Você está na página 1de 64

Guia do Vendedor

Operação da Loja
Introdução

Olá, Vendedor, seja bem-vindo ao seu Guia, elaborado


cuidadosamente pela LarShop com o objetivo de lhe fornecer
orientações sobre como executar suas atividades na Loja, e com isso
garantir uma boa experiência de atendimento aos nossos clientes,
além de melhoria operacional.

Neste material abordaremos o que você deve fazer desde o momento


que chega à Loja, no início do seu expediente, até a finalização da
sua jornada de trabalho; ou seja, o final do seu expediente.

Em caso de dúvida sobre algum processo que será abordado a


seguir, solicite apoio ao seu superior.

Esperamos que você leia e estude este Guia, e que seja um ponto de
apoio durante toda sua rotina na Loja LarShop.
Boa leitura!

Atenciosamente,
Franqueadora
Introdução

Este Guia tratará dos seguintes tópicos para ajudá-lo em suas


funções:

Início do
Expediente

Durante o
Expediente

Final do
Expediente
Início do Expediente

Início do
Expediente

1 Horário de Funcionamento da Loja

2 Abertura da Loja

3 Organização Inicial

4 Abertura do Caixa

5 Preparação Diária
Horário de Funcionamento da Loja

Início do
Expediente

1 Horário de Funcionamento da Loja

2 Abertura da Loja

3 Organização Inicial

4 Abertura do Caixa

5 Preparação Diária
Horário de Funcionamento da Loja

A Loja deve funcionar todos os dias, incluindo domingos e feriados,


de acordo com o horário comercial da região e do ponto.

Horário de funcionamento

Basicamente, o horário de atendimento ao público será:

A confirmar de acordo com a


localização/região
Sugestão: Segunda a Sexta
Das 10:00 às 22:00
Lojas em shopping
A confirmar de acordo com a
localização/região
Sugestão: Sábado e Domingo
Das 11:30 às 22:00

A confirmar de acordo com a


localização/região
Lojas em rua
Sugestão:
Das 09:00 às 20:00

Você, Vendedor, deve entrar na Loja com no mínimo 15 minutos de


antecedência do horário de abertura ao público, para que esteja
preparado para a abertura da Loja.
Horário de Funcionamento da Loja

Os horários devem ser sempre obedecidos, pois os clientes da Loja


LarShop estarão acostumados com esta rotina. Mesmo em dias com
pouco movimento a Loja não pode ser fechada antes do horário
predeterminado.

Em caso de dúvida sobre algum processo que será abordado a


seguir solicite apoio ao seu superior.
Abertura da Loja

Início do
Expediente

1 Horário de Funcionamento da Loja

2 Abertura da Loja

3 Organização Inicial

4 Abertura do Caixa

5 Preparação Diária
Abertura da Loja

A abertura da Loja deve ser feita pelo Gerente ou, caso solicitado, por
você, Vendedor. É imprescindível que a equipe respeite a escala de
horário definida, já que há algumas atividades que devem ser
realizadas antes de iniciar o expediente.

A Loja deve estar limpa e organizada, pronta para operar no início de


cada turno e de acordo com os padrões da Franqueadora LarShop.

A seguir o passo a passo das atividades que devem ser realizadas


durante este processo:

Ao chegar na Loja:

1 Destranque a porta da Loja, faça seu asseio pessoal,


higienize as mãos e desligue o alarme
(se houver);

2 Coloque o uniforme e marque o ponto de entrada;

3 Ligue as luzes e o ar-condicionado;

4 Ligue o computador, impressora e máquinas de cartão;

5 Faça o login no sistema Linx da Loja;

Varra, passe MOP no chão da Loja e na área do caixa e tire o


6
lixo;

7 Verifique e organize as gôndolas e estoque;


Abertura da Loja

8 Limpe as gôndolas e prateleiras com álcool;

9 Pegue um pano seco e passe nos produtos da Loja;

Além da limpeza realizada por cada membro da equipe, é necessária


também a limpeza das áreas comuns, tais como: estoque, refeitório
(se houver), escada e área externa (se houver).
O ambiente deve estar sempre limpo e organizado!

Faça uma ronda pela Loja e alerte o Gerente sobre os


10 materiais e equipamentos que não estejam em perfeito
estado para que sejam devidamente ajustados, se
necessário;

Após a ronda, faça o que precisa ser feito, como a reposição


11
dos produtos ou itens, se necessário, antes da abertura ao
público.
Apresentação Pessoal

Além de preparar a Loja para ser aberta ao público, cada colaborador


da equipe LarShop precisa ter cuidado com sua apresentação
pessoal para receber os clientes. A apresentação pessoal diz muito
sobre a personalidade, daí ser tão precioso vestir-se bem.

Sabemos que somos julgados o tempo todo, e se não nos


apresentarmos conforme a situação pede podemos ser mal
interpretados. É fundamental que cada colaborador cuide de si e se
apresente de acordo com o padrão e a cultura LarShop:

Mulheres

• Uniforme limpo e passado


• Máscara limpa e passada
• Cuidados bucais
• Unhas limpas
• Se usar esmalte: não pode estar descascando e todas as
unhas devem ser da mesma cor
• Cabelos arrumados e bem cuidados. Se usar elástico, que
seja em cores neutras (preto, branco, cinza ou natural)
• Maquiagem leve
• Acessórios discretos

Homens

• Uniforme limpo e passado


• Máscara limpa e passada
• Cuidados bucais
• Unhas limpas
• Cabelos arrumados
• Barba feita ou aparada
• Acessórios discretos
Uniforme

O uniforme, a aparência, a atitude da equipe e a maneira


educada de se comunicar refletem a imagem da marca LarShop
aos clientes.

Como forma de manter um padrão das Lojas e também a


imagem de qualidade, toda a equipe deve estar muito bem
visualmente.

O cliente deve identificar de imediato os colaboradores da Loja.


O uso de uniformes facilita esta identificação e compõe a
identidade da marca LarShop. Desta forma, todos os
colaboradores devem trabalhar uniformizados durante todo o
funcionamento da Loja.

Você deve ser apresentar diariamente na Loja LarShop da


seguinte forma:

 Camiseta azul com o logo LarShop limpa e passada;


 Calça Jeans.
Postura

Postura

É objetivo da LarShop que a atitude e a postura da equipe, ao


desempenhar suas funções, estejam dentro do padrão de qualidade
e metodologia exigidas.

Cada colaborador deve, ainda, conhecer o que está fazendo e o


porquê, para que possa se comprometer com o trabalho e a
qualidade dos serviços executados na Loja. A seguir, as atitudes e
postura esperadas:

Apresentar-se de forma impecável, mais que


uma atitude, é um hábito do profissional bem-
Apresentação impecável sucedido. Esteja vestido de forma adequada,
limpa, arrumada, e não utilize uniforme
amassado.

O “corpo fala”, e diz muita coisa! Esteja sempre


receptivo para abordar o cliente de forma Postura
simpática e agradável.

Tendência para sentir o que sentiria caso


estivesse na situação e nas circunstâncias
Empatia experimentadas por outra pessoa. Quando se
“entende” o cliente as possibilidades de um
atendimento fantástico são ampliadas.
Postura

Ninguém – muito menos o cliente – gosta de


se relacionar com uma pessoa mal-humorada, Sorrir/ Humor/
“amarga”, com “baixo-astral”. O mau humor Astral
por parte de quem está realizando um
atendimento é simplesmente INTOLERÁVEL.

Há uma grande diferença entre “ouvir” e


“escutar”. Ouvimos “sons”, “ruídos” e
“barulhos”. Entretanto, para escutar é preciso
Escutar
algo mais. É preciso ATENÇÃO. Quando não
ouvimos com atenção tentamos “deduzir” ou
“imaginar” o que o cliente deseja.

Quando somos gentis, o cliente tem uma forte


percepção de que realmente nos importamos
com ele. A atitude gentil abre-nos grandes
Ser gentil
possibilidades para prestar um ótimo
atendimento. Nunca perca a oportunidade de
ser gentil.
Postura

Resumindo, um colaborador LarShop deve:

 Ser honesto com seus objetivos e os da LarShop


 Preocupar-se com sua apresentação pessoal
 Sorrir! Isto é tão importante quanto ter talento
 Tomar iniciativa para resolver problemas e ouvir com atenção
o que os clientes desejam
Vocabulário

Vocabulário:

Ter um bom vocabulário é importante para que você consiga


conversar com seus parceiros de equipe da Loja e/ou mesmo com os
clientes, para isso, é importante que você, Vendedor:

1 Use o tom de voz adequado e seja claro e objetivo

2 Evite usar gírias

Dê liberdade e autonomia para o cliente ou parceiro de


3
equipe

4 Não fale mal da equipe e da empresa

É importante deixar que o cliente ou parceiro de equipe


5
conclua seu pensamentos sem interrupções
Organização Inicial

Início do
Expediente

1 Horário de Funcionamento da Loja

2 Abertura da Loja

3 Organização Inicial

4 Abertura do Caixa

5 Preparação Diária
Organização Inicial

Além do atendimento presencial, você, Vendedor, deve ficar atento e


ter o controle sobre o contato com os clientes que poderá vir a
ocorrer por meio dos seguintes canais:

WhatsApp Telefone E-mail

Logo no início do dia:

1 Participe da reunião matinal promovida pelo Gerente da Loja;

2 Organize os produtos de acordo com as Regras de Exposição;

3 Atualize os preçários de acordo com a orientação da Franqueadora.


Organização Inicial

Regras de Exposição:

Todos os produtos da Loja devem estar dispostos corretamente.


Portanto, deve verificar se:

Produtos estão com as respectivas caixas do mostruário;

Não há espaços vazios na exposição;

Etiquetas dos preços estão corretas/atualizadas;

Demais aparelhos estão com pilhas e ligados, prontos para serem


demonstrados;

Produtos de limpeza estão com água e carregados, se necessário.

Organização:

Para o seu dia a dia, você, Vendedor, terá os seguintes materiais e


sistema:

Gestão dos cadastros de clientes e produtos, vendas,


Sistema
preços, visão geral dos indicadores, estoque, dentre
Linx
outros.

Controle por parte do Vendedor em relação à abertura


Caderno
e fechamento do dia.
Reunião em Equipe

Reunião em Equipe:

A reunião de equipe tem o objetivo de informar a todos as novidades


(treinamento/apresentação de novos produtos), os processos e
questões importantes para o dia a dia. Esta reunião, comandada pelo
Gerente da Loja, ou Franqueado, deve ocorrer no momento em que
todos estão presentes na Loja e deve ter duração de no máximo 10
minutos.

A reunião deve ser toda baseada no Formulário de


Reunião de Equipe. Seu conteúdo é o que deve ser
divulgado, e as ações do dia tomadas de acordo com
os dados apresentados e resultados da Loja, tais como:

Meta de vendas; Vendas realizadas;

Meta de número de Número de clientes


clientes; atendidos;

Novas vendas para


Ticket médio;
clientes ativos;

Problemas com clientes; Margens de lucro;

Principais oportunidades Colaboradores faltantes


a serem melhoradas; ou atrasados.
Reunião em Equipe

 A Reunião de Equipe ajudará que todos participem


ativamente do cumprimento de metas e crescimento do
desempenho da Loja. É uma grande oportunidade de
crescimento profissional para todos, e uma maneira de
criar e consolidar o espírito de equipe e união orientada
para o sucesso comum;

 É extremamente importante a disciplina de cada um para


que todos estejam presentes no horário estabelecido e
participem;

 A reunião é uma valiosa ferramenta de controle diário do


desempenho geral, resultado e metas da Loja.

Em caso de dúvida sobre as metas de vendas e ticket médio, solicite


apoio ao Gerente da Loja, ou Franqueado, de acordo com a
orientação.
Você, Vendedor, ainda poderá contar com o apoio do Sistema Linx,
para saber como está em relação às metas.
Abertura do Caixa

Início do
Expediente

1 Horário de Funcionamento da Loja

2 Abertura da Loja

3 Organização Inicial

4 Abertura do Caixa

5 Preparação Diária
Abertura do Caixa

A Loja estará pronta para o início da operação diária a


partir do funcionamento do sistema operacional,
devendo-se, por isso, realizar a abertura do caixa. Para
isto:

1 Abra o sistema operacional do Caixa com login e senha;

2 Ligue a impressora fiscal;

3 Confira o fundo de caixa (troco);

Sugerimos deixar o valor de R$200,00 até R$300,00


divididos entre moedas e notas para facilitar no troco.

4 Insira o valor do fundo de caixa no sistema;

Selecione o nome para a operação do Caixa até a efetivação


5 da abertura do caixa;

Comunique ao Gerente caso o fundo de caixa não bata para


6 que possa dar a tratativa necessária;

Ligue e verifique se as máquinas de cartão estão funcionando


7 normalmente; caso necessário, solicite reparos junto ao
Gerente.

A partir deste momento, a Loja está pronta para receber os clientes.


Abertura do Caixa

Durante o funcionamento da Loja, se tiver sangria, realize-a sempre


que houver necessidade para que possa ser estabelecido o valor de
referência, ou conforme a orientação do Franqueado.

Sangria: retirada e depósito de valores do Caixa devido ao acúmulo


de dinheiro em espécie na Loja, além do permitido.

Anote o valor da abertura do Caixa em seu Caderno de controle.


Preparação Diária

Início do
Expediente

1 Horário de Funcionamento da Loja

2 Abertura da Loja

3 Organização Inicial

4 Abertura do Caixa

5 Preparação Diária
Preparação Diária

É fundamental que você conheça detalhadamente a LarShop, seus


produtos, serviços e diferenciais, e saiba aplicar o atendimento de
acordo com o padrão de qualidade.

Atendimento é um processo de relacionamento entre a equipe e o


cliente que envolve transparência, compreensão e habilidade em
proporcionar informações e soluções, sempre apresentando
alternativas.

Para realizar um excelente atendimento e, como consequência, a


fidelização do cliente, é necessário:

Ter em mente que o sucesso da venda depende do atendimento


que é oferecido ao cliente;

Entender que não basta apenas conquistar o cliente, deve-se


FIDELIZÁ-LO.
Para tanto, é preciso entender e atender às suas necessidades.
Preparação Diária

A seguir, algumas outras dicas do que fazer e o que não fazer


durante um atendimento:

O que DEVEMOS fazer:

 Manter uma postura corporal receptiva diante dos clientes;


 Receber os clientes cumprimentando-os com “bom dia”, “boa tarde’’
ou “boa noite” e um sorriso sincero e amigável;
 Chamar os clientes pelo nome;
 Manter uma atitude proativa mesmo quando não estiver atendendo
ao cliente.

O que NÃO DEVEMOS fazer:

 Ficar encostados nos balcões, mesas ou paredes;


 Seguir o cliente nem pressioná-lo;
 Chamar os clientes por “amor”, “querida” e variações;
 Usar gírias na comunicação com nossos clientes internos e
externos.
Preparação Diária

Qualquer profissão exige preparo. Além dos itens citados


anteriormente, a preparação diária consiste também na organização
dos seguintes fatores que ajudarão você, Vendedor, a ser bem-
sucedido:

Percorrer a Loja

Apesar de a Loja lhe parecer um ambiente extremamente familiar, é


possível que detalhes e alterações no seu espaço e equipe não
sejam notados. Por isso é importante verificar se tudo está pronto e
se você está suficientemente informado para o expediente.

Memorizar Preços

Saber preços de todos os produtos da LarShop demonstra ao


cliente uma postura profissional e, ao mesmo tempo, agiliza o
atendimento, demonstrando assertividade e passando confiança ao
cliente.

Conhecer a Concorrência

Conhecer a concorrência torna-o mais preparado e seguro para


contornar as possíveis objeções. Para tanto, nos horários livres
percorra as Lojas concorrentes próximas e procure conhecer seus
serviços, promoções, campanhas e preços.

Pesquisa do Segmento

Realize uma pesquisa sobre informações e novidades do


segmento, produtos, estude e entenda detalhadamente todos os
produtos ofertados pela LarShop. É fundamental estar sempre
atualizado.
Durante o Expediente

Durante o
Expediente

1 Formas de Atendimento

2 Atendimento ao Cliente

3 Venda

4 Pós-Venda

5 Compras e Recebimento

6 Troca de Turno
Formas de Atendimento

Durante o
Expediente

1 Formas de Atendimento

2 Atendimento ao Cliente

3 Venda

4 Pós-Venda

5 Compras e Recebimento

6 Troca de Turno
Formas de Atendimento

A multicanalidade tem o objetivo de estreitar a relação entre on e off-


line, aprimorando assim a experiência do cliente. Não existe cliente
off ou on-line. O cliente naquele momento está fazendo uma compra
off ou on-line. Você, Vendedor, deve garantir o bom atendimento em
todas as formas de venda.
As formas como atendemos nossos clientes são:

Venda on-
Venda off-
line E-Commerce
line
(retirada na
Loja)

Venda com cliente


Venda com
através do site ou
cliente
WhatsApp, em que o
através do
cliente não está
Venda com site ou
presencialmente na
cliente na WhatsApp,
Loja, mas foi
Loja física, em que o
direcionado por ser
presencialme cliente não
mais próximo da
nte. Cliente e está
localização do cliente,
vendedor na presencialme
pois têm o(s)
Loja nte na Loja
produto(s) em estoque
mas nela
e será(ão) enviado(s)
quer retirar o
através do correio
produto
para a casa do cliente
Atendimento ao Cliente

Durante o
Expediente

1 Formas de Atendimento

2 Atendimento ao Cliente

3 Venda

4 Pós-Venda

5 Compras e Recebimento

6 Troca de Turno
Atendimento ao Cliente

Além da qualidade de nossos produtos, um dos grandes diferenciais


é exatamente a excelência no atendimento aos clientes. Portanto,
deve ser realizado de forma diferenciada, criando um relacionamento
personalizado com os clientes.

Ao atender o cliente, gere:

Atenção Desejo

Interesse Satisfação
Atendimento ao Cliente

Concentre seus esforços em atender às necessidades do cliente.


O comprometimento é uma das coisas que os clientes mais valorizam
em uma empresa.
Quando as expectativas dos clientes são alcançadas, a fidelização
acontece organicamente.
Por isso é muito importante, que você, como Vendedor, cumpra o que
foi prometido.

Veja, abaixo, hábitos que devem ser seguidos:

Saber ouvir

Ser sincero e transparente

Usar o mesmo tom de voz

Demonstrar empatia

Ser positivo, simpático e preocupado em atender às


necessidades do cliente

Utilizar uma linguagem corporal que indique interesse


no cliente

Perguntar mais e ouvir muito, buscando detalhes que


possam qualificar o processo de venda

Recomendar soluções específicas e não genéricas


para a necessidade identificada

Fazer um atendimento ágil e eficaz

Usar técnicas e argumentos durante o atendimento


ao cliente
Venda

Durante o
Expediente

1 Formas de Atendimento

2 Atendimento ao Cliente

3 Venda

4 Pós-Venda

5 Compras e Recebimento

6 Troca de Turno
Venda

O momento do atendimento deve ser uma experiência de compra


única ao cliente; portanto, aborde-o sutilmente. Caso o cliente não vá
até você, Vendedor, aproxime-se dele, mas não de forma agressiva.

A seguir as atividades que contemplam este processo e que devem


ser executadas por você, Vendedor:

Abordagem:

Recepcione o cliente logo que ele entrou na Loja com


1
cordialidade e simpatia. Ex: “Bem-vindo à LarShop” e se
apresente;

Esteja sempre com um sorriso e


o semblante alegre

Um “olá”, “bom dia”,


“boa tarde”, seguido de
um sorriso, torna o atendimento
agradável e prazeroso

Olhe firmemente e, com um


sorriso sincero, cumprimente o
cliente educadamente, com
otimismo e entusiasmo

Você, Vendedor, é responsável por garantir uma ótima


primeira impressão em todos os atendimentos. Identifique
como cada cliente gosta de ser atendido.
Venda

Esteja atento ao cliente, fique próximo e perceba o melhor


2
momento de interagir;

Verifique a linguagem corporal de seu cliente, como: o que ele está


olhando, tocando.

Pergunte o nome do cliente e direcione-o de acordo com


3
cada situação, conforme veremos a seguir;

Busca algo específico/Possui o produto

 Direcione-o ao produto específico que o cliente busca

Está somente conhecendo a Loja

 Direcione-o ao produto de acordo com o que identificou que o


cliente gosta

Não encontrou o produto

 Direcione o cliente para outro produto que faça ou cumpra a


mesma função do que ele veio procurar
Venda

Acompanhamento:

Pegue uma cesta (se houver), e coloque o produto


4
selecionado dentro, e acompanhe o cliente na loja durante a
compra;

Ofereça venda sugestiva de acordo com o produto que o


5
cliente está levando;

Lembre-se de que o atendimento deve ser orgânico, mais


fluído. Faça uma leitura do cliente para entender como
oferecer os produtos, dar sugestões.

Faça um atendimento consultivo, de acordo com o produto:


6
explique a funcionalidade, como deve ser utilizado e, se for o
caso, demonstre, como o Mini Mix, por exemplo;

O cliente aceita?

Sim

 Coloque o produto na cesta (se houver);


 Prossiga com o atendimento ou o acompanhe até o Caixa.

Não

 Caso já tenha produto na cesta, acompanhe o cliente até o Caixa;


 Caso o cliente não queira comprar nada: entenda junto ao cliente o
motivo e esclareça dúvidas, se necessário;
 Finalize o atendimento agradecendo o cliente e desejando-lhe um
ótimo dia!
Venda

Após o atendimento e a venda, você, Vendedor, também é


responsável pelo Caixa:

Formas de Pagamento aceitas:

Dinheiro Cartões de crédito PIX


e débito
Caso o pagamento do cliente seja em dinheiro, verifique alguns
pontos de atenção importantes. Ao receber, veja:

Dinheiro

Elementos de Segurança das Cédulas


Venda

Dinheiro

Elementos de Segurança das Cédulas

Fechamento:

Bipe o(s) produto(s) adquiridos pelo cliente no PDV da Loja


7
através do sistema Linx;

8 Pergunte ao cliente se ele deseja algo a mais;

Após o registro do(s) produto(s), informe o valor total da


9
compra;

10 Pergunte como é a forma de pagamento;


Venda

Insira a forma de pagamento, se for no cartão, pergunte se é


11
crédito ou débito;

12 Receba o pagamento do cliente, caso o pagamento seja em


dinheiro, confira pontos de atenção importantes, conforme já
foi mencionado;

Coloque o(s) produto(s) comprados na sacola, ou embrulhe-


13
o(s) para presente;

Entregue o cupom fiscal ao cliente e troco, se houver, se for


14
no cartão, o comprovante do cartão;

15 Acompanhe o cliente até a porta;

16 Entregue a sacola ao cliente;

17 Agradeça ao cliente desejando-lhe um ótimo dia.


Pós-Venda

Durante o
Expediente

1 Formas de Atendimento

2 Atendimento ao Cliente

3 Venda

4 Pós-Venda

5 Compras e Recebimento

6 Troca de Turno
Pós-Venda

Invista no pós-venda para estreitar o relacionamento e fidelizar o


cliente através do seu atendimento. Para isso, durante todo
expediente, você, Vendedor, deve promover um ambiente em que o
cliente se sinta bem e confortável para que ele tenha vontade de
retornar e indicar a Loja.
Atuar no pós-venda não se resume somente à vendas, mas também
como lida em situações gerais, como:

Troca de Produtos:

Ao receber o cliente com o produto a ser trocado:

Recepcione o cliente conforme o item Abordagem desse


1
Guia;

2 Pergunte ao cliente o motivo da troca;

3 Acompanhe o cliente até o Caixa da Loja;

Solicite a Nota Fiscal. Caso o cliente não tenha, verifique a


4
data da compra e faça uma busca no sistema;

5 Se dentro dessa busca, estiver Ok, efetue a troca;

6 Comunique ao Gerente, se necessário;

Caso o cliente opte pela troca por outro produto, faça o


7
atendimento conforme o item Vendas desse Guia.
Pós-Venda

Aproveite esse momento para apresentar novos produtos e gerar


novas vendas, sempre que possível.

Mesmo em relação à troca de produtos, atenda o cliente, como se


fosse a primeira vez na Loja.
Compras e Recebimento

Durante o
Expediente

1 Formas de Atendimento

2 Atendimento ao Cliente

3 Venda

4 Pós-Venda

5 Compras e Recebimento

6 Troca de Turno
Compras

Você, Vendedor, de acordo com as orientações do Gerente, deve ter


ciência do controle dos produtos e informar a necessidade de
compras ao Gerente ou ao Franqueado, através da “Planilha de
Controle de Estoque”.

De acordo com a orientação recebida pelo Gerente, no momento em


que as compras chegarem, o Franqueado ou Gerente, irá comunicar
a você, Vendedor. Para isso:

1 Realize o recebimento dos produtos

2 Confira

Características e aparência dos produtos

Condições de limpeza e integridade das embalagens

Nota fiscal e boleto, comparando-os com o pedido de


compra realizado
Recebimento e Conferência

Produtos estão ok?

ESTÁ ok

 Assinar a nota fiscal e realizar o processo


de armazenamento dos insumos conforme
veremos a seguir.

NÃO está ok

 Não assinar a Nota Fiscal, ou assinar e


inserir uma observação no canhoto sobre a
divergência encontrada;

 Receber a mercadoria parcialmente ou


devolver por completo (de acordo com o
tamanho da divergência).
Armazenamento de Produtos

Após o recebimento dos produtos, estes deverão ser armazenados


de forma correta:

Para armazenar os produtos que foram recebidos:

 Separe e armazene os produtos de acordo com cada tipo


dentro do estoque (Utensílios de cozinha, potes, organizadores,
eletroportáteis, eletroeletrônicos, utilidades de limpeza, produtos
pet, etc);

 Armazene-os na loja, conforme recomendações da


Franqueadora LarShop, tais como:

o Separados por setor dentro da Loja (utensílios de cozinha,


eletroportáteis, ferramentas, utilidades de cozinha, etc.);

o Deixe ao menos um produto fora da caixa na prateleira para


melhor visualização do cliente, todos os demais deixe dentro das
suas respectivas caixas, se houver, e atrás do produto que
estiver de demonstração fora da caixa;

o Deve-se utilizar ganchos expositores para os produtos que


podem ser pendurados;

o Produtos sem caixa e sem possibilidade de serem


pendurados devem ser expostos nos cestos.
Inventário

A Franqueadora recomenda que você elabore um calendário de


inventário com a periodicidade e os respectivos itens que deverão ser
contados de acordo com as datas planejadas. A sugestão é que os
itens mais críticos sejam contados semanalmente, como o caso dos
produtos de itens de cozinha. Para realizar o inventário, você,
Vendedor, de acordo com a orientação do Franqueado, deve:

Fazer a contagem
dos itens

Comparar a quantidade dos


itens que foram contados com
as informações que constam
Há divergências

?
nas Notas Fiscais de
recebimento e quantidades no
sistema

COM Divergência

 Avaliar a inconsistência do estoque e


definir um plano de ação

SEM Divergência

 Prepare-se para a próxima contagem de


acordo com o calendário elaborado
Rotina do Expediente

Durante todo o expediente, execute também as seguintes atividades:

Mantenha o ambiente limpo e organizado;

Verifique se não falta produtos, caso falte, anote e


comunique o Gerente;

Faça reposição dos produtos e itens da Loja;

Apoie no Caixa;

Participe das reuniões de Equipe, conforme vimos


anteriormente em Reunião de Equipe;

Auxilie o Gerente ou Franqueado, conforme a orientação,


quando os produtos ou itens chegarem, realizando o
armazenamento de produtos, conforme o item
Armazenamento de Produtos.
Troca de Turno

Durante o
Expediente

1 Formas de Atendimento

2 Atendimento ao Cliente

3 Venda

4 Pós-Venda

5 Compras e Recebimento

6 Troca de Turno
Troca de Turno

Durante a troca de turno, você, Vendedor, que está encerrando o seu


expediente, deve deixar tudo limpo e organizado para que a próxima
pessoa consiga dar continuidade em seu trabalho. Para isso:

Faça o fechamento de caixa, conforme será descrito;

Guarde os valores e documentos em local apropriado;

Organize e limpe às áreas do seu setor de atuação;

Marque o ponto de saída e retire seu uniforme.

Ao iniciar seu turno pela tarde, você, Vendedor, deve realizar as


seguintes atividades para manter e dar continuidade ao
funcionamento da Loja:

Marque o ponto de
Vista o seu uniforme
entrada

Faça a abertura de Reponha, se


caixa conforme foi necessário, os
descrito neste Guia produtos
Final do Expediente

Final do
Expediente

1 Fechamento do Caixa

2 Fechamento da Loja
Fechamento do Caixa

Final do
Expediente

1 Fechamento do Caixa

2 Fechamento da Loja
Fechamento do Caixa

A rotina que leva ao fechamento de caixa tem início com


sua abertura e término com a entrega dos valores,
considerando todas as operações realizadas naquele
período. Esta atividade envolve um trabalho cuidadoso
de conferência e checagem dos valores que estão no
caixa com o saldo dos registros de entradas e saídas.
Para o fechamento do caixa, você, Vendedor, juntamente
com o Gerente da Loja:

Separe e some os recebimentos em cartão e dinheiro. Imprima


1 o relatório do dia das maquinetas e atualize os valores totais
no sistema;
Conte dinheiro, moedas, transferências, valores das filipetas e
2 comprovante dos cartões, independente se crédito ou débito,
atualize no sistema;

3 Some valores de sangria (retiradas) e despesas, se houver;

4 Confira o Caixa (Sistema x Físico);

Valores estão OK?

SIM NÃO

 Identifique o erro, verifique


se todas as vendas foram
passados no sistema e vá
 Vá para o próximo item. para o próximo passo. Caso
necessário, comunique ao
Gerente para que ele possa
dar a tratativa necessária.
Fechamento do Caixa

5 Confira se todas as informações estão corretas;

6 Faça o fechamento do Caixa;

Guarde os valores e documentos no malote para ser


7
encaminhado ao Gerente ou Franqueado, tais como: boletos,
filipetas, dinheiro e anotações nos respectivos documentos;

Entregue ao Gerente o malote com valores e documentos


8
referentes ao fechamento de Caixa do dia ou de acordo com
as orientações.

Durante o Fechamento do Caixa, esteja atento à segurança da Loja.

Ao final do expediente, anote o valor do fechamento do Caixa do


dia em seu Caderno de controle.

Cartões (sistema e máquina) – Caso haja alguma divergência,


deve-se justificar o ocorrido, por exemplo, se houve alguma troca de
pagamento, débito em vez de crédito.
Fechamento da Loja

Final do
Expediente

1 Fechamento do Caixa

2 Fechamento da Loja
Fechamento da Loja

No final do expediente, devem ser realizadas as tarefas para o


fechamento da Loja. Antes de iniciar, finalize o atendimento que
esteja realizando e verifique se não há nenhum cliente na Loja.

Procure deixar o máximo organizado para facilitar o dia seguinte.

Fechamento da Loja:

Varra, passe MOP no chão da Loja e na área do caixa e tire o


1
lixo;

2 Organize a Loja;

Coloque pilhas e demais aparelhos carregando na tomada,


3
se necessário;

4 Desligue o ar-condicionado;

Desligue o computador, a impressora, as máquinas de cartão


5
(coloque as máquinas para carregar);
Fechamento da Loja

6 Verifique se todos os equipamentos estão desligados;

7 Marque o ponto de saída e retire seu uniforme;

8 Apague as luzes da Loja e ligue o alarme (se houver);

9 Feche as portas e deixe a Loja.


Ferramentas de Apoio
Planilha Sangria

Para verificar esta ferramenta na íntegra, consulte o anexo que acompanha este Manual

OBJETIVO QUANDO USAR

Registrar a data e o valor de cada


Quando o valor máximo
sangria realizada no caixa da
permitido em caixa for atingido.
Loja.

COMO USAR

Preencher a planilha com a data, o valor da


sangria feita e rubricá-la no campo designado.
Entregar o valor da sangria ao Gerente e, após
sua conferência, solicitar-lhe que rubrique a
planilha para fins de registro.
Planilha de Controle de Estoque

Para verificar esta ferramenta na íntegra, consulte o anexo que acompanha este Manual

OBJETIVO QUANDO USAR

Mensal ou Quinzenalmente, de
Organizar os pedidos dos acordo com a demanda de
materiais que necessitam de estoque da Loja para solicitar os
reposição na Loja e controlar o materiais.
estoque.

COMO USAR

Preencher a planilha com a quantidade


atual do estoque, restante dos produtos
disponíveis e a quantidade necessária de
cada item do pedido.

Você também pode gostar