Curso

de
Atendente de Farmácia

Curso de Atendente de farmacia Grupo INE-RJ

Rua Evaristo da Veiga 21 Sobreloja Centro – Rio de Janeiro

telefones: 22203863 – 22624158 – 22620376 WHATSAP: 987054837 (Marcos)

 SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO:

Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o afastamento do cliente
da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os serviços e
a postura de atendimento. O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e, como
tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio. Nesta visão mais global, estão incluídas as
políticas de serviços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados os aspectos
gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores ( pintura ), os
jardins. Este item, portanto , depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado com
as condições sistêmicas.

Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensado às pessoas, está mais

relacionado com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes.
Portanto, está ligado às condições individuais. É necessário unir estes dois pontos e estabelecer
nas políticas das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de atendimento e de um
perfil básico para o profissional de atendimento, como forma de avançar no próprio negócio .
Dessa maneira, estes dois itens se tornam complementares e inter-relacionados, com dependência
recíproca para terem peso .

O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO:

Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário falar do verdadeiro

profissional do atendimento.

OS TRÊS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO:

1° Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades
dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e
proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente para a
interação com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber
constantemente as suas necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto
ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes
e atendê-las
2° Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade
de perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma
formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em
fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo
instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro

3° Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando

pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.
Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para
isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é
iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a
solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente

OS REQUISITOS PARA CONTRATAÇÃO DESTE PROFISSIONAL:

Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais ao atendente. São
eles:

● Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.

● Gostar de lidar com gente.
● Ser extrovertido.
● Ter humildade.
● Cultivar um estado de espírito positivo.
● Satisfazer as necessidades do cliente.
● Cuidar da aparência

Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.

POSTURA:
A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa
expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. Podemos destacar 03 pontos
necessários para falarmos de POSTURA.

São eles:

1°- Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de

humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com o cliente.
Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes,
como por exemplo:

a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um

sentimento de receptividade e acolhimento;

b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade
do atendente;

c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem respeito e segurança;

d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade.

2°- Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se caracteriza pela
existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando
fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou
encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres
do stress, das doenças, dos medos.

3°- As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado
aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua
função social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e
quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é
sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

O OLHAR:
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar para as pessoas
os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito.

Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia como
um todo para entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar brilhante transmite ao cliente a
sensação de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de
ajudar. Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a
impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento. Mas, você deve estar se perguntando: O que
causa este brilho nos nossos olhos ? A resposta é simples: Gostar do que faz, gostar de prestar
serviços ao outro, gostar de ajudar o próximo. Para atender ao público, é preciso que haja
interesse e gosto, pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para o cliente.
Gostar de atender o público significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver o
cliente feliz e satisfeito.

Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:

1. Interesse quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado de aceno de cabeça.

2. Desinteresse quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão.

O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos dá credibilidade e não
há como dissimular com o olhar.

A APROXIMAÇÃO - RAIO DE AÇÃO:

A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO, que significa
interagir com o público, independente deste ser cliente ou não. Esta interação ocorre dentro de
um espaço físico de 3 metros de distância do público e de um tempo imediato, ou seja,
prontamente. Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcionário estar ou não na sua
área de trabalho. Estes requisitos para a interação, a tornam mais eficaz. Esta interação pode se
caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um
aceno de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar recebendo
toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios.

Alguns exemplos são:

1. no hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de limpeza e o hóspede sai do seu
apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: “bom dia !“
2. o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento;
3. o frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto e faz uma
sudação...

A INVASÃO:
Mas, interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVASÃO DE TERRITÓRIO.
Vamos entender melhor isso. Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓRIO,
que é um certo espaço entre si e os estranhos. Este território não se configura apenas em um
espaço físico demarcado, mas principalmente num espaço pessoal e social, o que podemos
traduzir como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma distância ideal entre si e
os outros de acordo com cada situação. Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na
 privacidade, o que normalmente traz conseqüências negativas. Podemos exemplificar estas
invasões com algumas situações corriqueiras: uma piada muito picante contada na presença de
pessoas estranhas a um grupo social; ficar muito próximo do outro, quase se encostando nele; dar
um tapinha nas costas.

Nas situações de atendimento, são bastante comuns as invasões de território pelos atendentes.
Estas, na sua maioria, causam mal-estar aos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes
grosseiras e poucos sensíveis. Alguns são os exemplos destas atitudes e situações mais comuns:

insistência para o cliente levar um item ou adquirir um bem;

1. seguir o cliente por toda a loja;

2. o motorista de táxi que não pára de falar com o cliente passageiro;
3. o garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado;
4. o funcionário que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e tapinhas nas costas;
5. o funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone sem avisar.

Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento.

O SORRISO:
O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal.

Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para receber e está apreensivo com
o resultado. Você chega à clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso
caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a
tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso
tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as
pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes. O sorriso é um
tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal . Como tal, expressa as emoções
e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar
vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoções no outro.

IR AO ENCONTRO DO CLIENTE:
IR AO ENCONTRO DO CLIENTE é um forte sinal de compromisso no atendimento, por parte
do atendente.
Este item traduz a importância dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o atendente
faz tudo o que é possível para atender as suas necessidades, pois ele compreende que
satisfazê-las é fundamental. Indo ao encontro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse
para com ele.

A PRIMEIRA IMPRESSÃO:
Você já deve ter ouvido milhares de vezes este jargão: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE
FICA.

Você concorda com ele?

No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empresa ter uma segunda chance para
tentar mudar a impressão inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar. É
muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi mal
atendido ou que não teve os seus desejos satisfeitos.

Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmente os custos para resgatá-la, são altos.
Alguns mecanismos que as empresas adotam são os contatos via telemarketing, mala-direta,
visitas ..., mas nem sempre são eficazes. A maioria das empresas não têm noção da quantidade de
clientes perdidos durante a sua existência, pois elas não adotam mecanismos de identificação de
reclamações e/ou insatisfações destes clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam
para reforçar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho. Quando as organizações
atentam para essa importância, elas passam a aplicar instrumentos de medição.

Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realidade, pois muitas vezes trazem
perguntas vagas, subjetivas ou pedem a opinião aberta sobre o assunto. Dessa forma, fica difícil
mensurar e acaba-se por não colher as informações reais. A saída seria criar medidores que
traduzissem com fatos e dados, as verdadeiras opiniões do cliente sobre o serviço e o produto
adquiridos da empresa.

APRESENTAÇÃO PESSOAL:
Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os
cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas? O atendente está na linha de frente e é
responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir
confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa
apresentação pessoal. Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo.

São eles:

1. tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é revigorante e
espanta a preguiça;
2. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes
cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita;
3. roupas limpas e conservadas;
4. sapatos limpos;
5. usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente.

Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se questiona : “ puxa, se ele não cuida
nem dele, da sua aparência pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “ A
apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante para criar uma relação de
proximidade e confiança entre o cliente e o atendente

CUMPRIMENTO CALOROSO:
O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem firmeza ? Às vezes ouvimos as pessoas
comentando que se conhece alguém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de
mão. O aperto de mão “ frouxo “ transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, pouca
interação, falta de compromisso com o contato. Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo
que machuca a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal estar, traduzindo
hiperatividade, agressividade, invasão e desrespeito. O ideal é ter um cumprimento firme, que
prenda toda a mão, mas que a deixe livre, sem sufocá-la. Este aperto de mão demonstra interesse
pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e compromisso com o contato. É importante
lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros
e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.

NÃO SE ESQUEÇA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA DE

CUMPRIMENTAR, ESTA JAMAIS DEVERÁ SER MECÂNICA E AUTOMÁTICA.

TOM DE VOZ:
A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e
a maneira como dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias palavras. Podemos
dizer ao cliente: “ a sua televisão deveria sair hoje do conserto, mas por falta de uma peça, ela só
estará pronta na próxima semana “. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o
tom de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes do cliente. Se dizemos isso com
simpatia, naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma postura de humildade,
falando com calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que a reação do cliente será de
compreensão. Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica, estudada, artificial,
ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o
gerente, gritando... As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como elas são
utilizadas também traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibração especial.

SABER ESCUTAR:
Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR ? Se você respondeu que não, você
errou.

Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e
interpretando a essência, o conteúdo da comunicação. O ato de ESCUTAR está diretamente
relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente
que está diante de nós, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o
processo de comunicação. São elas:

● os nossos PRECONCEITOS;
● as DISTRAÇÕES;
● os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
● as ANTIPATIAS.

Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o TODO, captando

os estímulos que vêm do outro, fazendo uma leitura completa da situação. Precisamos querer
escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, nós temos DOIS OUVIDOS
E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE É PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR.

Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a
atenção com outras situações - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros
anseios e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos conseguir atendêlas. A
mais poderosa forma de escutar é a empatia ( que vamos conhecer mais na frente). Ela, nos
permite escutar de fato, os sentimentos por trás do que está sendo dito, mas, para isso, é preciso
que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se dá através do
despojamento das barreiras que já falamos antes.

AGILIDADE:
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. A
agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de respeito. Sendo ágil, o atendente
reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização adequada do seu tempo.

Quando há agilidade, podemos destacar:

1. o atendimento personalizado;
2. a atenção ao assunto;
3. o saber escutar o cliente;
4. cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.

O CALOR NO ATENDIMENTO:
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras, além de ser a comunhão de
todos os pontos estudados sobre postura. O atendente escolhe a condição de atender o cliente e
para isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na
situação de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas
atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração.

Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a sensação de desagrado, descaso e

desrespeito, além de retornar ao atendente como um bumerangue. O EFEITO BUMERANGUE é
bastante comum em situações de atendimento, pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do
cliente em relação ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se você
atende bem, o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente
reage de forma negativa e hostil. O cliente não está na esteira da linha de produção, merecendo
ser tratado com diferenciação e apreço.

Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que façam do ato de atender o seu
verdadeiro sentido de vida, que é SERVIR AO PRÓXIMO. Atitudes de apatia, frieza,
desconsideração e hostilidade, retratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o
atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, vá embora, desapareça da sua frente,
 pois ele não é bem vindo. Assim, o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o
cliente FELIZ.

AS GAFES NO ATENDIMENTO:
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, também é importante sabermos quais
são as formas erradas, para jamais praticá-las. Quem as pratica, com certeza não é um verdadeiro
profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes, que são:

POSTURA INADEQUADA: A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física ao

mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do cliente. Em relação à postura
física, podemos destacar como inadequado, o atendente:

● se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu birô por não estar com o cliente
(esta atitude impede que ele interaja no raio de ação);
● mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
● cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só devem ser feitas no banheiro);
● comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou têm cantina);
● gritar para pedir alguma coisa;
● se coçar na frente do cliente;
● bocejar (revela falta de interesse no atendimento).

Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:

se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;

● receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;

● fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente;
● desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empresa, denegrindo
a sua imagem para o cliente;
● falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;
● usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
● reclamar na frente do cliente;
● lamentar;
● colocar problemas salariais;
● “lavar a roupa suja" na frente do cliente
LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E NÃO SE SERVIR
DOS OUTROS.

USAR CHAVÕES:
O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de fugir à sua responsabilidade no
atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns:

● o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER ...

● o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO SENHOR...
● o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
● AÍ VEM ELE DE NOVO...

Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberação do lado bom da pessoa que
atende o cliente. Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo vicioso na postura
inadequada, pois, o atendente usa os chavões (pensa dessa forma em relação ao cliente e a
situação de atendimento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente não
volta mais. Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical no pensamento e
postura do atendente.

IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE:

Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o cliente a criar uma impressão sobre o
atendimento e, consequentemente, sobre a empresa. Duas são as formas de impressões finais
mais comuns do cliente:

1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pessoal) e/ou telefônico com o

atendente;

2) TELEIMAGEM: através do contato telefônico. Vamos conhecê-las com mais detalhes.

MOMENTOS DA VERDADE:
Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em
contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade do seu
serviço. O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa e
do próprio serviço prestado. Este é o momento que separa o grande profissional dos demais. Este
verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade, considerando-o único e
fundamental para definir a satisfação do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRÍADE DO
ATENDIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO, que é composto de elementos
básicos do processo de interação, que são:

A) A PESSOA:

A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. Então, podemos entender que a pessoa
mais importante é o cliente que está na frente e precisa de atenção. No Momento da Verdade, o
atendente se relaciona diretamente com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades.
Não existe outra forma de atender, a não ser pelo contato direto e, portanto, a pessoa fundamental
neste momento é o cliente.

B) A HORA:

A hora mais importante das nossas vidas é o agora, o presente, pois somente nele podemos atuar.
O passado ficou para atrás, não podendo ser mudado e o futuro não nos cabe conhecer. Então, só
nos resta o presente como fonte de atuação. Nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora são
os únicos momentos nos quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma.

C) A TAREFA:

Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante diante desta pessoa mais
importante para nós, na hora mais importante que é o aqui e o agora, é FAZER O CLIENTE
FELIZ, atendendo as suas necessidades. Esta tríade se configura no fundamento dos Momentos
da Verdade e, para que estes sejam plenos, é necessário que os funcionários de linha de frente, ou
seja, que atendem os clientes, tenham poder de decisão. É necessário que os chefes concedam
autonomia aos seus subordinados para atuarem com precisão nos Momentos da Verdade.

TELE-IMAGEM:
Através do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo.
TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua mente (imagem mental ) sobre
quem o está atendendo e , consequentemente, sobre a empresa (que é representada por este
atendente).

Quando a TELEIMAGEM é positiva, a facilidade do cliente encaminhar os seus negócios é

maior, pois ele supõe que a empresa é comprometida com o cliente. No entanto, se a imagem é
negativa, vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. Como no atendimento telefônico, o
único meio de interação com o cliente, é através da palavra e sendo a palavra o instrumento,
faz-se necessário usá-la de forma adequada para satisfazer as exigências do cliente. Dessa forma,
classificamos 03 itens básicos ligados a palavra e as atitudes, como fundamentais na formação da
TELEIMAGEM. São eles:

1. o TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse e atenção ao cliente. Ao usarmos
um tom frio e distante, passamos ao cliente, a idéia de desatenção e desinteresse. Ao
contrário, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos as
necessidades do cliente de sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante...;
2. o uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a idéia de respeito pelo
cliente. Aqui fica expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho,
chuchu, mulherzinha, queridinha, colega ...
3. as ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impressão de educação e respeito. São
INCORRETAS as atitudes de transferir a ligação antes do cliente concluir o que iniciou a
falar; passar a ligação para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que não ouviu o
que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudação; dividir a atenção com outras
conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender; dar risadas no telefone

ASPECTOS PSICOLÓGICOS DO ATENDENTE:

Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento. Porém, a base dela está nos aspectos
psicológicos do atendimento.

Vamos a eles:

EMPATIA:

O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que significa entrar no sentimento.
Portanto, EMPATIA é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre
entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa forma, é uma aptidão
pessoal fundamental na relação atendente - cliente

Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar dos nossos preconceitos e
preferências, evitando julgar o outro a partir de nossas referências e valores. A empatia
alimenta-se da autoconsciência, que significa estarmos abertos para conhecermos as nossas
emoções. Quanto mais isto acontece, mais hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos outros.
Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimentos, dificilmente conseguimos ver os dos
outros. E, a chave para perceber os sentimentos dos outros, está na capacidade de interpretar os
canais não-verbais de comunicação do outro, que são: os gestos, o tom de voz, as expressões
faciais.

Esta capacidade de empatizar-se com o outro, está ligada ao envolvimento: sentir com o outro é
envolver-se. Isto requer uma atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela é
impossível ser empático. Quando não somos humildes, vemos as pessoas de maneira deturpada,
pois olhamos através dos óculos do orgulho e do egoísmo, com os quais enxergamos apenas o
nosso pequenino mundo. O orgulho e o egoísmo são dois males que atacam a humanidade,
impedindo-a de ser feliz. Com eles, não conseguimos sair do nosso mundinho , criando uma
couraça ao nosso redor para nos proteger.

Com eles, nós achamos que somos tudo o que importa e esquecemos de olhar para o outro e
perguntar como ele está, do que ele precisa, em que podemos ajudar. Esquecemos de perceber
principalmente os seus sentimentos e necessidades. Com o orgulho e o egoísmo, nos tornamos
vaidosos e passamos a ver os outros de acordo com o que estes óculos registram: os nossos
preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos. Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos
AMAR, não sabemos repartir, não sabemos doar. Só queremos tudo para nós, só “amamos” a nós
mesmos, só lembramos de nós. É aqui que a empatia se deteriora, quando os nossos próprios
sentimentos são tão fortes que não permitem harmonização com o outro e passam por cima de
tudo. O oposto da empatia é a antipatia.

OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM O PÚBLICO, POIS

ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDER
OS SEUS SENTIMENTOS E NECESSIDADES.

REFLITA; ter orgulho de que ? Ficar vaidoso por que ? Gostar só de mim por que? Querer só
para mim para que ? Ao contrário dos egoístas, os empáticos são altruístas, pois as raízes da
moralidade estão na empatia. Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro
O Pequeno Príncipe: “ Só se vê bem com o coração; o essencial é invisível aos olhos “. Isto é
empatia.

PERCEPÇÃO:
PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que exige
sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público. Para percebermos melhor,
precisamos passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos, ficando assim, mais próximos do outro.
Mas, como é isso ? Vamos ficar vazios ? É isso mesmo. Vamos ficar vazios dos nossos
preconceitos, das nossas antipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar as
situações na sua totalidade, para entendermos melhor o que o cliente deseja. Vamos ilustrar com
um exemplo real: certa vez, em uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65
anos, usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e calça amarrada na cintura por um barbante.
Ele entrou na sala do gerente, que imediatamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois não
era permitido “pedir esmolas ali “. O senhor com muita paciência, retirou de um saco plástico
que carregava, um “bolo“ de dinheiro e disse: “eu quero comprar aquele carro ali”.

Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o que podemos fazer com o outro
quando pré-julgamos as situações. Precisamos ver o TODO e não só as partes, pois o todo é
muito mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que é e não é harmônico e com ele
percebemos a essência dos fatos e situações.

Ainda falando em PERCEPÇÃO, devemos ter cuidado com a PERCEPÇÃO SELETIVA, que é
uma distorção de percepção, na qual vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos
interessa. Esta seleção age como um filtro, que deixa passar apenas o que convém. Esta filtragem
está diretamente relacionada com a nossa condição física-psíquicaemocional. Como é isso ?
Vamos entender:

a)Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a sombra do galho de uma árvore pode
me assustar, pois eu posso percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar;

b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro agradável de comida;

c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais amena da repreensão e reprimir
a mais severa.

Em alguns casos, a percepção seletiva age como mecanismo de defesa.

O ESTADO INTERIOR:
O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condição interna, o estado de espírito
diante das situações. A atitude de quem atende o público, está diretamente relacionada ao seu
estado interior. Ou seja, se o atendente mantém um equilíbrio interno, sem tensões ou
preocupações excessivas, as suas atitudes serão mais positivas frente ao cliente. Dessa forma, o
estado interior está ligado aos pensamentos e sentimentos cultivados pelo atendente. E estes, dão
suporte as atitudes frente ao cliente. Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos
negativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vaidade, as atitudes advindas deste estado,
sofrerão as suas influências e serão:

● Atitudes preconceituosas;
● Atitudes de exclusão e repulsa;
● Atitudes de fechamento;
● Atitudes de rejeição.

É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabilidade, para que o atendente consiga manter
uma atitude positiva com os clientes e as situações.

O ENVOLVIMENTO:
A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu
atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido de atender. Na área de serviços, o produto é
o próprio serviço prestado, que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente. Um
serviço é, então, um resultado psicológico e pessoal que depende de fatores relacionados com a
interação com o outro.

Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com clareza a sua
falta de compromisso. As preocupações excessivas, o trabalho estafante, as pressões exacerbadas,
a falta de liderança, o nível de burocracia, são fatores que contribuem para uma interação fraca
com o cliente. Esta fraqueza de envolvimento não permite captar a essência dos desejos do
cliente, o que se traduz em insatisfação. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por
parte do atendente. Quando este divide a atenção no atendimento entre o cliente e os colegas ou
outras situações, o cliente sente-se desrespeitado, diminuído e ressentido. A sua impressão sobre
a empresa é de fraqueza e o Momento da Verdade é pobre.

Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade de escutar o cliente, falta de
empatia, desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento.
Às vezes, a própria empresa não oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao público,
obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico, quando
normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar os dois
tipos de atendimento, evitando problemas desta espécie. Alguns exemplos comuns de divisão de
atenção são:
● atender pessoalmente e interromper com o telefone
● atender o telefone e interromper com o contato direto
● sair para tomar café ou lanchar
● conversar com o colega do lado sobre o final de semana, férias, namorado, tudo isso no
momento de atendimento ao cliente

Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibicionismo funcional, o que não
agrega valor ao trabalho. O cliente deve ser poupado dele.

OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO:

Mas, nem tudo é tão fácil no trabalho de atender. Algumas situações exigem um alto grau de
maturidade do atendente e é nestes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de
mostrar o seu real valor. Aqui estão duas destas situações.

O CLIENTE NERVOSO:

O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de
situação. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado,
pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoção. Assim,
poderemos controlar a dele também. Esta capacidade de poder controlar as emoções do outro é o
núcleo da arte de lidar com relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento.
Algumas características são fundamentais para tratar com este cliente:

1. deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa
esvaziar, livrar-se do problema;
2. jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável;
3. anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e credibilidade no
assunto;
4. dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior
por falta de solução ou descaso; 05. ser cortês, assumindo uma postura natural.

Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade.

AS RECLAMAÇÕES:

No caso das reclamações, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso,
com algumas peculiaridades.
Veja alguns passos imprescindíveis:

1. atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade;

2. escute com total atenção, sem interrompê-lo, o que ele tem a dizer;
3. anote todas as suas reclamações;
4. diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta;
5. marque um prazo para contactá-lo, trazendo a solução para o seu problema;
6. cumpra o prazo estabelecido;
7. jamais justifique;
8. exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois desta forma, o diálogo
não será emocional.

Atender apenas o cliente satisfeito com o serviço prestado, não traz mérito para o atendente.

ENCANTANDO O CLIENTE:

Fazer apenas o que está definido pela empresa como sendo o seu padrão de atendimento, pode
até satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez não ultrapasse o normal. Encantar o cliente é
exatamente aquele algo mais que faz a grande diferença no atendimento.

ATUAÇÃO EXTRA:

A ATUAÇÃO EXTRA é uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou
ações do atendente, não estabelecidas nos procedimentos de trabalho. É produzir um serviço
acima da expectativa do cliente.

AUTONOMIA:

Na verdade, a autonomia não deveria estar no encantamento do cliente; ela deveria fazer parte da
estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade é esta. Colocamos aqui porque o consumidor
brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balconista que pode resolver as suas
queixas sem se dirigir ao gerente. A AUTONOMIA está diretamente relacionada ao processo de
tomada de decisão. Onde existir uma situação na qual o funcionário precise decidir, deve haver
autonomia.

No atendimento ao público, é fundamental haver autonomia do pessoal de linha de frente e é uma

das condições básicas para o sucesso deste tipo de trabalho. Mas, para ter autonomia se faz
necessário um mínimo de poder para atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser
conquistado. O poder aos funcionários serve para agilizar o negócio. Às vezes, a falta de
autonomia se relaciona com fraca liderança do chefe. Para o cliente, a autonomia traduz a idéia
de agilidade, desburocratização, respeito , compromisso , organização. Com ela, o cliente não é
jogado de um lado para o outro , não precisa passear pela empresa, ouvindo dos atendentes:
“Esse assunto eu não resolvo; é só com o fulano; procure outro setor...”

A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a empresa está totalmente voltada para
o cliente, pois todo o sistema funciona para atendê-lo integralmente.

Farmacodinâmica:

AÇÃO DOS FÁRMACOS:

● Os efeitos da maioria das drogas resulta da sua interação com componentes
macromoleculares do organismo.
● ERLICH e LANGLEY
● Alto grau especificidade
● Capacidade inibir a contração músculo esquelético
● Criou-se o termo RECEPTOR
RECEPTORES:Proteínas possuidoras de um ou mais sítios que, quando ativados por substâncias
endógenas, são capazes de desencadear uma resposta fisiológica.
SÍTIOS DE AÇÃO: Locais onde as substâncias endógenas ou exógenas (fármacos) interagem
para promover uma resposta fisiológica ou farmacológica.
Em Farmacologia: Receptor - local onde o fármaco interage e produz um efeito farmacológico.
PRINCIPAIS ALVOS PARA AÇÃO DOS FÁRMACOS:
● Receptores (receptores para ligantes reguladores endógenos)
● Canais Iônicos
● Transportadores
● Enzimas
● Proteínas Estruturais
Representação das curvas dose-resposta

Definição:
É a ciência que estuda a inter-relação da concentração de um fármaco e a estrutura alvo, bem
como o respectivo Mecanismo de Ação.
É a Ação do fármaco no Organismo. Alguns medicamentos são relativamente não seletivos,
atuando em muitos tecidos ou órgãos diferentes, o que explica a atropina, uma substância
administrada com o objetivo de relaxar os músculos no trato gastrointestinal, também pode
relaxar os músculos do olho e do trato respiratório, além de diminuir a secreção das glândulas
sudoríparas e mucosas. Outros medicamentos são altamente seletivos e afetam principalmente
um órgão ou sistema isolado.
Classificação:
Quanto ao mecanismo de Ação dos Fármacos:
● Fármacos Estruturalmente Inespecíficos;
● Fármacos Estruturalmente Específico.
● Quanto ao mecanismo de Ação dos Fármacos:
● Fármacos Estruturalmente Inespecíficos: A atividade terapêutica destes fármacos resulta
de sua interação com pequenas moléculas ou íons encontrados no organismo. Portanto, a ação do
fármaco está relacionada com suas propriedades físico-químicas tais como: solubilidade, o pKa,
o poder oxirredutor e a capacidade de adsorção.
● Antiácido: são substâncias (hidróxido de alumínio) usada no tratamento da úlcera péptica
que sofre polimerização quando o pH cai abaixo de 4.0. O polímero condensado forma um gel
que adere à base da úlcera duodenal;
● Diuréticos osmóticos: são substâncias que não são reabsorvidos pelos rins (manitol),
retendo água no túbulo renal;
● Laxantes: são substâncias (metilcelulose) que apresentam moléculas grandes demais para
serem absorvidas, retendo água na luz intestinal.
● Quanto ao mecanismo de Ação dos Fármacos;
● Fármacos Estruturalmente Específico: A atividade terapêutica deste fármacos resulta de
sua interação com sítios bem definidos, apresentando um alto grau de seletividade. Os fármacos
desse grupo também apresentam uma relação definida entre sua estrutura e a atividade exercida.
Mecanismo De Ação Dos Fármacos:
Fármacos Estruturalmente Específico:
● São Classificados de acordo com o Local que Atuam;
● Fármacos que Interagem com Enzima;
● Fármacos que Interagem com Proteínas Carregadoras;
● Fármacos que Interagem com Canais Iônicos;
● Fármacos que Interagem com Receptores.
Fármacos que Interagem com Receptores:
● Propriedades dos Fármacos
● Características dos Receptores
● Interação entre o Fármaco e o Receptor
Fármacos que Interagem com Receptores:
● Propriedades dos Fármacos:
● Agonista
● Antagonista
Fármacos que Interagem com Receptores:
● Propriedades dos Fármacos:
● Agonista: ligam-se aos receptores ativando-os. São aquelas que possuem atividade intrínseca,
produzindo os efeitos dos compostos endógenos ao interagir com o receptor.
O Propriedades dos Fármacos:
● Antagonista: ligam-se aos receptores sem ativa-los. Agem por impedir que um agonista se
ligue ao receptor, ativando-o. Não possuem atividade intrínseca, mas anulam ou reduzem o
efeito de um agonista.
 O Que São Primeiros Socorros:

Primeiros-socorros são cuidados prestados, rapidamente, a pessoas (vítimas) em situações de

acidentes ou mal súbito, no local onde o fato está ocorrendo. Estes cuidados podem salvar vidas
ou evitar que situações mais graves aconteçam até que o socorro especializado chegue. O
socorrista (quem atende a vítima) deve avaliar a situação e a vítima, garantir sua segurança, a
segurança do local e prestar os primeiros-socorros.
Neste manual você encontrará orientações básicas para serem feitas em situações de acidentes ou
mal-súbito, antes da chegada do serviço de atendimento especializado.
A função de quem socorre (socorrista) é:
• Observar a situação para não se tornar uma vítima também;
• Manter a pessoa viva até a chegada do socorro especializado;
• Evitar causar outras lesões ou agravar as já existentes.
Emergência:
É uma situação que envolve um risco de morte imediato, ou seja, a pessoa pode morrer a
qualquer momento e deve ser atendida o mais rápido possível.
Urgência:
É uma situação que envolve risco de morte mediato, ou seja, a pessoa pode morrer, mas você tem
um tempo maior para atendê-la.
 Serviços De Atendimento Pré-Hospitalar (APH):
O atendimento pré-hospitalar envolve um conjunto de procedimentos técnicos realizados por
profissionais especializados no local da ocorrência e durante o transporte da pessoa ou vítima.
Neste atendimento a equipe especializada realiza o suporte básico de vida. O objetivo deste
serviço é manter a pessoa com vida o mais tempo possível até a sua chegada ao hospital.
Estes serviços são:
• Resgate (193): para retirar de algum lugar, por exemplo: água, deslizamentos, ferragens;
• SAMU (192): Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – tem como finalidade prestar o
socorro em casos de emergência. É um serviço do governo federal, funciona 24 horas por dia
com equipes de profissionais de saúde:médicos, enfermeiros, auxiliares de enfermagem e
socorristas que atendem às urgências de natureza traumática, clínica, pediátrica, cirúrgica,
gineco-obstétrica e de saúde mental da população.
• Polícia (190): para acidentes de trânsito.
Suporte Básico De Vida:
O Suporte Básico de Vida (SBV) mantém as funções vitais de respiração e circulação da pessoa.
Sem respirar e/ou sem a circulação do sangue a pessoa morre em minutos. As manobras de SBV
podem ser realizadas por qualquer pessoa treinada, não havendo necessidade de ser um
profissional da área de saúde.
Equipamento de Proteção individual (EPI): são equipamentos que protegem a saúde do
socorrista, reduzindo os riscos de contaminação por líquidos corpóreos (sangue, urina, fezes,
saliva, vômito) da vítima a ser atendida.
Os materiais mais comuns são: luvas, óculos, máscaras e roupas adequadas.
Sinais
São todas aquelas coisas que se vêem quando se olha para a vítima ou para o seu corpo e que
significam que algo não vai bem.
Sintomas:
São aquelas coisas que a vítima sente em seu corpo, que não são normais e relata para você.
Sinais Vitais:
São indicadores do estado de saúde da pessoa e são verificados por meio da: temperatura, pulso,
respiração e da pressão arterial. Existem equipamentos próprios para a verificação de cada sinal
vital, que devem ser verificados com cautela e sempre que possível.
 Segurança:

Segurança Do Local Da Cena:

Manter a segurança no local de atendimento previne que outros acidentes aconteçam, inclusive
com você. Como Manter a segurança:
• Evitar contato direto com substâncias que possam transmitir doenças infecciosas como sangue,
urina, fezes, vômito, saliva, muco, esgoto, água, roupas ou superfícies contaminadas. Para tanto,
o socorrista deve utilizar os equipamentos de proteção individual (EPI).
• Evitar ou eliminar os agentes causadores de lesões ou agravos à saúde, como fogo, explosão,
eletricidade, fumaça, água, gás tóxico, tráfego (colisão ou atropelamento), queda de estruturas,
ferragens cortantes e materiais perigosos.
• Para que o socorro siga de forma segura, antes mesmo de se examinar a vítima, o local deve ser
cuidadosa e sistematicamente avaliado. Por isso é fundamental fazer a avaliação da cena.
Passos De Segurança:
1. Qual é a situação? Consiste na identificação da situação em si. O que está ocorrendo, o que o
socorrista vê;
2. Para onde vai? Análise da potencialidade ou de como a situação pode evoluir. Por exemplo:
combustível derramado pode explodir, um fio energizado pode dar choques, fogo que pode
alastrar-se, um veículo que pode rolar um barranco;
3. O que fazer para controlá-la? Identificação dos recursos a serem empregados, incluindo a
solicitação de ajuda para atender adequadamente a situação, levando-se em conta, rigorosamente,
os dois passos dados anteriormente. Você sempre deve pedir ajuda especializada em primeiro
lugar! Estes passos devem ser seguidos sempre nesta seqüência para a segurança do trabalho de
socorro às vítimas.

Avaliação Da Vítima:

A avaliação da vítima é dividida entre primária e secundária. É por meio destas avaliações que
identificamos as condições da vítima.
Avaliação Primária:
A avaliação primária deve ser cuidadosa e respeitar uma ordem, como podemos ver abaixo:
1. Ver se a vítima está consciente, ou seja, se responde – chame-a, sem movimentá-la;
2. Se ela não responde, veja se ela respira (ver, ouvir e sentir os movimentos respiratórios) com
cuidado para não desalinhar a coluna cervical;
3. Avaliar a circulação (pulso);
4. Avaliar se há sangramentos.
Avaliação Secundária
Somente após completar todos os passos da avaliação primária é que se parte para a avaliação
secundária:
Observe a vítima da cabeça aos pés, veja se há algo errado, por exemplo:
• Confusão mental (a vítima não dá respostas adequadas às perguntas);
• Queimaduras;
• Fraturas;
• Objetos encravados.
A seguir você encontrará alguns fatos que podem ocorrer e que levam a necessidade de um
atendimento de primeiros-socorros. O texto explica brevemente o que é o fato e como você deve
agir em cada situação.

Hematoma E Edema:

O Hematoma é um sangramento que ocorre abaixo da pele após uma pancada e é facilmente
observado por uma mancha roxa.
O edema nada mais é que o inchaço.

Atendimento:
• Coloque gelo em um saco, proteja o local do corpo com um pano e aplique a compressa de
gelo;
• Peça para a pessoa evitar movimentar o local por algum tempo;
• Se você observar deformidade; a vítima relatar uma dor insuportável chame o socorro
especializado.

Hemorragias:
Hemorragia é a perda de sangue após o rompimento de um ou mais vasos sanguíneos (veias ou
artérias).
ATENÇÃO: Toda hemorragia deve ser controlada.
Existem dois tipos de hemorragia:
Hemorragia Interna:
• Resultante de um ferimento profundo com lesão em órgãos internos, não se enxerga o sangue
saindo, é mais difícil de identificar. Algumas vezes, pode exteriorizar-se, saindo sangue em
golfadas pela boca da vítima ou pelos ouvidos.
• A vítima apresenta: pulso fraco, pele fria, suores em testa e mãos, palidez, sede e tonturas.
Hemorragia Externa:
• É aquela que é visível, ou seja, você vê bastante sangue saindo de um ferimento. Se não for
controlada, também pode causar a morte
Atendimento:
• Chamar o socorro especializado;
• Proteger-se com luvas (sempre que em contato com sangue ou outros líquidos corpóreos);
• Identificar o local exato da hemorragia, o sangue espalha-se e podemos estar realizando
atendimento no local errado.
• Colocar um pano limpo dobrado, no local do ferimento;
• Pressionar com firmeza (curativo compressivo), cuidado para não pressionar demais e parar a
circulação;
• Se a hemorragia for em braço ou perna, levante o membro, só não o faça se houver suspeita de
fraturas (deformidades);
• Caso o sangue continue saindo mesmo após a realização do curativo compressivo, não retire o
pano que você colocou primeiro, coloque outro pano limpo em cima, continuando a pressionar o
local.
Observação:Nunca use torniquete (amarrar o local), pois isto pode para a circulação e levar
a
necessidade de amputação cirúrgica.
Epistaxe (Sangramento Do Nariz):
Epistaxe é a perda de sangue pelo nariz quando algum vaso sanguíneo se rompe.
 Atendimento:
A maioria das epistaxes têm resolução rápida e não necessitam atendimento médico.
• Apertar as laterais do nariz contra o septo (osso) por alguns minutos.
• Sente a vítima, que deve ficar reta (nem com a cabeça para frente, nem para trás);
• Após parar o sangramento, não assoe o nariz;
• Não coloque nada dentro do nariz e não use cotonetes, dedo, pinças, lenços ou papel higiênico.
Caso o sangramento não pare ou se repita, procure o médico.

Ferimentos:

É um rompimento da pele, podendo ser superficial ou profundo, neste último caso, pode atingir
até órgãos, vasos sanguíneos e ossos.
Pode ser provocado por arma de fogo, arames, pregos, pedaços de metais, entre outros.
Ferimentos Leves Ou Superficiais:
• Lavar o ferimento com bastante água e sabão.
• Não retirar farpas, vidros ou partículas de metal do ferimento, a menos que saiam facilmente,
durante a limpeza;
• Manter o ferimento limpo e seco.
Ferimentos Extensos Ou Profundos:
• Chame o socorro especializado;
• Cubra a ferida com panos limpos;
• Caso tenha um objeto encravado no ferimento, não tente removê-lo nunca.
Queimaduras:
É qualquer ferimento provocado pela a ação do calor, frio, eletricidade ou substância química
sobre o organismo.
São classificadas em:
Queimaduras De 1º Grau: Vermelhidão (lesões de camadas superficiais da pele);
Queimaduras De 2º Grau: Vermelhidão e bolhas (lesões de camadas mais profundas da pele);
Queimaduras De 3º Grau: Destruição de tecidos que podem estar escuros ou esbranquiçados
(lesões de todas as camadas da pele, comprometimento dos tecidos mais profundos, órgãos e
nervos).
Atendimento:
• Chame o socorro especializado;
• Retire a roupa que não estiver grudada. Caso esteja grudada, não retire, pois pode ocasionar
lesões graves;
• Retire objetos que possam ser removidos como correntes, relógio. Se estiverem grudados, não
retire.
• Se a queimadura for por substância sólida, retire o excesso com pano seco (proteja-se!);
• Lave em água corrente e limpa, abundantemente e sem fazer pressão, pois alivia a dor e retira
excesso de substâncias químicas;
• Proteja com pano limpo e molhado em água limpa;
• Não utilize nenhum tipo de pomada ou produtos caseiros na área afetada pela queimadura,
somente água;
• Não fure as bolhas existentes;
• Encaminhe, junto com a vítima, a embalagem, rótulo ou produto que causou a lesão para ser
identificado.

Corpos Estranhos:
São objetos, tais como: areia, grãos diversos, pequenos insetos, peças de brinquedos, moedas,
bolinhas de papel, alimentos que penetram na boca, nos olhos, no nariz ou nos ouvidos. No caso
dos engasgos podem causar dificuldade respiratória ou até parada da respiração.
Atendimento:
No ouvido:
Não tente retirar objetos profundamente introduzidos, nem coloque nenhum instrumento no canal
auditivo (pinça, palito, arame, cotonetes).
Pingue algumas gotas de óleo mineral morno (vire a cabeça para que o óleo e o objeto possam
escorrer para fora) e procure ajuda médica especializada imediatamente.
Nos olhos:
Não deixe a vítima esfregar ou apertar os olhos, pingue algumas gotas de soro fisiológico. Se isso
não resolver, cubra os olhos com compressas de gaze ou pano limpo, sem apertar e procure um
médico;
Se o objeto estiver cravado no olho, não tente retirá-lo, cubra-o e procure ajuda médica. Se não
for possível fechar os olhos, cubra-os com um cone de papel grosso e procure ajuda médica
imediata.
No nariz:
Peça para a vítima respirar somente pela boca, orientando-a a assoar o nariz;
Não introduza nenhum instrumento nas narinas para retirar o objeto. Se ele não sair, procure
auxílio médico.
Na boca:
Peça para a vítima tossir com força, este é o recurso mais eficiente quando não há asfixia;
O risco do engasgo está em tampar (obstruir) a passagem do ar parando a respiração e caso isto
ocorra, a vítima pode até morrer.
Para isto há algumas situações de socorro:
- Nunca bata nas costas da vítima, isto pode fazer o objeto entrar mais ainda;
- Abrace a vítima por trás e coloque suas mãos na altura do estômago. Golpeie a região para
cima;
- Se a vítima perder a consciência ou desmaiar, chame o socorro.
- especializado e deite-a no chão. Coloque as suas mãos na altura do estômago e faça
movimentos para cima, deixe a cabeça da vítima para o lado. Se você observar objetos na boca
ou garganta, retire-os com cuidado para que eles não entrem novamente.

- Se a vítima for um bebê, deite-a nos seus joelhos (inclinada para baixo) e bata levemente nas
costas 3 ou 4 vezes, vire a vítima e com os dedos na altura do estômago empurre para cima.
Deixe a cabeça da vítima para o lado e se você observar objetos na boca ou garganta retire-os
com cuidado.

Intoxicação:

Intoxicação ou envenenamento é qualquer lesão provocada pelo contato com substâncias tóxicas,
principalmente engolidas.
Substâncias Que Podem Causar Intoxicação:
Medicamentos, produtos de limpeza, raticidas e inseticidas, derivados de petróleo, gases e
plantas.
ATENÇÃO: acidentes domésticos são uma das principais causas de morte em crianças.
Sintomas:
Os sintomas de intoxicação são muito variados e dependem da substância tóxica em questão e da
quantidade que provocou o envenenamento. Os mais freqüentes são: dor, sonolência, visão turva,
manchas vermelhas na pele, náuseas, vômitos e outros.

Atendimento
A conduta a ser tomada vai depender da substância tóxica em questão. Por isso a substância
suspeita deve ser levada ao serviço de emergência do hospital.
• Chame o socorro especializado;
• Se for gás ou fumaça, deve-se ventilar o local e transportar a vítima do local contaminado para
um local ventilado. Afrouxe ou remova roupas para facilitar a respiração;
• Se o veneno entrar em contato com a pele ou olhos, deve ser retirada a roupa da vítima e deve
ser colocada embaixo de água corrente, ou no caso dos olhos, deverão ser lavados
abundantemente, sem esfregar;
• Se o produto for ingerido, não provoque vômitos e não ofereça líquidos ou alimentos, leve a
vítima e o produto para o pronto-socorro.

Fraturas:

É o rompimento de um ou mais ossos. A fratura pode ser fechada (não há rompimento da pele, o
osso não aparece) ou exposta (quando o osso aparece).
Sinais E Sintomas:
Dor intensa no local, edema (inchaço), coloração roxa no local da fratura, posição anormal do
membro fraturado (deformidade), dificuldade para movimentar o membro ou ausência de
movimentos.
Atendimento:
• Chamar o socorro especializado;
• Não movimentar o local fraturado;
• Se a fratura for em braço, dedo ou perna, retire objetos que possam interferir na circulação
(relógio, anéis, calçados);
• Em caso de fratura exposta, quando há sangramento, proteja a área com um pano limpo e enrole
com uma atadura no local do sangramento. Não movimente o local;
• Não tente recolocar o osso no lugar, isso é um procedimento médico realizado dentro do
hospital, com todos os cuidados necessários;
• Se suspeitar de fratura no crânio ou coluna cervical, proteja a cabeça da vítima de maneira que
ela não possa realizar movimentos, não lateralize a cabeça e não a eleve.

Convulsões:

É um tipo de ataque que ocorre por um distúrbio no cérebro (como se fosse um curto circuito). A
vítima tem movimentos involuntários e desordenados e em geral, perda da consciência durante a
convulsão.
Atendimento:
Ao iniciar
• Afastar objetos que possam causar lesões na vítima;
• Proteger a cabeça da vítima com a mão, roupa ou travesseiro;
• Afastar os curiosos, dar espaço para a vítima respirar;
• Não tracionar a língua ou colocar objetos na boca para segurar a língua (tipo colher, caneta,
madeira, dedos).
• Isto pode durar até 3 minutos, se não parar chame o socorro especializado;
• Permaneça ao lado da vítima.
Estado Pós-Convulsivo:
• Lateralizar a cabeça para que a saliva escorra, evitando engasgos;
• Observar se a respiração está adequada;
• Limpar as secreções salivares, com um pano ou papel, para facilitar a respiração;
• Se a vítima quiser dormir, deixe-a descansar de lado, enquanto aguarda o socorro;

• Não medique a vítima, mesmo que ela tenha os medicamentos, pois os reflexos não estão
totalmente recuperados, e ela pode se afogar ao engolir o comprimido e a água;
• Não a deixe sozinha nesta fase;
• Chame socorro especializado ou leve a vítima ao pronto-socorro.

Tontura E Desmaio:

Pode ser provocado em geral por emoções súbitas, falta de açúcar no sangue, fadiga ou
nervosismo.
A vítima empalidece, sua e a respiração, geralmente, fica fraca.
Se desmaiar perderá a consciência por alguns momentos.
Atendimento:
• Deite a vítima de costas em uma superfície reta com a cabeça estendida para trás;
• Levante as pernas, acima da altura do tórax;
• Solte as roupas apertadas;
• Se a vítima não recobrar a consciência em 1 ou 2 minutos, chame o socorro especializado.

Dor No Peito:

Devemos saber que nem toda dor no peito é problema de coração, porém se não houve trauma
(pancadas) devemos suspeitar de infarto.
Os sinais e sintomas são:
Pressão desconfortável no peito ou nas costas que pode ser acompanhada de tonturas, suor,
náusea, respiração curta ou falta de ar e até perda de consciência;
• A dor do infarto geralmente avança para a boca, pescoço, ombros, braços ou estômago;
• A vítima pode estar com falta de ar, inquietação e ansiedade.
ATENÇÃO: Nem sempre aparecem todos os sintomas.
Atendimento:
• Coloque a pessoa na posição que ele sinta-se confortável (semi-sentado costuma ser a melhor);
• Solte qualquer roupa ou cinto que estejam apertados para deixar livre a respiração;
• Tranquilize a pessoa;
• Chame socorro médico.
Parada Cardiorespiratória:
É quando a pessoa para de respirar e seu coração não bate mais.
O atendimento tem como objetivo fazer voltar essas funções ou manter as mesmas por meio de
massagem cardíaca e respiração boca a boca até a chegada do socorro especializado, evitando
assim a morte da vítima.
Como Saber Se A Pessoa Está Sofrendo Uma Parada Cardiorrespiratória?
• Ausência de consciência (não responde ao chamado nem com movimentos nem com sons ou
tosse);
• Ausência da respiração;
• Ausência de pulso (pulso é a sensação que temos quando colocamos os dedos ao redor do
punho da mão);
• Palidez, pele fria e úmida, pele arroxeada nas mãos.
Atendimento:
Siga a ordem do atendimento, não pule etapas:
• Chame a vítima, veja se ela responde com movimentos, tosse e/ou sons;
• Se não responde, posicione a vítima de barriga para cima em um lugar duro;
• Incline a cabeça da vítima e empurre o queixo para trás, para facilitar a passagem de ar;
• Verifique se ela respira (ver, ouvir e sentir os movimentos respiratórios);

• Se não respira, faça 2 respirações boca a boca;

• Verifique se ela respira;

• Se não respira, verifique o pulso;

• Se não há pulso e respiração inicie as compressões no tórax. Faça 30 compressões, pare e faça 2
respirações boca a boca;
• Siga esse ritmo, sem parar até a chegada do socorro (figura );

Como Fazer Respiração Boca A Boca:

• Incline a cabeça da vítima e empurre o queixo para trás;
• Puxe o ar, coloque a sua boca na boca da vítima e solte o ar, até que o tórax levante. As narinas
da vítima devem ser fechadas com os dedos polegar e indicador, para evitar que o ar saia;
• Faça uma proteção entre os seus lábios e os da vítima, pegue um pedaço de saco plástico e fure
com o dedo, coloque-o na boca da vítima, cada vez que você for realizar a respiração, seus lábios
não tocarão os da vítima.
 NOÇÕES SOBRE FARMACOLOGIA:

DEFINIÇÕES:
Medicamento:

É toda a substância que, introduzida no organismo humano, vai preencher uma das seguintes
finalidades:

● Preventiva ou Profilática: quando evita o aparecimento de doenças ou reduz a gravidade da

mesma.
● Diagnóstica: localiza a área afetada.
● Terapêutica: quando é usada no tratamento da doença.
● Paliativa: quando diminui os sinais e sintomas da doença mas não promove a cura
● Droga: É toda substância originada do reino animal e vegetal que poderá ser transformada
em medicamento.
● Dose: É uma determinada quantidade de medicamento introduzida no organismo para
produzir efeito terapêutico e promover alterações ou modificações das funções do organismo ou
do metabolismo celular.
● Fórmula farmacêutica: é o conjunto de substâncias que compõem a forma pela qual os
medicamentos são apresentados e possui os seguintes componentes: princípio ativo (agente
químico), o corretivo (sabor, corantes, açúcares) e o veículo (dá volume, em forma de talco, pós).
● Forma farmacêutica: é a maneira física pela qual o medicamento se apresenta. Ex: Lasix
comprimido, Binotal suspensão.
● Remédio: Todo meio usado com fim de prevenir ou de curar as doenças.
● Prescrição medicamentosa: é o documento ou a principal fonte de informações. Nela deve
constar o nome do paciente, a data da prescrição, o registro e o nome do medicamento, a dose, a
frequência e horário da administração e a assinatura e carimbo do profissional. Só poderá ser
verbal em situação de emergência.
● Princípio Ativo: É a substância que existe na composição do medicamento, responsável
por seu efeito terapêutico. Também pode ser chamado fármaco.
● Medicamentos Simples: Aqueles usados a partir de um único fármaco. Ex. Xarope de
Vitamina C.
● Medicamento Composto: São aqueles preparados a partir de vários fármacos. Ex.:
Comprimido de Ácido Salicílico+ Cafeína.
● Medicamento de Uso Externo: São aqueles aplicáveis na superfície do corpo ou nas
mucosas. Ex.: Cremes, Xampus...
● Medicamentos de Uso Interno: São aqueles que se destinam à administração no interior do
organismo por via bucal e pelas cavidades naturais (vagina, nariz, ânus, ouvidos, olhos etc.)
● Medicamentos de Manipulação: São aqueles preparados na própria farmácia, de acordo
com normas e doses estabelecidas por farmacopeia ou formulários e com uma designação
uniforme.
● Adição: Efeito combinado de dois fármacos.
● Efeito Adverso ou Indesejado: Ação diferente do efeito planejado.
● Potencialização: Efeito que ocorre quando um fármaco aumenta ou prolonga a ação de
outro fármaco.
● Efeito Colateral: Efeito imprevisível que não está relacionado à principal ação do fármaco.
● Medicamentos Placebos: São substâncias ou preparações inativas, administradas para
satisfazer a necessidade psicológica do paciente de tomar drogas.
● Medicamentos Homeopáticos: são preparados a partir de substâncias naturais provenientes
dos reinos animal, vegetal e mineral, e não apenas plantas como muitos acreditam.
● Medicamento Fitoterápico: São medicamentos obtidos a partir de plantas medicinais. Eles
são obtidos empregando-se exclusivamente derivados de droga vegetal (extrato, tintura, óleo,
cera, exsudato, suco, e outros).
● Medicamento de Referência ou de Marca: Os laboratórios farmacêuticos investem anos em
pesquisas para desenvolver medicamentos e, por isso, possuem a exclusividade sobre a
comercialização da fórmula durante um determinado período, que pode chegar a 20 anos. Estes
medicamentos são denominados de ―referênciaǁ ou ―de marcaǁ. Após a expiração da patente,
há a liberação para produção de medicamentos genéricos e similares.
● Nome Fantasia ou Comercial: O nome de fantasia é aquele registrado e protegido
internacionalmente e que identifica um medicamento como produto de uma determinada
indústria. Um mesmo medicamento pode ser comercializado sob muitos nomes de fantasia. A
expressão "nome de fantasia" nada tem a ver com as características químicas ou farmacológicas
dos medicamentos. São criados mais em função de uma identificação comercial dos produtos.
● Medicamento Genérico: É aquele que contém o mesmo fármaco (princípio ativo), na
mesma dose e forma farmacêutica, é administrado pela mesma via e com a mesma indicação
terapêutica do medicamento de referência no país, apresentando a mesma segurança que o
medicamento de referência no país. É mais barato porque os fabricantes de genéricos, ao
produzirem medicamentos após ter terminado o período de proteção de patente dos originais, não
precisam investir em pesquisas e refazer os estudos clínicos que dão cobertura aos efeitos
colaterais, que são os custos inerentes à investigação e descoberta de novos medicamentos, visto
que estes estudos já foram realizados para a aprovação do medicamento pela indústria que
primeiramente obtinha a patente. Assim, podem vender medicamentos genéricos com a mesma
qualidade do original que detinha a patente a um preço mais baixo. Na embalagem dos genéricos
deve estar escrito "Medicamento Genérico" dentro de uma tarja amarela. Como os genéricos não
têm marca, o que você lê na embalagem é o princípio ativo do medicamento.
● Medicamento Similar: Cópia do medicamento de referência. Alguns itens, porém, podem
ser diferentes, como dose ou indicação de administração, tamanho e forma do produto, prazo de
validade, embalagem, rotulagem, excipientes e veículo, devendo sempre ser identificado por
nome comercial ou marca. Um medicamento referência vendido somente sob a forma de
comprimido pode possuir um similar na forma líquida. Representados por meio de uma marca
comercial própria, esses medicamentos são uma opção ao medicamento de marca.

Exemplo:

● Nome genérico: Paracetamol

● Nome químico: 4-hidroxiacetanilida, p-acetilaminofenol, N-acetil-p-aminofenol
● Nome de fantasia: Tylenol

ORIGEM DOS MEDICAMENTOS:

Segundo a sua origem os medicamentos podem ser:

● Naturais: extraídos de órgãos, glândulas, plantas ou peçonhas de animais. Ex: Insulinas

● Sintéticos: preparados com o auxílio de matéria-prima natural, são resultados
exclusivamente do trabalho de laboratórios. Ex: alguns antibióticos.
● Semi-Sintéticos: resultam de alterações produzidas em substâncias naturais, com a
finalidade de modificarem as características das ações por elas exercidas.

AÇÃO DOS MEDICAMENTOS:

 Os medicamentos agem no organismo vivo sob várias maneiras, produzindo efeito ou ação.

Ação Local: Aquele que exerce seu efeito no local da aplicação, sem passar pela corrente
sanguínea (pomadas e colírios).

Tipos de ação local:

a) Anti-séptico: Impede o desenvolvimento de microorganismos. Ex: álcool iodado, clorexedina.

b) Adstringente: Medicamento que contrai o tecido. Ex: loção para fechar os poros.

c) Irritante: Medicamentos que irritam os tecidos.

d) Paliativo: Aplicado no local para alívio da dor.

e) Emoliente: Lubrifica e amolece o tecido.

f) Anestésico: Paralisa as terminações nervosas sensoriais.

Ação Geral ou Sistêmica: A medicação é primeiramente absorvida, depois entra na corrente

sanguínea para atuar no local de ação desejado. Para produzir um efeito geral, é necessário que o
medicamento caia na corrente sanguínea, pois através dela o medicamento atinge o órgão ou
tecido sobre o qual tem ação específica.

Tipos de ação geral ou sistêmica:

a) Estimulante: aumentam a atividade de um órgão ou tecido. Ex: Cafeína estimula o SNC.

b) Depressor: diminuem as funções de um tecido ou órgão. Ex.: Morfina deprime o SNC.

c) Cumulativo: medicamento cuja a eliminação é mais lenta do que sua absorção, e a

concentração do mesmo vai aumentando no organismo. Ex.. Digitalina.

d) Anti-infeccioso: Capaz de destruir os microrganismos responsáveis por uma infecção.

e) Antagônicos: Quando as duas ou mais substâncias administradas têm efeito contrário.

Ação Remota: Ocorre em partes distantes do organismo. Uma droga pode estimular um órgão
que por sua vez estimula outro. (digitalina = coração = aumenta a circulação = maior atividade
diurética).
Ação Local Geral: Uma droga aplicada poderá produzir um efeito local, ser absorvida e provocar
um efeito geral. Ex: Epinefrina aplicada na mucosa nasal = estanca a hemorragia = absorção da
corrente circulatória = aumento da pressão arterial.

FORMAS DE APRESENTAÇÃO DOS MEDICAMENTOS:

Os medicamentos são apresentados no mercado nos seguintes estados: sólido, líquido e gasoso.

Sólido:

a) Comprimidos: possuem consistência sólida e formato variável. São obtidos pela compreensão
em moldes da substância medicamentosa.

b) Pó: Deve ser tomado em colheradas ou é acondicionado em saches. (Fluimucil).

c) Drágeas: O princípio ativo está no núcleo da drágea, contendo revestimento com goma-laca,
açúcar e corante. São fabricados em drágeas os medicamentos que não devem ser administrados
em forma de comprimidos, por apresentarem: sabor desagradável, exigem absorção no intestino,
medicamentos que atacam a mucosa e/ou que devem ser deglutidos com facilidade.

d) Cápsulas: O medicamento está revestido por um invólucro de gelatina para eliminar sabor
desagradável, facilitar a deglutição e/ou facilitar a liberação do medicamento na cavidade
gástrica

e) Pastilhas: É um preparado sólido, de forma circular com o princípio ativo unido com açúcar e
uma mucilagem para que a dissolução seja lenta na cavidade oral.

f) Enema, clister, enteroclisma, lavagem ou irrigação: Sua composição varia de acordo com a
indicação.

g) Supositórios: óvulos ou lápis - tem formato cônico ou oval, destina-se à aplicação retal, pode
ter ação local ou sistêmica.

h) Pomadas: Formas pastosas ou semi-sólidas constituídas de veículos oleosos, o princípio ativo

é o pó.

i) Cremes: São exclusivamente para uso tópicos, na epiderme (com ação epidérmica,
endodérmica), vaginais e retais.

Líquidos:
a) Soluções: mistura homogênea de líquidos ou de um líquido e um sólido.

b) Xarope: Solução que contém dois terço de açúcar.

c) Elixir: São preparações líquidas, hidroalcóolicas; açucaradas ou glicerinadas, destinadas ao

uso oral, contendo substâncias aromáticas e medicamentosas.

d) Emulsão: Preparação feita de dois líquidos, óleo e água.

e) Colírios: Soluções aquosas para uso na mucosa ocular.

Gasosos:

a) Gás: Oxigênio.

b) Aerossol: Aerolin spray.

AÇÕES TERAPÊUTICAS MAIS COMUNS:

● Curativa ou específica: remove o agente causador da doença. Ex.: Antibiótico.
● Paliativa ou Sintomática: alivia determinados sintomas de uma doença. Ex.: Analgésicos.
● Substitutiva: repõe substancias que se encontram ausentes. Ex.: Insulina.

Farmacocinética e Farmacodinâmica

Do ponto de vista operacional, esses termos podem ser definidos:

● FARMACOCINÉTICA: é o caminho que o medicamento faz no organismo.

● FARMACODINÂMICA: é como a droga age no organismo.

Farmacocinética: É o caminho que o medicamento faz no organismo. Não se trata do estudo do

seu mecanismo de ação mais sim as etapas que o medicamento sofre desde a administração até a
excreção, que são: absorção, distribuição, bio-transformação e excreção. Note também que uma
vez que o medicamento entra no organismo, essas etapas ocorrem de forma simultânea sendo
essa divisão apenas de caráter didático.

As Fases Da Farmacocinética São:

1- Absorção:

● Absorção farmacológica: A absorção, é a primeira etapa que começa com a escolha da via
de administração até o momento que a droga entra na corrente sanguínea. Vias de administração
como intra-venosa e intra-arterial não passam por essa etapa, entram direto na circulação
sanguínea. Existem fatores que interferem nessa etapa, dentre estes temos: o pH do meio, forma
farmacêutica e patologias (úlceras por exemplo), dose da droga a ser administrada, concentração
da droga na circulação sistêmica, concentração da droga no local de ação, distribuição da droga.
Temos ainda um fator a ser relevado que é a característica química da droga pois esta interfere no
processo de absorção.
● Efeito de primeira passagem: É a metabolização do medicamento pelo fígado e pela
microbiota intestinal, antes que o fármaco chegue à circulação sistêmica. As vias de
administração que estão sujeitas a esse efeito são: via oral e via retal (em proporções bem
reduzidas).

2- Distribuição farmacológica:

Nesta etapa a droga é distribuída no organismo através da circulação. O processamento da droga

no organismo passa em primeiramente nos órgãos de maior vascularização (como SNC, pulmão,
coração) e depois sofre redistribuição aos tecidos de menos irrigação (tecido adiposo por
exemplo). É nessa etapa em que a droga chega ao ponto onde vai atuar. Nessa fase poderá
ocorrer: baixa concentração de proteínas plasmáticas como desnutrição, hepatite e cirrose, que
destroem hepatócitos, que são células produtoras de proteínas plasmáticas, reduzindo assim o
nível destas no sangue.

3- Bio-transformação:

Fase onde a droga é transformada em um composto mais hidrossolúvel para a posterior excreção.
A Bio - transformação ocorre em duas fases:

● Fase 1: etapas de oxidação, redução e hidrólise;

● Fase 2: conjugação com o ácido glicurônico.

A fase 1 não é um processo obrigatório, variando de droga para droga é diferente da fase 2,
obrigatória a todas as drogas. O fígado é o órgão que prepara a droga para a excreção. Essa é a
fase que prepara a droga para a excreção.

4- Excreção:

Pela excreção, os compostos são removidos do organismo para o meio externo. Fármacos
hidrossolúveis, são filtrados nos glomérulos ou secretados nos túbulos renais, não sofrendo
reabsorção tubular, pois têm dificuldade em atravessar membranas. Excretam-se, portanto, na
forma ativa do fármaco. Os sítios de excreção denominam-se emunctórios e, além do rim,
incluem: pulmões, fezes, secreção biliar, suor, lágrimas, saliva e leite materno.reabsorção tubular,
pois têm dificuldade em atravessar membranas. Excretam-se, portanto, na forma ativa do
fármaco. Os sítios de excreção denominam-se emunctórios e, além do rim, incluem: pulmões,
fezes, secreção biliar, suor, lágrimas, saliva e leite materno.

Farmacodinâmica: É o estudo dos mecanismos relacionados às drogas, que produzem alterações

bioquímicas ou fisiológicas no organismo. A interação, a nível celular, entre um medicamento e
certos componentes celulares proteínas, enzimas ou receptores-alvo, representa a ação do
fármaco. A resposta decorrente dessa ação é o efeito do medicamento

DOSAGEM DOS MEDICAMENTOS:

Dose é a quantidade de medicamento que deve ser administrado e posologia é a dose de

medicamento, por dia ou período, para obtenção de efeito terapêutico desejado. As doses dos
medicamentos podem ser classificadas em:

● Dose mínima: é a menor quantidade de um medicamento capaz de produzir efeito

terapêutico.
● Dose máxima: é a dose maior capaz de produzir efeito terapêutico sem apresentar efeitos
indesejáveis.
● Dose de manutenção: dose necessária para manter os níveis desejáveis de medicamento na
corrente sanguínea e nos tecidos durante o tratamento.
● Dose letal: é a quantidade de um medicamento capaz de produzir a morte do indivíduo.
Fatores que Modificam a Dosagem:

● Idade
● Sexo
● Condições do paciente
● Fatores psicológicos
● Temperatura
● Método de administração
● Fatores genéticos
● Peso corporal

VIAS DE ADMINISTRAÇÃO:

Via Oral: Os medicamentos são absorvidos pela mucosa do trato gastrointestinal.

Vantagens:

● Maior segurança, comodidade e economia;

● Estabelecimento de esquemas terapêuticos fáceis de serem cumprido pelos paciente;
● Absorção intestinal favorecida pela grande superfícies de vilosidade intestinal.

Desvantagens:

● Apresentação de efeitos adversos (náuseas, vômitos e diarreias), pela irritação da mucosa;

● Variações do grau de absorção conforme:

a) ação da enzima digestiva;

b) plenitude ou não gástrica;

● Necessidade da cooperação do paciente.

c) tipo da formulação farmacêutica;

d) pH.

Fatores como outros medicamentos e a alimentação, afetam a forma de absorção dos

medicamentos depois de sua ingestão oral. Assim, há alguns medicamentos que devem ser
tomados com o estômago vazio, e há outros que devem ser ingeridos com o alimento ou
simplesmente não podem ser tomados por via oral, pois serão inativados por enzimas digestivas.
A absorção começa na boca e no estômago, mas ocorre principalmente no intestino delgado.

Via Sublingual:

Os medicamentos são absorvidos pela mucosa oral.

Vantagens:

● Absorção rápida de substâncias hidrossolúveis;

● Redução de biotransformação do princípio ativo do fígado, por atingir diretamente a
circulação sistêmica.

Desvantagens:

● Imprópria para substâncias irritantes ou de sabores desagradáveis.

O medicamento ingressa diretamente na circulação geral, sem passar através da parede intestinal
e pelo fígado.

Via Retal:

Os medicamentos são absorvidos pela mucosa retal.

Vantagens:

● Administração de medicamentos a pacientes inconscientes ou com náuseas e vômitos,

particularmente em lactantes;
● Redução da biotransformação do princípio ativo pelo fígado, por atingir diretamente a
circulação sistêmica.

Desvantagens:

● Absorção irregular e incompleta;

● Irritação da mucosa retal.

Muitos medicamentos que são administrados por via oral podem ser administrados por via retal,
em forma de supositório. Em razão do revestimento delgado e da abundante irrigação sanguínea
do reto, o medicamento é rapidamente absorvido.

VIA PARENTERAL:
As vias parenterais, não utilizam o tubo digestivo, e compreendem as acessadas por injeção
(intravenosa, intramuscular, subcutânea, entre outras).

Absorção da via parenteral:

A menos que um fármaco seja administrado para produzir um efeito local ou seja injetado
diretamente na corrente circulatória, necessita fazer um primeiro movimento de aproximação do
sítio de ação, indo do local de aplicação até a corrente circulatória. Esse movimento denomina-se
absorção. A absorção influencia o início e a magnitude do efeito farmacológico e é um dos
determinantes de escolha de vias de administração e doses. A absorção depende também do fluxo
sanguíneo no sítio absortivo, extensão e espessura da superfície de absorção e vias de
administração escolhidas. Vias parenterais mais utilizadas: intramuscular, endovenosa,
subcutânea e intradérmica. Vias parenterais de competência médica: intratecal (intra raquidiana);
intraperitoneal, intraóssea, epidural, intra-cardíaca e endotraqueal.

Via Intramuscular:

Os medicamentos são absorvidos pelo endotélio dos capilares vasculares e linfáticos.

Vantagens:

● Absorção rápida;
● Administração em pacientes mesmo inconscientes;
● Adequada para volumes moderados, veículos aquosos, não aquosos e suspensões

Desvantagens:

● Dor;
● Aparecimento de lesões musculares pela aplicação de substâncias irritantes ou substâncias de
pH distante da neutralidade;
● Aparecimento de processos inflamatórios pela injeção de substâncias irritantes ou mal
absorvidas.

Via Endovenosa:

Vantagens:

● Obtenção rápida dos efeitos;

● Administração de grandes volumes em infusões lentas;
● Aplicação de substâncias irritantes, diluídas;
● Possibilidade de controle de doses, para prevenção de efeitos tóxicos.

Desvantagens:

● Superdosagem relativa em injeções rápidas;

● Riscos de embolia, irritação do endotélio vascular, infecções por contaminações bacterianas
ou viróticas e reações anafiláticas;
● Impróprio para solventes oleosos e substâncias insolúveis.

Via Subcutânea:

Os medicamentos são absorvidos pelo endotélio dos capilares vasculares e linfáticos.

Vantagens:

● Absorção boa e constante para soluções;

● Absorção lenta para suspenções.

Desvantagens:

● Facilidade de sensibilização dos pacientes;

● Dor e necrose por substâncias irritantes.

GRUPOS FARMACOLÓGICOS:

Os medicamentos agrupam-se de acordo com sua função no organismo, formando as classes

farmacológicas. Não existem medicamentos sem efeitos colaterais, mas sim com efeitos
colaterais de maior ou de menor intensidade. Os medicamentos têm um nome genérico, que é o
nome do princípio ativo e um nome comercial que é o dado pelo fabricante.

1- MEDICAMENTOS QUE ATUAM NO APARELHO CIRCULATÓRIO (FÁRMACOS QUE

AGEM NA INSUFICIÊNCIA CARDÍACA):
Digitálicos:

Utilizados na insuficiência cardíaca, onde, por alguma razão o coração não está fazendo o sangue
circular em um fluxo satisfatório, levando a um acúmulo de sangue nas veias, nas câmaras do
coração e dos pulmões. A ação mais importante dos digitálicos no coração é o fortalecimento da
sua musculatura. As fibras digitalizadas se contraem com maior vigor e possibilitam ao coração
esvaziar-se cada vez melhor. O resultado é o aumento do volume de sangue impulsionado a cada
contração do ventrículo.

Efeitos:

● Aumento do débito cardíaco;

● Redução da pressão venosa;
● Diurese;
● Redução do edema.

Reações Adversas:

● Anorexia e diarreia;
● Náuseas, vômitos e perturbações visuais;
● Confusão mental
● Cefaléia, fadiga e tontura.

Quando estas reações ocorrem, a dose deve ser diminuída ou interrompida por alguns dias. Uma
dose letal de digitálico causa morte por parada cardíaca.

Especialidades Disponíveis:

● Lanatosídeo C (Cedilanide) - amp. 2ml com 0,2rng/ml

● Digoxina e Lanoxin - cpr. de 25mg

Cuidados de enfermagem:

● Observar a dose - doses acumulativas;

● Antes de administrar verificar o pulso, se este estiver abaixo de 60, comunicar o responsável
do setor;
● Quando EV aplicar lentamente;
● Observar efeitos tóxicos (anorexia, náuseas, cefaleia e confusão mental).

Catecolaminas e Drogas Simpaticomiméticas:

Dobutamina (DOBUTREX); É um agente inotrópico de ação direta que estimula os receptores

beta do coração. Produz também efeito antiarrítmico e vasodilatador brando. Está indicado no
tratamento a curto prazo da descompensação cardíaca. Apresentação: 250mg/20ml.
Antiarrítmicos: As fibras cardíacas tem, em sua maioria, a capacidade de se contraírem
ritmicamente, resultando no funcionamento da bomba cardíaca, pois o "marcapasso" conhecido
também como Nodo Sino-Atrial, no átrio direito, gera diminutos impulsos elétricos no músculo
adjacente, determinando a contração dos átrios e bombeando o sangue para dentro dos
ventrículos. Qualquer desvio da ordenação sequencial normal é considerado um desvio do ritmo
e chamado arritmia.

Apresentações:

● Quinidina (Quínicardine) - cpr. 200mg.

● Procainamida (Ritmonorm) - cpr. 300mg
● Verapamil (Dilacoron) - amp. 2ml/5mg - cpr. 80mg - drg. lib. Contr. 120mg e 240mg
● Amiodarona (Ancoron) - amp. 150mg/3ml - cpr. 100mg e 200mg
● Lidocaina (Xylocaína) - fr.amp. 20mI sol. a 1 % e 2%
● Propranolol (Inderal) - cpr. 10mg; 40mg e 80mg

Importante: As lesões adversas da lidocaína afetam principalmente o SNC e incluem sonolência,

desorientação, confusão mental, perturbações visuais, raramente, convulsões e coma.

Anti-hipertensivos:

Atuam regulando a pressão arterial, por diferentes mecanismos.

● Amilorida 5mg
● Hidroclorotiazida (Moduretic) – 5amg
● Clortalidona (Higroton) - cpr. 12,5mg; 25mg e 50mg
● Espironolactona (Aldactone)
● Clonidina (Atensina)
● Metildopa (Aldomet)
● CaptopriI (Capoten)
● Enalapril (Renitec)
● Prazozin (Minipress)
● Nitroprussiato de sódio (Nipride)
● Nifedipina (Adalat)
● Propranolol (Propranolol)
Cuidados de enfermagem:

● controlar a pressão arterial

● controlar o peso e diurese

Vasodilatadores:

Proporcionam melhor circulação do sangue nos tecidos, por meio de um aumento de débito
sanguíneo.

● Cinarizina (Stugeron)
● Flunarizina (Cibeliurn)
● Diidroergotoxina (Hydergine)

Antianginosos:

Reduzem a crise da angina do peito.

● Nifedipina (Adalat)
● Verapamil (Dilacoron)
● Propranolol (Propranolol)
● Isossorbida (Isordil)

2- MEDICAMENTOS QUE ATUAM NO SISTEMA RESPIRATÓRIO:

Calmantes da tosse:

Antitussígenos, acalmam a tosse improdutiva, sem secreção.

● Opiáceos - Codeína (Belacodid)

● Não opiáceos - Clobutinol (Silomat)
● Fedrilato (Gotas Binelli)
● Dropropizina (Vibral)

Mucolíticos:

Diminuem a aderência das secreções.

● Acetilcisteína (Fluimucil)
● Bromexina (Bisolvon)
● L- carbocisteína (Mucofan)
● Ambroxol (Mucolin)

Expectorantes:

Favorecem a tosse produtiva, ou seja, promovem a tosse para que as secreções sejam eliminadas:

● Cloreto de amônio (Santussal)

● Guaiacol
● Iodeto de potássio (Iodepol)

Broncodilatadores:

Dilatam os brônquios, facilitando a saída do catarro e consequentemente a respiração.

● Salbutamol (Aerolin)
● Terbutalina (Brycanil)
● Fenoterol (Berotec)
● Teofilina (Teolong)
● Aminofilina (Aminofilina) - aplicar via EV lentamente, no mínimo em 10 min. cada 10 ml.
Após administração controlar sinais vitais.

3 - MEDICAMENTOS QUE ATUAM NO APARELHO GASTROINTESTINAL:

Antiácidos:

Tamponamento da acidez gástrica e proteção da mucosa, por barreira física.

● Hidróxido de alumínio (Pepsamar) - pode provocar constipação intestinal;

● Hidróxido de magnésio (Leite de magnésia) - pode produzir ação purgativa;
● Associação deste dois hidróxidos (Maalox).

Antieméticos:

Aumentam a velocidade de esvaziamento gástrico, aumentando o tônus da cárdia.

● Dimenidrinato (Dramin)
● Ondansetron (Zofran)
● Metoclopramida (Plasil)

Reeducadores Intestinais:
Drogas de ação suave no intestino.

● Senne em pó + Tamarindus (Tamarine)

● Plantago (Metamucil)

Purgativos:

Drogas de ação energética sabre o intestino.

● Hidróxido de magnésio
● Óleo de rícino (Laxol)
● Óleo mineral (Nujol)

Estimulantes do peristaltismo;

Estimulam o movimento do intestino.

● Fenolftaleina (Agarol)
● Bisacodil (Dulcolax)

Antidiarreicos;

Diminuem ou eliminam as diarreias.

● Elixir paregórico
● Difenoxilato (Lomotil)
● Antiperistálticos
● Loperamida (Imosec)

Absorventes e protetores: protegem a mucosa intestinal inflamada ou ulcerada, ao recobri-la com

uma camada aderente e absorvente.

● Carvão ativado
● Carbonato de cálcio
● Caulim
● Pectina

Antifisético:

Altera a tensão superficial das bolhas de ar. É um agente antiespumante.

● Dimeticona (Luftal)

Bloqueadores da secreção gástrica:

Antagonista histamínico a nível dos receptores H2 na mucosa gástrica, reduzindo assim a

secreção de suco gástrico.

● Cimetidina (Tagamet)
● Ranitidina (Antak)
● Omeprazol (Losec)

4. MEDICAMENTOS QUE ATUAM NO APARELHO GENITURINÁRIO:

Diuréticos:

São substâncias que atuam estimulando a liberação de íons e a saída de líquidos do organismo,
evitando o edema.

● Hidroclorotiazida (Clorana)
● Clortalidona (Higroton)
● Furosemida (Lasix)
● Espironolactona (Aldactone)

Antissépticos urinários:

Medicamentos de ação somente nas vias urinárias.

● Fenazopiridina (Pyridium)
● Ácido nalidíxico (Wintomylon)
● Ácido pipemídico (Pipurol)
● Nitrofurantoína (Macrodantina)

Ocitócitos:

Provocam a contração uterina, para induzir o parto, inibir a hemorragia pós-parto e pós- aborto,
também provocando a involução do útero.

● Ocitocina (Syntocinon)
● Ergometrina (Ergotrate)
● Metilergometrina (Methergin)
● Bromocriptina (Parlodel) inibe a produção de leite.

5 - MEDICAMENTOS QUE ATUAM NA NUTRIÇÃO:

Tônicos e reconstituintes:

O fósforo e o cálcio são indispensáveis para diversos tecidos, como os tecidos nervoso, ósseo e
dentário. O flúor é importante para ossos e dentes. O cálcio normalmente é inofensivo para o
organismo, porém em tratamentos prolongados podem causar calcificação de vários tecidos,
inclusive o rim, levando ao cálculo renal.

● Sais de cálcio, comprimido e líquido (Calcium Sandoz)

● Sais de fósforo, comprimido e líquido (Fosfotimol)
● Sais de flúor, líquido (Kalyamon)

Estimulantes do apetite:

Quando se estudou a ação dos anti-histamínicos, descobriu-se que alguns também estimulavam o
apetite.

● Ciproheptadina (Periactin)
● Buclizina (Postavit)

Vitaminas:

As vitaminas atuam em vários processos metabólicos, e a quantidade necessária ao organismo é

praticamente toda fornecida pela alimentação. Casos especiais, como gravidez e pós-cirurgia
podem exigir um suplemento vitamínico oral ou injetável.

● Tiamina ou vitamina B1 (Benerva) - responsável pelo metabolismo de carboidratos, e

encontrada no gérmen de trigo, levedo de cerveja, feijão e outras leguminosas, também na
carne de porco.
● Riboflavina ou vitamina B2 (só existe associada no Complexo 8) - participa na formação de
enzimas, e é encontrada na levedura, fígado, leite, legumes, gema de ovo, carne e espinafre.
● Piridoxina ou vitamina B6 (Adenina) - participa no sistema enzimático, sendo encontrada no
fígado, cereais integrais, ervilha, leite, legumes, gema de ovo, carne e peixe.
● Cianocobalamina ou vitamina B12 (Rubranova) - participa no tratamento de anemias,
afecções neurológicas, especialmente as dolorosas e estimula o apetite. Encontra-se nas
verduras, fígado, gorduras, leite e levedo de cerveja.
● Ácido ascórbico ou vitamina C (Redoxon) - participa na formação de colágeno, matriz óssea e
dentina. A carência de vitamina C causa a escorbuto. É encontrada em frutas cítricas, tomate,
couve, agrião e caju.
● Retinol ou vitamina A (Arovit) - age na visão, epitélios, reprodução e ossificação. Encontrase
no leite, manteiga, queijo, fígado, gema, vegetais verdes, tomate, cenoura e batata doce.
● Ergocalciferol ou Vitamina D (Aderogil) - importante no metabolismo do cálcio, etc. está
presente no fígado de peixe e em animais que se alimentam de peixe, na gema e na manteiga.
● Tocoferol ou vitamina E (Ephynal) – é um antioxidante, provavelmente da vitamina A é
encontrado nos óleos de plantas, vegetais verdes e fígado de peixe.
● Fitomenadiona ou Vitamina K (Kanakion) - participa na coagulação do sangue. Existe nas
folhas das plantas e em óleos vegetais. É produzida no intestino.
● Ácido fólico: participa na formação de hemoglobina. Encontrado no fígado, levedo e verduras

6 - MEDICAMENTOS ANTI- ALÉRGICOS:

Anti-histamínicos:

Agem nas reações alérgicas causadas par agentes extrínsecos, opondo-se a ação da histamina, nos
vasos sanguíneos e músculos lisos, sem interferir na secreção gástrica, podem causar sonolência
e alguns estimulam o apetite.

● Dexclofeniramina (Polaramine)
● Prometazina (Fenergan)
● Terfenadina (Teldane)
● Clemastina (Agasten)
● Ciproeptadina (Periatin)

Corticóides:

São derivados de hormônios das glândulas supra-renais (corticosteróides - cortisona,

hidrocortisona e ACTH), com propriedades anti-inflamatórias e antialérgicas potentes. São
drogas que devem ser usadas com muita cautela (somente orientação médica), pois podem
provocar o acúmulo de líquidos no organismo (rosto arredondado), podendo causar
imunossupressão.

● Predinisona (Meticorten)
● Triancinolona (Omcilon)
● Dexametasona (Decadron)
● Metilprednisolona (Solumedrol)
● Hidrocortisona (Solucortef)

7. MEDICAMENTOS QUE ATUAM NO SISTEMA NERVOSO:

Hipnóticos:

Produzem torpor, facilitando a instalação e a manutenção do sono, que, sendo provocado

artificialmente, tem também por efeito a dificuldade de acordar. São também chamados de
soníferos. Dependendo da dose utilizada, podem ter efeito hipnótico, sedativo ou anestésico
geral, alguns possuem ainda efeito anticonvulsivante. Agem por depressão do Sistema Nervoso
Central (SNC).

● Fenobarbital (Gardenal)
● Flurazepam (Dalmadorm)
● Nitrazepam (Mogadon)
● Midazolam (Dormonid)

Psicotrópicos:

Substâncias capazes de atuar seletivamente sobre as células nervosas que regulam os processos
psíquicos do homem. Interferem nos processos mentais, por exemplo: sedando, estimulando, ou
alterando o humor, o pensamento e o comportamento. Dividem-se em:

Neurolépticos:

Têm ação sobre a excitação e a agressividade, bem como sobre a atividade delirante e
alucinatória

● Haloperidol (Haldol)
● Clorpromazina (Amplictil)
● Flufenazina (Flufenan depot)
● Levomepromazina (Neozine)

Tranquilizante:

Atuam na ansiedade e tensão, quando usados em baixas doses facilitam o sono. Alguns
apresentam atividade anticonvulsivas.
● Clordiazepóxido (Psicosedin)
● Diazepam (Valium)
● Bromazepam (Lexotan)
● Lorazepam (Lorax)

Antidepressivos:

Diminuem a depressão, porém, devem ser usados por três semanas para terem efeitos positivos.
São, por exemplo:

● Clomipramina (Anafranil)
● Imipramina (Tofranil)
● Amitriptilina (Tryptanol)
● Nortriptílina (Pamelor)

Anestésicos:

Gerais:

Agem por depressão do SNC.

● Fentanil (Fentanil)
● Enflurano (Etrane)
● Halotano (Halothane)
● Isoflurano (Fluothane)

Locais:

Atuam pelo bloqueio dos axônios dos nervos periféricos.

● Lidocaina (Xylocaina)
● Bupivacaina (Marcaina)

Anticonvulsivantes:

Elevam o limiar excitatório, prevenindo as convulsões.

● Fenitoína (Hidantal)
● Carbamazepina (Tegretol)
● Oxazepina (Trileptal)
● Ácido valpróico (Depakene)

Antiparkinsonianos:

São drogas precursoras da Dopamina, neurotransmissor envolvido na doença de Parkinson.

● Levopoda + Carbidopa (Cronomet)

● Levodopa + Benserazida (Prolopa)
● Biperideno (Akineton)
● Triexifenidil (Artane)

8. ANALGÉSICOS, ANTITÉRMICOS E ANTI-INFLAMATÓRIOS NÃO ESTEROIDAIS -

AINES:
Analgésicos Não - narcóticos e antitérmicos:

Atuam no bloqueio da síntese de prostaglandinas, bloqueando assim o aparecimento da dor

(cefaleia, mialgias e artralgias). Também possuem ação antitérmica, atuam no hipotálamo
(termostato) regulando a temperatura e estimulando a perda de calor do organismo.

● Ácido acetilsalicílico (AAS, Aspirina)

● Paracetamol (Tylenol, Dôrico)
● Dipirona (Novalgina, Magnopyrol)

Analgésicos narcóticos:

Atuam sobre receptores opióides a nível de SNC. Utilizados nas dores severas (cólicas renais,
biliares e câncer). Podem causar dependência e euforia.

● Morfina (Dimorf)
● Meperidina (Dolantina)
● Buprenorfina (Temgesic)
● Nalbufina (Nubain)
● Codeina (Belacodid)

Antiinflamatórios não esteroidais - AINES:

Inibem a produção de prostaglandinas, as quais estão ligadas a reação inflamatória.

● Cetoprofeno (Profenid)
● Piroxicam (Feldene)
● Diclofenaco (Cataflam e Voltaren)
● Tenoxicam (Tilatil)
● Naproxeno (Naprozyn)

9- HORMÔNIOS:
São substâncias produzidas por glândulas e que atuam sobre órgãos e tecidos, sendo
transportados pelo sangue.

Corticóides:

São derivados de hormônios das glândulas supra-renais (corticosteróides - cortisona,

hidrocortisona e ACTH), com propriedades anti-inflamatórias e antialérgicas potentes. São
drogas que devem ser usadas com muita cautela (somente orientação médica) pois podem
provocar o acúmulo de líquidos no organismo (rosto arredondado), podendo causar
imunossupressão.

Corticóides:

● Prednisona (Meticorten)
● Triancinolona (Omcilon)
● Dexametasona (Decadron)
● Metilprednisolona (Solumedrol)

Corticosteróides:

● Hidrocortisona (Solucortef)

Sexuais:

Compreendem os androgênios, estrogênios e progestágenos.

Androgênios:

Constituem os hormônios sexuais masculinos, sendo produzidos nos testículos e ovários. São
utilizados no tratamento paliativo do câncer mamário, da anemia aplástica e para aumentar o
ganho ponderal nos pacientes cronicamente magros.

● Testosterona (Durateston)
● Oximetolona (Hemogenin)
● Nandrolona (Deca-durabolim)

Estrogênios:

Produzidos nos ovários, são utilizados nos distúrbios da menopausa e nas irregularidades
menstruais.

● Estrogênios conjugados (Premarin)

● Estriol (Styptanon)
● Estradiol (Estraderm)

Progestágenos:

Utilizados em alguns tipos de esterilidade, no tratamento de distúrbios menstruais, amenorréia,

dismenorréia, endometriose, adenoma de próstata e carcinoma de endométrio. Também em
associação são utilizados como anovulatórios.

● Progesterona (Provera)
● Medroxíprogesterona (Depo provera)
● Noretisterona (Primolut Nor)
● Hidroxiprogesterona (Primolut Depot)

Hipotalâmicos:

Regulam a secreção dos hormônios hipofisiários.

● Gonadorelina (HRF) - usado na infertilidade masculina e feminina

● Ocitocina (Syntocinon) - provoca contração uterina.

Hipofisiários:

● Necessários para o crescimento normal do organismo e seu perfeito desenvolvimento sexual.

● Gonadotrofinas (FSH - hormônio folículo estimulante e LH - hormônio luteinizante)
● Bromocriptina (Parlodel) - inibe a produção de prolactina.
● Hormônio do crescimento - somatotrófico

Tireoidanos:

Usados no tratamento do hipotireoidismo, bócio não tóxico, infertilidade, obesidade e neoplasias

da tireóide
● L - tiroxina (Puran T4)

Insulina:

Hormônio produzido no pâncreas, e liberado na corrente circulatória sempre que a concentração

de glicose estiver elevada. A elevação da glicose no sangue indica a presença de diabete.

10- HIPOGLICEMIANTES:
● Insulina
● Antidiabéticos orais
● Sulfonilureias

Estimulam a produção de insulina endógena, não atuam em pacientes que não tem esta produção,
como em casos de diabete juvenil. Em pacientes com mais de 40 anos, só tem ação quando a
doença está no começo.

● Clorpropamida (Diabinese)
● Glibenclamida (Daonil)

Biguanidas:

Diminuem a absorção de glicose na mucosa interna e o organismo passa a precisar menos de

insulina, é indicada nos mesmos casos das sulfoniluréias.

● Fenformina (Debei)
● Metformina

11- MEDICAMENTOS QUE ATUAM SOBRE O SANGUE:

Anticoagulantes:

São substâncias que tem a capacidade de prevenir ou diminuir a coagulação do sangue.

Heparina:
Substâncias anticoagulante fisiológica extraída de tecidos animais (fígado e pulmão de
mamíferos). Possui ação rápida e fugaz, portanto é a preferida nos tratamentos de emergências. É
inativa por via oral, sendo por isso empregada por via parenteral.

● Heparina (Liquemine).

Antagonistas da vitamina K:

Antagonizam a ação da vitamina K que participa do processo de coagulação sanguínea. São úteis
em tratamentos prolongados, pois seu efeito só torna-se evidente 24 a 48 horas após a
administração da primeira dose e perdura cerca de 7 dias após a interrupção do tratamento.

● Varfarina (Marevan)
● Cumarina (Marcoumar)

Hemostáticos e coagulantes:

São substâncias cujo efeito final é a interrupção da hemorragia.

Hemostáticos:

Interrompem a hemorragia estancando o sangue.

● Esponja de gelatina (Gelfoam)

Coagulantes:

Provocam a coagulação do sangue.

● Vitamina K (Kanakion)

Fatores antianêmicos:

A anemia é causada pela falta de ferro, vitamina B12 ou ácido fólico. O ferro é indispensável
para a formação de hemoglobina.

● Sulfato ferroso - gotas, comprimidos e injetável.

A carência de vitamina B12 e ácido fólico acarreta a mal formação das células do sangue.

12- MEDICAMENTOS COLINÉRGICOS:

Atuam estimulando a ação parassimpática (estimulam o peristaltismo e provocam miose).
● Neostigmina (Prostigmine)
● Piridostigmina (Mestinon)
● Pilocarpina (Pilocarpina -colírio)

13- MEDICAMENTOS ANTICOLINÉRGICOS:

Atuam bloqueando a ação parassimpática (inibem a peristaltismo e provocam midriase).

● Atropina (solução injetável e colírio)

● Escopolamina (Buscopan)

14- ANTIBIÓTICOS:
São substâncias que em condições propícias, tem a propriedade de inibir ou destruir o
crescimento de microorganismos patogênicos. Os antibióticos classificam-se em:

● Bacteriostáticos: atuam impedindo o crescimento bacteriano. Tetraciclina, Eritromicina,

Lincomicina, Cloranfenicol, Sulfa.
● Bactericida: atuam provocando a morte da bactéria.

Penicilina, Vancomicina, Aminoglicosídeos (Gentamicina, Amicacina, Netilmicina, Neornicina),

Cefalosporinas - (Cefalexina, Cefaclor, Cefalotina, Ceftriaxona, Ceftazidima, etc)

Penicilinas As penicilinas são bactericidas e podem ser administradas: VO, IM e EV. Por via oral
são facilmente destruídas pelo suco gástrico. Tem como principal efeito colateral a
hipersensibilidade, podendo até causar choque anafilático. As penicilinas se dividem em:

a) Naturais:

● Benzilpenicilina benzatina inj. - Benzetacil

● Benzilpenicilina benzatina procaina inj.+ potássica - Despacilina
● Benzilpenicilina potássica inj. – Megapen

b) Semi-sintéticas:

● Ampicilina cps., inj., susp. - Binotal

● Oxacilina inj. - Staficilin N
● Pen-Ve-Oral Amoxil

Cefalosporinas:
Por serem beta-lactâmicas, como as penicilinas, podem apresentar o mesmo tipo de efeito
colateral (hipersensibilidade cruzada). Classificam-se de acordo com seu desenvolvimento
tecnológico:

1ª geração:

● Cefalotina (Queflin)
● Cefalexina (Keflex)
● Cefazolina (Kefazol)
● Cefadroxil (Cefamox)

2ª geração:

● Cefoxitina (Mefoxin)
● Cefuroxima (Zinacef)
● Cefaclor (Ceclor)

3ª geração:

● Cefotaxima (Claforan)
● Ceftriaxona (Rocefin)
● Cefoperazona (Cefobid)
● Ceftazidima (Fortaz)

4ª geração:

● Cefamezin (Maxcef)

Macrolideos:

● Eritromicina (Ilosone)
● Espiramicina (Rovaminicina)
● Aritromicina (Klaricid)

Tetraciclinas:

● Tetraciclina (Tetrex)
● Doxiciclina (Vibramicina)

Cloranfenicol (Quemicitina)
Aminoglocosídeos:

Não são absorvidos por via oral e podem ser nefrotóxicos e ototóxicos.

● Gentamicina (Garamicina)
● Tobramicina (Tobramina)
● Amicacina (Novamin)
● Netilmicina (Netromicina)
● Sulfato de neomicina (Nebacetin)

Lincomicina (Frademicina)

Clindamicina (Dalacin C)

Rifampicina (Rifaldin)

Vancomicina (Vancocina)

Betalactâmicos:

● Aztreonam (Azactan)
● Imipenen + Cilastatina (Tienen)

15 - SULFAMIDICOS:
Antibacterianos de ampla aplicação, podem causar reações alérgicas graves, além de náuseas,
vômitos e tonturas.

● Sulfametoxazol + Trimetropina (Bactrin)

● Sulfadiazina + Trimetropin (Triglobe)
● Sulfadiazina (Sulfadiazina)

16-ANTIVIRAIS?
São drogas úteis na profilaxia de vírus, utilizados nas infecções virais (herpes, meningites) e no
controle do vírus da AIDS.

● Aciclovir (Zovirax)
● Lamivudina (Epivir)
● Zidovudina (AZT)

17- ANTIFÚNGICOS:
 ● Anfotericina B (Fungizon)
● Nistatina (Micostatin)
● Griseofulvina (Fulcin)
● Cetoconazol (Nizoral)
● Fluconazol (ZoItec)
● Itraconazol (Sporanox)
● Fluocitosina (Ancotil)

19 - ANTIPARASITÁRIOS:
São drogas que atuam sobre as parasitoses, provocando sua expulsão ou morte sem lesar de
forma grave o hospedeiro.

Antiprotozoários:

● Cloroquina (Cloroquina) - plasmodium = malária

● Metronidazol (Flagyl) - giárdia tricomonas
● Tinidazol (Pletil) - giárdia e tricomonas

Anti-helmínticos:

Piperazina (Xarope de piperazina) - áscaris e oxiúros

● Levamisol (Ascaridil) - ascaris

● Mebendazol (Pantelmin) – áscaris, oxiúros, ancilotomideos, tricocefalos e teniase
● Tiabendazol (Helmiben) – estrongilídeos, oxiúros, ascaris e ancilostomideos
● Praziquantel (Cisticid) - teniase e neurocisticercose
● Niclosamida (Atenase) - teniase
● Albendazol (Zolben) - idem Mebendazol

SOLUÇÕES ENDOVENOSAS:

Solução: É uma mistura homogênea composta de duas partes distintas, que são:

● Soluto - é a substância a ser dissolvida. Ex.: cloreto de sódio

● Solvente - é o liquido no qual o soluto será dissolvido. Ex.: água
 PRESCRIÇÃO DOS MEDICAMENTOS:

A prescrição de medicamentos é uma ordem escrita dada por profissional capacitado, e deve
conter:

● Data; nome; Hospital; UBS ou centro médico;

● Nome do medicamento;
● Dose do medicamento;
● Horário e/ou intervalo das doses;
● Via de administração do medicamento;
● Assinatura e carimbo contendo o seu registro no conselho do médico; odontólogo, ou de outro
profissional qualificado;
● O nome do medicamento deve estar com letra legível;
● Tipos De Prescrição Médica (PM), Ou Receita Médica:
● Prescrição Padrão: Contém o quanto de medicamento o paciente deve receber e por quanto
tempo, permanece em efeito por tempo indefinido ou por período especificado.
● Prescrição Única: Deve conter a prescrição de um medicamento que o paciente deve usar
apenas uma vez.
● Prescrição Imediata: Deve conter a prescrição de um medicamento o qual o paciente deve
receber imediatamente, em geral usada em problema urgente.
● Prescrição Permanente: Contém a PM de forma permanente, essas prescrições são elaboradas
e executadas por equipes de uma determinada instituição de saúde, sendo nos dias atuais bem
difundidas como protocolos.
● Prescrição Verbal e Telefônica: Não é o tipo de prescrição médica ideal, deve ser evitada, pois
este tipo traz riscos iminentes de erros, pode ocorrer em situações de urgência e deve ser
transcrita pelo médico o quanto antes

ERROS NA ADMINISTRAÇÃO DE MEDICAÇÃO:

A utilização de medicamentos é uma das intervenções mais utilizadas no ambiente hospitalar, no

entanto, estudos, ao longo dos últimos anos, têm evidenciado a presença de erros no tratamento
medicamentoso causando prejuízos aos pacientes que vão desde o não-recebimento do
medicamento necessário até lesões e mortes.
● A imprudência significa uma ação sem cuidado necessário. É um atuar de maneira
precipitada, insensata ou impulsiva.
● A imperícia, é um ato incompetente por falta de habilidade técnica, desconhecimento técnico,
falta de conhecimento no exercício de sua profissão.
● A negligência é agir de determinado modo por desleixo, preguiça e descuido, podendo
resultar da falta de observação dos deveres que as condutas exigem, caracterizando-se por
desatenção, passividade, sendo sempre de caráter omisso, por exemplo: não obedecer os
horários.

Os erros descritos tanto na literatura nacional como na internacional são tipados conforme
descrição a seguir:

● Erros de omissão: qualquer dose não-administrada até o próximo horário de medicação.

● Erros na administração de um medicamento não-autorizado: administração de um
medicamento ou dose de medicamento não-prescrito pelo médico.
● Erros em dose extra: administração de uma ou mais unidades de dosagem, além daquela
prescrita.
● Erros referentes à via: administração pela via errada ou por uma via que não a prescrita.
● Erros com a dosagem: administração do medicamento em dosagens diferentes daquelas
prescritas pelo médico.
● Erros devido ao horário incorreto: administrar medicamento fora dos horários predefinidos
pela instituição ou da prescrição

Causas das complicações pós injeções:

● Tipos de medicamentos introduzido: medicamentos irritantes diluídos em solução oleosa ou

de absorção lenta e com alta concentração pode aumentar a dor e outras complicações;
● Volume injetado incompatível com a estrutura do músculo: volume maior pode aumentar a
tensão local, comprimir vasos, causar edema local e juntamente com o efeito tóxico causar
infarto muscular, fibrose e necrose;
● Local incorreto da aplicação: se o medicamento exige massa muscular maior e não for
observado este princípio, podemos ter absorção mais rápida e em seguida reações adversas;
● Uso inadequado da técnica: aspirar sempre antes de injetar o medicamento;
● Múltiplas injeções no mesmo local: após repetidas injeções no mesmo local, manchas,
depressões e fibrose podem ocorrer devido a concentração, ph, natureza química da droga e
cinética de absorção.

Atos ou atitudes que levam a ocorrência de erros na administração de medicamentos:

● Substituições indevidas de medicamentos;

● Dúvidas na interpretação ou na transcrição da prescrição médica;
● Erros de cálculo acarretando sub ou superdose;
● Desconhecimento pela equipe de enfermagem acerca das ações e reações do medicamento a
ser administrado e dos cuidados no preparo do medicamento (fotossensibilidade, concentração
e conservação);
● Desconhecimento da equipe de enfermagem sobre os cuidados na administração relacionados
a observação das reações e ao controle dos sinais vitais;
● Falhas nos registros após a administração, acarretando dose extra;
● Erros na leitura do rótulo;
● Falhas na técnica asséptica;
● Falhas na execução da técnica tais como: local, agulha, tipo de solução, falta de aspirar;
● Concentração de muitos medicamentos no mesmo horário para o mesmo cliente, ou na mesma
bandeja;
● Administração de medicamentos na passagem de plantão;
● Irregularidade da dose por coincidir com a transferência de setor ou com exames;
● Utilização de solventes inadequados;
● Desconhecimento dos métodos inadequados de conservação dos medicamentos ou soluções.

Como reduzir os erros com medicamentos:

● Ler toda a prescrição no início de cada plantão;

● Informatizar as prescrições;
● Estabelecer protocolos ou diretrizes sobre as técnicas de administração de medicamentos;
● Dose unitária;
● Ter protocolos para o uso de medicamentos de risco, limitando e padronizando;
● Colocar o PONTINHO junto ao horário quando a medicação já foi separada e preparada;
● Checar imediatamente o horário após a aplicação;
● Se for modificado a prescrição médica, circular IMEDIATAMENTE os horários;
● Envolver o cliente nos cuidados;
● Tudo o que foi manipulado deve ser adequadamente rotulado;
● Confirme sempre o cliente antes da administração;
● Aplique sempre os sete certos;
● Assegure-se estar familiarizado com o medicamento que você irá administrar: conheça o
propósito, a via e dose apropriada, o mecanismo de ação, os efeitos adversos e as medidas de
orientação ao paciente.

Princípios da administração de medicamentos:

● Conhecer as normas da instituição ou da organização;

● Administrar somente aqueles medicamentos pelos quais o médico escreveu e assinou a
ordem;
● Conferir rigorosamente as dúvidas na prescrição;
● Ter certeza que o medicamento prescrito é exatamente o contido no rótulo;
● Ter certeza que o cálculo esta correto;
● Preparar os medicamentos em ambiente limpo e desinfetado;
● Conversar somente se tiver dúvida sobre o medicamento que está sendo preparado;
● Controlar, conferir e zelar pelo armazenamento dos medicamentos na unidade da
enfermagem;
● Não tocar com a mão nos medicamentos;
● Não administrar medicamentos preparados por outras pessoas;
● Evitar sujar o rótulo do frasco durante o preparo do medicamento;
● Identificar situações de alergia a medicamentos e anotar no prontuário;
● Não aplicar medicamentos que o paciente tiver dúvidas sobre ele;
● Não deixar a bandeja com os medicamentos no quarto do paciente;
● Registrar o medicamento logo após a administração;
● Desprezar os pérfuro cortantes em recipiente específico;
● Não retomar o medicamento ao frasco se este foi preparado e depois suspenso;
● Não desprezar medicamentos em locais acessíveis a outras pessoas;
● Preparar o medicamento com técnica asséptica;
● Não misturar medicamentos injetáveis diferentes, a menos que tenha recebido orientação para
isso;
● Observar a técnica correta para a administração de medicamentos pelas diferentes vias;
● Escolher a agulha adequada para cada paciente e via de administração;
● Não deixar extravasar medicamento ou fazer fricção após a aplicação.

DIRETRIZES PARA A ADMINISTRAÇÃO SEGURA DE MEDICAMENTOS:

1. Conhecer as normas institucionais;
2. Administrar apenas medicamentos prescritos pelo médico;
3. Consultar o enfermeiro quando tiver dúvidas em relação à prescrição;
4. Solicitar sempre ao enfermeiro ou colega para conferir os cálculos de diluição de
medicamentos;
5. Não conversar durante o preparo e administração de medicamentos, a não ser para pedir
ajuda. Lembre-se que a atenção é o aspecto mais importante da segurança;
6. Repor todo o material e/ou medicamento retirado do estoque.

A FUGA DOS CLIENTES:

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas
relacionados à postura de atendimento. Numa escala decrescente de importância, podemos
observar os seguintes percentuais:

● 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
● 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
● 9% fogem pelo preço;
● 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.

A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes obsoletos.
Estes sistemas não definem uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço
e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com
características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais na postura
adequada , não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as
características individuais e o bom senso de cada um. A falta de noção clara da causa primária da
perda de clientes, faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não sabem nem
atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que menos
merece preocupação. Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela
condição individual e por condições sistêmicas

Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:

1. falta de uma política clara de serviços;

2. indefinição do conceito de serviços;
3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
4. falta de um padrão de atendimento;
5. falta de treinamento e qualificação de pessoal.

Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de pessoas com características

opostas ao necessário para atender ao público, como: timidez, avareza e rebeldia.