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03/03/2022 15:05 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa

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Defesa do Usuário e Simplificação /
Módulo 1: Serviços Públicos e Direitos dos Usuários /
Exercício Avaliativo - Módulo 1

Iniciado em quinta, 3 mar 2022, 14:49

Estado Finalizada

Concluída em quinta, 3 mar 2022, 15:04

Tempo
15 minutos 10 segundos
empregado

Notas 7,00/10,00

Avaliar 21,00 de um máximo de 30,00(70%)

Questão 1 A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos.
Incorreto Sobre o conceito de serviço público previsto na
Lei, marque a alternativa correta:
Atingiu 0,00 de 1,00

Escolha uma opção:

a. A emissão de uma certidão pela administração


pública não é serviço público.
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta
de bens ou serviços à população pela
administração pública.  O conceito de serviço público trazido pela Lei nº 13.460/2017 abrange tanto a
prestação direta quanto a prestação indireta de
bens ou serviços (prestação direta da administração
pública, como a segurança
nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como os serviços de
telefonia e energia elétrica).
c. O serviço de energia elétrica prestado
indiretamente pela administração pública, sob regime de
concessão, não é
serviço público.
d. Serviço público compreende tanto uma atividade
administrativa quanto uma prestação direta ou indireta
de bens ou serviços à
população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.
e. Atividade administrada exercida por órgão ou
entidade da administração pública não pode ser
considerada serviço público.

Sua resposta está incorreta.


A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de
serviço público, abrangendo as atividades administrativas e
as atividades
exercidas pela Administração ou por particulares a fim de satisfazer concreta e
materialmente as
necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende
tanto uma atividade administrativa (como a emissão de uma
certidão de
regularidade fiscal) quanto uma atividade de prestação direta ou indireta de
bens ou serviços
(prestação direta da administração pública, como a segurança
nacional, ou prestação indireta por delegatários,
tais como os serviços de
telefonia e energia elétrica).

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03/03/2022 15:05 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa

Questão 2 Sobre os princípios que devem ser observados na


prestação dos serviços públicos e no atendimento do usuário,
Correto previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:
Atingiu 1,00 de 1,00  

A  efetividade   está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da


prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão
da atividade,
por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do
usuário, concentrando-se no
resultado e na própria necessidade de ações
públicas.

A  transparência   se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso


aos
serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os
locais, os horários e o padrão de
qualidade esperado no atendimento ao usuário.

A  generalidade   é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para


todos, sem
distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas
para a fruição do serviço.

A efetividade
está relacionada com os resultados da
execução de um serviço e da prestação do atendimento
para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade,
por meio do monitoramento e da avaliação
da satisfação do usuário,
concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas. Como
veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a garantia da
efetividade, ao receber as
percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos
gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas
públicas.
A transparência se
relaciona à divulgação de informações
claras e precisas sobre acesso aos serviços
públicos, etapas, prazos e
formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de
qualidade
esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem
relação direta com a Carta de Serviços ao
Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade
é a prestação do serviço e do atendimento
de forma igualitária para todos, sem distinção
entre os usuários que tenham
as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os serviços públicos
devem
estar disponíveis para a população em geral e não apenas para um determinado
segmento privilegiado.
Ressalte-se que esse princípio deve ser compreendido
respeitando-se as desigualdades que justifiquem
tratamento de forma desigual, a
exemplo da isenção de tarifas para idosos e deficientes físicos no transporte
público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do
serviço e do atendimento sempre com o mesmo
padrão de
qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve
ora ser de boa qualidade, ora de péssimo
nível. O padrão do atendimento deve
ser sempre o mesmo e suficiente para atender adequadamente aos
usuários e deve
ser oferecido regularmente, sem sazonalidade.

Questão 3 Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de


Defesa do Usuário) e outras normas regulamentadoras, marque
a opção incorreta:

Incorreto

Atingiu 0,00 de 1,00 Escolha uma opção:

a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo que
cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou
atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei nº
12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990,
conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta
a necessidade de cumprimento da legislação sobre
processo administrativo.  A Lei nº 13.460 foi criada para ser aplicada
conjuntamente e de forma
harmônica com outras legislações que protegem o
usuário do serviço público. Assim, ainda que a Lei de
Defesa do Usuário não
disponha expressamente, a legislação sobre processo administrativo será
aplicada
de maneira subsidiária, como a Lei nº 9.784 de1999 no âmbito da Administração Pública federal, pois
estabelece
normas básicas visando à proteção dos direitos dos
administrados.
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas situações
que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública, como ocorre, por exemplo,
nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado.

Sua resposta está incorreta.

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Questão 4 A respeito da definição de usuário de serviço público


prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a afirmativa abaixo:
Correto Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço
de água e tratamento de esgoto é considerada “usuário” de
Atingiu 1,00 de 1,00 serviço público.

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso

O
conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas
quanto jurídicas que
usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em
outras palavras, essa definição abrange também
situações em que os serviços
estão à disposição dos usuários, mas não são utilizados efetivamente, como
ocorre com os serviços de água e esgoto. A afirmativa é verdadeira.

Questão 5 Analise as afirmações a


seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público previstos na Lei nº
Incorreto 13.460/2017:
Atingiu 0,00 de 1,00  
I. A participação no acompanhamento da
prestação e na avaliação dos serviços é dever do usuário.
II. É
direito do usuário utilizar
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil
acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do
usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar
as informações pertinentes ao serviço prestado
quando solicitadas.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens


corretos.

Escolha uma opção:

a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.  Item I e II estão errados. A participação no
acompanhamento da prestação e na avaliação dos
serviços é um direito do usuário, conforme art. 6º,
I, da Lei nº 13.460/2017. É um dever do
usuário utilizar
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé,
de acordo com o art. 8º, I, da Lei nº
13.460/2017.

Sua resposta está incorreta.


A obtenção de informações precisas e de fácil acesso
nos locais de prestação do serviço é um direito do usuário,
bem como a participação
no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços, conforme art. 6º,
incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço
público tem o dever de prestar as
informações pertinentes ao serviço prestado
quando solicitadas, bem como utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com
urbanidade e boa-fé, de acordo com o art. 8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.

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Questão 6 Sobre as diretrizes para adequada prestação de


serviços aos usuários previstas na Lei nº 13.460/2017, relacione
as colunas abaixo:

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00


Visa a simplificar processos e
procedimentos de
atendimento ao
usuário e a propiciar melhores
Aplicação de Soluções Tecnológicas
condições para o compartilhamento
das
informações, como a implementação de 
modelos eletrônicos de agendamento de
atendimento.

O próprio servidor público deve fazer a


autenticação de documentos, à vista dos
originais apresentados pelo usuário, Vedação de reconhecimento de Firma
vedada a exigência de reconhecimento
de firma, salvo em caso de dúvida de 
autenticidade.

O Estado não deve atuar sob o preceito


da
desconfiança do usuário. Deve-se Presunção de boa-fé do usuário
pressupor que o usuário do serviço
público não
falta com a verdade.

A abolição de exigências cujo custo


econômico ou
social seja superior ao
risco envolvido assegura que só se deve
exigir do
usuário o absolutamente Eliminação de formalidades
necessário. Em caso de novas exigências,

o impacto que
trará ao usuário deve ser
verificado, seja econômico ou social.

O uso adequado da linguagem no


atendimento
prestado ao usuário se
deve à finalidade de aproximá-lo do
Estado. A linguagem
utilizada deve ser Utilização de Linguagem simples e compreensível
clara, acessível e de fácil compreensão,
proporcionando um
atendimento 
adaptado às necessidades do usuário de
serviço público.

Sua resposta está correta.


> Presunção de boa-fé do usuário:  
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante
esclarecer que o Estado não deve atuar sob o preceito
da desconfiança do
usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço público age com boa-fé e
não falta com
a verdade.
> Eliminação de
formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo
custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido
assegura que só se
deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências,
o impacto
que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social.

>  Vedação de
reconhecimento de Firma:   
O próprio servidor público deve fazer a autenticação
de documentos, à vista dos originais apresentados pelo
usuário, vedada a
exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
>  Aplicação de
Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções
tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento
ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações,
como a implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
>  Utilização de
Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento
prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo do
Estado. A linguagem
utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um
atendimento
adaptado às necessidades do usuário de serviço público

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Questão 7 Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos


conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a
Correto questão a seguir: 
Atingiu 1,00 de 1,00

"Ana é servidora pública e


trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela
Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e
compreendeu a importância da Carta de
Serviços como
instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços
prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do
Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta
de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e
incompletas.
Ana verificou que os serviços de
uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a
ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e
identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao
conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”,
que,
a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias
do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."

Questão: A respeito do
reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de
Serviços como
instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte afirmação:

A Carta de Serviços ao Usuário contribui de


forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços prestados pela
Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro
instrumento de transparência e
prejudicando a gestão das informações sobre os
serviços.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso 

A Carta
de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados
pelo órgão ou entidade,
as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
É um instrumento
de transparência e melhoria na gestão das informações, ao permitir que a
sociedade
conheça os serviços oferecidos pelas entidades públicas e ao
estabelecer padrões, monitorar e avaliar o
resultado desses serviços. A afirmativa é falsa.

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03/03/2022 15:05 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa

Questão 8 Leia o estudo de caso abaixo


e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a
Correto questão a seguir:
Atingiu 1,00 de 1,00

"Ana é servidora
pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.
Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos
usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do
Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como
instrumento de transparência
para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços
prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do
Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta
de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e
incompletas.
Ana verificou que os serviços de
uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a
ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e
identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao
conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”,
que,
a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias
do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."

Questão: Sobre a verificação


da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo “Ministério da
Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes afirmações:

I – A Carta
de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos
serviços prestados
pelo órgão.
II – A
verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério
da Desburocratização”
visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III –
Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem
constar na Carta de
Serviços.

Assinale a
alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. Somente
a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II
estão corretas.
d. As afirmativas II e
III estão corretas.  Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços
de uma
Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de
Serviços demanda
providência de atualização do documento pelo Ministério da
Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º,
§ 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de
cada
serviço devem constar na Carta de Serviços.
e. As
afirmativas I e III estão corretas.

Sua resposta está correta.


Item I está errado. De acordo com o art. 7º, §
2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços precisa trazer
informações
precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão. As afirmativas
II e III estão
corretas. A
verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente
pelo órgão não
estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de
atualização do documento pelo Ministério
da Desburocratização. E, de acordo com
o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as
principais
etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.

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03/03/2022 15:05 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa

Questão 9 Leia o estudo de caso abaixo


e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a
Correto questão a seguir:
Atingiu 1,00 de 1,00

"Ana é servidora
pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.
Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos
usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do
Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como
instrumento de transparência
para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços
prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do
Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta
de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e
incompletas.
Ana verificou que os serviços de
uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a
ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e
identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao
conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”,
que,
a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias
do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."

Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do


atendimento na Carta de
Serviços do “Ministério da Desburocratização”.  A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a
Carta de Serviços
deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos aos seguintes aspectos,
exceto:

Escolha uma opção:

a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de
eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento.  Alternativa
incorreta e gabarito da questão. De
acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e
padrões de
qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo de espera para
atendimento.
d. Procedimentos para receber e responder as
manifestações dos usuários.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.

Sua resposta está correta.


A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º,
§ 3º, que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e
padrões de
qualidade do atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para
atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as
manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de
consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e
de eventual
manifestação.

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03/03/2022 15:05 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa

Questão 10 Leia o estudo de caso abaixo


e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a
Correto questão a seguir:
Atingiu 1,00 de 1,00

"Ana é servidora
pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.
Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos
usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do
Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como
instrumento de transparência
para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços
prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do
Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta
de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e
incompletas.
Ana verificou que os serviços de
uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a
ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e
identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao
conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”,
que,
a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias
do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."

Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de


Serviços do Ministério da Desburocratização foi
realizada a mais de 12 meses.
Sobre a necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a
seguir:

A revisão da Carta de serviços é uma providência


tão importante quanto a sua divulgação, assim, a Lei de Defesa
do Usuário
estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização
periódica e de permanente
divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do
órgão ou entidade na internet.

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso

Afirmativa verdadeira. De
acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços ao
Usuário será
objeto de atualização periódica e de permanente divulgação
mediante publicação em sítio eletrônico do órgão
ou entidade na internet.

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