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MARTA MONTEIRO

ENFERMAGEM – ESSVA

A COMUNICAÇÃO COMO COMPETÊNCIA FORMAÇÃO


DO ENFERMEIRO É também comunicação em saúde fazer uma
Os equipamentos de última geração não formação, aprender a ser competente.
são suficientes, ou seja, é preciso
A competência é um processo de
humanizar;
desenvolvimento na comunicação.
Uma decoração impecável não é
suficiente, é preciso calor humano; Atualização, evolução e adaptação.
Um currículo invejável não é suficiente,
Estas 3 palavras são muito importantes sob o
é preciso saber acolher;
ponto de vista da minha formação, da minha
Um conhecimento técnico não é
melhoria, da minha competência que se
suficiente, é preciso competências
refere.
humanas;
Não é a espécie mais forte que sobrevive,
Diagnosticar não é suficiente, é preciso
nem o mais inteligente, mas aquele que
entender o cliente na sua essência.
consegue adaptar-se mais rapidamente as
A lógica em comunicação deve de alguma
mudança.
forma proteger este canal que existe de troca
de mensagens, sendo que a mensagem na
comunicação é um dos aspetos importantes
do processo de comunicação mas não o mais
importante, pois a forma como expresso este
conteúdo é muitíssimo sob o ponto de vista do
efeito que esta comunicação vai ter no outro.

A qualidade tem 3 níveis:

▪ Técnica;
O QUE É QUE ISTO TEM A VER COM A
▪ Relação;
COMUNICAÇÃO?
▪ Intelectual.
Refere-se que o enfermeiro tem que ter
aquela capacidade de, por exemplo, como
nem todos as pessoas são iguais, adaptar-se COMO INFLUENCIAR POSITIVAMENTE O
a essas mesmas situações que vão NOSSO CLIENTE?
aparecendo no dia a dia e que faz disso, um
Isto é possível através da capacidade de
bom profissional de saúde.
comunicação e de transmissão da
A mudança aqui é a pessoa em si, mensagem.
portanto, o cliente.
Quando se fala em comunicação em saúde,
É nos andarmos atentos a estas mudanças, fala-se desta capacidade de influenciar os
ao contexto que caracteriza a pessoa e termos outros sob o ponto de vista de
a capacidade de irmos moldando o nosso comportamento, mas na qualidade de
conhecimento relativamente há situação conteúdo que estou a transmitir. Ter o cuidado
daquela pessoa e adequarmos estratégias de de ver se o outro lado também percebeu.
comunicação, de forma terapêutica que
O ruído é o meio de contexto onde
preconizamos para aquela pessoa atingir
aconteceu essa partilha de mensagem. Este
mais rapidamente os resultados favoráveis
ruído influencia a qualidade ou conteúdo da
que nós pretendemos.
minha informação. Se influenciou, eu tenho
Ou seja, no fundo, a mudança é o nosso que garantir ao profissional esse
contexto. O sermos todos diferentes, tem conhecimento.
haver com o ser.
A comunicação em saúde é de tal forma
Do ponto de vista dos cuidados de importante, na perspetiva de ensino e
Enfermagem, temos que vender esse serviço partilha de conhecimento para o treino de
que dirá uma aquisição de qualidade, habilidades e a manutenção do estado de
dependendo do que o enfermeiro faz e do seu saúde de doença para o meu cliente, sob o
grau de diferenciação relativamente aquilo ponto de vista da dependência ou
que faz. independência relativamente a algumas
ações, mas também é importante naquela
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE
relação que estabelece com o cliente sob o
Esta comunicação diz respeito ao estudo e à
ponto de vista de potenciar do que é a minha
utilização de estratégias de comunicação para
área profissional e a minha relação de cliente
informar e para influenciar as decisões dos
e enfermeiro.
indivíduos e das comunidades, no sentido de
promover a saúde dos mesmos. O que nós fazemos é vender cuidados de
enfermagem e nos temos de ter consciência
que estamos a vender enfermagem (nível de
cuidado ≠ foco de cuidado).
FINALIDADES necessárias? Que medidas de reabilitação
são necessárias?
Promover a saúde e educar para a saúde;
Evitar riscos e ajudar a lidar com ameaças Para os utentes é:
para a saúde;
Porquê eu? Porquê agora? Qual a causa
Prevenir doenças;
disto? O que é que me pode acontecer? O
Sugerir e recomendar mudanças de
que é que os técnicos vão fazer comigo?
comportamento;
O que é que isto significa para a minha
Recomendar medidas preventivas e
vida, família e trabalho?
atividades de autocuidados em indivíduos
doentes; DIFICULDADES

Na disponibilização e uso de informação Transmissão de informação pelos técnicos


sobre saúde, quer nos serviços de saúde de saúde;
quer nas famílias, escolas, locais de Atitudes dos técnicos de saúde e dos
trabalho e na comunidade; utentes em relação à comunicação;
Intervenção familiar. Comunicação afetiva dos técnicos de

IMPORTÂNCIA saúde;
Literacia de saúde dos utentes.
Transversal (tudo o que fizermos em
saúde vai promover uma literacia em A competência que se impõe é um “conjunto

saúde, globalmente); de habilidades cognitivas e psicomotoras e de

Central (centra-se na pessoa/família); comportamentos socioafectivos que permitem

Estratégica (deve orientar-se para obter exercer um papel, uma função, uma tarefa ou

certos resultados, no sentido de que se atividade…”

tiver uma incidência de doença numa O conhecimento é uma ferramenta


determinada região temos de criar importante da competência, mas não
estratégias para melhorar os indicadores assegura uma ação competente, é a
de saúde, ou seja, temos sempre um capacidade e a coragem para inovar,
objetivo a atingir). associada a outras habilidades cognitivas e

DIFERENÇAS comportamentais que configuram o perfil do


indivíduo competente.
Para os técnicos de saúde, o importante é:
COMPETÊNCIA COMBINATÓRIA
Quais são os sintomas? Que doença é
esta? O que mostra o exame clínico? Qual Pessoal;

é o diagnóstico? Que exames é necessário Clínica;

fazer? Quais são os resultados dos Profissional.

exames? Que medidas terapêuticas são


E, então, porque são combinadas? Tem haver Comunicação terapêutica: potencial
com a interligação entre elas para uma boa terapêutico no processo de recuperação
comunicação. É fundamental o aspeto social, do cliente, etc.
temos de adequar o contexto onde estamos a
MODELOS TEÓRICOS DA COMUNICAÇÃO
atuar.
ESCOLA PROCESSUAL
APRENDIZAGEM
Emissor, recetor, mensagem e canais de
Observar a evolução das habilidades de comunicação. Há a necessidade de identificar
comunicação; as causas – interferência no comportamento –
Viabilizar momentos de expressão de ruído.
pensamentos, sentimentos e perceções;
Ruído enquanto interferência.
Fornecer feedback sobre o seu
desenvolvimento; O grande objetivo é eliminar/controlar o ruído

Estimular o diálogo; enquanto interferência do processo de

Realizar momentos de confrontação; comunicação. Aqui, o ruído trata-se de um

Orientar o estudante nas vivências e problema no canal, não compreensão da

experiências. mensagem.

MITOS E REALIDADES DA COMUNICAÇÃO Na escola processual, o fundamental da


comunicação é o processo!!!

ESCOLA SEMIÓTICA
Signos e significados;
Produção e troca de significados;
O modo como interpretamos o significado
atribuído;
Criação de significações – comunicação
Conhecimentos, habilidades, atitudes e
depende da interpretação mútua.
julgamentos adequados a uma determinada
situação. A escola semiótica é importante pois é a base
fundamental do meu objetivo da comunicação
CONCEITO DE COMUNICAÇÃO
para ela ter efeito terapêutico, de
Comunicação social: status social, etc;
interpretação mútua.
Comunicação em saúde: contexto de
prestação, códigos ético-deontológicos, PRAGMÁTICA DA COMUNICAÇÃO
etc; Sintaxe (transmissão da informação),
Comunicação clínica: comunicação do semântica (significado da transmissão,
ato clínico e da sua incorporar os conceitos transmitidos) e
preparação/informação, etc;
pragmática (efeitos comportamentais, TIPOS DE COMUNICAÇÃO
objetividade).
COMUNICAÇÃO VERBAL
1.º Axioma: é impossível não comunicar; Comunicação Verbal Escrita (Livros,
2.º Axioma: toda a comunicação tem 2 Jornais, etc);
níveis – conteúdo e relação; Comunicação Verbal Oral (diálogo, rádio,
3.º Axioma: a natureza de uma relação televisão, etc).
está na contingência da pontuação das
É importante:
sequências comunicacionais entre os
comunicantes; Volume, tom e velocidade da voz;

4.º Axioma: os seres humanos Fluência e clareza;

comunicam digital e analogicamente. Duração das intervenções;

5.º Axioma: todas as permutas Pausas e silêncios;

comunicacionais são simétricas e Tempo de espera pela resposta.

complementares, conforme se baseiam na Comunicação escrita:


igualdade ou na diferença.
Linguagem científica;
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO: Rigor na informação;

Fonte; Tipo de informação;

Emissor; Organização dos conteúdos;

Recetor; Conjunto de dados recolhidos;

Mensagem; Apresentação da informação.

Canal;
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Retroalimentação/Feedback;
Gestos/expressões gestuais;
Ruído;
Postura;
Contexto.
Expressões faciais;
Sorriso;
Olhar;
Silêncio;
Aparência física, roupa e adornos;
NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO Toque.
Intrapessoal;
Interpessoal (Grupo – Pública);
Estrutural;
Mass Media.
SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO NÃO informação para uma melhor comunicação
VERBAL para efeito terapêutico, devemos sempre
adaptar a autenticidade de pessoa para
pessoa. Não posso criar cenários que não
existem para o cliente, é preferível não
dizer nada;
Consumatória.

A RESPONSABILIDADE DE QUEM
INFLUENCIA
LINGUAGEM
Confiança da pessoa;
A linguagem é a função cerebral da receção e Respeito;
da produção de sons próprios ou fonemas, Confidencialidade;
que se agregam em unidade mínimas de Aliança terapêutica;
palavras, que se organizam em frases e Abertura às necessidades;
respeitam regras gramaticais. Honrar compromissos;
Forma; Evitar comportamentos de dominação.
Conteúdo; Base:
Uso (circunstâncias sociais e contexto, …);
A postura e atitudes corporais, os gestos;
Tecnologias da informação / internet /
A distância e a proxémica;
educação e formação.
O contacto visual, a expressão facial;
A BASE DA COMUNICAÇÃO EM SAÚDE A voz, a respiração, o silêncio;
PERGUNTA DE FREQ.: “Explique os A aparência geral;
princípios base da comunicação da saúde” O tocar.

Reciprocidade: a comunicação não pode OBSERVAÇÃO


ter apenas uma direção, não é apenas
Ponto de partida
obter uma resposta, mas sim lançar uma
informação e o outro lado também ter uma A observação serve para apreensão das

perspetiva e opinião que pode, ou não, informações transmitidas e para a sua

coincidir com a nossa. Implica que haja descodificação. Esta “precede e acompanha

sempre uma relação de ajuda pelo menos as atitudes de recetividade que são moldadas

do profissional para com o cliente – segundo o que é observado.”, sendo que esta

feedback em prol do outro. “…é a ação de considerar uma pessoa e o que

Autenticidade: não mentir ao doente, ser a rodeia com uma atenção sustentada.”

sempre verdadeiro na informação que


passamos, mas podemos omitir a
“…capacidade de intelectual de apreender Valores, crenças e preconceitos;
o mundo exterior por meio dos sentidos e Vivência pessoal anterior;
supõe uma qualidade de atenção e de Persistência da perceção;
concentração sobre o sujeito observado.” Atitudes defensivas ou negativas;
“A observação serve para apreensão das A abundância de estímulos.
informações transmitidas e para a sua
FATORES QUE INFLUENCIAM LIGADOS
descodificação.”.
AO OBJETO OBSERVADO
“É da observação das expressões faciais,
da voz, do olhar, dos gestos, da postura, Não colaboração da pessoa ou da sua

das palavras utilizadas, das construções família (baralhar, obstruir e prejudicar a

das frases, do que se revela ou se procura obtenção de informações.);

esconder que recolhemos informações Vontade de enganar a observadora

sobre o que se vive, sente ou se deseja…” (induzir e negligenciar informações).

PROCESSO DE OBSERVAÇÃO FATORES QUE INFLUENCIAM LIGADOS À


SITUAÇÃO DE CUIDADOS

Ambiente (Ruídos, excesso de pessoal,


outros doentes…);
Falta de intimidade (Organização dos
serviços…).

Este processo é: ATITUDES DE COMUNICAÇÃO


Ativo e contínuo; ATITUDE DE AVALIAÇÃO
Global e individual;
Inclui juízos de valor, induzindo
Pressupõe atenção e concentração;
sentimentos de culpa – “Fez mal, não
Complementar da escuta;
devia ter feito isso.”
Estado de alerta e de expetativa.
Somos detentores da razão e de regras de
É influenciado por muitos fatores:
conduta e a pessoa é um servidor. Devemos
Observador; evitar esta atitude pois infantiliza a pessoa e
Situação; induz sentimentos negativos.
Objeto.
ATITUDE DE ORIENTAÇÃO
FATORES QUE INFLUENCIAM LIGADOS
Tendência para controlar o
AO OBSERVADOR
comportamento da pessoa – “Deve fazer
Desatenção; assim, ... a solução é esta.”.
Pensamentos paralelos;
Hábitos de observação estereotipados;
Importante no ensino dirigidos à pessoa, ENTREVISTA COMO ELEMENTO DA
sendo usada no processo de comunicação COMUNICAÇÃO
prejudica a partilha de informação e torna a É um momento de encontro, de
pessoa mais dependente. aceitação/respeito, que deve ser
planificado, previsto e uma tomada de
ATITUDE DE APOIO
conhecimento, ou seja, tudo isto é uma
Reforço positivo – “Ótimo,… Parabéns,…”. conivência terapêutica.
Sem implicar autoridade demonstra Para além disto, a entrevista em Enfermagem
aproximação emocional e pode influenciar o é um momento de permuta com a pessoa,
discernimento clínico. Quando não sincera é família para qual se deve elaborar objetivos
superficial sendo desvalorizada pela pessoa
particulares relativos a:
na relação.
Colheita de informações;
ATITUDE DE INTERPRETAÇÃO Transmissão de conselhos ou de
Explica o sentido das informações segundo explicações;
um código não partilhado pela pessoa. Suporte psicológico;
Resolução de problemas.
Pode induzir sentimentos de ignorância e
de ofensa. Pode haver encontros e permutas entre
profissionais, pessoa, família…, que não são
ATITUDE DE EXPLORAÇÃO
entrevistas pois não são orientados por
Recolhe informações, exprimindo a nenhum objetivo específico.
necessidade de saber – “Diga-me como foi, …
ETAPAS DA ENTREVISTA
Conte o que sente, ...”
PREPARAÇÃO
É adequada, mas deve ter limites, sendo
que pode prolongar uma conversa, mas 1. Para que deve servir esta entrevista?

desvirtuar os assuntos clínicos relevantes • Colheita de dados;


• Suporte psicológico;
• Exteriorização de emoções;
ATITUDE DE COMPREENSÃO EMPÁTICA
• Ensino ao doente;
Partilha genuína de sentimentos; interesse • Acompanhamento de perdas.
sobre a partilha do outro.

Facilita a comunicação, sendo 2. De que natureza deve ser?

aconselhada na comunicação em contexto • Estruturada ou Diretiva: a recolha de

clínico. dados é prevista; utilização de uma


grelha de análise; as questões vão
diretas ao objetivos.
• Não diretiva: a recolha de dados é 3. Qual é o objetivo principal?
prevista, exceto e nas situações de Fase de preparação depende de:
natureza afetiva; abordagem baseada • Âmbito dos cuidamos;
em alguns aspetos gerais; processo de • Problema de saúde;
partilha de dificuldades e soluções.
• Natureza do tratamento;
• Personalidade da pessoa.

É importante existir uma gradação nos


objetivos a alcançar.

4. Quais os meios de que disponho?


• Capacidade de acolhimento e
recetividade;
• Capacidade de persuasão e
• Semidiretiva: a parte e afetiva dos motivação;
problemas e situações são conhecidas, • Perfil de ensino e promoção.
mas não há descoberta das suas
Devemos evitar questões inúteis: cria um
implicações na pessoa ou situação;
melhor clima; prevê dificuldades.
permite ao entrevistado estruturar o
ORIENTAÇÃO
seu pensamento, mas numa sequência
de conteúdos já definidos. Inicia-se no primeiro contacto com a pessoa:

Apresentação o Explicação do motivo da


entrevista e pedido de colaboração;
Manter contacto visual;
Escutar atentamente e verificar a
expressão facial e o conjunto do
comportamento não verbal.

EXPLORAÇÃO
Recurso a técnicas para ajudar a pessoa enfermagem ou determinação de um
exprimir-se claramente e apoiá-la se problema para depois planear a ação.
necessário.
Precauções a tomar:
Estratégias:
Anotar apenas o essencial e completar as
Escutar, questionar e aprofundar; notas após a entrevista;
Analisar o comportamento e as palavras; Evitar fatigar, cansar ou aborrecer a
Interpretá-los e clarificá-los; pessoa (se necessário interromper e
Reflexão e manifestação de compreensão; continuar depois);
Identificação clara do problema e sugestão Observar os pontos que podem revelar
de soluções; uma necessidade de intervenção urgente
(ansiedade, ideias de suicídio…).
Comportamentos a evitar:
PESSOA ANSIOSA
Interromper a pessoa ou ignorar as suas
emoções; Reconhecer ansiedade;
Dar-lhe conselhos e soluções Compreensão;
rápidas/fáceis; Explicação completa e detalhada;
Tranquilizar levianamente a pessoa; Questões claras e simples;
Fugir a assuntos dolorosos ou delicados; Reforço positivo;
Fazer julgamentos discutir, criticar, Dar espaço às emoções;
procurar impor a sua razão. Possibilidade do toque.

CONCLUSÃO
PESSOA AGRESSIVA
Tipos de entrevistas:
Não tornar pessoal comentários
1. Colheita de dados:
complicados;
• Informação e ensino;
Aceitação
• Ajuda à pessoa com necessidades
Perceber o motivo da agressividade;
de suporte psicológico;
Calma e serenidade;
• Ajuda para a adoção de novos
Diminuir estímulos ambientais;
comportamentos;
Rigor e correção de comportamentos
• Ajuda para a resolução de
inaceitáveis;
problemas conflitos e de crise.
PESSOA DESCONFIADA
É a mais usual e necessária para a
planificação dos cuidados, sendo o principal Explicar objetivo da entrevista;
objetivo recolher informações precisas e Garantir confidencialidade e explicar

amplas de forma a orientar o diagnóstico de circuito de informação;


Respeitar pontos de vista;
Sincronização;
INTERVENÇÕES DE NATUREZA
Agradecer partilha e colaboração;
INCITATIVA
PESSOA DEPRESSIVA
Expressões breves (estou a ver;
Assertividade de emoções; compreendo; sim…);
Explicar a necessidade da entrevista; Pedidos neutros de informações
Espaço às emoções; complementares;
Proteger o positivismo; Manifestações de incompreensão
Compreensão sobre dificuldades e voluntária;
emoções; A técnica do espelho;
Agradecer esforço; A técnica do reflexo (favorecer a
autoexploração).
PESSOA POUCO MOTIVADA
DIMENSÃO DO GRUPO
Incentivar a sua perceção e retificar falsas
crenças; Repartição da palavra;
Confrontar contradições e preconceitos; Observação de comportamentos e
Procurar elementos motivadores; atitudes não verbais;
Respostas pertinentes = Reforço positivo. Comportamentos significantes;
Encadeamento associativo de ideias;
CONDIÇÕES INTERPESSOAIS
Intervenção distribuída (repartição da
Treino de Entrevista; palavra);
Assumir e influenciar conceitos; Capacidade de contextualização e escuta
Libertar conceitos e perceções no do grupo, diferente da individualidade;
entrevistado; Partilha de emoções (Emocionalidade
Neutralidade benevolente; Grupal);
Aceitação incondicional; Sistema (Estrutura, Sentimentos,
Clima de confiança. Experiências, Valores…):

CONDIÇÕES SOCIAIS Importância de reconhecer o não dito e


segredos (Patológico);
Rutura com poder e autoridade;
Fronteiras e relações hierárquicas.
Impacto das características
sociodemográficas; ANÁLISE DA INTERAÇÃO

Diferenças culturais; Facilita a avaliação da entrevista


Fatores de espaço e tempo. (importante questionar sobre o que sentiu,
a perceção do entrevistado);
Permite uma reflexão critica;
Identifica as técnicas usadas e a sua
eficácia;
Determina o estilo da ajuda prestado
(autoritário, aberta, empenhada);
Evidencia a natureza da entrevista
(superficial/mecânica, profunda/humana);
Clarifica os pontos fortes, a reforçar e os
pontos fracos, a melhorar.

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