MARTA MONTEIRO

ENFERMAGEM – ESSVA

A COMUNICAÇÃO COMO COMPETÊNCIA FORMAÇÃO

DO ENFERMEIRO É também comunicação em saúde fazer uma
Os equipamentos de última geração não formação, aprender a ser competente.
são suficientes, ou seja, é preciso
A competência é um processo de
humanizar;
desenvolvimento na comunicação.
Uma decoração impecável não é
suficiente, é preciso calor humano; Atualização, evolução e adaptação.
Um currículo invejável não é suficiente,
Estas 3 palavras são muito importantes sob o
é preciso saber acolher;
ponto de vista da minha formação, da minha
Um conhecimento técnico não é
melhoria, da minha competência que se
suficiente, é preciso competências
refere.
humanas;
Não é a espécie mais forte que sobrevive,
Diagnosticar não é suficiente, é preciso
nem o mais inteligente, mas aquele que
entender o cliente na sua essência.
consegue adaptar-se mais rapidamente as
A lógica em comunicação deve de alguma
mudança.
forma proteger este canal que existe de troca
de mensagens, sendo que a mensagem na
comunicação é um dos aspetos importantes
do processo de comunicação mas não o mais
importante, pois a forma como expresso este
conteúdo é muitíssimo sob o ponto de vista do
efeito que esta comunicação vai ter no outro.

A qualidade tem 3 níveis:

▪ Técnica;
O QUE É QUE ISTO TEM A VER COM A
▪ Relação;
COMUNICAÇÃO?
▪ Intelectual.
Refere-se que o enfermeiro tem que ter
aquela capacidade de, por exemplo, como
nem todos as pessoas são iguais, adaptar-se COMO INFLUENCIAR POSITIVAMENTE O
a essas mesmas situações que vão NOSSO CLIENTE?
aparecendo no dia a dia e que faz disso, um
Isto é possível através da capacidade de
bom profissional de saúde.
comunicação e de transmissão da
A mudança aqui é a pessoa em si, mensagem.
portanto, o cliente.
Quando se fala em comunicação em saúde,
É nos andarmos atentos a estas mudanças, fala-se desta capacidade de influenciar os
ao contexto que caracteriza a pessoa e termos outros sob o ponto de vista de
a capacidade de irmos moldando o nosso comportamento, mas na qualidade de
conhecimento relativamente há situação conteúdo que estou a transmitir. Ter o cuidado
daquela pessoa e adequarmos estratégias de de ver se o outro lado também percebeu.
comunicação, de forma terapêutica que
O ruído é o meio de contexto onde
preconizamos para aquela pessoa atingir
aconteceu essa partilha de mensagem. Este
mais rapidamente os resultados favoráveis
ruído influencia a qualidade ou conteúdo da
que nós pretendemos.
minha informação. Se influenciou, eu tenho
Ou seja, no fundo, a mudança é o nosso que garantir ao profissional esse
contexto. O sermos todos diferentes, tem conhecimento.
haver com o ser.
A comunicação em saúde é de tal forma
Do ponto de vista dos cuidados de importante, na perspetiva de ensino e
Enfermagem, temos que vender esse serviço partilha de conhecimento para o treino de
que dirá uma aquisição de qualidade, habilidades e a manutenção do estado de
dependendo do que o enfermeiro faz e do seu saúde de doença para o meu cliente, sob o
grau de diferenciação relativamente aquilo ponto de vista da dependência ou
que faz. independência relativamente a algumas
ações, mas também é importante naquela
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE
relação que estabelece com o cliente sob o
Esta comunicação diz respeito ao estudo e à
ponto de vista de potenciar do que é a minha
utilização de estratégias de comunicação para
área profissional e a minha relação de cliente
informar e para influenciar as decisões dos
e enfermeiro.
indivíduos e das comunidades, no sentido de
promover a saúde dos mesmos. O que nós fazemos é vender cuidados de
enfermagem e nos temos de ter consciência
que estamos a vender enfermagem (nível de
cuidado ≠ foco de cuidado).
 FINALIDADES necessárias? Que medidas de reabilitação
são necessárias?
Promover a saúde e educar para a saúde;
Evitar riscos e ajudar a lidar com ameaças Para os utentes é:
para a saúde;
Porquê eu? Porquê agora? Qual a causa
Prevenir doenças;
disto? O que é que me pode acontecer? O
Sugerir e recomendar mudanças de
que é que os técnicos vão fazer comigo?
comportamento;
O que é que isto significa para a minha
Recomendar medidas preventivas e
vida, família e trabalho?
atividades de autocuidados em indivíduos
doentes; DIFICULDADES

Na disponibilização e uso de informação Transmissão de informação pelos técnicos

sobre saúde, quer nos serviços de saúde de saúde;
quer nas famílias, escolas, locais de Atitudes dos técnicos de saúde e dos
trabalho e na comunidade; utentes em relação à comunicação;
Intervenção familiar. Comunicação afetiva dos técnicos de

IMPORTÂNCIA saúde;
Literacia de saúde dos utentes.
Transversal (tudo o que fizermos em
saúde vai promover uma literacia em A competência que se impõe é um “conjunto

saúde, globalmente); de habilidades cognitivas e psicomotoras e de

Central (centra-se na pessoa/família); comportamentos socioafectivos que permitem

Estratégica (deve orientar-se para obter exercer um papel, uma função, uma tarefa ou

certos resultados, no sentido de que se atividade…”

tiver uma incidência de doença numa O conhecimento é uma ferramenta

determinada região temos de criar importante da competência, mas não
estratégias para melhorar os indicadores assegura uma ação competente, é a
de saúde, ou seja, temos sempre um capacidade e a coragem para inovar,
objetivo a atingir). associada a outras habilidades cognitivas e

DIFERENÇAS comportamentais que configuram o perfil do

indivíduo competente.
Para os técnicos de saúde, o importante é:
COMPETÊNCIA COMBINATÓRIA
Quais são os sintomas? Que doença é
esta? O que mostra o exame clínico? Qual Pessoal;

é o diagnóstico? Que exames é necessário Clínica;

fazer? Quais são os resultados dos Profissional.

exames? Que medidas terapêuticas são

E, então, porque são combinadas? Tem haver Comunicação terapêutica: potencial
com a interligação entre elas para uma boa terapêutico no processo de recuperação
comunicação. É fundamental o aspeto social, do cliente, etc.
temos de adequar o contexto onde estamos a
MODELOS TEÓRICOS DA COMUNICAÇÃO
atuar.
ESCOLA PROCESSUAL
APRENDIZAGEM
Emissor, recetor, mensagem e canais de
Observar a evolução das habilidades de comunicação. Há a necessidade de identificar
comunicação; as causas – interferência no comportamento –
Viabilizar momentos de expressão de ruído.
pensamentos, sentimentos e perceções;
Ruído enquanto interferência.
Fornecer feedback sobre o seu
desenvolvimento; O grande objetivo é eliminar/controlar o ruído

Estimular o diálogo; enquanto interferência do processo de

Realizar momentos de confrontação; comunicação. Aqui, o ruído trata-se de um

Orientar o estudante nas vivências e problema no canal, não compreensão da

experiências. mensagem.

MITOS E REALIDADES DA COMUNICAÇÃO Na escola processual, o fundamental da

comunicação é o processo!!!

ESCOLA SEMIÓTICA
Signos e significados;
Produção e troca de significados;
O modo como interpretamos o significado
atribuído;
Criação de significações – comunicação
Conhecimentos, habilidades, atitudes e
depende da interpretação mútua.
julgamentos adequados a uma determinada
situação. A escola semiótica é importante pois é a base
fundamental do meu objetivo da comunicação
CONCEITO DE COMUNICAÇÃO
para ela ter efeito terapêutico, de
Comunicação social: status social, etc;
interpretação mútua.
Comunicação em saúde: contexto de
prestação, códigos ético-deontológicos, PRAGMÁTICA DA COMUNICAÇÃO
etc; Sintaxe (transmissão da informação),
Comunicação clínica: comunicação do semântica (significado da transmissão,
ato clínico e da sua incorporar os conceitos transmitidos) e
preparação/informação, etc;
pragmática (efeitos comportamentais, TIPOS DE COMUNICAÇÃO
objetividade).
COMUNICAÇÃO VERBAL
1.º Axioma: é impossível não comunicar; Comunicação Verbal Escrita (Livros,
2.º Axioma: toda a comunicação tem 2 Jornais, etc);
níveis – conteúdo e relação; Comunicação Verbal Oral (diálogo, rádio,
3.º Axioma: a natureza de uma relação televisão, etc).
está na contingência da pontuação das
É importante:
sequências comunicacionais entre os
comunicantes; Volume, tom e velocidade da voz;

4.º Axioma: os seres humanos Fluência e clareza;

comunicam digital e analogicamente. Duração das intervenções;

5.º Axioma: todas as permutas Pausas e silêncios;

comunicacionais são simétricas e Tempo de espera pela resposta.

complementares, conforme se baseiam na Comunicação escrita:

igualdade ou na diferença.
Linguagem científica;
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO: Rigor na informação;

Fonte; Tipo de informação;

Emissor; Organização dos conteúdos;

Recetor; Conjunto de dados recolhidos;

Mensagem; Apresentação da informação.

Canal;
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Retroalimentação/Feedback;
Gestos/expressões gestuais;
Ruído;
Postura;
Contexto.
Expressões faciais;
Sorriso;
Olhar;
Silêncio;
Aparência física, roupa e adornos;
NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO Toque.
Intrapessoal;
Interpessoal (Grupo – Pública);
Estrutural;
Mass Media.
 SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO NÃO informação para uma melhor comunicação
VERBAL para efeito terapêutico, devemos sempre
adaptar a autenticidade de pessoa para
pessoa. Não posso criar cenários que não
existem para o cliente, é preferível não
dizer nada;
Consumatória.

A RESPONSABILIDADE DE QUEM
INFLUENCIA
LINGUAGEM
Confiança da pessoa;
A linguagem é a função cerebral da receção e Respeito;
da produção de sons próprios ou fonemas, Confidencialidade;
que se agregam em unidade mínimas de Aliança terapêutica;
palavras, que se organizam em frases e Abertura às necessidades;
respeitam regras gramaticais. Honrar compromissos;
Forma; Evitar comportamentos de dominação.
Conteúdo; Base:
Uso (circunstâncias sociais e contexto, …);
A postura e atitudes corporais, os gestos;
Tecnologias da informação / internet /
A distância e a proxémica;
educação e formação.
O contacto visual, a expressão facial;
A BASE DA COMUNICAÇÃO EM SAÚDE A voz, a respiração, o silêncio;
PERGUNTA DE FREQ.: “Explique os A aparência geral;
princípios base da comunicação da saúde” O tocar.

Reciprocidade: a comunicação não pode OBSERVAÇÃO

ter apenas uma direção, não é apenas
Ponto de partida
obter uma resposta, mas sim lançar uma
informação e o outro lado também ter uma A observação serve para apreensão das

perspetiva e opinião que pode, ou não, informações transmitidas e para a sua

coincidir com a nossa. Implica que haja descodificação. Esta “precede e acompanha

sempre uma relação de ajuda pelo menos as atitudes de recetividade que são moldadas

do profissional para com o cliente – segundo o que é observado.”, sendo que esta

feedback em prol do outro. “…é a ação de considerar uma pessoa e o que

Autenticidade: não mentir ao doente, ser a rodeia com uma atenção sustentada.”

sempre verdadeiro na informação que

passamos, mas podemos omitir a
 “…capacidade de intelectual de apreender
o mundo exterior por meio dos sentidos e
supõe uma qualidade de atenção e de
concentração sobre o sujeito observado.”
“A observação serve para apreensão das
informações transmitidas e para a sua
FATORES QUE INFLUENCIAM LIGADOS
descodificação.”.
“É da observação das expressões faciais,
da voz, do olhar, dos gestos, da postura,
Valores, crenças e preconceitos;
Vivência pessoal anterior;
Persistência da perceção;
Atitudes defensivas ou negativas;
A abundância de estímulos.
AO OBJETO OBSERVADO
Não colaboração da pessoa ou da sua

das palavras utilizadas, das construções família (baralhar, obstruir e prejudicar a

das frases, do que se revela ou se procura obtenção de informações.);

esconder que recolhemos informações Vontade de enganar a observadora

sobre o que se vive, sente ou se deseja…” (induzir e negligenciar informações).

PROCESSO DE OBSERVAÇÃO FATORES QUE INFLUENCIAM LIGADOS À

SITUAÇÃO DE CUIDADOS

Ambiente (Ruídos, excesso de pessoal,

outros doentes…);
Falta de intimidade (Organização dos
serviços…).

Este processo é: ATITUDES DE COMUNICAÇÃO

Ativo e contínuo; ATITUDE DE AVALIAÇÃO
Global e individual;
Inclui juízos de valor, induzindo
Pressupõe atenção e concentração;
sentimentos de culpa – “Fez mal, não
Complementar da escuta;
devia ter feito isso.”
Estado de alerta e de expetativa.
Somos detentores da razão e de regras de
É influenciado por muitos fatores:
conduta e a pessoa é um servidor. Devemos
Observador; evitar esta atitude pois infantiliza a pessoa e
Situação; induz sentimentos negativos.
Objeto.
ATITUDE DE ORIENTAÇÃO
FATORES QUE INFLUENCIAM LIGADOS
Tendência para controlar o
AO OBSERVADOR
comportamento da pessoa – “Deve fazer
Desatenção; assim, ... a solução é esta.”.
Pensamentos paralelos;
Hábitos de observação estereotipados;
Importante no ensino dirigidos à pessoa,
sendo usada no processo de comunicação
prejudica a partilha de informação e torna a
pessoa mais dependente.
ATITUDE DE APOIO
Reforço positivo – “Ótimo,… Parabéns,…”.
Sem implicar autoridade demonstra
aproximação emocional e pode influenciar o
discernimento clínico. Quando não sincera é
superficial sendo desvalorizada pela pessoa
na relação.
ATITUDE DE INTERPRETAÇÃO
Explica o sentido das informações segundo
um código não partilhado pela pessoa.
Pode induzir sentimentos de ignorância e
de ofensa.
ATITUDE DE EXPLORAÇÃO
Recolhe informações, exprimindo
necessidade de saber – “Diga-me como foi, …
Conte o que sente, ...”
É adequada, mas deve ter limites, sendo
que pode prolongar uma conversa, mas
desvirtuar os assuntos clínicos relevantes
ATITUDE DE COMPREENSÃO EMPÁTICA
Partilha genuína de sentimentos; interesse
sobre a partilha do outro.
Facilita a comunicação, sendo
aconselhada na comunicação em contexto
clínico.
ENTREVISTA COMO ELEMENTO DA
COMUNICAÇÃO
É um momento de encontro, de
aceitação/respeito, que deve ser
planificado, previsto e uma tomada de
conhecimento, ou seja, tudo isto é uma
conivência terapêutica.
Para além disto, a entrevista em Enfermagem
é um momento de permuta com a pessoa,
família para qual se deve elaborar objetivos
particulares relativos a:
Colheita de informações;
Transmissão de conselhos ou de
explicações;
Suporte psicológico;
Resolução de problemas.
Pode haver encontros e permutas entre
profissionais, pessoa, família…, que não são
entrevistas pois não são orientados por
a nenhum objetivo específico.
ETAPAS DA ENTREVISTA
PREPARAÇÃO
1. Para que deve servir esta entrevista?
• Colheita de dados;
• Suporte psicológico;
• Exteriorização de emoções;
• Ensino ao doente;
• Acompanhamento de perdas.
2. De que natureza deve ser?
• Estruturada ou Diretiva: a recolha de
dados é prevista; utilização de uma
grelha de análise; as questões vão
diretas ao objetivos.
• Não diretiva: a recolha de dados é
prevista, exceto e nas situações de
natureza afetiva; abordagem baseada
em alguns aspetos gerais; processo de
partilha de dificuldades e soluções.
3. Qual é o objetivo principal?
Fase de preparação depende de:
• Âmbito dos cuidamos;
• Problema de saúde;
• Natureza do tratamento;
• Personalidade da pessoa.

É importante existir uma gradação nos

objetivos a alcançar.

4. Quais os meios de que disponho?

• Capacidade de acolhimento e
recetividade;
• Capacidade de persuasão e
• Semidiretiva: a parte e afetiva dos motivação;
problemas e situações são conhecidas, • Perfil de ensino e promoção.
mas não há descoberta das suas
Devemos evitar questões inúteis: cria um
implicações na pessoa ou situação;
melhor clima; prevê dificuldades.
permite ao entrevistado estruturar o
ORIENTAÇÃO
seu pensamento, mas numa sequência
de conteúdos já definidos. Inicia-se no primeiro contacto com a pessoa:

Apresentação o Explicação do motivo da

entrevista e pedido de colaboração;
Manter contacto visual;
Escutar atentamente e verificar a
expressão facial e o conjunto do
comportamento não verbal.

EXPLORAÇÃO
Recurso a técnicas para ajudar a pessoa enfermagem ou determinação de um
exprimir-se claramente e apoiá-la se problema para depois planear a ação.
necessário.
Precauções a tomar:
Estratégias:
Anotar apenas o essencial e completar as
Escutar, questionar e aprofundar; notas após a entrevista;
Analisar o comportamento e as palavras; Evitar fatigar, cansar ou aborrecer a
Interpretá-los e clarificá-los; pessoa (se necessário interromper e
Reflexão e manifestação de compreensão; continuar depois);
Identificação clara do problema e sugestão Observar os pontos que podem revelar
de soluções; uma necessidade de intervenção urgente
(ansiedade, ideias de suicídio…).
Comportamentos a evitar:
PESSOA ANSIOSA
Interromper a pessoa ou ignorar as suas
emoções; Reconhecer ansiedade;
Dar-lhe conselhos e soluções Compreensão;
rápidas/fáceis; Explicação completa e detalhada;
Tranquilizar levianamente a pessoa; Questões claras e simples;
Fugir a assuntos dolorosos ou delicados; Reforço positivo;
Fazer julgamentos discutir, criticar, Dar espaço às emoções;
procurar impor a sua razão. Possibilidade do toque.

CONCLUSÃO
PESSOA AGRESSIVA
Tipos de entrevistas:
Não tornar pessoal comentários
1. Colheita de dados:
complicados;
• Informação e ensino;
Aceitação
• Ajuda à pessoa com necessidades
Perceber o motivo da agressividade;
de suporte psicológico;
Calma e serenidade;
• Ajuda para a adoção de novos
Diminuir estímulos ambientais;
comportamentos;
Rigor e correção de comportamentos
• Ajuda para a resolução de
inaceitáveis;
problemas conflitos e de crise.
PESSOA DESCONFIADA
É a mais usual e necessária para a
planificação dos cuidados, sendo o principal Explicar objetivo da entrevista;
objetivo recolher informações precisas e Garantir confidencialidade e explicar

amplas de forma a orientar o diagnóstico de circuito de informação;

Respeitar pontos de vista;
Sincronização;
INTERVENÇÕES DE NATUREZA
Agradecer partilha e colaboração;
INCITATIVA
PESSOA DEPRESSIVA
Expressões breves (estou a ver;
Assertividade de emoções; compreendo; sim…);
Explicar a necessidade da entrevista; Pedidos neutros de informações
Espaço às emoções; complementares;
Proteger o positivismo; Manifestações de incompreensão
Compreensão sobre dificuldades e voluntária;
emoções; A técnica do espelho;
Agradecer esforço; A técnica do reflexo (favorecer a
autoexploração).
PESSOA POUCO MOTIVADA
DIMENSÃO DO GRUPO
Incentivar a sua perceção e retificar falsas
crenças; Repartição da palavra;
Confrontar contradições e preconceitos; Observação de comportamentos e
Procurar elementos motivadores; atitudes não verbais;
Respostas pertinentes = Reforço positivo. Comportamentos significantes;
Encadeamento associativo de ideias;
CONDIÇÕES INTERPESSOAIS
Intervenção distribuída (repartição da
Treino de Entrevista; palavra);
Assumir e influenciar conceitos; Capacidade de contextualização e escuta
Libertar conceitos e perceções no do grupo, diferente da individualidade;
entrevistado; Partilha de emoções (Emocionalidade
Neutralidade benevolente; Grupal);
Aceitação incondicional; Sistema (Estrutura, Sentimentos,
Clima de confiança. Experiências, Valores…):

CONDIÇÕES SOCIAIS Importância de reconhecer o não dito e

segredos (Patológico);
Rutura com poder e autoridade;
Fronteiras e relações hierárquicas.
Impacto das características
sociodemográficas; ANÁLISE DA INTERAÇÃO

Diferenças culturais; Facilita a avaliação da entrevista

Fatores de espaço e tempo. (importante questionar sobre o que sentiu,
a perceção do entrevistado);
Permite uma reflexão critica;
Identifica as técnicas usadas e a sua
eficácia;
Determina o estilo da ajuda prestado
(autoritário, aberta, empenhada);
Evidencia a natureza da entrevista
(superficial/mecânica, profunda/humana);
Clarifica os pontos fortes, a reforçar e os
pontos fracos, a melhorar.