Reclamações podem derrubar vendas e fechar empresas.

Saiba resolver

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Qualitor News <contato@qualitor.com.br> sex., 4 de mar. de 2022 às 11:20 AM

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Olá, Carlos Rocha

Reclamações podem derrubar vendas

e fechar empresas. Saiba resolver

Quando um consumidor reclama de uma empresa, a chance de prejuízo à

reputação do negócio e perda de vendas é enorme: de acordo com um estudo
da ThinkJar, 13% dos insatisfeitos compartilham suas dores com pelo menos
15 pessoas, e 66% dos que não sentem suas insatisfações resolvidas a
contento deixam de comprar daquele fornecedor.

E isso nem sempre é resultado de um mau trabalho. Por mais que sua
empresa trabalhe bem, reclamações irão ocorrer em algum momento, seja por
atrasos, produtos ou serviços aquém do esperado, defeitos de entrega que
você não pode gerenciar, entre tantos outros motivos.

Então, como lidar? Calma, vamos te ajudar. Comece por adotar uma cultura
de atendimento baseada em indicadores - mensuração é tudo!  É desta forma
que você conseguirá reunir dados para fazer análises, formular hipóteses,
definir metas, criar táticas e estratégias de melhoria no relacionamento com o
cliente.

Isso traz benefícios como uma visão precisa dos clientes e do

relacionamento, redução do achismo, melhora da formulação de estratégias
para aquisição e retenção de clientes (lembrando que, segundo Phillip Kotler,
reter um cliente é até 7 vezes mais barato do que conquistar um novo),
agilizar o diagnóstico e resolução de pontos fracos, definir metas reais e
acompanhar o progresso no alcance de cada uma.

Para fazer a mensuração, ótimas opções são as pesquisas de satisfação (nas

quais o próprio cliente dá informações sobre sua experiência de compra),
métricas internas (que surgem de dados ligados ao relacionamento com o
cliente, como tempo médio de atendimento, índice de reclamações, valor
médio de compras e outros) ou indicadores-chave de desempenho (do tipo
NPS e outros voltados a mensurar a fidelidade à marca).

E, é claro, isso precisa se somar ao conhecimento sobre as reclamações.

Quais são as principais, em que setor se concentram (no produto, na entrega,
no prazo, no atendimento etc) e as consequências que trazem.

Este último item, aliás, merece um parágrafo a parte. Quando um cliente

reclama, os impactos para a marca podem ser vários, e todos eles ruins: da
mancha na reputação à perda de vendas, ainda mais na era digital, em que
opiniões se disseminam com muita velocidade via web e criam percepções
antes mesmo que você possa se posicionar. Prova disso são os milhões (sim,
você leu certo) de reclamações registradas por ano em sites como o Reclame
Aqui.

Tudo isso pode, em casos extremos, levar a quedas substanciais nos lucros,
perda de investidores e de mercado, ou até mesmo ao fechamento de
empresas.

A boa notícia é que isso pode ser evitado. Ou, se já está acontecendo aí na
sua empresa, pode ser melhorado. Algumas dicas são ouvir atentamente as
reclamações, identificar a melhor alternativa para resolvê-las e mitigar as
chances de que o mesmo problema volte a ocorrer.

Resumindo, ao melhorar seu atendimento e relacionamento com o cliente,

investindo em uma jornada do consumidor que gere satisfação e
encantamento, você minimiza o poder nocivo das reclamações.

E sim, falamos disso de forma muito sintética nesta news, mas tem um
material muito mais completo esperando por você: é só baixar agora, de
forma gratuita, o “Guia Reclamações de Clientes: Como resolver e melhorar o
seu atendimento”. 

Além disso, temos uma plataforma completa de atendimento ao cliente para

te auxiliar, trazendo controle de processos de relacionamento, gestão das
equipes de atendentes, melhoria da comunicação com os usuários e
metodologia para melhoria contínua. No mercado desde 2003, o Qualitor é
utilizado por empresas dos mais diversos setores para gerenciar os
processos de mais de 25 mil atendentes e milhões de usuários solicitantes,
tanto no Brasil, quanto no exterior, com certificação ITIL e 5 processos
certificados pela Pink Elephant.

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Sabia que, conforme dados do site Reclame Aqui, as empresas que mais
recebem reclamações de consumidores são dos setores de
telecomunicações, varejo e financeiro? Só na última Black Friday, mais de 30
mil pessoas manifestaram ter dúvidas sobre comprar em estabelecimentos
participantes das promoções da data, e 47% deles disseram temer
propagandas enganosas.

Além disso, há reclamações sobre problemas na finalização de compra (10%),

divergência de valores (9%), produtos não recebidos (8%) e indisponibilidade
de itens (5%).

Dados que mostram como investir em um relacionamento saudável com os

clientes é fundamental para evitar a perda de vendas e manter a força da
marca no mercado. Pense nisso.
Sabe aquele mamãozinho do café da manhã? Pode invadir o almoço e o jantar
fácil, fácil! Para valorizar esta fruta rica em vitaminas e minerais, trazemos
algumas receitas super versáteis. Confira.

Frigideira de mamão verde: 1 kg de mamão verde em cubos, 600 g de carne

moída, 6 ovos, 150 g de mussarela ralada, 1/2 colher de sal, 2 colheres de
molho de tomate e 2 colheres e farinha de trigo. Refogue a carne e ferva o
mamão em água e as. Misture os dois, bata as claras dos ovos em neve,
acrescente as gemas, coloque a farinha e o sal, reserve. Monte em um
refratário em camadas intercaladas de mamão, carne moída e muçarela, e
leve assar até dourar.

Outra boa pedida são almôndegas ao molho de mamão: misture um pão

francês amanhecido com 200 g acém moído e sal a gosto. Faça bolinhas e
frite em óleo quente. À parte, bata a polpa de um mamão no liquidificador,
misture em cebola e alho refogados, salgue a gosto. Agora despeje o molho
sobre as almôndegas e se delicie!

 
Muito além da estética, as plantas trazem benefícios diversos para dentro de
casa. E não precisa ser um grande jardim de inverno: vasos espalhados em
cantinhos estratégicos já trazem vantagens como melhoria na qualidade do
ar, devido ao processo de fotossíntese que gera oxigênio e acaba purificando
o ar em ambientes internos.

Além disso, as plantas ajudam a criar uma atmosfera de relaxamento,

melhorando a concentração e a sensação de bem estar. Sem falar que mexer
na terra é um dos atos mais indicados para quem precisa desestressar.

Vai um verdinho aí?

CULTURE HACKS:  Decifrando as Diferenças na Forma de Pensar de

Americanos, Chineses e Japoneses

Nesta obra, Richard Conrad usa sua experiência profissional e pessoal para
falar sobre as diferenças culturais entre os três universos estudados.

E que experiência: o autor foi criado em Washington, estudou Engenharia e

Economia na Vanderbilt University, fez mestrado em Xangai, China, e MBA na
Carolina do Norte. Trabalhou 16 anos em uma multinacional financeira norte-
americana, na qual fez pesquisa e análise de investimentos em ações
chinesas e japonesas. Fluente em chinês e japonês, hoje mora na Ásia e,
literalmente, sabe do que está falando quando o assunto é multiculturalidade.

O que é cultura de serviço e

como criar uma? Descubra!

Neste post, listamos informações sobre

como funciona e para que serve uma
cultura de serviço, e por que ela é tão
importante. Além disso, você vai ver como
a tecnologia pode ser uma das principais
aliadas na implantação dessa cultura na
empresa, de modo a melhorar os
resultados. Boa leitura!
 Afinal, o que é o centro de
serviços compartilhados?
Entenda!

Neste post, você entenderá o que é o

centro de serviços compartilhados,
conhecerá as vantagens que ele pode
trazer para a sua empresa e descobrirá
como ele auxilia a gerar maior
competitividade. Acompanhe!

Como fazer uma boa gestão de

serviços em TI? Confira aqui!

Vamos responder essas perguntas e

trazer várias outras informações
relevantes sobre o tema. Por isso,
continue a leitura até o final!

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