CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Diego Alex Rossi Gradini

Gestão da qualidade em projetos de Business Intelligence. Uma implementação no

setor elétrico acreano.

Rio Branco - AC

2021
 Diego Alex Rossi Gradini

Gestão da qualidade em projetos de Business Intelligence. Uma implementação no

setor elétrico acreano.

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado ao Centro Universitário
Senac – Campus Santo Amaro, como
exigência parcial para obtenção do
grau de Especialista em Engenharia
da Qualidade de Software
Este Trabalho foi desenvolvido nas
disciplinas Trabalho de Conclusão de
Curso I , II e III e mediado pelo
Professora Cacilda Andrade.

Rio Branco - AC
2021
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca do Centro Universitário Senac

Gradini, Diego Alex Rossi

Gestão da qualidade em projetos de Business Intelligence

/Diego Alex Rossi Gradini. – Rio Branco (AC),2020 (ANO).
folhas f.: il.; color.
Orientador: NOME DO PROF. MEDIADOR.
Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Engenharia
da Qualidade de Software) – Centro Universitário Senac Santo
Amaro, polo Rio Branco (AC),2020 (ANO).
1.Palavra-chave 2.Outra Palavra Chave 3.Outra Palavra Chave.
Nome do Prof. Mediador (iniciando pelo Sobrenome) (Mediador.)
II.Título
Gradini, Diego Alex Rossi

Gestão da qualidade em projetos de Business Intelligence

/Diego Alex Rossi Gradini. – Rio Branco (AC),2020 (ANO).
folhas f.: il.; color.
Orientador: NOME DO PROF. MEDIADOR.
Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Engenharia
da Qualidade de Software) – Centro Universitário Senac Santo
Amaro, polo Rio Branco (AC),2020 (ANO).
1.Palavra-chave 2.Outra Palavra Chave 3.Outra Palavra Chave.
Nome do Prof. Mediador (iniciando pelo Sobrenome) (Mediador.)
II.Título
Diego Alex Rossi Gradini

Gestão da qualidade em projetos de Business Intelligence

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro

Universitário Senac – Campus Santo Amaro, como
exigência parcial para obtenção do grau de Especialista em
Engenharia da Qualidade de Software

Mediador Profa. Cacilda Andrade

A banca examinadora dos Trabalhos de Conclusão, em sessão pública realizada em

______/______/______, considerou o(a) candidato(a):

1) Examinador(a)

2) Examinador(a)

3) Presidente
 Dedico este trabalho DEUS por estar
sempre presente em minha vida a minha esposa
Jamile Jarude, meus filhos Daniel Jarude e
Nicolas Rossi que muito me fortaleceram nessa
caminhada.
 .
AGRADECIMENTOS
A Deus pоr tеr mе dado saúde е força pаrа superar аs dificuldades.
À Universidade Senac EAD, pela oportunidade dе fazer о curso.
Agradeço а todos оs professores pоr mе proporcionarem о conhecimento não
apenas racional, mаs а manifestação dо caráter е afetividade dа educação nо
processo dе formação profissional, pоr tanto qυе sе dedicaram а mim, nãо somente
por terem mе ensinado, mаs por terem mе feito aprender. А palavra “mestre”, nunca
fará justiça аоs professore(a)s dedicados аоs quais, sеm nominar, terão оs meus
eternos agradecimentos.
Agradeço а minha esposa Jamile Jarude, que terá sempre minha gratidão e
amor, heroína que suportou o fardo de carregar uma casa em seus ombros e sempre
mе dеυ apoio, incentivo nas horas difíceis, de desânimo, cansaço fraqueza. Também
aos meus sogros Regina e Ressini Jarude, que me deram apoio incondicional para a
realização desta graduação. E ainda aos meus filhos Daniel e Nicolas, que são fonte
de inspiração para vida.
A todos qυе direta оυ indiretamente fizeram parte dа minha formação, о mеυ
muito obrigado.
“Quanto maior a reunião, menores são os resultados”.
Tim Cook, CEO da Apple.
 RESUMO

Esse estudo acompanhou a implementação dos painéis de indicadores e

acompanhamento de ações do plano de negócio de uma empresa do setor de
comercialização e distribuição de energia no estado do Acre. Tendo como base o
gerenciamento da qualidade em todas as fases do processo de implementação, ainda
este estudo descreve os contextualizou o setor de implementação da empresa bem
como os problemas e as soluções encontradas. Para o atingimento dos objetivos
desta foi necessário na composição deste as fases de: revisão bibliográfica no cerne
de Business Intelligence, teste de software e qualidade de software; escolha do
método de pesquisa, contextualização, análise de implementação e conclusão. Na
fase de revisão bibliográfica buscou se a ampla difusão do conhecimento de BI e a
obtenção de qualidade em desenvolvimento de software, quanto a escolha do método
de pesquisa esse se justifica devido a necessidade de rápida absorção do problema
quanto a gerenciamento e controle da empresa. Pro fim o desenvolvimento da
ferramenta com bases em conceitos e controle de qualidade de software bem como
com documentação a fim de difusão de conhecimento e possíveis evoluções.

Palavras-chave: Business Inteligence, software, qualidade.

 ABSTRACT

This study followed the implementation of the indicator panels and follow-up of actions
of the business plan of a company in the sector of commercialization and distribution
of energy in the state of Acre. Based on the quality management in all phases of the
implementation process, this study also describes the contextualized the
implementation sector of the company as well as the problems and solutions found. In
order to achieve the objectives of this study, it was necessary in its composition the
phases of: literature review in the core of Business Intelligence, software testing and
software quality; choice of the research method, contextualization, implementation
analysis and conclusion. In the bibliographical revision phase the broad
dissemination of BI knowledge and the attainment of quality in software development
was sought, and the choice of the research method was justified due to the need for
quick absorption of the problem regarding the company's management and control. At
the end, the development of the tool based on concepts and software quality control
as well as documentation in order to spread knowledge and possible evolutions.

Keywords: Business Inteligence, software, quality.

 LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1: Uma metodologia do processo de software ................................................................. 17

Figura 2: Visão geral do Gerenciamento da Qualidade .............................................................. 21
Figura 3: Pilares do data-driven ...................................................................................................... 25
Figura 4: Processos ......................................................................................................................... 25
Figura 5: Assets ................................................................................................................................. 26
Figura 6: Diagrama do ciclo de vida dimensional do negócio .................................................... 27
Figura 7: Ciclo Informacional. Ponjuan Dante (2004). ................................................................. 28
Figura 8: Fluxo do processo de descoberta de conhecimento em bases de dados .............. 30
Figura 9: Fórmula para cálculo da inadimplência. ....................................................................... 33
Figura 10: Capa BI gerencial. .......................................................................................................... 34
Figura 11: Entrega dos requisitos 1 e 2. ........................................................................................ 35
Figura 12: Entrega dos requisitos 3 e 4. ........................................................................................ 36
Figura 13: Entrega dos requisitos de corte. .................................................................................. 37
Figura 14: Entrega dos requisitos de parcelamento. ................................................................... 38
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

BI Business Intelligence
IA Inteligência Artificial
API Application Programming Interface
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 12
1.1 Tema................................................................................................................................................12
1.2 Justificativa ...................................................................................................................................... 12
1.3 Objetivos ......................................................................................................................................... 13
1.3.1 Objetivo geral ............................................................................................................................... 13
1.3.2 Objetivos específicos .................................................................................................................... 14
1.4. Problema de pesquisa .................................................................................................................... 14
1.5 Delimitação do problema de pesquisa ............................................................................................ 14
2 QUALIDADE EM PROCESSO DE SOFTWARE ................................................... 16
2.1 Qualidade ........................................................................................................................................ 17
2.2 Qualidade de Software.................................................................................................................... 18
2.3 Gerenciamento da Qualidade ......................................................................................................... 20
3 TESTE DE SOFTWARE ........................................................................................ 22
4 BUSINESS INTELLIGENCE .................................................................................. 24
4.1 Administração orientada a dados ................................................................................................... 24
4.1.1 Data warehouse ........................................................................................................................... 26
4.2 Da informação ao conhecimento .................................................................................................... 28
4.2.1 Conhecimento organizacional e gestão de conhecimento organizacional .................................. 29
4.3 Descoberta de conhecimento em bases de dados ......................................................................... 29
5 METODOLOGIA .................................................................................................... 32
6 ANÁLISE DOS DADOS ......................................................................................... 33
7 LIMITAÇÕES DA PESQUISA................................................................................ 41
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 41
9 REFERÊNCIAS...................................................................................................... 44
 12

1 INTRODUÇÃO

Diante do atual cenário mundial e da concorrência global, as empresas

passam a buscar ferramentas e mecanismos que auxiliam na gestão a fim de
mensurar impactos em suas receitas e despesas assim transformando a gestão em
um diferencial competitivo podendo até simular cenários e mensurar impactos futuros.
Diante deste fato existem fatores que ainda impedem o acesso massificado
a estas ferramentas, a de maior impacto e mais preponderando é nem todas as
empresas terem a cultura de orientação por dados, assim passível de falhas tanto na
inserção quanto na interpretação dos dados, causando um efeito colateral de causar
a desinformação.
Outro fator que não pode ser omitido nem pormenorizado é de que estas
ferramentas e o processo de construção de um BI é custoso não só pelo fato de as
ferramentas em sua maioria serem pagas em dólares americanos o que ficamos
suscetíveis ao câmbio, mas sim também de ter uma escassez de mão e obra
qualificada no mercado o que acaba acarretando altos custos.
E por fim quando as empresas conseguem driblar estes fatores acima
acaba esbarrando na situação, de que nem todos os projetos de BI vão conseguir
atingir seu objetivo, uns devido a erros em sua implementação como a falta de domínio
do negócio, e outros que é de onde deriva esta pesquisa de não estrem devidamente
alinhados com os padrões qualidade para o gerenciamento e desenvolvimento de um
projeto de BI, que se assemelha com o desenvolvimento de software.

1.1 Tema
Gestão da qualidade em projetos de BI uma implementação no setor
elétrico acreano.

1.2 Justificativa
O DATA-DRIVEN(cultura baseada em dados) tem
ganhado cada vez mais espaço no mundo corporativo e auxiliado em busca de
diferenciais competitivos, as empresas que já utilizam desta cultura
reconhecem seu valor e as que ainda não utilizam possivelmente passaram a
utilizar em um curto espaço de tempo de acordo com o Gartner (principal e mais
 13

respeitada consultoria no segmento de BI), tais fatos podem ser constatados

em publicação realizada na Conferência Gartner Data & Analytics 2020.
Até o ano de 2022, as estratégias corporativas tendem a considerar
a informação como um ativo corporativo crítico e reconhecer a competência de
analytics como algo essencial para os negócios, devendo assim atingir um
índice de 90% dos pesquisados.
E ainda “até 2023, data literacy (alfabetização de dados) se tornará
um driver explícito e necessário para gerar valor ao negócio, evidenciado por
sua inclusão formal em mais de 80% das estratégias de Data & Analytics e nos
programas de gestão de mudanças”.
De acordo com Guimarães (2018) existem quatro fatores
preponderantes que podem levar a falha em projetos de BI:
1- Falta de planejamento na implantação: deve-se avaliar também a forma
com que esse tipo de solução pode contribuir para a consecução dos
resultados
2- Não ter bons repositórios de dados: Outro equívoco que merece ser
destacado corresponde ao repositório de dados. Nesse sentido, estamos
nos referindo à qualidade das informações em que se têm em mãos.
3- Falta de integração entre ferramentas: Diante da união de tecnologias
que possibilitam o BI a coletar, processar e analisar os dados de uma
companhia, é de fundamental importância que haja uma integração entre
as ferramentas de negócio.
4- Ausência de um profissional capacitado: Não ter um profissional
capacitado também está entre os erros em Business Intelligence que
você deve evitar. Tenha em mente que colocar “qualquer um” para
desempenhar essa solução dificilmente trará o sucesso da sua iniciativa.

Esta pesquisa atuará diretamente em busca de respostas para o

primeiro item correlacionando o com aplicação de ferramentas de qualidade no
gerenciamento do projeto de desenvolvimento de software.

1.3 Objetivos
Neste capítulo serão abordados os objetivos propostos para este
trabalho. Primeiramente será apresentado o objetivo geral na seção 1.3.1 e os
objetivos específicos na seção 1.3.2.

1.3.1 Objetivo geral

O objetivo geral desta pesquisa é correlacionar as ferramentas e

boas práticas da qualidade do desenvolvimento de software com as fases e
 14

suas aplicações em projeto de Business Intelligence - BI, considerando as boas

práticas de gerenciamento de projetos de software.

1.3.2 Objetivos específicos

• Evidenciar o impacto das ferramentas e boas práticas de

qualidade no desenvolvimento de software.
• Correlacionar o uso de ferramental e boas práticas da qualidade
do desenvolvimento de software, em desenvolvimento de projeto de BI a fim de
mitigar falhas.
• Relatar a implementação do BI em uma empresa do setor elétrico
acreano.

1.4. Problema de pesquisa

Com a globalização e a competitividade a nível mundial as

organizações passaram a valorizar a informação, tornando está o principal ativo
do século XXI, com este advento muitas passaram a utilizar de ferramentas e
projetos de analytics a fim de ter um diferencial competitivo para ter maior
abrangência em mercados globais, porém há uma grande parte de projeto de
analytics que falham devidos a fatores relacionados a gerenciamento de
projetos e ferramentas de qualidade. Será que a aplicação de ferramentas e
boas práticas utilizadas no desenvolvimento software podem garantir ou mitigar
erros em projetos de BI?

1.5 Delimitação do problema de pesquisa

O tema está delimitado a pesquisa bibliográfica dos principais autores e

autoridades da área de qualidade de software e business intelligence, assim trazendo
evidências para a produção deste.

No primeiro capítulo apresenta a Introdução.

O segundo capítulo apresenta o Referencial Teórico, detalhando a
evolução histórica relacionada a qualidade e desenvolvimento de software até o
presente ano.
 15

O terceiro capítulo apresenta o Referencial Teórico, detalhando conceitos

e aplicações bem como a evolução de business intelligence.

O quarto capítulo apresenta a metodologia de pesquisa. A Metodologia de

pesquisa escolhida é a exploratória e consistirá na revisão da literatura sobre o tema
em estudo, além de análise das informações sobre as principais consultorias e relatos
de implementação.
O quinto capítulo traz a Análise das correlações do ferramental e boas
práticas da qualidade do desenvolvimento de software de podem ser empregadas a
fim de mitigar projetos de business intelligence desastrosos.
No sexto capítulo são apresentadas as Considerações Finais.
Por fim no capítulo sete são apresentadas as Referências Bibliográficas e
Apêndices.
 16

2 QUALIDADE EM PROCESSO DE SOFTWARE

Para Reis (2003), o processo de software está diretamente vinculado a

engenharia de software tendo em vista que a engenharia de software “consiste no
estabelecimento de princípios e boas práticas para a implementação eficaz de
software”.
Segundo Pressman (2011), o processo de software é um processo de
aprendizagem social e interativo, que se desenvolve e incorpora em cada fase no
decorrer do processo, podendo ser definido com:
[...] processos de software é definido como uma metodologia para as
atividades, ações e tarefas necessárias para desenvolver um software
de alta qualidade. Um processo de software define a abordagem
adotada conforme um software é elaborado pela engenharia. Mas a
engenharia de software também engloba tecnologias que fazem parte
do processo — métodos técnicos e ferramentas automatizadas.

Já de acordo com Sommerville (2011) “um processo de software é um

conjunto de atividades relacionadas que levam à produção de um produto de software”
estas podem estar relacionadas ao desenvolvimento de um software do início ao fim.
Pressman (2011), define um modelo genérico aqui representado na figura
1, aonde cada atividade metodológica desencadeia em um conjunto de ações da
engenharia de software, as ações são desmembradas em tarefas que serão os
artefatos a serem produzidos, os fatores de garantia da qualidade a serem
perseguidos assim podendo ser monitorado o processo.
 17

Figura 1: Uma metodologia do processo de software.

Fonte: Pressman (2011).

Sendo assim a conceituação de um processo de software é algo importante

para a manutenção da qualidade, pois estes quando bem definidos e delimitados
permitem o monitoramento e controle de parâmetros para o alcance da conformidade
dos produtos de software.

2.1 Qualidade

Em conformidade com Lobo (2019) o conceito de qualidade é tão complexo

devido a sua evolução que para o entendimento desse faz se necessária a
compreensão da fase histórica da qualidade. Essas sendo compreendidas em:
Até a segunda guerra: Qualidade baseada nas características físicas do
produto, uma vez que a demanda era superior capacidade de produção.
 18

Década de 1950: As exigências do mercado deixam de ser rigorosas

quanto a qualidade o que acarreta desinteresse nos processos de manutenção da
qualidade.
Anos 1980: O desafio da concorrência passa a predominar no mercado
com o ingresso de países asiáticos na cadeia global de fornecimento, oferendo
produtos de qualidade a um baixo custo de produção, devido a copias e
implementação de processos ocidentais em suas indústrias.
Estes dois últimos fatores seguem influenciado até os dias de hoje, com o
aumento da oferta e repressão da demando de onde os consumidores passam a
questiona a utilização do produto e a face necessário da qualidade deste, porem os
padrões de processos de qualidade procuram se manter, através de inspeção e
garantia da qualidade.
Oakland (1994) ressalta que a busca de qualidade no mundo passou a ser
fator primordial no pós guerra aonde a economia japonesa passou por um forte abalo
e diante do cenário teve que se reinventar para alcançar mercado, assim com o
surgimento do sistema Toyota de produção através do gerenciamento e garantia da
qualidade demonstrou ao mundo que era possível a produção de produtos com
excelente qualidade com um baixo custo, garantido assim pelos ferramentas e
processos de gerenciamentos adotados.
Os autores buscam definir a qualidade conforme seus conceitos e estudos
conforme: Juran(1990) diz que “Qualidade é adequação ao uso”; Crosby(1990)
“Qualidade é conformidade às especificações”; Kano(1984) “Produtos e serviços que
atendem ou excedem as expectativas do consumidor”. É notório que podemos
entender que a qualidade pode ser mensurada de duas formas sob a visão do produto
no caso de Crosby e no caso de Juran e Kano na perspectiva do cliente.
Sendo assim a qualidade é algo imprescindível tanto para o produto quanto
para o cliente e a indústria de software e de serviços de TI passa definir seus
processos e a empregar ferramentas para a manutenção e certificação da qualidade
de seus produtos e serviços.

2.2 Qualidade de Software

De acordo com Pressman (2016), na década de 90 houve um grande

desperdício de capital por parte de empresas que investiram e software e recebiam
 19

produtos fora de conformidade e que não eram capazes de atingir o objetivo

adequado, este foi o estopim para a qualidade de software pois notou se a
necessidade devido a importância que este passou a ter em nosso dia a dia.
Segundo Pressman e Maxin (2016) a definição de qualidade pode sofrer
uma volatilidade, somente não de fugir de três pontos importantes:
1. Uma gestão da qualidade efetiva: Ter planos e métricas traçadas, bem
como os mecanismos de aferição e classificação.
2. A utilidade do produto é fornecer conteúdo: estar em conformidade com
as expectativas do usuário quanto a suprir as necessidades deste e proposta pela
solução de software.
3. Agregar valor: Agregar valor tanto para a empresa desenvolvedora
através do mapeamento de processos e qualidade atrelada neste, bem como ao
usuário em seu negócio ou domínio.
Para Bartié (2002) a qualidade é sustentada pelo seguinte tripé:
1- Planejamento da Qualidade – estas são atividades de planejamento de
como e quais atividade de qualidade irão interagir com o projeto.
2- Garantia da Qualidade – estas são as técnicas e procedimentos
aplicados aos softwares a fim de identificar erro e falhas.
3- Controle da Qualidade – estas são as ferramentas e técnicas
empregadas a fim de mensurar e quantificar a qualidade de um produto.
Ainda Pressman e Maxin (2016) a qualidade de software pode ser vista
sob algumas dimensões, como a de Garvin que fornece uma visão indulgente da
qualidade de software aonde os fatores na maioria das vezes são subjetivos, tais a
serem considerados e preponderantes a:
1- Qualidade do desempenho: o software agrega valor ao usuário e atende
todos os requisitos elencados.
2- Qualidade dos recursos: a capacidade de encantar o usuário através de
seus recursos.
3- Confiabilidade: O software fornece seus recursos sem apresentar erros.
4- Conformidade: está relacionada aos padrões de desenvolvimento e de
utilização.
5- Durabilidade: o software pode ser mantido, atualizado e melhorado.
6- Facilidade de manutenção: o software proporciona correção de falhas e
depuração de Bugs.
 20

7- Estética: está relacionado as melhores práticas de desenvolvimento para

uma melhor experiencia de uso.
8- Percepção: esta relacionasse com conceitos já adquiridos pelos
usuários através de outras experiencias vividas, assim podendo gerar preconceitos e
barreiras.
Já os fatores de qualidade abordados através da ISO 9126(2003, p.12),
são atributo fundamentais e indispensáveis para a qualidade de software de
computador. Estes sendo:
Funcionalidade. O grau com que o software satisfaz as
necessidades declaradas, conforme indicado pelos seguintes subatributos:
adequabilidade, exatidão, interoperabilidade, conformidade e segurança.
Confiabilidade. A quantidade de tempo porque o software fica
disponível para uso, conforme indicado pelos seguintes subatributos:
maturidade, tolerância a falhas, facilidade de recuperação.
Usabilidade. O grau de facilidade de utilização do software,
conforme indicado pelos seguintes subatributos: facilidade de compreensão,
facilidade de aprendizagem, operabilidade.
Eficiência. O grau de otimização do uso, pelo software, dos
recursos do sistema, conforme indicado pelos seguintes subatributos:
comportamento em relação ao tempo, comportamento em relação aos
recursos.
Facilidade de manutenção. A facilidade com a qual uma
correção pode ser realizada no software, conforme indicado pelos seguintes
subatributos: facilidade de análise, facilidade de realização de mudanças,
estabilidade, testabilidade.
Portabilidade. A facilidade com a qual um software pode ser
transposto de um ambiente para outro, conforme indicado pelos seguintes
subatributos: adaptabilidade, facilidade de instalação, conformidade,
facilidade de substituição.
[...] eles fornecem uma base razoável para medidas indiretas e
uma excelente lista de verificação para avaliar a qualidade deum sistema.

A qualidade de software muitas das vezes acaba sendo vista como uma
utopia, pois muitas vezes foge das mãos dos desenvolvedores e com isso agregar
vários custos ao processo produtivo e gerando ainda um aumento nos custos de
manutenção do software, assim faz se necessário o emprego do gerenciamento da
qualidade.

2.3 Gerenciamento da Qualidade

De acordo com Bartié (2002), o gerenciamento da qualidade está vinculado

ao conjunto de planejar, gerenciar e controlar os requisitos de qualidade do projeto e
esta pode estar vinculada em dois eixos, qualidade relacionada aos processos da
 21

gestão de projetos e a qualidade referente ao produto ou serviço que será entregue.

Ainda afirma o PMI (2018) que o gerenciamento da qualidade estra atrelado

a três processos sendo:
1- Planejar o gerenciamento da qualidade – é o processo de identificação
de requisitos e padrões de projetos ou entregas a serem feitas, é documentar como
isso ocorrera e as conformidades que estes devem ter.
2- Gerenciar a qualidade – é pôr em pratica o projeto da qualidade
transformando este em projeto de política de qualidade da organização.
3- Controlar a qualidade – são os processos de monitorar e registrar os
resultados e as conformidade e inconformidades do projeto.
A figura 2, capturada do guia PMBO 6º engloba o que esta atrelado a cada
fase do gerenciamento da qualidade.
Figura 2: Visão geral do Gerenciamento da Qualidade, PMI (2018).

Fonte: PMI (2018).

 22

3 TESTE DE SOFTWARE

De acordo com Bartié (2002), o teste de software deve ser um processo

contínuo, e que transcende todos as fases de um projeto de softwares assim estando
presente do início ao fim da vida de um software, pois este ainda afirma que a que a
qualidade de software é um processo sistemático e com foco em todas as etapas do
desenvolvimento, assim buscando que o produto de software esteja sempre em
conformidade com os requisitos do projeto.
Para Mathur (2012), o teste de software é uma etapa do desenvolvimento
que busca verificar e validar a conformidade entre os requisitos do projeto e o
preenchimento deste pelo software.
Segundo Beck e Andres (2004), teste de software tem se evidenciado muito
após o surgimento de novas metodologias e do desenvolvimento ágil, aonde ao invés
do projeto ser esmiuçado e engessado, ele é flexível e de rápida adaptabilidade assim
fazendo o teste de software sem uma ferramenta essencial na validação e verificação
dos requisitos.
Assim Delamaro e Maldonado (2007) afirmam que durante que os testes
podem se basearem em duas classes a de requisitos funcionais e não funcionais,
sendo que os teste de requisitos funcionais podem ainda serem abertos em teste caixa
preta, são avaliações funcionais onde se testam as entradas e compara com a saída
esperada sem analisar o meio e o teste caixa branca ou teste estrutural de onde se
observa o código fonte e identifica se o que deve testar.
Segundo Bastos (2007), deve se adotar técnicas a fim de se testar o
software, estas sendo duas:
Técnica Estrutural:
• Teste de Estresse: teste aplicado a condições extremas de fluxo de
dados, redução de recursos computacionais.
• Test de Execução: desempenho do software.
• Teste de Recuperação: realiza falhas no software a fim de ver a
capacidade de recuperação.
• Teste de Operação: interação com ambiente operacional.
 23

• Teste de Conformidade: traça o paralelo entre o planejamento dos

processos e a aplicação deles.
• Teste de Segurança: verificação de acesso e níveis de usuários.
▪ Técnica Funcional:
• Teste de Requisitos: Verifica se as especificações foram atendidas
através e testes unitários.
• Teste de Tratamento de Erros: capacidade de resposta a ações
incorretas.
• Teste de Interconexão: testa a conexão com software e API acessórias.
• Teste Paralelo: quando se faz uma evolução do sistema verifica as
funcionalidades antigas se está sendo atendida no novo.
O ambiente de teste deve ao máximo reproduzir as condições de uso do
sistema, assim buscando a garantia da melhor entrega, visando sempre atingir as
expectativas dos clientes em detrimento aos requisitos e software adquirido.
 24

4 BUSINESS INTELLIGENCE

Para Turban et al. (2009) O Business Intelligence (BI) é composto por

ferramentas, arquitetura e base de dados sendo aplicado por corporações para apoio
a tomada de decisão, o BI possibilita gestores a terem acesso a informações
estratégicas de maneira rápida e com fácil visualização assim tornado mais fácil sua
compreensão e possibilita a manipulação e elaboração de cenários, o termo BI tem
seu surgimento em meados dos anos 90 apresentado pelo Gartner Group.
Ainda Truban et al. (2009) descreve que as principais funcionalidade e
abrangência do BI estão relacionadas a geração de relatórios, análises, mineração de
dados, análises preditivas, entre outras. Tais capacidade deve ser alimentadas por
informações oriundas de sistemas de informações, sistema de apoio a decisão,
perguntas, pesquisas, gerenciamento de IA (inteligência Artificial), tendo o BI a
capacidade de auxiliar a organização na gestão dos negócios.

4.1 Administração orientada a dados

Com o passar dos anos as empresas e pessoas passaram a gerar muitos

dados e este em muitas das vezes disponível na internet ou em redes empresariais
internas. Por sua vez as empresas passaram a olhar esses volumes de dados
buscando extrair informações uteis e conhecimento do seu público, para tanto basta
notarmos que as empresas que mais crescem n mundo são empresas que passaram
a utilizar os dados a seu favor assim deu se o início da cultura de data-driven.
De acordo com Russo e Coelho (2018), para que a cultura da empresa seja
orientada a dados, existem 5 pilares a serem fortalecidos:
 25

Figura 3: Pilares do data-driven Russo e Coelho (2018)

Fonte : Russo e Coelho (2018)

Pessoas: os profissionais interessados em atuar passaram a buscar

capacitação e com isso surgem novos perfis como o de CDO (Chief Data Officer) este
sendo um profissional chave para o sucesso dos projetos de data-driven possuindo
em suas competências conhecimento em matemática, negócios e sistemas de
informações.
Processos: a figura 4 é capaz de explicar tudo em vista da grande
mudança da descentralização e acesso a informação.
Figura 4: Processos

Fonte: Russo e Coelho (2018)

Assets: O principal fator de mudança neste e a velocidade de acesso a

informação, que é devidamente perceptível que a utilizador busca sempre velocidade
 26

no acesso a informação, não cabendo assim a espera que leva a desistência da

informação. E estudos realizados pelo google think comprovam estes em conversão.
Figura 5: Assets

Fonte: Russo e Coelho (2018)

Dados: Ao falarmos de dados, é imprescindível que as empresas tenham

uma política transparente, responsável e segura, e que ofereçam aos usuários
maneiras claras de controlar as informações que são coletadas e armazenadas sobre
eles. Confiança é fundamental.
Tecnologia: E por fim e mais importante a empresa tem que estar presente
em vários seguimentos tecnológico, pois a uma dominância no mercado em que as
pessoas buscam sempre a informação, conhecimento e opinião de experiencia de
consumo para apoio a sua decisão.

4.1.1 Data warehouse

De acordo com o site oficial da ORACLE, “um data warehouse (DW)é um

tipo de sistema de gerenciamento de dados projetado para ativar e fornece suporte às
atividades de business intelligence (BI), especialmente a análise avançada.” os DW
são robustos e contém uma série de informações históricas de vários setores
segmentados de um negócio, assim subsidiando consultas e analises avançadas.
Como todo desenvolvimento e produto um DW tem seu ciclo de vida, e este
deve ser bem definido e gerenciado, assim começando com:
1- Planejamento do projeto: realização da avaliação da iniciativa de
criação de um DW.
2- Estabelecer escopo: obter todos os recursos necessários para o
lançamento do projeto.
 27

3- Gerenciamento contínuo: é o que sustenta o DW e mantem a direção a

fim de obtenção dos propósitos.
Em sua obra Kimball e Ross (2011) defendem que o ciclo de vida de um
DW pode ser definido de acordo com a figura 6 sendo possível a gerenciamento de
tarefas simultâneas e concorrentes, permitindo assim um direcionamento das equipes
a fim de minimizar esforços e maximizar resultados.
Figura 6: Diagrama do ciclo de vida dimensional do negócio.

Fonte: Kimball e Ross (2018).

De acordo com o AWS AMAZON o data warehouses é composto de

camadas. A camada superior é o cliente de front-end, que apresenta os resultados
por meio de ferramentas de relatórios, análises e mineração de dados. A camada
intermediária consiste no mecanismo de análises, usado para acessar e analisar os
dados. A camada inferior da arquitetura é o servidor de banco de dados, onde os
dados são carregados e armazenados. Assim são possíveis a obtenção de vantagens
competitivas trazidas por essa composição, sendo alguns dos benefícios:
• Tomada de decisão adequada
• Dados consolidados de várias fontes
• Análise de dados históricos
• Qualidade, consistência e precisão de dados
• Separação do processamento analítico dos bancos de dados
transacionais, o que melhora o desempenho dos dois sistemas
Ainda AWS Amazon afirma que estes DW podem trabalhar em conjunto
com outras fontes de conhecimento como os bando de dados, data marts e data lakes
podendo assim subsidiar a melhor e mais rápida tomada de decisão.
 28

4.2 Da informação ao conhecimento

A sociedade moderna da qual vivemos hoje se transformou na sociedade

da informação e do conhecimento, está sendo possível devido ao processo de
globalização e compartilhamento de informação, permitindo assim a geração de rede
de conhecimentos sendo possível a partir do advento da internet.
De acordo com Tarapanoff e Grefolin (2002, p.101), define a:
Gestão da informação define-se como a aplicação de princípios
administrativos à aquisição, organização controle, disseminação e uso da
informação para a operacionalização efetiva de organizações de todos os
tipos ou como o gerenciamento de todo o ambiente informacional de uma
organização

Derivante da biblioteconomia e ciência da informação, a informação pode

se ser definida através de um ciclo que deve ser monitorado e acompanhado a fim de
se obter o melhor aproveitamento do conhecimento. A figura 7 exemplifica a ciclo
contínuo e retroalimentado da gestão da informação.
Figura 7: Ciclo Informacional. Ponjuan Dante (2004).

Fonte: Ponjuan Dante (2004).

Segundo Braga (2019, p.1): define informação e conhecimento em:

“O termo ‘informação’ é descrito como os dados estruturados,
organizados e processados, apresentados dentro do contexto, o que o torna
relevante e útil para a pessoa que o deseja. Dados significa fatos e números
brutos relativos a pessoas, lugares ou qualquer outra coisa, que é expressa
na forma de números, letras ou símbolos.
Conhecimento significa a familiaridade e consciência de uma
pessoa, lugar, eventos, ideias, questões, maneiras de fazer as coisas ou
qualquer outra coisa, que é reunida através da aprendizagem, percepção ou
 29

descoberta. É o estado de conhecer algo com conhecimento através da

compreensão de conceitos, estudo e experiência.”
Em conformidade com Braga (2019) a migração a informação ao
conhecimento se dá quando ocorre a aplicação desta informação a fim de gerar valor
organizacional, assim sendo as empresas devem ter uma cultura volta a gestão da
informação com a aplicação em gestão conhecimento.

4.2.1 Conhecimento organizacional e gestão de conhecimento organizacional

A abordagem sobre o tema tem causado muitas discussões entre os

estudiosos da área, na qual apesar de ser um tema antigo para os estudiosos este
vem se adequando com o passar dos anos e ganho uma nova roupagem o que acaba
causando tais divergências.
Segundo Shinyashiki, Trevizan e Mendes (2003), existe um ponto em
comum entre os estudiosos da área que é quanto ao objetivo da gestão organizacional
que é de que está contribui para “a compreensão de como recursos intangíveis podem
constituir a base de uma estratégia competitiva e para a identificação dos ativos
estratégicos que irão assegurar resultados superiores para a empresa no futuro”.
Em conformidade com o que propaga Magalhaes (2005) existem alguns
aspectos que devem ser enfatizados quanto a criação do conhecimento na parte
prática, sendo: a) a capacidade de o gerente identificar quais conhecimentos são
necessários de acordo com a dinamicidade do ambiente; b) o conhecimento se
consolida através da socialização, externalização, combinação e internalização, este
estando sempre com enfoque em inovação criativa.
E ainda com esse enfoque Shinyashiki, Trevizan e Mendes (2003),
argumenta que existem cinco fases a serem percorridas para a criação do
conhecimento, estas sendo; “compartilhamento do conhecimento tácito, criação de
conceitos, justificação, construção de arquétipos e difusão interativa do conhecimento,
efetivadas num processo cíclico e interativo, aprimorando constantemente as
condições capacitadoras da organização”.

4.3 Descoberta de conhecimento em bases de dados

A extração do conhecimento em base de dados é uma segmentação que

tem suas peculiaridades, pois está estreitamente relacionada com grandes áreas de
 30

conhecimento como banco de dados, inteligência artificial e estatística. Esta

descoberta é uma busca incessante por padrões que possam ser uteis e confiáveis
assim provendo conhecimento ao negócio trazendo a este uma vantagem competitiva
Fayyad et al. (1996).
Em consonância com Han e Kamber (2000), a descoberta de padrões em
dados é um procedimento complexo e exige uma sequência de passos interativos
conforme a figura 8.
Figura 8: Fluxo do processo de descoberta de conhecimento em bases de dados

Fonte :Han e Kamber (2000).

1. Limpeza e integração – esta etapa é prover a comunicação com a fonte

de dados pois estes dados podem ser evolutivos e ainda realizar
limpezas superficiais quanto a remoção de colunas desnecessárias.
2. Seleção – deve se realizar a escolha de um conjunto de dados a será
analisado e este deve estão completo com todos os seus subconjuntos
assim estes podendo derivar de várias e distintas fontes.
3. Processamento – nessa etapa é chegada a hora de verificar a qualidade
dos dados armazenados, bem como fazer a limpeza ou
complementação destes conforme necessitar.
 31

4. Transformação – esta etapa consiste em aplicar técnicas de

transformação como: normalização, agregação, criação de novos
atributos, redução e sintetização dos dados. Aqui os dados ficam
disponíveis agrupados em um mesmo local para a aplicação dos
modelos de análise.
5. Mineração de dados – esta etapa consiste em construir modelos ou
aplicar técnicas de mineração de dados. Essas técnicas têm por objetivo
(1) verificar uma hipótese, (2) descobrir novos padrões de forma
autônoma. Além disso, a descoberta pode ser dividida em: preditiva e
descritiva. Esses modelos geralmente são aplicados e refeitos inúmeras
vezes dependendo do objetivo do projeto.
6. Interpretação e avaliação – consiste em avaliar o desempenho do
modelo, aplicando em cima de dados que não foram utilizados na fase
de treinamento ou mineração. A validação pode ser feita de diversas
formas, algumas delas são: utilizar medidas estatísticas, passar pela
avaliação dos profissionais de negócio.
 32

5 METODOLOGIA

Para esta pesquisa foi escolhido o método exploratório que dará início aos
trabalhos deste pesquisador e tal fase definida por Thiollent (1986) consiste em
“descobrir o campo de pesquisa, os interessados, suas expectativas e estabelecer um
primeiro levantamento da situação, dos problemas prioritários e suas eventuais
ações”.
Em acordo com o método e a técnica de pesquisa está possui a seguinte
classificação:
• Quanto à natureza: é de natureza aplicada, uma vez que é direcionada
à solução de um problema específico.
• Quanto à abordagem: é utilizado o método qualitativo devido à
observação do caráter singular do problema.
• Quanto ao objetivo: é uma pesquisa exploratória.
Quanto ao procedimento: é uma pesquisa bibliográfica é elaborada a partir
de material já publicado, como livros, artigos, periódicos, Internet etc.
O presente estudo realizou uma pesquisa exploratória em um ambiente
empresarial da área comercial do seguimento de comercialização e distribuição de
energia. A escolha desta emprese se perfaz pelo nível de maturidade da gestão de
empresa que possui os indicadores e vasta base da dados consolidados e disponíveis
para a implementação de uma ferramenta da BI para apoio a decisão.
O método utilizado para a obtenção das informações foi a observação dos
desenvolvimentos da ferramenta bem como a análise documental gerada por esta,
ainda houve conversar com a equipe de apoio ao desenvolvimento como gerente,
coordenador, analista e auxiliares administrativos podendo assim obter um feedback
quanto a utilização da ferramenta.
A entrada no contexto foi oportunizada pelo fato deste pesquisador compor
a equipe de desenvolvimento de BI da empresa, na qual em conversa com o gerente
e responsável pelo projeto foi proposto o desenvolvimento deste projeto em bases da
qualidade de software e que este desenvolvimento geraria a pesquisa como trabalho
de conclusão de curso.
 33

6 ANÁLISE DOS DADOS

A empresa na qual foi realizado este se trata de uma empresa de

distribuição de energia elétrica atuante no mercado acreano, o nome da mesma não
será citado devido a preservação da marca, nas imagens o logo também será omitido.
Devido a complexidade do negócio a empresa tem uma segmentação de setores e
este foi aplicado ao setor comercial (DESC) no departamento de recebíveis da
empresa sendo responsável pela preservação da receita.

O departamento de recebíveis tem dois principais indicadores:

1- Indicador de 12 Meses -> Indicador mede o saldo a arrecadar dos 12

últimos meses sobre o faturamento dos 12 últimos meses.

Figura 9: Fórmula para cálculo da inadimplência.

2- É a aderência ao plano anual de medidas para a execução das ações

de cobrança.

A fim de atender estes dois principais indicadores da empresa foi

desenvolvido em power bi uma aplicação de BI para que os gestores possam
acompanhar o desenvolver dos indicadores bem como a aplicação de filtros a fim de
buscar os gargalos e delimitar as ações. Sendo assim ficou estabelecido e a capa do
BI da figura 10, sendo que o está delimitado de vermelho é do indicador dos 12 meses,
o amarelo são as ações para a aderência ao plano de medidas e o que está em verde
são ações extras a fim de preservação de receita.
 34

Figura 10: Capa BI gerencial.

Fonte: BI gerencial da empresa.

O gerenciamento da qualidade do projeto foi feito com base em pesquisa-

ação: “Fase Exploratória”, “O tema da pesquisa e o lugar da teoria”, “Colocação dos
Problemas”, “Hipóteses” e “Seminários”. Em apoio as fases foram utilizadas
documentos. Ferramentas e técnicas.

O processo de gerenciamento de qualidade se deu através dos quesitos de

planejamento de qualidade e a entrega, bem como a descrição de como feita a entrega
e o feedback desta, respeitando os padrões da empresa. Assim também de deu o
Monitoramento e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade
para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias.

Foram definidos requisitos de sucesso do projeto como sendo e este obterá

o sucesso quando atender os critérios de aceitação das entregas sem deixar a
margem métricas importantes como cronograma de execução e padrões de
qualidade. Os requisitos elencados abaixo foram obtidos por meio de entrevistas com
o coordenador e gerente da área comercial da empresa, a fim de preservar a
integridade do BI não serão exibidos em sua integralidade somente de parte das
Dashboard que serão exibidas nesse trabalho.
 35

Como requisitos funcionais do acompanhamento do indicador de

inadimplência de 12 meses foram:

1- Exibição do indicador geral com evolução diária.

2- Abertura por frente de atuação.
3- Acompanhamento de granularidade fina, com (número da unidade
consumidora, nome, classe, valor líquido, valor total, quantidade de faturas,
grupo de tensão e vinculação de carteira).
4- Filtros de abertura de carteira por (data do débito, localidade, dias de vencidos,
unidade consumidora, vencidas, cidade débito e classe).

Os requisitos foram entregues e validados pela equipe de apoio ao

desenvolvimento com validação unitária por amostragem, os quesitos podem serem
vistos em Dashboard da figura 11 como sendo os quesitos 1 e 2 além de o restante
dos quesitos na figura 12.

Figura 11: Entrega dos requisitos 1 e 2.

Fonte: BI gerencial da empresa.

 36

Figura 12: Entrega dos requisitos 3 e 4.

Fonte: BI gerencial da empresa

Ainda dentre os requisitos que aqui serão expostos foi definido um uma
área sensível que com necessidade de acompanhamento a ferramenta de ação de
corte, sendo assim ficou definido os seguintes requisitos.

1- Acompanhamento do corte realizado x meta do plano de negócios.

2- Abertura em frente de atuação em rural e urbano bem como a comparação
realização x meta.
3- Acompanhamento do valor dos cortes realizados x arrecadação.
4- Acompanhamento de tipo de corte realizado, com valor efetividade e tíquete médio.
5- Quantidade de corte executado por classe de consumo com valor e arrecadação.
6- Como filtro foram definidos os seguintes (data corte, realizado ou impedido, equipe
que realizou corte, classe, fatura que motivou o corte, cidade, tipo de fatura e se é
ofensor do indicador.
Este foram entregues e aceitos pelos gestores através do dashboard da figura
13 em com todos os requisitos testados através de validação unitária por amostragem.
 37

Figura 13: Entrega dos requisitos de corte.

Fonte: BI gerencial da empresa.

Outro ponto de criticidade definido pela empresa a ser seguido em

dashboard é referente ao parcelamento de contas, pois estes impactam em
indicadores de maneira direta como a recuperação de fundos perdidos. Assim sendo
foram definidos como requisitos os seguintes:

1- Deve se ter uma visão direta dos valores parcelados, quantidade de faturas,
valor de entrada, quantidade de contratos e tíquete médio.
2- Deve se como granularidade apresentar a abertura de contrato a contrato com
(unidade consumidora, nome, cidade, valores, faturas, parcelas e status do
contrato).
3- Como filtro deve se ter (data, cidade, grupo de tensão, classe, faturas de
irregularidade, filtro NAE, negociador, situação contrato e se está vencido).

Este foram entregues e aceitos pelos gestores através do dashboard da

figura 14 em com todos os requisitos testados através de validação unitária por
amostragem.
 38

Figura 14: Entrega dos requisitos de parcelamento.

Fonte: BI gerencial da empresa.

Foram definidos para o as métricas de qualidade a serem aplicados a todos

os relatórios.

Requisitos de Qualidade Ações para atingimento Indicadores

Mapeamento de compôs A medida que a carga for IQ1 - Informações
de origem x destino dos realizada fazer a agregadas nas tabelas.
dados migrados na réplica conferencia de de-para.
da base.
Confiabilidade na Realização de teste IQ2 – Requisitos
informação apresentada. funcionais. atendidos.

Validação dos resultados IQ3 – Erros reconhecidos

do teste através de e tratados.
comprovação de
IQ4 – Filtros ativos e
evidências.
funcionais.
 39

Disponibilidade Realização de teste IQ5 - Disponibilidade

estruturais, de estresse e
de recuperação
Desempenho Realização de teste de IQ6 – Quando o acesso
execução. um tempo de 10 segundos
para relatórios simples e
de 45 para relatórios
complexos.
Usabilidade Realização de teste de IQ7 – Conformidade com
conformidades os padrões de
desenvolvimento.

IQ8 – Aceitação dos

gestores.

Foram aplicadas como ferramentas de qualidade os seguintes.

Ferramenta Descrição da Quando aplicar Responsável

aplicação
Fluxograma Na entrega de Ao término do Frente de BI
novos módulos do desenvolvimento
BI. ou acoplamento.
Checklist Realizável a todas Ao término dos Frente de BI
as entregas do testes.
projeto.
Auditoria do Realizável em Semestral Frente de BI
Processo todos os
dashboards
alterados.

O projeto perfez as seguintes entregas, bem como as mesmas foram

aprovadas seguindo critérios de aceite por parte dos interessados:

1- Carga de dados: Ao final do projeto foi entregue o mapeamento de carga de

dados do banco replicação, junto com a sua validação de verificação.
 40

2- ETL: ao final do desenvolvimento foi entregue o mapeamento de ETL para

atendimento dos requisitos o projeto.
3- Teste: Ao final de cada modulo e entrega deste é acompanhada por um
mapeamento de teste realizados bem como a validação deste modulo com
base em verificação unitária.
4- Relatório: ao final do projeto a entrega de 100% dos requisitos implementados
e testados.

Já quanto a garantia da qualidade esta é validade por meio de medição e

controle de qualidade bem como a realização de auditoria em requisitos a fim de
garantir que estes estejam dentro dos padrões desejados e almejados pela empresa.
Como aprendizado fica a necessidade de realização de auditoria de dados a cada
alteração em dashboard ou ainda de forma periódica por rotina de validação de dados
pós carga, podendo ainda ser realizada de forma automatizada.

Ainda no cerne de qualidade fica estabelecido e implementado o ciclo

PDCA, de onde vai prover uma melhoria contínua nos processos de carga, ETL e
visualização de dados, sendo aplicado de maneira continua a cada semestre seguindo
o processo de validação e qualidade, ou ainda poderá ser executado sob demanda
das áreas interessadas.
 41

7 LIMITAÇÕES DA PESQUISA

Uma limitação importante nesse estudo foi a falta de documentação dos

softwares presentes na empresa, assim gerando uma carga de trabalho extra para a
equipe de BI identificar a origem de dados, bem como a falta de mapeamento
documental dos processos realizados pela equipe de recebíveis assim gerando falta
de padrão na realização das atividades.

Outro limitante é a interdependência nas realizações de atividades como

protesto e envio de sms, assim causando uma divergência em registro e rastro das
ações a fim de mensurar a efetividade de tal. Ainda outro fator impeditivo identificado
nesse é o auto índice de turnover na área, assim ficando com sugestão para o setor
de pessoas uma pesquisa mais aprofundada quanto ao tema.

Assim findado as limitações da pesquisa e não menos importante é a

cultura organizacional aplicada ao setor que sempre agiu com base no empirismo,
assim ficando prejudicada a fase de validação dos dados em teste aonde me todos os
momentos estes eram questionados devido a forma de atuação do setor.
 42

8 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A gestão da empresa aqui referida é complexa e ampla, mesmo quando

setorizamos a implementação ao setor comercial da empresa este mesmo assim faz
o uso de cinco sistema internos, mais três externos além de receber e enviar arquivos
a empresas de cobrança terceirizadas. Assim sendo é imprescindível a atuação da
equipe de recebíveis em sua totalizada e em todas a alçada sendo estas de gerente,
coordenador, analista e auxiliar.

Este teve como objetivo geral a implementação de um plano de

gerenciamento da qualidade para o dashboard de indicadores e acompanhamento de
ações do plano de negócios da empresa que tem concessão de destruição e
comercialização de energia no estado do Acre. Assim sendo esse dashboard poderá
dar um direcionamento de ação para obtenção de melhore arrecadação nos
indicadores bem como a entrega total das ações do plano de negócios.

Antes da implantação deste existia uma carga de trabalho enorme e

estressante no tangente a apuração das ações e acompanhamento dos indicadores
pois os gestores faziam a consulta no banco de dados e geravam as visualizações
diariamente, faltando assim tempo para um melhor direcionamento das ações, com o
painel estes podem ver em qual cidade o indicador está ruim e atuar diretamente com
as ferramentas de cobrança, tornando assim a gestão mais ágil e inteligente.

Esse processo ainda passou por um estudo de revisão bibliográfica em

busca das melhores práticas no gerenciamento da qualidade a fim de minimizar os
impactos na implementação dos dashboards, podendo assim este ficar de referencial
teórico para novas implementações ou fonte de consulta para evolução em próprios
dashboards.

Uma das maiores dificuldade foi a ausência de documentação quanto as

bases de dados, isso ocorre devido a evolução constante em seus sistemas e a
substituição constante de profissionais no desenvolvimento do software assim
deixando os sem documentação. Este foi contornado devido a empresa estar em um
grupo de oito empresa, assim com profissionais no setor com até vinte anos de casa
e com querys de consulta prontas, assim fornecendo subsídios para as cargas de
dados. Mas com essas querys vieram vários problemas pois as empresas divergem
 43

na apuração de seus indicadores e ações sendo assim foi feito um trabalho de

adequação com o gerente da área e deu origem e um documento para base de
conhecimento da empresa de como apurar os indicadores da área comercial. Este
aprovado pelo gerente e presidente a unidade entrando em bases de conhecimento e
tornando documento oficial.

Para o sucesso deste foi necessário o engajamento do setor como um todo

e um tempo de aprendizagem para utilização das ferramentas, bem como os reports
de erro ou sugestão de melhorias e ainda cabe ressaltar que foram envolvidos todos
os funcionários da área a fim de validar informações e validações em ambiente de
teste.

Para trabalhos futuros fica a sugestão de criação de documentação dos

softwares utilizados na empresa a fim de facilitar a integração de novos funcionários
bem como o melhor entendimento desses pelas partes interessadas. E ainda no
âmbito gerencial fica como sugestão uma explanação e treinamento do que são os
indicadores e a difusão das metas do plano de negócio para as partes interessadas
bem como o desenvolvimento de um método para elaboração das metas e indicadores
a fim de os dois conversarem para a obtenção de ambos atrelados.
 44

8 REFERÊNCIAS

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