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Fiscal Júnior
Sabemos que estudar para concurso público não é tarefa fácil, mas acreditamos na sua
dedicação e por isso elaboramos nossa apostila com todo cuidado e nos exatos termos do
edital, para que você não estude assuntos desnecessários e nem perca tempo buscando
conteúdos faltantes. Somando sua dedicação aos nossos cuidados, esperamos que você
tenha uma ótima experiência de estudo e que consiga a tão almejada aprovação.
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhar em e-mails separados,
pois facilita e agiliza o processo de envio para o tutor responsável, lembrando que teremos até
cinco dias úteis para respondê-lo (a).
1
Apostila gerada especialmente para: fabio augusto pereira da cruz 013.122.031-45
Conceitos básicos; tipos de organização; estruturas organizacionais;
departamentalização; organogramas e fluxogramas.
Conceito de Organização1
Organização é uma palavra originada do Grego "organon" que significa instrumento, utensílio, órgão
ou aquilo com que se trabalha. Palavra que também pode ser entendida, como a forma que se dispõe um
sistema (conjunto de elementos), em relação ao modo como eles estão organizados, ou seja, como os
diversos elementos que o compõe estão coordenados e dispostos em um espaço.
No entanto, o conceito que queremos destacar se traduz à forma como ela é aplicada, seja na
organização escolar, na organização empresarial, na organização pessoal, na organização de eventos,
na organização doméstica, etc.
Pois em todas essas aplicações, o sentido de organização se baseia na forma com as pessoas se
inter-relacionam e na disposição e distribuição dos diversos elementos envolvidos (recursos humanos e
materiais), que sempre tem em vista a concretização de um mesmo objetivo.
Organização Empresarial
Uma organização empresarial é formada por duas ou mais pessoas, que executam tarefas de modo
controlado e coordenado, por meio da divisão e atribuição de responsabilidades, visando um mesmo
objetivo em comum e a máxima qualidade do processo de trabalho.
Dependendo do tipo de organização (pública ou privada, entidade econômica ou social), há uma
pessoa que exerce um papel fundamental perante as funções de: liderança, planejamento, controle dos
recursos humanos/materiais, financeiros e tecnológicos disponíveis na empresa.
Quanto a estrutura de uma organização, esta pode ser formal ou informal. Uma organização formal é
planejada e estruturada seguindo um regulamento interno. Já uma organização informal são as relações
geradas espontaneamente entre as pessoas, resultado do próprio funcionamento e evolução de uma
empresa.
Alguns elementos estão diretamente associados a uma organização, como por exemplo, clientes,
fornecedores, concorrentes, comunicação social, etc. Por isso, também merecem a atenção das
empresas.
A criação de uma organização sempre está fundamentada a algum propósito, ou seja, a algum objetivo,
que podem ser vinculados ao desenvolvimento de produtos ou a prestação de serviços para a satisfação
das necessidades humanas.
Quanto ao tipo destas organizações elas podem ser: públicas ou privadas, com ou sem fins lucrativos,
permanentes ou temporárias. Vejamos algumas definições:
Organização Pública: é aquela mantida pelo poder público, isto é, por qualquer nível de governo
federal, estadual ou municipal.
Organização Privada: é a mantida pela iniciativa privada, isto é, por pessoas sócias da organização.
Também existe a organização mista, na qual esforços públicos são combinados com privados.
Organização com fins Lucrativos: é aquela cujo objetivo é gerar lucro a partir das atividades por ela
desenvolvidas, para distribuí-lo aos seus sócios.
Organização sem fins Lucrativos: não tem objetivo de lucro, mas outras finalidades, como amparar
os necessitados, desenvolver atividades sociais, congregar pessoas. A ausência da finalidade de lucro
não impede que a organização venda mercadorias ou preste serviços remunerados, no entanto o lucro
dessa atividade deve ser revertido somente para a organização, e jamais para os seus proprietários.
1 http://www.significados.com.br/organizacao/.
Com isso podemos observar que toda organização é composta pelo que chamamos de inputs e
outputs, ou seja, entrada e saída, respectivamente, que ao passarem pelo processo de transformação,
são convergidos em objetivos, e claro, nos produtos ou serviços que serão ofertados aos clientes.
Maximiano2 reforça que toda organização é um sistema de recursos que procura realizar algum tipo
de objetivo, e se utiliza de dois componentes importantes: processo de transformação e divisão do
trabalho, como apresentado na figura acima.
Posto isso, para sua melhor compreensão, estudaremos a seguir cada um destes componentes.
Recursos
Os recursos são os meios ou ativos de que dispõem as empresas para a realização da produção.3
Quanto mais recursos as empresas tiverem ao seu alcance, melhor será o seu funcionamento e
resultados, e quanto menos recursos tiverem, maiores as dificuldades no alcance de seus objetivos.
Porém, excesso de recursos significa uma aplicação pouco rentável para uma empresa, por isso a
organização administrativa procura a máxima rentabilização dos recursos necessários para a obtenção
dos objetivos.
Existe uma variedade de recursos empresariais, porém os recursos mais importantes são os seguintes:
1. Recursos Materiais: são os recursos físicos, como edifícios, prédios, máquinas, equipamentos,
instalações, ferramentas, matérias-primas etc.
2. Recursos Financeiros: são recursos monetários, como capital, dinheiro em caixa ou em bancos,
créditos, investimentos, contas a receber etc.
2 MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à Administração – 6. ed. rev. e ampl. – São Paulo: Atlas, 2004.
3 http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/as-empresas-e-seus-recursos/49451/
Alguns economistas denominam os recursos empresariais como fatores de produção, pois para eles,
a produção de riqueza somente ocorre quando três fatores de produção estão presentes: a natureza, o
capital e o trabalho.
Natureza: representa os meios que proporcionam matéria-prima, máquinas e equipamentos.
Capital: representa os meios que financiam a produção.
Trabalho: representa a mão de obra que transforma a matéria-prima em produto acabado ou serviço
prestado, com a ajuda de máquinas e equipamentos.
Com o avanço cientifico, outros dois outros tipos de recursos passaram a integrar os recursos básicos
de uma empresa, sendo estes os recursos mercadológicos e os administrativos.
Recursos Mercadológicos: são os recursos comerciais que as empresas utilizam para colocar seus
produtos ou serviços no mercado, como vendas, promoção, propaganda, pesquisa de mercado, definição
de preços etc.
Recursos Administrativos: são os recursos gerenciais que as empresas utilizam para planejar,
organizar, dirigir e controlar suas atividades.
A falta de um desses recursos impossibilita o processo de produção e colocação dos bens e serviços
no mercado. Assim, todos os recursos empresariais apresentam a mesma relevância. Todavia, são os
recursos humanos, os únicos recursos que proporcionam inteligência, conhecimento, competência e
tomada de decisões para que seja colocado em ação todos os demais recursos empresariais, que por
sua vez são inerentes, estáticos e sem vida própria.
Processos de Transformação
É por meio dos processos que as organizações transformam os recursos em resultados, e alguns
processos que se encontram nas organizações são:
Processo de Produção: transformação de matérias-primas, por meio de máquinas ou da atividade
humana, em produtos e serviços.
Processo de Administração de Encomendas: transformação de um pedido feito ou prestação de
um serviço.
Processo de Administração de Recursos Humanos: transformação de necessidades de mão-de-
obra em disponibilização de pessoas.
Divisão do Trabalho
Em uma organização, cada pessoa realiza tarefas específicas, e todas contribuem para a realização
dos objetivos organizacionais. A divisão do trabalho é o processo que permite superar as limitações
individuais e a especialização é o elemento que agrega mais eficiência e eficácia a este processo.
Objetivos
Toda empresa existe para produzir alguma coisa, seja produtos (bens), ou serviços (educação, saúde
segurança...). As empresas que produzem bens são chamadas de empresas industriais, enquanto que
as que prestam serviços são chamadas de empresas prestadoras de serviços. Além da produção, as
empresas precisam colocar seus produtos ou serviços no mercado e é aí que surge a comercialização.
A Organização Administrativa4
As funções organizacionais condizem as tarefas especializadas que serão realizadas por um grupo de
pessoas ou por uma pessoa específica, para que a organização realize seus objetivos. A partir destas
funções é que surgem as áreas funcionais da empresa, áreas que tem a função de determinar o conjunto
de processos que será aplicado aos recursos da empresa.
A Administração Geral é que se responsabiliza pela coordenação das áreas funcionais e das pessoas
envolvidas no processo do trabalho. Posto isso, Maximiano5 afirma que as áreas funcionais mais
importantes para qualquer organização são: produção (ou operações), marketing, finanças, recursos
humanos e pesquisa e desenvolvimento.
5 MAXIMIANO, Antonio César Amauri. Teoria Geral da Administração: da Revolução Urbana à Revolução Digital. São Paulo: Atlas, 2007.
Marketing
A função de marketing é estabelecer e manter a ligação entre a organização e seus clientes,
consumidores, usuários ou público-alvo. Sua função abrange atividades de:
Pesquisa: identificação de interesses, necessidades e tendências do mercado (estudo de mercado).
Produtos: criação, desenvolvimento e lançamento de novos produtos e serviços, inclusive seus
nomes, marcas e preços, forma de apresentação e embalagem.
Distribuição / Praça: desenvolvimento dos canais de distribuição e gestão dos pontos de venda (se
será venda direta, venda por atacado, varejo, distribuidores autorizados).
Preço: políticas comerciais e estratégias de preço, estrutura de preços, descontos, facilidades de
pagamento e prazos.
Promoção: comunicação com o público-alvo, por meio de propaganda, publicidade e promoção nos
pontos de venda. Envolve material promocional e amostra grátis.
Vendas: são as atividades relacionadas ao número de bens ou serviços vendidos em um determinado
período de tempo.
As pessoas que trabalham no departamento de marketing precisam usar de seus conhecimentos para
aumentar as vendas de uma determinada marca ou uma organização, essa pessoa é responsável por
criar estratégias para tornar um produto ou um serviço mais atraente para seus clientes, além disso, fica
como responsabilidade do colaborador de marketing concretizar o nome da empresa, levando seu nome
diretamente para pessoas que precisam de seus produtos/serviços.
O colaborar que irá trabalhar na área de Marketing, deve ser criativo, antenado, comunicativo e
estrategista, além disso, ele precisa conhecer as novas tendências da sua área e, principalmente, ser
ético.
Finanças
A função financeira cuida do dinheiro da organização e abrange também as decisões de:
Planejamento de Recursos Financeiros: realização de orçamentos, programação das necessidades
de recursos financeiros, projeções financeiras e análise do mercado de capitais.
Investimento: avaliação e escolha de alternativas de aplicação de recursos em prol de maiores
retornos.
Financiamento: identificação e escolha de alternativas de fontes de recursos (como títulos,
empréstimos e financiamentos).
Controle e Gestão dos Recursos Disponíveis: acompanhamento e avaliação dos resultados
financeiros da organização (como realização de pagamentos, recebimentos, operações bancárias, fluxo
de caixa e acompanhamento do orçamento financeiro).
Destinação dos Resultados: seleção de alternativas para aplicação dos resultados financeiros da
organização.
Seguros: análise do mercado securitário, contratação de apólices, administração de apólices -
liquidação de sinistros.
Pesquisa e Desenvolvimento
A função de pesquisa e desenvolvimento (P&D) é transformar as informações de marketing em
produtos e serviços. Tem também outras funções, como a identificação e a introdução de novas
tecnologias e melhoramentos nos processos produtivos, para reduzir custos.
Departamentos de Pesquisa e Desenvolvimento devem sempre ser compostos por pessoas
capacitadas de alto nível técnico, capazes de teorizar produtos comercializáveis e que possam trazer
benefícios ao consumidor final., para realizar essa tarefa, as fontes podem ser variadas, inclusive até
mesmo com participações externas.
As grandes organizações geralmente têm muitas pessoas trabalhando em atividades de P&D, e essas
pessoas são técnicos de todas as profissões que trabalham em laboratórios e centros de pesquisa para
idealizar e desenvolver produtos e serviços de todos os tipos.
6 http://atitudeenegocios.com/funcao-da-contabilidade/
7 http://www.covrecontabilidade.cnt.br/2011/08/logo-estaremos-no-ar.html
Área Técnica: as pessoas dessa área executam serviços especializados dentro das organizações.
Possuem atribuições variadas, entre elas a manutenção dos sistemas de informação, atendimento a um
público específico (como área técnica de graduação ou pós-graduação em universidades), serviços de
assistência técnica, etc.
Segurança: apesar do setor de recursos humanos gerir a segurança local, muitas vezes ainda é
necessário um setor de segurança (composto pelos seguranças, supervisores e vigilantes, que de fato
operacionalizam a segurança local), este setor ocorre como um departamento autônomo, e muitas
empresas terceirizam este setor para uma empresa especializada.
Administrativa: na função administrativa, as pessoas que nela trabalham, auxiliam o funcionamento
diário de uma organização, por dessa função é possível criar uma padronização das ações, ela facilita a
comunicação e a organização da empresa, bem como o gerenciamento das diversas atividades
administrativas.
Um exemplo são as microempresas na qual um mesmo gestor possui múltiplas funções. As funções
organizacionais administrativas podem ser: compras, manutenção do patrimônio, contabilidade, finanças,
recursos humanos, atendimento aos clientes, etc.
Toda empresa é criada com o objetivo de produção de bens, e comercialização de produtos, ou com
o objetivo de prestar algum tipo de serviço para os seus clientes, e cada empresa possui objetivos e
características particulares, em relação a seus recursos, estratégias, público alvo, etc.
As organizações empresariais com fins lucrativos, geram receita, e é através da venda de seus
produtos ou serviços que se obtêm lucro. No entanto não podem ser consideradas autônomas e nem
autossuficientes, pois precisam ser bem administradas para que o retorno financeiro seja positivo.
Nas empresas, a definição dos objetivos e metas, está diretamente relacionada com o planejamento
estratégico, no qual definições claras de objetivos precisam existir para direcionar os rumos da
organização, dando sustentabilidade a ela. Os objetivos e metas também têm a finalidade de propor
desafios ao planejamento estratégico. Quão maior e mais arrojado forem os objetivos e metas, mais
desafiador será o planejamento.
Objetivos são os alvos que se busca atingir, já as metas são os objetivos mais específicos, com uma
previsão de ser cumprida, as organizações possuem objetivos, e são eles que alicerçam o trabalho, na
medida em que determinam a estrutura das instituições, as atividades e a distribuição dos recursos
humanos nas diversas tarefas, de acordo com Drucker8.
Os objetivos em uma empresa devem ser dinâmicos, pois são à base da relação entre a organização
o ambiente externo e os participantes e, portanto, estão em contínua evolução, alterando essas relações,
devendo ser reavaliados e modificados em função das mudanças no ambiente externo e interno da
organização
Objetivos amplos em uma empresa possibilitam a definição de políticas, diretrizes, metas, programas,
procedimentos e normas; possibilitando que se identifique o papel que a organização desempenha na
sociedade em geral.
A administração possui dois objetivos principais:
Alcançar a Eficiência: se refere aos meios, os métodos, processos, regras e regulamentos sobre
como as coisas devem ser feitas na empresa a fim de que os recursos sejam adequadamente utilizados.
Uma organização eficiente é aquela que utiliza racionalmente seus recursos;
Os Administradores
Quando se pensa em administrar, pensa-se naqueles que se utilizam dos elementos da administração,
ou seja, em algumas pessoas que chamamos genericamente de administradores, este profissional, no
entanto, não tem apenas esta função teórica, ele é responsável pela implantação de tudo que se planeja
na empresa, portanto ele é responsável por definir os programas e métodos de trabalho que serão
aplicados, bem como pela avaliação de resultados e correção dos setores e procedimentos que estiverem
com problemas.
O cotidiano do administrador é repleto de conteúdo administrativo e mesmo profissionais de outras
áreas, como advogados, médicos e engenheiros, fazem uso do processo de administrar.
É função do administrador acompanhar a produtividade e os lucros da organização, por isso sua função
envolve a fiscalizando dos processos de produção, o controle dos equipamentos e materiais envolvidos
na produção e o controle de desperdícios e prejuízos das etapas de produção.
Para que tudo isso seja funcional, o administrador também faz um estudo do aproveitamento da mão
de obra, atuando, inclusive, na admissão e contratação dos funcionários, estabelecendo por este ato as
relações da empresa com o contratado.
O administrador moderno é o profissional que pensa e utiliza as ideias do futuro. O executivo deve
buscar motivação ao encontrar um ambiente favorável, com autonomia e espaço para iniciativa, de
maneira que possa estar sempre acreditando no que faz.
Um administrador competitivo deve saber desviar-se de todos esses problemas, sempre procurando
levar seus objetivos adiante, não importando o que possa vir a acontecer e deve sempre manter o
entusiasmo, mesmo que sua empresa não esteja bem no mercado.
Os melhores profissionais não são aqueles que levam a empresa quando ela está bem e sim aqueles
que conseguem tirá-las de suas maiores crises.
O profissional que utiliza a administração como meio de vida executa tarefas desde o nível hierárquico
de supervisão elementar até o nível de dirigente máximo da organização, assim como pode atuar em
diferentes frentes como a Administração da Produção, Administração Financeira, Administração de
Recursos Humanos, Administração de Materiais, Administração de Estoques, Administração
Mercadológica e Administração Geral.
Em cada nível ou em cada frente da Administração de empresas há uma dinâmica diferente, pois há
um conjunto de variáveis controláveis e incontroláveis, até mesmo porque não existem duas organizações
iguais, assim como não existem duas pessoas idênticas.
Os Gerentes
O gerente tem um papel administrativo e estratégico dentro das organizações, no qual está focado
no gerenciamento sistêmico das áreas funcionais da empresa e suas principais funções compreendem:
- Tomar decisões.
- Processar informações.
9 STONER, James A. F.; FREEMAN, R. Edward. Administração. 5 eds. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1999.
Papel Interpessoal: são aqueles que envolvem relações com pessoas de dentro e fora da
organização. São três os papéis interpessoais que os gerentes desempenham: imagem do chefe, líder e
ligação.
Imagem do Chefe: compreende todas as atividades nas quais o gerente age como um símbolo e
representante de sua organização (falar em público, comparecer a solenidades, relacionar-se com
autoridades em nome de sua empresa).
Líder: permeia todas as atividades gerenciais e não é uma atividade isolada.
Ligação: envolve a teia de relações humanas que o gerente deve manter, principalmente com seus
pares.
Papel Intrapessoal: compreende todas as relações e formas de reflexão e ação da pessoa a respeito
dela própria, como: autoanálise, autocontrole, automotivação, autoconhecimento, capacidade de
organização pessoal e administração do próprio tempo.
O equilibro entre as competências é a base da distinção ente o papel do administrador maestro e o do
administrador cirurgião.
Administrador Maestro: ele conhece as técnicas, mas não sabe como fazer o serviço.
Administrador Cirurgião: além de conhecer as técnicas, ele sabe executá-las para alcançar o
objetivo proposto.
O gerente ou o profissional que atua na Administração de uma empresa é avaliado por suas
habilidades técnicas (que são as técnicas ligadas ao saber fazer, às competências de domínio da função),
mas, principalmente, por suas habilidades comportamentais (estão ligadas com os fatores motivacionais,
psicológicos e emocionais do indivíduo).
Neste sentido, o profissional da Administração não é apenas avaliado pelos seus conhecimentos
tecnológicos da Administração, mas por seu modo de agir, pensar e tomar decisões, por suas habilidades,
competências, atitudes, comportamentos, personalidade e filosofia de trabalho.
Podemos definir então que os administradores necessitam ter as seguintes habilidades:
Habilidades Técnicas: estão relacionadas com a capacidade do administrador para usar ferramentas,
procedimentos, técnicas e conhecimentos especializados relativos à sua área de atuação específica. São
as habilidades de fazer as coisas concretas e práticas, como desenhar um projeto, compor um
cronograma, elaborar um programa de produção, entre outras.
Habilidades Conceituais: envolvem conceitos e ideias que possibilitam ao administrador uma visão
sistêmica da organização, dando-lhe condições para avaliar fatos, situações, informações e ideias.
Relacionadas com a capacidade do administrador para coordenar e integrar todos os interesses e
atividades de uma organização ou grupo. São habilidades que permitem que o administrador faça
abstrações e desenvolva filosofias, valores e princípios de ação. Representam as habilidades mais
sofisticadas e permitem as tomadas de decisões mais acertadas e inovadoras.
Para Katz11, a relevância de cada habilidade varia de acordo com o nível organizacional que o
administrador ocupa. Assim, os administradores no nível estratégico preponderam as habilidades
conceituais, enquanto para os administradores no nível operacional são mais importantes as habilidades
técnicas.
Princípios da Administração
Em relação à autoridade:
11 KATZ. R. The human side of Managing Technological Innovation. New York, Oxford University Press, 1997.
12 DRUCKER, P.F.O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo, Nobel, 2001.
13 CHIAVENATO, I. Teoria Geral da Administração. São Paulo, MAKRON BOOKS, 1993.
Quanto as relações:
9. Há um limite quanto ao número de pessoas que podem ser supervisionadas por um superior.
10. Cada pessoa deve subordinar-se a um único superior, evitando-se duplicidade de ordens.
11. A responsabilidade da autoridade mais elevada para com os atos de seus subordinados é absoluta.
13. Princípio da definição funcional: o trabalho de cada pessoa, a atividade de cada órgão e as
relações de autoridade e responsabilidade são aspectos que devem ser claramente definidos por escrito.
As empresas geralmente utilizam o organograma, a descrição do cargo ou o Manual de Organização para
atender ao princípio da definição funcional. O importante é deixar claro a posição de cada pessoa ou
órgão na estrutura organizacional da empresa.
15. Princípio Escalar: é decorrente do princípio anterior. Cada pessoa deve saber exatamente a quem
prestar contas, e sobre quem possui autoridade. Refere-se a cada cadeia de relações diretas de
autoridade de um superior para um subordinado em toda a organização, desde a base até a cúpula, onde
geralmente está o chefe principal como autoridade máxima
16. Princípio das funções de linha e de staff: aqui deve-se definir, da maneira mais clara possível,
não só a quantidade de autoridade atribuída a cada pessoa ou órgão, mas também a natureza dessa
autoridade. Este princípio leva a distinção entre as funções de linha e de staff dentro da empresa.
As funções de linha são aquelas diretamente ligadas aos objetivos principais da empresa, enquanto
as funções de staff são aquelas que não se encontram diretamente ligadas àqueles objetivos. O critério
da distinção é o relacionamento direto ou indireto com os objetivos empresariais e não o grau de
importância de uma atividade sobre outra.
As mudanças no ambiente organizacional estão cada vez mais frequentes, por isso as empresas
precisam adaptar-se às variações e oscilações tanto do ambiente interno como externo. Muitas dessas
mudanças são inesperadas e ocorrem em fases de extrema dificuldade das empresas, tornando o
processo decisório ainda mais difícil.
Assim, conforme surgem novas exigências do mercado, as empresas também anseiam novas
necessidades, para que seja possível acompanhar o dinamismo do mercado. Processo que é composto
por mudanças do ambiente externo e adaptações do ambiente interno que faz com que as empresas se
tornem cada vez mais complexas.
Questões
01. (CEMIG/ TELECOM - Analista Administrativo Jr. - FRAMINAS) Os administradores, para exercer
as funções gerenciais, precisam dominar determinadas habilidades para desempenhar seu trabalho com
eficiência e eficácia.
04. (Pref. de Santana do Jacaré/MG - Auxiliar Administrativo - REIS & REIS) A organização
administrativa deve basear-se em princípios de organização.
06. (UFABC - Assistente em Administração - VUNESP) Uma das noções básicas em administração
refere-se à utilização adequada dos meios disponíveis (materiais, equipamentos, processos etc.) para
que se atinjam os fins propostos. O conceito ao qual essa ação se refere é o de
(A) eficácia.
(B) qualidade.
(C) economia.
(D) eficiência.
(E) correção.
Gabarito
Comentários
01. Resposta: A
As habilidades conceituais são necessárias para todos os administradores, mas substanciais aos que
fazem parte do nível estratégico, ou seja, da Alta Administração, pois essas habilidades requerem o
raciocínio rápido e eficiente, úteis principalmente para a tomada de decisão. É a capacidade de ter uma
visão sistêmica, um olhar crítico e perceber como é a dinâmica de uma organização, como é estruturada,
organizada - em outras palavras, é enxergar a relação que cada área estabelece entre si.
02. Resposta: A
Habilidades Técnicas são as habilidades ligadas à execução do trabalho, e ao domínio do
conhecimento específico para executar seu trabalho operacional.
Habilidades Humanas são as habilidades necessárias para um bom relacionamento.
Habilidades Conceituais são as habilidades que mantêm a visão da organização como um todo,
influenciando diretamente no direcionamento e na Administração da empresa.
03. Resposta: C
Chiavenato descreve cinco tipos de recursos empresariais, a seguir:
1) Recursos Materiais: são os recursos físicos utilizados nas realizações da atividades empresariais.
Ex.: Máquinas, ferramentas, edifício etc.;
2) Recursos Financeiros: são os recursos que financiam as operações da empresa. Ex.: Fluxo de caixa;
3) Recursos Humanos: são os conjuntos de colaboradores, capital intelectual que opera as atividades.
Ex.: Diretores, supervisores etc.;
4) Recursos Mercadológicos: meios utilizados para entrar em contato com o ambiente externo,
abrangem controle de qualidade, propagandas, análise de mercado, pontos de distribuição, etc.;
5) Recursos Administrativos: é a gestão utilizada pela empresa, abrange o planejamento, organização,
direção e controle Integrando ainda, os outros recursos empresariais.
04. Resposta: C
Cadeia de comando, também chamada de cadeia escalar, é a linha de autoridade formal em uma
organização. Ela pode ser observada no organograma da organização, o qual identifica os papéis de cada
indivíduo e quem deve responder a quem dentro da estrutura organizacional. A cadeia de comando é a
definição formal do sentido da comunicação e responsabilidade de cada indivíduo da organização.
05. Resposta: E
As funções organizacionais são as tarefas especializadas que as pessoas e os grupos executam para
que a organização operações), marketing, pesquisa e desenvolvimento, finanças, contabilidade,
administração de materiais, logística e recursos humanos.
Estruturas Organizacionais
Estrutura organizacional é a forma como a empresa se organiza internamente, como articula suas
atividades e seus negócios, em outras palavras, é a dinâmica de uma empresa no mercado, como ela
desenvolve suas capacidades para melhor atender o público interno (colaboradores) e externo (clientes,
fornecedores, acionistas, investidores, etc.), ou seja, ela é o conjunto ordenado de responsabilidades,
autoridades, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma empresa.
Segundo Stoner14, a estrutura organizacional é a forma pela qual as atividades de uma organização
são divididas, organizadas e coordenadas.
É preciso enfatizar que a estrutura organizacional precisa ser flexível para se ajustar conforme as
modificações e exigências do ambiente externo, de forma que a empresa possa suprir suas necessidades
e alcançar certa competitividade.
Não é algo estático, está irá se moldar conforme as necessidades da empresa, está sujeita às
variações controláveis e incontroláveis do universo. Uma empresa precisa estar atenta ao que acontece
à sua volta para que assim seja possível manter sua atuação no mercado com sucesso.
Lembrando que uma empresa que não acompanha as tendências e variações do mercado,
consequentemente sofrerá perdas e prejuízos.
Existem alguns tipos de estruturas que podem colaborar com todas as questões de complexidade,
especialização, tamanho da organização, grau de incerteza e relações de funções.
Vale ressaltar que toda empresa possui dois tipos de estrutura organizacional, a estrutura formal e a
informal, que se desdobram em estrutura mecânica (associada à estrutura formal) e estrutura
orgânica (associada à estrutura informal).
Estrutura Formal
Dá-se o nome de organização formal à estrutura de relações profissionais entre pessoas, planejada
no sentido de facilitar a realização dos objetivos globais da organização. A organização formal é a
organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de
organização. Os principais aspectos apresentados pela organização formal são:
- Os departamentos e divisão de tarefas;
- Cargos (como de diretores, gerentes, supervisores, operários, etc.);
- A hierarquia de autoridade (como autoridade e responsabilidade previamente definidas);
- Os objetivos e planos definidos para alcançá-los adequadamente;
- A tecnologia e instrumentos da organização, que constituem o modo de realizar o trabalho dentro da
organização.
Estrutura Mecânica
É um tipo de estrutura onde as empresas se organizam por especialidades ou o que também podemos
chamar de habilidades. A hierarquia é bastante evidente e exerce influência sobre o processo de tomada
de decisão, portanto a centralização torna-se um elemento respeitado.
14 STONER, James & FREMAN, Edward. Administração. Rio de Janeiro: Prentice Hall, 1992.
Estrutura Informal
Surge da interação social das pessoas, o que significa que se desenvolve espontaneamente e
voluntariamente quando as pessoas se reúnem.
- Representa as relações que não estão formalmente estruturadas em um organograma15 por exemplo.
- É composta por relações não documentadas e não estruturadas entre os indivíduos, uma vez que
surgem na informalidade e, portanto, não são reconhecidas pela hierarquia da organização;
Estrutura Orgânica
É um tipo de estrutura onde o trabalho ou as atividades são divididas em equipes, no qual a divisão
das tarefas é realizada de maneira democrática, não há o recebimento constante de ordens, pois os
funcionários são estimulados a terem maior responsabilidade e autonomia.
A variabilidade humana é vista como um estímulo para o processo de tomada de decisão. Os
funcionários possuem mais autoconfiança para darem ideias, opiniões, e sugestões de melhorias. Essa
gestão mais democrática é um grande incentivo para otimização de tempo, redução de desperdícios e
perdas e maior agilidade na resolução de problemas.
Não há uma rigidez no cumprimento de normas e regras, justamente para que a gestão seja conduzida
por um comportamento mais democrático, liberal e flexível, de forma a instigar a presença de novas ideias
e novas atitudes. Esta organização tem constante presença do espírito de equipe e cooperação, e por
isso, todos participam de maneira sistêmica tornando o ambiente muito mais dinâmico.
15 Organograma é espécie de diagrama ou figura que é usada para representar as relações hierárquicas dentro de uma organização, ou simplesmente a
distribuição dos setores, unidades funcionais e cargos, organização das filiais a comunicação entre os colaboradores.
Observação: a distinção entre a organização formal e a informal é que, enquanto a primeira é uma
organização planejada e a segunda constitui o resultado da interação espontânea dos membros da
organização.
Estrutura Funcional
Características
- Agrupa pessoas que exercem funções em uma determinada área na organização;
- Especialização das funções;
- Os membros do quadro respondem unicamente ao superior do seu departamento, pelo que procura
uma linha direta de comunicação entre os níveis inferiores e superiores;
- Facilita a coordenação dentro da função;
- A estrutura funcional é adequada para pequenas e médias empresas;
- Quando há muito crescimento da empresa, torna-se ineficaz a comunicação e o controle
organizacional, e torna a manutenção das diversas áreas muito dispendiosa;
- Indicada para empresas estáveis.
Vantagens Desvantagens
Maior especialização dos funcionários (sabem mais
Dificulta a interdisciplinaridade das funções;
sobre suas respectivas áreas);
Aumenta o relacionamento entre empregados
Diminui a visão global da empresa;
dentro de um mesmo setor;
Dificulta a tomada de decisão;
Autoridade baseada no conhecimento (e não na
Líderes têm menos poder hierárquico, o que
pura e simples hierarquia).
leva à perda de autoridade.
Estrutura Linha-Staff
Características
- Fusão das estruturas (funcional e da linear). Cada órgão se reporta a apenas um órgão superior,
porém também recebe assessoria e serviços especializados de diversos órgãos de staff;
- Separação entre órgãos operacionais (executivos) e órgãos de apoio (assessores) - órgãos
especializados aconselham os chefes de linha;
- No entanto, haja duas fontes de autoridade, apenas a dos chefes das unidades de linha se projeta
diretamente sobre cada empregado.
Vantagens Desvantagens
Mistura a estrutura funcional (mantendo a especialização) Pode haver conflitos entre a área
com a linear (mantendo a autoridade). Traz as vantagens especializada (staff) e os executores
desses dois tipos de estrutura; (linha);
Altos custos de se manter uma
assessoria dentro da empresa;
Atividade conjunta entre linha e staff.
Pouca especialização de quem
realmente toma as decisões (linha).
Departamentalização
A estrutura por produtos separa a estrutura organizacional da empresa por unidades na base de
produtos. Observe a figura que exemplifica a estrutura por produtos.
Vantagens Desvantagens
Aumento dos custos operacionais, uma vez que
Estimula a responsabilidade dos colaboradores exige um número maior de chefias ou
para um produto ou linha de produtos coordenadores, já que as áreas são divididas por
específicos; produtos, portanto necessita de uma
coordenação mais efetiva;
Não é recomendado para empresas que lidam
Maior especialização e domínio sobre as
com poucos produtos no mercado, pois
especificidades dos produtos que trabalha;
acarretaria em custos operacionais elevados;
Como lida com um mercado de instabilidades,
ocasiona certa insegurança frente aos
Facilita o processo de comunicação, pois os
colaboradores, que receiam em situações de alta
profissionais possuem os mesmos objetivos, com
instabilidade externa, serem demitidos ou mesmo
foco voltado para o produto;
terem uma desvalorização na carreira
profissional;
Contribui para o melhoramento do produto, os
É necessário maior coordenação por conta da
profissionais especializados podem trocar ideias,
especialização, fazendo com que a empresa
sugestões, possíveis mudanças com maior
tenha com isso maiores encargos salariais;
agilidade e credibilidade;
Recomendada para empresas que lidam com
fatores externos incontroláveis, situações de
É necessário também investir em estrutura, pois a
imprevisibilidade e mutação, pois os esforços já
empresa deve investir na especialização dos
estão voltados para o constante aperfeiçoamento
profissionais para conseguir obter melhor
de melhorias e mudanças no produto.
desempenho do produto/serviço.
O foco voltado para o produto pode trazer maior
satisfação por parte dos clientes.
16 CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da Administração. 8 – ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
Vantagens Desvantagens
Permite maior visibilidade por região quanto O enfoque territorial pode ofuscar o enfoque nos
aos resultados, sejam custos, gastos, aspectos de planejamento, execução ou controle da
rentabilidade, etc.; organização como um todo;
Quando o ambiente externo exige da
Cada gestor que coordena os departamentos tomará
empresa um posicionamento mais
decisões baseadas na realidade regional, neste caso a
estratégico por parte de suas atividades
organização está mais voltada para os aspectos
locais esse tipo de estrutura torna-se
regionais do que para os aspectos internos da
substancial;
empresa;
Os profissionais podem aproveitar o
desenvolvimento e economia local ou
regional para investir em novos produtos ou
Se não for bem estudada, essa estratégia pode tornar-
serviços e investir cada vez mais na região;
se um grande prejuízo para a empresa. Há muitos
É mais indicada para empresas de varejo;
casos que a empresa precisou retornar suas
Permite reduzir alguns custos como
atividades descentralizadas para matriz, por falta de
impostos, taxas, pedágios, etc.
rentabilidade.
Permite localizar-se mais próximo do cliente,
facilitando o cumprimento de prazos e
entregas.
Vantagens Desvantagens
Quando a satisfação do cliente é o ponto mais
Dependência da demanda de clientes;
importante da organização;
O foco fica totalmente voltado aos clientes,
Quando a empresa depende substancialmente
podendo ocasionar uma perda significativa do
do faturamento advindo de um cliente
foco em outros objetivos organizacionais que
específico;
também são importantes;
Quando o negócio depende de diferentes
Se caso a economia local não apresentar
tamanhos ou características de produtos ou
significativo crescimento pode interferir direta ou
serviços que variam conforme o tipo ou o
indiretamente nos negócios.
tamanho do cliente.
Vantagens Desvantagens
Possibilidade de perda da visão global
Maior especialização de recursos alocados;
do andamento do processo;
Possibilidade de comunicação mais rápida de informações
técnicas; Flexibilidade restrita para ajustes no
Visão especializada do processo, sendo possível ter mais processo.
habilidades dentro de um processo específico.
Vantagens Desvantagens
Permitem comunicação aberta e coordenação de
atividades entre os especialistas funcionais Pode haver choques resultantes das prioridades;
relevantes;
Capacita a organização a responder rapidamente
à mudança; Pode haver perda de controle e coordenação se
a empresa tiver muitos projetos em
São abordagens orientadas para a tecnologia, funcionamento.
portanto contribuem para o melhor desempenho.
Características
- É uma excelente alternativa principalmente para as organizações que desenvolvem projetos.
- Multidimensional, por se utilizar de características de estruturas permanentes, por função e por
projeto.
- É permanente, sendo temporário apenas os grupos de cada projeto.
- Proporciona à empresa condição de flexibilidade e de funcionalidade adequada para atender às
mudanças ambientais.
- Combina a estrutura hierárquica, vertical, tradicional, com uma estrutura superposta horizontal de
coordenadores de projetos. A estrutura matricial é uma solução mista em que normalmente se combinam
a estrutura com base em função e projetos.
7. Estrutura Virtual
Podemos imaginar uma organização sem estrutura ou espaço físico, com poucos, muitos ou nenhum
empregado. Dependendo do grau de virtualidade esse tipo de estrutura pode existir nessas condições,
fazendo negócios, estabelecendo parcerias, vendendo e criando necessidades a seus clientes,
disponibilizando bens e produtos e tendo por base pessoas, tecnologias da informação e processo,
independente do lugar do planeta que possa estar.
A organização virtual é a possibilidade que o mundo dos negócios encontrou para cortar radicalmente
os custos fixos e trabalhar com custos variáveis que são apropriados a cada caso. E seu ciclo de atuação
se constitui em um grande processo.
Portanto, as organizações virtuais são organizações que funcionam em rede, sem via de regra, recurso
a estrutura física. Pode ser considerada como um acontecimento temporal, em alguns casos, e não pode
se confundir com estrutura orientada a projeto. As novas tecnologias da informação possibilitam o
surgimento desse tipo de estrutura. A ideia da virtualidade pode chegar ao extremo de criar uma
organização para existir num tempo e espaço determinado, deixando de existir tão logo o objeto do
contrato seja concluído. Ela pode existir dentro de uma rede de computadores ou na internet.
8. Estrutura Mista
Pode ser que a organização tenha uma Estrutura Mista, mistura os vários tipos de estruturas para se
adaptar à realidade. Vejamos:
Metodologia de Desenvolvimento
O Planejamento deve estar voltado para os seguintes objetivos:
- Identificar as tarefas físicas e mentais que precisam ser desempenhadas.
- Agrupar as tarefas em funções que possam ser bem desempenhadas e atribuir sua responsabilidade
a pessoas ou grupos.
- Proporcionar aos empregados de todos os níveis: informação; recursos para o trabalho; medidas de
desempenho compatíveis com objetivos e metas; motivação.
Princípio do maior uso: o departamento que faz maior uso de uma atividade, deve tê-la sob sua
jurisdição.
Princípio do maior interesse: o departamento que tem maior interesse pela atividade deve
supervisioná-la.
Princípio da separação e do controle: as atividades do controle devem estar separadas das
atividades controladas.
Princípio da supressão da concorrência: eliminar a concorrência entre departamentos, agrupando
atividades correlatas no mesmo departamento.
Integração: quanto mais atividades trabalham integradas, maior razão para ficarem no mesmo
departamento. Necessidade de coordenação.
Procedimento através do qual se verifica o que a estrutura organizacional tem de bom e de ruim.
Para tanto deve-se fazer:
- Levantamento da estrutura atual;
O analista de sistemas deve comparar estes dois aspectos e obter a avaliação da estrutura
organizacional. Pode reforçar a avaliação determinando o desempenho da empresa em termos de:
- Resultados apresentados;
- Problemas evidenciados;
- Nível de satisfação dos funcionários da empresa.
Como resultado dessa avaliação, a empresa pode estar bem ou ruim devido a:
- Problemas de estrutura organizacional ou outros aspectos.
1. Levantamento
- Identificação dos problemas evidenciados pelos usuários;
- Entrevista com os elementos-chave da empresa (com ou sem questionário).
Pode-se considerar como ideal a utilização de um roteiro estruturado de entrevistas.
2. Análise
- Análise dos dados levantados anteriormente;
- Interligação dos dados levantados, verificando sua veracidade e considerando os vários subsistemas
da empresa;
- Estabelecimento dos padrões e critérios de avaliação;
- Identificação do efeito de cada um dos dados levantados na situação atual da estrutura organizacional
da empresa.
3. Avaliação
- Estabelecimento da situação dos quatro componentes da estrutura organizacional da empresa;
- Verificação do envolvimento de cada um dos quatro condicionantes sobre a estrutura organizacional;
- Verificação da influência de cada nível da empresa - estratégico, tático e operacional - para o
delineamento da estrutura organizacional;
- Verificação do nível de abrangência da abordagem da estrutura organizacional quer em nível da
empresa, quer em nível de unidade estratégica de negócio, quer em nível de corporação.
Questões
02. (ESAF - MPOG - EPPGG) Assinale como verdadeira (V) ou falsa (F) as afirmativas a respeito dos
tipos tradicionais de organização.
( ) A estrutura funcional é caracterizada por uma autoridade funcional ou subdividida de acordo com
as funções exercidas por cada um dentro da organização.
( ) Na estrutura linha-staff a especialização é substituída por uma abordagem holística da organização
onde cada departamento é simultaneamente operação e assessoria.
( ) A estrutura linear é baseada na autoridade linear, que significa que cada superior tem autoridade
única e absoluta sem reparti-la com ninguém.
( ) Na estrutura linha-staff as áreas responsáveis pelos objetivos vitais da empresa estão ligadas em
linha enquanto os órgãos de assessoria não possuem uma autoridade linear.
( ) A estrutura linear é caracterizada por uma ênfase na especialização. Cada órgão contribui com
sua especialidade para a organização sem diluição da unidade de comando.
03. (Técnico do CNMP - Administração - FCC CNMP) Sobre estrutura organizacional, é correto
afirmar:
(A) O grau de descentralização é outra decisão importante no delineamento da estrutura; quanto mais
centralização maior será a falta de coordenação e controle.
(B) A formalização, explicitada em manuais de organização que descrevem níveis de autoridades e
responsabilidades dos vários departamentos, assegura que, na operação, não exista a estrutura informal.
(C) A unidade de comando, princípio da administração clássica, é aplicada em todos os tipos de
estrutura quando feito processo de departamentalização.
(D) A definição precisa de direitos e obrigações dos membros da organização traduzidas em funções
bem delineadas é uma característica de organizações mecanicistas.
(E) Um dos pontos a observar na estrutura é a amplitude de controle. Quanto menor a amplitude de
controle, menor o número de níveis hierárquicos.
04. (Técnico do CNMP - Administração - FCC CNMP) A estrutura organizacional por Projetos
apresenta como vantagem:
(A) possibilita economia pelo uso racional dos equipamentos.
(B) predispõe todos os participantes da organização para a tarefa de satisfazer os clientes.
(C) forma efetiva para conseguir resultados em problemas complexos.
(D) economias de escala pelo uso integrado de pessoas, máquinas e produção em massa.
(E) permite fixar a responsabilidade pelo desempenho no comportamento regional ou local.
05. (UFPB - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP) Assinale a alternativa que apresenta o
tipo de estrutura organizacional que tem por essência a combinação das formas de departamentalização
funcional e de produto ou projeto na mesma estrutura organizacional.
(A) Estrutura organizacional linha e staff.
(B) Estrutura organizacional horizontalizada.
(C) Estrutura organizacional verticalizada.
(D) Estrutura organizacional matricial.
(E) Estrutura organizacional informal.
07. (FSC - Assistente Técnico Administrativo - CEPERJ) A estrutura organizacional que promove a
retenção do processo decisório na cúpula da organização é denominada estrutura:
(A) Facilitada
(B) Matricial
(C) Indelegada
(D) Centralizada
(E) Monocrática
13. (TJ/RS - ANALISTA JUDICIÁRIO - FAURGS) Com relação às estruturas organizacionais, assinale
a afirmação INCORRETA.
(A) As estruturas são criadas para minimizar ou regular a influência das variações individuais nas
organizações.
(B) As estruturas têm por finalidade produzir resultados e metas organizacionais.
(C) As estruturas são impostas para assegurar que os indivíduos se adaptem às exigências das
organizações.
(D) As estruturas são criadas para promover, nas organizações, adaptação às exigências dos
indivíduos.
(E) As estruturas são os cenários nos quais o poder é exercido, as decisões são tomadas e as
atividades são realizadas.
Gabarito
01.A / 02.D / 03.D / 04.C / 05.D / 06.A / 07.D / 08.D / 09.C / 10.C / 11.B / 12.Errado / 13.D
Comentários
01. Resposta: A
A estrutura funcional é departamentalizada por especialização ou área do conhecimento, como o
próprio nome já diz, pelas funções que cada funcionário exerce.
02. Resposta: D
A primeira afirmativa está correta. A estrutura funcional divide a organização em várias áreas ou
departamentos, cada um com uma função diferente (contábil, de compras e de comunicação, por
exemplo).
A segunda afirmativa está errada. Há especialização, na estrutura linha-staff, mais especificamente na
parte de staff (assessoria). Lembre-se de que a estrutura linha-staff pega as características das estruturas
funcional e linear.
A terceira afirmativa está correta. As grandes características da estrutura linear são a unidade de
comando e a hierarquia.
A quarta afirmativa está correta. Os órgãos de assessoria são especializados em suas áreas, mas
quem realmente toma as decisões é o pessoal de linha.
A quinta afirmativa está incorreta. Os líderes da estrutura linear não têm especialização nas funções
básicas da administração. Isso é característica da estrutura funcional.
03. Resposta: D
Na alternativa A, quanto maior a descentralização, maior a quantidade de pessoas para tomar decisão
e supervisionar outras, isto quer dizer: maior é a coordenação e o controle.
No caso da alternativa B organização/estrutura informal é inevitável e não é previsível em
planejamento.
Já na alternativa C existe autoridade nas estruturas: Matricial / Projetos.
Alternativa D correta.
Na alternativa E, quanto menor a amplitude de controle, a organização tende a ficar mais hierarquizada
(Agudo-Estreita).
05. Resposta: D
A estrutura matricial é um modelo misto, que comporta ao mesmo tempo uma estrutura funcional com
uma estrutura horizontal, que normalmente se refere a um projeto, uma divisão específica ou um produto.
06. Resposta: A
De maneira geral as estruturas piramidais (conforme o enunciado), são lineares.
07. Resposta: D
A Estrutura centralizada fornece a retenção de informação por parte dos tomadores de decisão
08. Resposta: D
A afirmativa “I” está errada. Lembrando a diferença entre organograma e estruturas organizacionais: o
organograma é a representação gráfica de uma estrutura organizacional.
A afirmativa “II” está certa, pois em uma hierarquia, o subordinado tem de obedecer, principalmente
em um contexto de “cadeia de comando”, como afirma a questão.
A afirmativa “III” está certa também. Como a estrutura organizacional é definida pela alta cúpula da
organização, então obviamente ela é orientada pela estratégia organizacional.
09. Resposta: C
O item “A” está errado. O conceito dele está relacionado à função de uma pessoa dentro da
organização, não à estrutura organizacional. Além disso, departamentalização não serve como base para
a estrutura organizacional, e sim o contrário: quem dá base para a departamentalização é a estrutura
organizacional, ou seja, primeiro vem a estrutura organizacional e, depois, a departamentalização.
O item “B” está errado. É um conceito relacionado ao cargo da pessoa dentro da organização, ou seja,
percebe-se quando a alternativa trata a respeito da pessoa, e não sobre a estrutura organizacional.
O item “C” está certo. Tem-se assim, o conceito de organização como “a forma pela qual as atividades
de uma organização são divididas, organizadas e coordenadas”. É necessário ter uma noção geral deste
conceito, porque, se aplicado a outros contextos, poderá ser identificado.
O item “D” está errado. O conceito expresso trata de hierarquia e não de estrutura organizacional.
O item “E” está errado. Ele se refere à política de liderança da organização.
10. Resposta: C
A estrutura organizacional é uma característica das organizações formais, o que nos possibilita
descartar os itens “D” e “E”.
O item “A” está errado. A estrutura organizacional não é planejada pelas relações pessoais do corpo
funcional. Quem decide a estrutura organizacional é a alta administração, ou seja, são os níveis mais
altos da empresa que tomam as decisões quanto a este tema.
O item “B” está errado. Não há como conceber a ideia de que uma empresa mude cotidianamente a
sua estrutura organizacional.
A letra “C” está correta. A estrutura organizacional é formal e enfatiza as relações de autoridade e
responsabilidade (tais como hierarquia, cadeia de comando, cargos etc.).
11. Resposta: B
Para lembrar o conceito da organização linear basta fazer uma ligação com o exemplo das
organizações militares: são baseadas na hierarquia e na unidade de comando (cada pessoa tem um único
superior).
O item “A” está errado. Uma das maiores características da organização do tipo linear é a hierarquia.
O item “B” está correto. É o conceito da unidade de comando, o qual se relaciona diretamente com a
estrutura linear.
O item “C” está errado. Órgãos de linha são aqueles correlacionados na estrutura do tipo linha-staff,
não na estrutura linear, uma vez que os órgãos de linha, na estrutura linha-staff, são os que têm poder de
comando e decisão (duas das características que marcam a estrutura linear).
13. Resposta: D
A estrutura organizacional funciona definindo as responsabilidades, divisão de trabalho, autoridade e
o sistema de comunicação dentro da empresa, influenciando possíveis variações individuais das
organizações. O modelo de estrutura organizacional, é o produto da divisão do trabalho, sistema de
autoridade e comunicação. As responsabilidades são as obrigações e os deveres que um indivíduo deve
desempenhar. Já as tarefas, são atividades específicas e operacionais. As estruturas são os cenários nos
quais o poder é exercido, as decisões são tomadas e as atividades são realizadas.
ORGANOGRAMA17
Pode evidenciar:
(a) o detalhamento do tipo de trabalho;
(b) os cargos existentes;
(c) os nomes dos titulares das unidades;
(d) a quantidade de pessoas por unidade;
(e) a relação funcional, além da relação hierárquica
Benefícios
- Permite detectar: – Funções importantes negligenciadas e funções secundárias com demasiada
importância – Funções duplicadas ou mal distribuídas;
- Facilita o Sistema de Informação Gerencial e o fluxo de comunicação;
- Auxilia a realizar trabalhos e tarefas e uniformizar cargos;
- Auxilia a visualizar o todo organizacional, as necessidades de mudanças e o crescimento da empresa;
Limitações
- Exibe apenas uma dimensão dos relacionamentos existentes entre indivíduos e as frações
organizacionais;
- Mostra as relações que devem existir e não a realidade existente.
- Mostra apenas as relações formais na organização, isto é, aquelas previstas nos estatutos,
regulamentos, instruções, ordens e outras comunicações oficiais da organização (não apresenta as
inúmeras e importantes relações informais - não oficiais - que têm lugar em qualquer empresa. Exemplo:
Não mostra que há líderes de grupos informais passam a exercer verdadeiras funções de comando que
limitam a autoridade formalmente delegada).
- Evite siglas e abreviaturas para que qualquer funcionário possa ver e entender a estrutura da
organização;
- A subordinação de um órgão em relação a outro é representada por linha cheia, de cima para baixo,
da esquerda para a direita, porém as mesmas não devem se cruzar;
- O organograma não deve ser separado em diversas folhas, pois dificulta a visualização;
- Manter a maior simplicidade possível, isto é, só deve existir estritamente o necessário. O
organograma deve ser funcional e compacto sem ser confuso;
- Para análise, deve apresentar a estrutura existente;
- Cada função pode ser representada por um retângulo: Os retângulos devem conter os títulos dos
cargos – Se há necessidade do nome do ocupante, este deve aparecer fora do retângulo (ou dentro com
letra de tipo diferente, mas o recomendável é não ter o nome do ocupante para ser impessoal);
- Se o gráfico mostrar apenas parte da organização, deve haver linhas abertas para demonstrar
continuidade.
Linhas
– A linha cheia é de autoridade (vertical) e de coordenação (horizontal)
– A linha tracejada ou pontilhada deve ter seu significado na legenda;
- Deve ser feito por agrupamento de unidades – Das unidades de maior hierarquia (direção) às de
menor hierarquia (operacionais), sendo que as Unidades de mesmo nível devem estar na mesma linha
horizontal;
- Em unidades do mesmo grupo deve ser obedecida a ordem alfabética;
- Autoridade funcional é a autoridade sobre uma função.
Departamentalização e o organograma
Departamentalizar é dividir a organização por departamentos e setores, de acordo com a divisão do
trabalho e direção, num mesmo nível de autoridade. O termo departamentalização é empregado quando
do processo de estruturação organizacional, alocando-se recursos de acordo com as reais necessidades
de cada tarefa a ser desenvolvida na empresa.
Dependendo do tipo de atividade empresarial, variadas formas de departamentalização são utilizadas.
Entende-se por departamento a divisão, setor ou órgão de uma organização, encarregado de um conjunto
específico de atividades, tarefas ou responsabilidades, conforme apresentamos no ORGANOGRAMA.
Uma departamentalização visa oferecer a uma empresa os seguintes benefícios:
- tornar claras a responsabilidade e autoridade;
- facilitar a comunicação e o controle;
- melhorar a tomada de decisão;
- diferenciar as atividades.
Questões
03. UFRJ - Administrador - NCE-UFRJ) Organogramas são diagramas que mostram a estrutura
formal da organização. Um organograma típico contém:
(A) os vários cargos, seus ocupantes e as linhas de autoridades que os relacionam;
(B) os departamentos, sua interligação e sua função;
(C) a hierarquia e os critérios de organização;
(D) o modelo de produção e a burocracia;
(E) o layout e o fluxograma hierárquico.
Gabarito
Comentários
01. Resposta: A
Esta é uma questão que despenca em sua prova e por isso, deve ser claramente entendido o conceito
do organograma para resolver questões desse tipo, ou que visem a sua interpretação a partir desse
conhecimento. Então, vamos retomar que organograma é a representação gráfica nos níveis hierárquicos
e departamentais de um empreendimento. É um gráfico que apresenta o “esqueleto” da organização, no
qual se procura retratar como se constitui cada uma das partes, as relações de autoridade e de
responsabilidade entre eles, o fluxo das comunicações e a interdependência entre os departamentos.
02. Resposta: C
Mesma explicação da alternativa anterior.
03. Resposta: A
Organogramas são diagramas que mostram a estrutura formal da organização. Um organograma típico
contém os vários cargos, quem ocupa cada cargo e as linhas de autoridades que os relacionam.
FLUXOGRAMA
É um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a serem executados por um
setor e/ou departamento, indicando o próximo passo a ser seguido.
Abaixo daremos um exemplo bastante simples para que você compreenda a estrutura de um
fluxograma e suas aplicabilidades.
Exemplo de Fluxograma: Assar um pão.
Perceba que um fluxograma descreve as principais atividades que envolvem a tarefa “assar pão”. É
um roteiro, um direcionamento, um passo a passo de como fazer determinada tarefa. O fluxograma orienta
por etapas, quais sequências devem ser seguidas para conseguir concluir a tarefa solicitada.
O Fluxograma permite esquematizar e visualizar os sistemas de forma racional, clara e concisa,
facilitando seu entendimento geral por todos os envolvidos. Por meio deles o analista de sistemas,
Apostila gerada especialmente para: fabio augusto pereira da cruz 013.122.031-45
34
organização e método pode representar os vários fatores e as variáveis que ocorrem no sistema, circuitos
de informações relacionadas ao processo decisório, bem como unidades organizacionais envolvidas no
processo.
Vantagens do Fluxograma:
- Permite verificar como funcionam todos os componentes de um sistema;
- Entendimento simples e objetivo;
- Facilita a localização das deficiências no sistema;
- Aplica-se a qualquer sistema, desde o mais simples até o mais complexo;
- Facilita o entendimento nas mudanças feitas no sistema.
Assim, o uso do Fluxograma possibilita:
- Preparação para o aperfeiçoamento de processos empresariais (é preciso conhecer para melhorar);
- Identificação de atividades críticas para o processo;
- Conhecimento da sequência e encadeamento das atividades dando uma visão do fluxo do processo;
- Documentação do processo para análises futuras, adequação a normas e certificações e esclarecer
sobre o funcionamento para pessoas recém-admitidas na organização;
- Fortalecimento do trabalho em equipe quando o desenvolvimento dos fluxogramas é feito com a
participação de todos os envolvidos.
Vamos a outro exemplo de Fluxograma, desta vez mais complexo, e referente à área de Administração,
mais precisamente detalhando o processo de Compras de um departamento.
O losango representa um momento de decisão, onde existem as opções para onde seguir
dependendo da resposta ou resultado.
Conector é usado para ligar, fazer conexão com outras partes do fluxograma.
Essa figura representa o início e o fim de um processo ou atividade, ou seja, o fluxograma começar e
termina com uma figura dessa.
01. (Colégio Pedro II - Auxiliar em Administração – IDECAN) São consideradas vantagens dos
fluxogramas, EXCETO:
(A) Possibilita uma melhor compreensão das ordens e instruções.
(B) Possibilita estudar, corrigir e obter a melhor sequência de operação.
(C) Permite localizar e eliminar os movimentos inúteis ou desnecessários.
(D) Permite a visualização da estrutura do organismo de forma simples e direta.
(E) Possibilita a simplificação do trabalho pela combinação eficiente das diversas fases ou etapas de
uma tarefa.
02. (COREN/PA - Administrador – FADESP) Fluxograma é a representação gráfica que tem por
objetivo
(A) identificar os vários níveis de atuação da empresa.
(B) classificar os cargos e as principais funções na hierarquia da empresa.
(C) apresentar a sequência de uma atividade ou trabalho de forma analítica, caracterizando as
operações, os responsáveis e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo.
(D) padronizar a emissão e o envio de documentos que flexibilizam as ações e decisões na empresa.
03. (CEP 28 - Assistente Administrativo - Banca: IBF) Assinale a alternativa que completa
corretamente a lacuna. “______________ é um gráfico que mostra uma sequência de atividades
dispostas ao longo do tempo.”
(A) Fluxograma.
(B) Organograma.
(C) Hierarquia.
(D) Cronograma.
04. (UFU/MG - Assistente em Administração - UFU-MG) Os processos geralmente encontrados em
organizações prestadoras de serviços são apresentados na figura abaixo. Ela é a esquematização de
uma ferramenta utilizada para documentar, analisar e melhorar procedimentos e processos.
Gabarito
Comentários
01. Resposta: D
A alternativa D está incorreta por se tratar de algo referente ao organograma e não ao fluxograma.
Preste atenção, pois diversas questões são elaboradas visando confundir os candidatos quanto estes
dois conceitos. Então, grave-os bem para nunca errar questões referentes a eles.
Fluxograma é a Representação gráfica da sequência de atividades de um processo.
Organograma é um gráfico que representa a estrutura formal, apresentando os diversos setores, suas
posições e respectivas interdependências, via hierárquica, itinerário de comunicações, vinculação e
subordinação.
02. Resposta: C
Completa e correta definição dada na alternativa C. Repare mais uma vez que as demais alternativas
tentam confundir os candidatos com a noção de organograma, portanto, fixe bem a diferença entre eles
ressaltada no comentário anterior para não se equivocar em sua prova.
03. Resposta: D
Outro conceito que eles visam confundir é o de cronograma com organograma e fluxograma. Vamos
lá diferenciá-los:
-Organogramas são usados para representar as relações hierárquicas de uma empresa.
-Fluxograma representa todas as etapas que compõem um processo baseadas no raciocínio lógico de
execução para processos de fabricação, procedimentos operacionais etc.
-Cronogramas é a disposição gráfica do tempo que será gasto na realização de um trabalho ou projeto.
04. Resposta: C
É bom que você candidato conheça também como é a representação da ferramenta tratada e no caso
esta reflete o fluxograma. A questão foi bem simples visto que ela ainda traz características do fluxograma.
Nota: Função é o conjunto de atividades de natureza homogênea que devem ser executadas pelos
administradores para que a organização alcance os seus fins determinados.
Essas funções (Planejar - Organizar - Dirigir - Controlar) devem ser coordenadas para que possa
haver uma sequência na execução de cada uma delas, embora não haja uma regra e muitas vezes sejam
executadas simultaneamente, pois traduzem uma interação dinâmica. Nota-se, entretanto, que há uma
linha lógica de raciocínio a ser seguida e que quando determinada função não é bem executada, isso
prejudica a função seguinte e interfere no ciclo como um todo.
Na figura acima, pode-se perceber que as funções administrativas são mais do que uma simples
interação cíclica, pois uma função interage com outra, demonstrando a interdependência que possuem
entre si.
Pela figura somos capazes de identificar os objetivos que cada função possui. Fica evidente que se
apenas uma for executada não trará o resultado esperado à gestão de uma organização, é necessário
que sejam respeitados o ciclo e a constante verificação se cada função está sendo cumprida de forma
correta. Vejamos agora cada uma destas funções de forma detalhada.
Planejamento
O administrador é um profissional que necessita ter uma visão sistêmica para que consiga tomar
decisões estratégicas com maior segurança e previsibilidade. É preciso que haja um planejamento de
suas atividades no futuro, facilitando à empresa enxergar quais ações serão necessárias a fim de
19 CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações. 7ª ed. rev. e atual.
- Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
O Planejamento envolve:
- O processo onde se define onde se pretende chegar, o que deve ser feito, quando, como e em que
sequência.
- E estabelece-se objetivos, metas e planos apropriados para alcançá-los, incluindo a análise da
situação atual, a previsão de eventos, a determinação das atividades em que a organização deverá se
engajar, a escolha de estratégias corporativas e a alocação dos recursos necessários para atingir as
metas.
Objetivos: São alvos ou estados futuros a que se deseja chegar (mais genérico, sem tempo
determinado e sem quantificação. Ex: Aumentar receita bruta de vendas);
Metas: Representam a quantificação e especificação dos objetivos e têm prazos definidos. Ex:
Aumentar receita bruta de vendas em 2% ao ano nos próximos 3 anos.
Planos: Conjunto de ações para atingir as metas e objetivos.
O planejamento busca comprometimento de toda equipe que está envolvida com essa função
administrativa, bem como busca anteceder-se a situações de imprevistos.
O planejamento possui uma divisão que ocorre entre as escalas de nível estratégico, tático e
operacional.
Organização
Esse termo pode ter diversos significados dependendo da frase ou tema em que é colocado. Neste
caso, o sentido de organização que trataremos será o ato de organizar propriamente dito, de estruturar e
integrar os recursos necessários à execução dos objetivos e metas traçados na função administrativa
planejamento.
Organização pode ser compreendida como o processo administrativo que visa à estruturação de uma
entidade (empresa). Significa distribuir o trabalho, os recursos e a autoridade na empresa.
Para Chiavenato, “organizar consiste em determinar as atividades específicas e necessárias ao
alcance dos objetivos planejados, de forma a agrupar as atividades em uma estrutura lógica
(departamentalização); designar tais atividades às específicas posições e pessoas (cargos e tarefas)”.
Ou seja, definir o que deve ser feito, por quem deve ser feito, como deve ser feito, a quem a
pessoa deve reportar-se e o que é preciso para a realização da tarefa. Logo, organizar é o processo
de dispor qualquer conjunto de recursos em uma estrutura que facilite a realização de objetivos.
2. O tempo:
Um tempo para cada tarefa e cada tarefa em seu devido tempo.
A organização do tempo requer:
- Uma agenda para controlar os compromissos;
- Ter em mente as prioridades;
- Pontualidade para executar tudo o que foi programado.
3. O trabalho:
A organização do trabalho, pode ser bem mais simples do que imaginamos. Uma boa ideia seria, fazer
uma lista de todas as tarefas que se realizam na empresa, agrupando-as da maneira mais lógica. A
sequência mais adequada é aquela que permite realizar as tarefas de forma eficiente e no menor tempo
possível.
Ou seja:
- Listar as tarefas que se realizam na empresa e, agrupá-las por atividade;
- Determinar quem são os responsáveis por cada tarefa.
4. As pessoas:
Para que haja uma boa organização no negócio, este deve possuir unidade de comando e unidade de
direção. De modo que, na unidade de comando cada pessoa recebe atribuições e é orientada para ao fim
de suas atividades, prestarem contas com seu supervisor. Na unidade de direção, todas as tarefas são
designadas a um responsável permanente.
5. Os recursos financeiros:
Implica na distribuição correta dos recursos financeiros da empresa para obter a partir dos mesmos, o
maior rendimento possível.
Atenção: a função organização é diferente “das organizações”. “As organizações” trata-se do grupo
de pessoas que interagem entre si para atingir um objetivo específico. Ex.: Você trabalha em “uma
organização” de forma “organizada”.
O processo organizacional tem como resultado a divisão de um todo em partes ordenadas. Assim, a
organização é a função responsável por ordenar as atividades estipuladas nos planos previamente
elaborados, é o momento no qual as tarefas serão fragmentadas por equipes ou departamentos para
serem preparadas para a próxima função a ser executada, a Direção.
Direção
A direção está relacionada com o direcionamento que os objetivos traçados anteriormente terão para
conseguir alcançar a execução e consequente sucesso. É a direção que proporcionará um norte aos
objetivos e planos, é responsável por interpretar o que foi definido na função do Planejamento e instruir
as equipes sobre como colocar em prática, a fim de garantir que tudo seja executado conforme o
planejado - sem perder o foco.
Dirigir é gerenciar pessoas para cumprir os objetivos da empresa, estando também ligada ao
relacionamento interpessoal.
A função de dirigir está relacionada com a direção dos trabalhos executados, para que os objetivos da
organização possam ser atingidos. Esta função é responsável por acionar e dinamizar a empresa para
que ela possa funcionar adequadamente.
Níveis de Direção:
- Presidentes, diretores, altos executivos: gerem a empresa como um todo (nível estratégico).
- Gerentes e pessoal intermediário: gerem departamento específico (nível tático).
- Supervisores e encarregados: gerem os grupos de pessoas e tarefas no nível operacional (nível
operacional).
Controle
20 CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública. Provas e Concursos. 3ª edição – Barueri, SP: Manole, 2012.
Quando falamos de controle, queremos dizer que o nível institucional efetua o controle estratégico, o
nível intermediário faz os controles táticos, e o nível operacional, os controles operacionais, cada qual
dentro de sua área de competência. Os três níveis se interligam e se entrelaçam intimamente. Contudo,
o processo é exatamente o mesmo para todos os níveis: monitorar e avaliar incessantemente as
atividades e operações da organização.
Os administradores passam boa parte de seu tempo observando, revendo e avaliando o desempenho
de pessoas, unidades organizacionais, máquinas e equipamentos, produtos e serviços, em todos os três
níveis organizacionais.
Tipos de Controle
O processo de controle também pode ser classificado pela sua incidência no processo administrativo,
nos quais são:
Controle de pré-ação: aborda a análise dos recursos (financeiros, humanos e materiais) disponíveis
para projetar se será possível implementar algo conforme o planejado. Os orçamentos financeiros são o
tipo mais comum de controle preventivo ou controle pré-ação como é chamado por alguns autores. Os
cronogramas são outro tipo de controle preventivo pelo fato das atividades preliminares exigirem um
investimento de tempo.
Controle de direção ou controle concorrente ou controle de guia: ocorre durante a execução
prevista por um planejamento e auxilia na execução, uma vez que permite ao administrador detectar
desvios, corrigi-los implementando ações corretivas no transcorrer do processo.
Controle de sim/não: é um tipo de controle capaz de interromper uma ação a fim de definir aquilo que
será seguido, as condições para isso e os ajustes/procedimentos necessários.
Controle pós-ação ou controle de feedback: ocorre após uma ação já ter sido executada, com o
objetivo de verificar se o resultado foi alcançado e tem como objetivo gerar feedback (retroalimentação
do sistema). Concentram-se no resultado final, em oposição aos insumos e atividades.
Controle Interno: Controle interno é o autocontrole. É exercido por pessoas motivadas a tomar conta
de seu próprio comportamento na função.
Controle Externo: O controle externo amplia o processo de controle. Ele envolve supervisão ativa dia
a dia. Quando os gerentes interagem e trabalham uns com os outros, frequentemente, descobrem coisas
que precisam de correção, sugerindo ações para o seu aperfeiçoamento.
Os Controles Organizados
Em geral, os controles organizados servem para:
- Padronizar o desempenho, por meio de inspeções, pesquisas, supervisão, procedimentos escritos
ou programas de produção.
O Processo de Controle
O processo de controle apresenta quatro etapas ou fases:
Os Tipos de Padrões
Funções administrativas
Elaboração de Previsões
PLANEJAMENTO Determinação de Objetivos
Determinação de Procedimentos Cronogramas
Departamentalização
Delegação, Autoridade e Responsabilidade
ORGANIZAÇÃO
Divisão do Trabalho
Estabelecimento de Relações
Comunicação
Motivação de Pessoal
DIREÇÃO
Liderança
Desenvolvimento de Pessoal
Definição de Padrões de Desempenho
Medição de Resultados
CONTROLE
Avaliação de Resultados
Correção de Desempenho
Questões
01. (DPE/MT - Assistente Administrativo - FGV) Em relação aos processos administrativos nas
organizações, assinale a afirmativa incorreta.
(A) Prever é traçar um programa de ação.
(B) Organizar significa distribuir tarefas.
(C) Comandar é distribuir/orientar pessoas.
(D) Coordenar é harmonizar os esforços individuais.
(E) Controlar é estimular iniciativas autônomas.
02. (IF/SC - Técnico Administrativo - IF/SC) Assinale a alternativa que CORRESPONDE às principais
Funções Administrativas que compõem a área da Administração.
(A) Gestão de Pessoas, Controle, Planejamento e Produção.
(B) Marketing, Planejamento, Controle e Produção.
(C) Financeira, Marketing, Direção e Organização.
(D) Planejamento, Gestão de Pessoas, Organização e Marketing.
(E) Planejamento, Organização, Direção e Controle.
03. (UFMT - Analista Administrativo - INSTITUTO AOCP) O processo administrativo pode ser
visualizado como um sistema aberto, no qual as funções administrativas são elementos interdependentes
e interativos, com influências recíprocas acentuadas. Assinale a alternativa que mostra o papel da função
direção como processo no nível intermediário de atuação da organização.
(A) Determinação de objetivos e colocação de recursos.
(B) Políticas e diretrizes de direção e condução do pessoal.
(C) Desenho da estrutura organizacional com definição de rotinas e procedimentos.
(D) Chefia, supervisão, motivação do pessoal e avaliação de desempenho departamental.
(E) Gerência e aplicação de recursos com vistas à ação empresarial e à liderança.
05. (INSTITUTO AOC - Analista Administrativo - UFGD) Assinale a alternativa que apresenta uma
definição de processo administrativo.
06. (CEPERJ - Técnico de Nível Superior - FSC) No processo administrativo, a atividade de controle
apresenta como primeira etapa:
(A) a avaliação do desempenho atual
(B) a elaboração de indicadores
(C) o estabelecimento de objetivos e padrões de desempenho
(D) a tomada de ações corretivas
(E) a comparação do desempenho atual com a execução
07. (Colégio Pedro II - Técnico de Nível Superior - INSTITUTO AOCP) O processo administrativo é
formado por funções básicas da Administração. Quais são elas?
(A) Planejamento e direção
(B) Controle e direção.
(C) Planejamento, organização e trabalho.
(D) Planejamento, organização, controle e direção.
(E) Controle e direção do trabalho.
08. (ANVISA - Técnico Administrativo - CETRO) Em relação aos conceitos apresentados abaixo,
assinale a alternativa incorreta.
(A) O planejamento consiste em uma tomada de decisão antecipada e reflete sobre o que deverá ser
feito, ou seja, do ponto de vista formal, planejar consiste em simular o futuro desejado e, de forma racional,
estabelecer antecipadamente os cursos de ação necessários e as ferramentas adequadas para atingir os
objetivos. Com ele se define onde se pretende chegar, o que deverá ser feito, de que maneira, em que
sequência e produzir de forma estruturada o plano (produto do planejamento).
(B) A Organização se refere à alocação, distribuição e arrumação dos recursos trazidos de fora da
organização para dentro. Considerando que nem toda organização tem disponível todos os recursos que
precisa para atingir seus objetivos, surge, então, a necessidade de trazer estes recursos para dentro da
estrutura. Exemplo: quando uma organização está comprando equipamentos, computadores, contratando
pessoas, fazendo concurso público ela está na fase da organização.
(C) O Controle tem como função manter o bom desempenho dos recursos (pessoas e equipamentos)
ou valores de uma variável dentro de limites pré-estabelecidos. Esta função exige a medição da produção
comparada a padrões de desempenho previamente definidos e exige limites admissíveis de variação de
desempenho, tomando ações corretivas, quando necessárias.
(D) A Direção tem como função dinamizar o processo de trabalho através da ativação das pessoas por
meios chamados de meios de direção que são 6 (seis): Ordem/ Instrução, Comunicação, Motivação,
Coordenação, Negociação e Liderança.
(E) O Processo Administrativo é um processo formado por 4 (quatro) funções básicas da
administração, sendo estas: Planejamento, Organização, Controle e Direção.
09. (DPE/PR - Técnico em Administração - PUC/PR) O departamento fiscal da empresa Gama tem
apresentado constantemente situações como: pagamento de tributos em atraso por conta do não
lançamento de notas fiscais dentro dos prazos previstos pela legislação. Quando questionados,
funcionários apontam que não são os responsáveis pelos problemas. De maneira geral os funcionários
da área afirmam que “não são atribuições de seus cargos”. Como consequência várias atividades
importantes do departamento fiscal ficam sob responsabilidade indefinida.
Gabarito
01.E / 02.E / 03.E / 04.A / 05.E / 06.C / 07.D / 08.D / 09.B / 10.A
Comentários
01. Resposta: E
Controlar não é estimular iniciativas autônomas, e sim assegurar que os resultados do que foi
planejado, organizado e dirigido se ajustem tanto quanto possível aos objetos previamente estabelecidos.
A essência do controle consiste em verificar se a atividade controlada está ou não alcançando os objetivos
ou resultados desejados.
02. Resposta: E
Conforme a teoria apresentada, as funções fundamentais da administração são: Planejamento,
Organização, Direção e Controle.
03. Resposta: E
No nível institucional, denomina-se direção; no nível intermediário é chamada de gerência; no nível
operacional recebe o nome de supervisão de primeira linha. Assim, quando falamos de direção, queremos
dizer que no nível institucional o presidente e os diretores dirigem pessoas, no nível intermediário os
gerentes dirigem pessoas e no nível operacional os supervisores dirigem pessoas. Cada qual dentro de
sua área de competência. Contudo, o processo é exatamente o mesmo para todos: lidar com as pessoas
subordinadas através da comunicação, liderança e motivação.
04. Resposta: A
A questão abordou o processo de controle classificado pela sua incidência no processo administrativo:
Controle pré-ação: aborda a análise dos recursos (financeiros, humanos e materiais) disponíveis para
projetar se será possível implementar algo conforme o planejado. Os orçamentos financeiros são o tipo
mais comum de controle preventivo ou controle pré-ação como é chamado por alguns autores. Os
cronogramas são outro tipo de controle preventivo. (Este é o primeiro controle citado na assertiva correta)
Controle de direção ou controle concorrente ou controle de guia: tal controle ocorre durante a
execução prevista por um planejamento e auxilia na execução, uma vez que pode detectar desvios e
corrigi-los ainda dentro do processo. Isto é, permite ao administrador implementar ações corretivas no
transcorrer do processo. (Este é o segundo citado, observe que controle de direção e controle concorrente
tratam-se do mesmo tipo de controle)
Controle pós-ação ou controle de feedback: ocorre após uma ação já ter sido executada, com o
objetivo de verificar se o resultado foi alcançado e tem como objetivo gerar feedback (retroalimentação
do sistema). Concentram-se no resultado final, em oposição aos insumos e atividades. (Este é o terceiro
controle mencionado, o qual também pode ser chamado de controle de feedback).
05. Resposta: E
Segundo Chiavenato, “quando essas funções são consideradas em um todo integrado formam o
processo administrativo, entretanto quando consideradas isoladamente constituem apenas funções
administrativas”.
06. Resposta: C
O primeiro passo do processo de controle é estabelecer previamente os objetivos ou padrões que se
deseja alcançar ou manter. Os objetivos - como já vimos anteriormente - servem de pontos de referência
para o desempenho ou resultados de uma organização, unidade organizacional ou atividade individual.
O padrão é um nível de atividade estabelecido para servir como um modelo para a avaliação do
desempenho organizacional. Um padrão significa um nível de realização ou de desempenho que se
pretende tomar como referência.
08. Resposta: D
Veja que a função de dirigir está relacionada com a direção dos trabalhos executados, para que os
objetivos da organização possam ser atingidos. Tal função é responsável por acionar e dinamizar a
empresa para que ela possa funcionar adequadamente. Na função de direção, são três as principais
atividades desempenhadas pelo administrador: Comunicação; Motivação e Liderança. O item D está
errado pois Ordem/ Instrução e Negociação estão na função de organizar.
09. Resposta: B
A organização significa o ato de organizar, estruturar e integrar os recursos e os órgãos incumbidos
de sua administração e estabelecer suas atribuições e as relações entre eles. É o processo de arranjar e
alocar o trabalho, estabelecer a autoridade e os recursos entre os membros de uma organização para
que eles possam alcançar os objetivos organizacionais. “Para executar os planos, é necessário organizar
os recursos. Organizar é o processo de dispor qualquer conjunto de recursos em uma estrutura que facilite
a realização de objetivos. O processo de organizar tem como resultado o ordenamento das partes de um
todo, ou a divisão de um todo em partes ordenadas, segundo algum critério ou princípio de classificação.
” (MAXIMIANO, p. 83, 2010). A função administrativa de organização é a que especifica responsabilidades
por tarefas em unidades de trabalho. A definição de autoridade, responsabilidade e divisão do trabalho
para o grupo de funcionários da empresa Gama deve ser definida de forma lógica, de modo a viabilizar
um fluxo contínuo do trabalho, evitando confusões e problemas como as descritas na questão.
10. Resposta: A
Para Chiavenato (2009) - Direção é a função administrativa que se refere ao relacionamento
interpessoal do administrador com os seus subordinados. Para que o planejamento e organização
possam ser eficazes, eles precisam ser complementados pela orientação e apoio às pessoas, através de
uma adequada comunicação, liderança e motivação. Para dirigir as pessoas, o administrador precisa
saber comunicar, liderar e motivar. A direção está relacionada diretamente com a atuação sobre as
pessoas da organização. Por essa razão, constitui uma das mais complexas funções da administração.
Alguns autores preferem substituir a palavra direção por liderança ou influenciação.
Quando falamos em Relações Humanas no Trabalho falamos de algo que vai muito além da
hierarquia ou dos processos organizacionais, pois estamos falando das relações entre colegas de
trabalho, entre gestores, e entre gestores e colaboradores.
Neste sentido são as relações humanas no trabalho que ditam o grau de motivação dos colaboradores,
por exemplo: quando há um clima organizacional que favorece e estimula boas relações, as pessoas
tendem a se manterem mais motivadas e envolvidas com os processos da organização.
Analisando do ponto de vista teórico, as relações humanas resultam da mútua interação interindividual
e coletiva, interação que gera uma dinâmica entre as áreas da ciência social, em particular a da sociologia
e da psicologia, chamada de dinâmica de grupos, que procura aplicar métodos científicos ao estudo dos
fenômenos grupais.
Já do ponto de vista aplicado ou técnico, as relações humanas são medidas e direcionadas pela
dinâmica de grupos, ou seja, pelo método de trabalho baseado na teoria do relacionamento interpessoal,
sendo assim vale dizer que as Relações Humanas se referem às Relações Interpessoais, Intrapessoais
e Intergrupais. Vejamos a seguir o conceito de cada uma dessas expressões:
Relações Intrapessoais: é a aptidão que uma pessoa tem de se relacionar com ela mesma, ou seja,
com os seus próprios sentimentos e emoções, esse tipo de relacionamento é de elevada importância
porque vai determinar como cada pessoa age quando é confrontada com situações do dia a dia. Para
ter um relacionamento intrapessoal saudável, um indivíduo deve exercitar áreas como a autoafirmação,
automotivação, autodomínio e autoconhecimento.
O principal objetivo das relações humanas é o aumento do respeito e da valorização do ser humano,
todas as relações que são “sadias” proporcionam um crescimento, seja pessoal ou profissional, enquanto
as relações “doentias” causam enfraquecimento pessoal e grupal.
As relações humanas são importantes em todos os lugares (família, trabalho, e etc.) além disso elas
buscam evitar conflitos e solucionar problemas, facilitando assim o processo de interação entre as
pessoas e proporcionam condições agradáveis de integração social.
Mas, em que se baseiam as relações humanas? Ainda de acordo com Sampaio26, as relações
humanas se alicerçam em “tratarmos” bem as pessoas, se importando com elas, dialogando, sorrindo, e
as atendendo. Essas atitudes vão demonstrar nosso compromisso com o seu bem-estar e, assim,
evidenciar que nos preocupamos com a qualidade da nossa relação. Porém, nossas atitudes geram
determinados comportamentos que são diferentes uns dos outros e, por isso, muitas vezes, geram atritos,
julgamentos precipitados e infundados.
25 SAMPAIO, G.P.; Relações Humanas a Toda Hora. São Paulo: Nobel, 2000.
26 SAMPAIO, G.P.; Relações Humanas a Toda Hora. São Paulo: Nobel, 2000.
Quando nos propomos a estabelecer uma relação com nossos semelhantes, estamos sujeitos a
melhorar a nossa condição inicial, seja por meio da aquisição de novos saberes através de uma relação
de conhecimento, ou pelos frutos resultantes de relações de valorização, intra grupais, intergrupais e
afetivas. Sendo assim, as relações humanas visam ao crescimento mútuo de seus participantes,
estabeleçam-se elas no trabalho, na família ou nos diversos grupos sociais.
A seguir, vejamos alguns tipos de relações:
Relações de Acontece quando alguém se relaciona com outra pessoa com objetivo de
Conhecimento adquirir conhecimento sobre algum assunto.
Ocorre quando uma pessoa se comunica com a outra com objetivo de absorver
Relações de
novos valores e valorizar a pessoa com quem está se relacionando, ser
Valorização
simpático.
É a relação que ocorre quando há um grupo de pessoas que dialogam
mutuamente, para acontecer essa interação, os membros do grupo devem
observar algumas coisas: respeitar o outro; esperar sua vez de se manifestar;
Relações
evitar indelicadeza, agressões; respeitar a hierarquia ou se manifestar
Intragrupais
adequadamente; procurar conhecer as pessoas do grupo; não assumir o que
não lhe pertence; encontrar as causas de sua antipatia; ser claro, objetivo; não
agir como se sempre tivesse a razão.
Relações Acontece quando há dois grupos ou mais e seus membros se comunicam entre
Intergrupais si.
Relações É a relação que acontece geralmente entre membros de uma família,
Afetivas namorados, noivos.
Existem mais elementos nessa classificação de relações humanas, como: relação consigo mesmo,
com os outros, diretas, ativas, intelectuais, indiretas, pessoais, contra pessoais, informais, entre outras
que se podem ir descobrindo ao relacionar-se com o outro no dia a dia de sua existência.
A forma de nos expressarmos e de nos comunicarmos está sujeita a interpretações diversas. Se elas
não forem claras, podem nos indispor com nossos semelhantes, voluntária ou involuntariamente,
especialmente quando os temas são polêmicos, como: política, religião, sexo, etc. Dependendo de como
são tratados, podem levar à baixa autoestima e ao desestímulo do trabalho individual e em grupo.
- Autoestima: é como o indivíduo se vê, sua autoavaliação, quando gostamos de nós mesmos e nos
aceitamos, tratamos melhor os outros. Quando não se tem autoestima, perde-se a autoconfiança, o
entusiasmo, a dignidade. A autoestima não vem dos outros, somente de nós mesmos.
- Boas maneiras: quando nos comportamos de modo a não desrespeitar os direitos alheios e as
normas de convivência peculiares a cada ambiente, por exemplo, evitar fazer perguntas indiscretas e
comentários maldosos, falar alto, ouvir som alto demais, cantarolar em ambientes que exigem
concentração ou nos quais podemos atrapalhar as pessoas ao nosso redor, etc.
- Assuntos controvertidos: ser prudente quando for falar em certos assuntos que podem causar
atritos conforme o local em que nos encontramos ou com quem falamos, por exemplo, política, esporte,
religião, sexo, etc.
- Contraindicação: alguns comportamentos são totalmente contraindicados para que tenhamos uma
boa relação com outras pessoas, como mentir, prejulgar, odiar, etc.
- Linguagem corporal: o corpo “fala”, pois, conforme minha atitude e minha postura, meus
interlocutores são capazes de saber de minhas intenções com eles, se estou de bom humor, zangado,
aberto ao diálogo ou tenho uma postura intransigente. Sendo assim, temos que tomar cuidado com nossa
linguagem corporal, uma vez que ela é capaz de enriquecer ou empobrecer nosso relacionamento.
27 Idem
28 SAMPAIO, G.P.; Relações Humanas a Toda Hora. São Paulo: Nobel, 2000.
As relações humanas devem ser vinculadas ao respeito pessoal, no qual se compreende promover o
relacionamento profissional baseado na ética, no respeito e no reconhecimento das diferenças de cada
indivíduo. Assim se obtém como resultado:
- A melhoria, no desempenho das pessoas;
- O aumento do orgulho pessoal em pertencer à empresa;
- O crescimento da satisfação dos colaboradores;
- A maior retenção de talentos;
- O aumento na participação no mercado;
- O progresso na qualidade dos serviços e atendimento;
- A melhoria da imagem institucional;
- A expansão dos negócios da empresa;
- O aumento da eficácia organizacional;
- Equipes mais inspiradas para superação de metas; e
- Maior motivação das pessoas em busca de objetivos.
O relacionamento sadio dentro da organização é o principal fator nos dias atuais, por que todo
funcionário objetiva um ambiente de respeito mútuo, com oportunidades de aprendizado e crescimento.
Para um ambiente mais saudável com boas relações humanas no trabalho, existem aspectos que podem
ser trabalhados nos treinamentos comportamentais da empresa, mas que, ainda que não haja tais
29 ANDRADE, T. Para entender relações Públicas. 4. Ed. São Paulo: Loyola, 1993.
- Respeitar o chefe imediato, colegas, subordinados e clientes: quem respeita, sempre será
respeitado.
- Não cortar a palavra de quem fala: falar pouco e com segurança agrada mais aos clientes e colegas.
- Ser claro na comunicação: falar somente o necessário. Saber ouvir é uma arte!
- Cuidar para não ferir o outro com reações agressivas: controlar emoções é fundamental.
- Procurar a causa das antipatias para vencê-las: conhecer a si mesmo e procurar ser compatível
com colegas e chefia são básicos para o trabalho harmonioso e rentável.
- Nunca dizer categoricamente: “Não concordo! Você está errado”: dizer a mesma coisa com
outros termos. A maneira como você diz é mais importante do que aquilo que você diz.
- Aprender a enaltecer as qualidades positivas das pessoas, através do elogio: esta é a melhor
arma para quem quer conquistar e cativar amigos.
- Usar normas de etiqueta social, aplicando-as corretamente: como dizer obrigado, por favor, com
licença, etc. Isso ajuda a conseguir o que se quer, respeitando e valorizando os outros.
- Ter sempre um semblante alegre e sorridente: o sorriso contagia favoravelmente o ambiente. A
simpatia atrai amizades e alegra as outras pessoas que não estão bem.
- Mostrar interesse pelos outros: as pessoas gostam de receber atenção. Amigos sim; íntimos não!
- Dar importância ao outro, por mais humilde que seja: valorizar cada pessoa é uma questão de
respeito. E isso é importante independente da função ou cargo que a pessoa exerça, sem qualquer
distinção.
- Lembrar sempre que ninguém nasce sabendo: aprender também significa descobrir suas próprias
ignorâncias. Por isso, deve-se ter paciência com quem não aprendeu determinados pontos que outros já
aprenderam.
- Gostar do que faz é gostar de si: gostar do outro e amar seu trabalho são ingredientes de sucesso
nas relações humanas.
Questões
(__) Os problemas que os membros de uma instituição vivenciam devem ser resolvidos por cada um
deles, sem a necessidade de auxílio mútuo.
(__) Ressentimentos num grupo de trabalho podem ser ocasionados pela maneira ríspida com que um
determinado funcionário trata os colegas.
(__) Relações harmoniosas entre os funcionários de uma instituição podem ser alcançadas com
atitudes de respeito pela maneira de sentir e de entender as situações de cada indivíduo.
(__) O convívio regular entre os membros da instituição caracteriza uma relação humana.
Gabarito
Comentários
01. Resposta: C
(FALSA) Os problemas que os membros de uma instituição vivenciam devem ser resolvidos por cada
um deles, sem a necessidade de auxílio mútuo.
(VERDADEIRA) Ressentimentos num grupo de trabalho podem ser ocasionados pela maneira ríspida
com que um determinado funcionário trata os colegas.
(VERDADEIRA) Relações harmoniosas entre os funcionários de uma instituição podem ser alcançadas
com atitudes de respeito pela maneira de sentir e de entender as situações de cada indivíduo.
(VERDADEIRA) O convívio regular entre os membros da instituição caracteriza uma relação humana.
02. Resposta: D
Saudar os colegas de trabalho diariamente com expressões como “bom-dia” e “boa-tarde” é uma
maneira de obter um relacionamento saudável no ambiente de trabalho, pois isso mostra que você é uma
pessoa educada e harmoniosa.
03. Resposta: E
As relações humanas têm a ver com necessidade e com atitude que deve prevalecer no
estabelecimento e na manutenção de contato social, comercial ou de trabalho.
04. Resposta: A
Não aceitar elogios pelo trabalho de outra pessoa, dar crédito a quem merece, é uma regra básica da
honestidade, e além disso evita conflitos com os colegas de trabalho.
30 BRONDANI, J. P. Relacionamento interpessoal e o trabalho em equipe: uma análise sobre a influência na qualidade de vida no trabalho. Porto Alegre, 2010.
Relacionamento Intrapessoal
É a aptidão que uma pessoa tem de se relacionar com ela mesma, ou seja, com os seus próprios
sentimentos e emoções, esse tipo de relacionamento é de elevada importância porque vai determinar
como cada pessoa age quando é confrontada com situações do dia a dia. Para ter um relacionamento
intrapessoal saudável, um indivíduo deve exercitar áreas como a autoafirmação, automotivação,
autodomínio e autoconhecimento.
Competência Interpessoal
Para Moscovici31, a Competência Interpessoal é a habilidade que o ser humano tem para lidar de forma
eficaz em relações que ocorre entre duas ou mais pessoas, ou seja com o relacionamento interpessoal.
Além dessa habilidade, as pessoas devem possuir flexibilidade em lidar com outros indivíduos dentro de
sua diversidade de maneira que possa suprir às necessidades de cada uma e às exigências da
situação.
De acordo com o dicionário de significados, o Relacionamento Interpessoal sugere uma relação social,
isto é, um conjunto de normas comportamentais que orientam as interações entre membros de uma
sociedade.32
O contento desse relacionamento pode ser de múltiplos níveis e abranger diferentes sentimentos como
o amor, a amizade, a compaixão, e etc. Sendo assim, um relacionamento interpessoal pode ser também
marcado por características e situações como competência, transações comerciais, inimizade, etc. Assim
ele poderá ser determinado e alterado de acordo com um conflito interpessoal, que aparece de uma
divergência entre dois ou mais indivíduos.
Nas organizações o relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é alcançado quando:
- Elas conhecem a si mesmas (autoconhecimento);
- São capazes de se colocar no lugar dos outros (empatia);
- Expressam as suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade);
- São cordiais e têm um sentido de ética.
A sociologia nos Estados Unidos abordou de forma intensiva as questões relacionadas com relações
humanas e as suas aplicações no contexto das políticas organizacionais. Estas relações humanas podem
ser categorizadas em relações industriais (relativas à indústria), laborais (no ambiente de trabalho) e
relações públicas (relacionamento da empresa com intervenientes do exterior). Elton Mayo33 e Fritz
Jules Roethlisberger34 foram dois dos nomes mais sonantes no estudo das teorias das relações
humanas.
Alguns profissionais preocupados com o desenvolvimento humano e organizacional, começaram a
perceber e valorizar a importância de estudar e desenvolver as relações humanas e interpessoais para
favorecer o aumento da produtividade, eficácia e qualidade de vida dentro do ambiente de trabalho em
que, geralmente, é o espaço onde as pessoas passam o maior tempo do seu dia.
Se considerarmos a interação de pessoas num ambiente organizacional, temos que levar em
consideração que elas não funcionam como máquinas e que muitas vezes o comportamento de cada
indivíduo é diferente do que se espera. Isso porque, quando estamos em interação com outras pessoas,
31 MOSCOVICI, Fela. Equipes Dão Certo. Rio de Janeiro: José Olympio, 1994.
32 Disponível em: https://www.significados.com.br/relacionamento-interpessoal/ - Acesso 22.11.2019 as 08h30.
33 Elton Mayo foi um cientista social, australiano, falecido em 1949, ele é considerado o fundador do movimento das Relações Humanas, movimento esse que
se opôs aos princípios do trabalho de Taylor.
34 Fritz Jules Roethlisberger (1898 - 1974) foi um cientista social, teórico da administração da Harvard Business School.
Se esses sentimentos são positivos, o nível da tarefa é facilitado, gerando uma produtividade
satisfatória, caso contrário, o clima emocional não é satisfatório, a tarefa passa a sofrer os efeitos, que
muitas vezes se manifestam com interações de desagrado, antipatia, aversão etc.
A interação socioemocional pode favorecer o resultado do trabalho e as relações interpessoais. Se os
processos são construtivos, a colaboração e o afeto predominam, o que possibilita a coesão do grupo,
caso contrário, o grupo passa a ter conflitos internos. O que se observa é que para trabalhar bem, e em
grupo, as pessoas precisam possuir não apenas Competências Técnicas para realizar suas funções,
mas também Competências Emocionais.
O profissional que conseguir aliar a competência interpessoal com a técnica, demonstrará estar mais
preparado e fará a diferença para ingressar em um ambiente de trabalho com valores, atitudes e
conteúdos intelectuais e emocionais que contribuirão na relação com a organização, sua carreira, família
e sociedade.
O ser humano busca sempre a felicidade, a realização de seus sonhos e a convivência pacífica e
harmoniosa com os outros, tanto dentro quanto fora das organizações, sendo assim as relações de
amizade e respeito fortalecem o convívio entre as pessoas. Por isso que um bom relacionamento
interpessoal deriva de relações que respeitam a ética em primeiro lugar.
Como já expresso anteriormente, todas as pessoas são relacionais, e devido a isso todos nós
precisamos construir bons relacionamentos para assim conseguirmos alcançar nossos sonhos, metas e
objetivos e, consequentemente, sermos pessoas felizes na vida. Isso tudo faz parte do processo de
desenvolvimento, como empreender e ser humano tanto em casa, com os familiares, amigos, quanto no
ambiente profissional, com os empresários, colegas de trabalho, colaboradores/servidores, clientes,
parceiros, sócios e fornecedores.
A forma como as pessoas se comportam e mantém as suas relações interpessoais é determinante
para que elas obtenham o sucesso que tanto almejam, por isso que é necessário manter uma relação
harmoniosa e respeitosa com todos.
35 MOSCOVICI, Fela. Equipes Dão Certo. Rio de Janeiro: José Olympio, 1994.
- Seja Cordial: a educação é fundamental em todos os tipos de relacionamentos, falar “bom dia”,
“obrigado”, “por favor”, “com licença” faz toda a diferença no dia de quem fala e no dia da pessoa que
ouve. Além do mais, receber as pessoas com um sorriso no rosto, alegria, disposição e uma palavra de
incentivo, faz com que todos o admirem e respeitem ainda mais.
- Seja Otimista (não seja uma pessoa negativa): pessoas que só reclamam das adversidades e tem
uma postura negativa diante das mais diversas experiências e situações que acontecem em sua vida,
acaba afastando os outros, por conta deste tipo de comportamento, pois isso é altamente contagioso,
pois a pessoa passa a reclamar de tudo e não consegue enxergar mais nada de positivo nas coisas que
acontecem em sua vida.
Portanto evitar este tipo de comportamento, seja na vida pessoal ou profissional, é muito benéfico para
a qualidade dos relacionamentos. Quando as pessoas são otimistas, veem o lado bom das coisas,
independente se foi algo ruim ou não, afeta positivamente o ambiente. Pois o mundo está repleto de
pessimistas, e não é disso que as pessoas precisam. Os seres humanos precisam serem mais
corrompidos por atitudes de amor e colaboração, e estas também é uma excelente forma de tornar as
relações mais leves, confiantes e seguras.
- Ouça mais e fale quando necessário: presentemente, o que mais pode-se observar nos
relacionamentos é uma vontade das pessoas em falar e emitir opiniões, e vê-se muito pouco alguém
ouvindo verdadeiramente, prestando atenção no que o outro tem e quer dizer. Diante do exposto, as
pessoas precisam fazer este exercício diário de ouvir mais e falar menos, pois muitas pessoas
necessitam serem ouvidas e não encontram espaço para se expressar.
Toda vida, isso não significa que as pessoas têm que serem omissas. Elas podem sim e, inclusive,
devem dar opiniões e sugestões, oferecer feedbacks à equipe desde que, elas não ofendam ou denigram
a integridade de ninguém. No entanto, é essencial compreender todos os ângulos das situações, para
não sair por aí falando o que não deve. Além disso, ouvir mais representa também buscar receber
feedbacks sobre sua atuação como empreendedor e fazer isso uma oportunidade de melhoria contínua.
- Coloque-se à Disposição: Assim como ouvir mais, os seres humanos precisam se colocarem mais
à disposição das pessoas para ajudá-las a alcançarem seus objetivos, pois todos dispomos de habilidades
e conhecimentos que, às vezes, a pessoa ao nosso lado não tem. Quando ajudamos o outro, sem cobrar
36 MARQUES, M.; Relacionamento Interpessoal: a forma como você se relaciona com as pessoas; Brasília, 2018.
- Julgue menos: a partir do momento que os indivíduos buscam compreender mais a forma como o
outro se comporta, julgando cada vez menos as suas atitudes, mostram que valorizam a pessoa e a
aceitam da forma que ela é, independentemente de seus pontos de melhoria.
As relações interpessoais estão cada vez mais sendo valorizadas no cenário das organizações, o
capital humano faz a diferença, pois as pessoas que são a vantagem competitiva das organizações e o
bem-estar no ambiente de trabalho resulta em produtividade e resultados.
De acordo com a autora Edina de Paula Bom Sucesso37, o autoconhecimento e o conhecimento do
outro são componentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no trabalho, dificultando ou
facilitando as relações. Ela ainda afirma que as dificuldades encontradas são a falta de objetivos pessoais
e dificuldade em priorizar e ouvir.
O envolvimento de todos na organização é importante: desde o gestor que saiba ouvir seus
colaboradores e que forneça feedback para seus subordinados até o colaborador que deve procurar seu
autoconhecimento, priorizar seus objetivos e também saber ouvir o outro. Estas são ações que contribuem
para que o ambiente de trabalho seja saudável.
As emoções, inerentes ao indivíduo, inevitavelmente se fazem presentes nas relações de trabalho
tanto positivas quanto negativas. De acordo com Bom Sucesso38, três emoções primárias atuam sobre o
comportamento: o medo, a ira e o afeto, que se apresentam de forma direta ou através de disfarces ou
máscaras.
O Medo: é um entrave dentro das organizações, porque as pessoas não demonstram essa emoção,
o que fazem é disfarçar; em consequência disso tornam-se desmotivadas, descrentes de suas
capacidades de inovar e criar. O medo aparece sob várias situações, como por exemplo, demissões por
atritos com gestores ou por enxugamento de quadro, pressão, punição, levam a climas desagradáveis
dentro das organizações, influenciando o comprometimento, a motivação e a confiança.
A Ira: também está presente sob diversas formas, como por exemplo, a inveja do outro, de suas
capacidades ou competências, disputa por cargos, causando até humilhação. A ironia é uma forma de
37 BOM SUCESSO, Edina de Paula. Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho. São Paulo: Qualitymark, 2002.
38 Idem
O Afeto: nas relações de trabalho é a emoção capaz de construir dias melhores nas organizações que
requerem coragem, leveza, consistência, rapidez, exatidão e multiplicidade.
Essas emoções, quando negativas causam sofrimento e precisam ser trabalhadas para que as
relações interpessoais se tornem saudáveis melhorando a qualidade de vida no trabalho. Requer parceria,
cooperação, polidez e respeito (virtudes derivadas do amor).
Os líderes têm grande papel na mudança e manutenção das relações interpessoais, por meio de
incentivos e medidas que tornem o clima positivo, que levem a satisfação do trabalho mantendo um
diálogo aberto e franco prevenindo conflitos.
Mudar o comportamento e alterar hábitos enraizados, como a falta de objetivos pessoais, dificuldades
em priorizar e dificuldade em ouvir, entre outros, exige disciplina, persistência e determinação e
dependem somente do próprio indivíduo, do valor que atribui à vida, da autoestima e autoimagem e do
engajamento profissional, político e social.
Questões
39 SÁ, Antonio Lopes de. Ética profissional. 8.Ed. São Paulo: Atlas, 2009.
40 ARANTES, E.; Ética e Relações Interpessoais, Curitiba/PR, 2013.
41 KATZ, R. L. Skills of an effective administrator. Harvard Business Review, 1955.
(A) Autoconsciência.
(B) Disposição.
(C) Empatia.
(D) Resiliência.
(E) Cortesia.
05. (CRN 3ª Região (SP e MS) - Assistente Administrativo - IADES/2019) As relações interpessoais
no ambiente de trabalho são pautadas pela ética. Nesse sentido, durante o exercício da atividade
profissional, um colaborador manterá contato com clientes, usuários, profissionais e representantes de
entidades que procurem a organização onde ele trabalha. Considerando essa informação, no que se
refere à ética nas relações interpessoais, assinale a alternativa que apresenta um exemplo prático de falta
de ética profissional.
(A) Não ser voluntário para um trabalho fora do horário de expediente.
(B) Intimidar, discriminar e perseguir um colega de trabalho, por ele ser diferente ou ter uma cultura
diferente das demais pessoas.
(C) Discordar do respectivo chefe imediato a respeito de uma ação a ser executada no setor em que
se trabalha.
(D) Informar ao chefe imediato uma falha grave ocorrida no setor.
(E) Ausentar-se do trabalho por motivo de saúde.
( ) Certo ( ) Errado
Essa competência refere-se à habilidade no trato com pessoas em qualquer nível hierárquico,
profissional ou social, de tal forma que ocorram influência construtiva, tolerância e respeito à
individualidade.
( ) Certo ( ) Errado
Gabarito
Comentários
01. Resposta: E
A alternativa III é a única correta pois:
I. Um gestor público para ser exitoso no papel de líder frente a seu grupo de trabalho deve possuir
habilidades no tocante à motivação, às relações interpessoais com alguns membros do grupo, ao trabalho
em equipe, além de trabalhar a boa comunicação.
(Essa afirmativa é considerada errada pois afirma que o gestor deve possui habilidade apenas com
ALGUNS membros do grupo, quando na realidade ele deve possuir com TODOS, sem fazer distinção de
nenhum membro.)
II. As boas relações interpessoais dependem da existência de acordos e expectativas claras entre as
pessoas, visto que o ser humano independe da opinião dos outros para se relacionar.
(Essa afirmativa também está incorreta, pois afirma que o ser humano INDEPENDE da opinião dos
outros para se relacionar, mas na realidade depende, pois quando se trata de Relacionamento
Interpessoal, é necessário mais de uma pessoa para ele existir. Quando o ser humano não depende dos
outros para se relacionar é considerado Relacionamento Intrapessoal, onde as pessoas se relacionam
com ela mesma).
02. Resposta: C
I. Nem todo gestor precisa conhecer a cultura organizacional e os processos internos de interações,
porque as pessoas sabem as atividades que devem desenvolver no dia a dia.
(Essa afirmação está errada, pois TODOS os gestores PRECISAM SIM, conhecer a cultura
organizacional da empresa.)
II. As relações sociais podem ser prazerosas ou não em um ambiente de trabalho e para isso as
condições externas que se apresentam têm influência direta na satisfação dos desejos inconscientes das
pessoas.
(Essa afirmação está correta, pois tudo influência do comportamento das pessoas, e esses aspectos
podem estar presentes tanto no ambiente interno quanto no ambiente externo da organização).
III. Ser ignominioso impacta de maneira positiva as relações interpessoais com os colegas de trabalho.
(Afirmação errada, pois ignominioso42, vem do termo ignomínia, que segundo o dicionário de
significado é uma manifestação que tem como objetivo humilhar ou rebaixar uma pessoa, consistindo em
um ultraje ou afronta. Ex: Quando eu fui demitido, o meu chefe me insultou na frente dos meus colegas.
Essa foi a maior ignomínia que eu já passei. Sendo assim ser ignominioso causa um impacto negativo no
relacionamento interpessoal e não positivo como foi exposto.)
42 Ignomínia é um substantivo feminino que significa vergonha pública grave, e é sinônimo de infâmia, opóbrio, estultícia, vitupério. Esta palavra tem origem no
termo em latim ignominia que significava uma desgraça ou o ato de perder o "bom" nome.
04. Resposta: C
Somente com a primeira frase da questão, podemos identificar que ela está caracterizando a
“EMPATIA”. Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso
estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e
emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.
05. Resposta: B
Intimidar, discriminar e perseguir um colega de trabalho, por ele ser diferente ou ter uma cultura
diferente das demais pessoas é uma falta de ética, pois, para ser ético em seus relacionamentos, o
principal aspecto que deve ser levado em consideração é o respeito as diferenças.
Para que a administração financeira seja eficaz, é fundamental que a área tenha profissionais
capacitados na gestão. Profissionais como administradores ou gestores financeiros, são normalmente os
encarregados e terão responsabilidade de controlar todos os recursos, buscando as melhores opções e
tomando as decisões mais oportunas para obter lucro, liquidez e solidez nas organizações.
Longo Prazo: quando envolvem as decisões financeiras estratégicas, tais como os investimentos de
capital por meio de projetos estratégicos, a estrutura financeira ou de capital, o custo do capital, as
relações com investidores, dentre outras.
Dentro da área financeira de uma empresa há diversos setores, como controladoria, fiscal e tesouraria.
Juntos, eles cuidam desde da contabilidade da empresa até a gestão de caixa e análise de lucratividade
do negócio. Cada uma dessas áreas tem sua própria importância.
O setor de tesouraria é um grande auxiliar no cumprimento do planejamento financeiro do
empreendimento.
A tesouraria é responsável por gerenciar a utilização do dinheiro da empresa. Isso quer dizer que é a
tesouraria que realiza a gestão de caixa do empreendimento, fazendo os pagamentos, transferências e
recebimentos pertinentes, com os devidos registros.
A tesouraria é responsável por movimentar parte dos ativos circulantes da empresa. Por isso, cabe a
ela direcionar o dinheiro de forma a assegurar a manutenção e viabilidade de todos os negócios da
empresa. As principais funções da administração financeira na tesouraria:
Administração de Caixa: tem por objetivo identificar excessos ou faltas de recursos que possam
prejudicar a manutenção de um caixa a equilibrar a liquidez da organização. A administração de caixa
busca ser um referencial que possibilite o planejamento e o controle dos recursos financeiros de uma
empresa, indispensável no processo de tomada de decisão.
Administração de Crédito e Cobrança: deve ser feita tanto para pessoas jurídicas como para
pessoas físicas e tem como objetivo analisar o crédito, lançar financiamentos, atender clientes, cadastrar
clientes e realizar negociações com os mesmos, entre outras funções.
Administração de Risco: quando a organização adota medidas e políticas que busquem o equilíbrio
entre riscos e custos, compreendendo processos de planejamento, organização, direção e controle dos
recursos da empresa. É extremamente importante também para tomadas decisões de investimentos,
ondem tendem a tornam mais seguros os cálculos e seus riscos e medidas.
Planejamento e Controle financeiro: trabalha com aspectos ligados com a qualidade dos
investimentos, partindo da rentabilidade desejada pela organização. O planejamento visa o retorno sobre
o investimento, visando o ciclo de produção. No planejamento se analisa a qualidade do empreendimento,
que pode ser medida pela taxa de retorno que se obterá pelo investimento, ou se tomará à decisão de se
manter o empreendimento até certo prazo ou de fechar por não atingir o retorno econômico esperado.
Proteção de Ativos: é importante pois trabalha com a proteção dos ativos da empresa, sejam eles
financeiros ou imobilizados.
Relação com Acionistas e Investidores: é de grande importância para as as empresas que possuem
ações negociadas em bolsa de valores, tendo como objetivo de auxiliar os investidores na coleta das
informações essenciais para a tomada de decisão de um investimento
Contabilidade: onde controla os bens, direitos e obrigações das organizações e serve como
ferramenta estratégica para tomada de decisões.
Relatório Gerenciais: onde traduzem as informações financeiras das organizações e estão voltados
de formas mais didáticas para a correta tomada de decisão.
Administração do Orçamento
É uma espécie de antecipação daquilo que vai acontecer nas finanças da empresa. Todo negócio que
está programado deve, durante o decorrer de sua programação, ter a elaboração de um orçamento.
Assim, teremos uma ideia clara daquilo que possivelmente seja recebido e também daquilo que
possivelmente seja pago. O orçamento também pode ser definido como uma espécie de previsão. No
orçamento você vai definindo os valores do negócio como se ele já estivesse acontecendo.
Toda organização deveria elaborar seu orçamento com antecedência, procurando anotar quais serão
as receitas e os gastos dos períodos futuros. Essa orçamentação deve ser feita com base em previsões.
44
KUHN, Ivo Ney Gestão Financeira.; Editora Unijui/2012.
Desembolso no Orçamento
Muitas vezes um empreendimento não dá certo, mas não devido às vendas ou ao ramos de atividade,
mas pelo problema no alto volume de desembolsos, ou seja, dos gastos de forma geral.
Na elaboração de um orçamento organizacional os administradores irão detalhar todas as contas que
fazem parte do orçamento, tanto das entradas como das saídas. As contas de entradas serão, em
quantidade de itens, menores do que as de saídas. Geralmente existem poucas fontes de recebimentos
e muitos pagamentos que serão realizados.
É importante destacar que, tanto as entradas como as saídas devem ser muito bem controladas, mas
os desembolsos merecem um maior cuidado em função da sua grande quantidade de itens, isso fará com
que o profissional que irá controlar as finanças direcione uma maior atenção e também um maior tempo
para controlar as saídas de recursos.
Geração de Caixa
Todo negócio necessita obrigatoriamente ter entrada de recursos financeiros para que seja viabilizado
e tenha resultado positivo. Gerar caixa é fazer com que o negócio viabilize e que a proposta para qual a
empresa foi criada, venda de produto ou serviços, seja de fato consumida pelos clientes. Cabe ao gestor
financeira verificar a melhor forma de gerar receitas dentro da organização.
Ele deverá identificar em que momento o consumidor está disposto a adquirir produtos e serviços e
manter a satisfação de sua equipe de vendas. Todas essas operações envolvem técnicas e funções,
como por exemplo, administração de risco, planejamento tributário, o setor de contabilidade, entre outros.
Finanças Internacionais45
Finanças Internacionais é um ramo atrelado à economia, que se dedica ao estudo das taxas de câmbio,
do investimento externo, entre outros fatores e de que forma essas variáveis afetam o comércio
internacional.
As empresas com operações no exterior são classificadas como empresas internacionais ou
multinacionais. Elas devem levar em conta fatores financeiros que não afetam diretamente as empresas
com atuação em mercado nacional. Esses fatores incluem:
a) Taxas de Câmbio;
b) Diferenças nas Taxas de Juros entre os Países;
c) Métodos e Operações Contábeis de cada País;
d) Alíquotas de Impostos;
e) Intervenção dos Governos de Países diferentes; etc.
As empresas que operam em ambientes nacionais e internacionais buscam investir em projetos que
geram mais valor para sócios ou acionistas do que seu custo em si e buscam financiamentos ao menor
custo possível. Uma das complicações mais consideráveis das finanças internacionais é o câmbio, pois
oferece informações e oportunidades importantes para uma empresa com atuação internacional quando
toma decisões de orçamento de capital e de financiamento.
Tesouraria Controladoria
Administração de Caixa Administração de Custos e Preços
Administração de Crédito e Cobrança Auditoria Interna
Administração de Risco Contabilidade
Administração de Câmbio Patrimônio
Decisão de Financiamentos Planejamento Tributário
Planejamento e Controle Financeiro Relatório Gerenciais
Proteção de Ativos
Desenvolvimento e Acompanhamento de
Relações com Acionistas e Investidores
Sistemas de Informação Financeira
Relação com Bancos
Fonte: Lemes Junior; Rigo; Cherobim (2005).
O administrador financeiro, gerencia ativamente as finanças de uma entidade. As tarefas mais comuns
são:
45
Fundamentos de administração financeira [recurso eletrônico] / Stephen A. Ross ... [et al.] ; [tradução: Leonardo Zilio, Rafaela Guimarães Barbosa]. – 9. ed. –
Dados eletrônicos. – Porto Alegre : AMGH, 2013.
- Gestão de contas: é a gerencia dos controles de caixa, garantindo que o dinheiro seja aplicado
adequadamente, dinheiro este que vem através das receitas de vendas, investimentos, clientes, entre
outros meios.
Questões
01. O orçamento é um recurso que prevê situações que podem ocorrer dentro dos controles financeiros
das organizações.
( ) Certo ( ) Errado
02. Qual função objetiva orientar as decisões quanto à composição das aplicações de recursos em
ativos.
(A) Estrutura Patrimonial
(B) Estrutura de Ativos
(C) Estrutura de Recursos
(D) Estrutura Positiva
Gabarito
01.Certo / 02.B
Comentários
02. Resposta: B
Estrutura de Ativos, pois objetiva orientar as decisões quanto à composição das aplicações de recursos
em ativos, canalizando os recursos para as aplicações mais rentáveis.
ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAS
Onde pretende-se chegar com esse breve resumo da Revolução Industrial? O ponto-chave é a
evolução das organizações passando de foco do negócio para foco nas pessoas.
Com os deveres abusivos impostos pelos proprietários das indústrias, houve uma grande revolta dos
operários ou trabalhadores, surgiram os direitos trabalhistas, de forma a resguardar as condições de
trabalho assegurando assim, maior qualidade de vida.
As novas exigências da legislação fizeram com que os empresários fossem obrigados a se
enquadrarem conforme o determinado pelos direitos trabalhistas. Esse processo de enquadramento
não foi facilmente aceito, porém as greves foram cada vez mais frequentes e fizeram com que os
empresários aceitassem mesmo a contragosto. Sem trabalhadores a indústria ou fábrica não produziria,
assim sendo o empresário teria mais prejuízo sem os trabalhadores do que pagando-lhes o que era de
direito.
Habilidades são as capacidades técnicas que um indivíduo possui para realizar determinadas tarefas
ou atividades. Como por exemplo, a profissão de mecânico exige tanto conhecimento quanto experiência.
O mecânico precisa entender sobre o assunto para conseguir colocar na prática.
Já a competência seria a soma de talento com a habilidade, como um profissional que gosta do que
faz e, portanto colocar em prática da melhor forma possível. Como por exemplo, um piloto de Fórmula 1,
o profissional precisa ter a habilidade para pilotar (ser treinado = ser habilitado) como também necessita
a competência que no caso é o talento para disputar competições e desenvolver a vocação pelo que faz,
só assim o sucesso é mais garantido.
Sendo assim, as pessoas dotadas com as habilidades e competências podem contribuir para o
futuro de uma organização. As pessoas não são apenas fonte de mão de obra, são muito além
disso, são agentes transformadores que contribuem com melhores ideias e novas práticas.
Como diz Chiavenato46, e onde estão as competências? Em que lugar? Quase sempre na cabeça – e
não nos músculos – das pessoas.
O que ele quer dizer com isso é que, as pessoas ou os trabalhadores neste caso, deixaram de
ocupar um papel mecanicista dentro da gestão de uma empresa, para passarem a ocupar uma
posição mais estratégica. As pessoas evoluíram do simples executar para o pensar, melhorar,
modificar. E na Revolução Industrial esse fato fica muito evidente, pois as pessoas além de exigirem por
melhores condições de trabalho passaram a perceber que eram valiosas pelo que podiam oferecer ao
46 CHIAVENATO, Idalberto. Princípios da Administração - o essencial em Teoria Geral da Administração - 2ª Ed. 2012
A Gestão de Pessoas é a área que constrói talentos por meio de um conjunto integrado de
processos e cuida do capital humano das organizações, o elemento fundamental do seu capital
intelectual e a base do seu sucesso.
A área de Gestão de Pessoas tem passado por uma grande transformação nos últimos anos, a
principal mudança notável nesse modelo de gestão é sua atuação, que vem deixando de ter papel
somente operacional para atuar em campo mais estratégico dentro das organizações.
A administração dos recursos humanos era concebida como uma área operacional, pois atuava
principalmente como departamento de pessoal. Conhecida como o departamento da empresa que se
restringia apenas na execução de contratações, realização da folha de pagamento e demissões.
Trazendo para outras palavras, uma área que apenas executava decisões tomadas por outros
departamentos e ainda levava “fama” de departamento burocrático por ter que fazer cumprir muitas leis,
normas e regras que envolvem o trabalhador.
Essa área foi considerada por muito tempo como uma fonte de despesa, por ser vista por muitos
gestores como um “mal necessário”. Esse ponto de vista mal explorado pela administração das empresas
A partir desse contexto, surge o conceito de gestão de pessoas, sendo uma área vulnerável e
sujeita a instabilidade frente à cultura que se aplica às organizações. O funcionário deixou de ser
uma mera engrenagem de máquina e passou a ser o sujeito colaborador, contribuindo com o seu
recurso intelectual ao desempenhar sua parte no processo de transformação da empresa.
Assim, o colaborador passa a ser visto como o principal patrimônio das organizações. E como o próprio
termo utilizado, se passa a enfatizar a importância e o papel que cada trabalhador desempenha dentro
de uma organização, no qual este passa a ser um parceiro, um colaborador no negócio e um recurso
intelectual que contribui unicamente para o crescimento da empresa.
Mas revelando também ser um grande desafio para as organizações, uma vez que elas reconhecendo
o real papel dos colaboradores dentro da administração de uma empresa passaram a exigir muito mais
de seus profissionais.
Todavia, com as transformações no mercado global, nos deparamos com um gap48, bastante
preocupante que é a escassez de profissionais, principalmente no que tange profissionais que
possuam habilidades comportamentais que se ajustem aos valores e filosofia das empresas.
Esse gap é o que chamamos de “gargalo” do mercado, é onde existe uma extrema necessidade de
profissionais para suprir a demanda do mercado de trabalho, mas em contrapartida as empresas não
conseguem selecionar um perfil de profissional que se enquadre dentro de suas expectativas. Isso ocorre
porque os profissionais estão sempre em busca de algo a mais, algo que há pouco tempo era inexistente
na administração das empresas.
Esse algo a mais é considerado pelos profissionais como aquilo que a empresa pode oferecer além do
que estão estipulados pelas leis, como benefícios, vale-transporte, vale-alimentação, vale-refeição, férias,
horas extras, 13º salário, etc. O que o profissional moderno almeja é mais do que uma carreira estável,
almeja um plano de carreira, sentir-se engajado no desempenho do negócio, é participar de uma gestão
por competências, por reconhecimento. É saber que há possibilidades de crescimento, promoções,
conseguir enxergar onde o profissional está hoje e onde ele pode chegar. Essa conquista na carreira é
algo desafiador tanto para o profissional quanto para as empresas, pois com essa mudança nos objetivos
dos profissionais oferecidos no mercado torna-se cada vez mais difícil reter “talentos” dentro de uma
organização, pois eles estão sempre buscando novos desafios além de uma empresa que possa oferecer
o tão almejado plano de carreira.
Retomando os fatos históricos que marcaram as transformações na área de Gestão de Pessoas, por
conseguinte, entre 1965 e 1980 a fase administrativa abre espaço ao movimento sindical, agora o Gerente
de Relações Industriais passa a ser chamado de Gerente de RH. A partir de 1980, dá se início ao período
da Administração Estratégica que perdura até os dias atuais.
Ela visa cooperar com a organização, em prol do alcance de seus objetivos, utilizando como
meio as políticas de manutenção dos recursos humanos. Em suma, a organização passa a
visualizar melhor os impactos que as ações podem causar ao seu ambiente, tanto interno quanto
externo. Logo, o Gerente de RH passa a integrar a diretoria, em nível estratégico.
48 Palavra inglesa que significa lacuna, vão ou brecha – retirado do site: www.significados.com.br.
Compete a todos os gestores da empresa, desde a alta administração até a baixa gerência,
assumir o papel de gestão de pessoas.
Para que isso ocorra a área de gestão de pessoas precisa descentralizar suas práticas, por meio de
um processo intenso de capacitação e sensibilização dos gestores, passando a atuar muito mais como
uma consultoria interna. E, para que as organizações passem a adotar uma gestão estratégica de
pessoas, torna-se necessário migrar do controle para o comprometimento dos colaboradores.
Enquanto uma organização se preocupar única e exclusivamente em adotar mecanismos de controle
de seus colaboradores, o comprometimento estará cada vez mais distante, pois o controle dificulta a
iniciativa, a criatividade, a parceria na busca de melhores resultados. Já as estratégias de
comprometimento permitem o engajamento, a participação ativa, novas ideias, enfim, o sentimento de
pertencer a algo importante, pois o sucesso da empresa será também o sucesso do profissional.
Assim, uma Gestão Estratégica de Pessoas significa estreitar laços e aproximar-se dos
colaboradores, dos gestores e área de gestão de pessoas, de forma a mobilizá-los para alcançar
os resultados e metas planejados para a organização.
Ou seja, todos podem fazer parte do processo de tomada de decisões, desde que a empresa permita
isso, desenvolva essa autonomia e reconhecimento. Todos colaboradores podem ser estratégicos, peças-
chaves para o sucesso organizacional. Isso deve ocorrer tendo em vista que existem objetivos distintos
entre as organizações e as pessoas dessas organizações.
49 FISCHER, André L. Um resgate conceitual e histórico dos modelos de gestão de pessoas. In: As pessoas na organização. São Paulo: Gente, 2002.
As organizações são constituídas de pessoas e dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir
suas missões.
Para as pessoas, as organizações constituem o meio através do qual elas podem alcançar vários
objetivos pessoais, com um custo mínimo de tempo, de esforço e de conflito. Muitos dos objetivos
pessoais jamais poderiam ser alcançados apenas por meio do esforço pessoal isolado. As organizações
surgem para aproveitar a sinergia dos esforços de várias pessoas que trabalham em conjunto. Sem
organizações e sem pessoas certamente não haveria a Gestão de Pessoas.
Termos como empregabilidade e empresabilidade são usados para indicar, de um lado, a capacidade
das pessoas em conquistar e manter seus empregos e, de outro, a capacidade das empresas em
desenvolver e utilizar as habilidades intelectuais e capacidades competitivas dos seus membros.
Muitas organizações utilizam meios para obter a inclusão de novos e diferentes parceiros para
consolidar e fortificar seus negócios e expandir suas fronteiras através de alianças estratégicas.
Cada parceiro está disposto a continuar investindo seus recursos na medida em que obtém retornos e
Ela deve contribuir para a eficácia organizacional através dos seguintes meios:
1. Ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar sua missão: antigamente, a ênfase
era colocada no fazer corretamente as coisas através dos métodos e regras impostos aos funcionários
para obter eficiência. O salto para a eficácia veio com a preocupação em atingir objetivos e resultados.
Não se pode imaginar a função da GP sem se conhecer o negócio de uma organização. Cada negócio
tem diferentes implicações na GP.
O principal objetivo da GP é ajudar a organização a atingir suas metas, objetivos e realizar sua
missão.
4. Aumentar a auto atualização e a satisfação das pessoas no trabalho: antigamente a ênfase era
colocada nas necessidades da organização. Hoje, sabe-se que as pessoas precisam ser felizes. Para
que sejam produtivas, as pessoas devem sentir que o trabalho é adequado às suas competências e que
estão sendo tratadas equitativamente. Para as pessoas, o trabalho é a maior fonte de identidade pessoal.
As pessoas despedem a maior parte de suas vidas no trabalho, e isso requer uma estreita identidade com
o trabalho que fazem. Pessoas satisfeitas não são necessariamente as mais produtivas. Mas pessoas
insatisfeitas tendem a desligar-se da empresa, a se ausentar frequentemente e a produzir pior qualidade
do que pessoas satisfeitas. A felicidade na organização e a satisfação no trabalho são determinantes do
sucesso organizacional.
Todos esses processos estão bastante relacionados entre si, de tal maneira que se interpenetram e
se influenciam reciprocamente.
Cada processo tende a favorecer ou prejudicar os demais, quando bem ou mal utilizado. Um processo
rudimentar de agregar pessoas pode exigir um intenso processo de desenvolver pessoas para compensar
as suas falhas. Se o processo de recompensar pessoas é falho, ele pode exigir um intenso processo de
manter pessoas.
O equilíbrio na condução de todos esses processos é fundamental. Quando um processo é falho, ele
compromete todos os demais. Além disso, todos esses processos são desenhados de acordo com as
exigências das influências ambientais externas e das influências organizacionais internas para obter a
melhor compatibilização entre si. Ele deve funcionar como um sistema aberto e interativo.
Lidar com pessoas sempre foi parte integral da responsabilidade de linha de cada executivo, desde o
presidente até o mais baixo nível de supervisão.
Organizações bem-sucedidas definem as seguintes responsabilidades de linha para os gerentes:
1. Colocar a pessoa certa no lugar certo, isto é, recrutar e selecionar.
2. Integrar e orientar os novos funcionários na equipe.
3. Treinar e preparar as pessoas para o trabalho.
4. Avaliar e melhorar o desempenho de cada pessoa no cargo ocupado.
5. Ganhar cooperação criativa e desenvolver relações agradáveis de trabalho.
6. Interpretar e aplicar as políticas e procedimentos da organização.
7. Controlar os custos trabalhistas.
Questões
02. (TCE/BA - Agente Público – FGV) Chiavenato (1999) destaca seis processos básicos da
Gestão de Pessoas: os Processos de Agregar Pessoas (que são os processos de incluir novas
pessoas), os Processos de Aplicar Pessoas (que são os processos que modelam as atividades que
os funcionários irão realizar na organização, acompanhar e orientar seu desempenho), os Processos
de Recompensar Pessoas (que motivam e incentivam as pessoas a satisfazer suas necessidades
individuas), os Processos de Desenvolver Pessoas (usados para capacitar, treinar e desenvolver
pessoas), os Processos de Manter Pessoas e os Processos de Monitorar Pessoas (usados para
acompanhar e controlar o trabalho dos funcionários e analisar os resultados).
05. (ANVISA - Técnico Administrativo – CETRO) Em relação aos conceitos fundamentais de gestão
de pessoas, analise as assertivas abaixo.
I. O conceito de recrutamento diz respeito a um conjunto de técnicas e procedimentos com o fim de
atrair candidatos potencialmente qualificados e com capacidade para ocupar cargos dentro da
organização. Já a seleção, busca entre os candidatos recrutados aqueles que mais se adéquam aos
cargos oferecidos pela empresa, com vistas à manutenção ou ao aumento da eficiência e do desempenho
do pessoal, bem como a eficácia da própria organização.
II A visão representa uma imagem da empresa projetada para o futuro e ela mostra a situação em que
ela pretende estar e que resultados deseja atingir num determinado tempo.
III. Os valores são as crenças e as atitudes básicas que ajudam a determinar o comportamento
individual, sendo construtores da integridade e responsabilidade que definem o que as pessoas e
organizações são, devendo ser abertos e publicamente expressados, repetidos e reafirmados.
IV. A missão organizacional está no centro da hierarquia das metas da organização e é a razão da sua
existência, descrevendo os valores da organização e a sua razão de ser, servindo como base para o
desenvolvimento de todas as metas e planos, conduzindo a organização para onde ela precisa ir.
V. O treinamento pode ser entendido como a preparação do colaborador para desempenhar, de
maneira excelente, as tarefas específicas do cargo a ser ocupado, não sendo usado para desenvolver
competências novas, que é tarefa da educação corporativa.
06. (DPE/TO - Assistente de Defensoria Pública - COPESE – UFT) São objetivos da Gestão de
Pessoas, EXCETO:
(A) Ajudar primordialmente as pessoas a alcançarem seus objetivos.
(B) Proporcionar à organização pessoas treinadas e motivadas.
(C) Aumentar a auto atualização e a satisfação das pessoas no trabalho.
(D) Manter políticas éticas e comportamento socialmente responsáveis.
07. (CNEN - Assistente Administrativo – IDECAN) De acordo com os objetivos da gestão de pessoas
nas organizações, são funções da moderna gestão de pessoas, EXCETO:
08. (ANVISA - Técnico Administrativo – CETRO) Com relação aos objetivos da Gestão de Pessoas,
assinale a alternativa incorreta.
(A) Ajudar a organização a alcançar seus objetivos.
(B) Proporcionar competitividade à organização.
(C) Proporcionar à organização pessoas bem treinadas e bem motivadas.
(D) Aumentar a autorreferência e a qualidade de informação das pessoas no trabalho.
(E) Administrar e impulsionar a mudança.
10. (TJ/MG - Técnico Judiciário – FUMARC) Sobre a moderna Administração de Recursos Humanos
é correto afirmar, EXCETO:
(A) compartilha com todos os demais órgãos da empresa o encargo de administrar pessoas.
(B) trata-se de um órgão eminentemente operacional devotado às rotinas de pessoal.
(C) estabelece normas e critérios que sirvam de base para que os gerentes administrem seus
subordinados.
(D) assume a responsabilidade de staff pela administração de pessoas.
11. (CVM - Analista - Recursos Humanos – ESAF) Segundo Chiavenato, as políticas relacionadas
com ARH (Administração de Recursos Humanos) devem ter as seguintes características, exceto:
(A) estabilidade, ou seja, suficiente grau de permanência para evitar alterações muito grandes.
(B) consistência, ou seja, congruência em sua aplicação, não importam os níveis ou áreas afetadas.
(C) complexidade, ou seja, nível de abordagem que permita utilização em organizações de variados
tamanhos.
(D) generalidade, ou seja, possibilidade de aplicação global e compreensiva para toda a organização.
(E) flexibilidade, ou seja, possibilidade de suportar correções, ajustamentos e exceções, quando
necessários.
Gabarito
Comentários
01. Resposta: C
Os seis processos de Gestão de Pessoas: A GP é um conjunto integrado de processos dinâmicos e
interativos. Os seis processos básicos de GP são os seguintes:
1, Processos de Agregar Pessoas.
2. Processos de Aplicar Pessoas
3. Processos de Recompensar Pessoas
4. Processos de Desenvolver Pessoas
5. Processos de Manter Pessoas
6. Processos de Monitorar Pessoas
02. Resposta: C
- Desenvolver pessoas: são os processos utilizados para capacitar e incrementar o desenvolvimento
profissional e pessoal, Incluem treinamento e desenvolvimento das pessoas, desenvolvimento
organizacional e planejamento de carreiras.
- Monitorar pessoas: são os processos utilizados para acompanhar e controlar as atividades das
pessoas e verificar resultados. Incluem banco de dados, sistemas de informações gerenciais, auditoria e
balanço geral.
03. Resposta: E
Chiavenato define o processo de gestão de pessoas como um conjunto integrado de processos
dinâmicos e interativos. Assim sendo, refere-se às políticas e atividades que são utilizadas para gerir as
pessoas no contexto da organização.
Dentre os objetivos da gestão de pessoas, o autor dita como principais:
- Possibilitar à organização atingir seus objetivos e sua missão e visão estratégica.
- Atrair e manter pessoas treinadas e motivadas.
- Aumentar a competitividade da organização.
- Aumentar a satisfação das pessoas na empresa.
- Aumentar a qualidade de vida.
- Desenvolver um ambiente de mudanças.
- Desenvolver um ambiente ético.
04. Resposta: A
Lembre-se que os processos de Gestão de Pessoas são um "DRAMMA":
Desenvolver pessoas: Treinamento, mudanças e comunicação;
Recompensar pessoas: Remuneração, benefícios e serviços;
Agregar pessoas: Recrutamento e seleção;
Manter pessoas: Disciplina, higiene, segurança e qualidade de vida e relações com sindicatos;
05. Resposta: E
V - ERRADA. Segundo Chiavenato50: “Quase sempre o treinamento tem sido entendido como o
processo pelo qual a pessoa é preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas
do cargo que deve ocupar. Modernamente, o treinamento é considerado um meio de desenvolver
competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, a fim de
contribuir melhor para os objetivos organizacionais.”
06. Resposta: A
Dentro das empresas podemos destacar vários objetivos da gestão de pessoas, Chiavenato51 diz que
a administração de recursos humanos deve contribuir para a eficácia organizacional por meio de
objetivos: Ajudar a organização a alcançar seus objetivos; Proporcionar competitividade à organização;
Proporcionar à organização empregados bem treinados e bem motivados; Aumentar a auto avaliação e
a satisfação dos empregados no trabalho; Desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho;
Administrar a mudança; Manter políticas éticas e comportamento socialmente responsável e Construir a
melhor empresa e a melhor equipe. Para atingir esses objetivos e conquistar um desenvolvimento
sustentado das pessoas e da organização, são necessários diversos métodos e técnicas.
07. Resposta: D
Quando um executivo diz que o propósito da ARH é construir e proteger o mais valioso patrimônio da
empresa – as pessoas – ele está se referindo a este objetivo da GP. Preparar e capacitar continuamente
as pessoas é o primeiro passo. O segundo é dar reconhecimento às pessoas e não apenas dinheiro. Para
melhorar e incrementar seu desempenho, as pessoas devem perceber justiça nas recompensas que
recebem. Isso significa recompensar bons resultados e não recompensar pessoas que não se
desempenham bem.
08. Resposta: D
Observe o comentário da resposta da questão 1, em que todos os objetivos da Gestão de Pessoas
são citados. Ajudar a organização a alcançar seus objetivos; (alternativa A), Proporcionar competitividade
à organização; (alternativa B), Proporcionar à organização empregados bem treinados e bem motivados;
(alternativa C) e Administrar a mudança; (alternativa E) são descritos pelo autor. Sendo assim, a
alternativa D – “Aumentar a autor-referência e a qualidade de informação das pessoas no trabalho.” - não
consta dos objetivos citados por Chiavenato.
09. Resposta: D
O erro da assertiva I é dizer que a Administração de Recursos Humanos trata da manutenção de
máquinas e equipamentos, sendo que são os processos de manter pessoas que são utilizados para criar
condições ambientais e psicológicas satisfatórias para as atividades das pessoas. Incluem administração
da cultura organizacional, clima, disciplina, higiene, segurança e qualidade de vida e manutenção de
relações sindicais.
10. Resposta: B
Observe que a assertiva B restringe muito ao operacional, radicaliza, por isso está errada. Como visto,
a tendência é ser cada vez mais estratégica e menos operacional. Gestão de Pessoas a partir de 1990
(Era da informação) apresenta como características52:
- Mudanças ainda mais rápidas, imprevistas e inesperadas.
- Intensificação da competitividade.
- Conhecimento tornou-se o recurso mais importante.
- Migração do emprego do setor industrial para o setor de serviços.
- Trabalho manual substituí-do pelo trabalho mental.
- Terceirização das tarefas operacionais.
- Atuação estratégica.
- Pessoas vistas como fornecedoras de conhecimento.
50 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas – O novo papel dos Recursos Humanos nas Organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
51 CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 6. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
52 FONTE: Gestão de Pessoas para Concursos; RIBAS, ANDREIA. SALIM, CASSIANO.
11. Resposta: C
Segundo Chiavenato53, as políticas de recursos humanos devem ter as seguintes características:
estabilidade, consistência, flexibilidade, generalidade, clareza e simplicidade.
12. Resposta: C
Gestão Estratégica de Pessoas é a Gestão de Pessoas propriamente dita, num conceito mais atual,
em que deve estar alinhada de maneira macroscópica com a organização. É a Gestão de Pessoas
alinhada em todos os níveis de planejamento e com todos os departamentos da Organização, visando
um alinhamento com objetivos organizacionais de curto, médio e longo prazo.
13. Resposta: E
Utilize a explicação da questão anterior.
14. Resposta: C
A única que claramente não se relaciona com a Gestão de Pessoas é o assessoramento jurídico.
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS
A Administração de Materiais pode ser definida como sendo um conjunto de atividades desenvolvidas
dentro de uma empresa, de forma centralizada ou não, com o intuito de suprir as necessidades dos
diversos departamentos da organização, com os materiais necessários para o desempenho de suas
atribuições.
O principal objetivo da Administração de Materiais é maximizar a utilização dos recursos da empresa,
ou seja, evitar o desperdício, que pode se manifestar das mais diversas maneiras, como por exemplo o
excesso de estoque, aquisição de materiais desnecessários ou de baixa qualidade, o desperdício, e etc.
As atividades da Administração de Materiais abrangem o fluxo de materiais desde a entrada dos
materiais na empresa, inicializando pelo departamento de compras, o recebimento, a armazenagem
desses materiais, o fornecimento dos mesmos aos órgãos requisitantes, as operações gerais de controle
de estoques, até as vendas onde o material é entregue para o consumidor final em forma de produto ou
prestação de serviços.
Essas atividades visam gerenciar de maneira eficaz os recursos do processo produtivo, indo além de
um simples controle de estoques, mas envolvendo um vasto campo de relações que são interdependentes
e que precisam ser bem geridos para evitar desperdícios.
Todas as empresas dependem de três fatores para a sua sobrevivência no mercado: a natureza, o
trabalho e o capital. A natureza fornece os insumos necessários à produção, como matérias-primas,
energia, terra, água e etc. O capital fornece o dinheiro necessário para adquirir os insumos, pagar o
pessoal e as demais despesas, permitindo comprar, adquirir e utilizar os demais fatores de produção. Já
o trabalho é constituído pela mão de obra, que processa e transforma os insumos e matérias-primas em
produtos acabados ou serviços prestados.
As empresas, sejam elas públicas ou privadas, são sistemas que transformam a natureza, o capital e
o trabalho em um resultado maior que a soma desses fatores aplicados individualmente, a coordenação
harmoniosa desses fatores de produção objetiva a obtenção de resultados, caso contrário, se houver
incapacidade de coordenar os fatores de produção acaba gerando prejuízos.54
A meta principal de uma empresa é maximizar o lucro sobre o capital investido, então espera-se, que
o dinheiro que está investido em estoque seja necessário para a produção e o bom atendimento das
vendas. Contudo, a manutenção de estoques requer investimentos e gastos elevados, evitar a formação
de estoques ou tê-los em número reduzidos de itens e em quantidade mínimas, sem que em
contrapartida, aumente o risco de não ser satisfeita a demanda dos usuários é o conflito que a
administração de materiais visa solucionar.
A gerência de materiais é um conceito vital que pode resultar na redução de custos e no
aperfeiçoamento do desempenho da produção, quando é adequadamente entendida e executada. É um
conceito que deve estar contido na filosofia da empresa e em sua organização.
53 CHIAVENATO, I. Administração de Recursos Humanos: fundamentos Básicos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
54 FENILI, R. Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais para concursos. 3 Ed. Editora Método, 2014.
Perceba que em uma organização, podemos identificar vários tipos de recursos: os Recursos
Humanos, os Recursos Tecnológicos, os Recursos Materiais e também os Recursos Financeiros,
entretanto o nosso foco aqui é para os Recursos Materiais.
Recurso Material: são todos os materiais que estão relacionados aos meios físicos que são utilizados
pela empresa na produção de seu produto final, podendo ser um produto material ou serviços, e esses
materiais não são bens permanentes.
Recurso Patrimonial: são todos os meios físicos destinados à manutenção das atividades de uma
organização, são bens permanentes, e além disso, nem sempre é possível armazená-los em estoques,
na contabilidade, os recursos patrimoniais referem-se ao conceito de bens de uso, ou ativo imobilizado
de uma organização (imóveis, terrenos, utensílios, veículos, máquinas e equipamentos, computadores e
terminais, instalações, etc.).
Compras
A função de Compras envolve fornecedores, contratos, tomada de preços, pedido de compra (prazos,
condições de pagamento etc.), transporte e controle no recebimento da mercadoria. Caso haja
importações, os compradores deverão ter conhecimento das leis e guias de importação, bem como dos
processos envolvendo órgão do governo federal mediador das importações.
O sistema de compras baseia-se em uma ação que envolve atividades de pesquisa para a melhor
adequação dos objetivos organizacionais.
Apesar da variedade de compras que uma empresa realiza, há alguns objetivos básicos da atividade
de compras, que são válidos para todos os materiais e serviços comprados.
As mercadorias de alto giro são aquelas destinadas a provocar tráfego no salão de vendas, esse tipo
de mercadoria quase sempre dá pouco lucro, mas exerce um efeito de atração da clientela. (Num bar,
por exemplo, são aquelas que ficam bem à vista do freguês: cigarro, fósforo, chicletes, balinhas e etc.)
As mercadorias de médio e baixo giro são aquelas que apresentam uma rotação de estoque mais
lenta. Permitem taxas de marcação mais elevadas para compensar a demora de suas saídas.
1) Coleta de Preços
No documento de registro da pesquisa de preços, que pode ser uma planilha do Excel ou outro tipo de
programa específico, devem ser registrados os dados recebidos dos fornecedores, identificação, tipo de
material a ser fornecido, preços, formas de pagamentos, e etc.
2) Pedido de Compras
Trata-se do contrato formal entre a empresa e o fornecedor, deverá representar todas as condições
estabelecidas nas negociações. No pedido deverá constar: preço unitário e total, condições de
fornecimento, prazo de entrega, condições de pagamento, especificações técnicas do fornecimento,
embalagens e transporte.
3) Acompanhamento do Pedido
É o procedimento que controla todos os pedidos, até o momento em que este é liberado para o
processo produtivo da empresa.
4) Desenvolvimento de Fornecedores
Trata-se do procedimento que possibilita à empresa selecionar os futuros fornecedores sendo os
melhores fornecedores do mercado e que tenham condições de atender a todas especificações e
exigências da empresa.
6) Qualificação de Fornecedores
O objetivo é assegurar a qualidade do produto e o suprimento do produto, para otimizar a produção e
evitar não conformidades e devoluções. A área de engenharia é responsável por avaliar a qualificação
dos fornecedores.
7) Comunicação
Procedimento de relacionamento entre a empresa e o fornecedor. Quando ambas as partes ganham,
esse procedimento é fácil e não cria conflito entre as partes. É um importante elemento de fortalecimento
Toda empresa deve possuir um bom cadastro, onde são registradas as informações necessárias sobre
os fornecedores (endereço, número do CNPJ, número da inscrição, objetivos sociais, pessoas para
contato, linhas de produtos ou mercadorias, prazo médio de entrega, condições de pagamento, política
de descontos etc.).
Cadastro de Fornecedores
É o órgão responsável pela qualificação, avaliação e desempenho de fornecedores de materiais e
serviços. São atribuições do cadastro de fornecedores:
- Qualificar e avaliar o desempenho dos fornecedores de materiais e serviços;
- Acompanhar a evolução do mercado;
- Subsidiar as informações e tarefas do comprador;
- Efetuar a manutenção dos dados cadastrais;
- Pontuar cada fornecedor com méritos e deméritos durante as fases de consulta e fornecimento.
a) Fase Inicial - Análise Preliminar: consiste na análise sumária e rápida dos documentos
preliminares apresentados pelo interessado no cadastramento. Para tanto, os interessados devem
apresentar:
a. Ato constitutivo da empresa, estatutos ou contrato social e alterações;
b. Atestados de capacidade técnica e/ou de fornecimento a outras empresas de ramo e porte
equivalente;
c. Atestados de capacidade e idoneidade financeira;
d. Cópias dos dois últimos balanços; e. linha de produtos e/ou serviços oferecidos. Com esses
documentos a empresa compradora poderá realizar as seguintes análises:
a1) Análise social: verifica-se seu objetivo, capital e composição acionária. Com isso procura-se evitar
o cadastro de empresas que em cuja composição acionária constem funcionários da empresa que está
cadastrando; sócio e ex-sócio de empresas excluídas do cadastro por falta grave; sócio de empresa já
cadastrada para a mesma linha de materiais etc.
a2) Análise econômico-financeira: é constatada por meio de balanços, referências bancárias e
cartas de crédito, cadastrando apenas empresas tidas como solventes.
a3) Análise técnica preliminar: é realizada com base nos atestados de capacidade técnica e na
relação de equipamentos, visando constatar a tradição comercial da empresa, o interesse nos materiais
e serviços oferecidos, a necessidade ou não de visita técnica, a qualificação de produtos ou testes de
materiais.
Aprovação de Cadastro
Depois de coletar os dados dos fornecedores a empresa deve efetuar a análise do conceito técnico do
fornecedor:
- Deficiente - não deverá obter registro;
- Regular - poderá vir a ser registrada;
- Bom e excelente - deverão ser cadastradas.
Avaliação de Fornecedores
Os fornecedores devem ser constantemente e sistematicamente avaliados por meio dos seguintes
critérios:
a) Desempenho comercial;
b) Cumprimento de prazos de entrega;
c) Qualidade do produto;
d) Desempenho do produto em serviço.
a) Desempenho comercial
São os seguintes aspectos:
- Coleta de preços: número de respostas às consultas e obediência as condições gerais de
fornecimento.
- Cumprimento das condições contratuais: condições de pagamento, reajustes de preços, preços
propostos e ética comercial.
c) Qualidade do produto
O fornecedor é avaliado por meio da quantidade de devoluções efetuadas.
Modalidades de Compras
De Emergência: É aquela que se realiza às pressas. Acontece quando a empresa não faz
planejamento das compras.
Especulativa: É realizada, antes de se apresentar a necessidade. Destina-se a especular com uma
possível alta de preços.
Antecipada: É realizada, a fim de atender às reais necessidades da loja para determinado período.
Exige rigorosa previsão das vendas.
Contratada: É aquela que prevê a entrega dos pedidos em épocas pré-determinadas.
Reposição: É aquela para adquirir mercadorias com comportamento estável das vendas. Exemplo:
produtos de higiene, limpeza e outros que registram comportamento de vendas equilibrado.
Logística
A logística55, em sua origem, esteve ligada às operações militares, em que os generais, ao decidir
mover suas tropas, tinham uma equipe que providenciasse o deslocamento, na hora certa, de munição,
mantimentos, equipamentos e socorro médico para o campo de batalha. Dessa forma, os grupos
logísticos militares atuavam na retaguarda.
O baixo Nível de Serviço resulta em prejuízo para a organização. Por isso, é importante encontrar um
equilíbrio saudável, entre custo e um bom nível de serviço. A organização deve procurar uma boa relação
entre custo x nível de serviço, para isso deve-se considerar as necessidades de serviço dos clientes, que
devem ser satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, ou seja, no melhor custo benefício do serviço
x lucro gerado, e quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados, suas melhorias são
mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não implementadas.
Transporte
A função de Transportes envolve do fornecedor até o espaço físico de estocagem pode ser feita interna
ou por terceiros. Caso seja interna, envolve o processo de gerenciamento e distribuição das cargas. Se
externa, envolve a contratação de transportadoras (rodoviárias, ferroviárias, aéreas ou marítimas). 57
Os materiais são movimentados ao longo da cadeia de suprimentos, a matéria-prima é transportada
para as fábricas para se transformarem em produto final; em seguida, flui dos fornecedores para os
centros de distribuição e daí para os clientes, dependendo do modelo estabelecido pela empresa.
A distribuição física consiste basicamente em três elementos globais:
Com a Revolução Industrial, a invenção da máquina a vapor e a substituição da madeira pelo aço
possibilitaram a construção de embarcações cada vez maiores, o que ocasionou o barateamento dos
custos do transporte sobre as águas o que revolucionou as primeiras empresas e deu início as redes de
distribuição física.
O transporte como o deslocamento de pessoas e pesos de um local para outro. Nos primórdios da
humanidade todos os pesos eram transportados pelo próprio homem, de acordo com a sua limitada
capacidade física. O homem passou a transportar mercadorias também via aérea, sempre que a
imperiosidade de rapidez no transporte privilegiava a relação custo x benefício em especial no caso de
produtos de alto valor agregado.
Atualmente, o estudo do transporte de cargas tomou o cunho sistêmico de especialização científica,
buscando-se entender e analisar todas as variáveis envolvidas para melhor atender às complexas
necessidades decorrentes das transações comerciais locais, regionais e internacionais.
56 BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Logística Empresarial. Editora Bookman Companhia Ed, 2006.
57 ROSA, A. Gestão do Transporte na Logística de Distribuição Física: uma análise da minimização do custo operacional; Taubaté; 2007.
Sucessivo: Quando, para alcançar seu destino final, a unidade de carga necessita ser transportada
por um ou mais veículos da mesma modalidade de transporte, abrangidos por um ou mais contratos de
transporte.
Multimodal: Quando a unidade de carga é transportada em todo percurso utilizando duas ou mais
modalidades de transporte, abrangidas por um único contrato de transporte.
Para um transporte ser considerado como multimodal, é necessário que:
- Seja realizado, pelo menos, por dois modos de transporte;
- Exista um único responsável perante o dono da carga (OTM - Operador de Transporte Multimodal);
- Exista um único contrato de transporte entre o transportador e o dono da mercadoria;
- Exista um conhecimento único (Multimodal Bill of Lading), válido para todo o percurso;
- Sejam utilizadas cargas unitizadas indivisíveis;
- Sejam feitas inspeções fiscais apenas na origem e no destino.
Os principais modais de transportes mais utilizados para se efetuar um transporte podem ser:
Armazenagem e Conservação
Tipos de armazenagem
Existem dois tipos de armazenagem: a temporária e a permanente.
Armazenagem temporária: tem como função conseguir uma forma de arrumação fácil de material,
como por exemplo a colocação de estrados para uma armazenagem direta entre outros.
Armazenagem permanente: tem um local pré-definido para o depósito de materiais, assim o fluxo do
material determina a disposição do armazém, onde os acessórios do armazém ficarão, assim, garantindo
a organização do mesmo.
Técnicas de armazenagem58
As técnicas de armazenagem são compostas por 3 princípios:
1) Princípio de economia de escala na movimentação – princípio que se baseia no trabalho com o uso
do palete (material de madeira usado para armazenar as mercadorias);
2) Princípio da continuidade do movimento – aquele operador com ou sem equipamento, mas, que
quem começou o movimento termina. Não se trabalha o movimento em divisão com outra pessoa, pois
ocorre perda de tempo e risco maior de acidentes;
3) Princípio de redução do esforço – cargas com maior peso, maior volume ou maior rotatividade,
devem ficar armazenados sempre na parte inferior.
Custos de armazenagem
São diretamente proporcionais ao estoque médio e ao tempo de permanência em estoques. A medida
que aumenta a quantidade de material em estoque, aumenta os custos de armazenagem que podem ser
agrupados em diversas modalidades:
- Custos de Capital: juros, depreciação (o capital investido em estoque deixa de render juros)
- Custos com Pessoal: salários encargos sociais (mais pessoas para cuidar do estoque)
- Custos com Edificações: aluguel, imposto, luz (maior área para guardar e conservar os estoques)
-Custos de Manutenção - deterioração, obsolescência, equipamento (maiores as chances de perdas
e inutilização, bem como mais custos de mão-de-obra e equipamentos). Este custo gira aproximadamente
em 25% do valor médio de seus produtos. Também estão envolvidos os custos fixos (que independem
da quantidade), como por exemplo, o aluguel de um galpão.
58 http://armazenagemdemateriais2.blogspot.com.br/
Dentro do quadro geral de uma empresa, um papel importante está reservado ao arranjo físico (layout).
Fazer o arranjo físico de uma área qualquer é planejar e integrar os caminhos dos componentes de um
produto ou serviço, a fim de obter o relacionamento mais eficiente e econômico entre o pessoal,
equipamentos e materiais que se movimentam.
Dito de uma forma simples, definir o arranjo físico é decidir onde colocar todas as instalações,
máquinas, equipamentos e pessoal da produção.
O arranjo físico procura uma combinação ótima das instalações industriais e de tudo que concorre para
a produção, dentro de um espaço disponível. Visa harmonizar e integrar equipamento, mão de obra,
material, áreas de movimentação, estocagem, administração, mão de obra indireta, enfim todos os itens
que possibilitam uma atividade industrial.
Ao se elaborar, portanto, o arranjo físico deve-se procurar a disposição que melhor conjugue os
equipamentos com os homens e com as fases do processo ou serviços, de forma a permitir o máximo
rendimento dos fatores de produção, através da menor distância e no menor tempo possível.
Integração: Os diversos elementos (fatores diretos e indiretos ligados a produção) devem estar
integrados, pois a falha em qualquer um deles resultará numa ineficiência global. Todos os pequenos
pormenores da empresa devem ser estudados, colocados em posições determinadas e dimensionados
de forma adequada; como por exemplo, a posição dos bebedouros, saídas do pessoal, etc.
Mínima Distância: O transporte nada acrescenta ao produto ou serviço. Deve-se procurar uma
maneira de reduzir ao mínimo as distâncias entre as operações para evitar esforços inúteis, confusões e
custos.
Obediência ao fluxo das operações: As disposições das áreas e locais de trabalho devem obedecer
as exigências das operações de maneira que homens, materiais e equipamentos se movem em fluxo
contínuo, organizado e de acordo com a sequência lógica do processo de manufatura ou serviço. Devem
ser evitados cruzamentos e retornos que causam interferência e congestionamentos. Eliminar obstáculos
a fim de garantir melhores fluxos de materiais e sequência de trabalho dentro da empresa, reduzindo
materiais sem processo mantendo-os contínuo movimento.
Racionalização de espaço: Utilizar da melhor maneira o espaço e se possível as 3 dimensões.
Satisfação e segurança: A satisfação e a segurança do homem são muito importantes. Um melhor
aspecto das áreas de trabalho promove tanto a elevação da moram do trabalhador quanto a redução de
riscos de acidentes.
Flexibilidade: Este é um princípio que, notadamente na atual condição de avanço tecnológico, deve
ser atentamente considerado pelo projetista de layout. São frequentes e rápidas as necessidades de
mudança do projeto do produto, mudanças de métodos e sistemas de trabalho. A falta de atenção a essas
- Arranjo posicional ou por posição fixa: Quem sofre o processamento fica estacionado, enquanto
que equipamento, maquinário, instalações e pessoas movem-se em torno deste produto em processo.
Isso é, os produtos ficam parados enquanto os funcionários se movem ao redor deles.
Ex.: construção de avião; Construção de uma rodovia; Cirurgia de coração aberto Estaleiro;
Manutenção de computador de grande porte; Fábrica de aviões, navios e construção civil.
- Arranjo funcional ou por processo: Processos similares ou com necessidades similares são
localizados juntos. Os produtos percorrem o roteiro de acordo com suas necessidades. Apresenta alto
grau de complexidade.
Ex.: estampagem de camisetas; oficinas de usinagem, bibliotecas, supermercados.
- Arranjo linear ou por produto: Cada produto, elemento de informação ou cliente segue um roteiro
pré-definido o qual as sequências dos processos foram arranjados fisicamente.
Ex.: montagem de automóveis.
- Arranjo de grupo ou celular: O arranjo físico do tipo celular procura unir as vantagens do arranjo
físico por processo, com as vantagens do arranjo físico por produto. A célula de manufatura consiste em
arranjar em um só local, conhecido como célula, máquinas diferentes que possam fabricar o produto
inteiro. O material se desloca dentro da célula buscando os processos necessários, porém o
deslocamento ocorre em linha. Dessa forma, máquinas são agrupadas em células e estas são formadas
para produzir uma família de peças, que exijam as mesmas máquinas e têm configurações similares.
Alguns gerentes de produção que se referem ao arranjo celular como “mini linhas de produção”.
Arranjos físicos do tipo celular podem ser encontrados em vários tipos de organizações, não se
restringindo apenas à área industrial. Os exemplos a seguir se referem a diversas aplicações do arranjo
celular:
Ex.: Lanchonete de supermercado, Shopping de lojas de fábrica, Feiras e exposições etc...
Vantagens:
• Mudanças de máquinas são simplificadas;
• Período de treinamento é menor;
• Custos de manuseio de materiais reduzidos;
• Menor tempo de despacho de peças;
• Menor quantidade de estoque intermediário;
• Maior facilidade de automatização da produção.
Ex.: maternidade em um hospital
A movimentação de produtos acabados ou semiacabados de uma unidade fabril para outra (em uma
empresa verticalizada) ou da empresa para o cliente também exige a coordenação entre demanda e
suprimentos.
Esta coordenação constitui a distribuição física e pode ser definida como transporte eficiente de
produtos acabados ao final da linha de produção até o consumidor, incluindo em alguns casos o transporte
de matéria-prima da fonte de suprimentos ao início da linha de produção.
Esse conjunto de atividades engloba o transporte de carga, armazenagem, movimentação física de
materiais, embalagens, controle de estoque, seleção de locais para o armazém, processamento de
pedidos e atendimento ao cliente.
A movimentação de materiais pode ser horizontal ou vertical. É horizontal quando se dá dentro de um
espaço plano e em um mesmo nível. É vertical quando a empresa utiliza edifício de vários andares ou
níveis de altura.
Controle De Estoques
O estoque representa uma armazenagem de mercadorias com previsão de uso futuro. Tem, como
objetivo, atender a demanda, assegurando a disponibilidade de produtos. Sua formação é onerosa, uma
vez que representa de 25% a 40% dos custos totais.
Estoque em Trânsito
São os estoques que estão em trânsito entre o ponto de estocagem ou de produção. Quanto maior a
distância e menor a velocidade de deslocamento, maior será a quantidade de estoque em trânsito.
Exemplo: produtos acabados sendo expedidos de uma fábrica para um centro de distribuição.
Estoques em Consignação
Estoque de produtos com um cliente externo que ainda é propriedade do fornecedor. O pagamento
por estes produtos só é feito quando eles são utilizados pelo cliente.
Finalidades
Outra finalidade dos estoques é possibilitar descontos no transporte de grandes lotes equivalentes
à capacidade dos veículos, gerando, assim, fretes menores.
Sendo assim, todo e qualquer armazenamento de material gera determinados custos, que são: juros;
depreciação; aluguel; equipamentos de movimentação, deterioração; obsolescência; seguros; salários;
conservação.
Todos eles podem ser agrupados nas seguintes modalidades:
- Custos de capital (juros, depreciação);
- Custos com pessoal (salários, encargos sociais);
- Custos com edificação (aluguéis, impostos, luz, conservação);
- Custos de manutenção (deterioração, obsolescência, equipamento).
Controle do estoques
Um deles refere-se aos diferentes tipos de estoques existentes em uma fábrica. Os principais tipos
encontrados em uma empresa industrial são: matéria-prima, produto em processo, produto acabado e
peças de manutenção.
Método PEPS
Primeiro que entra, primeiro que sai, do inglês, FIFO (first-in, first-out), ou seja, os primeiros artigos a
entrarem no estoque, serão aqueles que sairão em primeiro lugar, deste modo o custo da matéria-prima
deve ser considerado pelo valor de compra desses primeiros artigos.
O estoque apresenta uma relação forte com o custo de reposição, pois esse estoque representa os
preços pagos recentemente. Adotar este método, faz com que haja oscilação dos preços sobre os
resultados, pois as saídas são confrontadas com os custos mais antigos, sendo esta uma das principais
razões pelas quais alguns se mostram contrários a este método.
As vantagens desse método consistem no controle preciso dos materiais, pois são ordenados em uma
base contínua de acordo com sua entrada, o que é importante, quando se trata de produtos sujeitos a
mudança de qualidade, decomposição, deterioração etc.; o resultado obtido revela o custo real dos artigos
específicos utilizados nas saídas; os artigos utilizados são retirados do estoque e a baixa dos mesmos é
dada de uma maneira sistemática e lógica.
Método UEPS
Último a entrar, primeiro a sair, do inglês LIFO (last-in first-out) é um método de avaliar estoque
bastante discutido. O custo do estoque é obtido como se as unidades mais recentes adicionadas ao
estoque (últimas a entrar) fossem as primeiras unidades vendidas (saídas).
Pressupõe-se, deste modo, que o estoque final consiste nas unidades mais antigas e é avaliado ao
custo das mesmas. Segue-se que, de acordo com o método UEPS, o custo dos artigos vendidos (saídas)
tende a refletir no custo dos artigos comprados mais recentemente (comprados ou produzidos). Também
permite reduzir os lucros líquidos expostos.
As vantagens de utilização deste método consistem na apuração correta de seus custos correntes; o
estoque é avaliado em termos do nível de preço da época em que o UEPS foi introduzido; é uma forma
de se custear os artigos consumidos de uma maneira realista e sistemática; em períodos de alta de
preços, os preços maiores das compras mais recentes, são ajustados mais rapidamente às produções,
reduzindo o lucro. No entanto, não é aceito pela legislação brasileira.
Custo Médio
É o método utilizado nas empresas brasileiras para atendimento à legislação fiscal. Empresas
multinacionais com operações no Brasil frequentemente têm de avaliar o estoque segundo o método da
matriz, e também segundo o custo médio para atendimento à legislação brasileira.
Esse método permite que as empresas realizem um controle permanente de seus estoques, e que a
cada aquisição, o seu preço médio dos produtos seja atualizado, pelo método do custo médio ponderado.
Questões
01. (TRT 8ª Região - Analista Judiciário - CESPE) Com relação à gestão de materiais, assinale a
opção correta.
(A) Um objetivo da função compras é a obtenção de um fluxo contínuo de suprimentos para
atendimento das necessidades da empresa.
(B) Em processo de fornecimento por pressão adotado por órgão do governo federal, entrega-se o
material ao usuário conforme requisição ou pedido de material.
(C) No governo federal, o recebimento implica obrigatoriamente aceitação.
(D) Lote econômico de compra consiste em carga constituída de embalagens de transporte arranjadas
ou acondicionadas de modo a facilitar seu manuseio, transporte e armazenagem por meios mecânicos,
como uma unidade.
(E) Os itens A da classificação ABC de determinado estoque são os que apresentam maior valor
financeiro unitário.
Gabarito
Comentários
01. Resposta: A
Objetivos básicos de uma seção de compras:
a) Obter um fluxo contínuo de suprimentos a fim de atender aos programas de produção;
b) Coordenar esse fluxo de maneira que seja aplicado um mínimo de investimento que afete a
operacionalidade da empresa;
c) Comprar materiais e insumos aos menores preços, obedecendo a padrões de quantidade e
qualidade definidos;
d) Procurar sempre dentro de uma negociação justa e honesta as melhores condições para a empresa,
principalmente em condições de pagamento.
02. Resposta: C
a) ERRADA
Existem custos de armazenagem que independem da existência de estoque. Ex: conta de Luz, aluguel
do local, salário de funcionários, imposto (IPTU)
b) ERRADA
O ponto de pedido se calcula com a fórmula PP= Estoque Mínimo + (Consumo x tempo de reposição).
Como o consumo é de 30 unidades por mês, o estoque mínimo para 1 mês é de 30 unidades. 30+ (30x1)
= 30+ 30= 60
c) CORRETO Item auto explicativo. Ruptura de estoque = Estoque Zero
d) ERRADA
Os investimentos em estoque devem ser sempre o MÍNIMO possível. As organizações devem
MINIMIZAR os investimentos em estoque.
03. Resposta: B
As técnicas de previsão do consumo podem ser classificadas em três grupos:
a) Projeção: são aquelas que admitem que o futuro será repetição do passado ou as vendas evoluirão
no tempo futuro da mesma forma do que no passado; segundo a mesma lei observada no passado, este
grupo de técnicas é de natureza essencialmente quantitativa.
b) Explicação: procuram-se explicar as vendas do passado mediante leis que relacionem as mesmas
com outras variáveis cuja evolução é conhecida ou previsível. São basicamente aplicações de técnicas
de regressão e correlação.
c) Predileção: funcionários experientes e conhecedores de fatores influentes nas vendas e no mercado
estabelecem a evolução das vendas futuras.
04. Resposta: B
Avaliar um estoque significa estimar quanto capital encontra-se imobilizado em estoque. Essa
avaliação é feita a partir dos preços dos itens de material que temos em estoque. Há três métodos de
avaliação de estoque mais comumente empregados nas organizações, são eles:
CUSTO MÉDIO OU MÉDIA PONDERADA MÓVEL: adota-se um preço médio entre todas as entradas
e saídas.
PEPS OU FIFO: na saída do estoque, consideram-se os itens mais "antigos". O que resta no estoque
são os itens com os preços de mercado mais atualizados.
UEPS OU LIFO: na saída do estoque, consideram-se os itens mais "recentes". O que resta no estoque
são os itens com os preços de mercado mais desatualizados.
05. Resposta: C
CABOTAGEM = Transporte Marítimo (Navegação entre portos marítimos de um mesmo país). A
cabotagem se contrapõe à navegação de longo curso, ou seja, aquela realizada entre portos de diferentes
nações.
RODOVIÁRIO = transporte pelas rodovias, em caminhões, carretas, etc.
As empresas, entendidas como unidades fundamentais no contexto global, são cada vez mais
desafiadas a aplicar princípios éticos e a responsabilizar-se por atos relacionados direta ou indiretamente
com os problemas da sociedade. Em casos como esses, elas não podem se limitar a uma visão rígida e
estreita de seus interesses particulares, e sim desenvolver critérios específicos fazendo jus à sua
realidade, isto é, considerando não somente fatores econômicos, mas também os contextos políticos, os
impactos sociais e ambientais e vários outros aspectos associados às suas atividades.
É um assunto que, embora tenha aparecido na mídia a pouco tempo, tornou-se muito debatido
ultimamente, deixando de ser uma simples discussão para se tornar um tema de grande importância no
mundo corporativo. Mas será que todos sabem o que significa ética e responsabilidade social
principalmente no âmbito empresarial?
Ética, primeiramente, é o conjunto de modelos morais que guiam o comportamento no meio dos
negócios e na sociedade, construindo o próprio caráter em prol do bem-estar de todos. Ela é a base para
a sustentabilidade e para orientar e guiar as ações das empresas com responsabilidade social.
Existem dois tipos de ética:
A Ética Empresarial: que pode ser entendida como um valor da organização que assegura sua
sobrevivência, sua reputação e, consequentemente, seus bons resultados.
A Ética Social: que se pratica internamente, recrutando e formando profissionais e executivos que
compartilham desta filosofia, privilegiando a diversidade e o pluralismo, relacionando-se de maneira
democrática com os diversos públicos, adotando o consumo responsável, respeitando as diferenças,
cultivando a liberdade de expressão e a lisura nas relações comerciais.
Por outro lado, a responsabilidade social aparece para obrigar mais ética e clareza na gestão das
organizações. Muitas empresas já estão adotando esse novo modelo, agregando valores éticos ao
marketing, obtendo resultados positivos com marcas mais valorizadas.
Consumidores preferem pagar um pouco mais pelo produto, e em troca receberem o valor agregado.
Elas também têm maior durabilidade no mercado e conseguem contratar e manter profissionais com mais
facilidade. Uma empresa que age com responsabilidade social, planeja e traça seus objetivos e metas
baseado tanto nos interesses de seus colaboradores e presidentes, quanto de indivíduos externos.
Atualmente, esse tema é assunto em várias mídias, seminários, congressos passando a fazer parte
do dia a dia das empresas. Diante da acirrada competição mercadológica, as empresas buscam uma
nova maneira para adequar seus valores às necessidades presentes, no sentindo de desenvolver um
Apostila gerada especialmente para: fabio augusto pereira da cruz 013.122.031-45
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diferente e novo comportamento para sua permanência no mundo empresarial. Trata-se da
Responsabilidade Social, do novo como fazer adquirido pelas organizações modernas.
Ligado a esse novo comportamento, está a Ética Empresarial, fundamentada no relacionamento dos
funcionários com os clientes e outros profissionais, atentando-se aos valores humanísticos de cada um.
Para uma empresa tornar-se ética, precisa ter persuasão, possuir competências para transformar suas
ações em concretas e objetivas, evitando e diminuindo os obstáculos e dar atenção aos valores que
defende, não se deixando influenciar por fatores externos.
Até pouco tempo atrás, os empresários eram preocupados apenas com assuntos e atividades que lhes
traziam lucros e com seu próprio bem-estar, hoje já se pode observar certa mudança nesse perfil. Estão
assumindo um modelo ético, social e ambiental, em virtude das sérias questões sociais e ecológicas
enfrentadas pela população e pelo planeta.
A preocupação com os sérios problemas que o mundo enfrenta, como a fome, a deficiência na
educação, a falta de moradia, a violência e o desemprego, aumentou de forma considerável, levando as
empresas a assumirem uma postura de empresa solidária, em conjunto com seus colaboradores, todos
unidos em busca de um único objetivo: melhorar a qualidade de vida no planeta.
Cada vez mais, pesquisas apontam o crescimento de ações sociais realizadas pelas empresas com a
colaboração de seus profissionais. Mediante esse resultado, pode-se concluir que os executivos e seus
funcionários estão obtendo uma nova consciência ética em seus negócios e os consumidores, dispostos
a participar com a certeza que será para um bom motivo.
Com a globalização, as empresas precisaram se auto avaliar frequentemente.
Passaram a adotar valores éticos e morais rigorosos para manter uma boa imagem diante do público,
como é o caso da Natura, O Boticário, e de alguns bancos como Banco Santander, Itaú e Bradesco.
Pode-se concluir que as empresas associaram valores éticos à marca, para ser um diferencial em seus
produtos e alcançar um bom resultado, como por exemplo, garantir sua permanência no atual mercado
competitivo, atrair e preservar clientes que também se preocupam com as condições sociais. E hoje são
as maiores transformadoras da sociedade.
Outro fator que contribui para o sucesso de tal investimento é a inserção dos programas sociais na
cultura e missão da organização, só que os colaboradores devem ter total conhecimento dessa cultura
para que assim a valorize e a admire.
É claro que tem muito ainda que se investir nesses projetos de desenvolvimento social e na gestão
participativa, mas aos poucos, as empresas estão promovendo treinamentos e eventos para incentivar
seus colaboradores e líderes nesse sentido.
A realização desses projetos é importante, pois estabelecem normas e padrões adequados para
tarefas empresariais socialmente responsáveis.
Outra questão considerável a ser adotada, é a inclusão como requisito no processo seletivo o ser
cidadão, aquele que tem a função de contribuir com a missão da empresa e com a finalidade de
transformar o mundo em outro melhor, recuperando a segurança social, pois uma empresa só se
transforma em empresa cidadã quando é constituída por cidadãos.
O indivíduo cidadão irá trabalhar em função da responsabilidade e segurança social, na tentativa de
reverter o atual quadro de pobreza e exclusão social existente em vários locais do planeta.
Portanto, pode-se dizer que uma empresa é responsavelmente social quando ela deixa de ser apenas
um agente econômico, que visa somente o lucro e a riqueza, para também ser um agente social contando
com a influência e a participação de membros externos.
Várias definições podem ser atribuídas a Responsabilidade Social. A mais comum, porém, é conceituá-
la como o conjunto das atitudes dos cidadãos e organizações públicas ligadas a ética e direcionadas para
o desenvolvimento sustentado da sociedade, preservando o meio ambiente para futuras gerações e
impulsionando a diminuição das desigualdades sociais.
As empresas sentem o dever de se tornarem responsáveis, uma vez que questionadas sobre o futuro
da sociedade e da economia, percebem os efeitos causados pelas suas atividades e reconhecem a
necessidade de reparar seu comportamento.
Se veem frente a um desafio, o de modificar sua identidade para uma que agregue responsabilidade
social à áreas financeira, logística, comercial e operacional.
Dessa forma, uma empresa com responsabilidade social, além de participar de forma mais direta das
ações comunitárias nos locais onde estão inseridas e reduzirem os danos ambientais resultantes de suas
atividades, tornam-se parceiras e co-responsáveis pelo desenvolvimento social.
5. Promova a comunidade
É importante à empresa identificar os problemas da comunidade e tentar soluções em conjunto.
O Valor da Ética
Como citado anteriormente, ética é o estudo do comportamento dos indivíduos, julgando-os adequado
ou não, perante a sociedade ou a organização. É estar sempre bem consigo, opor-se às fraquezas e
vícios, desenvolver e cultivar virtudes, preservar o meio ambiente, enfim, é ser feliz.
Responsabilidade: o indivíduo precisa ter consciência que toda ação da organização afetará as
pessoas com as quais têm contato.
Convicção: aquisição de valores que limitam a busca dos resultados planejados e a ambição da
empresa.
Virtude: é a tendência para prática do bem e as pessoas participam das decisões da organização.
Faz-se necessário lembrar que a ética organizacional não se limita a cada um desses modelos
individualmente, mas sim na sua junção. Em decorrência da globalização econômica, as condições
ambientais e sociais do planeta sofreram alguns impactos negativos.
Para reverter tal situação, esse assunto tornou-se pauta principal em grandes acontecimentos e várias
empresas passaram a aderir o projeto para melhoria social e ambiental. E hoje, pode-se observar
significantes adequações feitas pelas empresas no intuito de amenizar os danos provocados ao meio
ambiente ao longo do tempo e evitar que outros ocorram.
Há uma preocupação crescente das empresas com responsabilidades social, fazendo nascer uma
nova mentalidade empresarial, que valoriza a cultura de uma boa conduta empresarial para a qual
eficiência e lucro podem ser combinados com valores, cidadania, preservação ambiental e ética nos
negócios.
Ao adotar políticas éticas e consolidar esta política a seus funcionários, a corporação, além de confiável
ao corpo funcional que também é responsável pelo sucesso da empresa, acresce sua imagem perante o
mercado, fornecedores e consumidores, ou seja, os pilares para que uma empresa atinja o verdadeiro
sucesso.
Estas políticas éticas levam ao empreendedor o alcance de melhorar o marketing da organização em
busca de aumentar visibilidade, principalmente em relação a sua fonte de renda e sucesso, os
consumidores, através do exercício da ética com práticas sociais em benefício da comunidade, dos
membros da corporação, do governo e do meio-ambiente seguindo principalmente nas seis diretrizes da
Responsabilidade Social.
Fonte:
HONÓRIO, Camila Cristina S; FERREIRA, Maristela Perpétua; SANTOS, Rosecleia Perpétua Gomes dos. Ética e responsabilidade social. Disponível em:
http://www.aems.edu.br/conexao/edicaoanterior/Sumario/2012/downloads/2012/humanas/%C3%89TICA%20E%20RESPONSABILIDADE%20SOCIAL.pdf.
03. (MPE/SC – Motorista – FEPESE) Assinale a alternativa correta em relação à ética no serviço
público.
(A) Em razão do interesse público indireto, os atos administrativos não precisam ser publicados.
(B) O conceito de moralidade da Administração Pública é restrito aos procedimentos internos
praticados pelos servidores.
(C) O servidor poderá omitir ou falsear a verdade, quando necessário aos interesses da Administração
Pública.
(D) O desempenho da função pública não demanda profissionalismo, uma vez que tal princípio é
inerente à iniciativa privada que busca lucros e resultados
(E) A moralidade administrativa se integra ao Direito como elemento indissociável dos atos praticados
pela administração pública, e, como consequência, atua como fator de legalidade.
07. (DETRAN/MT – Auxiliar do Serviço de Trânsito – UFMT) Pode-se considerar que os assuntos
que dizem respeito à responsabilidade social das empresas com seus funcionários, com os consumidores
de seus produtos e serviços, e com os órgãos do governo constituem o campo da ética aplicada
relacionada à
(A) ética impositiva.
(B) ética utópica.
(C) ética da repressão.
(D) ética dos negócios.
Gabarito
Comentários
01. Resposta: A.
Conforme Perla Müller59, cidadão é o indivíduo que, dentro de um Estado, goza de direitos (civis e
políticos) e desempenha deveres (civis e políticos).
Assim, a cidadania, ou seja, a qualidade de que é cidadão, se exerce no campo associativo (da
associação civil), pela cooperação de homens reunidos no Estado. Desta forma, a sobrevivência e
harmonia da sociedade, como grupo, associação de homens que é, depende da vida cooperativa de seus
cidadãos.
As atribuições cívico – políticas do cidadão dependem da conformação do Estado a que pertence,
ou seja, da forma de governo por este adotada.
02. Resposta: B.
Ética- É um conceito teórico, entre certo ou errado, bom ou ruim, justo ou injusto, que o ser humano
adquire logo nos primeiros anos de vida e carrega consigo até final, servindo de base para suas atitudes.
Reflete, pois, uma tradição ou um costume de uma sociedade como um todo.
03. Resposta: E.
A Administração Pública, de acordo com o princípio da moralidade administrativa, deve agir com boa-
fé, sinceridade, probidade, lealdade e ética. Tal princípio acarreta a obrigação ao administrador público
de observar não somente a lei que condiciona sua atuação, mas também, regras éticas extraídas dos
padrões de comportamento designados como moralidade administrativa (obediência à lei).
Não basta ao administrador ser apenas legal, deve também, ser honesto tendo como finalidade o bem
comum. Para Maurice Hauriou, o princípio da moralidade administrativa significa um conjunto de regras
de conduta tiradas da disciplina interior da Administração. Trata-se de probidade administrativa, que é a
forma de moralidade. Tal preceito mereceu especial atenção no texto vigente constitucional (§ 4º do artigo
37 CF), que pune o ímprobo (pessoa não correto -desonesta) com a suspensão de direitos políticos. Por
fim, devemos entender que a moralidade como também a probidade administrativa consistem
exclusivamente no dever de funcionários públicos exercerem (prestarem seus serviços) suas funções
59 BORTOLETO, Leandro; e MÜLLER, Perla. Noções de Ética no Serviço Público. Salvador: Editora Jus Podivm, 2014, páginas 28 a 30.
04. Resposta: C.
a) A responsabilidade social é quando empresas, de forma voluntária, adotam posturas,
comportamentos e ações que promovam o bem-estar dos seus públicos interno e externo.
b) Filantropia significa humanitarismo, é um sentimento que faz com que os indivíduos ajudem outras
pessoas.
c) Voluntariado é o ato de doar seu tempo e seu conhecimento para fomentar a sociedade em que
você vive, através de ações que não são remuneradas mas que têm um valor importante para sua
comunidade e para o próximo.
d) “Marketing social é a modalidade de ação mercadológica institucional que tem como objetivo
principal atenuar ou eliminar os problemas sociais, as carências da sociedade relacionadas
principalmente às questões de higiene e saúde pública, de trabalho, educação, habitação, transportes e
nutrição”.
FONTE: (VAZ, Gil Nuno - Marketing Institucional: O Mercado de Ideias e Imagens - São Paulo, Pioneira, 1995, p. 280.)
e) A assistência social, política pública não contributiva, é dever do Estado e direto de todo cidadão
que dela necessitar.
FONTE: http://www.sedest.df.gov.br/publico-alvo/o-que-e-assitencia-social.html.
05. Resposta: B.
O comportamento ético no momento em que o mundo passa por grandes mudanças.
As empresas se reformam e se transformam para sobreviver a essas mudanças e atender melhor seu
consumidor. Assim, hoje, para um sucesso continuado, o desafio maior das empresas é ter uma ética
interna que oriente suas decisões e permeie as relações entre as pessoas que delas participam e, ao
mesmo tempo, um comportamento ético inequivocamente reconhecido pela comunidade.
Se a empresa, como espaço social, produz e reproduz esses valores, ela se torna importante em
qualquer processo de mudança de perspectiva das pessoas; tanto das que nela convivem e participam
quanto daquelas com as quais essas pessoas se relacionam. Assim, quanto mais empresas tenham
preocupações éticas mais a sociedade na qual essas empresas estejam inseridas tenderão a melhorar
no sentido de constituir um espaço agradável onde as pessoas vivam realizadas, seguras e felizes.
06. Resposta: C.
Efetividade organizacional é um dos temas de interesse central para as teorias da organização. O
objetivo deste estudo foi construir e validar uma medida de percepção de efetividade organizacional, tendo
como referencial teórico as dimensões propostas por Harrison (1994). Para o processo de validação, 309
trabalhadores responderam ao questionário contendo o instrumento piloto. Os dados foram submetidos
à análise fatorial, com extração dos fatores pelo método PAF (Principal Axis Factoring), rotação oblíqua
e a teste de confiabilidade. A estrutura fatorial ficou composta por dois fatores: Metas de Produção e
Estado Interno do Sistema, com índices de precisão de 0,90 e 0,87, respectivamente. O uso da medida
é recomendado para fins de diagnóstico e investigações acadêmicas.
07. Resposta: D.
Até meados do século passado, ética nos negócios era uma expressão incomum, pois a atividade
empresarial estava associada somente à eficácia dos processos e aos resultados financeiros. A postura
ética dos empresários e dos colaboradores era apenas uma condição implícita vinculada à formação do
indivíduo.
Atualmente, a ética empresarial é colocada como uma meta essencial a ser alcançada no mundo
corporativo. A cultura ética e sua gestão nas empresas são temas tratados com importância igual ou
superior aos próprios resultados, à inovação, à excelência e ao sucesso financeiro.
Pode-se afirmar ainda que a construção da reputação e da imagem das empresas globais depende
fundamentalmente da atuação das organizações com base em valores éticos e nos parâmetros de
honestidade, decência e respeito a todos os públicos interessados.
Fonte:http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/artigos/o-que-e-etica-empresarial.
08. Resposta: C.
Auditoria Social é o emprego das técnicas de auditoria para fins de controle, apuração e certificação
acerca da fidelidade das informações relativas aos gastos, investimentos e aplicações de cunho ambiental
e social. Um dos ramos de destaque da auditoria social é a auditoria ambiental, tendo em vista o aumento
Para iniciarmos o estudo deste assunto, é importante realizarmos uma distinção entre Processo e
Procedimento, de acordo com o entendimento de Plácido e Silva:60
Procedimento: é formado de proceder, do latim procedere (ir por diante, andar para a frente,
prosseguir), quer o vocabulário exprimir, geralmente, o método para que se faça ou se execute alguma
coisa, isto é o modo de agir, a maneira de atuar, a ação de proceder. Neste sentido, procedimento significa
a própria atuação ou a ação desenvolvida para que se consubstancie a coisa pretendida, pondo-se em
movimento, segundo a sucessão ordenada, os meios de que se pode dispor. Neste particular, pois,
procedimento e processo revelam-se em sentido diferentes.
Processo: derivado do latim processus, de procedere, embora pro sua derivação se apresente em
sentido equivalente a procedimento, pois que exprime, também, ação de proceder ou ação de prosseguir,
na linguagem jurídica outra é sua significação, em distinção a procedimento. Exprime, propriamente, a
ordem ou a sequência das coisas, para que cada uma delas venha a seu devido tempo, dirigindo, assim,
a evolução a ser seguida no procedimento, até que se cumpra sua finalidade. Processo é a relação
jurídica vinculada, com o escopo de decisão, entre as partes e o Estado Juiz, ou entre o administrado e
a Administração.
60
Silva, De Plácido: Vocabulário Jurídico; Rio de janeiro; 28 Ed. Forense; 2009.
61
Cartilha De Formação De Processos. Câmara De Fiscalização E Registro. Conselho Federal De Administração.
Para que se efetue uma autuação, também chamada de formação ou abertura de processo,
deve-se obedecer à seguinte rotina:
1º) Prenda a capa, juntamente com toda a documentação, com colchetes, obedecendo à ordem
cronológica do mais antigo para o mais recente, isto é, os documentos mais antigos serão os primeiros
do conjunto;
3º) Aplique, na primeira folha do processo, outra etiqueta com o mesmo número de protocolo;
4º) Numere as folhas, apondo o respectivo carimbo (órgão, número da folha e rubrica do empregado
que estiver numerando o processo);
5º) Leia o documento, a fim de extrair o assunto, de forma sucinta, clara e objetiva;
8º) Envelopes encaminhando correspondência não deverão ser peças do processo, devendo ser
descartados, anotando-se antes, as informações necessárias, referentes ao endereço do remetente e a
data de postagem;
10º) As mensagens e documentos resultantes de transmissão via fax não poderão se constituir em
peças de processo, pelo simples fato de que se apagam com o tempo;
11º) Não serão autuados os documentos que não devam sofrer tramitação, tais como convites para
festividades, comunicação de posse, remessa para publicação e outros que, por sua natureza, não devam
constituir processo;
É o termo que caracteriza a abertura do processo. Na formação do processo deverão ser observados
os documentos cujo conteúdo esteja relacionado a ações e operações contábeis financeiras, ou
Este deve ser formado a partir de originais de documentos, cópias de documentos, quando requerida
pela autoridade competente, desde que autenticada em conferência com as originais.
A montagem do processo deve ser composta por: Capa processual, folha de rosto, folha de informação
e documentos que o componha.
A montagem do protocolado deve ser composta por: folha de rosto, folha de informação e documentos
que o componha, dispensando assim a capa.
-Preencher os campos pré-definidos na Capa Padrão de Processos (capa processual), como origem,
interessado e assunto detalhado;
- Perfurar as folhas que fazem parte do processo;
- Fixar as folhas na Capa Padrão de Processos com grampo-trilho;
- Numerar e rubricar as folhas constantes do processo, exceto a capa, a partir de 01, no canto superior
direito da folha com carimbo específico, que deve constar as seguintes informações:
ÓRGÃO/SETOR ______________
FL: _________________________
RUBRICA: __________________
A numeração das folhos do processo administrativo deve estar no canto superior direito da folha, sem
sobrepor o texto.
Faz-se a numeração das folhas com a identificação do órgão ao qual está vinculado o serviço de
protocolo, e abaixo, a abreviatura “Fl.” e o número cardinal sequencial
Normalmente, os órgãos públicos dispõem de carimbos apropriados, nos quais há espaços para que
estes dados sejam indicados manualmente.
Tramitação: Concluído o serviço de autuação, pode ocorrer a tramitação que é toda movimentação
do processo ocorrida no âmbito da instituição ou fora desta. A cópia de um processo/protocolado não tem
valor legal ou administrativo e não pode tramitar como se fosse o original. Quando houver a necessidade
de reproduzir algum processo/protocolado, deve se usar um carimbo que identifique-o como cópia. Cabe
às Chefias a responsabilidade de exercer a fiscalização nas tramitações dos processos.
Sobre a tramitação de processo administrativo, ressalta-se que cabe ao serviço de protocolo (caso
exista na organização) organizar os papeis pela forma processual e encaminhá-lo ao destino próprio
depois das folhas serem devidamente numeradas e rubricadas.
- IMPORTANTE: A unidade que envia o processo continua responsável por ele até que a Unidade
destinatária acuse o seu recebimento, quando então o processo deixará de estar “EM TRANSITO”.
Questões
01. (TRE-ES - Analista - Arquivologia – CESPE) A abertura e a autuação de processos podem ser
realizadas por qualquer setor de trabalho de uma organização.
( ) Certo ( ) Errado
02. (TRE-RR - Técnico Judiciário - Área Administrativa FCC) As sucessivas etapas pelas quais
passam os processos administrativos, antes de sua conclusão, constituem o que se convencionou chamar
de
(A) fluxograma.
(B) notação.
(C) protocolo.
(D) arquivo intermediário.
(E) tramitação.
Gabarito
Respostas
02. Resposta: E.
Tramitação que é toda movimentação do processo ocorrida no âmbito da instituição ou fora desta.
03. Resposta: B.
Veja os tipos de documentos que compõem o processo:
Digitais — Os metadados e os próprios documentos são inseridos no sistema;
Não-digitais — O sistema registra apenas os metadados dos documentos e
Híbridos — Possibilita a gestão de documentos não-digitais e digitais.
04. Resposta: B.
Autuação é o termo que caracteriza a abertura do processo. Na formação do processo deverão ser
observados os documentos cujo conteúdo esteja relacionado a ações e operações contábeis financeiras,
ou requeiram análises, informações, despachos e decisões das diversas unidades organizacionais de
uma instituição.
05. Resposta: B
Considera-se unidade protocolizadora a unidade administrativa que tenha, independentemente de sua
denominação e posição hierárquica, a incumbência do recebimento, classificação, registro, distribuição,
controle da tramitação e expedição de documentos, avulsos ou processos, bem como seja responsável
pela autuação de documento(s) avulso(s) para formação de processo(s).
Toda organização legalmente constituída precisa ser registrada, formalizada e operar de acordo com
um conjunto de regras, leis e normas, tendo seus objetivos e obrigações formalmente regulamentados. A
eficácia dos objetivos estabelecidos pela organização depende da elaboração de boas normas e
procedimentos e de sua eficiente sistemática de divulgação e controle.
Vamos inicialmente entender o conceito de manuais por meio das seguintes conceituações:
“Os manuais são documentos elaborados dentro de uma empresa com a finalidade de uniformizar os
procedimentos que devem ser observados nas diversas áreas de atividades, sendo, portanto, um ótimo
instrumento de racionalização de métodos, de aperfeiçoamento do sistema de comunicações,
favorecendo, finalmente, a integração dos diversos subsistemas organizacionais” (CURY, 2007, p. 425).
Origem
A percepção acerca da necessidade dessa elaboração foi, há muito tempo, compreendida pelos líderes
políticos e empresariais. Isso remonta a meados do século XIX, período em que surgiram os estudos
científicos e teorias sobre a organização racional do trabalho.
Nos períodos que antecederam a esses estudos, os processos de produção eram totalmente
empíricos, cada operário executava suas atividades de acordo com a experiência pessoal adquirida nos
empregos anteriores. Não havia regras, rotinas estabelecidas ou padrões de produtividade. Havia enorme
desperdício de tempo e de material na execução das tarefas, resultando em níveis de produtividade e
rentabilidade muito aquém das necessidades e possibilidades.
Dentro desse contexto, surgiram alguns estudiosos e cientistas que, inconformados com as disfunções
estruturais e organizacionais das empresas onde trabalhavam, desenvolveram técnicas e teorias que
revolucionaram o sistema de gestão administrativa e operacional das organizações, e um dos maiores
precursores dessas mudanças foi o fundador da Escola de Administração Científica, Frederick Taylor.
Foram as técnicas de racionalização do trabalho e tempo, diminuição de desperdícios e foco na
qualidade e produtividade desenvolvidas por Taylor que deram subsídios aos gestores para a criação de
instrumentos de normatização, substituindo os modos empíricos de trabalhar pelo conhecimento técnico
padronizado. Dessa forma, os estudos desse cientista possibilitaram a homogeneização das decisões, o
planejamento das atividades desenvolvidas pelos empregados e a redução de índices de desperdício e
retrabalho.
Apesar da grande contribuição de Taylor, o responsável pela conotação que os manuais
organizacionais possuem foi o sociólogo Max Weber, considerado o pai da Teoria da Burocracia. Ele
defendia a tese da formalização e do registro de todas as atividades de uma organização, as quais devem
estar definidas por escrito (rotinas e procedimentos), devendo a organização operar de acordo com um
conjunto de leis ou regras (estatuto, regimento, interno, normas, regulamentos, etc.). É a burocracia no
sentido de uma organização onde a racionalidade e a eficiência atingem o seu grau mais elevado, e não
no seu sentido pejorativo e desvirtuado.
Após as contribuições dos dois cientistas, os manuais foram se desenvolvendo ao longo do tempo,
mas não perderam a sua essência.
Classificação
A existência de alguns tipos de manuais administrativos norteia e atenta os diferentes tipos das
necessidades de instituições, que são independentes e variadas segundo a qualificação de suas
atribuições, para a confecção de seus produtos e/ou serviços. Sendo assim faz-se relevante o uso de
manuais, que assumirão o papel de bússola (orientação).
Dessa forma, Oliveira (2001) destaca:
a) manual de organização: também conhecido como manual de funções, visa estipular os direitos e
deveres de cada departamento, bem como retratar o nível hierárquico dos cargos. Descreve os
componentes da estrutura organizacional; os sistemas empresariais, as funções, autoridades e
responsabilidades das unidades da empresa.
b) manual de normas e procedimentos: descreve os papéis desempenhados pelos diferentes
departamentos e padroniza os procedimentos envolvidos na execução das tarefas;
c) manual de políticas e diretrizes: serve para orientar a atuação dos executivos ligados a funções
de liderança ou assessoria. Seu objetivo é divulgar a filosofia, os objetivos e os valores da empresa e,
assim, colocar os executivos em sintonia com esses princípios;
d) manual de instruções especializadas: objetiva discriminar as principais normas e instruções que
se aplicam às operações executadas pelos ocupantes de determinado cargo, ou seja, é uma espécie de
guia de trabalho voltado para um grupo profissional específico;
e) manual do empregado: oferece uma visão geral da empresa, destacando suas principais normas,
valores e níveis hierárquicos, bem como os direitos e deveres dos trabalhadores. Objetiva proporcionar
um rápido entendimento sobre a organização e lançar as bases do treinamento que será realizado
posteriormente; e
f) manual de finalidade múltipla: reúne o conteúdo dos demais tipos de manuais em um único
volume, a fim de propiciar uma visão completa sobre diversos aspectos da empresa.
Manualização
Segundo Araújo (2001), a ação do gerente voltado à consolidação do uso correto de manuais implica
o cumprimento de quatro etapas:
a) itemizar os modelos manualizados: é necessário que se faça um apanhado geral de todos os
manuais da instituição, averiguando-se todas as informações já existentes sobre a estrutura e
funcionamento coletadas junto à chefia e servidores;
b) qualificar a manualização: nessa etapa será mostrada a razão da adoção de tal e qual modelo,
além de como será desenvolvida a coleta de dados para posterior elaboração;
c) elaborar o manual: é a colocação em prática dos estudos realizados;
d) distribuir o manual: especifica que a distribuição dos manuais deve ser feita por profissionais
especializados, para que o mesmo seja valorizado perante os outros servidores.
Os indicadores para o uso de manuais aparecem quando o profissional de Organização & Métodos ou
está desenvolvendo alguma técnica voltada à simplificação do trabalho ou usa instrumentos de análise.
Podemos citar:
a) divulgação: surge quando é observada a falta de orientação e detalhamento em determinadas
atividades, tanto em relação ao público quanto aos próprios servidores que não conseguem executá-la
de maneira satisfatória;
b) coordenação: é sugerido quando, após ser feita análise nas rotinas e serviços de determinadas
instituições, verifica-se a necessidade de mudança e reciclagem para que haja uma otimização no serviço;
c) treinamento: é o maior indicador que justifica a adoção de manuais. Ele visa reduzir a ineficiência
e aumentar a capacidade da organização perante as dificuldades. O desenvolvimento de programas de
treinamento tem como destino a melhor capacitação do seu recurso mais importante, o Recurso Humano.
Passada a análise das vantagens e desvantagens da utilização dos manuais, segundo Oliveira (2001),
destacamos abaixo alguns requisitos aos quais eles devem atender:
a) necessidade real e efetiva da instituição;
b) ter diagramação estruturada e adequada para as suas finalidades;
c) ter redação simples, curta, eficiente, clara e entendível, bem como bom índice ou sumário;
d) ter instruções autênticas, necessárias e suficientes;
e) ser distribuído a todos os servidores que dele necessitem;
f) ter adequada flexibilidade; e
g) ter um processo contínuo de revisão, atualização e distribuição.
Distribuição
Um dos itens extremamente importantes para qualquer instituição que adote o emprego de manuais é
a distribuição dos mesmos. Por isso os manuais só deverão ser entregues àqueles que realmente os
Acompanhamento do uso
Trata-se da verificação da eficiência e eficácia do manual, devendo o analista de O&M utilizar várias
técnicas, tais como: entrevistas, observações, elaboração de registros estatísticos etc. E para ter maior
validade, o processo deverá ser feito de forma sistemática e contínua.
Processo de Atualização
Para manter a validade dos manuais é preciso estabelecer algumas medidas. Devido a dinâmica da
instituição, os manuais podem sofrer algumas alterações por meio de:
a) revisão: nada mais é que a nova impressão das folhas corrigidas, na qual as folhas revistas
substituem as de número correspondente nas publicações existentes e ocorrerá sempre que houver
alterações que afetem o manual (substituição das partes emendadas). Deve ser realizada com
antecedência a data de entrada em vigor e a folha revisada deve ser inserida antes ou depois da norma
a ser substituída ou em uma sessão do manual dedicada a normas a entrarem em vigência
posteriormente;
b) remissão: trata-se de uma nova emissão completa do corpo do manual administrativo e/ou dos
elementos adicionais, substituindo a publicação original e incluindo todas as revisões e ocorrerá sempre
que as alterações afetarem mais de 2/3 da publicação anterior; e
c) cancelamento: quando parte do manual ou todo ele for cancelado através da publicação da folha
de cancelamento.
Portanto, tal instrumento deve espelhar sempre as políticas, diretrizes, normas e procedimentos mais
convenientes para a empresa e não o inverso, ou seja, o manual não deve se constituir numa camisa de
força. Caso isto ocorra, a organização não terá possibilidade de acompanhar as evoluções e alterações
do ambiente externo altamente competitivo e volátil e cuidar da melhoria contínua e da racionalização dos
métodos de trabalho.
O manual só atinge seus objetivos satisfatoriamente se forem feitas, constantemente, análises críticas
tanto pelas áreas responsáveis pela sua elaboração quanto pelos seus usuários. Se isso não ocorrer, os
recursos aplicados na sua confecção e desenvolvimento não proporcionarão o retorno desejado,
tornando-o, após algum tempo, um instrumento de gestão inútil e obsoleto.
A importância dos manuais pode ser aferida por meio de dois exemplos práticos: as certificações ISO
e o controle interno. Essas certificações ocorrem a partir da avaliação sobre a observância ou não dos
regulamentos, regras, normas e procedimentos constantes nos manuais organizacionais. Além disso, é
por meio dos procedimentos constantes nessas ferramentas, em geral, que os órgãos de auditoria interna
das organizações trabalham, comparando, grosso modo, o processo executado com o processo
constante nos manuais.
02. (PGE/RJ - Técnico Superior de Análise de Sistemas e Métodos – FCC) Considere as seguintes
afirmativas:
I. O manual de organização estabelece as regras orientadoras e disciplinadoras para que as operações
sejam executadas de forma padronizada.
II. O manual de procedimentos contém os registros resultantes do processo de análise funcional e
estrutural da empresa.
III. O manual de formulários regulamenta os formulários utilizados pela empresa apresentando as
características físicas, instruções de preenchimento e os órgãos responsáveis.
03. (TJ/SC - Analista Administrativo - TJ-SC) Qual dos seguintes conteúdos NÃO deve constar do
"Manual de Normas e Procedimentos" de uma organização:
(A) Indicação de quem executa ou pode executar (pessoa ou unidade organizacional) os diversos
trabalhos.
(B) Relação dos fornecedores e clientes.
(C) Indicação de como são executados os trabalhos dentro da organização;
(D) Indicação dos formulários e documentos que circulam na empresa;
(E) Descrever as atividades que envolvem as diversas unidades organizacionais.
Gabarito
Comentários
01. Resposta: C
O manual de normas e procedimentos – descreve os papéis desempenhados pelos diferentes
departamentos e padroniza os procedimentos envolvidos na execução das tarefas. Aplicados a setores
ou áreas.
02. Resposta: C
I. O manual de organização estabelece as regras orientadoras e disciplinadoras para que as operações
sejam executadas de forma padronizada. (Errado)
Segundo Antonio Cury, o Manual de Organização tem as seguintes finalidades:
a) Comunicar aos gerentes interessados de todos os níveis as linhas de autoridade de toda a empresa;
b) Retratar o plano organizacional da empresa, mostrando de maneira prática as regiões em que ela
opera, as linhas de produtos, a coordenação das funções e o controle central dos serviços;
c) Documentar de maneira clara a forma como a empresa está organizada e informar no devido tempo
as alterações que possam ocorrer;
d) Fazer com que os documentos da organização sejam elaborados de conformidade com as políticas
e objetivos gerais da empresa.
03. Resposta: B
Um Manual de Normas e Procedimentos de uma organização tem como objetivo permitir que a reunião
de informações dispostas de forma sistematizada, criteriosa e segmentada atue como instrumento
facilitador do funcionamento da organização. Apontam o como fazer, ou seja, tem como escopo maior
ensinar a fazer o trabalho. O manual vale como instrumento de permanente consulta (Fonte: Organização,
Sistemas e Métodos, Luis César de Araújo).
Nesse sentido, estão corretas:
A - Indicação de quem executa;
C - Indicação de como o trabalho deve ser executado;
D - Indicação de modelos de trabalho (padronização);
E - Descrever as atividades / atribuições das unidades.
A letra B, que indica fornecedores e clientes, foge do escopo de um Manual de Normas e
Procedimentos. ERRADA.
A área conhecida como Organização, Sistemas e Métodos (OSM), também denominada por alguns
autores Organização e Métodos (O&M), surgiu em vista da necessidade de se organizar as atividades
executadas dentro das organizações, que sofrem influências de fatores externos, e da busca da eficiência,
tendo em vista o alcance da eficácia.
Precisamos compreender que o crescimento desordenado das organizações, muitas vezes, faz com
que elas busquem diferentes meios e métodos para otimizar o trabalho realizado; sendo assim, a área de
OSM torna-se relevante para a busca do alcance dos objetivos.
Explicando melhor: A OM tradicional é uma função especializada estabelecida nas organizações para
o aconselhamento e introdução de novos métodos de administração e de trabalho, ou como estudo por
meio de análise de todas as atividades de uma organização, visando novos procedimentos inteirados de
forma sistêmica.
O atual conceito de OSM abrange ferramentas originadas da tecnologia, como instrumentos de
representação de atividades, formulários eletrônicos, planejamento de layout (arranjo físico), quadro de
distribuição de trabalho eletrônico – QDTE, além de manuais de procedimentos e estrutura
organizacional.
Você pode estar questionando se, dentro das organizações, existe ou não a área de OSM. A maioria
das organizações, atualmente, não apresenta em sua estrutura organizacional essa área específica, mas
apresenta diversos colaboradores que executam atividades funcionais dessa área.
O objetivo principal da OSM é agrupar os “agentes” para a execução de atividades, com o intuito de
alcançar objetivos claramente definidos por meio do entendimento das partes que os compõem, assim
como compreender a interação existente entre eles, buscando a constante melhoria, com a utilização de
métodos de maneira eficiente, visando à eficácia. Este seria, então, o papel do profissional de OSM ou
analista de OSM.
As áreas de atuação de OSM possui estreita relação com recursos humanos, materiais e suas
estruturas, com eficiência no uso do espaço físico e manejo do tempo.
Os Sistemas podem ser conceituados como um conjunto de métodos, procedimentos e/ou técnicas,
que trabalhados geram informações necessárias ao processo decisório da Empresa.
Quanto aos Métodos, de forma mais prática, seria traduzido como a forma de executar os referidos
sistemas com o menor dispêndio de energia e maior eficácia do executante.
Assim, a Organização, Sistemas e Métodos temos como objetivo principal a procura de sistemas
racionais, que executem as várias tarefas da empresa dentro do parâmetro de produtividade e eficiência
garantindo, assim, a segurança de tais procedimentos e das informações envolvidas.
Função de OSM64
OSM é usada no âmbito geral como uma função que diagnostica males administrativos e depois os
cura. Isto, é claro, tem uma importância primordial mas a analogia suporta, ainda, maior ampliação, à
medida que a unidade de OSM, tal como a prática médica, se ocupa tanto da prevenção como da cura.
Assim, em algumas organizações, a unidade de OSM existe como um serviço de permanente revisão
crítica de áreas administrativas inteiras. Essa crítica revelará "problemas", sem dúvida, mas dedicará seu
tempo a preparar a administração para examinar funções que estão operando satisfatoriamente mas
necessitam de uma reorientação para o futuro.
Competências de OSM65
Compete à própria área de OSM, em sua função de estruturação organizacional, indicar racionalmente
qual a melhor posição, de acordo com os recursos disponíveis, as formas de atuação e o ambiente interno
e externo.
Essas relações profissionais podem ser classificadas em três categorias:
Linha
A área de OSM constituiria um departamento ou divisão ou diretoria como as demais, todos
subordinados a um único diretor ou superintendente ou presidente.
Vantagens:
• possui o mesmo poder de negociação que todos os demais;
• estabelece cronogramas de trabalho de acordo com os recursos disponíveis.
Assessoria
É a função de aconselhamento. Não possui autoridade oficial sobre a linha. Não pode decidir o que
será efetuado e como. Só pode aconselhar na tomada de tais medidas e dentro de sua área de
especialidade.
E neste caso, será assessoria de qual área/departamento/diretoria?
A área de OSM depende da alta administração da empresa, principalmente na alocação de recursos.
Isto significa que o ideal é a subordinação à presidência, haja vista que a atividade de OSM abrange todas
as áreas da Empresa.
Vantagens
• Não possui responsabilidade sobre as decisões tomadas;
• Não possui responsabilidade sobre a priorização dos trabalhos desenvolvidos.
Desvantagens
• Aumento, nas áreas, da resistência às mudanças;
• Difícil alocação dos custos, pois um trabalho raramente se refere ou afeta uma única área.
Funcional
Quando o assessor possui autoridade para dar ordens à linha. Esta autoridade se restringe,
unicamente, a sua área de atuação e especialização. Esta forma somaria as vantagens das duas
anteriores, eliminando também as desvantagens. Além deste aspecto, apresenta uma vantagem a mais,
que é permitir a centralização de objetivos e métodos, apesar da descentralização física.
Metodologia da OSM
Entre as atribuições da área de OSM, são destacadas as de execução das atividades de levantamento,
análise, elaboração e implementação de sistemas administrativos na empresa, relativos a planejamento,
direção e controle, aos recursos humanos, a organização e relativas às atividades específicas de cada
departamento.
O papel do profissional ou analista de OSM é buscar melhorias, de maneira sistêmica (ter
conhecimento do todo, com o objetivo de alcançar resultados eficazmente.
Para tal, é necessário que o profissional de OSM exerça atividades buscando melhoria contínua, sob
o ponto de vista de racionalizar o trabalho, fazer o arranjo e rearranjo físico, estudo e análise da estrutura
organizacional vigente, propor nova(s) estrutura(s), otimizar o trabalho por meio de levantamento do
processo, alocar recursos para unidades específicas, assim como distribuir atividades aos órgãos e
indivíduos que detêm competências necessárias, automatizar processos com suporte da tecnologia da
informação, aumentar a produtividade, enfim, entre diversas outras atividades não apresentadas aqui,
aumentar a eficiência, atingindo a eficácia.
Questões
01. (QC - Segundo Tenente – MB) Com relação à função de Organização e Métodos (O&M), assinale
a opção INCORRETA.
(A) E uma das funções da administração e uma das principais responsáveis pela modelagem da
empresa.
(B) Envolve, primariamente, a institucionalização de uma infraestrutura compatível com os propósitos
do empreendimento.
(C) Define ou redefine os processos e métodos de trabalho indispensáveis a efetividade
organizacional.
(D) Tem como objetivo final a manutenção do "status quo " da empresa, a partir da utilização de um
sistema social fechado, alheio às demandas de seu ambiente.
(E) Tem como função racionalizar e simplificar os métodos de trabalho.
03. (Pref. Palmas/TO - Técnico Administrativo Educacional - COPESE – UFT) Sobre o tema
Organização, Sistemas e Métodos assinale a alternativa que apresenta um conceito INCORRETO:
(A) Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que formam um todo unitário.
(B) Dado é qualquer elemento identificado em sua forma bruta. Dado é qualquer elemento identificado
em sua forma bruta.
(C) Dado é qualquer elemento identificado em sua forma bruta.
(D) Sistema de informação é o processo de transformar dados em informações.
(E) Decisão é qualquer representação abstrata e simplificada de uma realidade em seu todo ou em
partes.
Gabarito
Comentários
01. Resposta: D
Todas as demais alternativas tratam da função de O&M, claramente, apenas a assertiva D aponta algo
que jamais pode ser considerado correto quando tratamos de empresas ou organizações que é estar em
um sistema social fechado, não considerando às demandas do ambiente. Seria impossível uma empresa
sobreviver dessa forma e ser competitiva, pois obrigatoriamente as empresas interagem com o seu
ambiente e devem responder e estar atento às demandas do seu ambiente.
02. Resposta: B
Para Oliveira (2005, p.478), a responsabilidade básica da área de Sistemas, Organização e Métodos
é a de executar as atividades de levantamento, análise, elaboração e implementação de sistemas
administrativos na empresa. O objetivo é o de criar ou aprimorar métodos de trabalho, agilizar a execução
das atividades, eliminar atividades em duplicidade, padronizar, melhorar o controle, fazer o gerenciamento
de processos e solucionar problemas, também chamados de patologias organizacionais.
03. Resposta: E
Modelo que é qualquer representação abstrata e simplificada de uma realidade em seu todo ou em
partes e não decisão, este é o erro dessa assertiva. As demais assertivas estão corretíssimas.
04. Resposta: C
Não deve haver priorização de colaboradores em detrimento de outros. Todos devem ser tratados de
forma semelhante para um melhor ambiente de trabalho. As demais assertivas estão bem relacionadas
às atribuições de Organizações, Sistemas e Métodos. Questão está bem óbvia, mas mesmo assim pode
confundir candidatos que não compreenderam este ponto.
05. Resposta: B
A Função de O&M. A função do analista de O&M e conseguir a eficiência e a eficácia da estrutura
administrativa, através da aplicação de certas técnicas científicas de redução de tempo, esforço e custos.
A função de O&M tem sofrido modificações ao longo dos tempos, exigindo de seu órgão um novo
reposicionamento diante da realidade dos novos paradigmas. Uma das características básicas do órgão
de O&M é a imparcialidade com que se deve tratar as questões e os demais órgãos. Não há interesses
particulares a preservar. O único interesse é o da organização como um todo integrado e sistêmico. Um
dos cuidados do órgão de O&M é o de fazer proposições viáveis exequíveis de acordo com os recursos
de que dispõe a empresa.
As organizações buscam, constantemente, adequar suas atividades para chegar o mais próximo
possível de seus objetivos e da satisfação de seus clientes. Conduto, para se alcançar a satisfação de
um cliente também se faz necessário, um bom atendimento, no qual exige dela a capacidade de conhecer
Apostila gerada especialmente para: fabio augusto pereira da cruz 013.122.031-45
120
seu perfil, definir seus desejos e necessidades, e definir como os recursos da empresa serão empregados
para que se alcance tais perspectivas.
Posto isso, com a evolução da gestão tradicional para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente
passou a fazer parte do planejamento estratégico das organizações, que passaram a integrar em suas
atividades um canal de relacionamento para a efetiva comunicação com seus clientes. Canal que tem
como objetivo promover a interação entre a organização e o consumidor, o auxiliando assim na resolução
de seus interesses diante dos produtos ou serviços que utilizam.
Atualmente, pode-se dizer, que o atendimento ao cliente é visto como um dos principais serviços de
uma organização que busca pela satisfação, criação de valor e fidelização de seus clientes.
Sendo assim, o atender está associado a acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus
desejos sejam resolvidos, assim o atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários,
para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esses clientes podem ser internos ou externos, e se
caracterizam por ser o público-alvo em questão.
Clientes Internos: os clientes internos são aqueles de dentro da organização, ou seja, são os colegas
de trabalho, os executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa.
Clientes Externos: já os clientes externos, são as pessoas de fora que adquirem produtos ou serviços
da empresa.
Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade por
alguma coisa, em vista disso toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender
prontamente o cliente sem desviar-se para outras atividades naquele momento, pois o cliente
pode interpretar esta ação como uma falta de profissionalismo.
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes compreendem
termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal ou comum. Esteja atento
aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de interesse ou
atenção, seja educado e cortês, mas isso não significa que se possa invadir a privacidade/intimidade do
cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de constrangimento ou
inconveniência.
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente, tenha percepção sobre suas limitações,
fique atento a sua faixa etária e adeque a forma de tratamento a senhores(as) ou senhoras.
1. Foco no Cliente: as organizações buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas
não podem perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes.
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário: um serviço ou produto
deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem a
qualidade ao atendimento, tais como:
- Atenuar a burocracia;
- Fazer uso da empatia;
- Analisar as reclamações;
- Acatar as boas sugestões.
- Cumprir prazos e horários;
- Evitar informações conflitantes;
- Divulgar os diferenciais da organização;
- Identificar as necessidades dos usuários;
- Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
- Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
- Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo de não deixar o
telefone tocar por muito tempo para atendê-lo e assim que receber a ligação já transferi-la para o setor
correspondente.
Afinal o profissional de qualquer área ou formação tem capacidade de atender o telefone, visto que é
um procedimento técnico, enquanto que para atender o cliente são necessárias capacidades humanas e
analíticas, é necessário entender o comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter
visão sistêmica do negócio e dos seus processos.
Muitos profissionais chegam a ter pânico do telefone porque ele não para de tocar e porque ele
atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente são consideradas mais importantes.
Mas será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da
linha, aguardando pelo atendimento? É claro que não existe, ocorre que nem sempre se tem a
consciência de que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada
ligação recebida significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter
laços amistosos com o cliente.
A chave para o sucesso do bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de
como é realizada a transmissão e recepção de informação.
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise,
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade.
Até mesmo o silêncio, é comunicação, ele pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc.
Assim, a comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do
porte e da área de atuação.
É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às falhas de comunicação.
Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações que buscam o
crescimento e cultura organizacional.
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno
aproximando suas ações e o discurso empresarial.
Diante disso, emergem os problemas de comunicação. Os problemas de comunicação surgem por
uma situação de fala distorcida em que os participantes do ato comunicativo encontram-se em posições
desiguais de poder e conhecimento de informações.
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações.
Comunicabilidade
É a qualidade do ato comunicativo, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, correta,
rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos, deformantes ou
concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e
pelo receptor.
Apresentação
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da organização, que o
cliente irá formar, como a imagem dela como um todo. E por isso, a apresentação inicial de quem faz o
atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho.
Se a organização adotar uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de
forma impecável. Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que
constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, por meio do atendente.
A expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fatores que irão compor o julgamento
do cliente e a satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação, assim a saudação inicial
deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão. O tom de
voz deve ser sempre agradável.
Lembre-se!! O que prejudica o relacionamento das empresas com os clientes, é a forma de tratamento
na apresentação, pois é fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que
ele é bem-vindo e que sua presença na empresa é importante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um bom atendimento. Com
por exemplo: O que dizer antes de iniciar o atendimento? O nome do atendente; O nome da empresa;
Bom dia; Boa tarde; Boa noite; Pois não, em que posso ajudá-lo?; entre outros.
A sequência não importa, o que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser
ditas de forma positiva de acordo com seu contexto. E o atendente também deve se lembrar que os
clientes não aguentam mais ser atendimentos com apresentações mecânicas, pois o que eles esperam
é uma apresentação receptiva.
Dizer o nome da empresa se o atendimento for por meio do telefone também faz parte, porém, faça de
forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar de onde é logo
após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma
melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu
nome, por favor? Oi Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha
pautada na qualidade do atendimento.
Segundo a sabedoria popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de
algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento, fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da organização.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento, ou seja, o excesso de
intimidade na apresentação é repudiável, o cliente não está procurando amigos de infância, mas sim,
soluções aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os
nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento, principalmente quando
ele observa que o atendente está conversando com outros seus assuntos particulares em paralelo, ou,
fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao
cliente, portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso,
para um bom relacionamento com o cliente.
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos
a eles, portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz, está oferecendo a
sua imagem (vendendo sua imagem) e a da organização que representa. Pois todas as ações
representam o que a empresa pretende.
É importante lembrar que não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver
falando. Concentre-se em ouvir. Outro item que deve ser levado em conta no atendimento é não
interromper o interlocutor, pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve
corretamente o que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação.
Outro aspecto que deve ser observado é que em todos os níveis de atendimento será inevitável
deparar-se com clientes ofensivos e agressivos, para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar
o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-lo e resolver o problema.
Discrição
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, a
melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente.
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, não falar alto, importunar seu colega
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros.
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem-educado, não
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação
e tornará o convívio mais agradável e saudável.
Conduta e Objetividade
A conduta do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade, sendo ao mesmo tempo
profissional e possuindo simpatia, ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e
educada, sorrindo e tendo iniciativa.
O sigilo é importante, e por isso, o atendimento deve ser exclusivo e impessoal, ou seja, o assunto que
está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente, como já dito antes, as demais
pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no momento.
A conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal à
situação, por outro lado a objetividade está ligada à eficiência e presteza, e por isso, tem como foco, como
já vimos, eliminar desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Possui objetividade é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa, e para que ele está
ali, ou seja, solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como
prioridade, pois na maioria das vezes os clientes têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade, porém, isso não exclui
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade.
Reforçando as afirmações anteriores, temos ainda, alguns princípios fundamentais para imprimir mais
qualidade ao atendimento, sendo estes:
1. Princípio da Competência: o cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. Ele tem a expectativa de
encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse, por
isso identifique as necessidades do cliente, ouça atentamente a descrição do serviço solicitado.
2. Princípio da Legitimidade: o cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração:
- Preferencialmente, trate-o pelo nome;
- Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele;
- Esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e as pessoas com necessidades
especiais).
Estratégias Verbais
- Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
- Se possível, trate o usuário pelo nome;
- Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
- Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;
Estratégias Ambientais
- Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
- Assegure acomodações adequadas para o usuário;
- Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
- Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
Questões
A opção que possui os itens que correspondem às etapas para se obter a excelência no atendimento
é:
(A) Somente I e II estão corretos;
(B) Somente I, II e III estão corretos;
(C) Os itens I, II, III e IV estão corretos;
(D) Somente II e IV estão corretos.
A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes que
a qualidade do atendimento.
( ) Certo ( ) Errado
07. (MTE - Agente Administrativo - CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue
os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
( ) Certo ( ) Errado
10. (IF/AP - Assistente de Alunos - FUNIVERSA) Assinale a alternativa correta no que se refere a
atendimento ao público.
(A) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.
(B) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o
serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos
ou serviços da instituição.
(C) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja
preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
(D) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização
da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.
(E) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de
informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.
Gabarito
01.B / 02.C / 03.Errado / 04.D / 05.B / 06.B / 07.Certo / 08.B / 09.D / 10.B
Comentários
01. Resposta: B
As informações devem serem precisas, úteis e confiáveis quando passadas aos clientes da
organização, e isso nada mais é do que a comunicabilidade, pois o receptor deve receber e compreender
claramente a mensagem que o emissor desejou passar.
02. Resposta: C
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados: (Verdadeiro, pois para se realizar qualquer
tipo de atividade, ou atendimento se deve saber previamente onde quer chegar.)
II. É necessário diagnosticar a situação. (Verdadeiro, pois para se resolver qualquer tipo de problema,
é necessária avaliar o que está acontecendo e entender totalmente, para assim facilitar o processo de
resolução.)
III. O planejamento estratégico deve ser realizado. (Assim como a primeira afirmação, é necessário ter
um plano, com objetivos e metas.)
IV. É preciso controlar o processo. (Para que os objetivos saiam como o planejado, e necessário
controlar todo o processo, para que não haja nenhum tipo de equívoco.)
04. Resposta: D
A empatia se destaca como uma competência fundamental para o convívio social, e organizacional,
pois é uma das funções mais nobres da inteligência. Se colocar no lugar do outro é essencial na hora de
realizar um atendimento de qualidade, pois assim o atendente tem a capacidade de sentir como o cliente
está se sentindo naquele momento, e faz com que ele atenda da maneira que gostaria de ser atendido.
05. Resposta: B
A apatia é uma característica negativa, pois frieza, automatismo, ou seja, um atendimento mecânico,
não é o que os clientes procuram, mas sim simpatia e receptividade.
08. Resposta: B
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone?
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher.
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar
necessidades implícitas nesse comportamento.
09. Resposta: D
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
Esta é a única assertiva incorreta.
10. Resposta: B
O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço
de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários. Estes aspectos
contribuem para que haja maior qualidade no atendimento ao público.
- Atender o telefone no segundo ou terceiro toque, se possível. Caso contrário, pedir desculpas pela
demora no atendimento.
- Identificar seu nome e o da empresa imediatamente. Em seguida diga bom dia ou boa tarde ou boa
noite. Logo após pergunte: "em que posso ajudar?”;
- Em hipótese alguma atenda ao telefone com as expressões: “meu amor”, “querida”, “meu bem”,
“amado”, “amiga”, “linda”, etc.;
- Ter sempre à mão material (caneta, lápis, papel) para fazer as anotações e lembrar o que foi solicitado
pelo interlocutor.
- Usar vocabulário adequado e correto. Ser breve.
- Prestar atenção na postura. Evitar falar mexendo com as mãos, gesticular demais, roer unhas, mexer
nos cabelos.
- Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para não falar mole ou alto demais. Recomenda-se ouvir a voz
gravada ou perguntar a um amigo.
- Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajudá-lo. Usar expressões mágicas: por favor,
por gentileza, muito obrigado(a).
- Evitar vícios de linguagem, gírias, dengos, diminutivos, expressões repetitivas e vulgares, cacoetes
verbais.
- Direcionar o interlocutor com rapidez e eficácia, obtendo o máximo de informações necessárias.
- Não tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir.
- Quem “passa” quem primeiro?? A cortesia oficial manda aguardar quem efetuou a chamada, exceto
se quem a faz for hierarquicamente superior à pessoa solicitada.
- Contornar obstáculos internos por meio de códigos de atendimento.
- O número telefônico deve ser pronunciado algarismo por algarismo.
- O algarismo 6 (seis) deve ser pronunciado como meia. O número 11 (onze) deve ser pronunciado
como onze, e não um, um.
- Dar uma pausa maior após falar o prefixo e a cada dois algarismos de um número telefônico.
Evitar dizer
“Talvez”, “acho”, “possivelmente”,
“Fique na linha”:
“Ela ainda não chegou.”
“Ele está em uma reunião.”
“Ela ainda está almoçando.”
“Não sei quando ele vai voltar.”
“Alô”, “diga”, “fala”.
Procure Dizer
“Não tenho certeza, mas irei descobrir e retornar sua ligação em minutos.”
“A Sra. Cristina teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar pelas 11h. Posso pedir para ela retornar
a ligação?”
“O Sr. Pablo ficará em uma reunião até às 12h e depois terá um almoço de negócios. Posso pedir para
ele retornar a ligação à tarde?”
“O Sr. Francisco teve uma reunião com um cliente, mas deve voltar até às 14h30.”
“Sr. João está ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto de ... e conheço sua conta.
Talvez eu possa responder sua pergunta”.
Finalizar a chamada, agradecendo ao cliente por ter ligado e colocar-se sempre à disposição.
Atendimento de Excelência
- Ser cortês e sociável e, ao mesmo tempo, manter uma atitude positiva, simpática e natural
Importante: Lembrar-se sempre que a boa vontade ao atender uma pessoa manifesta-se no olhar e
no tom de voz.
Evitar dizer
Eu não sei.
Não podemos fazer isso.
Este assunto não é comigo.
O Dr. Fulano de tal saiu para um cafezinho e duvido que volte logo.
Ele não está; saiu para almoçar e não voltou ainda.
Ele não chegou ainda. Está sempre atrasado.
Ela nunca chega antes das 10 horas.
Eu acho que....
... mas o senhor não entende que...
Expressões como “Né”, “ta”, “entendeu”, “hein”, “ahn”
Procure Dizer
- Procurar falar pausadamente, de forma clara e sem pressa. Não falar com alimentos na boca, pois
comer, mastigar goma ou palitos durante o serviço não faz parte de um atendimento profissional.
- Evitar gírias no vocabulário.
- Manter sempre conduta profissional e eficiente.
01. (VUNESP - Câmara de Sorocaba) Ana Maria é um exemplo para as profissionais da área,
principalmente porque atende aos clientes internos e externos, com muita:
(A) alegria e intimidade.
(B) serenidade e displicência.
(C) simpatia e agilidade.
(D) rigidez e seriedade.
(E) vibração e informalidade.
02. (VUNESP - Câmara de Sorocaba) A telefonista exemplar sabe que a qualidade no atendimento
faz toda a diferença, assim sendo, ela se aplica em:
(A) praticar o atendimento com muita rapidez para evitar maiores explicações.
(B) escutar com atenção o que o interlocutor tem a dizer.
(C) atender informalmente a todas as ligações.
(D) colocar o interlocutor no seu devido lugar, em caso de reclamações.
(E) transferir rapidamente o interlocutor para qualquer ramal.
03. (Banco do Brasil - Escriturário - CESPE) No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio
de uma conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o
interlocutor tenha concluído o seu pensamento.
( ) Certo ( ) Errado
06. (SAAE/SP - Auxiliar Administrativo - VUNESP) Todo profissional, que tem dentre suas funções
o atendimento telefônico, deve
(A) ser envolvente e sensível, interessando-se por cativar e conquistar o cliente.
(B) ouvir com atenção, receber, anotar e transmitir mensagens.
(C) ter boa memória para poder lembrar-se das mensagens recebidas.
(D) conversar e entreter os interlocutores que estão aguardando para ser atendidos.
(E) ser direto e franco ao pedir paciência aos interlocutores mais ansiosos.
10. (Prefeitura de São José do Rio Preto/SP - Agente Administrativo - VUNESP) Qualquer das
formas de atendimento, presencial ou telefônico, requer conhecimento, atitudes e comportamento.
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos três importantes aspectos:
(A) expressão corporal, determinação e indiferença.
(B) aparência, voz autoritária e apatia.
(C) voz, simpatia e roupas de atendimento ao público.
(D) aparência formal, voz melodiosa e expressão de seriedade profissional.
(E) aparência, expressão corporal e voz.
13. (MI - Assistente Técnico Administrativo - CESPE) Quando trabalha em uma central de
atendimento, Joana tem dificuldade em aceitar opiniões divergentes da sua. Em situações em que
enfrenta divergências com seus colegas, costuma apresentar expressão facial tensa e comentar o caso
com os usuários/clientes. Nessa situação hipotética, a postura de Joana pode denotar falta de
profissionalismo e percepção negativa do atendimento aos usuários/clientes.
( ) Certo ( ) Errado.
01.C / 02.B / 03.Certo / 04.A / 05.C / 06.B / 07.D / 08.B / 09.C / 10.E
11.E / 12.A / 13.Certo
Comentário
01 Resposta: C
Na alternativa A, o excesso de intimidade pode provocar ao cliente um estado de desconforto. No caso
da alternativa B, a palavra displicência significa desgosto no atendimento. Na alternativa D, a rigidez
representa falta de flexibilidade, tornando o atendimento mais difícil. Por fim, na alternativa E, a
informalidade ´pode gerar falta de credibilidade quanto ao nível de qualidade do atendimento prestado.
Assim a alternativa de que satisfaz o enunciado é a C.
02 Resposta: B
A alternativa B traz um fator imprescindível ao atendimento: a atenção a necessidade do cliente
atendido. Nas demais alternativas são exemplificados exemplos de má conduta por parte do atendente.
04. Resposta: A
Não se deve deixar o cliente/atendido esperando por muito tempo. Deve-se visar resolver o seu
problema ou questionamento de maneira rápida e eficiente.
05. Resposta: C
São princípios importantes de um bom atendimento telefônico a atenção (voltar-se para compreender
a necessidade do cliente/atendido), a cordialidade (ser educado e prestativo) e a modulação da voz (A
modulação é a técnica onde as características da portadora (sinal que é modulado) são modificadas com a
finalidade de transmitir as informações, sendo feitas as alterações combinadas de frequência, amplitude ou
fase de modo a melhor transmitir a informação ao atendido/cliente).
06. Resposta: B
Todo o profissional responsável pelo atendimento telefônico deve ouvir com atenção, receber, anotar
e transmitir as mensagens devidamente para o bom andamento do trabalho de toda a organização.
07. Resposta: D
Anotar os recados e depois transmiti-los com informações precisas é essencial quando se fala em
atendimento telefônico.
08. Resposta: B
Observe os significados das demais assertivas:
A) Significado de Discrição - Qualidade de quem é discreto, de quem não tem a intenção de chamar a
atenção.
C) Significado de Conduta: Comportamento. Modo de agir para com a sociedade em geral.
D) Cortesia: civilidade, educação no trato com outrem;
E) Comunicabilidade: qualidade de comunicável; facilidade ou disposição de se comunicar.
09. Resposta: C
Alguns autores de comunicação defendem que o que se fala (as palavras), e como se fala (inflexão,
tom de voz) têm menos impacto no cliente/usuário que a postura que o profissional adota transmitindo
uma imagem positiva tanto sua quanto da organização.
10. Resposta: E
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos: aparência, expressão
corporal e voz. No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do
cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos positivos.
A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que
11. Resposta: E
Agir de maneira sarcástica ou prepotente estará desvalorizando a pessoa a quem se está atendendo,
portanto está incorreta.
12. Resposta: A
Para bem atender, o profissional deverá:
1. compreender e atender as necessidades do atendido (fazer o possível para atendê-lo da melhor
maneira).
2. Encaminhar corretamente as questões levantadas.
Profissional Arquivista
Algumas atribuições do profissional são:
- Gerenciar as informações;
- Realizar atividades de conservação;
- Preservação de documentos
- Gestão documental;
- Disseminação da informação que se encontra nos documentos;
- Atuar em prol da preservação do patrimônio documental de uma pessoa física ou pessoa jurídica,
entre outras.
O arquivista pode atuar tanto em instituições públicas como privadas, agindo na manutenção dos seus
arquivos, centros de documentação, instituições culturais entre outras. Outras atividades realizadas pelo
profissional arquivista é a elaboração de instrumentos de pesquisa e recuperação da informação.
O gerenciamento da informação, o desenvolvimento das teorias, e as práticas de gestão foram
extremamente importantes, intensamente revolucionárias e fundamentais para o desenvolvimento da
arquivologia. Esse gerenciamento da informação conta ainda com desenvolvimento de projetos,
planejamentos, estudos e técnicas de organização sistemática e implantação de instituições e sistemas
arquivísticas.
Embora existam muitas técnicas, ferramentas, estudos que buscam a conservação de arquivos, um
grande desafio encontrado nesta área é que muitas empresas/organizações não tem uma preocupação
específica pelos seus arquivos.
Constituem o marco principal da diferença entre a arquivística e as outras ciências documentárias. São
eles:
Princípio da Proveniência: fixa a identidade do documento, relativamente a seu produtor. Por este
princípio, os arquivos devem ser organizados em obediência à competência e às atividades da instituição
ou pessoa legitimamente responsável pela produção, acumulação ou guarda dos documentos. Arquivos
originários de uma instituição ou de uma pessoa devem manter a respectiva individualidade, dentro de
seu contexto orgânico de produção, não devendo ser mesclados a outros de origem distinta.
Princípio da Unicidade: não obstante, forma, gênero, tipo ou suporte, os documentos de arquivo
conservam seu caráter único, em função do contexto em que foram produzidos.
Princípio do Respeito pela Ordem Original: princípio segundo o qual os arquivos de uma mesma
proveniência devem conservar a organização estabelecida pela entidade produtora, a fim de se preservar
as relações entre os documentos como testemunho do funcionamento daquela entidade. Em outras
palavras, princípio segundo o qual o arquivo deveria conservar o arranjo dado pela entidade coletiva,
pessoa ou família que o produziu.
Princípio da Pertinência (ou Temático): os documentos deveriam ser reclassificados por assunto,
sem levar em consideração a proveniência e a classificação original.
Princípio da Proveniência Funcional: com a transferência de funções de uma autoridade para outra
como resultado de mudança política ou administrativa, documentos relevantes ou cópias são também
transferidos para assegurar a continuidade administrativa. Também chamado Pertinência Funcional.
Os princípios referidos unanimemente pelos diferentes autores, como fundamentais, são os Princípios
da Proveniência e do Respeito pela Ordem Original.
Só através do respeito a estes princípios, se pode proceder corretamente à organização dos arquivos.
De fato, tentativas de realizar por outras formas, que não pelo seguimento destes princípios, falharam,
pois levaram muitas vezes à perda da informação (essencial) sobre o significado e contexto dos
documentos e sobre as suas relações, assim como dificultaram o seu acesso e o trabalho do arquivista.
O nível de importância dos arquivos está relacionado com a maneira como são geridos. Para que os
arquivos alcancem um nível de importância ainda maior, é necessário que sejam geridos da forma correta,
a fim de evitar o acúmulo de massas documentais desnecessárias, de agilizarem ações dentro de uma
instituição, enfim, que cumpram a sua função, seja desde o valor probatório até o cultural.
Sendo assim, ter seus documentos arquivados corretamente e devidamente organizados é uma
iniciativa que precisa ser cultivada sempre, e os motivos vão desde agilidade na hora de encontrar o que
procura, até a praticidade de dividir o espaço com outras pessoas e trazer eficiência ao trabalho.
Dica: Entidade Produtora é Pessoa Física ou Jurídica identificada como geradora de arquivo. Pode
ser chamada também de Produtor.
Documentos
Arquivo
O Arquivo67 é um conjunto de documentos criados ou recebidos por uma organização, firma ou
indivíduo. Esses documentos são fontes das informações utilizadas para a execução de
tarefas/atividades, reunidos por acumulação ao longo das atividades e isso ocorre independentemente
do suporte ou da natureza, sejam em atividades que envolvem pessoas físicas ou empresas em geral.
O arquivo é: a reunião de documentos conservados, visando à oportunidade que poderão oferecer
futuramente. Para ser funcional um arquivo deve ser planejado, instalado, organizado e mantido de acordo
com as necessidades inerentes aos setores.
Os arquivos são mantidos por entidades públicas federais, estaduais e municipais, assim como
institucionais comerciais. Para Martins68 o arquivo também pode ser definido como “a entidade ou órgão
administrativo responsável pela custódia, pelo tratamento documental e pela utilização dos arquivos sob
sua jurisdição”.
Os conjuntos de atas de reuniões da Diretoria, de projetos de pesquisa e de relatórios de atividades,
mais os conjuntos de dossiês de empregados, prontuários médicos, de boletins de notas, de fotografias
etc., constituem-se o Arquivo de uma Unidade por exemplo, e devem naturalmente refletir as suas
atividades.
O termo arquivo pode também ser usado para designar:
a) um documento de arquivo ou um documento digital (Ex.: Word, Excel);
b) um conjunto de documentos;
c) um móvel para guarda de documentos;
d) o local onde o acervo documental arquivístico deverá ser conservado, de acordo com denominações
específicas: Arquivo, Arquivo Central, Arquivo Geral, ou até mesmo Arquivo Morto.
e) o órgão governamental ou institucional cujo objetivo seja o de guardar e conservar documentos de
arquivo.
Arquivo central: Arquivo responsável pela normalização dos procedimentos técnicos aplicados aos
arquivos de uma administração, podendo ou não assumir a centralização do armazenamento. Também
chamado arquivo geral. Em alguns países, a expressão designa o arquivo nacional.
67
VALENTINI, Renato. Arquivologia para concursos / Renato Valentini. – [4. ed.]. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
68
Martins, N.R. Noções básicas para organização de arquivos ativos e semiativados. Rio de Janeiro: 1998.
a) Fundo Fechado: quando o órgão gerador da documentação não mais produz ou acumula
documentos em virtude geralmente da cessação de suas atividades. Por exemplo, uma instituição
governamental que deixou de funcionar e foi extinta ou uma pessoa física que faleceu.
A principal finalidade dos arquivos é servir à administração, constituindo-se, com o decorrer do tempo,
em base do conhecimento da história. Além disso, deve-se considerar que a função básica do arquivo é
tornar disponíveis as informações contidas do acervo documental sob sua guarda.
Suas principais funções:
• Guarda
• Conservação
• Disponibilização
Logo, deve facilitar o acesso aos documentos pelos consulentes. Pode se perceber que o setor de
arquivo auxilia a empresa nos seus processos de tomada de decisão, além de ser importante também
para provar fatos organizacionais. Seu papel objetiva também salvaguardar a documentação histórica
relevante para a constituição da memória institucional.
Conceitos Complementares
Protocolo
Classificação de Arquivos
Há vários tipos de arquivos, tudo depende dos objetivos e competências das entidades que os
produzem e podem ser classificados segundo as entidades criador-mantenedoras:
- Públicas: federal, estadual, municipal.
- Privadas: institucionais (empresas, escolas, igrejas, sociedades, clubes, associações).
- Pessoais: fotos de família, cartas, originais de trabalhos, etc.
Temos também os arquivos que guardam e organizam documentos cujas informações são registradas
em suportes diferentes do papel como discos, filmes, fitas, dvd’s, cartões de memória, etc., e são
chamados de Especiais. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo.
Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os
arquivos médicos, de imprensa, de engenharia, literários e que muitas vezes precisam ser organizados
com técnicas e com materiais específicos. São denominados como arquivos Especializados.
Tipos de Pastas
Os tipos de pastas mais comuns são:
Pastas Intercaladoras: essas pastas não utilizam varões nem visores, e destina-se à guarda de
pequenos volumes de papéis.
Pasta A/Z: ideal para o arquivamento de documentos em tamanhos oficio ou A4. Os documentos são
arquivados na posição vertical e ordenadas de A a Z. Possibilita a colocação de guias indicando nome ou
nº do documento ou pasta. É muito utilizado em arquivo corrente.
Pasta Sanfonada: confeccionada em diversos tamanhos. Possuem divisórias e guias para indicar o
assunto. É ideal para o arquivamento de documentos utilizados em atividades externas, pois há maior
mobilidade do usuário para o arquivamento de documentos em tamanho oficio ou A4.
Pasta Americana: confeccionada em diversos tamanhos. Pasta estilo caso policial que possui aba
para identificações. É usada para o arquivamento de documentos utilizados em atividades externas, pois
há maior mobilidade do usuário para o arquivamento de documentos em tamanho oficio ou A4.
Fichário: se classifica como arquivo permanente. O fichário é um móvel de aço próprio para fichas,
que pode ter uma, duas, três ou quatro gavetas ou estar conjugado com gavetas para fichas e
documentos.
No fichário horizontal, as fichas são guardadas em posição horizontal, uma sobre as outras (modelo
KARDEX). As fichas são fixadas por meio de bastões metálicos presos às gavetas, desta disposição das
hastes resulta que a primeira ficha presa, a partir do fundo, ficará inteiramente visível, deixando que a
imediatamente inferior apareça uma faixa correspondente à dimensão da barra, e assim sucessivamente,
lembrando o aspecto de uma esteira. As faixas que aparecem funcionam como verdadeiras projeções,
nas quais são feitas anotações.
Conceito dado pelo Dicionário Brasileiro de Terminologia Arquivística, revela que métodos de
arquivamento é = Sequência de operações que determina a disposição dos documentos de um arquivo
ou coleção, uns em relação aos outros, e a identificação de cada unidade.
a) Básicos
• Alfabético (principal elemento a ser considerado em um documento: nome);
• Geográfico (principal elemento a ser considerado: local ou procedência);
• Numérico (principal elemento a ser considerado: número);
• Ideográfico (principal elemento a ser considerado: assunto).
Dica:
- Os métodos numéricos podem ser: simples/cronológico/dígito-terminal;
- Os métodos ideográficos podem ser: alfabético (enciclopédico/dicionário) e numérico (duplex/decimal
/uni termo ou indexação coordenada).
b) Padronizados
• Variadex: é o método alfabético, acrescentando cores às letras.
O método trabalha com 5 cores diferentes. As cores são atribuídas em função da 2ª letra do nome de
entrada no arquivo. As guias são coloridas e as notações alfabéticas.
Cores convencionadas:
A – D e abreviações – ouro ou laranja
E – H e abreviações – rosa ou amarelo
I – N e abreviações – verde
O – Q e abreviações – azul
R – Z e abreviações – palha ou violeta
As cores são alteradas de acordo com as conveniências.
• Automático - usa-se para arquivar nomes, evitando acumular pastas de sobrenomes iguais. Combina
letras, números e cores.
• Método Alfabético Numérico: como se pode deduzir pelo seu nome, é um método que procurou
reunir as vantagens dos métodos alfabéticos simples e numérico simples, tendo alcançado seu objetivo,
pois desta combinação resultou um método que apresenta ao mesmo tempo a simplicidade de um e a
exatidão e rapidez, no arquivamento, do outro. É conhecido também pelo nome de numeralfa e
alfanumérico.
• Método Decimal: foi inspirado no Sistema Decimal de Melvil Dewey que organizou um sistema de
classificação para bibliotecas, dividido por conhecimentos humanos em dez classes, as quais, por sua
vez, se subdividiram em outras dez, e assim por diante, sendo infinita essa possibilidade de subdivisão,
graças à sua base decimal.
• Método Simplificado: este a rigor não deveria ser considerado propriamente um método, pois, na
realidade, nada mais é do que a utilização de vários métodos ao mesmo tempo, com a finalidade de reunir
num só móvel as vantagens de todos eles.
Os documentos arquivísticos têm que se manter acessíveis e utilizáveis por todo o tempo que se fizer
necessário, garantindo-se sua longevidade, funcionalidade e acesso contínuo. Deverão ser asseguradas
as características dos documentos – tais como autenticidade e acessibilidade - pela adoção de estratégias
institucionais e técnicas proativas de criação e de preservação, que garantam a sua perenidade. Essas
estratégias são estabelecidas por uma política de preservação.
Tradicionalmente a preservação de documentos arquivísticos se concentra na obtenção da
estabilidade do suporte da informação. Nos documentos convencionais, o conteúdo e o suporte estão
intrinsecamente ligados, dessa forma a manutenção do suporte garante a preservação do documento.
De forma distinta, nos documentos digitais, o foco da preservação é a manutenção do acesso, que
pode implicar na mudança de suporte e formatos, bem como na atualização do ambiente tecnológico. A
fragilidade do suporte digital e a obsolescência tecnológica de hardware, software e formato exigem essas
intervenções periódicas.
As estratégias de preservação para os documentos arquivísticos devem ser selecionadas com base
na sua capacidade de manter as características dos documentos e na avaliação custo-benefício. Podem
incluir monitoramento e controle ambiental, restrições de acesso, cuidados no seu manuseio direto e
obtenção de suportes e materiais mais duráveis (papel, tinta, disco óptico, fita magnética, etc.).
No caso específico dos documentos digitais, essas estratégias incluem a prevenção da obsolescência
tecnológica e de danos físicos ao suporte, por meio de procedimentos de migração como
rejuvenescimento (refreshing) e conversão.
Outras técnicas utilizadas na preservação de documentos digitais são: emulação, encapsulamento e
preservação da tecnologia. A adoção de formatos digitais abertos se configura adicionalmente como
medida de preservação recomendável e necessária.
Questões
09. (Câmara Municipal de Jaboticabal - Assistente Administrativo Jurídico - VUNESP) Para que
os documentos de arquivo estejam acessíveis, é necessário que eles sejam bem ordenados e arquivados.
O arquivamento é feito por meio de técnicas ou métodos específicos que chamamos de métodos de
arquivamento. Para o arquivamento dos documentos públicos ou privados, o método de arquivamento
variadex é aquele que utiliza a combinação de
(A) números e letras.
(B) nomes e cores.
(C) cores e números.
11. (UFC - Assistente em Administração - CCV-UF) Princípio da arquivologia que se refere ao fato
de que os arquivos constituem uma formação progressiva e natural decorrente das funções e atividades
de um organismo (pessoa, empresa, etc.):
(A) unicidade.
(B) proveniência.
(C) organicidade.
(D) cumulatividade.
(E) indivisibilidade.
12. (Telebrás - Analista Administrativo - CESPE) Com relação aos princípios da arquivística, julgue
o item a seguir.
O princípio da territorialidade defende que os arquivos sejam mantidos, guardados e conservados nos
locais onde foram acumulados.
( ) Certo ( )Errado
13. (GDF - Analista de Atividades Culturais - IADES) Com relação ao campo teórico da arquivologia,
assinale a alternativa correta.
(A) A arquivologia estuda as funções dos serviços ou instituições de arquivo e os princípios e as
técnicas a serem observados no tratamento e na disponibilidade dos acervos arquivísticos.
(B) As três idades documentais podem ser denominadas de corrente, semiativa e informativa.
(C) O ramo da arquivologia que estuda acervos de documentos ancestrais é adjetivado de
arqueológico.
(D) A arquivística é a técnica e a arquivologia, a ciência, segundo a visão difundida pelo Arquivo
Nacional.
(E) O triplo objeto da arquivologia é o fundo arquivístico, o arquivista e a instituição arquivística.
15. (Fundação Universidade de Brasília - UnB - CESPE) O protocolo, como um dos componentes
da gestão de documentos, é responsável pelas atividades de registro, de controle da tramitação, de
distribuição, expedição e abertura de processos.
Certo ( ) Errado ( )
Gabarito
01.B / 02.A / 03.B / 04.B / 05.D / 06.E / 07.E / 08.C / 09.E / 10.A / 11.D / 12.Certo / 13.A / 14.Certo /
15.CERTO / 16.B
Comentários
01. Resposta: B
Os métodos mais utilizados são:
Alfabético - nome
Geográfico - o local
Numérico Simples - número a cada correspondente ou cliente
Ideográfico - o assunto
02. Resposta: A
Método alfabético é o sistema mais simples, fácil, lógico e prático, porque obedecendo à ordem
alfabética pode-se logo imaginar que não apresentará grandes dificuldades nem para a execução do
trabalho de arquivamento, nem para a procura do documento desejado, pois a consulta é direta.
03. Resposta: B
O método numérico simples é adotado quando a organização é feita pelo número do documento ou
da pasta em que este foi arquivado. É um método muito utilizado na organização de prontuários médicos,
pastas de funcionários, processos e filmes.
04. Resposta: B
Sistema direto é aquele em que a busca é feita diretamente sem a necessidade de se consultar um
índice. É uma característica dos métodos que organizam documentos por nome (alfabético, geográfico,
dicionário e enciclopédico). Sistema indireto é aquele em que, para se localizar o documento, é preciso
antes consultar um índice ou um código.
05. Resposta: D
Conceito dado pelo Dicionário Brasileiro de Terminologia Arquivística = Sequência de operações que
determina a disposição dos documentos de um arquivo(1) ou coleção, uns em relação aos outros, e a
identificação de cada unidade.
06. Resposta: E
Métodos de Arquivamento:
-alfabético: quando o elemento principal para a recuperação da informação for o nome;
-geográfico: quando o elemento principal para a recuperação da informação for o local (cidade, estado
e país);
- numérico simples: quando o elemento principal para a recuperação da informação for o número do
documento;
-numérico-cronológico: quando ao número do documento vier associado a data;
07. Resposta: E
O Método alfabético é quando o elemento principal para a recuperação da informação for o nome,
como visto anteriormente.
08. Resposta: C
Não confunda:
Os métodos básicos e padronizados fazem parte de dois grandes sistemas:
• direto
• indireto
Os métodos de arquivamento são divididos em duas grandes classes:
• básicos
• padronizados.
09. Resposta: E
É o método alfabético, acrescentando cores às letras. Trabalha-se com 5 cores diferentes. As cores
são atribuídas em função da 2ª letra do nome de entrada no arquivo. As guias são coloridas e as notações
alfabéticas.
10. Resposta: A
Princípio da Organicidade
As relações administrativas orgânicas se refletem nos conjuntos documentais. A organicidade é a
qualidade segundo a qual os arquivos espelham a estrutura, funções e atividades da entidade
produtora/acumuladora em suas relações internas e externas.
Princípio da Proveniência
Fixa a identidade do documento, relativamente a seu produtor. Por este princípio, os arquivos devem
ser organizados em obediência à competência e às atividades da instituição ou pessoa legitimamente
responsável pela produção, acumulação ou guarda dos documentos. Arquivos originários de uma
instituição ou de uma pessoa devem manter a respectiva individualidade, dentro de seu contexto orgânico
de produção, não devendo ser mesclados a outros de origem distinta.
11. Resposta: D
Princípio da Cumulatividade
O arquivo é uma formação progressiva, natural e orgânica.
13. Resposta: A
A ciência que estuda as funções, os princípios, as técnicas do arquivo é chamada de arquivologia. O
profissional que exerce atividade ligada a arquivologia pode ser chamado de arquivista. A arquivologia
busca gerenciar informações que possam ser registradas em documentos de arquivos. É muito comum
utilizar-se princípios, técnicas, normas e outros procedimentos no processo de identificação, organização,
desenvolvimento, processamento, análise, coleta, utilização, publicação, fornecimento, circulação,
recuperação e armazenamento das informações.
O gerenciamento da informação, o desenvolvimento das teorias, e as práticas de gestão foram
extremamente importantes, intensamente revolucionárias e fundamentais para o desenvolvimento da
arquivologia. Esse gerenciamento da informação conta ainda com desenvolvimento de projetos,
planejamentos, estudos e técnicas de organização sistemática e implantação de instituições e sistemas
arquivísticas. Embora existam muitas técnicas, ferramentas, estudos que buscam a conservação de
arquivos, um grande desafio encontrado nesta área é que muitas empresas/organizações não tem uma
preocupação específica pelos seus arquivos. Quando ocorre esse desinteresse consequentemente o
profissional também é desconhecido pela organização e as atividades que esse profissional qualificado
16. Resposta: B
A preservação dos documentos é importante para que o documento esteja sempre em perfeito estado
para ser consultado e as informações perpetuadas.
Antes de qualquer coisa, apresentaremos os conceitos de gestão documental e protocolo, que serão
de grande importância para uma melhor compreensão do tema proposto.
“Considera-se gestão de documentos o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à
sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua
eliminação ou recolhimento para a guarda permanente” (Lei Federal nº 8.159, de 8-1-1991).
A gestão de arquivos é um processo essencial no andamento da organização. É necessário
estabelecer uma série de práticas que garanta a organização e preservação de arquivos, para que a
empresa possa tomar decisões, recuperar informações e preservar a memória dos arquivos.
O gerenciamento de documentos arquivísticos assegura à empresa ter um maior controle sobre as
informações que produzem e/ou recebem, racionalizar o layout onde os documentos são guardados,
desenvolver as atividades com maior rapidez e eficiência e melhorar o atendimento aos clientes.
69
PAES, Marilena Leite. Arquivo: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004. p. 27
70
BRASIL. ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO. Coordenação-Geral de Documentação e Informação. Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo.
Brasília: AGU, 2010. 157 p. , il.
Com relação a primeira parte, serão apresentadas quais as funções e a importância do setor de
protocolo e a segunda parte serão abordadas as diversas situações em que podem ser classificados os
documentos no setor de protocolo, de acordo com a legislação brasileira vigente para essa finalidade. O
respeito a classificação definida pela legislação é importante visando o perfeito cumprimento das funções
do protocolo de forma responsável, legal e eficaz.
O Setor de Protocolo71
Várias instituições possuem um setor que é destinado a recepção das correspondências e demais
documentos. No Brasil, em toda organização pública é possível encontrar um setor responsável pelo
registro e distribuição das correspondências produzidas e recebidas, e pela protocolização dos processos
e sua tramitação. Na área administrativa, esse setor é conhecido como Protocolo ou Protocolo e Arquivo,
ou Protocolo e Expedição.
A atividade de protocolo é típica da fase corrente, pois é nessa idade em que os documentos tramitam
bastante.
Assim, pode-se dizer que o protocolo executa sinteticamente as seguintes ações: recebimento da
correspondência (malotes, balcões, entre outros), separação da correspondência oficial da particular,
colocação do carimbo ou etiqueta de protocolo (contendo dados como data, hora de recebimento),
elaboração de resumo do assunto, e encaminhamento ao indivíduo ou órgão destinatário. O protocolo
visa também o controle dos documentos que ainda tramitam no órgão, assegurando a sua imediata
localização, e também é responsável pelas correspondências a outras instituições.
71
TIAGO, J. REIS, L. Arquivologia facilitada: teoria e mais de 500 questões comentadas. Rio de janeiro: Elsevier, 2013.
Documentos Sigilosos e Ostensivos: quanto a natureza dos assuntos, os documentos podem ser
classificados como ostensivos e sigilosos. Os documentos classificados como ostensivos são os
documentos cuja divulgação não prejudica a administração. Os documentos classificados como sigilosos
são aqueles que devem ser de conhecimento restrito, necessitando de medidas especiais de salvaguarda
para a sua custódia e divulgação.
Considerações Adicionais sobre Recebimento: Algumas rotinas devem ser adotadas no registro
documental, afim de que não se perca o controle, bem como surjam problemas que facilmente poderiam
ser evitados (como o preenchimento do campo Assunto, de muita importância, mas que na maioria das
vezes é feito de forma errônea).
Principais atividades: recebe o documento; separa os documentos (oficial do particular, ostensivo do
sigiloso); encaminha os documentos de natureza sigilosa e particular aos determinados destinatários;
interpreta e classifica os documentos ostensivos; encaminha os documentos ao setor de registro e
movimentação.
Dentre as recomendações de recebimento e registro, destaca-se:
- Receber as correspondências, separando as de caráter oficial da de caráter particular, distribuindo
as de caráter particular a seus destinatários. Após essa etapa, os documentos devem seguir seu curso,
a fim de cumprirem suas funções, e para que isto ocorra, devem ser distribuídos e classificados da forma
correta, ou seja, chegar ao seu destinatário. Para isto, recomenda-se:
É válido ressaltar que as rotinas acima descritas não valem como regras, visto que cada instituição
possui suas tipologias documentais, seus métodos de classificação, enfim, surgem situações diversas.
Servem apenas como exemplos para a elaboração de rotinas em cada instituição.
Após a discussão das vantagens de implantação de um sistema de protocolo, cabe avaliar as
desvantagens do uso deste sistema, se feito de forma errônea.
Em um primeiro momento, deve-se pensar num sistema simples de inserção de dados, que venha a
atender as necessidades da empresa. Contudo, é essencial que as pessoas que trabalham diretamente
com o recebimento e registro de documentos, recebam um treinamento adequado, para que possam
executar essa tarefa da forma correta, visto que, se feito da forma errada, todo o trâmite do documento
pode ser comprometido. Deve-se esquecer a ideia de que basta inserir dados e números num sistema,
que todos os problemas serão resolvidos.
A própria conscientização dos funcionários, no sentido de que, se organizados e devidamente
registrados, as tarefas que necessitam do uso de documentos se tornarão mais fáceis para todos que
venham a executá-las, proporcionado assim um melhor rendimento de todo o pessoal. Portanto, fica claro
que o protocolo pode ser uma saída para os problemas mais comuns de tramitação documental, desde
que utilizado da forma correta. Do contrário, a implantação deste sistema pode ocasionar outros
problemas, talvez de cunho ainda maior.
Diante do quadro exposto, fica mais fácil entender porque as grandes instituições optam por um
sistema de protocolo. Independentemente do tamanho da instituição, a ideia da implantação de um
sistema de protocolo é válida, desde que algumas ações sejam tomadas no sentido de colaborar para
que este sistema atenda às necessidades para que foi criado. Esperamos que tenha ficado claro que de
nada adianta apenas idealizar e implantar um sistema de protocolo se não houver uma colaboração
instituição / funcionários.
É um procedimento relativamente simples, se comparado as facilidades que pode trazer. Fica ainda a
ideia que não se deve parar os estudos sobre tal assunto, visto que os suportes estão sempre em
transformação, necessitando assim de melhores condições na manutenção destes.
Questões
01. (TRE/SP - Técnico Judiciário da Área Administrativa - FCC) Receber, registrar e distribuir
documentos, cuidando de sua tramitação, são atividades rotineiras do setor de
(A) embalagens.
(B) compras.
(C) transporte.
(D) reprografia.
(E) protocolo.
02. (IF/BA - Arquivista - FUNRIO) O conjunto de operações visando ao controle dos documentos que
ainda tramitam no órgão, de modo a assegurar sua imediata localização e recuperação, são atividades
de
(A) arquivo intermediário.
(B) arquivo permanente.
(C) arquivo setorial.
(D) arquivo especial.
(E) protocolo.
06. (ANS - Técnico Administrativo - FUNCAB) Quando o protocolo movimenta o processo, enviando
o documento ao seu destinatário, localizado nas unidades internas da instituição, ele está executando a
atividade de:
(A) despacho.
(B) expedição.
(C) tramitação.
(D) diligência.
(E) distribuição.
07. (TRE/AL - Técnico Judiciário da Área Administrativa - FCC) Aos serviços de protocolo cabe,
entre outras atividades,
(A) acondicionar documentos de valor histórico.
(B) cuidar da tramitação dos documentos.
(C) armazenar documentos em fase intermediária.
(D) estabelecer regras de acesso aos documentos.
(E) aprovar tabelas de temporalidade de documentos.
Gabarito
Comentários
01. Resposta: E
O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes: recebimento, registro,
distribuição e movimentação dos documentos em curso.
02. Resposta: E
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes:
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso.
03. Resposta: D
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes:
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso.
05. Resposta: B
Metadados são informações. Logo, a identificação dessas informações para uma posterior
recuperação é denominada registro.
06. Resposta: E
Distribuição: é a ação e o efeito de dividir algo entre destinatários, dar a algo o destino conveniente.
Enviar documento ao seu destinatário, localizado nas unidades internas da instituição.
07. Resposta: B
Várias instituições possuem um setor que é destinado a recepção das correspondências e demais
documentos. No Brasil, em toda organização pública é possível encontrar um setor responsável pelo
registro e distribuição das correspondências produzidas e recebidas, e pela protocolização dos processos
e sua tramitação. Na área administrativa, esse setor é conhecido como protocolo ou Protocolo e
Arquivo, ou Protocolo e Expedição.
A correspondência confidencial ou secreta nunca deve ser aberta, mas sim conduzida diretamente à
direção. É conveniente, contudo, registar a sua entrada, de preferência em livro próprio.
A correspondência particular, como é lógico, também não deve ser aberta, mas sim dirigida aos
respectivos destinatários.
A correspondência dita patente, é que vai entrar no circuito de tratamento.
A abertura da correspondência é importante referir a forma como se faz e os cuidados a ter para evitar
a inutilização do conteúdo. Antes de se abrir as cartas deve-se colocar o conteúdo para um dos cantos
dos sobrescritos e em seguida abre-se pelas arestas opostas. Isto porque as cartas são normalmente mal
dobradas e quando são inseridas nos subscritos ficam, por vezes, coladas no interior. A abertura pode
ser:
a) Manual;
b) Máquinas.
Distribuição
A distribuição da correspondência pode ser feita de diversas formas, mas sempre de forma a poder
ser controlada. E, para esse efeito utiliza-se o chamado livro de protocolo. Muitas vezes é utilizada uma
guia de remessa de documentos que os descreve e agrupa por destinos, acompanhando-os até à
recepção. Então, é assinado um duplicado que comprova a entrega.
Depois de ser lida, a correspondência deve ser convenientemente tratada. O que significa que:
- Se não for necessário dar sequência ao assunto, a correspondência vai imediatamente para o
arquivo, com a devida indicação no canto superior esquerdo e a assinatura do ordenante;
- Se é necessária uma resposta, devem ser feitas as anotações necessárias para a sua execução ou,
então, se for o caso, o próprio destinatário encarregar-se-á de a escrever.
Assinatura
Depois de finalizada a correspondência deve ser de novo lida e em seguida assinada. A organização
das grandes empresas implica que o correio e expedir esteja pronto até determinada hora, de forma a ser
levado a despacho.
Registo de Saída
O registo das saídas também é normalmente feito em livro próprio. Devem ser tiradas cópias aos
originais e encaminhadas devidamente.
Veja um exemplo das colunas a serem colocadas no livro de registro de correspondência
enviada/expedida.
E por fim...
- Toda a correspondência que é expedida da empresa deve possuir em arquivo a respectiva cópia;
- Quando a correspondência for registada, juntamente com a cópia, deve ser arquivado um exemplar
do talão de aceitação;
- No caso do registo ser com aviso de recepção, este, após ser devolvido pelo destinatário com a
respectiva assinatura, deve também ser arquivado com a cópia da correspondência.
Questões
01. (TJ/ES - Analista Judiciário Arquivologia - CESPE) Julgue os itens sequentes, referentes ao
protocolo e à tramitação de documentos.
A expedição de documentos é uma atividade típica do setor de arquivos intermediários, que se
responsabiliza pela saída dos documentos após o encerramento de seu trâmite interno.
( ) Certo ( ) Errado
02. (Correios - Analista de Correios Arquivologia - CESPE) Acerca do setor de protocolo, em órgãos
públicos ou empresas, julgue os itens que se seguem.
A expedição dos documentos é de responsabilidade do arquivo geral e conta com o auxílio do arquivo
intermediário para a realização dessa atividade.
( ) Certo ( ) Errado
03. (IF/PA - Técnico em Arquivo - FUNRIO) A atividade que consiste em enviar o documento ao seu
destinatário quando é interna e quando é direcionada a outra instituição, é chamada respectivamente de:
(A) distribuição e expedição.
(B) registro e despacho.
(C) expedição e distribuição.
(D) despacho e protocolo.
(E) correspondência e ofício.
Gabarito
Comentários
01. Resposta: Errado
Expedir um documento significa encaminhá-lo do setor de protocolo para outras instituições. É muito
comum confundir com distribuição que nada mais é do que encaminhar documentos para
setores/unidades da mesma instituição.
03. Resposta: A
Distribuição: é o primeiro destino dado ao documento.
Expedição: é a saída do documento, de um setor para outro ou de uma instituição para outra.
Observação: Movimentação: é a passagem do documento por vários setores, ou seja, são as várias
redistribuições do documento (fluxo do documento). Todas essas atividades citadas são atividades de
controle.