Formadora: Lara Almeida Leal / IEFP / UFCD: 3440

PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE QUALIDADE

PREPARAÇÃO DO CHECK IN

1. Todos os quartos de todos os Hóspedes/Clientes serão atribuídos no dia antes da

chegada;

2. No dia antes da chegada durante os turnos B e/ou C, serão impressos todos os

cartões de registo e preenchido o key card, com toda a informação disponível. Nas
entradas que não têm quarto atribuído será preparado o check in na mesma, sendo
que a informação do quarto ficará em branco e será preenchida aquando o check in.

CHEGADA

Serão dadas as boas vindas a todos os Hóspedes/Clientes que cheguem ao Hotel, quer no
caso de já terem reserva quer no caso de virem só pedir informações. Todos os
Hóspedes/Clientes serão tratados de forma personalizada, cordial e empática.

1. Na área do lobby e Receção, será mantido o contacto visual com todos os

Hóspedes/Clientes que estejam só de passagem ou que estejam à espera para serem
atendidos (visão periférica, só desta forma conseguirá saber o que se está a passar à
sua volta);

2. Assegurar que o Hóspede/Cliente é reconhecido após 10 segundos da entrada no

hotel;

3. Se houver Hóspedes/Clientes à espera de serem atendidos, deverá demonstrar-lhes

que notou a sua presença com o contacto visual, um sorriso e/ou um aceno de cabeça
agradável, informando-os que os atenderá o mais brevemente possível;

4. Todos os Hóspedes/Clientes que se dirijam à Receção serão cumprimentados de forma

personalizada, cordial e empática, mantendo sempre um sorriso (Bom dia/tarde/noite,
como podemos ser úteis?), deverá sempre utilizar o nome do Hóspede/Cliente. Não
espere que seja o Hóspede/Cliente a cumprimentá-lo, antecipe-se sempre;

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5. É recomendado que o tempo de espera para fazer check-in nunca exceda os 5

minutos, caso contrário, deverá pedir desculpas pela demora e agradecer a sua
paciência;

6. A hora do check-in é a partir das 14h00; se o Hóspede/Cliente chegar antes das

14h00 será acomodado consoante disponibilidade;

7. O Hóspede/Cliente identificará as suas necessidades e no caso de se encontrar a fazer

o check-in, deverá proceder da seguinte forma:

 Dar as boas vindas ao Hóspede/Cliente de imediato usando o nome do Hotel e o

nome do Cliente sempre que possível

Por exemplo:

“Bom dia/Boa tarde/Boa noite Senhor/Senhora D.ª … bem-vindo(a) ao hotelxxxx”.

“Good morning/Good afternoon/Good evening Mr/Mrs./Ms.… welcome to xxxxx.”

 Deverá reconhecer sempre os Hóspedes/Clientes Habituais;

 Garantir um atendimento personalizado, cordial e empático durante todo o processo

de check-in;

 Obter o nome do Hóspede/Cliente ou o número de confirmação da reserva de forma

cordial e educada;

 Localizar a reserva no sistema e o Formulário de registo (colocado no folio de

chegadas por ordem alfabética);

 Se a reserva foi feita por alguma agência de viagens ou operador turístico, o

Hóspede/Cliente deverá entregar o voucher que comprove que a reserva será paga
por terceiros;

 Utilizar o nome do Hóspede/Cliente durante o check-in, pelo menos duas a três

vezes;

8. Formulário de Registo/Registration Card

 A informação no Formulário de registo deverá ser verificada com o Hóspede/Cliente,

colocando o cartão em cima do balcão da Receção para que o Hóspede/Cliente
consiga ver claramente toda a informação que contem;

 Entregar uma caneta do hotel ao cliente para que possa completar os dados e
assinar o Formulário de Registo;

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 Verificar verbalmente o número de pessoas, o número de noites, a data de saída, a

tipologia de quarto, o preço (só no caso da diária ser paga directamente pelo
Hóspede/Cliente) e algum pedido especial que o Cliente tenha feito, apontando
para estes detalhes no Formulário de Registo. Confirmar ou pedir os detalhes do
passaporte do hóspede e de todos os acompanhantes, morada, e-mail, confirmar
qual será o método de pagamento;

 Enquanto o Hóspede preenche o Formulário de Registo, o Colaborador anota os

dados do passaporte ou bilhete de identidade e verifica se o quarto bloqueado está
pronto a ocupar;

 Nunca mencionar o preço do quarto se a reserva tiver sido feita por uma agência de
viagens, operador turístico ou qualquer outra empresa (nestes casos o preço do
quarto não aparecerá no Formulário de Registo do Hóspede/Cliente, uma vez que é
confidencial);

 Para todas as reservas diretas e de e-business que estejam em pagamento direto

tem que ser efetuada a pré-autorização no cartão de crédito no valor total do
alojamento e registar em PMS no campo observações de reserva, de forma a
assegurar que na lista de Open Balances with Credit Limit seja possível visualizar o
estado da conta corrente de cada cliente.

 Para todas as reservas com pagamento de alojamento por 3ºs, (agências e /ou
empresas) tem que ser efetuada a pré-autorização no cartão de crédito no valor de
50€/dia para garantir o valor dos extras, e registar informação em PMS no campo
credit limit, de forma a assegurar que na lista de Open Balances with Credit Limit
seja possível visualizar o estado da conta corrente destes clientes.
 Se no último caso o cliente não pretender deixar uma forma de pagamento válida
para extras, deverá ser colocada a nota que o Hóspede/Cliente não dispõe de
crédito no campo observações de reserva.
 Informar o cliente que terá que pagar as suas despesas diretamente nos locais de
consumo.
 Nenhum destes passos é aplicável para estadias em Full Credit, Hóspedes/Clientes
Habituais e/ou outras reservas para quais tenha sido dada instrução clara pela
Administração, Direção Geral de Operações, Marketing, Comercial ou Assistente de
Direção.

9. Oferecer sempre ao cliente a hipótese de up sell, para uma categoria de alojamento

superior, apresentando os benefícios consoante as necessidades do Hóspede/Cliente;

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10. Informar o Hóspede/Cliente de algum evento especial ou atração que aconteçam no

hotel ou hotéis do Grupo durante a sua estada assim como promovendo os serviços
não só do próprio hotel como dos restantes hotéis do grupo (Restaurantes, Bar, Spa,
etc.);

11. Programar a chave do quarto, duas por apartamento, o nº do quarto é mostrado ao

Hóspede/Cliente por escrito e nunca dito em voz alta durante o check-in devido à
Proteção de Dados do Hóspede/Cliente;

12. Informar a hora do “Check-out” até às 12.00;

13. Questionar se pretende um mapa da cidade e informar serviço de Shuttle

(respectivos horários);

14. Caso se encontrem dois Colaboradores de turno na Receção, informar que

posteriormente ao check-in, a bagagem será levada ao quarto e que entretanto o irá
acompanhar para dar a conhecer as facilidades e serviços do hotel;

15. Perguntar ao Hóspede/Cliente se existe mais algum assunto em que necessite

assistência, desejar uma boa estada e oferecer-se, dizendo o seu nome, para o ajudar
em qualquer assunto durante a sua estada.

APÓS A CHEGADA:

1. Preencher na PMS HOST V10i todas as informações recolhidas no Formulário de

Registo (e-mail, morada, telefone, dados de passaporte, etc.);

2. Arquivar o processo na respetiva pasta de arquivo.