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2021

9104 - Técnicas de atendimento e


receção de clientes

Delegação Competir – Formação e Serviços, S.A. SANDRA CRUZ


de Torres Novas e Entroncamento
certificada pela DGERT com o nº. 554, Pessoa Colectiva nº. 502 946 679
Edificio Galinha Salas 1.01 e 1,02 / 2350 – 413 Torres Novas
01/01/2021
UFCD

Objetivos
 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

 Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente.

 Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
Comunicação com o cliente

o Esquema geral de comunicação


 - Barreiras à comunicação
 - Fidelização da comunicação e feedback
 - Linguagem verbal e não-verbal
 - Linguagem e postura corporal
 - Expressões e microexpressões faciais
 - Psicomorfologia facial
 - Estilos de comunicação
 - Passivo
 - Assertivo
 - Manipulador
 - Agressivo
o Informação e sua comunicação
 - Factos e sentimentos
 - Direito à informação e princípios da informação
 - Do idealismo ao realismo
 - Escuta, confidencia e segredo
 - Falsas interpretações, estereótipos
o Motivações
 - Necessidades e motivações
 - Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
 - Motivações de má qualidade
 - Motivações latentes
o Fenómenos decorrentes das relações humanas
 - Emoções
 - Boas intenções e boas ações

Formadora : Sandra 2
UFCD

 - Intervenção e interferência
 - Individualismo e sensibilização social
 Relações Interpessoais
o Relação profissional-cliente

o Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos


o Etapas do processo de atendimento
o Atendimento presencial e atendimento telefónico
o Comportamento social
 - Convivência social
 - Ocasiões formais
 - Apresentação, cumprimentos e conversações
 - Correspondência e redes sociais
 - Lugares pÚblicos e relações profissionais
o Grupos e estilos de liderança
 - O que são grupos e como funcionam
 - Liderança e líder
 - Tipos de liderança
 - Trabalho em equipa
o Conflitos
 - O que são conflitos
 - Gestão de conflitos

Destinatários - Desempregados DLD


Carga horária - 25 Horas

Metodologia
Um dispositivo centrado na conceção construtivista da aprendizagem. O dispositivo metodológico a adotar no desenvolvimento
deste referencial centrar-se-á na utilização de estratégias que promovam a integração ativa dos conhecimentos. A opção
metodológica, que agora se propõe, assenta na adoção de técnicas ativas, como elaboração de exercícios escritos, os debates de
ideias e diálogos, e uma avaliação continua. O uso de um manual e do quadro branco para melhor compreensão da matéria a
lecionar.

Formadora : Sandra 3
UFCD

Introdução

Este manual foi elaborado para a UFCD 9104 – Técnicas de atendimento e receção de clientes, nível 2, no âmbito do
setor 815 - Cuidados de Beleza, tipologia empregados com a escolaridade mínima obrigatória, de acordo com o Catálogo Nacional
de Qualificações. A entidade formadora é a Competir, Serviços e Formação S.A. A formadora responsável pela ação é a Dra.
Sandra Paula Maia da Cruz.
Pretende-se dotar os formandos de conhecimentos mínimos de forma a poderem tomar Medidas de intervenção e prevenção que
lhes permitam prevenir-se de possíveis fontes de contágio e quando existentes esclarecer sobre as medidas que deverão adotar.

I. Conceitos Gerais
1. Conceito de Atendimento:
• Acto ou efeito de atender

• Maneira como habitualmente são atendidos os utentes de determinado serviço.

2. Conceito de cliente:
• Na antiga Roma indivíduo que estava sob a protecção de um patrono (cidadão rico e
poderoso);…

• Cada um dos indivíduos socio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos
dependentes),

• Comprador assíduo...

3. Conceito de Serviço :
“É O TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA OU INSTITUIÇÃO EM BENEFÍCIO DE
OUTRA.”

O objectivo que se visa atingir:

Fornecer um serviço no qual o Cliente tem a sensação de que pagou menos do que o que recebeu. Ou seja, O Serviço tem
para o cliente um valor superior ao valor pago

Porque nos contacta o cliente? Porque precisa satisfazer as suas necessidades.

4. Conceito de Necessidade
• Que tipos de necessidades existem?
• Fisiológicas: As minhas necessidades fisiológicas estão salvaguardadas?

• Segurança: O produto/serviço causar-me-á ou à minha família algum dano? local segura, horários convenientes,
estacionamento fácil, atendimento fora do horário?

Formadora : Sandra 4
UFCD

• Sociais: os funcionários são simpáticos?

• Prestígio: sou respeitado como cliente?

• Realização: melhorará minha experiência ou meu conhecimento?

5. Hierarquia de Necessidades dos Clientes

Sucesso do
? cliente

Inesperado

Desejado

Esperado

Básico

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados à postura de atendimen

Formadora : Sandra 5
UFCD

OS CLIENTES
1. Que tipos de clientes existem?
 Clientes finais:

Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e conforme você espera - ficarão encantadas.

 Clientes intermediários:

Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final

 Clientes internos:

Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes. Não há trabalho mais importante que o outro. Para que
toda corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.

2. Qualidade do Serviço
A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento de Verdade, quando o prestador de serviços e o cliente
encontram-se em interação face a face.

Momento de verdade é toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou serviços da empresa.

Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que trabalha e da
empresa serão positivas.

O Momento de Verdade classifica-se em:

 Trágicos

 Apáticos

 Encantados (ou mágicos)

2.1. O que define a Qualidade do Serviço


Um Bom Serviço define-se por haver:

1- Confiabilidade: Habilidade de desempenho do serviço oferecido com rigor de controle.

2- Nível de Resposta: Boa vontade para orientar os clientes e prestação imediata do serviço.

3- Competência: Domínio das habilidades necessárias e conhecimento do serviço.

4- Cortesia: Educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal de contato.

5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade do prestador do serviço.

6- Segurança: Inexistência do perigo, risco ou dÚVida.

7- Acesso: Facilidade de contato.

Formadora : Sandra 6
UFCD

8- Comunicação: Manter o cliente informado na linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.

9- Conhecimento do consumidor/cliente: Fazer esforço para conhecer os clientes e suas necessidades.

10- Tangibilidade: Aparência das instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.

3. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE?

3.1. As Dimensões das Necessidades dos Clientes


 Qualidade do Resultado
 Qualidade do Processo
 Qualidade de Conformidade
 Qualidade de Interação
 Qualidade Afetiva e de Bem- estar

Formadora : Sandra 7
UFCD

3.2. Razões para Excelência no Atendimento ao Cliente


Sabia que:

Muitos serviços podem não representar uma venda a primeiro instante, como trocas e manutenções, mas o cliente sempre precisa
de algo, e se ele está lá, você pode vender algo.

 O cliente bem tratado volta sempre.

 O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade na satisfação do cliente .

 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão.

 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pÚblica favorável à
Empresa.

 Opinião pÚblica favorável proporciona lucros

 Boas relações profissionais geram produtividade .

 Recuperar um cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

 Um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfação a aproximadamente 20 pessoas (um cliente satisfeito só o
comunica a 5)

 20% dos ouvintes irão contar pelo menos a mais 20 pessoas

 96% dos insatisfeitos nunca apresentam reclamação

 91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam.

“Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes.”
(Stephen Covey)

3.3. Princípios Fundamentais:


 A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de
atenção em toda a empresa;

 Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente;

 Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; e

 Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.

Formadora : Sandra 8
UFCD

4. O Paradigma do Foco no Cliente


4.1. Foco no Cliente

 Cliente em primeiro lugar

 Requerimento de clientes e do mercado

 Segmentação e cobertura de mercado

 Comunicação com os cliente

 Gestão do relacionamento com os clientes

 Gestão de problema de clientes

 Medições de Feedback dos clientes

“Todo empregado é um embaixador da empresa”

 O cliente no futuro, será o maior responsável pelas pressões sobre as empresas

 O Cliente pode não ter sempre razão, mas deve ser sempre ouvido.

 É muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo.

 “O cliente tem sempre a razão” Até que ponto?

 Ninguém gosta de ser mal tratado

O atendente não tem a obrigação de solucionar todos os problemas, mas a marca sim!

4.2. Porque se perdem clientes?


 1% morte

 5% mudam de endereço

 5% amizades comerciais

 10% por maiores vantagens em outras empresas

 14% por reclamações não atendidas

 65% por indiferença do pessoal que os atende

Formadora : Sandra 9
O que leva um cliente a abandonar uma empresa/marca UFCD
5%
Os Dados do US NEWS AND WORLD REPORT dizem
Atendimento Ruim
0%
Mudança Concorrência Falecimento Influência de amigos
14%
Baixa qualidade
9%

1% 68%

4.3. Quem é consumidor?


Todos nós precisamos de satisfazer as nossas necessidades, por essa razão, todos nós somos consumidores /
clientes de algo…

Definido no Artº. 2, cap. 1º do CDC

Conheça o Código de Proteção e Defesa do Consumidor

“Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus
interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia
das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de
21.3.1995)”

4.4. Como devo agir enquanto cliente?


Evite erguer a voz e desrespeitar o atendente, ele também estará nervoso por precisar falar com você Se o atendente não

resolver, procure um superior.

Se o superior não resolver, procure a DECO

Se DECO não resolver, procure o a PROCON…

"Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de


aprendizado.“
(Bill Gates)

Formadora : Sandra 1
UFCD

4.5. Direitos do Consumidor:


1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser prejudiciais para a SAÚde.

2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos.

3. A ser ouvido.

4. A ser indemnizado.

5. À educação para o consumo.

6. A um meio ambiente saudável.

7. À informação

8. À protecção contra a publicidade enganosa.

9. À protecção contra contratos abusivos.

4.6. Como consumidor deve:

 Aprender a reclamar

 Aprender a elogiar - Elogios geram modelos a serem seguidos

 Motivação ao atendente

 Obter Satisfação pessoal

 Obter Garantia de bom atendimento ...

“Os clientes compram pelas razões deles, não pelas suas.”


(Orvel Ray Wilson)

“Você Odeia Clientes? Se sua resposta for SIM... É uma pena saber que você odeia a si mesmo.”

4.7. Como elevar seu atendimento ao cubo?


EU³
 Antes de começar a falar em atendimento, é necessário
entender a trindade do atendimento:

 EU = recebendo atendimento (cliente)

 EU= prestando atendimento (atendente)

 EU= administrando o atendimento (gestor)

“As empresas existem para criar e preservar seus clientes.” (Don Peppers)

Formadora : Sandra 1
UFCD

II. SERVIÇOS DE ATENDIMENTO

1. Competências do atendente / vendedor


As 15 competências fundamentais para a linha de frente

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-


se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem. 4 -
Dominar a tensão. 5-
Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade. 9 -


Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor. 13-


Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15-
Organizar as atividades de trabalho.

Siga estas breves dicas para obter sucesso no seu atendimento.

Coloque-se sempre se no lugar da outra pessoa e perceba se seu modo/tratamento trará algum resultado ou não. Antes
mudar a tempo do que não melhorar sua atitude.

“Se trabalha só por dinheiro nunca o vai


conseguir, mas se gosta do que faz e coloca os
clientes sempre em primeiro lugar, o sucesso
será seu.”

Ray Kroc (1902-1984) - fundador da McDonald's Corporation

Formadora : Sandra 1
UFCD 9104

2. SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO

2.1. A FUGA DOS CLIENTES

Numa escala decrescente de importância, podemos observar os


seguintes percentuais:
 68% dos clientes fogem das empresas por
problemas de postura no atendimento;
 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
 9% fogem pelo preço;
 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
Fonte: National Retail Merchants Association.

A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem
uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade
em satisfazer plenamente o cliente.

Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com características básicas para atender o pÚblico,
não treinam estes profissionais na postura adequada , não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo
com as características individuais e o bom senso de cada um.

A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes faz com que as empresas demitam os
funcionários “porque eles não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a tarefa mais
simples da empresa e que menos merece preocupação.
Ao contrário, é a mais complexa e recheada de situações que perpassam pela condição individual e por condições sistémicas.

Estas condições sistémicas estão relacionadas a:


 falta de uma política clara de serviços;
 indefinição do conceito de serviços;
 falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
 falta de um padrão de atendimento;
 inexistência do follow-up ;
 falta de treinamento e qualificação de pessoal.

Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de pessoas com características opostas ao necessário para atender ao pÚblico,
como: timidez, avareza, rebeldia...

Formadora : Sandra 1
UFCD

2.2. SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO

Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o afastar do cliente, podemos
separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens:
 os serviços e
 a postura de atendimento.

2.2.1. O SERVIÇO
Este, assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está
diretamente relacionado com o próprio negócio.

Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços, a sua própria
definição e filosofia.

Aqui, também são tratados os aspetos gerais da organização que dão peso ao
negócio, como:
 o ambiente físico,
 as cores ( pintura ),
 os jardins.
Este item, portanto, depende diretamente, da empresa e está
relacionado com as condições sistémicas.

2.2.2. POSTURA NO ATENDIMENTO


Esta postura, diz respeito à atenção dispensada às pessoas. E, está relacionada com o funcionário em si, com as suas atitudes e
o seu modo de agir com os clientes.
Portanto, está ligado às condições individuais.

É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas das empresas, a definição de um padrão de atendimento e de um
perfil básico para o profissional de atendimento, como forma de avançar no próprio negócio. Dessa maneira, estes dois itens
tornam-se complementares e inter-relacionados, com dependência recíproca para terem peso.

2.2.3. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO

Para conhecermos melhor a postura de


Atendimento, é necessário falar do verdadeiro
profissional do atendimento.

Formadora : Sandra 1
UFCD

2.2.4. OS TRÊS PASSOS DO VERDADEIRO POFISSIONAL DE


ATENDIMENTO: 2.2.4.1.
Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades dos
clientes:
Fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a sentir-se importante e proporcionar-lhe um ambiente agradável.
Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste,
para perceber constantemente as suas necessidades.
Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse
em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
2.2.4.2.
Entender o lado HUMANO,
conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o
cliente. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma
formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.
Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional,
a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca
de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.

2.2.4.3. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO,


Cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.
Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia-a-dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de
espírito antes da chegada do cliente.
O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a
solucionarem suas necessidades.
Apostura é de realizar serviços para o cliente.

2.2.5. OS REQUISITOS PARA CONTRATAÇÃO


DESTE PROFISSIONAL
Para trabalhar com atendimento ao pÚblico, alguns requisitos são essenciais ao
vendedor.
São eles:
 Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
 Gostar de lidar com pessoas.

Formadora : Sandra Cruz 15


UFCD

 Ser extrovertido.
 Ter humildade.
 Cultivar um estado de espírito positivo.
 Satisfazer as necessidades do cliente.
 Cuidar da aparência.

Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.

IV. COMO DEVE AGIR ENQUANTO PROFISSIONAL DE VENDAS

1. Dicas Úteis
Não seja invasivo
Converse, mas saiba até que ponto sua conversa e perguntas podem chegar.

Cuidado com ofertas excessivas


Você precisa vender, você tem metas, e pode não estar em um bom momento financeiro, mas o
cliente não precisa perceber. Tome cuidado para não “empurrar” produtos e serviços
que seu cliente não precisa ou valores muito acima do que ele já tenha demonstrado que
pode pagar.

Não tenha pressa


A compra pode acontecer de forma rápida, como pode demorar mais tempo que o comum. Ajude o cliente em sua decisão e
deixe-o à vontade para sair e procurar outras coisas caso não esteja 100% satisfeito com o que você apresenta. Cliente
insatisfeito é sinal de problema.

Ouça
Será mais fácil saber o que o cliente quer se deixá-lo pedir.

Não subestime, nem destrate um cliente


Não julgue o potencial de compra de um cliente por seus trajes ou modos. Atenda-os
indiferentemente e sempre ofereça opções diversas para o pagamento como parcelamento,
desconto à vista e etc.

Se o cliente for mais limitado, tenha paciência para explicar ou chame outra pessoa
para atendê-lo.

Se não conseguir resolver, chame seu superior


Não deixe que o cliente chame seu gerente, isso fará com que ele pense que você não tem competência,
chame por um superior e explique ao cliente que infelizmente você não tem autonomia, mas chamará
outra pessoa para resolver.

Formadora : Sandra Cruz 16


UFCD

Mantenha o contato visual


Se seu atendimento for pessoal (frente a frente com o cliente), mantenha o contato visual, evitando olhar para baixo ou para
longe. Isso passará segurança.

Se for atendimento telefônico, procure manter a voz em uma altura audível, fale claramente e permita que o cliente o
interrompa a qualquer momento para perguntar, ou até mesmo recusar.

Faça uso de linguagem apropriada


Conhecendo seu cliente, perceba se será apropriado ou não o uso de uma linguagem e termos informais. Caso não seja, procure
manter a postura.

Seja educado
Bom dia, boa tarde, obrigado (a), por favor, entre outros, devem ser ditos independente de uma venda acontecer ou não.

Sorria

Até mesmo uma pessoa mal-humorada pode se tornar agradável diante de um sorriso.
Seja prestativo

Responda à perguntas e mostre diferentes opções.

2. POSTURA
1. Conceito
Pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e
nossa condição emocional.

Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de POSTURA. São eles:


2. Ter uma POSTURA DE ABERTURA:
Caracteriza-se por uma posição de humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir de imediato com o
cliente.
Esta POSTURADE ABERTURA do vendedor suscita alguns sentimentos
positivos nos clientes, como por exemplo:
 postura do vendedor de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente
um sentimento de recetividade e acolhimento;
 deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao
cliente a humildade do vendedor;
 o olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem respeito e segurança;

Formadora : Sandra 1
UFCD

 a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e aconchego.

3. Ter SINTONIA ENTRE O QUE FALA E A EXPRESSÃO CORPORAL:


Caracteriza-se pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando o fazemos,
sentimo-nos mais harmoniosos e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos que fluem
livremente. Isto é, sentimo-nos mais livres de stress, de doenças, de medos, nomeadamente as reclamações de clientes.

4. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspetos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que as
mesmas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas; bem como a sua função social que diz em que condições
ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa.
Podemos concluir que, qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o
seu meio ambiente.

4.1. O OLHAR
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos
sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito.
Ao analisar a expressão do olhar, não vamos prender-nos apenas a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o
real sentido dos olhos.

 Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de


acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades,
de vontade de ajudar.
 Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao
cliente, a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento.

Mas, neste momento, deve formalizar este raciocínio: O que causa este brilho nos
nossos olhos ?

A resposta é simples:
Você gosta do que faz, gosta de estar ao serviço do outro, gosta de ajudar o próximo.

Para atender ao pÚblico, é preciso que haja interesse e gosto, pois só assim conseguimos passar uma sensação agradável para o
cliente. Gostar de atender o pÚblico significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e
satisfeito.

Formadora : Sandra 1
UFCD

Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:


A. . Interesse quando:
 brilha;
 tem atenção;
 vem acompanhado de aceno de cabeça.
B. . Desinteresse quando:
 é apático;
 é imóvel, rígido;
 não tem expressão.
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos, dá credibilidade à Venda, não há como dissimular com
o olhar.

4.2. A APROXIMAÇÃO - RAIO DE AÇÃO.


A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada com o conceito de RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o
PÚblico, independente deste ser cliente ou não.

Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros de distância do


PÚblico e de um tempo imediato, ou seja, de imediato. E, deve existir sempre,
independentemente do funcionário estar ou não na sua área de trabalho.

Estes requisitos para a interação, tornam-na mais eficaz.


Esta interacção pode caracterizar-se por um cumprimento verbal, uma saudação,
um aceno de cabeça ou apenas por um aceno de mão.
O objectivo deste gesto, é fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar a
receber toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios.
Alguns exemplos são:
 Num hotel, a empregada de limpeza está no corredor com o carrinho de limpeza e o hóspede sai do seu
apartamento. De imediato, olha para ele e diz, com um sorriso: “Bom dia!“
 A operadora de caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento;
 O funcionário do posto de gasolina que se aproxima assim que vê o carro a entrar no posto e faz uma saudação...

4.3. A INVASÃO
Mas, interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVASÃO DE TERRITÓRIO. Vamos
entender melhor este conceito.

Formadora : Sandra 1
UFCD

Todo o ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓRIO, que é uma certa distância entre si e os estranhos. Este
território não se configura apenas a um espaço físico demarcado, mas principalmente num espaço pessoal e social, o que podemos
traduzir como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma distância ideal entre si e os outros de acordo com cada
situação.

Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que


normalmente traz consequências negativas.
Podemos exemplificar estas invasões com algumas situações corriqueiras:
 Uma piada muito picante contada na presença de pessoas "estranhas" a
um grupo social;
 Ficar demasiado próximo do outro, quase se encostando neste;
 Dar uma palmadinha nas costas...

Nas situações de atendimento, são bastante comuns as invasões de território pelos vendedores.
Estas, na sua maioria, causam mal-estar aos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos sensíveis.

Alguns são os exemplos destas atitudes e situações mais comuns:


 insistência para que o cliente leve um item ou adquira um bem;
 seguir o cliente por toda a loja;
 O motorista de táxi que não pára de falar com o cliente/passageiro;
 O empregado de mesa que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado;
 O funcionário que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e palmadinhas nas costas;
 O funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone sem avisar.

Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento.

4.4. O SORRISO
O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal.
Imagine que tem um exame médico muito importante, para receber, e está apreensivo com o
resultado. Quando chega à clínica e é recebido por uma rececionista que apresenta um
sorriso caloroso.
Como se sente?
Com certeza que se sentirá mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial.
Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento.

Formadora : Sandra 2
UFCD

O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas
sorridentes são avaliadas, mais favoravelmente, que as não sorridentes.

O sorriso enquadra-se na linguagem corporal, e representa um meio de comunicação não-verbal. Como tal, expressa as
emoções e geralmente, informa mais do que a linguagem falada e escrita. O que nos permite expressar vários tipos de
sentimentos que, irão desencadear as mais diversas emoções no nosso interlocutor.

4.5. IR AO ENCONTRO DO CLIENTE


IR AO ENCONTRO DO CLIENTE é um forte sinal de compromisso no
atendimento, por parte do vendedor.

Este item traduz a importância dada ao cliente no momento de atendimento.


Perante esta situação, o vendedor faz tudo o que é possível para atender às
necessidades do cliente.
Compreende que satisfazê-las é fundamental.
Indo ao encontro do cliente, o vendedor demonstra o seu interesse para com este.

4.6. A PRIMEIRA IMPRESSÃO


Com certeza que já ouviu esta expressão, muitas vezes: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA.

Provavelmente, concorda com a mesma, sim?


No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empresa ter uma segunda hipótese para tentar mudar a impressão
inicial, se esta for negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar.

É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi mal atendido ou que não viu os seus
desejos satisfeitos.

Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmente, os custos para os resgatar, são
elevados. Alguns mecanismos que as empresas adotam para evitar estas situações são: os
contactos via telemarketing, via e-mail, visitas pós-venda, etc., que nem sempre são eficazes.

Formadora : Sandra Cruz 21


UFCD

A maioria das empresas, não têm ideia da quantidade de clientes que perde durante toda a sua existência. Isto, porque não
adotam mecanismos de identificação de reclamações e/ou insatisfações destes clientes.
Por conseguinte, deixam escapar as armas que teriam para reforçar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho.

Quando as organizações dão importância a esta situação, passam a aplicar instrumentos de medição. Mas, estes indicadores,
nem sempre traduzem a realidade, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou que não informam claramente
sobre o que de facto importa.
Como resultado, torna-se difícil mensurar e acaba-se por não colher as informações reais.
A solução seria criar medidores que traduzissem com fatos e dados, as verdadeiras opiniões do cliente sobre o serviço e o
produto adquiridos da empresa.

4.7. APRESENTAÇÃO PESSOAL

Que imagem acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas
mal higienizadas...?
O vendedor está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento.

Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, torna-se necessário, também, ter uma boa apresentação
pessoal.

Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São eles:

A. tomar um BANHO antes do trabalho diário:


 além da função higiénica, também é revigorante e espanta a preguiça;
B. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL:
 unhas limpas, cabelos cortados e penteados,
 dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita;
 roupas limpas e conservadas;
 sapatos limpos;
C. Usar o CARTÃO IDENTIFICATIVO, em local visível pelo cliente.

Quando estes cuidados básicos não são tidos em causa, o cliente questiona-se: “ Se quem me atende, não cuida nem de si e, da
sua aparência pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço?“

Formadora : Sandra Cruz 22


UFCD

A apresentação pessoal, a aparência, é um aspeto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e
o vendedor.

4.8. CUMPRIMENTO CALOROSO


O que sente quando alguém aperta a sua mão sem firmeza?
Às vezes ouvimos as pessoas dizer que se conhece alguém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de mão.
O aperto de mão “ frouxo “ transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, pouca interação,
falta de compromisso com o contato.
Ao contrário, o cumprimento demasiado forte, do “género que magoa a mão”, ao invés de trazer uma mensagem positiva,
causa um mal-estar que conduz a hiperatividade, agressividade, invasão e desrespeito.

O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão, mas que a deixe livre, sem a sufocar. Este aperto de mão
demonstra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e compromisso com o contato.

É importante acrescentar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito
abertos, totalizando uma sintonia entre fala e
expressão corporal.

NÃO SE ESQUEÇA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA


DE CUMPRIMENTAR,
ESTA JAMAIS DEVERÁ SER MECÂNICA E AUTOMÁTICA.

4.9. TOM DE VOZ


A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a maneira como
dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias palavras.

Podemos dizer ao cliente: “ a sua televisão deveria sair hoje da reparação, mas por falta de uma peça, ela só
estará pronta na próxima semana “. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz
que usamos, vamos perceber reações diferentes do cliente.
Se dizemos isso com simpatia, naturalmente desculpando-nos pela falha e
assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tom amistoso
e agradável, percebemos que a reação do cliente será de compreensão.

Formadora : Sandra Cruz 23


UFCD

Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica, estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter um
cliente reagindo com raiva, levando-o a procurar o gerente, e a reclamar da qualidade do serviço...
As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como elas são utilizadas também traz o seu significado e por
isso, cada palavra tem a sua vibração especial.

4.10. SABER ESCUTAR


Pensa que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR? Se
respondeu que não, errou.
Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a
essência, o contEÚDo da comunicação.

O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa capacidade de


perceber o outro. E, para percebermos o cliente que está diante de nós,
precisamos de nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o
processo de comunicação.

São elas:
 os nossos PRECONCEITOS;
 as DISTRAÇÕES;
 os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
 as ANTIPATIAS.

Para interagirmos e comunicarmos com êxito, precisamos compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do nosso
interlocutor, fazendo uma leitura completa da situação.
Também precisamos de querer escutar. Assumindo desta forma, uma postura de recetividade e simpatia, afinal, nós temos DOIS
OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE É PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE

FALAR.
Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a atenção com outras situações -
tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de o aborrecer, pois
não iremos conseguir atendê-las.

A mais poderosa forma de escutar é a empatia (que vamos conhecer mais na frente).

Ela permite-nos escutar de facto, os sentimentos por trás do que está a ser dito, mas, para isso, é preciso que o vendedor esteja
sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia apenas existe quando transpomos as barreiras de que já falámos
antes.

Formadora : Sandra 2
UFCD

4.11. AGILIDADE
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do
serviço prestado.
A agilidade no atendimento transmite ao cliente a ideia de respeito. Sendo
ágil, o vendedor reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização
adequada do seu tempo.
Quando há agilidade, podemos destacar:
 o atendimento personalizado;
 a atenção ao assunto;
 o saber escutar o cliente;
 Atender às suas solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.

4.12. O CALOR NO ATENDIMENTO


O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados
sobre postura.

O vendedor escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é


preciso sempre lembrar que o cliente deseja sentir-se importante e
respeitado.

Na situação de atendimento, o cliente procura ser reconhecido


pelo outro. Por esta razão, quando o profissional transmite calor
nas suas atitudes, satisfaz as necessidades de estima e
consideração do cliente.

Se pelo contrário, o atendimento áspero transmite ao cliente a


sensação de desagrado, desinteresse e
desrespeito, além de retornar ao vendedor como um bumerangue.

O EFEITO BUMERANGUE é bastante comum em situações de atendimento, pois reflete o nível de satisfação, ou não, do
cliente em relação ao vendedor. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente, sente-se bem e
trata o vendedor com respeito.

Se pelo contrário, atende mal, leva a que o cliente reaja de forma negativa e hostil.
O cliente não é uma ferramenta de trabalho, ele não está na linha de produção. Por conseguinte, merece ser tratado com
diferenciação e apreço.
Precisamos ter em atenção que, pessoas descontraídas, que façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de viver. Como
tal, deverão estar ao SERVIÇO DO PRÓXIMO.

Formadora : Sandra 2
UFCD

Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, retratam bem a falta de calor do vendedor. Com estas atitudes, o
vendedor parece estar a pedir ao cliente que se afaste, vá embora, desapareça da sua frente, pois não é bem-vindo.
Assim, o vendedor esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente FELIZ.

5. OS ERROS NO ATENDIMENTO
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, também é importante sabermos quais são as formas erradas, para
jamais as praticar. Quem incorre nestes erros, com certeza não é um verdadeiro profissional de atendimento. Podemos dividi-las
em duas partes, que são:

5.1. POSTURA INADEQUADA


A postura inadequada é abrangente, vai da postura física ao mais subtil comentário negativo sobre a empresa na presença do
cliente.
Em relação à postura física, podemos destacar como inadequado, o vendedor:
 Encostar-se nas paredes da loja ou debruçar a cabeça na sua montra por não
estar com o cliente
(esta atitude impede que ele interaja no raio de acção);
 Mastigar pastilha ou fumar no momento do atendimento;
 Cuspir ou tirar macaquinhos na frente do cliente (estas coisas só devem ser
feitas no banheiro);
 Comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou têm
cantina);
 Gritar para pedir alguma coisa;
 Coçar-se na frente do cliente;
 Bocejar (revela falta de interesse no atendimento).

Em relação aos itens mais subtis, podemos destacar:


 Se achar que já é íntimo do cliente a ponto de lhe pedir boleia, por exemplo;
 Receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;
 Fazer críticas a outros sectores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente;
 Desprestigiar ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente;
 Falar mal das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;
 Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
 Reclamar na frente do cliente;
 Lamentar-se;
 Colocar problemas salariais;
 “ Lavar a roupa suja “ na frente do cliente.

Formadora : Sandra 2
UFCD

LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E NÃO SE SERVIR DOS OUTROS.

5.2. USAR CHAVÕES


O profissional pouco competente, utiliza alguns chavões como forma de fugir à sua responsabilidade no atendimento ao
cliente. Citamos aqui, os mais comuns:
PARE E REFLITA:
GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE VENDEDOR?
 o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER...
 o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ
PELO SENHOR...
 o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
 AÍ VEM ELE DE NOVO...
Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberação do lado bom
da pessoa que atende o cliente.
Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo vicioso na postura inadequada, pois, o vendedor usa os
chavões (pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendimento), o cliente aborrece-se e descarrega no
vendedor, ou simplesmente não volta mais.
Para interromper este ciclo, é preciso haver uma mudança radical no pensamento e postura do vendedor.

6. IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE


Toda a postura e comportamento do vendedor vai levar o cliente a criar uma impressão sobre o atendimento e,
consequentemente, sobre a empresa.
São duas as impressões finais mais comuns do cliente:

1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pessoal) e/ou telefónico com o vendedor;
2)TELEIMAGEM: através do contato telefónico. Vamos conhecê-las com mais detalhes.

6.1. MOMENTOS DA VERDADE

Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspeto
da organização e obtém uma impressão da qualidade do seu serviço.
O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa e do próprio serviço prestado. Este
é o momento que separa o grande profissional dos demais.
Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade, considerando-o Único e fundamental para
definir a satisfação do cliente.
Este fundamenta-se na chamada TRÍADE DO ATENDIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO, que é
composto por elementos básicos do processo de interação, que são:

Formadora : Sandra 2
UFCD

6.1.1. A PESSOA
A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. Então, podemos entender que a pessoa mais importante é o cliente
que está na frente e precisa de atenção.

No Momento da Verdade, o vendedor relaciona-se, diretamente, com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades.
Não existe outra forma de atender, a não ser pelo contato direto e, portanto, a pessoa fundamental, neste momento, é o cliente.

6.1.2. A HORA
A hora mais importante das nossas vidas é o agora, o presente, pois somente nele podemos atuar.

O passado ficou para trás, não pode ser mudado e o futuro, não sabemos como será. Então, só nos resta o
presente como fonte de atuação. Nele, podemos agir e transformar. O aqui
e agora, são os ÚNicos momentos nos quais podemos interagir e
precisamos fazer isto da melhor forma.

6.1.3. A TAREFA
Para finalizar, falamos da tarefa. A tarefa prioritária neste momento, é dar
atenção à pessoa que está à nossa frente, ela é a mais importante para nós. A
hora mais importante é, o aqui e o agora, a hora de FAZER O CLIENTE
FELIZ, atendendo as suas necessidades.
Esta tríade configura-se no fundamento dos Momentos da Verdade e, para
que estes sejam plenos, é necessário que os funcionários de linha de frente,
ou seja, que atendem os clientes, tenham poder de decisão.
É necessário que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados
para atuarem com precisão nos Momentos da Verdade.

6.2. TELEIMAGEM / ATENDIMENTO TELEFÓNICO


Através do telefone, o vendedor transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo.

TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua


mente ( imagem mental ) sobre quem o atende e ,
consequentemente, sobre a empresa ( que é representada por
este vendedor ).

Formadora : Sandra Cruz 28


UFCD

Quando a TELEIMAGEM é positiva, a facilidade do cliente encaminhar os seus negócios é maior, pois ele supõe que a
empresa está comprometida com o cliente.

No entanto, se a imagem é negativa, vemos normalmente, que o cliente foge da empresa.


Como no atendimento telefónico, o Único meio de interação com o cliente, é através da palavra. E, sendo esta o seu instrumento,
torna-se necessário usá-la de forma adequada, para satisfazer as exigências do cliente.
Dessa forma, existem 3 itens básicos fundamentais na formação da TELEIMAGEM ligados à palavra e às atitudes, são eles:
 O TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse e atenção ao cliente.
Ao usarmos um tom frio e distante, passamos ao cliente, a ideia de desatenção e desinteresse. Se, por contrário,
falamos com entusiasmo, de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente que se sentirá
assistido, valorizado, respeitado, importante...;

 O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o vendedor passa a ideia de respeito pelo cliente. Aqui fica
expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega ...

 As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impressão de educação e respeito. São INCORRETAS as atitudes
de transferir a ligação antes do cliente concluir o que iniciou com a conversa; passar a ligação para a pessoa ou
departamento errado (mostra assim, que não ouviu o que o interlocutor disse);

 desligar sem cumprimento ou saudação; dividir a atenção com outras conversas; deixar o telefone tocar muitas
vezes sem atender; dar gargalhas ao telefone.

Formadora : Sandra 2
UFCD

7. ASPECTOS PSICOLÓGICOS DO ATENDENTE/ VENDEDOR

Já falámos sobre a importância da postura de atendimento. Porém, a base desta está nos aspetos psicológicos do
atendimento. São eles:

7.1. EMPATIA

O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que significa entrar no sentimento.
Portanto, EMPATIA é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas
necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos.

Esta, é uma aptidão pessoal fundamental na relação vendedor - cliente.

Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar dos nossos


preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a partir de nossas referências
e valores.
A empatia alimenta-se da autoconsciência, que significa estarmos abertos para
conhecermos as nossas emoções. Quanto mais isto acontece, mais hábeis
seremos na leitura dos sentimentos dos outros.
Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimentos, dificilmente
conseguimos ver os dos outros.
E, a chave para perceber os sentimentos dos outros, está na
capacidade de interpretar os canais não-verbais de comunicação do outro, que são: os gestos, o tom de voz, as expressões
faciais...

Esta capacidade de enfatizar-se com o outro, está ligada ao envolvimento: sentir com o outro é, envolver- se. Isto requer uma
atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela é impossível ser empático.

Quando não somos humildes, vemos as pessoas de maneira deturpada, pois olhamos através dos óculos do orgulho e do
egoísmo, com os quais apenas vemos o nosso pequenino mundo.
O orgulho e o egoísmo são dois males que atacam a humanidade, impedindo-a de ser feliz.

Com eles, não conseguimos sair do nosso “mundinho”, criando uma redoma de vidro para nos proteger. Com eles, nós achamos
que somos o centro de tudo e todos. Esquecemos de olhar para o próximo e perguntar como está, se precisa de algo, em que
podemos ajudar.

Formadora : Sandra 3
UFCD

Esquecemos de perceber, principalmente, os seus sentimentos e necessidades. Com o orgulho e o egoísmo, tornamo-nos
vaidosos e passamos a ver os outros de acordo com o que estes óculos registram:
 os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos...

Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos AMAR, não sabemos repartir, não sabemos doar. Só queremos tudo
para nós, só nos “amamos” a nós mesmos, só nos lembramos de nós.

É aqui que a empatia se deteriora, quando os nossos próprios sentimentos são tão fortes que não permitem a harmonia com o outro.
Passamos por cima de tudo para atingir os nossos fins.
O oposto da empatia é a antipatia.

OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM


O PÚBLICO, POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE COLOCAR-
SE NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS
SENTIMENTOS E NECESSIDADES.

REFLITA:
 Ter orgulho de quê?
 Ficar vaidoso porquê?
 Gostar só de mim porquê?
 Querer só para mim para quê?

Ao contrário dos egoístas, os empáticos são altruístas, pois as raízes


da moralidade estão na empatia.
Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe: “ Só

se vê bem com o coração; o essencial é invisível aos olhos “. Isto é empatia.

7.2. PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo de
atendimento ao pÚblico.
Para percebermos melhor, precisamos passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos, ficando assim, mais próximos do
outro.

Mas, como assim? Vamos ficar vazios? É isso mesmo.


Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos, das nossas antipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios.

Formadora : Sandra 3
UFCD

Vamos observar as situações na sua totalidade, para entendermos melhor o que o cliente deseja.

Ilustremos com um exemplo real:


Uma vez, numa loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65 anos, trazia um chapéu de palha, a camisa rasgada e as
calças atadas na cintura por um atilho. Entrou na sala do gerente, que imediatamente se levantou pedindo para se retirar, pois ali
não era permitido “pedir esmolas“. O senhor, com muita paciência retirou de um saco plástico que carregava, um
“rolo“ de dinheiro e disse: “eu quero comprar aquele carro”.

Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata, claramente


o que podemos ajuizar sobre o outro quando julgamos,
antecipadamente, as situações.

Precisamos ver o TODO e não só as partes, pois o todo é


muito mais do que a soma das partes.
Este, diz-nos o que é e não é ético. Com ele percebemos
a essência dos fatos e situações.

Falemos ainda em PERCEPÇÃO, devemos ter cuidado com


a PERCEPÇÃO SELETIVA, que é uma distorção de
perceção, na qual vemos, escutamos e sentimos apenas
aquilo que nos interessa.
Esta seleção age como um filtro, que deixa passar apenas o
que convém. Esta filtragem está diretamente relacionada
com a nossa condição físico-psíquica emocional.

Em alguns casos, a perceção seletiva age como mecanismo


de defesa.

Vamos entender este conceito:


1) Se estou com medo de passar numa rua deserta e escura, até a sombra do ramo de uma árvore me pode assustar, pois eu
visualizá-lo como um braço com uma faca que me irá apunhalar;
2) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro agradável de comida;
3) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais amena da repreensão e reprimir a mais severa.

Formadora : Sandra 3
UFCD

7.3. O ESTADO INTERIOR

O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condição interna, o estado de espírito diante das situações.

A atitude de quem atende o PÚBLico, está diretamente relacionada ao seu estado interior.
Ou seja, se o vendedor mantém um equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, as suas atitudes serão mais
positivas frente ao cliente.
Dessa forma, o estado interior está ligado aos pensamentos e sentimentos cultivados pelo vendedor. E estes, são o suporte
das atitudes frente ao cliente.
Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos negativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vaidade, as atitudes
advindas deste estado, sofrerão as suas influências e serão:

 Atitudes preconceituosas;
 Atitudes de exclusão e
repulsa;
 Atitudes de fechamento;
 Atitudes de rejeição.
É necessário haver um equilíbrio
interno, uma estabilidade, para que o
vendedor consiga manter uma atitude
positiva com os clientes e as situações.

7.4. O ENVOLVIMENTO

A demonstração de interesse, quando prestamos atenção ao cliente e nos direcionamos, inteiramente para o esclarecer, é o
caminho para o verdadeiro sentido de atender.

Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado, que se traduz na


INTERAÇÃO do funcionário com o cliente.

Um serviço é, então, um resultado psicológico e pessoal que depende de factores


relacionados com a interação com o outro.
Quando o vendedor tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com
clareza a sua falta de compromisso.

Formadora : Sandra 3
UFCD

As preocupações excessivas, o trabalho esgotante, as pressões exacerbadas, a falta de liderança, o nível de burocracia, são
fatores que contribuem para uma interação fraca com o cliente.

Esta fraqueza de envolvimento não permite captar a essência dos desejos do cliente, o que se traduz em insatisfação.

Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte do vendedor.


Quando este divide a atenção no atendimento entre o cliente e os colegas ou
outras situações, o cliente sente-se desrespeitado, diminuído e ressentido. A
sua impressão sobre a empresa é de fraqueza e o Momento da Verdade é
pobre.

Esta ação traz consequências negativas como:


 impossibilidade de escutar o cliente,
 falta de empatia,
 desrespeito com o seu tempo,
 pouca agilidade,
 baixo compromisso com o atendimento.
Por vezes, a própria empresa não oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao pÚblico, obrigando o vendedor a dividir
o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefónico, quando normalmente há um fluxo grande de ambos no sector.

Neste caso, o ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando problemas desta espécie. Alguns exemplos

comuns de divisão de atenção são:


 Atender pessoalmente e interromper com o telefone
 Atender o telefone e interromper com o contato directo
 Sair para tomar café ou lanchar
 Conversar com o colega do lado sobre o final de semana, férias, namorado,
 Tudo isto no momento de atendimento ao cliente

Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibicionismo funcional, o que não agrega valor ao trabalho. O cliente
deve ser poupado a este constrangimento.

Formadora : Sandra 3
UFCD

8. OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Mas, nem tudo é tão fácil de atender no trabalho. Algumas situações exigem um alto grau de maturidade do vendedor e é nestes
momentos que este profissional tem a grande oportunidade de mostrar o seu real valor. Aqui estão duas destas situações.

8.1. O CLIENTE NERVOSO

O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situação.

O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, fornece-nos mais aprendizagem, pois temos que agir exatamente de
forma oposta à sua, controlando a nossa emoção.
Só assim, poderemos controlar a emoção dele, também. Esta capacidade de poder controlar as emoções do outro é o nÚCleo da arte
de lidar com relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento.

Algumas características são fundamentais para tratar com este cliente:

 deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de
catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema;
 Nunca deve confrontar este tipo de cliente, pois isso levaria a uma discussão cuja
dimensão poderia ser incalculável;
 Deve anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao
problema e credibilidade no assunto;
 Encaminhar e dar seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema
ficar maior por falta de solução ou descaso;
 Ser cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá
passionalidade e sim racionalidade.

8.2. AS RECLAMAÇÕES

No caso das reclamações, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com algumas
particularidades.

Veja alguns passos imprescindíveis:


 Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade;

Formadora : Sandra 3
UFCD 9104

 Escute com total atenção, sem interromper o que o seu interlocutor


tem a dizer;
 Anote todas as suas reclamações;
 Diga-lhe que vai analisar todos os dados para
posteriormente lhe dar uma resposta;
 Marque um prazo para contactá-lo, trazendo a solução para o seu
problema;
 Cumpra o prazo estabelecido;
 Jamais se justifique;
 Exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados,
pois desta forma, o diálogo não será emocional.

Atender apenas clientes satisfeitos com o seu serviço prestado, não traz mérito para o vendedor.

9. COMO ENCANTAR O CLIENTE


Fazer apenas o que está definido pela empresa como sendo o seu padrão de atendimento, pode até satisfazer as necessidades
do cliente, mas talvez não ultrapasse o normal.

Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que faz a grande diferença no atendimento. A QUALIDADE

ADEQUADA O que quer o cliente?

EXECEDER AS EXPECTATIVAS O que é possível acrescentar para que o cliente fique encantado?

9.1. ATUAÇÃO EXTRA


A ATUAÇÃO EXTRA é uma forma de encantar o cliente caracteriza-se por atitudes ou acções do vendedor, não
estabelecidas nos procedimentos de trabalho.

Consiste em produzir um serviço acima da expectativa do cliente.

9.2. AUTONOMIA
Na verdade, a autonomia não deveria estar no encanto do cliente; ela
deveria fazer parte da estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade é
esta. O consumidor ainda se encanta por encontrar numa loja, um
funcionário que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente.

Formadora : Sandra 3
UFCD 9104

A AUTONOMIA está diretamente relacionada ao processo de tomada de


decisão.

Onde existir uma situação na qual o funcionário precise decidir, deve haver
autonomia.
No atendimento ao pÚblico, é fundamental haver autonomia do pessoal de linha
de frente e é, uma das condições básicas para o sucesso deste tipo de trabalho.

Mas, para ter autonomia é necessário dispor de um mínimo de poder para


atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser conquistado. O poder
aos funcionários serve para agilizar o negócio.
Por vezes, a falta de autonomia, relaciona-se com fraca liderança do
chefe.

Para o cliente, a autonomia traduz a ideia de agilidade,


desburocratização, respeito, compromisso, organização.

Com ela, o cliente não é “atirado” de um lado para o outro, não


precisa passear pela empresa, repetindo-se a todos os que encontra pela frente:

“Eu não resolvo esse assunto; é só com o fulano; procure outro sector...”

A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a empresa está totalmente voltada para o cliente, pois todo o
sistema funciona para atendê-lo integralmente.

Só assim se conseguirá colocar em prática esta tríade de Valores: Redução

do Desperdício
Ter a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em benefício do cliente

Previsão de Problemas
Ter a certeza de que não acontecem problemas por falta de reflexão

Maximização da Eficácia
Fazer:
O mais economicamente possível O mais
rápido possível
O melhor possível

Formadora : Sandra 3
UFCD

Este será o tipo de comportamento mais aconselhável. O profissional deve ser autónomo, deve saber ouvir o cliente, procurando
dar resposta a todas as suas questões. Deverá adoptar uma Atitude de ESCUTA ATIVA.

Deverá ter a humilde suficiente para reconhecer que por vezes não saberá responder, mas que procurará encontrar uma resposta
para o seu problema / necessidade. Assim deverá ter a certeza de que todo o seu trabalho reverte em benefício do cliente com a
melhor eficácia. Este é o Profissional Competente, pois o seu comportamento pautou-se por atos pensados e medidos:
Adoptou-se uma atitude ASSERTIVA.

Vejamos em que consiste este novo conceito.

10. A ASSERTIVIDADE
10.1. COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências,
expectativas e objectivos, emoções e opiniões, sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser
hostil para o interlocutor.

O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.
Exemplos
Auto-afirmação
- Capacidade de defender direitos legítimos
- Capacidade de expressar opiniões pessoais
- Capacidade de fazer e recusar pedidos
Expressar
sentimentos - Capacidade de fazer e receber elogios
positivos - Capacidade de expressar afectos positivos
- Capacidade de iniciar e manter conversas
Expressar Capacidade de expressar afectos negativos legíti
sentimentos -
negativos

10.2. COMPORTAMENTO NÃO ASSERTIVO


10.2.1. Comportamento Passivo

A pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões. A pessoa que tem
este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos Acaba por dar ao outro a permissão para,
também ele, o fazer.
Exemplos
-aceder a realizar actividades que não lhe interessam só porque isto lhe foi solicitado
-não pedir um favor que é legítimo e do qual se necessita
-não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda

Formadora : Sandra Cruz 38


UFCD

10.2.2. Comportamento Agressivo

Expressão das necessidades, preferências, objectivos e expectativas, emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente,
ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor

A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro.
Exemplos
Directo Indirecto
Verbal Comentários hostis e humilhantes, Sarcasmo, comentários maliciosos,
insultos, ameaças «intriguinhas»
Não verbal Gestos hostis e ameaçadores, violência Gestos hostis e depreciativos quando a
física atenção do interlocutor está orientada para
10.2.3. Comportamento Manipulador outro lado

Expressam-se as necessidades ou preferências, objetivos e expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou
indireta.
Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há contradições no contEÚdo ou entre o contEÚdo e o comportamento
não-verbal.
É o caso de mensagens cujo objetivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável
pela pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade.
A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de
forma indireta.

Exemplos

«se fosses mesmo um bom colega, tu...»/«se fizeres isso então eu não sei o que farei» (chantagem emocional);
«se eu fosse a ti...»/ «eu penso que devias» (decidir no seu lugar);
«eu faço isso por ti» (paternalização);
«se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato» (oferecer recompensas);
«não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso» (evitar indirectamente a tarefa);
«tu pareces um bocado à nora com esse trabalho» (explorar as vulnerabilidades do interlocutor);
«isto interessa-te» (fazer de conta que se pensa nos interesse do outro quando se está a pensar nos próprios);
fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele /«não me importo» (forçar passivamente o outro a fazer as
«não posso porque neste momento a minha família está toda doente« (dar desculpas para obter compaixão);
«talvez seja assim» (dito num tom de voz em que o interlocutor percebe claramente que quer dizer «não!»);
«todos os outros pensam que esta é uma boa ideia» (pressionar o interlocutor fazendo-o sentir-se isolado);
«se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?» (comparar desfavoravelmente o interlocutor);
«claro que faço o que me estás a pedir» dito com uma expressão de desagrado (contradição entre o conteúdo da mensagem e o
silêncio (usado passivamente de forma a que o interlocutor adivinhe o que quer ou agressivamente, de forma a que sinta que o e
ser simpático em demasia;
dizer às outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse esperando que a mensagem lhe chegue aos ouvidos;
- lamuriar-se.

Formadora : Sandra 3
UFCD

10.2.4. Assertividade relativa

NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Depende:


 - da pessoa a quem esse comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc.)
 - da situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos negativos,
etc.).

Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em
muitas situações

A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não.

As aprendizagens que se fazem ao longo da vida conduzem a que, no momento atual, se tenha ou não a capacidade de se
comportar de forma assertiva.
Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada pessoa tenha dificuldade em
comportar-se de forma assertiva existem um conjunto de fatores que podem ser considerados:

A Assertividade Aprende-se:

Punição Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em


determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente punidas (fisica ou
verbalmente) por se expressarem em momentos semelhantes.

Reforço Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em


determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente recompensadas por
se comportarem de forma não assertiva em momentos semelhante.

Modelagem Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não assertivo por
observação e imitação do comportamento não assertivo de pessoas que sejam próximas
e significativas, como os pais.

Falta de Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva porque, no passado, não
oportunidade tiveram oportunidade para aprender formas de comportamento mais adequadas; quando
confrontadas com uma situação nova, não sabem como responder (e, adicionalmente,
sentem-se desconfortáveis por causa desta falta de conhecimento).

Padrões Várias normas culturais ( por exemplo «é fallta de educação recusar pedidos») e crenças
culturais e pessoais (por exemplo «quero que todas as pessoas gostem de mim»), que aprendemos
crenças ao longo da vida, podem funcionar como prescrições contra a assertividade, resultando
pessoais em respostas não assertivas.

Incerteza As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva por não conhecerem
relativamente os seus direitos nessas situação – elas podem nunca ter aprendido quais são os seus
aos próprios direitos (e os limites desses direitos) em situações sociais.
direitos

Formadora : Sandra 4
UFCD

10.3. Como Agir Assertivamente?

É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas
que o rodeiam):

 Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto social
 Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros
 Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios.
 Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer
 Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso
 Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém
 Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se justificar perante os outros
 Direito de mudar de opinião
 Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão
 Direito de dizer «não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou ajudem
 Direito de cometer erros sem se sentir culpado
 Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os
direitos dos outros

Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da assertividade» como os seguintes:

Pensamentos sobre direitos e Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos
responsabilidades -Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas
Não tenho o direito de discordar com os outros, particularmente
com a autoridade
Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente
com as pessoas de quem gosto

Pensamentos sobre a imagem que se Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos os
quer transmitir de si próprio/a que me rodeiam
Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros

Pensamentos sobre as Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão acontecer


consequências prováveis do meu
comportamento

Formadora : Sandra 4
UFCD

Aptidão Como? Exemplo


Ser claro, conciso e Dizer o que se quer realmente Em vez de «Lembras-
específico dizer, da forma o mais te que fizemos uma
directa possível. Se reunião de grupo há uns
necessário, dar exemplos . tempos? Aquela a que
Não pressupor que a tiveste de faltar? Será
outra pessoa já sabe o que que a Ana te deu a
se quer apenas porque se informação?» Dizer
sugeriram ou foram dadas «Combinámos que
umas pistas – ela não sabe passarias os gráficos no
ler o pensamento dos outros computador até hoje. Já
Não fazer prefácios ás frases estão prontos?»
Usar frases na 1ª Não há asserção sem EU – Em vez de «tu irritas-me»,
pessoa dizer «eu» significa que se dizer «eu sinto-me
assume a responsabilidade irritado»
pelos pensamentos, vez de «tens razão», dizer
sentimentos e acções próprios «eu concordo»
e que não se culpam os outros. Em vez «sabes como é,
ninguém consegue decidir
sobre estes pontos, não
é?», dizer «eu estou a Ter
dificuldade em decidir»
Criar Empatia Reconhece o que o receptor A: Podes-me dizer se
diz sobre a sua situação, consegues Ter a tua parte
dificuldades, sentimentos e do trabalho pronta até
opiniões – ele saberá que está para a semana?
a ser ouvido e a prestar B: Tenho pena, mas vou
atenção ao que é importante Ter um teste e pode ser
para ele, e isto constrói a que haja atraso
compreensão entre os dois A: Eu compreendo que
isto te vá criar dificuldades
(empatia), mas já estás
atrasado uma semana e
eu gostava de Ter o
assunto terminado dentro
de uma semana

Formadora : Sandra 4
UFCD

10.4. Os Estilos Interpessoais

1. Observe seu próprio comportamento.Você tem sido assertivo/a?


2. Observe um modelo eficaz. Alguém que saiba lidar com a situação.
3. Considere respostas alternativas. Identifique o que seria assertivo, passivo, agressivo e manipulador.
4. Imagine-se lidando com a situação.

Treine mentalmente a resposta assertiva.

5. Coloque-a em prática.

Formadora : Sandra 4
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v. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
1. A Comunicação e as Ferramentas do Atendimento

Formadora : Sandra 4
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2. Barreiras da Comunicação

3. A Linguagem e as Técnicas de Expressão

 Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza


 Tom de voz equilibrado e não monótono
 Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência

2.1. Cuidados com a Inflexão

Formadora : Sandra 4
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2.2. A Comunicação Não-Verbal

Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspectiva do cliente. Não falar do que é importante para si, mas do que é
importante para o cliente.

Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com factos. Factos têm mais peso que opiniões.

Em caso de discordância, procurar obter um acordo. Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além de dar um
aspecto mais profissional, contribui para clarificar algum mal-entendido que tenha ficado por esclarecer.

2.3. Eficácia na Comunicação

Formadora : Sandra 4
UFCD

VI – GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E CONFLITOS


1. A Gestão do Conflito

Formadora : Sandra 4
UFCD

Formadora : Sandra 4
UFCD

2. A Gestão de Reclamações

Formadora : Sandra 4
UFCD

2.2. Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes

 Deixe o cliente falar

 Diga que sente muito pelo ocorrido

 Ouça com atenção

 Examine os fatos sabendo fazer perguntas

 Mantenha a mente aberta

 Não discuta, tampouco fique na defensiva

 Tente descobrir que solução o cliente deseja

 Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer

 Não imponha uma solução

 Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda

Fonte: Learning Internacional

Formadora : Sandra 5
UFCD

2.3. Que irritações podemos evitar?

 Prometer e não cumprir


 Indiferença e atitudes indelicadas
 Não ouvir o cliente
 Dizer que ele não tem o direito de estar

 “Irado”

 Agir com sarcasmo e prepotência


 Questionar a integridade do cliente
 Discutir com o cliente
 Não dar retorno ao cliente
 Usar palavras inadequadas
 Apresentar aparência e postura pouco Profissionais

2.4. O que querem os clientes irritados?

 Ser levados a sério.


 Ser tratados com respeito.
 Que se tome uma ação imediata.
 Ganhar compensação/ restituição.
 Ver punido ou repreendido quem
 Errou com eles.
 Tirar a limpo o problema, para que
 Nunca aconteça outra vez.
 Ser ouvidos.

3. Soluções de Problemas
O Segredo de um Bom Atendimento é:
Interessar-se sinceramente pelas pessoas Faça
esta pergunta a si próprio:
Será que eu seria cliente de mim
mesmo?

Se Sim PARABÉNS!

Se Não! Procure a solução neste manual.

Formadora : Sandra 5
UFCD

CONCLUSÃO
Este manual foi elaborado com o intuito de revelar numa vertente cada vez mais essencial na formação individual e até social,
ganhando assim uma importância e relevância incontestável na sociedade, ao dotar os indivíduos de conhecimentos que lhes
permitem responder mais eficazmente a situações quotidianas numa ponte de viragem anormal que todos nós estamos a
vivenciar.
A postura proactiva e a esperança de que melhores dias virão deverá estar presente neste processo de Crescimento e Mutação que a
humanidade está a atravessar.

BIBLIOGRAFIA
 Técnicas de Vendas para Totós – Tom Hopkins

 Jéssica Salaverry

 Blog: http://comunicacriativa.blogspot.com

 LinkedIn: http://www.linkedin.com/profile/edit?trk=hb_tab_pro_top

 Email: salaverry.jessica@gmail.com

 Victor Pereira : viloper@gmail.com

 Apostilatendimentoaocliente

A C
A APROXIMAÇÃO - RAIO DE AÇÃO........................19 Como consumidor deve....................................................11
A ASSERTIVIDADE........................................................38 COMO DEVE AGIR ENQUANTO PROFISSIONAL
A Comunicação e as Ferramentas do Atendimento.......44 DE VENDAS.................................................................16
A Comunicação Não-Verbal............................................46 Como devo agir enquanto cliente?...................................10
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO..................44 Como elevar seu atendimento ao cubo?..........................11
A FUGA DOS CLIENTES...............................................13 COMO ENCANTAR O CLIENTE.................................36
A Gestão de Reclamações.................................................49 Competências do atendente / vendedor...........................12
A Gestão do Conflito.........................................................47 Comportamento Agressivo...............................................39
A INVASÃO......................................................................19 COMPORTAMENTO ASSERTIVO....................................................38
A PRIMEIRA IMPRESSÃO...........................................21 Comportamento Manipulador.........................................39
AGILIDADE......................................................................25 COMPORTAMENTO NÃO ASSERTIVO.........................................38
APRESENTAÇÃO PESSOAL........................................22 Comportamento Passivo...................................................38
As EXPRESSÕES FACIAIS............................................18 Conceito..............................................................................17
AS RECLAMAÇÕES.......................................................35 Conceito de Atendimento...................................................4
ASPECTOS PSICOLÓGICOS DO ATENDENTE/ Conceito de cliente...............................................................4
VENDEDOR.................................................................30
Conceito de Necessidade.....................................................4
Assertividade relativa.......................................................39
Conceito de Serviço.............................................................4
ATUAÇÃO EXTRA.........................................................36
CONCLUSÃO....................................................................52
AUTONOMIA...................................................................36
Cuidados com a Inflexão..................................................45
B CUMPRIMENTO CALOROSO.....................................23

Barreiras da Comunicação...............................................45 D
BIBLIOGRAFIA................................................................52 Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes...50

Formadora : Sandra 5
UFCD

Dicas Úteis..........................................................................16
OS ERROS NO ATENDIMENTO..................................26
E
Os Estilos Interpessoais....................................................43
Eficácia na Comunicação.................................................46 OS REQUISITOS PARA CONTRATAÇÃO DESTE
PROFISSIONAL..........................................................15
EMPATIA..........................................................................30
OS TRÊS PASSOS DO VERDADEIRO
F POFISSIONALDE ATENDIMENTO........................15

Foco no Cliente....................................................................9 P

G PERCEPÇÃO....................................................................31
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E CONFLITOS.........47 Porque se perdem clientes?................................................9
POSTURA..........................................................................17
I
POSTURA INADEQUADA.............................................26
IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE..........................27 POSTURA NO ATENDIMENTO...................................14
Introdução.............................................................................4
Q
IR AO ENCONTRO DO CLIENTE...............................21
Qualidade do Serviço..........................................................6
M
Que tipos de clientes existem?............................................6
MOMENTOS DA VERDADE.........................................27 Quem é consumidor?........................................................10
O S
O CALOR NO ATENDIMENTO...................................25 SABER ESCUTAR...........................................................24
O CLIENTE NERVOSO..................................................35 SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO.......13, 14
O ENVOLVIMENTO.......................................................33 SERVIÇOS DE ATENDIMENTO..................................12
O ESTADO INTERIOR...................................................33 Soluções de Problemas......................................................51
O OLHAR..........................................................................18
T
O Paradigma do Foco no Cliente.......................................9
O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO....................14 TELEIMAGEM / ATENDIMENTO TELEFÓNICO...28
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO Ter SINTONIA ENTRE O QUE FALA E A
EXPRESSÃO CORPORAL........................................18
CLIENTE
Ter uma POSTURA DE ABERTURA.............................17
?....................................................................................... 7
TOM DE VOZ...................................................................23
O SERVIÇO......................................................................14
O SORRISO.......................................................................20 U
OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE USAR CHAVÕES.............................................................27
ATENDIMENTO
.......................................................................................
35

Conteúdo
Objetivos 2
Metodologia 3

Introdução 4

CONCLUSÃO 52

BIBLIOGRAFIA 52

Formadora : Sandra 5

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