O Lado Humano Da

Segurança:
Introdução a Psicologia da
Mudança
15 de outubro 2019

Thaís Galoppini Felix Borro

Santiago Nariño
Paulo Borem
Palestrantes:

Thaís Galoppini Felix Borro Santiago Nariño Paulo Borem

Gerente de Projetos Gerente de Projetos Diretor Sr de Projetos
Escritório de Excelência IHI IHI
Einstein
Agenda

• 5 minutos: Uma história

• 25 minutos: Introdução do Framework da Psicologia da
Mudança
• 15 minutes: Reflexão com perguntas
Objetivos

1. Conhecer as ferramentas e idéias para garantir que as

melhorias sejam efetivas
2. Introduzir o framework da psicologia da mudança e aplicação
nos diferentes contextos
3. Aprender usar uma das ferramentas como proposta para
prática após o fórum
Gerente Novo- Desafios todos ao mesmo tempo
Einstein, Brasil

A Escala do Desafio:
• Desafio: dificuldades de ajustes do time com fragmentação e quebra do trabalho em time,
falhas na comunicação e conflito instalado.
• Troca de gestores/coordenadores
• Equipe externa
• Medo, desconfiança, equipe com receio
• Definida estratégia
• Projeto desenhado, coleta de dados
• Equipe distante após as primeiras semanas
• Sensação de serem vigiados e estarem vigiando
Barreiras contra a
Mudança
• Disputas de poder • Medo de fracasso, rejeição, perda de emprego
• Falta de confiança daqueles envolvidos • Falta de clareza na estratégia
• Falta de resultados ou poucos resultados no • Falta de liderança
começo do projeto • Comunicação unidirecional
• Necessidade de adaptação a contextos • Falta de planejamento para os trabalhadores
diferentes
• Inovações sufocantes
• Muitas mudanças ao mesmo tempo • Medo de correr riscos
• Dificuldades em manter motivação • Mau gerenciamento de projetos
• Exigências concorrentes de tempo de trabalho • Subvalorização dos trabalhadores
das pessoas
• Ambiente de trabalho restringente
• Oposição a mudança dentro de nos mesmos • Apenas motivação extrínseca
• Incentivos desalinhados
Porque é importante?
 Porque é importante?
• Leucemia linfoblástica aguda • Cesariana
• Redução de infeções hospitalares
• Doença Coronariana
• Desenvolvimento infantil
• Infarto agudo do miocárdio • Redução de danos
• Eritoblastos fetal • Mulheres negras com maiores
probabilidades de morrer por questão
• Diabetes evitáveis no processo de parto
• Transplante de órgão
• Hepatite C
• Embolia Pulmonar
Proporção com a Qual as Mudanças se Espalham: Pessoas
34%
Maioria tardia

“O ABISMO”

2.5%
Inovadores

Primeiros adeptos Maioria inicial Tradicionalistas

13.5% 34% 16%
Source: Everett Rogers, Diffusion of Innovations
Proporção com a qual as mudanças se espalham: Pessoas
O Que Nos Imobiliza?

A resistência é o julgamento pelo qual a proposta de mudança

ameaça o que as pessoas fazem atualmente.
A fonte da resistência a mudança vem do medo:
o Medo do fracasso, de perder o controle, de passar do hábito para a
incerteza
o Medo de perda: de território, de pertence, de estrutura, de reputação, de
emprego, de proposito, de identidade & de futuro

Source: Hilton K, Anderson A. IHI Psychology of Change Framework to Advance and Sustain Improvement. Boston, MA: Institute
for Healthcare Improvement; 2018. ihi.org/psychology
 P13

Transição e Emoções
Negação Engajamento

Integração
Compreensão
Choque
Confiança, Moral, Capacidade

Resistência Exploração
Raiva
Aceitação
Frustração

Cambio Desesperança

Medo da perda Experimentação

Incerteza

Tempo

Source: Bridges, Managing Transitions

Três Mudanças de Mentalidade
(1) Resistência é bom

Source: The Science Behind Resistance to Change: What the Research Says & How it Can Help You, KaiNexus
Presentation by Mark Graban and Mark Jaben
1. Resistência é Bom
Eu tenho que abraçar a resistência?
Sim! Resistência é o que queremos!
Resistência a mudança não é um problema—é antecipação
Resistência indica engajamento com o processo de mudança e
propõe um dilema em como vamos trabalhar juntos para
resolvê-lo

Source: The Science Behind Resistance to Change: What the Research Says & How it Can Help You, KaiNexus
Presentation by Mark Graban and Mark Jaben
1. Resistência é Bom
Uma posição defensiva e opções de ataque são um beco
sem saída
O cérebro sempre prefere defender sua própria opinião

Credit: Jaben, The Science Behind Resistance to Change

1. Resistência é Bom
Jiu jitsu!
“Jiu” = “gentil, maleável, dócil”
“Jitsu” = arte
Trabalhar junto com a
resistência em vez de,
confrontá-la com sua própria
força
Três Mudanças de Mentalidade
(1) Resistência é Bom
(2) Pare de dizer aos outros o que devem fazer

Source: The Science Behind Resistance to Change: What the Research Says & How it Can Help You, KaiNexus
Presentation by Mark Graban and Mark Jaben
2. Pare de dizer aos outros o que devem fazer
Reformule a pergunta
DE:
Como posso fazer com que todas essas pessoas façam o que eu
quero que elas façam?
PARA:
Como posso fazer com que todas essas pessoas façam o que
elas querem fazer?

Source: McCannon & Margiotta, Billions Institute

Três Mudanças de Mentalidade
(1) Resistência é Bom
(2) Pare de dizer aos outros o que devem fazer
(3) Seus funcionários valem ouro

Source: The Science Behind Resistance to Change: What the Research Says & How it Can Help You, KaiNexus
Presentation by Mark Graban and Mark Jaben
3. Seus funcionários valem ouro
Foque nas pessoas que já estão dedicadas
Continue trabalhando com a resistência das pessoas e utilize os
recursos que já estão ao dispor de sua equipe

Source: McCannon & Margiotta, Billions Institute

Sistema de Conhecimento Profundo

Apreciação Conhecimento
pelo Sistema sobre Variação

Teoria do
Psicologia
Conhecimento

Source: The New Economics, W. Edwards Deming

IHI White Paper

Convidamos vocês para fazer o

download gratuito do White Paper,
em Português e Espanhol usando o
link abaixo:

www.ihi.org/psychology
Mobilização Pessoal
A capacidade de uma pessoa ou outra identidade de escolher realizar uma ação
para um propósito específico

Poder Coragem
A capacidade de ou os recursos emocionais
atuar com propósito para escolher agir em face
de dificuldade ou incerteza.
definido;

Source: Hilton K, Anderson A. IHI Psychology of Change Framework to Advance and Sustain Improvement.
Boston, MA: Institute for Healthcare Improvement; 2018. ihi.org/psychology
A fonte da Coragem

é o conhecimento de nós mesmos, criando

circunstâncias nas quais os outros podem ser mais
cientes de si mesmos e podem se conhecer mais, e como
nos relacionamos com o que acontece ao nosso redor.

Francis S. The Courage Way. Berrett-Koehler Publishers; 2018.

 Entendendo os Três Níveis da Mobilização
Quais estruturas e
processos temos
dentro da equipe
para que a equipe
se sinta ouvida?

Será que Mobilização

realmente Pessoal
conheço minha Coragem & Poder
equipe?

Mobilização do Sistema
Que tanto me Mobilização Interpessoal As estruturas, processos, e
conheço e minhas juntos para um propósito condições que dão suporte para
habilidades de específico que as pessoas possam agir.
me relacionar
com outros?
 Psicologia da Mudança do IHI
Liberar a motivação intrínseca
Tocando em fontes de motivação intrínseca
galvaniza indivíduos e pessoas a se
comprometerem com a ação
Adaptar em ação Mudança dirigida por pessoas
Agir pode ser uma experiencia em Co-desenho
motivadora para pessoas Aqueles mais afetados pela mudança
aprenderem e repetir para ser tem o maior interesse em desenhar o
efetivo novo sistema de maneiras que são
. cheias de significado e viável para eles
Ativar a .
zz
Mobilização
Pessoal
Distribuir o poder Co-desenhar em
Pessoas podem contribuir relacionamento autêntico
com seu único valor para Mudança é coprodução quando pessoas
trazer mudança quando indagam, ouvem, enxergam, e se
poder e compartilhado comprometem uns com outros

Fonte: Hilton K, Anderson A. IHI Psychology of Change Framework to Advance and Sustain
Improvement. Boston, MA: Institute for Healthcare Improvement; 2018. ihi.org/psychology
Liberar a Motivação Intrínseca
Liberar a motivação
intrínseca
Tocando em fontes de motivação intrínseca
galvaniza indivíduos e pessoas a se
comprometerem com a ação

Métodos Recomendados Ativar a

z
Mobilização
z
1. Usar a narrativa pública Pessoal
2. Incorporar o design de atividades
motivacionais no esforço de melhoria
3. Brincar e celebração

Fonte: Hilton K, Anderson A. IHI Psychology of Change Framework to Advance and Sustain
Improvement. Boston, MA: Institute for Healthcare Improvement; 2018. ihi.org/psychology
Coproduzir em um Relacionamento Autêntico

Mudança é coprodução quando pessoas

indagam, ouvem, enxergam, e se
comprometem uns com outros
Ativar a
Métodos Recomendados z
Mobilização
z
Pessoal
1. Praticar os cinco passos de um encontro
“one-to-one”
2. Fazer perguntas abertas e honestas
3. Praticar indagação apreciativa
4. Praticar a ser melhores ouvintes Co-desenhar em
Relacionamento
Autêntico

Fonte: Hilton K, Anderson A. IHI Psychology of Change Framework to Advance and Sustain
Improvement. Boston, MA: Institute for Healthcare Improvement; 2018. ihi.org/psychology
Mudança Dirigida por Pessoas em Co-desenho
Aqueles mais afetados pela mudança tem o maior
interesse em desenhar o novo sistema de
maneiras que são cheias de significado e viável Mudança dirigida por
para eles pessoas em co-desenho
Métodos Recomendados
1. Reconhecer os preconceitos Ativar a
z
2. Mapear os atores Mobilização
z

3. Elaborar declarações de objetivos Pessoal

centrados nas pessoas

Fonte: Hilton K, Anderson A. IHI Psychology of Change Framework to Advance and Sustain
Improvement. Boston, MA: Institute for Healthcare Improvement; 2018. ihi.org/psychology
Distribuir o Poder

Pessoas podem contribuir com seu único valor para

trazer mudança quando poder e compartilhado
Métodos Recomendados
Ativar a
1. Criar um objetivo compartilhado z
Mobilização
z
2. Desenvolver uma estrutura de liderança com Pessoal
perfis claros e trabalho interdependente
3. Estabelecer acordos de trabalho explícitos
4. Comemorar quando as pessoas cedem poder
Distribuir o
Poder

Fonte: Hilton K, Anderson A. IHI Psychology of Change Framework to Advance and Sustain
Improvement. Boston, MA: Institute for Healthcare Improvement; 2018. ihi.org/psychology
 Adaptar em Ação
Agir pode ser uma experiência motivadora
para pessoas aprenderem e repetir para ser
efetivo
Métodos Recomendados Ativar a
Adaptar em Mobilização
z
1. Treinar e ser treinado Ação
z
Pessoal
2. Adote uma mentalidade de crescimento
3. Falhar para Frente
4. Assuma as emergências
5. Seja Coach e Seja Coachee

Fonte: Hilton K, Anderson A. IHI Psychology of Change Framework to Advance and Sustain
Improvement. Boston, MA: Institute for Healthcare Improvement; 2018. ihi.org/psychology
 Gerente Novo- Desafio de Equipe
Abordagem entendendo que sua equipe é humana:
• Liberar a motivação intrínseca compartilhando histórias sobre "o que importa“, o que os motiva a
vir ao hospital-e o que era importante para eles
• Co-desenhar em relacionamento autêntico Muitas histórias de vida e morte foram contadas,
historias de escolhas, perdas, mudanças de rumo de vida, propósitos foram compartilhados- nova
formação de time as soluções foram identificadas pelos próprios profissionais, sendo eles os
especialistas nos processos que executam, tornando o plano de ação real
• Distribuir o poder o gerente criou liderança interdependente – onde eles começaram a
compartilhar as dúvidas medos e inseguranças em relação aos resultados do projeto, com a
possibilidade de existir desligamentos deles próprios e dos colegas de trabalho
• Dirigir mudanças por pessoas em co-desenho focando primeiramente nas pessoas
• Adaptar em ação usando reuniões e huddles como oportunidades de aprendizagem e motivação
 Reflexões da Equipe do Gerente Novo
“Isso nos ajudou a fazer mudanças propositais dentro de
uma cultura tradicional de medo e dominação. Antes
tínhamos silos de especialização. Agora, temos uma cultura
que empodera a todos os envolvidos ”.
Keith Torgerson, Chief CRNA

“Meu maior aprendizado foi de como influenciar sem

autoridade formal.”
Gerente
Aprendizagem
Métodos da Psicologia da Mudança:
Aceleram a adoção/integração de melhorias de qualidade
São dirigidos pelo(a) compromisso/dedicação das pessoas
envolvidas não por obrigação
Ativar a motivação pessoal das pessoas, aumenta a alegria e
satisfação no trabalho e melhora a saúde
Constroem capacidades que servirão como recursos contínuos
para resolver outros problemas
Agradecimentos
&
High Fives
 Obrigado!
Thaís Galoppini Felix Borro Santiago Nariño Paulo Borem
thais.felix@einstein.br snarino@ihi.org pborem@ihi.org
Thaís Galoppini Felix Borro @narino_santi @

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