UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO

PRÁTICAS INVESTIGATIVAS DA ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO E TECNOLOGIA II.

CARLOS EDUARDO FONSECA HENRIQUE HUGO JAQUELINE VASCONCELOS ROBERTA ARRUDA SANCHES

Rio de Janeiro, Abril. 2011

CARLOS EDUARDO FONSECA Matrícula: 2009240162 HENRIQUE FERREIRA COTAS Matrícula: 2010101073 HUGO SOUZA DUCA AGUIAR Matrícula: 2010101075 HUGO Matrícula: JAQUELINE VASCONCELOS Matrícula: 2010120069 ROBERTA ARRUDA SANCHES Matrícula: 2001112286 PRÁTICAS INVESTIGATIVAS DA ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO E TECNOLOGIA II. sob a orientação da Prof.º . Trabalho apresentado à UCB como requisito parcial para a obtenção de conhecimento e aprovação em práticas invest. II .

rapidez.Resumo: Este trabalho tem por finalidade esclarecer as maneiras adequadas de dirigir um negócio.Trazendo uma visão ampla de auto avaliação que as empresas podem fazer para obter melhorias em vários aspectos. flexibilidade e custos no dia-adia de uma empresa (caso estudado um hotel de luxo). confiabilidade. Levaremos em consideração os estágios de excelência conforme Hayes e Wheelwringht. Destacaremos a importância da qualidade. abordando vários ângulos de um bom atendimento. .

A qualidade deve ser buscada.ANÁLISE ESTRUTURAL E ORGANIZACIONAL 1) Para se manter no mercado. documentando os passos e as práticas dos processos de trabalho. Esta busca poderá ser feita da seguinte maneira: • Funcionário verifica seu próprio trabalho. porém o trabalho em equipe deve ser estimulado evitando o individual. ou seja. excelência e qualidade são fatores primordiais. • • • α ) Sim. menos serão os custos dos serviços oferecidos no Hotel. pois o trabalho bem feito é motivo de orgulho e deve ser fomentado. para poder diferenciar as habilidades. adotando os pontos fortes dos concorrentes e. Quanto maior for à qualidade. • Antes de executar as suas tarefas. Incorporar o melhor. são indispensáveis: • Detectar e conhecer suas operações e avaliar seus pontos fortes e fracos. excedendo-os e ultrapassando-os. Para que todo o processo se concretize. O aperfeiçoamento constante deve ser perseguido. e compará-los com os seus próprios pontos fortes e fracos. conhecendo seus pontos fortes e fracos. para alguns objetivos. Localizar e conhecer os concorrentes ou organizações líderes do mercado. bem como: • A seleção de pessoal • Condições de trabalho satisfatório • Motivação e interação • Divisão de tarefas. o funcionário deve verificar as atividades do funcionário anterior. levando em consideração a gestão de pessoas. é necessário comprometimento e consenso por parte de toda a equipe do Hotel. Deve seguir firmemente seus propósitos. deve possuir alto controle. b) O Hotel Penang Mutiara não dispõe de estoque suficiente para atendimento fora da rotina ou extra. pois não existe nada que não possa ser melhorado. se possível. Os colaboradores do Hotel devem quebrar a barreira entre os níveis hierárquicos. para um bom desempenho dos serviços prestados. definido as medidas de desempenho e diagnosticando suas fragilidade. não entregando ao seu posto seguinte nada com qualidade indesejada. a cada passo do processo. adotando um sistema de qualidade. .

Feito isso. encontra-se no estágio 3. pois atingiu a “primeira divisão” em seu mercado. 2) Wemie pode executar as seguintes perguntas: Em minhas operações existe neutralidade interna? Existe neutralidade externa? Há apoio Interno? Há apoio externo? Pois diante desses aspectos ele conseguirá identificar em que estágio se encontra suas operações segundo a escala de excelência de Hayes e Wheelwringht. Pode não ser melhor do que as empresas concorrentes em todos os aspectos de desempenho. pois o nível de atendimento poderá variar entre um período e outro. só pode manter-se neutra ou prejudicar a eficácia competitiva da organização. Sua ambição é passar despercebida: pelo menos. indicando o prazo de recebimento. pelo menos. ela não contribui para o sucesso da empresa. quantificando as necessidades em função do número de clientes do Hotel. mas está junto com as melhores. Aos gerentes cabe antecipar-se a tais necessidades. potencialmente. Afinal Wemie busca qualidade impecável em seu serviço. no máximo. talento ou impulso competitivo. essa variação pode requerer quantidade diferente de pessoas. posição em que não procura atingir algo positivo. reage ás mudanças dos ambientes interno e externo. solicitando ao departamento competente. Além disso. . Segue os estágios separadamente: Estágio 1 – Neutralidade Interna Este é o nível mais fraco de contribuição da função da produção. em outros momentos são deslocados para auxiliarem na cozinha. tenta sempre se antecipar as necessidades dos hóspedes. Sua ambição é ser “internamente neutra”. por exemplo: Os que fazem à limpeza de quarto. analisamos cada um separadamente. chegando a conclusão que o hotel Penang Mutiara administrado poe Wemie. Suprir e controlar a mão – de – obra pelo acompanhamento sistemático da necessidade de pessoal. A função produção mantém-se voltada para dentro e. quando isso ocorre. deve-se encaminhar a relação de pedido ao setor de compra. Mesmo boas organizações podem ter problemas causados pela função produção. O restante da organização não vê a produção como fonte de qualquer originalidade. Os seguranças limpam as piscinas Os recepcionistas auxiliam na contratação de novos funcionários. As outras funções consideram que ela. mas. Buscando traçar em que estágio o hotel de Wemie se encontra. e a publicidade resultante podem ser muito negativas. c) Não deixar faltar gêneros alimentícios. evita erros maiores.• • • Os funcionários possuem duas funções. desde sua entrada até o fechamento de sua conta. contribuindo pouco para o sucesso competitivo. para que a compra possa ser bem realizada. a mão – de – obra a ser utilizada e o tempo de ser treinado para a função. A informação deverá ser em tempo real.

com/doc/48493051/Slack-Nigel-Administracao-da-Producao-P2 acessado em: 11/04/11 ás 19:00hs . estará tentando ser “externamente neutra”. Pode não ser melhor do que as empresas concorrentes em todos os aspectos de desempenho. Isso pode não conduzi-la imediatamente á “primeira divisão” de empresas do mercado. Uma empresa no Estágio quatro vê a função produção como provedora da base para seu sucesso competitivo. clara e certamente. Isso é atingido obtendo-se uma visão clara da concorrência ou dos objetivos estratégicos da empresa e desenvolvendo-se os recursos de produção “apropriados” para superar as deficiências que impedem a empresa de concorrer eficazmente. pode levá-la a comparar seu desempenho e prática aos da concorrente. mas está junto com as melhores. Hayes e Wheelwringht destacam a crescente importância da administração da produção ao sugerir outro estágio – O estágio 4. A produção no estágio quatro é criativa e pro ativa. inovadora e capaz de adaptar-se conforme as mudanças dos mercados. Atingir o estágio quatro exige que a produção esteja impulsionando a estratégia por meio de sua contribuição para uma superioridade competitiva. provavelmente. exige que a produção desenvolva ativamente seus recursos para que sejam adequados á estratégia de longo prazo. mas. O movimento do estágio dois para o três. Ela é. a melhor do mercado.scribd. Estágio 4 – Apoio Externo O estágio três costuma ser definido como o limite de contribuição da função produção. A produção está tentando dar “apoio interno” ao fornecedor uma estratégia crível. está tentando manter-se “um passo á frente” dos concorrentes na maneira de criar produtos e serviços e organizar suas operações – Hayes e Wheelwringht denominaram esse estágio de “apoio externo”. Essencialmente. a produção no estágio três atingiu a “primeira divisão” em seu mercado. Ela prevê as prováveis mudanças nos mercados e na oferta de insumos e desenvolve capacidades que serão exigidas para competir nas condições futuras de mercado. Disponível em: Fonte: http://pt.Estágio 2 – Neutralidade Externa A primeira etapa de rompimento do estágio um é a função produção começar a compararse com as empresas ou organizações similares. a produção no estágio 3 aspira a ser. pelo menos. Ainda assim. embora muito importante. Passar do estágio um para o estágio dois exige que a produção ultrapasse seus problemas de implementação das estratégias existentes. e a tentar aer”apropriada” ao adotar delas a “melhor prática”. A função produção está tornando-se central para a preparação da estratégia. Seguindo as melhores ideais e normas de desempenho das demais empresas do setor. Todavia. A Produção Olha para o longo prazo. Estágio 3 – Apoio Interno Provavelmente. A diferença entre os estágios três e quatro é sutil.

As decisões tomadas como parte da estratégia de operações de uma empresa são consideradas estratégicas porque: têm efeito abrangente e por isso são significativas na parte da organização à qual a estratégia se refere. bom atendimento.. São definidos então “cinco objetivos de desempenho” básicos que podem direcionar o gerente de produção na busca de vantagens competitivas. CONFIABILIDADE – Significa cumprir os compromissos assumidos.Logo.definem a posição da organização relativamente a seu ambiente. comunicar ao cliente e cumprir o prazo estabelecido.aproximam a organização de seus objetivos de longo prazo. a contribuição de sua função produção é vital. os objetivos e as atividades da produção de forma que estes apóiem e contribuam para a estratégia de negócios da organização”. Como existem vários aspectos que possivelmente são levados em conta pelos clientes. . estar em condições de mudar ou de adaptar as atividades de produção para enfrentar circunstâncias inesperadas (um consumidor mudando de idéia ou talvez. Gestão Estratégica da Produção e Operações A gestão estratégica de operações baseia-se na atuação da gestão de operações tendo sempre atenção com os impactos estratégicos das decisões tomadas. QUALIDADE – Significa fazer certas as coisas. Corrêa (2004) afirma que “não há uma melhor forma de se gerenciar operações”. pode-se definir a "estratégia de produção” de acordo com Slack (2002) como. Da mesma forma qualquer vantagem ou promoção oferecida deve ser rigorosamente cumprida. isso porque há situações em que gestor deve optar por renunciar a níveis de desempenho superiores em alguns critérios para favorecer outros. As coisas devem ser feitas em tempo. Atender os clientes no menor tempo possível. uma entrega deve ser estimada dentro das condições da empresa. RAPIDEZ – Significa fazer as coisas com velocidade. Seja numa empresa de bens ou de serviços é necessário obter a satisfação do cliente atuando sem erros em todos os aspectos que poderão ser julgados pelo cliente de acordo com a natureza do negócio (conformidade. ou seja. Objetivos de desempenho da produção Para qualquer organização que deseja ser bem sucedida a longo prazo. consumidores além do esperado exigindo seus serviços) ou porque os consumidores exigem tratamento exclusivo. FLEXIBILIDADE – Significa estar preparado para mudar o que faz.ESTRATÉGIA DE PRODUÇÃO E OPERAÇÕES 3) A estratégia de operações preocupa-se com o desenvolvimento de longo prazo dos processos e recursos e com a criação de competências para que a organização possa ter níveis sustentáveis de vantagens competitivas. Isto é. higiene. que define o papel.). Por isso. o padrão global de decisões e ações. etc. é necessário definir bem os objetivos a perseguir. de maneira que a variedade dos bens e serviços produzidos precisa serem ampla o suficiente para satisfazer a todos eles.

custo de servir. Disponível em: Fonte: http://pt. custo de entregar e servir o cliente com rapidez e acesso. produto sempre conforme especificações. rapidez. tempo para cotar preço. cumprimento de prazos acordados.com/doc/51274331/35/Determinacao-do-Tempo-Padrao acessado em: 11/04/11 ás 22:00hs .scribd. desempenho. produzir bens e serviços a custo que possibilite fixar preços apropriados ao mercado e ainda permitir retorno para a organização. amplitude de área geográfica na qual o atendimento pode ocorrer. características primárias do produto. limpeza. amplitude de horários de atendimento. isto é. como objetivo reduzir os custos de produção. atendimento atento. habilidade de introduzir/modificar produtos economicamente. geralmente. pontualidade. qualidade. tempo para iniciar o atendimento. Os efeitos internos de alta qualidade. tempo e facilidade para ganhar acesso à operação (velocidade). clareza. especificação. confiabilidade. volume. cotação. riqueza. competência. Detalhamento dos objetivos de desempenho de uma operação preço/custo de produzir. características (das instalações e produtos) que afetam a sentida comunicação. simpatia. conformidade. habilidade de modificar o produto economicamente. grau de capacitação técnica da operação. confiabilidade e flexibilidade têm. prazo. confiabilidade. consistência. anseio das instalações da operação. atendimento. custo de produzir o produto. segurança pessoal ou de bens do cliente. Todos esses objetivos de desempenho têm efeitos externos e internos.CUSTO – Significa fazer as coisas o mais barato possível. tempo de vida útil do produto. integridade. horários. conforto físico do cliente oferecido pelas instalações. recursos. produto conforme as especificações. produtos. atenção. educação e cortesia no atendimento. precisão e freqüência da informação. habilidade de alterar volumes agregados de produção. características acessórias do produto. durabilidade. flexibilidade. probabilidade de falha do produto no tempo. cumprimento de promessas feitas. mesmo que algo dê errada. robustez e manutenção do atendimento. entrega há tempo para entregar o produto. entregas habilidade de mudar datas de entrega economicamente. estéticas.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful