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VOC

Voz do Cliente

Geraldo Leonardo
PROFESSOR
O que é Qualidade
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”(1). Esta é a
definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION
ORGANIZATION, situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em
diversos setores, no mundo inteiro. Contudo, quando falamos de Qualidade é forçoso
render-se a definições mais abrangentes. “Qualidade tem a ver , primordialmente,
com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo
for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente. A Qualidade reside no
que se faz – aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como
conseqüência disso” Ou, em outras palavras, todos os processos de uma
determinada atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com
qualidade, o produto final terá qualidade.
VOC
Voz do Cliente
Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)

.
Voz do Cliente (VOC)

Por que as Empresas Perdem Clientes?


Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)
A “Voz do Cliente” (VOC) é utilizada no Lean Seis Sigma para descrever as necessidades do
cliente interno e externo e suas percepções sobre o produto ou serviço entregue. Em um projeto
de melhoria, os dados da VOC ajudam a equipe a:
❑ Identificar as características críticas do processo, produto ou serviço;
❑ Identificar uma métrica (forma de medição) das características definidas pelo cliente, para
orientar e focar o projeto.
Voz do Cliente (VOC)

❑ Na etapa Definir do método DMAIC é importante identificar os principais clientes do


projeto de modo a conhecer as principais necessidades e expectativas dos
mesmos.
❑ A Voz do Cliente será útil para validar a relevância do tema do projeto e para ajudar
a descrever o problema no contrato do projeto (Project Charter).
Voz do Cliente (VOC)
Existem dois tipos principais de clientes do projeto:

❑ Clientes Internos (Voz do negócio): indivíduos ou áreas da empresa que recebem o produto
ou serviço em estágio intermediário, ou produto acabado. Geralmente conseguem avaliar
características do processo.

❑ Clientes Externos (Voz do Consumidor): indivíduos ou organizações que consomem o


produto ou serviço oferecido pela empresa. Geralmente conseguem avaliar características do
produto ou serviço pelo qual pagaram.
Voz do Cliente (VOC)

As informações dos clientes podem ser coletadas de duas maneiras: fontes reativas e fontes
ativas.

❑ Fontes Reativas: a informação chega até você por meio de reclamações/ligações para
suporte técnico ou serviço ao cliente, relatórios de vendas e informações sobre devoluções
de produtos e garantias;

❑ Fontes Ativas: é necessário se esforçar para obter as informações por meio de pesquisa
escrita, entrevistas, grupos foco e observações diretas.
Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)
SIPOC
SIPOC
O SIPOC é um diagrama que tem como finalidade definir o principal processo envolvido no
projeto de forma macro e, consequentemente, facilitar a visualização do escopo do trabalho.
SIPOC
SIPOC

❑ Suppliers (Fornecedores): quem fornece os recursos para o processo.

❑ Inputs: (Entradas): recursos e informações que afetam o processo, ou seja, a realização da

atividade.

❑ Process (Etapas do Processo): principais atividades de um processo específico.

❑ Outputs (Saídas): entregas/resultados de cada etapa do processo.

❑ Clients (Clientes): a quem se destina a saída de cada etapa do processo.


SIPOC
As 6 perguntas da matriz SIPOC:

1.Quem fornece insumos para o processo?


2.Quais são as atividades envolvidas no processo para transformar entradas em saídas?
3.Quais são os principais insumos necessários para os resultados esperados?
4.Quem são os verdadeiros clientes do processo?
5.Quais especificações são definidas nas entradas?
6.Quais são as saídas esperadas do processo?
SIPOC
SIPOC
Exemplo SIPOC
A empresa Tech Tudo é uma empresa de manufatura de impressoras que está conduzindo um
projeto Lean Seis Sigma Green Belt para otimizar o processo de pagamento de Notas Fiscais aos
fornecedores na área de Contas a Pagar.

Atualmente o percentual de Notas Fiscais pagas com um atraso acima de 15 dias consiste em
cerca de 75%, gerando grande insatisfação dos fornecedores e um custo financeiro (custo da não
qualidade) devido ao pagamento de juros e multas contratuais. O primeiro passo do Green Belt,
líder do projeto, foi desenhar um SIPOC para compreender melhor o processo gerador do
problema e o escopo do projeto.
SIPOC
SIPOC
❑ A empresa Voitto Tubes implantou o Programa Lean Seis Sigma recentemente e está
formando sua primeira turma de Green Belts. Um dos projetos em andamento é o de Melhoria
do IPE (Índice de Prazo de Entrega) de tubos de aço aos clientes da região Sudeste. O índice
atual para entregas completas no prazo é de 58% e a empresa tem como valor de
benchmarking um índice de 95%.

❑ Para compreender melhor o processo envolvido e definir o escopo com maior precisão, o
Green Belt líder do projeto elaborou um SIPOC. O processo mapeado foi o de implantação de
pedido e entrega do produto.
SIPOC
S I P O C
- Cliente da - Portal do cliente Pedido
- Qtd. do produto
região Sudeste - Especificações do Implantar pedido implantado no Área Comercial
- TI Voitto Tubes produto Sistema EMS

- Pedido no EMS
- Mapa de prazo de Acordar prazo de - Prazo acordado
- Área Comercial Área de
entrega entrega com o - Pedido liberado
- TI Voitto Tubes - Disponibilidade do cliente para a Expedição Expedição
produto

- Pedido no EMS - Produto embalado


- Área de
- Separador Separar e embalar o - Nota Fiscal
Expedição
produto
Logística
- Material de - Etiqueta de
- TI Voitto Tubes identificação
embalagem

- Produto embalado - Produto em


- Nota Fiscal Enviar produto transporte
Logística Cliente
- Definição da ao cliente - Certificado de
Transportadora Qualidade
SIPOC
SIPOC
SIPOC
SIPOC
AS 7 GRANDES PERDAS
• Superprodução;
• Transporte;
• Processamento em si;
• Movimentação;
• Estoque;
• Defeitos;
• Espera.
Ferramentas da
Qualidade

Geraldo Leonardo
PROFESSOR
DEFINIÇÃO
As ferramentas da qualidade são as técnicas utilizadas nos processos de
Gestão da Qualidade, principalmente a partir da década de 50, com base
em conceitos e práticas existentes, aplicando fortemente a Estatística.

As ferramentas da qualidade são gerenciais e permitem análises de fatos


e tomada de decisão com base em dados, dando a certeza de que a
decisão é realmente a mais indicada.
OBJETIVOS

Proporcionar à todos aqueles que administram executam atividades


dentro de industrias, empresas de prestação de serviços, etc., uma
metodologia e ferramentas eficientes nos processos da melhoria da
qualidade e na busca da excelência da qualidade dos produtos e
serviços e do meio ambiente.
AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS

a) Brainstorming
b) Cartas de controle
c) Diagrama de causa e efeito
d) Lista de verificação
e) Diagrama de Pareto
f) Plano de ação 5W2H
Representa Início

Setor de
através de Setor de
recuperação re-
trabalha o produto

símbolos gráficos, expedição detecta


defeito

a seqüência de Setor engenharia

todos os passos Expedição envia


produto para
da qualidade
analisa oproduto

de um processo. recuperação

Quando um Setor de
Não
Aprovado? 1
processo é recuperação
analisa produto

descrito em forma Sim

Não
de fluxograma fica Reprovado?
Setor engenharia
da qualidade

mais fácil 1 Sim


libera o produto

visualizar e Setor de

entender seu recuperação


sucateia o produto

funcionamento.
Fim
Com o processo
desenhado desta - Esta atividade é realmente necessária?
forma, fica mais - Qual o valor desta atividade?
- É possível melhorar, fazer mais simples?
fácil fazer uma
análise crítica do - Esta decisão é realmente necessária?
- Esta decisão é uma atividade de verificação?
fluxograma - Está bem definida ou está sujeita a interpretação?

identificando se
existe alguma - Este documento é realmente necessário?
- Como ele é arquivado, por quanto tempo?
deficiência ou - Esta informação é única ou está está em duplicidade?

algum ponto que


pode ser - Esta espera é realmente necessária?
- O tempo pode ser reduzido?
melhorado - Isto não se trata de um atraso?
PAREI AQUI 17/08/2021
O Método PDCA
O ciclo PDCA pode influenciar o resultado da organização, pois comprova que a filosofia da
empresa é melhorar os processos produtivos para atingir um alto grau de qualidade dos
produtos e serviços. Essa metodologia tende a funcionar quando todas as etapas são
respeitadas, e certamente, os resultados positivos aparecem tanto na melhoria dos processos
como no aumento do faturamento.
O Método PDCA
O Método PDCA
O Método PDCA
O Método DMAIC
O Método DMAIC
O Método DMAIC
O Método DMAIC
O Método DMAIC
O Método DMAIC
O Método DMAIC
Relação PDCA x DMAIC
Exercício
Exercício
Mapa de Processo
O que é esta ferramenta?
Ilustração gráfica do processo. Deve documentar como o processo realmente
opera, incluindo as etapas que agregam e não agregam valor.

O que será identificado por esta ferramenta?


✓ Todas as etapas do processo que agregam e não agregam valor;
✓ As principais saídas de cada etapa (produto em processo);
✓ Principais entradas/parâmetros de processo (X’s);
✓ Principais requisitos das saídas/entregas do processo (Y´s).
Mapa de Processo
Quando utilizar Mapas de Processos?
Sempre que se precisa de uma visualização rápida e mais detalhada das etapas
do processo.
Quais os resultados do mapa do processo?
✓ Facilitar o entendimento do processo;
✓ Identificar oportunidades de eliminação de etapas que não agregam valor;
✓ Identificar gargalos e outros desperdícios;
✓ Identificar áreas problemáticas ou redundâncias no processo;
✓ Examinar melhor as etapas que podem ter impacto significativo no resultado do
processo.
Mapa de Processo
Os símbolos básicos do Mapa de Processo são:
Mapa de Processo
O mapa de processo deve descrever:
❑ Limites do processo (onde começa e onde termina);
❑ Principais atividades e tarefas relacionadas.
Mapa de Processo
Deve conter também o resultado da etapa do processo (Produto/Serviço
em processo (Pp) e produto/serviço final (PF)).
Mapa de Processo
Parâmetro de produto/serviço final (Y maiúsculo):
Variável que caracteriza o estágio final.

Parâmetro de produto/serviço em processo (y minúsculo):

Variável que caracteriza o produto/serviço nos estágios intermediários do


processo.
Mapa de Processo
Parâmetro de processo (x): Uma variável do processo, considerado uma
entrada da etapa do processo pode afetar o resultado, ou seja, o desempenho
do produto/serviço que está sendo produzido.
Mapa de Processo
Classificação do parâmetro de processo (x): classificar cada variável como
controlável ou ruído.
Mapa de Processo
A empresa Topa Tudo é uma empresa de varejo que atualmente está em seu
terceiro ano no Programa Lean Seis Sigma. Ela percebeu que o índice de
certificação de Green Belts é muito baixo: cerca de 63% contra um valor
esperado de 99%.

Um Black Belt recebeu a missão de identificar as causas da não certificação e


aumentar o índice para 90% nos próximos 12 meses. Para isso, o Black Belt
iniciou um projeto Lean Seis Sigma e na fase de Medição do método DMAIC
elaborou um Mapa de Processo.
Mapa de Processo
Mapa de Processo
Imagine que você é dono de uma franquia de restaurantes fast food e percebeu
um desperdício muito grande de hambúrgueres na linha de produção. Para
identificar as causas do desperdício, o primeiro passo será mapear o processo de
produção dos hambúrgueres e identificar seus parâmetros de produto e processo.

Elabore um Mapa de Processo com 4 etapas e considere que o processo começa


com o pedido do cliente no caixa e termina com o hambúrguer servido na
bandeja do cliente. O hambúrguer é composto por pão, carne, cebola, alface e
tomate.
Mapa de Processo
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

MARSHALL, I. Junior; CIERCO, A. Alves; ROCHA, A. V.; MOTA, E. Bacelar;


LEUSIN, S. Gestão da Qualidade, FGV, 2007 (8ª Edição)

RODRIGUES, MARCUS VINÍCIUS CARVALHO, Ações para a Qualidade,


QUALITYMARK, 2006 (2ª Edição)

SLACK, Nigel et al. Administração da Produção, Atlas, 2002. (2ª Edição).

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