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Voz do Cliente
Geraldo Leonardo
PROFESSOR
O que é Qualidade
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”(1). Esta é a
definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION
ORGANIZATION, situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em
diversos setores, no mundo inteiro. Contudo, quando falamos de Qualidade é forçoso
render-se a definições mais abrangentes. “Qualidade tem a ver , primordialmente,
com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo
for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente. A Qualidade reside no
que se faz – aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como
conseqüência disso” Ou, em outras palavras, todos os processos de uma
determinada atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com
qualidade, o produto final terá qualidade.
VOC
Voz do Cliente
Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)
.
Voz do Cliente (VOC)
❑ Clientes Internos (Voz do negócio): indivíduos ou áreas da empresa que recebem o produto
ou serviço em estágio intermediário, ou produto acabado. Geralmente conseguem avaliar
características do processo.
As informações dos clientes podem ser coletadas de duas maneiras: fontes reativas e fontes
ativas.
❑ Fontes Reativas: a informação chega até você por meio de reclamações/ligações para
suporte técnico ou serviço ao cliente, relatórios de vendas e informações sobre devoluções
de produtos e garantias;
❑ Fontes Ativas: é necessário se esforçar para obter as informações por meio de pesquisa
escrita, entrevistas, grupos foco e observações diretas.
Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)
Voz do Cliente (VOC)
SIPOC
SIPOC
O SIPOC é um diagrama que tem como finalidade definir o principal processo envolvido no
projeto de forma macro e, consequentemente, facilitar a visualização do escopo do trabalho.
SIPOC
SIPOC
atividade.
Atualmente o percentual de Notas Fiscais pagas com um atraso acima de 15 dias consiste em
cerca de 75%, gerando grande insatisfação dos fornecedores e um custo financeiro (custo da não
qualidade) devido ao pagamento de juros e multas contratuais. O primeiro passo do Green Belt,
líder do projeto, foi desenhar um SIPOC para compreender melhor o processo gerador do
problema e o escopo do projeto.
SIPOC
SIPOC
❑ A empresa Voitto Tubes implantou o Programa Lean Seis Sigma recentemente e está
formando sua primeira turma de Green Belts. Um dos projetos em andamento é o de Melhoria
do IPE (Índice de Prazo de Entrega) de tubos de aço aos clientes da região Sudeste. O índice
atual para entregas completas no prazo é de 58% e a empresa tem como valor de
benchmarking um índice de 95%.
❑ Para compreender melhor o processo envolvido e definir o escopo com maior precisão, o
Green Belt líder do projeto elaborou um SIPOC. O processo mapeado foi o de implantação de
pedido e entrega do produto.
SIPOC
S I P O C
- Cliente da - Portal do cliente Pedido
- Qtd. do produto
região Sudeste - Especificações do Implantar pedido implantado no Área Comercial
- TI Voitto Tubes produto Sistema EMS
- Pedido no EMS
- Mapa de prazo de Acordar prazo de - Prazo acordado
- Área Comercial Área de
entrega entrega com o - Pedido liberado
- TI Voitto Tubes - Disponibilidade do cliente para a Expedição Expedição
produto
Geraldo Leonardo
PROFESSOR
DEFINIÇÃO
As ferramentas da qualidade são as técnicas utilizadas nos processos de
Gestão da Qualidade, principalmente a partir da década de 50, com base
em conceitos e práticas existentes, aplicando fortemente a Estatística.
a) Brainstorming
b) Cartas de controle
c) Diagrama de causa e efeito
d) Lista de verificação
e) Diagrama de Pareto
f) Plano de ação 5W2H
Representa Início
Setor de
através de Setor de
recuperação re-
trabalha o produto
de um processo. recuperação
Quando um Setor de
Não
Aprovado? 1
processo é recuperação
analisa produto
Não
de fluxograma fica Reprovado?
Setor engenharia
da qualidade
visualizar e Setor de
funcionamento.
Fim
Com o processo
desenhado desta - Esta atividade é realmente necessária?
forma, fica mais - Qual o valor desta atividade?
- É possível melhorar, fazer mais simples?
fácil fazer uma
análise crítica do - Esta decisão é realmente necessária?
- Esta decisão é uma atividade de verificação?
fluxograma - Está bem definida ou está sujeita a interpretação?
identificando se
existe alguma - Este documento é realmente necessário?
- Como ele é arquivado, por quanto tempo?
deficiência ou - Esta informação é única ou está está em duplicidade?