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MATEUS FELIPE GONÇALVES ROCHA

Telefones: (11) 96434 3536 e 4678 4100


E-mail: diego.gusmao@outlook.com
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/digusmao/

Objetivo: Relacionamento com o Cliente | Customer Experience | Customer Care

Qualificações

▪ Profissional com 8 anos de carreira desenvolvida em empresa multinacional, apaixonado por


pessoas;
▪ Perfil comunicativo, empreendedor, determinado e voltado para relacionamentos;
▪ Expertise em iniciativas de melhorias de produtos e processos baseado em estudo e
entendimento do comportamento do consumidor e das variáveis do cenário em que ele se
encontra;
▪ Ampla vivência em projetos de redução de custos e eficiência operacional;
▪ Habilidade para definir e gerir KPIs de atendimento ao cliente.

Histórico Profissional

SERASA EXPERIAN JAN 2010 — JUN 2018


Analista de Customer Experience Sr. Nov 2016 — Jun 2018
Responsável por diminuir o esforço do cliente para fazer negócio com a certificação digital da Serasa
Experian e aumentar as emoções positivas em todas as interações do cliente com a marca.
▪ Implementei o Atendimento via WhatsApp e a 1ª Semana da Experiência do Cliente na Serasa
Experian;
▪ Ganhei o premio de reconhecimento ‘Elite FY17’- Programa que reconhece e premia os
profissionais que mais se destacaram na Experian no ano fiscal 17. Na edição em que fui
reconhecido, a entrega do prêmio ocorreu em Praga e Viena;
▪ Também fui reconhecido com o Troféu eID Eagles, eleito o principal destaque na categoria
individual, referente ao segundo semestre do ano fiscal 17.

Analista de Customer Care Abr 2014 — Nov 2016


Responsável por identificar e propor iniciativas que tornem os processos internos mais eficientes,
melhore cada dia mais a experiência dos profissionais e clientes, tempo de solução de chamados,
tempo médio de atendimento, NPS, qualidade no atendimento, entre outros indicadores.
▪ Implementei novas funcionalidades e inteligências na URA, como por exemplo a possibilidade
do cliente realizar o agendamento da emissão do certificado digital através desse canal;
▪ Destaque para a primeira célula de atendimento via chat da Serasa, a qual atuei na
coordenação e implementação;
▪ Fui reconhecido duas vezes com os Troféis eID Eagles, eleito o principal destaque na categoria
equipe, referente ao segundo semestre do ano fiscal 16 e o segundo semestre do ano fiscal 15.

Assistente de Produtos e Canais Eletrônicos Nov 2011 — Mar 2014


Responsável pela colaboração na gestão de projetos, identificação e implementação de melhorias no
produto, bem como revisão de processos, visando o aperfeiçoamento da experiência do cliente,
redução de custos e aumento da rentabilidade do produto.
▪ Destaque para a revisão e o relançamento dos manuais dos principais produtos do portifólio de
certificados digitais.

Auxiliar de Certificação Digital Jan 2010 — Jul 2011


Responsável pelo atendimento (interno e externo) de emissão de certificados digitais, através de
conferência e validação de documentos de pessoa física e pessoa jurídica.
▪ Coordenei uma equipe de agentes de registro e forneci suporte presencial para clientes.
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
Administrativo JUN2009 — JAN2010
Responsável pela elaboração de planilhas de pagamentos, arquivação de laudos e relatórios,
atendimento, orientação e recepção de empresas terceirizadas; efetuação de entregas de documentos
em geral.

MC GLOBAL SERVICES
Analista de Crédito JUL2007 — JUN2009
Prestação de serviço para o Banco Panamericano em análise de cartões: Baú, Tentação e Bandeira; e
prestação de serviços para o Banco Industrial do Brasil na área de análise: CDC (Crédito Direto ao
Cliente), CP (Crédito Pessoal), Cartão de Crédito B.I. (Privado e INSS), Consignado (Privado e INSS),
Reanálise e Atendimento telefônico ao cliente.

Formação Acadêmica
▪ Master em Consumer Experience | ESPM (2019-2020)
▪ Pós Graduação - Gestão do Relacionamento com o Cliente | Senac (2014)
▪ Bacharel em Administração | UniSant'Anna (2007-2011)

Idiomas
▪ Inglês intermediário

Cursos Complementares
▪ Customer Success - Como Conquistar e Manter Clientes – SEBRAE, 2019;
▪ Comunicação Escrita com Foco em Resultados - UP and UP, 2014;
▪ Como Influenciar nas Relações Interpessoais - UP and UP, 2013;
▪ Técnicas de Negociação e de Influência - UP and UP, 2012;
▪ Apresentações de Alto Impacto - UP and UP, 2011.

Informações Adicionais
▪ Casado, 30 anos, 1 filho;
▪ Voluntário em educação financeira - Sonhos Reais (2014-2018);
▪ Disponibilidade para viagens.

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