Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
ECTS,anul 2,gr.8
1.Introducere
2.Capitolul I-Despre Hotelul Ary
3.Capitolul al-II-lea
I.Analiza mediului de marketing
Macromediul
Mediul demografic
Mediul economic
Mediul ecologic
Mediul tehnologic
Mediul politic legislativ
Mediul cultural
Micromediu
Firma
Pietele
Clientii
Comerciantii
Distribuitorii
Furnizorii
Ofertele de facilitate si firmele de marketing
II.Mixul de marketing
Produsul
Pretul
Distribuitorii
Promovarea
4.Capitolul al-III-lea
Scopul cercetarii
Definirea obiectivelor si ipotezelor
Obiective principale
Obiective secundare
Ipotezele cercetarii
Lista de informatii
Estimarea valorii informatiilor obtinute prin cercetare
Alegerea surselor de informare
Verdes Mihaela ECTS FSEGA
......................................................................
5.Chestionar
..............................................................
6.Capitolul al-IV-lea-Analiza si interpretarea informatiilor
7.Capitolul al-V-lea-Analiza incrucisata
Introducere
Privit din punctul de vedere al turistului, produsul turistic se refera la
totalitatea experientelor pe care acesta le traieste din momentul in care pleaca
de acasa pana in momentul in care se intoarce. Produsul turistic este asadar un
"amalgam" care cuprinde o multitudine de elemente, precum transportul pana la
locul (sau locurile) de destinatie, cazarea (la hotel, vila, cabana, motel, cort, casa
de vacanta etc.), mesele la restaurant, siturile naturale sau istorice vizitate
s.a.m.d. Asadar, in aceasta conceptie, un produs turistic nu este un loc intr-un
avion, un pat de hotel, un mic dejun la un restaurant sau un bilet la un muzeu.
Acestea sunt doar elemente ale produsului turistic global, care sunt asigurate la
fata locului de catre prestatari individuali. Pe de alta parte, nu este mai putin
adevarat ca prestatarii individuali au si ei o oferta de produse proprii. Un hotel,
spre exemplu, poate oferi un produs "cazare" (camere cu unul sau doua paturi),
un produs "alimentatie" (restaurant), un produs "loisir" (piscina, bar, discoteca
etc.) si un produs "conferinte" (o sala de conferinte complet utilata). O companie
aeriana ofera un produs "business class", un produs "economic class" si un
produs “charter”. In plus, aceste produse "simple" au si ele un caracter compozit,
fiind de fapt formate dintr-un pachet de elemente tangibile si intangibile. De
exemplu, pentru clientul unui hotel, acest pachet este format din: rezervarea
anterioara a camerei, impresiile de la intrare, receptia, standardul camerei,
utilitatile aferente, relatiile cu personalul, masa la restaurant, predarea cheii la
plecare etc. Este foarte util pentru prestatari sa analizeze intreaga secventa a
proceselor care au loc pe perioada contactului cu un client, deoarece satisfactia
sau insatisfactia finala a clientilor va depinde pana la urma de calitatea fiecaruia
dintre elementele componente ale produsului.
Existenta unor acceptiuni foarte diferite date notiunii de “produs turistic” ne-a
impus tratarea acestui subiect nu intr-unul, ci in trei capitole distincte. In capitolul
de fata vom prezenta pe larg caracteristicile serviciilor si produselor oferite de
prestatarii individuali din industria turistica. Pentru produsele integrate sau
forfetare, oferite de organizatorii de voiaje si sejururi, a fost rezervat capitolul
urmator.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA
Capitolul I
Despre Hotel Ary
Dotări şi Servicii
Aer condiţionat
TV cablu
Internet
Telefon în cameră şi în baie
Minibar
Seif
Uscător de păr
Duş / cadă cu vibromasaj *
Acces cu card
Sala fitness
Facilităţi
Sală de conferinţe
Păstrare valori şi bagaje
Mic dejun tip bufet
Room service
Spălătorie
Spa
Terasă
Tarife
*** ****
Cameră Single 55 € 65 €
Cameră
65 € 75 €
Double
Suite - 105 €
Apartament 105 € 115 €
Întâlniri şi Conferinţe
Sala de conferinţe are o suprafaţă de 120 mp, iar capacitatea maximă este 100
de locuri. Dotările (videoproiector, ecran de proiecţie, mobilier specific, salon de
coffe break) pe care vi le punem la dispoziţie vor face ca întâlnirea
dumneavoastră să fie una de succes.
Restaurant
Capitolul al-II-lea
MACROMEDIUL
Mediul demografic
Una dintre principalele tendinte care se manifesta in evolutia mediului demografic este
imbatranirea populatiei, la originea acestui fenomen stau doua cauze :
-scaderea pe termen lung a ratei natalitatii ;
-cresterea sperantei de viata,care conduce la cresterea mediei de varsta a populatiei ;
Cresterea numarului de persoane instruite este o tendinta care se manifesta in ultima
perioada,ea ducand la cresterea si dezvoltarea turismului,deoarece aceste persoane sunt
din ce in ce mai interesate de practicarea unei forme de turism.
Mediul economic
Printre principalele tendinte manifestate in mediul economic se inscrie
globalizarea economiei care genereaza o serie de consecinte cum ar fi:
-schimbarea stilului de viata ca urmare a dezvoltarii comunicatiilor;
-deschiderea de noi piete turistice(litoralul bulgaresc sau diferite tipuri de turism
cum ar fi agroturismul sau turismul de afaceri)
O alta tendinta care se manifesta in mediul economic este cresterea venitului pe cap de
locuitor dar totodata si cresterea tarifelor practicate de diferite unitati hoteliere in
perioada de varf de sezon.
Mediul economic al clujului este in continua dezvoltare si aceasta are ca principala
consecinta cresterea gradului de ocupare in hoteluri.
Mediul ecologic
Hotelul Ary este preocupat de protectia mediului precum si de dezvoltarea
durabila a acestuia.Rezidurile si deseurile sunt depozitate in spatii special
amenajate,respectand totodata legea nr.137/1995 privind protectia mediului inconjurator.
Unitatea hoteliera contribuie la conservarea mediului ambiant si lupta impotriva poluarii,
deoarece mediul inconjurator reprezinta un factor important pentru populatie.
Mediul tehnologic
Firma se adapteaza in permanenta tendintelor care apar in domeniul tehnologic
urmarind o productivitatea cat ma ridicata a muncii si o calitate cat mai sporita a
produsului si serviciilor oferite cum ar fi :cartelele magnetice,aerul conditionat
,internetul,softul etc. Tehnologia produsului turistic este si aceasta intr-o continua
schimbare incecand sa faca fata cu succes concurentei de pe piata.
Mediul cultural
Pentru a avea succes pe piata firma trebuie sa urmareasca in permanenta atitudinea
consumatorului(comportamentul de cumparare si de consum turistic). Elemetele mediului
cultural intervin decisiv in delimitarea segmentelor de piata si in conturarea unei anumite
tipologii a cumparatorilor.
Un factor esential este organizarea de evenimente ceea ce duce la atragerea de noi turisti
in orasul Cluj.
Schimbarile care au aparut in ultimii ani in stilul de viata al potentialilor clienti (un mediu
din ce in ce mai stresant,munca in exces prin prestarea de ore suplimentare,tehnologia din
ce in ce mai avansata,dar totodata si obositoare) influienteaza in mod favorabil unitatea
hoteliera care ofera o atmosfera intima ,calduroasa si primitoare.
MICROMEDIUL
Firma:
Forma de exploatare a hotelului este individuala ,el neapartinand nici unui lant
hotelier.Este un hotel de dimensiuni mici avand 40 de camere, clasificat la 4 stele
adresandu-se oamenilor de afaceri aflati in transit.
Unitatea de cazare studiata este un hotel de tip Continental, oferind pe langa servicii de
baza (cazare,alimentatie) si servicii complementare cum ar fi:
Transport la si de la areoport
Verdes Mihaela ECTS FSEGA
Roomservice
Mini-baruri
Servicii de laundry
Trezirea clientilor la o anumita ora
Servicii de internet
Organizarea de conferinte si banchete
Procurarea de bilete la diferite evenimente
Inchirieri auto
Segmentul tinta vizat de acest hotel este clientela de afaceri , atragand turisti
individuali cat si mici grupuri de turisi business, interesati de organizarea de
intalniri de afaceri sau prezentari si conferinte de dimensiuni reduse.
Durata medie de sedere a turistilor in hotel este de 1,5 zile ,unitatea hoteliera
integrandu-se astfel in categoria hotelurilor de transit.
Pietele:
Piata turistica clujeana este una profitabila in continua expansiune construindu-se din ce
in ce mai multe unitati hoteliere , incercand astfel sa satisfaca cererea care este in
continua crestere.
Clientii:
Principala nevoie a clientului este una primara si anume odihna, alaturi de acesata fiind si
nevoia de hrana .Pentru a-si satisface si alte nevoi superioare clientul apeleaza la servicii
suplimentare oferite de hotel.
In cazul serviciilor hoteliere decizia de cumparare este luata cu mult timp inaintea
utilizarii serviciului.
Concurentii:
Hotelurile de 4****
City Plaza
Rimini
Premier
Athos
Onix
Hoteluri de 5*****
Opera Plaza
Strategia practicata de aceasta firma este una de crestere intensive ,de penetrare a
pietei,deoarece hotelul este deschis relative recent.
Puncte forte : - amplasamentul, hotelul fiind situat foarte aproape de centrul orasului;
- personal calificat;
- inexistenta liftului;
Distributia:
Furnizorii:
Tendintele care se manifesta printre furnizori sunt acelea de a veni cu oferte cat mai
tentante .
A)Produsul
B)Pretul
C)Distributia
D)Promovarea
Principala sursa de informare este sit-ul hotelului www.hoteary.ro ,care este destul de
vizitat si de unde se primeste un numar mare de rezervari.
Am propune ca principale mijloace de publicitate panouri publicitare in oras , precum si o
semnalizare cu indicatorare spre hotel,deoarece se situeaza intr-o zona in care se ajunge
foarte greu daca turistul nu cunoaste orasul Cluj.
Reclama prin intermediul mass-mediei este deficitara iar mijloacele de publicitate nu
sunt foarte bine alese. Deasemenea bugetul alocat activitatiilor de promovare a vanzarilor
este extrem de redus.
Totusi firma participa la unele targuri de turism,are o serie de pliante in agentiile de
turism cu care colaboreaza, dar cu toate acestea actiunile de publicitate nu mi se par
suficiente.
Personalul de relatii cu publicul este competent,ospitalitatea fiind punctul forte al firmei.
Strategia de comunicare folosita este push,se aplica frecvent publicitatea directa.
Marketingul bazat pe baze de date este aproape inexistent. Forta de vanzare este
organizata dupa cuplul produs-piata.
Din pacate firma nu are personal specializat in domeniul marketingului, care sa-i indrume
pe agentii comerciali de pe teren.
Capitolul al-III-lea
1.SCOPUL CERCETARII
-OBIECTIVE SECUNDARE
1.4.GASIREA CELOR MAI INDICATE METODE DE IMBUNATATIREA A
PRODUSULUI
-IPOTEZELE CERCETARII
1.1.IMAGINEA PRODUSULUI ESTE FAVORABILA
Verdes Mihaela ECTS FSEGA
Stimate client,
Cu deosebita stima,.............
Va multumim.
a. curatenia camerei
b. amabilitatea personalului
c. linistea
d. room service-ul
a.da
b.nu
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
......................................................................................................................
Statistics
N Valid 71
Missin
0
g
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Presa 12 16.9 16.9 16.9
Internet 38 53.5 53.5 70.4
cunoscuti,priete
16 22.5 22.5 93.0
ni,colegi
alt raspuns 5 7.0 7.0 100.0
Total 71 100.0 100.0
Interpretare :
Întrebarea numărul 1 este o întrebare închisă(multidihotomica)cu raspuns unic,
ce propune intervievatului 4 variante de raspuns din care va trebui sa aleaga
una.Cei mai multi dintre persoanele cazate in hotelul Ary au aflat de existenta
acestuia de pe internet (53,5%), altii de la cunoscuri, prieteni, colegi 22,5%, si
doar 7% au aflat din alte surse.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA
alt raspuns
7.0%
cunoscuti,prieteni,c
22.5%
presa
16.9%
internet
53.5%
Interpretare:
Întrebarea numărul 2 este o întrebare închisă (dihotomica), introductivă, cu două variante
de răspuns, menită să descopere dacă persoanele intervievate sunt influentate de
publicitate atunci cand vine vorba de a alege un hotel sau nu. Din 71 de persoane (100%)
73,2% au spus Da, iar 26,8% au spus Nu.
nu
26.8%
da
73.2%
N Valid 71
Missin
0
g
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid profesion
43 60.6 60.6 60.6
al
turistic 18 25.4 25.4 85.9
alt scop 10 14.1 14.1 100.0
Total 71 100.0 100.0
Interpretare:
Intrebarea numarul 3 este o intrebare inchisa, al carui scop este de arata
motivul pentru care persoanele cazate se afla in Cluj Napoca.60,6% sunt in scop
profesional si doar 25,4% in scop turistic.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA
profesional
60.6%
alt scop
14.1%
turistic
25.4%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid lunar 11 15.5 15.5 15.5
1,2 ori pe
19 26.8 26.8 42.3
an
prima data 41 57.7 57.7 100.0
Total 71 100.0 100.0
lunar
15.5%
1,2 ori pe an
prima data
26.8%
57.7%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid foarte
26 36.6 36.6 36.6
multumit
multumit 33 46.5 46.5 83.1
asa si asa 12 16.9 16.9 100.0
Total 71 100.0 100.0
asa si asa
16.9%
foarte multumit
36.6%
multumit
46.5%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid mult mai
15 21.1 21.1 21.1
bune
mai bune 24 33.8 33.8 54.9
la fel 20 28.2 28.2 83.1
mai
12 16.9 16.9 100.0
proaste
Total 71 100.0 100.0
mai proaste
mult mai bune
16.9%
21.1%
la fel
28.2%
mai bune
33.8%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid da, care 23 32.4 32.4 32.4
nu 37 52.1 52.1 84.5
nu stiu 11 15.5 15.5 100.0
Total 71 100.0 100.0
52.1%
nu stiu
15.5%
da, care
32.4%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid acces animale
13 18.3 18.3 18.3
companie
camera de
8 11.3 11.3 29.6
nefumatori
Balcon 2 2.8 2.8 32.4
Nu 48 67.6 67.6 100.0
Total 71 100.0 100.0
Interpretare:Intrebarea 8 este una deschisa, prin care se sugereaza serviciile de care mai
sunt nevoie pentru satisfacerea clintilor.18,3% considera ca ar fii necesar accesul
animalelor de companie, 11,3% camere de nefumatori.
Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?
acces animale compan
nu
67.6%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cu
15 21.1 21.1 21.1
siguranta
da 22 31.0 31.0 52.1
poate ca
28 39.4 39.4 91.5
da
poate ca
6 8.5 8.5 100.0
nu
Total 71 100.0 100.0
poate ca nu
8.5%
cu siguranta
21.1%
poate ca da
39.4%
da
31.0%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid da 56 78.9 78.9 78.9
nu 15 21.1 21.1 100.0
Total 71 100.0 100.0
nu
21.1%
da
78.9%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid multumit 12 16.9 16.9 16.9
asa si asa 24 33.8 33.8 50.7
nemultumit 27 38.0 38.0 88.7
complet
8 11.3 11.3 100.0
nemultumit
Total 71 100.0 100.0
complet nemultumit
11.3% multumit
16.9%
nemultumit
38.0%
asa si asa
33.8%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid foarte
29 40.8 40.8 40.8
multumit
multumit 22 31.0 31.0 71.8
asi si asa 13 18.3 18.3 90.1
nemultumit 7 9.9 9.9 100.0
Total 71 100.0 100.0
nemultumit
9.9%
asi si asa
foarte multumit
18.3%
40.8%
multumit
31.0%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid foarte
16 22.5 22.5 22.5
multumiti
multumiti 34 47.9 47.9 70.4
asi si asa 3 4.2 4.2 74.6
nemultumiti 18 25.4 25.4 100.0
Total 71 100.0 100.0
foarte multumiti
nemultumiti
22.5%
25.4%
asi si asa
4.2%
multumiti
47.9%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid foarte
25 35.2 35.2 35.2
multumit
multumit 27 38.0 38.0 73.2
asi si asa 14 19.7 19.7 93.0
nemultumit 5 7.0 7.0 100.0
Total 71 100.0 100.0
asi si asa
19.7%
nemultumit
7.0%
multumit
38.0%
foarte multumit
35.2%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid foarte
6 8.5 8.5 8.5
multumit
multumit 35 49.3 49.3 57.7
asa si asa 19 26.8 26.8 84.5
nemultumit 11 15.5 15.5 100.0
Total 71 100.0 100.0
foarte multumit
nemultumit
8.5%
15.5%
asa si asa
26.8%
multumit
49.3%
Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de
evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Curatenia camerei
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cel mai
36 50.7 50.7 50.7
important
important 35 49.3 49.3 100.0
Total 71 100.0 100.0
50.7%
Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de
evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Amabilitatea personalului
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cel mai
31 43.7 43.7 43.7
important
important 40 56.3 56.3 100.0
Total 71 100.0 100.0
43.7%
important
56.3%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 0 7 9.9 12.5 12.5
foarte important 12 16.9 21.4 33.9
Important 23 32.4 41.1 75.0
Neimportant 11 15.5 19.6 94.6
cel mai putin
3 4.2 5.4 100.0
important
Total 56 78.9 100.0
Missing System 15 21.1
Total 71 100.0
Interpretare:Un alt element pe care il considera clientii unui hotel important este
linistea.32,4% considera ca e importanta linistea, iar 4,2% o considera un aspect
care nu conteaza.
Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din
urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel. Linistea
0 foarte important
9.9% 16.9%
Missing
21.1%
important
32.4%
cel mai putin import
4.2%
neimportant
15.5%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cel mai
7 9.9 9.9 9.9
important
important 12 16.9 16.9 26.8
neimportant 23 32.4 32.4 59.2
cel mai putin
29 40.8 40.8 100.0
important
Total 71 100.0 100.0
Interpretare: Room service-ul este importanta doar pe 16,9% dintre clienti, 40,8%
considerandul cel mai putin important.
Verdes Mihaela ECTS FSEGA
Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de
evaluare a unui hotel. Room service-ul
important
16.9%
neimportant
32.4%
20. Dupa ce ati folosit serviciile noastre, le veti folosi si pe viitor in cazul in
care veti avea nevoie ?
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid da 57 80.3 80.3 80.3
nu 14 19.7 19.7 100.0
Total 71 100.0 100.0
Dupa ce ati folosit serviciile noastre, le veti folosi si pe viitor in cazul in care veti avea
nevoie ?
nu
19.7%
da
80.3%
21. Daca ati avut o problema, a fost ea rezolvata de personalul acreditat din
incinta hotelului ?
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid nu am avut
27 38.0 38.0 38.0
probleme
da 29 40.8 40.8 78.9
nu 15 21.1 21.1 100.0
Total 71 100.0 100.0
Daca ati avut o problema, a fost ea rezolvata de personalul acreditat din incinta
hotelului ?
Verdes Mihaela ECTS FSEGA
nu
nu am avut probleme
da
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid personal
9 12.7 12.7 12.7
acreditat
parcare
11 15.5 15.5 28.2
pazita
liniste 10 14.1 14.1 42.3
nu am 41 57.7 57.7 100.0
Total 71 100.0 100.0
Interpretare:intrebarea numarul 22 este o intrebare deschisa prin care se cere clientiilor sa propuna noi idei
pentru o mai buna functionare a hotelului.12,7% considera ca e nevoie de personal acreditat.15,5% cred ca
trebuie pazita parcarea, iar 14,1% vor mai multa liniste.
parcare pazita
15.5%
nu am
57.7%
liniste
14.1%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 25-35 ani 12 16.9 16.9 16.9
36-45 ani 29 40.8 40.8 57.7
46-55 ani 17 23.9 23.9 81.7
peste 55 de
13 18.3 18.3 100.0
ani
Total 71 100.0 100.0
46-55 ani
36-45 ani
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid scoala
1 1.4 1.4 1.4
profesionala
liceul 7 9.9 9.9 11.3
scoala
19 26.8 26.8 38.0
postliceala
facultatea 30 42.3 42.3 80.3
prefer sa nu
14 19.7 19.7 100.0
spun
Total 71 100.0 100.0
Interpretare :42,3% din clientii cazati in hotelul Ary sunt cu studii superioare, iar 19,7%
prefera san u spuna.
prefer sa nu spun
19.7%
facultatea
42.3%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Intre 1000-1500
RON/luna 10 14.1 14.1 14.1
Intre 1500-
6 8.5 8.5 22.5
2000RON/luna
Intre 2000-3000
RON/luna 4 5.6 5.6 28.2
prefer sa nu
51 71.8 71.8 100.0
spun
Total 71 100.0 100.0
Intre 1500-2000RON/l
8.5%
5.6%
prefer sa nu spun
71.8%
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid masculin 37 52.1 52.1 52.1
feminin 34 47.9 47.9 100.0
Total 71 100.0 100.0
feminin
47.9%
masculin
52.1%
Verdes Mihaela ECTS FSEGA
Capitolul al-V-lea
Analiza incrucisata
Cat de des folositi serviciile noastre? * Între ce limite se încadreaza venitul dumneavoastra?
Crosstabulation
Count
Interpretare : Ca urmare a acestei analize se constată că cei mai multi dintre cei care spun
că folosesc serviciile hotelului Ary, prefera sa nu spuna intre ce limite se incadreaza
venitul lor.
120
100
80 Între ce limite se î
Intre 1500-2000RON/l
40
una
luna
0 prefer sa nu spun
lunar 1,2 ori pe an prima data
Cum ati aflat de hotelul nostru? * V-a influentat publicitatea decizia de a alege hotelul nostru?
Crosstabulation
Count
V-a influentat
publicitatea decizia de a
alege hotelul nostru?
da nu Total
Cum ati aflat de Presa 12 0 12
hotelul nostru? Internet 38 0 38
cunoscuti,prieteni,col
1 15 16
egi
alt raspuns 1 4 5
Total 52 19 71
120
100
80
presa
40
internet
cunoscuti,prieteni,c
20
Percent
olegi
0 alt raspuns
da nu
Va rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre * Cat sunteti de multumit in
legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Pret Crosstabulation
Count
100
80
60
asa si asa
20
Percent
nemultumit
0 complet nemultumit
foarte multumit multumit asa si asa