Anexo 2 Clase 1: Comunicación bidireccional y escucha activa

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Anexo 2 Clase 1: COMUNICACIÓN
BIDIRECCIONAL Y ESCUCHA ACTIVA

Riesgos psicosociales I

COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL Y ESCUCHA ACTIVA

La comunicación bidireccional, en la que emisor y receptor/es intercambian mensajes precisando la

información recibida, solicitando aclaraciones y comprobando lo que el oyente ha entendido,
resulta más eficaz, especialmente si junto a la comunicación verbal también se utiliza a la no
verbal.

Se ha mostrado como en situaciones de comunicación en ambientes educativos se produce

una pérdida progresiva de contenido de los mensajes: es fácil que el emisor no diga
exactamente lo que desea transmitir, el ruido ambiente o las distracciones hacen que los
receptores no oigan íntegramente lo que ha sido dicho, una parte de lo que se oye suele no ser
comprendida, parte de lo que se comprende puede ser olvidado casi al momento...

Por ello la retroalimentación que se realiza durante la comunicación bidireccional puede

facilitar al docente datos sobre parte de lo que el alumnado comprende y retiene.
El gráfico siguiente muestra una imagen representativa de este concepto:

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Es conveniente, por tanto, que el docente incite a que los receptores se manifiesten reproduciendo
lo retenido de lo comprendido, por ejemplo del tema que se trabaja en clase, o de la explicación o
de las instrucciones dadas. Los mensajes emitidos por el alumnado podrán ser comparados
con la intención que tenía el docente al emitir su mensaje.

Esta fase, comparación entre el mensaje original y lo que el alumno retiene comprensivamente
está representada en el diagrama anterior mediante la doble flecha curva.
Además, la comunicación bidireccional resulta más eficaz que aquella en la que el oyente tiene
restringida la comunicación no verbal.

1. DESARROLLO DE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

Oír es mucho más complejo que el mero proceso físico. La parte fisiológica de la audición, que
implica la recepción de vibraciones, su transmisión y transformación en una señal nerviosa
específica se da a través del oído, mientras que oír implica unos procesos intelectuales y
emocionales que integran múltiples datos para la búsqueda de significados y la interpretación
de mensajes.
A pesar de que durante las conversaciones frecuentemente apreciamos graves deficiencias en
la escucha, la importancia de escuchar en las relaciones interpersonales, en el proceso
comunicativo, en el aprendizaje y en la toma de decisiones ha sido reconocida desde la
antigüedad:
“El hablante siembra, el buen oyente cosecha” (Proverbio chino.)

“La naturaleza nos ha dotado de dos oídos y una lengua”. (Zenón)

Debiéramos atender a cada persona como si esta mostrase un cartel que dijera: ¡Quiero sentirme
importante! .

Podemos oír más de 450 palabras por minuto, 4 ó 5 veces más de las que podemos
pronunciar. El tiempo diferencial entre la velocidad del pensamiento y la del habla, permite
analizar, reflexionar, buscar significados...

Durante años en Mineápolis se ofrecieron diversos cursos para mejorar la forma de hablar, y
uno sólo para mejorar las habilidades para escuchar. Los primeros siempre estaban llenos,
el segundo no se impartió nunca por falta de alumnos. Muchos querían aprender a hablar
mejor, casi nadie aprender a oír.

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Durante la comunicación es importante poseer un objetivo para escuchar, de modo que se facilite
la atención al mensaje recibido, pero es conveniente analizar la denotación del mensaje, sin
distorsionarlo con interpretaciones subjetivas asociadas a prejuicios acerca del tema.

Es importante situarse en un contexto que restrinja las interrupciones, para lo cual frecuentemente
es necesario predefinir el momento y el lugar en que se celebrará la conversación. En un contexto
específico para favorecer la comunicación resulta más fácil centrarse en el interlocutor y
retroalimentar sus mensajes ampliando algún aspecto, parafraseando... de modo que cada
interlocutor conozca qué está comprendiendo el otro.

Para comprender mejor el mensaje recibido no basta analizar su contenido, sino también las
connotaciones y los significados atribuidos por el emisor. Considere la carga afectiva que
proyecta el comunicante como recurso especialmente útil en este sentido, pero recurra también a
sintetizar la esencia del mensaje.

El arte de la escucha es, en gran medida, el arte de la espera. Demore su intervención el

tiempo necesario para mostrar a su interlocutor que le atiende sin interrupciones, moratoria en la
que comprendes y analizas antes de responder.

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2. CONOCER SU CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN

Autoevalúe o solicite que le evalúen su capacidad de escucha.

Durante algunas conversaciones, especialmente en aquellas en que acostumbres a
intervenir acalorada o impulsivamente, analice o pida que le evalúen su conducta de
escucha. Puede utilizar una plantilla de registro y análisis como la que le presentamos
seguidamente.

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3. EVALÚE SU CAPACIDAD PARA LA ESCUCHA ACTIVA:

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4. ENTRENAMIENTO EN ESCUCHA ACTIVA. (MEJORAR LA CAPACIDAD PARA LA

COMUNICACIÓN).

En algunas situaciones de comunicación cada interlocutor se muestra más interesado por transmitir
sus mensajes que por comprender los mensajes de los demás. Cada interlocutor es más activo en
la emisión que en la escucha. En tal circunstancia es frecuente que el mensaje de nuestros
interlocutores sea recibido sólo en parte y distorsionado por nuestro punto de vista sobre el tema
tratado.

Coloquialmente nos referimos a situaciones de “diálogo de sordos” cuando cada interlocutor emite
y emite sus mensajes sin integrar el mensaje de los demás interlocutores. En las ocasiones en las
que nuestro interlocutor perciba que no le prestamos atención con la intensidad que desea para su
mensaje es muy probable que, de forma más o menos consciente, eleve el volumen de su voz,
acelere la velocidad de emisión... y acompañe su mensaje verbal con signos no verbales que
reflejan tensión, incomodidad, rechazo, desprecio...

La eficacia comunicativa, desde el punto de vista del emisor, requiere que comuniquemos
nuestro mensaje adaptando la forma para facilitar que el mensaje sea mejor recibido e
integrado por los interlocutores, teniendo en cuenta sus características y las circunstancias
que condicionan la comunicación.

La eficacia comunicativa, desde el receptor, requiere que comprenda bien los criterios,
datos, puntos de vista, necesidades, emociones... del emisor.

El fin de la comunicación no es sólo que el otro comprenda qué queremos decir, tal perspectiva
egocéntrica desconsidera la posible riqueza de datos que a través de la retroalimentación
puede modificar incluso lo que queremos decir. La eficacia, desde el punto de vista de la
comunicación requiere que cada interlocutor comprenda lo que los demás interlocutores tratan
de decirle. Desde esa comprensión podremos realizar la toma de decisiones que estimemos
oportuna.

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Para lograr la eficacia comunicativa es muy conveniente ser activo en la escucha.

Escuchar activamente supone prestar atención intensa y detenerse a pensar qué ideas y
sentimientos nos quiere enviar el emisor antes de responder a su mensaje, incluso antes de
plantearnos cómo responder a su mensaje.

¿Es fácil identificar a las personas que son activas en la escucha?

La respuesta es afirmativa, ya que se perciben fácilmente las muestras de escucha activa de las
personas. Pero ya que pensamos que las personas en toda circunstancia y propósito no actuamos
del mismo modo, una respuesta más adecuada puede ser que cualquier persona puede mostrar
habilidad para la escucha activa en unas ocasiones y no en otras.
Este concepto puede animarnos a considerar cuáles son las características de las personas
cuando escuchamos activamente, y a ensayar esas formas de actuar para utilizarlas más
frecuentemente en los procesos de comunicación.

En el siguiente cuadro destacamos algunos rasgos típicos de estas personas.

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La escucha activa implica una actitud que lleva a hablar sólo lo necesario, empleando frases
abiertas que invitan al interlocutor a ampliar sus explicaciones o a tomar nota escrita de las
principales ideas que nos transmiten... haciendo notar al interlocutor que es escuchado con
autenticidad.

Atención, es la actitud de interés acerca del mensaje que se recibe lo que ha de motivar
nuestras conductas de escucha activa mejorando la eficacia en la comunicación: imagine qué
efecto produce, por ejemplo, que una persona tome notas de lo que decimos con actitud
beligerante, para recriminarnos textualmente los fallos que podamos cometer.
Sólo desde esta actitud positiva hacia el mensaje que nos quieren transmitir recomendamos
el uso de diversos recursos comunicativos frecuentemente presentados en publicaciones
especializadas en comunicación.

En el cuadro siguiente citamos algunos:

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3.1. PRÁCTICA DE LA ESCUCHA ACTIVA

Establezcan temas de debate entre pares de participantes y graben o transcriban
fielmente la conversación espontánea que se produce.
Resuman los mensajes transcritos en la casilla “Mensaje Espontáneo” y
analice sus características desde el punto de vista de la escucha activa,
aunque pueden analizar también otras cualidades positivas para la
comunicación. Indique que característica de la comunicación ha señalado
para modificar.
Utilice plantillas como la adjunta, para sistematizar los análisis.
Modifique, en la casilla “Aplicación de la escucha activa”, aquellos aspectos a
mejorar. Indique que característica de la comunicación ha considerado en su
optimización.

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A fin de facilitar la realización de ejercicios, conviene utilizar fichas con esquemas orientadores
acerca de cómo proceder en la mejora de la comunicación.

Como ejemplo le proponemos el cuadro siguiente, en el que se resaltan cuatro fases a considerar
en la escucha activa:

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3.2. MEJORANDO HABILIDADES COMUNICATIVAS

De las habilidades en materia de comunicación depende en gran medida el conectar positivamente

con los demás, factor importante en el éxito profesional docente. Es la nuestra una profesión en la
que las relaciones interpersonales constantemente son vehículo para el logro de los objetivos
educativos y la comunicación constituye el recurso esencial para la mediación.

Por eso también la eficacia en comunicación está relacionada con la competencia personal en la
profesión y del éxito o fracaso en este campo se deducirá en buena medida la satisfacción o
insatisfacción personal en la profesión, factor relevante para el desarrollo humano del profesorado
y la prevención de síndromes como el burnout.

Presentaremos, por último, algunos referentes que faciliten la detección de los obstáculos que
suelen aparecer en los procesos de comunicación, a fin de que las personas que se formen en
estos contenidos puedan considerarlos para su evaluación y optimización.

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Ensayo de optimización de la escucha activa.

Estructure el ejercicio como en las dinámicas anteriores y oriente a los participantes al
uso de la plantilla siguiente.

Es importante que en las actividades de formación orientadas a dotar de habilidades, los

participantes perciban beneficios por el cambio producido al poner en práctica dichas habilidades
personales o profesionales.
Proponga a los asistentes el siguiente ejercicio.

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Ventaja de la escucha activa

Desarrolle situaciones de conversación EN LA QUE SE CUIDEN LAS NORNMAS DE
COMUNICACIÓN Y, ESPECIALMENTE, DE LA ESCUCHA ACTIVA, sobre temas
profesionales relevantes y conflictivos. Establezcas observadores en cada pequeño
grupo y utilice sistemas de registro de los mensajes verbales y no verbales. Tras la
información al grupo por parte del observador/es cada participante analiza y
cumplimenta la ficha de trabajo. Posteriormente interesa realizar una puesta en
común.

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