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Objetivo

Área de Tecnologia

Resumo das Qualificações

• Vivência prática em implementação de gestão de processos: Incident Management, Problem Management, Change
Management e Service Level Management, baseados nas práticas ITIL e CobiT;
• Capacidade de inovar e criar melhorias em processos implantados, liderando equipes de trabalho e gerando ganhos
diretamente relacionados à produtividade e qualidade;
• Domínio na comunicação e relacionamento com o cliente e times multidisciplinares, identificando oportunidades de
melhoria e formas de agregar valor através da entrega dos serviços de tecnologia da informação;
• Experiência de atuação em situações de crise, conduzindo as equipeas para uma análise do problema estruturada,
priorizando as ações de forma que o ambiente seja restabelecido o mais rápido possível, mantando o foco na
qualidade dos serviços;
• Entendimento de SLAs e gestão de fornecedores de modo a garantir a qualidade do serviço que está sendo entregue;
• Conhecimentos teóricos em AGILE e aplicação de boas práticas e governança dos serviços de TI (COBIT, ITIL,
ISO20.000) para melhorar a qualidade e o dia a dia das operações e serviços oferecidos;
• Capacidade de levantamento de oportunidades de melhoria, priorização e foco nas métricas e controle de resultados.

Idiomas

● Espanhol e Inglês Intermediários

Formação Acadêmica

● FIAP - MBA - Arquitetura e Gestão de Infraestrutura de Tecnologia - Conclusão Abril de 2017

● UNIP - Administração de Empresas - Conclusão em 2010

Certificações e Treinamentos

• Treinamento de Determinação de Problemas, Técnicas de Comunicação, Inovação, Criatividade e Liderança – IBM do

Brasil – Conclusão 2005
• Lean Six Sigma – IBM do Brasil – Conclusão 2006
• ITIL V3 Foundations – Quint – Conclusão 2010 - Certificada
• ITIL RCV – ITPartners – Conclusão Janeiro 2017 - Certificada
• ITIL SOA – TI Exames - Conclusão Junho 2017 - Certificada
• ITIL PPO – TI Exames - Conclusão Julho 2017
• COBIT V5.1 – TI Exames – Conclusão Maio 2017
• Agile Scrum Foundation – TI Exames - Conclusão Julho 2017
• ITIL OSA – TI Exames – Conclusão Agosto 2017
• ITIL MALC – TI Exames – Conclusão Outubro 2017
• Curso personalizado Processos ITIL SOA, PPO e OSA – Finalizando com mentoria dos processos internos – Kalendae –
Conclusão Agosto 2017
• Participação do HDI 2017 – melhores práticas para prestação de serviços de TI e Suporte
• Lives realizadas online na Mastertech com 2horas de duração – UX Design, Scrum, Android Studio, Frameworks Fron
End, Github
• Coaching de Carreira – Susanne Andrade autora do livre “O segredo do sucesso é ser humano” – Concluido Agosto
2017

Experiência Profissional

Gestão de Serviços – De Maio 2017 a até o momento

● Análise do processo de Gestão de Problemas e identificação de oportunidade de melhoria para controle do backlog de
Infraestrtura.
● Colaboração na melhoria do Guia de Incidentes, do treinamento em vídeo do processo e na criação de um guia rápido
com dicas do processo.

Bairro - CEP - São Paulo - SP Fone: (11) 9 XXXX-XXXX

E-mail: seuemail@gmail.com - LinkedIn: https://https://www.linkedin.com/in/seulink
● Responsável pela redução dos erros operacionais das equipes de Suporte no encerramento dos tickets de incidentes.
● Responsável por identitificar pontos de melhorias na qualidade dos processos de gestão de serviços.

Gestão de Incidentes – De 20xx a Maio 20xx

● Criação de indicadores de gerenciamento para o processo de gestão de incidentes.
● Atendimento dos incidentes relevantes, além de divulgação das informações para os diretores.
● Criação do Catálogo de Serviços da Gestão de Incidentes.
● Controle de backlog de incidentes e suporte a ferramenta GSC – Remedy.

Gestão de Problemas – De 20xx a 20xx

● Foco no processo de gestão de problemas (Análise de reincidências, determinação estruturada de Problemas, controle
de erros conhecidos, auditoria de qualidade);
● Implementação de Indicadores de gerenciamento para o processo de gestão de problemas ;

Problem Management – De 20xx a 2007

● Responsável pela passagem de skill dos processos das áeas de Qualidade da Informação e Ger. Mudança no outsource
entre BankBoston e IBM Brasil. Sucesso no gerenciamento e execução deste projeto de migração.
● Grande foco nos processos de Gestão de Problemas (Análise de reincidências, determinação estruturada de
Problemas, controle de erros conhecidos, auditoria de qualidade).
● Redução na quantidade média de incidentes reincidentes de 15% em clientes de grande relevância como Camargo
Corrêa, PwC e Magazine Luiza através de controle de KPIs e aplicação do processo de gerenciamento de problemas.
● Gestão de Incidentes (Controle de SLA e Backlogs, Auditoria de Qualidade, elaboração de indicadores), treinamento e
divulgação dos processos, além de relacionamento com clientes como Camargo Corrêa, PwC e Magazine Luiza.

Coordenadora de Gerência de Mudança – De 2001 a 2004

● Responsável pela aprovação das mudanças do ambiente de Produção e coordenação do CAB Meetings.
● Responsável pela implementação de workflow de Ger. De Mudanças, acompanhando o desenho do processo,
implantação e treinamento das equipes de suporte.

Analista de Qualidade – De 1999 a 2001/ Help-Desk – De 1997 a 1999

● Atuando como staff da Superintendência de Tecnologia, criando indicadores de SLA de todos os canais de
atendimento dos clientes.
● Responsável pela infraestrutura de todos os eventos de tecnologia.

Prêmios e Trabalhos Voluntários

● 2017 - Voluntária na ONG – Unidos Somos Mais, ajuda as pessoas a se recolocarem no mercado de trabalho. Focando
em pessoas que trabalham com Tecnologia e i
● Voluntária nos programas de empoderamento de mulheres em tecnologia.
● 2001 – Eleita a melhor funcionária do ano de 2001, por participar da automatização os SLAs da área de Qualidade.

Bairro - CEP - São Paulo - SP Fone: (11) 9 XXXX-XXXX

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