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Instituições de apoio familiar e

à comunidade

UFCD 3516

50 Horas
Instituições de apoio familiar e à comunidade

Índice

Introdução.....................................................................................................................3

Âmbito do manual.......................................................................................................3

Objetivos....................................................................................................................3

Conteúdos programáticos............................................................................................3

Carga horária..............................................................................................................4

1.Recursos físicos e materiais..........................................................................................5

1.1.Espaço físico de trabalho e respetivos suportes.......................................................6

1.2.Recursos básicos de uma Instituição.....................................................................17

1.2.1.Instalações sanitárias....................................................................................17

1.2.2.Instalações para cuidados de saúde...............................................................17

1.2.3.Instalações de preparação e/ou confeção de refeições....................................18

1.2.4.Secção de economato....................................................................................18

2.Tipos de Instituições..................................................................................................20

2.1.Tipos de Instituições............................................................................................21

2.1.1.Finalidades....................................................................................................21

2.1.2.Objetivos......................................................................................................23

2.1.3.Critérios de funcionamento............................................................................24

2.2.Características gerais das várias Instituições.........................................................26

2.2.1.Lares de 3.ª idade.........................................................................................26

2.2.2.Centros de dia...............................................................................................31

2.2.3.Centros de saúde..........................................................................................32

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2.3.Problemas e dificuldades mais frequentes.............................................................34

2.3.1.Horários de funcionamento............................................................................34

2.3.2.Plano básico de atividades e/ou funcionamento...............................................35

2.3.3.Características socioprofissionais....................................................................39

2.3.4.Práticas religiosas..........................................................................................41

2.4.Organigrama de uma Instituição..........................................................................43

2.5.Relações inter-Instituições...................................................................................48

2.6.Necessidades gerais e específicas dos clientes/utilizadores.....................................50

3.O profissional na sua relação com a Instituição...........................................................54

3.1.Regras de urbanidade na relação com terceiros.....................................................55

3.2.Regras de urbanidade específicas segundo............................................................57

3.2.1.A idade.........................................................................................................57

3.2.2.O sexo..........................................................................................................58

3.2.3.A situação profissional dos membros da Instituição.........................................59

3.3.Regras de urbanidade segundo as circunstâncias..................................................61

3.3.1.Zonas de espaço público................................................................................61

3.3.2.Zonas de espaço privado...............................................................................62

3.4.Relações profissionais e relações familiares...........................................................64

3.5.Meios de comunicação interpessoais.....................................................................66

3.6.Noções de hierarquia profissional.........................................................................68

Bibliografia...................................................................................................................72

Sites Consultados.........................................................................................................72

Legislação....................................................................................................................73

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Introdução

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de


curta duração nº 3516 – Instituições de apoio familiar e à comunidade, de acordo
com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos

Inventariar os recursos materiais disponíveis numa determinada Instituição.


Caracterizar os diferentes tipos de Instituições.
Relacionar-se com cada elemento da Instituição.

Conteúdos programáticos

 Recursos físicos e materiais


o Espaço físico de trabalho e respetivos suportes
o Recursos básicos de uma Instituição
 - Instalações sanitárias
 - Instalações para cuidados de saúde
 - Instalações de preparação e/ou confeção de refeições
 - Secção de economato
 Tipos de Instituições
o Tipos de Instituições
 - Finalidades

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 - Objetivos
 - Critérios de funcionamento
o Características gerais das várias Instituições
 - Lares de 3.ª idade
 - Centros de dia
 - Centros de saúde
o Problemas e dificuldades mais frequentes
 - Horários de funcionamento
 - Plano básico de atividades e/ou funcionamento
 - Características socioprofissionais
 - Práticas religiosas
o Organigrama de uma Instituição
o Relações inter-Instituições
o Necessidades gerais e específicas dos clientes/utilizadores
 O profissional na sua relação com a Instituição
o Regras de urbanidade na relação com terceiros
o Regras de urbanidade específicas segundo
 - A idade
 - O sexo
 - A situação profissional dos membros da Instituição
o Regras de urbanidade segundo as circunstâncias
 - Zonas de espaço público
 - Zonas de espaço privado
 Relações profissionais e relações familiares
 Meios de comunicação interpessoais
 Noções de hierarquia profissional

Carga horária

 50 horas

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1.Recursos físicos e materiais

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1.1.Espaço físico de trabalho e respetivos suportes

Serviço de apoio domiciliário

Edifício
O serviço de apoio domiciliário (SAD) pode funcionar em edifício autónomo ou integrado
em parte de edifício destinado a outros fins, desde que cumpra a legislação em vigor.

O serviço de atendimento do SAD deve estar inserido na comunidade, de modo a garantir a


acessibilidade da população aos serviços.

Áreas funcionais
O SAD é composto pelas seguintes áreas funcionais:
a) Receção;
b) Direção, serviços técnicos e administrativos;
c) Instalações para o pessoal;
d) Cozinha e lavandaria.

As áreas funcionais devem obedecer a um conjunto de requisitos específicos

No caso de o SAD funcionar integrado num estabelecimento de apoio social pode haver
utilização comum de áreas funcionais, não necessitando de área adicional.

Área da receção
Destina-se à receção e espera do utente e ou seus familiares e deve ter zona de receção
com uma área útil mínima de 3 m2, iluminação suficiente e acessível a pessoas com
mobilidade condicionada.

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Na proximidade desta área deve prever-se, pelo menos, uma instalação sanitária acessível
a pessoas com mobilidade condicionada.

Área de direção, serviços técnicos e administrativos


Destina-se a local de trabalho da direção do SAD e do pessoal técnico e administrativo, e
deve incluir os seguintes espaços, com as áreas úteis mínimas de:
a) Gabinete de direção e atendimento: 10 m2;
b) Gabinete de trabalho: 2 m2 por posto de trabalho; área útil mínima 10 m2;
Se o SAD tiver uma capacidade igual ou inferior a 40 utentes, pode ser dispensado
o gabinete de trabalho.

Área de instalações para o pessoal


Quando exista no SAD cozinha e ou lavandaria, a área de instalações para o pessoal
destina-se à higiene e conforto do pessoal e deve incluir os seguintes espaços com área útil
mínima de:
a) Área de pessoal: 6 m2;
b) Vestiário e instalação sanitária, com equipamento sanitário completo, incluindo
base de duche: 3,50 m2.

No SAD sem cozinha e lavandaria deve ser previsto um espaço suficiente para que o
pessoal possa guardar os seus objetos pessoais e ainda proceder à higiene pessoal.

Área de cozinha e lavandaria


A área de cozinha e lavandaria destina-se à confeção de refeições e ao tratamento de
roupa.
Quando a confeção das refeições for efetuada nas instalações do SAD, a cozinha deve:
a) Incluir zona de preparação de alimentos, zona de confeção de alimentos, zona de
higienização, copa de distribuição de alimentos, copa de limpos e copa de sujos;
b) Prever despensa de dia, zona de frio e compartimento para o lixo, como anexos
da cozinha;

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c) Ser dimensionada em função do número de refeições a preparar em simultâneo e


objeto de projeto específico para a instalação dos equipamentos de trabalho fixos e
móveis, bem como dos aparelhos e máquinas necessários, sendo a área útil mínima
de 10m2.

Quando o SAD recorra à confeção de alimentos no exterior é dispensada a cozinha.


Quando o tratamento de roupas for efetuado nas instalações do SAD, deve prever-se um
espaço para a lavandaria, dimensionado em função do número de utentes, constituído por
zona de expediente, lavagem, secagem, engomadoria e arrumos.

Quando o SAD recorra ao tratamento de roupa no exterior, a lavandaria pode ser


simplificada, devendo existir os espaços necessários para proceder, em condições de
higiene e bom funcionamento, ao envio e à receção da roupa e respetivo depósito e
separação.

O SAD com cozinha e ou lavandaria deve incluir arrecadações correspondentes a cada


zona, para géneros alimentícios e ou produtos de higiene do ambiente.

Centro De dia

O Centro de Dia autónomo deve ter como áreas funcionais as seguintes:


a) Área técnica e administrativa;
b) Área de refeições - refeitório, cozinha, despensa, lavandaria;
c) Área de higiene - instalações sanitárias, banhos e outros serviços tais como
cabeleireiro, pedicura;
d) Área de tratamento de roupas - zona húmida, zona seca, estendal e arrumos.

O Centro de Dia deverá prever, se possível, uma área de alojamento temporário que
comportará 1 espaço dimensionado para 4 camas.

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Estrutura residencial para idosos

Edifício
A estrutura residencial deve funcionar, preferencialmente, em edifício autónomo ou num
conjunto edificado autónomo.

A conceção do edifício ou do conjunto de edifícios deve obedecer a parâmetros espaciais,


designadamente de âmbito físico e cognitivo, conducentes ao bem -estar dos residentes, à
facilidade no desenvolvimento das tarefas dos prestadores de serviços e, ainda:
a) Permitir a maleabilidade com vista a adaptações espaciais ou a melhorias
tecnológicas, pela introdução de materiais e equipamentos adequados às respetivas
necessidades;
b) Introduzir sistemas construtivos que permitam a fácil manutenção do edifício;
c) Valorizar a eficácia na gestão energética e ambiental, promovendo a
sustentabilidade do sistema construído e a o meio ambiente;

Acessos ao edifício
O edifício deve ter acessos facilitados através da via pública, quer viários quer pedonais,
devidamente identificados e legíveis.

O edifício deve prever lugares de estacionamento de viaturas, em número adequado à


capacidade da estrutura residencial, de acordo com os regulamentos camarários em vigor.

Na omissão de regulamentos camarários é obrigatório prever -se no mínimo um lugar que


sirva ambulâncias, cargas e descargas.
No edifício onde está instalada a estrutura residencial é obrigatório prever-se:
a) Acesso principal para os residentes, colaboradores e visitantes;

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b) Acesso de serviço destinado às áreas de serviços e ao acesso de viaturas para


cargas e descargas e recolha de lixo.

Áreas funcionais
A estrutura residencial é composta pelas seguintes áreas funcionais:
a) Receção;
b) Direção, serviços técnicos e administrativos;
Instalações para o pessoal;
d) Convívio e atividades;
e) Refeições;
f) Alojamento;
g) Cozinha e lavandaria;
h) Serviços de enfermagem;
i) Serviços de apoio.

Quando exista mais do que uma unidade funcional, cada unidade é autónoma no que se
refere às áreas funcionais referidas nas alíneas d) e f) do número anterior.

Área de receção
Destina -se à receção, ao atendimento e espera.

A iluminação deve ser adequada para espaço de transição com o exterior, protegida das
intempéries e permitir o fácil encaminhamento para os acessos verticais e horizontais do
edifício.

A área a considerar depende diretamente da dimensão da estrutura residencial: área útil


mínima: 9 m2.

Na proximidade desta área devem prever–se instalações sanitárias, separadas por sexo, e
acessíveis a pessoas com mobilidade condicionada.

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Área de direção, serviços técnicos e administrativos


Destina -se a local de trabalho da direção do estabelecimento e do pessoal técnico e
administrativo, arquivo administrativo e expedientes vários.

Deve localizar -se na proximidade da receção e incluir os seguintes espaços com as áreas
úteis mínimas de:
a) Gabinete da direção: 10 m2;
b) Gabinete(s) técnico(s): 2 m2/posto trabalho; área útil mínima: 10 m2
c) Gabinete(s) administrativo(s): 2 m2/posto trabalho; área útil mínima: 10 m2;
d) Sala de reuniões, quando a capacidade for igual ou superior a 40 residentes: 10
m²;
e) Instalação sanitária, que pode ser dispensada se houver outra na proximidade: 3
m2.

O gabinete administrativo poder ser dispensado desde que fiquem asseguradas as funções
administrativas.

Área de instalações para o pessoal


Destina -se ao pessoal, e será localizada onde melhor se considerar, desde que se assegure
o fácil acesso aos funcionários e não implique atravessamentos de circulações com outras
áreas funcionais distintas.

Deve incluir os seguintes espaços com as áreas úteis mínimas de:


a) Sala de pessoal: 10 m2;
b) Instalação sanitária, com equipamento sanitário completo, incluindo base de
duche, sempre que não existam as instalações sanitárias previstas no número
seguinte: 3,5 m2.

Devem ser incluídas instalações para o pessoal em funções na cozinha e lavandaria sempre
que a estrutura residencial tenha uma capacidade superior a 15 residentes, com os
seguintes espaços e com a área útil mínima de:

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a) Vestiário, zona de descanso: 6 m2;


b) Instalação sanitária: 3,5 m2.

Área de convívio e atividades


Destina -se a convívio, lazer e atividades a desenvolver pelos residentes e deve localizar -se
na proximidade da receção ou ter uma articulação fácil com esta.

Para atividades específicas, deve esta área estar apta ao uso de utensílios de trabalho,
conforme o caso, bem como ter as condições ambientais e de iluminação e de conforto
necessárias.

Deve incluir os seguintes espaços com as áreas úteis mínimas de:


a) Salas de estar/atividades: 2 m2 /residente, para uma utilização, em simultâneo,
no mínimo de 80 % dos residentes; área útil mínima: 15 m2;
b) Instalações sanitárias separadas por sexo, em que o equipamento a instalar será
em número adequado, considerando uma cabine com sanita por cada 10 residentes
e um lavatório por cada 10 residentes e, pelo menos uma delas, acessível a pessoas
com mobilidade condicionada com 4,84 m2.

As instalações sanitárias podem ser dispensadas desde que haja proximidade entre a sala
de convívio e atividades e as instalações sanitárias previstas para a área de refeições.

Em edifícios a adaptar, a sala de convívio e atividades pode ser comum à sala de refeições:
área útil mínima: 30 m².

Área de refeições
Destina-se à tomada de refeições.

Esta área deve incluir os seguintes espaços com as áreas úteis mínimas:
a) Sala de refeições: 2 m2/residente, para uma utilização, em simultâneo, no
mínimo de 80 % dos residentes; área útil mínima: 20 m2. Podem ser projetadas

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zonas de refeição, sendo a área total necessária deste compartimento subdividida


em pequenos espaços por qualquer tipo de paramento amovível ou equipamento
móvel;
b) Instalações sanitárias separadas por sexo, em que o equipamento a instalar será
de lavatório e sanita em número adequado, considerando uma cabine com sanita
por cada 10 residentes e um lavatório por cada 10 residentes e, pelo menos uma
delas, acessível a pessoas com mobilidade condicionada com 4,84 m2.

A sala de refeições não pode ser local de passagem para outras áreas funcionais e deve ter
boas condições acústicas e ligação visual com o exterior.

As instalações sanitárias podem ser dispensadas desde que haja proximidade entre a sala
de refeições e as instalações sanitárias previstas para a área de convívio e atividades.

Em edifícios a adaptar a sala de refeições pode ser comum à sala de convívio e atividades:
área útil mínima: 30 m².

Área de alojamento
Destina -se a descanso dos residentes e deve localizar -se em zona de acesso restrito.

Na modalidade de alojamento em tipologia habitacional:


Os apartamentos e ou moradias devem apresentar os seguintes espaços, com as áreas
úteis mínimas:
a) Quartos individuais ou duplos: 10 m2 e 16 m2, respetivamente;
b) Sala/zona de estar com copa/kitchenet: 10 m2;
c) Instalação sanitária, com duche embutido ou nivelado com o pavimento: 4,5 m2;
d) Zona de arrumos.

A capacidade de cada apartamento/moradia é no máximo de quatro residentes, sendo a


capacidade máxima por quarto de dois residentes.

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Na modalidade de alojamento em quartos, estes devem estar agrupados de acordo com a


estrutura do edifício, por forma a permitir um ambiente mais humanizado.

Os espaços a considerar com as áreas úteis mínimas, são:


a) Quarto individual: 10 m2. Pode ser utilizado como quarto de casal, devendo para
esse efeito ter uma área útil mínima de 12 m2;
b) Quarto duplo: 16 m2;
c) Quarto triplo: 20,5 m2;
d) Instalações sanitárias próprias, podendo servir, no máximo, quatro residentes,
sendo de acesso privado ou localizando -se na proximidade dos quartos: 4,5 m2;
e) Sala de estar com copa, por cada agrupamento de quartos: 12 m2.

Deve existir um compartimento de sujos por cada piso da área de alojamento.

Os quartos podem ser individuais, duplos ou triplos, sendo que, pelo menos, 20 % devem
corresponder a quartos individuais e, no máximo, 20 % a quartos triplos.

Deve prever -se entre camas um sistema amovível que garanta a privacidade dos
residentes. As camas devem ser, preferencialmente, articuladas, tendo em conta situações
de residentes com elevado grau de dependência.

Deve existir banho geriátrico com a área útil mínima de 10 m2 quando a capacidade da
estrutura residencial for superior a 20 residentes.

A sala de estar com copa pode ser dispensada em unidades funcionais com capacidade não
superior a 20 residentes.

Na modalidade de alojamento em tipologias habitacionais em simultâneo com alojamento


em quartos, os espaços a considerar são os referidos nos números anteriores, consoante o
caso.

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Área de cozinha e lavandaria


Destina -se à preparação de refeições e ao tratamento de roupa.

A cozinha deve ser dimensionada ao número de refeições a confecionar ou servir e ser


objeto de projeto específico para a instalação dos equipamentos de trabalho fixos e
móveis, bem como dos aparelhos e máquinas necessários, sempre que a capacidade seja
superior a 15 residentes.

Os espaços a considerar são:


a) Um espaço principal, organizado em três zonas: zona de higienização dos
manipuladores de alimentos; zona de preparação de alimentos e zona de confeção
de alimentos;
b) Espaço complementar, integrado no espaço principal ou com comunicação direta
com este, organizado em duas outras zonas: zona de lavagem de loiça e de
utensílios de cozinha (também designada por copa suja) e zona de distribuição das
refeições (também designada por copa limpa);
c) Espaços anexos, compostos por despensa, compartimento de frio e
compartimento do lixo.

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A área mínima útil da cozinha é de 10 m2.

Caso a estrutura residencial recorra à confeção de alimentos no exterior, a cozinha pode


ser simplificada, devendo existir os espaços necessários para proceder, em condições de
higiene e de bom funcionamento, à receção e armazenamento das refeições e ao seu
aquecimento e respetiva distribuição.

A lavandaria deve localizar -se junto ao acesso de serviços e deve ser dimensionada ao
número de residentes.

Os espaços a considerar devem ter em conta:


a) Depósito para receção da roupa suja;
b) Máquinas de lavar e secar roupa;
c) Depósito, armários e prateleiras para guardar a roupa lavada;
d) Mesa de costura e bancada para passar a roupa a ferro.

A área mínima útil da lavandaria é de 12 m2.

Caso a estrutura residencial recorra ao tratamento da roupa no exterior, a lavandaria pode


ser simplificada, devendo existir os espaços necessários para proceder, em condições de
higiene e de bom funcionamento, ao envio e à receção da roupa e respetivo depósito e
separação.

Área de serviços de enfermagem


Destina-se à prestação de cuidados de enfermagem aos residentes, sendo, sempre que
necessário, ocupada por médico assistente para atendimento dos residentes.

Esta área deve incluir:


a) Gabinete de enfermagem, com lavatório e marquesa, com a área útil mínima de
12 m2;

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b) Instalação sanitária anexa ao gabinete de enfermagem: 3,5 m2, caso não exista
outra na proximidade.

Área de serviços de apoio


Destina-se à arrumação e armazenagem de equipamento, mobiliário, materiais e produtos
necessários ao funcionamento da estrutura residencial.

Esta área deve incluir os seguintes espaços:


a) Arrecadações gerais;
b) Arrecadações de géneros alimentícios;
c) Arrecadações de equipamentos e produtos de higiene do ambiente.

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1.2.Recursos básicos de uma Instituição

1.2.1.Instalações sanitárias

As instalações sanitárias devem ser em proporção suficiente a permitir um uso


individualizado e funcional e ainda ter as condições físicas necessárias a uma utilização
segura e confortável.

Devem apresentar:
 Materiais de revestimento liso, impermeável e imputrescível,
 Pavimento não escorregadio,
 Separado por género/profissionais/utentes,
 Sanita/lavatório de louça,
 Bases de chuveiros integradas no pavimento,
 Torneias com comando manual ou automático,
 Água fria e quente,
 Detetores de inundação/incêndio,
 Material da dimensão/altura adequada,
 Sifões metálicos e individuais,
 Toalhetes descartáveis,
 Barras de apoio,
 Tapetes antiderrapantes,
 Elevadores de sanita,
 Ajudas técnicas para o banho,

Devendo ser alvo de higienização segundo plano e necessidade.

1.2.2.Instalações para cuidados de saúde

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Deve existir um gabinete de saúde com condições essenciais à prestação de cuidados de


saúde e instalações condignas.

Devem apresentar:
 Materiais de revestimento liso, impermeável e imputrescível,
 Pavimentos não escorregadio,
 Material esterilizado,
 Macas/camas,
 Material de consumo clínico,

Devendo ser alvo de higienização segundo plano e necessidade, com especial atenção ao
material contaminado, com risco biológico, medicação, etc.

1.2.3.Instalações de preparação e/ou confeção de refeições

A cozinha deve situar-se junto à sala de refeições e dispor de dimensionamento que


permita a necessária distinção das zonas inerentes às diversas atividades aí desenvolvidas,
o mesmo acontecendo com as restantes áreas de serviço.

Devem apresentar:
 Materiais de revestimento liso, impermeável e imputrescível,
 Pavimento não escorregadio,
 Layout “marcha em frente” (não misturar produtos crus com produtos
confecionados, por exemplo),
 Regras de higiene e proteção individual,
 Disposição e tipologia de refeitório adequada e que promova o convívio entre
utentes,

Devendo ser alvo de higienização segundo plano, nomeadamente após cada utilização, etc.

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1.2.4.Secção de economato

Deve apresentar:
 Armazém,
 Receção e encaminhamento de produtos ou material,
 Limpeza adequada,
 Organização por tipos de produtos e materiais,
 Inventário,
 Preço/qualidade,
 Requisições,

Devendo ser alvo de higienização segundo plano e necessidade, etc.

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2.Tipos de Instituições

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2.1.Tipos de Instituições

2.1.1.Finalidades

Para poder dar resposta aos seus residentes e à comunidade em que se insere, uma
organização deve adotar princípios orientadores, comuns a todos os que nela colaboram.
São estes princípios que a definem como única no serviço que presta.

No fundo, estamos a falar de cultura organizacional: como fazemos, porque fazemos e que
objetivo perseguimos. A cultura organizacional deve orientar-se para e por uma missão
comum e ter uma visão clara do futuro que deseja, cumprindo normas éticas e obedecendo
a valores fundamentais.

A exigência de qualidade tem de ser um imperativo na gestão organizacional das


instituições. Para fomentá-la, há que encontrar um equilíbrio entre os direitos, deveres e
responsabilidades de todos.

A estratégia de qualquer organização deve assentar em três pilares básicos: a missão, os


valores e a visão:
 Missão - Porque existimos?
 Valores - Quais os nossos princípios de atuação?
 Visão - Como representamos o nosso futuro?

A correta definição da missão, dos valores e da visão contribui para clarificar as regras de
funcionamento da Organização. Só assim pode criar e fomentar uma boa reputação,
contribuindo para o bem-estar e o desenvolvimento harmonioso da comunidade.

Os princípios orientadores devem ser conhecidos, vividos e praticados diariamente por


todos os colaboradores da organização.

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Missão
Uma instituição de apoio social deve influenciar a vida da comunidade em que se insere e
estar permeável às características e influências do exterior. É através da missão que a
organização expressa de forma clara esse mesmo contributo.

A missão de uma organização define a sua identidade. Como tal, deve estar bem
concretizada, respondendo às seguintes questões:
 Quem somos nós como organização?
 Quem servimos?
 Porque existimos?
 O que nos distingue das outras instituições?

A resposta a estas perguntas deve ser simples e clara, fácil de perceber e comunicar.

Só assim será possível para todos os membros da organização compreender e assimilar o


significado e alcance da missão que se propõem cumprir juntos.

Valores
Os valores são os princípios que guiam uma organização. Espera-se deles que sejam
intemporais, isto é, independentes de qualquer circunstância ou contexto. Os valores
espelham crenças profundas que norteiam a ação de todos os membros da instituição.

Os valores têm um papel central no tipo de organizações a que se destina este manual: a
força e a motivação de quem nelas trabalha vem, em parte, da crença moral na qualidade
e na virtude do seu trabalho. Mas ter valores não se resume a enunciar máximas bonitas.
Mais do que proclamados, os valores têm de ser postos em prática por todos no dia-a-dia.

Há duas condições cruciais para que os valores tenham relevância e utilidade, serem
próprios e definidores da organização e serem defendidos e praticados por todos os
membros da mesma.

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Visão
Já vimos que o objetivo comum de quantos fazem parte de uma organização deve ser o
cumprimento de determinada missão. Para tal, há que ter a noção dos resultados que
desejamos e de como pretendemos alcançá-los. Só assim podemos distribuir racionalmente
recursos, tempo e energia.

Uma organização com visão sabe claramente o que ambiciona vir a ser a médio prazo. Ter
visão é saber como queremos passar a missão à prática.

Uma visão bem definida transmite uma mensagem a toda a organização e dá energia a
todos os seus membros, influindo na sua forma de agir.

2.1.2.Objetivos

Estratégia
Definidas a missão, os valores e a visão, estamos em condições de definir uma estratégia.

A estratégia é um conjunto de grandes orientações para a gestão da instituição. Ela tem de


especificar a forma e os calendários de realização dos objetivos estabelecidos na missão.

O trabalho de todos os colaboradores é, no fundo, implementar a estratégia. Para isso


acontecer, duas condições fundamentais têm de estar satisfeitas:
 É preciso transmitir a missão, a visão e a estratégia a toda a comunidade, o que
nem sempre é fácil e exige atenção e cuidados constantes;
 É importante poder medir, a cada instante, o grau de cumprimento dos nossos
objetivos.

Não podemos acreditar que o facto de prestarmos um serviço na área social, qualquer que
seja a nossa estratégia, será o suficiente para garantir a prestação efetiva de um serviço de

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qualidade. É preciso fazer o acompanhamento da estratégia, para que, a cada passo,


saibamos se estamos ou não a cumprir o que nos propusemos - missão, visão e valores.

Tão importante como a definição de uma estratégia é a sua implementação. Temos que ser
capazes de medir essa implementação, criando para tal um sistema de gestão do
desempenho que esclareça as operações que se levam a cabo na instituição.

2.1.3.Critérios de funcionamento

Projeto institucional
As instituições de apoio social, apesar de uma evolução significativa, ainda se encontram
pouco sensibilizadas para novos modelos de intervenção, que privilegiem um projeto
institucional dinamizador, orientador e respeitador dos projetos individuais dos utentes.

O projeto institucional deverá ser definido e organizado com base num horizonte temporal,
mais ou menos longo, de acordo com a missão da organização, a sua visão e os valores. A
estratégia implementada deve ser avaliada periodicamente adaptando-se às necessidades
emergentes.

O projeto institucional deve compreender:


 A história do estabelecimento;
 O ambiente geográfico, sanitário e outros;
 As grandes orientações respeitantes, nomeadamente a:
 Atividade a desenvolver;
 Tipo de destinatários;
 Projeto médico e paramédico;
 Projeto de comunicação;
 Projeto de animação.

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Este projeto deve passar por uma discussão alargada com todos os interessados, visando a
melhoria da sua qualidade de vida, do funcionamento diário da instituição e a valorização
dos recursos humanos no exercício das suas funções quotidianas.

Cultura ética
As instituições de apoio social devem ser especialmente rigorosas nas questões de ética.

Deve haver uma cultura de respeito por princípios claros e sólidos, que leve todos os
colaboradores a agir de forma ética. Essa postura deverá ser vista como natural dentro da
organização, isto é, os seus colaboradores devem agir eticamente, não para evitar
consequências negativas, mas porque adotam como intrinsecamente seus os valores da
ética e do respeito pelo próximo.

Para apoiar e reforçar essa cultura, é útil adotar um código de ética. Este é um documento
que estabelece as bases do comportamento dos colaboradores, dentro do contexto laboral,
implantando padrões normativos. Deve respeitar a lei, mas ir além dela.

O bom código de ética é aquele que não depende de fatores religiosos, temporais ou
circunstanciais: é intemporal e universal.

A criação de uma cultura ética evita atitudes antiéticas e as suas consequências morais,
sociais e legais. É um fortíssimo fator de promoção de uma imagem pública positiva.

Podemos enunciar seis fatores morais universais que devem estar consagrados nos códigos
de ética:
 Confiabilidade, respeitante a noções de honestidade, integridade, fiabilidade e
lealdade;
 Respeito, que se refere à não violação dos direitos humanos;
 Responsabilidade, isto é, assunção clara e cabal de direitos e deveres;

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

 Justiça, que garante o cuidado com a equidade, com a imparcialidade e com a


condução dos processos;
 Cuidado, nomeadamente o de não causar danos;
 Cidadania, incluindo obediência à lei e proteção ambiental.

O código de ética deve também especificar claramente que atitudes são liminarmente
proibidas dentro da instituição e explicitar claramente as consequências que essas atitudes
trarão (exemplo: é proibido qualquer colaborador receber, individualmente, dinheiro dos
utentes ou das suas famílias, sob pena de lhe ser movido um processo disciplinar).

Apesar da sua utilidade, a mera existência de um código de ética nada garante. Se não for
compreendido por todos e por todos posto em prática.

2.2.Características gerais das várias Instituições

2.2.1.Lares de 3.ª idade

Estruturas residenciais

Definição
Resposta social destinada a alojamento coletivo, de utilização temporária ou permanente,
para idosos.

Objetivos
 Proporcionar serviços permanentes e adequados à problemática biopsicossocial das
pessoas idosas

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

 Contribuir para a estimulação de um processo de envelhecimento ativo


 Criar condições que permitam preservar e incentivar a relação intrafamiliar
 Potenciar a integração social.

Princípios de atuação
A estrutura residencial rege -se pelos seguintes princípios de atuação:
a) Qualidade, eficiência, humanização e respeito pela individualidade;
b) Interdisciplinaridade;
c) Avaliação integral das necessidades do residente;
d) Promoção e manutenção da funcionalidade e da autonomia;
e) Participação e corresponsabilização do residente ou representante legal ou
familiares, na elaboração do plano individual de cuidados.

Destinatários
A estrutura residencial destina -se à habitação de pessoas com 65 ou mais anos que, por
razões familiares, dependência, isolamento, solidão ou insegurança, não podem
permanecer na sua residência.

A estrutura residencial pode, também, destinar-se a pessoas adultas de idade inferior a 65


anos, em situações de exceção devidamente justificadas.

A estrutura residencial destina -se, ainda, a proporcionar alojamento em situações


pontuais, decorrentes da ausência, impedimento ou necessidade de descanso do cuidador.

Capacidade
A capacidade máxima da estrutura residencial é de 120 residentes, não podendo ser
inferior a 4 residentes.

A estrutura residencial organiza -se por unidades funcionais, entendendo -se por unidade
funcional o conjunto de áreas funcionais, fisicamente agrupadas e equipadas, para o

UFCD 3516 29
Instituições de apoio familiar e à comunidade

alojamento dos residentes em ambiente confortável e humanizado e para a prestação dos


serviços previstos.

A capacidade máxima de cada unidade funcional é de 60 residentes.

Quando a capacidade da estrutura residencial for até 80 residentes, é dispensada a


obrigatoriedade de existência de unidades funcionais.

Modalidades de alojamento
A estrutura residencial pode assumir um das seguintes modalidades de alojamento:
a) Tipologias habitacionais, designadamente apartamentos e ou moradias;
b) Quartos;
c) Tipologias habitacionais em conjunto com o alojamento em quartos.

Serviços
A estrutura residencial presta um conjunto de atividades e serviços, designadamente:
a) Alimentação adequada às necessidades dos residentes, respeitando as
prescrições médicas;
b) Cuidados de higiene pessoal;
c) Tratamento de roupa;
d) Higiene dos espaços;
e) Atividades de animação sociocultural, lúdico-recreativas e ocupacionais que visem
contribuir para um clima de relacionamento saudável entre os residentes e para a
estimulação e manutenção das suas capacidades físicas e psíquicas;
f) Apoio no desempenho das atividades da vida diária;
g) Cuidados de enfermagem, bem como o acesso a cuidados de saúde;
h) Administração de fármacos, quando prescritos.

A estrutura residencial deve permitir:

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

a) A convivência social, através do relacionamento entre os residentes e destes com


os familiares e amigos, com os cuidadores e com a própria comunidade, de acordo
com os seus interesses;
b) A participação dos familiares ou representante legal, no apoio ao residente
sempre que possível e desde que este apoio contribua para um maior bem -estar e
equilíbrio psicoafetivo do residente.

A estrutura residencial pode, ainda, disponibilizar outro tipo de serviços, visando a melhoria
da qualidade de vida do residente, nomeadamente, fisioterapia, hidroterapia, cuidados de
imagem e transporte.

A estrutura residencial deve ainda permitir a assistência religiosa, sempre que o residente o
solicite, ou, na incapacidade deste, a pedido dos seus familiares ou representante legal.
Serviço de apoio domiciliário

Definição
Resposta social que consiste na prestação de cuidados e serviços a famílias e ou pessoas
que se encontrem no seu domicílio, em situação de dependência física e ou psíquica e que
não possam assegurar, temporária ou permanentemente, a satisfação das suas
necessidades básicas e ou a realização das atividades instrumentais da vida diária, nem
disponham de apoio familiar para o efeito.

Objetivos
 Concorrer para a melhoria da qualidade de vida das pessoas e famílias
 Contribuir para a conciliação da vida familiar e profissional do agregado familiar
 Contribuir para a permanência das pessoas no seu meio habitual de vida,
retardando ou evitando o recurso a estruturas residenciais
 Promover estratégias de desenvolvimento da autonomia
 Prestar os cuidados e serviços adequados às necessidades dos utentes (mediante
contratualização)
 Facilitar o acesso a serviços da comunidade

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

 Reforçar as competências e capacidades das famílias e de outros cuidadores.

Cuidados e serviços
Para a prossecução dos seus objetivos o SAD deve proporcionar um conjunto diversificado
de cuidados e serviços, em função das necessidades dos utentes.

Os cuidados e serviços prestados pelo SAD devem ser, tendencialmente, disponibilizados


todos os dias da semana, garantindo, também, sempre que necessário o apoio aos
sábados, domingos e feriados.

O SAD deve reunir condições para prestar, pelo menos, quatro dos seguintes cuidados e
serviços:
a) Cuidados de higiene e conforto pessoal;
b) Higiene habitacional, estritamente necessária à natureza dos cuidados prestados;
c) Fornecimento e apoio nas refeições, respeitando as dietas com prescrição
médica;
d) Tratamento da roupa do uso pessoal do utente;
e) Atividades de animação e socialização, designadamente, animação, lazer, cultura,
aquisição de bens e géneros alimentícios, pagamento de serviços, deslocação a
entidades da comunidade;
f) Serviço de teleassistência.

O SAD pode, ainda, assegurar outros serviços, designadamente:


a) Formação e sensibilização dos familiares e cuidadores informais para a prestação
de cuidados aos utentes;
b) Apoio psicossocial;
c) Confeção de alimentos no domicílio;
d) Transporte;
e) Cuidados de imagem;
f) Realização de pequenas modificações ou reparações no domicílio;
g) Realização de atividades ocupacionais.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

Sem prejuízo de o SAD poder assegurar os serviços referidos nas alíneas a), b) e g) do
número anterior, deve ter-se em conta a existência na comunidade de serviços mais
apropriados à satisfação das necessidades dos utentes.

Princípios de atuação
O SAD rege-se pelos seguintes princípios de atuação:
a) Qualidade, eficiência, humanização e individualização;
b) Interdisciplinaridade;
c) Avaliação das necessidades do utente;
d) Reserva da intimidade da vida privada e familiar;
e) Inviolabilidade do domicílio e da correspondência;
f) Participação e corresponsabilização do utente ou representante legal e dos seus
familiares, na elaboração do programa de cuidados e serviços.

2.2.2.Centros de dia

Definição
Resposta social que presta um conjunto de serviços que contribuem para a manutenção no
seu meio social e familiar, das pessoas com 65 e mais anos, que precisem dos serviços
prestados pelo Centro de Dia.

Objetivos
 Assegurar a prestação de cuidados e serviços adequados à satisfação das
necessidades e expectativas do utilizador
 Prevenir situações de dependência e promover a autonomia
 Promover as relações pessoais e entre as gerações
 Favorecer a permanência da pessoa idosa no seu meio habitual de vida
 Contribuir para retardar ou evitar ao máximo o internamento em instituições
 Promover estratégias de desenvolvimento da autoestima, da autonomia, da
funcionalidade e da independência pessoal e social do utilizador.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

O Centro de Dia pode organizar-se como:


a) Serviço autónomo, i. e., em espaço próprio e funcionamento independente;
b) Serviço integrado numa estrutura existente - lar, centro comunitário ou outra
estrutura polivalente.

O Centro de Dia assegura entre outros os seguintes serviços:


a) Refeições:
b) Convívio/ocupação;
c) Cuidados de higiene;
d) Tratamento de roupas;
e) Férias organizadas.

O Centro de Dia pode promover, além dos serviços referidos no número anterior, o
desenvolvimento de serviços de refeições ao domicílio, serviços de apoio domiciliário e
acolhimento temporário.

2.2.3.Centros de saúde

A prestação de cuidados de saúde primários rege-se pelos seguintes princípios:


a) Liberdade de escolha, pelo cidadão, do seu médico de família;
b) Cobertura de todos os cidadãos, através da sua livre inscrição num único centro
de saúde, sendo dada prioridade, no caso de carência de recursos, aos residentes
na respetiva área geográfica;
c) Acesso, por motivo de doença súbita ou acidente, de qualquer cidadão a
qualquer centro de saúde;
d) Prestação de cuidados de saúde com humanidade e respeito pelos utentes;
e) Atendimento dos utentes com qualidade, eficácia e em tempo útil;
f) Cumprimento das normas de ética e deontologia profissionais.

Para efeitos de prestação de cuidados de saúde primários, são utentes de cada centro de
saúde os indivíduos nele inscritos, devendo identificar-se, sempre que a ele recorram,

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

através do respetivo cartão de utente. As normas de inscrição para os residentes ou


deslocados temporariamente são fixadas por despacho do Ministro da Saúde.

Os serviços e entidades prestadores de cuidados de saúde primários devem pautar a sua


gestão pelos seguintes princípios:
a) Desenvolvimento da atividade de acordo com planos de atividade anuais e
respetivos orçamentos, no respeito pelo cumprimento dos objetivos definidos;
b) Garantia aos utentes da prestação de cuidados de saúde com qualidade,
acompanhada de uma gestão criteriosa dos recursos disponíveis;
c) Financiamento das atividades, com base numa capitação ponderada em função
dos objetivos estabelecidos e dos utentes inscritos;
d) Gestão integrada dos recursos disponíveis e partilhados pelas diferentes
unidades;
e) Articulação funcional da rede de prestação de cuidados de saúde primários com
as restantes redes de prestação de cuidados de saúde.

O centro de saúde pode dispor de extensões, situadas em locais da sua área de influência,
devendo atuar sempre como um todo funcional na prossecução do objetivo de proporcionar
aos utentes uma maior proximidade dos cuidados de saúde.

O centro de saúde articula-se funcionalmente com as restantes unidades prestadoras de


cuidados, e também com os órgãos locais e distritais da segurança social e autarquias
locais, de forma a possibilitar uma prestação de cuidados global e continuada aos seus
utentes.

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2.3.Problemas e dificuldades mais frequentes

2.3.1.Horários de funcionamento

Os horários de uma instituição social são importantes para o seu funcionamento adequado.
No entanto, devem ser suficientemente flexíveis para permitir a escolha individual dos
utentes.

Assim, por exemplo, numa estrutura residencial, o horário de levantar deverá ser flexível,
tendo em conta a vontade e as necessidades de cada residente.

Não é admissível que alguém seja levantado de madrugada para tomar banho ou para o
quarto ser limpo. Evidentemente que a escassez de colaboradores não é motivo legítimo
para tais práticas – elas são, de resto, maus tratos, no sentido de assim não se respeitarem
os direitos dos residentes.

O horário das refeições deverá compreender um período razoável, permitindo a satisfação


de diferentes hábitos e necessidades dos residentes.

Seria, aliás, desejável que os residentes tivessem a possibilidade de tomar por exemplo o
pequeno-almoço no quarto. O residente tem também o direito de decidir não tomar o
pequeno-almoço e ficar a dormir até mais tarde, desde que tal não comprometa a sua
saúde.

As necessidades funcionais de uma residência e as necessidades individuais de cada


residente nem sempre são coincidentes ou facilmente compatíveis. Há que encontrar um
ponto de equilíbrio entre ambas, na perspetiva do bem-estar de todos e cada um dos
residentes.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

A flexibilização de horários aplicada a todos os aspetos da vida residencial é um


instrumento valioso para esse equilíbrio.

2.3.2.Plano básico de atividades e/ou funcionamento

Acesso à informação
A instituição deve proceder à afixação, em local visível e de fácil acesso, designadamente,
dos seguintes elementos:
a) Licença de funcionamento ou autorização provisória de funcionamento, quando
aplicável;
b) Identificação da direção técnica;
c) Horários de funcionamento das atividades e serviços;
d) Mapa semanal das ementas, incluindo dietas;
e) Preçário e ou tabela da comparticipação familiar;
f) Publicitação dos apoios financeiros da segurança social, quando aplicável;
g) Referência à existência de livro de reclamações.

Regulamento interno
A instituição possui obrigatoriamente regulamento interno, o qual define as regras e os
princípios específicos de funcionamento e contém, designadamente:
a) Condições, critérios e procedimentos de admissão;
b) Direitos e deveres da instituição e do residente ou representante legal ou
familiares;
c) Horário das visitas;
d) Critérios de determinação das comparticipações familiares, quando aplicável.

Um exemplar do regulamento interno é entregue ao residente, familiar ou representante


legal no ato de celebração do contrato de prestação de serviços.

Qualquer alteração ao regulamento interno deve ser comunicada ao ISS, I. P.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

Exemplo de regulamento interno – Serviço de apoio Domiciliário

CAPÍTULO I | DISPOSIÇÕES GERAIS

NORMA I - Âmbito de Aplicação


NORMA II - Objetivos do Regulamento
NORMA III - Serviços Prestados e Atividades Desenvolvidas

CAPÍTULO II | PROCESSO DE ADMISSÃO E CANDIDATURA DOS CLIENTES

NORMA IV - Condições de Admissão


NORMA V - Critérios Preferenciais de Admissão
NORMA VI - Candidatura
NORMA VII - Organização do Processo de Admissão
NORMA VIII - Admissão

CAPÍTULO III | FUNCIONAMENTO

NORMA IX - Horários de Funcionamento


NORMA X - Objetivos da Prestação de Serviços

CAPÍTULO IV | DIREITOS, DEVERES E FUNÇÕES

NORMA XI - Direitos dos Clientes


NORMA XII - Deveres dos Clientes
NORMA XIII - Direitos da Instituição
NORMA XIV - Deveres da Instituição
NORMA XV - Direitos Gerais do Pessoal do Estabelecimento
NORMA XVI - Deveres Gerais do Pessoal afeto ao SAD
NORMA XVII – Funções do Pessoal afeto ao SAD

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NORMA XVIII - Livro de Reclamações

CAPÍTULO V | PAGAMENTOS E COBRANÇA

NORMA XIX - Comparticipação Familiar Mensal (C.F.M.)


NORMA XX – Redução da Comparticipação Familiar Mensal (C.F.M.)
NORMA XXI - Pagamentos
NORMA XXII - Cobrança

CAPÍTULO VI | VIGÊNCIA/CESSAÇÃO DO CONTRATO

NORMA XXIII - Vigência do Contrato


NORMA XXIV - Cessação do Contrato

CAPÍTULO VII | ORGANIZAÇÃO INSTITUCIONAL DO SAD

NORMA XXV-Supervisão e Tutela


NORMA XXVI - Direção do SAD
NORMA XXVII - Quadro de Pessoal
NORMA XXVIII - Instalações

CAPÍTULO VIII | DISPOSIÇÕES FINAIS

NORMA XXIX - Alterações ao Regulamento


NORMA XXX - Integração de Lacunas
NORMA XXXI - Aprovação

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

Plano de atividades
A instituição desenvolve as suas atividades com base num plano de ação estabelecido
anualmente. Este documento contém os objetivos que se propõe concretizar.

Nele se inscrevem não só as ações que visam a satisfação das necessidades dos utentes,
como também os aspetos relativos aos recursos: recrutamento, admissão, formação e
promoção dos colaboradores e as ações de conservação, beneficiação e remodelação da
instituição.

O plano de ação deve ser do conhecimento de todos os intervenientes na organização, de


modo a que saibam em que medida devem contribuir para a sua concretização.

Ao calendarizar as ações previstas no plano, devem-se definir momentos de monitorização


dos resultados obtidos, para se poder corrigir desvios que possam surgir.

Além disso, é necessário estabelecer indicadores de avaliação do plano, ou seja,


instrumentos que permitam comprovar se as metas estabelecidas foram, ou não, atingidas,
bem como os elementos (internos e externos) que para tal contribuíram.

Os indicadores podem ser elementos que permitem a verificação objetiva – medidas


específicas (explícitas) e verificáveis - das alterações ou resultados de uma atividade, mas
podem também ser mais subjetivos, como o grau de satisfação dos residentes, bem como
dos diversos agentes que trabalham com instituição ou com ela colaboram.

Devem ser escolhidos indicadores que permitam comparações com anos anteriores, mas
podem também introduzir-se elementos menos estruturados e que sejam novos, para
avaliar dimensões mais ligadas às relações interpessoais ou outras mais subjetivas, mas
que também contribuem para o conhecimento e a melhoria do funcionamento das
instituições.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

Entre esses indicadores, contam-se, por exemplo, o grau de auto-motivação e de


empenhamento para além do estritamente funcional, incluindo a participação ativa na
sugestão e desenvolvimento de novas formas de intervenção para situações mais
complexas.

A qualidade do relacionamento interpessoal constitui também um indicador de relevo.

A avaliação do plano de ação deve contar com a participação de todos os intervenientes.

A instituição deve elaborar questionários destinados aos utentes e seus familiares, que
permitam aos mesmos participar na avaliação dos serviços prestados.

Os resultados desses inquéritos devem ser tidos em conta na avaliação e sequente


implementação das mudanças que se mostrarem necessárias.

2.3.3.Características socioprofissionais

Os recursos humanos constituem um elemento fundamental para o sucesso ou insucesso


de qualquer organização. Por razões que se prendem com a natureza do serviço prestado
pelas instituições de apoio social, atrevemo-nos a considerá-los absolutamente decisivos
para o cumprimento da missão deste tipo de organizações.

Independentemente da instituição estar inserida numa organização lucrativa ou não, o


trabalho desenvolvido ultrapassa claramente a mera obtenção do lucro ou a simples
prestação de um serviço, na medida em que implica afeto, respeito e empenho no bem-
estar do outro.

A qualidade dos cuidados prestados estão intimamente ligados à qualidade humana


daqueles que os prestam. Assim, para além das capacidades técnicas e académicas, devem
ser igualmente valorizadas e atendidas características pessoais como a sensibilidade,
afetividade, idoneidade, abertura e disponibilidade para interagir com o outro.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

Deste modo, todo o processo de seleção dos colaboradores, remunerados ou voluntários,


deverá ser orientado para o objetivo de escolher aqueles que, pela sua capacidade técnica
e qualidade humana, assegurem o respeito pelos direitos dos utentes e o seu bem-estar.

Recrutamento e seleção
A organização deve definir um perfil de colaborador remunerado ou voluntário, adequado a
cada função. Trata-se de um instrumento indispensável para avaliar os candidatos a
colaboradores.

Na sua seleção importa ter em conta as suas condições físicas e psíquicas, características
de personalidade, percurso anterior, habilitações e vocação. Como tal, é indispensável uma
entrevista pessoal.

É de todo conveniente que exista um período experimental, para que por um lado o
colaborador interiorize o sentido da sua função e avalie se esta vai de encontro às suas
capacidades e expectativas e por outro para que a organização possa avaliar a adequação
da personalidade e competências do colaborador às necessidades do serviço a prestar.

Formação
A prestação direta de cuidados a pessoas mais velhas é um trabalho particularmente
exigente. Aos colaboradores deve ser proporcionada formação específica, envolvendo, para
além da formação de base, os aspetos éticos e as vertentes técnica e de relacionamento
humano.

Deve constituir orientação fundamental fomentar, aos vários níveis, uma cultura de
formação entendida como um dever e um direito.

Avaliação e carreira

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

As funções e responsabilidades, bem como as linhas hierárquicas de cada colaborador,


devem estar claramente definidas dentro da organização. É imprescindível que cada
colaborador saiba o que tem de fazer e perante quem responde.

A avaliação do desempenho dos colaboradores, remunerados e voluntários, deve ser


permanente na organização. Falamos de avaliação pelos superiores, mas também pelos
pares e pelo próprio. É tanto mais útil quanto efetuada com um sentido de melhoria da
prestação de serviços e não numa perspetiva crítica, dissociada dessa melhoria.

Um bom método de fazer esta avaliação é instituir uma reunião semanal de equipa.

A avaliação pode por exemplo ser efetuada trimestralmente, sendo útil criar grelhas de
avaliação de fácil preenchimento, de preferência com escalas numéricas que facilitem a
interpretação.

O coordenador de cada equipa deve falar pessoalmente com cada colaborador sobre o seu
desempenho e o que nele pode ser melhorado. Os planos de evolução na carreira são úteis
e motivadores, devendo a promoção basear-se na qualidade e empenho no serviço
prestado.

2.3.4.Práticas religiosas

A espiritualidade é um aspeto muito importante da vida da grande maioria das pessoas,


pelo que estará presente na comunidade. De acordo com as crenças de cada um, a
espiritualidade pode ou não tomar a forma de práticas religiosas.

Ao longo da vida acontece, muitas vezes, as pessoas passarem por várias fases no que diz
respeito à sua relação com o divino. A oração e a contemplação podem ser muito
importantes para o equilíbrio e bem-estar das pessoas. A prática de ritos religiosos pode
igualmente revestir-se de grande significação.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

Não deve, por isso, haver crítica ou chacota acerca de aspetos da vivência religiosa de
qualquer pessoa. O desrespeito pela forma e o ritmo que cada pessoa escolhe para viver a
sua espiritualidade podem causar grande sofrimento.

Sempre que o utente queira receber um sacerdote ou ministro da sua religião, ou deslocar-
se à respetiva estrutura religiosa, essa vontade deve ser satisfeita. Se for necessário
acompanhamento, deve ser facultado.

Mas aqueles que seguem uma religião, seja ela qual for, também não devem criticar quem
não tiver a mesma opção, nem forçá-los a qualquer prática religiosa. Na instituição, o
residente não pode ser obrigado a praticar ou assistir a qualquer ato religioso contra a sua
vontade.

Além disso, os fiéis de cada religião devem respeitar profundamente os das restantes, na
sua diversidade de convicções, valores e rituais.

Tendo em consideração a constância que a dimensão espiritual assume ao longo da vida,


frequentemente com maior pertinência na fase de vida em análise, encontra-se previsto o
apoio espiritual, para o qual concorrem como principais objetivos os seguintes:
• Criar espaço para que cada pessoa possa ter a sua identidade própria reconhecida
e respeitada, através, nomeadamente, de:
• Liberdade de culto e de participação ativa na vida da sua comunidade
religiosa;
• Liberdade de expressão de convicções e de valores culturais;
• Respeito pelas prescrições de diferentes tradições sócio-religiosas, com
impacto na vida quotidiana (por exemplo, alimentação);
• Fomentar diálogos e debates sobre as questões do sentido da vida e dos seus
limites, respeitando a diversidade de opções/ convicções.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

Neste âmbito, uma boa prática consiste na criação de oportunidades de informação e


formação aos colaboradores, no sentido de os sensibilizar para opiniões e convicções de
grupos sociais minoritários.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

2.4.Organigrama de uma Instituição

O Organigrama traduz a representação gráfica da organização de uma empresa ou serviço,


que indica os seus elementos constitutivos e as relações existentes entre eles.

É constituído por retângulos, quadrados ou círculos, ligados entre si por linhas horizontais
e/ou verticais, que permite ver rapidamente a posição de cada sector e/ou indivíduo dentro
da empresa.

Os organigramas devem explicitar claramente:


 Os órgãos de gestão;
 As ligações hierárquicas;
 As ligações funcionais;
 Os níveis ou escalões hierárquicos;
 Os canais de comunicação formai.

Os organigramas facilitam:
 Identificação de deficiências na organização
 Coordenação e comunicação
 Definição de responsabilidades
 Integração e formação

Exemplo de construção de organigrama


Tendo por base as diferentes tipologias das organizações que prestam o serviço de
Estrutura Residencial, independentemente do número de clientes e da sua natureza,
consideram- se como essenciais os seguintes Serviços ao nível da estruturação do modelo
organizacional:
 Administrativos;
 Cuidados Pessoais e de Saúde;
 Atividades de Desenvolvimento Pessoal;

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 Nutrição e Alimentação
 Higiene, Segurança e Limpeza.

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Exemplo de especificação de funções: estrutura residencial

Direção técnica
A direção técnica deve ser assegurada por um elemento com formação adequada
(conforme lei vigente).

Compete-lhe, em geral, dirigir o estabelecimento. Tem a responsabilidade da programação


de atividades e a coordenação e supervisão de todo o pessoal.

Tendo em conta a necessidade de estabelecer o modelo de gestão técnica adequada ao


bom funcionamento do estabelecimento, compete-lhe em especial:
 Promover reuniões técnicas com o pessoal;
 Sensibilizar os colaboradores para a problemática da pessoa idosa;
 Planear e promover a formação inicial e contínua dos colaboradores;
 Promover reuniões com os residentes, nomeadamente para a preparação das
atividades a desenvolver;
 Planificar e coordenar as atividades sociais, culturais, recreativas e ocupacionais dos
residentes;

As funções do diretor técnico podem ser exercidas a 50 %, quando a capacidade da


estrutura residencial for inferior a 30 residentes.

Quando a capacidade da estrutura residencial for inferior a 15 residentes, o diretor técnico


poderá ter um horário semanal variável, mas deve assegurar, no mínimo, uma
permanência diária de três horas no estabelecimento.

Pessoal
A estrutura residencial deve dispor de pessoal que assegure a prestação dos serviços 24
horas por dia.

A estrutura residencial, para além do diretor técnico, deve dispor no mínimo de:

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

a) Um(a) animador(a) sociocultural ou educador(a) social ou técnico de geriatria, a


tempo parcial por cada 40 residentes;
b) Um(a) enfermeiro(a), por cada 40 residentes;
c) Um(a) ajudante de ação direta, por cada 8 residentes;
d) Um(a) ajudante de ação direta por cada 20 residentes, com vista ao reforço no
período noturno;
e) Um(a) encarregado(a) de serviços domésticos em estabelecimentos com
capacidade igual ou superior a 40 residentes;
f) Um(a) cozinheiro(a) por estabelecimento;
g) Um(a) ajudante de cozinheiro(a) por cada 20 residentes;
h) Um(a) empregado(a) auxiliar por cada 20 residentes.

Sempre que a estrutura residencial acolha idosos em situação de grande dependência, os


rácios de pessoal de enfermagem, ajudante de ação direta e auxiliar são os seguintes:
a) Um(a) enfermeiro(a), para cada 20 residentes;
b) Um(a) ajudante de ação direta, por cada 5 residentes;
c) Um(a) empregado(a) auxiliar por cada 15 residentes.

Os indicadores referidos nos números anteriores podem ser adaptados, com a necessária
flexibilidade, em função das características gerais, quer de instalação, quer de
funcionamento, quer do número de residentes de cada estrutura residencial.

Nos casos em que os serviços de higiene do ambiente, de tratamento de roupa e de


confeção de refeições sejam objeto de contratualização externa pode dispensar–se o
pessoal de cozinha e de limpeza.

A estrutura residencial pode contar com a colaboração de voluntários, devidamente


enquadrados, não podendo estes ser considerados para efeitos do disposto nos números
anteriores.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

2.5.Relações inter-Instituições

É da máxima importância para a instituição e para os utentes que sejam privilegiadas as


relações com o exterior, quer através da saída dos idosos, quer através da sua abertura à
comunidade.

Algumas situações a considerar:


 Estabelecer acordos/parcerias com organizações da comunidade, públicas ou
privadas, que permitam a participação dos utentes em atividades várias de acordo
com as suas preferências;
 Promover o acompanhamento dos idosos sempre que pretendam sair e não tenham
capacidade de o fazer sozinhos, através de funcionários ou de voluntários da
comunidade, devidamente enquadrados na equipa técnica;
 Proporcionar a abertura da instituição a grupos da comunidade que queiram
conviver com os idosos, nomeadamente, crianças e jovens, de forma a permitir a
troca de experiências;
 Promover relações de vizinhança, nomeadamente, com outros idosos que ainda se
mantêm nas suas casas;
 Disponibilizar espaços à comunidade para exposições de pintura, fotografia,
artesanato ou outras atividades compatíveis com as quotidianas;
 Proporcionar mudanças de ambiente aos seus utentes, nomeadamente, através da
organização de passeios, colónias de férias, intercâmbio com instituições de outras
regiões;
 Promover a informação e a comunicação com o exterior através dos diferentes
meios de comunicação e da internet.

A avaliação externa por entidade devidamente certificada é fundamental para o


conhecimento pela própria estrutura do grau de qualidade da sua intervenção e a adoção
de medidas apropriadas para detetar e corrigir deficiências e melhor perspetivar o
progresso do projeto institucional.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

Por outro lado a confiança da comunidade e correspondente apoio depende em elevado


grau do conhecimento da abertura da instituição à avaliação externa e da divulgação dos
seus resultados. Pode contribuir para que se otimizem o papel da estrutura na comunidade
e a relação com esta.

Assim, é desejável que, periodicamente, a organização possa conhecer em que medida


está a ser útil para a comunidade e que opinião têm dela as pessoas que a integram. Daí
que na avaliação externa se possa recorrer a questionários e/ou entrevistas a efetuar na
comunidade com este objetivo.

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2.6.Necessidades gerais e específicas dos clientes/utilizadores

Necessidades gerais
Para que haja um aproveitamento das sinergias que se desenvolvem no contexto da
instituição, tendo em consideração os clientes, os colaboradores, a estrutura e o
funcionamento, torna-se necessário que resulte deste conjunto uma intervenção pautada
por critérios de qualidade, de que se destacam os seguintes:
• Garantir o exercício da cidadania e o acesso aos direitos humanos dos clientes,
p.e. autonomia, privacidade, participação, confidencialidade, individualidade,
dignidade, oportunidades de igualdade e não discriminação;
• Respeitar as diferenças de género, socioeconómicas, religiosas, culturais, sexuais
dos clientes e/ou pessoas próximas;
• Respeitar o projeto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hábitos
de vida, interesses, necessidades e expectativas;
• Transmitir e garantir aos clientes um clima de segurança afetiva, física e psíquica
durante a sua permanência na instituição;
• Promover o envolvimento e o estabelecimento de uma parceria e articulação
estreita com o cliente e/ou significativos, a fim de recolher a informação necessária
sobre as necessidades, expectativas, capacidades e competências,
coresponsabilizando-os no desenvolvimento de atividades/ações no âmbito dos
serviços prestados;
• Mobilizar a participação dos clientes na gestão da instituição, envolvendo-os no
planeamento, monitorização e avaliação das respetivas atividades;
• Desenvolver todas as relações entre o cliente e os restantes intervenientes
(colaboradores internos e externos, voluntários, entre outros) com ética, respeito
pelos direitos e deveres, profissionalismo, rigor e qualidade;
• Compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, para criar um
ambiente que facilite a interação, a criatividade e a resolução de problemas por
parte destes.

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Só desta forma o cliente se pode sentir bem no âmbito dos serviços prestados pela
instituição, isto é, se forem tidos em conta a sua maneira de ser e estar, a identidade, os
hábitos de vida, as crenças religiosas, a cultura, as condições de vida, entre outros aspetos.

Isto implica:
• Pensar o cliente como um ser afetivo e ativo, que, independentemente da sua
situação, possui um projeto de vida e tem o direito de ser respeitado na sua
identidade e individualidade. Personalizar os serviços, gerindo de forma flexível e
individualizada cada projeto de intervenção, constituiu-se como um imperativo;
• Organizar dinâmicas de trabalho que proporcionem oportunidades para que o
cliente possa comunicar os seus sentimentos e formular posicionamentos pessoais,
sobre o que o envolve;
• Criar um ambiente calmo, flexível e responsável, adaptado aos interesses e
necessidades de cada cliente, permitindo-lhe continuar o seu desenvolvimento
individual;
• Orientar a prestação de serviços continuamente para o cliente, diagnosticando as
suas necessidades e expectativas, os seus potenciais de desenvolvimento e criando
oportunidades para a sua otimização.

Necessidades específicas

Ajudar os utentes a lutar pelos seus desejos


Quando prestamos atenção ao que as pessoas contam sobre a sua vida, ouvimo-las
recordar experiências e episódios, relatar os seus êxitos e deceções, exprimir medos,
ansiedades, sofrimentos e alegrias. Podem também revelar-nos os seus desejos e projetos
para o futuro.

Não só por palavras, mas também pelo tom de voz, a linguagem corporal e a expressão
facial. É nossa função escutá-los e estimulá-los, delicadamente, a acreditar e a lutar pelo
que ambicionam e a confiarem em toda a colaboração possível que nos solicitarem.

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A nossa realização profissional, enquanto colaboradores de uma instituição de apoio social,


deve passar também por vermos atingirem seus objetivos aqueles a quem prestamos
cuidados. É bom constatar que gerem positivamente as suas limitações, se tornam mais
autónomos, capazes e independentes, e que se sentem realizados com as suas novas
conquistas.

No caso específico de uma estrutura residencial, as visitas da família e dos amigos são um
momento de fortalecimento de laços do residente com aqueles que ama. Devemos, pois,
estimulá-las e ajudar a organizá-las.

Quando um residente recebe visitas, todos os colaboradores da estrutura residencial devem


recebê-las com a maior gentileza e nunca fazer-lhes sentir - nem ao residente - que estão a
mais. Pelo contrário, devem pô-los à vontade, oferecer-lhes, por exemplo chá ou café, e
respeitar a sua privacidade com o visitado. O residente pode também querer visitar
familiares ou amigos, no que deve ser encorajado e se necessário acompanhado.

Para além das visitas, há formas de contacto à distância - cartas, postais, e-mails,
telefonemas, fotografias ou vídeos. É conveniente dá-las a conhecer ao residente e ajudá-
lo a utilizá-las.

Mas o acolhimento residencial é também uma oportunidade para fazer novas amizades, de
falarmos sobre nós próprios e de nos sentirmos apreciados. Os sentimentos de pertença
são importantes para o nosso bem-estar. Como colaboradores de uma estrutura
residencial, podemos ajudar o residente a sentir-se bem no novo meio.

Ajudar os residentes a participar em atividades


Ter interesses e participar em atividades é saudável. Preenche a vida, ocupa o
pensamento, ajuda a relaxar e exercita as capacidades.

Devemos pois, descobrir o que os utentes gostam de fazer, aquilo para que têm jeito, as
atividades em que já têm experiência e as que gostariam de aprender, como por exemplo:

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jardinagem, pintura, leitura, música, desporto, atividades manuais, jogos. A sua adesão
pode fortalecer-se com a sua participação na programação e organização das atividades.

A participação dos residentes nas atividades e eventos que tenham lugar na comunidade-
festas, passeios, sessões de teatro, de cinema, desporto, visitas a museus - incentiva as
boas relações entre a instituição e a comunidade e o bem-estar dos residentes. Deve-se
por isso informar os residentes e facultar-lhes o acesso a elas.

Outra forma de reforçar essa relação é a disponibilização de espaços da instituição para os


organismos da comunidade desenvolverem atividades.

A instituição deve ser reconhecida pela comunidade como uma mais-valia e é importante
que os residentes disso se apercebam e para tal colaborem.

A própria instituição também pode promover atividades que vão ao encontro dos interesses
dos residentes e da comunidade. Para encorajar os mais tímidos ou relutantes - mas
respeitando sempre a sua vontade de participar ou não - os colaboradores podem e devem
participar nas atividades.

Ajudar os residentes a manter a mobilidade


A independência e a autonomia - cuja importância já aqui sublinhámos - passa por sermos
capazes de ir onde queremos. Depender de outros para se movimentar penaliza a
autoestima. A instituição deve permitir a mobilidade a quem nela vive.

Como podemos assegurá-lo?


 Retirando obstáculos à mobilidade, como por exemplo tapete soltos;
 Providenciando ajudas técnicas (por exemplo: cadeiras de rodas e andarilhos) aos
residentes;
 Ensinando a utilizar as ajudas técnicas;
 Assegurando que as ajudas técnicas se mantêm em boas condições;

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 Acompanhando os residentes em saídas e visitas, garantindo que estão seguros e


confortáveis, mas sobretudo que mantêm a sua dignidade;
 Encorajando os residentes a planear e realizar saídas e visitas.

3.O profissional na sua relação com a Instituição

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3.1.Regras de urbanidade na relação com terceiros

As dinâmicas de trabalho no âmbito da prestação de serviços das Estruturas Residenciais


aos clientes devem apoiar-se num relacionamento dos profissionais com os clientes
balizado por um conjunto de preocupações e de princípios orientadores, geradores de um
clima organizacional onde o rigor e o profissionalismo coabitam com a cordialidade, com o
respeito e com um ambiente de apoio e de estímulo permanentes.

Interação dos colaboradores


 Deve ser estabelecida de forma calma, paciente, atenciosa, alegre, descontraída e
competente, de acordo com o desenvolvimento, necessidades e expectativas do
cliente.
 Deve ser sustentada pelos princípios e valores da instituição.
o Deve orientar-se para:
 - Manter um relacionamento estritamente profissional ao nível das
relações e contactos estabelecidos;
 - Encorajar, apoiar ou potenciar as iniciativas do cliente no que se
refere à sua autonomia, independência, participação, privacidade e
confidencialidade;
 - Encorajar e apoiar o cliente e/ou significativos na sua
coresponsabilização pela realização das atividades, ações ou tarefas
individuais e/ou coletivas quotidianas;
 - Informar o cliente das atividades, ações e tarefas nas quais o
mesmo está implicado de forma direta ou indireta;
 - Preparar os clientes para novas rotinas ou atividades, caso existam.
o É dada especial atenção nas situações em que os clientes e/ou significativos
manifestam atitudes e comportamentos passíveis de situação geradores de
mau estar e desequilíbrio.
o Os colaboradores procuram ser “agentes de confiança” junto dos clientes.

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o Os colaboradores demonstram disponibilidade para conversar com os


clientes, nomeadamente aquando da prestação de um serviço, como
cuidados de higiene e apoio na alimentação.
o Os colaboradores estão sensíveis e atentos a todos os clientes.
o Os clientes estão referenciados a um colaborador responsável.

Interação entre os clientes


• A instituição promove a empatia e a autoconfiança entre os clientes.
• O comportamento dos colaboradores demonstra aos clientes que se espera
respeito e igualdade entre si, encorajando-os ativamente para que mantenham uma
atitude de aceitação das diferenças e especificidades.
• Os clientes são ajudados a desenvolver sentimentos de pertença ao grupo,
através do(a):
- Dinamização de atividades inclusivas, nas quais sejam incentivados a
estarem num grupo diferenciado de pessoas;
- Envolvimento em atividades que impliquem o trabalho conjunto;
- Promoção da interação social positiva, p.e., encorajá-los a terem
comportamentos de entreajuda, de cooperação, de partilha de sentimentos e
dúvidas e de informações.
• Possibilidade de criação de espaços/momentos coletivos para os clientes,
favorecendo e apoiando a criação de dinâmicas de grupos espontâneos entre eles.

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3.2.Regras de urbanidade específicas segundo

3.2.1.A idade

Enquanto dimensão do ciclo de vida, a vivência da morte implica a conciliação do indivíduo


consigo próprio, a aceitação e valorização dos marcos da sua vida e das principais ações
empreendidas.

Coloca-se ainda a questão de como os indivíduos reagem à morte dos seus significativos e
à morte de clientes que se encontram na instituição

Assim, esta dimensão de intervenção abrange esses três eixos.

A necessidade de desencadear o processo terapêutico pode surgir a partir da avaliação de


necessidades do cliente. De referir que, aquando do final da vida, é imprescindível a
privacidade e a dignidade. A menos que motivos médicos supervenientes ou a vontade do
próprio o contradigam, o cliente deve estar rodeado dos seus pertences e de familiares e
significativos.

Nesta fase, o apoio visa a satisfação das necessidades físicas, emocionais e espirituais do
indivíduo.

A morte de um cliente tem impacto na estrutura da instituição, devendo ser criadas


oportunidades para que os restantes clientes possam gerir o seu processo de luto de
acordo com as suas idiossincrasias.

Nos casos em que seja necessário, deve ser despoletado processo de intervenção
psicológica aos familiares e significativos – clientes ou não da instituição– que tenham
estabelecido uma forte ligação afetiva com o cliente que faleceu.

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3.2.2.O sexo

A gestão das relações afetivas é uma atividade desafiante, para a qual contribuem
elementos como o autoconceito, a autoestima, as competências de relacionamento
interpessoal, as atitudes e comportamentos face à diferença, etc.

Por sua vez, também estes domínios são afetados pelo modo como é realizada a gestão
das relações e pela perceção que o indivíduo lhes atribui, nomeadamente em termos de
satisfação que daí extrai.

Deste modo, é por vezes necessário recorrer a apoio especializado, no sentido da vivência
funcional e adaptativa desta dimensão de qualidade de vida.

A este nível é ainda de salientar a importância da sexualidade, definida pela Organização


Mundial de Saúde como a “integração dos aspetos somáticos, emocionais, intelectuais e
sociais do ser humano sexual, em formas que enriquecem e realcem a personalidade, a
comunicação e o amor”.

A vivência da sexualidade é influenciada quer pelas mudanças fisiológicas e anatómicas do


organismo, próprias do envelhecimento, quer por fatores psicológicos (por exemplo,
aceitação das próprias mudanças fisiológicas) e sociais (por exemplo, expectativas impostas
pela sociedade).

Precisamente decorrente das influências sociais, não raras vezes, verifica-se uma menor
valorização desta dimensão no que respeita a pessoas com mais idade. Por vezes são
denotados mitos e preconceitos de condenação da sexualidade, nomeadamente quanto à
homossexualidade, extensíveis mesmo a crenças irracionais dos próprios.

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Assim, a formação, sensibilização e consciencialização dos profissionais que interagem de


forma direta ou indireta com os clientes é de elevada importância, de forma a promover
comportamentos ajustados por parte destes.

3.2.3.A situação profissional dos membros da Instituição

Manter boas relações com os utentes e os colegas é fundamental para a realização


profissional. As relações que um colaborador estabelece no âmbito da instituição - com
colegas, residentes, diretores e outros - devem basear-se na confiança e no
reconhecimento mútuo.

As relações de colaboradores com utentes são relações profissionais. Tratando-se uns e


outros de pessoas, é possível que se criem laços de amizade. Estes não devem, porém,
fazer esquecer a nenhuma das partes que a relação de base é profissional e exige o
cumprimento de todos os valores, princípios e regras do cuidar.

A deteção precoce de situações de tensão ou desconforto entre colaboradores, ou entre


estes e os utentes, pode prevenir futuras situações de conflito desde que devidamente
acompanhadas.

A informação escrita é especialmente sensível. Em caso de dúvida, o recetor nem sempre


pode confirmar junto do emissor os objetivos ou conteúdos da mensagem.

Assim, é essencial que a informação escrita seja legível e compreensível. É porém sobre as
ocorrências entre os colaboradores que prestaram serviço e aqueles que o vão continuar.

Toda a informação escrita deve ser clara, objetiva e concisa, dizendo apenas o que é
relevante para a mensagem que se quer transmitir

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Outro cuidado a ter na produção de informação escrita é o de registar apenas factos que
possam ser verificados. O que escrevemos influencia o serviço prestado por quem nos lê,
pelo que devemos ser, tanto quanto possível, exatos e objetivos.

O fluxo de informação dentro da estrutura residencial é um assunto muito sensível: quem


deve ter acesso a quê? Quem transmite o quê a quem? Que uso se dá à informação
obtida? Divulga-se? Onde, como, a quem?

A privacidade é um valor importante das estruturas residenciais e um direito de todos os


cidadãos. Todos os colaboradores estão obrigados a manter sigilo sobre a informação a
que têm acesso.

A estrutura residencial tem de honrar a confiança que o residente nela deposita.

Algumas regras básicas ajudam a cumprir esse preceito no quotidiano:


 Os colaboradores nunca devem falar sobre um residente à frente de outros
residentes, familiares ou visitantes;
 Devem existir espaços próprios para colaboradores e técnicos debaterem os
problemas dos residentes;
 Os processos dos residentes devem estar guardados num local próprio e de acesso
restrito;
 A informação em suporte informático deve estar protegida com passwords;
 Os colaboradores e técnicos devem ter acesso apenas à informação estritamente
necessária para fazerem o seu trabalho;
 Quando um colaborador terminar a consulta de qualquer documento, deve repô-lo
imediatamente no seu lugar reservado;
 A informação sobre a vida do residente antes de chegar à estrutura residencial deve
ser reservada, dando-se a conhecer aos colaboradores apenas os dados que
possam exigir uma intervenção a qualquer momento (exemplo: epilepsia, diabetes,
tensão alta).

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3.3.Regras de urbanidade segundo as circunstâncias

3.3.1.Zonas de espaço público

O ambiente de trabalho nestas zonas é uma combinação de fictores humanos


(metodologias de trabalho, regras e orientações) e físicos (calor, humidade, ventilação e
higiene) que tanto contribuem como influenciam a motivação, a satisfação e o desempenho
das pessoas.

A postura do pessoal revela muito das atitude desse mesmo pessoal em relação ao:
 Seu trabalho;
 Estabelecimento em que eles trabalham;
 Aos seus colegas;
 Aos próprios empregados.

A postura profissional não se trata apenas na aparência em si mesmo, mas também da


postura e comportamentos que poderão colocar em causa o desempenho profissional e/ou
prejudicar o Utente ou outros Profissionais.

Uma boa postura enquanto se está de pé, a andar ou mesmo sentado produz bom efeito
nos colegas e clientes:
 Uma boa postura é controlada e não agitada ou espalhafatosa;
 Uma postura inteligente é a vertical, não a dobrada como quem arrasta os pés.

Deverá evitar falar alto, apoiar-se nos móveis ou colocar-se em posições comprometedoras
ou reveladoras do seu corpo.

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Não só de palavras vive a comunicação, como já vimos. A linguagem corporal é um


elemento essencial do ato de comunicar, porque, quando correta, transmite atenção,
interesse e confiança.

3.3.2.Zonas de espaço privado

Numa estrutura residencial, as condições de alojamento estão intimamente ligadas a


aspetos tais como as instalações, mobiliário, equipamento, limpeza e tantos outros, no
entanto, alguns aspetos podem ter contornos diferentes, em função das necessidades e
das expectativas de cada utente.

As condições de alojamento pressupõem acompanhamento e vigilância permanente 24


horas por dia e um sistema de segurança a funcionar através de uma rede de chamadas
sinalizada, de forma sonora e luminosa, localizada em consonância com vigilantes e rotinas
de rondas.

A forma de passagem de informações entre turnos deve estar definida, por exemplo,
através do registo num "livro de ocorrências e passagem de turno".

A prestação de cuidados efetua-se no respeito rigoroso do direito do utente à privacidade,


o que significa que qualquer procedimento só pode ser efetuado na presença dos
profissionais indispensáveis à sua execução, salvo se o utente consentir ou pedir a
presença de outros elementos.

A vida privada ou familiar do utente não pode ser objeto de intromissão, a não ser que se
mostre necessária para o diagnóstico ou tratamento e o utente expresse o seu
consentimento.

Cada cliente tem de ser tratado com respeito pela sua identidade, hábitos e modos de vida
e ser-lhe assegurada privacidade, autonomia, dignidade e confidencialidade, sob pena de

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se estar a violar os direitos dos indivíduos e, consequentemente, não se garantir a


qualidade dos serviços.

O sigilo profissional faz parte dos valores éticos que devem ser seguidos por todos os
profissionais.

O dever de sigilo obriga o funcionário a “guardar segredo profissional relativamente aos


factos de que tenha conhecimento em virtude de exercício das suas funções e que não se
destinem a ser do domínio público”.

Os fundamentos do sigilo profissional assentam no facto de haver informação e


conhecimentos pertencentes a um indivíduo de que os profissionais tomam conhecimento
durante o exercício da sua profissão.

Um indivíduo tem direito a que todas as informações que lhe pertencem sejam mantidas
em segredo, em confidencialidade, assegurando assim os seus interesses.

A relação entre o Profissional/Utente resulta na forma como o Profissional deve cuidar do


Utente, com respeito, como uma pessoa que tem o direito de tomar as suas decisões de
ser autodeterminado, e que merece a defesa ou a confidencialidade das suas informações.

A violação da confidencialidade é o desrespeito por uma determinada pessoa, é uma


irresponsabilidade do profissional, já que o seu papel é de responsabilidade perante a
sociedade. Manter o sigilo profissional é ajudar o Utente a manter a sua própria integridade
moral.

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3.4.Relações profissionais e relações familiares

A relação entre o cliente (utente e família) e a instituição rege-se por um conjunto de


requisitos legais que confere ao cliente direitos.

No caso de uma estrutura residencial, o utente é detentor de um conjunto de direitos, de


que se destacam:
 Direito a dar entrada na instituição por vontade própria;
 Direito à satisfação das necessidades básicas;
 Direito à individualidade;
 Direito à intimidade e privacidade;
 Direito à confidencialidade.

Estes direitos estão consagrados na legislação vigente e devem constar dos regulamentos
de funcionamento da instituição e do contrato outorgado. Nestes documentos podem
também estar expressos outros direitos, nomeadamente nos domínios do acesso os
serviços e cuidados a prestar, participação na vida quotidiana, relações com a família e com
a comunidade.

No entanto, por vezes, a situação de dependência ou de fragilidade em que o utente se


encontra pode dificultar o conhecimento dos seus direitos e o seu exercício.

Justifica-se, neste caso, a existência de alguém, escolhido pelo utente, que assegure a
salvaguarda dos seus direitos, com respeito pela sua vontade e promovendo a sua
autodeterminação, em questões como o relacionamento com os funcionários e dirigentes
da instituição, visitação regular e acompanhamento da qualidade dos serviços prestados.

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Em caso de incapacidade para gerir a sua pessoa e os seus bens, o exercício destes direitos
deve ser atribuído ao representante legal do utente, nomeado judicialmente nos termos da
legislação em vigor.

Até à nomeação de representante legal, a família ou pessoa responsável pela intervenção


age enquanto gestor de negócios, ao abrigo da legislação em vigor.

A família do utente possui igualmente direitos consagrados nos instrumentos legais


vigentes e que regulam o funcionamento das estruturas residenciais, reconhecendo o
incontornável papel que desempenha não só no âmbito afetivo mas também na prestação
direta de cuidados e na assunção dos encargos económicos.

À família devem ser reconhecidos direitos no âmbito da relação com o utente, informação e
participação, salvaguardando sempre o respeito pela prevalência dos direitos e da vontade
deste.

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3.5.Meios de comunicação interpessoais

Em todas as fases do processo, desde os primeiros contactos até ao acompanhamento da


vida na instituição, é importante manter a comunicação com o utente e a família.

As formas de comunicação com o cliente devem ser identificadas e implementadas,


estando algumas regulamentadas.

A comunicação oral, programada ou não, é vital para um serviço que se baseia no


relacionamento entre as pessoas. Para além das entrevistas identificadas como necessárias
ao processo e programadas, os utentes e familiares devem poder contar com a
permanente disponibilidade da Direção e de outros técnicos, quer para o atendimento quer
para a apresentação dos seus problemas.

Tanto a comunicação direta como a telefónica deverão ser alvo de atenção especial, com
métodos precisos para a sua realização.

Esta linha de comunicação inclui a resposta às reclamações, queixas e sugestões feitas


pelos clientes, tratamento este que passa por definir os métodos, os responsáveis e as
respostas a dar a quem as reclama.

A instituição deve incentivar a participação dos utentes e familiares e outras partes


interessadas, nomeadamente, através da apresentação de sugestões e/ou reclamações.

Sendo as manifestações de desagrado mais difíceis de obter, deve a instituição, por sua
iniciativa, através de entrevistas, inquéritos e no contacto diário, recolher estas opiniões.

Para além dos trâmites legais a seguir no caso de reclamações registadas no respetivo
livro, deve recorrer-se a uma metodologia de análise, resolução e tratamento de
reclamações que funcione como fonte de informação para a melhoria da qualidade.

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Regras de comunicação
 É confidencial e respeita a identidade e individualidade de cada cliente.
 É estabelecida de forma calma, amável, afável, segura e competente.
 Utiliza uma linguagem adequada, simples, clara e adulta.
 É específica e sensível aos sentimentos do cliente.
 O cliente é o centro da comunicação, independentemente do canal de comunicação
utilizado (palavras, gestos, sons, olhar, outro).
 É sustentada numa conversação sobre assuntos do interesse ou necessidade do
cliente.
 Estimula o desenvolvimento das capacidades funcionais e cognitivas do cliente.
 As mensagens são realizadas na 1ª pessoa (p.e. “Estou disponível para o
apoiar...”).
 Existe um equilíbrio entre o ouvir e o falar.
 Valoriza o contacto visual, sendo que a comunicação não-verbal é consistente com
a comunicação verbal (p.e. expressões faciais concordantes com a linguagem
corporal e com o que está a ser transmitido).
 As alterações no conjunto de procedimentos e serviços do estabelecimento são
comunicadas e divulgadas antes da sua implementação, incluindo aquelas que não
impliquem uma alteração no quotidiano do cliente e/ou significativos.
 Existe a oportunidade para a partilha de informação de forma privada.

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3.6.Noções de hierarquia profissional

Todos os trabalhadores, independentemente do posto de trabalho que ocupam, estão


sempre sujeitos a uma relação de hierarquia. Esta hierarquia não existe somente em
termos de organização estrutural de determinada atividade mas também em termos de
relações de dependência, de subordinação e sancionatórias.

Em todas as organizações, independentemente do número de trabalhadores e da


complexidade da atividade exercida, estabelecem-se relações de hierarquia que permitem
estruturar a prestação de trabalho estabelecendo diferentes patamares de
responsabilidade.

Supervisão
Tradicionalmente, a supervisão consistia na atividade de vigilância e controlo dos recursos
humanos da instituição. Hoje em dia, pretende-se com a supervisão promover uma
mudança organizacional e de melhoria da qualidade do cuidar, a todos os níveis,
envolvendo todos os intervenientes e as diversas vertentes da ação, numa perspetiva
sistémica.

Mais do que vigiar e corrigir, pretende-se promover a formação, o desenvolvimento pessoal


e a permanente atualização de todos os colaboradores, remunerados e voluntários.

O resultado final é uma melhor gestão dos recursos humanos e um serviço de maior
qualidade, centrado no objetivo de satisfazer as necessidades e expectativas do residente e
tendo em conta que esse objetivo só é possível com a adesão, a preparação, empenho e
sentido de responsabilidade de todos os colaboradores.

A supervisão na sua verdadeira aceção deverá ser responsabilidade de uma entidade


externa. O olhar exterior permite muitas vezes uma objetividade que conduz a alternativas

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

e intervenções que muitas vezes quem está diretamente envolvido não consegue
perspetivar.

A supervisão integra objetivos e formas de atuação de que resultam benefícios para a


intervenção em termos de:
 Assessoria: pode facilitar o desempenho da equipa técnica e de cada um dos
membros, ajudar a clarificar o processo de trabalho, permitir planificar processos de
formação, densificar os princípios e objetivos da entidade tendo em vista o bom
funcionamento da instituição;
 Apoio: pode ajudar os colaboradores a otimizar a sua integração na equipa, com
vantagens para a sua organização e operacionalização, e para a perceção da
distância certa entre a pessoa e a função que desempenha;
 Comunicação: pode permitir progressos na atitude e nos processos de comunicação
entre todos as pessoas implicadas;
 Avaliação: pode contribuir para a cultura de avaliação interna e externa e facilitar
aos colaboradores a obtenção de elementos para a avaliação e progresso do seu
desempenho com referência aos objetivos e planos de intervenção.

A supervisão deve privilegiar as reuniões de trabalho com análise de casos concretos e


definição de futuras intervenções, tendo sempre em conta a qualidade do serviço prestado.
Esta metodologia facilita a compreensão dos colaboradores, aprofunda o sentido de
responsabilidade e ajuda-os a perceber, aceitar e procurar o tipo de acompanhamento de
que necessitam.

A supervisão geral da estrutura residencial deve ser definida com a participação dos
colaboradores, numa perspetiva comum de dotar a organização dos meios necessários e de
promover o desempenho de qualidade.

Deve ter-se em conta não só a funcionalidade dos equipamentos, mas também as questões
respeitantes à organização e gestão e à formação dos colaboradores que envolva também
o estímulo à partilha, entre eles, de conhecimentos e experiências.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

A supervisão dos colaboradores voluntários pode ser feita pela entidade que promove o
voluntariado, com a cooperação da estrutura residencial.

Trabalho em equipa
Numa estrutura residencial, podemos ter pessoas a realizar a mesma função ou funções
distintas. Porém o trabalho que realizam é sempre interdependente. O bem-estar do
residente depende, direta ou indiretamente, da correta execução por cada um dos
colaboradores da respetiva função. A má prestação de um só colaborador compromete
muitas vezes o trabalho de todos.

À conceção e execução de trabalhos, de forma interdependente e corresponsável, por um


conjunto de pessoas, com inerentes aspetos de recompensas e avaliações, tanto individuais
como de grupo, designamos por trabalho de equipa.

A estrutura residencial deve privilegiar esta opção de trabalho e ter especial preocupação
na constituição da equipa. Deve ter um coordenador (líder) que assegure a ligação entre os
colaboradores e a direção técnica ou a direção. É este coordenador que deve garantir a
transmissão e aplicação das diretrizes definidas.

Na reunião de equipa devem-se abordar todas as questões relevantes para o serviço,


avaliando-se os desempenhos de todos os colaboradores.

Numa estrutura residencial podem existir equipas muito variadas: equipa técnica, equipa de
saúde, de limpeza e higiene, de cozinha, de gestão, entre outras. É fácil compreender que
todas estas equipas são importantes e que nenhuma consegue funcionar bem sem a
colaboração das outras.

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Instituições de apoio familiar e à comunidade

Basta um exemplo muito simples: a equipa da alimentação só consegue respeitar as


necessidades de dieta de um residente se for informada em devido tempo dessas
necessidades; a equipa de saúde tem que ser informada pela equipa do serviço doméstico,
ou outra, de qualquer anomalia que surja na saúde de um residente.

Assim, devem formar-se na estrutura residencial equipas multidisciplinares, cuja


composição dependerá do objetivo que ditou a sua constituição. Nestas equipas poderão
participar, por exemplo, a direção técnica, técnicos de serviço social, pessoal de saúde,
nutricionista, psicólogo, ajudantes de lar e centro de dia, pessoal de cozinha, pessoal de
lavandaria ou pessoal auxiliar e em muitos casos o residente, seus familiares e
representante legal.

O trabalho em equipa permite:


 Partilhar os princípios orientadores da organização residencial;
 Partilhar informações e dúvidas;
 Partilhar responsabilidades (embora deva haver o cuidado de não deixar que as
responsabilidades individuais se diluam);
 Garantir um maior suporte emocional do pessoal;
 Aumentar o sentimento de pertença;
 Prevenir e diminuir o stress dos técnicos, situação que contribui para uma
prevenção de maus tratos.

Numa equipa de trabalho é importante que a visão e os objetivos sejam claros para todos
os seus membros. Devem ter iniciativa e ser encorajados a participar, de modo a que as
qualidades de todos sejam postas ao serviço do objetivo comum.

Trabalhar em equipa aumenta as capacidades de lidar com o desentendimento e o conflito.


Exercita-se a flexibilidade, a criatividade e a comunicação aberta e honesta.

Ao trabalhar em equipa, os sentimentos de pertença fortalecem-se. Sentindo-se mais


apoiados logística e emocionalmente, os colaboradores ficam mais motivados, prevenindo-

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se também o stress e o desgaste que a prestação de cuidados a pessoas idosas pode


acarretar.

Bibliografia

AA VV. Carta Social: Rede de Serviços e Equipamentos. Relatório 2012 , Ed. Ministério da
Solidariedade, Emprego e Segurança Social, 2013

AA VV., Plano avô para Lares de idosos, Ed. Ministério do Trabalho e da Solidariedade,
2001

AA VV., Manual de boas práticas – um guia para o acolhimento residencial de pessoas mais
velhas, Instituto da Segurança Social, 2005

AA VV., Manual de processos-chave: centro de dia , Programa Modelos de avaliação da


qualidade nas respostas sociais, Instituto da Segurança Social, 2010 (2ª edição)

AA VV., Manual de processos-chave: estrutura residencial para idosos, Programa Modelos


de avaliação da qualidade nas respostas sociais, Instituto da Segurança Social, 2010 (2ª
edição)

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AA VV., Manual de processos-chave: serviço de apoio domiciliário , Programa Modelos de


avaliação da qualidade nas respostas sociais, Instituto da Segurança Social, 2010 (2ª
edição)

Bonfim, C. e Saraiva, M. Guia Técnico: Centro de dia, Ed. Direcção-Geral da Ação Social/
Núcleo de Documentação Técnica e Divulgação, 1996

Sites Consultados

Direcção-Geral de Saúde
http://www.dgs.pt/

Ministério da Solidariedade, Emprego e Segurança Social


http://www.msss.gov.pt

Segurança Social
http://www.seg-social.pt

Legislação

Portaria n.º 67/2012 de 21 de março


Define as condições de organização, funcionamento e instalação a que devem obedecer as
estruturas residenciais para pessoas idosas

Portaria n.º 38/2013 de 30 de janeiro


A presente portaria estabelece as condições de instalação e funcionamento do serviço de
apoio domiciliário, adiante designado SAD.

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