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1. Introdução
O presente trabalho abordou sobre a Qualidade de Atendimento aos Clientes como factor para o
crescimento empresarial na Vila Municipal de Massinga - caso de posto de abastecimento de
combustível “Chilongua Comercial”, sendo que a qualidade no atendimento aos clientes, está
cada vez mais sendo observada pelos consumidores, precisando de características positivas das
pessoas que prestam serviços e dos produtos adquiridos.

O mundo empresarial instiga as organizações a utilizar métodos que ajudam em seu crescimento,
oferecendo práticas de como devem atender os clientes, para se obter maior eficiência no
processo de um bom atendimento ao cliente. Nesse processo, deve se ter especial atenção ao
ambiente organizacional, partindo do princípio de que é necessário estudar os elementos que
favorecem as empresas no intuito de melhorar esse atendimento que é fundamental para um bom
crescimento. Muitas empresas têm dificuldade em conseguir profissionais qualificados, pois a
falta de experiência tem feito com que o mercado fique cada vez mais escasso em relação à
qualidade das pessoas que se candidatam a uma vaga no mercado de trabalho. No caso do posto
de abastecimento de combustível na empresa Chilongua Comercial, os clientes devem ser
atendidos o mais rápido possível para que os clientes não desistam de esperar na fila de
atendimento da cliantela. Para acabar com esse mau atendimento aos clientes na empresa
Chilongua Comercial deve se contratar os trabalhadores profissionais ou aplicar os métodos de
treinamentos, capacitações, palestras e cursos, para os mesmos funcionários para que os mesmos
adquiram conhecimento pessoal e profissional. Por outro lado, para que possam contribuir no
desenvolvimento das actividades executadas, atendendo o cliente com qualidade na busca de o
satisfazer sempre.
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1.1. Problema
Alguns utentes da via pública têm reclamado do posto de abastecimento de combustível da
empresa Chilongua comercial, nos aspectos como: as longas filas de espera, devido a lentidão ao
atendimento da clientela. Com essa situação reflecte-se um mau atendimento dos seus clientes,
pois, alguns acabam desistindo de abastecerem as suas viaturas, e procurarem um outro posto de
abastecimento mais eficaz., uma vez que a qualidade de atendimento aos clientes é uma forma de
mensurar o quão positiva é a experiência do cliente, enquanto está ou interagindo com os
colaboradores da empresa. Com esta definição da qualidade de atendimento aos clientes levanta -
se a seguinte questão:

Até que ponto a qualidade no atendimento aos clientes pode ser um factor de garantia do
crescimento empresarial na vila municipal de Massinga?
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1.2. Justificativa
Tendo em conta que a qualidade no atendimento é essencial, para que as empresas de qualquer
sector continuem a crescer, neste contexto, tem se verificado um certo descontentamento dos
clientes pelos serviços oferecidos pelo Posto de Abastecimento de Combustível da empresa
Chilongua Comercial, no que tange ao tempo que um cliente leva para ser atendido que é
demasiado longo. Deste modo o presente, trabalho ajudará para o bem da entidade e da
sociedade em geral que, para saber se até que ponto o atendimento de qualidade ao cliente é um
factor fundamental para o crescimento empresarial.
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1.3. Objectivos

1.3.1. Objectivo Geral


 Analisar a qualidade no atendimento aos clientes como um factor para o crescimento
empresarial - caso “Chilongua comercial”

1.3.2. Objectivos Específicos


 Definir estratégias que favoreçam a qualidade no atendimento aos clientes;
 Mencionar os factores que contribuem para uma boa qualidade de atendimento aos
clientes – caso Chilongua comercial;
 Identificar os elementos que favorecem o crescimento empresarial;
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2. Revisão Bibliográfica
2.1. Conceito da qualidade
O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alterações ao decorrer do século
passado, e actualmente tem se tornado uma das práticas mais exigidas por qualquer organização,
sejam elas pequenas, médias ou grandes empresas. Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-
a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de organizações, tem amplo
significado, e pode ser explanada de várias maneiras. (Lobos, 1993)
Na perspectiva do mesmo autor, “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exacto
atendimento das expectativas do cliente”.
Qualidade significa “fazer as coisas certas”, quando há um bom desempenho de qualidade em
uma operação não apenas leva à satisfação dos consumidores externos, como também torna mais
fácil a vida das pessoas envolvidas na operação, satisfazer os consumidores internos é tão
importante quanto satisfazer os consumidores externos, como também, quanto menos erros
estiverem em cada produção, menos tempo será gasto para correcção, evitando assim
desperdícios de tempo e material.

2.2. Clientes
Segundo Chiavenato, (2005) cliente é todo indivíduo que adquire produtos ou serviços para
consumo ou distribuição, o mesmo é de extrema importância em qualquer ramo de negócio, pois
sem eles não se gera lucros. Todos sabem que um serviço inadequado tem consequências graves,
e quem prestar um serviço diferenciado tem grandes chances de se destacar no mercado.
Antes de tudo, é bom lembrar que o cliente mudou. Se no passado ele aceitava um produto de
baixa qualidade e até se submetia a um atendimento que deixava a desejar, hoje o perfil é outro.
O cliente agora aprendeu a comparar preços, atendimento, qualidade na prestação dos serviços e
tem uma visão clara dos seus direitos de consumidor (Chiavenato, 2005).
Para Lobos, (1993) diante de uma sociedade mais exigente em diversos aspectos, o consumidor
actual é bastante informado em relação ao universo do consumismo. O cliente está cada vez mais
exigente em relação ao produto que deseja adquirir. O cliente hoje se encontra consciente dos
seus direitos, ao adquirir um determinado produto, o mesmo exige qualidade, com essa atitude
ele mostra que a qualidade é um factor importante para lhe trazer satisfação. Além dessa
qualidade, o cliente quer um bom atendimento por parte dos atendentes que trabalham no
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estabelecimento comercial. Em uma organização os seus principais clientes podem ser


classificados em internos e externos. Os internos são os funcionários, equipes de trabalhos e
demais colaboradores da empresa, são responsáveis por atrair e reter os clientes externos, através
de uma boa prestação de serviços. Já os clientes externos são aqueles que estão na sociedade de
consumo, é o cliente final, que adquire produtos. O mercado de trabalho precisa está cada dia
mais inovador, deve-se encantar o cliente, oferecendo sempre produtos de alta qualidade e assim
mantê-los fieis.

2.3. Atendimento ao cliente

O mercado cada dia mais inovador leva as organizações a buscarem diferenciais, pois somente
oferecer produtos com qualidade não é mais o suficiente, os clientes querem algo mais, alguma
coisa que justifique sua escolha por uma empresa ou outra. E este diferencial é o atendimento,
segundo Chiavenato (2005). No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais
importante, sendo que o cliente é o principal objectivo do negócio, que todo negócio deve ser
voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando
o produto/serviço.

Para Dantas (2004), entende-se que atendimento ao cliente são todas as actividades prestadas ao
consumidor, é fazer de tudo para satisfazê-lo, tomar decisões que os beneficiem, prestar
melhores serviços, para que continuem comprando, e assim conquistar o sucesso do negócio. O
modelo ideal de atendimento é:

Os factores Cortesia, simpatia e educação; cumprimento de promessas e ofertas;


fundamentais Desburocratização.

Satisfação a ser Ele é sempre bem-vindo;  Seus problemas serão tratados por seres humanos;
passada ao cliente Não está sendo alvo de argumentações falsas.

O professional de Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a empresa e os
Atendimento produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas de relacionamento
humano: ter capacidade e autonomia para resolver problemas; tratar cada
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cliente como gostaria de ser tratado.

Limpo, bem decorado e bem funcional e automatizado;  atendentes bem


O ambiente de
seleccionados e treinados; confortável, tanto para o cliente quanto para os
Atendimento
atendentes.

Quadro 01 - Modelo Ideal de Atendimento

2.3.1. Elementos que favorecem o crescimento empresarial


Conforme o Robbins (2002), para um crescimento empresarial, é preciso ter em conta os
seguintes elementos: A Maturidade, a Estratégia e a inovação.

a) Maturidade
Segundo o Robbins, (2002) a dimensão organizacional, reflecte a maturidade das organizações,
quanto mais bem estruturadas forem, é sinal que compreenderam melhor os processos
empresariais e, certamente, terão mais controle sobre as suas operações.

Não podemos confundir empresas bem estruturadas com as empresas de estruturas


desproporcionais. Muitas empresas criam organigramas enormes que as transformam em um
caminho de departamentos e sectores que nada agregam à gestão da empresa, tornando – a
burocrática e lenta. Defende-se a ideia de estruturas flexíveis, desenvolvidas para atender o
negócio. A máxima de “pessoas certas no lugar certo” é a orientação que utiliza-se para nortear a
construção da estrutura ideal para cada situação organizacional. (Robbins, 2002)

b) Estratégia
Uma empresa madura para conduzir seus negócios, busca uma estratégia para o crescimento.
Certamente o passo seguinte é estabelecer um conjunto de acções estruturadas, planejadas para
atingir os alvos prioritários que lhe proporcionarão o crescimento desejado. O planeamento
estratégico, sem um conjunto de estratégias planeadas para cada cenário futuro possível, o
crescimento da empresa tende a ser bastante lento e, muitas vezes, nem chega a acontecer. A
orientação estratégica é fundamental para que a empresa responda as mudanças ambientais e de
mercado, de forma adequada e no menor tempo possível, para aproveitar oportunidades e
defender – se das ameaças que surgem a cada momento. (Robbins, 2002)
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c) Inovação
Na perspectiva do mesmo autor, as empresas que atingem um crescimento, que as distingue as
demais, precisam adoptar uma estratégia de sustentabilidade do negócio. Não existe melhor
forma de manter sustentável do que promover inovações constantes, que façam o negocio ganhar
vantagens competitivas de maneira continua.

Para que a inovação seja parte do negócio, é necessário que seja ela inserida na rotina
operacional e o primeiro passo é a introdução de um processo de gestão de inovação: uma forma
estruturada de captar, avaliar e implementar ideias erradas na organização ou fora dela de forma
sistemática. Esse primeiro passo deve impulsionar uma cultura de inovação na empresa e
fomentar entre as partes interessadas, relacionamentos voltados para uma contínua evolução de
negócio. Na medida que a gestão da inovação se consolida como uma estratégia importante para
a sustentabilidade da organização, o passo seguinte será a implantação de uma área de pesquisa,
desenvolvimento e inovação (PD&I) que será responsável por projectos de maior porte e pela
integração da empresa com centros de pesquisas e ambientes de colaboração em inovação.
(Robbins, 2002)

2.4. Treinamento
Segundo Robbins (2002), A maioria dos treinamentos visa a actualização e o aperfeiçoamento
das habilidades técnicas dos funcionários. O treinamento pode trazer retorno para os funcionários
e para a empresa, pois os mesmos estando qualificados e treinados, também poderão ter uma
motivação nas suas actividades, contribuindo para que suas acções sejam vistas no oferecimento
dos serviços e produtos da empresa.

De acordo com Chiavenato (1999), o treinamento é uma maneira eficaz de delegar valor às
pessoas, à organização e aos clientes, ele enriquece o património humano das organizações, ou
seja, é uma das maneiras de se proporcionar e desenvolver habilidades, contribuir para o bom
desempenho, estabelecer foco nas tarefas, além de mostrar que as actividades com qualidade têm
um peso considerável para a organização. Esses treinamentos podem ajudar os profissionais na
execução das tarefas e dessa forma fazer a diferença, pois com os profissionais capacitados as
organizações estarão aptas para o mercado, mostrando que é sempre importante este
investimento, visto que profissionais motivados, podem executar suas tarefas com mais apreço e
qualidade.
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2.5. Importância da qualidade de atendimento no crescimento empresarial


De acordo com o Drucker (2002), o crescimento empresarial é visto como objectivo de qualquer
organização, de modo que, a qualidade deve estar constantemente nos serviços proporcionados
por ela. Nota-se que a deficiência encontrada nessas actividades é enorme, e para suprir essas
lacunas, é aconselhável que se preste um bom serviço, visto que a qualidade no atendimento é a
porta de entrada de uma empresa.

Na perspectiva do mesmo autor, alcançar o crescimento organizacional tem uma enorme


importância e faz parte do anseio de todas as organizações, pois as empresas querem crescer. E,
para conseguir chegar a este objectivo, é necessário levar em consideração os consumidores, que
são indispensáveis nesse processo, em outras palavras a razão de sua existência, o principal
gerador de lucros. As organizações que se preocupam com o seu crescimento, tem que ter em
mente a busca da qualidade no atendimento, visto que os clientes compram sempre que podem, e
se a empresa oferecer um atendimento de qualidade os mesmos podem voltar, comprando mais e
mais vezes, tantas quantas forem possíveis consumir. As empresas devem estar cientes de que
não podem apenas se dedicar a qualidade dos produtos, mas em ter como prioridade o bom
atendimento onde disponibilize do diálogo com transparecia, no intuito de promover a satisfação
dos seus clientes. Como resultado ela poderá cada vez mais aumentar sua clientela, que é a peça
fundamental para o seu crescimento e sucesso.

Na perspectiva do Drucker (2002), só existe uma definição válida para a finalidade de uma
empresa “criar um consumidor.” Ou seja já, o motivo da existência da empresa são os
consumidores, os mesmos deviam ter serviços de qualidade pois as empresas existem por causa
deles.

Penrose (1962), afirma que, a capacidade de crescer decorre da existência de recursos ociosos
dentro das empresas, ou seja, a empresa cresce a partir dos recursos que tem, desde que consiga
promover um atendimento com qualidade, fazendo com que o cliente compre cada vez mais,
dessa forma terá mais lucro e consequentemente um maior crescimento empresarial. Partindo do
pressuposto que um bom atendimento é indissociável para o crescimento das organizações, elas
precisam estar preparadas para atender, estimular e incentivar sempre os profissionais a
trabalharem na busca dessa qualidade.
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Segundo Kotler e Armstrong (2003), Para ser bem sucedidas no actual mercado competitivo, as
empresas devem estar voltadas para o cliente, conquistando-o dos concorrentes e mantendo-o pôr
lhe na organização.

De acordo com Kotler (2000), para as empresa reter seus clientes e superem a concorrência,
precisam realizar um melhor trabalho de atendimento ao cliente. Os clientes que chegam numa
empresa sem intuito de consumir, ao se deparar com um atendimento de qualidade, podem
mudar de ideia, obtendo um produto oferecido por profissionais que fazem toda a diferença.

3. Metodologia
3.1. Tipo de pesquisa
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Para a produção do presente trabalho, com o tema Qualidade no atendimento aos clientes, como
factor para o crescimento empresarial na vila municipal da Massinga, recorreu-se a várias
consultas bibliográficas referenciadas na última página do trabalho com vista a busca de
diferentes pensamentos dos autores acerca do tema em destaque.

A presente pesquisa para a recolha dos dados recorreu-se a pesquisa descritiva qualitativa que
consistiu em questionário de perguntas abertas e fechadas.

3.2. Técnicas de recolha de dados

Segundo Pardal e Correia (1995), técnica de recolha de dados é um instrumento de trabalho, que
viabiliza a realização de uma pesquisa, através de execução do conjunto de operações de um
método.

Sendo o método, como conjunto de regras que elege-se num determinado contexto, para se obter
dados que nos auxiliam na explicação ou na compreensão de um problema (Tratado, 2003).

A recolha de dados do presente trabalho foi através de um questionário de perguntas abertas e


fechadas e análise documental, que consistiu em procedimentos do funcionamento interno da
empresa onde o questionário foi, dirigido aos clientes, ao gerente e aos trabalhadores da empresa
Chilongua Comercial Lda.

Universo populacional

No processo de recolha de dados na empresa do Chilongua Comercial foram entrevistadas:

 Os clientes e
 O gerente da empresa.
 Os trabalhadores

3.3. Módulos abrangidos pelo PI


Para a produção do presente trabalho recorreu-se aos seguintes módulos genéricos e vocacionais:
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3.3.1. Módulos Genéricos


 (MO HG053001) Utilizar computador pessoal para acesso a informação e comunicação –
abrangeu-se o módulo na fase de digitação do trabalho;
 (MO HG043002) Interpretar e produzir textos orais e escritos de interesse quotidiano -
abrangeu-se esse módulo para a leitura, e interpretação de textos na revisão bibliográfica
e na formulação do trabalho

3.3.2. Módulos vocacionais


 (MO HDG013001191) Identificar e classificar as organizações e as suas funções internas
- foi a principal fonte no desenvolvimento desse trabalho.
 (MO ADGO23007191) Identificar e descrever o exercício da actividade comercial, e seus
principais intervenientes e a sua regulamentação.
 (MO ADGO23004191) Identificar e interpretar os conceitos fundamentais da
contabilidade.

4. Apresentação e análise dos resultados


4.1. Apresentação dos resultados
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Esta sessão apresenta os resultados acolhidos na empresa Chilongua Comercial Lda.


provenientes da pesquisa descritiva qualitativa de dados onde as perguntas foram abertas e
fechadas, uma vez que utilizou-se as entrevistas individuais, e que entrevistou-se três (3) clientes,
o gerente da empresa, de realçar que não foi possível obter informações junto dos funcionários
da empresa Chilongua Comercial Lda., dado que os mesmos mostraram falta de conhecimento
dos procedimentos e das regras de atendimento ao cliente.

4.2. Análise e Discussão dos resultados

A análise de resultados é um processo de inspecção, limpeza, transformação e modelagem de


dados com o objectivo de descobrir informações úteis, informar conclusões e apoiar a tomada de
decisões. Para o caso do presente projecto, os resultados foram analisados com base dos
conhecimentos da estatística descritiva, análise exploratória e análise confirmatória de dados.
Onde as perguntas foram abertas e que entrevistou-se aos cliente e o gerente da empresa
Chilongua Comercial:

4.2.1. Resultados do inquérito dirigido ao gerente


Relativamente a importância de qualidade do atendimento ao cliente na empresa Chilongua
comercial, o entrevistado respondeu positivamente, reconhecendo ser a qualidade do
atendimento um factor fundamental para o sucesso empresarial da empresa supra citada.

Sobre a questão dos benefícios que os clientes trazem na empresa Chilongua comercial
constatou-se que o cliente serve para adquirir os serviços, comprar os produtos com muita
competitividade, ganhando a confiança da empresa.

Na questão sobre as fases do crescimento empresarial em que a empresa Chilongua comercial se


enquadra verificou-se que a empresa esta na fase de inovação.

4.3. 2. Resultados do inquérito dirigido aos clientes

Na interrogação sobre as causas das longas filas de atendimento dos clientes na empresa
Chilongua comercial Lda., constatou-se a insuficiência dos recursos humanos, enquanto tem
muitas bombas de abastecimento de combustível. O que significa que a empresa deve treinar, ou
contratar trabalhadores profissionais para que haja a flexibilidade no atendimento da cliantela na
empresa Chilongua comercial Lda.
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No que tange sobre o estado dos clientes depois de serem atendidos na empresa Chilongua
comercial Lda., verificou-se que ficam satisfeitos.

5. Conclusões e Recomendações
5.1. Conclusões
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Com a presente pesquisa conclui-se que através deste estudo que, a qualidade no
atendimento aos clientes, será a condição imperativa para que a empresa Chilongua
comercial Lda. tenha sucesso, melhor lucro e conquentemente sobreviva cada vez mais
competitivo e também espera-se ajudar a comunidade empresarial da Vila municipal de
Massinga.
A opinião dos clientes e fundamental na avaliação da qualidade do atendimento aos
clientes e da qualidade dos serviços prestados pela empresa Chilongua comercial Lda.
pois nos possibilitam comparações e geram informações relevantes para tomadas de
decisão.
A qualidade busca em seus princípios a base para o gerenciamento participativo
desenvolvendo pessoas a fim de torna-las mais envolvidas e comprometidas no processo
tanto produtivo quanto de atendimento aos seus clientes.
O atendimento é muito importante porque as empresas precisam de ter um atendimento
melhor qualificado, bem preparado, com acesso as ferramentas adequadas para que esse
diferencial corresponde às expectativas dos clientes.
Constata-se a importância das empresas juntamente com a empresa Chilongua Comercial,
empenharem-se na implantação de programas de gestão de qualidade no atendimento aos
clientes, cujos resultados não só garantem o atendimento de qualidade às expectativas e
as necessidades dos clientes, como também a atingirem elevados níveis de produtividade.

5.2. Recomendações

Para garantir qualidade no atendimento aos clientes e por conseguinte o sucesso


empresarial a empresa Chilongua Comercial Lda., deve adoptar estratégias que visam
melhorar o treinamento do pessoal da empresa e também recomenda-se que a empresa
Chilongua Comercial deve contratar trabalhadores qualificados para que haja a
flexibilidade no atendimento da cliantela na empresa Chilongua comercial Lda. Porque o
pessoal que opera não consegue colaborar como os procedimentos de demanda, e nem
conhecem todas as regras mais importantes que a empresa estabelece, pois quando tiver
trabalhadores qualificados e bem treinados, eles poderão ter uma motivação nas suas
actividades, contribuindo para que suas acções sejam vistas no oferecimento dos serviços
e produtos da empresa com uma excelente qualidade.
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6. Referências Bibliográficas
ANDRADE, M. Introdução à Metodologia do Trabalho Científico. SP, Editora, atlas, 2001.
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CHIAVENATO, Adalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espírito empreendedor. São


Paulo: Saraiva, 2005.

DANTAS, Edmundo Brandão.  Atendimento ao publico nas organizações.  Editora Senac,


Brasília – DF, 2004.

DRUCKER, Peter F. O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo: Nobel, 2002.

DEMING, W. Edwards. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques


Saraiva, 1990.

GUIMARÃES, Eduardo Augusto. Acumulação e crescimento da firma organização industrial.


Rio de Janeiro: Zahar Editores, 1982.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Ed., São Paulo: Prentice Hall do Brasil,
2000.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.

LOBOS.J. Encantando o Cliente externo e interno. 7.ed., São Paulo: 1993

NICKELS, William G; WOOD, Marian Burk. Marketing, Relacionamentos, Qualidade e Valor.


Rio de Janeiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos, 1999.

PENROSE, Edith Tiltton. Teoria del Crescimento de la Empresa. Madrid, Aguillar, 1962.

ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 9. Ed; Pertence 2002.

TSCHOHL, John. Encantando totalmente o cliente. São Paulo: Makron Books, 1996.

WWW.IBGE2015.COM.BR WWW.RECEITAFEDERAL.COM.BR 21

7. Anexos
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7.1. Cronograma

Meses Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

Tarefas

Revisar a bibliografia X X X

Selecionar textos relevantes X

Entregar o projecto de pesquisa X

Realizar os fechamentos de leitura X X

Elaborar o sumário definitivo X

Redigir o trabalho X

Entregar fase final e ensaiar a banca X X

7.2. Orçamento

Ordem Material Quantidade Fonte de Custo Observações


aquisição (Mt)

01 Bloco de notas 01 Formando 50,00

02 Esferográficas 02 Formando 20,00 (uma Azul e Uma


vermelha)

03 Credenciais 04 IMPM 0,00

04 Papel A4 30 Formando 60,00

05 Transporte 01 Formando 100,00 Para uma pessoa

06 Impressão e 01 Formando 100,00


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Encadernação Exemplar
do trabalho

07 Custo Total 330,00

8. Apêndices
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INSTITUTO MÉDIO POLITÉCNICO DE MASSINGA


O presente questionário de perguntas abertas e fechadas ajudou na recolha de dados na
empresa Chilongua Comercial Lda., no posto de abastecimento do combustível,
segundo o tema “Qualidade de atendimento ao cliente como factor de crescimento
empresarial no Chilongua Comercial Lda.,” no módulo de projecto Integrado no curso
de contabilidade vocacional nível 3.
1- Quais são as causas das longas filas de atendimento dos clientes na empresa Chilongua
comercial Lda.
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2- Qual é a importância de qualidade no atendimento ao cliente na empresa Chilongua
Comercial Lda?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
3- Quais são os benefícios que os clientes trazem na empresa Chilongua Comercial Lda?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4- Qual é o estado dos clientes depois de serem atendidos na empresa Chilongua Comercial
Lda.:
a) Satisfeitos____
b) Aborrecidos____
c) Melhores____
5- Em fase do crescimento empresarial a empresa Chilongua Comercial Lda., se enquadra:
a) Maturidade____
b) Estratégia____
c) Inovação____

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