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Gestão de Vendas e Relacionamento 1

Prof.ª Flavia Vancim

Aula 1

INTRODUÇÃO A ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

O que motiva a realização dessas trocas?

As vendas fornecem um produto ou serviço “necessário” à vida do indivíduo.

GESTÃO DE VENDAS

“A Gestão de Vendas envolve o planejamento, a organização, a direção e o


controle das atividades de vendas, incluindo recrutamento, seleção,
treinamento, remuneração, previsão de vendas, definição de zonas de vendas,
na medida em que essas atividades se aplicam diretamente ao pessoal de
vendas. Muitas empresas incluem na Gestão de Vendas, atividades de
promoção de vendas, propaganda e distribuição logística. Assim, o conceito e
abrangência da Gestão de Vendas dependem muito da empresa, do seu
tamanho, dos seus produtos ou serviços que ela oferece, do mercado que ela
cobre e de sua organização e cultura interna.” (CHIAVENATO, 2014)

 Um dos setores mais importantes da estratégia empresarial.


 Através das vendas que as empresas atingem os seus objetivos e obter
informações do mercado.
 São determinadas por um Plano de Vendas, elaborada pela área de
marketing considerando a existência de cenários/aspectos tais como:
Tecnológicos; econômico; social; político; etc.

O planejamento de Vendas é composto por duas etapas: etapa de


planejamento estratégico e etapa de planejamento operacional.

Estabelecer metas razoáveis

O Planejamento de Vendas totalmente desenvolvimento leva um tempo


considerável, o detalhamento deve ser gradativo;

O fato e existir um Planejamento de Vendas anual acarretará o natural


refinanciamento do mesmo. Este aperfeiçoamento será empírico, ou seja,
baseado no que certo e errado no ano passado, como também nos novos
desafios que precisarão ser abordados.

 Pontos recomendados na elaboração do Plano de Vendas:


 Identificação de incertezas econômicas socias ou demográficas;
 Fatores que podem mudar a demanda do setor. Ex.: Lançamentos de
novas tecnologias que tornam seu produto obsoleto.
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O plano de vendas é um documento muito importante e, por isso, será


detalhado posteriormente.

Vídeo:

Área comercial responsável pela maior parte dos núcleos do negócio

Passos para manter uma gestão de vendas:

1. Criar uma estratégia de vendas – pode-se atuar com comerciantes


internos e externos;
2. Organizar a estrutura comercial – Podem ser estruturadas por clientes
(com necessidades diferentes), produtos, região (divisão por bairros,
cidades, estados e países) ou mistas;
3. Equipe eficiente – Capacidade de conhecer a necessidade do cliente,
experiência, investimento;
4. Programa de capacitação – Investir no cliente (conhecimento e
benefícios, informações, captação e vendas, objeções, fechamento e
pós-vendas);
5. Metas de vendas – utilizar o histórico de meses anteriores para motivar
os vendedores;
6. Trabalhe a remuneração e a comissão da equipe;
7. Acompanhe os resultados;

Os vendedores são um elo entre a empresa e o cliente, venda é a condição


essencial para manter-se no mercado com lucratividade.

A DISCIPLINA

 Introdução à administração de vendas;


 Método de planejamento e gestão de força de vendas;
 Determinação de quotas e potencial de vendas;
 Organização de vendas;
 Análise de modo de governança da força de vendas;
 Plano de remuneração;
 Administração de clientes e informação;
 Recrutamento e seleção de vendedores;
 Treinamento e motivação;
 Gestão de relacionamento;
 Segmentação de mercado;
 Sistema de informação de marketing;
 Banco de dados;
 CRM (Customer relation management);
 Implementação do conceito de CRM.
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CHIAVENATO, I. Gestão de Vendas – uma abordagem introdutória.


Editora Manole, 3ª Edição, 212. (Capítulo 1, disponível na biblioteca virtual)

Aula 2

GESTÃO DE FORÇA DE VENDAS

É comum confundir força de vendas com equipe de vendas.

INTRODUÇÃO

Independente do porte da empresa, todas possuem um funcionamento similar,


pois todas fornecem produtos ou serviços, que é comercializado e em troca,
recebem o pagamento;

O pagamento se torna a receita da empresa, podendo servir para expansão do


negócio futuro – dependendo diretamente dos vendedores.

Vendedores: Elementos chave para a relação com o cliente, trazendo


informações relevantes para o empreendimento.

Buscar formas de otimizar o trabalho desses profissionais para que sua


empresa obtenha mais benefícios.

A Gestão de Forças de Vendas tem com o objetivo analisar estratégias e


formas de garantir que os vendedores e os profissionais de marketing
consigam atingir melhores resultados.

“Denomina-se “força de vendas” à equipe que atua no campo, na


comunicação com os clientes. A força de vendas constitui-se de pessoas que
foram alocadas nos territórios de vendas, para execução de visitas de vendas
aos clientes”. (AGNES,2012)

A empresa só consegue ter uma força de vendas caso possua objetivos


específicos a serem atingidos;

Necessário que se constitua a partir d engajamento com a venda.

FORÇA DE VENDAS X EQUIPE DE VENDAS

Força de vendas: Trata-se de um time de profissionais capacitados, altamente


qualificados, motivados a oferecer solução para o cliente, visando atender as
necessidades de seus clientes, além de produto e serviços;

Equipe de vendas: Grupo de vendedores, muitas vezes sem o interesse de


suprir a necessidade do cliente, focado em vender e atingir metas.

ATIVIDADES DESEMPENHADAS PELA EQUIPE DE FORÇA DE VENDAS:


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 Prospecção: procura por novos clientes;


 Definição do alvo: decisão da alocação do tempo dos clientes potenciais
e atuais – manter os clientes atuais;
 Comunicação: Entre empresa e clientes sobre produtos e serviços;
 Venda: refere-se a abordagem desde a pré-venda até o fechamento do
negócio;
 Serviço: prestação de diferentes incumbências
 Coleta de informações: aplicar pesquisa de mercado
 Alocação de produtos: decisão sobre quais cliente receberão os
produtos em período de escassez.

Vídeo - Força de vendas

Focada na lucratividade da empresa

Alto nível de conhecimento sobre o serviço ou produto que possui

Elite das vendas

Existem 5 grandes diferencias que auxilia a identificação de uma força de


vendas:

Entender os problemas para poder oferecer uma solução definitiva;

Treinamentos devem ser contínuos, para que se tenha um especialista na


área de vedas;

Conhecimento profundo;

Responsabilidade compartilhada com os vendedores e o líder da equipe,


fazendo que os mesmos tenham um engajamento, focando nos objetivos da
empresa e aos clientes;

Devem-se buscar visitar os clientes para solucionar problemas que o cliente


ainda não disse ou talvez nem saiba, mas que o vendedor supra esta
demanda.
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Vídeo – Sistema de força de vendas

É um software que permite fazer pedidos, orçamentos e vendas no campo com


total impacto no RP. Utilizada preferencialmente para as vendas externas,
podendo impactar no atendimento ao cliente.

Podendo ser acessado por qualquer dispositivo móvel, on-line ou off-line

Capítulo 3 “A organização da Força de Vendas”


HILLMANN, R. Administração de Vendas, Varejo e Serviços. Curitiba:
Intersaberes, 2013.

Ao organizar-se uma força de vendas se é deparado com a menor


possibilidade hierárquica e muito mais habilidades gerenciais necessárias;

Centralização do poder ou descentralização do recrutamento, seleção,


treinamento, remuneração, motivação e avaliação de força de vendas;

Precisa ser relacionada com praticamente todos os departamentos;

A especialização pode ser geográfica por produto ou por cliente. É chamada de


funcional quando existe foco nas tarefas ou funções diferentes exercidas.

Vídeo – Os benefícios da automação na força de venda

Aula 3

DETERMINAÇÃO DE QUOTAS

Quotas são metas a serem alcançadas, servem para medir o


desempenho das vendas. Para mensurar o que está havendo, se estão sendo
atingidas. Estabelecem desafios.

Quando bem estabelecidas pode servir como motivação, quando irreal


pode ser fator de frustração. Como se é estabelecido o equilíbrio entre as
metas inalcançáveis e as metas bem estabelecidas?
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DETERMINAÇÃO DE QUOTAS

De acordo com Las Casas (2012), o ideal é estabeleces uma


quota que esteja somente um pouco mais acima da possibilidade de venda de
um território. Com este procedimento, a empresa beneficia-se com o aumento
da produtividade e o representante comercial pode chegar sempre próximo de
atingir sua meta.

Devem seguir os objetivos da empresa, pois a partir dos objetivos que a


previsão de vendas será elaborada, e consequentemente, as quotas
estabelecidas;

Através da estimativa de quanto a empresa tenha de quanto vender em


um determinado período, o valor será dividido entres os vendedores.

Las Casas (2012) coloca que não atingir as quotas significa que algo
não vai bem. Porém, elas servem para identificar um sintoma, e não uma
causa. (necessário descobrir para ser corrigida)

Tanto as quotas quanto os objetivos da empresa, precisam ser SMART.

S: específica (Specific) – Verbo de comando (ex.: vendas mais de 1


milhão mensais, dividir entre a equipe;

M: mensurável (Mensurable) – Com indicador específico (ex.: valor


total);

A: alcançável (Attainable) ;

R: Relevante (Relevant) – Impacto positivo, metas são diferentes de


atividade diárias;

T: Determinada (Time) – Determinação do período para essa meta


ocorrer.
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Para se estabelecer as quotas de vendas, são necessários alguns


passos:

1. Determinar seu tipo;


Pode ser baseada em: volume de vendas (determinado por produtos,
clientes, área geográfica, ou qualquer combinação dessas formas)
Margem bruta ou lucro líquido, critérios de despesa.
2. Determinar sua unidade;
Unidade de mensuração da quota.
3. Estimativa das quotas;
Refere-se a: Previsão e potencial de vendas, considera-se também
vendas passadas, em algumas situações (dependendo o nível de
familiaridade) os próprios vendedores estipulam suas quotas vendas.
4. Estimativa do limite de tolerância.
Previsto é que as vendas estejam entre 50% e 150% das quotas
atribuídas.

Leia a publicação “Quotas” disponibilizada gratuitamente através do


portal
educação: https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/
quotas/36595 (Links para um site externo.)
Leia o artigo científico: “Potencial de Vendas”, disponibilizado
gratuitamente na Revista Científica Administração de Empresas através do
link: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-
75901961000200005
Assista ao vídeo publicado pelo Instituto Brasileiro de Excelência em
Gestão de Pessoas sobre Técnicas
S.M.A.R.T:https://www.youtube.com/watch?v=f8pWWOTYB6I 
Leia a publicação “Objetivos S.M.A.R.T.” disponível através do
link https://escritoriodeprojetos.com.br/objetivos-smart 

AULA 4

ORGANIZAÇÃO DE VENDAS

Papel do gerente de vendas é muito relevante, atua como uma ponte


para potencializar o resultado dos vendedores, concedendo suporte no
atendimento aos clientes e treinamento dos canais quando questionado;

É de sua responsabilidade o desempenho da equipe de vendas. Quanto


mais organizado for, mas bem sucedido será.
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Possui uma alta responsabilidade e deve:

 Atender com maestria todos os clientes;


 Saber prospectar novos clientes e enxergar novas oportunidades de
mercado;
 Entender de vendas e, principalmente, os fundamentos da venda,
incluindo precificação dos produtos e formulação de metas dos
vendedores;
 Gostar de pessoas e desenvolver sua liderança permanentemente.

O líder é parte da equipe, busca como pode-se melhorar os resultados.

” Um líder corrige sem ofender, orienta sem humilhar, liderança confia e


motiva.” Cortela

Como organizar uma equipe de vendas?


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Estude sua equipe:

 Estudar os membros da equipe, pontos fortes e fracos,


características pessoais e resultados de cada um, mês a mês.

Seja racional;

 Aproximar do vendedor que está com baixo rendimento para


compreender o motivo e auxilia-lo para melhorar.

Treine sua equipe:

 Aplicar treinamento permanentemente e verificar os resultados;


 Treinamento comerciais, técnicas de vendas, prospecção e
fidelização, dinâmicas e motivacionais, etc.

Crie uma competição:

 Competição saudável e com regras claras;


 Reconheça e recompense publicamente o vencedor;
 Objetivo de motivar a equipe.

Mantenha o foco no planejamento:

 Deve ser acompanhado mensalmente juntamente com a diretória


para averiguação dos resultados de cada membro.

Entender os erros:

 A prática acaba não sedo conforme o planejamento. Compreender o


que gerou o erro;
 Não existe culpados e nem um isento, equipe trabalha unida;
 Erros são métodos de aprendizado.

Compentencias essências

Liderar é melhorar o que já fazemos, ser mais eficiente.

5 competências essências para a liderança:

1. Abirir a mente
2. Elevar a equipe
3. Inovar a obra
4. Recrear o espírito
5. Empreender o futuro.
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Atente-se para a saúde financeira:

 Ter um planejamento financeiro pessoal para saber lidar com a suas


comissões e também períodos de escassez;
 Fornecer uma orientação/treinamento nesse sentido para auxiliar.

FEEDBACK SÃO ESSENCIAIS, MAS CUIDADO!

Cada pessoa entende a crítica de uma maneira e pode ser interpretada;

Uma crítica destrutiva ou mal realizada, impacta no desempenho dos


vendedores.

Não esquecer de que as metas a serem estabelecidas com a equipe devem ser
SMART.

E para auxilio a ter metas SMART podemos contar com outra ferramenta de
apoio: 5W2H.

Leia o Capítulo 3, intitulado “Organização da Força de Vendas”,


disponível na Biblioteca Virtual, cujo livro está abaixo indicado:
HILLMANN, R. Administração de Vendas, Varejo e Serviços. Editora
Intersaberes, 2013.
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Assista ao vídeo publicado pela Convenium Business School de


Organização e Planejamento em Vendas:Organização e planejamento em
vendas
Leia a publicação “Guia para fazer um Planejamento de Vendas de
Ponta a Ponta” disponível através do
link: https://outboundmarketing.com.br/guia-para-planejamento-de-vendas/

AULA 5

GOVERNANÇA DA FORMA DE VENDAS

Uma das decisões fundamentais para a equipe de Força de Vendas é se


ela será uma empresa com uma função INTERNA à empresa (vendedor direto)
ou se ela será EXTERNA (composta de agentes de vendas ou representantes).

Para se tomar esta decisão é analisado os seguintes critérios:

 Custos envolvidos;
 Objetivos da empresa;
 Análise estratégica;
 Visão de economia; etc.

Vendedores contratados: Funcionários contratados da organização, com


principal função vender.

Representantes comerciais: Prestam serviços para um fabricante, eles


vendem parte do total.

Agentes de vendas: Vendem o total de produtos de um determinado


fabricante.

Franquias de vendas: paga pelo direito de vender os produtos em seu


território.

Diferença entre vendedor e representante comerciais

Vendedor é CLT, enquanto o representante é assegurado por uma lei


autônoma.
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Os representantes de vendas, não tem dependência do empregador, não


precisa cumprir horários e com total liberdade para sua atuação. Deve ser
registrado em seu conselho de classe, para ser uma relação mercantil
(contrato). Pode trabalhar para mais de uma empresa, desde que não haja
conflito de interesse entre elas, livre para cumprir suas próprias atribuições e
horários.

Em 1963, Gutenberg desenvolveu uma fórmula apresentando o critério


econômico para a decisão entre vendedores e representantes. Sua teoria
afirma que o custo fixo do vendedor é mais alto do que a dos
representantes, que em função disto recebem comissões mais altas.

Com isto, é possível saber a evolução dos custos de vendas, conforme o


volume de vendas aumenta para cada uma dessas opções. Ao igualar essas 2
funções, chega-se ao volume crítico de vendas.

No entanto, a decisão de optar por vendedores internos ou


representantes de vendas não deve se basear e apenas e restritamente ao
volume de vendas. Certamente é um dos critérios, mas não é púnico.

Thomé e Fava (2005) sintetizam outros importantes argumentos que


também devem ser considerados para auxiliar a correta escolha (vendedores x
representantes) – porte da empresa deve ser levado em consideração para
esta decisão, demanda do mercado.

 Se uma empresa é muito pequena, ela deve usar representantes, pois


não possui meios de pagar os custos fixos de uma equipe de vendas;
 Empresa de tamanho médio, deve mudar para vendedores;
 Se a empresa continuar a crescer, atingindo um porte grande, em
função da burocracia e lentidão, ele provavelmente estará melhor se
mudar novamente para representantes;
 Uma empresa deve usar vendedores quando os pedidos médios são
altos e menos frequentemente comprados;
 Uma empresa deve usar vendedores quando os produtos são
complexos, menos padronizados ou estão em fase inicial do ciclo de
vida, demandando grande esforço e comprometimento;
 Relacionamento com clientes com mais investimentos específicos levam
a maiores vantagens na integração vertical (vendedores) das funções de
vendas.
 A partir do momento em que for mais CUSTOSO organizar as forças de
vendas internamente (integração vertical) do que contratas no mercado
um representante, torna-se mais interessante essa segunda opção;
 Essa questão da Governança da Força de Vendas com certeza tem
diversas variáveis de influência. Novamente, Thomé e Fava (2005)
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apresentam uma sequencia de perguntas para auxiliar as organizações.


Sendo elas, conforme o quadro:

Leia o item 7.1 “Análise do Modo de Governança”, disponível no livro e


link abaixo indicados:
THOMÉ, L.; FAVA, C. M. Administração de Vendas – Planejamento,
Estratégia e Gestão. Editora Atlas, 2005. Disponível
em: http://www.facibra.edu.br/downloads/2018/administracao-de-vendas.pdf
Assista ao vídeo publicado pela
CHECKMOB:https://www.youtube.com/watch?v=WaHlyBYIYc8 

Leia a publicação “Governança de Vendas, realidade ou sonho!”


disponível através do link: https://www.positioning.com.br/blog/governanca-em-
vendas-realidade-ou-sonho/

AULA 6

PLANO DE REMUNERAÇÃO

Incentivos monetários e não monetários representam formas de


providenciar motivação extrínsecas (*).

O que é motivação extrínseca? E motivação intrínseca?

Motivação intrínseca ou motivação interna está relacionada à força interior


que é capaz de se manter ativa mesmo diante de adversidades. Este tipo de
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combustível se relaciona aos interesses individuais e que podem ser alterados


apenas por escolha da pessoa. A motivação interna esta associada a metas,
objetivos e projetos pessoais.

Motivação intrínseca ou motivação externa esta relacionada ao ambiente, às


situações e aos fatos externos. As premiações de campanhas para a equipe
comercial, ou o bônus oferecido para vendedores que alcançarem determinado
valor de faturamento são bons exemplos. Este tipo de incentivo é uma maneira
de ajudar as pessoas a se manterem engajadas.

Plano de remuneração e benefícios é o fator mais importante


relacionado à motivação dos vendedores;

Para este tipo de programa de compensação e incentivo é necessário


que seja levado em consideração a situação da empresa e seus objetivos de
vendas.

Os aspectos a serem recompensados devem ser fáceis de serem


compreendidos, para que o vendedor entenda o que está relacionado com o
seu bom desempenho.

Para um bom referencial de Plano de Remuneração e Benefício é


indicado, além de outros aspectos, realizar o Benchmarking (*) para saber
quanto está sendo pago pela concorrência e por ouras áreas em cargos
correlatos.

Este tipo de referencial, de acordo com Thomé e Fava (2005), é


importante pois podem ser buscados profissionais de nível superior ou inferior
aos que se encontram em determinadas empresas referência.

Benchmarking: Processo de avaliação da empresa em relação a


concorrência, com objetivo de aperfeiçoar seus próprios métodos.

Outro referencial importante é a analise interna: tamanho da empresa,


salários, objetivos, etc. Para que o salário dos vendedores seja coerente com
os das outras áreas da empresa;

Thomé e Fava (2005) recomendam que sejam respondidas 3 questões


para compor o Plano de Remuneração, as quais:

1. Qual será a renda de um vendedor?


2. Que componentes devem ser usados no pacote de remuneração?
3. Quanto cada um destes componentes deve representar em termos
de % sobre o total da renda?

TIPOS DE REMUNERAÇÃO

Remuneração fixa – fonte importante, perdeu espaço


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Remuneração variável – melhoria de ganhos e melhor resultado para as


empresas.

Remuneração: salário base, benefícios, remuneração variável de longo


prazo e curto prazo.

Participação dos lucros: determinada especificamente apenas pelo lucro


da empresa. (não recolhimento dos encargos na distribuição dos lucros)

ou resultado: além dos lucros, como resultados de cada indivíduo da


empresa.

Churchill et al (2000) expõe os componentes de um plano de remuneração e


seus respectivos objetivos, os quais:

Embora os Concursos de Vendas e os Pacotes de benefícios sejam


utilizados pelas empresas de diferentes maneiras, há 3 formas mais usadas
para compor a remuneração:

1. Somente salário;
2. Somente comissão;
3. Combinação de salário com comissão, incentivos e benefícios (esta é a
forma mais comum).
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Leia o item 4.2, “Planos de Compensação”, disponível no livro que


consta na biblioteca virtual:
HILLMANN, R. Administração de Vendas, Varejo e Serviços. Editora
Intersaberes, 2013.

Assista à palestra “Pessoas/Remuneração Estratégica, disponível


através do link:

https://www.youtube.com/watch?v=IIp2ctFdJ2M 
Leia a publicação “Como escolher a estratégia de remuneração mais
alinhada ao meu negócio?” disponível através do
link: https://endeavor.org.br/pessoas/estrategia-de-remuneracao/  

AULA 7

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO

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