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La industria restaurantera es una de las mas crecientes, no solo en el estado de puebla, sino en
todo el país ya que el mercado turístico se extiende de una manera muy impresionante, ya sea
presentándose con gastronomía típica de un lugar, temático, cocina internacional y comida
nacional, los restaurantes se encuentran presentes en gran parte del país.

El restaurante ͞El puerto͟ a pesar de ser joven en la industria, puesto que abrió sus
puertas al público en mayo de 2008, se está posicionando muy rápidamente en el mercado de
la comida del mar.

A pesar de encontrarse ubicado en uno de los corredores turísticos gastronómicos más

grandes del estado, el libramiento Atlixco ʹ Izúcar de Matamoros, y contar con un enorme
número de competidores, lucha día a día con una de sus mayores armas, su personal y las
habilidades con las que cuenta cada uno de ellos, para mantenerse a la vanguardia de la
industria.

Tanto el personal que se encuentra en el ͞Back House͟ como aquel que se encuentra en
contacto permanente con los clientes, son parte fundamental de las estrategias principales de
͞El Puerto͟ para conseguir sus metas a corto y largo plazo.

Desde la llegada del comensal, inicia su trato con la mayoría del personal con el que
cuenta el restaurante, se necesitan personas bien capacitadas y que tengan amor a su trabajo,
para poder ofrecer un buen trato y un servicio de primera.

Se inicia con la amable atención con la que te recibe el hostess, el servicio de calidad y
amabilidad con la que te atiende el mesero, una excelente bebida preparada por un barman
conocedor de lo que prepara y una habilidad por parte de todos, así como la mayor atención
personalizada posible por parte del propietario.
MANUAL DE OPERACIÓN PARA LOS COLABORADORES EN EL PUESTO DE MESEROS DEL
RESTAURANTE ͞EL PUERTO͟

Bienvenido a nuestro equipo de trabajo, para que realmente te sientas identificado con la
empresa y perteneciente a ella, debes conocer la misión y visión que nos rige.

Misión: ͞Somos un cafetería independiente, joven pero con personal altamente experimentado
y capacitado con amplia proyección, rebasamos las expectativas de nuestros clientes al
encontrarnos altamente comprometidos con ellos, proporcionándoles productos con higiene,
calidad, sabor y gran dedicación.͟

Visión: ͞Ser uno de los mejores negocios presentes en el mercado de las cafeterías, buscando
siempre el desarrollar en todos y cada uno de los integrantes de nuestro equipo su capacidad y
creativa a favor del cliente.͟

Recuerda que si tienes alguna duda, puedes preguntarle a los demás colaboradores o bien a tu
jefe directo, lo importante es que conozcas los aspectos fundamentales de la empresa, así
como tener presente en todo momento los valores que a continuación se mencionarán:

] Honestidad

] Amabilidad

] Optimismo

] Dedicación

] Constancia

] Lealtad
El conocimiento de la carta es de suma importancia, ya que será el camino por el cual
orientarás a tus comensales a elegir los alimento que satisfagan sus gustos y necesidades, en el
anexo 1 encontrarás una descripción básica de los platillos que manejamos y algunos tips que
puedes hacer a tus comensales sobre las entradas, ensaladas y bebidas con las que pueden
acompañarlos. Las bebidas preparadas están a cargo del barman, también puede apoyarte con
él para cualquier duda sobre las bebidas que te sean desconocidas.

El conocimiento de lo anterior así como tu óptimo desempeño te ayudarán a ser acreedor de

diversas remuneraciones que tenemos para ti, como lo son:

ͻ Bono de puntualidad

ͻ Premio de asistencia

ͻ Bono por productividad (Empleado del mes)

ͻ Premio El Puerto

Además de las prestaciones que tienes por ley

ͻ IMSS

ͻ FONACOT

ͻ PRIMA DOMINICAL

ͻ PRIMA VACACIONAL

ͻ AGUINALDO

ͻ CAPACITACIÓN
En el Anexo 2 viene la descripción detallada de cada uno de éstos.

A continuación te mencionaremos que es lo que debes de hacer para ganar dichos incentivos:

UNIFORME

Nuestra imagen es la carta de presentación que ofrecemos a los comensales por lo que
cualquier desperfecto en el arreglo personal será causa de sanciones que van desde llamadas
de atención hasta regresar al empleado por ese día sin goce de sueldo.

Los colaboradores deben presentarse de la siguiente manera:

ͻ Camisa blanca* lunes miércoles y viernes, camisa azul* martes nueves y sábado, y camisa
roja* los domingos y días en que así lo indique el gerente o dueño; ésta debe estar limpia y
perfectamente planchada, y siempre debe de ir fajada al pantalón.

ͻ El pantalón deberá ser de color negro, corte recto y a la cintura.

ͻ Los zapatos de color negro, sin tacón y de preferencia con suela antiderrapante.

ͻ Calcetas, tines o calcetines negros.

ͻ Los hombres con cabello corto y las mujeres con el cabello recogido en una coleta o chongo
y con maquillaje discreto.

ͻ Y portar siempre el mandil* de igual manera limpio y planchado, en cuyos bolsillos siempre
irán el block de comandas*, un encendedor*, un destapador* y mínimo un bolígrafo*.

* Proporcionados por la empresa.

MODO DE SERVICIO

Análisis de Puestos
 ͞El Puerto͟ a pesar de ser un restaurante competitivo cuenta con una nomina muy
reducida, ya que todo su personal se resume a:

] 4 Meseros (incluido el Hostess, ya que desempeña ambas funciones)

] 1 Barman

] 1 Chef

] 2 Ayudantes de Cocina

] 2 Lava-lozas (de los cuales uno es temporal, ya que solo se presenta en temporadas altas)

] 1 Cajero (quien también desempeña funciones de Administrador, Contador y jefe de

Recursos Humanos, siendo el propietario quien se encuentra desarrollando dichas funciones)

Meseros:

Las funciones de su puesto son:

] Encargarse de atender la mesa, estaciones de servicio, ceniceros, charolas, lámparas de

mesa.

] Tomar las órdenes.

] Servir los alimentos

] Llevar correctamente su comanda.

 ] Es responsable del montaje de las mesas.

] Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio.

] Ayuda al acomodo de los clientes en las mesas.

] Presenta al cliente el menú

] Conoce los ingredientes y de los platillos mas pedidos

] Sugiere al cliente platillos, aperitivos, cócteles, y demás.

] Solicita las cuentas al cajero, y las presenta al cliente.

] Paga al cajero la cuenta y despide al cliente.

Además de que realizan también las funciones de los garroteros:

] Servir las bebidas

] Limpiar la mesa

] Llevar el pan
Habilidades: Atención y servicio al cliente, relacionarse con diferentes tipos de personas,
trabajo en equipo, puntualidad y venta sugestiva.

Actitudes: De servicio y socialización, creatividad, innovación, don de mando, capacidad de

liderazgo, trabajo en equipo, cortesía, amabilidad y honestidad.

Barman:

En ͞El Puerto͟ el Barman es el encargado de preparar las bebidas que solicitan los
comensales y entre las funciones que realiza están:

] Conoce todos los tipos de bebidas usadas en el bar.

] Conoce los tipos más comunes de botanas.

] Conoce el tipo de cristalería donde servir cada bebida.

] Levanta inventarios para solicitar lo faltante al almacén.

] Llena requisiciones al almacén.

] Prepara botanas.

] Sirve bebidas.

] Elabora una pequeña exposición de bebidas para promocionar el servicio del bar ante los
clientes.
Habilidades: Atención y servicio al cliente, limpieza en el área de trabajo, orden, amabilidad,
venta sugestiva y puntualidad.

Actitudes: De servicio y socialización, creatividad, innovación, honestidad, cortesía y

amabilidad.

Chef:

Es el encargado del área de cocina y el jefe directo de aquellos que trabajan en esta
área, entre las funciones que realiza son:

] Planeación del Menú

] Dirige la cocina y se responsabiliza del buen funcionamiento

] Cuida que los platos se sirvan cumpliendo las condiciones exigidas por el recetario

] Supervisión de la higiene, instalación, y grado de rendimiento del conjunto

] Vigila la limpieza, orden, aptitudes y actitudes del personal

] Realiza la lista de compras de la minuta

] Vigila la preparación y disposición de los platos

] Controla los vales o notas de pedido del cliente

 ] Vigila el cumplimiento de las medidas legales, tanto en el personal, como en las
instalaciones o en el manejo de los equipos

] Supervisa el mantenimiento de utensilios, batería, menaje, fogones, electrodomésticos

Habilidades: Trabajo bajo presión, planificación de menú, liderazgo, don de mando, trabajo en
equipo, limpieza en el área de trabajo, manejo almacén, toma de decisiones.

Actitudes: De servicio, iniciativa, concentración, responsabilidad, creatividad, innovación y

honestidad.

Ayudante de Cocina:

El ayudante de cocina se encontrará bajo el mando del Chef y/o cocinero encargado, se
encargara de funciones tales como:

] Preparación de Guarniciones

] Preparación de salsas

] En la mayoría, realiza los emplatados y los pasa al chef para que los verifique.

Habilidades: Trabajo bajo presión, acatar órdenes, seguir reglamentos, solucionar problemas y
rapidez en el trabajo, limpieza en el área de trabajo.

Actitudes: De servicio, responsabilidad, concentración, creatividad, innovación y honestidad.

Lava ʹ Loza:

El personal de lava loza o ͞stewarding͟ es quien se va a encargar, como su nombre lo

dice, de lavar tanto la loza del salón (plaque, loza, cristalería) así como de los utensilios de la
cocina. Entre las principales funciones que realiza el lava loza son:
 ] Mantener en orden los utensilios de cocina

] Descamochar y lavar los utensilios del salón

] Descamochar y lavar los utensilios de la cocina

] Sacar los desechos del restaurante (tirar la basura)

Habilidades: Trabajo bajo presión, amabilidad, rapidez en el trabajo, limpieza en el área de

trabajo, trabajo en equipo.

Actitudes: De servicio, responsabilidad, concentración, honestidad y amabilidad.

Cajero:

Es el encargado del cobro de las comandas, a través de los meseros y/o directamente de
del comensal, según el restaurante. Entre sus funciones encontramos:

] Cobro de comandas

] Recepción de quejas

] Maneja de efectivo

] Manejo de estación de cobro

 ] Manejo de

Habilidades: Trabajo bajo presión, honestidad, amabilidad, rapidez en el trabajo, atención y

servicio al cliente, limpieza en el área de trabajo, orden, venta sugestiva y puntualidad.

Actitudes: De servicio, responsabilidad, concentración, orden, honestidad, amabilidad,

Necesidades presentes en ͞El Puerto͟:

] Conocimiento poco exacto de la misión, visión y valores de la empresa

] La vestimenta que actualmente es utilizada como uniforme dentro del restaurante en

ocasiones llega a carecer de uniformidad, ya que no siempre se ponen de acuerdo entre los
meseros para llevar todos camisa o playera el mismo día, en ocasiones algunos llevan camisa,
cuando otros van con playera y con distintos tonos de blanco.

] Cuando recién ingresan, los empleados no conocen a todos los integrantes del equipo de
trabajo, aun cuando son pocos y en lugar de llegar a su nuevo centro de trabajo motivados
llegan un poco cohibidos, por lo cual no ingresan dando el 100% de ellos

] Les es difícil organizarse con sus horarios al ser poco el personal en cada área con la que
cuenta el restaurante

] En vagas ocasiones se les olvida que un trato amable es parte esencial de un restaurante

] Algunos no conocen el uso correcto del extintor y apenas tienen nociones básicas de
primeros auxilios.
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Dentro de la industria gastronómica, el restaurant ͞El Puerto͟ esta ganando posicionamiento

que promete convertirlo en uno de los restaurantes con mayor prestigio en el ramo de la
comida de mar. Pese a tener escaso personal, su buena estructuración organizacional y la
combinación de funciones a permitido mantener un orden que ha facilitado el brindar el
servicio adecuado al cliente, al ser una empresa en pleno crecimiento, se le ha propuesto un
manual de capacitación adecuado a su actual estado y al posible crecimiento que tendrá en un
futuro.

Al momento de la observación pudimos darnos cuenta que la falta de delegación de

responsabilidades y funciones de los empleados con el transcurso del tiempo podría
convertirse en un problema mayor si estos no tienen una buena capacitación para llevar varios
puestos a la vez , así como la falta de uniformidad en la ropa de trabajo de los empleados , que
no permite dar una imagen seria y comprometida con los clientes.

Creemos que de llevar a cabo las propuestas de nuestro programa de capacitación, el beneficio
seria inmediato y esto se reflejaría en la mayor productividad de cada uno de los empleados al
realizar sus tareas asignadas en tiempo y forma, mejoraría la imagen y proyección que
brindamos al dar un servicio a un cliente, desde la primera impresión hasta el trato amable, la
eficiencia y la calidad de todos y cada uno de nuestros servicios ofrecidos.

Llegada del cliente

ͻ Conducirlos a su mesa

ͻ Ofrecer especialidades

ͻ Verificar servicios básicos

 ͻ Ir por la carta

ͻ Ofrecerla al cliente

ͻ Tomar orden

ͻ Pasar orden a cocina y/o barra

ͻ Llevar pedido al cliente

ͻ Verificar condimentos y guarniciones

ͻ Preguntar si se les ofrece algo más

ͻ Estar siempre pendiente de lo que se le ofrezca al cliente.

ͻ Pedir cuenta al cajero

ͻ Llevarla al cliente

ͻ Recogerla y llevarla al cajero

ͻ Dar las gracias al cliente

 ͻ Limpiar mesa y se monta nuevamente

Nuestro servicio empieza con la llegada de los comensales

La mesa va a depender del número de pax que sean a excepción de que los deseos de los
clientes sean otros. Hay que conocer bien la carta y preguntar al chef que especialidad
podemos ofrecer hoy. Los servicios básicos consisten en plaque, plato base, servilleteros y
condimentos.

Debemos ir por la carta con rapidez para que el cliente no se sienta desatendido.

Hay que estar muy atentos a la hora de tomar la orden para evitar errores, siempre repetirla al
cliente y anotar en la comanda aquellas especificaciones que el cliente nos haya dado.

A éste paso se le conoce como ͞cantar la orden͟ y es de suma importancia para cocina y barra.

Cerciorarse de que el platillo llegue en perfectas condiciones con el comensal (caliente, con
buena presentación y en la proporción adecuada). No olvidando que se sirve por la derecha y se
retira por la izquierda.

Debemos mantenernos a una distancia prudente para no hostigar al cliente pero nunca
alejarnos de manera que no respondamos a su llamado.

En cuanto el cliente nos pida la cuenta, debemos retirar todos los muertos de la mesa, así como
panera y guarniciones.

Al momento de regresar el cambio al cliente y/o su nota, se le dará un sincero agradecimiento

por su visita y se le invitará a regresar pronto.

Una vez que éste haya salido se deberá limpiar la mesa y