A comunicação nas organizações

Os fatores que influenciam a comunicação pessoal também se aplicam na comunicação das

organizações. Entretanto existem fatores que são peculiares na comunicação das organizações.

a. Fatores que influenciam a comunicação nas organizações

1. Canais formais de comunicação: influenciam de 2 maneiras a eficácia da comunicação.

1o- as distâncias aumentam de acordo com o tamanho (ex: filiais) das organizações. 2o-
inibem o fluxo livre de informações entre os diversos níveis da organizações.
2. Estrutura de autoridade: a comunicação respeita o nível hierárquico da empresa, isto é,
quem se comunicará com quem.
3. Especialização do trabalho: a divisão e simplificação das tarefas facilitam a comunicação,
devido os indivíduos de um mesmo grupo possuírem um mesmo jargão.
4. Propriedade da informação: são informações que os indivíduos de uma organização
detém sobre um determinado assunto. Estas informações dificilmente são divididas com os
outros membros da organização.

a. Redes de comunicação nas organizações: A rede de comunicação é um conjunto de canais

dentro de uma organização, através do quais a comunicação se processa.
b. Comunicação Vertical: A comunicação vertical é qualquer comunicação que se processe
para cima ou para baixo na cadeia de comando.

. Eventuais problemas – na comunicação de cima para baixo, as informações normalmente

são filtradas, modificadas ou interrompidas. Os superiores só passam aquilo que é
relevante aos subordinados.

Na comunicação de baixo para cima, acontece a mesma coisa por razões diferentes. Os
gerentes médios não passam as informações irrelevantes (e principalmente aquelas que
vão de encontro com os seus interesses) aos superiores, para evitarem que estes fiquem
sobrecarregados com informações desnecessárias.

c. Comunicação lateral e informal: A comunicação lateral é uma comunicação entre os

departamentos de uma organização, geralmente seguindo o fluxo do trabalho,
proporcionando um canal direto para a coordenação e a solução dos problemas.

A rede de boatos é outro tipo de comunicação informal. A rede de boatos são os vários
caminhos através dos quais as comunicações informais atravessam uma organização: os 4
tipos são linha única, fofoca, probabilidade e a cadeia do grupo.

d. Superando as barreiras organizacionais à comunicação

 • Tornar explícito o máximo possível de aspectos relevantes em uma situação, levará a uma
comunicação mais eficaz e significativa.
• A fonte deve passar de forma clara e simples "todos" os dados que pretende passar ao
receptor.
• O espaço físico e suas divisões influenciaram na privacidade e na interação das
informações.

Modelo do processo de comunicação

A comunicação segue um processo padrão que é obedecido nas mais diversas situações. Este
processo é o conjunto dos elementos comuns, que estão presentes em todas as situações.

. Processo: "qualquer fenômeno que apresenta contínua mudança no tempo", ou "qualquer

operação ou tratamento contínuo".

O processo funciona como um "efeito cascata", isto é, o primeiro elemento interfere e/ou
influencia no segundo, o segundo no terceiro, e assim sucessivamente. Acreditava-se que o mundo
era dividido em coisas e processos, e que um independia do outro. Mas com a Revolução da
Filosofia, esta crença foi desmentida com duas explicações:

1. O conceito da relatividade sugeriu que qualquer objeto ou acontecimento só podia ser

analisado à luz de outros acontecimentos a ele relacionados.
2. A explicação de que qualquer coisa estática ou estável está em constante mudança, porque
nele atuam diversas forças do ambiente.

Após dado o conceito de processo, analisaremos os elementos da comunicação (quem está

comunicando, por que está comunicando e com quem se está comunicando), os seus
comportamentos (as mensagens produzidas, o que as pessoas procuram comunicar), o estilo, a
forma e os canais utilizados na comunicação.

Os elementos da comunicação são:

1. Fonte ou Emissor: quem deseja passar a mensagem.

2. Codificador: o símbolo ou código que será utilizado pela fonte na transmissão da
mensagem.
3. Mensagem: a informação codificada mandada do emissor para o receptor.
4. Canal: o meio de comunicação entre o emissor e o receptor (o fio condutor da mensagem).
5. Decodificador: a interpretação e tradução de uma mensagem.
6. Receptor: a quem se deseja passar e/ou tem a finalidade de receber a mensagem.

Obs: dentre os vários modelos estudados, este é o que atende com maior simplicidade e perfeição o estudo do
processo da comunicação.

Falhas de comunicação em Bhopal

Os itens de segurança haviam falhado, mas Anderson não sabia por quê. Os fatos eram que uma
reação descontrolada ocorrera num tanque de Metilisocianato. As válvulas do tanque haviam
explodido e uma nuvem de gás venenoso escapara e se espalhara para as favelas das
proximidades, onde muitas pessoas morreram.

• A empresa-mãe depois de treinar o primeiro pessoal, afastou-se da operação diária, como

era exigido pelo governo da Índia.
• Antes do acidente a fábrica passara por grandes pressões para cortar custos, assim vários
cortes haviam sido feitos em itens como treinamento de operadores, escalas de serviços e
programas de manutenção.
• Os procedimentos originais exigiam até dois anos de treinamento para empregados que
ocupavam posições críticas de superintendente, porém estes homens haviam recebido
treinamento durante apenas cerca de um mês.
• A administração não tinha percebido o perigo da situação.

A importância da comunicação
1. A comunicação é o processo através do qual os administradores realizam as funções de
planejamento, organização, liderança e controle.
2. A comunicação é uma atividade à qual os administradores dedicam a maioria do seu
tempo.

A aceleração da tecnologia e o novo direcionamento da comunicação pela existência de diversas

culturas em uma determinada região e até mesmo pela globalização, fez com que esta aumentasse
a sua complexibilidade e a sua área de desenvolvimento.

. Comunicação: "o processo do qual as pessoas tentam compartilhar significados através da

transmissão de mensagens simbólicas".

O papel da comunicação na Administração, segundo Mintzberg:

1. Papéis interpessoais dos administradores: interagir na organização com subordinados,
clientes, fornecedores e pares.
2. Papéis informacionais dos administradores: buscar informações com pares, subordinados
e outros contatos pessoais sobre qualquer coisa que possa afetar o seu trabalho e suas
responsabilidades.
3. Papéis decisórios dos administradores: implementar novos projetos, resolver problemas e
alocar recursos para os membros e departamentos de sua unidade. Essas decisões devem
ser comunicadas a outras pessoas.

Comunicação interpessoal
O processo de Comunicação: elementos essenciais

Em sua forma mais simples, a comunicação pode ser representada pelo seguinte modelo:

Emissor => Mensagem => Receptor

Esses três elementos são essenciais na comunicação. Na ausência de um destes, a comunicação

não se concretiza.

Fidelidade da comunicação – Determinantes de efeito

Na comunicação, se deseja que esta seja a mais fiel possível. O ruído e a fidelidade são as duas faces da
mesma moeda. Se houver ruído reduz a fidelidade; se reduz o ruído aumenta a fidelidade.

Há quatro fatores inseridos na fonte, que determinam a fidelidade da comunicação:

1. Habilidades de comunicação: existem cinco habilidades verbais: a escrita e a palavra

(codificadoras), a leitura e a audição (decodificadoras), e o raciocínio que engloba ambas funções.
Nossa habilidade afeta diretamente na análise dos nossos objetivos e como codifica-los de uma forma
simples e clara para que sejam entendidos.
2. Atitudes: afetam os meios pelos quais a fonte se comunica, sendo estas de três formas: a)Atitude para
consigo – é o complexo de variáveis que se reúnem para formar a personalidade do indivíduo. Ex:
insegurança, alto estima. b)Atitude para com o assunto – é a crença e/ou opinião de um determinado
assunto. Ex: os professores involuntariamente deixam transparecer suas tendências em um assunto
qualquer. c)Atitude para com o recebedor – é um julgamento favorável ou não do emissor em relação
ao recebedor
3. Nível de conhecimento: é o quanto a fonte domina um assunto. Obs: mesmo a fonte dominando o
assunto, pode haver erro na comunicação pelo excesso de termos técnicos na transmissão da
mensagem.
4. Sistema sócio-cultural: é a classe social juntamente com o significado que cada cultura dá aos
hábitos e as crenças de cada indivíduo.

Os mesmos fatores de fidelidade acima, se aplicam também ao recebedor:

1. Habilidades de comunicação: é a capacidade de ouvir, ler e pensar.

2. Atitudes: idem.
3. Nível de conhecimento: se o recebedor não tiver conhecimento no assunto, nada entenderá.
4. Sistema sócio-cultural: idem.

Na mensagem, o código, o conteúdo e o tratamento devem ser fatores considerados.

1. Elementos e Estruturas: os símbolos são elementos, e o conjunto dos elementos formam diversas
estruturas.
2. Nível do debate: o nível de análise varia segundo o objetivo. Ex: numa palavra as letras são os
elementos e a junção delas, a estrutura. Já numa frase as palavras serão os elementos, e a frase em si,
será a estrutura.
3. Código da mensagem: é qualquer grupo de símbolos capaz de ser estruturado de maneira a ter
significado para alguém.
4. Conteúdo da mensagem: é uma forma lógica de apresentar diversas idéias e/ou informações.
 5. Tratamento da mensagem: são as decisões que a fonte toma para selecionar e dispor tanto o código
como o conteúdo. Ex: resumo, texto em forma de tópicos etc.

Os três principais sentidos da palavra canal, são:

1. Maneiras de codificar e decodificar mensagens (cais)

2. Veículos da mensagem (barcos)
3. Transportadoras do veículo (água)

Barreiras à comunicação interpessoal eficaz

a) Reconhecendo as barreiras à comunicação interpessoal eficaz:

1. Percepções diferentes: pessoas com conhecimentos e experiências distintas costumam

perceber o mesmo fenômeno de diferentes formas.
2. Diferenças de linguagem: o uso de palavras que possibilitam diferentes interpretações
(percepções diferentes); termos técnicos (jargão empresarial) para as pessoas leigas em
determinados assuntos.
3. Ruído: é qualquer fator que perturbe, confunda ou interfira na comunicação.
4. Reações emocionais: qualquer tipo de emoção pode influenciar na maneira em que vamos
compreender ou passar a mensagem.
5. Inconsistência nas comunicações verbais e não-verbais: as mensagens são fortemente
influenciadas por fatores não-verbais, como os movimentos do corpo, postura, gestos,
expressões faciais, contato físico etc.
6. Desconfiança: a confiança ou não na mensagem pode gerar credibilidade ao emissor.

b) Superando as barreiras à comunicação interpessoal eficaz:

1. Superando as diferenças de percepção: é preciso observar o ponto de vista da outra

pessoa. Adiar as reações até que a informação relevante seja entendida diminuirá a
ambigüidade da mensagem.
2. Superando diferenças de linguagem: os termos técnicos devem ser substituídos por uma
linguagem simples e direta. Os receptores devem tirar suas possíveis dúvidas e repetir os
principais tópicos da mensagem.
3. Superando o ruído: procurar eliminá-lo, se não for possível aumente a clareza e a força
da mensagem.
4. Superando Reações emocionais: aceitando-as como parte do processo de comunicação, e
procurando compreende-las objetivando melhorar a atmosfera mudando seu próprio
comportamento.
5. Superando as inconsistências nas comunicações verbais e não-verbais: é estar consciente
delas e evitar o envio de mensagens falsas.
6. Superando Desconfiança: um bom relacionamento com as pessoas com as quais nos
comunicamos, usando sempre a honestidade e as boas intenções.
 7. Redundância: é a repetição ou reformulação da mensagem para assegurar sua recepção
ou reforçar o seu impacto.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1– Teoria da Sociedade Prismática e o Formalismo.

Segundo Riggs, o que caracteriza a teoria da Sociedade Prismática é a variedade de formas e
modelos disciplinares do desenvolvimento social

Aprofundando este estudo de desenvolvimento da sociedade, definiu, apesar de serem opostos,

dois tipos básicos de modelos de sociedades: concentrada e não concentrada ou difratada. Sendo
que na sociedade concentrada o nível de subdesenvolvimento prevalece, mostrando a ineficiência
e falta de direcionamento nos objetivos de desenvolvimento. Já na sociedade difratada, vê-se mais
qualidade, direcionamento e desenvoltura no processo de crescimento social, político e
empresarial.

Mesmo com todo esse conceito de sociedade concentrada e difratada, não encontra-se nenhuma
com molde único e exemplar. Devido a isso, Riggs decidiu implementar um modelo de sociedade
intermediária, a Sociedade Prismática.

Para um melhor estudo desta Teoria, Riggs a comparou com a sociedade difratada, isto é,
altamente qualificada nos diversos ramos e setores que a compõe, ao contrário das sociedades
concentradas ou não difratadas, onde as especializações são baixas e concentradas, sendo
totalmente desaconselhável para as sociedades em desenvolvimento.

A sociedade prismática é caracterizada por três aspectos particulares: heterogeneidade,

superposição e formalismo. Porém, ainda existem outros aspectos, podendo até ser secundários,
mas todos ligados ao formalismo, existente em todas as sociedades, porém acentuando-se na
prismática, podendo até ser considerado a variável mais considerável desta sociedade.

O formalismo constitui um problema de alta relevância dentro das sociedades em crescimento, isto
devido ao seu pequeno grau de substantividade e de realidade, existindo assim uma grande lacuna
entre a teoria e a prática. Nos países subdesenvolvidos encontra-se o formalismo de forma atuante
e devido às cópias de condutas de outras sociedades mais desenvolvidas, isto seria válido se não
existisse o "fator humano" neste processo. Um modelo de cultura ou até mesmo de TQC podem
ser eficazes em uma determinada sociedade, porém em outras não, devido a fatores relacionados
às pessoas que irão viver esta nova realidade.

As técnicas de TQC deveriam ser elaboradas e desenvolvidas nos meios onde fossem colocadas
em prática, pois as mimeses podem estar sendo de certa forma um bloqueio nesse novo avanço de
estudo estratégico da TQC, sendo ainda que não sabemos por quanto tempo sobrevive uma técnica
deste tipo em uma sociedade que não poderá lhe dar os suportes para proporcionar a sua existência
com eficácia.

O grande problema do formalismo está na falta de capacidade para se traduzir e transferir para a
realidade da sociedade as leis, técnicas de qualidade, inovações, aperfeiçoamentos tecnológicos,
etc.

Essa falta de harmonia entre teoria e prática vem se arrastando por vários anos e tornando-se cada
vez mais um dos problemas administrativos nos países em processo de desenvolvimento.

1.2 – O Controle de Qualidade Total

O termo Controle de Qualidade Total (TQC) tem se tornado estratégico para as empresas em
virtude da configuração de um quadro a cada dia mais competitivo no mercado internacional.

É preciso que toda a comunidade técnica e empresarial se conscientize da importância do Controle

de Qualidade Total, como fator de consolidação de tecnologia, como instrumento para o aumento
da produtividade, redução de variedades e de custos e sobretudo, da melhoria da segurança e
desempenho das empresas.

Entretanto, o processo de implementação de Qualidade Total nas organizações nacionais e

internacionais é dificultado pela morosidade e falta de supervisão do setor estratégico, que diante
do emprego das normas técnicas supracitadas, faz recair a responsabilidade e o desenvolvimento
do programa estabelecido no setor operacional, tornando-o auto-suficiente na tomada de decisões
para gerenciar o processo de Qualidade Total.

Atualmente, a globalização é um fator preponderante que influi decisivamente no sucesso ou

fracasso da organização, que possuindo em seu escopo uma boa diretriz voltada para a qualidade,
faz a diferença no momento da aceitação do produto final, isto é, credencia o produto para a
aprovação do consumidor.

Sabe-se que o número de empresas brasileiras que atingiram a qualidade a nível ISO 9.000,
cresceu muito em pouco tempo. Isto parece uma contradição já que a população não está satisfeita
com os serviços que lhes são oferecidos, principalmente, os públicos. Esta contradição se
comprova também pelo fato de que a única preocupação das empresas privadas ou públicas que
oferecem produtos e serviços não é com a qualidade e sim com a máxima redução dos custos com
a produção, refletindo-se numa má qualidade da prestação de serviços e/ou dos produtos
oferecidos no mercado. Em face disto, conclui-se que a priore, o retorno dos dividendos e o lucro
final do produto elaborado já estão garantidos. É importante destacarmos, ainda, as críticas que
são feitas por especialistas no processo de implementação do controle de Qualidade Total, em
consoante aos órgãos que tratam da certificação da qualidade; a inspeção superficial pela qual é
submetida a empresa gera contrastes que denigrem a imagem das outras concorrentes, visto que a
grosso modo esta inspeção não faz referência a eficácia e eficiência da organização.

Todavia, se torna necessário um redimensionamento profundo nas linhas de produção, para que
desta maneira possamos obter um padrão de produtos elaborados que visem a perfeição, evitando
com isso o desperdício, causador de malefícios que por si só acarreta investimentos da empresa
para torná-lo nulo.

É salutar afirmarmos que no programa de treinamento do operariado, seja adotado o princípio do

trabalho intuitivo, baseado no alto poder de concentração para o estabelecimento da atividade-fim,
contornando desta forma problemas, tais como: a dispersão, a ociosidade e a falta de continuidade
do serviço, quebrando com isso a estrutura de produção.

Ressalta-se também veementemente a tributação excessiva que o governo submete certas

empresas, que acabam comprometendo os investimentos no programa de Qualidade Total,
deixando uma grande lacuna na organização e proporcionando um retrocesso na aplicação de tal
método.

1.3 – A Evolução da Qualidade no Mundo

O objetivo da filosofia da Qualidade Total, adotada a partir de 1920 e estendida por todo o
planeta, era de controlar toda a produção, tentando eliminar defeitos, garantir qualidade uniforme
de todos os produtos, e transmitir segurança aos consumidores.

Porém, a partir da década de 60, o mercado começa a sofrer modificações devido à intensificação
da competição internacional, tanto em relação aos preços como em quantidade de produtos
diferenciados. Assim, qualidade passa a ser a condição que a empresa deve possuir para
sobreviver neste meio, e se direciona desde o projeto da produção (onde há prevenção de falhas)
até o primeiro uso e assistência do pós venda.

Hoje, a Qualidade Total nas empresas enfatiza as necessidades dos consumidores. Ela deve ser
administrada, controlada e inspecionada sempre, e as pessoas envolvidas na produção devem estar
sempre motivadas. Torna-se, então, condição essencial para que uma empresa permaneça no
mercado.

Contudo, as empresas ainda estão com os requisitos de qualidade para seus produtos e serviços
insuficientes.

Assim, pode-se incluir na ação da Qualidade Total, o monitoramento permanente da garantia, do

controle estatístico e da inspeção da qualidade, só assim, tornando-a eficiente