SEJA BEM VINDA

COMUNICAÇÃO EFICAZ

E O SUCESSO NO ATENDIMENTO
 O QUE É COMUNICAÇÃO ?

• É um processo que envolve a troca

de informações.
Quais são os tipos de comunicação?

• Comunicação oral / verbal.

• Comunicação escrita.
• Comunicação corporal.
• Comunicação digital.
A Comunicação pessoal

• Interpessoal

• Intrapessoal
A COMUNICAÇÃO

COMEÇA

NO CONTATO
OLHAR E TOQUE
Diferença de cumprimentos
Diferença de cumprimentos
Vamos treinar
COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO

• O Emissor
• O Receptor
• A Mensagem
• O canal de propagação
• O Meio de comunicação
• A Resposta (Feedback)
• O Ambiente (ruído, interpretação)
 A Comunicação
MENSAGEM
NONO
NONO
NO

RECEPTOR
EMISSOR

AMBIENTE

CANAL DE
PROPAGAÇÃO
 Para que nos comunicamos
• Socializar • Informar
• Interagir • Transformar
• Trocar • Ensinar
• Conhecer • Motivar
• Ouvir • Esclarecer
• Falar • Construir
• Saber • Debater
• Descobrir • Discursar
• Desenvolver-se
 Comunicação e atendimento
• No atendimento ao cliente, a comunicação:
Informa
Esclarece
Direciona
Demonstra
Ajuda
Facilita
O que pode ser melhorado

• Voz (transmite emoção)

I. Tom
II. Volume
III. Intensidade
IV. Velocidade
V. Pausa
VI. Ênfase
 Evitar os vícios
• Tipo
• Tipo assim
• Né, tá, ok
• Gerúndio:
“nós vamos estar fazendo...”
“nós vamos estar falando...”
“nós vamos estar mandando...”
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
VALORIZAR
QUERER BEM
SABER
OUVIR
 COMUNICAÇÃO INEFICAZ
• Palavras desaconselháveis
Talvez
Pode ser
Duvidoso
Quem sabe
Confuso
Impreciso
Eu acho
 COMUNICAÇÃO PERSUASIVA
• Palavras que motivam:
 Certeza
 Tranquilidade
 Solução
 Facilidade
 Segurança
 Confiança
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
ESPALHE O QUE VOCÊ
TEM DE MELHOR
MUITO OBRIGADO