30 dicas simples de vendas – para aplicar já!

As vendas podem ser uma arte, embora só artistas que apliquem um conjunto de bons juízos de valor, repetidos diariamente,
podem ser bem sucedidos e orientados para grandes resultados.

O segredo para o sucesso nas vendas é em grande parte ATITUDE, mas um conjunto de boas práticas bem treinadas
são a diferença que faz a diferença!

Para quem anda todos os dias a desenvolver negócios e ajudar no crescimento das vendas de empresas nacionais e
internacionais, pois a empresa não existe sem elas, só temos resumidamente 4 formas de as mudar para melhor:

1) Aumentar o número de contactos que fazemos; 2) Aumentar a taxa de conversão de contactos

em clientes; 3) Aumentar o número de transacções de cada cliente num determinado período; 4)
Aumentar o valor médio de cada uma dessas transacções. 

O grande desafio é então alterar positivamente cada uma destas 4 medidas! Para que não se torne uma leitura pesada, com
um impacto transversal na melhoria de todas estas 4 formas de aumentar vendas, seleccionei apenas 30 boas práticas que
podem, espero eu, ser valiosas para os profissionais de vendas. Intervalando com algumas figuras de extremos de tipologia de
clientes, para provocar sorrisos, permite dar um ar mais “arejado” a tudo isto.

#1 Saber colocar questões – prescrever uma solução de produto/serviço sem fazer um diagnóstico prévio é uma má prática.
Saber fazer perguntas é bem mais inteligente do que dar respostas.

#2 Manter o pipeline das vendas sempre cheio – quando conseguimos isso não temos pressão de as fechar para fazer
números, deixamos de "necessitar" da venda e ficamos mais confortáveis para vender mais pelo simples facto de não termos
pressão.

#3 Estar sempre a 120% e bem disposto – a boa disposição e um sorriso fazem a diferença independentemente do que nos
rodeia ou enquadra no momento de vender.

#4 Honestidade sobre o desconhecimento – não responder a perguntas sobre as quais não sabemos a resposta. Não sermos o
"senhor da razão" sobre o que oferecemos. Hoje o cliente tem acesso à informação e facilmente pode estar mais bem
preparado do que quem vende.

#5 Ver o ponto de vista do cliente e não o nosso – não interessa a nossa percepção do que oferecemos mas sim a percepção e
o valor entendido ou percebido pelo cliente. O foco é quem compra.

#6 Evitar excesso de venda – o tentar “engordar” a venda numa única transacção pode fazer perder toda a venda. Evitar
sempre prometer o que não se consegue entregar.

#7 Definir expectativas e objectivos – jogar pelas nossas regras e agenda. Saber qual a margem que estamos dispostos a
ceder com foco nos sinais e flexibilidade de quem compra. As vendas e a negociação são um jogo, quem dominar as regras e as
controlar terá à partida melhores resultados.

#8 Resolver problemas em 1º lugar – antes de um produto está em principio uma necessidade por satisfazer de quem compra.
Depois de resolvida e encontrada uma solução o produto ou o serviço é sequência directa e natural da mesma, e não o
contrário.

#9 O prospecto é que deve tirar as suas próprias conclusões – toda a reunião de vendas ou de negociação tem de ser
formatada para que o prospecto por si só formule as suas conclusões, a decisão é de quem compra e não de quem vende.

#10 Sempre pontual – respeito e pontualidade são muito importantes. O cliente vai se esquecer que chegamos 10 minutos
antes do encontro, mas vai sempre se lembrar se chegarmos 10 minutos atrasados.

#11 A atitude é quase tudo – o conhecimento e as ferramentas disponíveis são importantes mas a diferença que faz a
diferença é nossa atitude na condução de uma reunião de vendas. Só pode vencer quem tem um atitude vencedora.
#12 Confiança é a chave – se o prospecto confia ele compra. Tendo por base que permite exercer um processo de influência
em quem compra, baseado em carácter + competência de quem vende.

#13 Criar uma forte conexão – quando não há ligação não há venda. A sintonia e o processo de influência não trazem
resultados sem uma relação.

#14 Ser resiliente – a força de resistir a adversidades, a dias com poucos resultados e a muitos não’s e objecções tem de fazer
parte da atitude comercial. Um “No” pode ser uma “Nova Oportunidade”.

#15 Triangular informação, ter dados e cruzar informação – não se basear apenas na informação mais disponível, cruzar
informação do cliente de diferentes fontes pode ajudar na preparação.

#16 Sempre com foco numa segunda venda – pensar no longo prazo e no valor futuro do cliente para além da venda
instantânea. É nas vendas repetidas que está a fidelização e o ganhar dinheiro.

#17 Deixar o prospecto fazer a própria compra – quando dominamos os conceitos e a experiência é grande podemos
esquecer a venda e só focar na compra. Não temos de vender, temos é de encontrar e qualificar quem compra. Momentos de
silêncio durante a argumentação de vendas têm impactos incríveis.

#18 Interpretação das objecções – uma objecção pode ser uma pré-compra, quando dominamos e treinamos a forma de as
contornar a nosso favor a decisão de compra dá-se naturalmente e mais sustentada. E para que seja mais fácil contornar
objecções sugiro a consulta deste link - "a arte de contornar objecções".

#19 A competência aumenta com o tempo – não são os clientes que com o tempo ficam mais fáceis ou mais permissivos ao
processo de influência, mas sim quem vende que fica, com o tempo, mais bem preparado.

#20 Pensar como o prospecto – conseguir entrar na cabeça do prospecto e descobrir os seus motivadores de compra e de
decisão faz a diferença.

#21 Vender benefícios e não características do produto/serviço – em vez de vender características é mais importante vender
o que o produto/serviço oferece de valor (beneficio). O foco é o que o produto faz e não aquilo que ele é.

#22 Não esquecer do pós-venda e do follow-up – provavelmente um dos maiores segredos de sucesso está no seguimento,
num seguimento de pescador e não de caçador. Grande maioria dos vendedores falham no seguimento e deixam grande parte
do mercado para aqueles que dominam a arte de seguir. "88% das empresas não fazem mais do que 3 contactos de follow-up e
80% das vendas são feitas depois do 5º contacto". A estatística neste caso não engana.

#23 3 P’s – Paciência, Persistência e Prazer – para vender temos de ter paciência, temos de persistir numa primeira fase e
estar disponíveis para sermos agradáveis na nossa natureza. Mais tarde a consistência provocará vendas repetidas para quem
seguir o sistema.

#24 Construir confiança e relação – a confiança não é um fim em si mesmo, é um processo. Tem de ser construída para no
limite estarmos a vender para amigos e não para desconhecidos. O domínio de regras básicas de networking são essências na
construção de um relação duradoura.

#25 Investir na preparação – a frase perfeita é a "failing to plan is planning to fail", falhar na preparação pode ser sinonimo de
preparar a falha e não sermos bem sucedidos. 80% da venda é planeamento e treino. Um dos formatos de preparação passa
por saber contornar a objecção mais comum de todas - o preço - e para isso nada melhor que ter o detalhe na prática e
consultar este link - "Como contornar a questão preço com criatividade".

#26 Fazer com que o prospecto pense por ele – um vendedor é um construtor de pontes, quando a ponte se estabelece
(sintonia) quem compra passa a jogar sobre as nossas regras mas a pensar por ele.

#27 Criar “rapport” – A necessidade de compra é normalmente racional mas a decisão é quase sempre emocional. Um
vendedor é um consultor disposto a facilitar a compra vendo soluções e não produtos. O processo dá-se pelo alinhamento e
não pela argumentação, sendo que o mais importante não é o nosso ego, mas sim a relação e o retorno que retiramos dela.
#28 Nem todos os clientes se encaixam na oferta – o mercado é quase ilimitado, mas muita da oferta que temos não se
encaixa numa necessidade de algumas massas. A evolução recente aponta para a massificação de nichos (quem os descobrir
encontra uma mina).

#29 Focar no valor do produto – o preço é que o cliente paga mas o valor é aquilo que efectivamente recebe. Nunca falar de
preço quando o cliente não entendeu o valor. Trabalhando o valor e o serviço o preço deixa de ter tanto peso na decisão de
compra.

#30 Empatia é metade da venda – a compra fica mais difícil quando não gostamos do interlocutor. A evolução para a
fidelização e vendas repetidas passa pelo alinhamento, simpatia e atendimento.

# Dica Bónus poderosa 1 - saber fazer perguntas abertas e fechadas nos momentos certos pode ter um grande impacto no
fecho (ver artigo "como fechar vendas"). Perguntas abertas levam o prospecto a pensar, principalmente as do foro emocional
projectando a solução na cabeça do mesmo (experimente!). Num inicio de reunião colocando perguntas fechadas do tipo "sim"
podemos ter resultados incríveis influenciando a decisão (depois de 4 perguntas "sim" seguidas é muito difícil obter uma
resposta "não" nas seguintes).

# Dica Bónus poderosa 2 - a linguagem corporal (não-verbal) é de extrema relevância em todo o processo - vale 4 vezes mais
que o conteúdo, as palavras e argumentação. E vale do lado de quem compra e de quem vende. Aprender a decifrar pessoas é
uma ferramenta poderosa para o bom desempenho. Não para fazer juízos de valor precipitados, mas sim para observar se os
gestos estão alinhados com o discurso.

Na área da satisfação do cliente aconselho vivamente a fazer uma revisão ao artigo “customer
delight” . Bons negócios!

Nota: escrito sem ter em conta o novo acordo ortográfico por opção do autor. Comentários e partilhas são bem-vindos.
Comprometo-me a comentar tudo o que acrescentar valor a este artigo.

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23 soluções de abordagem para objecções em vendas!

As vendas são muitas vezes bloqueadas, ou no limite tornam-se mais difíceis, devido às objecções que o cliente coloca. Quem
dominar a arte de lidar com estes pequenos, ou grandes obstáculos, tem à partida maior probabilidade de sucesso, neste
caso de mais clientes, de mais vendas e de mais resultados.

Perceber o que motiva e o que move o cliente na sua decisão de compra é crucial para almejarmos ser bem sucedidos em
vendas. E, das maiores certezas que tenho, é que uma empresa, seja ela qual for e aonde estiver, não vive sem vendas!

Todos os processos de venda são diferentes (assim como de compra), logo cada um terá objecções específicas e próprias da
indústria/sector, do produto ou do serviço em causa. No entanto muitas delas aproximam-se de um padrão que pode ser
medido e estudado, permitindo dar respostas muito práticas em como lidar com objecções – mais do que as contornar, estou
convicto que podemos mesmo eliminar objecções com o treino e com a experiência. Neste breve artigo levantei as 23 mais
comuns e, sobre cada uma, tento dar dicas simples de como as contornar em benefício de quem vende e de quem compra
(sim, dos dois, porque ambos ganham no processo quando há integridade e valor associado). O jogo de palavras não é por
acaso, hoje não temos de vender mas sim levar o outro a comprar. Ou melhor, temos de educar o cliente a comprar.

“Lembrar sempre que cada caso é um caso…cada binómio da interacção vendedor/comprador tem os
seus desafios próprios, os seus constrangimentos particulares e a sua estratégia específica…”

#1 É muito caro – as objecções de preço são realmente as mais comuns. E usadas pelos compradores como mensagem
instantânea de resposta, quase sempre não fundamentada. Para a combater, devemos focar sempre no valor e não no preço
embora reconhecer que nem sempre é fácil, mas é simples. Experimente responder de imediato com questões do tipo: é caro
como? comparado com o quê? como chegou a essa conclusão? o que é que é caro? é um problema de cash-flow ou de
orçamento;? quando foi a ultima compra que fez baseada só no preço?...neste artigo “O produto é caro? – Experimente estas
respostas!” está uma abordagem sistematizada com mais detalhe que recomendo a leitura.

#2 Estou preso a um contrato com a empresa X – provavelmente a mais fácil das objecções a contornar. Quem responde
assim passa uma mensagem de que está agarrado a um contrato, mas tipo provavelmente “armadilha” por parte de outro
player do mesmo mercado que o nosso. Será possível quebrar o contrato?...outra alternativa é falar de ROI (retorno do
investimento) e custos associados. É uma excelente oportunidade para comparar benefícios e outras condições do contrato, e
fazer contas.

#3 Nunca ouvi falar da sua empresa – um bom sinal e não mau! O facto de não ouvir falar demonstra que no mercado a
solução que apresentamos, quando a temos mais diferenciadora, ainda não foi aproveitada por ninguém, logo pioneira. Ao não
ser conhecida fica também naturalmente uma porta para que a passe a conhecer, visto ser uma novidade. Adoptar coisas
novas e pioneiras permite, à partida, margens iniciais bastante elevadas.

#4 Como é que conseguiu chegar até mim? – basta responder que o contacto não foi encontrado numa lista que teve acesso
da Internet ou rede social. Ela foi sim "encontrada dentro de uma listagem profissional, fornecida por um especialista (empresa
de feiras especializada ou associação empresarial por exemplo) no sector em causa em que a sua empresa se encontra nas top
10 das nacionais". Só por si isso provoca um “passar a mão” pelo ego do interlocutor, estimulando a sintonia e a relação.

#5 Não tenho poder para fechar esta compra – óptimo, conclui-se que não é a pessoa que toma a decisão dentro da
organização para o montante em causa. Pedir o nome de quem decide, permitindo no caso especifico conhecer o modelo de
funcionamento da empresa (do negócio) e mais dados para argumentar, demonstrando muito interesse pela cultura e
operação do cliente.

#6 Estou ocupado neste momento – que bom, "o que nós gostamos é de pessoas ocupadas como todos somos" (não
confundir estar ocupado com o facto de ser produtivo, conheço supostos ocupados que nada produzem…) - sugestão de
leitura sobre perdas de tempo (produtividade).Quando assim é não devemos detalhar a nossa proposta, apenas e só convidar
para uma breve conversa para lhe falar da oportunidade que temos em mãos, e que pode ser uma solução para um problema
da sua empresa. Se não obtivermos um bom retorno, e um dia fechado para reunir, propomos uma chamada de follow-up para
breve do tipo “posso voltar a contactar dentro de duas semanas ou um mês?”. Em argumentação a objecções perguntas do
tipo “ou...ou…?” são normalmente poderosas.
#7 Não estou interessado – numa chamada telefónica de prospecção, ou mesmo num email, muitos dos que dão feedback
têm esta posição. A sugestão é enviar alguma informação adicional e fechar desde logo uma ligação de follow-up com uma
data fechada num futuro breve.

#8 Envie-me informação – oportunidade ideal para qualificar o cliente. Pedir informação é uma pré-compra. Demonstrar
interesse em enviar informação mas para finalizar em beleza fazer imediatamente esta pergunta ”Que parte é que lhe suscitou
mais interesse, qual o ponto em que o detalhe não foi suficiente?”.

#9 Volte a me ligar no próximo semestre – é um lugar-comum também para desarmar quem vende e quebrar uma potencial
reunião. O segredo é aproveitar mostrar interesse no negócio para saber quais os interesses mesmo de forma inocente do que
está por trás de uma resposta assim. Experimente “O que é que vai mudar no próximo semestre?”, seja criativo.

#10 Estou sem liquidez, não tenho orçamento – o negócio do cliente, ou não se adapta o suficiente para a nossa oferta, ou
está com problemas de tesouraria. Oportunidade para questionar o que não estará a correr bem e quais são os melhores
períodos em função de sazonalidade de vendas. Ficamos a conhecer melhor o comportamento do negócio assim como, em
potencial, ficamos com espaço cativo num próximo orçamento.

“Como posso ter bons resultados nas vendas? Com boas decisões! Como tomo boas decisões? Através
da experiência (prática)! Como adquirir experiência? Com más decisões!”

#11 Consigo uma solução quase igual mas mais barata – permite descobrir qual o competidor e quais condições em que fez a
venda (se existir de verdade…). Pode ser uma questão apenas de preço assim como pode ser um engano do cliente por
comparação errada que fez. No caso de erro comparar o valor das propostas concorrentes (benefícios) e só depois preço,
criando uma oportunidade para diferenciar e apresentar uma melhor solução.

#12 Estou contente com o seu concorrente X – descobrir quais as razões que traduzem essa fidelidade, de forma a identificar
potenciais fraquezas do concorrente em que somos mais fortes, podendo entregar mais benefícios e mais valor pelo mesmo
preço. Algum benchmarking sobre a concorrência pode ajudar a melhorar o nosso serviço/produto. Sempre presente que
benchmarking não é copiar, mas sim observar as boas práticas e tentar adaptar ao nosso modelo.

#13 Não simpatizo consigo – o caminho é que cada cliente se torne um amigo, mas nem todos podem gostar de nós nem nos
dizem que não gostam de nós frontalmente (outros dizem para nos evitar sem opinião formada). Esta objecção não tem
qualquer ligação ao produto, apenas ao nosso perfil comportamental. Se possível mudar o interlocutor pode fazer a diferença,
assim como adaptar o nosso perfil ao do interlocutor.

#14 Estamos óptimos na área a que se refere a solução – significa pouca qualificação e ser essa lacuna a razão de não
comprar (saber desqualificar é por vezes mais interessante que qualificar). Sugere-se procurar os objectivos que o cliente tem,
assim como o progresso em atingir esses objectivos (e resultados). Saber colocar questões para melhor qualificação também
ajudam a cometer menos erros neste domínio (descobrir o que realmente são os "drivers" do negócio de quem compra).

#15 Não temos esse problema na nossa empresa – ou não tem o problema, ou ainda não o sentiu/identificou? poderia ser
uma pergunta imediata à objecção. Perguntas que clarifiquem um pouco mais as tendências do negócio e comportamentos de
outros concorrentes, no sector, permitem uma melhor qualificação. Mostrar interesse em resolver os potenciais problemas dos
clientes, mesmo os menos visíveis ou ocultos, é entregar valor e criar relação, antes de qualquer transacção.

#16 Não vejo o que o seu produto pode fazer por mim – aqui o conselho é fazer uma revisão clara aos objectivos do cliente,
assim como aos benefícios do nosso produto/serviço. Há uma diferença clara entre o valor que entregamos e a percepção
que o cliente tem sobre o mesmo. Tudo deve ser revisto à luz dos olhos do cliente e não dos nossos.

#17 Não percebo os benefícios do produto – não desistir quando o cliente tem potencial é o lema. A apresentação do
produto tem de ser sobre o que ele faz e não sobre o que ele é (características), ou seja, muita especialização e demasiado
detalhe podem ser contraproducentes. Por sabermos demasiado sobre o produto perdemo-nos em detalhes, é normal mas
deve ser evitado.

#18 Não consigo vender a ideia internamente – se assim for a proposta é que sejamos nós a vender a ideia e não o nosso
interlocutor. Para isso envolver outros elementos da equipa do cliente e da área do marketing podem trazer resultados
positivos. Um levantamento de objecções prévio na óptica do comprador também se aconselha.

#19 Você não entende o meu negócio – quando trabalhamos durante anos a mesma industria e sector isso faz de nós, à
partida, conhecedores de muitos exemplos e de muitos modelos para uma mesma solução (operações, indicadores, métricas,
resultados...). E que tal montar "cases" com clientes-chave, já pensou nisso? A experiência pode ser traduzida em alguns
problemas já resolvidos e que podem ser facilmente replicados nas soluções, com demonstrações e casos de sucesso. Assumir
algum desconhecimento, pontualmente, perante o interlocutor sobre uma especificidade do seu negócio pode jogar a favor de
quem vende, quando bem gerido.

#20 Tenho muitos projectos em curso nesta fase – aqui deveremos questionar a gestão e tempo, o que é urgente e prioritário
(são coisas bem distintas). Quais são as prioridades dentro de tanta ocupação? e de seguida agendar uma reunião de follow-up
para um momento do ano menos agitado.

#21 Estamos satisfeitos como as coisas estão – quando assim é deveremos apontar para desafios futuros se tivermos
abertura para isso. Manter relação e proximidade para que não sejamos esquecidos numa potencial compra ou projecto
amanhã.

#22 Não vejo o potencial do ROI que me apresenta – ter a apresentação orientada para resultados e benefícios com ROI é o
ideal. Demonstrar o retorno do investimento é o que o cliente quer ouvir. Questionar: posso usar os seus números internos para
dar mais realidade à minha projecção? qual o ROI que para si seria o ideal? Com este ROI XX equacionaria a nossa solução? e de
seguida elaborar outro apresentação ou plano de implementação apoiado nos números reais do cliente.

#23 Não temos capacidade para implementar – no limite teremos uma desqualificação do cliente. Mas não deveremos dar
como perdido sem antes verificarmos a realidade. Será mesmo assim? Posso ter mais detalhe sobre a capacidade que tem
instalada? Posso apresentar casos de empresas similares e até mais pequenos que adoptaram a nossa solução?

Espero que algumas destas dicas contribuam efectivamente para melhores resultados amanhã?...e se assim não for?, isto é,
quando os resultados tardam em aparecer o que fazer?...a minha experiência leva-me muitas vezes a questionar empresas e
empresários nas minhas intervenções sobre os 5 pilares da empresa - PRODUTOS, MERCADOS, CLIENTES, PROCESSOS e
DIFERENCIAÇÃO.

Uma certeza eu tenho – “Quanto mais pratico técnicas de vendas mais sortudo fico!”

Sugiro a visita de 3 artigos com relação directa a este tema que são o “customer delight”, o “30 dicas poderosas nas vendas”,
assim como "a arte de fechar a venda". Bons negócios!

Nota: escrito sem ter em conta o novo acordo ortográfico por opção do autor. Comentários e
partilhas são bem-vindos. Comprometo-me a responder a qualquer comentário que acrescente
valor a este artigo. Fontes: HUBSPOT e SALESFORCE

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O produto é caro? – Experimente estas respostas!

Se há uma objecção que todos os vendedores identificam como a mais comum de todas é o preço. Neste artigo tenta-se, de
forma muito simples e prática, contornar a resposta que quase todos os dias recebemos quando apresentamos uma
proposta - “O seu produto/serviço é caro".

“Saber colocar questões e responder a objecções de preço com outras questões é um dos segredos” 

Um artigo que aconselho vivamente a visitar ou revisitar previamente é o “30 dicas poderosas nas vendas”. Prescrever uma
solução de produto/serviço sem fazer um diagnóstico prévio é uma má prática. Logo, para entrarmos no raciocínio de quem
compra para perceber as suas motivações e decisões, saber fazer perguntas é bem mais inteligente do que dar respostas. E
isso é o que tento resolver com 19 perguntas e respostas, a colocar de imediato e a quente, quando nos “atiram para a cara”
que a nossa solução, seja ela qual for, é cara.

#1 Muito caro comparado com o quê? – o termo "caro" admitamos que é realmente muito relativo e julgo que não obriga a
objecções (!). Se conseguirmos provocar uma comparação com outra proposta ou solução concorrente (se existir), facilmente
conseguimos desmontar o raciocínio da outra parte. Fazer o cliente pensar é a chave.

#2 A sério? Como chegou a essa conclusão? – esta pergunta provoca um grande impacto no cliente embora deva ser usada
com um sorriso sincero da nossa parte. Conhecendo o raciocínio de percepção de preço conseguimos conhecer as expectativas
do mesmo. Conhecendo as expectativas e interesses fica aberta uma argumentação baseada na racionalidade e não na emoção
para que discuta o que o move como necessidade (a necessidade de compra é normalmente racional mas a decisão é muito
emocional).

#3 Há algum ponto em que falhei no detalhe? – fica aberta uma porta para rever todo o processo de compra e mais
facilmente conseguimos maximizar as forças da nossa proposta e diminuir as suas eventuais fraquezas. Aumentar valor faz
aumentar o preço na cabeça de quem compra.

#4 Percebi. Os melhores produtos são normalmente os mais caros – a objecção ao preço, segundo alguns especialistas
referem em literatura, só é objecção quando o cliente a refere por mais de duas vezes. Com esta resposta separamos os clientes
que têm orçamento para comprar a nossa solução daqueles que não têm. Para além disso projectamos que produtos com valor
são naturalmente mais caros por tudo o que agregam (produto ou serviço aumentado) facilitando a tomada de decisão e
prescrição a nosso favor.

#5 Qual o custo de não fazer nada? De não implementar? – normalmente questionamos sempre o preço ou orçamento para
fazer alguma mudança ou implementação de uma solução, "e qual é o custo de não fazer nada?"...garanto-vos que
normalmente é superior. Os custos mais elevados estão normalmente escondidos no status-quo de quem compra, as pessoas
estão abertas à mudança e a experimentar algo novo, mas para isso têm de mudar as suas opções. Será que mudam?
("Queremos mudança mas não queremos mudar" é o normal perfil que se encontra.).

#6 É um problema de cash-flow ou de orçamento? – esta questão vai directa ao coração do cliente, mexe com ele por ser
provocadora. Conhecendo as razões ficamos mais à vontade para argumentar, muitas vezes a questão não é preço mas sim a
política comercial: condições de pagamento, desejo de um desconto, etc.

#7 Se o preço não tivesse peso na decisão, optaria pela nossa solução? – pergunta poderosa não acha? é verdadeiramente
um desarmar da objecção para focar apenas e só no valor. Experimente, tem resultados incríveis e o cliente desarmado.

#8 O que é que é caro? – a pergunta deve ser colocada gentilmente e provoca um centrar da questão no valor e benefícios da
solução. Se o cliente especificar uma ou outra característica é sinal que ainda não percepcionou o valor. Compete a quem
vende dar mais detalhe sobre o que a solução vai trazer com impacto positivo ao negócio do cliente.

#9 O preço é o único ponto que o impede de assinar contrato? – com esta formulação eliminamos à partida qualquer outra
objecção com excepção do preço. Isso vai colocar o ónus da venda todo do nosso lado, desarmando argumentação sobre valor
e benefícios, partindo do princípio que já os percepcionou e interiorizou.

#10 Isto significa que nunca mais teremos oportunidade de trabalhar juntos? – quase dramático, temos de admitir. No que
toca a vendas a palavra “nunca” é das mais poderosas para ferir (depois vem o curar para quem domina as técnicas). Como
grande maioria das pessoas não gosta da palavra vamos ter sempre respostas tais como “bem, realmente, nunca não se aplica,
claro que vamos voltar a estar juntos…podemos resolver isto ainda hoje”. Ficou trabalhada a conexão e o alinhamento
(rapport), até no subconsciente do cliente, e com isso ficou mais permissivo ao nosso processo de influência.
 A questão da objecção "preço" é a mais comum entre os profissionais de vendas mas é também das
mais desafiadoras quando bem dominada!

#11 Esquecendo o preço, temos o produto que precisa? – se a resposta for um “sim” podemos recorrer à dica #9 detalhada
mais acima no artigo. Se a resposta for “não” devemos identificar espaço para retornar ao valor ou mesmo abandonar a venda.

#12 Qual o ROI que procura? – o ROI é o retorno sobre o investimento (“return on investment” em inglês). Ao apontarmos para
este valioso indicador, apagamos a questão preço de curto prazo e pressão, apontando para o longo prazo do negócio. Pode
até ser comparado com outras soluções afirmando que a preocupação é ser rentável para quem nos compra, pensando sempre
primeiro na satisfação da sua necessidade, e não no imediatismo da venda.

#13 Para um semestre pode parecer caro, mas vamos repartir por um mês, um dia? – é das perguntas que mais gosto e
serve para quase tudo, produtos ou serviços, desde que consigamos dar alguma tangibilidade ao processo. Aqui podemos estar
a falar de pós-venda, de assistência, de serviço, de atendimento, de manutenção, de utilização, tempo de vida, etc….
Fraccionando o preço ele deixa de ter significado na decisão de compra. Quanto mais reduzirmos o espaço temporal em função
do preço mais interessante fica o raciocínio.

#14 O nosso preço é mesmo mais caro que o do concorrente? – sendo assim, só nos resta apontar para o valor e para os
benefícios. Sugiro uma listagem e comparação ponto a ponto, do tipo “o meu produto faz isto…e o do concorrente não”. Se
ganharmos em muitos pontos, o preço está explicado naturalmente, pois oferecemos mais valor.

#15 Alguma vez comprou um produto/serviço similar? – esta questão é importante pois por vezes o cliente não tem
percepção da construção do preço da nossa proposta. Para além disso pode desconhecer soluções de serviço ou produto
próximos, logo constrói um raciocínio sem nenhuma ancoragem e fala de preço sem qualquer referência. Com isto
conseguimos desarmar essa má construção que fez da percepção do preço.

#16 Pensa que custa demais? – é uma boa pergunta para sabermos qual a margem de negociação que temos ao nosso dispor.
É importante sabermos a nossa margem mas também percepcionarmos a do cliente quando não o conseguimos numa
primeira abordagem. Com esta questão mais facilmente se dá uma aproximação à realidade da margem de negociação
disponível (até aonde o cliente está disponível a ir para cima no preço, e nós o quanto estamos dispostos a ceder no mesmo).

#17 Qual foi a última compra que fez apenas baseada no preço? – como já referido em anteriores questões, ninguém gosta
de se percepcionar como a comprar barato. Empurrando para uma experiência barata que teve no passado estamos muito
possivelmente a ferir o cliente de uma má experiência que teve do tipo “o barato do momento saiu caro no tempo”.

#18 Já tive duas situações parecidas com clientes que hoje nos compram – com esta resposta estamos a provocar uma
ancoragem no raciocínio do cliente. Demonstramos que não está sozinho na descriminação a nosso favor e que outros já
tiveram essa experiência. Para os clientes “ver para crer” e sempre com dúvidas é muito eficaz. Permite também demonstrar
pelo exemplo que em vendas, assim como na vida em geral, traz normalmente bons resultados na decisão.

#19 Pausas ou silêncios de ouro – na minha opinião a dica mais poderosa e que leva a maiores e melhores resultados quando
somos um expert na matéria. Os silêncios e as pausas provocadas nas vendas e negociação são realmente de ouro e podem
conduzir a resultados extraordinários. Quando a resposta é uma não resposta, neste caso o silêncio, o nosso interlocutor tem
tendência a querer explicar de imediato o seu raciocínio após uma objecção, e normalmente dá armas gratuitas para que a
venda seja fechada por quem vende.

Se os benefícios e valor do produto não forem bem trabalhados previamente, a questão "preço" estará
sempre na ordem do dia numa reunião de vendas ou negociação. Logo, só falar de preço ao cliente
quando este já conhece o nosso valor!

Aconselho a visita de 2 artigos com relação directa a este tema que são o “satisfação do cliente - customer delight” assim
como o “A arte de lidar na prática com as objecções em vendas”.

Nota: escrito sem ter em conta o novo acordo ortográfico por opção do autor. Comentários e
partilhas são bem-vindos. Comprometo-me a responder a qualquer comentário que acrescente
valor a este artigo. Fontes: HUBSPOT e SALESFORCE
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Do "customer satisfaction" para o "customer delight" - uma simples abordagem
diferenciadora

Este artigo surge após uma intervenção que tive o privilégio de fazer num cliente internacional na área da satisfação do cliente.

Sugiro a visita à START&GO, revista especializada em empreendedorismo, na sua edição nº 17

aonde este mesmo artigo foi publicado - acesso à revista aqui (página 11).

A equação da SATISFAÇÃO pode, no meu entender, ser simplificada assim: SATISFAÇÃO =

RESULTADOS - EXPECTATIVAS

Em que os Resultados são o serviço/produto (desempenho) que se entrega (ou oferece) ao cliente e Expectativas são o valor
percebido (ou comunicado ao) pelo cliente. Esta avaliação pode ser quantitativa ou qualitativa existindo um grande número de
técnicas e ferramentas disponíveis.

Satisfação e Fidelização não são a mesma coisa - Satisfazer sistematicamente um cliente não é suficiente para fideliza-lo
devendo a Satisfação ser vista numa óptica da oferta e a Fidelização numa óptica da procura.

Na fidelização há cumplicidade (há ligação e relação muito para além da simples transacção), pois o cliente, mesmo que não
esteja satisfeito, ainda se mantém fiel à empresa. A evolução Satisfação/Fidelização é difícil. A Satisfação não reduz o risco,
só permite vender a curto prazo. A Fidelização reduz o risco e permite vender a médio prazo, traçando o caminho para o
Marketing e para a sustentabilidade da empresa a que gosto de chamar o fenómeno das “vendas repetidas” que alimentam a
conta dos resultados.

Muitas vezes, são as empresas ou as marcas que criam Expectativas altas nos clientes e depois não conseguem cumprir com as
mesmas no que oferecem. Recomenda-se então muito cuidado para que isso não aconteça pois pode deixar os clientes
desiludidos e insatisfeitos. Neste artigo recheado de dicas práticas de vendas abordam-se técnicas diferenciadoras para atingir
melhores resultados.

O objectivo das técnicas de medição da satisfação dos clientes não é o de melhorar constantemente a qualidade do serviço,
mas sim o de tornar mais eficaz a relação de equilíbrio entre Expectativas e Resultados, para que o cliente fique satisfeito e
a empresa ganhe dinheiro. Este binómio quando medido e controlado é a “pedra de toque” do sistema.

A Qualidade de um serviço resulta então do equilíbrio entre as Expectativas que o cliente tem quanto a esse serviço/produto, e
o Resultado Percebido, ou seja, do resultado que o cliente vai obter e da forma como ele o vai interpretar e perceber.

A razão para medir a satisfação/qualidade é esta – aquilo que medimos fazemos, se medimos podemos controlar, o que
mudamos pode voltar a ser medido.

Quando o cliente está fidelizado, volta, quanto o cliente não está fidelizado, procura uma alternativa – a concorrência. Logo
investir na relação pois acima de tudo o cliente merece, é a razão de ser do negócio, o verdadeiro patrão. O importante não é o
que o cliente compra mas sim a preferência, descriminação a nosso favor.

Logo o segredo é tornar mais eficaz a relação de equilíbrio entre Expectativas e Resultados.

A satisfação do cliente não são apenas números e métricas, sou avesso a um departamento ou a uma função especifica que
faça a sua gestão, a satisfação é uma atitude de todos os colaboradores, todos os dias.

O contributo de cada elemento em termos individuais é importante. Apenas como grupo, focados e com consistência, pode-se
produzir o resultado desejado em termos de satisfação e fidelização. Não há nenhum elemento tão bom como todos juntos
orientados no mesmo sentido. E só quem treina atitude todos os dias pode encantar o cliente!

De facto, hoje em dia, em vez de “Customer Satisfaction” a preocupação de qualquer empresa ou profissional deverá ser
cada vez mais “Customer Delight” – Bons negócios!

Nota: artigo escrito sem ter em conta o novo acordo ortográfico por opção do autor. Comentários e partilhas são bem-vindos.
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23 soluções de abordagem para objecções em vendas!

As vendas são muitas vezes bloqueadas, ou no limite tornam-se mais difíceis, devido às objecções que o cliente coloca. Quem
dominar a arte de lidar com estes pequenos, ou grandes obstáculos, tem à partida maior probabilidade de sucesso, neste
caso de mais clientes, de mais vendas e de mais resultados.

Perceber o que motiva e o que move o cliente na sua decisão de compra é crucial para almejarmos ser bem sucedidos em
vendas. E, das maiores certezas que tenho, é que uma empresa, seja ela qual for e aonde estiver, não vive sem vendas!

Todos os processos de venda são diferentes (assim como de compra), logo cada um terá objecções específicas e próprias da
indústria/sector, do produto ou do serviço em causa. No entanto muitas delas aproximam-se de um padrão que pode ser
medido e estudado, permitindo dar respostas muito práticas em como lidar com objecções – mais do que as contornar, estou
convicto que podemos mesmo eliminar objecções com o treino e com a experiência. Neste breve artigo levantei as 23 mais
comuns e, sobre cada uma, tento dar dicas simples de como as contornar em benefício de quem vende e de quem compra
(sim, dos dois, porque ambos ganham no processo quando há integridade e valor associado). O jogo de palavras não é por
acaso, hoje não temos de vender mas sim levar o outro a comprar. Ou melhor, temos de educar o cliente a comprar.

“Lembrar sempre que cada caso é um caso…cada binómio da interacção vendedor/comprador tem os
seus desafios próprios, os seus constrangimentos particulares e a sua estratégia específica…”

#1 É muito caro – as objecções de preço são realmente as mais comuns. E usadas pelos compradores como mensagem
instantânea de resposta, quase sempre não fundamentada. Para a combater, devemos focar sempre no valor e não no preço
embora reconhecer que nem sempre é fácil, mas é simples. Experimente responder de imediato com questões do tipo: é caro
como? comparado com o quê? como chegou a essa conclusão? o que é que é caro? é um problema de cash-flow ou de
orçamento;? quando foi a ultima compra que fez baseada só no preço?...neste artigo “O produto é caro? – Experimente estas
respostas!” está uma abordagem sistematizada com mais detalhe que recomendo a leitura.

#2 Estou preso a um contrato com a empresa X – provavelmente a mais fácil das objecções a contornar. Quem responde
assim passa uma mensagem de que está agarrado a um contrato, mas tipo provavelmente “armadilha” por parte de outro
player do mesmo mercado que o nosso. Será possível quebrar o contrato?...outra alternativa é falar de ROI (retorno do
investimento) e custos associados. É uma excelente oportunidade para comparar benefícios e outras condições do contrato, e
fazer contas.

#3 Nunca ouvi falar da sua empresa – um bom sinal e não mau! O facto de não ouvir falar demonstra que no mercado a
solução que apresentamos, quando a temos mais diferenciadora, ainda não foi aproveitada por ninguém, logo pioneira. Ao não
ser conhecida fica também naturalmente uma porta para que a passe a conhecer, visto ser uma novidade. Adoptar coisas
novas e pioneiras permite, à partida, margens iniciais bastante elevadas.

#4 Como é que conseguiu chegar até mim? – basta responder que o contacto não foi encontrado numa lista que teve acesso
da Internet ou rede social. Ela foi sim "encontrada dentro de uma listagem profissional, fornecida por um especialista (empresa
de feiras especializada ou associação empresarial por exemplo) no sector em causa em que a sua empresa se encontra nas top
10 das nacionais". Só por si isso provoca um “passar a mão” pelo ego do interlocutor, estimulando a sintonia e a relação.

#5 Não tenho poder para fechar esta compra – óptimo, conclui-se que não é a pessoa que toma a decisão dentro da
organização para o montante em causa. Pedir o nome de quem decide, permitindo no caso especifico conhecer o modelo de
funcionamento da empresa (do negócio) e mais dados para argumentar, demonstrando muito interesse pela cultura e
operação do cliente.

#6 Estou ocupado neste momento – que bom, "o que nós gostamos é de pessoas ocupadas como todos somos" (não
confundir estar ocupado com o facto de ser produtivo, conheço supostos ocupados que nada produzem…) - sugestão de
leitura sobre perdas de tempo (produtividade).Quando assim é não devemos detalhar a nossa proposta, apenas e só convidar
para uma breve conversa para lhe falar da oportunidade que temos em mãos, e que pode ser uma solução para um problema
da sua empresa. Se não obtivermos um bom retorno, e um dia fechado para reunir, propomos uma chamada de follow-up para
breve do tipo “posso voltar a contactar dentro de duas semanas ou um mês?”. Em argumentação a objecções perguntas do
tipo “ou...ou…?” são normalmente poderosas.

#7 Não estou interessado – numa chamada telefónica de prospecção, ou mesmo num email, muitos dos que dão feedback
têm esta posição. A sugestão é enviar alguma informação adicional e fechar desde logo uma ligação de follow-up com uma
data fechada num futuro breve.
#8 Envie-me informação – oportunidade ideal para qualificar o cliente. Pedir informação é uma pré-compra. Demonstrar
interesse em enviar informação mas para finalizar em beleza fazer imediatamente esta pergunta ”Que parte é que lhe suscitou
mais interesse, qual o ponto em que o detalhe não foi suficiente?”.

#9 Volte a me ligar no próximo semestre – é um lugar-comum também para desarmar quem vende e quebrar uma potencial
reunião. O segredo é aproveitar mostrar interesse no negócio para saber quais os interesses mesmo de forma inocente do que
está por trás de uma resposta assim. Experimente “O que é que vai mudar no próximo semestre?”, seja criativo.

#10 Estou sem liquidez, não tenho orçamento – o negócio do cliente, ou não se adapta o suficiente para a nossa oferta, ou
está com problemas de tesouraria. Oportunidade para questionar o que não estará a correr bem e quais são os melhores
períodos em função de sazonalidade de vendas. Ficamos a conhecer melhor o comportamento do negócio assim como, em
potencial, ficamos com espaço cativo num próximo orçamento.

“Como posso ter bons resultados nas vendas? Com boas decisões! Como tomo boas decisões? Através
da experiência (prática)! Como adquirir experiência? Com más decisões!”

#11 Consigo uma solução quase igual mas mais barata – permite descobrir qual o competidor e quais condições em que fez a
venda (se existir de verdade…). Pode ser uma questão apenas de preço assim como pode ser um engano do cliente por
comparação errada que fez. No caso de erro comparar o valor das propostas concorrentes (benefícios) e só depois preço,
criando uma oportunidade para diferenciar e apresentar uma melhor solução.

#12 Estou contente com o seu concorrente X – descobrir quais as razões que traduzem essa fidelidade, de forma a identificar
potenciais fraquezas do concorrente em que somos mais fortes, podendo entregar mais benefícios e mais valor pelo mesmo
preço. Algum benchmarking sobre a concorrência pode ajudar a melhorar o nosso serviço/produto. Sempre presente que
benchmarking não é copiar, mas sim observar as boas práticas e tentar adaptar ao nosso modelo.

#13 Não simpatizo consigo – o caminho é que cada cliente se torne um amigo, mas nem todos podem gostar de nós nem nos
dizem que não gostam de nós frontalmente (outros dizem para nos evitar sem opinião formada). Esta objecção não tem
qualquer ligação ao produto, apenas ao nosso perfil comportamental. Se possível mudar o interlocutor pode fazer a diferença,
assim como adaptar o nosso perfil ao do interlocutor.

#14 Estamos óptimos na área a que se refere a solução – significa pouca qualificação e ser essa lacuna a razão de não
comprar (saber desqualificar é por vezes mais interessante que qualificar). Sugere-se procurar os objectivos que o cliente tem,
assim como o progresso em atingir esses objectivos (e resultados). Saber colocar questões para melhor qualificação também
ajudam a cometer menos erros neste domínio (descobrir o que realmente são os "drivers" do negócio de quem compra).

#15 Não temos esse problema na nossa empresa – ou não tem o problema, ou ainda não o sentiu/identificou? poderia ser
uma pergunta imediata à objecção. Perguntas que clarifiquem um pouco mais as tendências do negócio e comportamentos de
outros concorrentes, no sector, permitem uma melhor qualificação. Mostrar interesse em resolver os potenciais problemas dos
clientes, mesmo os menos visíveis ou ocultos, é entregar valor e criar relação, antes de qualquer transacção.

#16 Não vejo o que o seu produto pode fazer por mim – aqui o conselho é fazer uma revisão clara aos objectivos do cliente,
assim como aos benefícios do nosso produto/serviço. Há uma diferença clara entre o valor que entregamos e a percepção
que o cliente tem sobre o mesmo. Tudo deve ser revisto à luz dos olhos do cliente e não dos nossos.

#17 Não percebo os benefícios do produto – não desistir quando o cliente tem potencial é o lema. A apresentação do
produto tem de ser sobre o que ele faz e não sobre o que ele é (características), ou seja, muita especialização e demasiado
detalhe podem ser contraproducentes. Por sabermos demasiado sobre o produto perdemo-nos em detalhes, é normal mas
deve ser evitado.

#18 Não consigo vender a ideia internamente – se assim for a proposta é que sejamos nós a vender a ideia e não o nosso
interlocutor. Para isso envolver outros elementos da equipa do cliente e da área do marketing podem trazer resultados
positivos. Um levantamento de objecções prévio na óptica do comprador também se aconselha.

#19 Você não entende o meu negócio – quando trabalhamos durante anos a mesma industria e sector isso faz de nós, à
partida, conhecedores de muitos exemplos e de muitos modelos para uma mesma solução (operações, indicadores, métricas,
resultados...). E que tal montar "cases" com clientes-chave, já pensou nisso? A experiência pode ser traduzida em alguns
problemas já resolvidos e que podem ser facilmente replicados nas soluções, com demonstrações e casos de sucesso. Assumir
algum desconhecimento, pontualmente, perante o interlocutor sobre uma especificidade do seu negócio pode jogar a favor de
quem vende, quando bem gerido.
#20 Tenho muitos projectos em curso nesta fase – aqui deveremos questionar a gestão e tempo, o que é urgente e prioritário
(são coisas bem distintas). Quais são as prioridades dentro de tanta ocupação? e de seguida agendar uma reunião de follow-up
para um momento do ano menos agitado.

#21 Estamos satisfeitos como as coisas estão – quando assim é deveremos apontar para desafios futuros se tivermos
abertura para isso. Manter relação e proximidade para que não sejamos esquecidos numa potencial compra ou projecto
amanhã.

#22 Não vejo o potencial do ROI que me apresenta – ter a apresentação orientada para resultados e benefícios com ROI é o
ideal. Demonstrar o retorno do investimento é o que o cliente quer ouvir. Questionar: posso usar os seus números internos para
dar mais realidade à minha projecção? qual o ROI que para si seria o ideal? Com este ROI XX equacionaria a nossa solução? e de
seguida elaborar outro apresentação ou plano de implementação apoiado nos números reais do cliente.

#23 Não temos capacidade para implementar – no limite teremos uma desqualificação do cliente. Mas não deveremos dar
como perdido sem antes verificarmos a realidade. Será mesmo assim? Posso ter mais detalhe sobre a capacidade que tem
instalada? Posso apresentar casos de empresas similares e até mais pequenos que adoptaram a nossa solução?

Espero que algumas destas dicas contribuam efectivamente para melhores resultados amanhã?...e se assim não for?, isto é,
quando os resultados tardam em aparecer o que fazer?...a minha experiência leva-me muitas vezes a questionar empresas e
empresários nas minhas intervenções sobre os 5 pilares da empresa - PRODUTOS, MERCADOS, CLIENTES, PROCESSOS e
DIFERENCIAÇÃO.

Uma certeza eu tenho – “Quanto mais pratico técnicas de vendas mais sortudo fico!”

Sugiro a visita de 3 artigos com relação directa a este tema que são o “customer delight”, o “30 dicas poderosas nas vendas”,
assim como "a arte de fechar a venda". Bons negócios!

Nota: escrito sem ter em conta o novo acordo ortográfico por opção do autor. Comentários e
partilhas são bem-vindos. Comprometo-me a responder a qualquer comentário que acrescente
valor a este artigo. Fontes: HUBSPOT e SALESFORCE

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