Manual de Requerimientos de Implementacion Ars Remedy

MANUAL DE REQUERIMIENTOS PARA LA
IMPLEMENTACION DE SERVICIOS
EN ARS REMEDY
ADMINISTRACIÓN GENERAL DE COMUNICACIONES Y

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
ADMINISTRACIÓN CENTRAL DE SERVICIOS INSTITUCIONALES
ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA EXTERNA
SUBADMINISTRACION DE MESA DE AYUDA
Mayo, 2008
TIPO DE DOCUMENTO:
ÁREA EMISORA: ADMINISTRACIÓN GENERAL DE COMUNICACIONES Y
MANUAL ADMINISTRACIÓN CENTRAL DE SERVICIOS INSTITUCIONALES
FECHA DE ELABORACIÓN No. PÁGINA

ADMINISTRACIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
MES AÑO
05 2008 2 DE 18
TITULO:

CLAVE DOCUMENTO: 102.03.03-MA-01
IMPLEMENTACION DE SERVICIOS EN ARS
REMEDY VERSIÓN: 1.00
HOJA DE CONTROL
Versión Fecha de autorización
1.00 Mayo 2008
Elaboró Revisó Autorizó
Lic. Eloy De Haro Mendoza Ing. Alfredo Ramirez Garcia
Mesa de ayuda SAT Sub. administración de

Mesa de ayuda SAT
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 3 DE 18
TITULO:

INDICE
CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 5
OBJETIVO ...................................................................................................................... 6
ALCANCE ....................................................................................................................... 6
MARCO JURÍDICO NORMATIVO .................................................................................. 7
MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................. 7
POLÍTICAS DE OPERACIÓN......................................................................................... 7
DESCRIPCIÓN................................................................................................................ 8
GENERALES .............................................................................................................. 8
IMPLEMENTACION .................................................................................................... 8
LLENADO DE PLANTILLAS DE ARS ......................................................................... 9
CONFIGURACIÓN DE LA HERRAMIENTA PARA LIBERAR EL SERVICIO ........... 17
CAPACITACIÓN HACIA LOS PROVEEDORES SOBRE EL USO DE LA
HERRAMIENTA ARS................................................................................................ 17
PRUEBAS DE CONECTIVIDAD EN LA HERRAMIENTA ......................................... 18
CAPACITACION SOBRE LA ACTUALIZACION O LIBERACION DE UN NUEVO
SERVICIO HACIA LOS OPERADORES DE MESA DE AYUDA............................... 19
PRUEBA PILOTO ..................................................................................................... 20
DIFUSION DEL SERVICIO HACIA LOS OPERADORES DE MESA DE AYUDA..... 21
GLOSARIO ................................................................................................................... 22
REFERENCIAS............................................................................................................. 22
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 4 DE 18
TITULO:

CONTROL DE CAMBIOS
Fecha Fecha
Versión Elaboró Naturaleza del cambio
elaboración autorización
Mayo, 2008 1.0 Primera Versión
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 5 DE 18
TITULO:

INTRODUCCIÓN
Dentro del proceso de administrar los Requerimientos e Incidentes relacionados a

Tecnologías de la Información que son generados en la operación diaria del Servicio de
Administración Tributaria, es necesario contar con una herramienta para la correcta
asignación de incidentes ò requerimientos involucrados con la AGCTI y Proveedores
implicados en los diferentes contratos con el SAT; para ello se ha establecido como
único punto de contacto la Mesa de Ayuda SAT la cual utiliza la aplicación ARS
Remedy.
Por lo anteriormente mencionado, se establece un marco de referencia, que garantice

la correcta configuración y acceso a la aplicación ARS Remedy por parte de las
entidades participantes.
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 6 DE 18
TITULO:

OBJETIVO
Proveer un marco de referencia sobre los requerimientos y formatos necesarios para la

implementación y configuración de nuevos servicios dentro de la herramienta ARS,
utilizada en la Mesa de Ayuda del SAT.
ALCANCE
El presente manual es obligatorio para todos aquellos proveedores tecnológicos y de

negocios del SAT, que utilicen ARS Remedy para la atención y seguimiento de los
Requerimientos e Incidentes generados a través de la Mesa de Ayuda del SAT.
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 7 DE 18
TITULO:

MARCO JURÍDICO NORMATIVO
REGLAMENTOS
REGLAMENTO INTERIOR DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

D.O.F. 30-VI-1997; última reforma D.O.F. 31-VIII-2000.
DOCUMENTOS NORMATIVO – ADMINISTRATIVOS.
GUIA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS NORMATIVO-

ADMINISTRATIVOS.
Servicio de Administración Tributaria.– Administración General de Tecnología de la
Información.- Administración Central de Normatividad y Evaluación Informática.-
Administración de Integración de Normatividad.
Octubre, 2000.
MARCO CONCEPTUAL
No Aplica
POLÍTICAS DE OPERACIÓN
Debido a que es un manual de referencia esta sección se desglosa en el apartado de

Descripción.
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 8 DE 18
TITULO:

DESCRIPCIÓN
Para llevar a cabo la implementación, configuración, uso y explotación de la

herramienta ARS Remedy, por las distintas áreas del negocio y proveedores del SAT,
es necesario que sean considerados los criterios establecidos por la Mesa de Ayuda
SAT.
Así como también el manual de referencia para la integración de nuevos servicios a la

Mesa de ayuda.
GENERALES
IMPLEMENTACION
Durante la implementación se deberán de llevar a cabo reuniones de trabajo con los

proveedores tecnológicos, de negocio y el modelo de gobierno para realizar las
siguientes actividades y tareas las cuales son necesarias para la integración de un
nuevo servicio ò actualización dentro de la herramienta ARS Remedy utilizada por la
Mesa de ayuda SAT.
• Llenado de Plantillas de ARS

• Configuración de la Herramienta para liberar el servicio
• Capacitación hacia los proveedores sobre el uso de la Herramienta ARS
• Pruebas de conectividad en la Herramienta ARS
• Capacitación sobre la liberación ò actualización de un nuevo servicio hacia los
operadores de Mesa de Ayuda
• Prueba Piloto
• Difusión del servicio hacia los operadores de Mesa de Ayuda
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 9 DE 18
TITULO:

LLENADO DE PLANTILLAS DE ARS
Para realizar la implementación ò actualización de un nuevo servicio dentro de la

aplicación ARS Remedy, es necesario llenar una serie de plantillas por parte de los
proveedores Tecnológicos y de Negocio, las cuales le son proporcionadas durante las
mesas de trabajo que se llevan acabo en la implementación.
A continuación se mencionan dichas plantillas.
• Plantilla de Categorizaciones
• Plantilla de Usuarios de Soporte SAT
• Plantilla de Usuarios de soporte Proveedores
• Plantilla de Usuarios externos Autorizados
• Plantilla de Grupos de Trabajo
• Plantilla de Escalamiento
• Plantilla de Volumetría de Licenciamiento
• Plantilla de SLA
• Plantilla de Inventario de Activos
• Plantilla de Catalogo de Inmuebles SAT
• Plantilla de Días Festivos
Plantilla de: Categorizaciones
Para la correcta configuración de las categorizaciones, Mesa de Ayuda cuenta con

ciertos campos estándar en los cuales algunos no son modificables y los proveedores
tecnológicos y de negocio deberán de apegarse a ellos a continuación se muestra la
tabla con dichos campos:
Es definido por Mesa de Ayuda, y se tienen establecidas en la herramienta ARS,
INFRAESTRUCTURA COMUNICACIONES, INFRAESTRUCTURA, HARDWARE,
1. CATEGORY
INFRAESTRUCTURA, SOFTWARE, SEGURIDAD, SERVICIOS TI, LEGADOS
2. type Indica una subclasificación del Category y es definido por mesa de ayuda
3. Item indica los elementos que conforman el Type
4. Summary Indica la Descripción del problema o falla
5. Group Indica el Grupo de soporte al que será asignado el incidente ò requerimiento
6. Check List Lista de verificación, que es necesaria para que los grupos de soporte identifiquen la problemática
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 10 DE 18
TITULO:

Plantilla: Cuentas de usuarios de Soporte (SAT)
Con este formato serán dados de alta en la aplicaron ARS Remedy a aquellos usuarios
de las distintas entidades del SAT involucradas para seguimiento y solventación a
Requerimientos e Incidentes presentados en la operación diaria del SAT, con los
privilegios de lectura y escritura.
1. LOGIN Es definido por Mesa de Ayuda
2. APELLIDO PATERNO Indicar Apellido Paterno
3. PRIMER NOMBRE Indicar su primer Nombre
4. NOMBRE COMPLETO Indicar el Nombre Completo
5. RFC Indicar RFC a 10 posiciones
6. TIPO DE CUENTA Indicar si es Escritura o Consulta
Indicar "Yes" la persona que supervisara el Grupo.
7. SUPERVISOR?
Indicar "No" para los demás miembros del Grupo.
"Alert": Notifica la entrada de un Reporte por medio de la Aplición Alert del Sistema
Remedy.
8. METODO DE NOTIFICACION
"Email": Notifica por correo electrónico la entrada de un Reporte.
"Ninguno": Ningún método de notificación.
9. CORREO ELECTRONICO Indicar correo electrónico de la persona.
10. GRUPO DE SOPORTE Indicar el Nombre del Grupo de Soporte al que pertenece en Remedy HD.
Ponerlo como se muestra en los siguientes ejemplos:
01-55
11. LADA
044-55
01-800
12. TELEFONO Indicar el teléfono directo o del conmutador
Si el número de RDI (78, 73, etc.) de acuerdo a cada localidad, si el proveedor se
13. RDI encuentra en alguna instalación del SAT.
En caso contrario poner N/A
14. EXTENSION Número de Extensión
15. REGION Poner siempre: "EXTERNO"
16. LOCALIDAD Poner el nombre del Proveedor (Ejemplo: HP, IBM, EDS, etc)
17. AREA Poner siempre: "PROVEEDOR"
Indicar el inmueble donde se encuentra (Ejemplo: LEGARIA, REFORMA, SANTA FE, EL
18. INMUEBLE
RELOJ, etc.)
19. DOMICILIO Indicar el Domicilio
20. CIUDAD Ciudad ó Municipio donde se encuentra la Persona
21. C.P. Código Postal
22. ESTADO Estado de la Republica Mexicana
23. PAIS Poner siempre México
24. ADMINISTRACION GENERAL Indicar la Administración General a la que pertenece
25. ADMINISTRACION CENTRAL Indicar la Administración Central a la que pertenece
26. ADMINISTRACION Indicar la Administración de Área a la que pertenece
27. SUBADMINISTRACION Indicar la Subadministración a la que pertenece
28. DEPARTAMENTO Indicar el Departamento al que pertenece
29. JUSTIFICACION DE LA CUENTA Poner Justificación indicando el motivo por la que se requiere esta cuenta.
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 11 DE 18
TITULO:

Plantilla: Cuentas de Usuarios de Soporte (Proveedores)
Con este formato se da de alta a los ingenieros de los proveedores que tendrán acceso
a la aplicación ARS Remedy y que darán seguimiento y solución a los reportes
asignados a su grupo de trabajo, así mismo se deberá de llenar una responsiva de
solicitud de cuenta para Remedy.
LOGIN Es definido por Mesa de Ayuda
APELLIDO PATERNO Indicar Apellido Paterno
PRIMER NOMBRE Indicar su primer Nombre
NOMBRE COMPLETO Indicar el Nombre Completo
RFC Indicar RFC a 10 posiciones
TIPO DE CUENTA Indicar si es Escritura o Consulta
Indicar "Yes" la persona que supervisara el Grupo.
SUPERVISOR?
Indicar "No" para los demás miembros del Grupo.
"Alert": Notifica la entrada de un Reporte por medio de la Aplición Alert del
METODO DE Sistema Remedy.
NOTIFICACION "Email": Notifica por correo electrónico la entrada de un Reporte.
"Ninguno": Ningún método de notificación.
CORREO Indicar correo electrónico de la persona.
ELECTRONICO
GRUPO DE SOPORTE Indicar el Nombre del Grupo de Soporte al que pertenece en Remedy HD.
01-55
LADA
044-55
01-800
TELEFONO Indicar el teléfono directo o del conmutador
Si el número de RDI (78, 73, etc.) de acuerdo a cada localidad, si el proveedor se
RDI encuentra en alguna instalación del SAT.
EXTENSION Número de Extensión
REGION Poner siempre: "EXTERNO"
LOCALIDAD Poner el nombre del Proveedor (Ejemplo: HP, IBM, EDS, etc)
AREA Poner siempre: "PROVEEDOR"
Indicar el inmueble donde se encuentra (Ejemplo: LEGARIA, REFORMA, SANTA
INMUEBLE
FE, EL RELOJ, etc.)
DOMICILIO Indicar el Domicilio
CIUDAD Ciudad ó Municipio donde se encuentra la Persona
C.P. Código Postal
ESTADO Estado de la Republica Mexicana
PAIS Poner siempre México
24. JUSTIFICACION DE Poner Justificación indicando el motivo por la que se requiere esta cuenta.
LA CUENTA
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 12 DE 18
TITULO:

Plantilla: Usuarios externos autorizados

Con este formato se dan de alta a los usuarios que no pertenecen al SAT pero que
pueden hacer uso del servicio de soporte mediante la Mesa de ayuda, pudiendo ser
usuarios autorizados por el Negocio o por el Modelo de Gobierno.
RFC Es definido por Mesa de Ayuda

APELLIDO PATERNO Indicar Apellido Paterno
PRIMER NOMBRE Indicar su primer Nombre
ELECTRONICO
01-55
LADA
044-55
01-800
Si el número de RDI (78, 73, etc) de acuerdo a cada localidad, si el proveedor se
RDI encuentra en alguna instalación del SAT.
EXTENSION Número de Extensión
REGION Poner siempre: "EXTERNO"
LOCALIDAD Poner el nombre del Proveedor (Ejemplo: HP, IBM, EDS, etc)
AREA Poner siempre: "PROVEEDOR"
Indicar el inmueble donde se encuentra (Ejemplo: LEGARIA, REFORMA, SANTA
INMUEBLE
FE, EL RELOJ, etc.)
CIUDAD Ciudad ó Municipio donde se encuentra la Persona
C.P. Código Postal
ESTADO Estado de la Republica Mexicana
PAIS Poner siempre México
24. JUSTIFICACION DE Poner Justificación indicando el motivo por la que se requiere esta cuenta.
LA CUENTA
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 13 DE 18
TITULO:

Plantilla: Grupos de Trabajo
Con este formato se da de alta el nombre del Grupo de Trabajo con el cual se
identificaran los reportes que sean asignados al proveedor del servicio
Plantilla: Escalamiento
Con este formato se dará de Alta a los responsables jerárquicos del servicio, con la
finalidad de escalar los incidentes que no reciban el soporte de acuerdo a los Niveles de
Servicio.

Es el nivel de escalamiento con el que se mandan las notificaciones primero,
ORDEN
segundo ò tercer nivel
01-55
LADA
044-55
01-800
TIEMPO DE MENSAJES Se pone el tiempo en el que se quiere que se envíen las notificaciones en minutos
PTT No aplica
NEXTEL No aplica
CELULAR Se pone el celular de las personas a notificar de acuerdo al orden
ELECTRONICO
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 14 DE 18
TITULO:

Plantilla: volumetría de licenciamiento

Es en este formato se solicita el número de licencias a utilizar en un determinado
horario y que van a ser asignadas por mesa de Ayuda a los proveedores tecnológicos
ò de negocio.
PROVEEDOR Se pone el nombre del proveedor al cual pertenece el servicio

TURNO Indica el proveedor el turno en que se utilizaran las licencias, Día, Tarde ò Noche
NUMERO DE Indica el proveedor el numero de personas que utilizaran la herramienta
PERSONAS
NUMERO DE Indica el proveedor un numero aproximado de licencias a utilizar
LICENCIAS
Es determinada por mesa de ayuda de acuerdo a los tipos de licenciamiento que
TIPO DE LICENCIA
maneja y que es con la que accesara el proveedor
Plantilla: SLA
En este formato se describe el SLA que aplicara cada uno de los servicios que serán
proporcionados por los proveedores Tecnológicos ò de negocio.
NOMBRE Se pone el nombre del proveedor el cual se esta integrando a Mesa de ayuda
AREA Se indica el área que va a brindar el servicio
SUBAREA Se Indica la sub. área
TELEFONO Se Indica el teléfono, con Ext. y RDI
EMAIL Se pone el email del solicitante
DESCRIPCCION DEL Se indica una breve descripción del SLA
SLA
FECHA DE INCIO DE Se indica el inicio del SLA
VIGENCIA
FECHA DE FIN DE Se indica cuando termina el SLA
VIGENCIA
FECHA DE SOLICITUD Se pone la fecha de la solicitud del SLA
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 15 DE 18
TITULO:

Plantilla: Inventario Activos
Este formato se utiliza para la integración de los activos que pueden ser de un
proveedor tecnológico o del negocio; mismos que están bajo la responsabilidad del
prestador de servicios.
REGION Indica la región a la que pertenece el Inmueble, Ej. Centro, Sur, Norte
LOCALIDAD Indica la Localidad del Inmueble
AREA Indica el área o departamento
Indicar el inmueble donde se encuentra (Ejemplo: LEGARIA, REFORMA, SANTA FE, EL RELOJ,
INMUEBLE
etc.)
ID INMUEBLE Indica el ID con el que el SAT reconoce ese inmueble y las áreas de negocio
REFERENCIA U UBICACIÒN Indica si se encuentra en Piso, PB etc.
Es definido por Mesa de Ayuda, y se tienen establecidas en la herramienta ARS,
CATEGORY
INFRAESTRUCTURA COMUNICACIONES, INFRAESTRUCTURA, HARDWARE,
INFRAESTRUCTURA, SOFTWARE, SEGURIDAD, SERVICIOS TI, LEGADOS
TYPE Indica una subclasificación del Category

ITEM indica los elementos que conforman el Type
NAME PROYECTO Se indica el nombre del proyecto al que pertenece
SERIAL NUMBER Se Pone el numero de serie del equipo
PART NUMBER Se Pone el numero de parte del equipo
MODEL Se pone el modelo del equipo
MARCA Se indica la marca del equipo
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 16 DE 18
TITULO:

Plantilla: Catalogo de Inmuebles
Esta platilla contiene los Id de los inmuebles del SAT y que servirán de referencia para
los proveedores tecnológicos o del negocio conozcan el numero con el que se identifica
un Inmueble del SAT dentro de la herramienta y que esta Homologado con los diferente
Modelos de Gobierno CAT, MAC, REGIONALES a excepción de la VPN y mismo que
es actualizado constantemente de acuerdo a las necesidades del Negocio.
REGION Indica la región a la que pertenece el Inmueble, Ej. Centro, Sur, Norte
SITE Indica la Localidad del Inmueble
DEPARMENT Indica si es una Local ò una Aduana
BUILDING Indica si es el edificio principal, sede, subsede, garita etc.
ID INMUEBLE Indica el ID con el que el SAT reconoce ese inmueble y las áreas de negocio
ADRESS Indica la dirección ò u domicilio del inmueble
Plantilla: Días Festivos
Esta platilla contiene los días festivos del SAT, establecidos en el Diario Oficial, el cual
se actualiza anualmente.
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 17 DE 18
TITULO:

CONFIGURACIÓN DE LA HERRAMIENTA PARA LIBERAR EL SERVICIO
En base a la información recaba en las plantillas se realiza la configuración del servicio

dentro de ARS, el tiempo estimado de la configuración dependerá de la complejidad
del servicio a incorporar dentro de la herramienta.
CAPACITACIÓN HACIA LOS PROVEEDORES SOBRE EL USO E INSTALACION DE

LA HERRAMIENTA ARS.
Los proveedores tecnológicos y de negocio recibirán una capacitación por parte de
personal de Mesa de Ayuda sobre la instalación, Manejo y uso de la Herramienta, la
cual se lleva acabo en las instalaciones del SAT, mediante un calendario en el cual se
definen los días y los participantes a asistir, por lo que Mesa de ayuda será responsable
de la organización de dicha capacitación.
Así mismo al final de dicha capacitación será aplicada una Evaluación con la finalidad
de garantizar el correcto uso y manejo de la herramienta por parte de los proveedores
tecnológicos o de negocio.
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 18 DE 18
TITULO:

PRUEBAS DE CONECTIVIDAD EN LA HERRAMIENTA

Los proveedores tecnológicos y de negocio realizaran pruebas de conectividad
conjuntamente con personal de mesa de ayuda para garantizar la conexión hacia la
herramienta ARS desde el lugar que se tenga asignado para brindar el soporte, esto
con la finalidad de estar en condiciones de realizar una prueba Piloto antes de salir a
Producción.
A continuación se muestra los pasos que se hacen en dichas pruebas de conectividad
• Validar tipo de conexión a utilizar (VPN, Token o a través de enlace a terceros).

• Validar la conexión dando un Ping a la dirección 192.168.230.107
• Anexar las siguientes direcciones dentro del archivo Host:
192.168.230.107 mesap_c
192.168.230.106 mesap
En caso de presentarse cualquier anomalía se deberán de verificar los
medios de conexión para poder continuar con la prueba.
• El proveedor deberá Instalar el cliente ARS en sus equipos de acuerdo al manual
de instalación, en caso de requerir asesoria esta se brindara vía telefónica por
parte de Mesa de Ayuda.
• El proveedor deberá Accesar a la herramienta ARS con las cuentas que le fueron
asignas a cada uno de sus ingenieros de soporte.
• se deberá enviar un correo con resultados de las pruebas al personal de mesa
de ayuda que se haya indicado durante la programación de la prueba.
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 19 DE 18
TITULO:

CAPACITACION SOBRE LA ACTUALIZACION O LIBERACION DE UN NUEVO

SERVICIO HACIA LOS OPERADORES DE MESA DE AYUDA
Es muy importante que antes de la liberación ò actualización de un nuevo servicio los
proveedores tecnológicos y de negocio brinden una capacitación hacia los operadores
de Mesa de ayuda.
La capacitación se brinda en dos localidades diferentes:
Localidad 1. México D.F. Instalaciones del Reloj CPN

Localidad 2. Apodaca NL instalaciones de AXTEL
Para lo cual los proveedores Tecnológicos y de Negocio, deberán llenar la información

que se solicita en la siguiente una guía didáctica.
TEMA Tiempo Contenido Materiales

Se debara poner el tema a Duración Incluir subtemas y tópicos generales Incluir el material que se brindará
desarrollar durante la capacitación del a los agentes o utilizará en la
mismo. sesión del tema,
En Horas Ejemplo:
• Manuales
• Pizarrón y marcadores
• Cañon y laptop
• Sala
EJEMPLO:
Alcance del Servicio 1.5 Hrs. • Introducción al Servicio. • Sala
• Modelo de Operación. • Laptop y cañon
• Equipo Soportado • Presentación en
• Competencias dispositivo electrónico.
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 20 DE 18
TITULO:

PRUEBA PILOTO
La prueba piloto consiste en la definición de varios escenarios “reportes tipo”

relacionados con el servicio a brindar, a través de Mesa de Ayuda y en coordinación
con los proveedores y modelo de gobierno.
Así mismo una vez definidos los escenarios a desarrollar en la prueba se realizaran las
siguientes actividades:
• Levantamiento de uno ò varios reportes por parte de Mesa de ayuda

• Una vez levantado el reporte el proveedor deberá de validar la correcta
recepción de reportes y notificaciones que envía el sistema
• Se deberán de aplicar los estatus de un reporte de acuerdo a los diferentes
escenarios planteados para dicha prueba.
• Cierre de reporte
Asi mismo en caso de existir algún inconveniente se realizaran las adecuaciones

necesarias antes de liberarse el servicio a producción.
Guia de estatus de un reporte.

TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 21 DE 18
TITULO:

DIFUSION DEL SERVICIO
Una vez realizada la prueba piloto en conjunto con el proveedor y modelo de gobierno
se formaliza la fecha de entrada en operación, sobre la actualización o liberación del
servicio hacia la Mesa de ayuda.
Así mismo Mesa de ayuda notificara al proveedor (AXTEL) la fecha de entrada del
servicio
En caso de requerir una difusión hacia los usuarios del SAT, el modelo de Gobierno
deberá de gestionarla a través del área de difusión interna del SAT bajo los medios
acordados entre ellos.
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 22 DE 18
TITULO:

GLOSARIO
ARS Remedy Action Request System

SLA’S Acuerdos de Niveles de Servicio
No Aplica
REFERENCIAS
No Aplica
TIPO DE DOCUMENTO:

MES AÑO
05 2008 23 DE 18
TITULO:


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MANUAL DE REQUERIMIENTOS PARA LA

ADMINISTRACIÓN GENERAL DE COMUNICACIONES Y

FECHA DE ELABORACIÓN No. PÁGINA

MANUAL DE REQUERIMIENTOS PARA LA

Versión Fecha de autorización

1.00 Mayo 2008

Elaboró Revisó Autorizó

Lic. Eloy De Haro Mendoza Ing. Alfredo Ramirez Garcia

Mesa de ayuda SAT Sub. administración de

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CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................... 4

MARCO JURÍDICO NORMATIVO .................................................................................. 7

MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................. 7

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Dentro del proceso de administrar los Requerimientos e Incidentes relacionados a

Por lo anteriormente mencionado, se establece un marco de referencia, que garantice

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Proveer un marco de referencia sobre los requerimientos y formatos necesarios para la

El presente manual es obligatorio para todos aquellos proveedores tecnológicos y de

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MARCO JURÍDICO NORMATIVO

REGLAMENTO INTERIOR DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

DOCUMENTOS NORMATIVO – ADMINISTRATIVOS.

GUIA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS NORMATIVO-

Debido a que es un manual de referencia esta sección se desglosa en el apartado de

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Para llevar a cabo la implementación, configuración, uso y explotación de la

Así como también el manual de referencia para la integración de nuevos servicios a la

Durante la implementación se deberán de llevar a cabo reuniones de trabajo con los

• Llenado de Plantillas de ARS

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LLENADO DE PLANTILLAS DE ARS

Para realizar la implementación ò actualización de un nuevo servicio dentro de la

Plantilla de: Categorizaciones

Para la correcta configuración de las categorizaciones, Mesa de Ayuda cuenta con

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PROVEEDOR Se pone el nombre del proveedor al cual pertenece el servicio

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