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Aula Nº 14 – Qualidade em
serviços
Objetivos da aula:
Veremos, nesta aula, a importância dos serviços para se alcançar a
qualidade desejada dos clientes e como alcançá-la.
CADEIA DE SUPRIMENTOS
JO setor de serviços vem ganhando cada vez mais importância em nossa
sociedade. Os clientes, sempre mais exigentes, as empresas que passaram
a se preocupar com os serviços e a urbanização, tornando alguns deles
necessários.
• Intangibilidade;
• Presença e participação do cliente no processo;
• Produção e consumo simultâneos.
Intangibilidade
Os serviços não podem ser tocados e analisados como os produtos, por
isso sua avaliação de qualidade fica prejudicada.
cozinheiro);
• O grau de participação do cliente no processo – o cliente participa
muito (um paciente de um médico em uma operação) ou participa
pouco (serviço de contabilidade);
• O grau de personalização do serviço – o serviço é feito para atender
uma pessoa (um alfaiate) ou várias pessoas (serviço de refeição por
quilo);
• O grau de julgamento pessoal dos empregados – para determinados
serviços, o empregado terá de utilizar o seu conhecimento para
prestar o serviço e haverá dependência do profissional (consulta
médica) ou não há necessidade de julgamento pessoal (venda de
sanduíches);
• O grau de tangibilidade dos serviços – poderá ter um grau de
tangibilidade elevado (ônibus no transporte de pessoal) ou baixo
(análise psicológica).
BUSCA DE INFORMAÇÕES
Gestão da Qualidade
Ele sai à busca de informações, que podem ser obtidas por meio de quatro
fontes:
FORMAÇÃO DE EXPECTATIVAS
O cliente, durante a busca de informações, cria expectativas a respeito do
serviço que irá comprar. Isso irá influenciar na avaliação do serviço ao seu
término.
O CICLO DO SERVIÇO
Gestão da Qualidade
Síntese
Nesta aula, vimos o papel dos serviços para o aumento da competitividade
das empresas. Vimos, também, todas as características dos serviços que
devem ser consideradas para que os clientes percebam a qualidade e para
que esta supere as expectativas.
Referências
GIANESI, Irineu G. N. Administração estratégica de serviços: operações
para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.