Paulo Degani

Engenheiro, Six Sigma Black Belt

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Mapeamento de Processos
Uma abordagem dentro da metodologia Six Sigma, direcionando o uso de ferramentas.

........ 7 Anexo 1 ............................................................................................................................................... 6 Mapa de Processo.................................................... 3 Ferramentas................................................................................................................................................................................ 3 Identificação ................................................................. 6 Principais Características ............................................ 4 Macrofluxo................................................... 6 Construção.............................................. 5 Construção........................... 4 Diagrama SIPOC................................................................................................................................................................................................................................................... 5 Fluxograma ................. 9 Anexo 3 – Mapa de Processo ..................... 8 Anexo 2 – Fluxograma ............................................ 4 Principais Características ......................................................................................................................................................................................................................................Macrofluxo ................... 10 ............................................................................................................................................................... 3 Análise................................................................ 4 Construção......................................... 3 Instrução.......................................................................................................................................................................................................................................................... 5 Principais Características ....................................................................... 6 Principais Características ...................................................................................Índice Objetivo .............. 2 Necessidades de mapeamento......... 6 Construção................................................................................................................................ 1 O que é um processo...

estas ferramentas substituem as ferramentas qualitativas onde os dados para análise são obtidos através de pesquisas com pessoas. porém de execução trabalhosa. Objetivo Este documento tem por objetivo apresentar algumas ferramentas utilizadas no mapeamento de processos.Mapeamento de Processos Uma abordagem dentro da metodologia Six Sigma. altamente sujeitas às variações de subjetividade do público pesquisado. via brainstorming ou entrevistas que são. . observados os pontos de vista de: Identificação Análise Instrução Tais ferramentas não esgotam o assunto. portanto. direcionando o uso de ferramentas. onde o mapeamento dos processos é fundamental na identificação de causas dos fenômenos — positivos e negativos — gerados pelos processos. Por isso mesmo. determinada pelo elevado detalhamento de parâmetros que o Mapa pode comportar. destaca-se o Mapa de Processo que é de uma concepção muito simples. em Análise de Processo dentro do PLAN e no DMAIC em Analyse —. No aspecto de análise — no PDCA. apenas são tratadas sob uma abordagem utilizada na metodologia Six Sigma. tal ferramenta é importantíssima para o profundo conhecimento do processo alvo de estudo. Entre as ferramentas.

Quanto mais complexo for o processo. etc. sempre um processo irá gerar: 1) Fenômenos Positivos – lucro. Materiais. Um processo sempre tem as características de utilizar recursos transformados (são tratados. Um ovo estragado irá comprometer a qualidade final de um bolo. Assim. envolvimento da comunidade. Estes recursos podem ter denominações mais específicas — conforme será visto adiante —. Instalações. defeitos. de fato. A característica principal de um processo — gerador de um resultado — aplica-se tanto ao conjunto de tarefas e atividades necessárias para se produzir um produto — seja ele composto de bens ou serviços —. poluição.O que é um processo De uma forma mais simples. Assim. atrasos. Por isso. maior o número de variáveis da equação. A etapa de acabamentos de uma construção realizada com atraso poderá definir um atraso no prazo final de entrega do edifício. funcionários. serviços. consumidores) e recursos transformadores (agem sobre os recursos transformados. avarias. informações.). Ex. quanto ao processo gerador de resultados de um negócio ou uma organização. mas suas características permanecem. acidentes. etc. satisfação de clientes. podemos definir processo como uma cadeia de valor que engloba de todos aqueles passos que. Então. Ex. bens. também se variarão as características do produto por ele resultante (Y). ao se variar as características dos insumos (as variáveis x). a descrição desta função é praticamente impossível. ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 2 . desemprego. convertidos ou transformados de alguma forma. sem a distinção quanto a onde são agregados. os produtos do processo são relacionados aos insumos. uma empresa é um processo cujo principal insumo é capital e o resultado esperado é retorno sobre este capital investido. observadas as possibilidades de recursos e técnicas existentes nos processos fabris ou de serviços. Organização/Processo X Y X X X Entradas Produtos Y $$$ Y Os produtos de um processo são sempre resultantes das características dos recursos transformados e transformadores — insumos. um processo poderia ser demonstrado através de uma simples equação: Y = f(x) No entanto. Por isso. empregos. no mapeamento de processos não se pretende encontrar esta possível equação. agregam valor ao produto. 2) Fenômenos Negativos – prejuízos. etc. Apenas deixar claro que.

não havendo necessidade de aprofundamento. reduzir custos. Daí sua importância. incluindo aí diagrama SIPOC. Dentro do Six Sigma. Improve. No entanto. 1 Instrução Procedimentos operacionais são largamente utilizados nos sistemas produtivos para definir como os produtos dever ser produzidos. Este documento trata apenas de três: Identificação. Em seguida. ferramentas distintas deverão ser usadas. do ponto de vista tático. aumentar performance. os processos devem se manter mapeados para que se possa fazer uma análise mais apurada quando a decisão se fizer necessária. Em todos os casos. Em muitos casos. Measure.Necessidades de mapeamento A necessidade de se mapear um processo tem origem em vários pontos de vista. dependendo da urgência. Identificação Um processo pode ser mapeado apenas no intuito de se identificar sua existência e seus principais passos. a despeito de sua baixa complexidade. identificam-se os parâmetros que contribuem para a variação dos fenômenos detectados e como esta variação os provoca. Mais de uma ferramenta pode ser utilizada para análise. mas oferece uma visão de forma mais ampla. conceito este contido na metodologia Six Sigma. Neste documento. grande parte deste conhecimento de como fazer está descrito nos procedimentos operacionais. utilizando o DMAIC . na qual procura-se mapear — se já não estiver mapeado — o processo focalizado pela etapa anterior. uma das etapas do Analyse é a Análise do Processo. Sempre que possível.I. basta a identificação para se conhecer um processo. mantendo o nível de qualidade especificado. Análise e Instrução. são as instruções de trabalho. pelo fato de que algumas são bem trabalhosas. a ferramenta foco deste trabalho para uma análise mais consistente é o Mapa de Processo. que é uma ferramenta largamente utilizada tanto em setores das organizações relacionados a processos quanto de T. elevar o patamar de qualidade tanto do ponto de vista do cliente quanto do acionista. deixando a fase de detalhamento para outra oportunidade. Analyse. Estas decisões na maioria das vezes são do ponto de vista operacional e em outras. O produto não é detalhado. podem-se buscar soluções para serem implementadas da etapa posterior. Em alguns casos. a decisão será tomada sobre um processo não mapeado e. eles contêm implícita a tecnologia da empresa. Macrofluxo e até mesmo Fluxograma. a análise visa identificar pontos de melhoria nos processos buscando reduzir variações. Análise Proceder a uma análise de um processo tem como objetivo tomar uma decisão a seu respeito. enfim. que é a Análise de Fenômeno. 1 Define. basta que se utilizem as ferramentas mais alinhadas à identificação do processo. Se uma empresa faz um produto de forma diferenciada e por isso tem um lugar diferenciado no mercado. permitindo tomada de decisões estratégicas e táticas. Improve. as ferramentas relacionadas que serão tratadas são Diagrama SIPOC e Macrofluxo. Quando o processo foco de atenção também é mais amplo. Além de padronizar a produção. De posse dos parâmetros-causa — e analisando como sua variação implica em efeitos indesejados —. Control ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 3 .

mas normalmente nos processos a analisar. bem como processos menores. além de mostrar outros componentes do processo. o SIPOC apresenta quem fornece os inputs do processo. Clientes ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 4 . As caixas de decisão que definem direções em caso de falhas são dispensáveis. Inputs. os fornecedores são setores dentro da organização. Coluna Process – aqui é fundamental que haja seqüência. No entanto. Assim. em alguns casos. Coluna Customers – são apresentados os clientes diretos deste processo.são listados os fornecedores de insumos do processo. Processo. mas aquelas que pertencem ao processo mesmo sem ocorrência de falhas devem ser mostradas. pois não é esse o objetivo. Aqui. os subprodutos de um produto mais amplo. 2 Customers. raramente há necessidade de descrevê-las. não sendo o caso entrar em maiores detalhes. Com estas características. ou seja. o diagrama SIPOC tem a vantagem de dar informações que podem ser úteis para se analisar além das fronteiras do processo. Outputs.Utilizando um elemento gráfico. Construção A estrutura do diagrama SIPOC é extremamente simples: são cinco colunas. Muitas vezes. apenas os clientes imediatamente afetados por este processo devem ser listados. a instrução acaba tendo maior efeito. Ferramentas Diagrama SIPOC Principais Características É uma ferramenta simples e de rápida execução que permite descrever de forma sucinta determinado processo. como uma divisão de uma grande corporação. pois este diagrama dá uma visão macro. O SIPOC pode ser usado para descrever um macro processo. quais são os produtos e quem são os clientes que “consumirão” estes produtos. 2 Fornecedores. Insumos. Podem ser fornecedores externos. sendo uma para cada tópico da sigla: Coluna Suppliers . Coluna Inputs – são listados os insumos necessários para que o processo em questão possa desenvolver o produto de seu escopo. Deve-se tomar cuidado para não se tentar listar todos os clientes que virão em cadeia. dá uma visão dos antecessores e sucessores na cadeia produtiva. SIPOC é a sigla em inglês de Suppliers. este elemento acompanha — como anexo — os procedimentos operacionais. A ferramenta foco deste trabalho que se relaciona a esta etapa é o fluxograma. Coluna Outputs – são descritos os produtos do processo ou. demonstrando as precedências obrigatórias. pois as atividades que compõem o processo devem ser encadeadas. os substituem inteiramente. Produtos. Process. Não é necessário colocalos em nenhuma ordem ou seqüência. como um departamento ou um processo produtivo qualquer dentro de um setor. em outros casos.

superficial. há sempre a caixa de início e a de fim. demonstrando apenas como as principais atividades estão conectadas. Estas atividades do macrofluxo são sempre de visão também macro. Como normalmente é utilizado para descrever as interações entre setores ou departamentos — por isso. uma planilha ou outros que forneçam ferramentas próprias. O instrumento a ser utilizado para a construção pode ser uma tabela pré-impressa. a tabela descreve-se um exemplo hipotético. Como no fluxograma. Entre elas. Assim como o diagrama SIPOC. como PowerPoint© ou Visio©. sem detalhar suas características. Construção É conveniente que se utilize ferramenta que contemple a elaboração de fluxos. numa tabela simples.Na seqüência. apresenta o fluxo do processo apenas de maneira macro. como PowerPoint© ou Visio©. a característica de visão macro — mostra as atividades principais alocadas em seus locais de execução. não entra em detalhes. Um exemplo de macrofluxo está descrito no anexo 1. Processo: Efetuar venda de veículos inativos S Setor de veículos leves Setor de veículos pesados I Veículos usados e disponibilizados P Receber veículos para venda O Receita referente à venda C Controladoria Patrimônio Efetuar análise técnica Definir preço objetivo Vender veículos Receber valor da venda Providenciar baixa do ativo Macrofluxo Principais Características Como o próprio nome diz. ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 5 . Primeiramente devem ser traçadas colunas nomeadas com os setores onde as atividades são desenvolvidas. descrevem-se as atividades do macroprocesso. locando-as no diagrama conforme a área ou setor em que serão realizadas.

armazenar. que é mostrado através de caixas e conectores indicando o fluxo do processo.Fluxograma Principais Características Uma das ferramentas mais utilizadas tem características de descrever. está no estágio de produto semi-acabado. eles são representados por losangos com uma entrada e. que são as Variáveis de saída. Em alguns casos. dar acabamento. que é desviado por caixas de decisão. diferencia-se pela característica de utilização em análise. além dos y. pode também ser usada para descrever um processo. acabou por tomar a característica de decisão baseada no sistema binário (Sim ou Não). Em manufaturas. A diferença está no maior detalhamento do fluxograma e no não uso de regiões mostrando quem faz qual tarefa. ligadas com conectores indicando o fluxo. Muito utilizado em Informática. sua aplicação auxiliar a procedimentos operacionais é a mais indicada. y (minúsculo) é Parâmetro de Produto em Processo e caracteriza o produto antes do estágio de produto acabado. No entanto. duas saídas que respondem positiva e negativamente à questão estabelecida. apenas com figuras que indicam o tipo de tarefa. algumas características importantes — e suas nomenclaturas — que devem ser adotadas: X e Y são parâmetros onde Y é função de X. passo a passo. que caracteriza o produto no estágio de produto acabado. o início pode ser representado já por uma tarefa. sempre de forma mais concisa e sucinta possível. Parâmetros de Processo se classificam em: ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 6 . a utilização de caixas de decisão é pouco usual). aqui chamados de Entradas ou Variáveis de Processo (x). Caso surjam pontos de decisão. Construção Um fluxograma sempre tem um início e um fim representados por caixas elípticas (ou círculos ou retângulos de vértices arredondados). A seguir. Mas o que o diferencia mesmo é a apresentação dos recursos transformados e transformadores. que é uma variável de processo que pode afetar os parâmetros de produto (em processo e final). Na seqüência. ao contrário do macrofluxo que mostra como as grandes tarefas estão dispostas em diversos setores. não se preocupando com a orientação (por exemplo. Assim. como cortar. que tem característica de iniciar um processo. caixas retangulares descrevem as tarefas. utiliza-se o modelo sem textos. lixar. Um exemplo de fluxograma está descrito no anexo 2. Por esta característica. as tarefas do processo através de diagramas. normalmente. x (minúsculo) é Parâmetro de Processo. ele pouco se diferencia do macrofluxo. Y (maiúsculo) é Parâmetro de Produto Final. pintar. Mapa de Processo Principais Características Parecido com o fluxograma — pois tem as tarefas do processo encadeadas a partir de uma tarefa inicial até uma final —. etc. Isso se dá porque o fluxo grama é usado para mostrar um conjunto de tarefas restrito a determinado setor.

Estes parâmetros podem ser registrados com suas características. apurando o nível das informações do Mapa. Construção O Mapa de Processo deve descrever: Os limites do processo: onde começa e onde termina (escopo do trabalho). Há casos em que um parâmetro de processo é ruído porque não dispomos de tecnologia suficiente para controlá-lo. assim como a especificação clara do equipamento. Os produtos em processo e produtos finais. Cada tarefa ou atividade. o parâmetro é controlado. tome-se uma fonte de calor como parâmetro de processo (insumo). o Outra característica importante do Mapa de Processo é que ele mostra o relacionamento entre os parâmetros de processo e os parâmetros de produto. Parâmetro de Ruído . Cada tarefa ou atividade também deve ser acompanhada de seus parâmetros de processo. ela é ruído. Para os recursos humanos e equipamentos. Para ilustrar. deve ser mostrada acompanhada de seu respectivo produto em processo (ou final). Daí a importância da ferramenta.o Parâmetro de Processo Controlável . ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 7 . como 95ºC + ou – 3ºC. Se a obtenho de uma fogueira e não consigo controlar sua temperatura. deve se registrar o nível de proficiência necessário. Todas as operações — que agregam valor ou não — devem ser incluídas. ou da empresa em produzir determinado produto. Os parâmetros. Se a fonte de calor é obtida de um bico de Bussen em um laboratório. diferenciando-a entre concorrentes no mercado fica registrada no Mapa de Processo. a tecnologia que determina a habilidade do setor. Cada produto deve ser acompanhado de seus parâmetros de produtos. As principais atividades/tarefas. Ele também deve inicialmente documentar como o processo realmente opera. Por exemplo: para um parâmetro de processo (insumo) água aquecida para realizar determinada mistura é necessário identificar a variação aceita no processo. Esta caracterização indica se a temperatura da água estiver com 91ºC este parâmetro de processo (x) contribuirá para prejudicar a qualidade final do produto (Y). que o caracterizam. Desta forma. então. sendo possível controlar a temperatura da fonte.variável que não pode ser (ou preferivelmente não é) ajustada em um valor pré-determinado e mantida em torno deste valor. que são os recursos (ou insumos) que serão utilizados.variável que pode ser ajustada em um valor pré-determinado e mantida em torno deste valor.

Macro Fluxo – Manutenção em veículos Portaria PCP Serviços Externos Serviços internos Anexo 1 – Macrofluxo Início Diagnosticar problemas Veículo sob contrato? N Serviço interno? N Enviar para Terceiro Enviar para Contratada Fechar Ordem de Serviço Fim Contratada realiza serviço Terceiro realiza serviço Receber serviço S Há outro serviço interno? N Liberar veículo S Executar serviços corretivos internos * ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI Abrir Ordem de Serviço S 8 .

para SRF Não Providenciar alvará Encaminhar doc. para Junta Junta recebe doc. Receber publicações Assunto Da SRF? Sim Preparar doc. Providenciar pagamento guia Distribuir doc.Anexo 2 – Fluxograma Solicitação da Diretoria Preparar doc. e arquivar originais Fim ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 9 . Encaminhar para publicação Providenciar pagamento Preparar doc. para Junta e SRF Pagar guias Encaminhar doc. para publicação S/A S/A ou Ltda? Ltda.

Anexo 3 – Mapa de Processo Alinhar a peça na base da furadeira Peça alinhada Fixar a peça na base da furadeira Peça fixada Fazer furo Peça furada R = Limpeza da peça R = Limpeza da base C = Idade dos pinos de alinhamento R = Limpeza dos pinos de alinhamento R = Operador y = Posição da C = Força do peça na furadeira grampo C = Localização do grampo R = Operador y = Estabilidade da peça y = Planicidade da peça Y = Localização do furo Y = Diâmetro do furo Y = Concentricidade do furo C = Velocidade C = Design da ferramenta C = Idade da ferramenta R = Dureza do material R = Operador ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 10 .

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