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A ARTE DE PERGUNTAR

Davi Gabriel da Silva

Colaboração:

Rodrigo Bastos
Marco Barón
Marcos Arthur
A ARTE DE PERGUNTAR 2

■■■■■■ INTRODUÇÃO

Perguntar é algo que está presente o tempo todo na nossa comunicação. Seja em conversas,
reuniões, interações com a família, na terapia e até com a gente mesmo. O que eu observo é
que diferentes tipos de perguntas podem levar as conversas para lugares bem distintos. Uma
pergunta também tem o poder de estimular determinadas reações e emoções nas pessoas. E
às vezes, até uma pergunta, feita com a melhor das intenções, bagunça tudo.

Parece que algumas perguntas constroem um espaço dialógico, de compreensão do outro,


enquanto que outras desafiam as pessoas e chamam para um debate acalorado. Também vejo
que algumas perguntas obscurecem situações, intenções, sentimentos, enquanto que outras
revelam. Então convido você a analisarmos melhor isso e revelar os diferentes tipos de
perguntas que podem estar presentes nas nossas interações.

Devido a tudo isso, acreditamos na Target Teal que um dos grandes fazeres da facilitação é o
perguntar. Resumindo, com ajuda de John Maxwell:

1. Você só recebe respostas se fizer perguntas.


2. Perguntas abrem portas que normalmente ficariam fechadas.
3. Perguntas são uma excelente forma de se conectar com pessoas.
4. Perguntas podem inspirar a humildade genuína.
5. Perguntas nos ajudam a considerar alternativas e gerar idéias.
6. Perguntas nos dão perspectivas diferentes

Nesse artigo te convidamos a olhar mais de perto esse tema tão importante na facilitação e a
se desenvolver na arte de perguntar.
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■■■■■■ ANÁLISE DE PERGUNTAS Forma

Na última turma do curso de facilitação de conversas

?
da Target Teal, o Marcos Arthur disse que percebia
que haviam 3 elementos definidores das perguntas:
contexto, forma e intenção. Achei essa lente muito
interessante e vou detalhar ela aqui, com ajuda do Contexto Intenção
Marcos.

■■■■■■ Forma

A forma diz respeito à construção gramatical da pergunta. Por exemplo, perguntas que
começam com "como", "o que", "qual", "quais" tendem a ser mais exploratórias, porque
múltiplas respostas são possíveis. Agora se perguntarmos "Você não acha?", "Isso
aconteceu?" ou "Não seria melhor se?", reduzimos bastante o número de possibilidades.
Nestes últimos casos a própria estrutura da pergunta já pressupõe uma resposta sim ou não.
A forma contorna.

Em termos gramaticais, parece que um pronome interrogativo (o que, quem, qual, quanto) ou
um advérbio interrogativo (onde, como, por que, quando) é essencial nas perguntas genuínas -
aquelas que buscam informações novas, e não só expressar um ponto de vista. Claro que ter
o pronome certo não garante isso, e também ter o pronome errado não vai tornar a pergunta
necessariamente ruim. No entanto, é importante que a forma esteja alinhada com a intenção
para reduzir a chance do interlocutor se confundir.

■■■■■■ Intenção

A intenção tem a ver com o que você espera do outro enquanto pergunta, que pode ser
consciente ou inconsciente. Por exemplo, quando pergunto: "que tal você considerar os
possíveis atrasos dos fornecedores no seu plano?", eu provavelmente estou buscando sugerir
algo ou influenciar. Quando faço esse tipo de pergunta, geralmente ou espero uma validação
do interlocutor, ou não espero nenhuma resposta.

Quando não declaramos a nossa intenção, A escada da inferência é um modelo de cognição


ela geralmente se revela. Mas como esse e ação desenvolvido por Chris Argyris que nos
revelar é parcial, abre também espaço para ajuda a entender como chegamos em conclusões
o outro inferir e subir a escada da a partir de dados elementares. Subimos a escada
inferência*. construindo inferências sobre a realidade, e
quando não nos damos o trabalho de testá-las
Uma pergunta aberta e com forma de podemos chegar a conclusões infundadas.
genuína, tal como "o que você vai fazer
com isso?" não garante intenção legítima. Fonte: https://www.skillsyouneed.com/ips/ladder-of-inference.html
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Imagine que eu faço essa pergunta depois de alguém me contar Imagine que eu faço essa
pergunta depois de alguém me contar uma situação difícil que vivenciou. Talvez a minha
intenção seja que a pessoa comece a pensar mais "positivamente", já que não estou disposto a
lidar com a minha frustração ao ouvir a tristeza dela. Essa intenção é bem diferente de uma
intenção exploratória, e não se apresenta na forma expressa da pergunta.

■■■■■■ Contexto

O contexto corresponde a todos os fatores que não são nem forma nem intenção e que podem
influenciar a comunicação. A qualidade da relação entre as pessoas envolvidas na conversa, o
que aconteceu antes, os sentimentos, necessidades, o que vai acontecer depois, etc.

Imagine que você fez uma pergunta em uma reunião "como você se sente em relação a isso?"
com a intenção de explorar algo. Mas a pessoa rompe em lágrimas porque acabou de se
lembrar de um episódio de assédio moral no trabalho. Apesar da sua intenção e da melhor
forma possível, essa pergunta desdobrou algo que você nem imaginava ou pretendia. A forma
e a intenção influenciaram, mas o contexto foi decisivo para o desdobramento.

Agora que entendemos como a forma, intenção e contexto são determinantes nas perguntas,
vamos olhar para os diferentes tipos.

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de grupo e propor intervenções efetivas
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■■■■■■ TIPOS DE PERGUNTAS

Criamos uma sistematização de diferentes tipos de perguntas, hoje com 7 categorias,


agregadas em 3 grupos:

1. Perguntas facilitadoras
a. Exploratória R C E
Retórica Conclusiva Exploratória

b. Verificação

2.
c. Conclusiva
Perguntas obscuras
V
Verificação

a. Retórica
b. Manipulativa P I
3. Outros tipos Pedido Interjeição

a. Pedido
b. Interjeição. M
Manipulativa

Vamos explorá-las uma a uma.

■■■■■■ Perguntas facilitadoras

Vamos começar com as perguntas facilitadoras, que recebem esse nome por julgarmos mais
desejáveis em um contexto de facilitação. Elas possuem 2 atributos importantes: são
genuínas e reveladoras. São genuínas porque quem pergunta está de fato querendo obter
uma informação nova, e não querendo reforçar algo que já é conhecido. São reveladoras
porque sua forma geralmente revela a intenção mais do que oculta.

■■■■■■ a) Perguntas Exploratórias

A primeira delas é a exploratória. Uma pergunta exploratória é aquela que busca


genuinamente compreender um indivíduo ou situação. Ela é bastante utilizada em discussões
e diálogos (saiba mais aqui sobre os 4 tipos de conversa). Exemplos:

● Como você se sentiu?


● O que você pensa sobre isso?
● Qual é a sua intenção ao propor essa mudança?
● Como seria para você se eu fizesse dessa forma?

A forma da pergunta exploratória é aberta, sempre incluindo um pronome interrogativo ou


advérbio interrogativo. Uma boa pergunta exploratória deve ser precedida de uma declaração
de intenção antes. Recentemente, perguntei ao meu colega Barón: "O que te levou a organizar
os fazeres da facilitação em forma de uma bússola, Barón?". A minha intenção
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com essa pergunta era entender melhor as origens da bússola de facilitação, mas também
questioná-la. Em seguida acrescentei: "Pergunto isso porque acho que outras metáforas
podem ser mais interessantes do que a bússola, mas antes queria ouvir um pouco mais sobre
as origens dela, porque pode ser que tenha algo que não percebi". Com essa declaração de
intenção, estou sendo mais explícito e revelando o que se passa dentro de mim.

Existem também casos em que as perguntas exploratórias não são apropriadas. Imagine que
você está em uma reunião e se sente desconfiado com relação a uma pessoa. Sua inferência é
que ela esteja ocultando algo. Então você pergunta: "Qual é a sua intenção ao propor essa
mudança?". Neste caso, é melhor compartilhar essa percepção e validar a inferência com uma
pergunta de verificação antes (que veremos a seguir). Ou seja, este contexto e intenção não
favorecem o uso da pergunta exploratória.

■■■■■■ b) Perguntas de Verificação

A segunda pergunta da nossa lista é a de verificação. Usamos a pergunta de verificação


geralmente antes de um espelho - quando parafraseamos alguém. Por exemplo:

Eu ouvi que para você é importante que as pessoas reconheçam as suas


competências enquanto especialista de produtos, e que isso pode ser através de
uma consulta sobre a sua opinião. É isso?

Para fazer sentido, a pergunta de verificação é portanto precedida por uma afirmação, que
sintetiza o entendimento do perguntador sobre algo. A forma é extremamente simples e
fechada: geralmente "é isso?", "entendi corretamente?", "foi isso que você disse?". Ainda assim,
ela é genuína porque busca melhor compreender alguém ou uma situação.

A pergunta de verificação também é usada para validar uma inferência, ou seja, uma suposição
que faço sobre algo que percebo através dos meus sentidos. Imagine que eu estou dando uma
aula online sobre perguntas no curso de facilitação de conversas, falando há 30 minutos.
Desde que comecei a explicação, nenhum dos participantes disse nada, apesar de algumas
pausas. Eu percebo esses silêncios e construo uma inferência: talvez eles não estejam
entendendo nada. Então faço uma pergunta de verificação:

Estou aqui há um bom tempo facilitando e não ouvi nenhum retorno de vocês.
Fiquei imaginando que vocês podem não estar entendendo algo. Estou certo?

Então me respondem: "não, pelo contrário, está tão interessante que não estou conseguindo
nem formular uma pergunta". Neste caso, a pergunta de verificação foi usada para invalidar a
minha inferência.
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■■■■■■ c) Perguntas conclusivas

Durante a facilitação, podemos usar algumas perguntas para fechar mais a conversa,
buscando definir algo ou concluir. Às vezes a conversa se prolonga e sentimos uma
necessidade de objetividade - em nós mesmos ou nos outros. Nessa situação podemos usar
as perguntas conclusivas, que são um tipo de pergunta facilitadora:

● O que você precisa?


● Qual é o próximo passo?
● Como você gostaria de decidir isso?

Em alguns casos é difícil distingui-las das perguntas exploratórias, mas a regra geral é que as
conclusivas buscam concluir mais do que divergir. O contexto também vai determinar se elas
serão encaradas como exploratórias ou conclusivas. Por exemplo, imagine essas duas
situações:

Situação 1: O grupo está ouvindo Situação 2: Um participante começa a falar sobre


atentamente uma pessoa relatar um item que ele colocou na pauta. Ele fica cerca de
uma situação emocionalmente 20 minutos argumentando, explicando os porquês
carregada. Você então parafraseia a da decisão que ele tomou e como isso vai gerar um
pessoa, dizendo: ouvi que é grande benefício para a empresa. Você se sente
importante para você ter visibilidade impaciente com isso e percebe que outras pessoas
sobre o impacto que o seu trabalho também estão com expressões faciais de tédio.
tem. O que você precisa nesse Você diz: Fulano, percebi que você está há um
momento? A entonação de voz, o tempo falando sobre isso, mas ainda não deu
tipo de conversa e a conexão clareza sobre o motivo de ter falado isso. Estou me
emocional do momento dão a sentindo um pouco impaciente, e suponho que
entender que essa pergunta é outras pessoas também, talvez porque queiram
exploratória. Você tem a intenção de tratar também os seus pontos. O que você precisa?
compreender melhor aquela pessoa A mesma pergunta foi utilizada, mas com um
naquele momento. caráter muito mais claro de conclusão.

Depois de avaliar essas duas situações, fica claro que a pergunta conclusiva é bastante
dependente do contexto e da intenção. A sua forma não carrega alguma particularidade que
seja possível distingui-la prontamente das outras (pelo menos eu ainda não percebi).

Um aspecto bastante importante do uso das perguntas conclusivas é o esclarecimento da


intenção e das observações que te levaram a fazê-la. Na situação 2, se a mesma pergunta
fosse feita, mas sem aquele preâmbulo de justificativa (observei isso, me senti assim, minha
intenção é essa), ela poderia ser facilmente classificada como uma pergunta manipulativa, que
veremos mais à frente.
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■■■■■■ PERGUNTAS OBSCURAS


As perguntas obscuras são aquelas que não revelam com clareza a intenção do perguntador
ou que possuem uma forma que gera confusão. São perguntas que para nós fazem menos
sentido em um contexto de facilitação, justamente porque facilitar é revelar. Leia com calma,
mas não se culpe ao se perceber usando elas. Muitas vezes elas se apresentam como vícios
de linguagem e até caracterizam o estilo de comunicação de uma pessoa. Pode ser difícil
mudar o jeito que você pergunta, ou talvez você nem queira. O ponto: fique atento aos
possíveis efeitos adversos do uso de perguntas obscuras.

■■■■■■ a) Perguntas Retóricas

As perguntas retóricas são sugestões com um ponto de interrogação no final. Você já deve ter
ouvido elas antes:

● Você não acha que seria melhor considerar a opinião do grupo?


● Não seria mais útil decidirmos em conjunto?
● Seria útil refletir sobre o impacto que este projeto terá?

Quem faz uma pergunta retórica já conhece a resposta, portanto não é uma pergunta que
busca obter informações, mas influenciar, sugerir ou provocar o interlocutor.

Quando a intenção do perguntador é verificar se existe uma concordância, a pergunta retórica


pode se confundir com a de verificação, por exemplo:

Você não acha importante analisarmos as métricas antes?

E é aí que mora o problema das perguntas retóricas, ou mais especificamente sobre essa
forma de perguntar. Não tem como saber apenas pela forma da pergunta se a intenção do
perguntador é verificar concordância, influenciar o outro ou conhecer a perspectiva dele sobre
um assunto. A forma não ajuda. No lugar disso, transforme a pergunta retórica em uma
genuína (que pode ser de verificação ou exploratória) ou simplesmente afirme o que você
gostaria de afirmar!

● Eu acho que é importante analisarmos as métricas antes.


● Eu gostaria que você considerasse analisar as métricas antes.
● Eu acho que é importante analisarmos as métricas antes. O que você acha?
(exploratória)
● Eu entendi que você prefere analisar as métricas antes. É isso? (verificação)

O obscurecimento causado pela pergunta retórica pode ser observado na prática. Geralmente
quem escuta uma pausa alguns segundos para responder. Os defensores delas argumentam
que a pergunta "provocou" a pessoa e que ela está refletindo. Mas para mim é mais simples: a
pessoa está confusa tentando decifrar qual é a intenção do perguntador, pensando em que tipo
de resposta ele quer receber.
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■■■■■■ b) Perguntas Manipulativas

Uma outra categoria de perguntas obscuras que merece destaque é a manipulativa. Ela pode
ser facilmente confundida com uma pergunta exploratória ou conclusiva. Exemplos:

● Falo da minha dor. Alguém tenta amenizar: Mas e o que vai bem?
● Digo que o governo é terrível. Alguém tenta me estimular a fazer algo: O que podemos
fazer a respeito?
● Deixo visível minha incerteza sobre permanecer no trabalho. Alguém tenta me dissuadir:
Já ponderou direitinho o que você vai perder?

Podemos dizer que todas as perguntas são genuínas, porque de alguma forma buscam uma
informação nova. Ao mesmo tempo elas se originam em uma percepção não compartilhada ou
no desejo de mover a conversas para algum lugar, sem expressar isso. Em outras palavras,
tentam controlar unilateralmente a interação.

O nome da categoria pode deixar subentendido de que se trata de uma manipulação


consciente, mas nem sempre é o caso.

Em todos os exemplos, podemos evitar a manipulação simplesmente precedendo a pergunta


da nossa intenção ou o que nos leva a fazê-la. Ou ainda, simplesmente compartilhando nossa
opinião sem tentar escondê-la com uma pergunta.

● Quando você traz a sua dor me sinto muito frustrado de não poder fazer nada. Não sei
se estou disposto a te ouvir nesse momento.
● Ouço você falar do governo, mas ao mesmo tempo me parece que você não está
tomando nenhuma ação para mudar essa realidade. Isso me irrita.
● Fico preocupado ao ouvir que você pensa em sair. Sua presença aqui nessa empresa é
muito importante para mim e queria te sugerir considerar o que você vai perder ao sair.
Como isso é para você?

Você deve ter percebido que em todos os casos, fugir da pergunta manipulativa geralmente
implica em vulnerabilizar-se. Não é a toa que usamos elas o tempo todo. E está tudo certo,
nem sempre conseguimos nos mostrar.

■■■■■■ OUTROS TIPOS


Além das perguntas obscuras e das facilitadoras, temos outros tipos bem comuns mas que
não são tão críticas na facilitação de conversas:

Pergunta-Pedido: São aquelas que fazemos quando queremos pedir algo. Pode me passar a
faca, por favor? Você formaliza por e-mail? Mais do que uma pergunta, elas demonstram um
pedido. Ao mesmo tempo o perguntador espera algum retorno, que pode ser a própria ação ou
uma aceitação/rejeição do que é solicitado.
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Pergunta-Interjeição: Usada para expressar uma reação a algo. Mas como assim? Por que você
fez isso? Como isso é possível? É mesmo? Você está louco? O objetivo é continuar a conversa e
demonstrar interesse no que é falado.

■■■■■■ PERGUNTAS MISTAS


Depois de percorrer essa categorização, você deve ter percebido que ela ainda tem uma certa
ambiguidade. Entenda este catálogo como um mapa que pode te ajudar a navegar e
compreender os diferentes tipos de perguntas que podem aparecer em um contexto de
facilitação. Uma mesma pergunta pode levar a múltiplas classificações, além de que existem
elementos que provavelmente este modelo ignora.

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■■■■■■ COMO DESENVOLVER A ARTE DE PERGUNTAR


Conhecer os componentes das perguntas - forma, intenção e contexto - e os seus tipos -
facilitadora, obscura, outros - é só o primeiro passo para se desenvolver na arte de perguntar. É
o primeiro, mas importante. Tomar consciência sobre a forma com que interagimos e
perguntamos é o início de um processo de evolução da prática da facilitação.

Para ampliar ainda mais essa percepção, você pode fazer um exercício simples (mas difícil).
Logo após os momentos que você facilitar conversas, tente responder:

1. Que perguntas foram feitas durante essa conversa?


2. Que intenções eu tinha ao fazer cada pergunta que fiz?
3. Como essas perguntas afetaram as interações?
4. Que mudanças eu teria feito nas minhas perguntas para melhorá-las?

Às vezes a memória falha, então se for uma reunião online e gravada, aproveite esse recurso
tecnológico para revisitar a conversa e perceber melhor o que aconteceu. Especialmente para
aquelas mais difíceis.

Observar os nossos próprios pensamentos e suspender pressupostos também ajuda a


fazermos mais perguntas exploratórias e de verificação. Para conseguirmos melhor
compreender o outro, é necessário um tipo de espaço interno que me parece só ser possível
quando também conseguimos nos compreender. Olhar para si próprio é fundamental no
facilitar.

E acima de tudo, tempo, reflexão e prática vão te ajudar a refinar a sua capacidade de fazer
perguntas facilitadoras.

■■■■■■ REFERÊNCIAS
● Diálogo: comunicação e redes de convivência - David Bohm (2005)
● Comunicação não-violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e
profissionais - Marshall Rosenberg (1999)
● The Skilled Facilitator: A Comprehensive Resource for Consultants, Facilitators,
Managers, Trainers, and Coaches - Roger Schwarz
● Good leaders ask great questions - John C. Maxwell (2014)

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