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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO

SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: Arthur Brandão Albuquerque

COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II

PROFESSOR: Tutora Gisele Kohlrausch

ATIVIDADE Nº:01

POLO: Belo Horizonte – Guajajaras

LOCAL E DATA: Belo Horizonte, 20 de Abril de 2022


Atividade avaliativa 1

Criação de Indicadores
1. Introdução

Os indicadores da qualidade e desempenho são o alicerce de uma boa


gestão. A função dos indicadores é a de medir os processos para alinhá-los
com as estratégias da organização. Deste modo, os indicadores devem estar
relacionados a fatores essenciais e críticos do processo a ser avaliado, além de
alinhados com o processo do negócio.
Desta forma, diante da missão, visão e objetivo estratégico da Agência
de Turismo e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da
atividade da empresa, esse trabalho baseia em criar um indicador para cada
um dos 4 tipos de Indicadores:

 Indicador Estratégico;
 Indicador de Produtividade;
 Indicador de Qualidade e
 Indicador de Capacidade.

Para cada um dos 4 indicadores foi apresentado uma série de dados


históricos e o seu respectivo gráfico.

2. Case:

Uma Agência de Turismo tem como Missão: “Proporcionar viagens de


lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no
segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em
seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.
Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar
alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços
adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas
vezes são necessários indicadores específicos.
3. Desenvolvimento:

1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
Nome do indicador: Taxa de Conversão de Vendas

Tipo de indicador: Estratégico

Definição: Mede o percentual de negociações que foram


convertidas em vendas efetivas.
Fórmula: (Conversões no período / total de contatos) * 100
= taxa de conversão (%)

Fonte da informação: Setor de Vendas

Frequência de Medição: Mensal

Meta: 50%

Responsável: Gerente de Vendas

Série histórica para o indicador Estratégico:


Indicador: Taxa de Conversão de Vendas

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Conversõ
es no 150 260 200 220 200 180 220 190 180 210 170 180

período

Total de
500 600 500 490 470 420 480 450 460 450 395 450
contatos

Taxa de 43,33 42,55 42,86 45,83 39,13 46,67 43,04


30% 40% 44,9% 41,3% 40%
conversão % % % % % % %

Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico


2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
Nome do indicador: Receita por Vendedor

Tipo de indicador: Produtividade

Definição: Mede o valor médio de receita gerada por


vendedor.
Fórmula: Receita Total / Número Total de Vendedores

Fonte da informação: Setor Contábil

Frequência de Medição: Mensal

Meta: 50000

Responsável: Gerente de Vendas

Série histórica para o indicador de Produtividade:


Indicador: Receita por vendedor

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

26
180 312 240 264 240 216 228 216 252 204 216
Receita Total 40
000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
00

Total de Vendedores 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Receita por Vendedor 360 520 480 528 480 432 52 456 432 504 408 432
00 00 00 00 00 00 80 00 00 00 00 00
0
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade

3- Indicador de Qualidade
Informações do indicador de Qualidade:
Nome do indicador: % de Reclamações

Tipo de indicador: Qualidade

Definição: Mede o número de reclamações recebidas

Fórmula: Número de Reclamações * 100 / Número Total de Pedios

Fonte da informação: Ouvidoria

Frequência de Medição: Mensal

Meta: 5%

Responsável: Analista da Qualidade

Série histórica para o indicador de Qualidade:


Indicador: % de Reclamações

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

22
Nº Total de Pedidos 150 260 200 220 200 180 190 180 210 170 180
0
Nº de Reclamações 7 10 4 6 9 15 11 8 7 5 9 14

2,7 8,3 3,8 7,7


% de Reclamações 4,67 3,85 2 4,5 5 4,21 2,38 5,29
3 3 9 8

Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade

4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
Nome do indicador: % de Atendimentos

Tipo de indicador: Capacidade

Definição: Mede a capacidade de atendimento

Fórmula: Número Total de Horas Mensais / Número de Atendimentos *


100

Fonte da informação: Setor de Vendas

Frequência de Medição: Mensal

Meta: 50%

Responsável: Supervisor de Vendas

Série histórica para o indicador de Capacidade:


Indicador: % de Atendimentos
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

48
Nº de Atendimentos 500 600 500 490 470 420 450 460 450 395 450
0

22
Nº de Horas 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220
0

36,6 44, 46,8 52, 45, 48,8 47, 48,8 48,


% de Atendimentos 44 44 55,7
7 9 1 38 83 9 83 9 89

Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade

Conclusão

Através da presente atividade em questão, observou-se que os


indicadores (Estratégico, Produtividade, Qualidade e Capacidade) são
essenciais para se medir os processos de uma determinada empresa e alinhá-
los com as estratégias da organização. Desse modo, a partir de tais
indicadores, pode-se verificar se os processos e os resultados da empresa
estão de acordo com os objetivos estratégicos desejados pela Direção. E caso
não estejam, há indicadores e dados que apontam sobre quais pontos devem
ser retrabalhados, melhorados e corrigidos para que os objetivos sejam
atingidos.

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