Aula 01

Relações Humanas no Trabalho

DICA: prestar atenção no enunciado.

Começo: as raízes da Escola das Relações Humanas – ERH foram os estudos realizados em
Chicago, na Western Electric, denominados de pesquisas de Hawthorne;

A principal consequência das pesquisas foi mudar o foco da tarefa para o indivíduo.

Tudo começou com estudos feitos para saber os efeitos da iluminação sobre o
desempenho na produtividade, e foi percebido que o que impactava no
desempenho era uma variável interveniente, que era a flexibilidade para as
pessoas se comunicarem e relacionarem.

Com isso o foco foi mudado para o indivíduo.

Consequências: estudo sobre a função de pessoal, as questões sobre motivação e

comportamento humano, a questão da liderança, a questão da cooperação e da comunicação,
as questões sobre as equipes de trabalho e temas como participação, reconhecimento, afeto,
lealdade e muitos outros correlacionados.

O objetivo dessa escola era questionar a escola Taylorista, que focava na tarefa, e não
entendia o comportamento como algo importante, mas sim a padronização de tarefas.

DICA IMPORTANTE: o que estudar quando pedir relações humanas no trabalho?

a. Competência interpessoal: conceito de inteligência emocional;

b. Grupos de trabalho;
c. Gestão de conflitos
d. Comunicação;
e. Percepção.

COMPETÊNCIA INTERPESSOAL

IMPORTANTE: competência emocional pode ser desenvolvida

Conceito: “capacidade de lidar de forma eficaz com outras pessoas considerando as

exigências da situação e as características do grupo”. (Moscovici)

Dentro do conceito está a ideia de flexibilidade.

É a capacidade de lidar com o outro de forma flexível.

COMPETÊNCIA INTERPESSOAL X COMPETÊNCIA INTRAPESSOAL

Intrapessoal: é o relacionamento intrínseco com a própria pessoa, é uma espécie de

relacionamento com “EU”, ou seja, consigo mesmo.

Envolve o autoconhecimento.

Interpessoal: é a relação com o outro; é um processo de interação que acontece entre

duas ou mais pessoas, e, também, possui um sentido mais amplo, como sendo a arte de se dar
bem com os outros.

IMPORTANTE: para que o indivíduo tenha competência interpessoal, é pré-requisito

que tenha competência intrapessoal.

O que envolve:

1. Empatia;
2. Auto conhecimento: tem a ver com competência intrapessoal, sendo um
sinônimo;
3. Comunicação eficaz;
4. Feedback.

a. Empatia: é a habilidade de colocar-se no campo lógico de referência do outro.

No senso comum é se colocar no lugar do outro.
Aqui o indivíduo mantem a individualidade.

A empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro

como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém,
sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro.

É bom ressaltar que a empatia e simpatia são atitudes e ações

diferentes.
A base da empatia é a conexão com a outra pessoa,
enquanto o carisma é a base da simpatia.
Ser simpático com o outro é fazer o que esse
segundo indivíduo quer. Já a empatia faz o que
a outra pessoa precisa.

DICA: em provas tentam misturar os dois conceitos.

 Como desenvolver a empatia?

 Comunicação eficiente;
 Ambiente que favoreça a cooperação;
 Escuta ativa (prestar atenção);
 Gerenciamento de emoções;
 Sensibilização organizacional.

Autoconhecimento

Conceito de personalidade: pode ser conceituada como um conjunto

de particularidades de cada indivíduo. É o modo de ser e viver de cada um em seu
ambiente intrínseco.

São características intrapessoais.

OBSERVAÇÃO: personalidade é parte herança/ambiente.

A parte que é ambiente pode ser modelada.

Partes da personalidade também podem ser

modeladas.

Atributos da personalidade – segundo Robbins

1. Centro de controle (locus de controle): interno x externo.

Interno: quem tem centro interno atribui a si o sucesso ou o fracasso
de suas ações;

Externo: atribui ao outro o sucesso ou o fracasso das ações.

2. Maquiavelismo: “os fins justificam os meios” – pessoas com traços

maquiavélicos tendem a ser manipulativas.

3. Auto estima: o grau em que as pessoas gostam de si mesmas. Há

correlação entre autoestima e satisfação no trabalho.

4. Automonitoramento: capacidade que o indivíduo tem para ajustar seu

comportamento a fatores externos situacionais.

Tem a ver com flexibilidade.

5. Assunção de riscos: disposição para correr riscos.

6. Proatividade: tem a ver com iniciativa e perseverança.

PERSONALIDADE TIPO A:
PERSONALIDADE TIPO B:
 Está sempre em movimento;
 Não sofre de urgência;
 Impaciente com ritmo lento;
 Não sente necessidade de demonstrar
 Pensa e faz duas ou mais coisas ao
realização;
mesmo tempo;
 Faz as coisas por prazer e de forma
 Não suporta o ócio;
tranquila;
 Obcecado por números, datas e
 Consegue relaxar sem sentir culpa.
acúmulo.
 IMPORTANTE: Janela Johari

DESCONHECEM

ÁREA ÁREA

OCULTA DESCONHECIDA

OU SECRETA
OUTROS

ÁREA ABERTA ÁREA CEGA

RECONHECEM

RECONHEÇO DESCONHEÇO

EU

Para alguém se conhecer, é preciso entender que a pessoa possui várias facetas de
personalidade.

A ideia de Johari é aumentar a área aberta através do autoconhecimento.

O autoconhecimento é feito através de terapia e do feedback.

Feedback: é um retorno ao outro/retroação.

Existem dois tipos de feedback:

a. No processo de comunicação: é o receptor enviando retorno ao

emissor de como entendeu a mensagem.
b. Feedback como desenvolvimento interpessoal: é que vai ajudar a
aumentar a área aberta.

Feedback eficaz: é um retorno ao outro sobre aquilo que pode melhorar no

desempenho ou comportamento.

Feedback eficaz – Moscovici

Deve ser DESCRITIVO e não AVALIATIVO (descrição de

comportamento);
 Deve ser ESPECÍFICO e não GERAL;

Compatível com as necessidades de ambos. (emissor e receptor).

Dirigido para comportamentos de mudança.

Inteligência emocional

Se refere à capacidade do indivíduo de identificar e administrar referencias e

informações emocionais.

Possui cinco dimensões:

1) Autoconsciência: Capacidade de identificar os próprios sentimentos;

2) Autogerenciamento: Capacidade de administrar as próprias emoções e

impulsos;

3) Automotivação: Capacidade de persistir diante de fracassos e dificuldades;

4) Empatia: capacidade de perceber o que outras pessoas sentem;

5) Habilidades sociais: Capacidade de lidar com as emoções das outras

pessoas.
Aula 02

Comunicação

DICA: o que mais é cobrado em prova são os elementos da comunicação e os seus

canais.

Processo de comunicação: envolve os elementos da comunicação:

a. Mensagem: conteúdo a ser transmitido;

Para ser eficaz a mensagem precisa ter concisão e coerência.

b. Emissor (fonte): quem transmite a mensagem;

Na prova pode vir a palavra “codifica”, em que o emissor cria a
mensagem e quer transmiti-la para alguém.
O emissor tem responsabilidade no processo de comunicação.

c. Receptor: quem recebe a mensagem, e pode ou não pode ser o

destinatário final da mensagem;
É quem decodifica a mensagem.

d. Destinatário: é a quem se destina a mensagem.

Quando o receptor não for o destinatário, este terá a responsabilidade
de levar a mensagem para o destinatário.

e. Canal: meio por onde passa a mensagem;

A escolha do canal deve respeitar as características do destinatário.

f. Código: é o conjunto de sinais utilizados na comunicação para transmitir a

mensagem

g. Contexto: situação em que a comunicação se desenvolve;

h. Ruídos: tudo o que perturba ou distorce o processo de comunicação.

Principais barreiras na comunicação – Robbins:

Filtragem: manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de
maneira mais favorável pelo receptor.

Quanto maior o número de níveis verticais na organização, mais

oportunidades para a filtragem.
 Acontece muito na comunicação vertical ascendente.

Percepção seletiva: ocorre quando o receptor vê e escuta seletivamente, com

base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, históricos e
outras características pessoais.

Projeção de interesse e expectativa ao decodificar mensagens.

Acaba por escutar apenas o que quer ouvir.

Sobrecarga de informações: quando as informações excedem a capacidade de

processamento.

Se acontece com frequência pode gerar perda de informação e

comunicação menos eficaz.

CUIDADO: O Cebraspe gosta de confundir.

Barreira emocional: a maneira como o receptor se sente no momento que

recebe a mensagem vai impactar na maneira de interpretá-la.

Os estados emocionais mais intensos têm mais probabilidade de

impedir a comunicação mais eficaz.

Linguagem: as palavras tem significados diferentes para pessoas diferentes: a

idade, a educação, histórico cultural, são variáveis que influenciam a linguagem

Comunicação interpessoal

Comunicaç
ão

Não Oral
verbal

Escrita
 Muitos conflitos surgem nas equipes e grupos de trabalho por conta de uma
comunicação interpessoal dissonante, que é aquela que não está consonante.

Ex.: fala de um jeito, escreve de outro etc.

Comunicação organizacional: envolve várias comunicações interpessoais, que ocorre de

formas diferentes, sendo que é preciso montar uma comunicação organizacional.

Para que isso seja bem-sucedida é preciso que o clima organizacional seja favorável e
que as pessoas saibam se comunicar.

Dentro das organizações há dois tipos de canais de comunicação:

a. Formais: é aquele que flui de forma mais padronizada e controlada, em que a

organização possui um nível maior de controle.
i. Vertical ascendente: flui dos níveis mais baixos para os mais altos
da organização;
ii. Vertical descendente: flui de cima para a base;
iii. Horizontal lateral: acontece entre pessoas de mesmo nível
hierárquico;
iv. Horizontal diagonal: acontece entre pessoas de mesmo nível, mas
de setores diferentes

b. Informais: não seguem hierarquia. – CUIDADO

Rede de rumores: (rádio corredor) é aquele sistema que não é
controlado pela direção da empresa, é tida pela maioria dos
funcionários como mais confiável do que a rede formal, e é largamente
utilizada.

COMUNICAÇÃO INTRAGRUPOS – CUIDADO, POIS É BASTANTE COBRADO

1. Redes formais de comunicação em pequenos grupos e equipes: podem ser de

três tipos:
a. Cadeia: cada membro do grupo se direciona a um membro do grupo, e
outro se direciona a outro, e a troca acontece apenas entre esses
membros.
Segue rigidamente a cadeia formal de comando.

b. Roda: uma pessoa centraliza a informação, que geralmente é o chefe,

onde toda a informação passa por este, que redistribui aos outros.
Depende do líder para agir como conduto central de toda a
comunicação do grupo.

c. Todos os canais: todo mundo se comunica com todo mundo.

Comum em equipes autogerenciadas.
Aula 03

Gestão de conflitos

DICA: muita gente erra por interpretação de texto.

Questão: Conflito é bom ou ruim?

Depende da escola.

Observação: o conflito não é necessariamente negativo, mas precisa ser gerenciado.

Definição de conflito: objetivos concorrentes e interferência de uma parte nos

objetivos da outra.