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PLANO DE AULA

PROFESSOR: FULANO DE TAL

INSTITUIÇÃO: SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

COMPETÊNCIAS ESPECÍFICAS DA ÁREA:


Aprender a identificar e atender as necessidades de clientes, utilizando estratégias de
comunicação, relacionamento e operação relacionadas à profissão.

COMPONENTES CURRICULARES (BNCC):

 9º ano (BNCC). Educação profissional sem correspondência.

OBJETOS DO CONHECIMENTO: HABILIDADES:

Conduzir operações básicas de - Aprender e aprimorar técnicas


atendimento ao cliente. convergentes do atendimento presencial
(pessoal) e do atendimento à distância
Compreender o modelo ideal de (on-line, remoto, por telefone, e-mail).
atendimento e utilizar as melhores práticas,
respeitando a diversidade e o atendimento - Conhecer e distinguir as três etapas do
preferencial. atendimento: iniciar atendimento;
acolher, e satisfazer a necessidade do
Mediar conflitos em situações de trabalho. cliente.

TEMA:

Atendimento ao cliente: tipos de atendimento e gestão de conflitos em atendimento

FINALIDADE:

 Refletir criticamente sobre as ações e os processos de atendimento em uma


empresa;
 Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente;
 Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e que gerem impactos
positivos nos resultados.

CONTEÚDO:

 Atendimento presencial;
 Atendimento à distância;
 Gestão de conflitos em situação de atendimento.

DURAÇÃO:

1 aula (30 minutos)

METODOLOGIA:

A aula será dividida em duas etapas, cada um sendo realizada em 15 minutos. Na


primeira etapa deverá ser realizada uma aula expositiva, na qual o
professor/instrutor conscientizará os alunos da importância do correto atendimento,
aquele que, entende e atende os desejos do cliente/consumidor. Esse processo de
conscientização iniciará pela divulgação dos resultados da pesquisa da ASQ
(American Society Quality), que indicou que o principal motivo que levam as empresas
a perderem clientes é a insatisfação pelo atendimento que recebem (indiferença dos
atendentes), representando 65%. É interessante citar os outros dados da pesquisa
para melhorar a compreensão dos alunos da real e imediata necessidade de
aperfeiçoar as técnicas de atendimento (14% devido a reclamações não atendidas;
10% por achar mais vantajosos à concorrência; 5% por mudança de endereço, e 5%
por relações comerciais). Como podemos observar na pesquisa, cerca de 79% das
pessoas deixam de fazer negócios com uma determinada empresa devido a algum
problema ou insatisfação relacionado ao atendimento. Desta forma, podemos observar
a grande importância que o bom atendimento tem também para o sucesso de uma
empresa.

Após o período de conscientização, o professor/instrutor deverá informar que


atualmente as técnicas de atendimento contemplam duas grandes áreas de atuação:
presencial e on-line, e que embora sejam realizadas por ferramentas distintas, todas
elas exigem uma habilidade convergentes no atendimento, sendo elas:

Grupo das habilidades técnicas

- Disciplina;
(postura, gentileza, empatia, competência, sinceridade, disposição, tranquilidade)
- “Quem atende mal esquece, mas quem é mal atendido nunca volta”;
- Ofereça o que o cliente quer. Não seja inconveniente;
- Quando surgir problemas, resolva imediatamente;
- Conheça seu cliente.

Grupo das habilidades emocionais:

- Pensamento;
- Atitude;
- Sentimento.

O profissional do atendimento:

Deve atender a três expectativas do cliente: ser atendido, ser acolhido e ter sua
necessidade satisfeita.

Segunda etapa será realizada uma aula interativa, de 15 minutos, e inicialmente o


professor/instrutor apresentará o conceito de gestão de conflitos. Basicamente é
compreendida pelo conjunto de métodos e processos práticos que visam administrar
situações conflituosas. O professor/instrutor deverá apresentar estudos de caso, isto é,
apresentar situações conflituosas e interagir com os alunos para buscarem juntos as
melhores soluções, para assim, reforçar o que foi aprendido na parte teórica desta
aula.

Observação: É importante reforçar todos os conteúdos aprendidos nesta aula através


de apostilas, livros, e com atividades de questões fechadas com múltipla escolha.

RECURSOS E MATERIAIS NECESSÁRIOS:

 Computador conectado a internet;


 Câmera, fone de ouvido e microfone;
 Plataforma online de reunião, conferência.

AVALIAÇÃO:
Por meio da auto e hetero-avaliação o professor irá:

 Verificar por meio de questionário dirigido se o aluno foi capaz de reconhecer


conflitos de atendimento e propuser as melhores soluções para o caso
concreto;
 Verificar se o aluno estabeleceu diferenças nas abordagens de atendimento
presencial e on-line;
 Observar por meio de questões dialógicas se o aluno compreendeu e
desenvolveu noções de técnicas de atendimento;
 Certificar se o aluno expressou por meio de palavras o entendimento sobre a
aula em questão.

REFERÊNCIAS:

SEBRAE. Quero meu cliente de volta! Práticas que têm dado certo em farmácias.
Bahia, E-books SEBRAE.

MELO, Elimar Silva. Gestão de Marketing e Vendas. Belo Horizonte, Senac Minas
Gerais, 2005.

CARVALHO. Maytê. Persuasão: Como usar a retórica e a comunicação


persuasiva na sua vida pessoal e profissional. ed. 1º. São Paulo, Buzz, 2020.

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