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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL

Centro de Emprego e Formação Profissional do Porto

Teste de Avaliação Curso: Cuidador/a de Crianças e Jovens


Modalidade de Formação Vida Ativa
UFCD 0704 - Turismo Ambiental e Rural

Formando(a): Data: 27/04/2022

Formadora: Dalila Isabel Melo Avaliação:

Após ter lido atentamente as frases seguintes, assinale (V) se as considerar verdadeiras ou (F), caso as
considere falsas:

1- Grande parte dos problemas com os clientes, são provocados por falta de comunicação. ___

2- O auto controle e a capacidade de relacionamento são duas das características que deve ter um atendedor
profissional.___

3- Um atendedor é eficaz no desempenho da sua função quando: as primeiras necessidades e/ou problemas do
cliente foram satisfeitas, os interesses da empresa foram salvaguardados, e o cliente ficou satisfeito. ___

4- Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra. Pode não incluir uma
vertente comercial.___

5- Manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal que dá importância à pessoa. ___

6- O sorriso não é o melhor elemento para expressar cordialidade, não é necessário no primeiro contacto. ___

7- A cortesia tem uma função especial e facilita o estabelecimento de um clima favorável.___

8- A eficiência competência e brio profissional e trato, não são fatores para um atendimento de excelência. ___

9- É através da voz clara e segura que se consegue captar a atenção do interlocutor e transmitir credibilidade. ___

10- O bom senso, simpatia, educação, excelência no serviço são características do profissional de atendimento. ___

11- Do acolhimento pessoal que se deve prestar ao cliente fazem parte o sorriso franco, aberto e as boas
maneiras.___

12- A personalização do atendimento passa por tratar o cliente pelo nome. ___

13- Não devemos manter auto controlo quando o cliente fica agressivo. ___

14- Uma aparência cuidada é importante no atendimento. ___

15- A eficácia da comunicação verbal não depende unicamente do que dizemos, depende da forma como
nos expressamos e da entoação que empregamos.___
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL
Centro de Emprego e Formação Profissional do Porto

Caracterize, de acordo com a tabela cada tipo de cliente o perfil do cliente, sendo eles ( cético, pessimista, impulsivo,
indeciso, teimoso, metódico, silencioso, protelador, conflituoso).

Características de comportamento Como tratá-lo

1 Predominantemente negativo, reage com descrédito aos seus Evitar exagerar, pois perderá credibilidade
argumentos, não confia em nada. Revele os factos, sem esconder nada sobre o produto/serviço.

2 Não assertivo, tímido. Transmita segurança com explicações simples e sinceras, a fim
Parece inseguro e procura conselho antes de decidir. de conquistar a confiança dele.
Pode ter necessidade de protecção. Proporcione tranquilidade.
Falta de auto confiança.

3 È impulsivo. Seja rápido e objectivo. Saiba ouvi-lo.


Conversa rápido e muda facilmente de atitude/opinião. Responda rapidamente e acompanhe o ritmo dele.

4 Tendência para discordar. Pode mostrar se sarcástico e tentar Agir com calma e compreender o cliente
humilhá-lo. Evitar discussões (nunca discuta com ele).
Assume posições, tendo em vista a discussão destrutiva.

5 Adia a tomada de decisão, porque a mudança é difícil para Fale com clareza.
ele. Seja positivo e auto confiante.
Muito cauteloso, examina todas as alternativas antes de Realce as vantagens de um adiamento da decisão, sem que o
decidir. cliente se sinta ameaçado.
Conquiste a confiança dele.

6 È difícil conseguir-se um comportamento firme. Solicitar opiniões de forma a provocar um envolvimento no


Evidencia confiança ou personalidade do tipo desligado. diálogo.
Utilize uma abordagem mais pessoal.
Discuta assuntos irrelevantes mas de interesse para o cliente
“ quebrar o gelo”.

7 Parece saber todas as respostas. Faça o cliente sentir se importante, deve empodera-lo.
Pretende controlar a conversa. Não lhe dê ideias conclusivas, pelo contrário peça-lhe sugestões
Considera que só as suas opiniões e juízos são correctos e as e opiniões.
sugestões não são bem recebidas. Adote uma atitude tolerante.

8 Constantemente descontente. Faça perguntas com muito tato.


Represente o papel de otimista, mantendo um ar tranquilo,
diplomata e tranquilizador.
Ofereça ideias construtivas.

9 Lento a reagir, efectua mentalmente um conjunto e variáveis, Permita que o cliente estabeleça o ritmo, ajustando o seu ao
andes de se decidir. dele. Explique o que pretende com detalhe.
Pode ter necessidade de autonomia e controlo, escuta, Pratique uma escuta ativa.
questiona-se e inspecciona.

“Entender o cliente é a chave do sucesso evolutivo do atendimento”.

Bom Trabalho

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