Indicadores, Objetivos e Metas para Qualidade

INDICADORES

Os indicadores, ou Balanced Score Cards, como são conhecidos atualmente, representam de forma quantitativa,

dentro de uma organização, a evolução e o desempenho dos seus negócios, qualidade dos produtos e serviços,

participação e motivação de seus colaboradores.

A tabela a seguir mostra como os indicadores estão relacionados com todos os processos de gestão de uma

organização.

Indicadores Balanced Score Cards Relação com

Do negócio Business Performance A organização

Do sistema de gestão da qualidade Quality Performance Os clientes e fornecedores

Dos processos tecnológicos Technical Process Performance Os produtos e processos

Das equipes de trabalho Team Performance Colaboradores

A maioria dos indicadores está associada aos objetivos da qualidade. Pode-se ter mais de um indicador para um

único objetivo.

OBJETIVOS
Os objetivos da qualidade são estratificados da Política da Qualidade da organização. Eles devem traduzir como

deveremos acompanhar a evolução de um determinado processo, produto ou negócio. Todos os objetivos devem

ser medidos e quantificados através de indicadores.

METAS
Cada indicador deve ser acompanhado de uma meta, que fornecerá informação de sucesso ou fracasso na
avaliação de um determinado processo, produto ou negócio.
REPRESENTAÇÃO DOS INDICADORES

Os indicadores devem ser representados pelo seu modelo matemático, periodicidade e método de coleta, além

dos objetivos e das metas.

Os indicadores podem ser apresentados graficamente, para se ter idéia de variabilidade e tendência, que

ajudarão na pesquisa de soluções para melhoria contínua, com o intuito de atingir a meta proposta ou de definir

novas metas para aquele indicador.

A definição do método de coleta é bastante interessante quando se tem a composição de diferentes variáveis

para se obter o indicador, de maneira que se pode ter certeza de que todas essas variáveis foram contempladas

e utilizadas na obtenção do indicador.

INDICADORES TÍPICOS

Cada organização, de acordo com a sua política da qualidade e seus objetivos, deve definir os indicadores que

melhor traduzem o desempenho de seus negócios, produtos e serviços.

São exemplos de alguns indicadores típicos utilizados pelas organizações.

1. Para processos tecnológicos

PRODUTO:

Objetivos Indicadores Metas

Reduzir o índice de devolução dos Índice de devolução mensal (%)
produtos
Nº de peças devolvidas x 100 1,0 %

Nº de peças vendidas

Reduzir refugo interno Índice de refugo mensal (%) 1,5 %

Nº peças refugadas x 100

Nº peças produzidas
Reduzir retrabalho interno Índice de retrabalho mensal (%) 2,0 %

Nº peças retrabalhadas x 100

Nº peças produzidas
2. Para o sistema de gestão da qualidade

CLIENTE

Objetivos Indicadores Metas

Aumentar o índice de satisfação dos
clientes Pesquisa de Satisfação de
Clientes (anual)
Mínimo
Porcentual de avaliação ótimo + 85%
bom
Reduzir reclamação de clientes Índice de reclamação mensal Máximo 1

Nº de reclamações no mês

3. Para o negócio

EMPRESA

Objetivos Indicadores Metas

Aumentar a Produtividade Índice de produtividade mensal (R$) R$ 5.000,00
por
Faturamento x 100 funcionario

Nº médio de funcionários (mês)

Aumentar rentabilidade Máximo 70%
Índice de rentabilidade mensal (R$)

Custo do produto vendido x 100

Vendas líqüidas

Volume de Vendas mensal

Aumentar volume da vendas 7.000 peças
Comparativo entre Volume peças
produzidas e volume peças vendidas
4. Para Equipes

COLABORADORES

Objetivos Indicadores Metas

Diminuir índice de rotatividade Índice de rotatividade (%) Máximo 2,0%

Nº de colaboradores demitidos x 100

Nº de colaboradores total

Diminuir índice de absenteísmo Índice de absenteísmo (%) Máximo 1,5 %

Horas perdidas x100

Horas trabalhadas
6/10