Indice

Índice de Abreviaturas............................................................................................................... 2
Capitulo I................................................................................................................................... 3
1. INTRODUÇÃO.................................................................................................................. 3
1.1. Problematização........................................................................................................... 4
1.2. Justificativa.................................................................................................................. 5
1.3. Objectivos.................................................................................................................... 6
1.3.1. Geral......................................................................................................................... 6
1.3.2. Específicos............................................................................................................... 6
1.4. Fundamentação Teórica............................................................................................... 7
1.5. Revisão Bibliogáfica.................................................................................................... 8
1.5.1. Comunicação............................................................................................................ 8
1.5.2. Comunicação Organizacional...................................................................................8
1.5.3. Assessoria de imprensa............................................................................................. 9
1.5.4. Relações Públicas..................................................................................................... 9
1.5.5. Imagem Institucional.............................................................................................. 10
Capitulo II............................................................................................................................... 12
2. Metodologia...................................................................................................................... 12
Capitulo III.............................................................................................................................. 13
3. Proposta de Implatação do Departamento de Comunicação..............................................13
3.1. Apresentação do SERNIC Provincial de Maputo.......................................................13
3.1.1. Estrutura Orgânica.................................................................................................. 14
3.1.2. Mapeamento do Público......................................................................................... 14
3.2. Modelos de comunicação........................................................................................... 15
3.3. Filosofia..................................................................................................................... 16
3.3.1. Missão.................................................................................................................... 17
3.3.2. Visão...................................................................................................................... 17
3.3.3. Valores:.................................................................................................................. 17
3.3.4. Público-Alvo:......................................................................................................... 17
3.4. Cultura Corporativa................................................................................................... 17
3.5. Imagem Corporativa.................................................................................................. 18

1
 3.6. Ambiente Corporativa................................................................................................ 19
3.6.1. Pontos fortes........................................................................................................... 20
3.6.2. Pontos fracos.......................................................................................................... 21
3.6.3. Ameaças................................................................................................................. 21
3.6.4. Oportunidades........................................................................................................ 22
Capitulo IV.............................................................................................................................. 23
4. Apresentação, análise de dados e resultados......................................................................23
4.1. A Imagem do SERNIC-MP.......................................................................................23
4.2. Missão, Visão e outros Valores Filosóficos...............................................................23
4.3. A Essência e Actividades no SERNIC-MP................................................................24
4.4. Como Melhorar a Imagem do SERNIC-MP..............................................................24
4.5. Fluxo de Informações no SERNIC-MP......................................................................24
4.6. Instrumentos de Comunicação do SERNIC-MP........................................................25
4.7. Instrumentos de Reclamações e Sugestões no SERNIC-MP...................................25
4.8. O SERNIC-MP organiza Conferência de Imprensa................................................25
4.9. Auscultação sobre a Criação do DC no SERNIC-MP................................................25
Capitulo V............................................................................................................................... 27
5. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA DE CRIAÇÃO DO DC..........................................27
5.1. Organograma do DC no SERNIC-MP.......................................................................27
5.2. Recursos Humanos.................................................................................................... 28
5.3. Função do Departamento de Comunicação................................................................29
5.3.1. Repartição de Relações Públicas e Cooperação......................................................30
5.3.2. Repartição de Assessoria de Imprensa....................................................................31
5.3.3. Repartição de Imprensa.......................................................................................... 31
5.3.4. Secção de Imagem.................................................................................................. 32
5.3.5. Secção de Eventos e Protocolo...............................................................................32
5.4. Material Necessário para DC no SERNIC-MP...........................................................32
5.4.1. Proposta do Orçamento para Montagem e funcionamento do DC no SERNIC-MP33
CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................................... 37
Bibliografia.............................................................................................................................. 39

2
Índice de Abreviaturas

SERNIC- Serviço Nacional de invistigação Criminal

DC – Departamento de Comunicação

PRM- Polícia da República de Moçambique

PM- Província de Maputo

MP- Maputo Província

RPs- Relações Públicas

JJ- Jornalismo

3
Capitulo I

1. INTRODUÇÃO

O mundo globalizado exige a cada dia acções dinâmicas e efectivas rumo a conquistas de
objectivos e obtenção de resultados que possam satisfazer exigências sociais e ao mesmo tempo
garantir o desenvolvimento humano e tecnológico.

Este projecto, apresenta uma proposta de implantação de um Departamento de Comunicação (DC)

para o Serviço Nacional de Investigação Criminal (SERNIC) na Província de Maputo, cujo
objectivo é de contribuir e melhorar a construção da sua identidade, sua imagem bem como no
funcionamento sobre tudo no relacionamento com o público interno e externo.

De acordo com os dados dos entrevistado, o SERNIC na Província do Maputo é muito difícil ser
reconhecido se não é só pelas viaturas, que ostentam uma estampagem da Emblema, embora que
detêm uma postura diante do atendimento de ocorrências, mas sem a proximidade com o cidadão,
que séria através de programas sociais, como forma de encontrar soluções para os problemas de
segurança pública dos quais é responsável.

O primeiro capítulo traz uma noção introdutório sobre a comunicação nos aspectos institucionais,
social, crises de comunicação e resume o papel da SERNIC junto à sociedade. Nos capítulos
subsequentes são abrangido conceitos, histórico das assessorias de comunicação, chegando às
expectativas de funcionamento de uma assessoria de comunicação até ao que se espera de um
assessor e de um jornalista.

Por fim, o projecto descreve a estrutura do departamento, equipamento, instrumentos, recursos

humanos e financeiros, estratégias e vantagens a serem obtidas pelo SERNIC Provincial do
Maputo

4
 1.1. Problematização

O SERNIC na Província do Maputo, assim como todos os órgãos responsáveis pela segurança
pública na província ou por áreas fundamentais, como saúde e educação sofrem com a divulgação
de notícias negativas sobre a corporação.

As organizações buscam incansavelmente a credibilidade diante de seus públicos. A transparência

de suas acções e a publicidade de seus actos é considerado quando ocorre a veiculação dessas
actividades pelos meios de comunicação de massa, principalmente televisão e jornal. Assim, a
media ao tratar as informações das instituições gera ambiguidade, pois um dia elogia e no outro
critica ferozmente, instalando uma crise na porta da organização, surgindo desse conflito de
opiniões a dificuldade da organização em se relacionar com a imprensa.

As acções com a imprensa ou com os órgãos de comunicação social podem ser facilitado se a
organização tiver uma ligação e uma estrutura interna vocacionada para a comunicação. Magaia
(2013, pág. 25). Neste âmbito é pertinente a criação do Departamento de Comunicação (DC) no
SERNIC da Província de Maputo de modo a facilitar na planificação, pesquisa, administração e
gerenciamento da comunicação com os devidos públicos, convista a construção de uma identidade
corporativa e de um conceito institucional positivo junto à opinião pública e à sociedade em geral,
e não só, mas também para interagir e coordenar as actividades com o Departamento de Relações
Públicas a nível da Direcção Geral.

1.2. Justificativa

A proposta do presente projecto Experimental para implantação do Departamento de Comunicação

(DC) no SERNIC da Província do Maputo insere-se no facto da Direcção Provincial não dispor de
um sector específico que gere a administração da comunicação de forma estratégica, apesar da
existência de um Departamento de Relações Públicas a nível Geral do SERNIC, que se mostra
incapaz de administrar a comunicação só por si sem uma ligação e apoio da base, que são as
Direcções Provinciais.

Com este projecto, o SERNIC vai permitir a construção de uma imagem positiva, investindo em
acções proactivas para evitar crises, emergências e incidentes, que caso aconteçam, consiga
revertê-los em benefícios para a corporação, através da transparência e esclarecimento de

5
providências tomadas em acontecimentos que envolvem seus integrantes e são de interesse
público.

A implantação de um DC no SERNIC provincial de Maputo tem grandes desafios na solidificação

do conhecimento e que para o caso concreto, a presente proposta tem o proposito de cntribuir para
o densevolvimento social e na construção de uma imagem.

A disponibilidade e o acesso de informação torna-se ineficiente devido a natureza do Serviço e da

ausência do DC e que pode entrar em colisão com a Lei nº 34/2014, de 31 de Dezembro, que versa
sobre o direito a informação.

Uma das preocupações para o melhor desenvolvimento da criação de um Gabinete de

Comunicação ou um Departamento de Assessoria de Comunicação para além dos termos técnicos
e materiais que pode vir a tornar instituição mais visível são as estratégias de comunicação,
embora a realidade ainda não condiz com a necessidade, pois o SERNIC Provincial precisa de
investir em comunicação (programas, campanhas, projectos, parcerias com órgãos de publicidade,
marketing e propaganda) e em especialização de pessoal (cursos, palestras, estágios direcionados),
como forma de prevenir situações críticas e atender à demanda interna e externa por informações.

A presente proposta é da estrema importância dado que vai dar resposta a uma realidade prática do
funcionamento de uma Assessoria de Comunicação, servindo de fonte de consulta. Pois o assessor
tem acesso directo com o Diretor e que participe com alguma intimidade dos bastidores da
empresa, desde decisões de mudança até problemas estruturais e conjunturais; por outro lado, o
projecto servirá de instrumento de consulta e inspiração para comunidade estudantil
principalmente aos Estudantes de Jornalismo na escola Superior de Jornalismo, dos que pretendem
elaborar um projecto Experimental para conclusão do fim do curso por um lado.

1.3. Objectivos
1.3.1. Geral

 Desenhar o Projecto de implantação de um Departamento de Comunicação no SERNIC

provincial de Maputo.

6
 1.3.2. Específicos

 Construir uma identidade e a imagem da corporação, de forma positiva;

 Propiciar à sociedade condições de conhecer os trabalhos desenvolvidos pelo Serviço Nacional
de Investigação Criminal na Província do Maputo, estreitando relacionamentos com a
comunidade;
 Criar mecanismos de valorização das actividades exercidas pelo Serviço Nacional de
Investigação Criminal na Província do Maputo;
 Ampliar as parcerias e a visibilidade da corporação dentro do contexto da segurança pública;
Agilizar o processo de tomada de decisões nas respostas e na transmissão de informações,
usando a transparência;
 Adotar medidas no intuito de antecipar-se ao surgimento de situações indesejáveis (crises,
acidentes e incidentes).

1.4. Fundamentação Teórica

Nesta etapa, é importante situar o executivo no contexto da comunicação, de uma visão de todos,
de amostrar quais os critérios na produção de notícias, quais os públicos de interesse, quem são os
actores na produção midiática, quais são as metodologias e qual a estrutura necessária para se
fazer a comunicação. É preciso incutir que a relação com a mídia está num contexto mais amplo.

Segundo Duarte (2003 pág. 162) “(...) três preocupações são permanentes no modo como as
organizações encaram o relacionamento com a imprensa”, sendo elas:

1) Os efeitos da mídia na modelagem da imagem (agenda setting);

2) Os motivos da mídia excluir uns e valorizar outros assuntos (valores notícia); e
3) A forma como o público-alvo ou clientes estratégicos são atingidos pela mídia (opinião
pública).

Neste contexto é com esta iniciativa que no SERNIC Provincial de Maputo e as coberturas
jornalística poderam ter efeitos positivos e factores decisivo para uma imagem favorável da
Instituição, pois o DC irá trabalhar os princípios éticos, consciente da importância e papel da
imprensa como educadora e formadora da opinião pública.

7
 1.5. Revisão Bibliogáfica
1.5.1. Comunicação

O conceito de comunicação vem do latim communicare, que significa tornar comum, compartilhar,
trocar opiniões, associar, conferenciar, etc. O acto de comunicar implica em trocar mensagens, que
por sua vez envolve emissão e recebimento de informações.

Segundo Lúcia Santaellla (2001, pág. 20), com a comunicação, podemos convencer, persuadir,
influenciar, despertar interesses e sentimentos, e ainda provocar expectativas. Dentro de uma
organização, a comunicação bem utilizada pode estabelecer relações pacíficas, homogeneização e
integração de ideias.

Torquato (1991, pág.162) cita que, a comunicação é uma ferramenta importante de eficácia e
produtividade pois, mesmo não querendo estamos emitindo mensagens para outro. O silêncio
diante de uma situação é uma comunicação. Outra característica da comunicação é sua
irreversibilidade; uma vez que, quando comunicamos algo não é possível voltar atrás. E ainda, a
comunicação não se repete. Mesmo que se diga a mesma coisa, utilizando o mesmo espaço e
palavras, ela não será nova pela segunda vez, pois emissores e receptores mudam a todo instante e
carregam as mudanças sofridas que influenciam na forma de comunicar bem como na forma de
compreender o que foi dito.

1.5.2. Comunicação Organizacional

A comunicação nas organizações esta relacionada aos aspectos interpessoais, organizacionais e

sociais, bem como aos processos, pessoais, mensagens e significados. Neste sentido, para Kunsch
(2003), comunicação nas organizações trata-se de um processo relacional entre indivíduos,
departamentos, unidades.

Ao analisar profundamente os aspectos relacionados com a comunicação do dia-a-dia nas

organizações, internamente e externamente, percebemos que elas sofrem interferências e
condicionamentos variados, de uma complexidade difícil até de ser diagnosticada, dado o volume
de diferentes tipos de comunicação existentes que atuam em distintos contextos sociais. Kunsch
(2003, pág. 72).

8
Para Deetz (2010, pág. 84), a comunicação organizacional é, um elemento incontornável nas
actividades organizacionais, na qual se verificaa transmissão de significados e informações, bem
como os efeitos diferentes da mensagem. Na sua visão, a comunicação é visto como um processo
prioritário pelo qual as organizações crescem e evoluem com a mesma postura e imagem.

Apartir dos conceitos de autores supra, ficou evidente que o SERNIC Provincial de Maputo,
necessita de uma comunicação organizacional e que busque dessa ferramenta a confiança do seu
Público.

1.5.3. Assessoria de imprensa

A assessoria de imprensa é a ferramenta mais importante das relações públicas, na opinião de

vários autores de referência. Para Cascais (2001, pág. 27) é uma actividades que administra as
informações jornalísticas da organização, buscando atender os interesses internos e externos da
organização junto da imprensa, ou seja, promover integração e interação da instituição com os
meios de comunicação. Uma ação da empresa para ser notícia tem de apresentar relevância para a
sociedade, pois só assim os jornalistas terão interesse em publicar.

Para Moçambique, a assessoria de imprensa é considerada uma das principais frentes de atuação
no mercado da comunicação empresarial, da mesma forma que a área de eventos pode ser vista
como uma das principais portas para outros serviços no campo da comunicação. Ela é uma das
ferramentas essenciais nas mediações das organizações com o grande público, atravez da opinião
pública, via média (impressa, eletrônica e internet). Seu processo e sua aplicação se dão por meio
de estratégias. Magaia (2013, pág. 35)

1.5.4. Relações Públicas

A assessoria de imprensa afigura-se, como o “coração das relações públicas, no sentido em que é
uma atividade que, basicamente, “ajuda as organizações e o público a adaptarem-se um ao outro”.
Coombs & Holladay (2007, pág.2)

Segundo Kunsch (1986, pág. 51) a área de RPs passa a ser uma ferramenta importante para
estabelecer e conduzir toda uma política de comunicação institucional. Segundo ela, este
profissional pode direcionar e orientar o processo comunicacional dentro da empresa por ter uma

9
visão macro. O trabalho do profissional de relações públicas visa promover o diálogo real e
desenvolver um clima de boa vontade junto aos públicos interno e externo, em relação aos
assessorados, produtos, serviços, filosofia e, ainda integrando a empresa na sociedade.

Mediante os conceitos acima sitados, pode se entender das RPs como sendo procedimentos
administrativo, sistematicamente estruturado que visam manter, promover, orientar e estimular a
formação dos públicos com o objectivo de tornar possivel a coexistência de interesse visado

1.5.5. Imagem Institucional

A imagem de uma organização é o seu maior patrimônio. Ela é a percepção que seus diferentes
públicos têm sobre seus produtos e serviços. Os cuidados com a imagem e a identidade são
determinantes para a criação ou manutenção de uma boa reputação de qualquer organização. Para
Argenti (2011, pág. 64), “imagem é a empresa vista pelos olhos de seu público. Uma organização
pode ter diferentes imagens perante diferentes públicos”. Nesta mesma linha de pensamento,
Bueno (2009, pág.199) considera que “uma organização não tem apenas uma imagem, mas
imagens, em função das leituras que distintos públicos de interesse fazem dela”. Bueno (2009, pág.
200) completa seu raciocínio afirmando que “as imagens (...) de uma organização são perceções
que estão na cabeça dos públicos ou das pessoas individualmente, formadas pelo contacto direto ou
indireto com ela”.

Nas palavras de Rabaça e Barbosa (2002, pág.377), a imagem é um conceito ou conjunto de

opiniões subjectivas de um indivíduo, do público ou de um grupo social, a respeito de uma
organização, empresa, produto, marca, instituição, personalidade etc.

A imagem pode ser avaliada mediante técnicas de pesquisa e eventualmente modificada ou

reforçada por técnicas e campanhas de relações públicas, marketing e propaganda.

Para Halliday (2001, pág. 58) a imagem é uma coisa que se constrói e não pertence à instituição,
mas é produto da imaginação consciente ou inconsciente de quem pensa sobre ela. Quem constrói
a imagem da Polícia é o indivíduo, como pessoa, como parte de um grupo; mesmo que não
corresponda à verdade, ela é o produto de um composto de factos e interpretações, influenciados
por uma série de factores emocionais, econômicos e sociais.

10
A imagem representa o que está na cabeça do público a respeito do comportamento institucional
das organizações e dos seus integrantes. Duarte (2003, pág. 170)

Evidencia-se com isso que, para mudar a imagem que a Polícia possui é necessário fortalecer em
princípio os valores existentes na instituição para que o público interno saiba transmitir o que é
positivo ou negativo, pois a sociedade critica a imagem da organização como um todo e não a
atitude e o comportamento de seus integrantes. Portanto, essa imagem é construída passo a passo,
ao longo do tempo. E será positiva através da acção cidadã, pela excelência da prestação da
actividade em fim, pelo respeito às pessoas que dela fazem parte, aos cidadãos, pelo caráter
inovador de seus serviços, pela sua postura ética e transparente, levando à credibilidade e ao
reconhecimento por parte da sociedade.

As imagens são passíveis tanto de solidificação como de modificação. As acções da instituição são
os elementos que contribuem para solidificar ou modificar a imagem que os outros possuem a seu
respeito. Com a aprovação do Governo da resolução sobre Cibersegurança numa prespectiva da
convenção da União Africana, aprovada em 2014, a Polícia de investigação criminal em moçambique
torne-se numa parceira e também responsável pelas acções e garantias aos países signatários em
casos de crimes cibernéticos.

Independente do tamanho da nossa Instituição é importante que nossos Superiores reconheçam a

importância de criar e manter uma imagem forte, e que os demais integrantes também estejam a
par disso. A credibilidade, transparência e a confiança nas acções da Policia de Investigação
Criminal com foco na reputação da imagem organizacional a ser construída a longo prazo, a
franqueza e a vontade de dar a todos os agentes o direito de saber, contribui bastante com a boa
construção da imagem.

11
Capitulo II

2. Metodologia

Segundo Demo, a Metodologia é como um estudo de método para se buscar determinado

conhecimento. Demo (2001, pág. 19) diz que Metodologia “ (...) é uma preocupação instrumental.
Trata das formas de se fazer ciência. Cuida dos procedimentos, das ferramentas e dos caminhos”.

Para uma abordagem eficiente do presente trabalho, fez-se uma análise profunda da pesquisa
documental e bibliográfica. Sendo que a primeira foi feita dentro do próprio SERNIC e em livros
versando sobre a história da Corporação. A segunda abrangeu vasto conteúdo, desde o surgimento
das Assessorias de Imprensa vinculadas às Relações Públicas até à Comunicação Integrada entre as
áreas de RPs, Publicidade, Marketing e Assessoria de Imprensa. Livros e artigos sobre as formas
de manter um bom relacionamento. A média e a comunicação organizacional também foram
fontes de pesquisa.

a). Pesquisa Bibliográfica e definida como sendo uma coleta de material disponível e já
existente, o qual pode ser selecionadoatravés de livros, revistas e documentos diversos. (Bastos,
2009, pág. 51). Esta pesquisa é feita a partir do levantamento de referências teóricas já analisadas,
e publicadas por meios escritos e eletrônicos como o livro, artigos científicos, páginas de web
site,etc. Para o presente trabalho, esta pesquisa oucupou-se em identificar e entender as teorias que
melhor se enquadram na proposta de criação de um DC e de como pode funcionar.

b ). Pesquisa Documental, segue os mesmos caminhos da pesquisa bibliográfica, não sendo fácil
por vezes distingui-las. Ela recorre a fontes mais diversificadas e dispersas, sem tratamentos
analíticos, tais como relatórios, documentos oficiais, cartas, fotografias, filmes, etc.

O desenvolvimento do trabalho foi conflituoso e ao mesmo tempo esclarecedor, porque através dos
documentos analisados verificou-se a falta de atualização e da compatibilidade do que está escrito
com a realidade, confirmando que há uma centralização de atividades isso devido à falta de
legislação específica para implementação de um DC. Marlene Magaia (2013, pág. 35) afirma que
num olhar atento ao que acontece em Moçambique, observa-se que nas Instituições estatais a
assessoria de imprensa não este institucionalizado nos estatutos orgânicos dos Ministérios e
Governos Provinciais, não obstante a mesma estar presente no dia-a-dia das mesmas instituições.
12
Capitulo III

3. Proposta de Implatação do Departamento de Comunicação

No SERNIC provincial de Maputo não existir um Sector de comunicação e nem um profissional

que deveria administrar e gerir o serviço de comunicação bem como gerir informações e as
relações sociais a nível interno e externo da instituição, tem em cada uma das brigadas um agente
responsável pelo repasse de informações à Direcção, que são os denominados chefes das Brigadas,
este que de certa forma, deveria trabalhar com Jornalismo, Marketing, Mídias e Redes Sociais que
visam a construir uma imagem positiva da instituição perante os públicos interno e externo, pois
este é um forte auxilio e subsidia a Direcção Provincial assim como para anível central.

A imagem de uma instituição é construído a partir de informações que a comunidade recebe a seu
respeito. "Sem uma comunicação eficiente, a imagem será difusa ou ruim, pois será formada com
base em informações incompletas ou incorretas, em presunções e boatos". Valente e Nori (1990,
pág. 65)

A proposta do DC para o SERNIC Provincial do Maputo, tem por objectivo adequar a realidade
prática do funcionamento de Comunicação, servindo de fonte de consulta. Pois o Jornalista tem
acesso direto com alguma intimidade dos Dirigentes, bastidores, desde decisões de mudança até
problemas estruturais e conjunturais. Duarte (2003, pág. 189)

Com a aprovação desta proposta, a Instituição passará a ter um instrumentos de divulgação,

orientações de tratamento com a imprensa e formas de actuação nos diversos tipos de medias, pois
vai ter um Departamento de Comunicação que sirva de parâmetro para instituição como um todo,
bem como para as brigadas, secções e os Destacamentos.

3.1. Apresentação do SERNIC Provincial de Maputo

O Serviço Nacional de Investigação Criminal (SERNIC) da Província do Maputo é uma instituição

Pública, de natureza paramilitar; localizado no Município da Matola, Sedeado na Matola-Lingamo,
Avenida União-Africana, Próximo da Zorba, criado em Julho de 2016 em substituição da Polícia
de Investigação Criminal - PIC).

13
Segundo o artigo 3 da lei número 2/2017 que versa sobre a natureza do SERNIC, diz que estes
Serviços auxiliam na administração da justiça. Uma vez dotado de autonomia administrativa
técnico e táctica sem prejuízo da tutela exercida pelo Ministro que superintende a área da ordem
segurança e tranquilidade pública, em matéria que não afecta a sua autonomia. O SERNIC
subordina-se ao ministro do Interior e é tutelado pelo primeiro-ministro. A Direcção desta
instituição de investigação do crime cumpre um mandato de cinco anos, sendo o director-geral
proposto pelo ministro do Interior, com o parecer da Procuradoria-Geral da República, sendo que
ao primeiro-ministro cabe o papel de indicar e empossar.

3.1.1. Estrutura Orgânica

O SERNIC na Província do Maputo encontra-se estruturado conforme o regulado na Secção 1 do

artigo 22 da Lei 2/2017, de seguinte forma:

a) Direcções;
b) Departamentos;
c) Gabinetes;
d) Repartições;
e) Direcções Distritais1;
f) Serviços auxiliares2.

3.1.2. Mapeamento do Público

Sabe-se que não existe apenas um tipo de público, mas sim diversos públicos que as relações
públicas dirigem suas mensagens. Cada público com suas características peculiares e distintas e
por isso, o profissional precisa ter em mente que, o modo de interação com um, não
necessariamente será o mesmo com outro e que a compreensão da mensagem transmitida não será
a mesma para todos os públicos. Nesta prespectiva, Andrade diz:

1- Brigadas

2- O SERNIC na Província do Maputo, também goza de auxílio dos serviços responsáveis pela medicina legal, arquivo, identificação civil e registo
criminal)

14
 O que realmente existe são diferentes públicos que devem ser
isolados e tratados por processos diferentes, não só quanto a
sondagens de opinião, como para a veiculação de
informações, efetivação de trabalho educativo ou quanto ao
atendimento geral. Andrade (1994, pág. 25)

Por essa razão, é primordial o mapeamento de públicos no SERNIC da Província do Maputo.

Dirigir as mensagens específicas para cada público, de forma adequada para cada grupo e de
acordo com objectivos de cada mensagem. Quando se segue plano de comunicação baseado no
correto mapeamento dos distintos públicos, o trabalho de relações públicas tem chance maior de
obter os resultados.

Assim sendo, o público do SERNIC na Província do Maputo pode ser mapeado de seguinte modo:

a) Público Interno: constituído pelos membros efectivos e temporários, civis que prestam serviço
nas Brigadas.
b) Público externo: formado pela impressa, a comunidade, Parceiros, instituições de
Administração de Justiça e do Governo.
c) Publico Misto: composto por membros efetivos e temporários, civis que prestam serviço nas
Brigadas e da impressa, a comunidade, Parceiros, instituições de Administração de Justiça bem
como do Governo.

3.2. Modelos de comunicação

Segundo Rego e Cunha (2007); o modelo de comunicação para o SERNIC provincial “sería
influenciado pela estrutura da organização, pois, é uma estrutura que revela os caminhos através
dos quais a informação flui na organização, diz-nos quem deve comunicar com quem. Estes
modelos são quatro: descendente, ascendente, horizontal e diagonal” (pág. 354-399).

a) Comunicação Descendente: a informação flui dos níveis hierárquicos superiores para os

inferiores, ou seja, dos superiores para os subordinados. As formas usuais deste tipo de
comunicação são as instruções de trabalho, diretrizes, repreensões e elogios, palestras de
divulgação, procedimentos, avisos, informações, manuais, publicações da corporação. (pág.
402)
15
b) Comunicação Ascendente: a informação flui dos subordinados para os superiores
hierárquicos. Este tipo de comunicação é menos frequente que a descendente. Consubstancia-
se em pedidos de esclarecimento, relatórios, caixas de sugestões, queixas, propostas,
solicitações ou até mesmo petições. A comunicação ascendente pode ser sujeita a maiores
distorções, pois os subordinados podem inibir-se de expor informação negativa que os
prejudique (pág. 24).
c) Comunicação Horizontal ou Lateral: a informação flui entre membros do mesmo nível
hierárquico. Este tipo de comunicação apresenta três funções principais: a coordenação do
trabalho; a partilha de informações; e a resolução de problemas interdepartamentais.
d) Comunicação Diagonal: a informação flui entre um Director Provincial e o resto dos
membros da corporação de outros grupos de trabalho. Rego e Cunha (2007, pág. 28) defende
que “um chefe do Departamento, que necessita de dados acerca de um caso ou um facto, pode
solicitar telefonicamente as informações directamente a um agente operativo, em vez de fazê-lo
através do chefe desse departamento”. O seu objectivo principal é facilitar o fluxo de
comunicação entre vários especialistas funcionais em diferentes níveis de gestão.

3.3. Filosofia

O SERNIC assim como outros serviços da PRM, usam mesmos princípios filosoficos do Comando
Geral, desde a missão, visão e outros e é certo que quanto a missão e valores podiam ser mesmos
para todo sistema da PRM mas a visão devia ser diferente na medida em que a tipologia e as
características diferem de um do outro; no caso do SERNIC que é a instituição em estudo, o seu
diferencial é a componete politica funcional.

Assim sendo o SERNIC, um serviço de segurança público de natureza paramilitar que

constitucionalmente tem a missão de prevenir a criminalidade e auxiliar na administração da
Justiça (Decreto Lei nº 2/2017 artigo 3 e 8) deve ter funcionários comprometidos com a função que
lhes couber, buscando as virtudes da honestidade, flexibilidade, capacidade e preparo técnico e
psicológico para lidar com todos os tipos de pessoas. A preocupação com os crimes de natureza
pessoais, patrimoniais, comuns, informáticos, contra Estado, falsidades, financiamento,
Branqueamentos, tráficos, entre outras, também devem ser qualidades presentes nos membros da
SERNIC a qualidade no atendimento ao cliente, que para ela são os próprios cidadãos.

16
 3.3.1. Missão

 Cuidar das estratégias de relacionamento do SERNIC com osveículos de comunicação;

3.3.2. Visão

 Um SERNIC Provincial mais visivel e cada vez mais proximo do cidadão.

3.3.3. Valores:

 Respeito pela Constituição, pela Lei e ás demais normas vigentes;

 Respeito pelos Direitos Humanos;
 Imparcialidade, honestidade, flexibilidade;
 Disciplina e trabalho em equipa.

3.3.4. Público-Alvo:

Membros da SERNIC; PRM, Cidadãos; Comunidade; Imprensa; Autoridades; Associações;

Segmentos Organizados; Empresas; e todos aqueles que fazem parte da sociedade.

3.4. Cultura Corporativa

A cultura corporativa é um conjunto de características que definem a actividade fim de uma

Corporação. Trata-se de atitudes dos funcionários, normas (políticas e procedimentos), ritos e
rituais de acordo com Chivenato (2003, pág. 31). A cultura corporativa está ligada às
características encontradas na sociedade circundante, mas também possui algumas características,
tais como um sistema de hierarquia, que são únicos. Ele pode ser negativo, neutro ou positivo.
Apesar de algumas instituições retratarem a cultura corporativa como estática, na maioria dos
casos, ela muda com o decorrer do tempo.

No caso do SERNIC, a cultura corporativa está em franca mudança, seja pela exigência de um
nível académico superior para seus quadros, seja pelo perfil profissiográfico desses neófitos que
muitas vezes usam a gloriosa como trampolim para outros cargos, seja por fim em razão da perda
da identidade corporativa. A atitude das pessoas dentro de uma Instituição é talvez o elemento

17
mais fundamental da cultura corporativa. Todos têm que se sentir no mesmo plano quando o
assunto é a missão, a visão e os valores institucionais.

Há necessidade da definição de padrões em termos de políticas e procedimentos que definem

como o SERNIC irá operar. Isto inclui cada Brigada. Seções ou funções diferentes se relacionam
entre si no processo de prestação da atividade fim, a linha de comunicação estabelecida entre a
administração e a operacionalidade, e as regras que regem as condutas consideradas aceitáveis.
Geralmente inclui alguns ritos ou rituais. Exemplos são dispensas do serviço, nomeação de um
agente destaque operacionais, etc. Estes ritos proporcionam aos integrantes da Corporação algum
sentimento de identidade coletiva. Eles não são sempre uma parte da política formal, mas tornam-
se rotina devido à aceitação geral.

3.5. Imagem Corporativa

Para Halliday (2001, p. 58) a imagem é uma coisa que se constrói e não pertence à instituição, mas
é produto da imaginação consciente ou inconsciente de quem pensa sobre ela. Quem constrói a
imagem da Policia é o indivíduo, como pessoa, como parte de um grupo; mesmo que não
corresponda à verdade, ela é o produto de um composto de fatos e interpretações, influenciado por
uma série de fatores emocionais, econômicos e sociais.

A imagem representa o que está na cabeça do público a respeito do comportamento institucional

das organizações e dos seus integrantes, qual é a imagem pública, interna, comercial e financeira
que passa pela mente dos públicos e da opinião pública sobre as mesmas organizações. Duarte
(2003, pág. 170).

Evidencia-se com isso que, para mudar a imagem que a Polícia possui necessário fortalecer em
princípio os valores existentes na instituição para que o público interno saiba transmitir o que é
positivo, pois a sociedade critica a imagem da organização como um todo e não a atitude e o
comportamento de seus integrantes em si. Portanto, essa imagem é construída passo a passo, ao
longo do tempo. E será positiva através da acção cidadã, pela excelência da prestação da atividade
em fim, pelo respeito às pessoas que dela fazem parte, aos cidadãos, pelo caráter inovador de seus
serviços, pela sua postura ética e transparente, levando à credibilidade e ao reconhecimento por
parte da sociedade.
18
As imagens são passíveis tanto de solidificação como de modificação. As ações da instituição são
os elementos que contribuem para solidificar ou modificar a imagem que os outros possuem a seu
respeito. Com a aprovação do Governo da resolução sobre Cibersegurança a nua prespectiva da
convenção da União Africana sobre a Cibersegurança, aprovada em 2014, a Policia de investigação
criminal em moçambique torne-se numa parceira e também responsável pelas ações e garantias aos
países signatários em casos de crimes cibernéticos.

Para Duarte (2003, pág. 171), a percepção da imagem corporativa pode ser resultante de efeitos de
razões diversas, ou seja: “ (...) percepções, induções e deduções, projeções, experiências,
sensações, emoções e vivências dos indivíduos, que de um modo ou outro – direta ou
indiretamente – são associadas entre si (o que gera o significado da imagem) e com a empresa, que
é seu elemento indutor e catalisador”.

Se o SERNIC ignorar a sua imagem pode encontrar uma variedade de problemas. No caso da
Polícia de investigação criminal falta desenvolver e conservar relações positivas, não podendo se
limitar unicamente a interagir com os cidadãos, mas também a interação permanente com o
público interno, médias, em especial a internet, embora este estar mais ligado directamente com
outros órgãos como o Ministério da Justiça, Assuntos Constitucionais e Religiosos, o Centro de
Formação Jurídica e Judiciária, o Tribunal Supremo, a Procuradoria-Geral da República e o
Gabinete de Informação Financeira de Moçambique.

Independente do tamanho da nossa Instituição é importante que nossos Superiores reconheçam a

importância de criar e manter uma imagem forte, e que os demais integrantes também estejam a
par disso. A credibilidade, transparência e a confiança nas ações da Policia de Investigação
Criminal com foco na reputação da imagem organizacional a ser construída a longo prazo, a
franqueza e a vontade de dar a todos os agentes o direito de saber, contribui bastante com a boa
construção da imagem.

3.6. Ambiente Corporativa

Para um ambiente eficiente e eficaz, o SERNIC na Província do Maputo, precisa de investir na

criação de um DC, ferramenta de informação, viável no gerenciamento de notícias e ocorrências
locais, além de ser um canal aberto para críticas e sugestões, o que facilitará o contacto direto de
19
agentes com vários segmentos da corporação, estreitando relacionamentos e ajudando no
gerenciamento de “crises”.

Do ponto de vista da comunicação alguns acontecimentos ou notícias podem ser tão impactantes a
ponto de desgastar o ambiente na organização e transformar-se em crise. Lopes (2000, pág. 67)
assegura que “qualquer coisa negativa que escape ao controle da empresa e ganhe visibilidade”
tem potencial para detonar uma crise. Para Mitroff (2000, pág. 33), uma crise é algo que “não pode
ser completamente contido dentro das paredes de uma organização”. Dependendo da dimensão,
uma matéria explosiva pode desencadear um processo desgastante de divulgação e exposição, que
acaba por comprometer os negócios e realmente ameaçar estruturas corporativas sólidas e
tradicionais.

Os especialistas em administração de crise são unânimes quando dizem que nenhuma empresa está
totalmente preparada para as adversidades, mas que todos podem constituir mecanismos para
amenizá-las e ser capaz de estabelecer diretrizes para esses momentos. Damante (1999, pág. 18).

Geralmente, as crises internas estão ligadas às acções isoladas de funcionários e de atividades

ligadas ao público interno, enquanto as externas estão ligadas à ambiente da empresa. Exemplos de
crises internas: falta de ajudas de custos, salários magros; viagens para se trabalhar extra
remunerado, cujo valor pecuniário só vai para a conta do agente meses depois da realização do
serviço entre outros que só refletem no ambiente externo.

3.6.1. Pontos fortes

Duarte (2003) afirma que perante um Departamento de Comunicação esperamos o seguinte:

 Uma leitura de conjuntura dos jornais, nos níveis que forem necessários à empresa, dando a
seus dirigentes uma ideia dos cenários político, econômico e social, procurando antecipar
tendências e acontecimentos que venham afetar a vida da empresa;
 A criação, implementação e desenvolvimentos dos produtos jornalísticos que forem
considerados estratégicos e necessários á consecução dos objetivos da política de comunicação
da empresa (jornais, houseorgans, revistas, faxnews, site etc.);

20
 Divulgação aos públicos e por meio das médias julgadas pertinentes dos produtos gerados pela
assessoria;
 Cobertura de eventos ligados à Instituição;
 Organização de entrevistas coletivas;
 Relacionamento reativo com o SERNIC Provincial e nacional, respondendo a suas demandas
com a presteza necessária, considerando que a imprensa diária trabalha com deadlines
apertados e precisa ser atendida com rapidez;
 Relacionamento proactivo com a imprensa, oferecendo informações sobre a empresa julgadas
pertinentes e de caráter de informação e utilidade públicas;
 Organizar encontros entre os dirigentes da Instituição e editores e repórteres dos veículos e
editoriais relevantes, que sejam relacionados com a natureza social, econômica e política da
instituição, para que haja troca de informações, transformando-a em referência técnica e padrão
de relacionamento com o mercado.

3.6.2. Pontos fracos

 Falta de soluções ou sugestões para as questões atinentes à sua área de atribuições;

 Ineficiência da comunicação para levar informações apropriadas aos diversos públicos com
que o SERNIC se relaciona, ou seja, toda a sociedade;
 Sem estratégias para estabelecer canais que possibilitem o acesso direto da população,
público-alvo dos serviços do SERNIC, aos centros decisórios, de informação e de serviços da
Corporação;
 Falta de acompanhamentos de sugestões, reclamações e opiniões formuladas pela
sociedade, até a sua resolução.

3.6.3. Ameaças

As ameaças estão dentro das expectativas das pessoas e podem ser considerados normais: uma
ameaça, o anúncio de uma demissão, a morte de um agente, ou seja, são situações que forçam a
enfrentar suas próprias vulnerabilidades e mortalidade, ou oprimem a potencialidade de habilidade
de lidar com diversas situações. Um incidente crítico mesmo acontecendo várias vezes é
inesperado, rompendo seu sentido de controlo e opinião de como o mundo trabalha.
21
Uma vez que um departamento dá conta de um incidente crítico, mais rápido será capaz de tratar e,
de maneira realista, trabalhar com a melhor informação disponível no momento. Muitas vezes uma
ocorrência tida como normal não terá o final esperado, pois um mau atendimento por parte dos
agentes pode mudar os rumos e o desfecho de um acontecimento, o que pode complicar a situação
se vier a causar descontentamento e revolta por parte de algumas pessoas da comunidade,
denúncias, processos administrativos ou medidas punitivas, ou seja, um simples incidente se
transformará em uma crise e sua gestão superará a capacidade da organização e se converterá em
um problema difícil de resolver. “ (...): por maiores que sejam os acidentes ou incidentes, pior
ainda pode ser a maneira como são conduzidos” Rosa (2004, pág. 19).

Para manter um incidente estável permanecendo nessa categoria e não a ultrapassando, o essencial
é dar uma resposta clara e completa. Se houve erro deve-se admiti-lo e informar as medidas para
solucioná-lo, demonstrar transparência durante o processo, disponibilizando e submetendo seu
acompanhamento pelo Ministério Público, por exemplo.

3.6.4. Oportunidades

 Manter-se informado sobre as notícias divulgadas nos veículos de comunicação;

 Ter visão de mundo e capacidade crítica para manter uma conversa inteligente na Corporação;
 Ter uma boa transparência nas relações com a imprensa.
 Conhecimentostécnicos na administração de conflitos;
 Ter uma ligação permanente com os acontecimentos nacionais e internacionais;
 Eficiência e rapidez no retorno das informações solicitadas;
 Banco de Dados com resumos das informações básicas da instituição e dos temas a serem
divulgados.

22
Capitulo IV

4. Apresentação, análise de dados e resultados

Os dados e resultados que se seguem compreendem dois momentos consoante o tipo de amostra e
de metodologia aplicado. Dados de 30 (trinta) agentes colhidos mediante uma entrevista; em
seguida dados de 25 (vinte e cinco) visitantes recolhido na base de um questionário fechado e por
fim dados de 10 (dez) arguidos e de igual número de seus familiares que também foram obtidos
mediante um questionário fechado.

Várias questões foram colocadas para cada tipo de amostra com objectivo de efectuar e conhecer o
Diagnostico do SERNIC na Província do Maputo, mas os dados que de seguida se apresentam
estão agrupados de acordo com os que mais se adequam ao projecto de execução

4.1. A Imagem do SERNIC-MP

Os entrevistados e os inqueridos sobre a imagem, antes de conhecer a realidade da instituição

foram unânimes ao dizer que a imagem era difícil de ser esclarecido aliado ao antiga designação
(PIC) que para alem de ser apenas órgão de investigação Criminal era vistos como uma instituição
de busca e aliado a vários factos de relação criminal em alguns agentes da corporação.

O segundo momento depois do contacto com a realidade do SERNIC-MP, um fenómeno

interessante se verificou, de todos os abordados disseram que a imagem da instituição não é
negativa de acordo com a percepção anterior, construída na óptica dos conhecimentos que a
sociedade no geral veicula, disseram que mudou, embora não tão significativamente, o que revela
que com a criação de um DC no SERNIC-MP e com o auxílio de profissionais de comunicação a
imagem institucional pode melhorar cada vez mais e tornar-se positiva e favorável a instituição.

4.2. Missão, Visão e outros Valores Filosóficos

Segundo a pesquisa realizada os indicadores mostram claramente que a maior parte dos
colaboradores, assim os visitantes não conhecem com precisão a missão, somente cingem na busca
de casos de furto, burlas entre outros. Quanto a visão e outros princípios filosóficos nada foi
avançado. Portanto, é pertinente e fundamental que a organização socialize seus colaboradores

23
dentro do ambiente de trabalho, optando pela motivação, que faça o indivíduo se integrar de forma
mais rápida à cultura organizacional onde está inserido. Isso faz com que ele aprenda de forma
clara as práticas e filosóficas da instituição. Esse processo contribui para o que o funcionário se
sinta parte importante para o crescimento da organização, podendo proporcionar melhoria na
qualidade dos serviços e dos produtos. Chiavenato (2001, pág.172).

4.3. A Essência e Actividades no SERNIC-MP

Os colaboradores e a sociedade não tem informações relativas a missão, essência e das actividades
realizadas no SERNIC-MP devido a fraca disseminação, a instituição não divulga os seus valores
filosóficos e as actividades que são exercidas. Dos poucos que sabem principalmente a sociedade
foi através das visitas que efectuam na instituição.

4.4. Como Melhorar a Imagem do SERNIC-MP

Na óptica dos entrevistados e dos inqueridos o SERNIC-MP devia divulgar a sua essência, sua
filosofia, as actividades que vão da busca, receção e emissão de informação para o Ministério da
Público e da Justiça, só assim, a instituição estaria a construir uma nova imagem e positiva no seio
da comunidade.

4.5. Fluxo de Informações no SERNIC-MP

Quanto a circulação das informações os colaboradores disseram que a informação circula com
maior dificuldade (deficit), principalmente aquela que beneficia os colaboradores pouco ou quase
não circula, muita das vezes são surpreendidos com a realização dos programas e que não há
coordenação e partilha de informações entre departamentos. A prejudicial e a inerente às
orientações das actividades circula com maior rapidez.

É importante que gestores do SERNIC-MP disponibilizem informações com maior flexibilidade e

no tempo hábil para o consumo interno de modo a atingir os colaboradores e mantê-los
informados, sobre a essência, os objectivos, as metas, os planos preconizados no âmbito das
políticas da instituição.

24
 4.6. Instrumentos de Comunicação do SERNIC-MP

Os entrevistados foram unânime ao arrolaram instrumentos de comunicação administrativa tais

como: relatórios, circulares, ordens de serviços, matrizes, avisos, participações, requerimentos,
requisições, termo de entregas e instrumentos de relações públicas como o é o caso de palestras e
reuniões

4.7. Instrumentos de Reclamações e Sugestões no SERNIC-MP

A maior parte dos abordados não sabem se existe um livro de reclamação e, se bem que existe não
se encontra num lugar estratégico. Existiam linhas verdes para o público externo denunciar as
irregularidades, mas no momento da pesquisa ninguém sabia ao certo se funcionavam e qual é o
sector que gere. Estes instrumentos são fundamentais porque ajudam a colher sensibilidade e a
opinião pública sobre a instituição.

4.8. O SERNIC-MP organiza Conferência de Imprensa

Os entrevistados não sabem ao certo, mais nunca ouviram falar na história do SERNIC-MP se em
algum momento já se organizou uma conferência de imprensa ou mesmo comunicado de imprensa.
O que revela que não é prioridade da instituição estabelecer relacionamento com a imprensa e nem
a divulgação dos seus feitos para o consumo do público.

4.9. Auscultação sobre a Criação do DC no SERNIC-MP

De todos entrevistados e inqueridos foram unânime que de facto é pertinente que a instituição
tenha um sector que ajude no tratamento e difusão da comunicação.

A maior parte dos colaboradores não conhecem de forma mais precisa e profunda a Missão, Visão
e outros Princípios Filosóficos da instituição, o que não é positivo para o alcance dos objectivos de
uma instituição. O SERNIC-MP tem que trabalhar arduamente neste aspecto e difundir os valores
institucionais.

Segundo Wey (1986, pág. 12), o trabalho de comunicação deve começar pelo público interno, para
que ele possa formar uma imagem positiva da organização e difundi-la. Assim, quando a maior

25
parte dos entrevistados e dos inquiridos afirmarem que a imagem do SERNIC-MP é receção e
emissão de informação mas antes era negativa e tende a melhorar.

26
Capitulo V

5. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA DE CRIAÇÃO DO DC

O DC no SERNIC-MP é um sector que visa administrar e gerir a comunicação na instituição com

devidos públicos, com vista à construção de uma identidade corporativa e de um conceito
institucional positivo junto à opinião pública e à sociedade em geral.

O DC no SERNIC-MP tem um estatuto provincial e subordina-se a Direcção do SERNIC-MP.

Este departamento será constituído por quatro repartições de acordo com o organograma abaixo.

5.1. Organograma do DC no SERNIC-MP

Abaixo ilustra se uma estrutura organizacional de um Departamento de Assessoria de

Comunicação Social possível de ser criado conforme organograma da SERNIC:

Departamento
de
Comunicação
     

Repartição
  Secções:
Relação Repartiçãoo
Repartição 1. Imagem
Públicas e de Assessoria
de Imprensa 2. Eventos
Cooperação de Imprensa
e Protocolo

Fonte: Adaptado pelo autor

Esta figura mostra uma estrutura orgânica como o Departamento de Assessoria de comunicação
pode se estruturar na SERNIC Provincial de Maputo bem como ser gerenciado a nível da Direcção
de forma a constituir e funcionar de forma ineficiente. Sendo assim a hierarquia exigida para
ocupação de cada função está previamente determinada, como em qualquer órgão, seja ele privado
ou público.

Fazendo um paralelo entre as redações de todos os veículos de comunicação e o SERNIC,

podemos constatar que há uma hierarquia por ser respeitada. Nas redações de média impressa ou

27
eletrônica o poder de mando tem início nas editorias e termina nos estagiários, passando pelos
críticos e chefes da redação. Cada veículo possui um tempo específico para fechamento e envio do
material de imprensa que deve ser efetuado tendo em vista estes prazos, que são informados pelas
próprias redações. Na SERNIC de forma diferente e eficiente, pode se exigir prazos, e estes devem
se adequar ao tempo da instituição e de outros órgãos como a imprensa, sendo que a hierarquia
começa no Director Geral, desce para os Chefe dos Departamento até atingir inspetores e mais
membros.

Na administração moderna, que caminha no sentido da gestão do conhecimento, compartilhar

informações é fundamental, assim como é vital trabalhar em equipa; isto significa que o
desempenho do chefe é medido também pela sua excelência em comunicação e pela capacidade
em mobilizar talentos. Bueno (2003, pág. 24).

5.2. Recursos Humanos

O DC no SERNIC-MP necessita de 09 (nove) colaboradores com o seguinte perfil: 01 (um)

técnicos superiores NI formado em Jornalismo, 01 (um) técnicos superiores NI formados em
Relações Públicas, 01 (um) Licenciados em Direito, 01 (um) licenciado em História política com
especialidade em gestão pública ou Relações Internacionais e ou Sociologia das organizações, 0l
(um) licenciado em Filosofia e Desenvolvimento Institucional com especialidade em comunicação
estratégica, 01 (um) licenciado em Jornalismo com inclinação para Jornalismo institucional, 03
(três) técnicos médios 01 (um) em cada área: Jornalismo, Marketing, Secretariado ou Relações
Públicas. A Junção destas áreas de formação reflecte o tipo de comunicação proposta que é
integrada no âmbito da comunicação organizacional e visa alcançar de maneira eficaz os
objectivos da instituição.

O DC no SERNIC-MP será dirigido por um técnico superior formado em Jornalismo ou em

Relações Pública e as repartições sob alçada dos técnicos superiores de acordo com a nomeação.
Em casos de ausência do chefe do departamento será representado pelo chefe de repartição de
Assessoria de imprensa.

28
 5.3. Função do Departamento de Comunicação

 À Assessoria de Comunicação compete efetuar a divulgação, junto aos órgãos da imprensa, das
informações oriundas da Corporação e que possam ser de interesse do público interno e
externo;
 O DC deve estar à frente de todas as atividades que se relacionem ao seu âmbito de atuação e
visem valorizar a imagem do SERNIC perante a sociedade.
 Planear e viabilizar os contactos entre as áreas administrativas e operacionais da Corporação e
os profissionais da imprensa, prestando a todos, serviços de apoio como colecta de dados,
subsídios, preparação de textos e de clipping, prestação de informações adicionais
eventualmente solicitadas pelos entrevistadores e entrevistados contendo informações
necessárias para a elaboração de respostas.
 Decidir, organizar e promover junto a sectores da imprensa, eventos isolados como jantares,
ciclos de palestras, seminários, simpósios ou outros meios de promoção das atividades da
instituição, objectivando a divulgação de factos, programas e projetos relevantes para a
Corporação e para seu público.
 Manter os integrantes da Corporação sempre informados dos assuntos internos e externos de
interesse da corporação, valendo-se, para tal, do eficiente e racional emprego dos meios de
comunicação internos, como o site, cartilhas com orientações, notas de comunicação e
diretrizes;
 Prover a Direcção e setores estratégicos da instituição de informações publicadas nos meio
jornalísticos, alertando e esclarecendo sobre informações passíveis de se tornarem crises;
 Programar, coordenar e executar os actos solenes da Corporação, maioritariamente daqueles
em que estão previstas as presenças da Directora Provincial do SERNIC e outras autoridades.
 Recepcionar visitantes, convidados e autoridades que visitarem o SERNIC, procurando sempre
mostrar as características da Corporação e os destaques Provinciais;
 Desenvolver, dentro da Corporação, programas culturais, artísticos, esportivos, e sociais,
dentre outros, sempre incentivando a valorização do elemento humano e buscando a integração
com a comunidade e com outros órgãos.
 Participar de todas as discussões referentes a definições de estratégias de comunicação da
Organização e das definições de planos institucionais e corporativos.

29
 5.3.1. Repartição de Relações Públicas e Cooperação

As Relações Públicas e Cooperação compete administrar as informações jornalísticas da

Instituição, de forma a compatibilizar positivamente os interesses internos (Corporação) e os
externos (Imprensa) de responsabilidade do setor. Bueno (2003, pág. 124) considera que uma
empresa cidadã não tem outra alternativa: deve privilegiar o interesse público. Jorge Duarte
completa o raciocínio:

Tornar público via imprensa, o trabalho da instituição, tem como finalidade uma prestação de
contas à sociedade, para que ela possa avaliar o que está sendo feito e verificar se está de acordo
com seus interesses e necessidades, tornando-se assim uma aliada da organização e, portanto,
comprometida com sua manutenção. Duarte (2003, pág. 149).

Portanto, as Relações Públicas e Cooperação devem pautar-se na credibilidade e transparência das

acções, tais como:

 Apresentar soluções ou sugestões para as questões atinentes à sua área de atribuições;

 Integrar toda a comunicação e levar informações apropriadas aos diversos públicos com que o
SERNIC se relaciona, ou seja, toda a sociedade;
 Planear, organizar, e distribuir as notícias, corrigindo se for preciso qualquer informação
veiculada;
 Redigir e distribuir material de divulgação (press-releases) para a imprensa em geral, com
informações de eventos, resultados operacionais e outros assuntos de interesse geral da
comunidade;
 Convocar a imprensa diante de ocorrências de vulto;
 Estabelecer canais que possibilitem o acesso directo da população, público-alvo dos serviços
do SERNIC, aos centros decisórios, de informação e de serviços da Corporação;
 Buscar com precisão os dados operacionais e administrativos estabelecidos dentro da proposta
de divulgação de informações para o público interno e externo;
 Subsidiar o porta-voz da instituição com informações sobre os assuntos a serem tratados com a
imprensa;
 Manter contato permanente com a imprensa, objectivando antecipar-se às possíveis crises;

30
 Atentar-se para as inovações tecnológicas, buscando trazê-las para o seu emprego racional e
eficiente dentro do SERNIC;
 Participar de reuniões ou encontros sobre temas de interesse coletivo, em que, prevista a
participação do SERNIC, haja potenciais oportunidades de se promover a marca do SERNIC
na Província do Maputo, elaborando, em seguida, as estratégias para a consecução de tal
objectivo;
 Acompanhar as sugestões, reclamações e opiniões formuladas pela sociedade, até a sua
resolução.

5.3.2. Repartição de Assessoria de Imprensa

 Esclarecer a forma correcta de os diferentes setores do SERNIC-MP transmitirem informações

e fazerem contactos com a imprensa.
 A monitoração e avaliação de assessoria das actividades de diferentes setores do SERNIC-MP;
 Gerir as estratégias da criação do Plano de Assessoria de comunicação.
 Gerir actividades da secção de Imagem bem como de Eventos e Protocolo.

5.3.3. Repartição de Imprensa

 Produzir notícias e difundi-las, privilegiar actos e acções que promovem a imagem do

SERNIC-MP;
 Tomar atenção nas informações e opiniões veiculadas pelos órgãos de comunicação social,
analisá-las e produzir contraditórios e ou esclarecimento se for necessário (direito a resposta,
previsto na Lei 18/91, Capitulo 5, artigo 33 “ lei de imprensa”);
 Trabalhar na Garantia da conceção e disponibilidade de um boletim informativo interno;
 Criar, gerir página eletrónica do SERNIC-MP;
 Promover o acesso dos à informação ao Público interno e externo;
 Promover elaboração de planos estratégicos de media;
 Refletir a diversidade de ideias e correntes de opinião de modo a promover a imagem da
instituição
 Produzir Comunicados de Imprensa e a respectiva distribuição aos órgãos de comunicação;

31
 Organizar Conferências de Imprensa e proporcionar assistência da Direcção do SERNIC-MP
sempre que for necessário o contacto com os órgãos de comunicação social;
 Credenciar jornalistas e os respectivos órgãos de comunicação social para a cobertura dos
eventos realizados pelo SERNIC-MP.
 Monitorar e avaliar as actividades das suas respectivas secções (Imagem, Eventos e Protocolo)

5.3.4. Secção de Imagem

 Elaborar o plano de Assessoria de Comunicação da instituição e da respectiva Direcção;

 Garantir a formação dos balcões e administrar o atendimento público;
 Planificar as formações, capacitações e treinamento dos colaboradores em material de
promoção da instituição.
 Monitorar e avaliação da assessoria e as actividades do sector;

5.3.5. Secção de Eventos e Protocolo

 Elaboração de documento-base para a conceção e organização de diversos eventos;

 Assegurar a organização dos eventos e a respectiva cobertura interna e externa em casos de
necessidade;
 Monitorar a comunicação e Responsáveis de comunicação e marketing; Preparação e
organização de diversos eventos tais como: Programas e Cerimoniais.
 Reuniões, e outras sessões, Almoços e Jantares oficiais, Viagens de trabalho. Graduações;
Cerimoniais Fúnebres em coordenação com o Departamento de Reinserção Social e outros
sectores afins;
 Produção de convites e distribuição, Receções, assistência protocolar no local e no local de
evento;  
 Relações externas, monitorar avaliação da assessoria e das actividades do sector.

5.4. Material Necessário para DC no SERNIC-MP

O DC no SERNIC-MP funcionará numa sala aberta para melhor facultar e flexibilidade de

interação do trabalho conjunto da equipa na medida em que o departamento optará pela
comunicação integrada e as actividades serão desencadeadas em sincronia.
32
 5.4.1. Proposta do Orçamento para Montagem e funcionamento do DC no SERNIC-MP

Tabela nº 1: Proposta dos Salário de acordo com a tabela salarial da PRM.

Nº de Salário Salário
Colaboradores Especialização Cargo
quadros mensal Anual
1 Técnico Superior N1 Jornalismo C/DC 30,247.00 362,964.00
Relações
1 Técnico Superior N1 Públicas 23,930.00 287,160.00
RAI
1 Técnico Superior N1 Direito 21,420.00 257,040.00
1 Técnico Superior N1 História política 19,752.00 237,024.00
1 Técnico Superior N1 23,930.00 287,160.00
Jornalismo RI
1 Técnico médio N3 13,832.00 165,984.00
Filosofia e
1 Técnico Superior N1 Desenvolvimento 23,930.00 287,160.00
Institucional
REP
1 Técnico medio N3 Secretariado 13,832.00 165,984.00
Relações
1 Técnico Superior N1 Públicas 23,930.00 287,160.00
1 Técnico medio N3 Marketing RRPC 13,832.00 165,984.00
Total 208,635.00 2,503,620.00

Fonte: Quadros Salariais da Polícia da República de Moçambique de 2017.

Bens Duradouros

33
Tabela nº 2: Proposta de Equipamento

Qt. Descrição Preço Unitário Total

8 Secretaria 1400x800mm com painel frontal 14,450.00 115,600.00
4 Painel separador entre secretarias 800x460 mm 5,835.00 23,340.00
4 Painel separador 1400x460mm entre secretarias 6,930.00 27,720.00
8 Blocos rodados de 3 gravatas 15,015.00 120,120.00
1 Cadeira com rodas e com braços costa alta 9,935.00 9,935.00
1 Secretaria 1600x800mm com painel frontal 15,130.00 15,130.00
1 Canto curvo de 90˚x800x800mm 7,565.00 7,565.00
1 Secretaria 800x800mm com painel frontal 11,725.00 11,725.00
1 Blocos rodados de 3 gravatas 15,025.00 15,025.00
1 Cadeira com rodas e com braços semi pele 24,645.00 24,645.00
4 Armário medio com portas batentes madeira 30,230.00 120,920.00
1 Cadeira TECNIC em barra 3 lugares tecido 27,950.00 27,950.00
Sub. Total 519,675.00
IVA (17%) 88,345.00
Total 608,020.00

Fonte: Tabela adaptado pelo autor de acordo com as cotações

Bens Duradouros

34
Tabela nº 3: Proposta de Equipamento

Qt. Descrição Preço Unitário Total

2 DESKTOP HP I5 4GB/500 49,500.00 99,000.00
3 DESKTOP HP I5 2GB/500 45,000.00 90,000.00
1 PRINTER HP 1025 LASER 22,000.00 22,000.00
5 UPS SOROTEC 650VA 3,500.00 24,500.00
3 CAMERA SONY H70 18,000.00 54,000.00
1 ROTEADOR WIRELESS 420 MBPS TL-WR840N V2 26,000.00 26,000.00
1 TV LED SAMSUNG 42P B520/B561 23,000.00 23,000.00
3 TV LED SAMSUNG 32P B520/B562 19,000.00 57,000.00
4 DESCODIFICADOR DSTV 9,000.00 36,000.00
1 SUPORTE TV SKILL TECH SH 42P 3,000.00 3,000.00
3 SUPORTE TV SKILL TECH SH 32P 2,500.00 7,500.00
1 HOME THEATRE SAMSUNG E655 55,000.00 55,000.00
2 PROJECTOR ACER X113 40,000.00 80,000.00
3 PAPEL A4 ROTATRIM 1,800.00 5,400.00
5 MICROFONE ROCKS.SP 3,500.00 17,500.00
3 TRIPE MC-03 4,500.00 13,500.00
Sub. Total 613,400.00
IVA (17%) 104,278.00
Total 717,678.00

Fonte: Tabela adaptado pelo autor de acordo com as cotações

Bens Duradouros

35
Tabela nº 4: Proposta de Equipamento

Qt. Descrição Preço Unitário Total

4 Pasta de arquivo 185.00 740.00
1 Furador 295.00 295.00
3 Agrafador 250.00 750.00
1 Caixa de esferográfica Bic 560.00 560.00
1 Livro de protocolo 700.00 700.00
5 Flash 32GB 1,000.00 5,000.00
2 Roll-Up (7 metros) 13,500.00 27,000.00
1 Banner (3 metros) 17,000.00 17,000.00
5 Agendas 800.00 4,000.00
10 Bloco de nota 120.00 1,200.00
Sub. Total 52,045.00
IVA (17%) 8,846.00
Total 60,891.00

Fonte: Tabela adaptado pelo autor de acordo com as cotações

Orçamento Total

Tabela nº 5

Tabelas Valor
1 Salários 2,503,620.00
2 Mobiliários 608,020.00
3 Equipamento de Escritório 717,678.00
4 Bens Duradouras 60,891.00
Somatório Total 3,890,209.00

Fonte: adaptado pelo autor

36
CONSIDERAÇÕES FINAIS

Através do estudo, da avaliação e da presença no quotidiano do SERNIC, constata-se que as crises

que atingem a coorporação fazem parte do quotidiano, e administrar, gerenciar e controlar esses
momentos críticos são funções da Assessoria de Comunicação, que também é responsável por
garantir a credibilidade da instituição diante da opinião pública e ao mesmo tempo acalmar o
público interno. Pois, quem constrói a imagem e a identidade do SERNIC é o indivíduo agente do
SERNIC, como pessoa, como parte de um grupo, como parte de um público específico da
organização.

O SERNIC Provincial do Maputo, para além de ser um serviço de segurança público de natureza
paramilitar que constitucionalmente tem por função no domínio de prevenção da criminalidade e
auxiliar na administração da Justiça é também uma instituição social, onde predominam encontros
de pessoas de classes, de género e de etnias diferentes e que pode, de certa forma, conter uma
possibilidade de existir conflito de compreensão e de harmonia; numa visão que consiste na
padronização das condutas de todos os integrantes da instituição no que se refere ao atendimento,
buscando a qualidade e excelência no desempenho das funções, uniformizando os discursos nos
diversos escalões e hierarquias, atingindo assim a credibilidade e preservação de um a imagem da
instituição em meio dos diferentes públicos, principalmente em momentos de crises que envolvem
integrantes da Corporação.

Os objectivos da presnte proposta, consistem em construir uma identidade e boa imagem da

corporação, de forma positiva; Propiciar à sociedade condições de conhecer os trabalhos
desenvolvidos pela SERNIC, estreitando relacionamentos com a comunidade; Criar mecanismos
de valorização das actividades exercidos pelo SERNIC; ampliar a visibilidade da Corporação
dentro do contexto da segurança pública; Agilizar o processo de tomada de decisões nas respostas
e na transmissão de informações, usando a transparência; Adotar medidas no intuito de antecipar-
se ao surgimento de situações indesejáveis.

Qual é a missão? Cuida das estratégias de relacionamento do SERNIC Provincial do Maputo com
os veículos de comunicação, a fim de que a sociedade e o público interno fiquem
permanentemente informados sobre as acções realizadas pela coorporação, bem como estabelecer

37
a política de comando a ser adotada no que tange ao planeamento, da organização e ao controle da
divulgação das actividades e serviços executados pelo SERNIC na média.

38
Bibliografia

SANTAELLLA, Lúcia. Comunicação e Pesquisa: Projecto para Mestrado e Doutorado; 1ᵃ Edição,

São Paulo, 2001.

TORQUATO, Gaudêncio. Cultura, poder, comunicação e imagem: fundamentos da nova empresa.

São Paulo, SP: Pioneira, 1991.

KUNSCH, Margarida Maria Krohling; Planejamento de relações públicas na comunicação

integrada; 2ᵃ Edição;São Paulo,2003.

--------------------Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. São Paulo, 1986.

DEETZ, Stanley; Comunicação organizacional: fundamentos e desafios; São Caetano, 2010.

CASCAIS Fernando, Dicionário de Jornalismo, As palavras dos médios; Lisboa, 2001.

COOMBS, W.T., & HOLLADAY, S.J., It’s not just pr: Public relations in society. Oxford:
Blackwell Pub. 2007 -

DEMO, Pedro; Educar pela pesquisa; 6 ᵃ Edição; Campinas, 2003.

MAGAIA, Marlene; Assessoria de Imprensa, ferramentas (essenciais) para as cerimónias oficiais;

Portugal; 2013.

ARGENTI, Paul A. BARNES, Courtney M. Sobrevivendo na selva da Internet: como fazer uma
comunicação poderosa na Web e proteger a reputação de sua empresa; São Paulo;2011.

BUENO, Wilson da Costa; Comunicação empresarial: políticas e estratégias; São Paulo; 2009.

-------------------------------; Comunicação Empresarial: teoria e pesquisa; São Paulo; 2003.

RABAÇA, Carlos Alberto; BARBOSA, Gustavo G. Dicionário de Comunicação; São Paulo; 2002.

HALLIDAY, Teresa Lúcia; A construção da Imagem Empresarial, Quem Fala? Quem ouve?
Brasília, 2001.

39
DUARTE, Jorge; Assessoria de imprensa e relacionamento com a média: teoria e técnica. 2 a
edição; São Paulo; 2003.

DEMO, Pedro. Pesquisa: princípio científico e educativo. 8a edição. São Paulo: Cortez, 2001.

ANDRADE, Cândido Teobaldo de Souza. Curso de Relações Públicas: relações com os diferentes
públicos; 5a edição; São Paulo; 1994.

REGO, A. e CUNHA, M. X. Manual de comportamento organizacional. Lisboa 2005.

VALENTE, Célia e NORI, Walter; Portas abertas a experiência da Rhodia: novos caminhos da
comunicação social na empresa moderna; São Paulo; 1990.

LOPES, Marilene; Quem tem medo de ser Notícia?Da informação à notícia - a média formando ou
"deformando" uma imagem; São Paulo; 2000.

MITROFF, Ian; Managing Crisis before they happen; New York; 2000.

DAMANTE, Nara; Boa comunicação interna é vantagem competitive, Comunicação empresarial;

São Paulo; 1999.

ROSA, S. G. M.; O Poder do Pós-Venda. 2a Edição; Porto Alegre; 2004.

CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração. 6 a edição. Revisada e Atualizada.

Editora Elsevier, 2001.

Wey, Habe; Processos de Relações Publicas; São Paulo; 1986.

DIÓGENS, Eliseu; Metodologia e Epistemologia na Produção Cientifica, Génese e Resultados,

2aEdição, Maceió; 2005.

BASTOS, Rogério Lustosa; Ciências humanas e complexidades, Projetos, métodos e técnicas de

pesquisa. O caos, a nova ciência; 2a edição; Rio de Janeiro; 2009.

40
 Questionário para trabalho do fim do curso

Leia atentamente o questionário e responda marcando um (x) nas quesões que se seguem, no caso
de uma pergunta ter mais de uma opção assinale o necessário, caso uma das questões que não lhe
diz respeito pide deixar em branco.

Sexo M____ F____

Grau de instrução: Básico____, Médio____, Bacharelato____, Licenciatura____, Tempo de

Serviço___,

Sector afecto: Direcção____, Administrativo____, Escola____, Turno____, Oficinas____

1. Conhece a missão do SERNIC na integra? Sim___, Não___, Parcialmente___

2. Conhece a visão e outros valores do SERNIC? Sim___, Não___, Parcialmente___
3. Caso conheça viu a onde? Nos Instrumentos legais____, no rolete ____, ouviu falar____
4. Conhece a história do SERNIC? Sim___, não___, um pouco___
5. Qual é a imagem? Regular____, boa____, excelente____, não tem ideia____
6. A sociedade conhece a missão e as actividades que são desenvolvidas no SERNIC?
sim___, Não___, Parcialmente___
7. Como pode contribuir para melhorar a imagem do SERNIC? Prestando assistencia
qualificada____, com o trabalho que realiza____, divulgando as suas actividades____
8. A comunicação circula com flexibilidade? Sim____, não____, com dificuldade____
9. Sente si parte integrante do SERNIC? Sim____, não____
10. Sente si motivado em ser um elemento ou membro do SERNIC? Sim____, não____
11. O seu emprego oferece segurança? Sim____, não____
12. Quais os meios que o SERNIC para divulgar suas informações? Boca-a boca____,
Panfletos___, Reuniões___, Palestras____, Documentos administrativo____
13. No SERNIC, existe um meio destinado a susgestões e reclamações? Sim____, não____
14. O SERNIC promove reuniões com frequência? Mensalmente____, Trimestral___,
anualmente___, Sempre que necessário___,
15. Participa nas reuniões? Sim____, não____, por vezes____

41
16. Por que não participa nas Reuniões? Não é convidado____, Por ser novo___, Outros
motivos___
17. Opinas nas reuniões? Sim____, não____, porque não opina__________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
___
18. Qual é o meio que usa para manifestar a sua opinião? Caixa de sugesões___, Boca-a
boca____, Reuniões___, nao manifesta____
19. Qual é o grau de satisfação com a direcção e Adiministração? Melhor____, Bom___, Muito
bom____, mau____, Mediocre____
20. Qual é o relacionamento com os colegas do trabalho? Melhor____, Bom___, Muito
bom____, mau____, Mediocre____
21. Cite três pontos positivos do SERNIC:__________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
22. Cita três pontos negativos do SERNIC:__________________________________________
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
23. Pode se identificar nas comuinidades e servir de um veículo de comunicação e explicar a
sociedade a essência do SERNIC? Sim____ não____
24. Ja ouviu dizer se o SERNIC na Província do Maputo, alguma vez organizou uma
conferencia de imprensa? Sim___, não____
25. A sociedade emite boa opinião a cerca do SERNIC na Província do Maputo? Sim___,
não___

42
 Questionário para trabalho do fim do curso

VISITANTES

Leia atentamente o questionário e responda marcando um (X) nas questões que se seguem, no caso
de uma pergunta ter mais de uma opção assinale todas que achar necessário.

Grau de instrução: Básico_____, Médio_____, Bacharelato_____, Licenciatura_____,

Visitante_____, Parceiro_____, Fornecedor_____, Advogado_____, Agente_____, Oficial de
diligência _____

1. Qual é a ideia que tinha antes de entrar e visitar o SERNIC? Positiva_____, Negativa_____
2. Depois de visitar o SERNIC, será que a ideia que tinha antes de visitar mudou? Sim___
Não____
3. Caso tenha mudado, mudou para positivo_____ou Negativo_____
4. Conhece a missão do SERNIC Provincial do Maputo? Sim_____Não_____
5. O SERNIC Provincial do Maputo atende bem os visitantes? Sim_____ Não_____
6. Os agentes que trabalham no SERNIC atendem bem aos visitantes? Sim_____Não_____Um
pouco bem_____
7. O SERNIC divulga os seus objectivos e os trabalhos que faz? Sim_____Não_____
8. Alguma vez já recebeu chamada ou mensagem do SERNIC para lhe falar sobre o
funcionamento ou lhe actualizar sobre algo do processo do seu familiar? Sim_____ Não_____
9. Já recebeu visita de trabalho na sua casa de funcionário do SERNIC? Sim_____ Não_____
10. O SERNIC tratou bem o seu familiar? Sim_____ Não_____
11. Em caso de ser atendido mal já apresentou a sua reclamação aos dirigentes do SERNIC?
Sim_____ Não_____
12. Se já foi atendida mal porquê nunca reclamou? Teme represálias_____ Não há espaço para
reclamar_____, Acha que é na mesma_____
13. Aponte três pontos positivos do SERNIC__________________________________________
____________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

43
14. Aponte três pontos negativos do SERNIC______________________________________
_______________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
15. O que acha que o SERNIC deve fazer para melhorar o seu funcionamento?

_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

44
Anexo

45
46
47