PROGRAMA CURSO

Tcnicas de Atencin de Clientes

Versin Texto 46 horas Cdigo SENCE: 12-37-8113-05

INTRODUCCIN
Les Halles, empresa certificada bajo las Normas de Calidad ISO 9001 y NCH 2728, ofrece este curso virtual en el inters de contribuir al desarrollo profesional de quienes se desempean en los diversos sectores de la economa nacional y latinoamericana. De esta manera, obtienen certificado aquellos alumnos que cumplan con el plan de capacitacin y aprueben las respectivas evaluaciones.

OBJETIVOS
Identificar las razones por las cuales debemos estar, ms que nunca, orientados al cliente. Reconocer las motivaciones humanas para entender el comportamiento de los clientes. Identificar un modelo atencin de clientes. de ptima

Utilizar la comunicacin, haciendo de ella una herramienta eficaz en la relacin con los clientes. Potenciar habilidades personales de asertividad, empata, creatividad, entre otras, para ponerlas al servicio de la satisfaccin total de los clientes. Utilizar tcnicas de problemas y conflictos manejo de

Les Halles, Instituto de Capacitacin. Condell 430, Providencia - Santiago de Chile. Mesa Central: +56 (2) 597 66 00 - ventas@leshalles.cl

CONTENIDOS DEL CURSO

1. La orientacin al cliente y el entorno competitivo Razones por las cuales debemos estar orientados al cliente. - El entorno competitivo - Cules son las motivaciones de nuestros clientes. - Teora de Maslow - La Frustracin El proceso de atencin de clientes - El rol del atendedor de clientes - Definicin de rol - Un modelo de ptima atencin de clientes 2. Comunicaciones interpersonales en la atencin de clientes Comunicacin aplicada a la atencin de clientes Caractersticas bsicas de la comunicacin y sus axiomas. Qu comunica nuestro lenguaje verbal y no verbal a los clientes. Comunicacin no verbal. Canales de comunicacin Habilidades personales de comunicacin: asertividad y empata. - El comportamiento asertivo - La capacidad emptica 3. El concepto de actitud y la atencin de clientes - Concepto de actitud - Componentes de la actitud - La actitud de servicio y la actitud profesional. - La actitud mental positiva 4. La 5. El calidad de servicio en la atencin de clientes La creatividad Principios de la creatividad Caractersticas de la personalidad anlisis transaccional aplicado a la relacin de clientes Estados del YO: El nio, El padre y El adulto Importancia de los Estados del Yo Anlisis funcional Transacciones

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6. Tcnicas psicolgicas de atencin en situaciones especiales La resolucin de conflictos Tcnicas para el manejo de conflictos con clientes - El Banco de Niebla - Asercin negativa - Interrogacin negativa - Peticin asertiva: DESC 7. El arte de agradar a los clientes El Servicio Las caricias psicolgicas Las profecas autocumplidoras

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DESTINATARIO
Este curso est destinado a todas aquellas empresas que estn orientadas a la satisfaccin total del cliente; es especialmente recomendable a unidades o departamentos con toda su dotacin: Jefes de Seccin, Supervisores, Vendedores, Secretarias, Administrativos de Atencin de Clientes, Juniors y guardias de seguridad.

EL CURSO INCLUYE
Un texto de estudio autosuficiente con una excelente presentacin en archivador con caja imitacin cuero, sistema de seguimiento, tutora, evaluaciones y certificado de aprobacin.

METODOLOGA
El participante estudia a travs de un curso, diseado metodolgicamente para permitir el aprendizaje activo y gradual de los contenidos tratados. Durante el desarrollo de las materias se solicita contestar preguntas y realizar ejercicios que obligan al estudiante a evaluarse constantemente. En este sistema, el participante no asiste a una sala de clases, estudia en su domicilio o lugar de trabajo y realiza consultas sobre el tema a travs de e-mail o en forma telefnica. Al inicio del curso, se entrega un cronograma con la planificacin del estudio. Es importante destacar que el curso contempla pruebas parciales y una prueba global final, las que se rinden en nuestro sistema on line Sistema de Evaluacin y Administracin del Conocimiento (SEAC).

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SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y TUTORA

Para apoyar el proceso de estudio, contamos con un sistema de seguimiento a cargo de un EQUIPO DE COORDINADORAS, quienes cumplen las siguientes funciones: 1 Asesorar al participante en la conduccin del proceso de estudio (aspectos metodolgicos, plazos, fechas, entre otros). 2 Motivar al estudio y animar a los participantes a formular preguntas sobre el tema y controlar el avance del proceso de aprendizaje. 3 Canalizar interrogantes en relacin al contenido del curso con los tutores o especialistas en el tema. 4 Atender consultas respecto de las aplicaciones de las pruebas, disipar dudas o asesorarlos en el uso de nuestro Sistema on line. 5 Certificar y emitir informe final del curso. Existe, durante el proceso de estudio, un sistema de tutora para que el participante resuelva sus dudas acerca de los contenidos del curso. Para ello, contamos con un EQUIPO DE TUTORES, pedagogos en su gran mayora, especialistas en cada uno de los temas. Esta comunicacin se establece va e-mail o telefnicamente, si lo desea.

EQUIPO DE COORDINADORAS

EQUIPO DE TUTORES

CERTIFICADO
Una vez terminado el estudio, es requisito indispensable que el participante responda una breve encuesta de evaluacin para medir el grado de satisfaccin del curso; de esta forma, podr recibir su Diploma de aprobacin final, procedimiento que, por Normas de Calidad ISO 9001 y NCH 2728, debemos cumplir.

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EQUIPO REALIZADOR DEL CURSO

Viviana Guerra Villaseca. Pedagoga, Universidad de Chile. Diplomada en Desarrollo Organizacional de la misma Universidad, Consultora en temas de Gestin en Recursos Humanos y Relatora de cursos presenciales, tales como: Calidad de Servicio, Liderazgo, Creatividad, Calidad Personal, Supervisin y Ventas. Gerente Comercial de Les Halles. Socia del Instituto

Isabel Toledo Rodrguez. Psicloga Laboral, Pontificia Universidad Catlica de Chile. Ha participado en la elaboracin de cursos de autoinstruccin de Les Halles. Relatora de cursos de capacitacin y asesora en temas de psicologa laboral . Andrea Moraga Troncoso. Pedagoga en Lenguaje y Comunicacin, Universidad Metropolitana de Ciencias de la Educacin, Diplomada en Gestin de Recursos Humanos por competencias, Universidad Tecnolgica de Chile. Participante del equipo de profesionales que elabora los cursos eLearning y de autoinstruccin de nuestro Instituto. Asesora pedaggica, Relatora y Tutora del equipo estable del rea de Investigacin y Desarrollo de Les Halles. Yina Ziga Castro, Licenciada en literatura y Pedagoga en Lenguaje y Comunicacin, Universidad de Chile. Asesora pedaggica en la elaboracin de cursos e-Learning y de autoinstruccin. Tutora y Relatora del equipo estable del rea de Investigacin y Desarrollo de Les Halles.

Mara Elena Aburto P. Pedagoga, Universidad de Chile, especialista en la metodologa de Capacitacin a distancia. Diplomada en Gestin de RR.HH. de la misma Universidad. Diplomada en Nuevas Tecnologas para el Aprendizaje, Universidad de Talca. Responsable metodolgica de los cursos de autoinstruccin y de los cursos e-Learning de Les Halles. Gerente del rea de Investigacin y Desarrollo. Socia del Instituto.

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MAYOR INFORMACIN DE ESTE CURSO

Fono de contacto: (56-2) 597 66 00 (Mesa Central), Fax: (56-2) 209 74 19, Avenida Condell 430, Comuna de Providencia, de Santiago de Chile. www.leshalles.cl

"Actividades de capacitacin autorizadas por el Sence para los efectos de la franquicia tributaria de capacitacin, no conducentes al otorgamiento de un ttulo o grado acadmico."

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