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GERENCIAMENTO DA ROTINA DIRIA EM UNIDADES DE INFORMAO Edilene Galdino dos Santos, CRB-4/ 958* Izabel Frana de Lima, CRB-4/098

** Mnica Paiva Santos de Abrantes, CRB-4/1108***

RESUMO: O desenvolvimento de novos conceitos de gerenciamento muito contribui para a atualizao dos mtodos adotados na administrao de Unidades de Informao. Foi selecionada uma ferramenta do TQC (Total Quality Control), O GRD (Gerenciamento da Rotina Diria), para ser explorado como fundamento bsico de aplicao em Unidades de Informao.

Palavras-chave: unidade de informao; gerenciamento da rotina diria; qualidade em servios de informao.

1 INTRODUO As publicaes sobre qualidade aplicada na gesto de bibliotecas, ainda no constitui um acervo de grande vulto; contudo, possvel encontrar em algumas publicaes, referenciais, que demonstram a preocupao em divulgar uma literatura sobre o campo terico da gesto da qualidade em biblioteca e/ou unidade de informao. Em breve reviso, Johannsen apud Barbalho (1996) evidencia a diviso em trs fases, da literatura publicada sobre o assunto: na primeira, na dcada de 70, os trabalhos tratavam da filosofia pela qualidade, cuja viso era academicista; na dcada de 80,
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Bibliotecria da Biblioteca Central da UFPB. Mestre em Biblioteconomia. E-mail edilene@bc.biblioteca.ufpb.br Coordenadora da Biblioteca de Odontologia/CCS da UFPB. E-mail belbib@bol.com.br *** Bibliotecria da Biblioteca Central da UFPB. E-mail monica_paiva@yahoo.com
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a discusso passa para a temtica da tcnica com nfase nas metodologias de erro e retrabalho e, finalmente, na terceira fase, a abordagem do assunto gira em torno de questes metodolgicas sobre a qualidade, atribuindo ateno especial elaborao e adoo de medidas e avaliao de sistemas de qualidade em unidades de informao. Porm, ainda no existe um contedo filosfico de aplicao da qualidade em sistemas de informao. No contexto nacional, a introduo da qualidade nos servios de informao, d-se atravs da necessidade de treinamento dos recursos humanos das bibliotecas (Belluzzo, Macedo, 1993). Entretanto, as discusses da qualidade na rea de Biblioteconomia e Documentao ganham extenso, que de acordo com Tlamo apud Belluzzo, Macedo, 1993) podem-se destacar em duas situaes: a) A qualidade relacionada elaborao do produto, ou seja, considerada a informao como artefato (produto) que se utiliza de procedimentos tcnicos e metodolgicos disponvel enquanto produto. b) A qualidade no gerenciamento de servios. Esta situao apoia-se no conceito de que a informao transforma-se em servios quando ocorre o processo de utilizao da informao manufaturada. O conceito da informao como produto quando relacionada a qualidade, passa por requisitos bsicos, devendo ser: relevante, pertinente, acurada, oportuna, confivel, atual, acessvel e tanto fsica quanto psicologicamente consistente (Rocha, Gomes, 1993). As autoras ainda mencionam o fator do conhecimento do ambiente da informao, que independe de seu perfil e deve considerar, no planejamento da qualidade, algumas caractersticas intrnsecas unidade de informao: clientes com diferentes aspectos culturais; para tornar a informao

comercializao; fatores ambientais; servio sobre demanda; contato direto com o cliente; e, tempo de atendimento. : Barbalho apud Rocha, Gomes (1996) A relevncia dessas caractersticas est no princpio da qualidade que considera a satisfao da clientela ou comunidade usuria. Este entendimento da informao como produto atribui biblioteca, cuja matria prima essencial a informao, o carter de prestadora de servios. Nesse sentido, faz-se necessrio compreender a biblioteca enquanto instituio. Segundo Cavalcante, Pinto (1996), a biblioteca enquanto instituio, composta por um conjunto de funes responsveis, que vo desde a implantao at a recuperao da informao e benefcio social em que esta poder se constituir. Ressalva-se ainda, a estrutura organizacional departamentalizada, formada por divises, sees, chefias e outras denominaes dadas a algumas reas, sendo a todas as partes atribudas responsabilidades pelo desenvolvimento de um produto ou servio, formando cadeia de clientes e fornecedores internos. Esta cadeia implica em um sistema onde as falhas ocorridas numa unidade podem afetar diretamente a qualidade do produto ou servio ofertado em outra unidade. Com esta interdependncia, o fator comunicao destaca-se como uma ferramenta capaz de minimizar possveis rudos existentes na interao dos processos, melhorando a prestao de servios e a oferta do produto final para o usurio. Gerir um sistema de informao de maneira a propiciar a agregao de valor de qualidade aos mesmos, implica em um gerenciamento que envolve a todos num s compromisso, a qualidade dos servios desempenhados pela equipe.

Para Ferraz (1998), a aplicao de um programa de qualidade implica em uma nova forma de agir por parte de todo o corpo funcional da instituio, tendo como requisitos a participao, a cooperao e a informao. Neste sentido, que o conjunto da equipe funcional passa a exercer um papel fundamental de trabalho cooperativo, assumindo cada um, a responsabilidade individual da qualidade das atividades desempenhadas, sem perder-se no propsito comum participao coletiva e harmnica, na cadeia de desempenhados em cada servio da instituio. Faz-se necessrio frisar, neste contexto, a participao da alta gerncia, cujo papel de facilitadora da implantao de nova gesto com maior dinamismo, posiciona-se de maneira a atribuir aos que esto na base funcional maior participao de responsabilidade no exerccio das atividades num desempenho qualitativo. Andrade et al. (1998), afirma que uma equipe integrada, agindo proativamente e direcionada para o usurio, estar-se-ia em condies de alcanar melhoria da qualidade do trabalho realizado. Isto revela ser a gesto participativa uma forma de atribuir autonomia de ao e um grau elevado de comprometimento com os resultados qualitativos de um processo de implantao de um programa de qualidade. Portanto, adotar princpios de gesto da qualidade significa um movimento de concepo de uma filosofia interativa, em que todos so envolvidos no processo de melhoria da qualidade, acarretando a otimizao de processos, atravs de mtodos apropriados para procedimentos de baixo custo, evitando reprocessos e em consonncia com as necessidades da clientela. de uma processos

Diante de uma variedade de modelos que propiciam um desempenho favorvel melhoria da qualidade em servios, no caso especfico da rea de servios de informao, o referencial consultado tem revelado a aplicao do modelo da qualidade total como modelo de adequao para a rea. Desse modo, o processo de gesto da qualidade em biblioteca deve atender sistemtica de um modelo adotado e estruturado para operacionalidade de um caractersticas do servio de informao. Contextualizada no ambiente filosfico do TQC, o Gerenciamento da Rotina Diria possui caractersticas que possibilitam a mudana de paradigma, da gesto tradicional para uma gesto moderna dos processos. Na aplicao de um processo de melhoria da qualidade dos servios de informao, torna-se factvel o uso das ferramentas da administrao, cujos modelos de gerenciamento proporcionam um melhor desempenho competitivo da organizao. Busca-se, nestas iniciativas de implantao do GRD como ferramenta de ao administrativa, uma atualizao da gesto dos servios de informao, visando integrar a instituio informacional s novas tendncias de gerenciamento moderno. 2 O GRD como estratgia de gesto A estratgia gerencial no mbito da administrao representa a capacidade de flexibilizao de uma organizao, frente complexidade de exigncia de competitividade. , portanto, usada como instrumento de conquista de objetivos a longo prazo. Enquanto conceito gerencial, a estratgia determinada por uma previso de qual objetivo a organizao deve atingir (Cortada, 1994). projeto, considerando as

Drucker (1975) salienta que estratgias so aes com propsitos. Para sua eficcia necessrio que seja determinada a rea de concentrao da organizao, o que se quer operacionalizar, ou seja, a deciso do que se quer ou se deseja por meta, que a base para uma estratgia eficaz. Dentro desta perspectiva, o GRD pode ser considerado como fator estratgico para conduzir uma organizao a futuro, metas estabelecidas e definio de processo padro. Nesse contexto, o uso do GRD, como prtica de gesto estratgica para a qualidade, se coaduna com o ponto de vista de Primozic apud Cortada (1994), o qual refere-se a estratgia como propsito cclico contnuo, que se inicia com a elaborao de uma estratgia para a organizao, passando pelo desenvolvimento de tticas adequadas. Este processo implementa planos estratgicos e planos operacionais, que todos os membros devem executar na rotina diria da organizao. 3 Experincia de GRD em unidades de informao O panorama de gesto implementada para melhoria da qualidade de servios nas unidades de informao demonstra que, a busca do nvel de excelncia, um processo em que o desafio de quebra de paradigma precisa ser constantemente superado, tornando a qualidade dos servios de informao um ponto forte na satisfao da clientela interna e externa, legitimado por uma recompensa a profissionais que contribuem para a construo dessa excelncia. No contexto das novas tendncias de gesto administrativa no mbito da biblioteca, ainda no h um expressivo quantitativo de prticas divulgadas. Contudo, deve-se considerar esforos realizados em algumas unidades de informao e bibliotecas, na conduo um desenvolvimento estratgico, com o estabelecimento de uma viso de

qualitativa de prticas para a melhoria da qualidade dos processos de servios de informao. 4 Princpios de base do Gerenciamento da Rotina Diria Os procedimentos operacionais de um processo constituem a rotina de uma organizao. A definio de que parmetros utilizar para conduzir tais procedimentos, de maneira satisfatria obteno de qualidade no servio, o que se pode declarar como Gerenciamento da Rotina Diria - GRD. O Gerenciamento da Rotina Diria faz parte do

gerenciamento pelas diretrizes, sendo o GRD um desdobramento deste modelo de qualidade, que visa a prtica do TQC por um processo de garantia da qualidade, baseado no gerenciamento participativo. Para Campos (1992, p. 67) o gerenciamento pelas diretrizes um sistema administrativo que envolve todos da organizao, com o objetivo de melhorar a competitividade para garantia de sobrevivncia da empresa. Contudo, fica a alta gerncia com a responsabilidade de manter o controle da qualidade atravs de: planejamento da qualidade, manuteno da qualidade e melhoria da qualidade. A implantao de um planejamento de desenvolvimento operacional realizado atravs do GRD possibilita a organizao do sistema operacional, estabelecimento de metas, de itens do processo. A configurao dos princpios que fundamentam o GRD se estabelece sob pontos que proporcionam a identificao de anomalias das funes operacionais, proporcionando a tomada de deciso para eliminar as causas anmalas, as quais interferem no alcance das metas estabelecidas e do nvel de qualidade exigido pelo cliente. a formulao de padres e a reorientao de ganhos de qualidade, atravs do controle

Campos (1994) apresenta os pontos nos quais centra-se o GRD: - Perfeita definio da autoridade e da responsabilidade de cada pessoa. - Padronizao dos processos e do trabalho. - Monitorao dos resultados destes processos e sua comparao com as metas. - Ao corretiva no processo a partir dos desvios encontrados nos resultados quando comparados com as metas. - Ambiente de trabalho saudvel e na mxima utilizao do potencial das pessoas. - Busca contnua da perfeio. Conforme se observa, estes princpios contribuem como suporte da racionalizao das operaes do dia-a-dia, maximizando os processos para obteno de melhores resultados em qualidade e produtividade. Essas aes so realizadas no intento da melhoria constante dos resultados do produto ou processo, face a satisfao do cliente, o qual constitui meta primordial da organizao. Destaca-se ainda o GRD como abordagem prtica do TQC, sendo utilizado dentro de um contexto de parcerias com outras ferramentas de controle de processos, tais como: PDCA, MASP, Grfico de Pareto, entre outras. Dessa forma, salienta-se a importncia do GRD como abordagem simplificada de bases prticas, para aplicao aos processos especficos que compem o quadro das funes gerenciais e operacionais de uma organizao.

5 Requisitos para implantao do GRD Como parte do gerenciamento pelas diretrizes, o GRD se estabelece como base de apoio implantao de uma gesto pela qualidade total. Implementado numa clula que a Unidade Gerencial Bsica - UGB, o GRD aplicado tomando-se a UGB como uma micro estrutura funcional, onde todos que dela fazem parte assumem a responsabilidade para com os princpios de controle da qualidade total, de forma a alcanar as metas propostas para a sobrevivncia competitiva da organizao. Campos (1992, p. 45) considera o GRD como um conjunto de atividades voltadas para alcanar os objetivos atribudos a cada processo. Destaca ainda as etapas de implantao: definio da funo, macrofluxograma, verificao dos itens de controle, fluxograma de tarefas, definio de procedimentospadro de operao, identificao dos problemas e educao/treinamento. - Definir a funo da organizao de cada setor e cada pessoa um procedimento para a distribuio de responsabilidades e engajamento de todos no gerenciamento participativo, alm de determinao das funes das pessoas, insumos, nos meios e fins da organizao. - O macrofluxograma constitui uma forma simplificada de apresentar os processos desempenhados na empresa ou UGB. - Identificar os itens de controle, determinando a freqncia de verificao e quais as metas a serem estabelecidas. nos setores, definio das caractersticas de produtos e/ou servios e as entradas e sadas de

- Organizar o fluxograma das tarefas em conjunto, visando a padronizao. - Padronizar dos processos, observando o alcance das metas propostas nos itens de controle. - Resolver problemas de forma participativa, melhorando continuamente o padro operacional. - Educar e treinar como forma de girar o PDCA, ou seja, aplicar eficazmente o GRD. Estas etapas constituem o principal requisito de implantao do GRD numa empresa. Estabelecer um sistema de padronizao, de maneira que proporcione a sustentao da melhoria dos processos, um dos principais requisitos de implantao do GRD. A rotina composta de atividades que visam o controle de qualidade dos processos que se estabelecem, a partir da identificao dos itens de controle, sistematizao e delegao de responsabilidades dentro de uma UGB. Para Campos (1992, p. 71), a rotina estabelecida de tal forma que a administrao da empresa possa delegar a conduo dos processos s pessoas que os operam e passar a se preocupar com os projetos de melhorias que visam a conferir maior competitividade empresa. A aplicao de um gerenciamento da rotina diria, enquanto ferramenta do TQC, se estabelecer com sucesso, se houver comprometimento da alta gerncia da organizao. Por outro lado, a delegao de responsabilidades para as pessoas que atuam na Unidade Gerencial Bsica, proporciona uma

participao na conduo da meta proposta de garantia do nvel de qualidade de produtos e/ou servios para a clientela final. Como garantia da qualidade na execuo dos processos, Campos (1992, p. 97) apresenta alguns aspectos com os quais a alta gerncia deve estar comprometida: estabelecimento de metas de qualidade visando o cliente final; garantia de segurana do produto/servio; gerenciamento participativo; acompanhamento em todo o ciclo de vida do produto/servio. Neste contexto, O GRD apresenta um aspecto de

racionalizao do TQC, cujo objetivo a melhoria contnua dos processos executados por toda a organizao, de maneira a alcanar as metas propostas no plano de gesto pela qualidade total. 6 Consideraes Finais O GRD, como mtodo de ao administrativa, organiza a rotina diria do sistema de informao, influindo nos variados aspectos que envolvem o fluxo de informao. Um sistema de informao tem uma funo caracterizada por: armazenamento de informaes vrias, tratamento do material informacional, disseminao e divulgao dessa informao, sendo distribuda numa estrutura tcnica de atividades que propiciam a produo de servios ou de produto final, que posto disposio da clientela. Neste contexto, o GRD provoca melhoria nos processos de fluxo de informao, quando este insere-se no enfoque de variveis como: presteza, preciso, confiabilidade, prazo, rapidez etc, atribuindo qualidade aos meios de aquisio da informao pretendida pelo cliente externo.

Para o cliente interno, esta melhoria d-se basicamente no fator motivao, tendo em vista o feedback com o cliente externo e o modelo participativo de gerenciamento. A melhoria da qualidade no servio de informao d-se basicamente em funo do modelo tradicional, que pouco visualiza os aspectos de rudo nos processos, provocando um distanciamento do servio de informao e seu gerenciamento com qualidade. A gesto pela qualidade, usando-se como ferramenta o GRD, promove uma organizao dos processos, bem como estabelece a tomada de deciso baseada nos fatos identificados por meio de um controle de processos e capacita a gerncia para uma viso de futuro das metas a serem atingidas. Seguindo o caminho de novas ferramentas para gerenciamento em unidades de informao, o GRD como ferramenta tem demonstrado ser til otimizao de processos, contribuindo para a mudana de paradigma. Contudo, existem dificuldades que desafiam os gerentes da rea de informao, na luta por um enfoque atualizado de gesto da qualidade total em unidade de informao e/ou bibliotecas.

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