Você está na página 1de 7

O Conselho de Autorregulao Bancria, com base no art.

1 (b), do Cdigo de Autorregulao Bancria, sanciona as regras abaixo dispostas, formalizando preceitos comuns a todas as signatrias da Autorregulao (as "Signatrias"), relativamente ao atendimento a ser prestado aos consumidores em sua rede de agncias. NORMATIVO SARB 004/2009 1. Acesso O acesso dos consumidores s agncias bancrias deve ser garantido pelas instituies financeiras com a adoo de medidas que prevejam instalaes fsicas tcnica e arquitetonicamente adequadas, que possibilitem a efetiva utilizao dos servios, por qualquer cidado, com segurana e tranqilidade. 1.1 Informao Nas Agncias Os bancos devem esclarecer e informar aos consumidores sobre quais documentos so recebidos no guich ou agncia e que documentos so necessrios para fazer o pagamento; deve haver clareza e ostensividade nas informaes; funcionrios devem prover informaes ao consumidor antes do seu atendimento; exibir os nmeros de telefone para acesso Ouvidoria, ao SAC e ao PROCON; disposies relativas ao tempo de espera em fila e orientaes sobre segurana. 1.2 Adequao do local de atendimento O atendimento aos consumidores dever ser prestado em ambiente com instalaes dignas, agradveis, espaos compatveis com a quantidade de pessoas que circulam na agncia, facilidade de circulao e de acesso ao ambiente de atendimento. A condio de dignidade do ambiente deve ser expressa pela disponibilizao de bebedouro e sanitrios acessveis ao consumidor e assentos prximos aos guichs de caixa, ressalvadas as condies de impossibilidades de instalao em Agncias localizadas em prdios tombados pelo Patrimnio Histrico. 1.3 Liberdade de escolha do consumidor de optar pelo tipo de atendimento Ao consumidor ser assegurada ampla opo de escolha pelo tipo de atendimento mais adequado sua necessidade. No so permitidas restries ao atendimento dos consumidores nos guichs de caixas, tais como a imposio de utilizao compulsria de outros canais de servios, o estabelecimento de valores e/ou transaes mximos ou mnimos para recebimento ou o agendamento como nica forma compulsria de atendimento ao consumidor, respeitando-se as particularidades dos convnios firmados entre bancos e empresas para recebimento de contas e garantindo-se informaes adequadas e claras ao consumidor sobre os locais de pagamento. 1.4 Atendimento diferenciado nos guichs de caixa Os bancos devem garantir o atendimento prioritrio para PCDs Pessoas com Deficincia ou com mobilidade reduzida, temporria ou definitiva,

idosos, com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criana de colo, mediante: - Garantia de lugar privilegiado em filas; ou - Distribuio de senhas com numerao adequada ao atendimento preferencial; ou - Guich de caixa para atendimento preferencial e exclusivo; ou - Implantao de outro servio de atendimento personalizado. O atendimento prioritrio deve assegurar que as pessoas tenham, efetivamente, melhor e mais rpido atendimento do que aquele que tem atendimento convencional. 1.5 Acessibilidade Os bancos devem garantir a adaptao de suas agncias bancrias e dos caixas eletrnicos para o atendimento dos requisitos de acessibilidade, observadas as normas em vigor e eventuais TACs - Termos de Ajustamento de Conduta firmados pela FEBRABAN com o Ministrio Pblico. Entre as condies de acessibilidade que ficam os bancos obrigados a oferecer esto rampas de acesso ou equipamentos eletromecnicos de deslocamento vertical, orientao sobre o uso de cartes e extratos mensais de contas correntes em braile, pontos de recepo de mensagens geradas por telefones especiais nas centrais de atendimento telefnico para deficientes auditivos, caixas eletrnicos adaptados para todos os tipos de deficientes, guichs de caixa ou mveis adaptados para esse tipo de atendimento, funcionrios com conhecimento de Libras (Lngua Brasileira de Sinais) para o atendimento aos deficientes auditivos, assentos e vagas no estacionamento de uso preferencial, pessoas capacitadas para o atendimento de pessoas com deficincia e sanitrios adaptados. 2. Qualidade do Atendimento A agilidade no atendimento deve ser buscada por cada banco, com medidas que reduzam o tempo de espera do consumidor nas filas. 2.1 Tempo de Espera para Atendimento nos Guichs de Caixa Nas praas que no possuem regulamentao por lei estadual ou municipal, o tempo mximo de espera para atendimento nos guichs de caixa de: - At 30 (trinta) minutos em dias normais e at 40 (quarenta) minutos em dias de pico, at o final de 2009; e, - At 20 (vinte) minutos em dias normais e at 30 (trinta) minutos em dias de pico, a partir de 2010. - A partir de 2010, pode-se abrir uma rediscusso do tema, para novos avanos. So considerados dias de pico a vspera ou dia ps-feriado, o ltimo dia til do ms, e do dia 1 ao dia 10 de cada ms. O tempo computado entre a chegada do consumidor na fila, com horrio e data, at o incio efetivo do atendimento no guich de caixa.

2.2 Ampliao do horrio de atendimento O banco deve adotar, considerando suas particularidades, prtica de ampliao do horrio de atendimento em suas unidades para determinados dias do ms, considerados de pico, nas agncias e/ou praas que requeiram a ampliao de sua capacidade de atendimento. Dever ser dada ampla divulgao a essa ampliao de horrio, que compreender o perodo de tempo adicional no expediente, preferencialmente de 1 (uma) hora antes da abertura normal das agncias, nos dias definidos para o pagamento de aposentados e funcionalismo pblico e nos dias classificados como de pico. 2.3 Utilizao dos Guichs de Caixa assegurado aos consumidores o acesso aos guichs de caixa convencionais. vedado o encaminhamento dos consumidores que procurarem a instituio para pagamentos ou recebimentos, de agncias ou correspondentes no-bancrios de outra instituio, sob qualquer forma ou pretexto. Excetuam-se dessa vedao, desde que prvia e ostensivamente informado ao consumidor: - Os bloquetos de cobrana emitidos por outra instituio, com data de vencimento j ultrapassada; - Os bloquetos de cobrana emitidos por outra instituio apresentados para pagamento com cheque de outra instituio; - Pagamentos de documentos de arrecadao sem convnio prfirmado. O atendimento dever ser prestado a todos os consumidores que demandarem suas agncias no perodo em que estiverem abertas para o pblico externo. Tambm vedado o estabelecimento de: - Horrio para recebimento de tributos e pagamentos, exceto aqueles normatizados pelo Conselho Monetrio Nacional. - Quantidade de documentos para a utilizao dos servios de atendimento nos caixas. - Cobrana de valores para recebimento no guich de caixa de ttulos e bloquetos de cobrana de cedncia de outros bancos. 2.4 Utilizao dos Caixas Eletrnicos Os bancos devem garantir a eficincia operacional dos equipamentos que funcionam durante os finais de semana e feriados, de modo a garantir a sua efetiva utilizao pelos consumidores. As medidas devem assegurar tambm o abastecimento adequado dos caixas eletrnicos com dinheiro, principalmente nos dias de pagamento de funcionalismo pblico e privado. A adoo de alternativas de contingncia deve ser estabelecida visando atender a imprevistos e evitar problemas no atendimento aos consumidores. As medidas de segurana no auto-atendimento em terminais eletrnicos estaro sendo avaliadas pela Comisso de Segurana Bancria da FEBRABAN.

2.5 Orientao ao auto-atendimento A orientao ao uso do auto-atendimento dever ser adotada como poltica de estmulo manuteno de uma boa qualidade no atendimento e utilizao de canais alternativos, no de forma impositiva, e limitada a: - Canais alternativos da prpria agncia; - Correspondentes no-bancrios afiliados da prpria instituio; - Outras unidades de atendimento da prpria Instituio. A orientao deve ser prestada por pessoal especialmente treinado e ostensivamente identificado sobre o funcionamento dos caixas eletrnicos. Especial orientao deve ser adotada para idosos e deficientes visuais, para que possam desenvolver processo educativo e garantir-lhes autonomia no uso dos caixas eletrnicos. Alm disso, os bancos devem promover comunicao constante com os consumidores, fornecendo orientaes sobre a utilizao dos caixas eletrnicos e cuidados com a segurana das transaes. 2.6 Realocao de funcionrios para os caixas e atendimento Os bancos devem assegurar que, nos chamados dias de pico, o maior nmero possvel de funcionrios caixa esteja em seus guichs e os demais funcionrios da agncia estejam apoiando as atividades de atendimento, para diminuir o tempo de espera em filas. 2.7 Melhor distribuio das datas de vencimento. Os bancos devero renegociar os convnios cujos boletos sejam emitidos para pagamento no caixa, objetivando distribuir o vencimento tambm para a segunda quinzena do ms, para que tais pagamentos no concorram com outros servios, que normalmente esto concentrados no incio do ms. 2.8 Recebimento de vrias contas com o mesmo cheque Os bancos devero receber vrias contas com um mesmo cheque, desde que sacados contra a prpria agncia, mediante conferncia da assinatura e existncia de saldo suficiente para pagamento. O recebimento de contas diversas com cheques de outra agncia ou banco pode ser realizado observando-se as particularidades dos convnios firmados entre bancos e empresas e assegurada informao prvia e ostensiva ao consumidor. 2.9 Possibilidade de receber boletos bancrios de um banco com cheques de outros bancos O recebimento de boletos bancrios com cheques dever ser feito de acordo com as regras contratuais firmadas pelo banco e a entidade arrecadadora, exceto se sacados contra a mesma agncia onde a conta estiver sendo paga. 2.10 Disponibilizao do Dbito Direto Autorizado no Interbancrio O sistema bancrio dever avanar, at o final de 2009, numa soluo de Dbito Automtico de Boletos Bancrios entre os bancos. Cada consumidor poder escolher o banco no qual quer ver as cobranas

existentes em seu nome debitadas em sua conta, obtendo ganhos em comodidade e agilidade. Semelhante ao dbito automtico de faturas de concessionrias de servios pblicos, a soluo possibilitar que boletos bancrios emitidos por um banco (despesas de escolas, condomnios, etc.) possam ser debitados nas contas correntes dos respectivos devedores, desde que autorizados. O modelo dever simplificar o trabalho do devedor e universalizar o processo no mbito bancrio. 2.11 Cartilha Use Melhor o Seu Banco A FEBRABAN dever preparar cartilha com informaes e dicas para distribuio populao sobre os dias mais crticos, locais e meios alternativos para o pagamento de contas. A distribuio da cartilha ser feita pelos bancos. 2.12 Controle e Segurana A clareza e transparncia na informao, a segurana das orientaes prestadas nas agncias e o desenvolvimento de mecanismos que possibilitem ao consumidor defender seus direitos, so medidas relevantes para o consumidor, devendo-se constituir em prtica usual a ser seguida por todos os bancos. 2.13 Divulgao Os bancos devem divulgar nas agncias bancrias, de forma visvel e ostensiva, os tempos de espera para atendimento aplicveis ao dia. As iniciativas adotadas devem ser do conhecimento de todos os seus funcionrios e correspondentes no-bancrios. 2.14 Identificao ostensiva dos funcionrios de apoio/auxlio nas agncias para a segurana Os bancos devem garantir a identificao ostensiva de seus funcionrios do autoatendimento, para que os consumidores reconheam de modo fcil e imediatamente os seus representantes. 2.15 Necessidade de entrega de ticket/senha de atendimento Os bancos devem disponibilizar equipamentos emissores de ticket/senha para controle do fluxo de atendimento nos guichs de caixa com o registro do horrio de chegada para atendimento e horrio do incio do efetivo atendimento. Os bancos devero disponibilizar esses equipamentos, em todas as suas agncias (no includos os postos de servios), at o final de 2009, salvo legislao em vigor que determine a sua imediata disponibilizao. O cronograma dever prever a instalao desses equipamentos em 25 % das agncias da instituio, a cada trimestre do ano, at que se complete esse processo, no final do ano. 2.16 Capacitao Os funcionrios devero ser capacitados para atender com mais qualidade, agilidade e urbanidade, especialmente em dias de pico. A FEBRABAN disponibilizar programa especial para gestores de agncias,

para o desenvolvimento de cursos regionais. Cada instituio dever disponibilizar guia de orientao para os gerentes e equipes de atendimento, voltado para a questo das filas e do atendimento nos dias de pico, indicando procedimentos e melhores prticas a serem adotadas. 3. Processos Os processos de gesto e de incentivo s equipes de atendimento so medidas que garantem o comprometimento dos funcionrios envolvidos. Todas as instituies devero fomentar uma cultura de excelncia no atendimento, implementando aes que tenham como objetivo a diminuio das filas nos pontos de atendimento. 3.1 Gesto do Tempo de Espera para Atendimento nos Guichs de Caixa A gesto do tempo de espera para atendimento nos guichs de caixa pratica fundamental para que a instituio tenha gesto permanente da qualidade do atendimento e da satisfao dos clientes. Para o controle do tempo de espera para atendimento nos guichs de caixas deve ser utilizada metodologia prpria da instituio, at a implantao de soluo eletrnica que revele o tempo exato de permanncia na fila. A gesto do tempo de espera para atendimento na fila deve ser diria, permitindo aes corretivas imediatas, visando garantir o cumprimento do tempo estabelecido. Em algumas ocasies excepcionais, o lapso temporal definido poder variar, dentro de parmetros racionais, para mais ou para menos. Essas situaes devem ser tratadas como adversas e circunstanciais. A implementao da gesto do tempo de espera para atendimento nos guichs de caixa est vinculada instalao do equipamento emissor de ticket/senha de atendimento nas agncias, conforme previsto no item 2.15. 3.2 Resultados das Equipes com Atendimento Os resultados das equipes de atendimento das agncias devem ser inseridos em polticas de reconhecimento, programas prprios de cada banco. O objetivo evidenciar a importncia que o bom atendimento tem em relao s outras atividades de vendas das agncias. 4. Monitoramento O monitoramento permite um mecanismo de governana a todo o processo. 4.1 Constituio das Mesas de Dilogos Locais O PROCON Estadual poder coordenar a convocao peridica de mesas de dilogos locais para discusso das questes relativas ao atendimento e tempos de espera em filas da praa. As mesas de dilogos envolvero os executivos e gerentes das agncias dos bancos, o PROCON Municipal, as Defensorias Pblicas dos Estados, o Ministrio Pblico e entidades civis pertencentes ao SNDC - Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor. Os resultados dos trabalhos podero ser divulgados, considerando o consenso e prvio conhecimento de todos. 4.2 Acompanhamento pelas Ouvidorias As Ouvidorias dos bancos devero manter-se inteiradas dos resultados das agncias de suas instituies, especialmente quanto ao tempo de espera em filas, acionando os gestores responsveis para as providncias cabveis quando constatar ocorrncias em desacordo com o presente Normativo. As Ouvidorias devem constituir-se no canal direto de contato da instituio com osProcons. Cada banco dever estruturar seu atendimento para prestar esse atendimento e divulgar o canal de acesso aos respectivos Procons. 4.3 Acompanhamento Institucional A FEBRABAN dever acompanhar os resultados das instituies por meio de sua Comisso de Ouvidoria e Relaes com Clientes, utilizando-se de metodologias de pesquisa com clientes, a ser realizada bienalmente, por instituto independente, nas 6 maiores regies metropolitanas do pas, buscando avaliar a percepo do cliente quanto ao tempo e satisfao do atendimento. de fundamental importncia a observncia pelas instituies financeiras de todas s questes deste Normativo, buscando reafirmar o compromisso do sistema em oferecer um banco a cada dia melhor para o consumidor, com atendimento e convenincia apoiados em equipes capacitadas e na mais alta tecnologia.

Você também pode gostar