INGENIERA COMERCIAL

COMUNICACIN DE NEGOCIOS
TEMA:

INVESTIGACIN APLICADA
INTEGRANTES:
Flores Medina Diego Orbegoso Vera Fabiola Pacheco Flores Gonzalo Prado Puertas Paul Robles Turpo Michael Vargas Ramos Nohelia Velarde Villegas Cristabel

PROFESOR:
Tito Galarza Minaya

VI SEMESTRE 2011

INTRODUCCION

Este trabajo se realiz en base a la gran problemtica que existe en las empresas de servicios de telecomunicaciones por la insatisfaccin de los clientes con sus servicios. La investigacin presenta los diagnsticos realizados a 100 personas que son clientes de la empresa de telecomunicaciones. La investigacin pretende identificar los problemas ms frecuentes que son producto de la insatisfaccin de los clientes y la situacin de la comunicacin externa que se da entre empresa y cliente. El trabajo comprende la explicacin de los conceptos de satisfaccin del cliente y comunicacin externa, el diagnstico de la comunicacin externa, aspectos metodolgicos, resultados de la tabulacin y encuesta, estrategias y las conclusiones, con la finalidad de encontrar oportunidades de mejora y disminuir el porcentaje de clientes insatisfechos.

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I. CONCEPTOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE Y COMUNICACIN EXTERNA Definicin de satisfaccin del cliente: Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente: 1.- El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. 2.- Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
y y y y

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores.

3.- Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
y y y

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

Definicin de comunicacin exterior: La comunicacin exterior de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relacin con los diferentes pblicos objetivo del negocio, as como a proyectar una imagen favorable de la compaa o promover actividades, productos y servicios.

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Los objetivos de la comunicacin exterior de la empresa son:

Gestin de la imagen. Relacin de la organizacin con su entorno. Y gestin del dilogo de la corporacin con sus diferentes pblicos.

Diagnstico de la comunicacin externa De acuerdo con la Real Academia Espaola un diagnstico es el Arte o acto de conocer la naturaleza de una enfermedad mediante la observacin de sus sntomas y signos. Puede decirse que una empresa es saludable cuando funciona eficientemente y logra alcanzar sus metas, y se pueden tomar como enfermedades a todo aquello que lo dificulte o impida. La importancia de diagnosticar la comunicacin organizacional en una empresa, radica en que al conocer exactamente cul es la enfermedad o problema que est afectando el funcionamiento de la misma, entonces se puede proceder a disear un plan integral de comunicacin adecuado que resuelva, en forma atinada, las situaciones problemticas detectadas.

II. ASPECTOS METODOLGICOS En las empresas de telecomunicaciones dentro de los servicios que presta se encuentra la reparticin o distribucin de documentos informativos hacia sus clientes; normalmente en este tipo de empresas la labor de mensajera no es realizada por la misma empresa o trabajadores directos es decir se contrata a un Courier que se encarga de realizar dicha distribucin. Detallamos los pasos que seguimos para poder detectar la insatisfaccin que tienen los clientes con la falta de entrega de recibos y/o documentos. Paso 1: Tomamos como muestra 100 clientes a los cuales encuestamos para poder identificar el problema de insatisfaccin ms frecuente. Paso 2: Necesitamos identificar si el cliente tiene conocimiento de las opciones que tiene para reportar sus problemas de insatisfaccin. Paso 3: Queremos conocer la efectividad que tiene la empresa para la solucin de problemas recurrentes.

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III. ENCUESTA 1.- Cul considera usted que es el problema ms frecuente en sus servicios? a) b) c) d) e) Errores de facturacin Falta de entrega de recibos Falta de entrega de resolucin de reclamos Averas Informacin detallada de las promociones

2.- Con que frecuencia se presenta este problema? a) Siempre b) Frecuentemente c) Rara vez 3.- Report el problema ante la empresa? a) Si b) No 4.- Por qu medio report el problema? a) Call center b) Centro de atencin presencial c) Escrito (carta, web) 5.- Considera que su problema fue solucionado? a) Si b) No

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III.a RE

LT

DE E

E T

1.- Cul considera usted que es el problema mas frecuente en sus servicios?

32%
20%

54 %

22%
12%

MENSAJERIA
14%

ERRORES DE FACTURACION

FALTA DE ENTREGA DE RECIBOS

FALTA DE ENTREGA DE RESOLUCION DE RECLAMOS

AVERIAS

INFORMACION DETALLADA DE PROMOCIONES Series1

2.- Con que frecuencia se presenta este problema?

48%
41%

11%

SIEMPRE

FRECUENTEMENTE

RARA VEZ

Series1

3.- Reporto el problema ante la empresa?

57%
43%

SI

NO

Series1

Comu i

de Negocios

4.- Por qu medio report el problema?

40%
14%
03%

CALL CENTER

EN CENTRO DE ATENCION PRESENCIAL

ESCRITO (CARTA, WEB)

Series1

5.- Considera que su problema fu solucionado?

76%

SI

4%

NO

Series1

III.b ANALISIS DE ENCUESTA

Despus de reali ar las encuestas se detect que el mayor problema de insatisfacci n en los clientes es la falta de entrega de documentos (recibos y resoluciones de reclamos), alcanzando un 54% del total de la muestra. Se pudo identificar tambin que siempre se presentan di ersos problemas con los servicios alcanzando un 48% de los encuestados dentro del cual el 33% es de mensajera. Encontramos tambin que de los clientes encuestados el 57% genera reporte por el problema presentado el cual en su mayora es realizado de manera presencial en los cen de atenci n. tros Finalmente el 76% de los clientes consideran que su problema no ha sido resuelto.

Comu icaci

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IV. OBJETIVO Mejorar los procesos de comunicacin entre la empresa y su colaborador de servicio de mensajera logrando as disminuir el porcentaje de clientes insatisfechos por el problema detectado.

V. ESTRATEGIAS Elaborar e implementar un mecanismo continuo de actualizacin de datos del cliente a travs de los diversos medios de comunicacin Actualizacin peridica de la base de datos de los clientes entregados por la empresa al Courier. Fiscalizar constantemente el cumplimiento de las funciones de la empresa colaboradora. Implementar el proceso donde la entrega de cargos por el documento recibido sea de manera obligatoria.

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VI. CONCLUSIONES Primera: La empresa debe implementar las estrategias de solucin propuestas para reducir el porcentaje de insatisfaccin del cliente. Segunda: Analizando la situacin del cliente, determinamos que reciben una solucin inmediata al visitar los Centros de Atencin Presencial por lo que es de su preferencia acudir a este medio antes que a otros. Tercera: No existe el control adecuado de parte de la empresa hacia el colaborador para garantizar el cumplimiento de sus funciones, por lo que se recomienda implementar los mecanismos de control desarrollados en las estrategias para que no se vea afectada la imagen de la empresa. Cuarta: Finalmente despus de haber detectado la problemtica consideramos que las soluciones a estos inconvenientes son viables de implementar mejorando la comunicacin entre todas las partes involucradas.

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