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UNIrevista - Vol.

1, n 3 (julho 2006)

ISSN 1809-4651

A comunicao no verbal: um Estudo de Caso


Ilsa Solka de Lemos
Mestre PUC, RS

Resumo
A comunicao no verbal permeia toda a comunicao verbal e revela-se uma fonte importante de mensagens na comunicao organizacional. O presente artigo busca compreender os canais de comunicao no verbal numa empresa do setor de servios e, em que medida eles so reveladores do sistema. Como referencial terico, adotouse o modelo de Kreps (1995) convidando, tambm, Knapp e Hall (1997) para dar suporte s interpretaes. O material para anlise foi coletado em entrevistas semi-estruturadas, observao direta e conversas informais. Os resultados permitiram inferir que o sistema de mensagens no verbais age como facilitador das interaes sociais, o que acaba se refletindo nos resultados organizacionais.

Palavras-chave: comunicao organizacional, comunicao interna, comunicao no verbal.

Introduo
Costa (1995) alerta que o problema das organizaes no est mais entre comunicar ou no comunicar, nem em o que dizer, a quem dizer e como, mas, decisivamente, nas relaes entre dizer e fazer, comunicar e atuar, e sua coerncia como expresso corporativa. Quando se trata de olhar as organizaes como agentes de desenvolvimento das naes e dos continentes, constata-se sua importncia na unio de esforos por blocos econmicos, no planejamento estratgico das cidades e na reorganizao da sociedade em meio a crises morais e ticas. Pode-se dizer que nunca o mundo precisou tanto da comunicao. Agrega justificativa a esse cenrio uma manifestao colhida junto a empresrios Quando tivermos resolvido todos os problemas nas organizaes, ainda teremos problemas de comunicao para tratar. O marco de referncia de Goldhaber (1991) orienta que a comunicao organizacional ocorre num sistema complexo e aberto que influenciado e influencia o meio ambiente. Assim, a comunicao organizacional envolve, de um lado, as mensagens, seu fluxo, seu propsito, sua direo e as fontes empregadas e de outro, as pessoas, suas atitudes, seus sentimentos, suas relaes e habilidades. Este estudo desenvolveu-se no campo das pesquisas em comunicao organizacional, buscando identificar os canais no verbais utilizados no sistema de comunicao interna em importante empresa gacha do setor de servios, cuja escolha deu-se pela relevncia que esta possui na sociedade. O trabalho que deu origem a este artigo objetivou compreender a percepo dos trabalhadores e supervisores sobre a satisfao com a comunicao interna e os fatores que fortalecem e os que inibem sua satisfao, adjudicando uma tentativa exploratria de comparar os resultados com os das empresas guatemaltecas de Varona (2002).

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Ao adotarmos, na anlise dos dados, a postura clnica defendida por Schein (2001) - que traz tona o irracional da organizao - nos deparamos com uma infinidade de mensagens no verbais em todas essas oportunidades. Assim, sentimo-nos instigados a explorar a comunicao no verbal, servindo-nos dos canais que emergiram nas entrevistas, nas conversas informais e na observao direta como instrumentos para capturar as potencialidades que a comunicao verbal no oferece. Para tanto, o presente estudo teve como balizador a estrutura apresentada por Kreps (1995), guiada por sete sistemas no verbais distintos, que podem explicar a comunicao no verbal nas organizaes. Para complementar a anlise, buscamos a contribuio de Devito (1997) e Knapp e Hall (1997). Logo, quanto abordagem, a pesquisa configura-se qualitativa por revelar-se a forma adequada para entender a natureza dos fenmenos sociais. (Richardson, 1985). Considerando que o estudo de caso oferece a possibilidade de estudar a comunicao no verbal no ambiente natural, de gerar teorias a partir da prtica, agregado possibilidade de pesquisar uma rea na qual poucos estudos prvios tenham sido realizados, optamos por esta estratgia para realizao do trabalho (Yin, 2001). A unidade de anlise envolveu a rea operacional dessa empresa de servios, composta por supervisores, motoristas e cobradores de transporte coletivo de passageiros, para cuja coleta de dados empregamos mltiplas fontes. A anlise qualitativa das manifestaes no verbais procurou extrair e identificar as mensagens mais importantes e significativas para atender os objetivos desta pesquisa e os resultados so apresentados na forma descritiva, inscritos nos sistemas no verbais oferecidos pelo referencial terico acima mencionado. O estudo est organizado em cinco partes: a primeira dialoga com o objeto de estudo. Na segunda parte oferecemos uma reviso bibliogrfica, iniciando por uma breve abordagem sobre a comunicao humana e a comunicao interna, concentrando, a seguir, a ateno nos sistemas no verbais de comunicao, suporte terico que balizou a pesquisa. No captulo quatro discutimos os resultados encontrados e, por fim, apresentamos algumas consideraes sobre o estudo.

A comunicao humana
Kreps (1995) acredita que a comunicao humana acontece quando uma pessoa responde a uma mensagem, sendo esta qualquer smbolo ao qual algum presta ateno e lhe atribui um significado no processo de comunicao. Goldhaber (1991) lembra que duas pessoas jamais sero iguais e, dadas as diferenas ambientais e psicolgicas, as percepes tambm so distintas. Necessidades, valores, sentimentos, aparncia fsica e experincias passadas respondem diferentemente aos estmulos recebidos. Assim, as diferenas de percepo e de conduta permitem inferir que a comunicao um processo altamente pessoal governado por interpretaes nicas das mensagens humanas, diz Goldhaber (1991, p. 117). Para Kreps (1995), existem as mensagens internas, como aquelas que enviamos a ns mesmos e externas quelas s quais reagimos ao nosso entorno, incluindo as outras pessoas. J os significados so imagens 2
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mentais que criamos para interpretar fenmenos e desenvolver entendimento. Os seres humanos utilizam as mensagens externas para comunicar-se na vida organizacional. Kreps (1995) verifica que existem dois tipos de sistemas de mensagens externas, os verbais e os no verbais. Alguns pesquisadores discutem se a comunicao no verbal no traz mais informaes do que a que se faz com palavras. Quanto comunicao interna, Kreps (1995) percebe-a como o instrumento para realizar funes que incluem: informar os membros da organizao acerca dos propsitos, tarefas e diretrizes, desenvolver e manter um bom clima organizacional, buscar retroalimentao dos indivduos para resolver os problemas internos e o conflito e manter nveis elevados de desempenho. Sublinha-se a importncia da retroalimentao, lembrando o alerta de Lite (1997) que a comunicao interna no se encerra quando um superior transmite uma mensagem a um trabalhador, e sim quando esse recebe a resposta que a mensagem provocou no receptor. Os canais de comunicao interna e externa so utilizados para apoiar-se mutuamente e devem operar conjuntamente para cumprir os objetivos organizacionais, orienta Kreps (1995).

A comunicao no-verbal nas organizaes


Aspectos gerais
Devito (1997), estudioso da comunicao e professor da City University of New York (CUNY), diz que a comunicao no verbal uma comunicao sem palavras, ou seja, atravs de gestos, sorrisos, movimentos dos olhos, toques, volume da voz e, at mesmo atravs do silncio ocorre uma comunicao. O contrrio tambm acontece, algum sorri ou gesticula e ningum percebe, significa que no ocorreu comunicao. As mensagens da comunicao no verbal podem comunicar sentidos especficos, confirmar a mensagem verbal ou, ainda, comunicar outras mensagens. Quando uma pessoa gosta de outra, sinaliza-o primeiro, atravs de sinais no verbais e depois por mensagens verbais. Lembrando que as mensagens no verbais podem, tambm, destruir relacionamentos interpessoais. Segundo Knapp e Hall (1997), uma comunicao no verbal ocorre de modo combinado com a mensagem verbal servindo a uma funo de metacomunicao, ou seja as mensagens no verbais se comunicam com as mensagens verbais. Os autores identificaram seis formas que ilustram a variedade de funes da metacomunicao: 1) acentuar ou enfatizar a comunicao verbal; 2) complementar a comunicao verbal; 3) comunicar mais eficazmente os pensamentos e sentimentos; 4) contradizer palavras com movimentos cruzando os dedos para indicar uma mentira; 5) regular ou controlar o fluxo de mensagens verbais - fazer gestos com a mo para indicar que a pessoa quer falar e, 6) repetir ou substituir o verbal - o gesto para substituir Ok, por exemplo.

Sistemas de comunicao no verbal


A comunicao no verbal uma fonte muito rica em mensagens que incide sobre a comunicao verbal. Ainda que seja difcil classificar a quantidade de mensagens no verbais, Kreps (1995) facilita a explanao

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apresentando-as em sete canais distintos, mas interrelacionados, que aqui recebem contribuies de Knapp e Hall (1997):

Artefatos (artifactics): Envolve aparncia fsica, pessoal, acessrios e objetos que decoram o ambiente.
a) Aparncia fsica - porte, tamanho, cor da pele. A altura, por exemplo, tem alto significado em vrias situaes. Knapp e Hall (1997) constataram que candidatos a cargos polticos com estatura alta tem vencido mais eleies do que os baixos. A proporcionalidade do peso em relao altura, a cor da pele e o estilo do cabelo tambm so formas de comunicao; b) aparncia pessoal - penteado, estilo para se vestir, maquiagem e perfume. A vestimenta qualquer coisa que se traja e literalmente pode ser lida, afirmam Knapp e Hall (1997). Ela pode comunicar o status, a posio econmica e social, preferncia por algum esporte ou equipe favorita. Uma vestimenta informal, no ambiente profissional, comunica um superior amigvel, entusiasta e flexvel, enquanto a formal enseja um superior preparado, competente e organizado; c) objetos que as pessoas portam, como agenda, pasta, aparelhos eletro-eletrnicos, entre outros. Os objetos pessoais afetam fortemente a primeira impresso e as pessoas tentam exercer um grande controle das situaes, investindo cuidadosamente em roupas, acessrios e objetos dependam do imaginrio do receptor e do contexto e, d) objetos presentes na decorao dos ambientes e seus entornos. Um escritrio amplo com quadros na parede e tapetes apontam para um ocupante hierarquicamente superior a algum que trabalha numa sala sem acessrios e com pouco espao de circulao. A decorao do espao comunica confidncias sobre seus ocupantes. Movimentos do corpo (kinesics): so maneiras como as pessoas movem seus corpos e tomam atitudes. Duas reas do corpo so fontes importantes de mensagens no verbais: os movimentos do corpo propriamente ditos e a aparncia geral do corpo. ainda que as inferncias

Movimentos dos olhos (Occulesics): so as expresses faciais e os movimentos oculares.


Uma comunicao facial informa fortemente sobre o estado emocional do emissor. Emoes podem manifestar diferentes significados como felicidade, surpresa, medo, raiva, tristeza, desprezo e interesse. Nas organizaes, importante que as expresses faciais sejam coerentes com as emoes, haja vista que as pessoas observam se a fala est de acordo com os sinais do rosto, diz Kreps (1995). A exatido tambm varia de acordo com as emoes. Devito (1997) resgata o estudo de Ekman, Friesen e Ellsworth mostrando que as pessoas julgam as expresses faciais de felicidade com acuracidade entre 55 a 100 por cento, a surpresa entre 38 a 86 por cento, e a sadismo entre 19 a 88 por cento. Observa-se que algumas emoes so mais fceis de codificar do que outras. Kreps (1995) ensina que a comunicao atravs dos olhos emite mensagens diversas dependendo da qualidade do olhar, da direo e da durao. Nas organizaes, pessoas de cargos mais elevados parecem 4
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no estar obrigadas a fixar o olhar ao falar com subordinados. Da mesma forma, quando um superior no tem uma resposta, provavelmente desviar o olhar para pensar numa soluo apropriada. Muitas vezes, comportamentos adaptadores do olhar podem suscitar falta de sinceridade na comunicao. O contato do olho tambm pode servir a funes como esperar feedback ou informar que o canal est aberto para algum falar. Pode, ainda, comunicar outros sentimentos, dependendo das expresses faciais que o acompanham, ou ainda combinar vrias emoes ao mesmo tempo: olhos e plpebras podem sinalizar medo e os movimentos do nariz e rea da boca indicar averso. Na cultura dos Estados Unidos da Amrica, o tempo mdio que as pessoas se encaram 2,95 segundos, enquanto o tempo mdio dos outros povos 1,18 segundos (Argyle e Cook, 1976). Quando o contato do olha dura menos que esse tempo, pode sugerir desinteresse, timidez ou preocupao e quando o tempo excede aquela mdia, pode revelar um interesse mais elevado. Os movimentos do olho tambm podem sinalizar a natureza de um relacionamento: um olhar atento transmite mensagem positiva, um olhar vago pode sinalizar desinteresse ou pode ajudar o outro a manter sua privacidade. Normalmente, um emissor mantm um nvel elevado do contato de olho ao escutar e um nvel mais baixo ao falar. Quando uma pessoa quer sinalizar domnio, ela pode inverter este padro. Finalmente, Devito (1997) busca argumentos nas pesquisas de J. K.Burgoon e Joseph Cappella para dizer que as expresses faciais podem expressar alguns sentimentos, mas no todos.

Paralingustica: so os sinais vocais que acompanham o discurso.


Volume, velocidade, ritmo, tom e expresso da voz so qualidades que influenciam a mensagem. Por exemplo, falar rapidamente comunica algo diferente do que falar lentamente. As pesquisas de Milmoe et al. (apud Kreps, 1995) revelam que o tom de voz influencia, sobremaneira, na disposio ou no do receptor em cooperar com o emissor. Por outro lado, o silncio tambm emite mensagens: o silncio pode ser uma demonstrao de indiferena por uma pessoa, pode expressar afeio ou amor, especialmente quando acompanhado de olhares fixos e longos e, pode servir como arma para ferir algum: dar um "tratamento silencioso. Kreps (1995) orienta que, nas organizaes, os lderes devem ajustar os sons aos seus contextos para que as pessoas sintam-se confortveis para trabalhar, informando que a msica, em geral, deixa trabalhadores e clientes mais alegres.

Toque (Tactilics): so os comportamentos de tato entre pessoas ou com objetos.


Kreps (1995) busca apoio em Montagu para compreenso do canal mais ntimo da comunicao humana que o toque. A pesquisa de Montagu (apud Kreps, 1995) revela que o toque satisfaz necessidades fisiolgicas e sociolgicas e pode ser utilizado para oferecer apoio, incluso, ateno ou, ainda, para cumprimentar ou despedir-se. Nas organizaes h limitaes sociais e culturais a respeito do seu uso, mas o aperto de mo e um tapinha nas costas so aproximaes permitidas e, normalmente, revelam apoio, confiana e solidariedade. 5
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Nas organizaes modernas, o toque vem sendo utilizado para desenvolver a sensibilidade, afirma Kreps (1995) .

Proxmica: o estudo da distncia entre as pessoas e os objetos, incluindo as estabelecidas nas relaes interpessoais, no desenho dos espaos e nas reunies de grupo.
Kreps (1995) apresenta o sistema proxmico considerando trs aspectos: o espao pessoal, a territorialidade e a ecologia de grupo. Fischer (1994) estabelece diferena entre os conceitos de territrio e de espao pessoal: o primeiro uma rea visvel e estvel e refere-se ao grau de proteo em relao a objetos, mveis e espaos fsicos de trabalho, enquanto o segundo como uma fronteira invisvel em torno do indivduo, uma zona scio-afetiva, que no pode ser penetrada por outra pessoa sem provocar uma reao de defesa. O desenho arquitetnico do entorno, que se insere na territorialidade, tambm tem uma repercusso importante sobre a organizao do trabalho. O autor ensina que a organizao do espao revelador do modo de funcionamento do comportamento humano. No mundo das organizaes, os espaos correspondem a critrios de especializao que determinam localizaes, distncias, relaes de vizinhana e separao de funes. Por um lado, tem a propriedade de fixar cada um num lugar, garantindo o bom funcionamento e o controle sobre cada um e, por outro, inscreve o sistema hierrquico, dando-lhe expresso e visibilidade. O espao de trabalho tambm um espao pessoal que exprime a identidade de um indivduo e seu status no interior da organizao, que expressam a margem de liberdade e de poder que o indivduo detm: quanto mais o espao personalizado, maior a margem de autonomia. A personalizao aparece como o desejo de fazer reconhecer e apreciar a individualidade na organizao e paradoxalmente, o indivduo tende a criar uma esfera privada num sistema em que, por definio, o espao no lhe pertence. Um segundo aspecto est ligado organizao espacial das comunicaes. O espao organiza e orienta a comunicao, impe vias de circulao, canais formais que seguem a necessidade de estruturar a informao de um modo funcional. Hall (1976) distingue quatro distncias que definem os tipos de relacionamento entre as pessoas e os tipos de comunicao possveis em cada uma delas: 1) a distncia ntima varia do toque at 18 polegadas. Cada pessoa experimenta o som, o cheiro, e a sensao da respirao do outro; 2) a distncia pessoal varia de 18 polegadas a 4 ps, o toque s acontece se a pessoa estender o brao; 3) a distncia social varia de 4 a 12 ps, normalmente, acontece em situaes de negcios e interaes com certo recolhimento social e, 4) a distncia pblica varia de 12 a mais de 25 ps, as pessoas costumam mant-la em espaos pblicos. Estas quatro distncias podem no estabelecer fronteiras to distintas entre si e podem at misturar-se: os relacionamentos pessoais, por exemplo, no so totalmente separados dos relacionamentos sociais. Por outro lado, as pessoas se posicionam mais prximo de algum que as esto elogiando do que criticando.

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A maneira como o indivduo se relaciona e usa o espao ao comunicar-se influenciada por diversos fatores como status, cultura, gnero e idade. Ao discutir assuntos pessoais ou com pessoas de mesmo status, os indivduos mantm distncias relativamente curtas. O ltimo aspecto da proxmica a ecologia de pequenos grupos que est relacionada com o arranjo espacial dos membros nas reunies. As pessoas se comunicam mais ativamente quando esto cara a cara com as outras ou bem prximas, portanto, para conquistar a participao recomendvel que as pessoas tomem assento em crculos. Por outro lado, as posies ao redor de uma mesa retangular, tendem a invocar os papis de cada um na comunicao.

Comunicao do tempo (Cronmica): analisa o efeito do tempo na comunicao.


Talvez seja um dos fatores menos conscientes, mas que afetam mais fortemente o tipo de relao que est implcito e que pode ser traduzido pela quantidade e qualidade do tempo que disponibilizado a um indivduo. Quanto mais tempo algum passa comunicando-se com outra pessoa, independente do tema da conversa, mais lhe diz o quanto o indivduo importante, diz Kreps (1995). O inverso se d com relao ao tratamento com atrasos: quanto mais tempo algum deixa uma pessoa esperando, mais lhe dir o quanto ela lhe insignificante.

Anlise dos resultados


Esta seo inicia com um breve histrico da organizao alvo do estudo, procurando destacar os aspectos mais significativos que servem interpretao dos resultados.

Caracterizao da empresa
A empresa Gama atua no setor de transporte coletivo num municpio com 210.000 habitantes. A empresa comemorou 54 anos de sua fundao em 2005 e, com isto, marca uma histria de importantes registros no municpio. A circulao dos nibus por vias sem pavimentao e sem iluminao fez com que a Gama estabelecesse parcerias para promover melhorias de infra-estrutura. Este processo foi fundamental para a urbanizao do municpio, onde a Gama , hoje, a maior empregadora: quase 70% de seus, aproximadamente, 1000 trabalhadores so muncipes. O desempenho dessa empresa gacha no setor de transporte coletivo confere tambm importncia a aes comunitrias, merecendo destaque o envolvimento dos familiares dos seus membros nos programas de valorizao da equipe de trabalho. Registre-se a aproximao crescente na comunicao com a famlia, tambm, a partir da distribuio de um jornal interno na cesta bsica mensal, cuja publicao rica em matrias com fotografias dos trabalhadores. Cumpre aqui salientar a pertinncia com que este veculo conjuga notcias para os variados interesses dos mais de mil trabalhadores - desde receita de arroz carreteiro ensinada por um colega, passando pelos resultados da pesquisa anual do clima organizacional, aniversrios do ms at o compartilhamento de como outros setores desenvolvem seu trabalho - com temas estratgicos da empresa como As caractersticas da prestao de servios, Um novo ciclo do Planejamento Estratgico, sempre associando os contedos tcnico-cientficos com suas atividades e processos, numa linguagem acessvel a todos. Assim, essa 7
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ferramenta de comunicao parece constituir-se, no apenas numa fonte de crescimento pessoal e profissional, mas baseia-se nas prprias aspiraes humanas. Hoje a Gama opera 141 linhas, que ligam a cidade aos municpios do seu entorno, percorrendo 1,2 milho de quilmetros mensalmente, distribudos em 42 mil viagens. A unidade alvo da pesquisa foi o estacionamento metropolitano que rene em torno de 500 motoristas e cobradores. Quanto ao perfil dos trabalhadores, observamos, no quesito grau de escolaridade, que 96% possuem, no mximo, o 2 grau; apenas dois esto estudando e 82% possuem entre 30 e 49 anos.

A comunicao no verbal na empresa Gama


Lembramos que este artigo tem origem num estudo que buscou conhecer os fatores estimuladores e inibidores da satisfao com a comunicao para o qual foram utilizados, como instrumentos de coleta, a entrevista estruturada, conversas informais e a observao direta. As consideraes sobre esse estudo evidenciaram as limitaes dos canais de comunicao verbal e escrita quando se trata de interpretar aspectos subjacentes que influenciam os processos comunicativos, o que fez crescer nosso interesse pelo tema. Para a anlise, selecionamos as manifestaes identificadas nas falas de vinte trabalhadores da operao e dois supervisores, cujas entrevistas aconteceram num nibus-escola utilizado para fins de treinamento na empresa e nas aes sociais oferecidas comunidade. Assim, estando o campo de observao localizado na rea do estacionamento dos veculos e para facilitar a compreenso das mensagens colhidas, cumpre iniciar a anlise pela organizao do espao de trabalho que se insere no tipo de comunicao no verbal proxmica (Kreps, 1995). Grande parte do trabalho se realiza a cu aberto, ou seja, os registros de entrada de cada veculo, dos dados de produtividade daquele percurso, a inspeo das condies e a limpeza do veculo so realizados oferecendo total visibilidade. O princpio da visibilidade nos espaos est ligado necessidade inerente organizao do trabalho, orienta Hall (1976). Por conseguinte, a organizao espacial da comunicao circunscreve-se nesse entorno. Assim, as modalidades comunicacionais que envolvem as tarefas, concentram-se grandemente numa comunicao informal, dada a caracterstica da organizao do espao de trabalho. A nica comunicao administrativa escrita que se visualizou foi um aviso junto ao guich do supervisor orientando que toda solicitao deve ser realizada obedecendo-se a fila, inclusive, para retirada de vassouras dizia o cartaz. As modalidades comunicacionais reunies e palestras foram notadamente valorizadas como fontes de informao para o trabalho. A eficcia dessas aes comunicativas pode ser observada pelo entusiasmo com que os trabalhadores acolheram o convite para participar dessa pesquisa. Num momento coletivo que antecedeu as entrevistas, ficou evidente a ecologia de pequenos grupos que dava-se num arranjo onde as pessoas praticamente debruavam-se sobre as cadeiras para estar juntas, sem se importar com o desconforto. Os movimentos faciais pareciam comunicar sozinhos o grau de agradabilidade daquele 8
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momento, confirmando a importncia que os trabalhadores do s reunies, onde so chamados a participar noutra instncia de trabalho. A boa aparncia pessoal (artifactis) observada - gel no cabelo, barba bem aparada - alm de servir como instrumental ao cumprimento de suas tarefas, parece traduzir o prestgio que o trabalhador sente em disponibilizar ao cliente um servio com excelncia na qualidade. A avaliao do trabalho individual, dimenso que revelou-se favorecedora da satisfao com a comunicao, aportou inmeras oportunidades de expresso no verbal. Acompanhavam as mensagens verbais amizade e apoio de alguns monitores, expresses faciais alegres e comportamentos oculares atentos, utilizados para comunicar mais eficazmente pensamentos positivos. Por outro lado, nos aspectos que inibem a satisfao, percebeu-se na fala de dois trabalhadores muita exigncia e a avaliao teria que ser feita sobre assiduidade e profissionalismo, expresses faciais ilustrando e realando um estado emocional de desprezo e descontentamento. Outra importante oportunidade de comunicao no verbal pode ser explorada acompanhando o relato de dois trabalhadores entre 30 e 49 anos potencial todos temos, mas no pode desenvolver, risco de m interpretao. Aqui ficou evidente a preocupao com a retrica, mas, subjacentemente, revelou-se um estado emocional de rejeio. Outro trabalhador lamenta: ser, por parte da chefia, dono, gerente, no reconhecidos, somente as chamadas panelinhas, observando uma sugesto de favorecimento com alguns colegas. Tendo sido este discurso acompanhado por sinais vocais alterados em ritmo, volume e expresso da voz, a mensagem pode ser explicada pelo canal da paralingistica em que o emissor complementa e adiciona nuances para enfatizar um sentimento, neste caso, sentindo-se injustiado. Tambm a paralingistica contribuiu para interpretar uma manifestao isolada de um trabalhador que, sussurrando - preparando o receptor para a confidencialidade - diz tentativa de melhoria, mas no procede honestamente, transparncia tapando o sol com a peneira. O timbre e a altura da voz, juntamente com o movimento dos olhos e plpebras, comunicam algo como averso e desesperana. O feedback positivo agiria como mecanismo amplificador nas situaes acima. Um espao dialgico importante e que ofereceu ricos subsdios de comunicao no verbal foi a comunicao entre trabalhadores e supervisores e vice-versa. Por um lado, a orientao da alta gerencia aos supervisores para que se d toda ateno, nem que passe do horrio, nem que seja s 3-4 minutos e que s oua. s vezes, vm de uma noite mal dormida ou com fome engendra um alto esforo em merecer o crdito que lhes dado, desdobrando-se entre o compromisso com os resultados e a manuteno da motivao do grupo. A Cronmica - o efeito do tempo sobre a comunicao - possibilita inferir que a qualidade do tempo dispensado aos trabalhadores reveladora da importncia que possuem. O canal movimentos do corpo (kinesic) tambm contribuiu para identificarmos uma mensagem de autoconfiana que a postura, a roupa, o olhar constante e a convico na voz do supervisor comunicam. Novamente, a kinesic explicou a importncia dos movimentos do corpo dos trabalhadores e como estes so to bem interpretados pelo supervisor: So 500 funcionrios, contato com todos, eles ficam caminhando

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para l e para c em frente ao guich e eu j entendo que um sinal que eles querem conversar, desabafar. Em se tratando de pesquisa que envolve fatores de relacionamento, muito mais que o instrumento semiestruturado, foram a observao direta e as conversas no estruturadas que ofereceram a maior riqueza de dados para a anlise. Todo o momento em que os trabalhadores estiveram em contato com a pesquisadora, quer individualmente, quer em grupo, formas humanizadores foram expressas praticamente em todas as possibilidades de comunicao no verbal. Largos sorrisos, olhares atentos, dimenses vocais confortveis, o uso espontneo do toque, brao sobre o ombro, apertos de mo prolongados e abraos com repetidas palmadas nas costas, todos ensejando sinais de afeto. Cumpre, tambm, mencionar que privamos de um dos momentos de intervalo dos trabalhadores. Enquanto alguns faziam seu fechamento de vales-transportes, outros passavam o tempo com jogos de mesa, ouvindo rdio ou assistindo televiso. Ainda que o ambiente estivesse ligeiramente silencioso, o clima mostrava-se agradvel e as expresses faciais ensejavam que as pessoas sentem-se muito bem ali. A relao com clientes desgastante, fazem reclamaes, so dez voltas por dia, por volta de 1000 passageiros, um carro que se atravessa, outro que corta a frente, um passageiro que cai com a freada e tambm acontecem acidentes diz um supervisor. A organizao desse espao parece comunicar o cuidado que a companhia tem com os aspectos da dimenso humana da sua fora de trabalho, procurando oferecer um ambiente para restabelecer as condies fsicas e psicolgicas para cada turno de trabalho.

Consideraes finais
Neste estudo confirma-se que a comunicao verbal e a no verbal devem ser tratadas como uma unidade total e inseparvel, conforme alerta Knapp (apud Kreps, 1995, p. 53). A comunicao verbal viabiliza a coordenao das tarefas, mas a comunicao no verbal oferece o apoio emocional e social, evidenciando que os resultados organizacionais so altamente afetados pelas necessidades e motivos humanos de seus membros. Dessa forma, renova-se a importncia dos instrumentos qualitativos quando se trata de investigar aspectos subjetivos dos indivduos, devido propriedade com que esses penetram na complexidade dos fenmenos. A observao direta revelou-se, mais uma vez, extremamente valiosa para capturar mensagens subjacentes. Se nos bastasse uma anlise reducionista da comunicao no verbal na unidade analisada e considerando que os limites do estudo no contemplavam a avaliao do sistema, diramos que ela reflete o funcionamento da comunicao interna. No entanto, foi possvel perceber que ela age como grande facilitadora nos processos comunicativos, conquanto a organizao propicia um ambiente de trabalho saudvel, em que h espao para a socializao e a manifestao das emoes. O arranjo dos espaos na empresa Gama indica que sua concepo no apenas uma maneira de organizar o trabalho, mas tambm uma forma de criar uma estrutura pela inscrio de valores organizacionais. Na ecologia de pequenos grupos, confirma-se a afirmativa de Kreps (1995) de que os indivduos no 10
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necessitam de muito espao pessoal nas situaes em que esto com pessoas com as quais se sentem cmodas. Os fenmenos observados, tanto na sala de descanso, quanto no nibus-escola, associam-se ao conceito do toque (Tactilics) e parecem decorrer da viso coletiva, haja vista que foram verificados em praticamente todas as oportunidades de contato interpessoal. Comunicador e receptor so pessoas que vinculam seu trabalho a seus pares, seus superiores imediatos e partilham com eles seus valores, seus problemas e suas experincias. Assim, a forma como o supervisor organiza seu trabalho, dedicando tempo (Cronmica) para observar e interagir com os trabalhadores quando estes sinalizam atravs de movimentos do corpo (kinesics) esta necessidade, permite inferir que a comunicao no verbal cumpre uma variedade de funes nessa organizao: constitui-se em ingrediente para qualificar o relacionamento, minimizar as tenses e reduzir a complexidade da dinmica organizacional, possibilitando que seus membros desenvolvam uma espcie de apoio mtuo. Por conseguinte, parece que a livre expresso das emoes e dos sentimentos , em parte, responsvel pelo bom desempenho desse subsistema organizacional. Espera-se com este estudo ter contribudo para despertar maior ateno para a comunicao no verbal nas organizaes. Ao desenvolver a sensibilidade para interpretar, associadamente, as mensagens verbais e no verbais, a rea da comunicao organizacional amplia suas funes nos mais variados contextos das instituies. Torna-se imperativo, contudo, um olhar mais profundo na complexidade do ser humano e nas diferenas culturais entre os contextos para que se possa compreender melhor as motivaes e as mensagens envolvidas na comunicao no verbal. Assim, as questes que emergiram nesta pesquisa ensejam novas investigaes que busquem a contribuio de disciplinas como a antropologia, a sociologia e a psicologia.

Referncias
ARGYLE, M. e COOK, M. 1976. Gaze and Mutual Gaze. London, Cambridge University Press. COSTA, J. 1995. Comunicacin Corporativa e Revolucin de los Servios. Madrid, Ediciones Ciencias Sociales. DEVITO, J. 1997. A. Human communication: the basic course.

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A comunicao no verbal: um estudo de caso Ilsa Solka de Lemos

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