Manual de secretariado executivo

Introdução

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Alguns textos que tratam de técnicas para os aprimoramentos e
racionalização de trabalho de profissionais de secretariado revelam
tradicionalmente a preocupação em estabelecer regras.
Para lá da fixação de normas rígidas, pretendemos motivar o profissional de
secretariado para pesquisa e a busca contínua de conhecimentos que lhe
proporcionem um desempenho cada vez mais eficaz e apropriado aos
tempos que vivemos.

Efectivamente, não são as regras que devem prevalecer no desempenho de

actividades, mas a reflexão, o aprender a estabelecer prioridades no
trabalho, enfim, o fazer a própria norma.
A solução não está em repetir comportamentos, em seguir modelos de
acção predeterminados, em criar novas formas de agir, pensar e viver os
valores ético-profissionais e deontológicos da psicologia clínica e clima
organizacionais.

A busca incessante de novos conhecimentos, a observação permanente no

laboratório dos escritórios, o espírito de pesquisa, o interesse pelas
descobertas de novas tecnologias em geral, o interesse pelas descobertas
de novas tecnologias, em geral, determina o sucesso do profissional de
secretariado.

O desinteresse pela leitura, pelo estúdio e acomodação, são os inimigos

naturais a prossecução dos objectivos. Enfim, não há segredos.
A sua aprendizagem dependerá também do seu empenho, estudo,
competência que ira adquirir com as experiencia no seu futuro.
O presente manual, não é um conjunto de regras que deve cumprir, mas
essencialmente, um guia par as soluções de trabalho que pretende adoptá-
lo de conhecimentos básicos para o desempenho da profissão. Com ele
estará minimamente munido para encontrar soluções na sua vida
profissional.

I. A pessoa social

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“O quadro social de referência tem como conteúdo as experiencias do
indivíduo. Estes são só pontos estratégicos a partir dos quais vê o mundo;
são os pontos de referência e de comparação em relação as quais forma as
suas frequências de reflexão consciente. É o deposito em que a pessoa
rapidamente as formas de comportamento que se esperam dela, nas
situações comuns e diárias da vida social” (J.H FITCHER IN sociologia)

Na actualidade parece estar latente uma grande viragem no modus vivendi

da pessoa humana, rumo a um novo mundo constituído por gentes
civilizadas, dispostas a seguir as normas e regras de quem vive em
comunidade.
Enquanto isso, na vida empresarial e não só verifica-se uma crescente
preocupação das hierarquias no fomento de um relacionamento civilizado
fonte de boas oportunidades de negocio. E se esta é uma preocupação
primordial no actual mundo empresarial no limiar do milénio, não deixemos
de reter a mensagem que em, pleno seculo viii, Descartes nos transmitiu no
seu discurso de Método:
“O bom senso é a coisa do mundo mais bem distribuída porque cada qual
passa a ser tão bem provido dele, que mesmo que são mais difíceis de
contentar noutras, costuma desejar mais do que tem. E não é verosímil que
todos se enganem a tal respeito; antes, isso mostra que o poder de bem
julgar e distinguir o verdadeiro do falso, que é propriamente o que se
chama de bom senso ou razão, é naturalmente igual em todos os homens;
e que assim a diversidade de opiniões não resulta de serem uns mais
racionais do que os outros, mas apenas de que conduzimos nossos
pensamentos por caminhos diversos e não consideramos as mesmas coisas.
Contudo, a experiencia profissional, a de pessoas avalizadas em matéria de
gestão empresarial, força-nos a afirmar sem medo de errarmos que não
basta o bom senso cartesiano.

A base para um correcto relacionamento interpessoal, vem das correcções

atempadas que nos foram acompanhando desde meninos ao longo de todo
o tempo de crescermos ate sermos grandes.
A propósito, quem não se lembra de expressões como as que se seguem:
 Menina, não descalce os sapatos…
 Menino, não mastigue com a boca aberta…
 Menina, não dê gargalhadas tão vivas…
 Menino, não interrompa quem fala e aprenda a ouvir…
 Menina, não torne a por o perfume da mãe  para ir a escola; no
convívio diário deve usar-se só água de colónia…
 Menino, não leve a faca a boa…

É dentro do esforço de dotar os serviços de administração, de quadros

capacitados em matéria de relações humanas, que registaremos a seguir
algumas normas de convivência, tidas com que fundamentais nos contactos
do dia-a-dia, abrangendo o desenrolar das tarefas pertinentes a
concretização dos objectivos institucionais e ou do êxito de negociações,

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incluindo alguns saberes para as ocasiões de participações em eventos
sociais.

Não obstante, propomo-nos lembrar, regras de comportamento para uma

rotina empresarial ou de serviços; um comportamento que auguramos,
vividos em moldes actualizados e não no uso de um gestual revivalista
ridículo, porque inoportuno e desadaptado ao mundo de hoje.

II- O que é o secretariado?

Não se pode falar em secretariado  sem que se define etimologicamente

essa palavra.
Henri Bernatené refere duas correntes na atribuição da origem etimológica
da palavra “secretariado”
Pensam alguns que a sua origem vem de “secreto”;
Pretendem outros Que vem de secretar

Em ambas as correntes há algo de verdade. A primeira da a entender em

que contexto em que a prática do secretariado se desenrola, toda ela ligada
a um conjunto de tarefas e de atitude que observam rigorosamente o
“segredo”.

A segunda torna a característica essencial do secretariado: o seu objectivo

de organização os elementos necessários à realização das superiores tarefas
da direcção, isto é, das chefias.
No latim medival. A palavra “secretarium” designava a pessoa que escrevia
as cartas para outro e que desse modo era depositário dos seus segredos,
sendo assim, “aquele a quem se confiavam segredos”.
Este sentido histórico da palavra permite-nos concluir que há na sua
etimologia uma acepção que não desmente o seu conceito actual.
A evolução das técnicas de gestão e a expansão dos meios de actuação das
empresas e serviços nas ultimas décadas, levaram varias chefias a busca de
auxílio para o desempenho das suas funções e responsabilidades. 
Este auxílio seria fornecido por pessoas qualificadas em que os
administradores e chefia pudessem apoiar-se. Pessoas que lhes
organizassem as informações, que as classificam-se, que se
encarregassem-se da execução das tarefas rotineiras, a fim que lhes
permitissem aliviar-se de um grande número de actividades quotidianas.

Do reconhecimento desta necessidade, surgiu o secretariado. Isto é, digerir

os elementos necessários para as acções de gestão na hierarquia, com vista
a:
1. Liberta-la de todas as tarefas e contactos secundários
2. Preparar-lhe o trabalho diário

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 3. Proporcionar-lhe tempo disponível para as tarefas não delegáveis
4. Assegurar todas as relações internas e externas

Desta feita, o secretariado constitui o elo de ligação entre hierarquia de

uma empresa, instituição e ou serviços e o mundo interior e exterior a
estes, através de tarefas que são simultaneamente veículos de relações
publicas na medida em que influem na opinião de cada um, determinado a
imagem favorável ou desfavorável que terão daqueles.
Logo, é importante colocar-se numa outra questão, com sendo esta:

O que é um profissional de secretariado?

Poderíamos resumir o conceito profissional de secretariado afirmando que é

a pessoa que assessora a chefia, transmite-lhe informações e executa
tarefas tais como: redacção, organização do escritório, classificação,
estenografia, dactilografia, recepção, preparação de reuniões, etc, É o elo
de ligação entre aqueles que tomam decisões e os diferentes serviços
internos e externos.

III- Tipos de secretariado

Existem três tipos de secretariado, a saber:

a. Secretariado de administração – exercido junto a administração
b. Secretariado de direcção de serviços – exercido junto ao director
de serviços que pode ser por exemplo, o director comercial, o director
financeiro, director de pessoal ou director de produção;
c. Secretariado de serviços – exercido junto dos chefes de serviços:
planeamento, contabilidade, etc.

Funções do secretariado

Dependendo do contexto em que está inserido, o secretariado desempenha

funções diferenciadas. Logo, a formação nesse domínio requer algumas
especializações.
Por exemplo, enquanto o secretariado de serviços é fundamentalmente de
carácter executivo, já o secretariado de administração implica, sobretudo,
coordenação e, em alguns casos, supervisão. Não se trata unicamente de
uma questão ou de formação, mas de um problema de conhecimento das
empresas, de maturidade profissional que para se adquirir, requer a
vivência de muitas situações e a prática de alguns anos.

Assim, podemos concluir que se no passado o secretariado era uma posição

unicamente de confiança, hoje em dia é uma profissão que exige
conhecimentos e aptidões que o tornem capaz de dar resposta eficaz as
necessidades das chefias de melhor administrar o tempo.

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Podemos classificar as funções de secretariados em: funções externas
e funções internas.

Funções externas – são as funções de ligação que se estabelecem dentro

e fora da instituição e ou serviços. Em organização, a hierarquia implica
uma delegação da autoridade dos escalões superiores, aos inferiores. Essa
delegação é realizada através da “comunicação hierárquica”. Isto é pela
comunicação estabelecidas entre diversos níveis que compõem a hierarquia
e em que em última instância, a justifiquem e completam.
A nível da direcção é o secretariado que estabelece a ligação entre diversos
escalões da empresa ou serviços. Trata-se efectivamente da “ligação
vertical ou hierárquica”. Por outro lado e preservando na medida do
possível a eficácia do funcionamento da organização, existe um outro tipo
de ligações que se estabelecem entre diferente serviços ou funções da
empresa e o exterior, relativamente ao secretariado; ligação lateral,
horizontal ou ligação funcional.

Funções internas – são as funções técnicas e administrativas ou seja, as

funções do secretariado prioritariamente dito. Assim sendo, as funções
internas do secretariado englobam nomeadamente:

 O correio  que compreende: a abertura e registo da correspondência,

a distribuição e preparação e realização das respostas;
 A selecção e orientação do serviço telefónico e execução eficiente do
serviço telegráfico;
 A recepção de visitante;
 A coordenação de reuniões e entrevistas;
 O controlo administrativo da execução e aplicação do trabalho da
direcção;
 O arquivo de documentos que a lei ou as necessidades da empresa,
instituição e ou serviços obrigam a seleccionar e a conservar por
determinados períodos de tempo;
 A execução, planificação e interpretação de documentos relativos a
actividade quotidiana da empresa e a sua reprodução;
 A redacção e a apresentação da empresa e a sua reprodução;
 A redacção e apresentação de relatórios;
 A preparação cuidada das deslocações da direcção, não só através da
reunião de todos elementos necessários, como também da
organização material das viagens, marcação de hotéis etc.
 A substituição da direcção quando necessário,
 Segundo “Henry Fayol”, existe uma terceira função que se refere ao
ambiente interno e externo a empresa.

V- Tipos de secretariados (as) nos serviços

Sendo a função de hierarquia administrar, isto é:

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  Prever
 Organizar
 coordenar
 Controlar
 Comandar

Apenas no que se refere a última, não pode o secretariado intervir de modo

nenhum, mas deve, em larga medida, dar apoio as outras acções.
Assim, quando o secretariado prepara o trabalho está a prever e organizar;
mas também tem de coordenar e controlar as acções desencadeadas pelas
decisões hierárquicas tomadas.
Nesta conformidade, importa pois, reter uma definição básica do que é a
secretária ou secretário.

Secretário(a)- é um(a) assistente executivo que possui conhecimentos

aprofundados de técnicas administrativas, que é capaz de assumir
responsabilidades sem supervisão directa  e de tomar decisões dentro do
contexto da autoridade que é concedida.
E não é tudo, pois, o tipo de serviço depende de vários factores.
Assim, ser secretária de direcção de uma campanha de aviação, é
completamente diferente de ser secretaria do conselho e administração de
uma companhia petrolífera.
Mas dentro de um mesmo sector ou ramo de actividade, também as
diferenças podem ser muito grandes – ser secretária do ministério ou
secretaria do ministro ou secretaria do director do pessoal, do mesmo
ministério…

A Relação existente entra as tarefas a executar as habilidades literárias e

profissionais necessárias a sua execução, as qualidades pessoais e
intelectuais requeridas e o grau de responsabilidade exigido é,
naturalmente, muito diferente em cada um dos casos apontados.

Podemos, assim distinguir três níveis de secretarias Essencialmente em

função do background pessoal e técnico profissional:

Secretaria Júnior
Pessoa que terminou o curso de secretariado, ainda não possui experiência
da função ou, sendo escriturária – dactilógrafa e mercê de curso de
formação e ou aperfeiçoamento. Acumulou conhecimentos que lhe poderão
conferir a preparação base de secretariado e ascender por informação
hierárquica.

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A secretária Júnior, usualmente, da apoio a um gabinete ou a um ou mais
membros do staff intermediário ou ainda a um “pool” de secretariado.
Executa tarefas essencialmente centradas na dactilografia ou numa
secretária normalmente chefiada por uma secretária sénior ou chefe de
serviços.

Secretário Sénior

É o profissional com alguns anos de experiência que frequentou vários

cursos de formação e tem a sua responsabilidade uma ou mais secretarias
juniores a que distribui trabalho, ou ainda um “serviço” ponde podem existir
outras categorias profissionais, como escriturárias – dactilografas.
É o elo de ligação entre a hierarquia directamente superior e inferior e os
próprios serviços.

Secretaria Executiva ou assistente

Profissional com vários anos de experiência e formação especializada em

áreas de carácter técnico e de gestão; assume tarefas de direcção de
serviços e de decisão. Assiste ao “top” hierárquico, sendo por sua vez
assistida por um “staff” de apoio e centraliza a informação ascende e
descendente de toda a empresa ou serviços.

Um Aspecto chave está claramente identificado – a secretaria é uma

assistente executiva, o que significa, basicamente que assume a
responsabilidade de execução de determinadas tarefas que lhe são
delegadas.

É difícil fixar à priori as tarefas que não são delegáveis; no entanto, convém
que o secretariado tenha consciência (sobretudo as profissionais dotadas de
espírito de iniciativa) que algumas há que são inerentes a chefia:

 A direcção do grupo dos seus subordinados directos:

recrutamento, métodos de trabalho, repartição de tarefas,
manutenção do local de trabalho, poder disciplinar;
 As decisões ou tarefas particularmente desagradáveis:
 Controlo de conjunto das actividades;
 As decisões que implicam uma importância económica grande

Em todo caso, a chefia pode e deve, em cada um destes pontos, delegar

tarefas específicas de preparação e  execução. Sem delegar não se pode
dirigir – a chefia corre o risco de abandonar tarefas inadiáveis e de vulto,
porque o tempo todo está ocupado por tarefas de pormenor. Então para
isso, existe o secretariado ou outros elementos de apoio (técnicos,
assessores, etc)

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VI- Organização do trabalho em secretariado

O papel do secretariado é, pois, quantitativa e qualitativamente importante

no aspecto técnico – administrativo, mas tem também uma outra
componente de peso – é sempre o veio de comunicação entre a hierarquia e
o mundo interno e externo.

O secretariado desempenha determinadas tarefas que servem de elemento

motor aos diferentes níveis hierárquicos, encontrando-se assim no centro
de uma rede de comunicação ( a estrutura real de qualquer organização
tradicional traduz-se ao melhor pela sua rede de comunicações  do que pelo
organigrama), para o que lhe é necessário:
a. Situar-se na estrutura do organismo
b. Conhecer o lugar hierárquico da sua chefia
c. Conhecer os circuitos da comunicação
d. Conhecer bem os meios de trabalho de que dispõe para poder utilizá-
los eficientemente;
e. Saber adaptar os métodos de trabalho às necessidades reais
Diariamente o seu trabalho terá de ser encarado objectivamente , tendo em
conta  a sua importância e o nível de rendimento que o tempo que lhe é
dispensado pode dar. Para que não exista aglomeração de serviço, e com
avista a uma economia de tempo, deverão ser utilizadas regras de
planeamento:
 Organizar – diariamente e em primeiro lugar o trabalho quotidiano
 Ordenar – iniciar o trabalho diário pelos assuntos mais simples e de
fácil acesso e procura
 Aplicação metodológica – previamente estabelecido o método de
iniciação e desenvolvimento do trabalho diário, seguir o esquema
tipológico previsto.
 Racionalização do tempo – tendo em conta as tarefas mais longas,
estabelecer um quadro de prioridades e prever o tempo a dispensar
para cada tarefas.
 Recurso a sumários – mediante uma leitura rápida dos assuntos
pendentes, estabelecer um indice de assuntos  com sumario para
consulta imediata.
 Se depois de satisfeitos estes pontos prévios poderá pensar em
executar as tarefas:

 Correspondência/recepção,tratamento,expedição,distribuiçÃo
 Arquivo/marcação, controle, trasmissão. Follow-up
 Reuniões/marcação,reparação, assitencia, follow-up
 Recepcionista/registo de visitantes, atendimento, acompanhamento;
 Viagens/preparação, plano de viagem, relatório d eviagem, follow-up
 Material de escritório/aprovisionamento, controlo dos sticks;

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VII- Qualidades profissionais e morais requeridas em um secretariado

Pelo exposto ate agora, pode concluir-se que secretariado é uma profissão
difícil, que pressupõe um grande desgaste de nervos – as tarefas a
executar, alem de muitas diversas, sucedem-se rapidamente umas as
outras, me periodos mais ou mens curtos e exige um grande número de
qualidades pessoais e intelectuais e algumas até, contraditórias:

 Estabilidade emocional
 Pontualidade e disponibilidade
 Discrição e lealdade
 Espírito de iniciativa
 Capacidade de antecipação
 Ordem e método
 Sentido de humor
 perfeito auto-dominio
 Simpatia
 Bom senso
 Facildiade de expressão e de redacção
 Sentido de oportunidade
 Entusiasmo pelo trablho
 Confiança pelo trabalho
 Confiança em si mesmo
 Capacidade de concentração
 Espírito de concentração
 Boa memoria
 Inteligência intuitiva e viva
 Exactidão
 Capacidade de concentração
 Atenção desperta
 Adaptabilidade e flexibilidade
 Destreza manual

É necessário, para alem dessas qualidades pessoas e intelectuais, uma

acumulação de experiência e conhecimentos reunidos durantes anos
armazenados cuidadosamente para atingir a eficiência.

VIII- Código de ética profissional

Cada vez mais os conhecimentos, as aptidões e as competências são

valorizadas pelas empresas, mas consideramos que a postura ética é
essencial para todos os profissionais e, principalmente, para as secretárias
que ocupam cargo de confiança nas empresas.

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O mercado de trabalho valoriza muito a secretaria que constantemente se
recicla, mas todo esse esforço será em vão se a profissional não tiver um
comportamento ético nas suas acções e atitudes.

A profissional, além de representar a imagem da empresa, é o elo

entre a empresa e o mercado, logo, sua conduta deve ser pautada
na verdade e na moral.

Actualmente, um atributo requerido dos profissionais é a ambição,

entretanto, quando esse atributo ́ ́ é mencionado, algumas pessoas sentem-
se incomodadas e recriminam. Nem sempre um profissional ambicioso e
antiético. a ambição ́ é positiva. Para o desenvolvimento profissional da
secretaria, desde que a técnica seja respeitada.
A profissional de secretariado deve, diariamente, pensar e escolher a
atitude mais adequada, considerando a ética que deve permear o seu
trabalho e as suas relações.
 O trabalho da secretaria deve ter como base:
 Lealdade ao chefe e a empresa
 Guardar segredo profissional e sigilo das informações
 Discrição no desempenho de suas actividades
 Cumprir e respeitar as normas da empresa
 Não se utilizar da disposição do cargo para conseguir vantagens
pessoais;
 Compartilhar sua experiência e seus conhecimentos com os membros
da equipe
 Prestar serviço com o mais  alto padrão de qualidade
 Colaborar com a equipe sempre que for necessário
 Contribuir para a manutenção do clima organizacional agradável e
harmonioso
 Não Delegar ao colega a realização de um trabalho confidencial que
lhe foi confiado
 Não comentar assuntos com os outros os erros dos chefes e dos
colegas
 Desenvolver um relacionamento baseado no respeito e na confiança
 Não chamar a atenção do subordinado na frente da equipe
 Manter-se imparcial com seus seguidores subordinados
 Tratar os chefes, colegas, subordinados, clientes e fornecedores com
educação e respeito.

IX- Comportamento/apresentação

Marketing pessoal

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Nada adianta a boa aparência, e vestuário impecável, o conhecimento, a
habilidade e a competência, se o comportamento da profissional não for
adequado à situação. Todos esses aspectos são importantes para o sucesso
da profissional de secretariado, mas é imprescindível que ela saiba ou seja,
manter a postura em qualquer situação. A secretaria é avaliada pelo
conjunto, ou seja, todos os itens mencionados são considerados na
avaliação da profissional, seja na selecção para um emprego ou na
avaliação de desempenho.

A profissional que possui conhecimento das normas de comportamento tem

mais facilidade em conviver num grupo, social tornando o relacionamento
mais agradável. A etiqueta pode ser um diferencial competitivo para a
secretaria, sua marca registrada. Afinal, quem não gosta de estar ao lado
de uma pessoa educada?

O marketing pessoal engloba um conjunto de atitudes e acções associadas

ao conhecimento, as habilidades e  as competências que contribuem para o
sucesso e para o alcance dos objectivos pessoais e profissionais. Para que a
secretaria consiga sucesso com seu marketing pessoal, é fundamental que
ela se aperfeiçoe constantemente. O seu marketing pessoal é fundamental.
O marketing pessoal auxilia a secretaria a conduzir com e a fortalecer a sua
marca no mercado.

Apresentamos algumas acções que, se praticadas no dia-a-dia auxiliam a

construção de uma imagem positiva:

 Apresentação bem cuidada.

 Vestir-se de acordo com o cargo que ocupa na empresa e com a
ocasião
 Ser pontual, estar actualizada sobre  as notícias nacionais e
internacionais
 Ter conhecimento sobre o negócio da empresa
 Ter comportamento idôneo e discreto com as pessoas do seu
convívio.
 Manter o bom humor, mesmo em dias atribulados
 Ser amável, educada e simpática com as pessoas do seu convívio
social e profissional
 não fomentar a fofoca e o boato e não falar mal sobre as pessoas
ausentes.
 Ser mais tolerante com pessoas.
 Saber comunicar
 Saber ouvir
 Demonstrar postura proactiva
 Manter  o seu posto de trabalho organizado
 Não gesticular exageradamente enquanto falar
 Reciclar-se continuamente
 Cumprimentar os seus colegas de trabalho e os empregados da
administração do prédio.
 Desempenhar um trabalho de qualidade

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  Lembrar e felicitar as pessoas do seu convívio pela passagem do
aniversário
 Saber comportar-se a mesa.
 Felicitar os colegas que ganharam o prêmio ou que foram promovidos
 Não  tocar no interlocutor durante a conversa
 Beber e comer com moderação nos eventos
 Não falar sobre os assuntos desconhecidos

Vestuário do profissional de secretariado

A profissional de secretariado deve planear o seu guarda roupa segundo a

sua profissão e o seu estilo. O mais importante é o bom senso na escolha
da peça de roupa, pois deve combinar com a ocasião e com o ambiente da
empresa. Sabemos que existem empresas formais e informais, e a
secretária deve adequar o seu visual. Em algumas empresas, o código de
vestuário é explícito, noutras é implícito. Neste ultimo caso, cabe a
secretaria observar como as demais se vestem e adequar o seu vestuário.
Independente do estilo da sua empresa, a roupa deve cair-lhe bem

Quando comprar roupas, a secretaria deve optar pela qualidade e ter

cuidado com a moda, pois o modismo é passageiro, a secretaria precisa
considerar que a representa a imagem da empresa, portanto a sua roupa
deve ser impecável.

É comum encontrarmos empresas que adoptaram  o uniforme para as

secretarias. Nessas condições, não há aquela preocupação de todas as
manhãs: “com que roupa é que eu vou trabalhar hoje?” entretanto, a
secretária deve ter o muito cuidado com a presentação do seu uniforme,
pois deve estar limpo e bem-passado. Embora não possa variar a roupa, os
acessórios são livres. Lembremos que estes devem ser discretos. quanto ao
sapato e a bolsa, algumas empresas incluem no uniforme, outras estipulam
apenas a cor.

Algumas empresas adoptaram no seu calendário semanal o “casual day”

nesse dia, não há obrigatoriedade de vestir roupa social, mas a secretária
deve ter o cuidado de não pecar na escolha da roupa. Roupas esvoaçantes,
transparentes, tecidos brilhantes, muito curtas, longas decotadas e de
calcinha não são indicadas para trabalho. Cores berrantes e cores
exagerados estão fora do contexto. A secretária deve optar por cores
neutras ou escuras, pois dão um ar de seriedade.
O vestuario adequado para o profissional de secretariado é:

Ela – Tailleurs, calças e casaco e vestidos. Opte pelo tailleur para participar
nas entrevistas de emprego, de preferência cor escura. O comprimento da
saia e do vestido não pode ser muito curto, no máximo até três dedos
acima dos joelhos. O sapato deve ser fechado, salto médio. Sapato branco

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apenas no verão e mesmo assim se combinar com roupa- nalgumas
empresas, é permitido o uso de sandálias, mas nos escritórios formais o
sapato fechado é o mais indicado. Se optar pelas sandálias, certifque-se de
que os seus estão em condições de ficar amostra.

Ele- calças e casaco, ou calça e camisa social. Aconselhamos o terno azul-

marinho e camisa social branca para participar das entrevistas de emprego.
A cor da meia deve combinar com a da calça. O tamanho da meia deve ser
comprido o suficiente para não deixar amostra parte da perna do
secretariado quando sentar. Quanto a gravata, a pontinha deve tocar na
fivela do cinto. Evite as gravatas com padrões e personagens de desenhos
animados. Opte, de preferência pela gravata lisa ou estampada. O sapato
deve ser de couro, podendo se de amarrar ou não.

Não existe obrigatoriedade de combinar bolsa, pasta, cinto, e sapatos, mas

se puder combina-los, torna-se mais elegante. Uma opção é o dégradé
(graduação de tons continuo) o ideal é que os acessórios sejam de boa
qualidade e que haja harmonia nas cores. Sugerimos que a pasta seja de
couro. Se a fivela do cinto for de metal, deve combinar com outros metais
(brincos, colar e botões)

Os acessórios servem para complementar o visual, portanto a secretária

deve ter cuidado para não ficar chamativa, indiscreta. Os brincos não são
indicados para os homens no ambiente profissional, principalmente se o
ambiente for o formal. As mulheres devem optar opor brincos, cordões,
pulseiras e anéis discretos. Os brincos devem combinar com o colar no que
se refere ao tamanho e formato. Recomenda-se que as mulheres usem no
maximo dois anéis. A aliança conta como um anal. A armação dos óculos
pode combinar com o formato do rosto da secretaria.

Cuidados com a aparência

Além dos vestuários, o profissional de secretariado deve cuidar da sua

aparência. Ressaltamos eu quando nos referimos a boa aparência, não
falamos de beleza. As aparências estão relacionas ao asseio com o cabelo,
as unhas e maquilhagem.
Quanto ao cabelo, não há problema em ser comprido ou curto, desde que o
corte combine com o rosto. Outro aspecto a ser observado é a cor do
cabelo. Se o profissional tem o habito de pintar o cabelo, deve ficar atento a
raiz. O secretario que optar pela barba precisa trata-la, mas empresas
preferem homens barbeados.
As unhas da secretária estão sempre a mostra, portanto devem estar
sempre limpas e arranjadas. É necessário evitar os vernizes escuros e as
unhas grandes. Algumas empresas não permitem o uso de vernizes
chamativos (vermelho, cor.de.vinho, rubi).
Sugerimos que as secretarias escolham uma maquiagem natural, incluindo
base, pó fácial, blush, sombra, rímel (preto, castanho ou incolor) e batom.
A maquiagem deve combinar coma cor da pele da mulher, o Rímel incolor

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pode ser usado para arrumar as sombracelhas. A finalidade da maquiagem
é realçar os pontos fortes da mulher. As sobrancelhas devem ser bem
delineadas, pois dão um aspecto de limpeza ao rosto.
Tanto os homens com as mulheres não devem exagerar no perfume,
devendo usa-lo com moderação.

X- Técnicas utilizadas em secretariado

Para além de um conhecimento aprofundado da língua veicular e do

conhecimento de uma ou mas línguas estrangeiras, exige-se que um
profissional nesta matéria saiba:
 Técnicas de correspondência
 Dactilografia,
 Estenografia ou qualquer outra técnica de escritório, rápida
 técnicas de arquivo
 técnicas de reprodução
 organização administrativa
 técnica de comunicação, especialmente, relações publicas

E porque em tudo há evolução, e tudo se modifica permanentemente, há

uma preocupação que deve nortear o profissional de secretariado: a sua
actualização constante.

a organização do secretariado depende grandemente da estrutura da

propria empresa ou organismo, por isso não se pode falar no modelo ideal.

Consideram-se como fundamentais dois aspectos na organização do

secretariado:

 o papel funcional
 a organização material

quanto ao primeiro importa encontrar a resposta em duas questões básicas,

com sendo, o lugar ocupado na estrutura e o grau das responsabilidades.
Relativamente ao outro aspecto, este, depende do primeiro e há que definir
o seguinte:

 métodos de trabalho
 escolha do pessoal
 escolha do equipamento
 escolha do material de apoio
 escolha das instalações

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Dito por outras palavras, a adopção depende de vários factores:

 tamanho do organismo
 espaço disponível
 tipo de equipamento envolvido
 tipo de trabalho requerido
 volume de trabalho
 facilidade de formação
 atitudes de hierarquia face aos vários tipos de organização do
secretariado

mas seja como for, o melhor sistema é aquele que dá reposta eficaz as
necessidades especificas de cada organismo. Um dos muitos critérios de
sucesso está depende de:

 cooperação a todos os níveis

 aceitação de novos métodos
 correspondência as novas exigências de trabalho

genericamente existem dois sistemas de organização do secretariado:

 centralizado – um secretariado geral único

 descentralizado – vários núcleos de secretariado ou secretarias
pessoais

Cuja constituição poderá ser:

 horizontal – várias secretárias sem qualquer dependência hierárquica

entre si, executando as tarefas colegialmente e apoiando um ou mais
directores
 vertical – uma secretária coordenadora que distribui trabalho a uma
ou mais secretárias que dependem de si
 pessoal - uma única secretária apoiando directamente apenas uma
pessoa

XI- Tarefas específicas em secretariado

Sendo a secretaria uma assistente executiva, possuidora de conhecimentos

em técnicas administrativas, assume a supervisão directa de trabalhos e,

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eventualmente, decide dentro da autoridade que lhe é concedida, a
multiplicidade de tarefas; apesar de vasta, de uma forma genérica, engloba
os seguintes itens:

 Recepção diária do correio

 Expedição diária do correio
 Elaboração
 Tratamento da correspondência
 Despacho da correspondência 
 Preparação, marcação e assistência de reuniões
 Recepção e atendimento de visitantes
 Arquivo e codificação
 Recepção e encaminhamento de fax’s
 Circulação de documentos
 Atendimentos telefónico
 Elaboração de relatórios e actas
 Controlo de material
 Preparação de viagens

Para além dessas tarefas que vulgarmente estão a responsabilidade da

secretária , existe um levado números de tarefas, muitas vezes da
competência da pessoa de ápoio, de outras secretárias mais novas na
função. Ou ate de gabinetes, ou serviços que fornecem dados necessários a
informação centralizada pela secretária e que são:
 Distribuição externa e interna de documentos 
 Dactilografia
 Duplicação de originais de livros, documentos, de catalogos, etc.
 Informação sobre serviços específicos (tesourarias, contabilidade,
reclamações, pedidos de informações, compras, etc)

A partir de agora, iremos tratar de tarefas diárias na óptica de planeamento

das diversas formas de execução, do resultado atingidos ou a atingir e
ainda as tarefas que exigem um tratamento especifico.

1- A organização eficaz da agenda

 Não esquecer de registar todas as marcações

 Proceder ao registos imediatamente a seguir a marcacão;
 Nos dias mais sobrecarregados fazer uma lista pormenorizada
complementar, chamando atenção para eventuais pontos especiais.
 Em dias de reunião assegurar-se dos elementos necessários para a
sua realização estejam prontos com a necessária antecedência.
 Não permitir que visitantes inesperados perturbem os horários pré-
estabelecidos para as entrevistas solicitadas
 Evitar tanto quanto possível:

17
  Marcar entrevistas ou reuniões para o princípio da manhã ou fim da
tarde, de modo a não perturbar o despacho ou a assinatura da
correspondência
 Marcar entrevistas imediatamente antes de uma viajem ou de uma
reunião
 Marcar entrevista ou reuniões  logo a seguir a uma ausência(viajem,
ferias, doença ou feriado)
 Não deixar datas alternativas em aberto para marcação de
entrevistas, mesmo que se trate de um colaborador ou de alguém
cujo relacionamento seja muito informal
 Antes de uma entrevista colocar sempre no gabinete o processo
respectivo com todos os antecedentes caso exista
 O registo na agenda deve ser feito a lápis para que possa ser
apagado sempre que haja alterações, o que aliás, é frequente;
 Semanalmente é de toda a conveniência, rever as informações
registadas nas suas  agendas e passa-las para outro tipo de registos-
nomes, moradas, números de telefone etc. assim como as tarefas
que eventualmente não tenham sido realizadas.

2- Planeamento  do trabalho em secretariado:

Entende-se por planeamento, ao conjunto de princípios, métodos e meios

que permitem preparar um trabalho, material ou intelectual, desencadear a
acção, Seguir a realização no tempo e no espaço e controlá-la por
referência as normas pré-estabelecidas. Logo, ao planear o proprio trabalho
em secretariado, há que fazê-lo em harmonia com as actividades da chefia.
Sem pretensão de fornecer regras bastante rígidas, consideremos o que a
obediência a uma certa disciplina é extremamente e útil:

 A primeira prioridade é preparar a correspondência que foi assinada

na véspera, para arquivar e proceder a distribuição de cópias para os
outros serviços fazer um programa detalhado dos trabalhos a
realizar, assuntos a tratar, processos a consultar, pessoas a
contactar, etc.
 Tratar da correspondência, separando-a em:
 Urgente
 Pendente
 Particular
 Sem importância
 Antes de empreender uma tarefas, assegurar-se de ter compreendido
perfeitamente a urgência, a importância e o objectivo;
 Não empreender tarefas que impliquem concentração, por muito
urgentes que sejam, nos dias em que a agenda esteja muito
sobrecarregada, é preferível pedir ajuda
Saber administrar o tempo
 Reservar de 5 a 10 minutos diários para planeamento dos trabalhos
 estabelecer uma lista diária das tarefas a executar com as
respectivas prioridades;

18
  Arquivar diariamente, não permitir que os documentos se acumulem;
 Começar uma tarefa só depois de ter terminado outra – se correm
interrupções, anotar os pedidos, mas tanto quanto possível, acabar
primeiro o que estava a fazer.

VI- Organização do trabalho em secretariado

O papel do secretariado é, pois, quantitativa e qualitativamente importante

no aspecto técnico – administrativo, mas tem também uma outra
componente de peso – é sempre o veio de comunicação entre a hierarquia e
o mundo interno e externo.

O secretariado desempenha determinadas tarefas que servem de elemento

motor aos diferentes níveis hierárquicos, encontrando-se assim no centro
de uma rede de comunicação ( a estrutura real de qualquer organização
tradicional traduz-se ao melhor pela sua rede de comunicações do que pelo
organigrama), para o que lhe é necessário:

a) Situar-se na estrutura do organismo

b) Conhecer o lugar hierárquico da sua chefia
c) Conhecer os circuitos da comunicação
d) Conhecer bem os meios de trabalho de que dispõe para poder utilizá-
los eficientemente;
e) Saber adaptar os métodos de trabalho às necessidades reais

Diariamente o seu trabalho terá de ser encarado objectivamente , tendo em

conta a sua importância e o nível de rendimento que o tempo que lhe é
dispensado pode dar. Para que não exista aglomeração de serviço, e com
avista a uma economia de tempo, deverão ser utilizadas regras de
planeamento:

❖ Organizar – diariamente e em primeiro lugar o trabalho quotidiano

❖ Ordenar – iniciar o trabalho diário pelos assuntos mais simples e de
fácil acesso e procura
❖ Aplicação metodológica – previamente estabelecido o método de
iniciação e desenvolvimento do trabalho diário, seguir o esquema
tipológico previsto.
❖ Racionalização do tempo – tendo em conta as tarefas mais longas,
estabelecer um quadro de prioridades e prever o tempo a dispensar
para cada tarefas.
❖ Recurso a sumários – mediante uma leitura rápida dos assuntos
pendentes, estabelecer um índice de assuntos com sumario para
consulta imediata.
❖ Se depois de satisfeitos estes pontos prévios poderá pensar em
executar as tarefas:

19
 ● Correspondência/recepção,tratamento,expedição,distribuiçÃo
● Arquivo/marcação, controle, trasmissão. Follow-up
● Reuniões/marcação,reparação, assitencia, follow-up
● Recepcionista/registo de visitantes, atendimento, acompanhamento;
● Viagens/preparação, plano de viagem, relatório d eviagem, follow-up
● Material de escritório/aprovisionamento, controlo dos sticks;

VII- Qualidades profissionais e morais requeridas em um secretariado

Pelo exposto ate agora, pode concluir-se que secretariado é uma profissão
difícil, que pressupõe um grande desgaste de nervos – as tarefas a
executar, alem de muitas diversas, sucedem-se rapidamente umas as
outras, me períodos mais ou menos curtos e exige um grande número de
qualidades pessoais e intelectuais e algumas até, contraditórias:

● Estabilidade emocional
● Pontualidade e disponibilidade
● Discrição e lealdade
● Espírito de iniciativa
● Capacidade de antecipação
● Ordem e método
● Sentido de humor
● perfeito auto-domínio
● Simpatia
● Bom senso
● Facilidade de expressão e de redacção
● Sentido de oportunidade
● Entusiasmo pelo trabalho
● Confiança pelo trabalho
● Confiança em si mesmo
● Capacidade de concentração
● Espírito de concentração
● Boa memória
● Inteligência intuitiva e viva
● Exactidão
● Capacidade de concentração
● Atenção desperta
● Adaptabilidade e flexibilidade
● Destreza manual

É necessário, para alem dessas qualidades pessoas e intelectuais, uma

acumulação de experiência e conhecimentos reunidos durante anos
armazenados cuidadosamente para atingir a eficiência.

20
VIII- Código de ética profissional

Cada vez mais os conhecimentos, as aptidões e as competências são

valorizadas pelas empresas, mas consideramos que a postura ética é
essencial para todos os profissionais e, principalmente, para as secretárias
que ocupam cargo de confiança nas empresas.

O mercado de trabalho valoriza muito a secretaria que constamente se

recicla, mas todo esse esforço será em vão se a profissional não tiver um
comportamento ético nas usuas acções e atitudes.

A profissional, além de representar a imagem da empresa, é o elo

entre a empresa e o mercado, logo, sua conduta deve ser pautada
na verdade e na moral.

Actualmente, um atributo requerido dos profissionais é a ambição, entretanto, quando

esse atributo ́ ́ é mencionado, algumas pessoas sentem-se incomodadas e
recriminam. Nem sempre um profissional ambicioso e antiético. a ambição ́ é positiva.
Para o desenvolvimento profissional da secretaria, desde que a técnica seja
respeitada.

A profissional de secretariado deve, diariamente, pensar e escolher a

atitude mais adequada, considerando a ética que deve permear o seu
trabalho e as suas relações.

● O trabalho da secretaria deve ter como base:

● Lealdade ao chefe e a empresa
● Guardar segredo profissional e sigilo das informações
● Discrição no desempenho de suas actividades
● Cumprir e respeitar as normas da empresa
● Não se utilizar da disposição do cargo para conseguir vantagens
pessoais;
● Compartilhar sua experiência e seus conhecimentos com os membros
da equipe
● Prestar serviço com o mais alto padrão de qualidade
● Coloborar com a equipe sempre que for necessário
● Contribuir para a manutenção do clima organizacional agradável e
harmonioso
● Não Delegar ao colega a realização de um trabalho confidencial que
lhe foi confiado
● Não comentar assuntos com os outros os erros dos chefes e dos
colegas

21
 ● Desenvolver um relacionamento baseado no respeito e na confiança
● Não chamar a atenção do subordinado na frente da equipe
● Manter-se imparcial com seus seguidores subordinados
● Tratar os chefes, colegas, subordinados, clientes e fornecedores com
educação e respeito.

IX- Comportamento/apresentação

Marketing pessoal

Nada adianta a boa aparência, e vestuário impecável, o conhecimento, a

habilidade e a competência, se o comportamento da profissional não for
adequado à situação. Todos esses aspectos são importantes para o sucesso
da profissional de secretariado, mas é imprescindível que ela saiba ou seja,
manter a postura em qualquer situação. A secretaria é avaliada pelo
conjunto, ou seja, todos os itens mencionados são considerados na
avaliação da profissional, seja na selecção para um emprego ou na
avaliação de desempenho.

A profissional que possui conhecimento das normas de comportamento tem

mais facilidade em conviver num grupo, social tornando o relacionamento
mais agradável. A etiqueta pode ser um diferencial competitivo para a
secretaria, sua marca registrada. Afinal, quem não gosta de estar ao lado
de uma pessoa educada?

O marketing pessoal engloba um conjunto de atitudes e acções associadas

ao conhecimento, as habilidades e as competências que contribuem para o
sucesso e para o alcance dos objectivos pessoais e profissionais. Para que a
secretaria consiga sucesso com seu marketing pessoal, é fundamental que
ela se aperfeiçoe constantemente. O seu marketing pessoal é fundamental.
O marketing pessoal auxilia a secretaria a conduzir com e a fortalecer a sua
marca no mercado.

Apresentamos algumas acções que, se praticadas no dia-a-dia auxiliam a

construção de uma imagem positiva:

● Apresentação bem cuidada.

● Vestir-se de acordo com o cargo que ocupa na empresa e com a
ocasião

22
 ● Ser pontual, estar actualizada sobre as notícias nacionais e
internacionais
● Ter conhecimento sobre o negócio da empresa
● Ter comportamento idóneo e discreto com as pessoas do seu
convívio.
● Manter o bom humor, mesmo em dias atribulados
● Ser amável, educada e simpática com as pessoas do seu convívio
social e profissional
● não fomentar a fofoca e o boato e não falar mal sobre as pessoas
ausentes.
● Ser mais tolerante com pessoas.
● Saber comunicar
● Saber ouvir
● Demonstrar postura proactiva
● Manter o seu posto de trabalho organizado
● Não gesticular exageradamente enquanto falar
● Reciclar-se continuamente
● Cumprimentar os seus colegas de trabalho e os empregados da
administração do prédio.
● Desempenhar um trabalho de qualidade
● Lembrar e felicitar as pessoas do seu convívio pela passagem do
aniversário
● Saber comportar-se a mesa.
● Felicitar os colegas que ganharam o prêmio ou que foram promovidos
● Não tocar no interlocutor durante a conversa
● Beber e comer com moderação nos eventos
● Não falar sobre os assuntos desconhecidos

Vestuário do profissional de secretariado

A profissional de secretariado deve planear o seu guarda roupa segundo a

sua profissão e o seu estilo. O mais importante é o bom senso na escolha
da peça de roupa, pois deve combinar com a ocasião e com o ambiente da
23
empresa. Sabemos que existem empresas formais e informais, e a
secretária deve adequar o seu visual. Em algumas empresas, o código de
vestuário é explícito, noutras é implícito. Neste ultimo caso, cabe a
secretaria observar como as demais se vestem e adequar o seu vestuário.
Independente do estilo da sua empresa, a roupa deve cair-lhe bem

Quando comprar roupas, a secretaria deve optar pela qualidade e ter

cuidado com a moda, pois o modismo é passageiro, a secretaria precisa
considerar que a representa a imagem da empresa, portanto a sua roupa
deve ser impecável.

É comum encontrarmos empresas que adoptaram o uniforme para as

secretarias. Nessas condições, não há aquela preocupação de todas as
manhãs: “com que roupa é que eu vou trabalhar hoje?” entretanto, a
secretária deve ter o muito cuidado com a presentação do seu uniforme,
pois deve estar limpo e bem-passado. Embora não possa variar a roupa, os
acessórios são livres. Lembremos que estes devem ser discretos. quanto ao
sapato e a bolsa, algumas empresas incluem no uniforme, outras estipulam
apenas a cor.

Algumas empresas adoptaram no seu calendário semanal o “casual day”

nesse dia, não há obrigatoriedade de vestir roupa social, mas a secretária
deve ter o cuidado de não pecar na escolha da roupa. Roupas esvoaçantes,
transparentes, tecidos brilhantes, muito curtas, longas decotadas e de
calcinha não são indicadas para trabalho. Cores berrantes e cores
exagerados estão fora do contexto. A secretária deve optar por cores
neutras ou escuras, pois dão um ar de seriedade.

O vestuário adequado para o profissional de secretariado é:

Ela – Tailleurs, calças e casaco e vestidos. Opte pelo tailleur para participar
nas entrevistas de emprego, de preferência cor escura. O comprimento da
saia e do vestido não pode ser muito curto, no máximo até três dedos
acima dos joelhos. O sapato deve ser fechado, salto médio. Sapato branco
apenas no verão e mesmo assim se combinar com roupa- nalgumas
empresas, é permitido o uso de sandálias, mas nos escritórios formais o
sapato fechado é o mais indicado. Se optar pelas sandálias, certifque-se de
que os seus estão em condições de ficar amostra.

Ele- calças e casaco, ou calça e camisa social. Aconselhamos o terno azul-

marinho e camisa social branca para participar das entrevistas de emprego.
A cor da meia deve combinar com a da calça. O tamanho da meia deve ser
comprido o suficiente para não deixar amostra parte da perna do
secretariado quando sentar. Quanto a gravata, a pontinha deve tocar na

24
fivela do cinto. Evite as gravatas com padrões e personagens de desenhos
animados. Opte, de preferência pela gravata lisa ou estampada. O sapato
deve ser de couro, podendo se de amarrar ou não.

Não existe obrigatoriedade de combinar bolsa, pasta, cinto, e sapatos, mas

se puder combina-los, torna-se mais elegante. Uma opção é o dégradé
(graduação de tons continuo) o ideal é que os acessórios sejam de boa
qualidade e que haja harmonia nas cores. Sugerimos que a pasta seja de
couro. Se a fivela do cinto for de metal, deve combinar com outros metais
(brincos, colar e botões)

Os acessórios servem para complementar o visual, portanto a secretária

deve ter cuidado para não ficar chamativa, indiscreta. Os brincos não são
indicados para os homens no ambiente profissional, principalmente se o
ambiente for o formal. As mulheres devem optar opor brincos, cordões,
pulseiras e anéis discretos. Os brincos devem combinar com o colar no que
se refere ao tamanho e formato. Recomenda-se que as mulheres usem no
máximo dois anéis. A aliança conta como um anal. A armação dos óculos
pode combinar com o formato do rosto da secretaria.

Cuidados com a aparência

Além dos vestuários, o profissional de secretariado deve cuidar da sua

aparência. Ressaltamos eu quando nos referimos a boa aparência, não
falamos de beleza. As aparências estão relacionas ao asseio com o cabelo,
as unhas e maquilhagem.

Quanto ao cabelo, não há problema em ser comprido ou curto, desde que o

corte combine com o rosto. Outro aspecto a ser observado é a cor do
cabelo. Se o profissional tem o habito de pintar o cabelo, deve ficar atento a
raiz. O secretario que optar pela barba precisa trata-la, mas empresas
preferem homens barbeados.

As unhas da secretária estão sempre a mostra, portanto devem estar

sempre limpas e arranjadas. É necessário evitar os vernizes escuros e as
unhas grandes. Algumas empresas não permitem o uso de vernizes
chamativos (vermelho, cor-de-vinho, rubi).

Sugerimos que as secretarias escolham uma maquiagem natural, incluindo

base, pó fácial, blush, sombra, rímel (preto, castanho ou incolor) e batom.
A maquih«lhabgem deve combinar coma cor da pele da mulher, o Rímel
incolor pode ser usado para arrumar as sombracelhas. A finalidade da
maquiagem é realçar os pontos fortes da mulher. As sobrancelhas devem
ser bem delineadas, pois dão um aspecto de limpeza ao rosto.

25
Tanto os homens com as mulheres não devem exagerar no perfume,
devendo usa-lo com moderação.

X- Técnicas utilizadas em secretariado

Para além de um conhecimento aprofundado da língua veicular e do

conhecimento de uma ou mas línguas estrangeiras, exige-se que um
profissional nesta matéria saiba:

● Técnicas de correspondência
● Dactilografia,
● Estenografia ou qualquer outra técnica de escritório, rápida
● técnicas de arquivo
● técnicas de reprodução
● organização administrativa
● técnica de comunicação, especialmente, relações publicas

E porque em tudo há evolução, e tudo se modifica permanentemente, há

uma preocupação que deve nortear o profissional de secretariado: a sua
actualização constante.

a organização do secretariado depende grandemente da estrutura da

própria empresa ou organismo, por isso não se pode falar no modelo ideal.

Consideram-se como fundamentais dois aspectos na organização do

secretariado:

● o papel funcional
● a organização material

quanto ao primeiro importa encontrar a resposta em duas questões básicas,

com sendo, o lugar ocupado na estrutura e o grau das responsabilidades.
Relativamente ao outro aspecto, este, depende do primeiro e há que definir
o seguinte:

● métodos de trabalho
● escolha do pessoal
● escolha do equipamento

26
 ● escolha do material de apoio
● escolha das instalações

dito por outras palavras, a adopção depende de vários factores:

● tamanho do organismo
● espaço disponível
● tipo de equipamento envolvido
● tipo de trabalho requerido
● volume de trabalho
● facilidade de formação
● atitudes de hierarquia face aos vários tipos de organização do
secretariado

mas seja como for, o melhor sistema é aquele que dá reposta eficaz as
necessidades especificas de cada organismo. Um dos muitos critérios de
sucesso está depende de:

● cooperação a todos os níveis

● aceitação de novos métodos
● correspondência as novas exigências de trabalho

genericamente existem dois sistemas de organização do secretariado:

● centralizado – um secretariado geral único

● descentralizado – vários núcleos de secretariado ou secretarias
pessoais

Cuja constituição poderá ser:

● horizontal – várias secretárias sem qualquer dependência hierárquica

entre si, executando as tarefas colegialmente e apoiando um ou mais
directores
● vertical – uma secretária coordenadora que distribui trabalho a uma
ou mais secretárias que dependem de si
● pessoal - uma única secretária apoiando directamente apenas uma
pessoa

27
XI- Tarefas específicas em secretariado

Sendo a secretaria uma assistente executiva, possuidora de conhecimentos

em técnicas administrativas, assume a supervisão directa de trabalhos e,
eventualmente, decide dentro da autoridade que lhe é concedida, a
multiplicidade de tarefas; apesar de vasta, de uma forma genérica, engloba
os seguintes itens:

● Recepção diária do correio

● Expedição diária do correio
● Elaboração
● Tratamento da correspondência
● Despacho da correspondência
● Preparação, marcação e assistência de reuniões
● Recepção e atendimento de visitantes
● Arquivo e codificação
● Recepção e encaminhamento de fax’s
● Circulação de documentos
● Atendimentos telefónico
● Elaboração de relatórios e actas
● Controlo de material
● Preparação de viagens

Para além dessas tarefas que vulgarmente estão a responsabilidade da

secretária , existe um levado números de tarefas, muitas vezes da
competência da pessoa de ápoio, de outras secretárias mais novas na
função. Ou ate de gabinetes, ou serviços que fornecem dados necessários a
informação centralizada pela secretária e que são:

● Distribuição externa e interna de documentos

● Dactilografia
● Duplicação de originais de livros, documentos, de catálogos, etc.
● Informação sobre serviços específicos (tesourarias, contabilidade,
reclamações, pedidos de informações, compras, etc)

A partir de agora, iremos tratar de tarefas diárias na óptica de planeamento

das diversas formas de execução, do resultado atingidos ou a atingir e
ainda as tarefas que exigem um tratamento especifico.

1- A organização eficaz da agenda

28
 ● Não esquecer de registar todas as marcações
● Proceder ao registos imediatamente a seguir a marcação;
● Nos dias mais sobrecarregados fazer uma lista pormenorizada
complementar, chamando atenção para eventuais pontos especiais.
● Em dias de reunião assegurar-se dos elementos necessários para a
sua realização estejam prontos com a necessária antecedência.
● Não permitir que visitantes inesperados perturbem os horários pré-
estabelecidos para as entrevistas solicitadas
● Evitar tanto quanto possível:
● Marcar entrevistas ou reuniões para o princípio da manhã ou fim da
tarde, de modo a não perturbar o despacho ou a assinatura da
correspondência
● Marcar entrevistas imediatamente antes de uma viajem ou de uma
reunião
● Marcar entrevista ou reuniões logo a seguir a uma ausência(viajem,
ferias, doença ou feriado)
● Não deixar datas alternativas em aberto para marcação de
entrevistas, mesmo que se trate de um colaborador ou de alguém
cujo relacionamento seja muito informal
● Antes de uma entrevista colocar sempre no gabinete o processo
respectivo com todos os antecedentes caso exista
● O registo na agenda deve ser feito a lápis para que possa ser
apagado sempre que haja alterações, o que aliás, é frequente;
● Semanalmente é de toda a conveniência, rever as informações
registadas nas suas agendas e passa-las para outro tipo de registos-
nomes, moradas, números de telefone etc. assim como as tarefas
que eventualmente não tenham sido realizadas.

2- Planeamento do trabalho em secretariado:

Entende-se por planeamento, ao conjunto de princípios, métodos e meios

que permitem preparar um trabalho, material ou intelectual, desencadear a
acção, Seguir a realização no tempo e no espaço e controlá-la por
referência as normas pré-estabelecidas. Logo, ao planear o próprio trabalho
em secretariado, há que fazê-lo em harmonia com as actividades da chefia.

Sem pretensão de fornecer regras bastante rígidas, consideremos o que a

obediência a uma certa disciplina é extremamente e útil:

● A primeira prioridade é preparar a correspondência que foi assinada

na véspera, para arquivar e proceder a distribuição de cópias para os
outros serviços fazer um programa detalhado dos trabalhos a
realizar, assuntos a tratar, processos a consultar, pessoas a
contactar, etc.
● Tratar da correspondência, separando-a em:
● Urgente

29
 ● Pendente
● Particular
● Sem importância
● Antes de empreender uma tarefas, assegurar-se de ter compreendido
perfeitamente a urgência, a importância e o objectivo;
● Não empreender tarefas que impliquem concentração, por muito
urgentes que sejam, nos dias em que a agenda esteja muito
sobrecarregada, é preferível pedir ajuda

Saber administrar o tempo

● Reservar de 5 a 10 minutos diários para planeamento dos trabalhos

● estabelecer uma lista diária das tarefas a executar com as
respectivas prioridades;
● Arquivar diariamente, não permitir que os documentos se acumulem;
● Começar uma tarefa só depois de ter terminado outra – se correm
interrupções, anotar os pedidos, mas tanto quanto possível, acabar
primeiro o que estava a fazer.

XII- Como administrar o tempo

1. O que é administração de tempo?

A eficiência do trabalho do profissional de secretariado está pautada em

dois princípios, entre os quais destacamos a administração do tempo. A
profissional e secretariado que sabe administrar de maneira eficiente o seu
tempo e do seu chefe consegue ser mais produtiva e realiza as actividades
dentro do prazo estabelecido

Em decorrência do corre-corre diário, da agitação do quotidiano, dos

centros urbanos, da grande quantidade de actividades, é comum ouvir
pessoas reclamarem da falta de tempo, entretanto outras conseguem
realizar suas actividades dentro do prazo estabelecido. Todos nós
possuímos o mesmo tempo (24h), mas o que varia é como este é planeado,
utilizado e controlado. A administração do tempo pode ser definida “como
um plano de utilização e controlo do mesmo da forma mais eficiente e eficaz
possível” Maitaland, 2000. P.7), mas o que varia conclui-se que o tempo
não é variável, entretanto a administração de tempo muda de modo a
atender as necessidades de cada pessoa. O plano deve ser elaborado da
maneira a atender as necessidades individuais

30
É essencial identificar as prioridades e as situações que proporcionam o
desperdício desse recurso e definir os objectivos pessoais e profissionais. A
profissional de secretariado deve ser capaz de distinguir as actividades de
secretariado importante das urgentes.

A proposta da administração do tempo, não é tornar a profissional escrava

dele, e sim melhorar a sua qualidade de vida e o seu desempenho
profissional. Alertamos que excesso de excesso administração de tempo é
tão prejudicial para o indivíduo quanto a sua falta.

Diversas situações propiciam o desperdício de tempo:

● Uso inadequado do telefone

● Interrupções frequentes
● Dificuldade em distinguir o que é urgente e o que é importante
● Falta de planeamento e a definição de objectivos
● Dificuldade em estabelecer as prioridades;
● Falta de conhecimento da actividade a ser desempenhada:
● Conversa com colegas
● Falta de organização
● Dificuldade em delegar tarefas
● Excesso de reuniões

2. Sugestões para melhorar a administração do tempo

Eis algumas sugestões para ajudar na administração de tempo do

profissional de secretariado:

● Conhecer as actividades a serem realizadas, a fim de que o tempo

de execução seja planeado adequadamente
● Faltando meia hora para terminar o seu expediente, planeie as
actividades do dia seguinte no caderno de anotações. Em seguida,
estabeleça as prioridades. Se a profissional de secretariado tiver
dúvidas para priorizar algumas actividades, deve pedir auxílio ao
chefe.

● Ao chegar a empresa, reexamine as prioridades, e no decorrer do dia

também.
● Iniciar o seu expediente desempenhando as actividades mais
importantes, mais complexas e aquelas que dependem apenas de si.
● As tarefas que não puderem ser realizadas d acordo com o
planeamento devem ficar no follow-up aguardando solução.
● Identificar as situações e actividades que geram desperdícios de
tempo.

31
 ● Definir com o chefe dois horários para despachar com ele. Sugerimos
que o primeiro seja no inicio do expediente e o outro após o almoço.
● Ser breve no cafezinho e no fumodromo – se for o caso
● Estabelecer um tempo livre para aquelas tarefas de última hora ou as
que não foram planeadas.
● Planear e separar os recursos necessários para o desempenho das
actividades a fim de evitar as interrupções.
● Manter o posto de trabalho e o arquivo organizado para não perder
tempo a procura de documentos e informações.
● Comunicar-se de maneira clara, precisa, objectiva e certificar-se de
que o seu interlocutor assimilou correctamente a sua mensagem.
● Comunicar-se de maneira clara, precisa, objectiva e certificar-se de
que assimilou correctamente a sua mensagem
● Reavaliar os processos e as rotinas de trabalho, com o intuito de
optimizá-los e simplifica-los, tornando-os menos burocráticos.
● Delegar as tarefas menos importantes e certificar-se de que o
individuo compreendeu a maneira correcta de realiza-los, evitando a
repetição de trabalho e a perda de tempo.
● Determinar um horário para a sua leitura diária e selecção dos
assuntos importantes em função de acesso de informações
● Ser simpática e agradável com os seus colegas de trabalho, mas
evitar a conversa excessiva
● Cumprir os prazos estabelecidos e evitar os adiamentos porque, além
de comprometer o cronograma de actividades, pode transformar uma
actividade importante em urgente
● Lembre-se de que o telefone não é um brinquedo, portanto seja
breve ao utiliza-lo.
● Se a sua empresa permitir, verifique no máximo duas vezes ao dia os
seus emails particulares. Certifique-se antes da política de utilização
da internet da sua empresa.
● Manter a concentração no que é realmente importante e não
desperdiçar tempo com detalhes que não farão a diferença
● Não prolongar o seu horário de almoço
● Aprender a dizer não as solicitações que não são urgentes nem
importante ou negociar prazo de entrega.

A profissional de secretariado é a responsável pela administração do tempo

do chefe, portanto deve sugerir algumas acções com o intuito de contribuir
na utilização desse recurso. É aconselhável que a profissional de
secretariado proponha ao chefe que ele determine um horário para atender
e retornar as ligações telefónicas; estabeleça horários para despachar com
seus subordinados e para reuniões quotidianas, se desenvolva o habito de
planear as actividades diárias e marque reuniões apenas quando for
imprescindível.

A profissional de secretariado deve prestar atenção enquanto o chefe lhe

solicita um trabalho ou explica como deve ser feito e quando deve ser

32
entregue, para não precisar interrompê-lo posteriormente para esclarecer
as duvidas.

3. Benefícios da administração do tempo

A profissional de secretariado que administra o seu tempo adequadamente

tem os dias menos stressantes; consegue cumprir os compromissos
assumidos, as actividades são realizadas dentro do prazo estabelecido,
consequentemente os objectivos são alcançados, o convívio com a família e
os amigos melhora, aumenta o tempo livre, permitindo que a profissional de
secretariado possa desenvolver outras actividades, melhora a produtividade
e permite um controlo eficiente e eficaz do tempo.

XIII- TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

O que é a comunicação?

Etimologicamente falando, comunicar é tornar comum, trocar opiniões,

saber fazer. Comunicar é tornar conhecido, é participar, é transmitir algo a
alguém. Em suma, o acto de comunicar implica participação, interacção,
troca de mensagens.

Comunicar é o acto de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de

processos previamente estabelecidos ou convencionais, através da
linguagem falada ou escrita, ou mediante outros, signos ou símbolos. O
conhecimento e domínio deste processo são fundamentais Para o
desempenho da profissão de secretariado. De facto, o profissional de
secretariado em virtude da natureza das suas actividades, devera ser capaz
de comunicar de maneira eficaz, o que conseguira, obviamente, dominando
as técnicas de comunicação.

A comunicação com pessoas ou grupos fará parte do trabalho do

profissional de secretariado. Grande parte do sucesso de um profissional de
secretariado, depende da sua capacidade de comunicação. Números
estudos sobre esta matéria, indicam que muitas pessoas estagnam nas suas
posições ou as perdem, em virtude da sua inabilidade de comunicar..

O profissional de secretariado será portador de informações ou instruções a

transmitir ou receber de dentro dos seus serviços ou de outras instituições,
departamentos, sectores, etc.

As cartas, por exemplo, não são apenas canais de comunicação, mas

também uma das uma das formas pela qual a imagem da empresa e ou
instituição é projectada junto do público e de outros serviços. Esta imagem
estará forçosamente associada a eficiência da comunicação nela contida.

33
1- A língua como instrumento de comunicação:

O conjunto de signos linguísticos ordenados e utilizados pelo homem na

comunicação com os outros membros da sua comunidade, constitui a
língua dessa comunidade.

Língua – é o código utilizado pela comunidade; fala – é a realização por

cada indivíduo das possibilidades oferecidas pela língua. Logo, língua é um
fenómeno social, enquanto que fala, é um fenómeno individual.

Linguagem – no seu sentido lato, engloba todos os processos de

comunicação, entre os seres vivos. No sentido restrito, é o processo de
comunicação de ideias, sentimentos, emoções, etc. de que o homem se
serve (linguagem cinematográfica, publicitaria, dos surdos – mudos do
amor, das abelhas, etc)

A linguagem – serve-se de determinados sinais para se exprimir. Na

música por exemplo, são os sons, os gestos, etc.

Signo linguístico – normalmente, dá-se o nome de signo linguístico, ao

sinal especial da linguagem. Esse signo é mais ou menos complexo,
consoante o nível de língua a aplicar. Não é mais do que se o som
produzido pelo aparelho fonador, com intenção comunicativa. (sinal
convencional formado por significante e significado)

2- qualidade da linguagem:

● Pureza
● Clareza
● Concisão
● Correcção
● Objectividade

3- Funções da linguagem

Emotiva ou expressiva – expressão para outrem de um conhecimento

eminentemente emotivo.

Apelativa – procura provocar determinadas reacções afectivas,

influenciando o modo de pensar e o comportamento.

Poética – manifestação de todo o poder da língua; é a função dominante

na poesia, mas desempenha também o seu papel nas outras actividades
verbais.

34
Informativa – reduz-se a uma informação; é de natureza
predominantemente intelectual.

Metalinguistica – incide sobre a estrutura de frase e refere-se a própria

linguagem.

Bem entendido, uma única comunicação pode desempenhar

simultaneamente varias funções.

4- Elementos do processo de comunicação

Na situação mais simples que se possa imaginar, uma pessoa comunica

directamente, sem intermediário, uma mensagem a outra pessoa. Se esta
responde, a situação complica-se desde logo, pois estaremos então na
presença de um dialogo em que os papeis se invertem alternadamente.

EMISSOR------------Mensagem ----------RECEPTOR

RECEPTOR-------mensagem-----------EMISSOR

Isto significa que em toda comunicação há:

● Receptor
● Emissor
● Mensagem

Note-se que numa perspectiva mais larga, o emissor pode ser um grupo e
que o mesmo pode acontecer ao receptor.

O emissor emite ou não uma informação para um determinado fim. O seu

procedimento não é gratuito, mas provem de uma intenção que não é fácil
determinar com exactidão.

Mas para além dos elementos já citados, existem outros também

importantes. A mensagem, para ser encaminhada do emissor para o
receptor, utiliza um canal de transmissão.

Para tal transmissão da mensagem, o emissor necessita de escolher um

processo adequado isto é, um meio. A sua escolha não e indiferente ao
conteúdo da mensagem, ao receptor e ao contexto. Opõe-se aqui o
problema da estratégia de meios.

A mensagem tem um conteúdo próprio, correspondendo a ideia que o

emissor pretende transmitir e que é mais ou menos claramente expressa;

35
para o fazer, o emissor utiliza o código que consiste num conjunto de
símbolos com valor expressivo.

O código é na maior parte das vezes, linguagem, falada ou escrita, mas

também pode ser um gesto, um olhar um sinal convencional. com
dissemos, , a linguagem, é um conjunto de palavras que utilizamos e o seu
encadeamento em frases possuindo uma dinâmica própria, constitui, na
maior parte dos casos, o código utilizado.

Há que ter em conta também, o referente, indicio a partir do qual, se obtêm

uma informação previa dos factos.

A cada um dos elementos aqui referenciados, corresponde obviamente no

quadro da comunicação, uma função da língua. Procure descobri-los
estabelecendo uma ligação entre eles.

Os dez mandamentos da boa comunicação:

1. Tornar claras as ideias, antes de comunicar

2. Examinar a verdadeira finalidade de cada comunicação

3. Examinar sempre que tiver de comunicar, todos os aspectos

materiais e humanos possíveis.

4. Ao planear as comunicações sempre que conveniente, consultar os

outros.

5. Ao comunicar, ter muito cuidado com o duplo sentido e com o

conteúdo básico da linguagem.

6. A menagem deve transmitir algo de útil ou valioso para o

destinatário.

7. Acompanhar atentamente a comunicação feita

8. Ter em vista o presente e o futuro

9. E Indispensável que os factos corroborem as comunicações

10. Procurar não só ser compreendido, amas também

compreender, ISto é, ser bom ouvinte.

XIV- Falar ao telefone

No mundo dos negócios, o telefone torneou-se um importante meio de

comunicação, pois é através dele que, normalmente a empresa estabelece o
primeiro contacto com o cliente, resolve problemas, concretiza negócios, e
fim, é utilizado para mais diversos fins.

36
No atendimento telefónico, a voz é um factor relevante, pois o interlocutor
não vê a pessoa que está do outro lado da linha. Ela tem um aspecto
magico, pois transmite o nosso sentimento. O tom, o volume, o ritmo e
pronuncio são aspectos importantes da voz.

Outro factor importante durante o contacto telefónico é a cortesia que deve

estar sempre presente, inclusive nos momentos de “pique” e
principalmente, com os clientes mais difíceis.

Apresentamos a seguir algumas regras de atendimento telefónico:

 Mantenha perto do aparelho telefónico uma caneta e um bloco para

anotar os recados e as solicitações do cliente

 A secretária pode receber ligações telefónicas eternas e internas. Se

o toque das chamadas é diferente, então a secretária deve habituar o
ouvido e distinguir o toque de uma chamada externa e de uma
chamada interna. Em nenhuma das situações a secretária pode dizer:
“Alô”. Exemplificamos em seguida como as ligações devem ser
atendidas:

-Ligação externa: ABC Consultores Associados, Júlia, Bom-dia

Ligação interna: Recursos Humanos, Júlia bom dia.

 Atenda a ligação no máximo ate o terceiro toque. O importante é que

a ligação seja atendida o mais breve possível.

 Fale de forma clara, natural, expressiva e demonstre o ânimo ao

telefone. Não grite, fale pausadamente e com a boa próxima ao
telefone.

 Ao atender uma ligação para o chefe, é aconselhável que a secretária

informe que o chefe está numa reunião, está for da sala, ou está ao
telefone e depois pergunte quem quer falar com ele. Desta forma
será muito mais fácil e elegante descartar a ligação, caso o chefe não
queira falar com aquela pessoa. Perguntando primeiro e informando
depois que o chefe está ocupado ou ausente da sala não fica
caracterizado que ele está e não quer atender.

 Evite intimidades como meu bem, eu amor etc.

 Seja cortês e nunca utilize gírias e palavras de baixo calão.

 Não utilize a expressão “eu acho” pois transmite falta de confiança e

de duvida.

 Quando não souber responder o que lhe foi questionado, informe o

cliente que retornará a ligação a informação solicitada, mas cumpra o
prometido.

37
 É importante que a secretária conheça a sua empresa, sua estrutura
organizacional e os seus produtos, pois assim transmite confiança ao
cliente.

 Quando não compreender ou não ouvir o que o cliente falou, diga:

“como disse”? Ou “não entendi”

 Não use palavras no diminuto

 Apresente-se ao falar com a pessoa desejada

 Se o telefone para o qual ligou não atender ou estiver ocupado,

desligue e tente mais arde. Se possível, deixe recado mas não peça
para a pessoa retornar a sua ligação. O correcto é você ligar mais
tarde.

 Quando telefonar, tenha sempre em mão todas as informações

necessárias, a fim de evitar interrupções e perda de tempo.

 Capture as ligações se o seu colega não está ou não pode atender.

Ofereça-se ara solucionar o problema ou disponibilize-se a anotar um
recado. Evite expressões: “ele(a) já foi embora” e “ele(a) ainda não
chegou”.

 Os recados devem ser objectivos, completos e colocados em local

visível. Deve constar: quem ligou, a data, o horário, o assunto e o
nome da empresa – se for o caso.

 Não mastigue, não chupe rebuçados, nem boceje durante a conversa.

 Antes de desligar o telefone, verifique se o cliente está satisfeito e

compreendeu o acordado.

 Ouça com atenção, atende-se aos detalhes e como são ditos e não
interrompa o seu cliente.

 No caso de ligações internacionais, é necessário consultar o fuso

horário antes de fazer a ligação.

 Quando estiver na companhia de visitas, peça licença para entender o

telefone e seja breve.

 Se o chefe lhe solicitou uma ligação, antes de transferir certifique-se

de que ele está na sala para atender.

 Não é correcto utilizar o fax do cliente para enviar propaganda, tabela

de preços etc.

 Após a transmissão do fax, ligue para o cliente a confirmar o

recebimento.

 Antes de iniciar uma longa conversa com o interlocutor, pergunte se

ele tem disponibilidade para falar naquele momento

38
 Se ligar par algum lugar e a pessoa que atender não se identificar,
apresente-se e pergunte o nome dela. “bom dia, o meu nome é Júlia,
com quem estou a falar, por favor?”

 Não é considerado amável disfarçar a voz para fugir a uma chamada

telefónica a qual não deseja atender.

 Nunca inicie uma conversa pelo viva-voz

 Quando fizer uma ligação telefónica e a linha cair, ligue novamente.

 Entretanto, se recebeu uma ligação e a linha caiu, coloque

novamente. Entretanto, se recebeu uma ligação e a linha caiu,
coloque o telefone no gancho e espere a pessoa retornar. Se por
acaso ela não ligar, não há problema em lhe ligar para verificar se
ficou tudo acertado

 Se fizer uma ligação e a conexão estiver com ruído ou interferência,

solicite ao interlocutor que desligue e tente novamente.

 A ligação deve ser atendida e transferida o mais breve possível. Evite

deixar o cliente a aguar na linha.

 Cabe a quem ligue aguardar na linha, porem há excepções: clientes e

superiores hierárquicos

 Se for necessário, transferir a ligação do cliente para outro

departamento, explique-lhe a necessidade da transferência e forneça
todas as informações par ao funcionário que o atenderá, para que
não haja necessidade do cliente repetir tudo.

 Se o chefe não poder atender a ligação naquele, verifique se o cliente

pode aguardar a linha, mas fique atento e não o esqueça.

 Ao atender o telemóvel de outra pessoa, diga: “telemóvel do Sr

Vagner, Juliana a falar. “ A secretária só pode atender o telemóvel de
outra pessoa se estiver autorizada, inclusive o chefe.

 Ao atender uma ligação urgente para o chefe, quando ele estiver em

reunião e não conseguir resolver o problema, anote num pedaço de
papel o nome da pessoa, o assunto e informe que é “urgente”. Em
seguida, bata a porta, entregue o papel e espere que ele decida se
atenderá ou não a ligação.

 Nunca diga “Não é comigo”. Substituía por “vou transferir para a

pessoa responsável”.

 Quando quiser se ausentar do seu posto de trabalho desvie as

ligações para a telefonista ou para outra secretária. É importante que
avise antes de desviar as ligações.

 Nunca diga: “não é neste departamento”, substitua por “vou

transferir para o departamento responsável”.

39
Correspondência

Sublinhamos varias vezes a importância da comunicação na vida de

qualquer organização social. Sendo a correspondência de uma forma de
comunicação escrita, isto é, um tipo de comunicação que envolve um
registo escrito, fácil se torna, compreender o lugar de destaque que ocupa,
tanto nos organismo públicos, com em qualquer empresa estatal, mista, ou
privada. Sem ela, varias técnicas administrativas não teriam atingido o
desenvolvimento que apresentam hoje me dia.

Vejamos a seguir o que se deve entender por correspondência:

É um acto que se caracteriza pela troca de informação, emissão

recepção de mensagens. Enfim, correspondência é um meio de
comunicação escrita entre pessoas.

Importa agora, distinguirmos dois tipos de correspondência, para além da

particular que não tem lugar no âmbito deste curso:

-correspondência comercial

-Correspondência oficial

Na primeira vem-se notando, a nível internacional, uma tendência para a

simplificação das formulas utilizadas, que é ditada por dois factores:

- o seu constante crescimento

-a evolução da própria linguagem;

No entanto e porque a correspondência oficial obedece a uma maior

formalidade, aquela tendência ou não se regista ou a sua aceitação
processa-se com muito maior lentidão.

É curioso verificar que, iniciados os contactos visando qualquer acção

através de uma carta ou ofício, a relação estabelecida desta forma
impessoal, personaliza em seguida através da entrevista, reuniões,
chamadas telefónicas, para voltar de novo a forma escrita, a fim de
delimitar exactamente os termos de acordo. Dá-se assim preferência ao
contacto pessoal na fase de entendimento para, na fase final, recorrer as
sistema tradicional de escrita, o que esta relacionado com o facto de
qualquer carta poder servir de prova em tribunal, quando for o caso disso.
Em atenção ao seu emprego como meio de prova, a correspondência aspira
a máxima clareza e rigor, sendo de evitar os parágrafos dificilmente
compreensíveis e as passagens ambíguas.

40
Quando alguém recebe uma carta ou um ofício, visualiza uma imagem
composta por:

Formato;

Aspecto gráfico;

Tipo de papel;

Estilo;

Vocabulário;

Conteúdo;

O conjunto desses elementos produz uma imagem. A impressão inicial de

uma carta bem dactilografa, com uma estética agradável, ideias claras,
expostas de maneira lógica, contribui para que o relacionamento entre os
correspondentes seja facilitado.

O leitor visualiza uma carta no seu todo: a atenção concentra-se em

determinados aspectos até chegar ao conteúdo. Qualquer descuido nas
partes que constituem pode representar um obstáculo para que seja
atingido o objectivo principal – a mensagem.

Normas gerais sobre correspondência:

1. A carta ou ofício

O formato é geralmente o A4. É de rigor a dactilografia – não é correcto,

nem em caso de urgência, o emprego da forma manuscrita, mesmo quando
há intimidade entre correspondes (neste caso pode e deve juntar-se um
cartão de visita, este, sim, sempre em manuscrito)

Da estrutura em uma carta, fazem parte os seguintes elementos:

-timbre de remetente

Regista os dados do remetente. Fundamentalmente o nome e o endereço.

Com informações adicionais .número de telex e o endereço telegrafo.

- Endereço do destinatário

41
Em toda a correspondência deve repetir-se a direcção consignada no
sobrescrito (excepto, logicamente, nos sobrescritos com janela) a fim de
assegurar a perfeita localização do destinatário.

Deve compreender os seguintes pontos:

Nome ou denominação da empresa ou organismo;

Nome do departamento q que se destina

Cargo, se for dirigida a atenção de uma determinada pessoa

Via pública, numero de prédio, numero do andar ou apartamento

Caixa postal

Lugar de destino

Código postal

Referencias e datas

A identificação da correspondência arquivada e a desejada clareza na

exposição, aconselham, a multiplicar as referencias.

As principais são:

Referencia e data da carta do destinatário (quando se trata de uma

resposta, de modo a ficar identificada a carta a que estamos a responder);

Referencia do remete – em geral expressa-se com a sigla do departamento

(ou código numero) o código de classificação do documento, as iniciais de
quem minutou a carta e/ou vai assinar e as de quem a dactilografou,
seguidas do numero da ordem de saída;

Data – é um requisito indispensável; costuma assinalar-se o nome da

cidade, seguido da indicação da data por extenso (é de evitar a cidade,
seguido da indicação da data por extenso (é de evitar a expressão
numérica, por se tratar a erros com mais frequência).

Saudação e introdução

É a frase inicial que serve para introduzir o assunto que motivou o envio da
correspondência.

Texto

Constitui o corpo principal da carta, onde é desenvolvido o conteúdo da

mensagem a transmitir. Todas as outras partes são acessórias e servem
para a complementar. As normas básicas para a construção do texto são:

● O estilo deve ser conciso e rigoroso, empregando o menor número de

palavras e na forma mais directa;
42
 ● A acertada distribuição dos parágrafos, que ajudem a uma maior
clareza;
● A numeração correlativa dos pontos abordados.

Despedida ou fórmula de encerramento

Há que distinguir entre:

● Despedida comum
● Despedida com pedido de resposta

Carimbo e assinatura

Toda a carta deve ser assinada no final e rubricada em cada página

suplementar. Caso a assinatura não seja legível, convém dactilografar o
nome do assinante. Por cima da assinatura é colocado o carimbo.

Post – Scriptum e anexos

O post-scriptum é indicado pelas letras P.F.E só deve ser utilizado em caso

raros e absolutamente imprescindíveis: adição e alguma informação
conhecida depois da carta escrita ou comentário pessoal e amigável à
margem da correspondência e de carácter profissional (neste caso é
manuscrito e só consta do original; é, no, entanto, preferível juntar um
cartão de visita)

A indicar os anexos, deverão ser mencionados todos, pela ordem em que se

apresentam. A indicação “Em anexo: o mencionado” não tem qualquer
significado de controlo e obriga a perder tempo, desnecessariamente a
quem a correspondência.

Regras para uma redacção perfeita:

-usar uma linguagem diplomática, mas fácil de entender, palavras curtas,

directas, sem rebuscamentos – escrever quase como se fala, usando
expressões naturais;

- Organizar a linguagem de modo a torna-la concisa.

-dar atenção a construção frásica – concordância e detalhes gramaticais.

Fornecer infirmações precisas e exactas. Cuidado com expressões que

possam dar margem a perguntas: “como?”, “onde?”, “quanto”?, “quando?”

- Ler até ao fim a correspondência a ser respondida e fazer anotações

detalhadas.

- Para comentar um assunto desagradável, introduzir inicialmente um que

seja mais favorável.

-ao elaborar qualquer informação ter presentes as perguntas que

constituem a fórmula de comunicação de Lasswell:

O quê?

43
Quem?

Quando?

Como?

Onde?

Porquê?

É muitas vezes útil redigir utilizando a técnica da pirâmide invertida

(método jornalístico que consiste e expor no primeiro paragrafo, o resumo
essencial da mensagem, desenvolvendo-o nos parágrafos seguintes)

2. A recepção da correspondência

De um modo geral, o correio é recebido pela secretária, por um serviço de

secretaria ou directamente pelo Chefe de serviços administrativos. A
recepção requer certas formas de execução, mas primeira será conveniente
estipular os tipos de correspondência que poderão ser recebidos:

● Requerimentos
● Exposições
● Reclamações pedidos de informações
● Facturação
● Cartas de apresentação
● Circulares
● Notas internas
● Regulamentos
● Pré-avisos de mercadorias
● Cartas de porte
● Catálogos
● Prospectos
● Revistas/jornais
● Notas de pagamento
● Transferências bancárias
● Livros
● Documentação técnica
● Ofícios
● Notas oficiosas

A chegada do correio diário implica 7 operações essências;

Aceitação e separação

Abertura dos envelopes

Extracção do conteúdo

Leitura e anotação

44
Registos

Separação

3. O despacho
Organizada a correspondência recebida, devidamente ordenada pela
importância e urgência dos assuntos e anexo os ascendentes respectivos, é
submetida a pasta à apreciação da hierarquia, isto é, levada a despacho.

A nível de gabinete de membros de governo, a secretaria só leva

habitualmente a despacho os assuntos de rotina. Todos os outros são
elevados a despacho ou pelo chefe de gabinete ou pelos directores
nacionais que dependem daquele ministério – porque estes assuntos se
revestem de grande responsabilidade, é reservado um dia fixo para
despacho dos assuntos de cada direcção nacional.

O chefe de gabinete não costuma ter dia fixo de despacho, que é feito de
acordo com as responsabilidades de tempo e a urgência dos assuntos.

Vamos, logicamente, apenas analisar o despacho dos assuntos de rotina;

isto é, aqueles que são a correspondência do secretariado.

Reunidos todos os elementos necessários e analisado devidamente o

conteúdo de cada documento, o despacho pode ser organizado de várias
maneiras:

a. Os tópicos para a celebração da minuta são dados a secretaria que,

depois de rascunhada, é levada à aprovação;
b. É elaborado pela hierarquia, um rascunho manuscrito;
c. O texto é ditado à secretária (o que implica o conhecimento de uma
técnica de escrita rápida) ou é utilizado um gravador;
d. A hierarquia delega num colaborador o tratamento do assunto;

Seja qual for o sistema escolhido, há que ter em conta que o despacho dos
assuntos correntes representa uma despesa maior do que apresenta e é
função de:

● O tempo perdido
● O tempo gasto na procura dos elementos necessários
● O tempo gasto por quem dita, minuta ou grava
● O tempo gasto na dactilografia
● A conservação e amortização do equipamento
● O consumo de material
● As despesas gerais imputáveis

45
Tendo em atenção estes factores, a utilização do gravador ou dictafone
oferece mais vantagens que qualquer outro:

● É mais rápido, pode efectuar-se em qualquer local (gabinete,

residência em viagem, etc.)
● Ocupa apenas uma pessoa;
● A recolha é eficiente qualquer que seja a velocidade do diatado;

Mas, para que dê resultados positivos, há que seguir algumas directivas:

● Dar instruções no inicio da gravação

● Tipo de papel a utilizar
● Numero de exemplares
● Peças a anexar, etc,
● Não usar um tom de voz nem demasiado baixo, nem demasiado alto;
● Utilizar frases curtas e claras;
● Precisar a pontuação;
● Anunciar a necessidade de utilização de aspas, parentes, etc;
● Anunciar a necessidade de utilização de maiúsculas;
● Indicar se os números devem ser escritos por extenso ou não;
● Indicar os sublinhados;
● Indicar a localização dos títulos – centrados, à margem, etc.;
● Indicar o tipo de numeração a usar – romana ou árabe;
● Soletrar os termos técnicos difíceis, os termos estrangeiros e os
nomes próprios menos usuais;
● Indicar correcções a fazer imediatamente a seguir ao erro;
● Segurar o microfone na posição exacta;
● Desligar o aparelho em cada interrupção.

4. Organização dos processos

Referimos já e por vezes, a importância e a indispensabilidade dos

documentos, como suporte do conhecimento. Como elementos orgânicos,
os documentos tem, em relação a cada assunto, as seguintes funções:

● Constatação dos factos;

● Informação;
● Preparação das acções;
● Identificação de actos;
● Verificação;
● Conservação do conhecimento;
● Meio de prova;

Para se estudar um assunto, é naturalmente preciso que todos os

elementos que a ele digam respeito estejam devidamente organizados, isto
é, contstituiem processo. Podemos distinguir na organização de um
processo, dois planos diferentes: plano material constituído pelo conjunto

46
dos documentos reunidos; plano intelectual constituído pelo conjunto das
informações contidas nos documentos.

A constituição de um processo corresponde a uma forma de arquivo activo;

a sua finalidade é a possibilidade de consulta e fácil. Constitui-se um
processo para estudar a evolução de um assunto, para tomar uma decisão,
para acompanhar uma acção. Pode acontecer que, encerrado o assunto, os
elementos constituintes do processo sejam arquivados de uma forma
totalmente diferente.

Os processos, relativamente ao tempo de vida e à circulação, podem ser:

● Processo de acção temporária

● Processos de acção permanente
● Processo itinerantes
● Processos pendentes

A cada processo corresponde apenas um assunto. Para ser completo deve

conter tudo o que lhe diga respeito (correspondência, relatórios, pospostas,
facturas, recibos, fotografias, desenhos, plantas, catálogos, etc). Distribuído
por uma ou mais pastas, de acordo com as necessidades, devidamente
identificadas.

No caso de peças muitos importantes serão utilizadas fotocopias,

guardando-se os originais em um lugar seguro.

Cada subdivisão deve conter um índice geral e um índice parcial (que vão
sendo completados à medida da chegada dos documentos), colocados ou no
verso das capas ou constituindo a primeira folha do processo, indicando ou
no verso das capas ou constituindo a primeira folha do processo, indicando
a localização dos elementos que pelo seu peso ou tamanho não possam ser
incluídos nas pastas.

Abertura de um novo processo deve fazer-se a partir da recepção das três

primeiras peças lhe digam respeito.

5. Memorandos

O memorando, é uma informação ou um relatório interno, geralmente de

natureza rotineira e informal, que possibilita uma rápida e eficiente forma
de comunicação entre os membros de uma organização.

Visto que o memorando é uma organização.

Visto que o memorando é uma constituição interna, pode e deve ser

objectivo no tom e nas palavras. Não se deve, portanto, usar preciosismos
de linguagem ou terminologia excessivamente técnica.

47
Deve ter-se em atenção nomeadamente: evitar chavões, frases ou
expressões rebuscadas e adjectivações, clara e concisa.

As aberturas e fechos de carta normalmente usados na comunicação

externa, devem ser dispensados.

De acto, comentários de introdução são normalmente muito breves no

memorando. De qualquer forma, quando um memorando acompanha um
relatório, um ou dois parágrafos introdutórios são aconselháveis.

Podem ser usados títulos ou cabeçalhos para informação rápida do leitor e

para realçar certos aspectos da mensagem

Formato

Embora um memorando possa ser dactilografado numa folha de papel lisa,

é habitual fazê-lo em impressos especialmente preparados para o efeito,
que podem ser do tamanho de uma folha normal em A4 ou de quaisquer
outras dimensões adoptadas.

Geralmente a organização de paço do memorando é simples e compreende

duas partes principais:

1. Cabeçalho – contem geralmente a indicação do remetente,

destinatário, assunto tratado e data

2. Corpo – é constituído pela mensagem. Embora o “memorando” seja

uma comunicação informal entre funcionários dos mesmos serviços,
ao dactilografá-lo, deve ter os cuidados técnicos que teria com
qualquer outro tipo de correspondência.

No entanto, ao contrario do corpo de uma carta, a mensagem do não é

centrada na pagina. Começa três linhas abaixo da última linha do cabeçalho
e é escrita em blocos (todas as linhas começam na margem esquerda,
inclusive os inícios de paragrafo).

Se o memorando ocupa mais que uma página, dactilografe um cabeçalho no

topo das páginas adicionais, que deve conter o nome do destinatário, o
numero da página e a data.

6. Relatório

O relatório é um meio de comunicação indispensável à gestão e

administração modernas. Ajudam as organizações a resolver os seus
problemas, fornecendo-lhes informações actualizadas nas quais pode basear
decisões sólidas e inteligentes.

48
A complexidade crescente da vida administrativa moderna exige cada vez
mais informação rápida e correcta sobre as operações em que as empresas
estão envolvidas.

O relatório assegura aos serviços a informação necessário para poderem

tomar decisões e relação as suas operações, crescimento e
desenvolvimento.

Embora os relatórios possam variam em tamanho e formalidades todos

eles, no entanto, devem basear-se num raciocínio cuidadoso, claro e
exacto.

Devem ser organizados com lógica e correctamente redigidos.

A habilidade, capacidade de avaliação crítica e experiencia de quem redige o

relatório, influem altamente no valor do mesmo.

O profissional de secretario deve ter em conta que as informações que

devem ser transmitidas serão aquelas que forem úteis para a tomada de
decisão de decisões.

Porquê um relatório?

Um relatório te duas finalidades:

Assegurar um relato coerente, global e eficiente de uma investigação, de

um estudo, de um trabalho ou de uma pesquisa.

Fornece a infirmação necessária a tomada de decisões.

Porquê um relatório?

Um relatório tem duas finalidades:

● Assegurar um relato coerente, global e eficiente de uma

investigação, de um de estudo, de um trabalho ou de uma
pesquisa.
● Fornece a informação necessária à tomada de decisões. Estas são
as razões prioritárias para se redigir um relatório.

Regras básicas para redigir um relatório

O formato dos relatórios, apresentação, conteúdo e redacção, variam de

uma instituição para outra, mesmo entre os departamentos da mesma
organização. por isso, importa reter as 4 regras básicas que dizem respeito
a todos os relatórios usados na actividade administrativa:

● Defina claramente as razões porque é redigido o relatório – os

objectivos e apresente–os ao leitor.
● Saiba quem são os leitores, pois desse conhecimento dependerá o
estilo e a apresentação a dar ao relatório.
● A personalidade da pessoa a que o relatório é endereçado,
determinará a maneira de redigir a comunicação.

49
 ● Tenha a certeza de que a informação é verosímil, sólida e
fundamentada, sem que a sua redacção se faça num tom arrogante
ou pretensioso.
● Usar uma disposição gráfica que favoreça a presentação, a leitura e a
interpretação, particularmente em relatórios extensos. Entenda-se
por boa disposição gráfica, ao conjunto de procedimentos e técnicas
de redacção, tais como: títulos que realcem os assuntos, e
numerações e alíneas sempre que possível, frequentes aberturas de
parágrafos, quadros, gráficos e ilustrações que expliquem
visualmente os dados fornecidos.

7. Redacção comercial – resumo/exemplos

A correspondência comercial é o tipo mais habitual de comunicação escrita
no mundo empresarial. Deve ser bem redigido, sem erros ortográficos e
construções gramaticais incorrectas ou rebuscadas.

Estrutura

- O timbre

É o cabeçalho que figura a parte superior da carta . aparece geralmente

impresso. Inclui o nome comercial da empresa, a sua morada completa e os
números de telefone e de faz. No caso de não estar impresso, deve-se
escrever sempre em maiúsculas e sem sublinhar.

- a data

Geralmente escreve-se na parte superior directa e a sua parte final deve

estar alinhada com margem direita do texto da carta, a dois ou três
espaços (ou a um espaço da precaução) abaixo da altura do timbre. Pode
ser colocada também depois do texto, antes da despedida, alinhada a
esquerda. A data é precedida do nome da localidade de onde se escreve e
separada dele por uma vírgula. Embora se possa escrever a data com
números, é mais estético escrever-se o nome do mês com letras e o ano
completo.

- O destinatário

O nome e namorada da empresa a que se dirige o documento devem ser

escritas duas ou três linhas da data, formando um pequeno bloco na parte
esquerda da carta, a uns 2,5 cm da última linha do timbre. No caso de
serem utilizados envelopes de janela deve figurar do lado direito.

Quando se envia ao cuidado de um funcionário da empresa, o nome deste

deve ser escrito por baixo da morda, utilizando-se o tratamento completo,
ou seja, Ex.mo. Senhor e o cargo. Se não se souber o nome do destinatário,
convêm fazer referencia ao cargo que ocupa (Sr gerente, Sr director…)

- O registo e a referencia

50
Depois da morada e antes da saudação inicial, pode encontra-se, à direita
ou a esquerda, o registo ou referencia.

Normalmente, a correspondência de empresa tem um número progressivo

de registo ou de referência que facilita a sua procura e o arquivo. Quando
se responde a uma carta que apresente uma referência, a referência do
emissor deve ser relacionada com o número de registo e com a data a que
se responde.

- O assunto

A dois espaços abaixo da data encontra-se o assunto, com o qual se

sintetiza o conteúdo global da carta. Geralmente encontra-se alinhado a
esquerda.

- O cabeçalho

O cabeçalho é necessário nas cartas em que se estabelece uma primeira

relação e em todas as cartas de carácter protocolar. Na saudação inicial não
se deve escrever abreviaturas de qualquer tipo.

As formas mais frequentes de saudação são: Excelentíssimo Senhor,

quando o destinatário ocupa uma posição de relevo estimado Senhor,
menos protocolar.

- O texto

Começa-se a escrever a dois espaços do cabeçalho. É a parte central da

carta, onde se expõe o conteúdo do documento, centrado na folha e
devidamente distribuído por parágrafos.

A redacção tem de ser clara e concisa, o que resultará numa maior

facilidade de compreensão. Utilizar-se-ão frases de cumprimento reduzido e
com um léxico oportuno. Os parágrafos não deverão ser excessivamente
compridos, tal como não se deve abusar das orações subordinadas.
Algumas vezes, para não se repetir frases ou termos habituais, estes terão
de ser substituídos pelas respectivas abreviaturas.

Por último, linguagem utilizada manterá o tom certo, adequado à

serenidade que qualquer relação comercial minimamente séria exige.

- Despedida

Qualquer carta comercial termina com a frase de despedida. Escreve-se a

dois espaços por baixo do texto e sem ponto final, normalmente utiliza-se a
virgula. Tem de estar alinhada com os parágrafos.

A despedida utilizada estará de acordo com o nível de relação que se tenha

com o destinatário e com a saudação utilizada. Não se usam abreviaturas.

A formula mais utilizada estará de acordo com o nível de relação que se

tenha com o destinatário e com a saudação utilizada. Não se usam
abreviaturas. a formula mais utilizada, se conhecer previamente o
destinatário ou se mantiver uma relação de amizade com ele, será
cordialmente ou então saudações cordiais. Se, pelo contrario, não se

51
conhecer o interlocutor ou se este for uma pessoa importante, utlizar-se-á,
entre outras, as expressões que se seguem: atentamente; cumprimentos
respeitosos, sem mais assunto, cumprimentos de; aproveitando a ocasião
para o cumprimentar atentamente; esperando resposta, cumprimenta-os;
com os melhores cumprimentos.

- A assinatura

Escreve-se geralmente na parte esquerda da folha e a uma distância

aproximada de dois espaços da despedida. Vem sempre acompanhada da
especificação do cargo do remetente na empresa.

Pode-se escrever inserindo, antes do nome do assinante, o do cargo que

este ocupa na empresa. Deve escrever-se, por baixo da assinatura, o nome
do assinante à máquina.

Quando o remetente não assina a carta, esta pode assinar-se por ordem
(p.o), por poder (p.p) ou por delegação (p.d) e deve incluir o nome da
pessoa que assina.

Na correspondência comercial também costuma figurar a referencia da

pessoa que ditou a carta e a da pessoa que a escreveu.

Correspondência a administração pública

Todos os escritos dirigidos a instâncias publicas devem limitar-se a regras

comuns, tanto formais como de conteúdo, que facilitam o tratamento, a
leitura e a conservação/arquivo

A redacção de escritos oficiais faz-se por meio de modelos mais rígidos do

que os da comunicação comuns. As empresas tem de seguir as
formalidades de forma rigorosa. Assim, evitar-se-á tanto o carácter pessoal
da correspondência de se redigir um documento oficial, é imprescindível
obter-se as devidas informações acerca da pessoa que o vai receber. Alem
disso, é preciso reunir a documentação que é inevitável anexar ao
documento oficial.

Os tipos de correspondência oficial são:

● A carta
● O ofício
● O requerimento
● O certificado

52
A carta
Por vezes os particulares podem dirigir-se à administração por meio de uma carta, desde que
não se trate de um assunto oficial e que não existam outras regras especificas de procedimento.
Como em qualquer correspondência oficial, o conteúdo da carta deve ser adequadamente
normalizado por parágrafos e redigido com clareza e concisão.
A sua estrutura coincide com a das cartas, incluindo o timbre, a morada e todos os dados de
identificação da empresa

O oficio
É a habitual comunicação escrita utilizada pelos organismos oficiais no seu relacionamento com
outros organismos oficiais, com empresas privadas e com particulares. Escreve-se normalmente
numa folha A4, em sentido vertical. A redacção, tal como no caso da carta, tem de ser breve e
concisa

O requerimento
É o mais comum dos escritos. Serve para requerer ou pedir uma coisa específica à
administração ou aos organismos públicos. Os requerimentos recebem nomes diferentes,
53
dependendo do organismo ao qual se dirigem:

 Conhece-se pelo nome de “memorial” quando é dirigido a uma autoridade máxima,

O certificado
O certificado é um documento em que se faz fé de algo e que tem valor legal. Pode haver
certificados de serviços prestados, de estudos realizados, e pagamentos, etc. para a sua
realização, utiliza-se geralmente papel de tamanho A4, escrito em sentido vertical, como se
mostra de seguida:

 Cabeçalho. Coloca-se na parte superior do certificado, com uma margem de cerca de

3cm; tal como o requerimento, tem uma margem superior considerável.
 O cabeçalho de um certificado é constituído pelo nome e apelidos da pessoa que o
envia, acompanhadas da especificação do seu cargo. Costuma-se escrever em
maiúsculas.
 Corpo do texto. Se se escrever na terceira pessoa, o texto é precedido do termo
CERTIFICA, em maiúsculas, seguido de dois pontos. Se se redigir na primeira pessoa, esta
palavra prévia, também em maiúsculas e seguida de dois pontos, deve ser a seguinte:
CERTIFICO.
 Local e data. A data escreve-se em letras e costumam constar perto da mesma os efeitos
para os quais se passa o documento.
 Assinatura e selo. Colocam-se no final e à direita da folha
Fax

O fax serve par enviar mensagens informais e urgentes. Existem

formulários para este tipo de correspondência que pouco variam de
empresa para empresa. A linguagem deve simplificar-se ao máximo para
que a mensagem seja clara e concisa.

Em princípio, não é necessário acusar a recepção, que é feita

automaticamente. Mas o fax não deve ser utilizado para substituir as cartas.
Se tratar de uma correspondência formal ou oficial pode-se, quanto muito,

54
enviar por faz uma cópia da carta que foi mandada nesse dia pelo correio,
indicando isso mesmo no impresso de cobertura.

Não se deve mandar parabéns ou agradecimentos por faz. É preferível faze-

lo pelo telefone. O mesmo se aplica aos convites enviado pelo correio, se
poderá mandar uma copia por fax.

É escusado lembrar que os faxes não devem conter mensagens confidencias

ou intimas. Nunca se sabe quantas pessoas terão acesso ao número de fax
do seu interlocutor.

Convites

As empresas, sociedade, etc. enviam muitas vezes convites par a almoços

ou jantares aos seus próprios membros ou colaboradores. Os convites
redigem-se sempre em estilo formal e na terceira pessoa e são impressos
ou elaborados de forma especial. Costuma ser constituídos por um cartão
branco em que se encontra manuscrito o nome da pessoa convidada.

O convite remete-se com antecedência suficiente para que o convidado

tenha de o aceitar ou não.

Em termos gerais, os convites devem fazer-se com quinze dias ou um mês

de antecedência. Contudo, se trata de um convite oficial importante, haverá
que fazê-lo com um mês ou mês e meio de antecedência, para dar tempo a
uma organização perfeita e evitar que os convidados tenham outro a como
compromisso. Em caso algum devemos fazê-lo com menos de uma semana
de aviso.

Têm de figurar a data, a hora e o local do acontecimento. Nos convites para

um jantar, é costume indicar-se o tipo de vestuário que se exige para a
cerimónia. A reposta a um convite também se redige na terceira pessoa.

Quando o convite pede resposta (R.EFF), deve responder-se no prazo de 48

horas, visto que os responsáveis pela organização de acontecimento
precisam de saber quantas estarão disponíveis para passarem a fase
seguinte, que é a elaboração da lista definitiva dos convidados. A resposta
poderá ser oral, mas por questão de consideração dever-se-á responder por
escrito.

Diversos tipos de convites

Convites formais

Fazem-se sempre em cartão de boa qualidade e impresso, indicando na

primeira linha a designação do cargo do dono da casa ou da entidade que
convida. O nome do convidado também deve ser precedido da sua
qualidade ou título. Deve-se indicar o acto para que é convidado ,o local, a
data, a hora e o traje.

55
O texto impresso pode variar e ser feito expressivamente para determinada
ocasião, sendo aceitável não personalizar o convite, sobretudo se tratar de
um acontecimento e grande envergadura para o qual vão ser enviados
centenas de convites. Nesse caso, aparecerá impresso no convite convida V
ex.a ou V ex.as se o convite for extensivo aos cônjuges. Só no envelope
aparecerá o nome do convidado.

No caso de serem menos convidados poderá imprimir-se o convite com a

indicação de todos os convidados. É preferível não imprimir a morada da
empresa no convite, se quiser utilizar o o convite para varias ocasiões e
diversos locais. Muitas vezes, a empresa promove eventos em restaurantes,
hotéis, etc. põe essas eventualidades é que há vantagem em ter convites
onde se possa escrever à mão o local do acontecimento.

Também se podem utilizar convites normais da empresa e preencher

conforme a ocasião em causa.

56
No caso de jantares ou almoços, os convites são pessoas e ninguém se
devera fazer representar. Mas em cerimónias publicas, as pessoas
colocadas em posições hierarquicamente superiores podem fazer-se
substituir: um membro do governo pode, por exemplo, ser representado
pele seu chefe de gabinete; o presidente de administração de uma empresa
pode enviar um colega seu ou um director.

Convites informais

Podem ser feitos em papel de carta normal e usam-se para as situações

menos cerimoniosas da vida e duma empresa (apresentação de produtos,
inaugurações de serviços, etc.)

57
Mesmo num convite informal deste tipo, deverá haver o cuidado de o
personalizar. Ainda que seja todo preenchido à maquina, nos sobrescritos
deve evitar-se a utilização das etiquetas sendo preferível usar um mailing
computarizado, se for impraticável faze-lo a mão.

Os convites formais não devem ser enviados por fax a não ser que haja
problemas com o correio (altura do natal ou de ferias, por exemplo). Esse
caso, deve telefonar antes de explicar a razão por que vai enviar a copia do
convite por fax. Esta regra aplica-se sobretudo àquelas pessoas com quem
faça mais cerimónia e cuja presença no acontecimento seja de facto uma
honra.

Convites particulares

Não obedecem a grandes formalismo e podem ser feitos por escrito

pessoalmente ou pelo telefone. No último caso, se de o convite tiver sido
aceite com bastante antecedência ou se tratar de um jantar com muitos
convidados, deve confirmar-se o convite telefónico. Este serve não apenas
para recordar o convite mas para precisar a data, hora, o local e o traje se o
evento for num sítio difícil de localizar, deve enviar-se um mapa anexo.

58
Cartões-de-visita

Os cartões-de-visita como os convites, tem vários tamanhos e podem

apresentar variam formas. Deve igualmente haver o cuidado de ecolher um
bom papel.

Só nos cartões profissionais se deve indicar a morada e o número de

telefone. É preferível ter os dois tipos de cartões, um só com s(os) nome(s)
e outro com a profissão e a morada. Os cartões devem estar sempre
impecáveis, sem dobras nem manchas, por serem uma extensão da
imagem. Por isso, convêm guarda-los numa carteira dentro do bolso, e não
no porta-moedas.

Quando se envia o cartão sem nenhuma mensagem deve-se, em todo caso,

riscar o título. E, quando se manda um cartão a alguém que nos trata pelo
nome próprio, é de bom-tom riscar também o apelido.

O cartão deve ser utilizado como um todo e o nome deve entrar na

mensagem ou funcionar como assinatura por isso, ao escrever um cartão,
deve ter o cuidado de verificar se fez a concordância verbal de toda a

59
mensagem. Por exemplo, se começar por escrever em cima do nome uma
fórmula de cortesia (com os melhores cumprimentos, com um abraço, com
consideração e respeito, etc), a seguir ao nome, em vez de escrever
agradeço, deve escrever agradece ou a agradecer.

Se preferir escrever toda a sua mensagem a seguir ao nome, deve colocar

uma vírgula e escrever a cumprimentar a despedir-se, etc. se escrever tudo
antes do nome este funciona como assinatura: com os melhores
cumprimentos de… ou apenas com os melhores cumprimentos.

No caso de apenas escrever uma formula de cortesia antes do nome, este

como assinatura.

Só se deve assinar o cartão de visita se escrever apenas no verso do

mesmo. Nesse caso, pode-se utilizar o cartão como se fosse um cartão
normal em branco.

60
Pode também utilizar abreviaturas. As abreviaturas mais utilizadas são as
seguintes:

a.a. a agradecer

a.f. a felicitar

a.d. a despedir-se

s.p. sentidos pêsames

estas abreviaturas usam-se quando se entrega o cartão em mão ou se

passa por casa de alguém a deixa-lo e a pessoa não está. Se o mandar pelo
correio parte-se do principio que teve tempo para escrever a mensagem
sem abreviaturas.

Os cartões podem entregar-se no principio ou no fim de uma reunião.

Quando chegar a uma empresa onde vai pela primeira vez deve entregar o
cartão à recepcionista ou secretária para que ela o possa anunciar como
deve ser.

No caso de uma refeição de negócios nunca se deve entregar o cartão

quando já se tiver começado a comer. É preferível faze-lo no meio das
despedidas. E, mais uma vez, é a pessoa mais importante que toma a
iniciativa d entregar o seu cartão, pedindo o do outro.

XVI – arquivo

O arquivo é a memória de qualquer organização, uma vez que é um

conjunto de documentos acumulados no exercício da respectiva actividade e
com o tal serve como testemunho e informação para pessoa ou instituição
que o produz, para os cidadãos ou como fonte de historia.

61
Desta feita, os funcionários que desempenham funções de secretariado
necessitam de adquirir de entre outros, conhecimentos referentes a
metodologias de organização de um arquivo, familiariza-los com a utilização
de sistemas automatizados para controlo e recuperação de documentos,
com vista a uma correcta gestão dos volumes documentais exigidas, uma
das modernas técnicas de tratamento de informação.

De um modo geral pode-se dizer que o arquivo: é um conjuntos de

documentos organizados segundo uma ordem, que tem em comum
a fonte de origem ou assunto a que se referem.

Neste novo quadro administrativo há algumas funções que, alem de não

poderem separar-se de um contexto geral, assumem uma particular
importância para o êxito da realização da gestão e merecem um exame em
separado.

Essas funções são:

● A recolha dos factos;

● A selecção ete estes, de tudo quanto possa ser útil aos fins
directivos;
● A conservação ordenada dos factos recolhidos e classificados, de
modo a permitir a sua preservação quando se revelar necessária e
útil a sua consulta;
● A procura dos factos recolhidos e conservados para consulta e
elaboração.

Para melhor enquadrar o problema emotda a sua incontestável relevância

sobre o ponto de vista orgânico, urge, rapidamente, recordar aqui as
principais funções do arquivo.

São funções do arquivo:

● Guardar ordeiramente a infirmação útil à empresa e ou serviços;

● Garantir a perfeita conservação e preservação da informação
recolhida;
● Responder rápida e eficazmente as consultas.

Par alcançar estes objectivos é obviamente necessário dispor de uma

adequada estrutura orgânica que permita:

● Contar com pessoal competente e em número suficiente;

● Organizar o arquivo em locais apropriados;
● Dispor do apetrechamento indispensáveis as diversas exigências
● Utilizar sistemas racionais de classificação do material;
● Fazer funcionar o arquivo na base de normas exactas;
● Manter o arquivo sob responsabilidades de um dirigente ou quadro
qualificado para o efeito;

A apreciação destes factores tem de ser, naturalmente, efectuada a luz de

dois elementos: o grau de exactidão requerido pelo trabalho de classificação
e arquivo e a despesa a sustentar para a realização do plano.

62
Como rendibilizar um arquivo

Um arquivo tem acima de tudo, ser proveitoso para uma serie de

utilizadores. Para isso há que respeitar dois princípios importantes:

● Só deve ser arquivada a informação efectivamente útil, isto, é, que

ainda pode vir a ser utilizada com o meio de trabalho, a de interesse
histórico e a que tenha que ser guarda por imposições legais ou
físicas.
● A informação deve ser classificada e ordenada segundo regras bem
definidas, as quais devem ser divulgadas a todos os interessados
directos.

As regras de classificação, relacionam-se com os princípios directores, que

você já conhece e que podem ser combinados entre si.

● Tipos de arquivos

Os arquivos podem ser de diferentes tipos, de acordo com o grau de

actualidade da informação que contem. Assim os arquivos podem ser:

● Activos ou vivos.
● Semi-activos ou seminovos
● Inactivos ou históricos

Arquivo activo

É aquele que inclui informação que exige o inicio ou o prosseguimento de

acções particulares. Este arquivo compreende, portanto, informações com
uma frequência de consulta elevada ou que devam proporcionar uma
resposta imediata às consultas feitas.

Ex: arquivo de candidatura de emprego que aguardam decisão dos serviços

centrais.

Arquivo semi-activo

É o que contem informações recebidas dos arquivos activos, que já

perderam a actualidade, por respeitarem a operações já terminadas, mas
que são utilizadas ainda com alguma frequência. Situam-se normalmente
ao nível das grandes unidades de retaguarda.

Ex: arquivo dos documentos contabilísticos, na contabilidade.

Arquivo inactivo ou histórico

63
É aquele que contêm informações relativa as acções passadas, que já
perderam o interesse operacional e que só raramente são consultadas.
Estes arquivos estão normalmente centralizados, localizados, portanto, num
único órgão central da empresa ou serviços.

Ex: arquivo da correspondência recebida/expedida, correspondente a

operações já finalizadas.

Classificação

Classificar significa ordenar o material segundo determinados critérios, a

fim de :

 Facilitar a sua localização;

 Permitir um melhor conhecimento do material, consentindo se

necessário realizar um asitese dos elementos nele contidos ou
efectuar uma analise mais profunda do mesmo.

A classificação é uma técnica para identificação e agrupamento sistemático

de alíneas semelhantes, por características comuns, que podem ser
interiormente diferenciadas segundo as suas tipologias fundamentais.

Codificação

A codificação pode efectuar-se utilizando números, letras ou mesmo uma

combinação das suas séries de símbolos. Em geral a preferência vai para os
números; apenas em alguns casos se recorre aos símbolos alfabéticos. É
raro utilizarem-se estes quando se tem a disposição aparelhos para
elaboração de dados muitos complexos.

As principais vantagens dos símbolos alfabéticos são a seguintes:

● Um maior número de posições pode ser expresso por uma

classificação única, uma vez, que se tem a disposição 26 símbolos
fonéticos contra 10 números;
● Os símbolos alfabéticos, quando convenientemente combinados,
podem sugerir a identidade dos nomes simbolizados, ao passo que
nunca existe conexão de evidência imediata entre um número e a
respectiva alínea.

XVII – Apoio Logístico à reunião

1. Aspectos básicos da reunião
Para que a reunião atinja o seu objectivo, é preciso algumas providencias
sejam tomadas e cabe à secretaria encarregar-se delas. Tempos atrás, a
secretaria apenas agendava a reunião, mas actualmente é a responsável
pelo apoio logístico desta.

A logística da reunião compreende desde a convocação dos

participantes até o envio da acta.

64
Existem situações em que a secretária é a responsável pela condução da
reunião, seja para tratar de assuntos da sua alçada ou em substituição do
chefe (embora essa prática ainda seja pouco comum nas empresas)

A realização de uma reunião envolve alguns aspectos básicos:

Convocação dos participantes – deve ser feita o mais breve possível,

para que todos se possam preparar. Dependendo do carácter da reunião, a
convocação pode ser feita por: email, telefone, fax, etc.

Ordem de trabalhos – representa a agenda da reunião. Deve conter o

título da reunião, a data, o horário, o local, os nomes dos participantes (por
ordem alfabética ou hierárquica), os assuntos que serão discutidos em
ordem de importância e o tempo disponível para cada item

Lista de presenças – deve conter: título da reunião, data, horário, local e

o nome dos participantes (em ordem alfabética ou hierárquica), com
respectivo espaço para assinatura.

Acta – é o documento no qual fica registado tudo o que foi discutido e

acordado pelos participantes durante a reunião. Deve ser escrita em
linguagem objectiva e simples. O responsável pela elaboração da acta deve
relatar os assuntos e as discussões da forma como aconteceram. A acta
deve ser encaminhada para os participantes o mais breve possível, para que
todos possam acompanhar e tomar as providências referentes aos assuntos
da sua área. Nem sempre a secretaria é a responsável pela redacção da sua
área. Nem sempre a secretaria é a responsável pela redacção a acta. Fazem
parte da acta os seguintes itens: título da reunião, acta, horário, local,
presença, mesa dirigente, assuntos discutidos, votações realizadas, as
deliberações e as assinaturas.

2. Detalhes que garantem a eficácia da reunião

Relacionamos alguns detalhes que precisam ser considerados na
organização da reunião:

 Definir com o chefe a data, o horário (inicio e termino), o local, os

participantes, os assuntos a serem tratados, com os respectivos
tempos, e se há necessidade de material de apoio (computadores,
projector, quadro branco, retroprojector, televisão, vídeo, vídeo-
conferência, etc.)

 Verificar e reservar o espaço físico adequado ao numero de

participantes.

 Elaborar e encaminhar a ordem de trabalhos da reunião para os

convocados.

 Convocar os participantes e informa-los sobre a ordem de trabalhos.

 Providenciar o material de apoio solicitado pelo chefe – se for

necessário.

 Elaborar a lista de presença

65
  Confirmar a presença das pessoas

 Elaborar o material que será utilizado pelo chefe (apresentação,

relatórios, etc) e reproduzi-lo se for necessário.

 Caso a reunião se alongue pelo horário do almoço, providenciar

refeições leves, saborosas e praticas aos participantes. Se possível,
verifique com antecedência a preferência de cada pessoa. Outra
alternativa é fazer uma reserva nalgum restaurante próximo da
empresa, e esteja dentro dos padrões dos executivos.

 Verificar se os participantes são locais. Em caso negativo, a secretária

deve verificar com o chefe quem providenciara a hospedagem, para
as despesas, e quem pegara os participantes no aeroporto.

 Se a reunião for longa, estabeleça alguns intervalos para que os

participantes, possam ir à casa de banho, fazer contactos telefónicos,
etc. A secretaria deve providenciar lanches para essas reuniões.

 No dia da reunião e momentos antes de começa-la, a secretaria

precisa de verificar se o ambiente será arrumado adequadamente, se
possui quantidade suficiente de cadeiras para os participantes, se as
instalações eléctricas e os equipamentos estão a funcionar, se há
papel e canetas e esferográficas para todos, combinar com o chefe se
as ligações telefónicas serão ou não transferidas durante a reunião.
Testar os marcadores para quadro branco e bloco – se for necessário
– e ter mais de uma cor.

 Cabe a secretaria receber participantes e encaminha-los para o local

da reunião. Outro aspecto importante é verificar se o chefe possui
todo o material relativo a reunião.

 A secretaria precisa de providenciar uma pessoa para substitui-la, se

for necessária a sua presença durante a reunião. A pessoa escolhida
deve ser capaz de atender o telefone correctamente, anotar recados
e receber as pessoas que por ventura apareçam no departamento
durante a reunião

3. Participação de um executivo estrangeiro

Algumas reuniões contam com presença de um participante estrangeiro.
Nesses casos, a secretária deve ter outros cuidados, alem dos mencionados.
A reunião deve ser agendada com maior antecendencia, para que todas as
providências quanto a viagem do executivo sejam tomadas. Um aspecto
importante é verificar com o chefe quem será o responsável pela reserva
das passagens e do hotel e pelo pagamento das despesas.

É responsabilidade da secretaria verificar, também se ele viajará sozinho ou

acompanhado. Caso ele viaje acompanhado com um familiar, a secretaria
deve elaborar um programa alternativo para o período em que o executivo
estiver a participar nos compromissos profissionais.

66
 Independentemente de o estrangeiro viajar sozinho ou acompanhado, e de
acordo como período em que ele ficar a cidade, a secretaria pode elaborar e
sugerir uma programação cultural, desde que seja do interesse do
estrangeiro. Quando é a primeira vez que o executivo vem a cidade, a
secretaria deve sugerir ao executivo conhecer os principais pontos turísticos
de acordo com a sua disponibilidade de tempo e interesse.

O material da reunião (ordem de trabalho, acta, etc) deve ser bilingue.

Outro aspecto importante a ser observado é a necessidade de contratar um
interprete para a reunião. A secretaria precisa providenciar uma pessoa
para o ir buscar ao aeroporto.

4. Modelo de ordem de trabalhos e de acta

Apresentamos a seguir, modelo de ordem de trabalhos e de acta de
reunião.

Exemplo de uma ordem de trabalhos:

ASSEMBLEIA GERAL EXTRAORDINARIA

Data: 1 de Abril de 2009

Horário: 9 horas

Local: Sede Social da ABC Capitalização S.A, Avenida Poeta Varga, nº 642, centro, Luanda

Assuntos da ordem do dia:

1. Mudança da Sede ABC Capitalização S.A., da cidade de Luanda para a cidade de Benguela, a
partir do mês
Exemplo dedeuma
Marçoacta:
de 2009 (40 minutos)
2. Apresentação da proposta da Direcção (40 minutos)
3. Votação. (20 minutos)

exemplo de uma acta

67
 XVIII- Relações Públicas e Protocolo
1. Definição e características
O lugar das relações públicas no marketing

O marketing engloba quatro sub-politicas. trata-se dos 4 P’s: produto,

preço, propaganda e praça. Esta formulação foi desenvolvida por E. Jerome
McCarthy, nos Estados Unidos:

● Politica de produto
● Politica de preço
● Politica de distribuição
● Politica de comunicação

Esta ultima compreende três técnicas essências:

- Comunicação comercial

Publicidade

Promoção de vendas.

- Comunicação não comercial

Relações públicas.

Definição da relações publicas

A expressão relações publicas designa os esforços empreendidos por um

indivíduo ou uma empresa para criar um clima de confiança e de boas
relações com o seu publico, e a técnica que procura compreender a
sistematizar esta realidade.

A definição é a formada pelas palavras: Fazer bem a fazer saber.

A frase seguinte é um pouco bem mais completa: a pratica das relações

publicas é o esforço colectivo de um grupo (ou organização) em vista de

68
atrair a estima do publico, de merecer esta estima por sua conduta a mate-
la pela comunicação.

A associação internacional de relações publicas propõe uma definição mais

detalhada: as relações publicas são uma actividade de direcção em carácter
organizado e permanece por um organismo privado ou publico; procurando
obter e manter a compreensão, a simpatia e a cooperação daqueles a
quem possui ou pode vir a ter; para este fim, ela deverá analisar a situação
da opinião a seu respeito, a adopta-la ao máximo ao seu comportamento, e,
através da pratica de informação, obter um cooperação mais eficaz, levando
em consideração dos interesses comuns.

Características das relações publicas

As relações publicas (RP) São acima de tudo um estado de espírito de um

grupo no seu todo, que procura a comunicação co outros grupos para fazê-
los participar da realização do seu próprio objectivo.

Alem disso, as RP constituem uma tentativa de criar um clima de confiança.

Devem ser desejadas e pensadas e organizadas para tingir esse objectivo.
Uma terceira característica das RP é a objectividade e a reciprocidade. A
imagem da empresa a ser transmitida deve ser leal na sua iniciativa de se
conhecer mutuamente.

As RP são complemento do objectivo provincial da empresa. A função da

empresa é produzir e vender. A propaganda ajuda nisto. As RP elaboram
uma imagem da empresa e criam um dialogo objectivo com todo o publico.
As RP caracterizam-se por uma politica sustentada por acção contínua e
permanente. As acções esporádicas são insuficientes e correm o risco de
não possuírem um efeito durável.

Não basta criar um clima de confiança e de compreensão, é preciso mantê-

lo. Um dos maiores obstáculos ao bom funcionamento de uma empresa é a
má qualidade da sua comunicação interna.

A hierarquia geralmente preocupa-se pouco com este problema e nunca se

questiona se as mensagens ou ordens estão de facto a ser percebidas,
registadas e executadas pela base.

É preciso desenvolver junto de todos os membros da empresa o reflexo de

controle de feedback (retorno de informação)

2. As relações públicas internas

De um modo geral, as pequenas e médias empresas vivem um clima social
pacífico. Os dirigentes conhecem bem os seus colaboradores, encontram-se
com eles regularmente e dão-lhes a conhecer os objectivos a empresa. Isto
é o que se chama actualmente de cultura organizacional, ou seja, fazer
descobrir a sua verdadeira missão aos seus colaboradores, caracterizadas
pelos valores essenciais da cultura. É esta cultura de empresa que leva as
crianças japonesas a responderem: o meu pai? Ele trabalha na Mitsubishi!
Em vez de dizer: o meu pai? Ele é engenheiro.

69
É preciso, então, estar consciente da necessidade de sistematizar a
formação.

Objectivo das relações publicas internas

O objectivo das relações publicas internas é obter de cada membro da

empresa, satisfação em pertencer a organização.

Os americanos dizem geralmente: “be proud of it, you are parto f it!”
(orgulhe-se, voçe é parte disto!), pois cada um compreende facilmente que
ao orgulhar-se da sua empresa, torna-se mais produtivo. Por outro lado, as
relações confiantes adquiridas no interior do grupo permitem igualmente
evitar os conflitos sociais que ela deseja fornecer de si própria.

Os públicos internos

É partir da sua iniciativa que esta politica deverá ser desenvolvida. Esta
deve estar absolutamente convencida da utilidade das RP e da sua eficácia.
Se este não for o caso, é prudente parar imediatamente.

Em caso contrario, as RP trarão muita satisfação ao empregados, pois estes

perceberão que a direcção só considera com todo respeito que merecem e
se dedicarão ao trabalho para o maior lucro da empresa. Hoje, pode-se
afirmar que no mercado hoteleiro, por exemplo, é preferíveis empregados
satisfeitos do que clientes satisfeitos, porque empregados satisfeitos tornam
os clientes satisfeitos.

Os quadros

O que acontece normalmente é que a direcção desconfia dos seus

colaboradores mais dinâmicos e ambiciosos. Poderão estes vir a deixar a
pequena e media empresa para lhe fazer concorrência?

Este será essencialmente o caso, se eles não se sentirem motivados,

apoiados e valorizados ao máximo das suas possibilidades, e perceberem
que não estão a progredir. Um dos mestres a propaganda, David Ogilvy,
transmite a mensagem varias vezes a cada um dos seis novos directores de
agencia: “se você quer criar uma empresa de anões, cerque-se de pessoas
menos competentes que você. Se quer criar uma empresa de gigantes,
cerque-se dos melhores especialistas!”

Os empregados

Eles representam um capital excepcional. E preciso lembrar que cada um foi

contratado para se integrar numa equipa em função da sua performance. É
pois urgente e necessário que a direcção permita que ele se desenvolvam.

Os accionistas

Eles confiam na empresa, pois investiram nela. E, no entanto, muitas vezes

não são informados.

É necessário que este estejam sempre informados sobre o que se passa

com a empresa.

70
As diferentes categorias de relações públicas internas

As relações internas

São frequentemente colocadas em prática pela direcção dos funcionários,

ou nas pequenas e medidas empresas, pelo seu dirigente. As relações
internas têm por objectivo implementar o clima social, estimular a
motivação dos funcionários e aumentar a produtividade.

Relações com sindicatos e representantes dos empregados “Labour

relations” (comissão de trabalhadores)

As chefias das empresas são levadas a negociar regularmente com os

representantes dos trabalhadores. Estes relacionamentos devem ser
permanentes a fim de evitar conflitos de trabalho.

Consultoria de um especialista “estrategic consulting””

A politica de comunicação é arte integrante da gestão de uma empresa. A

consultadoria de um especialista consiste em solicitar a opinião de um
consultor externo a respeito do impacto a nível da imagem das diferentes
opções a estratega que a empresa deseja colocar em prática.

Os instrumentos das relações públicas internas

Os profissionais de RP apontam diversas técnicas de relações publicas

internas. Apresentamos em seguida a forma como as reagrupamos de modo
pelo qual são utilizadas:

Fazer ler

● O boletim de integração a infirmação

Este boletim é utilizado quando as empresas possuem muitos

departamentos. Tem como principal objectivo: possibilitar assegurar a
integração entre os diversos empregados.

● O jornal da empresa.

Trata-se de uma publicação periódica de ordem social, destinada aos

empregados da empresa. Tem como objectivos:

- Instaurar ou restabelecer as boas relações humanas indispensáveis à vida

de toda a comunidade de trabalho.

- Revelar a cada trabalhador o valor e a importância da sua actividade

profissional no quadro da empresa.

- informar com objectividade cada um dos leitores a respeito da vida da

empresa (realização dos objectivos, assinatura de contratos importantes,
participação em feiras e congressos, desenvolvimento de novos mercados)
e de eventos sociais e familiares.

- Permitir que cada um se expresse sobre os problemas profissionais e

culturais próprios à empresa. Complementar a formação profissional.

● Livreto de recepção

71
Este pequeno documento é entregue normalmente aos novos empregados,
e compreende:

-umas palavras de boas vindas

Um breve histórico da empresa

-uma explicação sobre os horários de trabalho

Um descrição da missão a dos objectivos da empresa.

● O “flash” de informação (boletim informativo em edição

extraordinário). O flash é utilizado quando é preciso transmitir
rapidamente uma informação de carácter extraordinário ao conjunto
dos trabalhadores. Apresenta-se sob a forma de um simples folheto.

Fazer escutar

● A reunião

Normalmente tem dois objectivos: - formar só empregados e criar relações

internas entre os diferentes departamentos da empresa. No segundo caso,
cada chefe de departamento, deve realizar uma exposição de meia hora
para apresentar a missão do departamento, os seus colaboradores a
resultados. Com o intuito de não cansar os funcionários (o que exercerá um
efeito inverso ao desejado), convêm espaçar suficientemente as exposições.

● A exposição da missão da empresa.

Acontece uma ou duas vezes por ano, quando o administrador da empresa

reúne com os seus colaboradores par a lhes explicar a evolução da
empresa. Mesmo que esta reunião só se realize uma vez por ano, já
permite que cada um se sinta mais envolvido no futuro da empresa.

Escutar

As empresa possuem varias possibilidades de escutar os seus

colaboradores. Algumas são previstas por lei, outras são oriundas de uma
politica voluntaria. Sabe-se que algumas empresas possuem um problema
interno de comunicação. para tentar resolver este problema, pode
instaurar-se uma reunião mensal, após o expediente de trabalho. Isto
permite que elas venham a conhecer os problemas dos empregados e a
expor a politica económica da empresa.

Ao verificar-se melhoria, a frequência das reuniões pode ser reduzida a uma

reunião trimestral.

Fazer ver

Os indivíduos passam geralmente mais tempo no trabalho do que com as

suas famílias. Eles ficarão, portanto, felizes em mostrar a empresa e o seu
posto de trabalho aos seus cônjuges e filhos. É o que se chama: - portas
internas abertas. Pode-se participar em várias operações deste tipo a ficar
surpreso ao ver a satisfação dos empregados ao explicar aos seus visitantes

72
e familiares; o funcionamento do seu local de trabalho. Isto remete-nos
para o slogan: - “orgulha-se, você é parte disto”.

Reunir

Normalmente quando se fala em reunir, existe como principal objectivo: a

promoção de actividades recreativas e culturais. Apresentamos como sendo
as mais frequentes e significativas:

-almoços para funcionários

Festas de natal para filhos dos funcionários

Clubes desportivos e culturais da empresa.

Oferecer

Os trabalhadores pelos quais os empresários são responsáveis, não devem

ser considerados unicamente como um capital de trabalho. É também
importante participar e contribuir par as suas alegrias através de: - cartões
de aniversário, casamento, nascimento ou cartas amigáveis de apoio em
momentos difíceis (falecimento, acidente..)

Presentes em grandes ocasiões, como eventos familiares ou profissionais

(distinção profissional, saída da empresa…)

Vale-refeição ou ingressos para manifestações culturais.

Participar

As relações publicas ao melhorarem o ambiente de trabalho, estão a

contribuir para uma maior adesão dos empregados que mais participam na
realização dos objectivos.

Formar

De um modo geral a formação é entendida pelos trabalhadores como um

sinal de interesse da empresa a seu respeito, possibilitando a melhora do
seu desempenho, facto que pode contribuir par a valorização a ascensão na
carreira profissional.

A título de exemplo refira-se que o governo francês exige que as empresas

dediquem uma percentagem do seu volume de negócios a formação de
pessoal.

Para concluir, considera-se ser importante reforçar a seguinte ideia:

é fundamental que as empresas se capacitem de que se não
conseguirem motivar/envolver a nível interno, certamente que não
o conseguirão fazer de forma eficiente nível externo.

3. As relações Públicas Externas

É através da política externa de RP que se desenvolve a imagem da
empresa.

73
O objectivo: - a imagem da empresa

Esta noção é correspondente à conceituação publicitária de imagem de

marca. Ela vai além, na medida que se preocupa não apenas com a opinião
do público em geral.

Uma empresa não pode escapar ao julgamento do publico, pois a imagem

da empresa é precisamente a sua expressão. No caso de a imagem ser
inexistente, as RP deverão criá-la, se a imagem for inconsciente, as RP
deverá especifica-la, no caso de a imagem ser negativa, as RP devem
redirecciona-la.

Finalmente, a imagem pode ser positiva e então cabe as RP enriquecê-la.

Desta forma, a identidade visual é uma das componentes da imagem da

empresa. Como assinala Philipe Spoelberch, director de arte, esta
identidade está presente em toda parte: em todos os impressos comerciais,
sociais e administrativos, peças publicitárias, promocionais e de relações
publicas… alguns símbolos de identidade possuem uma imagem poderosa
(por exemplo, como a concha amarela da Shell). Outros símbolos são
menos eficientes, por isto sofrem varias modificações consecutivas.

Frequentemente, mesmo com relação ao produto propriamente dito, é

preciso criar vínculos permanentes de simpatia e de fidelidade em relação à
empresa. A título de exemplo, um novo produto participará, desde o
começo, da reputação consolidada pela empresa. Isto pressupõe uma
política de informação a longo prazo.

Como dissemos anteriormente, as relações púbicas são complementares ao

objectivo da empresa: devem estar inseridas na política de comunicação e
participar, por fim, dos seus resultados.

Os públicos externos

A propaganda e a publicidade são direccionadas principalmente às pessoas

envolvidas no processo de compra; as relações públicas externas visam
sobretudo o ambiente empresarial em todos os níveis: social, económico e
político.

O grande público

A imagem é a expressão da opinião de todos. O grande público está,

portanto, envolvido no trabalho das relações públicos. A acção começa por
vizinhos incomodados por perturbações ocasionadas pelas transformações
em andamento. Na medida do possível, são convidados para a inauguração
das novas instalações. Isto pode avançar até a população na sua totalidade,
com o anuncio de que a nossa empresa é a única a utilizar determinada
máquina, desenvolver tal tecnologia, etc.

Os clientes

A missão da empresa é a de realizar os seus objectivos graças a satisfação

que ele traz aos clientes, através de uma informação completa.

Os fornecedores
74
É extremamente importante que estes sejam informados a respeito das
actividades e dos projectos da empresa. Será preciso, por exemplo, definir
uma politica de compra adequada aos verdadeiros interesses dos
fornecedores e das empresas. Em relação aos fornecedores, a expressão
parceiros no empreendimento significa a união em termos de atendimento e
relacionamento entre a empresa e o fornecedor para melhores resultados.

Os distribuidores

Desde os grandes armazéns, cadeias de lojas, etc., este devem ser:

 Apoiados por uma cooperação e assistência constantes.

 Informados sobre o mercado, produção da empresa, politica de

venda e de inovação.

 Encorajados pela instauração de um clima de confiança.

Os consultores

São todas as pessoas que, por sua reputação profissional, aconselham as

empresas ou consumidores.

Torna-se, portanto, essencial fornecer-lhes todas as informações

necessárias. Por exemplo, o arquitecto informa sobre as possibilidades dos
diferentes materiais de construção e a associação de consumidores orienta
a compra dos seus membros.

O meio educacional

Os professores, em função da sua competência, da sua autoridade moral e

do seu papel como iniciadores e também como formadores de opinião. Os
estudantes, em função da sua receptividade ou orientação.

A administração pública

Cabe as relações púbicas comunicar aos podres públicos todos os elementos

de apresentação sobre a empresa, o seu sector de actividade e os seus
problemas, contribuindo assim, para a construção de um clima de
compreensão… antes que eles regulamentem, editem ou elaborem qualquer
tipo de legislação. Nesse contexto, a missão das relações públicas será a de
estabelecer a comunicação e tentar humanizar os relatórios. No universo
dos interlocutores das administrações, é preciso distinguir:

-membros do governo

-parlamentares

-Funcionários de alto escalão

-Serviços especializados dos ministérios

-Autoridades regionais e locais.

A imprensa

75
Tanto a imprensa escrita como a falada, filmada ou televisionada, ocupam
um lugar extremamente importante junto ao público externo da empresa.
De facto, a imprensa permite que um publico muito grande seja
efectivamente atingido. Desta forma, se o seu papel de formadora de
opinião e a sua audiência lhe conferem uma importância particular, ela
deverá permanecer um publico entre outros. Contudo, levando-se em
consideração a sua eficácia, dedicamos a imprensa um capitulo interior. É
preciso assinalar que, na prática, as relações imprensa-empresa entram em
conflito na medida onde a mensagem de RP é salpicada por argumentos
publicitários.

Relações institucionais

Estas têm como objectivo principal o desenvolvimento da notoriedade da

compra para criar, mater ou aperfeiçoar a imagem da empresa junto ao
grande público.

Relações de vizinhança

Estas desenvolvem relações harmoniosas entre a empresa e a comunidade

na qual está estabelecida. É também conhecida como público, o
relacionamento com a comunidade onde está situada a empresa.

Relações de crise

Preparam a empresa para politica de comunicação em período de crise, de

catástrofe ou de acidente, pois este é o momento onde normalmente as
empresas são brutalmente projectadas sob as chamas da actualidade e
deve estar pronta para defender a sua imagem.

Relações com os poderes públicos

Designam as relações das empresas com a administração publica e o poder

politico em todos os níveis de decisão: local, regional, nacional a
internacional.

Relações com o meio financeiro

Tem como objectivo estabelecer os melhores relações com o meio

financeiro como:

-organismos bancários

-instituições publicas de credito

-Agentes de câmbio

-accionistas potencias

No contexto das relações públicas financeiras, as pequenas e medias

empresas compram um espaço nos media para publicar o seu palanco e os
seus resultados.

A apresentação dos nossos produtos, “product publicity” não deve ser

confundida com a publicidade. Pois esta representa a acção de tornar
público, excluindo o lado sugestivo da publicidade.

76
Quando essas empresas possuem novidade tão original a ponto de
interessar aos medias, estes oferecem o seu espaço. Este é, por exemplo, o
caso da apresentação das colecções dos grandes costureiros.

São varias publicações que apresentam o item novos produtos ou

novidades, reflexo das actividades das empresas.

Factores que concorrem para a imagem de uma empresa:

Suportes físicos (escritórios; fabricas; pontos de vendas; equipamentos

de apoio no ponto e venda)

Pessoal em contacto (dirigentes; quadros; recepcionistas; porteiros;

atendimentos de clientes; reclamações; serviços pós-vendas; vendedores)

Organização (estrutura a organização; missão da empresa; valores

comuns partilhados; sentido de eficácia; responsabilidades perante o
mercado)

Factores de imagem visual (nome da empresa; marca; logótipo; slogan;

sinalética (instalações. Veículos), papel timbrado, cartões de visita; vitrinas;
expositores).

Acções de comunicação (publicidade; força de vendas; promoção de

vendas; marketing directo; relações publicas).

Suportes de comunicação (anúncios; audiovisuais; brochuras; catálogos;

cartazes; fardamentos)

Os instrumentos das relações públicas externas

Retomaremos aqui a mesma estrutura utilizada para os instrumentos das

relações públicas internas, com outras propostas de utilização.

Fazer ler

Não periódicos:

- O folheto

- Livro de informação

- Livro de prestígio

Periódicos:

- Nota de informação

- Relatório anual de actividades

- Boletim periódico

- Revista

- Jornal

Existem, para as empresas múltiplas possibilidades de informar o publico a

respeito da sua actividade.

77
É preciso notar, no entanto, que não se deve lançar uma publicação
periódica (por exemplo, trimestral) sem ter previsto temas suficientes para
preencher os números a publicar. Pois não há nada mais negativo para a
imagem da empresa do que o não cumprimento das suas promessas.

Por fim, uma boa publicação deve conter: imagens, números, texto.

As imagens: ilustram pura e simplesmente o texto. Devem deixar uma

impressão clara no espírito do leitor que se encontra em apenas folhear.
Convêm encontrar um equilíbrio entre o preto, o branco e as outras cores.

Os números: os números sozinhos tornam a leitura fatigante e poucos

leitores poderão aprender realmente alguma coisa. Será preciso aperfeiçoar
a sua apresentação sob a forma de gráficos.

Texto: o texto não deve ser publicitário; deve ser escrito numa linguagem
pura. Note-se que a divisão do texto em capítulos e parágrafos dá ritmo a
publicação.

Fazer saber pela imprensa

- Comunicado

- Nota da imprensa

- Artigo

- reportagem por um jornalista profissional

- reunião de imprensa

- almoço ou cocktail de imprensa

Aprofundaremos nestas questões, no capítulo dedicado as relações com a

imprensa.

Fazer ouvir

 A reunião

Será utilizada para apresentar temas técnicos a um auditório formado por

especialistas. Estas comunicações técnicas dirigidas aos profissionais
realçam a imagem da empresa.

 Cursos e seminários

Organizados para os consumidores e potenciais consumidores da empresa,

devem versar sobre um tema bastante específico. A empresa apelará tanto
a especialistas reconhecidos como também ao seu próprio pessoal. É
importante garantir a presença de consumidores no auditório. Estes darão
segurança aos potenciais consumidores. Eles são a referência da empresa.

 A fita cassete

É subutilizada, mas oferece múltiplas possibilidades.

 O rádio

78
Só é utilizável no contexto das relações com a impressa.

Escutar

- conselhos periódicos de consumidores para conhecer a sua opinião sobre o

valor dos produtos, serviços prestados, sobre a qualidade do pessoal…

- reunião de especialistas para solicitar a sua opinião sobre alguns

problemas.

Alguns conselhos para obter sucesso nos seminários

- Entregue a cada participante, antes do seminário, o programa detalhado

do mesmo e o horário geral.

-De uma atenção especial a escolha da sala, iluminação e ventilação.

-quanto a disposição das mesas prefira a forma em U, pois permite que

todos os os participantes se vejam uns aos outros.

Coloque, na frente de cada conferencista um cartão com o seu nome e

sobrenome; para que a comunicação se desenvolva mais facilmente.

-comece sempre os seminários, pedindo que os participantes se

apresentem.

Assegure-se da qualidade do apoio visual da sua exposição: retroprojector,

vídeo, etc)

-forneça papel e lápis ou caneta.

Entregue um resumo após a sua intervenção (a menos que se trate de um

esquema), assim obterá uma maior atenção.

Durante os intervalos, circule entre os deferentes grupos de participantes.

Seja intransigente quanto a respeito do horário fixado.

-entregue a cada pessoa a lista dos participantes e suas coordenadas.

Participar

As feiras a exposições, actualmente em grande desenvolvimento, oferecem

múltiplas possibilidades de encontro entre as empresas e o seu púbico.

Algumas regras para garantir o sucesso da feira ou exposição

- Espaço deve ser aconchegante: cadeiras confortáveis, sem cores

agressivas.

- Visitar uma feira, geralmente é cansativo a se oferecer uma bebida

refrescante será bem-vinda.

-organizar qualquer tipo de atracção; isto encorajará a entrada de

visitantes.

-em períodos de pouco movimento, não se esqueça dos outros expositores

que existem na feira. Pois ai também há potenciais clientes. Prepare uma
animação especialmente dirigida a estes.
79
Algumas regras para receber visitantes

-convide os visitantes a entrar mas não os absorva logo na entrada. Evite

perguntas do tipo: posso ajudar? No caso de resposta negativa, o dialogo já
estará terminado. Escolha uma pergunta que implique uma resposta
positiva.

-Não negligencie os detalhes. Crachás permitirão que os visitantes

identifiquem os interlocutores.

-evite que um visitante se vá embora sem ter pelo menos recebido o seu
cartão de visitas.

Para finalizar gostaríamos de referir os principais objectivos da

participação numa feira:

-permite um contacto directo entre empresas e seus cliente e também com

os seus diferentes públicos

-formar uma base de dados de clientes

-comprar-se aos concorrentes presentes na mesma feira

-elaborar um estudo sobre a situação das necessidades a respostas

existentes.

Fazer ver

Fotografias, reportagens ou vídeos permitirão que os aspectos mais

positivos da empresa sejam expostos aos clientes.

Trata-se desta forma, de um instrumento eficaz para formação ou

aperfeiçoamento da imagem da empresa. Os recursos audiovisuais são
acessíveis as empresas. Devem, sem duvida, utiliza-los para ilustrar os seus
livros, apresentar a empresa ao público, animar uma feira ou exposição,
uma sala de boas vindas ou um ponto de venda.

Algumas redes de televisão dispõem de um período de transmissão, fora do

horário nobre, reservado as empresas que pretendem tornar-se conhecidas
por um público específico.

Reunir

- Almoços, cocktails, recepções

-conversas

Ligações permanentes com outros grupos, como associações profissionais,

centros de RP, clubes dos criadores de empresa, etc. Estas ligações
facilitam a criação de uma corrente de simpatia… e de negócios.

Receber

A recepção é um dos elementos da comunicação das empresas. Todas as

pessoas que entram na empresa ou estabelecem contacto com ela devem
descobrir que a imagem da empresa é a mesa tanto no interior, como no
exterior.

80
Telefone

A secretária ou telefonista deve atender o telefone sempre, saudando o

interlocutor e anunciando o nome da empresa. Em função do objectivo da
chamada, ela deve encaminhar a pessoa para o departamento ou
funcionário mais adequado para resolver o problema do interlocutor. Por
fim, ela deverá assegurar-se de que os dois estabeleceram o contacto.

As recepcionistas

Normalmente são consideradas as embaixatrizes da empresa junto as

pessoas com as quais matem contacto. Na actividade de recepcionista, a
presentação, o conhecimento, a beleza a graciosidade da pessoa fazem
parte dos atributos dos profissionais

A recepção

A fim de facilitar a identificação dos visitantes, convêm entregar-lhes um

crachá que permitirá que todos os funcionários os identifiquem quando
estes se encontrem circular pelo local.

Oferecer

Todas as possibilidades são boas desde que atendem ao principal objectivo

das relações publicas. Por vezes torna-se delicado organizar concursos,
premio, bolsas… pois é impossível agradar a todos os participantes. Resta o
presente oferecido pela empresa, que poderá ser:

-personalizado, de utilização pessoal, fora do contexto comercial e

profissional.

Profissional, utilizado pelo presenteado na sua própria função

(calculadora, telefone sem fio…)

É importante não confundir presente de relações públicas e brinde. O

presente é muito mais importante e o nome da empresa será discreto,
quase imperceptível.

4. As relações com a imprensa

O estado do espírito

Os jornalistas profissionais são bastante receptivos as técnicas das relações

publicas, desde que estas respeitem o código de imprensa. Normalmente a
imprensa está estruturada em três departamentos:

-departamento comercial: que tem com a função procurar os anunciantes.

-departamento técnico: que tem como função imprimir o jornal

-departamento de redacção: que tem como função redigir os artigos.

E cada departamento trabalha de modo independente. Isto significa que os

jornalistas conferem sistematicamente a informação recebida para garantir
que se trata de relações públicas ou publicidade e não de propaganda é
paga por um patrocinador identificado e com resultados a custo, médio e

81
longo prazos. A publicidade é gratuita, por um patrocinador identificado. As
empresas devem compreender que as relações públicas são relações
baseadas na confiança, e que a informação transmitida à imprensa deve ser
de interesse geral ou profissional.

A imprensa considera que há cinco temas que interessam aos leitores,

audiências ou telespectadores: sangue, sexo, estrela, desportos e
serviços.

As empresas podem informar dentro dos temas estrelas e serviços.

-estrelas (assunto em evidência): a situação económica actual favorece a

publicação de sucessos comerciais.

-serviços: a apresentação de novos produtos ao grande publico permite o

acompanhamento da sua evolução jurídica, cientifica, económica ou
tecnológica e das grandes tendências modificadores do seu ambiente.

Os instrumentos da relação com a imprensa

O comunicado de imprensa

Teoricamente, este deveria ser o instrumento mais utilizado. De facto, a

maior parte das informações transmitidas pelas empresas não requer de um
desenvolvimento muito maior do que uma ou duas paginas. Estas
informações, cujo significado não justifica a deslocação de um jornalista,
não serão divulgadas pela imprensa.

O comunicado de imprensa não é dirigido aos jornalistas, mas ao público da

empresa. Deverá, portanto, ser redigido de acordo com este objectivo.

O comunicado de imprensa pode ser publicado sempre que os jornalistas o

considerarem suficientemente interessante.

Como elaborar um bom comunicado

Para que um comunicado seja eficiente é necessários que se tomem

algumas medidas ao nível da sua elaboração.

Deste modo apresentam-se algumas normas: o texto deve ser curto,

dactilografado e deve conter os dados da empresa para facilitar uma
eventual pesquisa de complemento de informação. O comunicado de
imprensa de imprensa deve possuir uma margem esquerda ampla, para que
os jornalistas possam escrever eventuais comentários. É por esta razão,
que as vezes são dactilografadas com espaço duplo.

É essencial que o texto seja impessoal.

Expressões com o: - nosso ponto de vista… nossa acção… devem ser

evitadas, pois quando publicadas, poderão deixar dúvidas quanto a autoria
e parecerão como sendo o ponto de vista ou acção do jornal, e não da
empresa.

O tom geral deve ser neutro assim com a simplicidade.

82
É preciso lembrar que a mensagem é dirigida ao grande público: é o
contrario da mensagem dirigida a um circulo restrito. Pode-se utilizar uma
linguagem técnica quando a mensagem é direccionada as revistas
profissionais ou científicas.

Prende-se ao essencial, aos factos específicos e compreensíveis mesmo

para aqueles que não possuem nenhum conhecimento prévio do tema
abordado. É a melhor de atrair o leitor (o que é, sem dúvida, o objectivo do
comunicado) e de evitar que o jornalista tenha o cansativo trabalho de
reescreve-lo.

O comunicado de imprensa será teoricamente apresentado com espaço

duplo. Mas, atenção: um bom texto para a imprensa de massa não é
necessariamente bom para imprensa técnica ou financeira.

Convêm, por esta razão prever diferentes versões.

Ao mencionar pessoas no comunicado, é importante que se dedique o seu

nome e sua posição social.

Finalmente, reserve o último paragrafo do comunicado de imprensa para

explicar a missão da empresa quando esta não for suficientemente
conhecida.

● A quem dirigir o comunicado de imprensa

O seu envio deve ser personalizado, isto é, deve ser endereçado ao

jornalista titular e/ou redactor-chefe. Convêm também não esquecer de
enviar o comunicado de imprensa também as agencias de imprensa.

● A reunião de imprensa

Normalmente, este instrumento conta com o apoio das empresa, pois é

uma boa ocasião para se reencontrar os jornalistas, fornecer mais
informações e, vale dizer, satisfazer o ego dos empresários. Entretanto, os
jornalistas são muito ocupados e não ficarão muito satisfeitos ao serem
chamados para um assunto que não tenha relevância. Contudo, a reunião
de imprensa é um recurso aceitável quando o assunto não pode ser tratado
através de um comunicado. Por outras palavras podemos dizer que, um
bom comunicado é preferível a uma péssima reunião de imprensa. É preciso
enviar os convites aos jornalistas e redactores com 8 a 15 dias de
antecedência, a não ser em carácter imediato e urgente.

Os diferentes elementos que devem constar no convite são:

-motivo da reunião

-nomes dos operadores

-detalhes que despertarão o interesse dos jornalistas

-endereço

Data. Hora

-almoço incluído ou não.

83
Recomenda-se que se envie um lembrete gentil alguns antes da reunião de
imprensa ou ainda telefonar as árias redacções para perguntar,
subtilmente, se pretendem ou não enviar um jornalista a reunião.

Como deve ser uma boa reunião de imprensa

É uma reunião de jornalistas durante a qual apresentados os aspectos

essenciais do tema para o qual foram essenciais.

Ao marcar o encontro, o organizador deve evitar as datas já conturbadas,

períodos da semana habitualmente sobrecarregados (por exemplo a noite
de sexta-feira), períodos de intensa actividade (por exemplo em época de
eleições).

Fixadas a restrições, o período mais aconselhável será ao final da manhã,

ou ao principio da tarde.

Qualquer que seja o tema, ninguém deverá ultrapassar mais do que 30

minutos, nas sua exposição. O jornalista contará com 30 segundos, para
transmitir a sua mensagem de forma acessível a todos.

Para concluir convêm referir que, numa reunião da imprensa não se deve
confundir com uma reunião aberta a todos os participantes.

No caso de haver um convite a jornalistas par a uma reunião de imprensa

na ocasião da inauguração de novas instalações da sua empresa, por
exemplo, deve estabelecer horários diferentes para imprensa e para outros
convidados.

Onde deve ser realizada a reunião de empresa

As reuniões de imprensa realizam-se, geralmente, nas instalações das

empresas, ou em salas alugadas especialmente para o evento.
Actualmente, na Europa, existem algumas casas de imprensa, criadas
geralmente por jornalistas e associações.

Terminada a reunião de imprensa, é importante não esquecer de enviar

uma nota de imprensa aos jornais que não estiveram representados. De
facto, os jornalistas não podem assistir a toas reuniões de imprensa: por
razões unicamente pessoais, ou por acreditarem que o assunto não merece
repercussão, ou por estarem envolvidos com outros compromissos ou um
evento imprevisto.

A nota de imprensa

A nota de imprensa, distribuída aos jornalistas presentes na reunião de

imprensa ou enviada aos repórteres ausentes, será um documento de
trabalho.

Através delas, eles podem enriqueceras propostas e também as respostas

fornecidas às suas perguntas.

84
Sob forma de fotocópias, ou de impressos, a nota de imprensa deve conter
de 5 a 10 paginas no máximo, a ser dactilografada com espaço duplo.

Devem-se evitar os documentos impressos na frente e no verso, pois os

jornalistas tem o habito profissional de ler apenas a frente. Estes
documentos devem conter as informações e o números em forma de
gráficos, como também margens largas para anotações pessoais dos
jornalistas.

Por fim, na existência de fotografias, estas devem ser em papel branco a

preto, nas dimensões 18x24cm ou 13x18 cm.

Todos os documentos devem ser acondicionados num envelope com o nome

da empresa, o u seu logótipo, o titulo da reunião de imprensa, e
eventualmente, o slogan da empresa.

Para se elaborar uma nota de imprensa, pode-se recorrer aos serviços de

uma agência de relações públicas ou a um jornalista freelancer.

Almoço de imprensa

Como referimos anteriormente, os jornalistas são normalmente pessoas

muito ocupadas; desta forma, o almoço de imprensa só será utilizado em
casos excepcionais.

Trata-se de um encontro com alguns jornalistas no contexto de uma relação

privilegiada. É o caso, por exemplo, quando as empresas se deparam com
boatos negativos, que desejam dissipar.

Actualmente também se organizam cafés da manha de imprensa.

A rectificação

Partindo-se do principio de que um facto incorrecto deve ser rectificado,

convêm encontrar a acção mais diplomática para o fazer. Muitas vezes é
mais correcto deixar que o próprio autor corrija a sua posição, num próximo
artigo.

Em casos excepcionais, onde se é vítima de uma informação desfavorável e

injusta, publicada por um jornalista irredutível, pode-se utilizar o direito de
resposta.

Todavia, é importante lembrar que uma polémica estéril prejudica todos os

protagonistas.

5. O programa das relações públicas

Em relações públicas, o programa a longo prazo é de longe o investimento
mais rentável, mas é sabido que a urgência de uma situação (acidente,
descoberta, oportunidade) dá prioridade ao programa a curto prazo.

Analise dos alvos e dos objectivos

85
Determinamos os diferentes públicos nos capítulos precedentes. No
entanto, é preciso analisar as reacções destes diferentes alvos para
descobrir os erros da nossa politica de informação: eles serão os objectivos
do nosso programa. Convém lembrar que qualquer boato, decisão ou
influência que modifique a imagem da empresa, comprometa a sua
reputação, ou crie uma oposição entre o interesse da empresa e o da
colectividade, necessita de uma acção de RP. Os RP’s intervêm com
conhecimento de causa, pois trata-se de um problema de administração no
qual os factores de notoriedade, confiança, ou de prestigio podem ter
influencia. Não é pois de admirar, que os projectos da empresa encontrem
dificuldades se ela não tentar obter a compreensão ou cooperação do
publico envolvido.

A formulação dos temas

Tal como na propaganda, a formulação dos temas necessita de uma

definição de um eixo de informação (elemento motor da mensagem
correspondente ao problema de RP do alvo) e transformá-lo em conceito
(verbalização do eixo).

A escolha dos meios e das acções

Ao longo dos capítulos anteriores, propusemos múltiplos exemplos de meios

de acção: a selecção dos meios será feita, evidentemente, em função da
escolha da s acções e dos alvos a serem atingidos.

A escolha das acções versa essencialmente sobre a selecção das técnicas e

informação, da sua organização e sua implantação.

A determinação do orçamento

Os orçamentos de RP são um dos componentes do orçamento total da

politica de comunicação. A sua importância será uma função do objectivo
anual determinado par as relações públicas.

Tal como na propaganda, deve-se evitar a sabotagem do orçamento e o seu

desvio a todos os amigos e conhecidos das empresas, que a solicitam para
a organização dos rallyes, bailes, festas de bairro, etc.

Método de programação

Este método fundamenta-se e em três premissas e quatro fases.

As três premissas:

-conhecimento dos factos; deve-se definir a imagem da empresa aapartir

de todas as informações relevantes para os diferentes públicos.

- A crítica; tentar saber se o interesse especifico da empresa corresponde

ao interesse geral dos seus diferentes públicos

- A formulação de uma politica de informação, esta é fundamental e

servirá de base para a acção das RP

As quatro fases:

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- Diagnóstico; isto é, a definição das necessidades de infirmação de cada
publico.

- a determinação do programa; é, por exemplo, um plano de informação

por publico e mídia (veiculação). Este programa deve conter, através de
uma politica permanente, a escolha dos meios que atendam melhor a cada
publico através de cada mídia.

A acção; é a implantação das técnicas de informação seleccionadas.

- O controle; este deve ser feito em cada etapa da campanha de RP e

regularmente ao longo do ano.

Colaborar com uma agência de relações publicas

Trabalhar com profissionais permite que as empresas atinjam o seu

objectivo de comunicação não comercial mais rapidamente.

No entanto convêm advertir para o seguinte: sempre que se pretende

seleccionar um consultor, é importante que se faça uma pesquisa inicial,
com o intuito de assegurar que ele respeita o código de ética das relações
públicas. No próximo ponto apresentamos um resumo do código europeu
deontológico do profissional de relações publicas.

6. Código europeu deontológico do profissional de relações Públicas

O profissional de relações publicas está sujeito ao sigilo profissional. Deve
abster-se de se revelar qualquer informação confidencial obtida a partir da
sua actividade presente ou passada e de a utilizar sem autorização explícita
da sua entidade patronal ou do seu consumidor (cliente)

O conselho em relações publicas participa na definição dos objectivos gerais

da empresa e propões um programa à sua direcção geral, assumindo a
responsabilidade global pela execução deste programa e administração do
orçamento.

O profissional de relações públicas difunde as informações relativas a toda

as a s formas de actividade da empresa. Ele deve relatar unicamente factos
exactos, e apenas fazer comentários leais e honestos.

A origem e a data das informações serão expressamente indicadas.

As informações destinadas à imprensa devem ser fornecidas gratuitamente

aos redactores ou aos jornalistas; não devem conter nenhuma contrapartida
subentendida para obter a sua publicação.

Quando a empresa percebe a necessidade de manter a iniciativa da

publicação de uma informação, ou a total conformidade da sua reprodução,
o profissional de relações publicas pode comprar o espaço sujeitando-se as
regras da imprensa e da publicidade.

O profissional de relações públicas é responsável pela exactidão das

informações por ele transmitidas e deve tomar todas as medidas
necessárias para evitar a difusão, por inadvertência, de informações
incorrectas ou falsas. Ele não se deve associar a nenhuma operação que,

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sob o pretexto de promover alguns interesses legítimos, tenderá
deliberadamente a promover outros, de mo clandestino. Ele não poderá, em
principio, representar os interesses concorrentes, salvo com o acordo das
partes. O profissional de relações públicas não pode aceitar remuneração
pelos seus serviços, excepto sob forma de solários ou de honorários. Não
lhe é permitida qualquer remuneração indexada sobre resultados
quantitativos resultantes da sua acção específica de relações publicas.

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