Colégio Técnico Henrique Hennry Hermínio Matos Filho

COLÉGIO TÉCNICO HENRIQUE HENNRY

Instrutor : Hermínio Matos Filho

 Colégio Técnico Henrique Hennry Hermínio Matos Filho

ATENDIMENTO

É o conjunto de habilidades, estratégias e ações que realizamos o cliente se sinta confortável conosco.
Para conquistar a fidelidade do cliente devemos não só atender, como superar as suas expectativas.

CINCO EMOÇÕES BÁSICAS

M M edo

A legria

R aiva

T risteza

A mor

COMO SE DESENVOLVE A AUTO – ESTIMA

Para que o ser humano alcance uma adequada auto-estima, ele passa por algumas etapas :

Auto Estima
▲

Auto Aceitação
▲

Auto Desenvolvimento
▲

Auto Conhecimento
▲

USANDO O BOM SENSO

BOM ATENDIMENTO MAU ATENDIMENTO

Cortesia / Educação Mau humor / Indelicadeza
Superação de expectativas Transferência de problemas
Tratamento diferenciado Displicência / desinteresse
Informações corretas Falsas promessas / demagogia
Regularidade no padrão de atendimento Desinformação
Orgulho do que faz Não gosta do que faz
Clareza e boa entonação de voz Má aparência
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PRINCÍPIOS BÁSICOS DO ATENDIMENTO

 Ser cortês
 Dar boas vindas
 Atender de imediato
 Mostrar boa vontade
 Dispensar atenção ao cliente
 Agir com rapidez e prontidão
 Prestar orientação segura
 Evitar termos técnicos
 Não dar ordens
 Evitar atitudes negativas
 Falar a verdade
 Dar atenção às reclamações
 Ser um cartão de visitas
 Confiança em si mesmo
 Confiança em seu conhecimento
 Clareza na Comunicação

COMUNICAÇÃO

Fundamental na melhoria da relação com o cliente.

O diálogo não é só verbal . O corpo todo fala . Postura , expressões fisionômicas, expressões corporais,
tom de voz .... melhorar a nossa comunicação implica em um prévio auto-conhecimento a respeito da
nossa maneira de se comunicar com os outros, para poder trabalhar nossos pontos fracos.

RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO
Quando estiver falando com o outro (como emissor) :
 Desconhecer dados sobre o assunto
 Usar linguagem que o outro não entenda
 Assumir atitudes preconceituosas
 Não saber onde quer chegar
 Omitir aspectos importantes

Quando estiver ouvindo o outro (como receptor)

 Ouvir o que quer ouvir
 Antecipar o que o outro vai falar
 Alterar o que está ouvindo
 Não Ter interesse pela mensagem


FOCANDO O CLIENTE

‘’ Descubra o que eles (os clientes) querem e como eles querem e dê a eles exatamente desta forma ‘’.

ESCUTA ATIVA
AGIR PRONTAMENTE
PEDIR FEEDBAK
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AGIR PRONTAMENTE

 Senso de urgência
 Cliente sente que as necessidades dele são importantes
 Utilize frases : ‘’ Deixe, eu resolvo isto... ‘’ ‘’ Farei o que puder...’’
 Dê atenção imediata ao cliente. Não o ignore
 Converse o mínimo possível com colegas ou outros clientes
 Não troque a perfeição por pressa

PEDIR FEEDBACK

 Solicitar ao cliente sugestões de melhoria, como está o nível de satisfação dele, como ele se sente.
 As opiniões / experiência e os sentimentos dos clientes devem ser sempre analisados.

COMO OS CLIENTES GOSTARIAM DE SER TRATADOS ?

‘’ As coisas seriam muito melhores se as pessoas responsáveis pelo atendimento de clientes fizessem a si
próprias todos os dias, esta pergunta...’’

COM RAPIDEZ

Onde suas necessidades sejam atendidas sem demora

 Aja com rapidez, porém procure atender a todas as necessidades do cliente para que ele fique
satisfeito;
 Tenha conhecimentos da empresa, a nível de políticas e filosofia, bem como dos produtos e
serviços comercializados;
 Quando o cliente tiver de aguardar, posicione-se sobre o que está acontecendo;
 Atenda rapidamente, porém de forma eficiente;
 Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer, sem interrompê-lo. Isto não é perda de tempo.
 Conheça a estratégia de serviços de sua empresa.

COM CORTESIA

Onde em todas as situações prevaleça o respeito e a educação

 Use de muita empatia, que é capacidade de colocar-se no lugar do outro;

 Atenda o cliente de forma cordial, sendo sempre simpático com o mesmo, chamando-o pelo nome;
 Inicie todo o contato pessoal com um cumprimento;
 Use palavras simpáticas quando perguntar ou solicitar algo para o cliente, como: obrigado, por
favor, por gentileza.

COM HONESTIDADE

Onde tenha certeza de que as promessas serão cumpridas

 Preste informação aos clientes somente quando tiver certeza de sua veracidade;
 Faça com que os clientes se envolvam na melhoria do atendimento;
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COM INTERESSE

Onde perceba vontade em querer ajudá-los

 Dedique toda a sua atenção ao cliente, pois ele é a pessoa mais importante para a empresa;
 Jamais abandone o cliente sem uma explicação e nunca o deixe desorientado;
 Não permita ser interrompido por alguém durante o contato. O cliente é sempre o assunto mais
importante;
 Tenha sempre em mente que toda pessoa que entra em contato com a empresa. Seja para solicitar
um serviço, falar com um funcionário ou simplesmente para solicitar uma informação, é considerado
cliente;
 Tenha sempre muita disposição em querer ajudar o cliente;
 Seja o primeiro a resolver o problema do cliente;
 Anote sempre o que os clientes dizem;
 Interesse-se por seu cliente após completar uma transação (converse sobre férias, filhos, o tempo,
etc);
 Prometa ao cliente somente o que puder cumprir e quando fizer acompanhe todo o processo para
que não ocorram contratempos;
 Nunca tente enganar o cliente, pois as consequências negativas são enormes e, às vezes,
irreparáveis;
 Se prometer ao cliente ligar num determinado prazo, procure até o tempo limite, dar uma satisfação
ao mesmo.

COM PROFISSIONALISMO

Onde observe competência naquilo que fazem

 Conheça ao máximo os produtos comercializados por sua empresa;

 Seja organizado;
 Procure sempre melhorar o que já faz bem feito;
 Tenha continuamente o desejo de aprender mais e de ajudar as pessoas;
 Forneça aos clientes os melhores produtos, apoiados pelo atendimento de mais qualidade;
 Proporcione ajuda e apoio em todos as situações e busque soluções inovadoras para os desafios;
 Trate todos os clientes de maneira igual;
 Faça com que seu chefe conheça seus clientes;
 Diga sempre a verdade.


ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Analisando este atendimento, podemos verificar que aqui não dispomos da nossa expressão corporal para
nos comunicarmos com o cliente. O único recurso que temos é a nossa voz, portanto, a nossa mensagem se
encerrará unicamente nas palavras ditas. Assim sendo, precisamos ter alguns cuidados para que um bom
atendimento seja efetivado.

O TELEFONE

Não há atendente que não saiba avaliar a importância do telefone na sua vida profissional. Mas nem todo
mundo pode medir o enorme alcance de uma voz modulada, da frase certa no momento certo ou ao
contrário, de uma longa, e desagradável espera ao telefone.
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Poucos incidentes causam tanta irritação como um telefone que toca inúmeras vezes até alguém atender
com um alô zangado ou desanimado. Pior que isso é quando a atendente diz : ‘’ um momento ‘’, e esquece
que existe alguém do outro lado da linha tão atarefado quanto ela, a ponto de não ter a delicadeza de uma
explicação por causa da demora ou mesmo de ter o bom senso de perguntar se não deseja chamar mais
tarde.
Ao atender o telefone, você deve transmitir boa vontade e simpatia. Por telefone, sua voz passa todas as
mensagens que seriam transmitidas com gestos e expressões do rosto se seu interlocutor estivesse presente.
Um fator importante ao falar é a respiração. Uma respiração controlada e pausada não só melhorará sua
capacidade de se comunicar eficazmente, tornando mais distinto aquilo que você diz, como provocará uma
sensação de tranquilidade em quem a estiver ouvindo.
Outra regra básica é ser sucinto, ou seja, falar o estritamente necessário. Mas dizer apenas o necessário e
não desligar o telefone sem dar maiores informações.
O telefone é um instrumento de trabalho. Utilize-o de maneira racional, por isso, é sempre importante
inteirar-se do assunto, antes de passar a ligação para alguém. Fale somente o necessário, não fique de bate
papo.

SUA VOZ

Vejamos algumas qualidades da boa voz que podem ajudá-lo na conversa com o cliente, seja
pessoalmente, seja ao telefone.

1. ATENÇÃO : dê a impressão de que está inteiramente acordado, atento e interessado no interlocutor.

2. AFABILIDADE : construa uma agradável imagem da firma que você representa, usando uma ‘’voz
com um sorriso’’.
3. NATURALIDADE : use linguagem simples e direta. Evite a repetição de palavras ou frases pouco
conhecidas – em especial , evite gíria, jargão, termos técnicos que talvez não sejam compreendidos.
4. CALAREZA : fale clara e distintamente. Abra a boca para que o som posa sair. Mova livremente os
lábios, a língua e a mandíbula.
5. EXPRESSIVIDADE : a voz bem modulada transmite melhor. Use um tom normal, nem muito alto
nem muito baixo. Fale a uma velocidade moderada. Varie o tom da voz . Se pensa e sente o que diz, a
expressão apropriada surgirá naturalmente em sua voz.
6. SINCERIDADE : dê a impressão de que acredita no que diz e que sabe do que está falando.

VÍCIOS E MEDOS AO TELEFONE

Ao atender o telefone, lembre-se sempre : VOCÊ É A EMPRESA.

Identifique a empresa; Cumprimente-o; ‘’ Sorria’’ pelo telefone, utilizando expressões corteses, como :
em que posso servi-lo? às suas ordens ; o que o Sr. deseja ?; um momento por favor ; muito obrigado;
empresa X, bom dia!

EVITE

 Gritar ao telefone.
 Fornecer informações confidenciais.
 Deixar o cliente esperando com aparelho fora do gancho.
 Conversar demoradamente com o cliente. Seja breve. O telefone é um meio de comunicação
bastante rápido, porém muito dispendioso.
 Utilizar o telefone para fins particulares.
 Os só ‘’um minuto’’. Se for demorar explique : ‘’ele está em outra ligação o senhor aguarda ou
gostaria de me dar o seu nome e telefone que eu ligarei em seguida.
 Não falar com o cigarro na boca.
 Não fazer ligações nos horários de sobrecarga de trabalho.
 Não coma ou mastigue enquanto fala ao telefone (chicletes, caneta ou balas).
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 E finalmente, lembre-se de que você está falando com uma PESSOA do outro lado da linha, não
com um aparelho de telefone. SUCESSO!

‘’ NÃO DEVEMOS PERMITIR QUE UMA PESSOA SAIA DA NOSSA PRESENÇA SEM
TERMOS A CERTEZA DE QUE ELA ESTÁ SE SENTINDO MELHOR E MAIS FELIZ’’

Madre Tereza de Calcutá