Gestão Da Qualidade 1

Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
Prof. Engº Wanderson Lana
Introdução a Gestão da Qualidade
O que é qualidade?
Termo subjetivo, relacionado a níveis de excelência, perfeição e satisfação de um
determinado processo, produto ou serviço.
Quando um produto/serviço tem qualidade?

1) Estar em conformidade com as especificações:
Ocorre quando os produtos/serviços possuem na prática
comprovadamente, as características que estão descritas nos catálogos
demonstrativos ou listas de especificações.
2) Possuir um valor compensador:

Ocorre quando o consumidor recebe um benefício compensador (valor)
em troca do dinheiro que foi gasto para comprar o produto ou contratar o
serviço.
Quando um produto/serviço tem qualidade?

3) Estar adequado para o uso:
Ocorre quando o produto/serviço adquirido é capaz de fazer pelo menos o que dele
se espera.
4) Ser atrativo e possuir preço competitivo:

Ocorre quando o consumidor usa o direito de escolher um determinado produto/
serviço dentre vários outros concorrentes, levando em consideração aspectos
importantes considerados pelo próprio consumidor.
Histórico da qualidade
Coleta de alimentos, inspecionada pelo consumidor;
Divisão de trabalho e demonstração de qualidade;
Os artesãos, antigamente inspecionava 100 % de todos os produto que ele
fabricava.
Fenícios tinham as mãos amputadas por produtos fora de especificação do governo;
Por volta do século IV, os romanos foram os primeiros a desenvolverem padrões de
qualidade e métodos de regulamentação.
Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens manufaturados se
tornou possível através da divisão do trabalho e da criação serial de peças, o que
criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos
sob medida.
“Gurus da qualidade”
Os gurus da Qualidade são os profissionais responsáveis pelas teorias,

técnicas, sistemas, metodologias e ferramentas de qualidade que são
utilizadas até hoje. Essas pessoas aumentaram a competitividade das
empresas e, consequentemente, melhoraram a qualidade dos produtos
gerando melhorias para os consumidores.
Walter A. Shewhart (1891-1967)
A maior contribuição de Shewhart para a Qualidade foi a introdução da

estatística aos processos de garantia da qualidade. Antes dele, a Qualidade
nas indústrias consistia basicamente em monitorar/inspecionar o produto
final, visando assegurar que não havia algum defeito ou problema.
William E. Deming (1900-1993)
Deming foi responsável pela difusão do PDCA, que veio a se tornar uma das
ferramentas mais utilizadas no mundo para promoção de melhoria continua.
Também desenvolveu uma teoria de gestão da qualidade, também conhecida
como os “14 princípios de Deming”.
1. Ter constância de propósitos 8. Eliminar o medo
2. Adotar uma nova filosofia 9. Quebrar barreiras departamentais
3. Não depender da inspeção como 10. Eliminar slogans e metas
via para a qualidade numéricas impostas
4. Selecionar um fornecedor 11. Eliminar gerenciamento por
preferencial com base na confiança objetivos e por meio de números
e qualidade 12. Não classificar desempenho por
5. Obter melhoria constante e números
contínua nos processos de 13. Instituir programa de melhoria
produção pessoal e educação
6. Promover treinamento no local de 14. Mostrar a mudança como sendo
trabalho tarefa de todos
7. Incentivar a liderança em todos os
níveis
Joseph M. Juran (1904-2008)
Desenvolveu sua própria técnica de incentivo à melhoria continua, chamada

Trilogia Juran e composta por Planejamento, Controle e Aperfeiçoamento.
Também contribuiu com o adaptação do Princípio de Pareto nas organizações
empresariais.
1) Planejamento da Qualidade
O gestor deve visar o desenvolvimento de processos que gerem produtos e
serviços capazes de satisfazer as necessidades dos consumidores.
2) Controle da Qualidade
Após definir como serão os processos é preciso avaliar o desempenho
deles. Assim como, tomar medidas para reduzir as diferenças em relação ao
que foi planejado.
3) Melhoria da Qualidade
Conscientizar a equipe que reconhecer as melhorias e transformá-las em
oportunidades é uma tarefa de todos.
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Entre suas maiores contribuições está a difusão dos Círculos da Qualidade

(CCQs) e a organização das clássicas 7 Ferramentas da Qualidade. Além, é
claro, da criação do diagrama de causa e efeito, que por si só já colocaria
Ishikawa na história da Qualidade.
Os objetivos dos CCQs são: Ferramentas para controle da qualidade:
1. Melhorar o desempenho 1. Análise de Pareto

2. Acabar com o desperdício 2. Diagramas causa-efeito
3. Aumentar a padronização 3. Histogramas
4. Reduzir custos 4. Folhas de controle
5. Aumentar a eficiência 5. Diagramas de escala
6. Melhor a satisfação dos clientes 6. Gráficos de controle
7. Fluxos de controle
Armand V. Feigenbaum (1922-2014)
Responsável por expandir a idéia do Controle de Qualidade Total (CQT). Pregava

que a qualidade era responsabilidade de todos. Algo que nem sempre foi visto dessa
maneira. Esse fator foi um dos que marcaram sua carreira, deixando grandes
contribuições na mudança de mentalidade da Qualidade mundial.
Feigenbaum também definiu os 9 princípios do desenvolvimento de um
Sistema de Gerencial da Qualidade (SGQ):
1. Orientação ao cliente
2. Integração de atividades
3. Atribuições claras
4. Atividades específicas para controle dos fornecedores
5. Identificação das ferramentas de qualidade
6. Conscientização de todos na empresa
7. Ações corretivas e eficazes
8. Controle contínuo do sistema
9. Auditoria periódica
Philip B. Crosby (1926-2001)
Foi um dos primeiros a definir qualidade como cumprimento de requisitos pré-

estabelecidos, algo primordial para os rumos que a qualidade tem tomado. Para
Crosby, as ações voltadas à Qualidade têm de vir da alta direção. É ela quem tem de
encabeçar os movimentos dos SGQ, organizá-lo, ensinar e engajar pelo exemplo.
Crosby também foi criador de duas teorias: Os “quatros Absolutos” e os “Seis C”.
1) Quatro Absolutos.
1. Prevenção deve ser uma conduta generalizada.
2. Utilizar a metodologia dos custos da qualidade como ferramenta de gestão.
3. Definir como filosofia de trabalho “zero defeito”.
4. Para obter o nível de qualidade desejado é preciso atender as conformidades
especificadas.
2) Seis C's
1. Compreensão do significado de qualidade.
2. Compromisso da alta administração.
3. Competência.
4. Comunicação.
5. Correção.
6. Continuidade.
Conceitos da Qualidade
Evolução histórica da qualidade
1. ERA DA INSPEÇÃO
Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos
produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização.
• Produtos passam a ser verificados um a um;

• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade;
2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
O processo consiste em selecionar e avaliar uma quantidade
significativa de itens processados que representassem estatisticamente a
produção.
• Produtos são verificados por amostragem;

• Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;
• Ênfase na localização de defeitos.
3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE
A Garantia da qualidade surgiu em decorrência da ineficiência das eras
anteriores, em não reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade
pressuposta. Em decorrência deste fato, buscou-se meios que pudessem
intervir no processo para que este não originasse tantos itens ou produtos fora
da especificação.
• Reconstrução da Europa: exigência de garantia de especificação técnica –

criação da ISO;
• Cumprimento de contrato com clientes- garantia de produto conforme
amostra fornecida, no prazo, instalação, assistência técnica, etc.
4. ERA DA QUALIDADE TOTAL
A qualidade deve permanecer por toda a organização e não ficar restrita à
linha de produção. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em
decorrência deste fato, verificou-se, também, que o relacionamento entre
organização e fornecedores deveria mudar e passar para um trato entre
parceiros e não entre adversários.
• Processo produtivo é controlado;

• Toda a empresa é responsável;
• Ênfase na prevenção de defeitos;
• Qualidade assegurada;
• TQC – Controle Total da Qualidade
5. ERA DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL
Caracteriza-se como um passo à frente com relação a fase anterior,
pois assume que qualidade é feita exclusivamente para o mercado. Deve,
além de privilegiar os clientes internos e fornecedores, privilegiar o cliente
externo e precaver-se sempre contra a concorrência.
• Foco no cliente;
• Trabalho em equipe permeando toda a organização;
• Decisões baseadas em fatos e dados;
• Busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.
Qualidade Nas Organizações
Diretrizes básicas que direcionam a empresa.

• Aumento da produtividade – aumento da qualidade e diminuição do custo
• Satisfação dos clientes – hamonia entre produção e necessidade do cliente
• Realização dos colaboradores - Realização profissional e motivação dos
colaboradores.
Para atingir esses objetivos cada indivíduo deve estar empenhado com a satisfação
das necessidades dos clientes.
Qualidade Nas Organizações
Os clientes possuem mais informações

e conhecem melhor seus desejos.
Influência da Motivação na Qualidade
O sucesso de uma empresa está diretamente ligada a motivação de seus
colaboradores.
A motivação é uma força interior que se modifica a cada momento durante
toda a vida, então a motivação é um processo natural.
Para as organizações, é importante manter uma equipe comprometida e
motivada, pronta para novas formas de pensar e agir.
atualmente, algumas empresas disponibilizam espaços direcionados ao bem
estar e descanso dos funcionários. isso reflete uma preocupação das empresa
em manter seus colaboradores satisfeitos com o ambiente profissional.
Para as organizações, é importante manter uma equipe comprometida e

motivada, pronta para novas formas de pensar e agir.
Atualmente, algumas empresas disponibilizam espaços direcionados ao bem
estar e descanso dos funcionários, isso reflete uma preocupação das empresa em
manter seus colaboradores satisfeitos com o ambiente profissional.
Outro atributo que influência na motivação é a liderança.
Liderança é o processo de dar propósito (direção significativa) ao esforço coletivo e
provocar o desejo de desprender este esforço para atingir o objetivo. (jacobs e jaques, 1998
apud cavalcanti et alii, 2006)
O líder atua como um facilitador, coordenando atividade, sugerindo idéias,
ajudando os colaboradores a identificar problemas e possíveis soluções .
Quando os gestores exercem uma liderança democrática, os colaboradores se
sentem ouvidos e compreendidos e o clima torna-se respeitoso e motivado.
Nos tempos que vivemos, a imposição não gera resultados satisfatórios.
portanto o lider deve ser capaz de delegar, acompnanhar, inspirar e mobilizar os
colaboradores.
"Se você planeja ser qualquer coisa menos do que
aquilo que você é capaz de ser, você vai ser infeliz
todos os dias da sua vida"
Abraham Maslow
O que é Qualidade Total?
O termo “qualidade total” foi utilizado pela primeira vez por Armand
Feigenbaum no ano de 1956, no qual destinava-se a ampliar a qualidade, não
somente na própria organização. Sempre objetivando a melhoria contínua dos
processos e satisfação do cliente.
Por que é utilizado o termo “Total”?

Para que tenha o objetivo de informar, que todos os processos da empresa
possuam qualidade.
Pilares da Qualidade Total
1) Qualidade Intrínseca
São as características que agregam valor ao produto ou serviço que é
ofertado para o cliente da organização.
2) Custo
Esse pilar é relacionado ao gasto financeiro realizado para a produção do
produto ou serviço. Envolve, por exemplo, matéria prima, equipamento,
manutenção, recursos humanos e operacionais.
3) Atendimento
Essa etapa é referente ao atendimento e a entrega do produto ou serviço,
que deve ser feito no local certo, na quantidade certa e no momento certo.
4) Segurança
Deve-se dedicar esforços e atenção para garantir a integridade física dos
clientes e funcionários.
5) Moral
A moral de uma organização está relacionada com o nível de satisfação de
seus clientes e funcionários.
6) Meio Ambiente
Atualmente, alguns gestores acrescentam o pilar do Meio Ambiente, para
ressaltar que todas as atitudes e processos da empresa devem ser
ecologicamente corretos e com mínimo impacto possível na natureza.
Evolução da Qualidade Total
A história da evolução da Qualidade pode ser separada de duas formas:
• Quando o foco da qualidade era o produto;
• Quando o foco passa a ser o produto, o processo e a satisfação do cliente.
Controle de Qualidade Total (TQC)

O que é Controle da Qualidade Total (TQC)?
O Controle de Qualidade Total (Total Quality Control) é um método de
administração multidisciplinar, que faz uso de diversos programas, técnicas e
ferramentas buscando a qualidade total nos processos produtivos das
empresas e a satisfação dos agentes envolvidos direta e indiretamente com
estes processos
Princípios do Controle da Qualidade Total (TQC)
• Qualidade em primeiro lugar
• Satisfação total do cliente
• Market-in. Orientação pelo cliente
• O próximo processo é um cliente
• Gerenciamento com base em fatos: Abordagem científica
• Controle de processo. O processo deve ser gerenciado e controlado.
(Quando o mau resultado ocorre a ação é tardia)
• Controle à montante. Prevenir a origem dos problemas cada vez mais à
montante
• Qualidade é determinada durante os processos de marketing, engenharia do
produto e processo;
Princípios do Controle da Qualidade Total (TQC)
• Atenção prioritária aos problemas mais críticos;
• Ação preventiva para prevenir problemas recorrentes (o mesmo problema
pela mesma causa)
• Gerenciamento participativo: Respeito pelo trabalhador,
• Envolvimento total
• Comprometimento da alta gerência
Evolução do Controle da Qualidade Total (TQC)
• Década de 50: surgiu no Japão o movimento do TQC. Adotaram,
desenvolveram e adaptaram as metodologias que os americanos trouxeram,
através do Fordismo.
• Década de 60: o TQC - Total Quality Control Japonês já se destacava da

prática ocidental.
• Entre a década de 60 e 70: ocorreu a perda de competitividade para indústria

japonesa.
• A partir da Década de 80: surge o movimento de GESTÃO DA QUALIDADE

TOTAL (TQM).
O que é Gestão da Qualidade Total (TQM)?
É uma estrutura que gira em torno do princípio de que a qualidade precisa
ser mantida em todos os aspectos das operações de uma empresa. Isso
significa que todas as pessoas de uma organização são responsáveis pela
qualidade da produção, levando a menos erros e à melhoria contínua das
operações.
Princípios da Gestão da Qualidade Total (TQM)
• Foco nos clientes
• Compromisso total dos funcionários
• Pensamento centrado nos processos
• Sistema integrado
• Abordagem estratégica
• Melhoria continua
• Tomadas de decisão baseadas em fatos
• Comunicação eficaz
Qual a diferença entre TQC e TQM?
“...os conceitos de TQC evoluíram de um programa de qualidade total, para
uma visão estratégica de gestão mais expandida, denominada como a gestão
de qualidade total TQM”.
“...TQC aparece como a base para a filosofia TQM, na qual só é possível leva-
lá ao sucesso, se existir um programa TQC previamente implementado.”
O Conceito TQM de uma maneira geral
O TQM pode então ser visto como, um meio necessário para atingir redução de
custos, aumento de vendas e ou desenvolvimento de vantagens competitivas
de qualquer organização, através do incremento da qualidade dos seus
produtos. Princípios e técnicas de TQM, usados na implementação de tal
filosofia estão, todavia, em constante alteração face à definição dinâmica dos
conceitos de qualidade.
Evolução das abordagens corretivas e sistémicas
Ferramentas da Qualidade
O que são as ferramentas da qualidade?
As ferramentas da qualidade são metodologias e técnicas utilizadas para
identificação e priorização de problemas, elaboração e implementação de
soluções e verificação de resultados.
Quais os objetivos das ferramentas da qualidade?

Buscam identificar, definir, mensurar, analisar e propor soluções para
problemas que eventualmente possam interferir no bom desempenho dos
processos organizacionais.
Como surgiu as ferramentas da qualidade?
As ferramentas da qualidade foram estruturadas, principalmente, a partir
da década de 50, com base em conceitos e práticas existentes.
Desde então, o uso das ferramentas tem sido de grande valia para os
sistemas de gestão, sendo um conjunto de ferramentas estatísticas de uso
consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos.
Metodologia 5s
Origem do 5s
Nasceu no Japão na década de 50, criado por Ishikawa ao regressar de
uma viagem de estudos aos Estados Unidos após a Segunda Guerra
Mundial para combater a sujeira das fábricas. Neste período faltava tudo no
Japão e não poderia haver desperdício.
Só chegou ao Brasil por volta de 1991.
O 5S é também conhecido como “Programa de Combate ao Desperdício”.

O que é o 5s?
É um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido no
Japão, que visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e
padronização.
Quais os objetivos do 5s?

Criar uma equipe de trabalho, que combata o desperdício, crie um novo
ambiente, com muita organização, limpeza, ordem e responsabilidade.
Colocando em práticas, lições simples mas que exigem: novos hábitos,
novos comportamentos e novas atitudes por parte de todos.
O que é o 5s?
Significados do 5s
Os 5S foram interpretados no Brasil como sensos, para manter o nome
original do programa. Conhecidos como:
• SEIRI - Descarte, utilização ou seleção.

• SEITON - Ordenação, arrumação ou organização
• SEISO - Limpeza ou zelo.
• SEIKETSU - Higiene, asseio, bem estar, padronização ou saúde.
• SHITSUKE - Autodisciplina, disciplina ou manutenção da ordem.
Seiri – Senso de Seleção
Significa utilizar os recursos disponíveis de acordo com a necessidade e
adequação, evitando excessos, desperdícios e má utilização.
• Cada pessoa deve saber diferenciar o útil do inútil.

• Só o que tem utilidade imediata deve estar na área de trabalho.
• Somente a quantidade certa deve estar disponível.
• Eliminando-se o desnecessário, podemos nos concentrar somente naquilo
que é necessário, e que contribuirá realmente para o resultado final.
Frequência de uso Onde guardar ?

De uso constante Próximo ao ponto de utilização
De uso ocasional Pouco afastado do ponto de utilização
Esporádico, mas necessário Afastado do ponto de utilização
Consequências
• Diminui a necessidade de: espaço, gastos com armazenamento e
transporte, e gastos com seguros;
• Facilita a limpeza, lay-out, controle de estoque, execução no tempo
previsto;
• Evita a compra materiais/componentes em duplicidade, danos a materiais
ou produtos armazenados;
• Traz maior retorno do capital empregado, maior produtividade das pessoas
envolvidas e máquinas.
Benefícios
• Menor cansaço físico em virtude de deslocamentos em espaços menores
e com menos itens;
• Elimina materiais e itens fora de uso.
Seiton – Senso de Ordenação
Ordenar é organizar de forma sistemática, os meios de trabalho (objetos,
dados e equipes), de modo a ter acesso rápido e seguro a eles para sua
utilização a qualquer momento.
• Cada coisa tem o seu único e exclusivo lugar.

• Cada coisa, após o uso, deve estar em seu lugar.
• Tudo deve estar sempre disponível e próximo do local de uso.
• Somente a quantidade certa, na qualidade certa, no momento certo.
Consequências
• Diminui a necessidade de: tempo de busca, controles complicados,
estoques excessivos;
• Facilita a comunicação entre os integrantes da organização, rapidez e
facilidade na busca de objetos e documentos;
• Evita a perda de tempo na procura de materiais/componentes, danos a
materiais ou produtos armazenados;
• Traz maior retorno do capital empregado, maior produtividade das pessoas
envolvidas e máquinas.
Benefícios
• Menor cansaço físico em virtude de deslocamentos em espaços menores
e encontrar facilmente o que é necessário para a operação;
• Rapidez e facilidade na busca de objetos e documentos.
Seiso – Senso de Limpeza
É um compromisso, assumido pelos integrantes da organização, de
responsabilidade pela limpeza de todos os aspectos do ambiente de trabalho
e garantia de que ele seja aprimorado continuamente.
• Cada pessoa deve saber a importância de estar em um ambiente limpo.

• Cada pessoa na empresa deve antes e depois de qualquer trabalho
realizado retirar o lixo resultante e dar-lhe o fim que foi previamente
acordado.
• Um ambiente limpo lembra qualidade e segurança.
• Um bom relacionamento no trabalho dá mais satisfação a todos.
Consequências
• Facilita a venda do produto ou serviço;
• Evita perdas e danos de materiais e produtos; e
• Quanto ao relacionamento, a regra que normalmente funciona é: Fale com
as pessoas e não das pessoas.
Benefícios
• Bem-estar pessoal;
• Maior produtividade das pessoas, das máquinas e dos materiais, evitando
o retrabalho;
• Prevenção de acidentes;
• Boa impressão aos clientes.
Seiketsu – Senso de Padronização
Padronizar significa manter um ambiente agradável e saudável através da
manutenção do “Estado de Limpeza” e melhoria do relacionamento entre as
pessoas.
• Padronizar com placas indicativas e cores as zonas de perigo, dispositivos

e equipamentos de segurança.
• Estabelecer instruções e procedimentos para as atividades.
• Determinar critérios de avaliação para os pontos críticos.
• A padronização, ou seja, a definição de métodos de trabalho é
fundamental.
Consequências
• Eliminar as fontes de perigo;
• Cuidados com o patrimônio da empresa e consigo mesmo:
• manutenção da limpeza e condições de uso dos materiais; e
• utilização dos EPI’s;
• Facilita a segurança e eficiência dos empregados;
• Traz melhoria da imagem da empresa perante o cliente; e
• Cria bom ambiente de trabalho, quebrando o peso da área de trabalho.
Benefícios
• Ausência de doenças e manutenção do equilíbrio físico e mental das
pessoas;
• Elevação do nível de satisfação e motivação para com o próprio trabalho e
a empresa;
• Melhor imagem da organização perante os públicos interno e externo.
Shitsuke – Senso de Disciplina
A disciplina é o cumprimento da missão e o aprimoramento do
desempenho, de modo espontâneo, sem a necessidade de coação por parte
da hierarquia ou pressão de grupo de pessoas.
• Treinar pessoas nas atividades do 5S, na utilização de equipamentos e

situações de emergência, e na prática da comunicação em geral.
• Administrar a utilização do espaço comum.
• Seguir os manuais de instrução e os procedimentos.
• Cumprir horários.
Consequência
• Reduz a necessidade de controle;
• Facilita a execução de toda e qualquer tarefa/operação;
• Evita perdas oriundas do não-surgimento de rotinas;
• Traz previsibilidade do resultado final de qualquer operação.
Benefícios
• Previsibilidade e cumprimento dos procedimentos operacionais;
• Aumento considerável de auto-análise, do autocontrole e do
aperfeiçoamento dos colaboradores;
• Melhoria contínua do entrosamento entre os níveis hierárquicos;
• Obtenção de produtos dentro dos requisitos de qualidade, reduzindo
necessidade de controles;
• Melhoria contínua da capacidade criativa dos colaboradores.
• Este é o “S” mais complexo de todos, porque consagra o Programa 5S,

fazendo a integração dos outros.
• Cada pessoa deve se sentir responsável pelo cumprimento dos padrões
estabelecidos;
• Todos os problemas são problemas de todos. Nesse momento os
empregados devem executar as tarefas como hábitos. A disciplina requer
constante aperfeiçoamento.
• “Se está bom, pode ficar ainda melhor”.
Lógica da Implantação dos 5s
Seiri Shitsuke
Seiketsu
Seiton Novos Hábitos
Padronização
Seiso e Atitudes
Lógica da Implantação dos 5s
O próximo slide representa nosso local trabalho, e o turno tem duração de 60

segundos.
A nossa função é encontrar os números de 1 a 49

Atividade realizada em dupla.
Dinâmica 5s
Dinâmica 5
Agora vamos aplicar o 5s no nosso local de trabalho, começando em

retirar itens desnecessários.
O próximo slide representa nosso local trabalho, e o turno tem

duração de 60 segundos.

Dinâmica 5s
Dinâmica 5s
AGORA DEVEMOS ORGANIZAR E CLASSIFICAR.
O próximo slide representa nosso local trabalho, e o turno tem

duração de 60 segundos.

Dinâmica 5s
Dinâmica 5s
Depois de mais uma melhoria implantada, devemos padronizar o nosso local de trabalho
O próximo slide representa nosso local trabalho, e o turno tem duração de

60 segundos.

Dinâmica 5s
Dinâmica 5s
AGORA, VOLTANDO AO AMBIENTE INCIAL DO NOSSO LOCAL DE TRABALHO, DEVEMOS
ENCONTRAR DOIS NÚMEROS QUE ESTÃO FALTANDO, SEM ELES NÃO É POSSÍVEL
TERMINAR A ATIVIDADE.
O próximo slide representa nosso local trabalho, e o turno tem duração de 60 segundos.

Dinâmica 5s
Dinâmica 5s
E AGORA ?
Dinâmica 5s
“ 5 porquês”
O que é o método dos 5 Porquês da Qualidade?
É uma técnica que visa encontrar a causa e não o sintoma de alguma

variabilidade encontrada na organização. Pode-se dizer que o método visa
“descascar” as camadas dos problemas, com o objetivo de eliminar o
conteúdo superficial e chegar no seu centro do problema, a sua real causa.
Essa técnica foi desenvolvida pelo engenheiro mecânico Taiichi Ohno
(1912-1990). Ele é considerado o principal responsável pela elaboração do
Sistema de Produção Toyota ou Toyota System Production (TPS).
Qual objetivo do método dos 5 Porquês da Qualidade?
• Determinar o que aconteceu: qual foi a variabilidade encontrada;

• Analisar o porquê do problema ter ocorrido;
• Descobrir o que deve ser feito para reduzir a probabilidade do problema
acontecer novamente.
Qual o motivo da criação da técnica dos 5 Porquês da
Qualidade?
Taiichi Ohno percebeu que quando se pergunta sobre a causa de um

problema, as pessoas costumam procurar um culpado. Esse comportamento
impede a percepção da existência de algo anterior ao erro.
Etapas dos “5 porquês”

• No 1º porquê, encontramos um sintoma;
• No 2º porquê, encontramos uma desculpa;
• No 3º porquê, encontramos um culpado;
• No 4º porquê, encontramos uma causa;
• No 5º porquê, encontramos a causa raiz.
Dessa forma é possível determinar a relação entre as causas anteriores até

se chegar na expressividade do problema, como o encontramos atualmente.
Etapas dos “5 porquês”

• Não pode-se basear as respostas dos porquês em achismos ou opiniões.
Realmente, deve-se estudar a causa.
• As respostas precisa estar estruturada em fatos passíveis de observação e
análise.
• É recomendável a utilização de testes para comprovar a veracidade das
respostas encontradas.
• O trabalho de investigação pode tomar meses. Entretanto, quando bem
executado possibilita que os erros não voltem a prejudicar a organização.
Exemplo de utilização dos 5 Porquês da Qualidade

Problema encontrado: Os clientes estão reclamando de atrasos nas entregas.
1)Por que está ocorrendo atrasos nas entregas?

Porque o produto não sai da empresa no momento em que foi estipulado.
2)Por que o produto não sai da empresa no momento certo?

Porque a produção está atrasada.
3)Por que a produção está atrasada?

Porque o material para fabricar o produto nem sempre está no local em que
deveria.

Problema encontrado: Os clientes estão reclamando de atrasos nas entregas.
4)Por que o material não está no local em que deveria?

Porque a entrega do material não foi realizada no tempo certo.
5)Por que a entrega do material não foi realizada no tempo certo?

Porque o fornecedor não está entregando o material dentro dos prazos que
foram combinados com a empresa.
6)Por que o fornecedor não está entregando o material dentro dos prazos?
Porque esse fornecedor não está tendo capacidade de entregar a demanda
requisitada pela empresa.

Uma fábrica de chocolates recebe muitas reclamações sobre seu produto final e o
coordenador da qualidade decide por utilizar a metodologia dos 5 PORQUÊS com a sua
equipe.
A maior parte das reclamações dizem que o chocolate não está mais crocante como
antigamente.
1 – Por que o chocolate não está crocante?
Porque o produto chega muito tarde ao cliente e perde as suas características originais de
produção.
2 – Por que o produto chega muito tarde ao cliente?
Porque a transportadora não consegue entregar em tempo hábil.
3 – Por que a transportadora não entrega em tempo hábil?
Porque ela realiza apenas uma viagem por semana transportando uma quantidade muito
grande de produtos.
4 – Por que ela só realiza uma viagem por semana?
Porque a fábrica de chocolates identificou que entregando em apenas uma vez toda a sua
produção semanal, os custos de transportes seriam reduzidos.
5 – Por que ela decidiu reduzir custos de transporte?
Para aumentar o lucro.
Ação corretiva: um exemplo, seria flexibilizar a entrega, evitando assim esse problema.
Quando utilizar o método dos “5 porquês”?

• Quando houver investigação de problemas nas áreas de manutenção,
qualidade, produção e administrativa.
• Quando o problema for de análise “simples” e não envolver fatores

estatísticos.
Métodologia 5W2H
O que é o método 5W2H?
5W2H é uma ferramenta de administração utilizada para determinar uma
sequência de ações e seus responsáveis para alcançar uma meta ou objetivo,
estabelecendo o que será realizado, por que, onde, quando, por quem, como e
com qual custo envolvido no processo.
O que significa cada uma das letras que compõem

a metodologia 5W2H?
What?
A primeira pergunta que a metodologia deve responder é: O que será feito?
A resposta nada mais é do que o objetivo que pretende alcançar e
descrever o problema que pretende resolver.

a metodologia 5W2H?
Why?
A segunda pergunta a ser respondida pelo método 5W2H é: Por que isso será
feito?
É hora de escrever os motivos que justificam as atividades a serem realizadas.
Ou seja, uma explicação que possa contribuir para a solução do problema.

a metodologia 5W2H?
Where?
Se refere ao local. Logo, a pergunta que a oraganização deve responder neste
momento é: Onde será feito?
A resposta deve ser o local em que o problema será solucionado, por mais óbvio
que pareça.

a metodologia 5W2H?
When?
Como todo planejamento possui um prazo, é o momento de definir a data para a
execução da ação. É preciso determinar em quanto tempo as tarefas propostas
deverão ser realizadas, ou seja, Quando?

a metodologia 5W2H?
Who?
Quem irá fazer?
Antes de definir por quem a ação será realizada, pense sobre quais são as
pessoas associadas ao problema. Assim, fica mais fácil decidir quem irá participar
da solução. Afinal, se escolher as pessoas erradas, o prazo e os custos para
cumprir seu objetivo podem ser maiores do que o previsto.

a metodologia 5W2H?
How?
Como será feito?
É necessário detalhar, qual o caminho para chegar na solução. Portanto, pense
sobre o processo que precisa fazer para atingir o seu objetivo, sendo o mais
específico possível.
Esta é uma etapa que exige um maior detalhamento no plano de ação.

a metodologia 5W2H?
How much?
Quanto custa?
Etapa de levantamento de custos envolvidos para o plano de ação: Pessoas,
equipamentos, processos, etc...
É importante que essa etapa seja mais precisa o possível, para avaliar se tal
solução encaixe na realidade financeira da organização.
5W2H - EXEMPLOS
Brainstorming
O que é Brainstorming?
Brainstorming é uma técnica utilizada para propor soluções a um problema
específico. Consiste em uma reunião também chamada de tempestade de
ideias, na qual os participantes devem ter liberdade de expor suas sugestões
e debater sobre as contribuições dos colegas.
Para que serve Brainstorming?
O Brainstorming pode ser utilizado para a resolução de problemas,

aprimoramento de serviços e produtos e até mesmo desenvolvimento de
novas estratégias.
Quais os benefícios do Brainstorming?
• Colaboração
A essência principal desta atividade é exatamente isso, reunir pessoas para
que juntas possam colaborar.
• Cocriação
A união de diversas pessoas para criar algo de valor geral, que seja
importante para todos.
• Comunicação
Unir diferentes pessoas para trocarem ideias de perspectivas,
desenvolvimento e soluções de um determinado ponto de vista.
• Produtividade
Uma pessoa pode demorar muito tempo para encontrar uma solução
específica sozinha, já em conjunto a solução pode vir com muitas mais
rapidez.
Quais os tipos de Brainstorming?
• Estruturado
Onde todos os participantes do grupo expõem suas ideias através de
rodadas, o que estimula a participação de todos.
• Não-Estruturado
onde os participantes do grupo expõem suas ideias conforme vão surgindo, o
que proporciona um ambiente mais relaxante.
Princípios e regras do Brainstorming?
Princípios
• Todas as ideias devem ser vistas (ouvidas) como iguais. Evite julgar
qualquer uma antes de ouvir todas. Uma boa ideia pode ser ignorada por
causa de uma má apresentação.
Regras
• Evite as críticas: Essa é a principal regra. Lembre-se que está fazendo
um brainstorming e não uma conferência convencional. Resultados
surgirão de pessoas que se sentem livres para falar.
• Abra as portas para a criatividade: Encoraje os membros a falar tudo
aquilo que vier à mente. Uma ideia que a princípio não gera muita
consistência, com debates poderá se tornar uma solução.
Princípios e regras do Brainstorming?
Regras
• A quantidade precisa existir: A quantidade gera qualidade. Dê espaço
para todas que surgirem, pois quanto mais ideias, maiores são as chances
das soluções aparecerem.
• Combinação e aperfeiçoamento: Através do incentivo, deixe que os
membros percebam que ideias citadas podem ser discutidas entre todos.
A reconstrução de ideias é positiva.
Passo a Passo de um Brainstorming?
• Seleção de participantes
Selecionar os participantes em potencial para a reunião e informa-los do tema
que será abordado com antecedência, para que todos tenham tempo se
preparar.
• Apresentação do tema e dos participantes

Esse primeiro passo serve para garantir que todos estejam na mesma página
a respeito do que é esperado dentro do processo.
• Debate e triagem das ideias

É nesse momento que o debate acontece e os primeiros cortes podem ser
feitos, eliminando opções que de cara pareçam inviáveis e/ou ineficazes.
Passo a Passo de um Brainstorming?
• Análise das melhores propostas
Nesse momento, além de cortar alternativas que não parecem boas, agrupam-
se também as ideias que são similares ou que se complementam.
• Plano de ação
O mediador da reunião precisa categorizar tudo que foi sugerido e, a partir
disso, criar com o grupo um plano de ação para avaliar as melhores opções,
indicando qual será o próximo encontro – se houver – e o que é
responsabilidade de cada parte envolvida dali em diante.
O que não fazer em um Brainstorming?
• Discutir
Os participantes devem se adequar ao momento, organizado para oferecer
ideias ao líder, e não para disputar créditos.
• Centralizar
Embora cada um deva se esforçar para contribuir com o máximo de ideias, a
reunião foi convocada para escutar todos os presentes.
• Interromper
O brainstorming é baseado no fluxo livre, mas se uma pessoa começa a falar
e a sugestão dela faz você ter uma nova ideia, aguarde antes de expor seus
pensamentos.
• Divagar
É comum haver uma perda de foco após o compartilhamento das primeiras
ideias. Nesse momento, podem surgir histórias e piadas, que não são
necessariamente ruins, mas costumam fugir do controle.
• Apressar
Embora seja positivo ter um senso de velocidade na realização do
brainstorming, a escolha de uma ideia não deve ser apressada. Olhe para a
questão por quanto tempo for necessário.
Brainstorming
EXEMPLO
O que devemos fazer para melhorar a qualidade do ensino público ?

Diagrama de causa e efeito

ou Diagrama de Ishikawa
O que é o Diagrama de Ishikawa?
É uma ferramenta visual, em formato de gráfico, que tem como função,
auxiliar as análises das organizações na procura da causa principal de um
problema. Também conhecido como “Diagrama espinha de peixe”.
Origem do Diagrama de Ishikawa?

O diagrama de Ishikawa foi criada pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa,
em 1943. Seu projeto foi desenvolver uma ferramenta que fosse utilizável por
qualquer pessoa, desde os colaboradores “chão de fábrica” até a diretoria.
Quais benefícios o diagrama de Ishikawa?
• Melhor visibilidade dos problemas a serem enfrentados
• Identificação das possíveis causas de forma ágil e assertiva;
• Hierarquização e priorização das causas encontradas;
• Registro visual intuitivo que facilita futuras análises;
• Aperfeiçoamento dos processos e melhoria contínua;
• Exploração dos desdobramentos do problema na empresa;
• Envolvimento de toda a equipe na gestão da qualidade e na melhoria de
processos;
• Organização das ideias do grupo, com foco e objetividade.
Passo a passo do diagrama de Ishikawa
1. Defina o problema (efeito) a ser analisado: Pode ser, por exemplo, um
defeito que acontece com bastante frequência em sua empresa;
2. Liste algumas macro causas que podem afetar aquele problema: Através
do desenho de uma seta na horizontal que aponte para a direita, escreva
as macro causas na ponta da seta;
3. Detalhe melhor essas macro causas: Através de um brainstorming levante

as possíveis causas que possam estar gerando o problema;
4. Categorize: Divida as causas levantadas nas categorias de máquina, mão

de obra, método e materiais, por exemplo;
Detalhamento do passo 4
Os 6 Ms de Ishikawa são:
• Método
• Máquina
• Medida
• Meio ambiente
• Material
• Mão de obra
• Método: como a forma de desenvolver o trabalho influencia o problema?
• Máquina: como os equipamentos utilizados no processo influenciam o
problema?
• Medida: como as métricas utilizadas para medir o desenvolvimento da
atividade influenciam o problema?
• Meio ambiente: como o meio em que a atividade está sendo desenvolvida
influencia o problema?
• Material: como a qualidade e o tipo dos materiais utilizados influenciam o
problema?
• Mão de obra: como as pessoas envolvidas na atividade influenciam o
problema?
5. Detalhe as micro causas: As micro causas ou subcausas, são os fatores
que acarretam as macro causas, portanto, serão distribuídas nas setas
menores que sustentam as macro causas (conforme fig. 1);
6. Vá ao verdadeiro lugar: Isso possibilita a equipe ver se as possíveis
causas são de fato reais;
7. Faça mudanças no processo: Trate as micro causas.
Cuidados ao preencher o diagrama de Ishikawa
• Causa prováveis
Deve-se tomar cuidado ao listar as causas, pois antes de elaborar um plano de
ação para corrigi-las, elas são meramente hipóteses e necessitam de confirmação.
• Quem deve participar

Muitas pessoas na elaboração do diagrama elevam o custo e piora a dinâmica de
execução.
Exemplo de diagrama de Ishikawa
Vantagens do diagrama de Ishikawa
• Maior assertividade na gerência das causas de um problema;
• Escalonamento de prioridades das atividades;
• Identificação e controle de possíveis problemas causados pela matéria prima;
• Facilita a visualização em etapas de cada processo;
• Aprimoramento dos processos e melhoria contínua;
• Foco no objetivo e seus desdobramentos;
• Maior controle de qualidade;
• Ótima ferramenta para gestão de projetos.
• Utilização de outras ferramentas da qualidade
FMEA
(Failure Mode and Effects Analysis)
(Análise do Modo de Falhas e Efeitos)
O que é a FMEA?
É uma técnica de análise sistêmica, de produtos ou processos, para identificar e
minimizar falhas potenciais e os seus efeitos ainda na sua fase de concepção.
Qual o objetivo da FMEA?

Identificar potenciais modos de falha de um produto ou processo de forma a
avaliar o risco associado, para que sejam classificados em termos de importância
e então receber ações corretivas com o intuito de diminuir a incidência.
Efeitos e causas da FMEA?
Os efeitos do modo de falha são as consequências, os efeitos
produzidos quando estes acontecem.
Ex: máquina para de funcionar.
As causas do modo de falha são os motivos que levaram o modo

de falha a ocorrer, podem estar nos componentes da vizinhança,
fatores ambientais, erros humanos, ou no próprio componente.
Ex: falta de óleo lubrificante.
Origem da FMEA?
Alguns relatos dizem que sua origem foi no dia 9 de novembro de 1949, como
um padrão para as operações militares- análise de confiabilidade para determinar
os efeitos nos sistemas e falhas em equipamentos.
Teve seu uso intensificado em 1988 com a criação da ISO 9000, tendo um
sistema de gestão da qualidade.
Tipos de aplicações da FMEA
• FMEA de Sistemas
Uma FMEA de sistema objetiva analisar as funções gerais de sistemas
implementados na empresa e suas possíveis falhas.
Otimizar sistemas sempre que possível é algo positivo para a empresa, pois
evita que um serviço ou processo seja feito incorretamente ou sem o devido
acompanhamento.
• FMEA de processo
Os FMEA aplicados sobre falhas de processos também são explorados em
inúmeras empresas. Podem aparecer após a não conformidade em produtos ou
mesmo em processos, seja de fabricação, montagem, componentes etc.
Nesses casos os planejamentos devem ser refeitos e os erros trabalhados para
que não aconteçam mais. Manter a qualidade é o foco principal, então as falhas de
execução do processo devem ser retrabalhadas o quanto antes.
• FMEA de serviços
Os FMEA de serviços, podem acontecer em processos de manufatura e
montagem, ou mesmo em serviços contábeis, de comunicação, entre outros.
É importante saber que é possível prevenir e melhorar serviços, também em
diferentes áreas, por meio dos mesmos conceitos da metodologia FMEA em
produtos e processos.
• FMEA de produto
As FMEA de produtos são as mais executadas em empresas fornecedoras,
indústrias e fabricantes. Também podem ser chamadas de FMEA de projeto, uma
vez que os projetos de produtos que influenciam em sua qualidade (ou falta dela).
Neste FMEA são identificadas as falhas que podem acontecer principalmente nas
especificações de um produto, em seus componentes, sistemas etc., e o que elas
podem causar para quem utiliza o produto.
É importante que os produtos que saem do padrão sejam observados de perto
para que novos produtos não sejam feitos com essas mesmas especificações.
• FMEA de Logística
FMEA aplicada também no setor logístico permitindo gerenciar e monitorar os
caminhos críticos desde a matéria-prima até a produção e entrega do produto.
No setor logístico, a FMEA é muito usada com a sua análise de modos de falhas
e efeitos garantindo a possibilidade de identificar, gerenciar os fluxos.
Quando fazer aplicação da FMEA?
• Introdução de novos produtos/processos;
• Alteração significativa no produto/processo;
• Transferência de linha de produção ou reforma de área;
• Existência de problemas de desvio de qualidade no processo;
Quais os benefícios da FMEA?
• Redução de falhas no desenvolvimento, na produção e utilização do produto;
• Prevenção, ao invés da detecção e reforço na implantação;
• Redução de tempo e custos no desenvolvimento de produtos;
• Fonte de dados para critérios de manutenção preventiva;
• Reduzir números de “Recall” e desvios da qualidade;
• Integração entre departamentos envolvidos;
• Documentação do “Know how” que a empresa tem do produto e sua fabricação;
Formação de grupo da FMEA?
• Ter um especialista em FMEA, devido a complexidade da ferramenta.
• Grupo deverá ser formado por pessoas dentre as áreas interessadas:
Desenvolvimento (produto/projeto/sistema), de processo e métodos, da
qualidade e da produção;
• Todo o grupo deverá ter um coordenador para melhor desenvolvimento do
trabalho e o mesmo deve estar diretamente envolvido no validação do
programa na empresa.
Indicies de causa e falha na FMEA?
• Ocorrência: determina a probabilidade da falha acontecer;
• Severidade: avalia os efeitos da ocorrência da falha (impactos e gravidade);
• Detecção: mostra eficiência do controle de detecção das falhas;
• NPR é o Número de Prioridade de Risco que pode ser atribuído ao modo de

falha ou á cada uma das causas do modo de falha.
• NPR = Ocorrência x Severidade x Detecção

Ocorrência
Severidade
Detecção
NPR
Conclusões da FMEA
Podemos concluir que a AMFE é uma ferramenta versátil e moldável, que pode
ser adaptada a diferentes áreas de aplicação. Mas que como falado anteriormente,
necessita de um preparo técnico e de conhecimento do projeto/processo para ser
aplicada.
Ciclo PDCA
O que é o ciclo PDCA?
O ciclo PDCA é um método que visa controlar e conseguir resultados eficazes e
comprovados nas atividades de uma organização. É um eficiente modo de
apresentar uma melhoria no processo.
Origem do ciclo PDCA
Na década de 20, um físico norte-americano chamado Walter Andrew Shewhart
muito conhecido por sua atuação na área de controle estatístico de qualidade —
criou o Ciclo PDCA. Porém, só na década de 50 ele foi popularizado em todo
mundo pelo, também americano, professor William Edwards Deming, conhecido
por dedicar-se às melhorias dos processos produtivos dos EUA durante a Segunda
Guerra Mundial.
Fases do ciclo PDCA
• Plan
Planejar em português. É a etapa em que se analisam os problemas que querem
ser resolvidos, seguindo a seguinte ordem:
1. Definição dos problemas
2. Definição de objetivos
3. Escolha dos métodos
4. Se questionar 5 vezes porque o problema ocorreu, sempre tornando sua
resposta mais completa.
Aqui, o conceito de PDCA já começa a se mostrar: a repetição estruturada e

organizada em busca de soluções.
Fases do ciclo PDCA
• Do
Fazer. É hora de por a mão na massa, executando-se o que foi determinado no
passo anterior:
1. Treinar o método
2. Executar
3. Realizar eventuais mudanças
4. Não procurar a perfeição, mas o que pode ser feito de forma prática
5. Medir e registrar os resultados
É interessante notar que nesta fase do modelo PDCA, apesar de ser chamada
de DO (fazer), não se começa realmente fazendo algo que vai resolver o
problema, mas capacitando as pessoas que terão que atuar, que arregaçar as
mangas e colocar as coisas em prática.
Fases do ciclo PDCA
• Check
Esta é uma das etapas mais importantes que definem o conceito do PDCA num
ciclo. Depois de checar, vamos procurar agir de forma melhorada:
1. Verificar se o padrão esta sendo obedecido
2. Verificar o que está funcionando e o que está dando errado
3. Perguntar por quê?, a cada passo (novamente, se um problema é detectado,
recorre-se aos 5 porquês)
4. Com as respostas, treinar o método definido;
Na fase de checagem, também é possível utilizar o diagrama de Ishikawa, para

ser mais assertivo e eficiente.
Fases do ciclo PDCA
• Act
Hora de agir com mais assertividade.
1. As coisas estão conforme programado? Continuar assim!
2. Na verdade existem inconformidades? Então agir para corrigir e prevenir os
erros!
3. Melhorar o sistema de trabalho;
4. Repetir as soluções que se mostraram adequadas;
Ao final da quarta fase, o conceito de PDCA recomenda o reinício do ciclo para se

buscar uma melhoria continuada e ininterrupta.
Fases do ciclo PDCA
Vantagens do ciclo PDCA
• Melhoria no fluxo de trabalho
O Ciclo PDCA permite que a empresa permaneça continuamente atualizada e
aplique os processos mais eficazes.
• Versatilidade para aplicação

O Ciclo PDCA promove a análise dos processos em qualquer cenário. Pode ser
no macro, com a avaliação da gestão corporativa; pode ser em setores
específicos, pode ser com a atenção direcionada a uma determinada situação — o
método permite que sejam tomados os melhores caminhos, não importa o
problema, nem a necessidade de melhoria.
Vantagens do ciclo PDCA
• Mudanças com a gestão de riscos
O PDCA permite a previsão e a redução de erros, o que assegura maior
sucesso nos projetos. Quando os riscos não são considerados, as
possibilidades de resultados insatisfatórios aumentam e torna-se mais difícil
corrigi-los.
• Redução de custos
O Ciclo PDCA permite uma análise constante sobre o desempenho dos
profissionais e dos processos. Como resultado, aparecem insights que
contribuem para a melhoria no percentual dos lucros, o aumento da qualidade
do trabalho e da satisfação dos clientes.
Cuidados para aplicar o ciclo PDCA
• Só passe para a fase FAZER depois de ter se dedicado exaustivamente
a fase PLANEJAR
• Caso perceba que na fase AGIR esta havendo um excesso de
repetições e tentativas, retorna a fase PLANEJAR
• Evite um curto circuito no ciclo, pulando fases ou não se dedicando
tempo suficiente aos questionamentos e busca dos porquês.
Erros durante o ciclo PDCA
Muitos se iludem ao aplicar o PDCA acreditando que é uma ferramenta
que não exige trabalho dedicado e minucioso. Dentro os erros mais
comuns podemos destacar:
• Falta de fundamentação ao responder aos 5 porquês

• Análise de cenários incompleta
• Treinamento ineficiente
• Registros incompletos
• Medições imprecisas
• Padronização pouco detalhada
Diagrama de Pareto
O que é o Diagrama de Pareto?
Também conhecido como Gráfico 80/20 – é uma ferramenta que
permite visualizar a frequência com a qual erros se repetem durante a
rotina de produção, relacionando-os com as suas possíveis causas.
A Origem do Diagrama de Pareto

O nome se originou do trabalho de Vilfredo Pareto (1848-1923), que foi
pioneiro no esforço de enunciar uma lei de distribuição de rendimentos. Em
essência, ele descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em cerca
de 20% da população.
Qual o objetivo Diagrama de Pareto?
Seu objetivo é permitir uma fácil identificação do que é, realmente,
prejudicial a nível profissional, pessoal e organizacional. Listar os pontos,
em ordem de importância, e concentrar esforços para uma resolução mais
eficaz.
Benefícios do Diagrama de Pareto
• Ajuda a selecionar os principais pontos críticos de uma organização
para que ela possa focar seus esforços na resolução dos problemas que
realmente importam;
• Facilita a organização dos dados, fornecendo uma apresentação
deles conforme uma prioridade ou importância que foi definida;
• Auxilia na tomada de decisão, mostrando dados que sejam realmente
reais;
• Resolve problemas, de forma eficiente e organizada, fazendo um
levantamento das principais causas das falhas que ocorrem, levando em
consideração a importância de cada uma delas;
• Permite que os recursos sejam melhor utilizados, principalmente
quando são limitados.
Passo a Passo do Diagrama de Pareto
1. Defina seu objetivo:
Eliminar desperdícios em algum setor;
Reduzir os custos operacionais do negócio;
Equilibrar os níveis de estoque;
Minimizar os índices de reclamações de clientes;
Melhorar o clima organizacional da empresa.
2. Faça o levantamento de dados:
Faça uma análise com base em um determinado período. O ideal é que
esse prazo não seja demasiadamente curto, já que isso geraria
distorção nos dados. Por isso, recomenda-se que ele seja de, no mínimo,
4 meses.
3. Categorize os problemas:
Essa medida torna a análise de dados muito mais ágil e precisa. Ela
pode ajudá-lo a concluir que 20% de uma determinada reclamação
conduz a 80% de todas as queixas apresentadas.
4. Faça uma tabela com os dados:
Após reunir todas essas informações, é necessário transportá-las para
uma tabela. Nessa tabela, você deve lançar todos os problemas
encontrados, todas as suas possíveis causas e a porcentagem que isso
representa. O próximo passo é organizar a tabela em ordem decrescente
e inserir um coluna com percentual da ocorrência.
5. Encontre os 20% que correspondem a 80% dos resultados:
Com os dados em mãos e facilmente visualizados por meio da tabela
(ou de um gráfico), basta analisar com que frequência cada problema se
repete. Com isso, você deve mensurar que tipo de impacto ele tem nos
resultados da empresa.
Vantagens do Diagrama de Pareto
• A análise de Pareto permite a visualização dos diversos elementos
de um problema , ajudando a classificá-los e priorizá-los
• Permite a rápida visualização dos 80% mais representativos;
• Facilita o direcionamento de esforços;
• Pode ser usado indefinidamente, possibilitando a introdução de
um processo de melhoria continua na organização.
• A consciência por princípio de Pareto, permite ao gerente
conseguir ótimos resultados com poucas ações.
Desvantagens do Diagrama de Pareto
• É indesejável que o item “outros” tenha percentagem muito alta. Se
isso acontecer, é provável que os itens não estejam classificados
de forma adequada, sendo preciso rever o método de
classificação.
Sistema Just In Time

O que é o Sistema Just In Time?
O Just in Time, que significa “momento certo”, é um sistema com objetivo de
produzir a quantidade exata de um produto, de acordo com a demanda, de forma
rápida e sem a necessidade da formação de estoques, fazendo com que o produto
chegue a seu destino no tempo certo.
Origem do Sistema Just In Time
Apesar de ter um nome em inglês, o Just in Time (JIT), surgiu em terras
japonesas, no princípio dos anos 50, depois dos estragos causados pela 2ª Guerra
Mundial. Anterior ao JIT, o sistema Fordismo de produção em massa,
caracterizava-se pelo grande volume de produção e alto nível de estoque com
baixa variedade. Então, a Toyota lançou o modelo de produção JIT, que ia na
contramão do que Fordismo pregava, produzindo somente o que o cliente deseja.
Objetivos do Sistema Just In Time
O maior objetivo dessa filosofia é a entrega de produtos ou serviços no
momento certo e para a utilização imediata. Isso faz com que as melhorias
tenham um fluxo contínuo, o estoque seja reduzido e a continuidade do processo
seja mais efetiva.
Quando uma empresa consegue diminuir o estoque, os problemas que antes
não afetavam diretamente a produção se tornam mais presentes, o que faz com
que seja mais fácil eliminá-los
Produção empurrada x Produção puxada
• Produção Empurrada
Ele é caracterizado por produzir, estocar e só então vender os produtos. O
cálculo do quanto produzir é feito a partir de previsões sobre o mercado ou
análises de histórico de vendas.
• Produção Puxada
Tem como método o controle das operações fabris sem utilizar um estoque. Ao
contrário da produção empurrada, a demanda gerada pelo cliente é o que vai dar o
“start” na produção. Ou seja, o foco está no fluxo de materiais e não mais no
estoque.
Pizzaria é produção empurrada ou puxada?
E as cervejarias tradicionais??
E lojas como Riachuelo, C & A, Renner ??

Características do JIT
• Máquinas sequenciadas de acordo com o processo
• Equipamentos pequenos e baratos
• Fluxo de uma peça só
• Célula em “U”; sentido anti-horário
• Operadores multifuncionais
• Trabalhadores em pé, movendo enquanto trabalham
• Operações ergonomicamente corretas
• Produção do sentido de Tempo Takt
• Operações Standard: definidas e implementadas
Vantagens
Produção Empurrada
• Estático em relação à demanda;
• Apresenta melhor resultado pela produção repetitiva;
• Cumprimento de prazos, pois é possível controlar o tempo de produção e
também há formação de estoques;
• Maior controle da produção pela centralização do Planejamento e Custo da
Produção (PCP);
• Tem maior aceitação na variabilidade dos produtos;
• É mais fácil lidar com estruturas complexas.
Vantagens
Produção Puxada
• Dinâmica em relação à demanda;
• Reduz ou elimina estoques;
• Sistema de controle Kanban;
• Com o Sistema Puxado evitamos excessos, superprodução e encurtamos o
Lead Time;
• Uma premissa importante é garantir a qualidade! Uma etapa anterior do
processo não entrega para a etapa posterior um "produto" com defeitos;
• Diminui o custo operacional do PCP;
• Ganho na qualidade;
• Flexibilização da produção;
• Mais confiabilidade do sistema.
Desvantagens
Produção Puxada
• Pode gerar ciclos ociosos quando houver baixa demanda;
• Vulnerabilidade da produção a fontes internas e externas;
• É dependente da qualidade de entrega dos fornecedores;
• Pode ocorrer atrasos na entrega do produto ou até a falta dele se houver
demanda acima do normal;
• Restrição de variabilidade de produtos.
Desvantagens
Produção Empurrada
• Alta dependência de estoques, tanto de matéria-prima quanto entre processos;
• Requer controle sofisticado de Software como SAP ou Nomus;
• Não há uma comunicação entre os processos;
• Devido a concentração no PCP, pois como todos os dados estão sendo gerados
por ele, o controle e a responsabilidade também ficam centralizados;
• Maior custo operacional, pois é comum que haja desperdícios de
superprodução, que também agrega a mão-de-obra, formação dos estoques e
de produção;
• É mais difícil identificar e corrigir as falhas dos processos, pois como se produz
em excesso, essas falhas são muitas vezes ignoradas.
Kanban
O que é a metodologia Kanban?
Kanban trata-se de um sistema de controle e gestão de estoque e fluxo de peças
que se utiliza de pequenos cartões coloridos e também recebe o nome de gestão
visual, em razão do uso de cores como sinalizadores.
Origem do Kanban
• O Kanban foi criado pelo engenheiro japonês Taiichi Ohno em 1953. Ohno,
quando era diretor da Toyota. Ele foi até os Estados Unidos para fazer um
benchmarking com a Ford e conhecer o sistema de produção em massa
mundialmente conhecido como Fordismo.
Para que serve o Kanban?
São três as principais funções do Kanban:
• Gerenciamento do fluxo de trabalho, ou seja, dá a noção do ritmo de produção

(também conhecido como tambor);
• Equilibrar os processos, isto é, colabora no sequenciamento das atividades (o
que vem antes e o que vem depois). Dessa maneira evita interrupções pela falta
de atividades que deveriam ter sido entregues;
• Limita a quantidade de trabalho, adequando a demanda à capacidade de
produção.
Tipos de Kanban utilizados
• Kanban de Produção
Esse tipo de Kanban é provavelmente o mais básico. O Kanban de produção
começa com uma lista abrangente de todos os itens que precisam ser concluídos
em um horário específico.
• Kanban de Estoque
È um tipo bastante simples e muito útil para controlar o tamanho do estoque e o
nivelamento do mesmo. Geralmente utiliza-se em mercados que possuem uma
alta variabilidade da demanda, como por exemplo em demandas sazonais.
Tipos de Kanban utilizados
• Kanban de Transporte
É um tipo incomum de Kanban que permite que as empresas incluam
fornecedores como parte do sistema. Dessa forma, os cartões Kanban do
fornecedor saem da organização e diretamente para o fornecedor, solicitando a
entrega de um novo lote de um item específico.
• E-Kanban
O E-Kanban, nada mais é do que uma adaptação do Kanban físico para uma forma
digital, também conhecido como kanban online. Ele pode ser feito em um software
de planilhas como o Microsoft Excel ou Google Planilhas.
Práticas comuns do Kanban
• Visualize o fluxo de trabalho.
Fracione o fluxo de trabalho em partes, escreva cada atividade em um cartão ou
post-it e tenha visão de todo o trabalho que está em andamento.
• Limite o trabalho em progresso (WIP, Working in Progress).

Os profissionais não conseguem se comprometer com muito trabalho de uma
só vez. Por isso, ao limitar o WIP, o ritmo da equipe se torna equilibrado, reduzindo
o tempo gasto em um item e evitando problemas com alternância de tarefas.
• Torne as políticas do processo explícitas.
Não é possível melhorar algo que você não entende. Ao trabalhar com o método
Kanban, você vai perceber que muitas regras de processos, papéis e definições
não são claras para os envolvidos. Portanto, crie, divulgue e socialize o processo.
• Meça e gerencie o fluxo.

O quarto passo é dar visibilidade ao tempo que as atividades levam para ser
concluídas e remover os possíveis bloqueios ao fluxo. Essa é uma excelente
oportunidade para coletar métricas do andamento das atividades.
• Implemente mecanismos de feedback.
Ajuste as reuniões existentes, bem como a introdução de novas reuniões para
acomodar os ciclos de feedback, conhecidos como Cadências do Kanban. Reduza
o tempo do ciclo de feedback, pois quanto mais tardia a entrega, mais demorada
será a geração de valor.
• Melhore colaborativamente, evolua experimentalmente.

Visto que agora temos a visibilidade de onde estão os nossos problemas e
gargalos, é preciso melhorar o nosso fluxo de trabalho. Exerça a filosofia de
melhoria contínua baseada no Kaizen, promovendo pequenas alterações no
processo que causem menor resistência à mudança.
Vantagens do Kanban
• Comunicação integrada;
• Priorização de atividades;
• Aumento da produtividade;
• Estímulo do trabalho em equipe;
• Controle sobre as atividades;
• Flexibilidade do fluxo de trabalho;
Desvantagens do Kanban
• Não funciona bem em processos não lineares;
• Baixa flexibilidade de estoque;
• Demanda instável;
• Falta disciplina dos operários pode afetar o processo;
CEP – Controle Estatístico de Processos

O que é o CEP?
Método preventivo de se comparar, continuamente, os resultados de um
processo com referenciais, identificando a partir de dados estatísticos as
tendências para variações significativas, a fim de eliminar ou controlar essas
variações;
Origem do CEP?
Foi desenvolvido por Walter Shewhart no início do século XX e difundido pelo
mundo a partir dos anos 60 por Edwards Deming com a aplicação no ciclo
PDCA.
Qual objetivo do CEP?
Monitorar um produto ou serviço durante seu processo de produção, de
forma a identificar as saídas não conformes, para que a causa raiz possa ser
eliminada e o processo seja estabilizado, evitando que mais variações ocorram.
Naturalmente todo processo possui pequenas variações e podemos
classificá-las em dois grupos:
• Causas de variações comuns
• Causas de variações especiais
Classificações de Causas do CEP
• Causas de variações comuns
São variações aleatórias e inevitáveis que ocorrem dentro de certos limites,
sem uma causa sistemática que possa ser eliminada.
• Causas de variações especiais

Ocorre quando o processo apresenta desvios sistemáticos ou variações fora
dos seus limites, como consequência de motivos claramente identificáveis
dentro do processo e que podem ser eliminados.
Como fazer acompanhamento do CEP?
• Auditorias
• Acompanhar o comportamento do processo com ferramentas estatísticas
• Criar dispositivos à prova de erro e acompanhar seu desempenho
• Acompanhamento através de gráficos de controle
• Formalizar um processo junto ao sistema de gestão da rotina
• Mapeamento e digitalização do processo
Cálculos estatísticos do CEP
Onde:
 (x − x)
n
2
i
S = Desvio padrão
i =1 xi = medida do iésimo elemento da amostra
s=
n −1 n = número de elementos da amostra
n Onde:
 xi x= média
xi = medida do iésimo elemento da amostra
x = i =1
n = número de elementos da amostra
n
Cálculos estatísticos do CEP
LSC = x + A  R Onde:
LSC = Limite superior de controle
LM = x LIC = Limite inferior de controle
LIC = x − A  R A = Amplitute
O que é a carta de controle do CEP?
É conjunto de pontos (amostras) ordenados no tempo, que são
interpretados em função de linhas horizontais, chamadas de LSC (limite
superior de controle) e LIC (limite inferior de controle).
Benefícios na aplicação do CEP
• Detecção rápida de alterações nos parâmetros de determinados processos,
permitindo tomada de ação ágil para correção das instabilidades;
• Redução de custos de produção e da má qualidade, por meio da
minimização ou eliminação de perdas e retrabalhos;
• Redução da variabilidade do processo, permitindo maior conhecimento sobre
o processo e, consequentemente, sua manutenção em estado de controle
estatístico;
• Aumento da qualidade intrínseca, da produtividade, da confiabilidade e da
capacidade do processo;
Benefícios na aplicação do CEP
• Permite um controle eficaz da qualidade em tempo real, aumentando o
comprometimento dos envolvidos com a qualidade do que está sendo
produzido;
• Utiliza ferramentas simples de serem elaboradas que: podem ser usadas
para monitorar e avaliar quase todos os tipos de dados; proporcionam uma
linguagem comum; podem ser de responsabilidade do próprio executor
envolvido no processo;
• Proporciona profundas mudanças culturais benéficas para a empresa, por
meio da melhoria contínua dos processos e da implantação de métodos
preventivos.
Histograma
O que é um Histograma?
Um histograma consiste em um gráfico de barras que demonstra uma
distribuição de frequências, onde a base de cada uma das barras representa
uma classe, e a altura a quantidade ou frequência absoluta com que o valor da
classe ocorre.
Qual o objetivo do Histograma?
Resumir um grande conjunto de dados, ressaltando suas características
globais, tais como faixa de valores observados, dispersão e padrão (ou forma)
de variação.
Quando utilizar o Histograma?
O histograma é usado para analisar a frequência de vezes que as saídas de
um processo estão padronizadas, atendendo aos requisitos estabelecidos e
qual a variação que elas sofrem.
Como fazer um Histograma?
1. Colete a amostra com um número significativo de dados, usando a folha de
verificação.
2. Organize os dados;
3. Determine o número de categorias e o intervalo entre as categorias (caso
faça no Excel, esse valor é calculado automaticamente);
4. Organize os dados, colando-os dentro das categorias, de acordo com o
intervalo.
5. Coloque os dados no gráfico, com as categorias no eixo horizontal e a
frequência de ocorrência no eixo vertical;
6. Verifique e analise a forma do gráfico
Formatos de Histograma
1. Histograma simétrico ou normal: acontece quando o processo é
padronizado e os dados são estáveis, permitindo variações pequenas. O
pico dos dados fica ao centro do gráfico, e suas variações vão decrescendo
de maneira simétrica dos dois lados.
2. Histograma assimétrico: acontece geralmente quando os dados são
tolerados até um número limite, não podendo ultrapassar este limite. Seu
pico é concentrado em um dos lados, e os dados fora de padrão decrescem
para o lado oposto.
3. Despenhadeiro:Ele ocorre quando os dados forem eliminados. Com
isso, é ocasionado um corte na figura, dando uma leve impressão de que
o histograma está incompleto.
O valor médio fica localizado fora do centro da faixa de especificação.
4. Histograma com dois picos: acontece quando são apresentadas duas
coletas de dados diferentes para comparação. A análise deve ser feita
separadamente, observando ao desenho dos dois gráficos.
5. Histograma “platô”: acontece geralmente quando há anormalidade nos
dados decorrentes de falhas. As barras têm praticamente os mesmos
tamanhos.
Curva Normal
Curva Normal
É o modelo probabilístico utilizado para descrever de forma geral a
frequência com que valores ocorrem num histograma. A distribuição normal
ou Gaussiana é uma das mais importantes distribuições teóricas e práticas.
Ela é muito utilizada na inferência estatística.
Limites de especificação na análise de capacidade
Os limites de especificação (LSE e LIE) são os valores entre os quais
produtos ou serviços devem operar. Esses limites são normalmente definidos
pelos requisitos do cliente.
Diferenças de limite de especificação e limite de controle

Os limites de especificação e limites de controle são utilizados com
diferentes finalidades. Os limites de controle permitem avaliar se o processo
é estável. Os limites de especificação permitirão que você avalie como o seu
processo é capaz de atender às necessidades dos clientes.
Limites de controle da Curva Normal
Gráfico de Controle
Gráfico de Controle
Capabilidade do processo
Sistema de Gestão da Qualidade
ISO 9001: Aspectos Centrais

O que é Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)?
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) funciona como um instrumento
para ajudar o gestor a encontrar e corrigir processos ineficientes dentro da
organização. Além disso, a ISO 9001 é uma forma de documentar a cultura da
organização, permitindo que o negócio cresça mantendo a qualidade dos
bens e serviços prestados.
O que é ISO 9001 ?

A ISO 9001 é um sistema de gestão com o intuito de garantir a otimização
de processos, maior agilidade no desenvolvimento de produtos e produção
mais ágil a fim de satisfazer os clientes e alcançar o sucesso sustentado.
Para que serve a ISO 9001?
De maneira resumida, a ISO 9001 serve para melhorar a gestão da sua
empresa e aumentar a satisfação dos seus clientes. É por isso que a adoção
de um sistema de gestão é uma decisão estratégica da empresa.
A melhoria da gestão da empresa acontece quando:

• Identificamos o contexto que a empresa está inserida;
• Obtemos uma visão holística da organização utilizando a abordagem de
processos;
• Identificamos riscos que podem prejudicar o andamento das atividades;
• Medimos e avaliamos os resultados do desempenho e eficácia do
processo;
• Asseguramos a melhoria contínua do processo;
• Monitorar continuamente a satisfação dos clientes.
O que a empresa ganha com isso?
São os inúmeros os benefícios da implementação. O principal deles é o
diferencial competitivo que uma empresa que implementou e obteve a
certificação passa a ter.
Portanto, conquistar a certificação representa um atestado de
reconhecimento nacional e internacional à qualidade do trabalho, pois a
norma assegura boas práticas de gestão e relacionamento entre clientes e
fornecedores. Podemos dizer, que se torna um “diferencial competitivo”.
O que seria esses diferenciais competitivos?
• Produção mais ágil com processos mais inteligentes;
• Planejar e controlar de forma sistemática as rotinas de trabalho
(padronização e definição de responsabilidades), eliminando retrabalho e
dando mais agilidade aos processos;
• Reduzir custos com maior produtividade;
• Melhorar a comunicação, a moral e a satisfação dos colaboradores no
trabalho;
O que seria esses diferenciais competitivos?
• Aumentar as oportunidades de mercado, já que muitas empresas grandes
só compram de fornecedores que têm o selo ISO 9001;
• Melhorar a imagem da empresa;
• Reduzir riscos e melhorar a relação com fornecedores e investidores;
• Desenvolver fornecedores: o reflexo da certificação sobre os fornecedores
é notável, e eles passam a submeter-se a especificações mais precisas e
parâmetros de qualidade mais rígidos, aumentando a confiabilidade do seu
produto/serviço.
Quais são os princípios do SGQ ISO 9001?
• Foco no cliente: As organizações dependem de seus clientes e, por isso
devem atender suas necessidades atuais e futuras, suas exigências e se
esforçar para exceder suas expectativas.
• Liderança: Líderes estabelecem unidade de propósito e a direção da

organização. De acordo com a ISO 9001, eles devem criar e manter um
ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas
na conquista dos objetivos da organização.
• Engajamento das Pessoas: É essencial para a organização que todas as
pessoas sejam competentes, capacitadas e engajadas na entrega de valor.
• Abordagem de Processos: Resultados consistentes e previsíveis são

alcançados de forma mais eficaz e eficientemente quando as atividades
são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que
funcionam como um sistema coerente.
• Melhoria: Segundo a ISO 9001, a melhoria contínua do desempenho global

da organização deve ser um objetivo permanente.
• Tomada de Decisão baseada em evidências: Decisões com base na
análise e avaliação de dados são mais propensas a produzirem os
resultados desejados. E aquelas baseadas em fatos geram maior precisão
e agilidade, além de causar menor retrabalho.
• Gestão do Relacionamento: Criar e manter relacionamentos duradouros

com stakeholders traz uma série de vantagens como: Fortalecimento da
marca Contratos de fornecimento Aumento no volume dos negócios.
Glossário ABNT ISO 9001
• Requisito: Necessidade ou expectativas que é expressa, geralmente, de
forma implícita ou obrigatória;
• Contexto da Organização: Combinação de questões internas e externas
que podem ter um efeito na abordagem da organização para desenvolver a
alcançar seus objetivos;
• Melhoria contínua: Atividade para aumentar a capacidade de atender
requisitos;
• Processo: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em produtos (saídas);
• Produto: Resultado de um processo, pode também significar “serviço”;
• Conformidade – Atendimento a um requisito;
• Não-conformidade: Não atendimento a um requisito;
• Evidência: Dados que apoiam a existência ou a veracidade de alguma
coisa;
• Competência: Capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e
habilidades;
• Ação corretiva: Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade
identificada ou outra situação indesejada (prevenir sua repetição);
• Risco: Efeito da incerteza de “eventos” potenciais e suas “consequências”.
• Infraestrutura: Sistemas de instalações, equipamentos, informações e
serviços necessários para a realização de uma operação na organização;
• Ambiente de trabalho: Conjunto de condições sob as quais um trabalho é
realizado;
• Organização: Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de
responsabilidades, autoridades e relações, conjunto geralmente ordenado.
ISO 9001 na prática
Qualquer empresa que deseja melhorar a forma como trabalha e como é
gerenciada pode implantar a ISO 9001, não importa o tamanho ou o setor de
atuação. Podem ser associações, imobiliárias, software houses, laboratórios,
transportadoras, construtoras, prefeituras, escritórios de advocacia e outras
organizações de tamanhos variados.
Auditoria e Certificações da ISO 9001
Para uma organização obter a certificação, ela precisa passar por uma
auditoria de certificação. Este processo cabe aos organismos de certificação
(ou certificadores), que são reconhecidas pelo IAF (International Accreditation
Forum).
No Brasil, o representante do IAF é o Inmetro (Instituto Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial).
Dúvidas frequentes
Eu tenho uma empresa de serviços, posso certificar na ISO 9001?
Todas as organizações, de qualquer ramo de atividade ou porte podem
certificar na ISO 9001.
Existem pré-requisitos para certificar?

A empresa deve ter um CNPJ formalizado e atender as legislações do seu
ramo de atividade.
Empresas com mais de uma unidade podem certificar na norma?

Pode sim. Nesse caso a empresa pode escolher certificar apenas uma
unidade ou todas as unidades juntas.
Dúvidas frequentes
O que tenho que fazer para certificar na ISO 9001?
Em primeiro lugar, precisa implementar todos os requisitos da ISO 9001. Ao
finalizar essa primeira etapa, você deve passar por uma auditoria interna que
vai analisar a necessidade de ajuste e depois vai contratar um organismo de
certificação que emitirá o selo, após nova auditoria para identificar se todos
os requisitos da ISO 9001 estão conformes.
A ISO 9001 tem validade?

A ISO 9001 tem validade de 03 anos e deve passar por auditorias anuais
para garantir a integridade do sistema de gestão.
Sistema de Gestão da Ambiental
ISO 14000
O que é um Sistema de Gestão da Ambiental?
A Gestão Ambiental é um conjunto de medidas e procedimentos que
reduzem e controlam os impactos da implantação de projetos sobre o meio
ambiente.
Qual o objetivo do Sistema de Gestão da Ambiental?

Promover uma maior compreensão, organização e planejamento das ações
de uma empresa ou indústria, sobre os impactos dos seus produtos e
serviços no meio ambiente.
Paradigmas x Ambientalismo
• A responsabilidade ambiental • A eco estratégia empresarial gera
corrói a competitividade novas oportunidades de negócios
• A pequena empresa é até mais
• Gestão ambiental é coisa apenas flexível para introduzir programas
para grandes empresas ambientais
• As ONG’s consolidam-se
• O movimento ambientalista age tecnicamente e participam da
completamente fora da realidade maioria das comissões de
certificação ambiental
• A função ambiental na empresa é • A função ambiental esta em
exclusiva do setor de produção diversos setores do planejamento
estratégico da empresa
O que é uma Certificação Ambiental?
Atendimento a um conjunto de Normas Internacionais de implantação e
operação de um Sistema de Gestão Ambiental
Qual o objetivo da Certificação Ambiental?

Promover a melhoria ambiental contínua pelo atendimento e
aprimoramento dos aspectos relacionados a:
• Política Ambiental
• Planejamento e Operação
• Difusão dos Requisitos
• Verificação e Correção
Definição de Meio Ambiente
É o contexto físico, biológico e sócio–econômico no qual a empresa se
instala e opera, incluindo o ar, as águas, o solo, os recursos naturais, fauna e
flora, a sociedade e suas interações.
Definição de Impacto Ambiental
Alteração das condições e/ou qualidade natural dos aspectos ambientais
naturais.
Efeito Global Efeito Local

• Aquecimento da terra • Alteração na qualidade do
• Redução da camada de ar
ozônio • Alteração na qualidade da
• Chuva ácida água;
• Redução da biodiversidade • Contaminação dos solos
• Impacto visual
• Ruído
Definição de Desenvolvimento Sustentável
“Aquele que atende às necessidades do presente sem comprometer a
possibilidade das gerações futuras em atenderem às suas próprias
necessidades”
Comissão de Brundtland
Aspectos externos no SGA
Fatores de Pressão
• Globalização
• Exigências dos Negócios;
• Eventos na Mídia;
• Protocolos Internacionais;
• Cadeia de Suprimentos;
• Exigências dos Órgãos Reguladores.
Aspectos internos no SGA
Desdobramentos
• Redução de custos à médio prazo;
• Diminuição de acidentes ambientais;
• Melhoria no desempenho ambiental;
• Redução do Passivo Ambiental;
• Redução de processos legais;
• Minimização do risco de paralisação.
Exigências do SGA na Industria
• Racionalização do uso de Matéria Prima
• Racionalização e controle do descarte de resíduos e efluentes
líquidos
• Conhecimento dos aspectos e impactos ambientais
• Controle operacional
• Otimização do Uso da Água e Energia
Definição da ISO 14000
É um conjunto de normas internacionais que abrange sistemas de
gerenciamento ambiental (SGA), auditoria, rotulagem, avaliação do
desempenho e avaliação do ciclo de vida ambientais.
Aspectos importantes da certificação ISO 14000
• Não estabelece requisitos absolutos para desempenho ambiental
• Exigência / Comprometimento com atendimento à legislação e com
a melhoria contínua
• Busca por resultados ambientais progressivamente melhores
• Incentivo às melhores opções tecnológicas disponíveis quando
economicamente viável
Etapas do processo ISO 14000
Estabelecimento da política ambiental
Alta administração da Empresa deve definir sua política ambiental
baseado nos objetivos e metas da organização.
Concepção e planejamento
Definição do modelo e condições de Certificação da Empresa.
Tarefas Principais
• Determinação dos Aspectos Ambientais;
• Levantamento dos Requisitos Legais e Afins;
• Definição dos Objetivos e Metas;
• Elaboração de Programa(s) de Gestão Ambiental
Etapa de Implementação e Operação
• Estrutura e responsabilidade;
• Estabelecer os procedimentos para identificar aspectos ambientais
de suas atividades, produtos ou serviços;
• Treinamento, conscientização e competência;
• Comunicações;
• Documentação;
• Controle de documentos;
• Controle operacional;
• Preparação e atendimento a emergências;
Etapa de verificação e correção
• Estabelecer Procedimentos e Programas para auditorias periódicas
do SGA da Empresa de forma a:
- Verificar se foi devidamente implantado e mantido;
- Fornecer à administração os resultados das auditorias
• A frequência deve ser baseada na importância e riscos ambientais da

atividade envolvida e nos resultados de auditorias anteriores;
Benefícios ao implantar um SGA
• Diminuição do risco de acidentes ecológicos;
• Redução na utilização de recursos energéticos, materiais e humanos;
• Aplicabilidade da legislação ambiental;
• Ampliação motivacional e participativo dos colaboradores na gestão
interna;
• Redução na geração de resíduos;
• Possibilidades de inovação e melhorias na execução do sistema de
gestão ambiental;
• A empresa passará a ser bem vista pela sociedade.
Responsabilidades Sociais
ISO 26000
O que é a ISO 26000?
É uma norma baseada em diretrizes globais de responsabilidade
social, aprovadas em consenso por especialistas, na melhores práticas
dos setores públicos e privado.
Qual o objetivo da ISO 26000?

Traçar diretrizes para auxiliar organizações de diferentes portes,
origens e localidades na implantação e desenvolvimento de políticas
baseadas na sustentabilidade.
Qual a origem da ISO 26000?
Foi construída com a participação de diversos setores da sociedade,
em todo o mundo, liderando inclusive por um brasileiro Engº Jorge
Cajazeira, gerente corporativo da Suzano Papel e Celulose. Através de
uma reunião em 2004 em Estocolmo na Suécia, decidiu-se pela criação
da norma, que demoraria mais 5 anos para ser concretizada.
Qual a origem ISO 26000?
Quem são os responsáveis pela criação da ISO 26000?
A classificação de responsabilidade da criação da norma foi dividido
por categorias, sendo elas:
• Empresas
• Governos
• Consumidores
• Trabalhadores
• ONG´s
• Organizações de “serviço, suporte e pesquisa”
Temas Centrais da ISO 26000
• Governança Organizacional: Trata-se de processos e estruturas de
tomadas de decisões, delegação de poder e controle.
• Direitos Humanos: Inclui situações de riscos para o próprio DH.
Como evitar cumplicidade, resolução de queixas, discriminação de
grupos vulneráveis, direitos civis, políticos, econômicos, sociais,
culturais e direitos fundamentais de trabalho.
• Práticas de trabalho: Refere-se tanto ao emprego direto, como o
terceirizado e ao trabalho autônomo.
• Meio ambiente: Inclui prevenção da poluição, uso sustentável de
recursos, mitigação e adaptação as mudanças climáticas e proteção
a biodiversidade.
• Práticas Operacionais Justas: Compreende práticas anticorrupção,
envolvimento político, concorrência leal, promoção da
responsabilidade social.
• Temas de Consumidores: Inclusão de marketing leal, informações
factuais e não tendenciosas, práticas contratuais justas, consumo
sustentáveis, atendimentos e suporte ao consumidor, proteção e
privacidades dos dados do consumidor, etc...
• Envolvimento e Desenvolvimento da Comunidade: Educação e
cultura, geração de emprego e capacitação, desenvolvimento
tecnológico, geração de riqueza e renda e saúde.
Definição de Responsabilidade Social
Responsabilidade de uma organização pelo impacto de suas
decisões e atividades na sociedade e no meio ambiente, por meio de
comportamento ético e transparente que:
• Contribua para o desenvolvimento sustentável, incluindo saúde e
bem estar da sociedade;
• Levar em consideração as expectativas dos stakeholders;
• Esteja em conformidade com as leis e seja consistente com normas
internacionais de comportamento;
• Esteja integrado em toda a organização e praticado em seus
relacionamentos.
7 Princípios da Responsabilidade Social
• Accountability: Ato de se responsabilizar-se pelas consequencias de
suas ações e decisões, respondendo pelos impactos na sociedade,
economia e meio ambiente.
• Transparência: Fornecer as partes interessadas de forma acessível,
clara, as informações adequadas sobre os fatos.
• Comportamento ético: Agir de modo aceito como corretos pela
sociedade, com base nos valores da honestidade, equicidade e
integridade, perante as pessoas e natureza.
• Respeito pelos interesses das partes interessadas: Ouvir, considerar
e responder aos interesses das pessoas ou grupos que tenham
interesses nas atividades.
7 Princípios da Responsabilidade Social
• Respeito pelo Estado de Direito: O ponto de partida mínimo da
responsabilidade social é cumprir integralmente as leis do local onde
esta operando.
• Respeito pelas Normas Internacionais de Comportamento: Adotar
prescrições de tratados e acordos internacionais favoráveis à
responsabilidade social, mesmo sem obrigação legal.
• Direitos Humanos: Reconhecer a importância dos direitos humanos,
cuidando para que as atividades não os agridam diretamente ou
indiretamente, zelando pelo ambiente econômico, social e natural
que requerem.
Gerações das Normas ISO
Como é processo de certificação da ISO 26000?
Diferentemente de normas como a ISO 14001 ou a ISO 9001 que são
certificáveis, a ISO 26000 não possuí um programa de certificação.
Trata-se de uma norma orientativa, que apresenta recomendações e
não propõe um sistema de gestão.
Sistema de Gestão de Ativos
ISO 55000
Sistemas de Gestão de Ativos
O que é a ISO 55000?
A ISO 55000 é uma norma internacional que compreende o
gerenciamento de ativos empresariais de qualquer natureza. A gestão
de ativos, visa estabelecer um conjunto de ações coordenadas, para se
extrair o máximo de valor dos investimentos de uma empresa.
Normalmente, a norma tem o foco principal na indústria, mas não há
restrições para outros setores.
Origem da ISO 55000
Foi lançada em janeiro de 2014. A certificação teve origem na PAS 55
(Publicly Available Specification), publicada pela British Standards
Institution, em 2004, para ativos físicos.
O que são Ativos?
• Instalações
• Bens Físicos
• Processos e Subprocessos
• Negócios
Qual a importância da ISO 55000?
• Melhoria do desempenho financeiro
Ao preservar o valor dos ativos sem sacrificar a realização a curto ou
em longo prazo dos objetivos organizacionais, a redução de custos
também é alcançada. Naturalmente, haverá melhora no retorno dos
investimentos do seu negócio.
• Melhores decisões de investimento

Quando o gerenciamento e a utilização dos ativos são conscientes,
permitem à organização a tomada de melhores decisões para o
investimento de ativos, aproveitar oportunidades que talvez passassem
despercebidas.
Qual a importância da ISO 55000?
• Risco de gestão
A redução de perdas financeiras, proporcionada pela gestão de ativos,
tem como base a administração meticulosa e responsável dos passivos
da empresa. Isso significa, diminuir os riscos de sanções e pagamento
de multas ou penalidades, pelo desconhecimento de alguma obrigação.
• Melhoria da sustentabilidade organizacional

A gestão eficaz dos efeitos de curto e longo prazo, das despesas e
desempenho traz eficácia para rever e melhorar processos — condutas
que tornam as operações da organização sustentáveis.
Implementação da ISO 55000
• Objetivos
Os objetivos da gestão devem ser específicos, mensuráveis, atingíveis,
realistas e definidos no tempo. Avaliando pontos como produtividade
do ativo; sustentabilidade do ativo; conformidade, ciclo de vida e
racionalização de custos.
• Estratégia
A estratégia aponta como os objetivos de negócios serão convertidos
em objetivos de gestão de ativos, definindo metas e prazos que devem
ser alcançadas a partir das atividades de gerenciamento.
• Documentação
Todas as atividades de gestão de ativos devem ser documentadas,
incluindo planos operacionais e de manutenção, planos de investimento
de capital (revisão, renovação, substituição e melhoria) e recursos.
• Liderança
A diretoria deve apoiar e aprovar essa política de gerenciamento de
ativos, definindo a sua aplicabilidade e alcance, prazo e
responsabilidades.
• Planejamento
Nessa etapa são avaliados todos os riscos a curto e longo prazo e
oportunidades, e como a gestão de ativos está integrada a outros
processos de negócios.
• Suporte
Identifica recursos e pessoas necessários para a operação, além de
favorecer o comprometimento de todos os colaboradores e ampliar a
comunicação e colaboração entre diversos setores da empresa.
• Operação
Avalia a implementação, controla processos, monitora riscos e apoia a
gestão da mudança.
• Avaliação
Identifica métricas para medição do desempenho financeiro da gestão
de ativos, com realização de auditorias.
• Melhoria
Corrige não conformidades e estabelece práticas de melhoria contínua.
PAS 55
O que é o Sistema PAS 55?
A PAS 55 define a Gestão de Ativos, como a aplicação de atividades
sistemáticas e coordenadas, através da qual uma organização realiza a
gestão, de forma otimizada e sustentável, sistemas de ativos e sua
performance associada, riscos e custos ao longo do seu ciclo de vida,
com o objetivo de alcançar o seu planejamento estratégico.
Origem do Sistema PAS 55
O PAS 55 (Publically Available Specification) foi uma publicação do
Instituto British Standards Institute (BSI) e desenvolvida pelo Instituto de
Gerenciamento de Ativos (IAM). Foi lançado em 2004 e revisado em
2008, definindo o que seria incluído em um sistema de Gestão de Ativo
Físico.
Onde é aplicado o Sistema PAS 55?
É aplicado a qualquer organização, cujo os ativos físicos são
fundamentais ou fatores críticos para que ela atinja seus objetivos
empresarias e a entrega efetiva de serviços.
Estrutura do Sistema PAS 55
Comportamento e Equipes de trabalho
O Homem como ser social
Indivíduo capaz de conviver em sociedade respeitando suas normas e
características.
A subjetividade na percepção no julgamento de ideias e opiniões

A subjetividade humana pode dizer respeito ao sentimento de cada
pessoa, como a sua opinião sobre determinado assunto.
O papel das normas de convivência em grupos sociais
Geralmente as normas sociais têm o objetivo de aperfeiçoar a
convivência social e, consequentemente, a coesão entre os indivíduos
do grupo
A influência do ambiente de trabalho no comportamento

O ambiente de trabalho influencia no comportamento das pessoas, o
que pode ocasionar estresse em demasia. Assim, o clima geral se torna
insatisfatório e o ambiente de trabalho acaba desmotivando o
funcionário, em vez de realizar o contrário.
Fatores de satisfação do trabalho
1. ORGULHO DA ORGANIZAÇÃO - Ter orgulho da empresa e de seus
valores torna os colaboradores mais felizes;
2. JUSTIÇA E RESPEITO - Ser tratado com justiça e respeito é um

importante condutor de felicidade no ambiente de trabalho;
3. VALORIZAÇÃO - Demonstrar que seu trabalho é valorizado deixa os

funcionários mais felizes;
Fatores de satisfação do trabalho
4. REALIZAÇÃO PROFISSIONAL - Sentir-se realizado com o trabalho
aumenta a felicidade entre os colaboradores;
5. AUTONOMIA - Ter mais liberdade no emprego deixa os funcionários

mais felizes;
6. GERENCIAMENTO DE EQUIPE - Uma equipe bem gerenciada é uma

equipe mais feliz;
Ética
Ética nos relacionamentos profissionais
O objetivo da ética profissional é gerar reflexos positivos tanto para
os colaboradores quanto para a empresa na medida em que estimula a
harmonia no ambiente de trabalho, aumenta a produtividade e auxilia no
desenvolvimento profissional das pessoas que fazem parte da
organização.
Discrição
No trabalho, a pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos,
pois certas “brincadeiras” ou comentários podem ofender outras
pessoas e gerar situações constrangedoras.
Ética
Sigilo
É o comportamento do empregado responsável no sentido de não
divulgar ao público ou à empresa concorrente, métodos, fórmulas ou
qualquer outra informação que possa prejudicar a empresa contratante.
Ética no tratamento de informações

Ética no tratamento de Dados é mais que apenas uma ‘boa prática’ —
é essencial para o resultado final e a reputação da empresa no
mercado.
Ética
Ética no desenvolvimento das atividades profissionais
Os colaboradores que conseguem construir relações de qualidade
entre os colegas e conquistar a confiança dos líderes, com uma postura
de trabalho adequada e resultados concretos, são os que obtêm maior
sucesso no desenvolvimento de suas carreiras.
Obrigado!

Gestão Da Qualidade 1

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Gestão Da Qualidade 1

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Gestão da Qualidade

Quando um produto/serviço tem qualidade?

2) Possuir um valor compensador:

Quando um produto/serviço tem qualidade?

4) Ser atrativo e possuir preço competitivo:

Os gurus da Qualidade são os profissionais responsáveis pelas teorias,

A maior contribuição de Shewhart para a Qualidade foi a introdução da

Desenvolveu sua própria técnica de incentivo à melhoria continua, chamada

Entre suas maiores contribuições está a difusão dos Círculos da Qualidade

1. Melhorar o desempenho 1. Análise de Pareto

Responsável por expandir a idéia do Controle de Qualidade Total (CQT). Pregava

Foi um dos primeiros a definir qualidade como cumprimento de requisitos pré-

• Produtos passam a ser verificados um a um;

• Produtos são verificados por amostragem;

• Reconstrução da Europa: exigência de garantia de especificação técnica –

• Processo produtivo é controlado;

Diretrizes básicas que direcionam a empresa.

Os clientes possuem mais informações

Para as organizações, é importante manter uma equipe comprometida e

Por que é utilizado o termo “Total”?

• Quando o foco da qualidade era o produto;

• Quando o foco passa a ser o produto, o processo e a satisfação do cliente.

Controle de Qualidade Total (TQC)

• Década de 60: o TQC - Total Quality Control Japonês já se destacava da

• Entre a década de 60 e 70: ocorreu a perda de competitividade para indústria

• A partir da Década de 80: surge o movimento de GESTÃO DA QUALIDADE

Quais os objetivos das ferramentas da qualidade?

O 5S é também conhecido como “Programa de Combate ao Desperdício”.

Quais os objetivos do 5s?

• SEIRI - Descarte, utilização ou seleção.

• Cada pessoa deve saber diferenciar o útil do inútil.

Frequência de uso Onde guardar ?

• Cada coisa tem o seu único e exclusivo lugar.

• Cada pessoa deve saber a importância de estar em um ambiente limpo.

• Padronizar com placas indicativas e cores as zonas de perigo, dispositivos

• Treinar pessoas nas atividades do 5S, na utilização de equipamentos e

• Este é o “S” mais complexo de todos, porque consagra o Programa 5S,

O próximo slide representa nosso local trabalho, e o turno tem duração de 60

A nossa função é encontrar os números de 1 a 49

Agora vamos aplicar o 5s no nosso local de trabalho, começando em

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O que é o método dos 5 Porquês da Qualidade?

É uma técnica que visa encontrar a causa e não o sintoma de alguma

• Determinar o que aconteceu: qual foi a variabilidade encontrada;

Taiichi Ohno percebeu que quando se pergunta sobre a causa de um

Etapas dos “5 porquês”

Dessa forma é possível determinar a relação entre as causas anteriores até

Etapas dos “5 porquês”

Exemplo de utilização dos 5 Porquês da Qualidade

1)Por que está ocorrendo atrasos nas entregas?

2)Por que o produto não sai da empresa no momento certo?

3)Por que a produção está atrasada?

Exemplo de utilização dos 5 Porquês da Qualidade

4)Por que o material não está no local em que deveria?

5)Por que a entrega do material não foi realizada no tempo certo?

Exemplo de utilização dos 5 Porquês da Qualidade

Quando utilizar o método dos “5 porquês”?

• Quando o problema for de análise “simples” e não envolver fatores

O que significa cada uma das letras que compõem