Universidade Técnica de Moçambique

Engenharia e Gestão de Recursos Petrolíferos

Vespertino B

Marketing

Tema:

Atendimento ao cliente

Nome: Docente:

Denise Come

Erica Mondlane

Élio Rodrigues

Marlene Francisco

Maputo aos, 05 de Maio de 2022

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Índice

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Introdução

A presente pesquisa, visa abordar sobre o atendimento ao cliente como um factor de

crescimento empresarial, pois o mundo dos negócios esta em constante progresso gerando
competitividade.

Qualidade no atendimento é algo que deve estar presente no dia a dia de toda e qualquer
empresa, seja qual for a sua área de atuação. Ela desenvolve um papel importante em todo o
ambiente organizacional e em inúmeros aspectos que estão ligados a vida das pessoas.

Foram realizadas pesquisas em sites especializados e bibliografias no assunto em busca de

detectar quais são os princípios básicos relevantes para um bom atendimento, conhecer os
diversos tipos de clientes, o que os mesmos esperam ao entrar em uma empresa e onde
essas precisam investir para alcançar excelência na qualidade do atendimento. Os dados
levantados e analisados permitirão diagnosticar quais são os motivos que levam uma
empresa a perder clientes: por falecimento, por mudança de endereço, por amizades
comerciais, por maiores vantagens oferecidas pelos concorrentes, por reclamações não
atendidas, por indiferença do pessoal que o atende na empresa, ou seja, falta de qualidade
no atendimento. Os clientes da atualidade estão cada vez mais exigentes e selecionadores.
As empresas devem estar actualizadas e preparadas para receberem esses clientes. O
trabalho deverá possibilitar a maximização do entendimento do novo perfil dos clientes,
sabendo-se que o mercado esta em constante transformação, fazendo-se necessária uma
urgente mudança da visão dos gestores atuais, focando no cliente e buscando investir na
implantação de treinamentos e reciclagens a seus colaboradores para melhor atender e
proporcionar a satisfação do cliente. Para tanto, este trabalho foi dividido 2 capítulos:

no primeiro estudo temático

segundo, ilações.

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CAPITULI I: ESTUDO TEMÁTICO

1.Atendimento ao cliente

1.1 O que é atendimento?

No dicionário Aurélio o verbo atender corresponde a: escutar e responder, dar ou

prestar atenção, servir.
 Escutar e responder
Habilidade de escutar clientes internos (colaboradores, funcionários, colegas de
trabalho) e clientes externos (consumidor final, representantes e distribuidores).

 Ouvir
O cliente significa respeitar o que ele pensa, sente e deseja representa torna-lo
participante do produto, da ideia, é torna-lo próximo.

 Dar ou prestar atenção

O cliente tem uma necessidade que precisa ser respondida. responda o cliente com
presteza, rapidez e educação. Jamais deixe o cliente sem resposta, ou a espera por
muito tempo isso irrita os clientes.

 Servir
Atender é servir!
Serviço ao próximo, coloque o coração naquilo que você faz, terás resultados
sempre satisfatórios e inevitavelmente serás servido.

1.2. Quem é o cliente?

Todos aqueles que necessitam dos seus serviços ou informações sobre sua actuação
de facto ou em potencialidade de vir a ser (internos e externos).

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 “cliente podem demitir todos de uma organização do alto executivo ao mais baixo,
simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.

O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não
realizar, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento estabelece dessa forma uma
relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999,
p.233).

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam
aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços,
respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é necessário
que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento
ao cliente. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a
primeira impressão é a que fica.

1.3. Importância do atendimento ao cliente

Uma boa maneira de intender o atendimento ao cliente e conhecendo a sua importância.

O atendimento ao cliente e importante para estabelecer uma relação com o seu consumidor
que seja benéfica para ambos.

Por outro lado, um atendimento ruim ao cliente pode comprometer a imagem da sua
empresa e levar a perda de consumidores, o que, consequentemente, afeta negativamente o
seu facturamento.

1.4. qualidade no atendimento ao cliente

O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alterações ao decorrer do século
passado, e atualmente tem se tornado uma das práticas mais exigidas por qualquer
organização, sejam elas pequenas, médias ou grandes empresas. Qualidade é uma palavra

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que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de
organizações, tem amplo significado, e pode ser explanada de várias maneiras.

Para Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato

atendimento das expectativas do cliente”.

Qualidade significa “fazer as coisas certas”, quando há um bom desempenho de qualidade

em uma operação não apenas leva à satisfação dos consumidores externos, como também
torna mais fácil a vida das pessoas envolvidas na operação, satisfazer os consumidores
internos é tão importante quanto satisfazer os consumidores externos, como também,
quanto menos erros estiverem em cada produção, menos tempo será gasto para correção,
evitando assim desperdícios de tempo e material.

Quando uma determinada empresa presta um serviço de qualidade a sua clientela, a

tendência é mostrar crescimento, por isto, é importante sempre buscar uma dinâmica
diferente para atendê-los, no contexto das empresas significa dizer uma maneira adequada
de agir por parte do atendente mediante o cliente que procura encontrar uma boa recepção
no ambiente em que vai comprar o produto que procura e, além disso, o consumidor deseja
ser atendido de forma adequada. Uma empresa que dispõe de um quadro de funcionário que
esbanjam simpatia e atenção no ato do atendimento ao cliente, tem a tendência de crescer
cada vez mais.

1.4.1. Qualidade a visão do consumidor

Qualidade é um fator indispensável em todos os aspectos da vida das pessoas, inclusive no

desempenho das atividades profissionais um contexto em que é fundamental a existência de
boas maneiras na questão do atendimento em um determinado ambiente empresarial. De
acordo com Cobra (1997, p. 222),

Se o produto ou material vendido é de má qualidade, não há, realmente, serviço que possa
dar satisfação ao consumidor. Manter ou reparar um aparelho ou produto de má qualidade
não é assegurar um serviço, é reparar um prejuízo.

Quando se desempenha um trabalho de qualidade há uma grande satisfação, tanto para o

atendente como para o cliente, esse é o segredo do sucesso no universo do comércio. Um
determinado ambiente comercial onde o atendimento ao cliente é realizado de modo
inadequado, não tem possibilidade de mostrar sucesso na sua prestação de serviço. Por
outro lado, existem organizações que atendem de forma bastante inadequada, que outras
fazendo pouco já se diferenciam.

1.4.2 Qualidade na prestação de serviços

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Para se entender o atendimento, deve-se ter uma rápida ideia de serviço. Para Cobra (1997,
p. 221) “O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao
consumidor por algo que ele adquiriu”. Segundo Dantas (2004, p.10), destaca que os
serviços possuem características que os diferenciam dos produtos, entre elas, destacam-se:

A intangibilidade: os serviços são intangíveis; não podem ser tocados, não se pode pegá-
los.

A inseparabilidade: não há como prestar um serviço pela metade; um produto pode ser
vendido separado; um serviço jamais.

A perecibilidade: os serviços são altamente perecíveis, ou seja, não podem ser estocados;
são consumidos na hora de sua prestação.

A heterogeneidade: como os serviços são percebidos pelos que os consomem não se pode
dar o mesmo tratamento a todos; os serviços são heterogêneos, adequados a cada individuo.

Dantas (2004) ainda faz uma comparação criteriosa entre produto (bem físico) e serviço,
pode-se dizer que, enquanto no produto o consumidor é dono de um objeto, no serviço é
dono de uma lembrança. Enquanto o produto é feito longe do consumidor, o serviço é
prestado junto dele.

Há vários motivos para não falhar na prestação de serviços, pois as falhas nos serviços são
fatos que ocorrem na presença do cliente, não se pode consertar, remendar um serviço mal
feito, dessa forma é melhor prestar um serviço adequado da primeira vez.

Vale lembrar que os clientes prestam mais atenção ao desempenho das organizações
quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem. Para Lobos (1993, p. 13) “quem
determina se a qualidade de um serviço é boa ou não é o cliente”. Nesta afirmação o autor
que deixar claro que sem o cliente uma empresa não tem como sobreviver, por isso, cada
empresa deve se preocupar em mostrar um serviço de qualidade à clientela, pois são eles
que garantem o sucesso da mesma.

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Na realidade o cliente tem total liberdade para avaliar a prestação de serviço de uma
determinada empresa, pois ele é quem se beneficia de tal serviço, e se o mesmo for prestado
de maneira inadequada, à empresa é considerada de péssima qualidade. A busca pela
qualidade na prestação de serviços tem se tornado o grande desafio do universo
empresarial, à qualidade dos serviços prestados é decisiva, se uma empresa oferece bons
preços, mas é desorganizada, e os clientes levam horas para serem atendidos por
profissionais mal-educados, é evidente que o futuro dessa empresa é a falência.

1.5. Erros cometidos no atendimento ao cliente

 Não estar disponível quando o cliente precisa;

 Não oferecer um atendimento personalizado
 Deixar o cliente muito tempo esperando para ser atendido
 Limitar os seus canais de atendimento
 Não utilizar soluções que que otimizam o atendimento
 Não usar o tom de voz adequado durante o atendimento
 Não ouvir o cliente
1.6. Classificação do perfil

EXECUTOR: É objetivo, ágil e direto; impaciente, fala e age rapidamente; tem postura de
comando, valoriza muito o tempo, é muito objetivo; passa poucas informações, pode
parecer arrogante, perfil racional.

PERFECCIONISTA: tranquilo, detalhista, exatidão; começa pelo começo; tem postura de

controle; fala e age serenamente; confiável e organizado, é muito formal; tem dificuldade
com prazos (excesso de detalhes); perfil racional.

SOCIALIZADOR: pessoa tranquila e bom ouvinte; começa pelo começo; tem postura de
apoio, fala e age serenamente; tem facilidade com relacionamentos; foge do foco (perde
tempo) e confunde o pessoal com o profissional; perfil emocional.

COMUNICADOR: impaciente, agitado, começa pelo m; tem senso de humor; muda de

assunto com muita facilidade; está sempre em alta velocidade; é entusiasmado, valoriza a
rapidez; ; é muito dispersivo e tem dificuldades para ouvir; perfil emocional.

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1.7. REQUISITOS BÁSICOS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE
SEGUNDO, MARQUES, (1997)

“Atender bem o cliente consiste em muito mais do que ser cortês. “Atender bem não é
simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento; é poder antecipar-se às suas
necessidades. Para atender bem o cliente, é preciso que a organização seja orientada para o
serviço, mantenha estreito relacionamento com o cliente, mostre valor ao cliente, integre
em tempo real as informações e tenha um canal de comunicação fácil de acessar e usar.
Através de um bom atendimento, todos ganham: o cliente, o atendente e a empresa”.

 Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos

 Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo
 Ouvir - para compreender o cliente
 Perceber - o cliente na sua totalidade
 Conhecer: o vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas funções
dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e
quais os procedimentos para que seu trabalho seja bem-sucedido;
 Falar- Depois de ouvir atentamente o cliente, é necessário falar para estabelecer o
processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao
cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos,
siglas, gírias. Enfim, ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do
cliente;
 Ouvir- Não é possível atender o cliente, sem antes saber o que ele deseja. É
necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem
desgastes e sem adivinhações, para não correr o risco de frustrá-lo. “Ouvir é ser
sábio”.
 Perceber: os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricas em
mensagens, que se percebidas auxiliarão na compreensão do mesmo. As pessoas são
diferentes uma das outras. Por esta razão a perceção é um fator fundamental que
proporciona ao funcionário perceber as diferentes reações e assim dispensar um
tratamento individual e único aos clientes. Segundo Bogman (2002), a qualidade do
atendimento que a empresa oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o

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 fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa
como um todo influenciará o relacionamento com a companhia.

CAPITLO II: ILACOES

2. Conclusão

O cliente em primeiro lugar é à base da filosofia da qualidade total no atendimento ao

cliente.

Quando a empresa oferece um bom atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo
quando sua empresa não dispõe do que ele procura. Manter o foco no cliente é um objetivo
da organização que visa estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com o mesmo
e, para cultivar novos, é preciso à valorização deles. Deve-se em consideração suas
sugestões e reclamações, a fim de corrigir possíveis erros que, certamente, causarão sérias
consequências para a empresa, tais como uma imagem negativa que poderá afastar clientes
e dificultar a conquista de novos.

Atualmente existe uma grande concorrência entre as organizações, manter os clientes

satisfeitos, não é um diferencial, e sim, tornou-se uma obrigação para todas as empresas
que querem manter-se no mercado. No decorrer deste trabalho percebe-se que não basta
suprir as necessidades do cliente, é preciso mantê-los encantados. Conquistando sempre
novos clientes, e mantendo os antigos, para garantir o pleno desenvolvimento da empresa
que precisa estar inovando com frequência.

Dentro de uma conjuntura social bastante exigente, é fundamental que as empresas

procurem investir cada vez mais na preparação dos funcionários para que os mesmos
possam desempenhar um trabalho que venha satisfazer a clientela em geral, mantendo-os
fiéis aquele estabelecimento comercial. Para que os resultados dos serviços prestados sejam

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positivos, é necessário que haja sempre um espirito inovador por parte dos dirigentes de
uma determinada empresa.

Constata-se que muitos estabelecimentos comerciais não oferecem um atendimento de

qualidade a clientela, devido o quadro de funcionários se mostrarem desatenciosos e não
atenderem os clientes de forma adequada, não se preocupam em explicar a qualidade de
alguns produtos oferecidos pela empresa. É importante que o funcionário venha adquirir a
consciência do quanto ele deve se esforçar para prestar um bom atendimento ao cliente.

O presente estudo procurou enfatizar a importância do atendimento ao cliente nas

organizações, proporcionando discussões, comparações e reflexões em torno do assunto.

Vale ressaltar que o atendimento está sendo visto hoje em dia como um forte diferencial
competitivo, a empresa por mais que faça tudo certo em termos de produtos, o atendimento
é o teste final onde se pode perder um cliente definitivamente.

Contudo, é essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento de

qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no planeamento
estratégico da empresa se não levar em consideração o atendimento oferecido ao cliente.

2.1. Recomendações
Investir cada vez mais na preparação dos funcionários para que os mesmos possam
desempenhar um trabalho que venha satisfazer a clientela em geral;

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Referências bibliográficas

Manual de Atendimento ao Cliente Qualidade é o foco – Unimed;

CHIAVENATO, Idalberto.Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um

excelente gestor de pessoas: um guia para o executivo aprender a lidar com sua equipe de
trabalho. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

CHIAVENATO, Idalberto.Introdução à teoria geral da administração. São Paulo: Campus,

2000

BROWN, Stanley A. CRM: Customer Relationship Management. São Paulo: Makron

Books, 2001.

CARAVANTES, Geraldo Ronchetti.Teoria geral da administração: pensando & fazendo.

Porto Alegre: AGE, 1998.

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