EXCELÊNCIA NO

ATENDIMENTO E BOAS
PRÁTICAS NO SERVIÇO
PÚBLICO

Facilitadoras
Francisca Aviz
 Darci Lermen
Prefeito Municipal de Parauapebas

Cássio André de Oliveira

Secretário Municipal de Administração

Elveni Dalferth
Coordenadora de Treinamento e Recursos Humanos

Francisca Aviz
Organizadora e Facilitadora

Kélia Macias Nakai

Ilustradora e Editora

Parauapebas
Jun 2022
 or(as),
Senhor(es) Senh
e
Administração,
A Secretaria de
de Treinamento
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e
r as boas-vindas
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nho de 2022
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Facilitadora/org

 SUMÁRIO

1. • Objetivos

2. O atendimento na gestão pública.

3. •Postura profissional e equilíbrio emocional.

4. •O ponto de vista do cliente.

5. •Imagem profissional.

6. •Ética no trabalho público.

 Formar uma “Cultura de
Atendimento” no servidor
OBJETIVOS público para melhorar a
comunicação com os
cidadãos através de uma
imagem de credibilidade;
Desenvolver nas pessoas
uma postura de
comprometimento
consigo mesma, com o
grupo de trabalho e com
o direcionamento para
um atendimento de
excelência;
Sensibilizar para a
necessidade de manter
uma imagem profissional
adequada às
necessidades da
Instituição.

5
 O ATENDIMENTO NA GESTÃO
PÚBLICA

•A gestão pública na qualidade do atendimento

ao cidadão;
•Padrões de qualidade do atendimento. [Decreto
nº 6932/2009 Art. 11 §. 3º];
•O poder do atendimento e a satisfação do
cidadão;
•Como construir uma cultura de atendimento de
qualidade.

6
 QUEM É O SERVIDOR
PÚBLICO?
ENTENDA AS REGRAS E
VANTAGENS

•Servidor público são

todos aqueles que
mantêm vínculo de
trabalho profissional
com os órgãos e
entidades
governamentais,
integrados em
cargos ou empregos
da União, Estados,
Distrito Federal,
Municípios e suas
respectivas
autarquias,
fundações, empresas
públicas e
sociedades de
economia mista.

7
 QUEM É O SERVIDOR
PÚBLICO?
ENTENDA AS REGRAS E
VANTAGENS

O funcionário público é
aquele que serve e
presta algum serviço à
administração pública.
Nesse caso, estamos
falando de uma
atuação junto à União,
Estados, Distrito
Federal e Municípios;
Ou seja, esses
profissionais trabalham
nas repartições da
administração direta ou
indireta. Sendo de
natureza federal,
estadual ou municipal.

8
 O QUE FAZ UM
SERVIDOR
PÚBLICO?

Como podemos perceber, as carreiras

que podem ser ocupadas no Estado são
as mais diversas, por esse motivo, essa
é uma das perguntas mais difícil de
responder;
Em resumo, e como melhor definição, o
servidor público serve a população.
Com um sentido amplo, ele pode
exercer diferentes funções.
Os mais comuns são os comissionados,
efetivos, vitalícios.

9
O QUE É CARGO EFETIVO

•O cargo efetivo é o cargo que já

trouxe a estabilidade para o
servidor, ou seja, o funcionário
público já pertence ao cargo de
forma permanente;

•Para ter um cargo efetivo, é

necessário ter a aprovação em
concurso público;
Assim, estará submetido às regras
de contratação pelo regime estatu

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 CARGO COMISSIONADO

Os cargos comissionados,
também conhecido como
cargo de confiança, são
cargos temporários que, em
geral, são indicados por
alguém do governo ou
autoridade pública;
Exemplo: um governador tem
direito de nomear algumas
pessoas de confiança para
trabalhar com ele. Mas é
provável que a duração
máxima do cargo será apenas
durante o mandato do político

11
 CARGOS VITALÍCIO
• Já o cargo vitalício é ocupado por membros do
Ministério Público, Magistrados, Ministros do Tribunal
de Contas ou outras funções relacionadas;
• Esse cargo dá ao ocupante o direito de permanecer na
sua função até se aposentar.
Trata-se de um cargo especial.

DIFERENÇA ENTRE CARGO, EMPREGO E

FUNÇÃO
• Os profissionais que trabalham na
administração pública podem exercer cargo
público, função pública ou emprego público.
Veja o que significa:
cargo: atribuições previstas em lei na
estrutura da Administração Direta,
normalmente ocupadas por meio de
concurso;
emprego: também é um encargo de trabalho
dentro da estrutura administrativa. Mas,
nesse caso, contratado no regime da CLT;
função: função pública significa apenas a
atividade em si, isto é, a atribuição que o
servidor deve assumir

12
 O QUE É ATENDIMENTO?
• Ato de atender.
• Ato de cuidar, prestar atenção às pessoas que
recebemos ou mantemos contato.

QUEM ATENDE DEVE:

• Ter muita responsabilidade e um estado de
espírito baseado na competência.

PARA QUE SERVE O ATENDIMENTO?

• Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma
imagem positiva e prestar um bom serviço.
• Informar – Esclarecer as dúvidas.
• Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar
decisões.
• Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos
públicos.
• Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.
• Agilizar – Evitar perda de tempo.

13
 COMO FAZER UM ATENDIMENTO COM
QUALIDADE?
“O produto final de um serviço é sempre
um sentimento. Os clientes/usuários ficam
satisfeitos ou não, conforme suas
necessidades.” LAS CASAS, 2011.
“Se traduz pela busca da economia de
tempo, dinheiro e esforço ao cidadão, com a
oferta de informações corretas, completas,
atualizadas e compreensíveis...”. LAS CASAS,
2003
“...de modo que sirvam de referência para
que todos falem “a mesma língua” e haja a
satisfação das necessidades do usuário.”LAS
CASAS, 2003.

14
FUNDAMENTOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE

1. Aprendizado organizacional;
2. Cultura de inovação;
3. Liderança e constância de propósitos;
4. Orientação por processo e informações;
5. Visão de futuro;
6. Valorização das pessoas;
7. Conhecimento sobre o cliente e o mercado;
8. Desenvolvimento de parcerias;
9. Responsabilidade social.

15
 DECRETOS
•Decreto nº 3.507 – de 13 de junho de 2000 – dispõe sobre o
estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento
prestado aos cidadãos.
•Decreto nº 6932 - de 11 de agosto de 2009 - institui a Carta
de Serviços ao Cidadão.
•Decreto nº 5.378 – de 23 de fevereiro de 2005 – institui o
GESPÚBLICA - Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização. www.gespublica.gov.br

O PÚBLICO DE UMA ORGANIZAÇÃO PODE SER INTERNO OU

EXTERNO:
•Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes,
colaboradores, estagiários, etc.
•Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas
físicas ou pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim
de utilizar seus produtos e serviços.

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 O PODER DO ATENDIMENTO E A
SATISFAÇÃO DO CIDADÃO

•Quem, na atualidade não foi obrigado a

enfrentar fila no banco, ou em uma repartição
pública...?

•Quantas vezes ao chegar o momento

aguardado para ser atendido, deparou-se com
a informação do funcionário: "O senhor entrou
na fila errada".

•São fatos rotineiros os quais poderiam ser

facilmente contornados desde que houvesse
interesse, como uma placa, ou uma informação
adicional.

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 - RECLAMAÇÕES -
IR ALÉM DA SOLUÇÃO
TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES.
•IMPACIENTE: Perguntador cíclico,
insistente, compulsivo, chegando a
insultar quando contrariado, fazendo
piadinhas de mau gosto; O QUE
FAZER? Tratá-lo com brevidade, mas
com muita cortesia. Esse tipo de
cliente exige sinceridade, segurança
nas respostas e autocontrole;

• SILENCIOSO: Demonstra não ter

conhecimento, aparenta um ar de
cansaço, mostrando-se sempre
pensativo e quase não conversa. O
QUE FAZER? Induzir o cliente ao
diálogo, bastando apenas formular
perguntas claras, num clima de
consideração e atenção.

• BARGANHADOR: Procura
insistentemente por vantagens. O
QUE FAZER? Agir com tato,
analisando minuciosamente sua fala
para que se possa argumentar com
convicção. É importante saber até
onde deve ir.

• INDECISO: Apresenta ar de
apreensão permanente, sempre quer
conversar mais, perguntar sobre
coisas que já perguntou.Às vezes tem
raciocínio lento. O QUE FAZER: Agir
com moderação, calma e paciência,
respondendo sempre e sinceramente
às perguntas feitas várias vezes.

18
 TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES.
•CONFUSO: É aquele cliente indeciso,
muda de opinião constantemente. O
QUE FAZER? Fazer apresentações
firmes e convincentes, reiniciando com
paciência sempre que o cliente
solicitar.
• IMPORTANTE E PRESUNÇOSO:
Sempre fala “eu sei” depois de
qualquer afirmativa. Pouco argumenta
e quase nunca ouve os seus
interlocutores. O QUE FAZER? Ter
muita habilidade, dar valor ao cliente,
sem contudo bajulá-lo.
• DETALHISTA: Pessoa que quer saber
detalhes, não entende como funciona,
demonstra dificuldade em associar
ideias. O QUE FAZER? Falar
pausadamente, várias vezes, com
clareza, não se prendendo a detalhes
desnecessários.

• AGITADO: Pessoa inquieta,

geralmente interrompe sua fala e não
tem paciência de ouvir a explicação. O
QUE FAZER? Agir com calma, falando
moderadamente, sem se irritar. Deve-
se evitar ao máximo abordar questões
que tenham mais de um sentido e
deve-se ter respostas claras e objetivas;

• DE BOM SENSO: É uma pessoa

amável, agradável e inteligente. O QUE
FAZER? Agir com atenção,
demonstrando prestabilidade,
mantendo sempre o clima de simpatia
e cordialidade.

19
 TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES.
• CONFUSO: É aquele cliente indeciso,
muda de opinião constantemente. O
QUE FAZER? Fazer apresentações
firmes e convincentes, reiniciando
com paciência sempre que o cliente
solicitar.

• IMPORTANTE E PRESUNÇOSO:
Sempre fala “eu sei” depois de
qualquer afirmativa. Pouco
argumenta e quase nunca ouve os
seus interlocutores. O QUE FAZER?
Ter muita habilidade, dar valor ao
cliente, sem contudo bajulá-lo.
• DETALHISTA: Pessoa que quer saber
detalhes, não entende como
funciona, demonstra dificuldade em
associar ideias. O QUE FAZER? Falar
pausadamente, várias vezes, com
clareza, não se prendendo a detalhes
desnecessários.
• BEM HUMORADO: Pessoa
agradável, de conversa envolvente,
mas que desvia do assunto
constantemente, dificultando o
diálogo. O QUE FAZER? Ter
habilidade e buscar constantemente
retomar o rumo da conversa. Não
perder as rédeas da situação.

• INTELIGENTE: Sabe tudo sobre

tudo, não gosta de argumentos
fracos. O QUE FAZER? Usar de bom
senso e lógica, nunca omitindo
informações. É muito importante
estar bem informado , tendo
bastante segurança em tudo que diz.

20
 TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES.

• BEM HUMORADO: Pessoa agradável, de conversa

envolvente, mas que desvia do assunto constantemente,
dificultando o diálogo. O QUE FAZER?Ter habilidade e buscar
constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as
rédeas da situação.

• INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de

argumentos fracos. O QUE FAZER?Usar de bom senso e
lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar
bem informado , tendo bastante segurança em tudo que diz.

Do outro lado do balcão, o funcionário, às vezes, encontra

dificuldades para explicar ao usuário que não é ele quem faz
as leis ou que ele não é responsável pelas normas do
município, ou que ele não é detentor da informação; ou
porque o terminal de computador está fora do ar.

Você pode e deve se

orgulhar de ser um
Servidor Público!

21
 POSTURA E PRÁTICA DOS
SERVIDORES:

•Saber ouvir. Informar e orientar com

segurança;
•Ter entusiasmo e capacidade de
transformar as coisas, de fazer dar
certo. Parar de reclamar;
•Buscar o autodesenvolvimento;
•Agir, evitar transferir para outro dia;
•Acabar com a arrogância e o mau
humor;
•Ser flexível, usar o bom senso;
•Estar aberto(a) às mudanças e saber
que fazem parte constante da nossa
vida;

O EQUILÍBRIO EMOCIONAL/
QUAL É A SUA IMPORTÂNCIA?
O comportamento humano acontece de
duas maneiras diferentes. A primeira é a
ação, que geralmente é tomada de
maneira pensada, quando se tem a
oportunidade de refletir antes de tomar
uma decisão. Já a segunda maneira é a
reação, que se refere à forma com a qual
um indivíduo lida com situações
inesperadas.

22
COMO CONSTRUIR UMA CULTURA DE
ATENDIMENTO DE QUALIDADE?
GENTILEZA
EDUCAÇÃO
RESPEITO
FORMAÇÃO DA CULTURA
•Complexo dos padrões de
comportamento, crenças, instituições,
manifestações artísticas e intelectuais
transmitidos coletivamente, é típicos de
uma sociedade. No caso do Brasil, a
pluralidade é a característica principal da
formação de sua cultura.

CULTURA DE QUALIDADE
NO ATENDIMENTO:
•Olhar para o cliente.
•Sorrir para o cliente;
•Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa
noite);
•Fazer uma pausa para ouvi-lo;
•Informar e retirar as dúvidas do mesmo;
•Identificar as necessidades.

ATENDIMENTO PASSIVO X PRÓ ATIVO

COMPORTAMENTO REATIVO

•Não há nada que eu possa fazer.

•Sou assim e pronto. Ela me irrita muito.
•Eles nunca vão aceitar minha ideia.
•Tenho de fazer isso. Não posso.
•Não preciso.
•Ah, se eu pudesse.

23
 COMPORTAMENTO PRÓ ATIVO

•Vou procurar alternativas

•Posso tomar outra atitude
•Posso controlar meus sentimentos.
•Vou preparar uma apresentação eficaz.
•Posso achar uma ação apropriada.
•Eu escolho.
•Eu prefiro.
•Eu vou fazer.

COMPORTAMENTO PRÓ ATIVO

• Fazer perguntas apropriadas.
• Fornecer respostas apropriadas.
• Chamar sempre a pessoa pelo nome, dando o
tratamento adequado: “Sr.”, “Sra.”
• Falar claramente, pausadamente e sem gírias.
• Evitar tomar café ou água enquanto atende e
falar com chicletes ou balas na boca.
• Se colocar no lugar do outro (Empatia).

ATENDIMENTO AO TELEFONE

•Tom de voz, a velocidade e o volume

adequados;
•Dar ênfase aos pontos mais importantes;
•Concentre toda sua atenção no que a
pessoa está dizendo;
•Na hora em que o interlocutor estiver
falando não fique pensando em sua
resposta;
•Não interrompa o interlocutor;
•Tome nota das informações essenciais;
•Faça todas as perguntas necessárias, de
forma objetiva e delicada;
•Confirme as informações anotadas.

24
 A DESPEDIDA NO
ATENDIMENTO

•Devemos também ter muito

cuidado na despedida, sendo:
discretos,agradecidos com a
visita e se possível
acompanhar o cliente até a
saída.

IMAGEM PESSOAL PARA UM BOM ATENDIMENTO

•É a marca que você deixa nas pessoas: positiva ou negativa;

•Esteja sempre bem apresentável;
•Linguagem corporal- braços cruzados, queixo apoiado, andar
de um lado para o outro;
•Pontualidade e comprometimento;
•Seja agradável;
•Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
•Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu
setor, bem como da organização em geral.

TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE

•Fazer as pessoas se sentirem especiais;

•Demonstrar atitude positiva;
•Comunicar mensagens com clareza;
•Demonstrar bastante entusiasmo.

25
 DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DE
ATENDIMENTOS

• Aquele com o qual você se apresenta com

roupas provocantes, transparentes,
ousadas (no caso das mulheres) como
também roupas amassadas, sujas,
informais demais.

• O de chamar o cliente de “meu amor”,

“meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha
filho ou filha”...

• Trate os clientes pelo nome e diga-lhes

apenas senhor ou senhora, independente
da idade;

• O que demostra irritação, cansaço,

preocupação (se tem algum problema
particular, resolva-o quando sair do
ambiente de trabalho);

• Aquele que interrompe a fala do cliente;

• Aquele que demonstra insegurança;

• Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...”

Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao
cliente e procure informar-se.
26
 A IMPORTÂNCIA MOTIVAÇÃO
É a força, ou impulso, que
leva os indivíduos a
agirem de uma forma

"Motivação é o que faz com

específica.
que os indivíduos deem o Enquanto para alguns a
melhor de si e façam o
motivação pode ser o
possível para conquistar o
que almejam."
fator financeiro, para
outros é o desejo de ser
saudável, de ser amado,
reconhecido, de
participar das decisões
ou realizar tarefas
desafiadoras.
ÉTICA NO TRABALHO PÚBLICO

•A ética profissional é um conjunto

de atitudes e valores positivos
aplicados no ambiente de trabalho;
•Ser ético é agir direito, proceder
bem, sem prejudicar os outros. É
ser altruísta, é estar tranquilo com
a consciência pessoal. É também
agir de acordo com os valores
morais de uma determinada
sociedade.

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 COMPORTAMENTO ASSERTIVO
• A importância do equilíbrio emocional;
• Quanto mais equilibrado você for, melhor poderá lidar com
os confrontos, menos estresse, mais confiança em si mesmo,
saberá agir com mais tato, melhorará sua credibilidade,
saberá lidar com as tentativas de manipulação, chantagem
emocional e bajulação.
OBJETIVIDADE
• Fluente e descomplicada.
TRANSPARÊNCIA
• Notícias verdadeiras e sem alardes
EQUILÍBRIO EMOCIONAL
• Postura segura e comedida.
PARA REFLEXÃO!
Quem são seus clientes/cidadãos internos?
Cite algumas características de um atendimento com
qualidade?
Quantas pessoas ou clientes/cidadãos são influenciados
por um mau atendimento?
Você seria seu próprio cliente/cidadão?
O que você mais preza no atendimento?
Você avalia o seu atendimento?

LEMBRE-SE:
BOM ATENDIMENTO É OFERECER UM POUQUINHO A MAIS DO QUE
O CLIENTE ESPERA. ATENDIMENTO EXCELENTE É TER SATISFAÇÃO
EM DAR AOS OUTROS UM POUCO MAIS DO QUE ELES ESPERA.

28
 REFERÊNCIAS

• BERGAMINI, Cecília Whitaker; CODA, Roberto. Psicodinâmica da vida

organizacional. São Paulo: Ática, 1997.
• BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do
Brasil. Organização de Alexandre de Moraes. 16. ed. São Paulo: Atlas,
2000.
• COSTA, Daniel. Endomarketing Inteligente: a empresa pensada de
dentro para fora. Porto Alegre: Dublidense, 2010.
• FIATES, Gabriela Gonçalves Silveira. A utilização do QFD como suporte
a implementação do TQC em empresas do setor de serviço. In: SANTOS,
Cintia Aguiar dos. Qualidade na prestação dos serviços: a visão do
cliente com relação ao serviço esperado e o serviço previsto e os seus
determinantes. Disponível em:
• NOVAES, Cristina B., LASSO, Sarah V., MAINARDES, Emerson W.
“Percepções de qualidade do serviço público”. Revista Pensamento
Contemporâneo em Administração. V. 9, n. 1 , jan.
• LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 5. ed. São Paulo:
Saraiva, 2011.
• LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em Atendimento ao Cliente –
Atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial
competitivo. São Paulo: M.Books, 2012.
• ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. 11ª ed. São
Paulo: Pearson, 2006.
• ROCHA-PINTO, Sandra Regina da, et al. Dimensões funcionais da
gestão de pessoas. 9. ed. Ver. Ampl. Rio de Janeiro: FGV, 2007.
• SÁ, Antonio Lopes de. Ética profissional. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
• SPILLER, Eduardo Santiago, et al. Gestão de serviços e marketing
interno. 3. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006.
• VIGOTSKY, L. S.Psicologia pedagógica. São Paulo: Martins Fontes, 2001