RESUMEN NORMA 10015-1999

1. Cul es el enfoque de la normativa ISO 10015-1999 ? La Norma Internacional ISO 10015-1999 destaca la importancia del capital humano dentro de la organizacin y provee recomendaciones para orientar a las organizaciones y su personal en aspectos relacionados a la capacitacin. La capacitacin es importante ya que se presentan cambios en los mercados, tecnologa, innovacin, y los requerimientos de los clientes, entre otros. La capacitacin mejora las habilidades y las destrezas de quienes laboran en la empresa y proporciona productos y servicios de calidad requeridos en un mercado que cambia rpidamente. Esta norma hace referencia a la competencia y a la capacitacin del capital humano, entendiendo por competencia (sinnimo de aptitud) la adecuada aplicacin de conocimientos, habilidades y conductas en el mejoramiento. Capacitacin es considerado como un proceso educativo que utiliza un procedimiento planeado, sistemtico y organizado a travs del cual el personal de una organizacin adquiere los conocimientos para acrecentar su eficacia en el logro de los objetivos de la organizacin. 2. Cules son las cuatro fases a seguir en la implantacin de un proceso de capacitacin?

3. Definicin de las necesidades de capacitacin La organizacin debe definir las necesidades de competencia para cada tarea que afecta la calidad de los productos o servicios, medir las competencias del personal en el desempeo de sus tareas, y desarrollar planes para eliminar cualquier brecha de competencia que pueda existir .La definicin debe tomar en cuenta las necesidades tanto presentes como futuras de la organizacin para asegurar la calidad a largo plazo. De igual manera, debe establecer qu recursos son necesarios para dicha capacitacin o si puede llegar a necesitarse servicios externos para la misma y cul momento es el ms adecuado para la compra o solicitacin de los mismos. Las necesidades de competencia pueden provenir de un sin nmero de fuentes tanto internas como externas como se exponen a continuacin: Cambios organizacionales y tecnolgicos que afectan la produccin o impactan en la naturaleza de los productos o servicios provistos por la organizacin. Documentos que registran los procesos anteriores de capacitacin. La calificacin de las competencias del personal de la organizacin relacionadas al desempeo de tareas especficas. Requerimientos del personal, que hayan identificado oportunidades de desarrollo personal y que contribuyan a los objetivos de la organizacin El resultado de la revisin de las acciones correctivas a los reclamos de los clientes o a las no conformidades Legislacin, regulaciones, normas y directrices que afectan a la organizacin, sus actividades y recursos. Investigacin de mercado que identifique o se anticipe a nuevos requerimientos de los clientes. 4. Diseo Y Planificacin De La Capacitacin Para seleccionar los mtodos y especificaciones para el proceso de capacitacin es importante tener en cuenta las barreras que pueden frenar dicho proceso. stas pueden incluir: Requerimientos regulatorios impuestos por ley La poltica organizacionales Consideraciones financieras La disponibilidad, motivacin y habilidad de los individuos a capacitar Dificultad en la disponibilidad de cualquier recurso tales como la disponibilidad de materiales, equipo, instalaciones apropiadas en la organizacin, para el buen desempeo de la capacitacin o de la disponibilidad de proveedores adecuados para la misma

Tales mtodos de capacitacin debern incluir: Cursos y talleres dentro o fuera de la organizacin Programas para aprendices Capacitacin en el trabajo con entrenador y / consultor Auto - capacitacin Capacitacin a distancia Como ya se mencion repetidas veces, los criterios para la seleccin de estos mtodos, as como los mtodos mismos de igual manera debern ser documentados. Esto incluye fecha y lugar para la aplicacin de los mismos, el costo de desarrollo y empleo, los objetivos de la capacitacin, la duracin de la misma y las formas de evaluacin y medicin de los resultados de sta. Esto debe estar establecido para negociar el plan de capacitacin con un posible proveedor de dicha accin. Las especificaciones deberan considerar las siguientes: a) b) c) d) e) f) g) h) i) Los objetivos de la organizacin y sus requerimientos Las especificaciones de las necesidades de la capacitacin Los objetivos de la capacitacin El grupo objeto de la capacitacin Los mtodos de capacitacin Requerimientos de horario, tales como duracin, fechas y eventos importantes Requerimientos de recursos, tales como materiales de capacitacin y personal Requerimientos financieros Criterios y mtodos desarrollados para la evaluacin de los resultados de la capacitacin en base a el desempeo post-capacitacin del empleado, la satisfaccin de los administradores con el mismo y sobre todo, la satisfaccin del cliente

La seleccin del capacitador, al cual nos referiremos como proveedor, ya sea interno o externo, ste deber ser sujeto de un examen cuidadoso que podra incluir informacin escrita del proveedor (catlogos, trifolios, panfletos, folletos, etc.) y reportes de evaluacin (de su desempeo y de los resultados del mismo).

5. Desarrollo De La Capacitacin Es responsabilidad del proveedor de capacitacin, la conduccin de todas las actividades especificadas para la entrega de sta. Sin embargo, la organizacin debe comprometerse a contribuir en cuanto a soporte y apoyo mediante actividades que incluyen:
y y

La provisin de recursos necesarios para la capacitacin Apoyo tanto al proveedor como a los participantes

Monitoreo sistemtico de la calidad de la entrega de la capacitacin, esto con el fin de evaluar el desempeo tano del proveedor como de los participantes

Por lo anterior, se establece que el xito de las actividades de la capacitacin depende de la efectividad de la interaccin entre la organizacin, el proveedor y los participantes en el proceso. La organizacin puede entonces contribuir con la capacitacin en tres momentos: 1. Apoyo a la pre-capacitacin: puede incluir actividades tales como: a. Introduccin breve del entrenador con informacin relevante b. Breve introduccin de los participantes en la naturaleza de la capacitacin, de la brecha de competencias y los ensayos para estrechar estas brechas c. La disponibilidad de contacto que debe hacerse entre el capacitador y el participante. 2. Apoyo a la capacitacin: puede incluir actividades tales como: a. Proveer de las herramientas, equipos, documentacin, programas informticos o espacio necesario para la capacitacin b. Facilitar una adecuada oportunidad para que los participantes apliquen las competencias desarrolladas c. Dar retroalimentacin peridica sobre el desempeo de tareas como requerimientos del capacitador y / o de los participantes 3. Apoyo al cierre de actividades de capacitacin: puede incluir actividades tales como: a. Recibir informacin de retroalimentacin de los participantes, b. Recibir informacin de retroalimentacin del entrenador, y c. Proveer informacin de retroalimentacin de los administrativos y del personal involucrado en los procesos de capacitacin. 6. Los Resultados Evaluacin De De La Capacitacin El propsito de la evaluacin es confirmar que tanto los objetivos de la organizacin como los objetivos de la capacitacin se han alcanzado, para evaluar si la capacitacin ha sido efectiva. Las evaluaciones debern ser conducidas tanto a corto como a largo plazo: En el corto tiempo, la evaluacin ir encaminada a medir los conocimientos y habilidades alcanzadas como resultado de la capacitacin A largo plazo, la evaluacin ir encaminada a medir la mejora del desempeo en el trabajo de los participantes y la mejora en la productividad Un reporte de evaluacin de capacitacin podra incluir la siguiente informacin: Especificaciones de las necesidades de capacitacin Los criterios de evaluacin y descripcin de fuentes, mtodos y horarios para la evaluacin

Anlisis de los datos recopilados e interpretacin de los resultados Revisin de los costos de capacitacin Conclusiones y recomendaciones para el mejoramiento Al cierre del ciclo de capacitacin capacitacin. debera estar documentada y registrada la

7. Importancia del monitoreo en los procesos de capacitacin El monitoreo es una herramienta valiosa para el mejoramiento de la efectividad del proceso de capacitacin. El propsito principal de ste es asegurar que el proceso de capacitacin, como parte del sistema de calidad de la organizacin, es administrado e implementado como se requiere, para proveer evidencia objetiva de que el mismo es efectivo en satisfacer los requerimientos de capacitacin de la organizacin. El monitoreo implica la revisin del proceso completo de cada una de las cuatro fases. El personal deber ser independiente de las funciones que monitorean para evitar sesgos en la evaluacin. Los mtodos para el monitoreo podran incluir consultoras, observacin y registros.

RESUMEN NORMA ISO 19011-2002

Esta norma internacional proporciona orientacin sobre los principios bsicos, gestin, realizacin, y competencia de los auditores en sistemas de gestin de calidad y en sistemas de gestin ambiental. En la norma se plasma que las auditoras pueden realizarse de una a ms dependiendo del tamao, naturaleza y la complejidad de la organizacin que va a ser auditada. 1. Antecedentes de las auditorias La palabra auditoria viene del latn auditorius que significa persona que tiene la virtud de oir y es considerado un revisor de cuentas. Las auditoras surgen en Gran Bretaa en 1862 con el desarrollo de sistemas contables por parte de las organizaciones y con ello surge la necesidad de una revisin constante de sus cuentas. En 1900 aparecen en las organizaciones Estadounidenses para luego observarse en Japn despus de la II Guerra Mundial (1945) con la implementacin de la calidad. 2. Qu es una auditora? y que componentes la conforman

Es un proceso sistemtico independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva .En el desarrollo de las auditorias hay dos componentes importantes que las conforman:
y

Un Auditor: es la persona capacitada y experimentada que revisa, examina y evala los resultados de un rea determinada con el propsito de informar hallazgos y conclusiones. Organizacin Auditada: es la revisin de las actividades y procedimientos de una organizacin con el fin de determinar el funcionamiento de conformidad con las normas establecidas.

3. Principios de los auditores Los principios siguientes se refieren a los auditores. a) Conducta tica: el fundamento de la profesionalidad. La confianza, integridad, confidencialidad y discrecin son esenciales para auditar. b) Presentacin ecunime: la obligacin de informar con veracidad y exactitud Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditora reflejan con veracidad y exactitud las actividades de la auditora. Se informa de los obstculos

significativos encontrados durante la auditora y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado. c) Debido cuidado profesional: la aplicacin de diligencia y juicio al auditar Los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que desempean y la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditora y por otras partes interesadas. Un factor importante es tener la competencia necesaria. d) Independencia: la base para la imparcialidad de la auditora y la objetividad de las conclusiones de la auditora Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y estn libres de sesgo y conflicto de intereses. Los auditores mantienen una actitud objetiva a lo largo del proceso de auditora para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones de la auditora estarn basados slo en la evidencia de la auditora. e) Enfoque basado en la evidencia: La evidencia de la auditora es verificable. Est basada en muestras de la informacin disponible, ya que una auditora se lleva a cabo durante un perodo de tiempo delimitado y con recursos finitos. El uso apropiado del muestreo est estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditora. 4. Cmo se clasifican las auditorias?
y

Auditoras Internas: la efecta la organizacin internamente, en base a sus propios fines. Los auditores forman parte de la organizacin o pueden ser contratados en su nombre. Auditoras Externas: son realizadas por organismos acreditados que brindan una certificacin ISO 9001- 2008, 14001.

5.Cmo se clasifican las auditoras internas de acuerdo a su finalidad?

y

Auditoras del Sistema de Calidad: son una actividad que se realiza para comprobar mediante el examen y evaluacin de evidencia objetiva(datos que respaldan la existencia o veracidad de algo) que el sistema de calidad es adecuado y ha sido desarrollado, documentado y efectivamente implantado de acuerdo con los requisitos especficos. Auditoras de Calidad del Proceso: consiste en el examen sistemtico e independiente de los elementos de un proceso para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen a las disposiciones

previamente establecidas y si estas disposiciones son aptas para lograr el objetivo.

y

Auditoras

de

Calidad

del

Producto:

estimacin

cuantitativa

del

cumplimiento de las caractersticas requeridas en el producto. 6. Responsabilidades de las Auditoras

y

Las responsabilidades para gerenciar un programa de auditorias debe ser asignada a una o ms personas(equipo auditor comandado por un lder auditor, quien coordina la auditora). los auditores deben tener habilidades, conocimiento tcnico y el conocimiento sobre el negocio para las actividades a ser auditadas. Un buen auditor tiene las siguientes caractersticas: educacin, experiencia laboral y entrenamiento. Las responsabilidades asignadas son: definir, implementar, monitorear, revisar y mejorar el programa de auditora. Identificar y proveer recursos para el programa de auditoras.

7.Qu actividades deben llevar a cabo los encargados de desarrollar un Sistema de Auditoras?
y y y y

Establecer los objetivos y amplitud del programa de auditoras. Establecer las responsabilidades y procedimientos. Asegurarse de la implementacin del programa de auditoras. Cerciorarse que se mantienen los registros pertinentes del programa de auditoras. Realizar el seguimiento, revisin y mejora del programa de auditora.

8.Contacto inicial entre Equipo Auditor y Organizacin Auditada Debe establecerse mediante el coordinador del programa de auditora o lder de auditora, siendo el propsito de este contacto el siguiente:
y y

Establecimiento de los canales de comunicacin. Proveer informacin del propsito de la auditora, el tiempo y el equipo auditor. Requerimiento de acceder a documentos relevantes incluyendo archivos. Determinacin de lugares y reglas de seguridad. Hacer arreglos para la auditora.

y y y

Entendimiento de las necesidades para personal de acompaamiento como observadores o guas para el equipo auditor.

9. Qu elementos debe incluir un Plan de Auditora?

y y y y y y y

Objetivos de la auditora Criterios de auditoria Alcance de la auditora Fechas y lugares donde se desarrollarn las auditoras Hora y duracin estimada de las actividades de auditora Funciones y responsabilidades del equipo auditor La asignacin de los recursos de la auditoria

10. Actividades in-situ de las auditorias

y

Asignacin de actividades al equipo auditor: el lder del equipo auditor debe asignar a cada miembro la responsabilidad, las funciones los sitios y actividades a auditar. Preparar documentos de trabajo: Los miembros del equipo auditor deberan revisar la informacin pertinente a las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditora. Tales documentos de trabajo pueden incluir: listas de verificacin , planes de muestreo de auditora, formularios para registrar informacin, tal como evidencias de apoyo, hallazgos de auditora y registros de las reuniones. Reunin de Apertura: Se debera realizar una reunin de apertura con la
direccin del auditado o, cuando sea apropiado, con aquellos responsables para las funciones o procesos que se van a auditar. El propsito de una reunin de apertura es: a) confirmar el plan de auditora, b) proporcionar un breve resumen de cmo se llevarn a cabo las actividades de auditora, c) confirmar los canales de comunicacin, y d) proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas

Comunicacin durante la auditora:

Los miembros del equipo auditor deberan consultarse peridicamente para intercambiar informacin, evaluar el progreso de la auditora y reasignar las tareas entre los miembros del equipo auditor segn sea necesario. Durante la auditora, el lder del equipo auditor debera comunicar peridicamente los progresos de la auditoria y cualquier inquietud al auditado y, cuando sea apropiado, al cliente de la auditora.
y

Recoleccin y verificacin de informacin: Durante la auditora, debera

recopilarse mediante un muestreo apropiado y verificarse, la informacin pertinente para los objetivos, el alcance y los criterios de la misma, incluyendo la informacin relacionada con las interrelaciones entre funciones, actividades y procesos. Slo la informacin que es verificable puede constituir evidencia de la auditora. La evidencia de la auditora debera ser registrada. La evidencia de la auditora se basa en muestras de la informacin disponible. Por tanto, Los mtodos para recopilar esta informacin incluyen: entrevistas, observacin de actividades y revisin de documentos.

Generacin de Hallazgos: son hechos descubiertos en el desarrollo de la auditora, los cuales pueden indicar una conformidad o no conformidad.

Conclusiones de la Auditora:

El equipo auditor debera reunirse antes de la reunin de cierre para:

a) revisar los hallazgos de la auditora y cualquier otra informacin apropiada durante la auditora frente a los objetivos de la misma, b) acordar las conclusiones de la auditora, teniendo en cuenta la incertidumbre inherente al proceso de auditora, c) preparar recomendaciones, si estuviera especificado en los objetivos de la auditora, y d) comentar el seguimiento de la auditora, si estuviera incluido en el plan de la misma. recopilada

Reunin de Cierre Auditoras : La reunin de cierre, presidida por el lder

del equipo auditor, debera realizarse para presentar los hallazgos y conclusiones de la auditora de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado, y para ponerse de acuerdo, si es necesario, en el intervalo de tiempo para que el auditado presente un plan de acciones correctivas y preventivas.

Reporte de auditora: debe incluir los siguientes puntos:

a) los objetivos de la auditora; b) el alcance de la auditora, particularmente la identificacin de las unidades de la organizacin y de las unidades funcionales o los procesos auditados y el intervalo de tiempo cubierto; c) la identificacin del cliente de la auditora; d) la identificacin del lder del equipo auditor y de los miembros del equipo auditor; e) las fechas y los lugares donde se realizaron las actividades de auditora in situ; f) los criterios de auditora; g) los hallazgos de la auditora; y h) las conclusiones de la auditora. i) el plan de auditora; j) una lista de representantes del auditado; k) un resumen del proceso de auditora, incluyendo la incertidumbre y/o cualquier obstculo encontrado que pudiera disminuir la confianza en las conclusiones de la auditora; l) la confirmacin de que se han cumplido los objetivos de la auditora dentro del alcance de la auditora, de acuerdo con el plan de auditora; m) las reas no cubiertas, aunque se encuentren dentro del alcance de la auditora; n) las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado; o) las recomendaciones para la mejora, si se especific en los objetivos de la auditora; p) los planes de accin del seguimiento acordados, si los hubiera; q) una declaracin sobre la naturaleza confidencial de los contenidos; entre otros.

Finalizacin de la Auditora: La auditora finaliza cuando todas las actividades

descritas en el plan de auditora se hayan realizado y el informe de la auditora aprobado se haya distribuido. Los documentos pertenecientes a la auditora deberan conservarse o destruirse de comn acuerdo entre las partes participantes y de acuerdo con los procedimientos del programa de auditora y los requisitos legales, reglamentarios .

11. Ventajas del programa de Auditora

a) Fija la responsabilidad por cada procedimiento establecido b) Establece una rutina de trabajo eficaz y eficiente c) Ayuda a evitar la omisin de procedimientos necesarios d) Sirve de historial de trabajo efectuado y como gua para futuro desarrollo del mismo. Entre otros

10. Desarrollo de un Programa de Auditora