Trabalho Final

Curso: Mestrado Marketing Digital e eCommerce

Área: Marketing
Bloco: eCommerce
Enviar a: arearh@eneb.pt

Dados do Aluno

Nome completo: Patrícia Alho Marques

Documento de identidade: 12030349
Endereço: Estrada principal Perulheira nº44
Cidade: São Mamede País: Portugal
Telefone: (+351) 914 332 279
E-mail: patriciaalhomarques@gmail.com

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Índice

1. Benefícios da loja online 4

2. Análise SWOT 8

2.1- Análise de situação 8

2.1.1- Análise externa 8

2.1.2- Análise interna/SWOT 14

3. Plano de criação do site de eCommerce Mimitos 15

3.1- Objetivos da empresa 15

3.2- Construção da marca Mimitos eCommerce 17

3.3- Criação do site 18

3.4- Estratégias de Marketing 23

3.5- Plano de ação 29

4. Sistemas de segurança e aspectos legais das plataformas de

eCommerce da Amazon e Ebay 31

4.1- Análise Amazon 31

4.2. Análise Ebay 32

5. Futuro do eCommerce 33

6. Comércio eletrônico e a FARFETCH 36

Bibliografia 46

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 ENUNCIADO

Mimitos é uma loja para bichos de estimação que dispõe de diferentes

estabelecimentos em Madrid, Barcelona, Valência e Sevilha.

Trabalham com as melhores marcas do mercado para animais e dispõe de todo o tipo
de alimentação, acessórios, brinquedos, produtos de limpeza, entre outros, para todos
os tipos de animais.

Além disso, desenvolveram sua própria linha de complementos e brinquedos sempre

levando em conta a máxima qualidade para a segurança e felicidade do animal.

Diante do êxito, Mimitos decidiu dar um passo a mais e criar uma loja online para
satisfazer ao maior números de clientes e poder chegar mais longe.

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1. Benefícios da loja online

Nos últimos dois anos, assistimos a uma das maiores transformações dos
hábitos de consumo na história, com um elevado crescimento nas interações
online e no comércio eletrônico. Esta transformação levou a números
impressionantes, como pudemos ver no último relatório trimestral Salesforce
Shopping Index, que mostrou que o comércio online cresceu 11% durante o
terceiro trimestre de 2021, em relação ao mesmo período do ano anterior. a
rápida mudança para o digital é comum a todas as empresas e que 83% das
empresas B2B já vendem online, e a maioria indica o eCommerce como o
principal canal de vendes para investimento.

Para 2022, observam-se tendências de consumo muito semelhantes às dos

últimos meses, uma vez que estão intimamente ligadas à evolução da
pandemia. Segundo o relatório “Digital Choice” da Webloyalty, empresa
especializada na geração de rendimento adicional para o e-commerce, as
tendências nos próximos meses girarão em torno da consolidação do e-
commerce, do regresso à normalidade por parte dos consumidores, da procura
por produtos locais e sustentáveis, bem como pela relevância do consumo a
partir de casa. Depois da mudança de hábitos que o novo coronavírus implicou,
o consumidor quer mais do que nunca retomar a sua rotina habitual, o que
também afeta o comércio. Não obstante, devido tanto aos novos hábitos
adquiridos durante a pandemia como à cautela face a uma possível evolução
negativa, passar mais tempo em casa tornou-se outra tendência forte. O
utilizador procura agora uma relação mais personalizada e humana.

O ano de 2022 será também um ano de consumo através das redes sociais.
Esta é uma tendência crescente e em sintonia com a anterior, porque através
destes canais os consumidores percebem, em maior medida, a proximidade
das lojas e a personalização dos serviços. Tudo isto sem terem de sair de
casa, o que também está intimamente relacionado com a pandemia.

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A consciência de cuidar do ambiente está também a tornar-se mais forte, tanto
para os consumidores como para as empresas. Por esta razão, espera-se que
os consumidores optem por marcas que cumpram os processos ecológicos na
sua produção. Finalmente, as compras online ganharam mais seguidores. Em
2022, espera-se uma combinação de compras em canais físicos e digitais.

Em suma, as organizações que pretendam ser líderes de mercado e estar

prontas para a próxima grande disrupção, quer se trate de uma pandemia ou
de um avanço tecnológico, precisam de estar onde o seu consumidor deseje
estar. Quer seja, num dispositivo móvel, num desktop ou numa loja física. Uma
coisa é certa, com a tecnologia certa, a próxima venda estará sempre a um
clique de distância.

Como os dados e tendências comprovam, as empresas que estejam receptivas

à mudança e canalizem os seus esforços para a transformação e crescimento
digital têm os seguintes benefícios.

a) Disponibilidade 24/7:- Independentemente do horário alargado que

qualquer loja física possa ter, nunca estará ao alcance da loja online.
É que, um e-commerce está aberto 24 horas por dia, ou seja, os seus
clientes podem, efetivamente, fazer compras quando lhes apetecer
sem correrem o risco de “bater com o nariz na porta”. Com efeito, o
facto de estar sempre disponível não só aumenta as vendas como
torna a sua marca acessível a muito mais gente.
b) Tem impacto global- Não importa qual seja a sede da marca, com
uma loja online esta chega a qualquer pessoa no mundo inteiro. A
Internet é um fenómeno global pelo que os clientes tanto podem ser
espanhóis como australianos. Ou seja, o público alvo aumenta com a
loja online o que se reflete num impacto de tráfego que estimula as
vendas. No online a marca já não será só importante em Espanha,
mas sim no mundo.
c) Redução de custos operacionais- A criação de uma loja online é
muito mais fácil e barata de montar. Comparando os custos de
criação de uma loja física com uma loja online é fácil perceber que a

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 loja online tem muito mais benefícios do que custos. E, se a isso
associarmos o facto de atingir mais clientes em potencial, concluímos
que é um melhor investimento (e mais barato) do que, efetivamente,
montar uma loja física. Quando se tem uma loja online (e se atua
exclusivamente neste meio), não há custos relacionados com o
aluguer do espaço, a água, a eletricidade e outras despesas fixas,
trabalhadores para garantir o acompanhamento dos clientes em loja,
e diminuição do ter investimento em dispendiosas campanhas nos
meios tradicionais.

Com muito menos investimento otimiza-se a loja para que esta

encontrada organicamente nos motores de busca e dinamiza-se a
marca com campanhas online que podem ser medidas através do
número efetivo de visitantes. Tendencialmente qualquer empresa
precisa de um menor investimento numa loja online do que precisaria
numa loja física. Logo, o risco de prejuízo, mesmo que o negócio
corra mal, é muito menor. O que se traduz numa vantagem ao optar
pela loja online.
d) As conversões são imediatas- Imaginemos que o potencial cliente vê
um anúncio dos produtos da marca, gosta e está disposto a comprar.
Se apenas tiver loja física, desde o momento em que surge a
vontade de comprar até ao momento em que a pessoa tem
disponibilidade de visitar a loja podem passar-se dias. E, durante
esse tempo, aquele que poderia ser um cliente pode simplesmente
mudar de ideias. Com uma loja online isso não acontece porque o
momento em que o potencial cliente vê o produto é o mesmo em que
ele está disponível para comprar. Ou seja, a pessoa não tem,
simplesmente, tempo para mudar de ideias porque segue o impulso
obter o produto.
e) Responde ao novo perfil de consumidor- O novo tipo de consumidor
quer sempre o melhor produto ao melhor preço e a internet permite-
lhes isso. O consumidor atual gosta de se sentir informado, avaliar as
suas escolhas e concretizar uma compra ponderada. Ter um Loja
Online permite acompanhar o consumidor, entender os fatores de

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 decisão e informá-lo das vantagens competitivas dos produtos que
vende.
f) Disponibiliza diferentes formas de pagamento- Com o avanço das
novas tecnologias, são inúmeras, hoje em dia, as opções de
pagamento disponibilizadas no comércio online. A acessibilidade e
conveniência que proporcionam tanto ao consumidor como às lojas
online, permite afirmar que em termos de pagamento, o nível de
serviço é muito equiparado ao existente no comércio tradicional.
Quase todas as tipologias de pagamento já se encontram disponíveis
nas plataformas online, estando em sintonia com os hábitos de
compra dos consumidores.
g) Negócio mais organizado- Tal como as modalidades de pagamento,
também a faturação, os stocks e a tesouraria, já não são um “bicho
de sete cabeças” para quem tem uma loja online. A integração entre
lojas online e softwares de gestão tornou-se a relação perfeita entre a
organização da informação e eficácia nos processos. Por exemplo,
quando efetua uma venda na sua loja online, o cliente que a realizou
recebe de imediato a fatura (no email), o registo venda é criado no
software, o stock daquele produto é atualizado e o respetivo
movimento de tesouraria adicionado. Este tipo de integração, não só
mantém o negócio organizado, como permite ao gestor um controlo
mais eficaz de todas as ações comerciais.
h) Personalização (ou flexibilidade) - este um dos fatores mais
importantes e diferenciadores num sistema eCommerce. Numa loja
online para além de alterar banners, agendar campanhas de
descontos, pode-se colocar produtos novos e em destaque, de forma
simples e automatizada. Para além disso, a possibilidade de alterar a
loja mediante o tipo de utilizador que a visita.
i) Definição de perfis de utilizadores- A loja online pode, em
determinadas zonas/situações, adaptar-se ao tipo de utilizador que a
visita. Numa loja física seria fantástico que a montra mudasse
consoante o género, idade ou outra característica do seu cliente,
para ser mais relevante para o seu negócio. Através de uma recolha
de dados previamente feita através de cookies, a loja online pode

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 mudar mediante os perfis de utilizadores. Hoje em dia esses perfis
têm de ser apresentados na política de privacidade devido às novas
leis do Regulamento Geral de Proteção de Dados (R.G.P.D.).

2. Análise SWOT da Mimitos

2.1- Análise de situação

2.1.1- Análise externa

Os animais de estimação desempenham um papel importante nas nossas

vidas diárias e na vida das famílias. Os animais de estimação trazem-nos muito
no nosso quotidiano, mas sobretudo em tempos tão difíceis como os vividos
devido ao Covid-19.

Espanha é o quinto maior mercado de animais de estimação da Europa, atrás

do Reino Unido, França, Alemanha e Itália, com 28 milhões de animais
registrados, entre eles 6,7 milhões de cães e 3,8 milhões de gatos. O setor foi
um pouco afetado pela pandemia. Os dados de 2020 indicam que a pandemia
aumentou o número de pessoas que integraram um (ou mais) animal de
estimação em suas casas, principalmente um cachorro ou um gato.

A tendência atual reforça a rentabilidade do setor pet, tornando-o um dos

negócios com maior lucro em 2021. Estima-se que na União Europeia cerca de
80 milhões de lares tenham pelo menos um animal de estimação. Em Espanha,
40% dos lares têm algum tipo de animal de estimação, especialmente cachorro
ou gato.”.

De acordo com o Relatório Setorial 2022 elaborado pela AMVAC, só na

comunidade de Madrid foram feitos 110.801 novos registos de identificação de
animais de estimação em 2020, número que sobe para 132.831 em 2021.
“Observamos também que o vínculo afetivo dos donos com seus animais de
estimação é muito forte. Os donos hoje passam mais tempo com seus animais

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de estimação e utilizam mais recursos para cuidar deles”, explica o presidente
da AMVAC.

Gráfico 1- Estudo de Censos 2021 ANFAAC e Indústria veterinária espanhola;

Cada vez mais os donos veem os seus animais de estimação como membros
da família e isso comprova-se com a nova lei que reconhece cães, gatos e
outros animais de estimação como seres sencientes e não como objetos
(dezembro de 2021, a Lei 17/2021, que altera o Código Civil, o Direito
Hipotecário e o Direito Processual Civil, sobre o regime lei dos animais). O
vínculo afetivo entre animal e dono tem favorecido que cada vez mais a
prestação de melhores cuidados aos animais de estimação e isso se traduz em
uma constante evolução dos serviços médicos veterinários. Mas ainda há um
grande número de abandono, e devemos refletir sobre a propriedade
responsável e a importância de saber antes de adquirir um animal de
estimação. De acordo com os dados da Fundação Affinity analisados no
Relatório Setorial 2022, em Espanha durante 2020 chegaram aos abrigos
162.011 cães e 124.142 gatos, sendo os fatores económicos o principal motivo
de abandono. Nota-se uma tendência no aumento do número de animais, em
detrimento do número de nascimentos em Espanha.

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Um aumento no número de animais de estimação, aliado a um maior empenho
dos proprietários com o seu bem-estar, tem uma consequência direta na
despesa que ocorre na manutenção dos animais de estimação. Desencadeia-
se assim, um mercado em pleno crescimento: o setor pet mundial já movimenta
200.000 milhões de dólares e espera-se um crescimento global de 5% ao ano
entre 2020 e 2025.

O interesse constante pela saúde e bem-estar dos animais de estimação na

Espanha criou três pilares de vendas: alimentação, saúde e estética (ou
higiene). O mercado espanhol de medicamentos para animais de estimação
ultrapassou os 1,6 milhões de euros enquanto o mercado de alimentos para
animais de estimação registou um volume de negócios de 1,2 milhões de
euros. Conforme indicado pela Associação Espanhola de Fabricantes de
Alimentos para Animais de Companhia, ANFAAC, o setor de alimentos para
animais de estimação que mais cresceu é o de gatos com um aumento de
6,7%. No caso dos cães, apesar do aumento ter sido menor (2,1%), a receita
total do setor continua sendo maior. Entre os tipos de alimentos, as vendas de
rações secas cresceram, com aumento de 0,8% no caso de cães e de 3,7% no
de gatos. No entanto, o aumento da receita em alimentos húmidos foi ainda
maior. No total, o setor cresceu 8,1% para cães atingindo 100 milhões de
euros, enquanto para os felinos o crescimento foi ainda maior em 11%. Os
petiscos também aumentaram, medindo 3,6% a mais que em 2019.

Como resultado desse panorama, numa radiografia ao mercado pode-se

destacar que a humanização dos pets é a principal tendência que impulsiona o
mercado de alimentação para eles. E, assim, destacam-se estas novas chaves
a ter em conta em marcas recém-nascidas e que se comprometem a cuidar
melhor dos animais de estimação. A indústria pet food é uma indústria
inovadora que observa rigorosamente o objetivo de preservar as necessidades
nutricionais dos nossos animais de estimação de forma equilibrada,
disponibilizando lhes uma vasta e variada gama de produtos para todas as
idades e raças e investindo continuamente em I&D para otimizar a produção
sistemas e obter produtos cada vez mais sofisticados sujeitos a rigorosos e

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rigorosos controlos de qualidade tanto das matérias-primas utilizadas como de
todo o exigente processo produtivo. A indústria de ração animal trabalha em
estreita colaboração com nutricionistas, veterinários, bioquímicos e
pesquisadores de comportamento animal.

É uma indústria com clara vocação para a exportação. As empresas

espanholas exportam mais de 30% do valor de mercado global do setor,
aumentando a cada ano, o que reflete o reconhecimento internacional pela
qualidade e segurança dos alimentos fabricados por estas empresas. O setor
exporta para países da UE, resto da Europa, Oriente Médio, Magrebe, resto da
África, América, Sudeste Asiático, etc.

Para além das mudanças que se fazem sentir nas últimas décadas no que se
refere à alimentação animal, hoje em dia o dono privilegia outros produtos e
serviços que visam a melhoria continua dos seus animais de estimação. Na
pesquisa efetuada, salientamos alguns dos serviços com grande procura:

- Vet tech: visitas virtuais ao veterinário, consultas por telefone, Wearables,

Apps.

- Serviços de cuidados gerais: Seguros, aulas de formação, Pet sitting,

especialistas comportamentais, acupuntura, nutricionista, dermatologistas.

- Pet friendly: em restaurantes, hotéis com o desenvolvimento de cada vez

mais atividades ou turismo com animais de estimação.

- E-commerce: para comprar confortavelmente tudo o que é necessário para o

animal de estimação;

O comércio eletrônico explodiu em Espanha devido à pandemia, crescendo

25% em 2020 neste setor. Este canal tornou-se muito popular entre os
consumidores durante a crise, pois oferece preços mais baixos e o valor
agregado da entrega em domicílio. No entanto, as lojas especializadas
localizadas dentro dos grandes supermercados também ganharam espaço em

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relação às pequenas lojas de bairro. Existem 5.400 pontos de venda em
Espanha de produtos e serviços para animais de estimação, incluindo ambas
as lojas de animais, com cerca de 3.000 pontos de venda e 2.400 centros de
saúde veterinária colocalizados com uma loja.

Os principais site de eComerce de Pet shops em Espanha são: Bibita, Planeta

Animal, Kiwoto, PiensosyMascotas, Zooplus, Tienda animal e Mascotas1000.
Empresas que já se encontram neste setor há alguns anos, detentoras de forte
especialização, lojas físicas e site de eCommerce. Distinguem-se pela enorme
variedade de produtos, entregas rápidas (24/48h) e grátis (para valores de
encomendas acima dos 39€) ou custos de entrega entre 1,99€-6,95€. Os
grandes Amazon Pet supplies e eBay também constam nesta lista dos favoritos
dos compradores espanhóis.

Os principais resultados demonstram que os donos de cães e gatos estão cada

vez mais preocupados com a saúde, bem-estar e alimentação dos seus
animais, todavia, privilegiam a qualidade dos produtos e serviços como sendo o
aspecto mais relevante no momento da compra:

- Saúde: empresa com missão alimentar a saúde e o bem-estar do seu animal

de estimação graças à sua alimentação saudável e adaptada; elaborado por
nossa nutricionista veterinária, de acordo com os critérios da FEDIAF e
endossado por veterinários.

- Conforto: fundamental e por isso mostra interesse em ter um modelo de

entrega flexível, excelente atendimento e uma experiência pós-compra
personalizada.

- Transparência: receitas limpas, ingredientes naturais, sem aromas, nem

conservantes, nem farinha animal, nem hidratos de carbono desnecessários.

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 Gráfico 2- Idade do perfil de consumidor online em Espanha;

Com idade compreendida entre os 35-44 anos (Geração Millenials), o

consumidor online em Espanha privilegia a compra rápida por mCommerce,
após uma pesquisa criteriosa sobre as caraterísticas e preços dos artigos.

A loja ideal para o dono do animal de estimação tem uma grande variedade e
atenção requintada. O estudo Pet Shopper Spain 2019 minimiza o fato de que
o preço, descontos ou promoções são fatores determinantes entre os hábitos
do comprador com animais de estimação; O dono do animal vai à loja física
78,9% das vezes, enquanto 21,1% compra online; O dono do cachorro é mais
usuário do petshop do que o dono do gato. O comprador de produtos pet
afirma que o que mais diferencia um ponto de venda de outro é a grande
variedade (59,4% dos pesquisados) e que oferece atendimento diferenciado
(44,9%). A super especialização em cada tipo de animal de estimação e os
serviços agregados são os seguintes fatores que mais atraem.

O Estudo Pet Shopper Spain 2019 confirma uma tendência que vem se
valorizando na experiência diária há algum tempo. O acessório pet deixou de
ser um bem de luxo e se tornou um tipo de produto de necessidade básica.
Mais de 75% dos pesquisados confirmam que vão às compras especificamente
para adquirir acessórios para seu animal de estimação ou quando ficam
sabendo de novidades nesse segmento. Apenas 24,5% os compram
aproveitando a visita para alimentação.

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2.1.2- Análise Interna/SWOT

Após esta análise, iremos apresentar a análise SWOT. A análise SWOT, ou

FOFA é uma das ferramentas mais populares do marketing. Trata-se de uma
avaliação de cenários antes de tirar um projeto do papel, de maneira que ele
tenha mais hipóteses de sucesso. É uma ferramenta de planeamento
estratégico na gestão de projetos, usada para analisar cenários e embasar a
tomada de decisões. Ela costuma ser usada pelas empresas antes de
implementar algum projeto de impacto para o negócio.

A análise proporciona um diagnóstico completo da situação da própria empresa

e dos ambientes que estão no seu entorno, de maneira que ajude a correr
menos riscos e aproveitar as oportunidades.

FORÇAS FRAQUEZAS
- Representantes das melhores - Falta de conhecimento e experiência
marcas do mercado animal, em eCommerce;
- Grande variedade de artigos: - Fraco reconhecimento da marca na
alimentação, saúde e bem-estar maioria do território nacional;
animal; - Fraca presença nos canais digitais;
- Imagem reconhecida no mercado de - Sector com muita concorrência;
produtos para animais de estimação - Concorrência com imagem e
graças às lojas físicas, para as quais presença online forte;
há pessoas que se deslocam de - Concorrência com loja online há
outras cidades e ao serviço de alguns anos;
excelência; - Fraca capacidade de negociação
- Linha própria de brinquedos e com fornecedores;
acessórios que se tornaram famosos
pela sua qualidade, segurança,
design original e com preocupações
de sustentabilidade;

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 OPORTUNIDADES AMEAÇAS
- Mudança dos hábitos de consumo - Novos concorrentes;
dos novos consumidores com um - Mudanças na legislação de compra
ticket mais elevado; e venda de animais de estimação
- Tendência cada vez maior no poderão afetar a empresa, com o
investimento em acessórios e aumento de restrições e obstáculos
brinquedos para animais de para este setor;
estimação, procurando não apenas - Concorrência com uma estratégia de
funcionalidade, mas também design e marketing digital muito forte;
qualidade.
- Oportunidade de aumentar as
vendas em todo o território nacional
através da loja online;
- Encerramento de lojas da
especialidade durante a crise COVID-
19;
- Alterações na legislação e redução
dos impostos para a compra de
animais domésticos;
- Aposta na publicidade online
Quadro 1- Análise SWOT empresa Mimitos;

3. Plano de criação do site eCommerce da Mimitos

Depois de realizada a análise de mercado, fornecedores, análise interna e

conhecer um pouco mais sobre o cliente, as fragilidades e qualidades da
Mimitos podemos traçar um plano detalhado para a loja online da marca.
Conhecer estes fatores é fundamental para que possamos traçar estratégias
que irão de encontro com os objetivos estipulados e que queremos ver
alcançados.

3.1- Objetivos da empresa

Objetivos qualitativos:

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 - Posicionamento como um aloja online de referência para animais de
estimação (Pets);
- Posicionar a Mimitos como uma marca com linha própria de
complementos e brinquedos conta a máxima qualidade para a segurança e
felicidade do animal;
- Satisfazer o maior número de clientes possíveis com um bom serviço
online;

Objetivos quantitativos:
- Aumentar o número de vendas através dos serviços online;
- Conseguir aumentar a área de vendas para cidades onde não dispõem
de loja física;
- Aumentar a venda da linha da própria marca;

Neste sentido, desenhamos um plano de negócios que evidência os diferentes

pontos a desenvolver pela marca Mimitos, com a criação da loja online:

Quadro 2: Plano de negócios Mimitos;

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Um bom site, quero dizer que chama a atenção dos seus possíveis clientes e
os ajuda a encontrar o que precisam rapidamente. Para um site ser bom, deve
oferecer a melhor experiência possível e, claro, ser responsivo, ou seja, que se
adapta bem para visualização em qualquer tipo de tela. De salientar, a
importância para o site ser mobile responsive, uma vez que, tal como, vimos
anteriormente, a maioria das compras online serão realizadas a partir destes
dispositivos

Todas as informações relevantes devem estar presentes e bem acessíveis aos

usuários do site. Desta forma, cria-se a segurança e a confiança durante o
processo de compra e proporciona-se ao usuário uma experiência boa com
capacidade para atrair novos consumidores.

3.2- Construção da marca Mimitos eCommerce

Uma marca bem definida ajuda as pessoas a se lembrarem dela e é essencial

para qualquer estratégia de marketing. A marca influencia tudo, desde a forma
como se comunica com um cliente, até a estética geral da loja online.

A identidade visual é uma das primeiras coisas que vem à cabeça quando
falamos em “marca”. O aspecto visual inclui logotipo, embalagem, fundos nas
redes sociais etc. a escolha das cores e a formatação geral da estética da
marca também comunicam com os clientes. A Mimitos terá uma imagem
minimalista com cores sóbrias e alegres. Tudo isso irá refletir na imagem dos
produtos e serviços que a marca tem para oferecer aos seus clientes.

Para além dos dois pontos abordados anteriormente, é fundamental o cliente

conhecer a marca, a empresa e as usas pessoas. Independentemente do que
se está vendendo, contar a história da marca é uma forma de estabelecer uma
ligação com os clientes, que irão entender os porquês por trás do seu
empreendimento. Tudo isso, sem deixar de lado a preocupação em transmitir a
credibilidade e segurança que o cliente necessita. Afinal, a marca deverá
trabalhar para oferecer bem-estar e qualidade de vida aos animais de
estimação de seus clientes. E, claro, para reduzir a preocupação deles.

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Ninguém se vai sentir seguro em comprar produtos ou contratar serviços de
uma empresa que não demonstre preocupações reais com o bem-estar,
higiene, qualidade de vida e saúde dos bichinhos.

3.3- Criação do site

Registo do domínio e alojamento: o domínio será a identidade da empresa

com visibilidade online. O nome “Mimitos” já foi lançado há alguns anos, sendo
um nome presente em 4 cidades espanhola, representado nas suas lojas
físicas. De forma a facilitar a procura da marca na web, em questões de SEO,
determinamos associar a palavra-chave “Pet” ao domínio: wwwmimitospet.com.
Esta estratégia de SEO irá permitir a diferenciação perante outras marcas que
já existem no mercado com o mesmo nome. Para além disso iremos escolher
.com para futura internacionalização da marca.

Para além do nome, também será necessário criar um slogan, que remeta para
a missão e valores da marca, e que de forma curta e simples, seja facilmente
lembrado e falado:” Mimo para ele é mimo para si!”

Para poder publicar a página online necessitamos de um alojamento, que

permita contas de e-mail para suporte/apoio ao cliente, certificado SSL, para
máxima segurança e SSD para fiabilidade. Para além destas características
fundamentais, terá ainda que ter as seguintes características:

a) Plataforma e-commerce: o CMS escolhido é o Wordpress

com o plugin Woocommerce gratuito. O custo mensal é de € 45 por mês.

b) Galeria de produtos: devemos otimizar as páginas e seções em que

mostramos os produtos. Com WooCommerce teremos diferentes
configurações no painel de controlo onde incluiremos o conteúdo de
cada produto, com descrições pormenorizadas sobre composição,
quantidades, validade, instruções, sugestões de uso e
vantagens/desvantagens. A descrição deve ser acompanhada pela

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fotografia real do produto, sempre que possível acompanhar de um
vídeo, bem como o preço.

Nas páginas dos artigos, serão colocados testemunhos e a classificação

feita pelos clientes já compradores dos produtos.

Será fundamental ter um catálogo de produtos o mais extenso possível,

com bastante variedade, mas sempre assentes nos pilares da marca:
saudável e sustentáveis. O catálogo deve estar bem estruturado e divido
por seções: PeTFood, PetVet, PetClothes, PetPromociones e Pet News.
Mais ainda, para cada artigo deverá ser promovida a Crossselling, onde
o cliente poderá adquirir produtos complementares.

O site da Mimitos ainda irá dispor da Área de cliente e Carinho de

compras. Na área de cliente, o cliente irá ter acesso aos seus dados
gerais, formas de pagamento, encomendas realizadas, estado das
encomendas, cancelamentos e devoluções. O carrinho de compras irá
permitir o cliente selecionar os artigos desejados, controlar as
quantidades e o custo total da compra com praticidade (incluindo os
custos de envio).

Trabalhar com produtos de qualidade e que estão entre os favoritos do

público dará maior visibilidade e preferência à sua loja. Portanto, na
página principal deverão estar destacados os novos produtos, os
produtos em promoção e os mais vendidos, bem como, os pacotes de
subscrição. Todos os preços devem estar bem visíveis bem com a
disponibilidade de stock. Os preços dos produtos da Mimitos não irão
variar dos preços das lojas físicas. Por vezes, o site irá ter disponíveis
promoções exclusivas online que servirão como estratégia, por exemplo,
para escoar stock excedente.

Atualmente, ser encontrado no Google por potenciais clientes em é

muito importante. O SEO significa “Search engine optimization” ou
“otimização para mecanismos de busca “. Todas as páginas deverão ser

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 construídas de forma a otimizar esta procura utilizando as palavras-
chaves e a densidade de palavras adequadas em todos os textos e
cabeçalhos. Desta forma, aumentamos a visibilidade da marca pelos
motores de busca. Para isso, também existe o “SEO local” que é a
otimização para as procuras locais. Ou seja, para seu pet shop/site ficar
melhor posicionado em pesquisas do Google que ocorrem na cidade
onde a Mimitos tem uma loja física. Este trabalho pode ser realizado
pagando por anúncios ou aparecendo “naturalmente” (ou
"organicamente") nos resultados abaixo dos anúncios.

c) Métodos de pagamento: Para satisfazer as necessidades dos

consumidores, garantindo a segurança e uma boa experiência de
compra, os eCommerce estão a optar por oferecer diferentes métodos
de pagamento que proporcionam confiança suficiente aos compradores.
Estes têm que dar opções em que prime a facilidade, velocidade e
segurança no pagamento, pois alguns consumidores gostam cada vez
menos de fornecer dados pessoais para comprar on-line. As formas de
pagamento que estarão disponíveis no site da Mimitos serão:

• Paypal: meio de pagamento mais utilizado pelos espanhóis.

• Cartão de débito ou crédito: forma de pagamento muito comum
no e-commerce.
• Multibanco;
• MBWay;
• Transferência bancária;

Para além disso, é fundamental que a plataforma de eCommerce esteja

munida pelo sistema de segurança de pagamentos- Protocolo SET (Secure
Electronic Transaction)- sistema baseado em técnicas criptográficas de
comunicação elaborado para executar de forma segura as transações
comerciais com cartões bancários através da internet.

d) Serviço de apoio ao cliente: Online ou offline, os retalhistas procuram

assegurar que entregam a melhor experiência de compra aos seus

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 clientes. Neste contexto, o Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) é uma das
ações mais relevantes, sobretudo em formato de compras online porque,
por norma, é uma das únicas formas de assegurar a ligação humana ao
cliente. O SAC tem como objetivos apoiar os processos de decisão de
compra dos clientes e aproximar as marcas dos clientes. Poderá ser
utilizado em dois tempos diferentes: na pré e no pós-venda.

Forneceremos uma seção de perguntas frequentes (FAQ) sobre nosso

site em relação ao tempo de envio, custos, devoluções, formulários de
pagamento, etc. Outros canais de comunicação disponíveis serão: o
número de contato de Suporte ao cliente, chat em tempo real, emial,
formulário de reclamação/satisfação, WhatsApp e acesso direto às redes
sociais.

Cada reclamação representa um momento de insatisfação de um cliente.

Isso precisa ser entendido de maneira mais profunda, ou seja, é
importante saber que a empresa causou o problema, e deve ser
resolvido da forma certa, rápida e que o cliente sinta a empatia, simpatia
e confiança na marca para resolução dos seus problemas

e) Logística, entrega e taxas de envio: O processo de entrega ao cliente é,

sem dúvida, um dos mais importantes quando falamos num
eCommerce. Impacta muito a experiência do consumidor no seu site, e,
por conseguinte, a sua decisão em voltar a comprar ou não. teremos um
operador logístico com ampla experiência e boa reputação no trabalho,
com entregas em todo o território espanhol em 24/48h:

• Envio grátis para loja física, no próprio dia – Serviço Click and
Shop;
• Envio grátis para envios superiores a 29,99€;
• Para encomendas inferiores a 29,99€, custos de envio de 4,99€;
• As encomendas com entregas em Madrid, Barcelona, Valência e
Sevilha, podem ser realizadas pelos parceiros UBER;

Página 21
 No processo inverso e de igual importância, a devolução (ou troca) deve
ser a mesma experiência e satisfação para o cliente. A possibilidade de
devolução, continua a ser uma das principais barreiras às compras
online. Os custos das devoluções devem ser incluídos nos custos de
transporte (portes) das encomendas dos clientes, de forma a serem
contabilizados e constarem no orçamento da empresa.

No caso da Miminho, os custos de devolução serão grátis, de forma a

simplificar o processo para o cliente e aumentar a sua confiança. Quanto
melhor a política e processo de devolução, melhor a experiência do
consumidor e maior a probabilidade de voltar a comprar no seu site.

f) Medição e controle: para verificar os resultados que são produzidos,

será necessário analisar quais as causas que levaram a alcançar os
sucessos ou detectar possíveis erros de execução a tempo. É de
extrema relevância e pertinente entender reunindo todos os dados que
possuímos bem como os valores gastos em cada campanha de
publicidade paga. Assim, será possível calcular o retorno ao
investimento por exemplo, e os gastos por cada cliente que finalizou
uma compra. Após esta análise, poderemos fixar novas metas e
objetivos que sejam mensuráveis e tangíveis.

O recurso ao Google Analytics também nos irá permitir monitorizar e

medição. Ele serve para avaliar o desempenho do site, e ajudar a equipa
a tomar decisões inteligentes. Assim, os resultados se tornam cada vez
melhores com o passar do tempo. Na prática, o Google Analytics é uma
plataforma gratuita que coleta e compila todo tipo de dados relacionados
aos visitantes do site, e transforma esse compilado em relatórios
completos e fáceis de entender. A sua maior vantagem é a possibilidade
de personalizá-los a partir da seleção de uma dimensão, métrica, um
tipo de gráfico e segmento. Desta forma, verificamos os fatores
importantes para sua empresa, e entende se o site alcançou os
resultados esperados.

Página 22
 3.4- Estratégia de Marketing

Para escolher as melhores estratégias de marketing para pet shop, a primeira

dica é conhecer o cliente. A partir do momento que se descobre quais são seus
desejos, necessidades e problemas, fica muito mais fácil cultivar
relacionamentos duradouros. Todo consumidor quer ser ouvido, então, é uma
exigência dedicar tempo a estudar quem é a audiência do pet shop para pensar
em oportunidades de conversão. Esta análise de perfil de cliente já foi
abordada no ponto anterior e tendo em conta as suas caraterísticas, iremos
estabelecer diferentes estratégias de marketing para a loja online da Mimitos.

1. Parcerias

A Mimitos sendo uma marca dedicada ao bem-estar animal e do seu

dono, pretende estabelecer uma parceria com uma clínica veterinário
para dispor de consultas online com técnicos especializados. Esta
clínica, para além dos serviços médicos ainda dispõem de serviços de
estética, serviços de bem-estar e educação/adestramento.

O cliente ao recorrer aos serviços da clínica veterinária, para consultas

online, irá receber de oferta um cupão de desconto de 10% para
compras na loja online da Mimitos.

Este novo parceiro da Mimitos, também irá participara na elaboração da

newsletter mensal da Marca, com um artigo sobre “Saúde e Bem-estar
animal” e mais tarde, na criação de vídeos educacionais para todos os
donos que serão promovidos no canal de Youtube da Mimitos e outras
redes sociais.

2. Cartão Cliente “MimitosVip”

Muitas vezes, as pet shops se esquecem que ter um relacionamento a

longo prazo com seus clientes tem mais valor do que realizar vendas
individuais para novos consumidores. Um cliente fidelizado volta sempre,

Página 23
pelo menos uma vez por mês ele estará na sua empresa para realizar
algum serviço ou repor os stocks de ração e acessórios. Um freguês leal
promove sua pet shop sem receber nada em troca.

Com o cartão cliente “MimitoVip”, o cliente recebe um selo numa compra

igual ou superior a 30€. Após ter obtido 16 selos, o cliente poderá obter
um desconto de 16€ numa compra online ou numa loja física.

O cartão cliente, dará ainda a possibilidade de obter ofertas e descontos

exclusivos.

3. Serviço de assinatura

Os serviços de assinatura ou subscrição são outra forma de promoção e

fidelização. Com este serviço, a marca pode reduzir custos ao vender
pela internet e fidelizar pessoas que já costumam comprar seus produtos
ou serviços.

A empresa irá criar planos de subscrição mensal, trimestral, semestral

ou anual, com um pagamento periódico e o cliente recebe em casa.
Estes pacotes serão:

- Mimitos Food- entrega de ração selecionada pelo cliente;

- Mimitos Vet- serviços de veterinário incluindo consultas e
banhos;
- Miminhos Shop- pack “supresa” contendo alimentação variada,
roupa e acessórios;

A principal vantagem para a pet shop é a fidelização do cliente e a

previsibilidade sobre as receitas. Já para o cliente, a comodidade de
receber as mercadorias que precisa para o seu animalzinho no conforto
do seu próprio lar.

4. Promoções criativas

Página 24
Ter um animal é divertido e a Mimitos também quer ser divertida com os
seus clientes e donos. Como tal, mensalmente o site da Mimitos será
atualizado com as novidades e promoções em vigor e de uma forma
criativa e de forma a promover interação dos seus clientes com a marca.
Promoção soa como uma palavra mágica para alguns tipos de
consumidores – e melhor ainda se for criativa.

Para o lançamento da loja online, a Mimitos irá promover um concurso

de fotos criativas “Mimitomeu” com o uso de hashtags específicas
(#mimitomeu), que irá ser promovido nas suas redes sociais (Facebook,
Instagram, Youtube). O vencedor da foto com mais “Likes” ganhará uma
assinatura semestral do “MimitosFood”.

É o tipo de ação de marketing para pet shop que ajuda a atrair novos
clientes e mostrar para os antigos que o negócio está ativo.

5. Newsletter

Como já foi referido anteriormente, mensalmente a Mimitos irá enviar

aos seus clientes fidelizados a Newsletter com informações diversas
dentro do mundo Pet. Esta terá como objetivo manter o cliente
atualizado sobre assuntos relacionados com o seu animal, acesso a
promoções e descontos bem como, promover produtos e novos
lançamentos da marca.

A assinatura na Newsletter, poderá ser feita no site. Após acesso ao site,

irá aparecer um formulário de subscrição com os dados do cliente, que
desta forma passa a receber no seu email a newsletter. Com a
subscrição da newsletter, o cliente recebe ainda um desconto de 10% na
sua primeira compra.

6. E-mail Marketing

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E essa é uma das estratégias que mais geram resultados para empresas
de diversos segmentos. Se a empresa souber enviar e-mail marketing
com conteúdo de qualidade, na frequência correta e sem parecer
invasivo é uma ótima forma de manter o cliente atualizado e interessado
pela marca. As mensagens deverão ser personalizadas e com uma certa
frequência. Terão como objetivo lançar desafios, pedir para partilhar
conteúdo usando Hashtags da marca ou oferecer um miminho se
recomendar a marca a alguém.

Os dados obtidos dos clientes, com os eu consentimento, servirão para

enviar aos clientes e-mail com novidades e ofertas para eles. De
ressaltar a importância de saber se o cliente quer receber estes e-mails
para que este não os marque como spam e toda a estratégia deixe de
fazer sentido.

Assim como a ração, diversos produtos do mercado pet possuem uma

certa frequência. Com um programa de controle de consumo da ração, a
Mimitos poderá perceber como se faz o consumo dos seus clientes e
enviar um e-mail para lembrar e incentivar à compranates de o produto
acabar. Este controle pode ser feito manualmente ou através de
programas específicos para Pet shops. Na hora que a compra é
realizada, o programa se encarrega de fazer todos os cálculos conforme
a raça, peso e outras características do animal ou do produto, deixando
a data de previsão de compra mais precisa. E não é necessariamente
apenas na alimentação. Também pode ser adaptado para a frequência
dos banhos. Este tipo de serviço auxilia a marca e o cliente, que por
vezes, pela correria do seu dia-a-dia, pode-se esquecer de adquirir algo
que fará falta para o seu animal.

Outra forma, onde será usado o email marketing será no serviço pós-
venda. O serviço de pós-venda coloca o cliente e a sua satisfação no
centro da estratégia e não é nada mais que a criação e manutenção de
uma relação entre marca e cliente, baseada na transparência e
satisfação. As compras online têm características específicas, pelo que o

Página 26
serviço também deve ser diferenciado. O pós-venda é um excelente
serviço para fidelizar clientes e, no melhor desfecho possível, fazê-los
voltar a fazer compras na sua empresa. Por um lado, se o serviço de
pós-venda for feito nesse sentido, a sua marca pode ganhar conteúdo
genuíno e user made para ganhar a confiança de outros potenciais
clientes. Por outro, o cliente ganha uma experiência de compra
satisfatória e de qualidade que, provavelmente, o fará voltar à sua loja e
recomendar a alguém.

Neste sentido, a Mimito enviará um email ao seu cliente após a compra,

aproveitando para perguntar ao cliente se gostou do serviço, se teve
dificuldades na montagem ou utilização, se está satisfeito com o produto
em si, etc. Dependendo do produto, poderá oferecer informações úteis
sobre a sua utilização, dicas de conservação e manutenção, etc. Estes
e-mails serão usados para obter feedbacks reais e genuínos,
aumentando a confiança de outros potenciais clientes.

7. Redes sociais

Como forma de promoção da marca e da sua nova loja online, a Mimitos

irá utilizar as redes socias de forma a criar uma relação de proximidade
com os seus clientes, através de conteúdos relevantes, que visem o
entretenimento, a educação e a promoção ao lançamento de procutos
da marca. Sempre com o objetivo final a venda, a criação de conteúdos
terá como objetivo direcionar o cliente para a loja online, através de
conteúdos dinâmicos e interativos. Na relação 4:1, os conteúdos terão a
finalidade de envolver e criar uma relação com os leads ou clientes. Para
além de informar, de dar a conhecer os bastidores da empresa e da
equipa estes conteúdos devem ser agressivos no que diz respeito às
campanhas promocionais, aos planos de subscrição, ao cartão cliente e
aos artigos da marca Mimitos. Nestes conteúdos devem constar todas
as informações de adesão, preço e entrega. Estes conteúdos também
irão ressaltar a plataforma de eCommerce, nomeadamente as formas de
adquirir os produtos, métodos de pagamentos disponíveis, formas e

Página 27
tempo de envio. Esta também será uma forma de esclarecer de forma
pronta, dúvidas que possam surgir durante o processo de comprar com
o recurso á plataforma WhatsApp.

Os animais também fazem sucesso nas redes sociais e o mercado de

pet influencers já movimenta bilhões todos os anos. A Mimitos irá
interagir com diferentes contas de pets influenciadores criando uma
ligação de proximidade com os influenciadores e os seu donos.
Periodicamente ou sempre que seja relevante, iremos enviar produtos
ou brindes personalizados. Quanto melhor a Mimitos se relacionar com
eles, mais facilmente se tornarão embaixadores da marca ou
divulgadores dos produtos ou serviços espontaneamente.

8. Publicidade Offline e Online

O lançamento do site de Ecommerce, deverá ser feito por inúmeros

canais de comunicação. Deste modo, pretende-se dar a conhecer esta
nova forma de comercialização da empresa, a um público mais alargado
possível para depois estreitar a divulgação ao nosso público-alvo.

As campanhas de lançamento online irão centra-se nas redes sociais

(Facebook, Instagram) e no motor de busca da Google. Serão feitas
campanhas de Google Ads e criação de banners em páginas da
especialidade. Nas redes sociais, as campanhas irão iniciar antes do
lançamento online do site. Desta forma, pretende-se criar alguma
curiosidade e despertar o interesse para o consumidor. Após a abertura
do site, as campanhas e promoção de conteúdos devem informar e
dirigir o cliente para o site online. Todas estas ferramentas, são
indispensáveis para captar, atrair e fidelizar potenciais clientes.

Neste sentido, será ainda lançada uma concurso promocional a “Mimito

meu“ que permitirá a obtenção de de um prémio de subscrição ao
vencedor. Este concurso, para além de ser divulgada nos canais online,
também será divulgada nos canais mais tradicionais de publicidade. A

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 Mimito irá recorrer a um spot na rádio e anúncio em revistas da
especialidade e sociais. Esta campanha terá a duração de 3 meses.
Para além destes canais, serão colocados cartaz promocionais nas lojas
físicas e durante a semana de lançamento do site, oferta em loja de um
voucher de 10% de desconto para usar numa compra online. A gerência
irá participar em feiras e eventos, de forma a promover a marca Mimitos
e a nova loja online.

Estas campanhas deverão tocar o dono, e a facilidade de como

podemos trazer saúde e bem-estar para os nossos animais, ao
adquirirmos os produtos atenciosos e sustentáveis da marca Mimitos.
Devem também focar a loja online e a praticidade de obtenção do tão
desejado conforto.

Para além da promoção orgânica, na fase inicial iremos recorrer oi

Google Ads para promoção do site nos motores de busca. Iremos
também utilizar o Facebook Ads e o Instagram Ads, bem como a criação
de banners para redireccionamento para a loja online. Estas primeiras
campanhas de Ads terão associados um cupão de desconto de 10% na
primeira compra cliente.

3.5- Plano de ação

Mês CATEGORIA RESPONSÁVEL ESTRATÉGIA Observações

Criação do catálogo de produtos

Criação do catálogo de produtos marca
Agência de marketing e publicidade

Produto “Mimitos”
Criação da linha de produtos de
subscrilção
Junho/julho

Início da criação do site ecommerce

Plataforma
Estratégia de SEO e SEM Posicionamento nos
online
motores de busca
Criação de conteúdo pré-lançamento
Publicidade
para as redes sociais Captação de clientes
Online

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 Criação de campanha google Ads,
Facebook Ads, Instagram Ads e Banners
Publicidade Elaboração das campanhas para a rádio,
tradicional revistas, cupões de desconto
Divulgação Gerência Participação na Iberzoo+PROpet Captação de clientes
Descrição pormenorizada dos produtos
Produto
bem como fotografia real dos mesmos
Plataforma
Finalização do site
online
Julho/Agosto

Criação de conteúdo pré-lançamento

Agência de para as redes sociais
Publicidade
marketing e
online
publicidade Criação de campanhas Google Ads,
Facebook Ads, Instagram Ads e Banners
Publicidade Finalização das campanhas. Produção do
tradicional spot de rádio
Lançamento da loja online Sem termo
Post e Ads para reencaminhamento para
Publicidade
Agência de marketing e publicidade

a loja online
online
Lançamento do concurso a “Mimito Final do concurso em
meu” setembro
Agosto

Dia de lançamento – campanha lojas Duração 1 semana

físicas com oferta de voucher de 10%

Publicidade desconto numa compra online

tradicional Spot nas rádios locais (Madrid, Duração 3 meses

Barcelona, Valência, Sevilha)
Anúncio em revista Duração 3 meses
Criação de post de conteúdo Mensal
Publicidade
Setembro e seguintes

Criação de campanhas Ads Mensal

online Departamento
Campanhas de Email Marketing Mensal
de marketing da
Estratégia Análise e reavaliação das campanhas Mensal
empresa
de Criação da Newsletter Mensal
fidelização
Tabela 1- Calendário detalhado e timming de execução de cada ação, para lançamento da loja online da Mimitos;

Página 30
4. Sistemas de segurança e aspectos legais das plataformas de eCommerce
da Amazon e Ebay

Os websites dos gigantes como a Amazon e Ebay têm obrigatoriamente, de

contar com sistemas avançados de segurança, no sentido de proteger a
integridade das suas lojas e marketplaces, como também a segurança dos
utilizadores que adquirem produtos através das suas webs stores.

4.1- Análise Amazon

A Amazon é uma plataforma mundialmente famosa de compra e venda de

todos os tipos de produtos, através de um enorme marketplace que agrega
empresas e particulares.

Em relação aos direitos autorais, Propriedade intelectual e bancos de dados,

todo o conteúdo hospedado ou postado fornecimento de serviços da Amazon
são propriedade da Amazon ou de seus fornecedores e são protegidas pelas
Leis de Luxemburgo. As Condições de Uso e Venda na plataforma é regulada
de acordo com conformidade com as Leis do Grão-Ducado Luxemburgo e as
leis de cada país de residência na EU. Amazon tem um Aviso de Privacidade
sobre informações pessoais e cookies seus clientes e não participa de venda
de informação a terceiros.

A conta de usuário é protegida por uma senha exclusiva criada por este. A
empresa recomenda que o usuário adicione outro nível de segurança à sua
conta configurando a verificação em duas etapas, também conhecida como
autenticação multifator (MFA). Quando ativada a verificação em duas etapas,
sempre que fizer login na Amazon com a senha, será enviado para o telemóvel
um código de segurança que terá de ser inserido antes de acessar à conta.

Para proteger a segurança da informação pessoal durante o uso da

transmissão Software Secure Sockets Layer (SSLS) e para pagamento seguro
está em conformidade com Padrões de segurança de dados da Indústria de
cartões de pagamento (PCI DSS). As transações de pagamento na Amazon.es

Página 31
são processadas usando o protocolo TLS (Transport Layer Security,
anteriormente conhecido como SSL). Este é o protocolo padrão mais seguro e
difundido em transações online seguras. Suas informações pessoais e método
de pagamento são transmitidos usando TLS, para que não possam ser
descriptografados pela Internet.

4.2- Análise Ebay

O eBay, Inc. é o maior e mais popular mercado da Internet, permitindo que os

membros comprem e vendam quase tudo. Ebay criou o Programa de Direitos,
Propriedade verificada (VeRO) com o objetivo que os titulares de direitos de
Propriedade Intelectual ou Industrial pode relatar os anúncios que infringir seus
direitos. As condições de uso e venda são reguladas tanto para proteger
comerciantes, bem como compradores, fornecendo garantias ao cliente,
serviço pós-venda, solução de problemas com pagamentos e um sistema para
recuperar o dinheiro dos itens em caso de erro.

O Ebay permite que você decida a forma como a plataforma usa seus dados
pessoais e seus dados e política de privacidade de cookies garante proteção
usando medidas segurança técnica e administrativa. Para garantir a segurança,
o Ebay usa o Tecnologia Secure Sockets Layers (SSL) para dados pessoais e
aplica algumas regras e políticas para fornecer um ambiente de negociação
seguro.

Podemos constatar que a eBay apresenta no rodapé um selo de segurança

Norton Secured, que é justamente um indicativo de segurança para os
visitantes. Além desse pormenor de segurança, está certificada pela TrustArc,
e foi a primeira companhia de e-commerce a receber aprovação da
Luxembourg’s National Data Protection Commission. Para promover o uso
seguro das plataformas de eBay e trabalhar com as forças de segurança locais,
nacionais e internacionais, a eBay criou uma equipa de Proteção de Ativos
global (GAP).

Página 32
 O serviço de pagamento online do eBay, chamado PayPal, permite transações
em praticamente qualquer lugar do mundo. O eBay proclama a confiança entre
compradores e vendedores como a chave para o sucesso do mercado.

As duas empresas, disponibilizam no seu website as informações nas páginas

de Condições e Uso, Privacidade, Cookies, Aviso Legal e Segurança. Na
página da Amazon, estes conteúdos são mais visíveis e acessíveis. No caso do
eBay, o acesso a esta informação é mais confuso tendo uma página
direcionada a este tema, “Centro de vendedores”. Denota-se, uma priorização
deste tema nas duas empresas, de forma a promover uma boa relação e
experiência de compra e venda para os usuários e vendedores das plataformas
de eCommerce.

5. Futuro do eCommerce

O eCommerce nasceu como uma forma de facilitar a comunicação entre a

empresa e o cliente e, com o tempo, transformou-se num verdadeiro fenómeno
da Internet. É uma adaptação do comércio tradicional ao universo da Internet e
cujo sucesso está mais do que comprovado. O comércio eletrônico está a
crescer a passos largos, deixando claro que o futuro das compras é digital. O
e-commerce está reinventando-se para oferecer ideias que parecem ter saído
da ficção científica, mas que estão muito próximas de se tornarem uma
realidade para quebrar as barreiras que separam os dois mundos: o físico e o
virtual. O comprador online é exigente, e não quer abrir mão de nada, a sua
experiência de compra em casa deve ser flexível, intuitiva, personalizada.
Os chineses são os primeiros a adotar novos hábitos de consumo que abrem
caminho para outros países, os números mostram que o país do sol nascente é
um indicador perfeito das tendências que prevalecerão globalmente. Os
smartphones são os protagonistas das compras pela Internet na China e 82%
dos usuários utilizam-no para fazer compras no "Dia dos Solteiros" (Dia criado
pelo Alibaba a 11/11), segundo a Reuters. O mCommerce florescerá e várias
plataformas de mídia social como Instagram e Facebook se tornarão ainda
mais cruciais no mundo do comércio eletrônico.

Página 33
Se o telefone se tornar uma ferramenta chave de compras, a realidade
aumentada (AR) e a realidade virtual (VR) revolucionarão o comércio eletrônico
como o conhecemos. A realidade aumentada permite ver os produtos em
tamanho real (já utilizado pelo IKEA), pode nos dar mais informações sobre
detalhes de um determinado produto, apontando a lente da câmera para um
determinado ponto e experimentar produtos específicos como no caso da loja
de cosméticos Sephora, que permite testar centenas de cores de batons a
partir de uma foto do consumidor. A introdução definitiva destas tecnologias
significará um avanço para o comércio eletrônico, assim como o
aprimoramento dos meios de pagamento, pois a insegurança continua a ser
uma das grandes barreiras ao desenvolvimento das compras online. Assim, a
consolidação do e-commerce passa por plataformas como o imparável PayPal,
que crescerá e evoluirá ao mesmo tempo que as tecnologias. Em Espanha,
72% dos compradores online usaram o PayPal em 2015, segundo o
Observatório Cetelem.

Os drones poderão substituir os atendentes de pedidos entregando pedidos

aos clientes. Como você pode imaginar, os drones são definitivamente mais
rápidos que os humanos. Isso reduzirá significativamente o tempo de entrega,
para que os pedidos sejam entregues mais rápido do que nunca. Isso
certamente ajudará empresas e clientes, e é por isso que muitas empresas de
comércio eletrônico estão empolgadas com esse desenvolvimento (pioneira
Amazon). Os custos serão muito menores para as empresas e as pessoas
terão o que precisam em menos tempo.

Não ter uma loja física pode ser uma desvantagem uma vez que, algumas
pessoas preferem comprar pessoalmente. então, o surgimento das lojas pop-
up para acompanhar negócio de comércio eletrônico poderá ser uma solução
para muitas empresas. A criação de uma loja pop-up permite acompanhar os
produtos que a marca está a vender online. A empresa terá que pensar nos
diferentes fatores que podem influenciar o custo de loja pop-up, como a
localização da loja, por exemplo, mas esta é uma forma de atrair mais clientes.

Página 34
Em termos de compras online, haverá cada vez mais pessoas que confiam no
Siri, Alexa, Google Assistant ou aplicativos semelhantes para fins de compras.
O comércio eletrônico por voz definitivamente está aqui para ficar,
especialmente à medida que mais e mais assistentes de pesquisa habilitados
por voz são introduzidos no mix. Estas ferramentas são bastante populares
entre os usuários, principalmente os millenials.

Outra forma de pesquisa, que é uma tendência, é a pesquisa visual que

permite que os clientes cliquem e façam upload de imagens dos produtos
desejados para pesquisar opções de compra – permitindo maior precisão dos
resultados. As marcas podem fazer parcerias com terceiros como Google Lens,
Pinterest Lens e outros para elevar as experiências de pesquisa do usuário de
uma maneira mais visual.

A integração da inteligência artificial (IA), seja na ajuda aos funcionários a

gerenciar melhor as tarefas e tempo ou simplesmente tornando a experiência
do cliente muito mais suave. Os potenciais futuros assistentes de IA poderão
realizar muitas tarefas, como cuidar de quaisquer dúvidas e preocupações dos
clientes ou simplesmente lidar com o stock e os pedidos. À medida que os
sistemas de IA avançam, os assistentes terão a capacidade de assumir
diferentes tarefas, e é por isso que certas pessoas assumem que a IA
começará a dominar o espaço de comércio eletrônico.

Por outro lado, o intenso crescimento do eCommerce também traz novos

desafios aos empresários. As novas empresas digitais correm para alcançar e
para ganhar a atenção dos consumidores. O resultado é o aumento dos custos
de publicidade e a redução do retorno do investimento em publicidade (ROAS).
Anunciar no Facebook, por exemplo, já custa 47% a mais que em 2021 e a
publicidade no Facebook e no Instagram tornou-se muito menos eficaz do que
antes. As empresas de comércio eletrônico começaram a explorar canais de
marketing novos e insaturados. Snapchat e TikTok são opções populares para
esse fim.

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 Aumentar os esforços de retenção de clientes é outra saída para essa situação
difícil. À medida que os custos de aquisição de clientes continuam a aumentar,
maximizar o valor da vida útil do cliente ajuda a manter margens lucrativas para
o seu negócio.

Menos barreiras de entrada significam que é muito mais fácil para qualquer
pessoa iniciar um negócio de qualquer tamanho e formato. Mas isso resulta em
muito mais competição do que nunca. As empresas gastam mais, mas os
ganhos diminuem. Esta tendência fica mais clara com a entrada em vigor da lei
de privacidade, que limitou a autonomia dos comerciantes para atingir os
potenciais consumidores, que agora podem bloquear facilmente as
interrupções de anúncios.

Para os proprietários de empresas de comércio eletrônico, acompanhar as

tendências do setor é particularmente importante para se manterem
competitivos e identificarem novas oportunidades. A inovação e a criatividade
serão as duas armas fundamentais para que as empresas, em constante
evolução, se destaquem das restantes e sobretudo, para que coloquem ao
serviço do consumidor todos os avanços que têm ao seu alcance.

Os futuros líderes de comércio eletrônico serão aqueles que aproveitarem ao

máximo a maior tração e capturarem com inteligência as tendências em
evolução no início. Priorizar a estratégia de negócios, a necessidade do cliente
e a capacidade atual ajuda bastante ao superar a concorrência. Identifique
pools de valor para quantificar o tamanho do mercado, definir a experiência-
alvo das jornadas do usuário mais valiosas e realizar pesquisas para entender
a viabilidade e a viabilidade da mudança. As marcas que entendem onde estão
as melhores oportunidades irão conduzir o futuro.

6. Comércio eletrônico e a FARFETCH

A FARFETCH é a plataforma global de tecnologia para a moda de luxo, além

de ser um marketplace já que não possui estoque de peças, trabalhando em

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parceria com marcas e boutiques ao redor do mundo para te aproximar da
melhor curadoria de luxo. O nome FARFETCH, que significa em português ‘ir
buscar longe’ e reflete a personalidade e conceito da empresa.

A ideia do projeto que viria a concretizar-se na FARFETCH nasceu num

contexto bastante inesperado, quando o fundador José Neves se apercebe,
numa feira em Paris, em que as vendas se revelavam particularmente fracas,
que apenas os negócios que detinham forte presença online se demonstravam
capazes de contrariar as percas perspectivas de vendas.

Desde o nascimento da FARFETCH, em 2008, José Neves queria conectar

criadores, curadores e consumidores ao redor do mundo. Quando tudo
começou, tinham apenas 25 boutiques em 5 países, hoje já conectam com
consumidores em 190 países, com boutiques espalhadas em mais de 50
países, com mais de 3.000 das melhores marcas do mundo, entregando uma
experiência verdadeiramente luxuosa de compra. Uma boutique é uma loja
parceira que, em no seu stock, possui diversas marcas de luxo, podendo estar
em qualquer lugar do mundo e entregar a qualquer consumidor por meio da
plataforma da FARFETCH. Estas boutiques de moda de luxo conseguem,
através da FARFETCH, conectar-se a clientes em redor do mundo que muitas
vezes só teriam acesso a essas lojas em viagens. A ideia é que, sem sair de
casa, o consumidor faça uma viagem pelo mundo da moda.

A ideia de fundir de forma harmoniosa o mundo da moda com o da tecnologia

viria a revelar-se um sucesso, sendo hoje a FARFETCH uma billion dollar
company, a primeira empresa portuguesa que consta do ranking do The Wall
Street Journal, onde pontificam apenas 15 startups de e-commerce.

Detém um canal próprio direto para os utilizadores da plataforma, o site de

vendas online: www.farfetch.com. O canal online da FARFETCH apresenta
várias fases desde a consciência através de meios para aumentar a visibilidade
do serviço como estratégias de marketing digital: Search Engine Optimization
(SEO), Pay-per-click (PPC) e o programa de afiliados; passando pelo incentivo
que a FARFETCH dá aos seus clientes para avaliar a prestação do seu

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serviço, através das ‘FARFETCH Reviews’ e culminando com o apoio pós-
venda (serviço de apoio ao cliente disponibilizado em várias línguas) seja
através de contacto telefónico, chat ou e-mail. Em relação às redes sociais, tem
uma forte presença no Facebook, no Twitter, no Instagram, no Pinterest, no
Google+, no Polyvore e no Sina Weibo. Considera-se um marketplace online
que segue uma estratégia assente no crescimento pela via multicanal, estando
a evoluir para uma estratégia de crescimento omnicanal.

Os negócios adicionais da Farfetch incluem Browns e Stadium Goods, que

oferecem produtos de luxo aos consumidores, e New Guards Group, uma
plataforma para o desenvolvimento de marcas globais de moda. A Farfetch
oferece sua ampla gama de canais voltados para o consumidor e soluções de
nível empresarial para o setor de luxo sob sua iniciativa Luxury New Retail. A
iniciativa Luxury New Retail também engloba a Farfetch Platform Solutions, que
atende clientes corporativos com recursos de comércio eletrônico e tecnologia,
e Future Retail, que desenvolve inovações como soluções de varejo conectado.

Este modelo caracteriza-se por gerar uma situação win-win, ou seja,

consubstancia-se num acordo beneficiário mútuo, em que todos os seus
envolventes ficam a ganhar: os retalhistas independentes, o cliente final e,
obviamente, a própria empresa FARFETCH, que apresenta mais de 125 mil
produtos por estação (existem quatro coleções no ano), sem deter qualquer
stock, viabilizando uma nova forma de comprar moda.

A FARFETCH posiciona-se como um ‘full price site’, pois a oferta que

apresenta é referente à estação corrente, sendo que nas novas coleções faz
por receber o produto o mais cedo possível, o que é positivo pois o produto fica
disponível por mais tempo com a sua margem máxima, sendo este um
benefício tanto para a FARFETCH como para as boutiques. Simultaneamente,
a FARFETCH desenvolve todo um trabalho ao nível editorial e decomposição
de looks que tem como objetivo apresentar o produto da forma mais atrativa e
apelativa possível, de acordo com as tendências de cada estação,
materializando-se numa comunicação estreita com o cliente final. O site está
em constante atualização relativamente aos temas desta indústria, através de

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uma organização que vai desde o Style inspiration, New in Today, Category
Focus, Boutique Spotlight, Brand Focus, Interviews Outside of the Box e,
obviamente, Fashion Trends.

A FARFETCh aglutina mais de 1500 marcas no seu portfólio que coexistem de

forma cuidada e coerente, tendo em conta a diversidade cultural e perspectivas
de centenas de boutiques com um estilo e visão únicos. Para quem consome
moda de luxo nas araras virtuais da FARFETCH a maior vantagem não está só
na seleção exclusiva de peças, mas também nas facilidades burocráticas. Por
virem de outros países, as compras efetuadas nestas boutiques parceiras
contam com frete internacional fixo, além de todas as taxas de importação
incluídas no preço final, assim, não existem riscos de que o pedido fique retido
na Alfandega ou que haja alguma cobrança a mais. O pedido viaja pelo mundo
e é entregue em casa no prazo de até 7 dias.

A proposta de valor da FARFETCH para os utilizadores da plataforma

consubstanciasse primordialmente em tornar o processo de aquisição simples
e intuitivo seja através do computador, de um tablet ou até de um smartphone,
onde, quando e como for mais conveniente para o cliente.

Segmentos de clientes: A FARFETCH serve dois grandes segmentos de

clientes: os utilizadores da plataforma (que por sua vez também se
subsegmentam) e as boutiques.

Relativamente ao segmento utilizador da plataforma, este resulta de um mix

entre nicho de mercado e mercado segmentado. Da mesma forma que a
FARFETCH se direciona a estes dois mercados distintos (subsegmentação do
segmento “utilizadores da plataforma”), também a oferta é organizada em duas
categorias diferentes:
- Luxe que abrange designers de alta-costura e marcas de referência no
mercado de luxo como é exemplo a Givenchy, Alexander McQueen, Balmain,
Valentino e Gianvito Rossi.

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- Lab que abrange desde as marcas contemporâneas às marcas emergentes
no mercado de luxo, como é exemplo a Simone Rocha, Acne, Henrik Vibskov,
Marcb y Marc Jacobs e Red Valentino.

A ampla variedade de produtos atrai vários tipos de cliente. A estratégia recai

numa abordagem global, no entanto, tal como os retalhistas, também a
FARFETCH tem uma base de dados de clientes, conhece bem o cliente, o seu
segmento. Cada categoria tem uma identidade, possibilitando aos clientes
adquirirem várias marcas através de um único ‘click’.

A FARFETCH, numa perspectiva de curadoria das marcas, trabalha de forma

coordenada e concertada com as recomendações provenientes das diversas
marcas, o que faz todo o sentido, para que as próprias marcas se sintam
confortáveis com a sua representação na FARFETCH. Este cuidado reflete-se
consequentemente no cliente, pois a FARFETCH para além de ser brand
friendly é simultaneamente customer friendly. A FARFETCH atenta a gostos
distintos, resultado de diferentes tipos de lifestyle. Reconhece que o próprio
estilo do cliente diverge ao longo do ano e até mesmo ao longo da semana. Por
exemplo, durante a semana, os profissionais altamente qualificados podem
optar por um estilo mais formal e adequado à sua posição profissional, sendo
que no fim-de-semana o outfit poderá ser totalmente diferente.

O cliente da FARFETCH é experiente na compra de luxo, conhece as marcas e

confia na sua qualidade. No entanto, o poder de compra nem sempre é
proporcional à disponibilidade de tempo, logo, a possibilidade de adquirir as
suas peças de eleição sem constrangimentos de tempo ou localização
geográfica adequa-se perfeitamente às suas necessidades e ao seu estilo de
vida.

No segmento de clientes: boutiques, a seleção assenta nas características que

diferenciam a boutique, nomeadamente a sua abordagem singular, a sua visão
inovadora e a diversidade na oferta. Esta seleção inclui conceituadas boutiques
como é o caso da Browns em Londres, da L'Eclaireur em Paris, da H. Lorenzo
em Los Angeles e da Fivestory em Nova Iorque. Também as melhores

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boutiques portuguesas têm representação nesta composição, sendo de
destacar a Stivali em Lisboa e a Fashion Clinic em Lisboa e no Porto.

A FARFETCH zela por uma cuidada representação de cada boutique no seu

site, tendo o cuidado de apresentar e descrever cada boutique, realçando o
melhor que cada uma tem para oferecer. Mais do que expor os seus produtos,
fazem questão de contar a sua história. Admitindo que uma compra online é
distinta de uma compra física, a FARFETCH tem assim o cuidado de transmitir
ao cliente a sensação proporcionada pela experiência física de compra numa
boutique de luxo. Cada boutique dispõe de um software, desenvolvido in-house
pela FARFETCH, que permite comunicar em tempo real a relação dos produtos
disponíveis no espaço físico, assim como notifica a boutique no exato momento
em que um cliente compra um artigo no site da FARFETCH. A utilização deste
software maximiza o bom relacionamento entre a FARFETCH e as Boutiques,
precavendo a boutique de qualquer tipo de colisão de vendas.

O fundador pretende que no total das 300 boutiques, a proporção de 30 se

mantenha no Reino Unido. Não há um critério padrão na seleção das
boutiques, seja ao nível das marcas ou dos preços, mas é requerido que em
todas elas haja um denominador comum, o seu cariz de diferenciação, o seu
ponto de vista único. Por exemplo a Browns em Londres que proclama o luxo
avant garde é totalmente díspar da Hostem também sita em Londres, que é
mais alternativa, com uma estética gótica, mas ambas possuem um traço
comum, o seu gosto depurado pelo design e pela qualidade, exteriorizado de
formas diferentes. Num universo de 180 países onde a FARFETCH opera, os
mercados mais importantes ao nível de vendas são os Estados Unidos com
uma percentagem de 35% do total de vendas da FARFETCH e o Reino Unido
em segundo lugar com 10%. A Grande China, incluindo Hong Kong e Macau,
assume o preponderante terceiro lugar, seguindo-se a Austrália, Brasil, Japão,
Coreia do Sul e Rússia.

O crescimento da FARFETCH tem sido exponencial, o que permitiu o

investimento em vários serviços inovadores, mais sofisticados no que respeita
à personalização do atendimento e que proporcionam mais conforto ao cliente.

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As encomendas feitas na FARFETCH podem ser entregues todos os dias da
semana. Os custos de entrega variam de acordo com o serviço selecionado, de
onde vem o item e qual o destino. Todos os pagamentos são efetuados
utilizando a mais avançada tecnologia e método de codificação. Possuem os
certificados VeriSign e ATW de segurança através de Cartão de crédito e
PayPal, em até 12x sem juros, e boleto bancário à vista.

A entrega expressa está disponível para a maioria dos destinos. Entrega no

mesmo dia, F90 e padrão estão disponíveis em países selecionados. O serviço
de entrega F90 permite receber o pedido em 90 minutos. Uma vez feito o
pedido F90, ele é cuidadosamente preparado e entregue em mãos pelo correio
próprio da FARFETCH. Este serviço de ntrega F90, Store to Door em 90
minutos é atualmente oferecido a partir de marcas selecionadas da FARFETCH
e boutiques parceiras em Berlim, Dubai, Hong Kong SAR, LA, Londres, Madri,
Milão, Nova York, Paris e São Paulo. Este serviço está disponível de segunda
a sexta-feira, das 08:00h às 19:00h. Ao fazer o pedido, as opções de entrega
disponíveis para o destino serão exibidas na finalização da compra.

A entrega no mesmo dia está disponível em Berlim, Londres, Manchester,

Paris, Los Angeles, Nova York, Miami, Milão, Roma, Barcelona, Madri, Dubai e
Xangai. Uma encomenda feita até às 11:00 da manhã será entregue no mesmo
dia até às 19:00, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Pedidos feitos após
as 11:00 da manhã serão entregues no próximo dia útil.

Partindo da premissa que o seu cliente tipo percorre os mais diversos pontos
do mundo, seja a trabalho ou a lazer, a FARFETCH lançou o serviço exclusivo
Farfetch & Away que torna possível e exequível a entrega de qualquer produto
diretamente a uma das 13 marinas do mediterrâneo. O cliente que, durante
uma viagem marítima pretenda ampliar o seu guarda-roupa poderá fazê-lo no
site da FARFETCH. A encomenda é entregue numa das boutiques mais
próximas do porto onde o cliente efetue uma paragem e a própria boutique
encarrega-se de entregar presencialmente a encomenda à marina, onde o

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cliente poderá experimentar as peças no conforto do seu iate e decidir se
pretende ficar com elas ou devolver.

Algumas das marcas e boutiques parceiras permitem o cancelamento de

pedidos antes que o pedido seja preparado. Não se aceitam cancelamentos de
pedidos se ele já tiver sido preparado, mas oferecem um serviço de devolução
gratuito e recebimento do reembolso total em 14 dias.

Depois de fazer um pedido, enviam um e-mail com todos os detalhes. As

marcas e boutiques parceiras têm 2 dias úteis para processar o pedido. Assim
que o pedido é enviado, o cliente recebe um e-mail com o número de
rastreamento. Também pode acompanhar o pedido acessando Pedidos e
Devoluções na conta cliente. Também é possível rastrear pedidos feitos como
convidado, inserindo os detalhes do pedido de convidado.

Os itens feitos sob encomenda e personalizados, os prazos de fabricação

podem variar, pois o item é criado especificamente para o cliente. Para obter
mais informações sobre os tempos de fabricação, basta aceder à página de
informações do produto.

A FARFETCH desenvolveu também um clube de fidelização elitista

denominado por Clube VIP. Tal como o próprio nome indica, este clube está
direcionado para servir os clientes mais importantes da FARFETCH e conta já
com clientes de proveniências tão díspares como Estados Unidos, Hong Kong,
Reino Unido, Arábia Saudita, Japão ou Austrália. O único requisito para um
cliente regular passar a cliente VIP é o volume de compras ultrapassar o valor
pré-estabelecido pela Farfetch. Quando é atingido este valor, a equipa da
Farfetch entra em contacto com o cliente, convidando-o a aderir a este serviço
que compreende não só o acesso a produtos exclusivos antes de serem
colocados online, como também a campanhas exclusivas. Até ao momento, o
maior volume de vendas a um cliente com serviço VIP atingiu os 1,45 milhões
de euros. O Clube VIP acrescenta valor aos utilizadores da plataforma, às
boutiques e à FARFETCH, que com este serviço incentiva os membros deste

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grupo a manterem o nível elevado de compras e até cria condições ideais para
aumentarem o seu volume.

A evolução positiva da FARFETCH tornou ainda viável o surgimento da

aplicação ‘Farfetch Discover’ para IOS, uma aplicação direcionada para o
cliente-tipo da FARFETCH, permitindo-lhe descobrir as cidades onde as
boutiques parceiras estão localizadas, através de dicas, roteiros e
recomendações dos melhores locais a visitar e a explorar, proporcionados
pelas próprias. A aproximação do cliente à boutique física não prejudica a
FARFETCH, pelo contrário, ajuda na fidelização do cliente, pois se ele se
identificar com a boutique e com a experiência de compra proporcionada no
espaço físico, naturalmente vai continuar a privilegiar as compras na mesma,
através do canal FARFETCH. Para além de beneficiar a FARFETCH, esta
aplicação acrescenta valor tanto para os utilizadores da plataforma como
também para as boutiques.

Sintetizando, a proposta de valor da FARFETCH dirige-se tanto aos

utilizadores da plataforma como às boutiques, incorporando elementos de
consolidação da marca, através da campanha Unfollow,de inovação, através
da tecnologia inovadora que utiliza, totalmente criada ‘in-house’; de adaptação
ao cliente através do investimento no Customer Service, privilegiando a
comunicação na língua do cliente e conveniência, pela facilidade de navegação
no site, através de filtros de pesquisa por preço, categoria de produto,
tamanho, cor e por boutique, facilitando desta forma os parâmetros de
pesquisa ao cliente.

A FARFECHT adquiriu no final do ano passado a plataforma de revenda de

moda de luxo em segunda mão Luxclusif. José Neves quer reforçar o seu
negócio de revenda “através do desenvolvimento de tecnologia e serviços que
passam por automatização de pricing e por uma rápida expansão”. A empresa
quer posicionar-se como líder de moda de luxo em segunda mão, para os
consumidores, retalhistas e outros fornecedores deste tipo de artigos. Este
mercado está a crescer rapidamente e é cada vez mais importante para os
clientes de luxo e para a indústria da moda de luxo como um todo.

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A FARFETCH assume-se desta forma como um marketplace online que agrega
numa única montra as melhores boutiques dos mais variados pontos
geográficos, que o cliente final não encontrará em nenhum dos sites
concorrentes. É hoje uma empresa unicórnio, a única em Portugal e o segundo
maior site do mundo de comércio de marcas de luxo.

A expansão Internacional e a estratégia omnicanal são as palavras-chave do

modelo de negócio da FARFETCH, sendo o seu grande desafio o de continuar
a inovar e manter o foco no crescimento e sedimentação da empresa, para que
esta perdure no tempo.

Página 45
Bibliografia

Acerca de nuestro servidor seguro

https://www.amazon.es/-pt/gp/help/customer/display.html?nodeId=G201909230

As tendências que vão marcar o futuro do comércio eletrônico

https://eco.sapo.pt/2022/03/08/as-tendencias-que-vao-marcar-o-futuro-do-
comercio-eletronico/

Acerca de la autenticación multifactor

https://www.amazon.es/pt/gp/help/customer/display.html/ref%3Dhp_left_v4_sib
?ie=UTF8&nodeId=G9MX9LXNWXFKMJYU

Como criar um serviço de pós-venda que realmente fidelize

https://www.netgocio.pt/blog/pt/como-criar-um-servico-de-pos-venda-que-
realmente-fidelize-clientes

Conheça as maiores vantagens de ter uma loja online

https://iconsulting-group.com/blog/conheca-as-5-maiores-vantagens-de-ter-
uma-loja-online

Datos sectoriales Censo de mascotas

https://www.anfaac.org/datos-sectoriales/

Devoluções em ecommerce e porque devem ser gratuitas

https://tsecommerce.com/blog/devolucoes-em-ecommerce-porque-ser-
gratuitas/

E-commerce – mas afinal quais as vantagens de ter uma loja online?

https://www.digiup.me/vantagens-de-ter-uma-loja-online/

El futuro del e-commerce: todo lo que puedas imaginar es certo

https://startupxplore.com/es/blog/el-futuro-del-e-commerce/

Página 46
Farfetch compra Luxclusif e quer ser “líder de moda de luxo em segunda mão”
https://eco.sapo.pt/2021/12/09/farfetch-quer-ser-lider-de-moda-de-luxo-em-
segunda-mao-e-compra-a-luxclusif/

FARFECHT
https://www.farfetch.com

Lucro da Farfetch cresceu 41% para 728,8 milhões de dólares até março
https://www.dinheirovivo.pt/empresas/lucro-da-farfetch-cresceu-41-para-7288-
milhoes-de-dolares-ate-marco-14893396.html

Medicina veterinária na Espanha em 2022: os salários melhoram, mas o

estresse aumenta
https://www.animalshealth.es/mascotas/veterinaria-espana-2022-mejoran-
salarios-aumenta-estres

Modelos de Negócio no âmbito do E-Commerce: O Caso Paradigmático da

Farfetch
http://repositorium.sdum.uminho.pt/bitstream/1822/45848/1/Amit_Assok_Manila
l.pdf

Nuevas tendencias en el sector de las mascotas este 2022

https://www.indisa.es/al-dia/nuevas-tendencias-sector-mascotas-este-2022

O paradoxo da Farfetch
https://pt.fashionnetwork.com/news/O-paradoxo-da-farfetch,892736.html

O futuro das vendas online

https://blog.xcommerce.io/o-futuro-das-vendas-online/

Pet Shopper Spain 2019 realizado pela Coto Consulting e Grupo Trixder
https://www.cotoconsulting.com/recursos/estudio-pet-shopper-spain-2019-el-
cliente-del-sector-retail-mascotas-en-un-entorno-omnicanal/
ENEB (2021) Estratégia Empresarial. Barcelona: Elaboração própria.

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ENEB (2021) Marketing, Barcelona: Elaboração própria.

ENEB (2021) ECommerce, Barcelona: Elaboração própria

Pet Shops on-line na Espanha

https://www.ohlaliving.com/online-pet-shops-in-spain

Tendências de consumo para 2022

https://grandeconsumo.com/tendencias-de-consumo-para-2022/#.Yo9Ia6jMLIU

Tendências de comércio eletrônico 2022: o que o futuro reserva

https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2022/03/14/e-commerce-trends-
2022-what-the-future-holds/?sh=627c6bdf58da

Reclamações de Clientes: 10 Dicas Eficaz para Loja Virtual

https://www.dlojavirtual.com/dicas/reclamacao-no-e-commerce-saiba-como-
evitar/

SPAIN PET SECTOR

https://www.trade.gov/market-intelligence/spain-pet-sector

Segurança do mercado do eBay

https://pages.ebay.es/Seguridad-en-eBay/index.html

5 Vantagens de ter uma Loja Online

https://phcgo.net/blog/vantagens-loja-online-ecommerce/

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