A IMPORTÂNCIA DAS MÍDIAS SOCIAIS NAS ORGANIZAÇÕES: UMA

ANÁLISE MULTISETORIAL NO MUNICÍPIO DE BELÉM

Jéssica Itaiara Barbosa Barros

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo explanar os recursos das redes

sociais, que são utilizadas como ferramentas relacionamento a fim de obter a
fidelização dos clientes. E por ter como objeto de estudo as organizações no
mercado de Belém, descreve as ferramentas de marketing de relacionamento
utilizadas por estes, além de demonstrar de que forma as redes sociais são
utilizadas em prol da fidelização e encantamento de seus clientes. Pôde-se
explorar toda a importância das redes sociais nas organizações e como elas
pode aumentar a eficiência no envolvimento de uma empresa com os seus
clientes, principalmente para aquelas que passam por dificuldades de
relacionamento, o que pode se tornar uma desvantagem competitiva com
relação à concorrência. Para que estes objetivos sejam alcançados, a
metodologia utilizada envolveu técnicas quanto os tipos de pesquisa, cujas
observações levaram ao resultado da importância das ferramentas nas
empresas, como instrumento para fidelizar clientes.

Palavras – chave: Redes Sociais. Marketing de relacionamento. Fidelização.

ABSTRACT

This paper aims to explain the features of social networks, which are used as
relationship tools in order to get customer loyalty. And by having as object of
study organizations in the Bethlehem market, describes the relationship
marketing tools used by them, as well as demonstrate how social networks are
used for the sake of loyalty and delight your customers. It was possible to
explore all the importance of social networks in organizations and how they can
increase efficiency in the involvement of a company with its customers,
especially for those who go through relationship difficulties, which can become
a competitive disadvantage with respect to competition. For these goals are
achieved, the methodology involved techniques as the types of research,
whose observations have led to the result of the importance of tools in the
companies as a tool to retain customers.

Key - words: Social Networks. Marketing of relationship.Loyalty.

INTRODUÇÃO

Estar presente nas redes sociais é importante para qualquer empresa.

Conteúdos compartilhados na internet têm a capacidade de alcançar milhares
de usuários, o que ajuda a reduzir os custos com divulgação.

Vivemos a era digital,cerca de 3,2 bilhões de pessoas tem acesso à internet,

segundo (UIT, 2012) orgão ligado a ONU – isso é equivalente a 40% da
população mundial. E o que tem se notado é que o público que utiliza as redes
sociais, é um grande formador de opiniões, sejam positivas ou negativas.

Sem duvidas esta é uma ferramenta muito importante para a divulgação de

qualquer empresa, seja qual for seu ramo de atividade. Estar presente nas
redes sociais passou a ser uma exigência e não mais um diferencial
competitivo.

A quantidade de pessoas que acessam a internet diariamente é gigantesca.

Sempre tem alguém consumindo conteúdo, sugerindo produtos ou serviços,
conversando, e principalmente trocando informações.

As redes sociais estreitam o relacionamento entre clientes e empresas, sendo

que diversos consumidores preferem postar uma mensagem nas mídias a
entrar em contato com o SAC da organização. Estar próximo ao cliente
contribui para a resolução de problemas que possam vir a ocorrer, sem que
estes tomem proporções maiores. Lembrando que o modo como as mídias são
utilizadas podem definir o seu sucesso ou o seu fracasso.

Diante do exposto, o problema investigativo deste estudo está centrado na

seguinte indação: como as mídias sociais podem ajudar a organização no
processo de fidelização de clientes?

O objetivo geral é demonstrarcomo as mídias sociais podem ajudar as

organizações a se aproximarem e criar uma relação de fidelidade com os seus
clientes. Desta forma, buscaretratar o uso das redes sociais, traduzida dentro
daárea de Marketing de Relacionamento, como uma forma de fidelizar as
relações dos clientes com as organizações e verificar como as empresas
investem em sua imagem e de suas marcasnas redes sociais.

Mais especificamente, o presente artigo em o intuito de:

a) Explicar o que são mídias sociais e sua importância para as organizações;

b) Demonstrar a importância do marketing de relacionamento para a fidelização

e clientes;

c) Identificar como a utilização das redes sociais pode ajudar ou prejudicar a

comunicação entre as organizações e os clientes.

REFERENCIAL TEÓRICO

Definição de marketing

Segundo um dos maiores estudiosos do marketing atual, “o marketing envolve

a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-
lo de uma maneira bem simples, podemos dizer que ele supre necessidades
lucrativamente” (KOTLER 2006 p.30).

O marketing pode ser definido de uma forma mais ampla como um meio de se
obter o que se deseja através de uma troca de valor entre os clientes e as
organizações, e de uma forma mais específica como uma forma de se construir
relacionamentos mais estreitos entre eles.

Definido de maneira geral, o marketing é um

processo administrativo e social pelo qual indivíduos
e organizações obtêm o que necessitam por meio da
criação e troca de valor um com o outro. Em um
contexto mais específico dos negócios, o marketing
implica construir relacionamentos lucrativos e de
valor com os clientes. Assim, definimos marketing
como o processo pelo qual as empresas criam valor
para os clientes e constroem fortes relacionamentos
com eles para capturar valor deles em troca.
(KOTLER, 2013, p. 4)
Ainda segundo o autor, o marketing está relacionado a pessoas, teve que
evoluir e se atualizar para atender as reais necessidades dos clientes, portanto
o objetivo do marketing não é mais apenas vender.
 Hoje, o marketing não deve ser entendido no velho
sentido de efetuar uma venda – “mostrar e vender” -,
mas no novo sentido de satisfazer as necessidades
dos clientes. Se a empresa entende as
necessidades dos clientes, desenvolve produtos que
oferecem valor superior e define preços, distribui os
produtos e promove de maneira eficiente.(KOTLER,
2013, p. 4)

A respeito do papel do Marketing, Cobra (1992, p.35) afirma que:

O papel do marketing é então identificar

necessidades não satisfeitas, de forma a colocar no
mercado produtos ou serviços que, ao mesmo
tempo, proporcionem satisfação dos consumidores,
gerem resultados auspiciosos aos acionistas e
ajudem a melhorar a qualidade de vida das pessoas
e da comunidade em geral.(COBRA, 1992, p. 35)

Marketing de relacionamento

Marketing de relacionamento pode ser definido como o processo contínuo de

identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o
compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria.
(GORDON, 1998, p. 31)

Ainda acerca da definição de marketing de relacionamento, Vavra se refere a

ele como pós-marketing, e o define da seguinte forma:

Pós-marketing é o processo de proporcionar

satisfação continua e reforço aos indivíduos ou
organizações que são clientes atuais ou que já
foram clientes. O clientes devem ser identificados,
reconhecidos, comunicados, auditados em relação à
satisfação e respondidos. O objetivo do pós-
marketing é construir relacionamentos duradouros
com todos os clientes.(VAVRA, 1993, p. 40)
As mudanças no comportamento dos consumidores de uma forma geral,
sejana internet ou em lojas físicas, têm forçado as marcas, empresas,
vendedores e organizações a se adaptarem a esses novos clientes.
Atualmente o que se espera das organizações é que elas de fato tentem
atender as necessidades dos seus clientes, compreendendo de que forma
podem se posicionar para que eles se sintam felizes em adquirir um produto ou
serviço de determinada marca.

Encarando essa nova dinâmica de mercado, a organização busca se

posicionar de acordo com o comportamento desse novo cliente, e busca não
apenas vender, e sim criar uma relação de fidelidade a longo prazo. Neste
tocante, Kotler (1998, p.58) afirma que tradicionalmente:

A ênfase tem sido em vender e não desenvolver

relacionamentos. Ofoco tem sido sobre a pré-venda
e venda em vez de centrar-se nasatividades pós-
venda. Entretanto, atualmente, muitas empresas
estãoreconhecendo a importância de reter e
satisfazer consumidores. (KOTLER, 1998,p. 58).
Essa mudança se deve ao fato de que as organizações estão se
conscientizando para a importância de compreenderem a mudança no
comportamento do consumidor, e ainda que pode ser um bom investimento
criar um vínculo relacional a longo prazo com esses novos formadores de
opiniões.

Em relação a essa mudança, Ian Gordon afirmou que:

Anteriormente, os profissionais de marketing

confiavam na transmissão de suas mensagens. Isso
não funciona mais. Hoje, o professional de marketing
tem a oportunidade de se comunicar com o cliente
individual conforme o veícuslo que ele preferir, com
a mensagem mais convincente em um determinado
momento e de um modo que possa influenciá-
lo.(GORDON, 1998, p. 29)
É perceptível que os autores concordam com o fato de que o marketing
precisou evoluir a ponto de se focar nos clientes, e não mais nos produtos e
serviços. Entretanto Ian Gordon ressalta que é importante saber separar o
marketing de uma forma geral do marketing de relacionamento.

As expressões relacionamentos e marketing de

relacionamento estão cada vez mais
concorrentes.Algumas pessoas querem dizer
disposição favorável quando usam o termo
relacionamento. Outras usam marketing de
relacionamento intercambiavelmente com marketing,
venda de relacionamento, marketing de banco de
dados, marketing de fidelidade, marketing direto,
parceria ou praticamente qualquer coisa que o
 profissional de marketing esteja
perseguindo.(GORDON, 1998, p. 41)
Após essa abordagem da diferenciação entre os dois termos, marketing e
marketing de relacionamento, Gordon define marketing de relacionamento
como:

O marketing de relacionamento é fundamentalmente

diferente das abordagens de administração
existentes porque convida o cliente para dentro da
empresa por meio da cadeia de valor. Ele apaga a
linha que limita onde começa o cliente e onde a
empresa termina.(GORDON, 1998, p. 41)

Criando valor para os clientes

O grande desafio para as organizações, e no contexto deste estudo, para o

profissional de marketing é conhecer as verdadeiras necessidades dos
clientes. Entender o que deixa ele feliz, o que gostaria de comprar, o que daria
prazer a ele e principalmente de que forma gostaria de ser tratado.

Para Churchill e Peter (2005, p. 13), "o valor é a diferença entre as percepções
do cliente quanto aos benefícios e quanto aos custos da compra e uso desses
produtos e serviços". Portanto não é apenas durante a compra do produto que
o cliente irá perceber o valor dos serviços, pois ele precisará entender quais
foram os benefícios que teve após a compra desse serviço, e é aqui que ele
começa a criar valor pessoal.

Diante disso, pode-se afirmar que valor para o cliente é tudo aquilo que gera
algum tipo de benefício a ele, seja através do produto em sim, ou ainda pelo
serviço que lhe foi prestado, podendo ser principalmente observado após a
compra, o que possibilita a criação de um relacionamento duradouro, ou não.

Assim, Kotler (1998) reforça que a satisfação do consumidor se dá em função

do desempenho e das expectativas: o consumidor se sentirá feliz com a
aquisição de um produto ou serviço se o desempenho do mesmo atender às
expectativas, mas principalmente se elas forem excedidas, e é justamente
nesse ponto que está o verdadeiro segredo da criação de valor, pois caso o
cliente tenha o retorno abaixo das expectativas, ele ficará completamente
insatisfeito.
Ainda segundo Kotler (1998), os consumidores são “maximizadores de valor,
limitados pelos custos, conhecimento, mobilidade e renda. Formam uma
expectativa de valor e agem sobre ela. Sua satisfação e probabilidade de
recompra dependem dessa expectativa de valor ser ou não superada”.

Tal afirmativa remete necessariamente à definição de valor. O que seria, então,

o valor para o cliente? E mais uma vez, Kotler (1998) se faz presente,
adotando a premissa de que “os consumidores comprarão da empresa que
entregar o maior valor”, e apresentando algumas definições importantes para o
entendimento da satisfação dos clientes:

Valor entregue ao consumidor é a diferença entre o

valor total esperado e o custo total do consumidor.
Valor total para o consumidor é o conjunto de
benefícios esperados por determinado produto ou
serviço. Custo total do consumidor é o conjunto de
custos esperados na avaliação, obtenção e uso do
produto ou serviço.(KOTLER, 1998)

Fica claro, portanto, que se há alguém que pode de fato construir (ou destruir)
uma empresa, sem dúvida esse é o cliente. Assim como ele irá ajudar as
organizações a conquistarem novos clientes, caso se sinta satisfeito com o
produto ou serviço, também se esforçará tanto ou ainda mais a disseminar sua
opinião negativa, caso não goste do que recebeu. O que faz com que seja
compreensível o motivo pelo qual as organizações têm se esforçado tanto para
construir relacionamentos sólidos, produzindo a satisfação e lealdade de elas
tanto necessitam.

A importância da fidelização

Atualmente a simples oferta de brindes, malas diretas, cartões de aniversários

ou até mesmo promoções não são mais suficientes para a fidelização dos
clientes. É necessário fazer algo a mais, estar a um passo da concorrência e
fazer aquilo que ainda não foi feito, portanto é necessário estar sempre atento
para ouvir o que os clientes estão falando, para que as organizações possam
compreender as suas necessidades.

Segundo Bretzke (1999), um programa de fidelização de clientes deve ir além

da divulgação da organização. Ele deve expressar para os clientes algo
especial, que realmente seja percebido como um valor agregado. Ou seja, para
que o cliente se torne fiel, é necessário que perceba valor nos serviços e
produtos que estão recebendo.

Para a criação de valor, as empresas precisam buscar interatividade com os

seus clientes, não apenas conhecendo os seus dados pessoais, como data de
aniversário. Elas precisam conhecer o gosto dos clientes, a fim de elaborar
formas criativas e eficazes de surpreendê-los. Portanto o processo completo
deve apresentar uma interatividade, fazendo com que as chances do valor a
ser percebido pelos clientes sejam aumentadas.

Segundo Churchill e Peter (2008)existe duas formas de relacionamento com o

cliente, direta e indiretamente.

(...) há pelo menos dois tipos de relações que as

empresas podem ter com os clientes. Nos
relacionamentos diretos, os profissionais de marketing
conhecem o nome e outras informações dos clientes,
como endereço, número de telefone e preferências. Eles
podem comunicar-se diretamente com eles por correio,
telefone, email, faz ou pessoalmente. Isso é possível
quando os produtos s serviços são comprados com
frenquência, têm alto preço unitário ou alta margem de
lucro. (...) Quando os custos dos relacionamentos diretos
são elevados demais, os profissionais de marketing
podem recorrer a relacionamentos indiretos com os
clientes. Nessas relações, produtos e marcas têm
significado para os clientes por um período prolongado,
mesmo pela vida toda, mas os profissionais de marketing
podem não conhecer pelo nome que são seus
clientes.(CHURCHILL; PETER, 2008, p.10)

Transformar o comprador em usuário fiel a sua marca tem se tornado objeto de

desejo das organizações, pois essa é uma grande vantagem competitiva e
lucrativa, pois essa tarefa por si só já garante a empresa a possibilidade de
expandir a satisfação do cliente com o feedback positivo dele. Portanto é
sempre necessário ter em mente que tão importante quanto vender, é
conseguir manter um bom relacionamento com os clientes apósa venda.

Nesse processo de fidelização, o marketing de relacionamento tem papel

fundamental, pois a aproximação com os clientes possibilitará a organização
conhecer como ele se comporta, o que pensa, sobre o que fala e
principalmente o que espera dos seus serviços.

Com a evolução dessa nova era digital, e a popularização das compras na

internet, a organização ganhou como ferramentas as mídias sociais, que são
excelentes para trabalhar o relacionamento com os clientes de forma efetiva,
barata e com rápido retorno para análise dos resultados.

Mídias sociais

Mídia social representa o termo que descreve as tecnologias e as ferramentas

virtuais usadas para o compartilhamento de opiniões, ideias, experiências e
perspectivas, utilizando a interação para disseminação de informações
variadas. (KISO, 2007),

Um dos conceitos-chave para explicar essa nova estrutura social, segundo

Castells (2003, p.7) é o conceito de que, entendido como um conjunto de nós
conectados entre si, apresenta “vantagens extraordinárias como ferramentas
de organização em virtude de sua flexibilidade e adaptabilidade inerentes,
características para se sobreviver e prosperar num ambiente em rápida
mutação”, razão pela qual as redes desempenham um papel fundamental na
sociedade emergente, visto que “a informação circula pelas redes” e “cada vez
mais, as pessoas estão organizadas não simplesmente em redes sociais, mas

Cipriani (2011) argumenta que as mídias sociais são instrumentos por meio dos
quais pessoas e organizações interagemna internet com o objetivo de prover
vida em comunidade e cooperação, e acrescenta que as mídias sociais digitais
oferecem espaços para a discussão de assuntos específicos e colocam no
centro das atenções os usuários, dando-lhes possibilidades de alterar e
misturar conteúdo de terceiros, formando assim seus próprios
conteúdos.(CIPRIANI, 2011, p. 176).

Para Corrêa (2010) são ferramentascomunitárias, e, portanto, criadas não

como um canal de voz unidirecional, mas antes com o propósito de permitir a
participação de todos, identifica três formas fundamentais nas referidas
plataformas: os meios de expressão opinativa, que incentivam e favorecem a
geração de conteúdos pelos próprios usuários, como os blogs, os agregadores
de conteúdos e os sistemas de compartilhamento (YouTube, Flickr e
SlideShare); os meios de interconexão, representados por sites de criação de
comunidades como o Facebook, o MySpace e LinkedIn; e os meios mistos,
espaços em que é possível, além de formar redes, gerar conteúdos, avalia-los,
valorá-los e referenciá-los, como o Twitter e o Delicious (Corrêa, 2009).

Através desses canais é possível acontecer um tipo de interação

completamente rápido e eficiente, o que faz com que qualquer pessoa possa
interagir em tempo real, não importando onde ela esteja. O conteúdo de uma
mídia social tende a uma infinidade de possibilidades, uma vez que qualquer
pessoa pode dar a sua colaboração, seja compartilhando, comentando,
curtindo ou ajudando a disseminar as informações da forma que julgar
necessário.

Telles (2010) defende que as mídias sociais são ferramentas para a divulgação
de conteúdo que, ao mesmo tempo, permitem alguma relação entre as
pessoas. Em outras palavras, têm como objetivo principal o compartilhamento
de conteúdo, estando em Segundo plano as relações que se formam a partir
desta ação. Um exemplo de mídia social seria, portanto, um blog,que tem como
função primeira a disseminação de informação mas, além disso, abre espaço
para a interação dos leitores a partir da permissão de publicação e
comentários.

O autor indica ainda que uma rede social é um agrupamento de

usuários/pessoas com origens,finalidades e atuações distintas que, fatalmente,
têm algum nível de relação ou interesse mútuo, representada, por exemplo,
pelo Facebook, e acrescenta que a diferença básica entre os conceitos de
mídia social e rede social são:

Fundamentalmente sites de relacionamentos

intentam reunir pessoas e promover a interação
entre elas, as mídias sociais têm por objetivo a
divulgação e o compartilhamento de conteúdo, o que
levaria à conclusão de que as mídias sociais
envolvem as redes sociais.
(TELLES, 2010)
METODOLOGIA
Trata-se de uma pesquisa quantitativa, que segundo Teixeira (2001), enfatiza
os indicadores numéricos e percentuais sobre o fenômeno pesquisado, sendo
um pouco mais estruturadas e podem ser avaliadas apresentando-se gráficos e
tabelas comparativas sobre o resultado do serviço em estudo. Neste caso, as
informações obtidas para essa tabulação são oriundas da amostra de
empresários aleatórios. Assim como também é uma pesquisa qualitativa, – leva
como base de seu delineamento as questões ou problemas específicos e adota
tanto ema quanto em outra a utilização de questionários e entrevistas. Os
autores boente; braga (2004), colocam que não importa a pesquisa sempre
haverá antes algum contexto que terá a parte quantitativa,diferindo desta forma
de diversos autores. E ainda é uma pesquisa descritiva, pois envolve um
numero maior de entrevistados, permitindo uma análise estatística, sendo
utilizadas para descrever algum tipo de comportamento do consumidor e
opiniões a cerca de determinado serviço. Estão sendo utilizadas essas duas
formas, pois constitui um processo de levantamento bibliográfico, a fim de
verificar se a quantidade das fontes coletadas corresponde à qualidade
suficiente para a realização do estudo.

A pesquisa será de campo e bibliográfica. Para Vergara (2009), a pesquisa de

campo é feita através da coleta dos dados, e ”in loco”, diretamente no local do
problema ocorrido, porém, o pesquisador não poderá manipular direcionando
as variáveis, concebendo-as tais como são.

A amostra da pesquisa refere-se à totalidade de 10 empresários de diferentes

segmentos no mercado de Belém, que foram observados nas redes sociais,
levando em consideração estudos realizados pela pesquisadora entre
empresas que são destinadas exclusivamente as atividades de relacionamento
com os clientes.

O instrumento de coleta de dados para a pesquisa em questão foi realizada por

meio de um roteiro de questões relacionadas às variáveis do uso das mídias
sociais, explorando o marketing de relacionamento.
O resultado da pesquisa será apresentado por meio de gráficos e tabelas, os
quais serão analisados seguindo um ordenamento de forma a classificar o
entendimento dos dados obtidos.

RESULTADOS E DISCUSSÕES

O objetivo central desta seção é propor a análise dos resultados obtidos por
meio dos estudos realizados pela pesquisadora, juntamente com o feedback
obtido por meio da aplicação do questionário.

Foram analisadas as seguintes variáveis: importância das mídias sociais nas

organizações, tipos de mídias sociais em que elas estão inseridas, nível de
comprometimento com essas plataformas, estratégias utilizadas, tipo de
abordagem aos clientes, motivo pelo qual usam as redes sociais, vantagens e
desvantagens do uso das mídias, métricas de retornos, práticas de marketing
de relacionamento, nível de satisfação dos clientes, e fidelização.

O formulário inicia buscando classificar as empresas quanto ao ramo de

atuação no em mercado. Conforme o gráfico 1, observa-se que da totalidade
de 10 empresários entrevistados, há a predominância do mercado de serviços,
com 60%.

Gráfico 1: Segmentação de atuação das empresas

Fonte: Elaborado pela autora/2016

Posteriormente, os empresários foram questionados quanto a sua faixa etária,

para que seja observado se a idade dos empresários influencia na aceitação
quanto àimportância das mídias sociais.
Gráfico 2: Segmentação de atuação das empresas
Fonte: Elaborado pela autora/2016

Segundo a variável estudada no gráfico2, pode-se extrair que os empresários

que utilizam as redes sociais no mercado de Belém estão clássificados na faixa
etária entre 26 a 35 anos, se apresentando com 50% do total dos
entrevistados. Através deste dado, pode ser feita a dedução de que essa clase
consegue visualizar melhor a importância das redes sociais, devido à influência
que sofrem da atual exigência do mercado, pois mostram que buscam se
adaptar aos clientes e também se modernizam ao se inserirem nessas
plataformas.

Quanto à definição do que são redes sociais, os empresários são questionados

a fim de identificar se eles sabem o que elas são redes sociais.

Gráfico 3: Segmentação de atuação das empresas

Fonte: Elaborado pela autora/2016

Analisando o gráfico 3, percebe-se que 9 dos entrevistados consegue definir o

que são redes sociais, compreendendo 90% da totalidade. Isso significa que
eles já conseguem identificá-las como um atual mecanismo de comunicação,
seja no meio pessoal ou empresarial.

A quarta questão aborda diretamente os empresários se eles estão inseridos

em alguma plataforma das redes sociais e o resultado demonstrou que todos
os 10 empresários entrevistados estão inseridos em alguma plataforma das
redes sociais. Ostentando que eles já entenderam a importância de estarem
inseridos nas redes sociais, o que pode concluir-se que de fato essa é uma
nova exigência do mercado de Belém.

Conforme a tabela 4, entende-se que em 50% ou 5 empresários inseridos nas

redes sociais, observam com maior relevância estarem inseridos no Facebook
e Instagram, isso se deve ao fato de essas serem as plataformas mais
utilizadas pelos clientes atualmente.

Plataforma Frequência Percentual

Facebook apenas 3 30,00%
Instagram apenas 0 0,00%
Twitter apenas 0 0,00%
Facebook e Instagram 5 50,00%
Facebook, Instagram e Twitter 2 20,00%
Em nenhuma rede social 0 0,00%
Tabela 4- Tipos de inserção nas redes sociais
Fonte: Elaborado pela autora (2016)

Neste questionamento, buscou-se identificar o tempo que os empresários já

utilizam as redes sociais, para que possamos analisar em que período que as
redes sociais se tornaram mais importantes.

Gráfico 5: Tempo de inserção nas redes sociais

Fonte: Elaborado pela autora/2016

De acordo com o gráfico 5, compreende-se que as redes sociais se tornaram

importantes para as empresas no mercado de Belém nos últimos 2 anos, pois
50% ou 5 empresários entrevistados só se inseriram nas redes sociais nos
últimos 2 anos. Portanto pode-se afirmar que essa percepção da importância
dessas plataformas é bastante recente.
A questão número 6 busca identificar de que forma as redes sociais são
administradas no mercado de Belém.Conforme a tabela abaixo, pode-se
perceber que, dos 10 empresários entrevistados, 70% administra suas próprias
redes sociais. O que demonstra que apesar de identificarem a importância
dessas plataformas para os seus negócios, ainda não perceberam a
importância de utilizarem essa ferramenta da forma correta, pois com esses
dados é possível concluir que um empresário que administra sua própria rede
social ainda não investe na contratação de um serviço especializado para
essas plataformas.

Gráfico 6: Formas de administração das redes sociais

Fonte: Elaborado pela autora/2016

Posteriormente, os empresários foram questionados sobre a importância de

estareminseridos nas redes sociais.O gráfico 7comprova que 80% dos
empresários visualizam a importância das redes sociais.

Gráfico 7 - Grau de importância das redes sociais para os empresários no

mercado de Belém
Fonte: Elaborado pela autora/2016
Pelo exposto no gráfico 8, pode-se perceber ainda que dos 10 empresários
entrevistados, 7 se mostram comprometidos com as redes sociais por
perceberem a importância delas para os seus negócios, o que reforça os itens
anteriores a respeito da importância dessas plataformas para o mercado atual.
Com isso, pode-se afirmar que 80% dos entrevistados conseguem visualizar a
importância, mas que ainda não conseguiram utilizar as ferramentas de forma
adequada.

Gráfico 8: Nível de comprometimento com as redes sociais

Fonte: Elaborado pela autora/2016

Quanto às estratégias utilizadas para estarem inseridos nas redes sociais, a

tabela 10 demonstra que da totalidade, 40% dos empresários entrevistados
falam sobre assuntos aleatórios, mas não conhecem a preferência dos seus
usuários, sendo em números 4 empresários. Observa-se também que 40%
ainda não estabeleceram uma estratégia para estarem inseridos nas redes
sociais, ou seja, 4 empresários. Apenas 20% dos empresários entrevistados
fazem uma pesquisa prévia e buscam se aproximar do público alvo, sendo em
número 2 empresários.

Estratégias Frequência Percentual

Faço uma pesquisa e busco me aproximar do

meu público alvo, mantendo uma relação
2 20,00%
próxima, e escolhendo um assunto para cada
plataforma

Falo sobre diversos assuntos, mas não sei qual

a preferência dos nossos usuários. Portanto
4 40,00%
replico o mesmo conteúdo para todas as
plataformas.
 Ainda não estabeleci uma estratégia 4 40,00%

Não tenho tempo para pensar sobre isso 0 0,00%

Tabela 9: Estratégias utilizadas nas redes sociais

Fonte: Elaborado pela autora/2016

Pelo exposto nas análises deste estudo, é possível afirmar que apesar dos
empresários conhecerem a importância das redes sociais, não conseguem
otimizar a sua utilização, uma vez que, não realizam estudos prévios , nem
investem em profissionais especializados e capacitados, representando um
grande espaço para melhoria do seu emprego e gerenciamento no sentido de
aumentar a lucratividadee melhorar o relacionamento com os seus clientes.

CONCLUSÃO

Pelo exposto no presente estudo, constata-se que as mídias sociais são

atualmente imprescindíveis para a consolidação e expansão das atividades das
empresas em um cenário global competitivo.

Prova disso é que conforme o exposto através da pesquisa notou-se que dos
10 empresários entrevistados, 10 consideram as ferramentas importantes e por
esse motivo estão inseridos em alguma das plataformas online, seja no
Facebook, Instagram ou Twitter. Além disso, foi possível observar que essas
ferramentas estreitam os relacionamentos entre clientes e empresas, quando
são utilizadas de forma correta, pois facilitam a comunicação e possibilitam que
as empresas utilizem as suas métricas para definir como podem se posicionar,
estabelecer estratégias e também criar o seu planejamento estratégico para
divulgação de serviços e produtos.

Em função da proposta da pesquisa, entende-se que o marketing de

relacionamento é de extrema importância no processo de inserção das
empresas nas redes sociais, pois através dele é possível conhecer melhor os
clientes e de forma diferenciada, portanto as empresas já reconhecem que é
fundamental estarem presentes nesse mercado online.

Fica evidente que as mídias sociais proporcionam uma nova maneira de lidar
com cada cliente, tratando-os com objetividade, porém possibilitando fazer
esse relacionamento de forma customizada e de maneira rápida, detectando
insatisfações e as necessidades de cada um, sempre com o intuito de fidelizar
mais clientes, pois o cliente que está satisfeito com o serviço que recebe é fiel.

Portanto nesse sentido, as redes sociais permitem que as empresas utilizem

essa satisfação de forma positiva, pois esses usuários satisfeitos tendem a
disseminar as suas opiniões de forma rápida e objetiva. Além disso, as redes
sociais são indispensáveis no mercado competitivo atual, uma vez que os
clientes estão cada vez mais exigentes, e estão cada vez mais se mostrando
presentes nessas novas plataformas, o que faz com que as empresas sejam
obrigadas a acompanhem esse ritmo frenético.

Por outro lado, é importante destacar que embora as empresas em Belém

saibam e reconheçam a importância das redes sociais, ainda não investem
nessas ferramentas, pois foi possível observar que a maioria dos empresários
apenas estão inseridos nas plataformas porque já notaram que essa é a nova
exigência do mercado. Entretanto não traçam nenhuma estratégia para
estarem inseridos nessas plataformas, não pesquisam os assuntos que devem
abordar, não respondem aos usuários de forma pessoal e personalizada, assim
como ainda não fazem investimentos em profissionais especializados nessa
área para que possam explorá-las da melhor forma possível.

Para conquistar a fidelização dos clientes, precisa-se passar credibilidade a

eles e para isso, é preciso conhecer o mercado em que se atua, e se
posicionar da forma que o cliente espera, portanto é necessário dar ênfase aos
clientes, e sempre observar o que eles têm a dizer, pois assim como a
satisfação dos clientes pode ser utilizada como um ponto positivo para as
empresas, as opiniões negativas são ainda mais relevantes, uma vez que
conseguem atingir um público grande num ritmo descontrolado.

A proposição de valor para o cliente engloba os elementos: produto, preço

serviços, relacionamento e uma boa imagem, que são as vantagens que
podem ser conquistadas com a ajuda das redes sociais, através dos relatórios
que são emitidos através dessas ferramentas, logo quando bem gerenciadas,
elas possibilitam uma grande vantagem competitiva em relação à concorrência.
REFERÊNCIAS

BOENTE, Alfredo; BRAGA, Gláucia. Metodologia científica contemporânea. Rio

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Barueri, São Paulo, 2015.

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