RESUMEN CLASE 3

Los ERP ayudan a la empresa a monitorear los datos generados, esto dar como resultado una mayor confiabilidad en la toma de decisiones. Con ERP dejamos de perseguir facturas extraviadas y nos habilita de muchas otras formas para ser ms competitivos ya que nos ayuda a responder a la creciente demanda de calidad, velocidad y precisin de operaciones requerida en el entorno actual de negocios. Independientemente del giro de nuestra empresa la tecnologa nos ayuda de igual forma a ser ms eficientes en cualquier rea que decidamos automatizar, disminuyendo costosas operaciones que erosionan las utilidades. Un CRM involucra la adquisicin, anlisis y el uso de conocimientos de los clientes con la finalidad de vender ms productos o servicios, eficientar las ventas. Se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Segn Don Alfredo De Goyeneche , en su publicacin en la revista Economa y Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia est destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes. Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho ms. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administracin El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing

El manejo de la informacin para ejecutivos La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronizacin de los datos El e-Commerce El servicio en el campo de ventas.

Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa. En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopcin del CRM. Barton Goldenberg con sus 14 aos de experiencia en esta rea lo resume en 10 factores de xito:

Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar slo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa Emplear inteligentemente la tecnologa Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema Realiza un prototipo del sistema Capacita a los usuarios Motiva al personal que lo utilizar Administra el sistema desde dentro Mantn un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing. Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atencin de llamadas, compaas que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones, asistencias y soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas. En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, nmero de llamadas recibidas, nmero de llamadas realizadas, duracin de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se est realizando bien o no el trabajo y cules son los puntos crticos en el caso de que los haya.

PLM Product Life Management Gestin del ciclo de vida del producto Los nuevos productos exitosos son el elixir de la vida para el crecimiento y la rentabilidad de su compaa. El xito del 60% de los productos ms recientes se determina en la fase de desarrollo de productos, incluyendo el 80% de los costos y el 90% de los riesgos normativos. La colaboracin de los proveedores, desde el inicio del proyecto, puede mejorar las capacidades de su producto, minimizar los costos y el tiempoddedcomercializacin.kasjfjshksfjhsfjkashfjhsjfhjshfjhsjahfjshjfhsjhfjhsjhs

Infor PLM (Product Lifecycle Management Gestin del Ciclo de Vida del Producto) lo ayuda a que sus negocios maximicen sus ganancias al optimizar cada fase de la vida de su producto desde la gestin de la cartera y el desarrollo del producto hasta el mantenimiento continuo y el retiro. Infor PLM integra informacin del producto desde el diseo y la ingeniera con abastecimiento, el cumplimiento y los proveedores hasta las cadenas de abastecimiento para expeditar el desarrollo de los productos, garantizar la calidad y mitigar los riesgos de incumplimiento de la normativa vigente. PDM es la funcin industrial dentro del PLM (Product Lifecycle Management) responsable de la creacin, gestin y publicacin de datos del producto. La informacin incluye datos de ingeniera como los modelos y dibujos CAD (diseo asistido por computadora) y documentos asociados. PDM emplea las herramientas CAD para generar listas de piezas (nomenclaturas de materiales - BOM) y dicha informacin se utiliza en los sistemas ERP (planificacin de los recursos empresariales) para planear y coordinar las operaciones transaccionales de una compaa (gestin de rdenes de venta, compras, estimacin de costos, logstica, etc.). Mientras que la administracin de relaciones con el cliente (CRM) trata de recopilar toda la informacin que tenga que ver con los clientes, la PLM (administracin del ciclo de vida del producto) consiste en capitalizar toda la informacin relacionada con un producto industrial.

PML es un enfoque similar a la gestin del conocimiento, pero que gira en torno al producto. El objetivo de PLM es permitir que las distintas entidades de una empresa, desde produccin hasta ventas, compartan el conocimiento de las diferentes etapas del ciclo de vida de un producto (diseo, fabricacin, almacenamiento, transporte, venta, servicio postventa, reciclaje). Implementacin de PLM

El enfoque PLM implica necesariamente una cooperacin estrecha tanto con la ERP de la empresa para reunir informacin relacionada con las etapas de fabricacin del producto, como con las herramientas que brinda la administracin de relaciones con el cliente para tomar en cuenta las devoluciones de los clientes. A medida que las empresas habilitan sus sistemas de informacin a sus socios y que crece el rendimiento de los medios de telecomunicacin, el volumen de los datos empresariales crece exponencialmente. Por lo tanto, y teniendo en cuenta el valor estratgico del capital de informacin de la empresa, se deben implementar medios de almacenamiento con el fin de preservar estos datos. De todas maneras, la velocidad de desarrollo de las tecnologas de almacenamiento puede volver obsoleto un sistema de almacenamiento basado en cinta o disco ptico muy rpidamente. Adems, se deben tener en cuenta las restricciones impuestas por las leyes con respecto a las libertades individuales o las obligaciones legales de las empresas. En consecuencia, todos estos criterios exigen la implementacin de una estrategia general de almacenamiento y depsito destinada a los datos de la empresa. PILARES DE UN ERP

El xito de la implementacin de un ERP implica un cambio cultural y de procesos en la organizacin que se apoya en 3 aspectos fundamentales: el producto, los procesos y las personas, la combinacin y sincronizacin de los mismos lleva al xito de la implementacin.

- El producto se refiere al sistema ERP, consideraciones tcnicas y funcionales. - Los procesos son las funciones que deben ser soportadas por el sistema ERP - La implementacin de un ERP implica una reingeniera de procesos cuyo objetivo es adaptar a la empresa a los nuevos modelos de negocio. - Las personas son los recursos humanos, los conocimientos y habilidades de los involucrados en el ciclo de vida del sistema, usuarios, analistas, consultores y directivos que empujan el proyecto. DATOS A CONSIDERAR ANTES DE IMPLEMENTAR UN ERP Aqu hay una lista de cosas que un cliente debe considerar antes de seleccionar un ERP, tambin durante la implementacin y hasta mucho despus. He seleccionado 13, porque la seleccin de ERP y la aplicacin no tienen nada que ver con la suerte. 1. Referencias. Siempre pida referencias y no basarse exclusivamente en la palabra de boca en boca y de Internet. Pregunte a su proveedor para proporcionar informacin de contacto de algunos de sus clientes y los entrevista. Ellos probablemente no van a decir cosas malas sobre el vendedor y el sistema, pero si hace las preguntas correctas usted tendr una idea sobre algunos de los retos que puede enfrentar, y cundo el problema est en el desempeo del proveedor del software. 2. Sistema de soporte de decisiones (DSS). No importa cul sea el tamao de su empresa o cunto est dispuesto a gastar en un ERP, siempre debe utilizar un sistema de soporte de decisiones, es una herramienta que lo apoyara en las actividades de toma de decisiones.

3. Compatibilidad de hardware y software. Compruebe que el software del ERP que debe comprar es compatible con el hardware que tiene o s es compatible con el hardware que tiene presupuestado comprar. 4. Flexibilidad. Los proveedores pueden ser ms flexibles, dependiendo de lo importante que usted sea para ellos. Un pequeo cliente puede dar la posibilidad de obtener ms atencin de un proveedor que uno grande, si el primero tiene el potencial de traer ms negocios para el proveedor. Adems, los proveedores pueden hacer ofertas especiales cuando se trata de entrar en un nuevo mercado, con el objeto de ganarle a la competencia. 5. Gestin del cambio. Los empleados no cambian sus hbitos, aunque se les imponga, resistencia al cambio. Los proveedores y los consultores externos pueden ayudar con esto, pero recuerde que la gente siga a lderes motivados. 6. Datos heredados. Asegrese de que su proveedor puede importar los datos de su antigua base de datos, archivos de Excel, u otros orgenes de datos externos. A menos que sea una nueva empresa, es probable que tenga muchos datos que se deben importar. 7. Los costos reales. Cunto es el costo real de implementar el ERP que ha seleccionado? Hay costos ocultos adicionales?

8. Procesos de negocio. En teora, nadie sabe mejor que usted cmo funciona su empresa. Sin embargo, a veces no se puede ver el bosque por los rboles. Un proyecto de implementacin de ERP puede ser una buena ocasin para revisar y optimizar sus procesos y procedimientos propios. No hay ninguna razn para automatizar los procesos ineficaces o intiles. 9. El cdigo fuente. Se puede realizar cambios en el cdigo fuente? Es posible que no lo necesite ahora, pero seguramente lo necesitar ms adelante. Tambin es importante saber lo que ocurre con el cdigo fuente si su proveedor se declara en quiebra. 10. Metodologa de implementacin. Algunos clientes no se interesan en los proveedores que no tienen una metodologa de implementacin. Los proveedores deben ser usar y proporcionar un documento que describa claramente todo el proceso de implementacin y puesta en marcha, con objetivos, metas, asignacin de recursos, etc. Si un proveedor no lo tiene, es probable que haga las cosas sobre la marcha. 11. Capacitacin. Si el proveedor tiene tres consultores que trabajan en diez grandes clientes, este no podr ser capaz de atenderlo a usted como corresponde. Tambin puede suceder que el consultor que se le ha asignado fue contratado recientemente y especficamente para atenderlo a usted, este podra no tener la suficiente experiencia, y puede ser causa de muchos problemas.

12. Auditora. Dependiendo del tamao del proyecto, auditorias simples o complejas se debe realizar durante todo el proceso de implementacin. Lo ideal es crear un procedimiento de auditora con el proveedor, pero tambin se puede incorporar consultores independientes o auditores externos. 13. Soporte tcnico y soporte al cliente. Puede el proveedor proporcionar el nivel de soporte que necesita? Con un equipo de cinco personas y cientos de clientes, podra tomar semanas resolver un problema. Asegrese de tener bien entendido lo que est incluido en el soporte.

MSSE METODOLOGA PARA LA SELECCIN DE UN SISTEMA ERP

El objetivo fundamental de MSSE es proveer una gua de pasos que ayude en la seleccin de un sistema ERP y la empresa consultora que se encargar del trabajo de implementacin. Para la aplicacin de MSSE la empresa debe haber tomado la decisin de implementar un sistema ERP y no otro tipo de sistema. As mismo, se considera que la organizacin ya ha realizado un trabajo de revisin de sus procesos y sabe que reas estarn involucradas e impactadas por el cambio. MSSE guiar al usuario por el proceso de seleccin y luego el armado del plan general de trabajo del proyecto.

LA ELECCIN DE UN ERP

La compra de un sistema ERP representa para la empresa una gran inversin no solo econmica sino tambin de otros recursos, como es el tiempo y esfuerzo de sus empleados, y la migracin de informacin de un sistema a otro con los riesgos que este proceso implica.

Se espera que un sistema ERP una vez implementado dure unos cuantos aos y acompae a la empresa en sus proyectos, planes y objetivos de negocio. Es por esto que la seleccin de qu sistema ERP se implementar y qu consultora har el trabajo de implementacin son muy delicados.

Es importante poder seleccionar el sistema que mejor se adecue a las necesidades de la empresa en varios aspectos, no slo los econmicos sino funcionales, estratgico, tcnicos e inherentes al proveedor y su servicio. Es importante tambin encontrar el equilibrio en el producto seleccionado para que el ERP no quede obsoleto al poco tiempo de implementacin pero tampoco que sea tan complejo para la organizacin que ni sea aprovechado en un 10 por ciento de su funcionalidad.

IMPLEMENTACION DE UN ERP

Para aumentar la capacidad de una empresa, invertir en ms mquinas no es la nica opcin, ya que con sistemas ERP se puede hacer ms con lo mismo al aplicar inteligencia de negocios.

La mayora de los sistemas ERP cuentan con una gran flexibilidad, lo que le permite a la empresa manejarlo de acuerdo a sus necesidades, adems de ofrecerle la posibilidad de realizar operaciones centralizadas o descentralizadas.

Muchas empresas tardan en decidir si implementar o no un sistema ERP, pues los gerentes de sistemas cuando se les presentan planes de inversin no observan el beneficio inmediatamente. Algunos expertos creen que los sistemas ERP pueden hacer que los procedimientos (procesos) de una compaa se vuelvan ms eficiente, pero el logro de un impacto positivo va acompaado de factores como la cultura organizacional y el estilo gerencias, as como de conocimientos, habilidades y experiencias.

El implementar sistemas ERP, ayudan a mejorar las prcticas en los negocios, acceso a informacin en tiempo real y automatizacin de los procesos.

El utilizar software como los ERP, sirve para controlar a partir de una orden de venta las afectaciones a los inventarios, a las rdenes de produccin, a las cuentas por cobrar y se evita que cada rea recapture datos.

Algunos sistemas ERP integran procesos empresariales y dejan a un lado a clientes y asociados, as que ya hay empresas que desean implementar un sistema CRM (manejo de las relaciones con los clientes).

Algunas empresas fracasan al implementar sistemas ERP porque cuando se quiere instalar un software se necesita hacer un anlisis de factibilidad, para ver si la empresa est preparada para obtener este tipo de software, tambin se encuentran los costos del hardware, adems de consultora y capacitacin, as que si la compaa no realiza un estudio para ver si implementar un programa como ERP o CRM sera rentable, muchas de las empresas toman decisiones repentinas y acaban por fracasar sus negocios, porque no evaluaron bien la situacin.

La implementacin de estos sistemas requiere cambios organizacionales en las empresas, reingeniera y nuevas formas de trabajo, as que es importante romper con los viejos esquemas, que a veces es muy difcil en los negocios y desarrollar canales de comunicacin para que un sistema ERP sea exitoso y no fracase. La clave est en no resistirse al cambio.

PRESENTACION Y PLANIFICACIN GENERLA DEL PROYECTO

Esta fase apunta a presentar a las partes involucradas y armar un cronograma de implementacin no muy detallado pero que fije una fecha para empezar a trabajar y los macro procesos. Estos macro procesos que se deben tener en cuenta y para los que se necesita coordinar recursos de los distintos proveedores, son los siguientes:

- La instalacin del producto y armado de los ambientes de trabajo. En esta tarea trabajarn el proveedor de ERP, personal tcnico, personal de base de la empresa y / o consultora. Estimar las fechas y duracin de este trabajo, tener en cuenta la necesidad de nuevos equipos y disponibilidad de los proveedores de hardware.

- Una vez instalado el producto y creados los ambientes de trabajo comienzan a trabajar los especialistas en seguridad que relevarn usuarios, consultores y analistas que trabajarn en el proyecto y crearn los perfiles y usuarios en el sistema.

- Al mismo tiempo la consultora puede empezar a trabajar en el relevamiento y documentacin de procesos con los usuarios. Esta fase de presentacin y planificacin puede ser muy corta como muy prolongada dependiendo de alguna demora que pudiera surgir en las negociaciones con los proveedores de hardware y la coordinacin que todos los proveedores tengan los recursos disponibles en el momento en que se los necesita.

- La documentacin de esta ltima fase debe incluir un cronograma consensuado de tareas a grandes rasgos y fechas de comienzo de trabajo de todas las partes involucradas. http://elempresario.mx/tecnologia-negocios/que-es-erp-que-hace-mi-negocio-parte-iii http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/planificacion-de-recursosempresariales.htm