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Carta de Servios

Secretaria de Gesto Ministrio do Planejamento

Presidente da Repblica Luiz Incio Lula da Silva

Vice-Presidente da Repblica Jos Alencar Gomes da Silva

Ministro do Planejamento, Oramento e Gesto Paulo Bernardo Silva

Secretrio de Gesto Marcelo Viana Estevo de Moraes

Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto Secretaria de Gesto Esplanada dos Ministrios Bloco K 4 andar Cep.: 70.046-900 Braslia DF e-mail: gespublica@planejamento.gov.br

Diretor do Departamento de Programas de Gesto e Gerente Executivo do GesPblica: Bruno Carvalho Palvarini Gerente de Tecnologia de Gesto: Lcia Mssnich Barreto Alves Coordenadora do Projeto Carta de Servios: Llia Soares Ramos Ferreira Equipe Tcnica: Glucia Regina Gomes Gerente do Prmio Nacional da Gesto Pblica: Cesar Pereira Viana Gerente da Rede Nacional da Gesto Pblica: Valmir Dantas permitida a reproduo total ou parcial desde que citada a fonte.

4 edio - 1.500 exemplares

Normalizao: DIBIB/CODIN/SPOA

Brasil. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto. Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GesPblica; Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Carta de Servios ao Cidado; Braslia; MPOG, Seges, 2009. Verso 1/2009. 42 p. : il. 1. Administrao Pblica 2. Excelncia 3. Qualidade 4. Servio Pblico - Descrio. I - Ttulo. CDU 35

SUMRIO
1. APRESENTAO .................................................................................. 6 2. MARCO INICIAL ................................................................................... 8 3. CONTEXTUALIZAO .......................................................................... 9 4. O QUE A CARTA DE SERVIOS ....................................................... 10 Definio .................................................................................................. 10 Princpios Fundamentais ..................................................................... 10 Premissas ............................................................................................ 11 Finalidade da Carta de Servios .......................................................... 12 5. BENEFCIOS DA CARTA DE SERVIOS................................................ 12 Para o Cidado .................................................................................. 12 Para a Organizao ............................................................................. 13 Para a Sociedade................................................................................. 13 6. PBLICO ALVO DA CARTA DE SERVIOS ........................................... 13 7. QUEM DEVE IMPLANTAR A CARTA DE SERVIOS.............................. 13 GUIA PARA ELABORAO DA CARTA DE SERVIOS .............................. 15 PROCESSO DE ELABORAO E IMPLEMENTAO DA CARTA DE SERVIOS .......................................................................16 ETAPA 1 CONSTITUIR A EQUIPE DE TRABALHO ................................. 16 ETAPA 2 ELABORAR O PLANO DE AO ........................................... 17 ANEXOS ................................................................................................ 23 Figura I ............................................................................................... 23 Anexo I Plano de Ao. .................................................................... 24 Anexo II Formulrio ......................................................................... 27 Anexo III - Modelo da Carta de Servios.............................................. 28 GLOSSRIO ........................................................................................... 30 REFERNCIA BIBLIOGRFICA................................................................. 42

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica

1. APRESENTAO
A evoluo da administrao pblica atual sinaliza que o momento crucial para investir cada vez mais na excelncia em gesto. Um dos grandes desafios a proposio de iniciativas inovadoras que orientem a ao do Estado para resultados, tendo como foco as aes finalsticas direcionadas ao cidado. Vrias iniciativas que facilitam a vida em sociedade j foram colocadas em prtica, ainda que de forma isolada, e outras esto em fase adiantada de formulao. Simplificar a vida do cidado tem sido um tema de discusso forte na busca da melhoria da mquina pblica, porm, ainda requer a superao de alguns desafios. So eles: Elevar o padro dos servios prestados aos cidados - aumentar a capacidade das organizaes pblicas para fornecerem os servios desejados pelos cidados. Estimular a participao dos cidados no processo de melhoria do atendimento prestado pelas organizaes por meio da induo ao controle social - tornar os cidados mais exigentes em relao aos servios pblicos a que tm direito. imperativo mobilizar e sensibilizar as organizaes pblicas para a melhoria da qualidade do atendimento prestado. Verifica-se ainda, que a participao efetiva dos cidados na melhoria dos servios oferecidos pelo setor pblico encontra-se diluda, tendo em vista alguns fatores, tais como: A ausncia de eficientes e eficazes instrumentos institucionais de controle direto por parte dos cidados sobre os administradores pblicos. A falta de informaes adequadas que facilitem o acesso do cidado aos servios pblicos. O no reconhecimento do cidado como o principal beneficirio das melhorias dos servios pblicos oferecidos. No mbito do Governo Federal, a Secretaria de Gesto Seges, do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto MPOG tem, alm de outras, a competncia de imprimir gesto pblica um cunho empreendedor, orientado para resultados e que atenda s demandas da sociedade quanto

aos servios prestados pelas organizaes pblicas. Nesse contexto a Seges orienta e desenvolve junto s organizaes pblicas aes direcionadas a atender as expectativas dos cidados, e segundo as diretrizes estratgicas do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica. O GesPblica foi criado em 23 de fevereiro de 2005, por meio da publicao do Decreto n 5.378, resultado da fuso do Programa da Qualidade no Servio Pblico e do Programa Nacional de Desburocratizao. Sua finalidade contribuir para a melhoria da qualidade dos servios pblicos prestados aos cidados e para o aumento da competitividade do pas mediante a melhoria contnua da gesto. O Programa dispe de consolidado conhecimento sobre gesto pblica, construdo a partir de modelos nacionais e internacionais de avaliao da gesto e dos fundamentos constituintes da natureza pblica de nossos rgos e entidades ao mesmo tempo em que orienta os cidados e os agentes pblicos para o exerccio prtico de uma administrao participativa, transparente, orientada para resultados e voltada para responder s demandas sociais. As organizaes pblicas adesas ao GesPblica tm como referncia o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica - MEGP que foi concebido a partir da premissa de que a administrao pblica tem que ser excelente sem deixar de considerar as particularidades inerentes sua natureza pblica. O MEGP a representao grfica de um sistema gerencial constitudo de oito critrios e sustentado pelos Princpios Constitucionais e pelos Fundamentos da Excelncia Gerencial que orientam a adoo de prticas em gesto com a finalidade de levar as organizaes pblicas brasileiras a padres elevados de desempenho e de excelncia em gesto. Vide Anexo - Figura I As aes do Programa se desenvolvem, principalmente, no espao em que a organizao pblica se relaciona diretamente com o cidado, seja na condio de prestadora de servios, seja na condio de executora da ao do estado e esto desdobradas em trs processos Avaliao da Gesto; Simplificao de Processos e Gesto do Atendimento. Neste documento vamos tratar o processo Gesto do Atendimento, mais especificamente a Carta de Servios. A metodologia para implantao da Carta de Servios tem a finalidade de orientar as organizaes pblicas na elaborao e divulgao dos compromissos de atendimento assumidos para com os cidados, usurios dos seus servios, considerando tanto pessoa fsica quanto jurdica.

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Ao divulgar a Carta de Servios a organizao ir facilitar e ampliar o acesso do cidado aos seus servios e estimular sua participao no monitoramento do setor pblico, induzindo-o ao controle social e promovendo a melhoria da qualidade do atendimento prestado. Dessa maneira, o relacionamento entre o cidado e a organizao se dar de forma transparente, pois, ela estar permitindo que a sociedade fiscalize e controle seus servios por meio da avaliao peridica. A implementao da Carta de Servios uma prtica de sucesso em diversas organizaes pblicas de vrios pases, como por exemplo, a Espanha, Itlia, Mxico, Noruega e Argentina. O cidado visto como principal agente de mudana e participa efetivamente das melhorias dos servios pblicos oferecidos.

2. MARCO INICIAL
Em junho de 2000, o Governo Federal preocupado com a qualidade dos servios pblicos oferecidos aos cidados, publicou o Decreto n 3.507, datado de 13 de junho de 2000, que tratava do estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado aos cidados pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidados. Assim, as organizaes pblicas passaram a estabelecer os padres de qualidade adequados sua especificidade, assegurando a sua divulgao e avaliao peridica de acordo com as diretrizes normativas constantes do Decreto. A partir desse Decreto foi institucionalizado o Projeto Padres de Qualidade do Atendimento ao Cidado para garantir a participao das organizaes que atendem diretamente ao cidado. Deu-se incio a um processo permanente de melhoria da qualidade no atendimento prestado ao cidado, pois, ao estabelecer e divulgar padres de qualidade, as organizaes se comprometeram com a excelncia do atendimento, tornando-o cada vez mais acessvel populao. A Carta de Servios resgata algumas aes desenvolvidas pelas organizaes pblicas no Projeto Padres de Qualidade do Atendimento ao Cidado, com uma nova formatao e metodologia de aplicao.

3. CONTEXTUALIZAO
Vencida a etapa inicial, ficou patente que garantir uma gesto pblica para resultados com foco no cidado uma ao que tem que ser incorporada cultura do setor pblico e reconhecida pelo cidado. Neste sentido, por recomendao do Ministro do Planejamento, Oramento e Gesto 2009, foi decretado como o Ano Nacional da Gesto Pblica. A Secretaria de Gesto - Seges e o Conselho Nacional de Secretrios Estaduais de Administrao - Consad firmaram compromissos em prol da construo de um pacto para aprimorar a gesto pblica. Esses compromissos foram registrados em documento denominado Carta de Braslia a qual expressa as principais preocupaes e diretrizes que devem orientar as estratgias e as aes para modernizar a gesto pblica. Para cumprir os compromissos firmados na Carta de Braslia, foi elaborada a Agenda Nacional da Gesto Pblica, onde, um dos objetivos prioritrios Melhorar e Simplificar o Atendimento aos Cidados. Para tanto, diversas medidas foram colocadas em prtica entre elas, a publicao do Decreto n 6.932, de 11 de agosto de 2009, que Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a Carta de Servios ao Cidado e d outras providncias. Segundo o Art. 11 do referido Decreto, os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam servios diretamente ao cidado devero elaborar e divulgar a Carta de Servios, no mbito de sua esfera de competncia.

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4. O QUE A CARTA DE SERVIOS


DEfINIO

A Carta de Servios um documento elaborado por uma organizao pblica que visa informar aos cidados quais os servios prestados por ela, como acessar e obter esses servios e quais so os compromissos com o atendimento e os padres de atendimento estabelecidos. A sua prtica implica para a organizao um processo de transformao sustentada em princpios fundamentais participao e comprometimento, informao e transparncia, aprendizagem e participao do cidado. Esses princpios tm como premissas o foco no cidado e a induo do controle social.

ORGANIZAO
Controle Social

PARTICIPAO COMPROMETIMENTO

INFORMAO TRANSPARNCIA

APRENDIZAGEM

PrINCPIOs fUNDAmENTAIs

Participao e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organizao A participao e o comprometimento de todas as pessoas que integram a organizao so fundamentais para a elaborao da Carta e para a prestao de servios que iro impactar de forma positiva sobre o cidado. A Alta Administrao da organizao, tambm, tem um papel importante,

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PARTICIPAO DO CIDADO

pois, alm de estar comprometida com a melhoria do atendimento prestado ao cidado, responsvel pela aprovao dos recursos necessrios implementao da Carta de Servios. Informao e Transparncia - A organizao deve colocar disposio do cidado todas as informaes relacionadas aos servios por ela prestados explicitando como acess-los, como eles sero prestados, quem so os responsveis pela prestao de cada um dos servios e os meios pelos quais o cidado poder emitir sugestes para a melhoria desses servios. Aprendizagem - O aprendizado deve ser internalizado por todos os atores da organizao, tornando-se parte do trabalho dirio em qualquer atividade, seja na busca de inovaes ou na motivao das pessoas pela prpria satisfao de executarem suas atividades sempre da melhor maneira possvel. um princpio transversal a toda a organizao. Participao do Cidado Os direitos civis e sociais do cidado, como liberdade de expresso, religio e movimentao, condies de sade, educao, trabalho, condies de vida e de assistncias em situaes de risco social, esto assegurados na Constituio Federal de 1988. Nesse sentido, as organizaes pblicas devem estimular a participao efetiva do cidado na avaliao dos servios oferecidos, criando canais de comunicao para que ele possa reclamar quando no estiver satisfeito com os servios prestados e sugerir melhorias na prestao destes servios.

PrEmIssAs

Foco no cidado O Setor Pblico tem o dever de atender s necessidades do cidado. Nesse sentido, necessrio saber quais as suas necessidades e expectativas para que as organizaes pblicas possam orientar seus processos de trabalho e capacitar a fora de trabalho de forma a satisfazer essas necessidades e atender as expectativas. Esta premissa representa bem o Critrio 3 CIDADOS, do MEGP. Neste critrio, a organizao pblica no cumprimento das suas competncias institucionais, identifica os cidados/usurios dos seus servios, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atend-las, antecipando-se a elas. Identifica, tambm, como a organizao divulga os seus servios e como avalia a satisfao dos usurios, bem como implementa aes de melhoria. Os critrios 6 e 7 tambm so abordados nesta premissa. Induo do controle social - Entenda-se Controle Social como a disponibilizao de condies para que os cidados e a sociedade possam

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cobrar do Estado a implementao e a otimizao contnua desses servios. Dessa forma, a Administrao Pblica reconhece que a participao do cidado imprescindvel para o aprimoramento dos servios pblicos, consequentemente, o cidado sente-se estimulado a manifestar a sua opinio, exercendo o papel de guardio de seus direitos. Segundo o MEGP o controle social requisito essencial para a administrao pblica contempornea em regimes democrticos, o que implica na garantia da transparncia de suas aes e na institucionalizao de canais de participao social.

fINALIDADE DA CArTA DE sErvIOs

A Carta de Servios tem por finalidade: Divulgar os servios prestados pelas organizaes pblicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade. Fortalecer a confiana e a credibilidade da sociedade na administrao pblica quando esta percebe uma melhora contnua em sua eficincia e eficcia. Garantir o direito do cidado para receber servios em conformidade com as suas necessidades.

5. BENEfCIOs DA CArTA DE sErvIOs


Ao implementar a Carta de Servios as organizaes pblicas estaro ajustando a atuao do setor pblico s expectativas dos cidados.

PArA O CIDADO

Conhecer os servios e seus respectivos requisitos, antes de procurar a organizao, um dos benefcios que o cidado obtm com a divulgao da Carta de Servios. A organizao deve evidenciar como pode ser til ao cidado e como facilitar a sua vida, indicando a forma que ele ser tratado e como emitir sugestes para a melhoria dos servios ou enviar reclamaes.

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PArA A OrgANIZAO

Com a prtica da elaborao da Carta de Servios, a organizao legitima a sua imagem perante a sociedade e restabelece a confiana dos cidados por meio de uma gesto transparente.

PArA A sOCIEDADE
Maior credibilidade em relao Administrao Pblica. Maior visibilidade dos servios pblicos.

6. PBLICO ALvO DA CArTA DE sErvIOs


Cidados / usurios que demandam e utilizam os servios ou produtos das organizaes pblicas.

7. QUEm DEvE ImPLANTAr A CArTA DE sErvIOs


Qualquer rgo e entidade da Administrao Pblica Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal que presta servios diretamente ao cidado / usurio dos servios pblicos.

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ROM COMP

ISSO

CAPAC

ITAO

AMEN LANEJ P

TO

GUIA PARA ELABORAO DA CARTA DE SERVIOS

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PROCESSO DE ELABORAO E IMPLEMENTAO DA CARTA DE SERVIOS


O processo de elaborao e implementao da Carta requer uma fase de planejamento que engloba acordos institucionais, preparao da equipe e elaborao de um plano de ao. A seguir sero descritas 2 etapas que compem o processo de elaborao e implementao da Carta de Servios. Essas etapas se desenvolvem de forma ordenada e inter-relacionada.

ETAPA 1 CONsTITUIr A EQUIPE DE TrABALHO

A organizao pblica interessada em implantar a Carta de Servios dever constituir uma equipe de trabalho para coordenar o Projeto. Os integrantes da equipe devem ter conhecimento sobre os processos de atendimento da organizao.

Perfil e atribuies dos integrantes da equipe de trabalho


Ter acesso alta administrao da organizao. Ter disponibilidade de tempo para participar das atividades relacionadas ao planejamento, elaborao e divulgao da Carta de Servios. Ter acesso aos fluxos dos servios de atendimento prestados pela organizao. Atuar diretamente com os servidores e colaboradores que executam as atividades de atendimento do rgo ou unidade que vai divulgar os servios - facilitador da implementao da Carta na organizao. Prover os insumos e condies necessrias ao cumprimento dos compromissos publicados na Carta de Servios visando a melhoria contnua dos servios. Monitorar o cumprimento dos compromissos com o atendimento firmados na Carta de Servios.

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O papel mais importante dos membros da equipe despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organizao para a prestao de servios conforme os compromissos com o atendimento que sero divulgados na Carta, bem como disseminar os benefcios que a implementao da Carta ir trazer organizao e para os usurios dos seus servios.

ETAPA 2 ELABOrAr O PLANO DE AO

Aps a observncia dos itens constantes na Etapa 1, a equipe dever proceder elaborao de um Plano de Ao com o objetivo de formalizar e facilitar o acompanhamento das aes que devero ser executadas durante o processo de implementao da Carta de Servios.

O que o Plano de Ao?


Consiste no planejamento das aes a serem desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em considerao o tempo e os recursos necessrios para a implementao da Carta de Servios. O Plano de Ao dever ser validado pelo dirigente da organizao ou da unidade que vai divulgar a Carta de Servios e deve contemplar as tarefas necessrias para se obter o resultado final. Como sugesto apresentamos, no ANEXO I , um modelo para o Plano de Ao.

DETALHAmENTO DAs AEs

ATENO: Verificar o formulrio ANEXO I do Plano de Ao: D Detalhamento das Aes

1. IDENTIfICAr QUAIs As UNIDADEs DA OrgANIZAO QUE DEvErO EsTAr ENvOLvIDAs NA ELABOrAO DA CArTA.
o incio do processo de identificao das unidades da organizao que prestam atendimento direto ao cidado e que devero estar envolvidas na elaborao da Carta de Servios.

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2. IDENTIfICAr Os sErvIOs OfErECIDOs PELAs UNIDADEs IDENTIfICADAs NA AO 1.


Nesta ao, so identificados os servios oferecidos pela organizao ou unidade, para os quais devero ser estabelecidos e divulgados os compromissos com o atendimento. Para facilitar a execuo desta ao, a equipe de trabalho dever reunir todos os coordenadores das reas que prestam servios de atendimento direto ao cidado, bem como representantes de outras reas que possam sofrer ou exercer influncia sobre o atendimento prestado ao cidado. Como primeira tarefa, os coordenadores e representantes das reas devero preencher o formulrio ANEXO II para Estabelecimento dos Compromissos com o Atendimento - Identificao das reas e servios prestados ao cidado CAMPOS I e II.

3. IDENTIfICAr Os TEmPOs E PrAZOs ATUAIs PArA PrEsTAO DOs sErvIOs.


A equipe de trabalho dever conversar com o servidor responsvel pela execuo dos servios, pois ele a pessoa mais indicada para fornecer as informaes sobre os tempos e prazos para a prestao dos servios.

4. IDENTIfICAr As INfOrmAEs DE ACEssO.


A equipe de trabalho dever identificar quais os documentos e os requisitos necessrios para que o cidado possa obter o servio desejado horrios, contatos, telefones, endereos.

5. IDENTIfICAr mECANIsmOs DE COmUNICAO COm Os CIDADOs.


A equipe de trabalho dever identificar quais os meios de comunicao que a organizao disponibiliza para o cidado recebimento de sugestes e atendimento a reclamaes (ouvidoria, caixas de sugestes, etc.).

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6. EsTABELECEr COmPrOmIssOs COm O ATENDImENTO PArA Os sErvIOs IDENTIfICADOs.


A equipe de trabalho dever reunir, novamente, os coordenadores das reas que prestam servios de atendimento direto ao cidado. Todos devero preencher o CAMPO III Compromissos com o Atendimento do formulrio ANEXO II Atentar para as observaes relacionadas abaixo: Adoo de uma linguagem simples e clara em toda e qualquer forma de comunicao com os cidados/usurios. Instituio de um tratamento indiscriminado a todos os cidados/ usurios. Assegurar que a organizao disponha de canais de comunicao com os cidados/usurios e estar pronta para cumprir os prazos em conformidade com o que ser divulgado.

7. fOrmATAr A CArTA DE sErvIOs


Aps a identificao dos servios oferecidos pela organizao, a equipe de trabalho deve iniciar a formatao da Carta de Servios cuja verso impressa dever obedecer a identidade visual apresentada pelo GesPblica. Vide ANEXO III. 7.1. Identificar os formatos para a Carta de Servios A equipe dever, tambm, identificar os formatos para a Carta de Servios. Neste ponto importante conhecer o perfil do cidado/usurio dos servios prestados pela organizao. QUEM (tipo de cidado) eu atendo? COMO ele conhece e acessa os produtos e servios prestados? Conhecer o perfil do cidado/usurio dos servios da organizao facilita a identificao do formato que ser utilizado para divulgar a Carta de Servios. Algumas sugestes: Verso Completa: impressa em formato de livro. Perfil: Institucional, rgos governamentais. Verso Simplificada: Folhetos, Folder, Quadro/Mural, Banner, Cartas, etc. Perfil: Cidado/usurio final.

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Internet: Verso em PDF completa e simplificada. Perfil: Institucional, rgos governamentais, cidado/usurio final. 7.2. Contedo da Carta de Servios Como subsdio para a concluso desta ao, a equipe de trabalho deve levar em considerao as informaes constantes no formulrio ANEXO II. Sugestes de prticas que podem ser divulgadas na Carta de Servios. Informar os cidados/usurios sobre: Competncias institucionais atividades desenvolvidas). da organizao (atribuies e

Servios oferecidos (sistema 0800 fax internet, etc). Requisitos necessrios para (documentos necessrios). a obteno dos servios

Horrios de funcionamento dos setores da organizao que prestam servios de atendimento. Tempo de espera previsto para atendimento. Prazos para cumprimento dos servios. Mecanismos de comunicao com os usurios. Procedimentos para atender a reclamaes (sistema de ouvidoria formulrios caixas de sugestes). Condies para o acesso e circulao de pessoas com dificuldade de locomoo (instalaes adaptadas). Prioridades consideradas no atendimento determinar que idosos, gestantes e portadores de deficincias sejam atendidos preferencialmente. Quando for o caso, identificar as normas que regulam os servios prestados e respectivos rgos reguladores. Identificao de servidores e unidade responsvel pela divulgao da Carta de Servios. 7.3 Recomendao Recomenda-se a observncia ao Decreto n 6.932, de 11 de agosto de 2009

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De acordo com o Decreto o cidado est dispensado de autenticar ou reconhecer firma de documentos quando, respectivamente, o requerimento do servio for assinado ou os originais forem apresentados junto com suas respectivas cpias para conferncia do servidor no ato da solicitao do servio. As organizaes do Poder Executivo Federal devero divulgar nas suas Cartas de Servios as demandas para as quais h exigncia legal de Autenticao de documentos e Reconhecimento de Firma pra o atendimento aos requerimentos do cidado, conforme os artigos 9 e 10, do Decreto 6.932/09.

8. APrOvAr A CArTA DE sErvIOs


Aps a aprovao da Carta de Servios pela Alta Administrao da organizao, o responsvel pela equipe de trabalho dever enviar o arquivo definitivo da carta para ser publicada no portal www.gespublica.gov.br . Em seguida, dever iniciar o processo de divulgao conforme o item 9 deste documento.

9. DIvULgAr A CArTA DE sErvIOs


O objetivo desta ao que os cidados, a sociedade, os servidores e colaboradores da organizao envolvidos com o atendimento conheam os compromissos que a instituio se compromete a cumprir durante a prestao do servio. importante que a equipe de trabalho elabore um plano de divulgao seguindo as consideraes abaixo: O plano de divulgao considera dois pblicos: Pblico Interno e Pblico Externo. Deve englobar como ser realizada a divulgao da Carta ao pblico interno e ao pblico externo. Pblico Interno: Deve acontecer antes da disseminao da Carta de Servios ao pblico externo. Aps a formatao e impresso da Carta de Servios, a equipe deve iniciar o processo de disseminao da Carta aos servidores e colaboradores da organizao.

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Pblico Externo:
A forma de divulgao da Carta de Servios depender da natureza da organizao, podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como: enviar cpias da Carta de Servios para associaes e grupos representativos locais; divulgar na Internet folhetos cartazes banner; difundir em emissoras de rdio e televiso, etc.

10. mONITOrAr A EfETIvIDADE DOs COmPrOmIssOs fIrmADOs NA CArTA DE sErvIOs DA OrgANIZAO


O objetivo desta ao avaliar sistematicamente o cumprimento dos compromissos com o atendimento divulgados na Carta de Servios e promover a melhoria contnua dos servios oferecidos. A equipe de trabalho deve estabelecer um sistema de monitoramento e avaliao da organizao com relao aos servios divulgados. Esse processo deve ser complementado pelo planejamento e implementao de aes que visem melhoria contnua dos servios oferecidos formulados a partir das oportunidades de melhoria identificadas na avaliao. O sistema de monitoramento e avaliao consiste em criar condies necessrias para cumprir os compromissos com o atendimento divulgados e avaliar a satisfao dos usurios com os servios prestados. Alguns passos que devem ser seguidos: Conhecer a opinio dos usurios por meio da aplicao de pesquisas de satisfao, medindo assim, o nvel do cumprimento externo dos padres de servios. Verificar o cumprimento dos compromissos assumidos e aes para corrigi-los. Verificar a efetividade da divulgao da Carta de Servios. importante definir a periodicidade para o monitoramento e para a avaliao para que se possa atualizar ou at mesmo substituir os compromissos com o atendimento divulgados na Carta de Servios vigente, tendo em vista a existncia de novas demandas por parte dos usurios e necessidades de alterar os prazos e requisitos para obteno dos servios.

Importante
ASSEGURAR que a organizao esteja pronta para cumprir os compromissos com o Atendimento divulgados na Carta de Servios.

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ANEXOS

3 Cidados

6 Pessoas

1 Liderana

2 Estratgias e Planos

8 Resultados

4 Sociedade

7 Processos

5 Informaes e Conhecimento

Figura 1

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ANEXO I PLANO DE AO.

formulrio
Projeto CARTA DE SERVIOS

Plano de Ao A - Identificao Organizao: Unidade: Responsvel pela Nome: Equipe de Trabalho E-mail: Telefone: Equipe de Trabalho Nomes dos Integrantes: Data de incio: Data de Trmino: B - Processo Nome do Processo: Objetivo: Justificativa: gesto do Atendimento

C - Benefcios Cidado/ Usurio: Organizao: sociedade: D Detalhamento das Aes Aes Prazo Responsvel

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Ao 1 Identificar as unidades da organizao que devero estar envolvidas na elaborao da Carta de Servio. Ao 2 Identificar os servios para os quais devero ser estabelecidos os compromissos com o atendimento. (fontes disponveis: cartilhas, informativos mensais, internet, murais etc.) Ao 3 Identificar os tempos e prazos atuais para obteno dos servios identificados. (quem presta o servio) Ao 4 Identificar as informaes de acesso. (documentos e requisitos para obter o servio, horrios, contatos, telefones, endereo) Identificar mecanismos de comunicao com os cidados. Ao 5 (informao, recebimento de sugestes e atendimento a reclamaes) Ao 6 Estabelecer compromissos com o atendimento para os servios identificados. Ao 7 Formatar a Carta de Servios. 7.1. Identificar fontes para divulgar a Carta de Servios. (Verso impressa; banner, etc) Ao 8 Aprovar a Carta de Servios

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Ao 9 Divulgar a Carta de Servios. 9.1.Divulgao Interna. (Reunies de sensibilizao. 9.2. Divulgao Externa. Ao 10 Monitorar a efetividade dos compromissos com o atendimento firmados e divulgados na Carta de Servios da Organizao. E Estimativa de Custos: relacione o total de recursos financeiros necessrios para o desenvolvimento do projeto. Dirias: Passagens: Material de Consumo: Confeco de material tcnico/didtico: Confeco de material para divulgao da Carta de Servios: f. Aprovao do Plano de Ao Local / Data: Nome / Funo Assinatura:

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ANEXO II fOrmULrIO

Estabelecer os Compromissos com Atendimento


Identificao das reas e servios da organizao Estabelecimento dos Compromissos com o Atendimento

CAMPO I IDENTIFICAO DA ORGANIZAO


Dados da Organizao e Coordenador da Carta de servios
Nome da Organizao e/ou Unidade: Se Unidade, informar a localizao na Estrutura da Organizao: Dados do Coordenador da Carta de Servios da Organizao e/ou Unidade Nome: Telefones: e-mail:

CAMPO II CONTEDO DO PROJETO:


Identificao das reas e servios da organizao que devero divulgar a Carta de servios
1 Identificar quais as unidades da organizao devero estar envolvidas no processo de trabalho para estabelecer compromissos com o atendimento: __________________________________________________________________ 2 Identificar os servios para os quais devero ser estabelecidos e divulgados os compromissos. _________________________________________________________________

Identificao das fontes disponveis que podero auxiliar no estabelecimento dos compromissos com o atendimento
_________________________________________________________________

Identificao dos mecanismos de comunicao com os usurios


_________________________________________________________________

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CAMPO III COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO:


Estabelecimento e divulgao dos compromissos com o atendimento Prazo meio de Implantao Divulgao e Divulgao

servios

Compromissos com o atendimento

ANEXO III - mODELO DA CArTA DE sErvIOs

Verso Completa

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Verso Completa

Verso Simplificada

Observao: A equipe de trabalho deve incluir no documento da Carta de Servios e outras publicaes referentes divulgao dos servios da organizao, a logomarca do GesPblica e a logomarca do Governo Federal.

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Administrao pblica o conjunto das entidades que compem o Estado, voltadas para a prestao de servios pblicos e o atendimento das necessidades do cidado e da coletividade. constituda da administrao direta e da administrao indireta, esta formada por autarquias, empresas pblicas, sociedades de economia mista e organizaes sociais. subdividida em poderes (executivo, judicirio e legislativo) e em esferas (federal, estadual e municipal). Administrao pblica direta composta dos rgos internos da administrao pblica. Administrao pblica indireta constituda de outras pessoas jurdicas autarquias, fundaes, empresas pblicas, sociedades de economia mista e organizaes sociais a quem delegada uma competncia privativa do Estado. Alta administrao corpo dos dirigentes mximos da organizao, conforme definio normativa ou deciso consensual. Geralmente abrange o principal dirigente, o seu substituto imediato e o seu staff. Anlise crtica avaliao global de um projeto, servio, produto, processo ou informao da organizao, com relao a requisitos, que objetiva a identificao de problemas e a proposio de solues. Atributos so as necessidades dos cidados-usurios traduzidas em um conjunto de caractersticas a serem agregadas ao produto ou servio em cada processo interno da organizao de forma a garantir a satisfao total dos mesmos. Autarquia pessoa jurdica de direito pblico de capacidade meramente administrativa, ou seja, sem poder para legislar. Criada e extinta por lei, fica sujeita ao controle da administrao direta e do Poder Legislativo. Ativos Intangveis conjunto de ativos representados pelo acervo de conhecimentos e benefcios utilizados e geradores do diferencial competitivo que agregam valor organizao. O ativo intangvel pode abranger, entre outros:

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Ativos de Mercado: potencial que a organizao possui em decorrncia dos intangveis que esto relacionados ao mercado como: marca, clientes, lealdade dos clientes, negcios recorrentes, canais de distribuio, franquias etc. Ativos Humanos: compreendem os benefcios que o indivduo pode proporcionar para as organizaes por meio da sua expertise, criatividade, conhecimento, habilidade para resolver problemas, tudo visto de forma coletiva e dinmica. Ativos de Propriedade Intelectual: incluem os ativos que necessitam de proteo legal para proporcionar s organizaes benefcios tais como: know-how, segredos industriais, copyright, patentes, designs etc. (talvez incluir gesto do patrimnio) Ativos de Infraestrutura: compreendem as tecnologias, as metodologias e os processos empregados como sistemas de informao, mtodos gerenciais, bancos de dados etc.

Carreira no setor pblico, um conjunto de cargos sujeito a regras especficas de ingresso, promoo, atuao, lotao e remunerao, cujos integrantes detm um repertrio comum de qualificaes e habilidades. A carreira criada por lei e deve aplicar-se s atividades tpicas de Estado. O cargo pblico pode ser isolado ou de carreira. Ciclo de aprendizado conjunto de mtodos para refinar ou inovar as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho. As organizaes devem possuir prticas estruturadas, especficas e proativas para reflexo e questionamento das prticas de gesto e padres de trabalho existentes e buscar o seu aperfeioamento contnuo. Ciclo de controle conjunto de mtodos para verificar se os padres de trabalho das prticas de gesto esto sendo cumpridos, estabelecendo prioridades, planejando e implementando, quando necessrio, as aes pertinentes, sejam de carter corretivas ou preventivas. Cidado - usurio pessoa fsica ou jurdica que demanda ou utiliza servios ou produtos fornecidos por organizaes pblicas. tambm denominado usurio. Cidado-usurio potencial pessoa fsica ou jurdica que no demanda ou

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no utiliza os servios ou produtos da organizao, mas integra o universo de cidados que a organizao, em decorrncia da sua misso e da sua viso de futuro, deveria atender. Consistncia da informao o atributo da compatibilidade de uma informao com a realidade e com as demais informaes com que pode ser relacionada. Para ser consistente, a informao deve ser estvel, confivel e estar atualizada no mesmo grau em que as demais informaes se encontram. A consistncia da informao, em geral, garantida por mecanismos internos nos bancos de dados que evitam a coexistncia de informaes redundantes ou conflituosas. Controle social Atuao que se define pela participao das partes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliao das atividades da administrao pblica e na execuo das polticas e programas pblicos. Cultura da excelncia conjunto de diretrizes, mtodos, prticas e atitudes que utilizados de forma continuada levam a organizao a uma situao excepcional da sua gesto e dos resultados obtidos.

Desempenho global desempenho da organizao como um todo, explicitado por meio de resultados que refletem as necessidades de todas as partes interessadas. Est relacionado com os resultados planejados pela estratgia da organizao. Desburocratizao remoo dos entraves burocrticos (leis, decretos, portarias, atos normativos) que interferem de maneira exagerada nas relaes de direito e obrigaes entre Estado e Cidado.

Efetividade demonstra se os impactos gerados pelos produtos ou servios prestados pelas organizaes atendem as necessidades e expectativas da sociedade. Eficcia corresponde ao resultado de um processo, que compreende a orientao metodolgica adotada e a atuao estabelecida na consecuo de objetivos e metas, em um tempo determinado, e considera o plano, programa ou projeto originalmente composto.

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Eficincia envolve a comparao das necessidades de atuao com as diretrizes e os objetivos propostos e com o instrumental disponibilizado. alcanada por meio de procedimentos adotados no desenvolvimento de uma ao ou na resoluo de um problema e tem em perspectiva o objeto focalizado e os objetivos e finalidades a serem atingidos. Empresa pblica pessoa jurdica de direito privado, de capital pblico, criada ou assumida pelo Estado para a prestao de servio pblico ou para a explorao de atividades econmicas. S pode ser criada ou extinta por lei. Estratgia forma de pensar no futuro, integrada no processo decisrio, com base em um procedimento formalizado e articulador de resultado e em uma programao. (Mintzberg). Expectativa necessidade ou desejo no explicitado dos cidados ou das demais partes interessadas, em relao organizao ou a algum de seus servios ou produtos.

Fornecedor aquele que fornece insumos para os processos da organizao, seja um produto, seja um servio, seja informao ou orientao. No setor pblico, as relaes entre organizao e fornecedor que envolvam a aquisio de bens ou servios so regulamentadas por lei e regidas por um contrato administrativo com caractersticas distintas das observadas em contratos privados como a exigncia de licitao, s dispensvel em determinadas situaes previstas em lei. Funo atribuio conferida a uma categoria profissional ou atribuda a um colaborador para a execuo de servios eventuais. Todo cargo tem funo, mas pode haver funo sem cargo. As funes do cargo so definitivas, as funes autnomas so transitrias. Fundao pessoa jurdica voltada para a realizao de atividades sem fins lucrativos e de interesse coletivo tais como ensino, cultura, pesquisa cientfica e servio social. As fundaes de direito pblico so criadas e extintas por lei e esto sujeitas ao controle da administrao direta e do Poder Legislativo.

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Gesto do conhecimento - abordagem voltada para a identificao, o registro, o desenvolvimento, a disseminao e o controle do conhecimento no ambiente organizacional. Governabilidade - o poder do Estado para governar, dada sua legitimidade democrtica e o apoio com que conta na sociedade civil. Ela decorre da imagem institucional favorvel junto sociedade e da confiana que os cidados e outras partes interessadas depositam em sua atuao. A governabilidade de uma organizao est relacionada com a sua capacidade de assegurar condies sistmicas e institucionais para que a organizao exera a sua misso. Envolve a intermediao e o equilbrio de interesses. Est, portanto, relacionada com a atuao das diversas partes interessadas e com a capacidade, especialmente dos integrantes do sistema de liderana, de exercer a sua autoridade poltica de forma a garantir o alcance dos objetivos institucionais e o atendimento ao interesse pblico. Um aspecto importante da governabilidade de uma organizao, em um contexto ascendente de participao democrtica da sociedade nos assuntos de Estado a capacidade institucional em equilibrar os interesses especficos dos seus usurios diretos com o interesse pblico geral, assim como com os interesses dos demais atores polticos interessados em sua atuao Governana Pblica o sistema que assegura s partes interessadas pertinentes, o governo estratgico das organizaes pblicas e o efetivo monitoramento da alta administrao. A relao entre a coisa pblica e a gesto se d por meio de prticas de medio, tais como: auditorias independentes; unidades de avaliao; unidades de controle interno e externo; instrumentos fundamentais para o exerccio do controle. A Governana Pblica assegura as partes interessadas: equidade; transparncia e responsabilidade pelos resultados; com obedincia aos princpios constitucionais e as polticas de consequncia.

Indicador dado que representa ou quantifica um insumo, um resultado, uma caracterstica ou o desempenho de um processo, de um servio, de um produto ou da organizao como um todo. Pode ser simples (decorrente de uma nica medio) ou composto, direto ou indireto em relao caracterstica medida, especfico (atividades ou processos especficos) ou global (resultados pretendidos pela organizao como um todo) e direcionador (indica que algo pode ocorrer) ou resultante (indica o que aconteceu).

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Indicador de impacto aquele indicador utilizado para avaliar o impacto global das aes e/ou das polticas pblicas sobre a sociedade. Indicadores de processo representao objetiva de caractersticas do processo que devem ser acompanhadas ao longo do tempo para avaliar e melhorar o seu desempenho. Medem a eficincia e a eficcia dos processos. Informaes relevantes informaes que a organizao necessariamente tem que conhecer e manter atualizadas como subsdio ao seu processo decisrio. Inovao caracterstica que define uma prtica como indita ou incomum no ramo de atividade ou na rea da organizao em que aplicada. Integrao de indicadores ato de combinar os diferentes indicadores, eventualmente estabelecendo subconjuntos, de modo a possibilitar uma anlise do todo, das partes evidenciadas pelos subconjuntos e/ou do relacionamento entre os subconjuntos. Integridade da informao aspecto relacionado correo, exatido e segurana das informaes que trata da proteo da informao contra modificaes no autorizadas, o que garante ser ela confivel, completa e exata.

Lei de Diretrizes Oramentrias (LDO) - a LDO define as metas e prioridades da administrao pblica federal, incluindo as despesas para o exerccio subsequente, orientando a elaborao da Lei Oramentria Anual (LOA) do ano seguinte. Tem vigncia de um ano e representa o elo entre o PPA e a LOA. O Poder Executivo envia ao Congresso Nacional o projeto da LDO at 15 de abril de cada ano. Lei Oramentria Anual (LOA) - lei especial que contm a discriminao da receita e da despesa pblica, de forma a evidenciar a poltica econmica financeira e o programa de trabalho do governo, obedecidos os princpios de unidade, universalidade e anualidade. tambm conhecida como Lei de Meios, porque possibilita os meios para o desenvolvimento das aes relativas aos diversos rgos e entidades que integram a administrao pblica. Licitao processo que as entidades governamentais devem promover em suas compras ou concesses, pelo qual se abre a disputa entre os interessados para escolher a proposta mais vantajosa convenincia pblica. Fundamenta-se na ideia de competio, a ser travada isonomicamente entre os que preencham os atributos e aptides necessrios ao bom cumprimento

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das obrigaes que se propem assumir. A licitao rege-se pelos princpios de procedimento formal, publicidade de seus atos, igualdade entre os licitantes, sigilo na apresentao das propostas, vinculao ao edital ou convite, julgamento objetivo, adjudicao compulsria ao vencedor e probidade administrativa. regulada por lei.

Memria administrativa conjunto singular de documentos legais, tcnicos e histricos, formais e informais, que atendam s exigncias legais, necessidades futuras de referncia e/ou utilizao e de registro histrico da instituio. Notadamente, os documentos tcnicos e histricos constituem dimenso importante do conhecimento corporativo da instituio. Obs.: A memria administrativa diz respeito a arquivos estticos e dinmicos, pois o objetivo desta propiciar o resgate das informaes relevantes sobre as mudanas ou no, referentes as prticas de gesto. Mercado a noo usual de mercado, como a conjuno do impacto da atuao de cidados, fornecedores e concorrentes, em regime de livre iniciativa, de livre concorrncia e do direito propriedade e ao lucro, aplicvel em sua ntegra apenas para as sociedades de economia mista e algumas empresas pblicas.

Necessidades conjunto de requisitos, expectativas e preferncias dos cidados ou das demais partes interessadas.

Objetivos da organizao prioridades (no confundir com as metas) da organizao, tornadas explcitas pelos dirigentes, que podem estar refletidas tanto em iniciativas exclusivamente voltadas para a adequao da organizao ao cumprimento de sua misso, como em aes que visem aproxim-la do enunciado de sua viso de futuro. Da mesma forma, os objetivos podem ser estabelecidos para a organizao como um todo ou ser especficos para alguma de suas reas-fim.

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Organizao do trabalho maneira pela qual as pessoas so organizadas ou se organizam em reas formais ou informais, temporrias ou permanentes como equipes, reas funcionais, times, grupos de trabalho, comisses, foras-tarefa e outras.

Padres de trabalho regras que orientam o funcionamento das prticas de gesto e podem estar na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, quantificao dos nveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a execuo das prticas. O padro de trabalho pode ser estabelecido utilizando como critrios as necessidades das partes interessadas, as estratgias, requisitos legais, o nvel de desempenho de concorrentes, informaes comparativas pertinentes, normas nacionais e internacionais etc. Padres de Atendimento - compromisso assumido e divulgado pela organizao pblica para prestao de um determinado tipo de servio ao cidado. So referenciais da organizao que devem ser comunicados de alguma forma para o cidado. Esses padres podem ser: a ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios; as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos servios; os mecanismos de comunicao com os usurios; os procedimentos para atender a reclamaes; as formas de identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual; e as condies de limpeza e conforto de suas dependncias formam o elenco a ser observado pelos rgos e entidades pblicas federais no estabelecimento dos padres de qualidade no atendimento. Parceiros organizaes pblicas ou privadas que mantm uma atuao conjunta na consecuo de projetos comuns, em regime de colaborao e corresponsabilidade. Parceria institucional relao de trabalho estabelecida entre duas ou mais organizaes pblicas e/ou privadas, por meio da qual cada uma desenvolve um conjunto de aes que, integradas, tm a finalidade de atingir objetivos comuns. Partes interessadas so as pessoas fsicas ou jurdicas envolvidas ativa ou passivamente no processo de definio, elaborao, implementao e prestao de servios e produtos da organizao, na qualidade de cidados, agentes, fornecedores ou parceiros. Podem ser servidores pblicos, organizaes pblicas, instituies privadas, cidados, grupos de interesse, associaes e a sociedade como um todo.

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Pessoas o termo refere-se a servidores pblicos, empregados, estagirios, consultores e bolsistas, que atuam na organizao. Plano de ao plano que estabelece o conjunto de aes a serem desenvolvidas no perodo de um ano, com detalhamento das metas fsicas e oramentrias em nvel temporal e operacional, de modo a permitir o adequado acompanhamento. Plano Plurianual (PPA) Lei de periodicidade quadrienal, de hierarquia especial e sujeita a prazos e ritos peculiares de tramitao, que estabelece, de forma regionalizada, as diretrizes, objetivos e metas da administrao pblica federal para as despesas de capital e outras delas decorrentes e para as relativas aos programas de durao continuada. Vigora por quatro anos, sendo elaborado no primeiro ano do mandato presidencial, entrando em vigor no segundo ano do mandato e estende-se at o primeiro ano do mandato subsequente. Plano de Capacitao Anual instrumento da poltica de capacitao para rgos da administrao pblica direta, autarquias e fundaes pblicas. Prticas de gesto atividades executadas sistematicamente com a finalidade de gerenciar uma organizao, consubstanciadas nos padres de trabalho. So tambm chamadas de processos, mtodos ou metodologias de gesto. Preferncias gostos, escolhas ou necessidades especficas dos cidados ou das demais partes interessadas, normalmente no explicitadas por eles. Preservao da informao ato de resguardar e conservar a informao, protegendo-a de perda em sua integridade e exatido, por meio de mecanismos de segurana e proteo de banco de dados, microfilmagem, sistemas de backup etc. Processo conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em servios/produtos (sadas). Esses processos so geralmente planejados e realizados para agregar valor aos servios/produtos. Processos de apoio processos que do suporte a alguma atividade-fim da organizao, tais como: a gesto de pessoas, a gesto de material, o planejamento e o acompanhamento das aes institucionais etc. Processo finalstico processo associado s atividades-fim da organizao ou diretamente envolvido no atendimento s necessidades dos seus cidados.

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Projeto Institucional composto pela misso, viso, valores e diretrizes organizacionais.

Qualidade adequabilidade para o uso. (Juran). Fazer certo a coisa certa j na primeira vez, com excelncia no atendimento. (PQSP). Totalidade de caractersticas de uma organizao que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos cidados.

Recursos disponveis recursos humanos, tecnolgicos, logsticos, oramentrios e financeiros e de informao de que a organizao dispe para a realizao de suas atividades. Caracterizam a capacidade de resposta que a organizao tem, em um determinado momento, para atender s suas demandas. Recursos necessrios projeo dos recursos ideais para a execuo das atividades da organizao. Referenciais comparativos pertinentes - Indicadores, prticas ou resultados desenvolvidos ou alcanados por organizao pblica ou privada, que possam ser usados para fins de comparao de desempenho e aprendizado.. Relaes de causa e efeito Envolvem o estabelecimento de relao entre indicadores, onde os resultados de um influenciam os resultados de outros indicadores. Requisitos condies que devem ser satisfeitas, exigncias legais ou particulares essenciais para o sucesso de um processo, servio ou produto. So as necessidades bsicas dos cidados ou das demais partes interessadas, explicitadas por eles, de maneira formal ou informal, essenciais e importantes para sua satisfao. Resultados da organizao so os resultados institucionais obtidos pela organizao pblica, no exerccio de suas principais atividades, de acordo com suas atribuies e reas de competncia. Resultados oramentrios e financeiros so os resultados relacionados

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com a utilizao eficiente e eficaz dos recursos oramentrios e financeiros oriundos de receita prpria, medidos, entre outros, por meio da reduo de custos dos processos, pela relao entre o oramento aprovado e projetos realizados etc. Risco combinao da probabilidade de ocorrncia e da(s) consequncia(s) de um determinado evento. Risco organizacional obstculo potencial consecuo dos objetivos de uma organizao, luz das incertezas do setor de atuao da organizao, do ambiente macroeconmico e dos prprios processos da organizao. Considerar que o risco organizacional pode vir a ocorrer por meio de vrios eventos no desejados, por exemplo: risco de sade e segurana, risco ambiental, risco financeiro, risco legal, risco tecnolgico, risco do negcio, risco operacional, risco externo, risco interno, entre outros.

Servios de apoio so os servios relacionados com a infraestrutura da organizao, tais como: os servios de informtica, de almoxarifado, de segurana, de limpeza, de copa e de telefonia, entre outros. Servidor pblico categoria formada por todos aqueles que trabalham para o Poder Pblico mediante remunerao, seja na organizao burocrtica do Estado, seja na organizao militar. Os servidores pblicos podem ser estatutrios, que tm a sua relao com a Administrao Pblica disciplinada em lei; empregados pblicos, que tm sua relao com a Administrao Pblica estabelecida por um contrato, ou temporrios, que prestam servios por tempo determinado e so escolhidos mediante seleo simplificada. Sinergia coordenao de um ato ou esforo simultneo de vrias organizaes, unidades ou pessoas na realizao de uma atividade ou projeto. Combinao da ao de dois ou mais agentes que usualmente gera resultados superiores quando so comparados ao individual desses agentes. Sociedade de economia mista pessoa jurdica de direito privado, composta por capitais pblicos e privados que s pode assumir a forma de sociedade annima. No est sujeita falncia, mas seus bens so penhorveis, e a entidade que as institui responde subsidiariamente pelas suas obrigaes.

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Tendncia Comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. No se especifica nenhum prazo mnimo para se estabelecer tendncia, entretanto, para o Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica, ser considerada a variao consecutiva (melhoria dos resultados) de forma sustentada dos 3 ltimos perodos de tempo. A frequncia de medio deve ser coerente com o ciclo da prtica de gesto medida, adequada para apoiar as anlises crticas e a tomada de aes corretivas e de melhoria.

Universo potencial de cidados conjunto de todos os cidados que a organizao, em decorrncia da sua misso e da sua viso de futuro, deve atender.

Valores organizacionais entendimentos e expectativas que descrevem como todos os profissionais da organizao devem se comportar e sobre os quais todas as relaes e decises organizacionais esto baseadas.

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rEfErNCIA BIBLIOgrfICA
Programa da Qualidade no Servio Pblico PQSP: Orientaes Gerais - Padres de Qualidade do Atendimento ao Cidado, Braslia, 2000. Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2008/2009. Documento de Referncia do GesPblica - 2008/2009.

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