RICARDO MALLET

Saiba como corrigir sem agredir.

Você gostaria de corrigir o comportamento de um liderado (ou de qualquer pessoa) sem que isso cause
ressentimentos, birras e outros sentimentos contraproducentes?

Neste ebook, apresento 3 passos para você dar feedbacks corretivos sem terror. Você verá, após aprender
este método, que é possível corrigir e ainda provocar uma resposta positiva, gerando comprometimento
com a mudança sem abalar o relacionamento.

QUEM SOU EU
Um pouco da minha trajetória profissional.

Eu sou Ricardo Mallet.

Desde 2011 trabalho exclusivamente com o

desenvolvimento de líderes que desejam atingir metas
desafiadoras com menos estresse e mais
comprometimento da equipe.

Neste período já orientei mais de 600 líderes através de

mentorias, treinamentos e cursos online.

Concebi o Sistema Unani.me de Liderança e sou

graduado em Gestão Empresarial com extensão em
Estilo de Gestão e Liderança pela FGV.

Tenho certificação internacional em Coaching,

Mentoring e Holomentoring® do Sistema ISOR®.

FEEDBACK SEM TERROR .2

INTRODUÇÃO
Por que dar feedback é tão importante?

O feedback é uma das principais ferramentas da liderança.

Quando bem aplicado, é capaz de elevar em até 60% o
engajamento dos colaboradores* causando um impacto
significativo na produtividade, lucratividade e retenção de
talentos.

Mas, infelizmente, os gestores não sabem dar feedback. +

Uma pesquisa publicada na Revista Você S/A em outubro
de 2010, com 237 profissionais em funções de liderança,
revelou que 90% dos gestores das empresas brasileiras
reconhecem que não sabem dar feedback, embora
entendam que a prática é importante para motivar
funcionários.

* Fonte: Gallup Business Journal. Novembro/2009

Este ebook, fundamentado nas técnicas de feedback do Sistema Unani.me de Liderança, vai ajudar você
a diferenciar-se dessa grande massa despreparada. Siga atentamente a estes 3 passos que foram
estruturados fazendo uma analogia à realização de um espetáculo:

PREPARE A CENA SIGA O ROTEIRO FECHE A CORTINA

Como sentir-se Como dominar a Como capitalizar o
confiante para dar situação para etivar impacto do seu
o feedback. ressentimentos. feedback.

FEEDBACK SEM TERROR .3

 PASSO 1
PREPARE A CENA
Como sentir-se confiante para dar o feedback.

Avalie os Fatos
Antes de dar um feedback corretivo, você precisa avaliar os
fatos para assegurar-se que a correção do comportamento
é a coisa certa a ser feita. E como sabemos isso? É simples!
Só existem 2 circunstâncias nas quais o feedback corretivo
pode ser aplicado. São elas:

1. O liderado sabe fazer mas não quer fazer.

[o descomprometido]

2. O liderado não sabe fazer mas quer fazer.

[o "burro com iniciativa"]

Se você aplicar o feedback corretivo noutras circunstâncias

que não essas acima descritas, as consequências poderão
ser desastrosas. Quando um líder critica duramente um
liderado que não recebeu a orientação adequada para fazer a coisa certa, isso pode levar a uma
desmotivação instantânea. Às vezes, pode mesmo levar o liderado a guardar um sentimento de rancor que
dura por dias, meses, anos ou... pelo resto de sua vida! Um liderado que não faz porque não sabe deve ser
orientado e não criticado. Leia essa última frase novamente. 

Portanto, antes de partir para a ação, você precisa certificar-se de que o liderado realmente sabe o que
deve fazer mas não está fazendo ou está se aventurando a fazer algo para o qual não foi devidamente
capacitado e autorizado.

Prepare-se
Agora que você já avaliou os fatos e assegurou-se que
corrigir é a coisa certa a ser feita, seu nível de confiança já
se elevou consideravelmente. Entretanto, para sentir-se
plenamente conf iante, você também prec isa de
preparação psicológica e técnica. Isso é importante para
que você entre em cena com total domínio pessoal, não
ficando à mercê da maré de sentimentos que o processo
evoca.

FEEDBACK SEM TERROR .4

 PASSO 1
A preparação psicológica vai ajudar você a entrar num estado de estabilidade emocional e clareza
mental para dar o feedback. Antes de chamar o liderado, você precisa atenuar qualquer sentimento
denso como a raiva, a ansiedade ou a frustração. Caso contrário, esses sentimentos estarão no comando,
fazendo você perder totalmente o controle da situação.

Para ajudá-lo nesse sentido, vou mostrar um gráfico muito simples que quero que você tenha sempre em
mente antes e durante o feedback.

Esse gráfico nos mostra que o comportamento causador do

erro, por mais impactante que seja, não representa a
pessoa como um todo e sim somente um dentre os diversos
comportamentos que ela adota. Portanto, não faz sentido
dar um feedback dizendo coisas como "você não faz NADA
problema direito...". É preciso considerar todos os demais
comportamentos adequados que devem ser preservados,
vendo o comportamento inadequado como se fosse uma
célula doente que precisa ser tratada ou removida, pelo
próprio bem do liderado. Essa imagem mental vai ajudar
você a:

 Estabilizar suas emoções, reduzindo sentimentos como

raiva, ansiedade, frustração etc.

 Clarificar sua mente para discernir a real dimensão do

comportamento a ser corrigido.

Agora, se nada disso ajudar você, tente inspirar

profundamente, reter o ar por 8 segundos e expirar
lentamente. Faça isso de 10 a 20 vezes. Resolve na maioria
dos casos!

A preparação técnica vai ajudar você a dominar o processo da comunicação para poder conduzir o
feedback com maestria e confiança. Antes de chamar o liderado, você precisa estudar (ou relembrar) o
conteúdo e a forma correta de conduzir o diálogo. Iniciar o processo sem antes ter isso dominado é
garantia de insucesso.

Para isso, você vai precisar estudar dois aspectos elementares da comunicação: a forma e o conteúdo. O
conteúdo do feedback é aquilo que vamos explorar no 2º passo logo a seguir. Já a forma desta
comunicação é algo que merece um olhar mais atento.

FEEDBACK SEM TERROR .5

 PASSO 1
Você sabia que, segundo pesquisas de Albert Mehrabian, as palavras representam somente 7% do
impacto da nossa comunicação enquanto o tom de voz representa 38% e as expressões corporais e
fisionômicas representam 55%? Isso significa que o conteúdo da comunicação (as palavras em si)
representam somente 7% contra 93% para a forma como essas palavras são transmitidas (o tom de voz e
as expressões corporais e fisionômicas). Seus gestos, sua postura, seu olhar, sua face... Tudo isso fala
mais que as próprias palavras ditas. Experimente dizer "estou muito feliz" com um tom de voz deprimido,
um olhar cabisbaixo e os ombros caídos para ver se consegue convencer alguém. Isso ocorre exatamente
porque, na falta de congruência entre verbal (palavras), vocal (tom de voz) e visual (expressões corporais
e fisionômicas), ganha aquele componente da comunicação que representa um maior percentual na
divisão 7-38-55.

Essa informação é de vital importância para sua preparação técnica para dar o feedback. Não adiantará
você apenas treinar o roteiro observando as palavras (conteúdo verbal). Será indispensável utilizar tom
de voz, expressão gestual, corporal e fisionômica congruentes para garantir uma comunicação efetiva.
Por exemplo: ao dizer ao liderado que ele continua sendo merecedor de sua confiança, você deve fazê-lo
com um tom de voz de esperança, expressão facial serena e olhando diretamente nos olhos. Tudo isso
para comunicar a ideia de que você o está reconhecendo como pessoa e profissional, porém está levando
muito a sério seu compromisso assumido para uma real mudança de comportamento.

Verbal Vocal Visual

(palavras) (tom de voz) (expr. corporal-facial)

Para ajudar você a dominar o processo da comunicação para conduzir o feedback, eu descrevi nos
roteiros entre colchetes [assim] os elementos não verbais que devem acompanhar cada etapa. Então, ao
treinar os roteiros, além das palavras, exercite também seu tom de voz, expressão fisionômica, gestual e
corporal. Com um pouco de prática, você conquistará resultados surpreendentes. E é mais fácil do que
parece!

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 PASSO 1

Prepare o ambiente
O contexto no qual o feedback é dado é tão importante
quanto o próprio conteúdo da comunicação. Pode parecer
um detalhe cosmético, mas não é. Na verdade, se você der
feedback em momento ou local inadequados, seus esforços
poderão ser em vão.

Primeiro, certifique-se que o momento é propício. Este

momento não tem a ver com o horário e sim com o
"momento psicológico" do liderado.

Dar feedback em momentos nos quais ele se encontra

emocionalmente instável exigirá muito mais esforço de sua
parte. De acordo com Mihaly Csikszentmihalyi, no
excelente livro A descoberta do fluxo:

“Emoções negativas, como tristeza, medo, ansiedade ou tédio produzem 'entropia psíquica' na mente,
isto é, um estado em que não podemos usar a atenção de maneira eficaz para lidar com tarefas externas”.

Por isso, sempre que possível, perceba o momento psicológico do liderado para garantir uma melhor
capacidade de absorção. Faça isso lendo sinais observáveis como seu tom de voz, movimentos corporais,
expressão facial, ritmo respiratório etc. Emoções como medo e ansiedade, por exemplo, deixam marcas
facilmente perceptíveis no padrão respiratório. Aprenda a percebê-las.

Uma vez tendo considerado o momento psicológico, é hora

de preparar o local para o feedback. Preferencialmente,
procure um local reservado, longe dos olhos e dos ouvidos
curiosos dos demais colaboradores. O fato é que não
gostamos de ser criticados ou corrigidos publicamente.
Isso gera constrangimento pois abala nossa imagem frente
aos demais. Se possível, prepare duas cadeiras ou poltronas
posicionadas frente a frente sem nenhuma barreira física
entre elas. Por exemplo: se você der um feedback com uma
mesa separando você do seu liderado, isso carrega uma
mensagem de distanciamento e reserva. Evite barreiras.

Se quiser que sua mensagem seja recebida da melhor forma

possível, lembre-se de preparar o ambiente.

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 PASSO 2
SIGA O ROTEIRO
Como dominar a situação para evitar ressentimentos.

O roteiro do feedback funciona como um roteiro de teatro:

você precisa dominá-lo mas não ficar preso a ele. O motivo
disso é que o feedback é um processo dinâmico em forma
de diálogo e não de monólogo. Muitas variáveis surgirão e
seria impossível você decorar todas elas. O que realmente
importa é você estar consciente das etapas do roteiro para
poder conduzir o diálogo, colocando-o novamente no
trilho caso o processo comece a fugir do controle. Lembre-
se do seu objetivo: você deseja corrigir, mas sem agredir.

A seguir, eu vou te apresentar a estrutura básica dos

roteiros para duas situações nas quais o feedback corretivo
pode ser aplicado. Observe que coloquei entre colchetes
[assim] os elementos não verbais que devem acompanhar
cada etapa.

Situação 1: o liderado sabe fazer mas não quer fazer (o descomprometido)

1. [reconhecimento, gratidão] Valorize algum comportamento adequado que o liderado vem

apresentando no seu trabalho .

2. [preocupação] Descreva o comportamento inadequado observado e [incentivo] faça o liderado

perceber que esse não está à altura do profissional que ele é .

3. [interesse] Questione o liderado sobre a verdadeira causa do problema e, uma vez constatada sua
responsabilidade, [seriedade, responsabilidade] faça com que ele assuma o compromisso de mudar seu
comportamento .

4. [reconhecimento, expectativa] Diga a ele que continua sendo merecedor de sua confiança e termine o
feedback com um contato físico (um aperto de mão, por exemplo).

Veja um exemplo de feedback para um liderado descomprometido:

Líder: Olá Joaquim. O motivo da nossa conversa é que eu gostaria de te apresentar a minha percepção em
relação ao seu trabalho nos últimos dias. [reconhecimento, gratidão] Primeiramente, quero te
parabenizar pelo enorme conhecimento técnico que você tem demonstrado ao contornar as objeções
dos nossos clientes. Isso tem nos ajudado a atingir as metas desafiadoras que nossa direção
estabeleceu. Muito obrigado!

[preocupação] Outra coisa que eu percebi é que na semana passada você saiu 15 minutos mais cedo na
terça, quinta e sexta-feira. Você conhece bem as normas da empresa em relação aos horários de chegada
e saída e [incentivo] um comportamento assim tão negligente não está à altura do profissional que você
é. [interesse] Por isso, eu gostaria de saber o que está acontecendo .

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 PASSO 2
Liderado: Pois é, chefe... Sabe o que é, minha esposa pediu para eu chegar um pouco mais cedo em casa
na semana passada para dar uma ajuda na organização da garagem. [tentando levar vantagem] A coisa
lá tá uma bagunça e eu achei que sair um pouco mais cedo não prejudicaria em nada as nossas vendas.

Líder: [seriedade, responsabilidade] Compreendo suas razões, Joaquim. Mas você também deve
compreender que eu não tenho autonomia para mudar as normas sobre os horários para favorecer uma
pessoa apenas. Preciso que você me ajude nesse sentido e que mude de comportamento. Posso contar
com você?

Liderado: [assumindo um compromisso] Pode sim, chefe. Eu me comprometo a sair no horário. Acho que
posso resolver esses problemas particulares nos finais de semana.

Líder: [reconhecimento, expectativa] Certamente, Joaquim. E é por coisas assim que você continua
sendo merecedor de toda a minha confiança. Muito obrigado!

Situação 2: o liderado não sabe fazer mas quer fazer (o "burro com iniciativa")

1. [reconhecimento] Valorize a disposição do liderado em tentar executar o método mesmo sem saber
como.

2. [preocupação] Descreva o comportamento inadequado [expectativa] ressaltando que nesta situação

você espera que ele sinalize que não sabe fazer. [orientação] Informe ao liderado as consequências desta
iniciativa indevida para o cliente, para a equipe e para ele próprio.

3. [calma] Tranquilize o liderado deixando claro que você não o considera responsável. [compromisso]
Seja honesto pedindo desculpas por não ter conseguido dar ao liderado a atenção que merece e
providencie treinamento imediato.

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 PASSO 2
Veja um exemplo de feedback para um liderado "burro com iniciativa":

Líder: Olá Joaquim. O motivo da nossa conversa é que eu gostaria de te apresentar a minha percepção em
relação ao seu trabalho nos últimos dias. [reconhecimento] Primeiramente, quero te parabenizar pelo
grande esforço que você tem demonstrado ao tentar vender o nosso plano VIP para os clientes de maior
poder aquisitivo. Sua vontade de trazer resultados é admirável!

[preocupação] Eu também percebi que você está enfrentando enormes dificuldades para fechar as
vendas. Isso tem ocorrido porque você está tentando vender para um público sem ter a devida
capacitação. [expectativa] Em situações como esta, eu espero que você reconheça a necessidade de
buscar treinamento [orientação] para não colocar em risco o faturamento da nossa área.

[calma] Quero te deixar tranquilo pois providenciar treinamento não é a sua, mas a minha
responsabilidade.

[compromisso] Vou ficar mais atento para evitar que futuramente você se coloque em outras situações
delicadas como esta.

Estes são apenas exemplos de como as linhas gerais dos roteiros podem ser aplicadas. É importante você
saber que muitas variáveis podem (e irão) surgir na sua prática com o liderado. Por exemplo: você decide
dar um feedback corretivo para um liderado por conciderá-lo descomprometido (roteiro da situação 1).
Entretanto, ao questionar a verdadeira causa do problema, você descobre que ele na verdade não sabia o
que era esperado. Você avaliou os fatos de forma equivocada e o feedback corretivo não mais se aplica na
situação. E agora, o que fazer? Bem, neste caso, você simplesmente muda o tom da conversa, desculpa-
se pela avaliação equivocada e providencia treinamento imediato.

Por isso, lembre-se que o roteiro do feedback funciona como um roteiro de teatro: você precisa dominá-lo
mas não ficar preso a ele.
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 PASSO 3
FECHE A CORTINA
Como capitalizar o impacto do seu feedback.

O processo do feedback não acaba quando você aperta a

mão do liderado. Na verdade, é após este momento que a
mágica acontece. O comunicador experiente sabe que para
enfatizar uma determinada ideia é preciso fazer uma
pausa, um silêncio, após transmitir essa ideia.

A pausa ajuda o interlocutor a absorver a informação,

quase como se o silêncio fizesse a mensagem ecoar em sua
mente. Da mesma forma, logo após dar o seu feedback,
você deve fazer uma pausa evitando estabelecer outros
diálogos com o liderado. Essa pausa poderá durar de
alguns minutos a várias horas, dependendo da gravidade
do comportamento corrigido. Assim, você dá um tempo
para que seu liderado internalize a mensagem e reflita
sobre a necessidade de mudar o comportamento.

Feche a Gestalt
Passado o tempo de pausa, feche a Gestalt. Gestalt é uma palavra de origem alemã que significa forma e
na psicologia é compreendida como ciclo. Refere-se aos ciclos que abrimos na vida e que devemos fechar
para que nosso equilíbrio psicossomático seja recuperado. No contexto do nosso estudo sobre feedback,
fechar a Gestalt significa fazer a conclusão do ciclo (processo) para que as pessoas envolvidas resolvam
sua tensão interna e sigam em frente. Para fechar a Gestalt, observe estes 2 pontos:

 Retome a comunicação com o liderado. Isso mostrará que o assunto está resolvido.

 Jamais dê sinais de desconfiança. Lembre-se que durante o feedback você comunicou claramente ao
liderado que ele continuaria a ser merecedor de sua confiança.

Feedback²
Feedback ao quadrado? Sim. Finalize todo o processo fazendo um feedback do seu feedback, um
feedback ao quadrado. Já explico. Reveja mentalmente todo o processo e faça uma autoavaliação. O que
você deveria aprimorar para fazer ainda melhor da próxima vez?

 Preparar melhor a cena? (avaliar os fatos, preparar-se, preparar o ambiente)

 Dominar mais o roteiro?
 Fazer um fechamento mais efetivo? (fechar a Gestalt)

Aprenda com o processo. Esta autoavaliação também vai motivar você a evoluir para capitalizar
resultados cada vez melhores.
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CONCLUSÃO
Este é somente o fim do começo.

Neste ebook você aprendeu como corrigir o comportamento de um liderado (ou de qualquer pessoa) sem
que isso cause ressentimentos, birras e outros sentimentos contraproducentes. O método que
utilizamos para aprender a dar feedback corretivo é dividido em 3 passos conforme o resumo abaixo:

PREPARE A CENA SIGA O ROTEIRO FECHE A CORTINA

Avalie os fatos Situação 1 Feche a Gestalt

Prepare-se Situação 2 Feedback²
Prepare o ambiente

Este é apenas o começo de uma fantástica jornada de aprendizagem. Esteja ciente de que novos desafios
e dúvidas surgirão neste caminho. Por exemplo: o que fazer quando dou feedback mas o problema volta a
ocorrer uma, duas ou até mais vezes?

Para responder esta dúvida, seria necessário conhecer o funcionamento do "Funil do Feedback", um
conceito que merece um ebook exclusivamente dedicado ao tema. Quem sabe eu escrevo um ebook
sobre isso futuramente?

Por enquanto, coloque já em prática os 3 passos que aprendeu aqui. Você verá que é possível corrigir e
ainda provocar uma resposta positiva, gerando comprometimento com a mudança sem abalar o
relacionamento.

Desejo a você muito sucesso!

Ricardo Mallet

PS.: se quiser aprender mais sobre esta e outras ferramentas de liderança de forma rápida e efetiva,
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