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X SIMPEP Simpsio de Engenharia de Produo novembro 20003 Bauru - SP

OS PRMIOS DE QUALIDADE COMO FUNDAMENTO PARA AVALIAO E SELEO DE CRITRIOS ADEQUADOS S ORGANIZAES EDUCACIONAIS.

Vera Lcia Mauro Mohallem


Universidade Federal de Engenharia de Itajub Av. BPS, 1.303 - Itajub/MG - UNIFEI - e-mail: vlmohallem@hotmail.com

Dr. Carlos Eduardo Sanches da Silva


Universidade Federal de Engenharia de Itajub Av. BPS, 1.303 - Itajub/MG - UNIFEI - e-mail: sanches@iem.efei.br

Abstract: Many contries over the Word have used Quality Award to stimulate company and organizations to improve the way of managing their systems and become more competitive.This article analizes the criteria of the Deming Prize, the Malcolm Baldrige National Quality Award, the European Quality Award e National Quality Award so as to identify and select the best criteria to build up a framework of a conceptual model adequate to Education Department offices of small towns. The sintability of the selected criteria will enable the organizations to create a new dimension and improvement of the management process focused or the results. Keywords: Quality Award, Criteria, Education Public Organizations.

Tema: Gesto da Qualidade e Produtividade 1. - Introduo Atualmente a busca pela qualidade deixou de ser uma preocupao exclusiva das empresas. No setor de servios, a preocupao com a gesto de qualidade vem aumentando devido ao mercado cada vez mais competitivo. Nas ltimas dcadas o setor pblico tem voltado sua ateno para mudanas na forma de gerenciar os bens pblicos. Com o advento de novas legislaes, como a Lei 9424/96, que regulamenta a Emenda Constitucional n 14, instituindo o Fundo de Manuteno e Desenvolvimento do Ensino Fundamental e de Valorizao do Magistrio, a Lei Complementar 101/00, que institui o regime de gesto fiscal responsvel e a Lei 10.172/01 que aprova o Plano Nacional de Educao e determina que a partir de sua implantao sejam elaborados os Planos Estaduais e Municipais de Educao, tornou-se eminente a necessidade de um processo de gesto capaz de dar conta das novas responsabilidades e ao mesmo tempo responder as questes sociais. Segundo Garcia (2001) a Lei de Responsabilidade Fiscal, Lei Complementar 101/00, acentua a questo da presso que os rgos vem sofrendo para atuarem com mais eficincia e eficcia na aplicao e controle das receitas pblicas. importante ressaltar tambm que a educao movimenta, atualmente 25% das receitas do municpio, conforme dispe o artigo 212 da Constituio Federal, montante este que o povo espera ser bem administrado e revertido em benefcios para a prpria comunidade.

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Com este cenrio as organizaes pblicas se vem obrigadas a avaliar a produtividade de seus processos para que as aes desenvolvidas sejam agregadoras de valor. Na viso de Deming (1990), as organizaes pblicas devem se destacar por servios bem executados. O setor pblico deve executar seus servios com qualidade, atendendo desta forma os objetivos em funo dos quais foi institudo como servio pblico a ser prestado a sociedade. Essa abordagem sugere um novo padro de gesto voltado para qualidade, produtividade e resultados. Mudanas significativas devem ser processadas no sistema organizacional com a finalidade de se estabelecer um novo paradigma no processo de administrao existente no setor pblico educacional, especificamente nas Secretarias Municipais de Educao. Mello (1996) comenta que as organizaes educacionais sempre funcionaram em um padro, em que os programas vm em camadas: nunca se termina um j se pe outro no lugar, que se sobrepe a outro e outro. como se a busca pela qualidade tivesse se limitado a camadas de intenes. O que se percebe no setor pblico educacional a descontinuidade no processo de gesto, falta de entrosamento entre os processos e programas e a ausncia de um modelo conceitual de gesto de qualidade adequado s caractersticas peculiares do servio pblico de educao. Gerenciar os recursos de forma eficiente e eficaz e transforma-los em bens e servios o grande desafio para o setor educacional, principalmente para os municpios de pequeno porte, onde as informaes e tecnologias no so to acessveis quanto em grandes metrpoles. Neste trabalho escolheu-se os prmios de qualidade como estrutura conceitual para adequao de um modelo de gesto para organizaes educacionais por no prescreverem uma forma de gesto e por se preocuparem com a melhoria contnua. Rutkowsky (2002) destaca a importncia dos prmios e observa que os mesmos no prescrevem uma forma de gesto, mas indicam requisitos necessrios para se alcanar a excelncia. Embora alguns modelos difundidos possuam critrios voltados para categoria Educao, a adequao dos modelos se justifica pela especificidade e peculiaridade das organizaes de educao. Diferentes necessidades e caractersticas peculiares tornam invivel a implementao de modelos importados de outros ambientes para o gerenciamento da educao. Salles e Farias Filho (1997) ao se referirem ao planejamento estratgico pela qualidade total observam que na implantao de um processo de melhoria contnua devemos utilizar os preceitos culturais j existentes na organizao. Baitzer (2001) afirma que as instituies educacionais no podem ser administradas com modelos de gesto exclusivamente empresarial. Observa ainda que os modelos atuais propostos pelos sistemas de gesto educacionais no apontam as principais ferramentas, adequadas s peculiaridades do servio pblico. Hiene (2002) concluiu que a falta de adaptabilidade aos conceitos empresariais dificultou a implementao da Gerncia de Qualidade Total - GQT em instituies educacionais de Minas Gerais. Partindo destas consideraes e fundamentando-se nos valores e na anlise dos critrios dos prmios Deming, Malcolm, Europeu e PNQ, este trabalho seleciona e justifica a escolha de critrios para a estrutura de um modelo conceitual para organizaes pblicas de educao. 2. - Os Prmios de Qualidade

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Segundo Uras (1998), vrios enfoques para a gesto da qualidade total foram desenvolvidos, sendo atualmente os modelos apresentados nos Prmios Nacionais de Qualidade considerados como o estado de arte da gesto. Os Prmios Nacionais de Qualidade so um fenmeno recente. Dentre os prmios existentes pode-se destacar o Deming Prize do Japo, 1951; o Baldrige National Quality Award (MBNQA) 1987, Prmio Norte Americano e o European Quality Award (EQA), 1992, Prmio da Comunidade Europia, e o Prmio Nacional de Qualidade (PNQ) criado em 1992. Sommer (1999) observa que os modelos dos prmios so constitudos por critrios de excelncia, baseados em valores e conceitos continuamente avaliados e analisados criticamente, resultando em melhorias e atualizaes, que so anualmente incorporados ao processo. Mais importante que a premiao o fato de muitas organizaes que, mesmo sem se candidatarem, utilizam os critrios para se auto-avaliarem e orientarem seus esforos para melhorias. Os prmios de excelncia desempenham, portanto, papel importante de consolidao e promoo da qualidade. 2.1 - Prmio Deming de Qualidade - Deming Prize O Prmio Deming totalmente gerido pela Unio dos Cientistas e Engenheiros Japoneses. Seu modelo centrado na implantao de princpios e tcnicas como anlise de processos, mtodos estatsticos e crculos de qualidade. essencialmente prescritivo por designar tcnicas e abordagens especficas em seus itens de controle. Os Critrios do Prmio Deming so: Polticas e Planejamento da Organizao; Organizao e sua gesto; Educao e Disseminao da Qualidade; Obteno, transmisso e utilizao de informao sobre Qualidade; Anlise; Padronizao; Controle; Garantia da Qualidade; Efeitos; e Planos Futuros. 2.2 - Prmio Malcolm Baldrige. O Prmio Malcolm Baldrige foi criado por iniciativa do NIST - Instituto Nacional de Normas e Tecnologias. Os Critrios do Prmio Malcolm Baldrige so: Liderana; Planejamento Estratgico; Foco no Mercado e no Cliente; Medidas, Anlise e Gerenciamento do Conhecimento; Foco no Recurso Humano; Gerenciamento de Processos; e Resultados de Negcios. Para SWYT (1999), o Prmio Malcolm Baldrige prov critrios bem definidos para avaliar e demonstrar a efetividade da organizao sob o rtulo da Qualidade. Os critrios do Prmio Malcolm, com foco em resultados so ferramentas para avaliar o desempenho organizacional, atravs da combinao de indicadores fundamentais: financeiro, operacional e satisfao dos clientes. 2.3 - Prmio Europeu de Qualidade. O Prmio Europeu de Qualidade foi introduzido pela EFQM - European Quality Award. O modelo de Excelncia da EFQM no prescritivo e reconhece que existem diferentes formas de alcanar a excelncia.

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Os Critrios do Prmio Europeu de Qualidade so: Liderana; Polticas e Estratgias; Pessoas; Parcerias e Recursos; Processos; Resultados dos Clientes; Resultados de Pessoas; Resultados da Sociedade; e Resultados de Desempenho. 2.4 - Prmio Nacional de Qualidade O Prmio Nacional de Qualidade PNQ, gerido pela FPNQ - Fundao para o Prmio Nacional de Qualidade um reconhecimento a excelncia na gesto das organizaes sediadas no Brasil. Os Critrios do Prmio Nacional de Qualidade so: Liderana; Estratgias e Planos; Clientes; Sociedade; Informao e Conhecimento; Pessoas; Processos; e Resultados. 3. - Anlise e seleo de critrios. Os critrios expressos anteriormente so apresentados na tabela abaixo. Critrios Perfil Organizacional Liderana Estratgias e Planos
A
Planos futuros, polticas e planejamento da organizao

DEMING
A
Organizao e sua gesto

MALCOLM
O

EUROPEU

PNQ
O

O 12% A 8,5%
Planejamento estratgico

O 10% A 8%
Polticas e estratgias

O 10% O 9%

Foco no Recurso Humano Gerenciamento de Processos Medidas, Anlise e Gerenciamento do Conhecimento Resultados Foco no Mercado e Cliente Parceria e Recursos Garantia da qualidade

A
Educao e disseminao da qualidade

O 8,5%

A9%
Pessoas

A 9%
Pessoas

A
Anlise, padronizao e controle

O 8,5%

O 14%

O 9%

A
Obteno, transmisso e utilizao de informao sobre qualidade

O 9%

A 0%
Inovao e aprendizagem

A 6%
Informaes e conhecimento

A
Efeito

O 45% O 8,5%

O 15% A 35%
Resultado pessoas, clientes e sociedade

O 45% A 12%
Clientes e sociedade

O 9%

Tabela 1 - Critrios dos Prmios de Qualidade

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Na tabela 1 adotou-se o smbolo A para as categorias em que as idias do critrio original aparecem de forma adaptada e o smbolo O para indicar os critrios colocados da maneira como realmente esto expressos no prmio. Considerou-se para a definio dos melhores critrios os seguintes requisitos: Os critrios ou sua idia, presente em todos os prmios ou em sua maioria; O grau de importncia para as organizaes educacionais; A consonncia da idia com conceitos que circulam na educao. Aps a identificao dos critrios verificou-se que o Prmio Malcolm recebeu o maior nmero de smbolo O , evidenciando sua importncia nos critrios apontados para compor o modelo conceitual para as Secretarias Municipais de Educao. A porcentagem dos critrios mostrada na tabela destacou o critrio Resultados como o mais significativo e por isso mesmo, o de maior pontuao. A pontuao dos demais critrios demonstra equilbrio, com exceo do critrio Foco no Mercado e Cliente, do Prmio Europeu, com pontuao superior aos demais. Essa discrepncia decorre do somatrio dos critrios resultados que este modelo engloba. Dois dos critrios, Parcerias e Recursos e Garantia da Qualidade marcam presena apenas em um dos prmios. Pela relevncia, estes critrios so destacados como importantes para o gerenciamento das Secretarias Municipais de Educao. 4. - Descrio dos critrios e justificativa da escolha. Os critrios descritos neste trabalho so os destacados na Tabela, em sua forma original, pelo indicativo O. 4.1 - Perfil organizacional O Prmio Malcolm considera o Perfil Organizacional como o contexto para a organizao operar. O ambiente trabalha relacionamentos e os desafios guiam o desempenho do sistema de administrao das organizaes. O Prmio Nacional de Qualidade aponta o Perfil Organizacional como uma viso global da organizao, onde so destacados os principais elementos e atividades dos negcios da organizao. Para as organizaes de educao importante a identificao de seu contexto, o conhecimento de seu ambiente, a percepo de desafios, a conscincia dos motivos de sua existncia, atravs de referncias claras e definidas. Dada a sua relevncia, o Perfil Organizacional destaca-se como critrio considerado adequado educao. A essa categoria, Perfil Organizacional, sero incorporados os elementos misso, viso e valores, como suportes indispensveis na articulao dos critrios. importante que a misso seja expressa e os valores e princpios justifiquem as aes. O estabelecimento da viso de futuro torna-se fator de motivao, razo do agir organizacional. 4.2 - Liderana A Liderana Organizacional no modelo Malcolm enfatiza as funes do corpo de direo e lderes seniors para criar um ambiente que mantenha e requeira um comportamento tico e legal. A Responsabilidade social, item do critrio Liderana, inclui os processos chaves e medidas monitoradas do comportamento tico da organizao.

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O Prmio Europeu considera que a liderana excelente desenvolve e facilita a conquista da misso e da viso. Ela desenvolve os valores organizacionais e os sistemas exigidos para o sucesso sustentvel e implementa estes valores por meio de suas aes e comportamentos. Durante os perodos de mudanas os lderes retm uma firmeza de propsitos. Onde h necessidade, tais lderes devem ser capazes de mudar a direo da organizao e inspirar outros a segui-los. O Prmio Nacional de Qualidade aponta o sistema de liderana como o comprometimento pessoal dos membros da alta direo no estabelecimento, na disseminao e na atualizao de valores e diretrizes organizacionais, capazes de promover a cultura da excelncia, levando em considerao as necessidades das partes interessadas. Tannenbaum (1970), conceitua a liderana como um processo de influncia entre pessoas exercida em contextos gerais e especficos, direcionada para a conduo de aes que visam atingir determinados fins. Para as organizaes de educao a liderana se fundamenta no pressuposto de que para se alcanar a excelncia essencial o envolvimento e o comprometimento das pessoas. Quanto mais forte o envolvimento, maior o engajamento; quanto maior o nmero de pessoas engajadas, maior possibilidade de realizaes e maior chance de se alcanar a qualidade pretendida. Transpondo essas consideraes para o ambiente educacional pode-se afirmar que o comprometimento das pessoas possibilita organizao alcanar a excelncia e desenvolver propostas inovadoras. O processo de gerenciamento educacional para desenvolver melhorias necessita de liderana que tome decises e que seja forte, efetiva e criativa, implicando em tomada de decises num movimento permanente de renovao. O Critrio Liderana consta em trs dos prmios analisados, confirmando assim sua importncia e seu papel fundamental no processo de gerenciamento. 4.3 - Estratgias e Planos As categorias Planos Futuros, Polticas e Planejamento da Organizao, do Prmio Deming; Planejamento Estratgico do Malcolm; Polticas e Estratgias do Europeu e Estratgias e Planos do Prmio Nacional de Qualidade enfatizam a necessidade das organizaes definirem suas polticas, estratgias e planejamentos. No Planejamento Estratgico do Prmio Malcolm Baldrige a estruturao estratgica tem um foco extra na continuidade. Em particular, o item aborda como a organizao vai sustentar as mudanas atingidas por meio de seu plano de ao. O critrio, Estratgias e Planos do PNQ concebido como um processo de formulao das estratgias para determinar o posicionamento das organizaes no mercado, direcionar aes e maximizar desempenho. Inclui tambm o desdobramento das estratgias em planos de ao e o estabelecimento de metas, bem como o sistema de medio do desempenho da organizao. Pela similaridade com o processo e com a linguagem utilizada pela educao, contemplou-se este critrio para incorporar o grupo dos selecionados para as Secretarias Municipais de Educao. 4.4 - Foco no Recurso Humano De maneira original, como Foco no Recurso humano, este critrio compe a estrutura do Prmio Malcolm Baldrige. Nos prmios, Europeu e Prmio Nacional da Qualidade, a mesma idia se apresenta com a denominao de Pessoas. J no Deming, ela descrita como Educao e Disseminao da Qualidade.

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Essa categoria, Foco no Recurso Humano, no Prmio Malcolm tem o sistema de trabalho agora com reas de ataque para dar ateno a trs aspectos importantes: Organizao e gerenciamento do trabalho, sistema de gerenciamento do desempenho do empregado e contratao e plano de carreira. O item Motivao e Aprendizagem do Empregado tem duas reas de atuao com nfase na motivao do empregado e desenvolvimento da carreira. O municpio deve tambm se preocupar com a capacitao do profissional e voltar sua ateno para o plano de carreira, como elemento motivador para o desempenho do profissional. O gerenciamento educacional, pela prpria natureza de seu objeto que a educao tem seu foco no conhecimento. Sendo o conhecimento uma capacidade especfica do ser humano, o investimento no Recurso Humano torna-se imprescindvel. 4.5 - Gerenciamento de Processos O Gerenciamento de Processos do Prmio Malcolm aborda todos os processos que a organizao considera importante para criar valores para a prpria organizao, seus clientes e outros stakeholders relevantes. Ele o processo mais importante para gerenciar seu negcio e atingir uma vantagem competitiva sustentvel. O Prmio Europeu considera que excelentes organizaes projetam, gerenciam e melhoram os processos a fim de satisfazer plenamente e gerar valores crescentes para os clientes e outros stakeholders. O Prmio Nacional de Qualidade enfoca em Processos, os principais aspectos da gesto, principalmente a forma como a organizao gerencia os processos relativos ao produto. Considera tambm a administrao dos recursos financeiros, de maneira a suportar sua estratgia, seus planos de ao e a operao eficaz de seus processos. Considerando as idias presentes nestes critrios e reportando na educao, pode-se perceber um dos focos mais problemticos encontrados nas Secretarias Municipais de Educao, ou seja, a falta de competncia para o gerenciamento de qualidade. Os processos so desenvolvidos de maneira isolada e sem referncia de um modelo concreto. Entende-se que as instituies no sobrevivem apenas da formulao de suas diretrizes ou da elaborao de seus planos. Gerenciar processos e transforma-los em ao e em resultados um grande desafio. O Gerenciamento de Processos torna-se relevante como critrio para o modelo de gesto educacional, uma vez que dele depende o alcance de resultados e da excelncia de desempenho. 4.6 - Medidas, Anlise e Gerenciamento do Conhecimento. Medidas e Anlise do Desempenho Organizacional, componente do critrio do Malcolm, dispe que reconhecendo as mudanas constantes nas necessidades de anlise e medidas das organizaes, este item tem nfase mxima em abordar inovaes e mudanas industriais e organizacionais.Tem nova rea de ataque sobre o gerenciamento do conhecimento organizacional, devido a sua crescente importncia. Igarasi (2001) comenta que atualmente, devido rapidez com que os avanos tecnolgicos ocorrem o gerenciamento do conhecimento tornou-se o grande diferenciador. Medidas, Anlise e Gerenciamento do Conhecimento so pontos que merecem ateno especial. Os planejamentos no setor de educao so elaborados, mas muitas vezes executados em partes desarticuladas. As anlises, quando realizadas so superficiais no favorecendo o feedback.

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Mello (1996) observa que a gesto educacional tem sido uma concepo abstrata. A qualidade nunca foi articulada a um sistema que permitisse avalia-la e verificar a sua efetividade. 4.7 - Resultados Critrio relevante em todos os prmios desta pesquisa, aparece nos prmios: Malcolm, Europeu e PNQ com a denominao de Resultados, e o Prmio Deming a categoria Resultados registrada como Efeitos. Resultados no Prmio Malcolm foi acrescentado para refletir a crescente necessidade de um foco renovado nas reas de qualidade de servios e produtos. O item Responsabilidade Social e governamental foi criado para refletir as necessidades de construir a confiana dos stakeholders na administrao de sua organizao e para assegurar o comportamento tico e a conformidade legal. No Prmio Europeu, a Excelncia das organizaes medida de forma abrangente e atingem resultados excepcionais com respeito a seus clientes, pessoas e sociedade. As medidas combinadas com as polticas e estratgias so resultados importantes definidos para a organizao. Levando-se em considerao a meno de Mello (1996), referente a descontinuidade dos programa educacionais e os resultados que nem sempre so alcanados, gerando um ambiente desmotivador, o critrio Resultados receber destaque dentre os arrolados para o modelo de gesto para as Secretarias Municipais de Educao. 4.8 - Foco no Mercado e no Cliente. A linguagem desta categoria, no Prmio Malcolm, tem melhorado o foco no cliente com referncias especficas para desenvolver a lealdade dos clientes e exceder suas expectativas, bem como atingir as suas necessidades. De acordo com a FPNQ, a qualidade intrnseca ao produto, porm o cliente o rbitro final, que faz o julgamento a partir de suas prprias percepes. Estas concepes se formam por meio de caractersticas e atributos, que adicionam valor para os clientes, intensificam sua satisfao e determinam suas preferncias. Garcia (2001) cita a perspectiva colocada por Deming (1999), que a qualidade do servio pblico no mensurvel pela conquista de um mercado de clientes, j que enquanto servio tem as reparties um universo de cliente j definido. No entanto, a no correlao com o mercado no isenta o servio pblico de ser executado com qualidade. As Secretarias Municipais de Educao tm por clientes, os alunos, os pais e a comunidade interessada na formao de cidados conscientes para exercerem a cidadania. Todos estes envolvidos esperam que os servios prestados sociedade sejam de qualidade. O mercado, aqui entendido como contexto exige das organizaes de educao que cada vez mais fiquem atentas as mudanas constantes a que esto sujeitas para no s compartilhar, mas construir uma histria social. A preocupao com o cliente e com o mercado , portanto, importante para a educao. 4.9 - Parcerias e Recursos. No critrio Parcerias e Recursos, as organizaes excelentes planejam e gerenciam parcerias externas, fornecedores e recursos internos a fim de apoiar uma poltica e uma estratgia e processos operacionais efetivos. Durante o planejamento e ao gerenciar as

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parcerias so equilibradas as necessidades atuais e futuras da organizao da comunidade e do ambiente. Na viso de Figueiredo Neto e Souza Rodrigues (1999) a melhoria e o fortalecimento das organizaes adquirem dimenses relevantes na busca de novas parcerias, aliadas a modernizao e ao aperfeioamento dos processos de gesto educacional. Embora este critrio s aparea no Prmio Europeu, ele se reveste de grande importncia para as Secretarias Municipais de Educao, por estas no deterem todo conhecimento e serem desprovidas de tecnologias modernas e sobre tudo pela necessidade de gerao de recursos para programas inovadores. 4.10 - Garantia da Qualidade. A viso de Qualidade para Deming consiste no envolvimento da alta direo, no reconhecimento da qualidade como uma atividade estratgica e na utilizao de mtodos estatsticos para controle. Em se tratando de sistema de gesto importante destacar a afirmativa de Hiene (2002): Qualidade no somente um sistema de controle uma funo gerencial. A conquista e a garantia da Qualidade devem ser para as organizaes educacionais o objetivo mais importante da ao gerencial. Desta forma o critrio Garantia da Qualidade assumido como essencial para compor a lista dos critrios selecionados. 5. - CONCLUSO O gerenciamento de Qualidade feito de posturas administrativas. A busca da excelncia de fundamental importncia para as organizaes educacionais, visto que a educao hoje fator de desenvolvimento. Uma forma de se alcanar a excelncia e de potencializar resultados a adoo de um modelo conceitual que realmente atenda as peculiaridades inerentes ao servio de educao pblica. Com a seleo dos critrios mais adequados para as Secretarias Municipais de Educao fica estabelecido um novo paradigma para essas organizaes reestruturarem seu sistema de gesto e investir em mudanas. Embora o como fazer no esteja includo nos critrios, as dez categorias selecionadas dos prmios pesquisados pretendem ser um norte para se estabelecer um novo conceito de gesto. Os critrios selecionados e descritos: Perfil Organizacional, Liderana, Estratgias e Planos, Foco no Recurso Humano, Gerenciamento de Processos, Medidas, Anlise e Gerenciamento do conhecimento, Resultados, Foco no Mercado e Cliente, Parceria e Recursos e Garantia da Qualidade foram definidos como os mais importantes para a Educao Pblica Municipal. Entende-se que a fora desses critrios, com linguagem semelhante a da educao pode contribuir significativamente para a renovao da prtica de gesto educacional. A continuidade deste trabalho consiste na adequao dos critrios e seu desdobramento em sub critrios, visando a estruturao de um modelo sistmico para as Secretarias Municipais de Educao. .

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6. - REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS BAUTZER S.S.C.D Reflexes sobre a gesto das organizaes educacionais particulares: educao infantil e ensino fundamental. Dissertao de Mestrado Fundao Getlio Vargas 2001 CRITERIA FOR PERFOMANCE EXCELLENCE, Baldrige National Program. Programa obtido no site www.nist.gov CRITRIOS DE EXCELNCIA - O Estado da Arte da gesto para Excelncia do Desempenho e o Aumento da Competitividade. PNQ Prmio Nacional de Qualidade 2003. DEMING W.E. Qualidade: A revoluo da Administrao, Marques Saraiva, Rio de Janeiro, Rio de Janeiro 1990. EFQM EXCELLENCE MODEL 2003. Documento obtido no site http//efqm.org FARIAS FILHO J.R., SALLES M.T Como agir estrategicamente para implementar o processo de gesto estratgica pela qualidade ENEGEP 1997. GARCIA G.E. A Qualidade no Servio Pblico: um estudo de caso sobre a implantao e continuidade de Programa de gesto pela Qualidade Total. Revista Centro Universitrio Baro de Mau, vol 1 N 2, 2001. HIENE P.R. Os Prmios da Qualidade como modelo de diagnstico em servios: um estudo de caso no Ensino. Dissertao de Mestrado. Departamento de Engenharia de Produo. UNIFEI 2002. HIENE P.R., TURRIONI J. B. Os prmios da qualidade como direcionadores de esforos na gesto no ensino pblico no estado de Minas Gerais. 21 ENEGEP 2001. IGARASI L.Y. A gesto escolar como fator condicionante do grau de satisfao dos atores escolares e desempenho da unidade escolar. Fundao Getlio Vargas. Escola Brasileira de Administrao Pblica. Rio de Janeiro 2001. MELLO G.N. Polticas Pblicas de Educao Bsica no Brasil: Acertos e Erros nos ltimos 15 anos, 1996 NETO FIGUEIREDO F. L., RODRIGUES S.J. Gesto da qualidade total: aplicao no ensino superior. VI SIMPOI Bauru SP. 1999. PALADINI P.E. A gesto da qualidade total nas organizaes e a Escola Clssica de Administrao. RUTKOSWSKY J. Os prmios de qualidade como instrumento de diagnstico e melhoria do desempenho de empresas. ENEGEP 2001 SOMMER S. M. Uma metodologia de avaliao e melhoria do processo de gesto da qualidade nas empresas. Dissertao de Mestrado. Universidade Federal de Santa Catarina UFSC Centro Tecnolgico. Florianpolis 1999. SWYT D.A Case study ces in ing Baldrige based quality in a Nist Tical Division - The TQM Magazine, vol 11 number 3 1999. TANNENBAUM R. Liderana e Organizao. So Paulo: Atlas, 1970. THE W. EDWARDS DEMING INTITUTE WEDI. Documento obtido no site www.deming.org URAS F.P. Os prmios da qualidade e a busca da excelncia. Informativo da Associao Brasileira de Controle de Qualidade 1998.